• No results found

Storlek på bank

In document Byta bank eller stanna kvar - (Page 30-35)

Etiska överväganden

4.3 Valet av bank

4.3.5 Storlek på bank

Storleken på bank har också en betydande roll, även om det inte är en huvudfaktor. Storlek på bank handlar för respondenterna om trygghet och säkerhet i att välja en stor och etablerad bank. Risker som respondenterna uttrycker i sina intervjuer förknippas med storleken på bankerna. Flera respondenter uttrycker att det känns tryggare att välja de banker som är kända. Större banker upplevs som mer seriösa och de mindre, nyare och för respondenten okända bankerna förknippas med risker. Nischbanker och småbanker uttrycks som något förknippat med osäkerhet och lockelse.

“Jag ha nog aldrig varit intresserad av de mindre bankerna som har ‘poppat’ upp. Utan jag har väl gått mot de större bankerna som har funnits längre, jag har inte blivit lockad av deras billiga kreditkort eller erbjudande och sånt. Utan jag har gått på tryggheten istället.”

“Jag placerade ut i de mest kända bankerna, största bankerna. Jag tog inga banker som var relativt nya eller några mindre banker. “

“Man har ju naturligtvis sett till att de har det här statliga skyddet, lånegarantin och så vidare. Så jag har väl aldrig varit ute efter någon nischbank.”

Storlek på bank kan till viss del kopplas samman med rykte och risk. Vi får uppfattningen av att små banker, som nischbanker, har dåligt rykte och innebär högre risktagande.

Respondenterna förknippar väletablerade storbanker med trygghet och lägre risk.

4.4 Banklojalitet

Banklojalitet grundar sig på samma faktorer som vid val av bank. Men för banklojalitet är det tre faktorer som sticker ut.Dessa tre faktorer är; servicekvalitet, kundrelation och förtroende (se figur 6).

Figur 6. Faktorer som leder till banklojalitet. (Egen figur)

4.4.1 Servicekvalitet

Banklojalitet är ett område som påverkar konsumentens vilja att stanna kvar som kund hos banken, anledningar till bibehållandet av bank. Respondenterna belyser banklojalitet genom att berätta om att bankaktiviteter och servicen från bankerna fortlöper problemfritt.

Tillgänglighet nämns av respondenterna som en påverkande faktor. Dels att man ska kunna besöka banken, dels att de ska finnas till hands när man behöver dem. Det framkommer också att det är viktigt att banken upplevs som hjälpsamma vid kontakt med kunderna. God

servicekvalitet handlar också om att hjälpa till med aktiviteter man inte visste att man behövde hjälp med samt att personalen är kompetent.

“Dem ska vara lätta att få tag i, dem skall vara trevliga och dem skall vara tillmötesgående, kunna svara på frågor. Tillgängliga.”

“Jag säga att de är väldigt duktiga på XX för att de kan ringa och säga nu börjar fonderna gå lite dåligt, vill du flytta dem.”

Teknik är en del av servicekvalitet som bankkunder efterfrågar. För att kunder ska uppleva sig nöjda med deras bank så lyfter flera respondenter att det är viktigt med en väl fungerande och användarvänlig internetbank. Respondenterna värdesätter att det är enkelt att sköta sin vardagsekonomi samt att information är tillgänglig för dem. En respondent beskriver att missnöje med bankens tekniska lösningar var orsaken till sökandet efter en ny bank, en bank med mer tillgängliga och lätthanterliga alternativ.

“Efter det när jag flyttade hemifrån så bytte jag faktiskt bank till en bank som var mera teknisk eller internetbaserad mera, då var det lättare att göra räkningar och sådant via nätet.”

Servicekvalitet handlar för respondenterna om att lätt kunna komma i kontakt när ett sådant behov uppstår, lätt kunna besöka kontoret, hjälpa med sparande och placeringar samt användarvänlig teknik.

4.4.2 Kundrelation

Kundrelation är något som nästan alla respondenter lyfter i intervjuerna. Kundrelation handlar om ett förhållande mellan kund och bank där kunden känner sig sedd och hörd. Denna faktor är en del av servicekvalitet och något som respondenterna värdesätter högt. Respondenter beskriver värdet av ett personligt bemötande och personlig kontakt kopplat till trygghet.

“Att man får något liksom personligt bemötande också att det inte bara är stela liksom kundtjänst bemötanden som man kan få ibland utan man vill ju ha lite personligt bemötande också.”

Respondenterna berättar om personligt bemötande, kontakt, att fungera ihop, pedagogiskt förhållningssätt, tillgänglighet och relation. Några poängterar också att man inte har så mycket kontakt med banken längre utan att man gör det mesta själv och därmed tappar den personliga kontakten med banken.

4.4.3 Förtroende

Att ha tillit och förtroende för sin bank och dess bankpersonal visar sig ha stor vikt för respondenterna. Ett par respondenter vittnar om att bristen på tillit har lett till att

respondenten lämnat banken och sökt annan bank. Så för att skapa lojala bankkunder så krävs tillit och förtroende.

“Ja då är det ju att man känner förtroende för någon som, de som jobbar där egentligen. Att de har ett sånt sätt som man får förtroende för dem.”

“Jag känner ett förtroende för den personen eller det företaget som representerar banken.”

Tillit kan liknas vid en känsla som respondenterna antingen känner eller inte känner för sin bank eller personliga kontakt. Att ha tillit är ett måste för lojala bankkunder.

5 ANALYS

I detta kapitel analyseras resultatet från de tolv intervjuerna och är Fas 6 i den tematiska analysen. Empirin jämförs med teorierna som vi redogjort för i vår teoretiska referensram. Resultat från intervjuer och teorier besvarar gemensamt de forskningsfrågor som är syftet med denna uppsats. Forskningsfrågorna är; vad aktiverar sökandet av ny bank samt vad baserar människor sitt val av bank på? Det har även framkommit i intervjuerna att det finns faktorer som hindrar byte av bank och att det finns faktorer som bidrar till att bankkunder visar på banklojalitet vilket vi har valt att ha med i analysen. Följande figur (se figur 7) visar en överblick på vilka faktorer som påverkar ett beteende och hur beteendena påverkar varandra.

In document Byta bank eller stanna kvar - (Page 30-35)

Related documents