E-myndighet förknippas ofta med IKT-lösningar såsom bärare och förmedlare av information och service åt ”vanliga” medborgare. Detta innebär en genomgripande förändring av interaktionsformerna mellan medborgare och representanter/företrädare för samhällets myndigheter, eftersom traditionella mötesformer (ansikte mot ansikte) ersätts med ett formulär på en datorskärm att interagera med. Politiker och
myndighetsansvariga kan ha ett stort ekonomiskt intresse för en sådan tillämpning av e-förvaltning. Kostnaderna för myndighetsutövningen kan nämligen minska drastiskt, när en IKT-lösning ersätter personal och kontor som medel för kommunikation med medborgarna. Inre effektivitet (”efficiency”) – i form av bättre (och minskad)
resursanvändning – är således ett väldigt viktigt incitament från myndighetsföreträdare för e-förvaltning.
Grönlund (2006) pekar på, hur detta förhållande kan uttryckas som ett skifte mellan olika servicemodeller; nämligen den gamla servicemodellen – ”We do it for you, and you make do” – och den nya – ”Do it yourself until you’re satisfied”. I den gamla modellen uppsöktes myndighetens tjänstemän för att hjälpa medborgaren i ett specifikt ärende. I den nya modellen utför medborgaren själv en stor del av myndighetsarbetet
via datorns gränssnitt och funktionalitet. Myndighetens personal engageras i stället för övervakning och kompletterande efterarbete i processens värdekedja.
Grönlund understryker, att dessa effekter av myndighetsdriven e-förvaltning i grunden förändrar medborgarnas förväntningar och förståelse av sin medborgaruppgift visavi samhällets företrädare och beslutsfattare. Det uppövar nämligen vanor och beredskap att applicera den nya tekniken för ett vidgat direkt deltagande i samhällslivets
institutionella verksamheter. Forum och arenor för direkt datorförmedlad
kommunikation mellan medborgare sinsemellan och myndighetsföreträdare är således en naturlig vidareutveckling. Detta kan samtidigt vara problematiskt att hantera från ett myndighetsperspektiv. Det sätter nämligen fokus på effektivitet kopplat till
användarnas upplevelse av nytta, mening och värde (”user value”), vilket kan vara svårt att realisera om förändringsincitamenten styrs av inre myndighetsintressen med tonvikt på kontrolluppgiften i myndighetsutövningen. Grönlund (2006) pekar på, att traditionella e-myndighetslösningar är beroende av medborgarnas e-deltagande inom ramen för en förändrad servicemodell. Enligt Grönlund leder denna utveckling mot ett ökat behov att nu och framöver tillgodose e-deltagande utifrån ett medborgarintresse, vilket lyfter fram betydelsen av e-deltagande och medborgarintressen inom forsknings- och tillämpningsområdet e-myndighet.
Enligt Grönlund (2001a) kännetecknas den ”starka demokratimodellen” av en utbredd folklig debatt/diskussion och att detta sker under former, som innebär ett gemensamt meningsskapande. Därmed tillförs den demokratiska processen det kvalitativa värdet av deliberation, en rationellt grundad överenskommelse frigjord från såväl privata egenintressen och kollektiva särintressen. Grönlund pekar på behovet av moderatorer (artificiella eller humaniserade), när den demokratiska dialogen/diskussionen sker på elektroniska diskussionsforum. En moderators primära uppgift är att upprätthålla forumets regler och se till, att ett diskussionsämne inte spårar ur.
Den demokratiska sociala ordningen i ett samhälle är beroende av många samverkande delprocesser. Dessa delprocesser måste var för sig bidra med sitt specifika mervärde, för att den demokratiska samhällsordningen som helhet ska uppfattas som meningsfull och ändamålsenlig av såväl beslutsfattare som ”vanliga” samhällsmedborgare.
Grönlund (2001b) pekar på detta synsätts principiella och praktiska likheter med, hur IKT för verksamhetsledning (”business administration”) ses som medel för en
mångsidig ”förädling” av olika verksamhetsdelar och delprocesser till total verksamhetsnytta för en organisation.
Med ett sådant synsätt blir e-myndighet ett begrepp, som syftar till att med IKT förstärka och förädla ett brett spektrum av hoplänkade delprocesser inom ett demokratiskt samhällsstyre. Detta innebär en öppenhet för, hur IKT och andra samverkande faktorer kan bidra till att bättre förverkliga väsentliga demokrati- och samhällsmål. Då undviker man en alltför snäv tillämpning av begreppet e-myndighet.
Grönlund (2001b) betonar, att e-myndighetens fulla potential ligger i att svara mot effektivitetsbegreppets komplexitet; nämligen att såväl tillgodose (i) yttre och
medborgarberörande nyttoaspekter som (ii) politikers och myndighetsadministratörers
önskemål om inre rationalisering av den demokratiska processen och (iii)
måluppfyllelse i demokratiarbetet. Grönlund menar, att en sådan sammansatt ansats har fördelen att kunna motverka ett förytligande och undergrävande av de
”demokratiska” representationsrollerna och samtidigt tillföra den demokratiska processen ökad vitalitet; nämligen i form av en allmän upplevelse ”att något händer”
utifrån ett ökat medborgarinflytande.
Begreppet eParticipation står för en strävan att med IKT-applikationer transformera den demokratiska ordningen i riktning mot ökad medverkan och inflytande av medborgarna i den demokratiska processen. E-deltagande är alltså nära kopplat till idén om att frigöra användarnas potential så som samhällspåverkande aktörer.
Macintosh (2007) uttrycker detta i termer av uppgradering från ”e-enabling” till ett tillstånd av ”e-empowerment”.
Chen och Gant (2001) lyfter fram den betydelse, som ”application service providers”
(ASPs) kan ha för att utveckla och underhålla e-tjänster på den lokala myndighets-/representationsnivån. De lyfter särskilt fram två faktorer för att expandera ett ASP-koncept till e-former för ökad intern och extern integration/samverkan, nämligen: (1) att lokala beslutsfattare utvecklar sin insikt och ett grundläggande kunnande om IT och ASPs såsom positiva förändringsfaktorer för deras verksamhet samt (2) att samarbetet grundas på ett varaktigt stöd och engagemang från de högst beslutsansvariga inom den lokala myndighets-/representationsnivån. Enligt Chen och Gant är utsikterna till ökad inre verksamhetseffektivitet (”efficiency”) det främsta skälet för lokalt
myndighetsansvariga att intressera sig för publika e-tjänster, med eller utan assistans av ASPs.
I en Habermasinitierad analys presenterar Hans Wiklund (2005) ett intressant utkast till standard för utveckling av demokratiförstärkande IKT-tjänster på det lokala
samhällsplanet (”ICT-enabled services in swedish municipalities”). Wiklund utgår från Habermas kommunikationsstruktur (”Discourse Ethics”), som syftar till att öka det demokratiska inflytandet i samhällslivet genom en utbredd interpersonell
kommunikation präglad av rationell argumentation. Wiklund lyfter fram Habermas tre grundläggande regler för en sådan rationell argumentation, nämligen: (1) att varje aktör måste skapa och upprätthålla en motsägelsefri och konsekvent grund för sina
”sanningsanspråk”, (2) att varje aktör följer en procedur, som medger andra aktörer att testa sanningshalten i ett framfört argument samt (3) att den rationella
argumentationsmiljön måste vara öppen och tillåtande för aktörer att framföra olika åsikter och värderingar. Med koppling till Habermas diskursiva etik identifierar Wiklund sedan fyra villkor, som inverkar på möjligheterna att förverkliga en IKT-understödd diskussionsmiljö för ett genomtänkt folkligt rådslag i den lokala politiska processen. De fyra villkoren är:
(1) generalitet: att alla aktörer, eller åtminstone deras legitima intressen, ska inkluderas (2) autonomi: att olika åsikter ska tillåtas och värderas på jämlik basis utifrån deras argumentationskvalité
(3) maktneutralitet: att argumentens diskursiva värde ska vara utslagsgivande, vilket innebär att argumentationsmiljön inte ska beskäras av maktfullkomligt agerande från eventuella (i) administrativa, (ii) ekonomiska och (iii) kulturella maktintressenter (4) rolltagande: att diskussionsdeltagarna tillämpar en argumentationsdisciplin kännetecknad av ömsesidighet och opartiskhet i diskuterandet
Wiklund argumenterar, att ovannämnda fyra villkor kan användas som en standard för utveckling och införande av publika IKT-tjänster för demokratiförstärkande
diskussioner på det lokala samhällsplanet. En sådan standard är, enligt Wiklund, i linje med ett frigörande demokratiideal, nämligen ett ideal som balanserar mellan privata resp kollektiva egenintressens inflytanden i den demokratiska processen. Standarden uppmärksammar dessutom på komplexiteten samt de potentiella problemen och
fallgroparna med att utveckla IKT-stöd för ett sådant frigörande demokratiförstärkande syfte.
Andra forskare lyfter också fram medborgaraspektens betydelse för relevant forskning och tillämpning av IKT inom samhällslivet. Enligt Reddick (2005) medför
e-förvaltning, att samhällsbyråkratin förändras från ”street-level bureaucracies” till
”system-level bureaucracies”, dvs att medborgare och samhällets beslutsfattare och myndighetsrepresentanter i ökad utsträckning kommunicerar indirekt via sociotekniska gränssnitt. Myndighetspersoner distanseras därmed från individuella ärenden. De inriktas i stället på att upprätthålla och utveckla det indirekta kommunikationssystemet samt att tillföra interoperationalitet genom länkar till andra samhällsfunktioner.
Reddick menar, att medborgarperspektivet (”the demand side perspective”) hittills varit förhållandevis outforskat inom ämnesfältet e-myndighet. Reddicks slutsats blir därför, att e-demokratin bör fokusera på olika faktorers och aspekters betydelse för medborgarnas positiva erfarenheter och upplevelser av IKT-förmedlade
samhällsfunktioner (”citizen interaction”).
Mahrer och Krimmer (2005) pekar på, att myndighetsinitiativ för e-demokratiprojekt oftast inte uppnår det kritiska stadiet att formellt infogas i ledningsansvarigas strategi för e-förvaltning. Deras forskning visar även, att e-demokratiprojekt är lägre
prioriterade – har lägre tempo och får mindre stöd – än så kallade e-administrativa projekt. Under benämningen ”the middleman paradox” sammanfattar de en väsentlig poäng i sin forskning, nämligen att politiker – med ansvar för medborgarnas
delaktighet i det demokratiska arbetet – i själva verket motverkar att organisera samhällslivet med tekniska hjälpmedel, som kan öka medborgarnas inflytande i den politiska processen. Deras slutsats blir, att politiker prioriterar en ”tunn demokrati”
med i princip enbart publika IKT-hjälpmedel för publika informations- och
myndighetstjänster. Enligt Mahrer och Krimmer ger forskningen alltså inget stöd för tesen, att politiker kan påräknas som en drivande kraft för att utveckla e-demokrati till förmån för en ”stark” eller ”kvick” demokratisyn, dvs publika IKT-lösningar för medborgarorienterad feedback, konsultation och delaktighet i den demokratiska processen.
”Fear of change appears to be the politicians’ main driver for interfering with the further evolution of e-democracy. This leads to a special
situation - the ’middleman paradox’ - as the very same parliamentarians who would be responsible for introducing new forms of citizens’
participation for political decision-making are explicitly and implicitly opposing these reforms. Based on our findings, we want to shape the conjecture that the more citizens’ participation-specific concepts of e-democracy are suggesting the less support for these concepts will be provided by politicians.”
(Mahrer & Krimmer, 2005, sid 38)
Carter och Bélanger (2005) har undersökt faktorer, som påverkar medborgarnas användning och tillgodogörande av datorförmedlade myndighetstjänster. Deras forskning är intressant och viktig. En myndighet vill nämligen uppnå fördelarna av ökad inre effektivitet med e-förvaltning, vilket förutsätter att ”kunderna”/medborgarna gör en stor del av myndighetens tidigare arbete avseende information och
serviceinsats. Samtidigt kan kundernas erfarenheter av e-systemet spegla ett viktigt yttre kriterium för effektivitet, nämligen deras upplevelse av ”kundnytta”.
E-myndighetstjänster kan därför lämpligen värderas utifrån ett kundperspektiv, dvs i vilken omfattning de används samt vilka upplevelser och erfarenheter användarna har av e-systemet. Carter och Belanger har kombinerat tre modeller – Technology
Acceptance Model (TAM), Diffusion of Innovation (DOI) theory och trustworthiness models – till en egen modell för undersökning av medborgarupplevelser av
e-myndigheter. Deras undersökning lyfter särskilt fram, att ett e-system måste (1) vara lätt att använda, (2) ha kompatibla likheter med traditionella tjänster samt (3) vara tillförlitligt, dvs exakt, lägligt och pålitligt.