för att inte vara skådespeleri. Servicemötets deltagare görs till listor av egenskaperna a)…b)… n) som kännetecknar en kund eller en service-leverantör. Deltagarna av kött och blod upplöses i en abstrakt bunt av ekonomiska och symboliska transaktioner och blir till abstrakta figu-rer bakom etiketter, t.ex. kund eller serviceproducent. Deras mänsk-liga drag, exempelvis deras känslor, koloniseras. I marknadsrationali-tetens tecken (läs lönsamheten) normaliseras och varufieras deras in-teraktioner. Det sägs inte om huruvida det uppstår vägran, motstånd, flykt eller smärta. Men man kan spekulera att skulle inget motstånd förekomma, skulle man inte behöva lägga så mycket energi på att forma individerna efter mötets villkor.
Inför servicemötet framstår både personal och kund som en Andre som ska analyseras, tränas, förberedas, konditioneras och vägledas – med andra ord disciplineras – till skådespeleri som inte vill bli erkänt som sådant, så att mötet blir så effektivt som möjligt. Av-ståndet till hur Emmanuel Lévinas etik föreskriver att man ska möta den Andre kunde inte vara mer påtagligt.
Det viktiga i sammanhanget är att inte glömma bort att ett service-möte handlar om ett service-möte mellan människor, dvs. mellan olika
”Andre”. Lévinas etik har därför sin plats i servicemötet genom att på-peka betydelsen av etiken och det mänskliga i hur den Andre bemöts i sitt sätt att vara annorlunda. Hans etik har sin plats såväl i möten som sker ansikte mot ansikte som genom olika kommunikationstek-niker.
Närmar man sig servicemötet på ett systemteoretiskt sätt gör man mötet till något som ska optimeras genom design, styras genom inci-tament och kontroll samt utvärderas utifrån olika kriterier. En sådan syn reducerar de inblandades intentionalitet, inlevelse och subjektivi-tet till reglerbara objekt som i bästa fall kan användas som verktyg in-för ett möte som framstår som en ingenjörsmässig tillställning. I ett system möts inga livslevande varelser utan endast agenter som är ab-strakta föreställningar om människor.
För att ta fasta på att servicemötet handlar om kött och blod, om människor som träffas ansikte mot ansikte eller röst mot röst behöver man utgå ifrån hur mötet erfars, utgå ifrån det upplevda i mötet. Och det räcker inte med att använda sig av en relationsvokabulär, som läroböcker i service management tenderar att göra, för att så ska ske.
Det som behövs för att fånga hur verkliga människor upplever ser-vicemötet är ett radikalt och genomgripande perspektivbyte. I stället för att servicemötet ska ses utifrån, som ett föremål för ledning och kontroll, bör det ses inifrån, utifrån de iblandades perspektiv. Om en mänsklig interaktion betraktas på ett mekanistiskt sätt reduceras del-tagarna till själslösa varelser i ett avhumaniserat system. Betraktas den istället utifrån hur aktörerna upplever mötets situation finns det möj-lighet för individen att träda fram och det mänskliga att inta front-scenen.
Ett övergivande av det systemteoretiska tänkesättet där mellan-mänskliga relationer ses som mekanistiska företeelser till förmån för ett tänkesätt som strävar efter att fånga hur människan upplever sina förhållanden till andra förutsätter dock (minst) tre radikala perspek-tivbyten. Först behöver man en filosofi som inte objektifierar männi-skan utan betonar att hon är ett intentionellt och emotionellt subjekt.
Därefter behöver man överge objektifierande vetenskapsteorier till förmån för tolkande ansatser som låter det mångtydiga och det flyk-tiga som kännetecknar det mänskliga att träda fram. Slutligen behö-ver man sociala teorier som i stället för att leta efter lagbundenheter i
samhället strävar efter att fånga det mångtydiga och det osäkra i det sociala.
Richard Sennetts (2003) syn på respekt är ett sådant exempel på socialteori som öppnar för ett icke-objektifierande sätt att närma sig mänskliga relationer66. Sennett menar i sin analys av dagens väl-färdssamhälle att respekten är hotad, att den har blivit en bristvara.
Den ojämna fördelningen av talang och förmågor som leder till att de som presterar mindre än andra rankas sämre, den beroendeställ-ning i vilken t.ex. många vuxna befinner sig i förhållande till väl-färdsmyndigheterna och förekomsten av förnedrande former av med-lidande, t.ex. hos den organiserade välgörenheten, gör att många in-divider idag får svårt att behålla sin självrespekt och erhålla andras respekt. Just därför, menar han, är det av central betydelse att arbeta för respekten.
Respekt är inte en statisk egenskap menar Sennett. Det är i stället något som föds i interaktionen mellan parterna och som gör det möj-ligt att överbrygga ojämlikhetens barriärer. Paradoxalt tar respekten sin utgångspunkt i att parterna etablerar sina första kontakter genom någon slags grundläggande identifikation: den Andre är någon eller något som man känner igen. Men det gäller för parterna att inte låta sig spärras in i den självrefererande processen att projicera sina egen-skaper på varandra. Självuppskattningen ska vägas mot en känsla för den Andre. Först efter det att man kommit ifrån ”felet” att anta att den Andre är lik en själv samtidigt som man betraktar den som en jämlike kan man börja arbeta sig fram till respekt. Sennetts respekt är en kunskap som handlar om att förhålla sig till dem som bär på något man själv inte har (Winter 2003). Det kan man knappast göra om man väljer att bemöta den Andre på ett standardiserat och förutbe-stämt, om än vällvilligt, sätt. Byråkratisk respekt utgör ingen respekt menar han: den ojämlikhet som den förutsätter och uttrycker skapar beroende snarare än skänker autonomi. Respekt föds inte ur i förhand definierade definitioner och lösningar. Den framkallas i stället av par-ter som förhandlar fram ömsesidighet genom komplicerade utbyten av såväl individuella egenskaper som sociala strukturer67. Att fram-bringa respekt är ett hantverksmässigt (craft) förhållande där den ena parten förstår att det finns saker hos den Andre som den inte kan för-stå – och att acceptera detta.
Att betrakta respekt som hantverksmässiga ansträngningar som handlar om att förhålla sig öppen gentemot det som vi inte förstår hos
den Andre för oss tillbaka till Lévinas etik. Samtidigt öppnar det för praktiska konsekvenser för service management.
Det är, till att börja med, lättare att peka på vad som inte är respekt än vad som är det. Oavsett om man är anställd eller kund är det ex-empelvis inte respektfullt att nonchalera, ljuga, bedra eller orsaka li-dande. Att försäkra en kund att det är rätt storlek på ett klädesplagg eller matchande färger när så inte är fallet, att hålla tillbaka viktig in-formation alternativt att blända en vanlig konsument med specialist-information (och kanske därmed dränka juridisk specialist-information i en ström av obegripligheter) eller att dra fördel av en spekulants brist på tid eller alternativ för att forcera fram en sämre lösning är enkla ex-empel på bristande respekt. Andra exex-empel är att vara arrogant mot sin städare i hemmet, förolämpande mot en servitör, aggressiv mot en expedit eller lögnaktig gentemot en tjänsteman. (Kunden har inte all-tid rätt enligt respektlogiken, inte minst därför att det gäller att också respektera personalens integritet och kompetens.) Respekt innebär ett strävande efter ärlighet, tydlighet och uppriktighet, som i sin tur kan kräva modet att bl.a. säga nej till en affär eller uppgörelse. Respekt har ett värde men kan också medföra en kostnad.
Centralt är att respekten föds i en dialog, dvs. något vars utgång är öppen och inte avgjord på förhand. Det innebär för servicemötet att det inte kan styras uteslutande efter tekniska eller byråkratiska lös-ningar. Lösningar som, i likhet med envägskommunikation, bygger på maktmässiga asymmetrier och inte lämnar plats åt lyssnande och lyhördhet inför inlägg som kan ändra på händelseförloppen – t.ex.
automatiska tonvalstelefontjänster eller hemsidor som saknar öpp-ningar mot personlig tjänst – kan knappast anses vara respektfulla.
Ett respektfullt kundbemötande ger kunden möjligheten att påverka mötets villkor – vilket dock inte är detsamma som att låta kunden göra vad som helst. Kabinpersonalen i ett flygplan kan exempelvis un-der inga omständigheter låta resenärerna bli så berusade att dessa inte kan ta sig ut ur planet om en olycka skulle hända. I egenskap av pro-fessionella yrkesmänniskor skulle de brista i respekt genom att inte använda sig av sin tekniska kompetens i ett servicemöte som de an-svarar för. (Man bör i sammanhanget komma ihåg att självrespekt är en central underkategori av respekt.) Men en respektlogik skulle sträva efter en lösning som byggs på förståelse mellan parterna och på längre sikt även deras autonomi. Kabinpersonalen skulle därför kunna t.ex. dels arbeta på att själv förstå och eventuellt ursäkta de resenärer
som dricker lite för mycket, dels försöka kontrollera deras drickande genom att inleda ett samtal och påpeka de risker som överdriven be-rusning medför för samtliga resenärer. Behövs det ska personalen stoppa passagerarna från att utgöra en fara för sig själva och andra. Det viktiga i sammanhanget är att personalen anlägger ett språk, en ton och en blick präglad av värdighet i sitt möte med den Andre.
Den Andre passar inte alltid in i de förutbestämda egenskaper som man har planerat för. Det finns emellertid förväntningar att företag har såväl mental som praktisk beredskap för att hitta passande lös-ningar. Det fick exempelvis det franska flygbolaget Air France erfara när det vägrade att sälja biljetter till ett par blinda föräldrar med en sexmånaders baby med hänvisning till att flygsäkerhet kräver att bar-net leds av en seende vuxen. Såväl pressen som den allmänna opinio-nen och så småningom en tribunal i Nice fördömde flygbolagets age-rande68. Respekt utgår ifrån att ingen människa egentligen passar helt i någon förutbestämd mall. Respektens etik, i likhet med omsorgsetik (t.ex. Burton och Craig 1996), vill att man bryr sig om den Andres specifika behov och begränsningar samt strävar efter att motverka vad som gör var och en sårbar.
Samtidigt kan det uppstå besvärande problem, om de ansträng-ningar som man gör gentemot vissa blir till en diskriminering av andra. Alla, inte endast vissa, ha rätt till respekt: man ska inte behöva vara någon speciell för att förtjäna respekt, det ska räcka med att man är. Respekt handlar om att överbrygga ojämlikhetens barriärer, inte bygga nya och godtyckliga sådana. Precis som respekt i frågan om att tillämpa befintliga regler handlar om att hantera den invecklade dy-namiken mellan flexibilitet och principfasthet, handlar respekt i frå-gan om att hantera individuella särdrag på ett demokratiskt sätt om att finna en delikat balans mellan partikularism och universalism.
Respekt handlar likaså om att balansera distans och närhet. Jag är inte nödvändigtvis intresserad av att som kund bemötas på ett mycket nära sätt i alla avseenden, t.ex. vid enkla samtal med ett call-center, apotek- eller restaurangbesök (se t.ex. Solomon et al 1985). Det-samma gäller personalen som också har rätt till respekt och inte är nödvändigtvis beredd att upplåta sitt inre till allmän beskådning och kommersiell användning, särskilt om den inom sin tjänst utsätts för ett stort antal olika servicemöten. Förutom att man vill bli respekte-rad för vad man är, så vill man också att ens privathet och intimitet ska respekteras, särskilt inom ramen för ett kommersiellt förhållande.
Distans vid servicemötet hör lika mycket till respekt som närhet, och att dra en adekvat gräns mellan de två hör till de svåra avvägningar som ett respektfullt kommersiellt förhållande till den Andre innebär.
Dessa enkla exempel är långt ifrån uttömmande vad respekt inne-bär för mötet mellan människor. De ger emellertid en fingervisning om hur och varför man ska låta sig inspireras av Lévinas etik och göra respekten till servicemötets etik som ett led mot en organisatorisk etik som kan befrämja humanismen i organisationerna.
9
Intimitet och teknik i servicemötet
CH R I S T E R EL D H
Numera har vi lärt oss vad som är rimligt att förvänta sig vid ett möte med en bankomat. Det är ytterst sällan vi finner anledning att gå in på ett bankkontor för att få bekräftat att den transaktion som gjordes några minuter tidigare är korrekt. Vi vet också att det finns begräns-ningar i vad bankomaten kan göra för oss och vi håller till godo med det som erbjuds. Vi godtar också att bli behandlade på ett sätt vi inte skulle acceptera av en banktjänsteman. Det hjälper inte att hävda sin rätt som kund eller höja rösten åt en bankomat. Mötet med en banko-mat kan kontrasteras mot den ideala bilden av en hotellvistelse. På ett hotell förväntar vi oss att det dygnet runt ska finnas personal till-gänglig som, utöver att erbjuda en trygg och bekväm sovplats, också är beredd att utföra andra tjänster. Denna tendens kan sammanfattas med att en hotellövernattning helst ska vara en hotellvistelse.
Men vad är det egentligen som skiljer ett avpersonifierat banko-matärende från ett personligt servicemöte på hotell? Det personliga består i att det är människor som utför många av de tjänster som er-bjuds på hotellet. Som gäst möter man vissa av dessa människor i re-ceptionen. Andra anar vi finns där genom att rummen blir städade och sängarna blir bäddade. Det personliga servicemötet sätts också i sam-band med det individuella och kundanpassade servicemötet. Persona-len i receptionen är många gånger snabba på att le igenkännande och är i vissa fall måna om att komma ihåg och tala till gästerna vid namn.
Städarna kanske lämnar spår efter sig i form av en spännande vikning av det utbytta och rentvättade badlakanet. Ett ytterligare bidrag till
den förhöjda serviceambitionen är den idag närmast obligatoriska ut-värderingsblanketten vars ifyllande avslutar ett hotellbesök. Genom formulären ges varje gäst möjlighet att uttrycka just sin uppfattning om upplevelsen och om inte de olika förtryckta svarsalternativen räcker till, finns det ofta några rader för fri text. Att jämföra en ban-komats genomteknologiserade servicemöte med ett hotells kan verka långsökt. Dock tydliggör jämförelsen att det någonstans finns en gräns för hur mycket service kan teknologiseras och fortfarande kallas för personlig. Gränsen har dessutom utforskats; det pågår hotellverk-samheter där teknologier införts som stödjer själv-service (Meuter et al 2000). Vad som här åsyftas är obemannade hotell där både betal-ning och incheckbetal-ning utförs av kunden utan inblandbetal-ning av någon mänsklig representant för hotellet.
Hotellens ambitionen med att ge personlig och kundanpassad ser-vice är inte unik. Det är en vilja som omfattar de flesta serser-viceprodu- serviceprodu-cerande verksamheterna i samhället, från distriktsläkarmottagningar till enklare matserveringar. Denna ambition kommer att diskuteras genom en problematisering av hur det kundanpassade servicemötet ofta ska utvecklas och förbättras genom standardiseringar och tekno-logisering. Diskussionen tar sin utgångspunkt i tanken att service-mötet är en subjektiv upplevelse.