Förslag till framtida forskning

Denna studie har präglats av ett kundperspektiv rörande byteskostnader. Vi vill ge förslag på en studie som istället fokuserar på hur bankerna upplever dessa byteskostnader. Använder bankerna byteskostnader för att exempelvis låsa in kunden och hur bryter mindre aktörer mark för att nå en kundgrupp? Vidare är det möjligt att formulera hypoteser utifrån resultatet av denna studie för att sedan, med en kvantitativ metod, testa hypoteserna. Det resultatet skulle möjligtvis kunna generaliseras vilket resultatet i denna kvalitativa studie inte har möjlighet till. Utifrån resultatet av en kvalitativ forskningsmetod kan hypoteser formuleras som sedan kan testas med kvantitativ forskning, vilket i sin tur ger generaliserbar data (Ander, 2014).

42 Källförteckning:

Augusto de Matos, C., Luiz Henrique, J., & de Rosa, F. (2013). Customer reactions to service failure and recovery in the banking industry: the influence of swtiching costs. Journal of Services Marketing, 27(7)

Bjereld, U., Demker, M. & Hinnfors, J. (2009). Varför vetenskap? om vikten av problem och teori i forskningsprocessen. Johanneshov: TPB.

Bolagsverket.se (2016), Filial: Information och blanketter för filialer. Hämtad 2016-04-17, http://www.bolagsverket.se/ff/foretagsformer/filial

Burnham, T., Frels, J., & Mahajan, V. (2003). Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents, and Consequences. I: Journal of the Academy of Marketing Science 31.2 Cgi.se (2015). Financial Consumer Demands for Tomorrow’s Digital Bank. Från https://www.cgi.com/sites/default/files/pdf/financial-consumer-demands-for-tomorrows-digital-bank.pdf . Hämtad 2016-12-06.

Colgate M, Lang B, (2001). Switching barriers in consumer markets: an investigation of the financial services industry. Journal of Consumer Marketing, Vol. 18, Issue 4

Coval, J. & Moscowitz, T. (1999). Home Bias at Home: Local Equity Preference in Domestic Portfolios. The Journal of Finance vol 54 nr 6 sid 2045-2073.

Degerman, L & Wallin, E (2009), Byteskostnader på den svenska bankmarknaden. Hämtad 2016-12-12. Från

http://lup.lub.lu.se/luur/download?func=downloadFile&recordOId=1436601&fileOId=16469 36

Denscombe, M. (2000). Forskningshandboken: för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna. Lund: Studentlitteratur.

Denscombe, M. (2009). Forskningshandboken. 2:a uppl. Lund: Studentlitteratur.

Denscombe, M. (2014). The good research guide: for small-scale social research projects.

(5th ed.) Maidenhead, England: McGraw-Hill/Open University Press.

Dimitriadis, S. (2011). Customers’ relationship expectations and costs as segmentation variables: preliminary evidence from banking. The Journal of Service Marketing, 25 (4) Egarius, D & Weill, L. (2016). Switching costs and market power in the banking industry:

The case of cooperative banks. Journal of International Financial Markets, Institutions and Money Volume 42, May 2016, Pages 155–165.

https://doi-org.webproxy.student.hig.se/10.1016/j.intfin.2016.03.007

43

Englund, R. Högrell, O. Lantto, Å. Nordenanckar, V. (2001). Konsumentrörligheten på de finansiella marknaderna. Konsumentverkets rapportserie 2001:5, Konkurrensverket och Konsumentverket, november 2001.

Fabra, N., & Garcia, A. (2012). Dynamic Price Competition with Switching Costs. Discussion Paper No.8849, CEPR.

Farrell, J & Klemperer, P. (2007). Coordination and Lock-in: Competition with Switching Costs and Network Effects, s 1970–1994. Handbook of Industrial Organization, M Armstrong och Porter R (red), vol 3, Elsevier, Amsterdam.

Feurst, O. (1999), One-to-one marketing. Malmö Liber AB

Gondat-Larralde, C & Nier, E. (2004). The Economics of Retail Banking – an Empirical Analysis of the UK Market for Personal AcAntals. Bank of England Quarterly Bullentin.

Hedin, A (1996). En liten lathund om kvalitativ metod med tonvikt på intervju.

Ho, C-Y. (2015). SWITCHING COST AND DEPOSIT DEMAND IN CHINA. International Economic Review, Volume 56, Issue 3. DOI: 10.1111/iere.12120

Ipsos Public Affairs (2016). Bankbytare. Från

http://ipsos.se/sites/default/files/pdf/Bankbytare-20161215.pdf

Jacobsen, D-I. (2002). Vad, hur och varför: om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur AB.

Jones, M., Mothersbaugh, D & Beatty, S. (2000). Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services. Journal of Retailing, Vol. 76, Issue 2

Karlsson, D. Mellgren, D. & Sundstedt, N. (2006). Beslut och förtroende på Internet. C-uppsats, Företagsekonomiska institutionen, Stockholms universitet.

Kim, M., Kliger, D. & Vale, B. (2003). Estimating switching costs: the case of banking.

Journal of Financial Intermediation.

Kiser, E. (2002). Predicting Household Switching Behaviour and Switching Costs at Depository Institutions. Review of Industrial Organisation. 20: 349.

doi:10.1023/A:1015692910277

Klemperer, P. (1995). Competition when Consumers have Switching Costs: An Overview with Applications to industrial Organization, Macroeconomics, and International Trade. Rand Journal of Economics, nr:18

Konkurrensverket (2016) Storbankskoncernernas olika verksamheter – en översiktlig beskrivning av olika delmarknader. Hämtad 2016-12-12.

44

Konkurrensverket (2013) Konkurrensen på den finansiella tjänstemarknaden – inlåning,bolån och fonder. Hämtad: 2017-06-14.

Konkurrensverket (2009) Konkurrensen i Sverige- Åtgärder för bättre konkurrens. Hämtad 2016-12-15.

Kretchmer, T. (2014, juli). 1 3 Video 3 Switching Costs II Types of Switching Costs 9 55.

[Video] Hämtad från https://www.youtube.com/watch?v=K9wUM4ID0V8&t=451s

Köksal, Y. & Dema, O. (2014) An Investigation of the Essential Factors on Customer Loyalty in Banking Sector: A Case of Albanian Retail Bank. Journal of Management & Economics, 21 (1)

Lean, J., & Tucker, J. (2001). Information asymmetry, small firm finance and the role of government. Journal of Finance and Management in Public Services,1(1)

Levesque, T., & McDougall, H.G. (1996) Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing. Vol. 14. Doi:

10.1108/02652329610151340.

Mankila, M. & Gamble, A. (2009). Konsumentrörligheten på de finansiella marknaderna. En uppföljning åtta år senare. Centrum för konsumtionsvetenskap, Rapport 2009.

Matthews C.D, Murray D, (2007), Helping bank customers switch: a case study, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 11

Nilsson, T (2016-05-06), Så ska storbankerna möta startup-hotet. Digital.di. Hämtad från http://digital.di.se/artikel/sa-ska-storbankerna-mota-startup-hotet#

Nyman, H (2016-10-03). Bristande förtroende ger tapp i kundnöjdhet. Från http://www.kvalitetsindex.se/report/bank-och-finans-2016/. Hämtad 2016-12-06.

Olsson, H. & Sörensen, S. (2007). Forskningsprocessen: kvalitativa och kvantitativa perspektiv. (2. uppl.) Stockholm: Liber.

Ongena, S., & Smith, D., (1997). Empirical Evidence on the Duration of Bank Relationships.

WorkingPaper, Wharton Financial Institutions Center.

Petersson, J. (2015-03-10). Ny tjänst visar: Så mycket billigare löser du bolånet.

Privataaffärer. Från http://www.privataaffarer.se/bostad/sa-mycket-billigare-har-det-blivit-att-losa-bolanet-733575.

45

Repstad, P. (2007), Närhet och distans – kvalitativa metoder i samhällsvetenskap, 4 upplagan Översättning: Björn Nilsson, Malmö: Studentlitteratur

Repstad, Pål (2008), Närhet och distans. Holmbergs, Malmö.

Ruiz-Aliseda, F. (2016). When do switching costs make markets more or less competitive?

International Journal of Industrial Organization Volume 47, July 2016, Pages 121–151.

https://doi-org.webproxy.student.hig.se/10.1016/j.ijindorg.2016.04.002

Shapiro, C.,& Varian. H (1999), Information Rules: A Strategic Guide to the Network Economy. Boston: Harvard University Press.

Sharpe, S. (1997). The Effect of Consumer Switching Costs on Prices: A Theory and its Application to the Bank Deposit Market, Review of Industrial Organization. 12: 79.

doi:10.1023/A:1007748623012

Shy, O. (2002). A quick and easy method for estimating switching costs. International Journal of Industrial Organization, 20.

Sjöblom (2016) Fortsatt svårt att tuman storbankerna. Hämtad 2016-12-18, http://www.konkurrensverket.se/nyheter/fortsatt-svart-att-utmana-storbankerna/

Stiglitz, J.E. (1989). Imperfect information in the Product Market. I Schmalensee, R. &

Willig, R.D. (red). Handbook of Industrial Organization. Amsterdam: Elsevier.

Swedishbankers.se [1] Bankerna i Sverige. Hämtad 2016-04-10,

http://www.swedishbankers.se/Documents/BankerISverige/1503_Bankerna%20i%20sverige.p df

Swedishbankers.se [2] http://www.swedishbankers.se/Documents/Checklista.pdf Storm, U. (2009). Krångligt byta bank tycker högutbildade. Från

http://www.tidningenkarriar.se/Arkivet/2009/9/Krangligt-byta-bank-tycker-hogutbildade/

Trost, J. (2010). Kvalitativa intervjuer. Lund: Studentlitteratur

Tuvhag, E. (2016) Kunderna sågar storbankerna – hyllar de små. Från http://www.svd.se/kunderna-sagar-storbanker--hyllar-de-sma/om/naringsliv.

Wu, L-W. & Wang, C-Y. (2012). Satisfaction and zone of tolerance: the moderating roles of elaboration and loyalty programs, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 22 Issue: 1, pp.38-57,

https://doi-org.webproxy.student.hig.se/10.1108/09604521211198100

Zeithaml, V. (2007). Services Marketing: integrating customer focus across the firm.

McGraw-Hill. Boston.

Intervjufrågor kopplade till den teoretiska referensramen

46

Samtliga frågor i intervjun har utformats utifrån den teoretiska referensramen. Nedan kommer en förklaring till varför frågorna har ställts och kopplingarna till teorier kring byteskostnader och dess påverkan på marknaden.

Frågor- tidskostnad

Hur lång tid tog det att gå från tanke till handling vid bytet av bank?

Byteskostnader brukar normalt studeras utifrån att bytet ännu inte skett med målet att undersöka vilka kostnader som potentiellt tynger ner kunden vid ett byte. Vi har istället valt att undersöka kostnaderna som faktiskt upplevdes av bankkunderna när bytet redan var genomfört. Vår avsikt med denna fråga var att undersöka om respondenterna sedan länge funderat på bankbytet eller om det skedde under en kortare period. Om kunderna övervägt och haft en vilja till bytet under en längre tid men inte tagit tag i situationen kan det resultatet exempelvis indikera på stora byteskostnader. Denna fråga blir således kopplad till teorier angående tidskostnader. Följande tidskostnader är berörda: Startkostnader, Sökkostnader, Jämförelsekostnader, Inlärningskostnader, Osäkerhet i kvalitet, Transaktionskostnader, Osäkerhet vid byte, Utvärderingskostnader, Installationskostnader.

Upplevde du någon osäkerhet inför bytet av bank?

Vid ett byte av företag kan en viss känsla av osäkerhet infinna sig. Kommer den nya banken tjänster och produkter leva upp till den förväntade kvaliteten eller är det nya företagets service likvärdig eller bättre än hos det tidigare företaget. Vi avsåg att få svar på om kunderna

upplevde en osäkerhet vid bytet och om det i så fall sågs som ett hinder. Teorierna Osäkerhet i kvalitet och Osäkerhet i service.

Hur upplever du din kännedom om olika finansiella begrepp?

Denna fråga undersöker respondenternas syn på sin kunskap om olika finansiella begrepp för att se om exempelvis bristande kunskap försvårat bytet av bank i avseende till tid och

ansträngning. Om det finns respondenter med låg kunskap, vart isåfall vände dem sig för att få ytterligare information. Denna fråga berör följande byteskostnader i avseende till att den finansiella kunskapen kan påverka hur kunden ser på dessa kostnader: Startkostnader, Sökkostnader, Jämförelsekostnader, Transaktionskostnader, Osäkerhet i kvalitet, Osäkerhet vid byte och Utvärderingskostnader.

47

Hur upplevde du bankernas agerande gentemot dig vid bankbytet? Var bankerna exempelvis hjälpsamma vid bytet? Vad behövde du som kund genomföra vid bytet?

Vid ett bankbyte behöver kunden först och främst kontakta banken. Bankerna kommer sedan att guida kunden i enighet med rutiner från bankföreningen. Alltså betyder det att bankernas agerande är högst delaktig i kundernas bytesprocess. Med frågan vill vi få en förståelse för hur bankernas agerande kan ha påverkat kundens upplevelser av bytet. En hjälpsam bank torde exempelvis underlätta bytet för kunden och vice versa. De byteskostnader som berörs är: Startkostnader, Sökkostnader, Transaktionskostnader och Utvärderingskostnader.

Hur upplever du de olika bankernas likheter och olikheter. Hur gick du tillväga för att jämföra bankerna?

Bankerna beskrivs ofta som heterogena vilket innebära att kunden får svårt att urskilja bankernas utbud av tjänster och produkter. Denna fråga syftar till att undersöka hur kunderna gick tillväga vid valet av den nya banken. Hur tillhandahöll kunderna information om

bankerna? Följande byteskostnader hänvisas till frågan: Jämförelsekostnader, Transaktionskostnader och Utvärderingskostnader.

Hur upplevde du att lära dig att använda den nya bankens olika tjänster och produkter?

När ett byte genomförs behöver kunden lära känna den nya bankens produkt och tjänsteutbud.

Den tid och ansträngning som krävs för att behärska detta blir en intressant fråga i hänseende till studiens syfte. Denna fråga undersöker inlärningskostnader

Hur upplevde du att få nytt kontonummer, bankkort och olika koder till dessa?

Det kan upplevas som krångligt att tillhandahålla nytt kontonummer eller ett nytt bankkort.

Kunden behöver memorera nya koder och förändra autogireringar exempelvis. Denna fråga ställs för att se om kunderna upplevde detta som problematiskt. Inlärningskostnader och Transaktionskostnader hänvisas till frågans ursprung.

Hur upplevde du den nya kontakten med banken? Tog det tid att lära känna den nya banken på ett personligt plan?

Vid ett byte säger kunden upp kontakten med sin gamla bank. Kunden behöver då bygga upp en ny relation med sin nya bank och detta tar tid. Vi vill med denna fråga se om kunderna

48

anser att det är ansträngande och tidskrävande att påbörja en ny relation. Inlärningskostnader och Installationskostnader.

Upplevde du att mycket papper och olika avtal skulle läsas och skrivas på för att bankbytet skulle genomföras?

För att bytet ska genomföras krävs det inte bara att banken agerar. Det åligger kunden ansvar att läsa igenom och meddela bankerna om information angående tjänster som är kopplade till den tidigare banken exempelvis. Denna fråga visar om kundens upplever bytesprocessen som tidskrävande alternativt ansträngande eller både och. Byteskostnaden som undersöks är Transaktionskostnader.

Frågor- finansiella kostnader

Fick du betala någon avgift när du bytte bank? Om ja, var detta något som gjorde att du tvekade att byta?

Vid ett byte av företag kan olika avgifter åläggas för kunden vilket kan stoppa upp

bytesprocessen. Vi vill undersöka om kunderna har behövt betala någon avgift samt om det har bidragit till en tveksamhet att byta. Dessa avgifter beskrivs i den teoretiska referensramen som Kontraktskostnader och Monetära byteskostnader.

Gick du miste om några fördelar som din tidigare bank erbjudit dig i och med bytet? Om ja, hade du det i tanken när du övervägde att byta bank?

När ett byte genomförs kan olika fördelar och rabatter försvinna för kunden. Företag kan till exempel använda lojalitetsprogram och olika paketlösningar som strategi för att öka

byteskostnaderna för kunden. Vi vill se om kunderna upplevde detta och om det påverkade vid valet att byta bank. Frågan refereras till Lojalitetsprogram och Förlust av rabatter och förmåner och Byteskostnad som strategi.

49

Upplevde du det som krävande att du var tvungen att skaffa dig vissa produkter som endast passar till din nya bank? Du kunde till exempel inte använda din gamla bankdosa eller din gamla banks app.

Här avser vi att undersöka om respondenterna upplevde en tröskel till bankbytet på grund av att de var tvingade att införskaffa nya produkter i och med bankbytet. Det kan upplevas som en tidskostnad då det kan kännas krävande och leda till att man skjuter upp bytet. Det kan även upplevas som en finansiell kostnad då dessa produkter ibland kostar pengar att införskaffa. Frågan refereras till Klemperers (1995) behovet av kompatibla komponenter.

Frågor- relationsmässiga kostnader

Tvekade du att byta bank för att du kände dig trygg eller att du hade en speciell relation med din tidigare bank?

Företag och dess personal kan exempelvis dra fördelar av goda relationer till sin kunder.

Dessa fördelar gör att kunden kan uppleva bytet som jobbigt. Vi vill se om den tidigare relationen med banken har påverkat kunden vid ett byte. Relationsförluster och Byteskostnad som strategi har undersökts.

Tvekade du att byta bank för att du kände en identitetsmässig relation till banken som varumärke? Exempelvis att du förknippade dig själv med banken.

Likväl som kunden kan ha en personlig relation till företaget och dess personal kan kunden ha en relation till företagets som varumärke. Kunden kan exempelvis förknippa sig själv med företaget och känna en tillhörighet med de andra kunderna. En vi mot dem känsla och vid ett byte försvinner möjligen denna känsla. Vi vill se om kunderna anser att detta har påverkat vid valet av att byta bank. Förlust av relationen till ett varumärke.

50