Resultat

Syftet med avhandlingen var att undersöka vilka förväntningar det finns hos personalen inom kundbetjäning på kompetensutveckling och karriär. För att undersöka syftet har forskningsfrågorna; hur personalen inom kundbetjäningen upplever sina möjligheter till kompetensutveckling och hur personalen inom kundbetjäningen vill utveckla sin kompetens besvarats. Den empiriska undersökning gav nio olika förväntningar som personalen inom kundbetjäningen har på kompetensutveckling och karriär;

återkoppling, erkännande, belöning, utmanande arbetsuppgifter, autonomi och ansvar, förmannens stöd, individuell kompetensutveckling, arbetsklimat, rättvisa anställda emellan.

Individuell kompetensutveckling tas upp av Kock (2010) med benämningen individbaserad kompetensutveckling och syftar på möjligheter för kompetensutveckling initierat av individen. I empirin togs även upp vikten av att själv ta initiativ och själv kunna välja att utveckla sin kompetens såväl under arbetstid som utanför arbetsplatsen för att upprätthålla god kompetensnivå. Senge (2006) tar även upp personligt mästerskap som en faktor som främjar individens förmåga att bemästra sin egen kompetens. Personligt mästerskap syftar på att individen ser sitt eget behov att utveckla sin kompetens. Individens egna insikter stödjer personens förmåga till att kompetensutveckla sig. Det framkom från empirin och från företagets sida, att i arbetet inom kundbetjäningen är det betydelsefullt att lära sig nya färdigheter och kompetenser från sina kollegor. Därför är det viktigt att varje individ i arbetsteamet är medveten om vilka kompetenser personen har och vilka kompetenser personen saknar, för att kunna söka och lära sig en ny kompetens från sina kollegor. När varje individ i personalen har kännedom om egna kompetenser och kompetensluckor, finns det möjlighet till att utveckla den kunskap som saknas eftersom man är medveten om hur bristen av kunskap ser ut.

Hur individen själv tar initiativ till kompetensutveckling är även sammankopplat med motivation. Inom självbestämmande teorin förklarar Jern och Näslund (2019) att det är viktigt för individen att uppleva att de har kompetens som är värdefull. Motivationen till att individen väljer att utveckla sin kompetens påverkas av flera faktorer som kan delas in i inre och yttre faktorer. Här kan inre faktorer påverka huruvida den anställda tar initiativ till att själv utveckla sin kompetens. (Deci & Ryan 2008) Från intervjusvaren kan man se att flera av informanterna upplevde att de motiverades av en tävlingsinriktad atmosfär och känslan av att vinna. Vilket Deci och Ryan (2008) menar kan hämma motivationen. Dock kan man se från teorin och empirin att att det skapas en stark motivation hos personalen då hen kopplar samman målen i sitt arbetet med sina personliga mål.

Såväl framkom det i empirin att belöning är en förväntning som fanns hos alla informanter. Informanterna ansåg att belöningen kunde vidareutvecklas för stödja de anställdas vilja till att utveckla sin kompetens och fortsätta sin karriär inom företaget. I teorin om motivation framkom det att belöning är en yttre negativ faktor som tyder på att individens behov inte är fyllda. (Deci & Ryan 2008) Det fanns även ett samband mellan de anställda som var starkt tävlingsinriktade att det också upplevde en starkare önskan av att få en större belöning. Man kunde även se en sammankoppling mellan belöning och de personer som upplevde missnöje eller orättvisa. Missnöjet till sina arbetsuppgifter eller känslan av orättvis behandling ökade informantens önskan om större belöning.

Rättvisa anställda emellan framkom som en förväntan av personalen. Rättvisa framkom direkt och indirekt i intervjusvaren. Det finns skillnader mellan vilka möjligheter till kompetensutveckling personalen inom kundbetjäningen har blivit erbjuden. En del av personalen blir kontaktad av företaget för att delta i utvecklingstillfällen, medan en del av personalen söker själv tillfällen för utveckling men har svårt att få det förverkligat via företaget. Det saknas understöd i denna avhandling till orsaken från företagets sida till hur utveckling av kompetensutveckling erbjuds till enskilda anställda. Aspekten rättvisa nämndes direkt som att företagets kunde bli bättre på att ge direkt positiv respons och visa uppskattning till alla företagets anställda. Informanterna uttrycker en önskan om att få personalgåvor som produktionens arbetare inte själva tillverkare. Det är förslag på små medel som visar uppskattning från företagets sida till sina anställda samtidigt som de anställda upplever att företaget faktiskt bryr sig om dem. Det ger känslan av att den anställda är viktig för företaget. Romero (2004) tar även upp hur respons till

arbetstagare ökar personalens engagemang till företaget, vilket leder till att den anställda väljer att utveckla sin kompetens för sin arbetsuppgift.

Att uppleva sig viktig inom företaget ökar engagemanget hos anställda. (Lam & White 1998) Det nämner informanterna i form av erkännande. Personalen inom kundbetjäningen önskar erkännande från förmannen och från företaget som tidigare nämnt. Här kommer förmannens möjlighet till att i vardagen ge erkännande till personalen för att stödja individen i sitt arbete. Det ger även personen riktlinjer för önskat beteende vilket leder till att individen har möjlighet att lära sig önskvärda kompetenser.

Följaktiligen framkom att återkoppling är en annan betydande förväntning från personalens angående sin kompetensutveckling. Inanc et al. (2015) menar att det finns en indelning anställda emellan beroende på ifall de är målinriktade eller prestationsinriktade. Hur den anställda vill få sin återkoppling och för vad personen vill ha återkoppling till, påverkas av den anställdas inställning till prestationer och mål. Ifall den anställda styrs av att uppnå mål är det essentiellt att förmannen är medveten om detta, och erbjuder den anställda möjlighet till att påverka och utforma mål som hen kan uppnå genom sitt arbete. Ifall personen å andra sidan är styrd av prestation så är det viktigt att erbjuda arbetsuppgifter till personen där hen kan förbättra sitt sätt att utföra arbetsuppgifterna. Det är även viktigt att personen får positiv återkoppling och känslan av att det arbete hen utför är viktigt och av hög kvalité. En annan aspekt att ta fasta på när det kommer till kompetensutveckling är att förstå hur villig den anställde är till att utveckla sig, enligt Maurer och Lippstreau (2008). Att förstå den anställdas attityd till arbete är av vikt för att kunna erbjuda rätt utvecklingsmöjligheter.

Majoriteten av informanterna presenterade en önskan om att få mera utmanande arbetsuppgifter. Här uppstår problematiken med att arbetet inom kundbetjäningen är rutinarbete och det finns begränsat antal med utmanande arbetsuppgifter. Hur fördelningen av utmanande arbetsuppgifter fördelas bland de anställda tas upp som en aspekt av de som senare börjat sin anställning i personalen, eftersom att de anser att de saknar en möjlighet till att få mer utmanande arbetsuppgifter då personal som arbetat längre i kundbetjäningen redan sköter om dessa uppgifter. Här framkommer hur begränsningar i arbetsuppgifterna kan hämma kompetensutvecklingen (Kock 2010).

Arbetsuppgifterna påverkar den anställdas förmåga till kompetensutveckling och ju fler rutinbaserade arbetsuppgifter, desto mindre är ens möjlighet till att lära sig nytt.

Rutinbaserade uppgifter leder även till att den anställda upplever lägre möjlighet till påverkan på sitt arbete. (Martiniatis et al. 2020)

Autonomin i en anställd arbete och de ansvar personen har är faktorer som påverkar den anställdas möjlighet till kompetensutveckling och karriär. De anställda nämner att de önskar att de hade mera möjligheter till att påverka sina arbetsuppgifter och att de kunde ta beslut. Enligt Martiniatis et al. (2020) skapas möjligheter till att utveckla sin kompetens från att lära sig nya saker i sitt arbete och genom att genomföra olika typer av arbetsuppgifter.

Förmannens stöd genomsyrar en stor del av de förväntningar som informanterna nämner. Förmannen har möjlighet att ge erkännande och återkoppling. Förmannen har möjlighet att forma belöningen och arbetsuppgifterna samt hur rättvist personalen behandlas. Relationen mellan personalen inom kundbetjäningen och förmannen var god och personalen upplevde att förmannen gav stöd till dem. Egan et al. (2014) nämner hur förmannen påverkar motivationen hos de anställda. Maurer och Lippstreau (2008) samt Martinaitis et al. (2020) konstaterar även att anställda förväntar sig stöd från förmannen när det kommer till kompetensutveckling. Förmannens stöd ökar engagemanget hos den anställda och är en starkt påverkande faktor när det kommer till karriärmöjligheter.

Förmannen erbjuder stöd för den anställda genom att vägleda personen i vilken typ av kompetens som är essentiell för arbetsuppgifterna och kan även motivera den anställda till att fortsätta utveckla sin kompetens. Förmannen kan erbjuda karriärmöjligheter till den anställda genom att aktivt stödja den anställda i att utveckla sin kompetens, men även genom att erbjuda konkreta möjligheter för utbildning, nya arbetsuppgifter eller ny arbetspositioner. Förmannen har möjlighet att erbjuda den anställda resurser för kompetensutveckling. (Baruch & Peiperl 2000; Samuel & Debrah 1993; Bambacas 2010)

Relationen mellan anställd och förman, relationen kollegor emellan, den fysiska miljön och organisationen är aspekter i arbetsklimatet. Arbetsklimatet i företaget har direkt påverkan på personalens möjligheter att kompetensutveckla sig. (Ashforth 1985) Informanterna tar även upp att de förväntar sig ett arbetsklimat som stödjer kompetensutveckling. Personalen inom kundbetjäningen nämner hur viktiga arbetskollegorna är och att de skapar arbetsklimatet i företaget. Alla informanter har en positiv upplevelse av arbetskollegorna i företaget och nämner att arbetskollegorna möjliggör kompetensutveckling när man alltid kan fråga och dela information sinsemellan kollegor. De nämner att atmosfären inom teamet är stöttande. Stöd från kollegor erbjuder motivation och hjälp för en anställd när det kommer till

kompetensutveckling (Jern & Näslund 2019). Den fysiska miljön tas upp som en övrig faktor som påverkar arbetsklimatet. I positiv bemärkelse nämns hybridarbete som möjliggjort att de anställda har kunnat arbeta ostört och med minskad känsla av stress.

Dock förstärks kollegornas betydelse när personalen är på plats på kontoret. Nyholm och Viström (2020) nämner att digitala verktyg ökar den anställdas möjlighet att påverka arbetsomgivningen men ställer högre krav på sociala interaktioner.