Clarion Hotel Stockholm

läsa kommentarerna”

”Om en kund inte är nöjd fångar vi upp det på en gång. Man ska ju inte låta något sticka emellan /.../ “Det är ju dels att de som säger till i receptionen, eller gästenkäterna kan det stå i”

Feedback

”Jag kommer att gå igenom och sedan också börja svara på Tripadvisor. Vi kommer ju inte svara på alla, men just om det är någonting som har hänt eller om det är något som någon gäst undrar över. Just för att kunna få ut svaren /.../ Min målsättning är ju att det ska vara så bra kommentarer att man kan skriva ”tack välkommen åter” eller ”underbart att höra” till några få”

”Om en kund är missnöjd tar jag personligen kontakt med dem och reder ut vad som har hänt /.../ Vi återkopplar ju med alla gäster som har skrivit en kommentar i gästenkäten – som har lämnat en gästkommentar. Och då postar vi med vanligt brev en liten hälsning och tackar för att de har medverkat”

4.2 Clarion Hotel Stockholm

Clarion Hotel Stockholm är ett fyrstjärnigt hotell beläget på Ringvägen i Stockholm och har 523 rum som och tar emot både privatgäster och konferensgäster. Merparten av Clarions gäster bokar via telefon men de finns även representerade på ett flertal tredjepartskanaler. Respondenter i intervjun var Anthony Chu, guest relations manager och Tess Mattisson, marknadskoordinator. (Clarion Hotel Stockholm, 2012; Mattisson, 2012)

4.2.1 Clarion Hotels kunskap om word-of-mouth

I intervjun med Clarion Hotel Stockholm fördes ett klart resonemang från

respondenternas sida om hur word-of-mouth passar in i ett cykliskt förlopp likt figur 2.

Citaten nedan sammanfattar hotellets kunskap word-of-mouth.

Varför kunder tar del av word-of-mouth

”Word-of-mouth har ju mycket större verkan, man litar på det i mycket större utsträckning. Så det är absolut det viktigaste för oss /.../ Elektroniskt word-of-mouth är lika trovärdigt därför att det inte är censurerat, det är det som är med hela sociala media världen, det är inte censurerat /.../ när jag själv bokar hotell så går jag in och letar hotell på tredjepartskanaler” -Mattisson

”Med det här stora informationsflödet, blir mer kritiska till det vi läser. Såklart det talade ordet väger tyngre för att du pratar med någon du har en relation till, vi har ingen relation till den som skriver, men däremot så når du många fler, det finns fler mottagare”

-Mattisson

Varför kunder sprider word-of-mouth

“Det är när du får någonting utöver det vanliga, när du är mer än nöjd. Det handlar kanske inte om att du har fått ett mycket finare rum eller att du har blivit bjuden på efterrätten, det handlar om att du känner att du betyder någonting, att du som individ är viktig” -Mattisson

4.2.2 Clarion Hotels operativa arbete med word-of-mouth

Under intervjun konkretiserades Clarion Hotels operativa arbete i ett antal exempel som i stor utsträckning överensstämmer med teoretiska resonemang. Nedanstående citat förklarar hur Clarion Hotel arbetar operativt med word-of-mouth på det sätt som

Överträffa förväntningar

”Det är jätte viktigt för oss att vara personliga och att vara innovativa, och vara lösande och inspirerande. Vi ska ju höja livskvaliteten för våra gäster när de är här. Det gör ju vi med det personliga mötet. Att exempelvis erbjuda det där man inte förväntade sig. Och ibland erbjuda det där man inte visste man ville ha” -Mattisson

”Receptionspersonal är absolut det första bemötandet, men där förväntar du dig en bra service. När du går upp i korridoren, städerskan stänger av dammsugaren, tittar på dig och säger, ”hej välkommen, ska jag hjälpa dig med din väska”? – det är då du bli överraskad” -Mattisson

”Det kan handla om att har stannat här en vecka och ska checka ut, och att personalen bakom receptionen går utanför disken och ger dig en kram och säger ’ha en trevlig resa hem’. Och det är att man har ett personligt möte, att de känner ’wow – det här vill jag dela’ ” -Mattisson

Förstå den enskilda kunden

”Vi utmanar personalen att lösa problem utan att ge någonting materiellt, och många gånger räcker det med att man faktiskt ställer frågor. Det handlar om att någon faktiskt tar sin tid, tar på sig ansvaret och pratar med gästen” -Mattisson

”Det kan vara så enkelt som att man träffar en gäst en gång, och de frågar var man kan gå på exempelvis teater, och tre dagar senare så frågar man igen; ’hur gick det’?

eller ’hände det något kul?’ ” -Chu

Uppföljning

”Ta på sig ansvaret och försöka rätta till det så fort som möjligt. Utan lös det på plats”

-Mattisson

”Kundernas feedback är ju jätte viktigt för oss för att kunna utveckla vår produkt, för att bli bättre, och se vad som är viktigt för dig. Men ibland kanske det är så att vi har gjort ett fel, då vill vi gärna ha möjligheten att rätta till det. /.../ Det som är nackdelen är ju att

vi inte kan bemöta kommentarerna på till exempel Hotels.com, men däremot på Tripadvisor. Så det är den stora skillnaden” -Mattisson

”Receptionspersonalen vid utcheckning måste vara lyhörd och faktiskt följa upp, och ställa frågor som, ‘hur har din vistelse varit’ eller ‘hur har du haft det?’” -Mattisson,

”Vi frågar i enkäten hur villiga de är att rekommendera oss” - Chu

Feedback

”Det är viktigt för mig att det faktiskt känns som att jag skriver från hjärtat när jag skriver på Tripadvisor/.../ Det fortsätter på den personliga service hotellet jobbar med här på plats” -Chu

”Om någon som kommer härifrån och säger; ”där var det helt fantastiskt”, då kan vi känna; ’vad kul’, och att vi inte behöver kommentera det. Men det måste vi orka för att visa att ditt engagemang är viktigt – belöna engagemang” -Mattisson

4.3 Hotel Uppsala

Hotel Uppsala är beläget på Kungsgatan i Uppsala och har 208 rum samt 49 lägenheter i studentkorridorer. De flesta av hotellets gäster bokar via internet och då främst tredjepartskanaler. Många av kunderna är också så kallade avtalskunder som har tecknat avtal med hotellet och återkommer med jämna mellanrum. Respondent i intervjun var Jenny Engström, platschef. (Hotel Uppsala, 2012; Engström, 2012)

4.3.1 Hotel Uppsalas kunskap om word-of-mouth

I intervjun med Hotel Uppsala porträtterade respondenten en vag bild av word-of-mouth som ett cykliskt återkommande förlopp. Vikten av word-of-mouth i kunders köpbeslut betonas visserligen, men trovärdigheten som förknippas med word-of-mouth nämndes inte. Även i respondenternas resonemang kring varför kunder sprider word-of-mouth påträffades vissa brister. Detta illustreras av citaten nedan.