Krav på att personalen ska kunna hantera olika dagliga svårigheter

Det förekommer hela tiden svårigheter och störningar på jobbet som försvårar arbetet för servicepersonalen. Stölder, stress, gnällighet, mycket varuhantering samt slit och krångel med tekniken är exempel på vardagliga svårigheter som personalen måste handskas med. Hantering av klagomål och returer är också en del av vardagen och det ska hanteras från fall till fall. Man ska hjälpa kunden fast man måste även akta sig för dem som försöker lura en. Som servicepersonal ska man själv även kunna avväga om det är fel på produkten eller om kunden har gjort ett felköp så att problemet löses snabbt och inga fler anställda behöver bli inblandade.

Att personalen ska kunna ta egna initiativ är särskilt viktigt vid oförutsedda händelser så som klagomål. Idag krävs det att man som anställd inte ständigt ska vänta på att få order utan man ska själv kunna hantera förändringar i arbetet och vara kapabel till att ta egna initiativ och improvisera.⁹²

När det gäller klagomål så är det personalens uppgift att rätta till det som kunden är missnöjd med, menar Grönroos. Personalen ska kunna hantera kundens frustration, de ska visa respekt och uppmärksamhet när kunden klagar samt göra rättelserna snabbt. Rättelserna ska ske smidigt och snabbt eftersom dåliga rykten sprider sig väldigt kvickt. Personalen ska utbildas och förstå varför det är väldigt centralt att upptäcka servicefel snabbt, de ska även ha en klar bild av deras ansvarsområde och kunnighet i rättelsehantering. Ansvar och befogenhet är väldigt viktigt att personalen har så att de ska kunna hantera besvikelsen och irritationen hos en missnöjd kund och kunna kompensera denna snarast.⁹³

I vår studie har vi funnit att klagomål sker ofta, men det är inte alltid som dessa är befogade, enligt butikschefen och de anställda. Många klagomål och returer från kunden inom denna bransch är försök att lura personalen, och detta är något som personalen måste vara uppmärksamma på. Samtidigt måste butikspersonalen visa alla samma respekt och inte döma innan de är säkra på sin sak. Ofta är det så att kunden har gjort ett felköp och det existerar inget fel på själva varan, då är det inte personalens skyldighet att ta tillbaka denna vara, om den inte är plomberad så klart.

92 Salomonsson 2005 sid. 119-120

93 Grönroos 2002, sid. 128-133

Personalen ska dock kunna hantera dessa situationer smidigt utan att konflikter och problem ska uppstå, utan lösa situationen på ett smärtfritt sätt. När det väl händer att det är något fel på varan så brukar Kicks personal omedelbart kompensera kunden för detta och självklart be om ursäkt, menar butikschefen. Det är viktigt att hantera missnöje och klagomål på ett serviceinriktat sätt eftersom god hantering av klagomål ses som ett viktigt konkurrensmedel för företaget.⁹⁴ Kicks personal tycker det är viktigt att behandla deras kunder väl och att de alltid ska gå ut nöjda ur butiken, därför gör de sitt bästa med att hantera klagomålen på ett trevligt sätt, hjälpa kunden samt respektera honom/henne även om han/hon kanske har fel.

Svårigheter som finns när det kommer till hantering av klagomål på rätt sätt är att personalen inte alltid har den kompetensen för att avväga om det är produkten det är fel på eller om kunden har gjort ett felköp. Andra svårigheter kan innebära problem att hantera kunder som vill missleda och samtidigt inte påverka andra kunder i butiken av denna negativa händelse, till exempel att de då står en längre tid i kön än vanligtvis.

Det finns en rad svårigheter och störningar runtomkring deras faktiska jobb som försvårar arbetet för servicepersonalen. Stölderna hör till de jobbigaste momenten att hantera eftersom detta sker ofta och kräver ständig uppmärksamhet i en miljö där alla varorna ligger framme. Detta är ett problem som de anställda tycker är besvärligt, men det är inte så mycket de kan göra åt saken förutom att vara uppmärksamma, parallellt med att de sköter sina andra arbetsuppgifter. En av de intervjuade beskriver problemet på följande sätt:

Stölder tycker jag är jobbigt, då känner man den maktlösheten. Fy va jobbigt det är! När de förstör och tar, då kommer man i ett läge då man känner sig dålig./ -/Det är mycket stölder eftersom vi har det så öppet.(B)

Ett annat problem är krångel med tekniken som man är väldigt beroende av idag.

Om kassan inte fungerar måste personalen kontakta personalservice för att lösa problemet, det är inget som de själva kan lösa i butiken. Detta kan fördröja hjälpen

94 Corvellec & Lindquist 2005 se Annette Svingstedt sid. 43

som man vill erbjuda kunden, och kan skapa missnöje för kunden och stress för personalen.

Klubbkunder som glömt att visa kort vid köp och sedan återkommer för att få köpet registrerat är en jobbig procedur för de anställda eftersom de har ett föråldrat IT-system. Denna åtgärd kan ta extra tid som kan vara ett väsentligt problem när det är många kunder i butiken.

Ett annat stressmoment för Kicks anställda är förberedande åtgärder inför klubbdagar och klubbaktiviteter vilket innebär extra arbete utöver det vanliga för de anställda. Förutom att ta hand o kunden ska allting i butiken plockas bort, rensas, städas och sedan ska allting byggas upp på nytt och fyllas på med nya varor samt skyltas. Även räkning av alla inventarier ska ske och prisändringar måste ordnas. Alla anställda håller med om att klubben medför väldigt mycket extra arbete.

De anställda inser att även dessa arbetsamma, tråkiga och slitsamma moment är en del av arbetet, som de helt enkelt måste ta sig igenom. Detta är inget som de ser fram emot men något som helt enkelt måste göras. Även kravet på att butikens interiör ska fungera som upplevelserummet och utformas på ett sådant sätt att både kunderna och de anställda ska trivas (Mossberg, 2000) medför, att speciellt under ombyggnadsperioden, upplevs arbetssituationen som mycket svårare av de anställda.⁹⁵ Detta sammanfattas på följande sätt av en av de intervjuade:

Det känns så jobbigt att gå till jobbet när det är så rörigt då det byggs om./ -/Jag längtade tills arbetet skulle vara klart och det blev fint i butiken.(C)

Sådana här omständigheter kan påverka servicepersonalen i deras utövande av dagliga sysslor. Detta ställer krav på de anställda att vara extra tålmodiga, anpassningsbara och utföra ett bra jobb även under svårare omständigheter. Hinder som buller, högljudda byggnadsarbetare, rörig situation i butiken, oordning bland varor, sortiment och inredningsenheter kan ställa till mycket problem och irritation.

95 Mossberg 2003 se Bitner 1992, sid. 110

Även andra distraktioner i samband med ombyggnad i butiken kan vara påfrestande för personalen och så klart även för kunderna. Detta gör att personalen måste vara extra trevlig och förstående gentemot kunderna och förklara situationen om det behövs, trots att de själva inte är så nöjda med situationen och längtar oerhört mycket till kaoset i butiken är över. Hantering av ovan beskrivna problem ingår i servicepersonalens vardag. Baksidan av serviceyrket kan beskrivas som en av de intervjuade gjorde det:

/…/ Mycket varor, mycket slit, för mycket stress för man är inte tillräckligt många i personalstyrkan/- - -/När människorna är gnälliga brukar vi alltid skylla på vädret.(A)

Problemet ligger dock i när de slitsamma momenten tar över och man som servicepersonal inte kan prestera ett gott bemötande av kunderna som i praktiken kan innebära sjunkande arbetseffektivitet.

4.4 Krav att personalen ska vara effektiv samt ha ett representativt ansikte