Úkolem sociální práce je pomáhat jednotlivcům i skupinám, kteří se pokouší řešit problémy vznikající během života v určitém prostředí. Způsoby formulace poslání a cíle sociální práce se liší v různých dobách i v různých závislostech na teoretickém, společenském a kulturním kontextu (Matoušek 2007, s. 184). Sociální práce v současné době nabízí klientovi terapeutickou pomoc, podporu a poradenství při řešení složitých životních situací.

Dle Matouška je sociální práce umění, které vyžaduje porozumění pro potřeby druhých a schopnost druhým pomáhat, aby se nestali závislými na naší pomoci (Matoušek 2007, s. 184).

Sociální práce je společenskovědní disciplína a oblast praktické činnosti, která si klade za cíl odhalování, vysvětlování, zmírňování a řešení sociálních problémů např. chudoby, zanedbávání výchovy dětí, diskriminace skupin, delikvence mládeže, nezaměstnanosti.

Sociální pracovníci pomáhají jednotlivcům, skupinám, rodinám, komunitám dosáhnout sociálního uplatnění (Matoušek aj. 2008, s. 11).

Osobnostní předpoklady sociálního pracovníka nalezneme vymezeny v zásadách humanistického přístupu: schopnost empatie, autentičnost a vřelost, které jsou v sociální práci považované za nezbytné. Zájem o klienta musí být bezpodmínečný. Důležitou schopností pracovníka je vymezení hranic ve vztahu s klientem, a rozlišování toho, co je v kompetenci sociálního pracovníka a co je kompetencí klienta. Pokud pomáhající pracovník není schopen

dodržet hranice, naruší pomáhající proces (Kuzníková et al. 2011, str. 29).

Nutnou dovedností sociálního pracovníka je schopnost komunikace, pomáhá pochopit motivaci k činům druhého člověka.

Jak uvádí Musil (2008, s. 68) podle filantropického pojetí nemá být sociální pracovník úředníkem ani specialistou. Má být především člověkem, který poskytuje klientovi to, co právě potřebuje. Sociální pracovník má být empatický a vnímavý ke specifickým potřebám svého klienta, včetně jeho potřeby zvládat emoční stres a obtíže v osobních vztazích.

Spontánní lidský vztah pracovníka ke klientovi je považován za základní nástroj pomoci. Za klíčový prvek kvalifikace sociálního pracovníka považujeme jeho altruismus a praktickou lásku k bližnímu, empatii a ochotu využít právě tu kvalifikaci, kterou má k dispozici.

Předpokladem pro zrání osobnosti sociálního pracovníka je sebevzdělávání, supervize, sledování vývoje teorií a metod sociální práce (Kuzníková et al. 2006, s. 30).

Profesionální sociální práce přináší pracovníkovi nepřetržitý kontakt se skupinami lidí, u kterých není psychika v rovnováze, jejich potřeby jsou akcentované a představa o pomoci

5

není vždy realistická. Od své práce tedy pracovníci čekají mnoho, dosáhnout pocitu uspokojení je obtížnější než v jiných profesích (Matoušek aj. 2008, s. 55).

Z těchto důvodů může u disponovaných jedinců, kteří jsou vystaveni nepříznivým podmínkám, dojít ke vzniku syndromu vyhoření (Matoušek aj. 2008, s. 56), což je riziko, jehož parametry zkoumá i tato bakalářská práce.

1. 1 Pomáhající profese se specifickým zaměřením na sociální práci

Člověk je tvor společenský, samotářský život vyhovuje pouze některým jedincům. Záleží na nás, co jsme schopni dávat a získávat. Záleží na tom, nakolik jsme schopni poznat sami sebe a pochopit příčiny svého chování a jednání.

V pomáhajících profesích je základem činnosti pracovníka spolupráce s lidmi, kdy se běžný mezilidský kontakt dostává na profesionální úroveň. Abychom dokázali porozumět druhým, je dobré vědět co nejvíce o sobě samém (Kopecká 2011, s. 16).

Za vhodných okolností jsou některé profese schopny pomáhat druhým lidem při zvládání úkolů, které před ně život klade (Matoušek aj. 2008, s. 51).

Sociální pracovníci, psychiatři, psychologové očekávají, že jsou schopni pomoci zvládnout klientovy sociální a emoční problémy. Tento typ pomoci označujeme jako pomáhání na prvním stupni. Dle Matouška, k profesionálům, kteří jednají s klienty a řeší jejich nesnáze, řadíme lékaře, zdravotní sestry, učitele, policisty, duchovní, probační úředníky a mnoho dalších (Matoušek aj. 2008, s. 51).

Ti nejlepší pomáhají klientům zvládat jejich problémy holisticky, tedy jako celek.

Například lékaři léčí choroby pacientů a zároveň jim pomáhají zvládat strach z bolesti a vyšetření. Učitelé učí a zároveň dbají o emoční a sociální rozvoj žáků. Tento typ pomoci nazýváme pomáháním na druhém stupni (Matoušek aj. 2008, s. 52).

Cowen je přesvědčen, že existuje pomáhání na třetím stupni. Patří sem manažeři, holiči, barmani apod. Často se setkávají s lidmi v nesnázích, mohou pozorně naslouchat, vyjádřit podporu, poradit jim, a tak jim pomoci zvládnout problém (Matoušek aj. 2008, s. 52).

V úloze pomáhajícího na čtvrtém stupni se nachází ti, kdo se snaží pomoci příteli, příbuznému nebo neznámé osobě vyřešit problém (Matoušek aj. 2008, s. 52).

U pracovníků tzv. pomáhajících profesí předpokládáme určité nasazení a zájem o člověka, ochotu pomáhat druhým, připravenost dát k dispozici svojí sféru prožívání, být otevřený, vnímavý, citlivý, umět naslouchat druhým a sdílet jejich osudy, zvládat verbální a neverbální komunikaci, být slušný, odpovědný, empatický a tolerantní. Právem tedy

6

očekáváme tzv. prosociální jednání, které se projevuje vřelým vztahem vůči lidem a spontánní ochotou být disponován pro službu druhým (Jankovský 2007, s. 42).

Jak uvádí Kopřiva, existuje řada povolání, jejichž hlavní náplní je pomáhat lidem: lékaři, zdravotní sestry, pedagogové, psychologové, pečovatelky, sociální pracovníci. Každá z těchto profesí má svou odbornost, tj. sumu vědomostí a dovedností, které je potřeba si pro výkon povolání osvojit (Kopřiva 2006, str. 14).

Na rozdíl od jiných povolání hraje v těchto profesích podstatnou roli další prvek – lidský vztah mezi pomáhajícím profesionálem a jeho klientem. Žák si chce vážit svého učitele, pacient potřebuje věřit lékaři, klienti by rádi důvěřovali svému sociálnímu pracovníkovi.

Vztah ke klientovi je v pomáhajících profesích podstatnou složkou povolání, příslušné dovednosti se však ve školách většinou neučí (Kopřiva 2006, str. 15). Proto se v následující části textu budeme podrobně zabývat obecnými předpoklady a dovednostmi pracovníka pomáhající profese.

1. 2 Obecné předpoklady a dovednosti pracovníka pomáhající profese

Zákon o sociálních službách definuje pracovníka v sociálních službách jako toho, kdo vykonává přímou obslužnou péči o osoby v ambulantních nebo pobytových zařízeních sociálních služeb. Pracovník je oprávněný vykonávat také základní výchovnou nepedagogickou činnost a pečovatelskou činnost v domácnosti klienta (Zákon č. 106/2008 Sb.

§ 116 odst. 1).

Dle Matouška je podmínkou výkonu pracovníka způsobilost k právním úkonům, bezúhonnost, zdravotní a odborná způsobilost (Matoušek 2007, s. 48).

Odborná způsobilost pracovníka spočívá minimálně v absolvování akreditovaného kvalifikačního kurzu, kde se pracovník odborně připraví na výkon své profese (Matoušek a kol. 2007, s. 48).

Pomáhat druhým je těžká a vysilující práce (Matoušek aj. 2008, s. 52). K obecným předpokladům a dovednostem pracovníka pomáhající profese Matoušek dále řadí fyzickou zdatnost, inteligenci, důvěryhodnost pracovníka a jeho komunikační dovednosti (Matoušek aj.

2008, s. 52). Prvním předpokladem pracovníka pomáhající profese je fyzická zdatnost, kterou si udržuje cvičením a správnou stravou.

7

Dalším předpokladem je inteligence. Pracovník se dále seznamuje s novými teoriemi a technikami, čte odbornou literaturu, navštěvuje vzdělávací kurzy. Předpokládá se také emoční a sociální inteligence na vysoké úrovni.

Přitažlivost vyplývá z názorové příbuznosti pracovníka s klientem. Pracovník může být pro klienta přitažlivý také pro odbornost, věkovou příbuznost, pro společné prožitky a situace.

Jak Matoušek uvádí (2008, s. 53) ke složkám, které přispívají k důvěryhodnosti pracovníka, patří především diskrétnost – tj. informace, které klient pracovníkovi sdělí, se nedostanou k dalším lidem. Náleží sem také spolehlivost, když klient věří tomu, co pracovník říká.

Porozumění pro klienta znamená, že se pracovník bude snažit klienta pochopit.

Důležitým zdrojem důvěryhodnosti je i pověst pracovníka.

Komunikační dovednosti jsou nezbytné pro sociálního pracovníka v každé etapě jeho práce.

Tyto dovednosti samy o sobě neposkytují klientovi pomoc, jsou však základním prostředkem pro to, aby pracovník mohl navázat vztah s klientem nebo jeho okolím a začít s řešením jeho problému (Matoušek aj. 2008, s. 53).

Egan mezi čtyři základní dovednosti v komunikaci řadí (Matoušek aj. 2008, s. 53):

1. fyzickou přítomnost – pracovník klientovi pomáhá svou fyzickou a psychologickou přítomností v případě, kdy klient potřebuje pracovníka oporu např. při provádění hygienických úkonů, při úředním jednání, při podávání stravy, při oblékání, apod.,

2. naslouchání – schopnost přijímání a porozumění verbálním a neverbálním signálům.

Tato schopnost patří k těm významnějším dovednostem, neboť často pracovníkovi napomáhá ke zlepšení komunikace a spolupráce s klientem,

3. empatii – představuje vhled do klientova světa, vcítění se do jeho uvažování a pocitů a pochopení důvodů, které ho vedou k určitému způsobu jednání a komunikace,

4. analýzu klientových prožitků – schopnost nalézt, vyjádřit a popsat klientovy zážitky, chování a pocity.

Ke komunikačním dovednostem pracovníků pomáhajících profesí také náleží umění naslouchat. Pracovník by měl mít schopnost číst a pozorovat klientovo neverbální chování např. polohu těla, výraz obličeje, gesta, barvu hlasu. Je nutné umět naslouchat a chápat verbální sdělení klienta, sledovat veškeré projevy klienta během rozhovoru i při činnostech v jeho každodenním životě (Matoušek aj. 2008, s. 53).

Pokud tyto komunikační schopnosti a dovednosti pracovník využívá při péči o klienta a snaží se je dále rozvíjet, dokáže je pak využít při zvládání zátěžových situací. Mohou i přispět k prevenci vzniku syndromu vyhoření.

8

Základem úspěchu pracovního kontaktu je dovednost nespěchat a být zaujatý klientovým příběhem (Úlehla 1999, s. 45). Čím déle zůstává pracovník otevřený všem možnostem věci rozumět, tím větší je šance se s klientem domluvit. Bezpečí, důvěra a respekt závisí na kvalitě připojení.

Kopřiva uvádí, že pomáhající pracovník se často potkává s lidmi v nouzi, v závislém postavení, kteří potřebují přijetí, spoluúčast, porozumění, pocit, že pomáhajícímu pracovníkovi nejsou na obtíž, že je neodsuzuje. Klient pátrá po neverbálních projevech pracovníka, které vědomě nemusí vnímat. Stačí, že tyto projevy vytváří atmosféru, která posiluje nebo sráží. Klient má potřebu důvěřovat, cítit se bezpečný a přijímaný (Kopřiva 2006, s. 15).

Předpoklady, uvedené v této kapitole, jsou významné také pro pracovníky vykonávající přímou péči o klienty a kladou vysoké nároky na výkon pomáhající profese, čímž se mohou stát zdroji či rizikovými faktory syndromu vyhoření.

2 Pracovník přímé obslužné péče

Pracovníkem v sociálních službách je ten, kdo vykonává přímou obslužnou péči o osoby v ambulantních nebo pobytových zařízeních sociálních služeb, zaměřených na péči o seniory.

Tato péče spočívá v nácviku denních činností, pomoci při oblékání a osobní hygieně, manipulaci s přístroji, pomůckami a prádlem, při udržování čistoty a osobní hygieny, podporu soběstačnosti, posilování životní aktivizace, vytváření základních sociálních a společenských kontaktů a uspokojování psychosociálních potřeb (Zákon č. 108/2006, par. 116).

Pracovník, jakožto zástupce společnosti a prostředník mezi potřebami klientů a potřebami společnosti, stojí na straně toho mocnějšího, na straně zákona a státu (Úlehla 1999, s. 113).

Profesionální pomoc je zvláštní situace. Pracovník je v ní osobně, své prožívání nemůže odložit, přitom se soustavně rozhoduje a musí volit mezi možnostmi. Etika jeho práce se stává nesmírně důležitým momentem (Úlehla 1999, s. 113).

Pracovník přímé péče zajišťuje potřeby člověka po stránce psychické i fyzické.

Zajišťování potřeb bývá velmi často v intimní rovině např. pomoc a podpora při provádění hygienických úkonů uživatele, při podávání stravy a nápojů, převlékání, při zajištění chodu domácnosti klienta, při nácviku dovedností pro zvládání péče o vlastní osobu. Bývá prvním,

9

kdo naslouchá problémům, ke kterým dochází v okolí uživatele. Na problémy pracovník musí reagovat odpovídajícím způsobem, jinak dochází ke konfliktům, které mohou mít skryté příčiny vzniku.

Z těchto důvodů se musí pracovník učit ovládat komunikační dovednosti. U některých skupin klientů by měl zajištění potřeb dokonce předpokládat, a proto je musí umět i sám nabídnout např. „ chcete se napít?“, či „ máte hlad?“ a poté provést. Do těchto skupin řadíme klienty, kteří ztratili schopnost verbální komunikace z důvodu mozkové příhody, úrazu apod.

Takový uživatel ztrácí schopnost sebekontroly, sebeobsluhy a soběstačnosti. Často se proto cítí ohrožen, může reagovat podrážděně. Právě s tímto chováním se často setkáváme při provádění přímé obslužné péče o seniory. Toto chování může patřit právě mezi ony aspekty zátěže pomáhajících, kterými se zabývá tato bakalářská práce.

2. 1 Zátěž pracovníka přímé péče v kontaktu se seniory

Obsahem této kapitoly je seznámení s různými aspekty zátěže pracovníka přímé péče s důrazem na osobnost pracovníka a jeho životní styl.

Dle Mlýnkové je individuální ošetřovatelská péče založena na holistickém přístupu pracovníka ke klientům. Holistický přístup chápeme jako biopsychosociální a spirituální jednotu. Holizmus předpokládá systematické uspokojování všech potřeb klientů, které si soběstačný člověk stačí zajistit sám (Mlýnková 2010, s. 35).

Vytvoření individuálního, empatického přístupu ke každému klientovi, umění navázat produktivní vztah s klienty a provádění ošetřovatelské péče představují pro pracovníka přímé péče nesmírnou zátěž v psychické, fyzické a sociální oblasti (Mlýnková 2010, s. 35).

Pečující osoby jsou stresovány péčí o široké spektrum zcela odlišných klientů. Péče o seniory má svá specifika, např. při ošetřování imobilních a inkontinentních klientů musí být pracovník nejen komunikativní, ale též manuálně zručný a dobře fyzicky vybavený. Při péči o seniory pracovník musí umět respektovat problémy, které s sebou stáří přináší např.

smyslové poruchy, chronická onemocnění, zvýšenou citlivost, obavy z osamění, smutek po úmrtí partnera. Právě z těchto důvodů dochází někdy u pracovníků k bouřlivým reakcím, jako je agresivní chování, používání vulgárních výrazů, pláč. Důležitým faktorem jsou vlastnosti pracovníka, pomocí kterých tyto vlivy zvládá např. rozvaha, schopnost adekvátně reagovat v nových situacích, organizovat si práci (Mlýnková 2010, str. 36).

Pracovník by měl být ochotný, vlídný, klidný, empatický, vyrovnaný, měl by mít svou práci rád. Empatie by však měla být rozvinuta jen do určité míry, aby se pracovník sám nepoškozoval silným prožíváním problémů klienta. Pracovník musí mít vytvořený určitý

10

životní režim, který mu umožňuje odpočívat, relaxovat. Musí se učit odpoutávat od lidské bolesti klientů, aby nedošlo vlivem stále prožívaných stresů k syndromu vyhoření (Mlýnková 2010, s. 36).

Dle Mlýnkové může být zátěž optimální, přiměřená nebo škodlivá. Způsob vyrovnávání se zátěží záleží především na rodinném prostředí a výchově pracovníka, na jeho osobnostní výbavě i na dodržování zásad duševní hygieny (Mlýnková 2010, str. 36).

Právě duševní hygiena má nezastupitelný význam pro udržení duševního zdraví jedince, pro prevenci neuróz, stresů, syndromu vyhoření a psychosomatických onemocnění.

Aby pracovník mohl kvalitně vykonávat svou náročnou profesi, musí se stále vzdělávat.

Především v komunikačních dovednostech, v dovednostech nutných ke zvládání krizových situací, musí být schopen pracovat v týmu. Pracovníkovi se musí dostávat terapeutická podpora, možnost procházet supervizemi. Měl by také vědět o možnosti podpory svépomocných intervizních skupin. Pak bude schopen lépe odolávat zátěži, stresu, depresím a případnému vznik syndromu vyhoření. Těmito problémy se budou zabývat následující kapitoly. Ovšem ještě předtím rozebereme tématiku stresu, deprese a syndromu vyhoření, které souvisí se zátěží pomáhajících profesí.

3 Stres

Stres vzniká u pracovníků pomáhajících profesí jako důsledek dlouhodobého zatížení organizmu, ke kterému dochází při řešení náročných a opakujících se problémů a situací klienta.

Křivohlavý uvádí, že slovo stres k nám proniklo z anglického stress, a to vzniklo z latinského slovesa stringo, stringere, strinxi, strictum, což znamená podle latinského slovníku utahovati, stahovati, zadrhovati (Křivohlavý 1994, s. 7).

Úsloví býti ve stresu lze tedy rozumět jako býti vystaven tlakům.

„Stresem se obvykle rozumí vnitřní stav člověka, který je buď přímo něčím ohrožován, nebo takové ohrožení očekává a přitom se domnívá, že jeho obrana proti nepříznivým vlivům není dostatečně silná“ (Křivohlavý 1994, s. 10).

Stres chápeme jako stav zvýšeného zatížení organizmu. Stres může mít i určitý pozitivní význam. Vztah míry stresu je dobře měřitelný s dosazeným výkonem (Paulínová 1998, s. 85).

11

Přiměřená stresová situace nutí člověka ke koncentraci a zvyšuje jeho výkonnost. Toto tvrzení platí i v pomáhajících profesích. Pokud se však stresové situace opakují a pracovník je trvale přetěžován fyzicky i psychicky, dochází v mnoha případech ke vzniku syndromu vyhoření.

3. 1 Projevy stresu

Stres vnímáme jako stav ohrožující, kdy dochází k přetěžování organizmu a stavům vyčerpanosti. Narušení rovnováhy provázejí nejrůznější příznaky: třes celého těla, chvění, bušení srdce, pocení, kousání nehtů, noční pomočování, panika, pocit osamělosti mezi lidmi, koktání, negativní emoce a reakce, zvýšená chuť k jídlu (Křivohlavý 1994, s. 30).

Jestliže se tyto příznaky opakovaně dostavují a člověk neřeší jejich příčiny, je pravděpodobné, že se po určité době na jejich základě vyvine psychosomatické onemocnění.

Mezi onemocnění, kde si lidé psychickou příčinu uvědomují, patří žaludeční vředy, bolesti hlavy, nespavost, žlučníkové záchvaty, vysoký krevní tlak, infarkty, diabetes, bolesti hlavy a páteře, zažívací obtíže, snížení funkce imunitního systému a mnohé další.

Křivohlavý (1994, s. 30) k fyziologickým příznakům stresu řadí např.:

• bušení srdce (palpitace),

• bolest a sevření za hrudní kostí,

• nechutenství a plynatost v abdominální oblasti,

• bolesti břicha, průjem,

• sexuální impotenci,

• bolesti hlavy,

• nepříjemné pocity v krku,

• svalové napětí v krční oblasti.

Za emocionální příznaky Křivohlavý považuje prudké a výrazné změny nálady, neschopnost projevit emocionální náklonnost, nadměrné starosti o svůj zdravotní stav i vzhled, nadměrnou únavu, omezení kontaktu s druhými lidmi. K behaviorálním příznakům stresu patří např. nerozhodnost, zvýšená absence v pracovním procesu, nemocnost, zhoršená kvalita práce, větší spotřeba a závislost na návykových látkách, ztráta chuti k jídlu nebo naopak přejídání (Křivohlavý 1994, str. 30)

12

Jak uvádí Vágnerová, znaky stresových situací lze shrnout do několika bodů (Vágnerová 2009, s. 50):

Pocit neovlivnitelnosti situace. Člověk vnímá s větší pravděpodobností určitou situaci jako stresovou, pokud je přesvědčen, že nelze zabránit tomu, aby vznikla.

Přesvědčení, že můžeme průběh událostí nějak ovlivnit, snižuje prožitek stresu.

Pocit nepředvídatelnosti vzniku stresové situace.

Nemožnost odhadnout, kdy tato situace vznikne, a tudíž se na ni nelze připravit, zvyšuje pocit intenzity stresu. Takto může působit i obava z opakování přírodní katastrofy, např.

nových záplav.

Pocit nezvládnutelnosti situace, která klade subjektivně nepřiměřené nároky. Například pokud člověk není schopen zvládnout požadavky určitého zaměstnání nebo je přesvědčen, že se nemůže ubránit šikaně, které je vystaven na pracovišti. Za subjektivně neřešitelné mohou být považovány i některé vnitřní konflikty, např. dítě trpí nevhodným chováním otce-alkoholika, ale zároveň by rádo získalo jeho lásku.

Nepříjemný tlak okolností vyžadujících příliš mnoho změn vyvolává pocit dezorientace, zásadní změna životních zvyklostí klade vysoké nároky na adaptaci a znehodnocuje význam fungujících strategií chování. Takovou situací je např. přechod do jiného typu školy, úraz či rozpad rodiny.

Paulínová ve své knize uvádí, že mezi vnější příčiny vyvolávající stresové situace patří dlouhodobé duševní vypětí bez úlevy, hluk, neustálý spěch, tlak termínů. Také sem můžeme zařadit nedostatek pohybu, monotónnost, nedostatek podnětů, nedostatek spánku a odpočinku i narušené vztahy v rodině nebo na pracovišti (Paulínová1998, s. 86).

K vnitřním příčinám, které vyvolávající stresové situace Paulínová řadí negativní emoce a myšlenky, pocity viny a špatné svědomí, obavy a strach z budoucnosti, nemoc, bolest, nedostatek sebevědomí. Zmiňuje též trvalou podřízenost a neschopnost uhájit svá práva. Tyto příčiny ve velké míře mohou vyvolávat stresové reakce právě u seniorů, pak dochází ke sporům s pečujícími (Paulínová 1998, s. 86).

Jako jednu z možností odstranění negativních příčin stresu Paulínová doporučuje psychickou cestu. Základním předpokladem je uvědomit si a přiznat si přítomnost negativního stresového stavu. Dalším krokem je poctivé hledání a odhalení příčin tohoto stavu. Není-li totiž problematická příčina nalezena, racionálně vysvětlena, adekvátně prožita a řešena, nemůže se dostavit potřebná úleva a ozdravění (Paulínová1998, s. 86).

I dokument Zátěžové situace v pomáhajících profesích Stressful situations in helping professions Technická univerzita v Liberci (sidor 11-0)