post skickat till systemet

I dokument ÄRNST Handbok för handläggare (sidor 12-23)

Om e-post skickas till systemet skickas det till följande adress:

uppsalakommun@mailgb.custhelp.com

Några adresser i kommunens globala adresslista har satts upp så att e-posten automatiskt skapar ärenden i systemet med information om avsändaren (= kontakt).

Dessa adresser är: it.support@uppsala.se, ekonomisupport@uppsala.se,

loneservice@uppsala.se , upphandling@uppsala.se, vikarieformedlingen@uppsala.se, rekrytering@uppsala.se, arbetstillstand@uppsala.se, gis@uppsala.se,

dhs-kansli@uppsala.se, Kommunikationsstabens adresser, se bilaga 3.

Om avsändaradressen känns igen som förnamn.efternamn läggs dessa in i en kontakt, annars lämnas dessa uppgifter tomma.

Bredvid avsändarnamnet visas en ikon:

Klickar man på den ikonen visas all information om e-postmeddelandet, bl.a.

vem/vilka som har fått mailet skickat till sig eller som kopia (det visas inte om man har skickat hemlig kopia).

Fliken Meddelande

Fliken meddelande innehåller ett fritextfält för att lägga till ett meddelande på ärendet.

När ett eller flera meddelanden finns visas dessa i ett nytt fönster till höger som kallas

”Ärendetråd”. I fönstret till vänster är endast för inmatning. När ett ärende sparas hamnar innehållet i ärendetråden, i kronologisk ordning. Meddelanden kan sparas i tre olika format (privat anteckning, svar eller kunduppgift).

Privat anteckning

Visas endast för handläggare som har behörighet att se ärendet.

Svar

Är handläggarens anteckningar, respons, kommentar eller följdfråga till kontaktpersonen. Svar är synliga när en kontaktperson följer sitt ärende via

webbportalen. Om fältet ”Skicka vid spara” är markerat så kommer det svar som skrivs in att skickas till kontaktpersonens primära e-postadress.

Om kontaktpersonen har flera e-postadresser registrerade så kan du byta genom att klicka på pilen till höger om e-postadressen.

Om du skickar ett svar (en fråga) till kunden utan att ändra status manuellt, så ändras status automatiskt till ”Väntar på kontakt”. Om kunden inte svarar inom fem vardagar så stängs ärendet automatiskt.

För att du som handläggare ska kunna skicka dold kopia behöver du ändra en inställning i Ärnst.

1. Öppna ett ärende.

2. På fliken Meddelanden klickar du på knappen Alternativ.

3. Markera fältet ”Visa dold kopia”. Klicka på OK.

Nästa gång du klickar i ”Skicka vid spara så visas fältet BCC (blind carbon copy).

Svar med bifogad fil

Gör så här för att skicka ett svar till kunden som ska innehålla en/flera bifogade filer:

1. Öppna ärendet och klicka på knappen Lägg till och välj Svar.

2. Klicka i fältet ”Skicka vid spara”.

3. Klicka på gemet för att bifoga fil/filer.

4. Om det finns bifogade filer i ärendet, kan du markera en ”Ärendefil”

För att bifoga en ny fil välj ”Lägg till filer” vid ”Svarsfiler”. Välj ”Bläddra” eller ”Sök”

för att välja filen du vill bifoga. Klicka på OK.

5. Skriv ditt svarsmeddelande och klicka på Spara eller Spara och stäng.

Kunduppgift

Kunduppgift är kontaktpersonens fråga, kommentar eller respons. De skapas automatiskt i ärendetråden när ett ärende skapas via e-post eller via webbportalen.

Om du väljer att manuellt lägga till en kunduppgift, tänk på att ange rätt kanal (om det t.ex. var via e-post eller telefon).

Standardtext

Standardtexter skapas av systemets administratörer. För att lägga till en fördefinierad standardtext, klicka på knappen Standardtext och välj den du vill använda. Klicka på OK.

Standardtexter kan innehålla dynamiska fält och variabler. Dessa visas som ett fältnamn med ett $-tecken i början. T.ex. $incidents.assigned.acct_id”. Fältnamnen ersätts med text i e-postmeddelandet till kontaktpersonen. I exemplet ersätts fältet med den tilldelade handläggarens namn.

Fliken Relationer

Med hjälp av fliken Relationer och fältet ”Huvudärende” är det möjligt att skapa relationer mellan ärenden. Ett huvudärende kan innehålla flera underärenden men ett underärende kan endast tillhöra ett huvudärende.

Underärende

Alla ärenden är som standard underärenden. Fältet ”Huvudärende” har standardvärdet Nej.

.

Från ett underärende är det möjligt att skapa en länk till huvudärende. Gör så här för att koppla:

Klicka på fliken Relationer och markera ett ärende i fältet ”Huvudärende”. När du klickar på

”Inget värde” kan du välja att söka fram ett befintligt ärende eller skapa ett nytt huvudärende.

Huvudärende

Huvudärenden är alla ärenden som har värdet ”Ja” i fältet ”Huvudärende”. Under fliken Relationer visas en lista över de underärenden som är kopplade till

huvudärendet.

Från ett huvudärende är det möjligt att skapa en länk till underärende. Gör så här för att koppla:

Klicka på fliken Relationer. Välj Lägg till nytt eller Lägg till befintligt.

För att koppla bort ett ärende, markera ärendet och klicka på Ta bort relation.

Bifoga fil i ärende

1. Klicka på fliken Bilagor.

2. Klicka på knappen Lägg till filer och välj Bläddra.

3. Välj den fil du vill bifoga i ärendet och klicka på Öppna.

När det finns bifogade filer i ett ärende så visas en gem på fliken Bilagor.

OBS! Bifogade filer i ärendet kommer inte med när du skickar ett svar till kontaktpersonen. För att skicka bifogade filer, se ”Svar med bifogad fil”, sid 11.

OBS! Om kontaktperson skickar e-postmeddelande till Ärnst med bifogade filer så är begränsningen på 35Mb.

Klistra in bild i ärendetråden

Du kan enkelt klistra in en bild i ärendetråden med vanliga funktionerna för kopiera/klistra in.

Tips!

Använd gärna Skärmklippsverktyget för att minimera bildens storlek eller fokusera bilden på ett specifikt område. Rekommenderad max-storlek för infogad bild är 550x350 pixlar. Rekommenderad skärmupplösning är 1680x1050 eller högre.

Stänga ett ärende

För att stänga ett ärende så ändrar du Status till Stängd. Lägg till ett svar i ärendet och markera fältet ”Skicka vid spara”. Klicka på Spara och stäng.

Ett meddelande skickas till kontaktpersonen:

Uppdatering av stängt ärende

När ett ärende har varit stängt under en period så tillåter inte systemet att det

uppdateras via supportportalen eller via e-post. Då skapas istället ett nytt ärende med inledande texten ”Ärendet har skapats pga. Svar på utgånget ärende xxxxxx-xxxxxx”.

Tidsgränsen är satt till 168 h (7 dagar) efter det att ärendet stängts.

Skriv ut ärende

1. Öppna ärendet som du vill skriva ut.

2. Välj Arkiv, Skriv ut eller klicka på knappen ”Skriv ut”.

Frånvaromeddelande

Om du vet om att du ska vara borta en tid och har ärenden som ligger på dig så kan du ställa in ett frånvaromeddelande.

I Ärnst hittar du en ikon till höger om ditt namn som du ska klicka på

• Från och med – från när ska meddelandet gå ut?

• Till och med – när ska det sluta skickas ut?

• Frånvaromeddelande – Vad ska det stå i meddelandet som skickas ut?

• Omtilldela – Om man kryssar i boxen här, då tas du bort som tilldelad och ärendet placeras då på kön när någon svarar på ditt ärende.

När du är nöjd så trycker du på Spara

Automatiska e-postmeddelanden från Ärnst

Registrering av nytt ärende. E-postmeddelande skickas till kontaktperson.

Registrering av nytt ärende och tilldelar annan

handläggare direkt innan jag klickar ”Spara och stäng”. E-postmeddelande skickas till kontaktperson och till handläggare.

Ändrar från en handläggare till annan handläggare.

”Spara och stäng”. E-postmeddelande skickas till handläggare.

Lägger till ett svar i annan handläggares ärende.

Markerar ”Skicka vid spara”.

”Spara och stäng”.

E-postmeddelande skickas till kontaktperson och till tilldelad handläggare.

Lägger till en kunduppgift i annan handläggares

ärende. ”Spara och stäng”. Svar från CGI:

Stöds ej av Standardfunktionalitet eller vår regel, kan eventuellt göras genom script i kombination med arbetsytan men kräver mer tid.

Lägger till en privat anteckning i annan handläggares

ärende. ”Spara och stäng”. Svar från CGI:

Stöds ej av Standardfunktionalitet eller vår regel, kan eventuellt göras genom script i kombination med arbetsytan men kräver mer tid.

Endast status ändras till Stängd. ”Spara och stäng”. Behöver klicka i ”Skicka vid spara” för att meddela kontakten om att ärendet är stängt – annars skickas inget meddelande.

När ett ärende återöppnas (ändras från status stängd

till t.ex. pågående). E-postmeddelande skickas till tilldelad

handläggare.

Kontaktpersonen lägger till en kunduppgift via

portalen E-postmeddelande skickas till tilldelad

handläggare.

Användarinställningar

Färgschema

För att ändra färgschema välj Arkiv, Alternativ, Visa alternativ. Det finns fyra olika färgscheman att välja mellan.

Verktygsfönster

Inställningarna för navigering, senaste posterna och snabbsökning hittar du under Arkiv, Alternativ, Personliga inställningar, Verktygsfönster.

E-postsignatur

Du som handläggare i Ärnst kan lägga till en E-postsignatur. Varje gång du lägger in ett svar i ett ärende så visas e-postsignaturen.

1. Välj Arkiv, Alternativ, Personliga inställningar.

2. Fyll i din signatur i fältet E-postsignatur.

Enkelklick i navigering

Du kan ändra inställningarna så att det fungerar med enkelklick i navigeringen.

Arkiv, Alternativ, Navigeringsruta. Ta bort markeringen i fältet Dubbelklicka för att öppna objekt.

Svar (standardsvar)

Svar är fördefinierade lösningar på frågor som kan komma in. Syftet är att

återkommande ärenden ska kunna lösas snabbt och enkelt. Det är viktigt att ett svar har bra nyckelord och är kopplad till rätt kategori. När en kontaktperson anmäler ett ärende via webbformuläret kommer de att föreslås som lösningar innan frågan ens är inskickad.

Skapa svar

1. Välj Navigering, Svar, Standardsvar.

2. Klicka på knappen Sök i Sökdialogen 3. Klicka på knappen Nytt.

4. Ange en rubrik i fältet ”Översikt”. ”Status” ska sättas till ”Föreslagen”.

5. Under fliken Fråga formulerar du frågan.

6. Under fliken Svar formulerar du svaret på frågan.

Du kan använda dig av fliken Snabb förhandsgranskning för att se hur det kommer att se ut i portalen.

7. Klicka på fliken Områden/kategorier och lägg till de områden för vilka svaret ska gälla.

8. Klicka på Spara och stäng.

När administratörerna har godkänt ditt standardsvar så ändras status till ”Allmänt”

och publiceras i portalen.

Kortkommandon

Nytt ärende Ctrl + N

Spara ärende Ctrl + S

Skriv ut ärende Ctrl + P

Stäng flik Ctrl + W eller Ctrl + F4

Avsluta programmet Alt + F4

Hoppa till nästa fält Tab

Hoppa till föregående fält Ctrl + Tab

I dokument ÄRNST Handbok för handläggare (sidor 12-23)

relaterade dokument