• No results found

Var – Aktörerna i affärsresebranschen och kommunikationen dem emellan

Reseleverantör Resebyrå

5.2 Var – Aktörerna i affärsresebranschen och kommunikationen dem emellan

I detta avsnitt besvaras frågan "var?", med andra ord i vilken kontext det studerade fallföretaget verkar i, aktörerna på marknaden och kommunikationen dem emellan. Genom kvalitativa intervjuer med fem utvalda företagskunder till fallföretaget undersöktes reseleverantörens respektive resebyråns roll och betydelse för de olika företagskunderna, samt hur kommunikationen sker i de olika kanalerna. Först analyseras affärsresebyråernas roll på affärsresemarknaden, därefter analyseras vilka bokningskanaler som används vid köp av affärsresor och slutligen analyseras den interna kommunikationen hos företagskunderna.

5.2.1 Affärsresebyråernas roll

Utav de fem intervjuade företagen använder sig fyra stycken utav affärsresebyråer. De främsta anledningarna till detta uppger de är att de får all statistik samlad på ett ställe, samt trygghetsaspekten då de via resebyråns system har ständig koll på var deras anställda befinner sig när de är ute på affärsresor. Företag C, som är det företag som ej använder sig av en resebyrå, menar istället att det underlättar för deras anställda att kommunicera direkt med reseleverantören, exempelvis gällande av- och ombokning av resor, istället för att behöva gå via en resebyrå. Detta styrks av studien från Resegeometri som säger att det främst är små och medelstora företag som har som mål att öka andelen bokningar direkt hos reseleverantörerna,

för att på så sätt kringgå resebyråerna, då Företag C kan ses som ett företag bestående av många mindre entreprenöriella företag. De stora företagen vill istället öka användningen av företagets självbokningssystem, vilket i de flesta fall tillhandahålls av resebyråer. Detta pekar på att resebyråer har en väletablerad roll hos många företag, i synnerhet de större företagen. SJ bör därför betrakta dem som en viktig aktör på marknaden, och även anpassa sina strategier därefter.

Då resebyråerna blir ytterligare en säljkanal som står i direktkontakt med resebokarna och affärsresenärerna, bland annat via företagens självbokningssystem, bör SJ sträva efter ett stärkt samarbetet med resebyråerna för att på så sätt även indirekt stärka kontakten med affärsresenärerna. Som nämnt i avsnittet 4.1.3

SJ   Försäljning   Externa   Kanaler kan reseleverantörer påverka

vad resebyråerna rekommenderar resenärerna, genom att vara en prioriterad leverantör och/eller genom ekonomiska incitament. SJ bör använda sig av alla dessa verktyg, och exempelvis räkna på om höjda ekonomiska incitament till resebyråer kan finansieras genom ett ökat antal sålda resor.

En lucka som Travel Managern på Företag B identifierade i samarbetet mellan SJ och deras affärsresebyrå är det faktum att de inte kan få SJ:s resestatistik integrerad i den statistik de får från resebyrån, något hen efterfrågade. Detta är en strategisk fråga för SJ, då att dela med sig av statistiken kan stärka resebyråns roll i det triadiska affärsförhållandet och försvaga incitamenten för företagen att boka i SJ:s egna försäljningskanaler. Emellertid kan detta också stärka samarbetet mellan SJ och resebyråerna, och därmed stärka SJ:s roll som en viktig leverantör hos resebyrån.

5.2.2 Bokningskanaler

Av de fyra företagen som använder sig av resebyråer är Företag A mest strikta när det kommer till att alla resor måste bokas via företagets självbokningssystem (resebyrån). Företag B och Företag E godkänner att de anställda bokar både genom självbokningssystemet samt direkt hos reseleverantörerna. Företag E bokar 95 procent av alla sina tågresor i SJ:s egna kanaler främst på grund av enkelheten. Hur själva bokningsverktyget ska fungera, det vill säga hur bokningsdisplayen ska se ut och i vilken ordning de olika resealternativen ska presenteras styrs till stor del av företaget, och kan regleras baserat på företagets resepolicy, något som exempelvis Företag E har gjort.

Här finns ytterligare en kanal för SJ att kunna nå och påverka affärsresenärernas och deras val av transportmedel. Genom att bearbeta utvecklare av bokningssystem

skulle SJ kunna påverka exempelvis hur displayen ska se ut, och se till att både tåg- och flygalternativ visas som standard. På det sättet behöver SJ inte påverka varje enskilt företag att själva ändra sin bokningsdisplay. Ytterligare aspekter som kan vara med i utformningen av bokningsverktyget är exempelvis att klimatpåverkan visas för varje reseförslag och att så kallade pop-up rutor påminner resenären om att tåget är det föredragna alternativet på vissa utvalda sträckor (förslagsvis på sträckor upp till tre timmar). Dock är det troligtvis komplicerat för SJ att lyckas ändra den standardiserade utformningen på stora internationella bokningssystem då SJ är en relativt liten operatör på marknaden. Här krävs att många internationella tågoperatörer går samman för att stärka sin position.

5.2.3 Intern kommunikation på företaget

Vilka bokningskanaler som de anställda får använda sig av regleras vanligen i företagets resepolicy, tillsammans med övriga direktiv kring affärsresande. Hos de flesta av de intervjuade företagen (Företag A, Företag B, Företag D) innehåller dock resepolicyn främst önskemål och rekommendationer, och det saknas strikta riktlinjer eller någon slags uppföljning. Detta leder i praktiken till att resepolicyn blir ett dokument som mest består av tomma ord. Dessutom kommuniceras resepolicyn ytterst bristfälligt inom företagen, och finns i många fall endast publicerad på företagets intranät där de anställda själva får uppsöka den.

Idag kommunicerar SJ Biz med affärsresenärerna främst genom Travel Managers hos deras företagskunder, och SJ är därmed beroende av en välfungerande kommunikation mellan denna person och de anställda på företaget. Enligt de genomförda intervjuerna råder stor brist i hur resepolicyn kommuniceras inom företaget, och därmed når en stor del av kommunikationen inte hela vägen fram till affärsresenärerna. Å andra sidan visar en studie från GBTA Foundation att affärsresenärerna gärna vill göra “det rätta” när det kommer till affärsresor. För att veta vad som är rätt behöver resenärerna en bra och tydlig vägledning, vilket skulle kunna vara en väl utformad resepolicy. Inom detta område finns således en stor förbättringspotential, och enligt en av studierna från Resegeometri vill många av de nordiska beslutsfattarna göra en totalrevidering av företagets resepolicy. För att resepolicyn ska efterlevas behöver den dock skapas med resenären i fokus, då bekvämlighet och användarvänlighet är avgörande faktorer för efterlevnad. Detta bekräftas även av Företag E, som har utformat en resenärsvänlig resepolicy där deras anställda får åka i 1 klass, samt behålla sina eventuella bonuspoäng för privat bruk, och med hjälp av det uppnått en mycket hög andel tågresande. Resepolicyn

måste även ha ett helhetsperspektiv på hela affärsreseprocessen, från sök- och bokningsprocess till automatiserade betal- och fakturalösningar.