Från trekanter till triader

In document Servicemötet – multidisciplinära öppningar Corvellec, Hervé; Lindquist, Hans (Page 54-57)

Genom att åtskilja och tydliggöra relationer mellan kund och organi-sation, kund och personal, eller eventuellt organisation och personal, har dessa författare använt sig av trekantslogiken för att illustrera ett tjänstemöte eller en tjänsterelation. Deras åtta scenarier (som växlar mellan lösa/täta eller vänliga/fientliga förbindelser mellan de tre par-terna) betonar att interaktionen mellan kund och organisation kan ut-spela sig på två (inte helt åtskilda) nivåer. Den första nivån refererar till det konkreta mötet (eller möten) och förhållandet mellan indivi-der (kunden och kundkontaktpersonalen som indiviindivi-der), medan den andra nivån beskriver den individuella kundens attityd och förhål-lande till tjänsteorganisationen (t.ex. lojalitet till varumärket). Pro-blemet med Gutek, Groth & Cherry (2002) och Carson et al:s (1997) typologier är att analysen av relationen mellan parterna sker genom förklaringar av tre enskilda dyadiska relationer. Modellerna framstår som en katalog av olika tjänstekonstellationer snarare än som en verk-lig problematisering av det triadiska tjänstemötet. Balansmodellerna antyder att tjänstetrekanter kan förstås utifrån binära kombinationer av ett fåtal faktorer: relationens styrka är antingen tät eller lös, dess emotionella laddning är antingen vänlig eller fientlig. Däremot dis-kuteras inte triadens specifika sociala form, där t.ex. medlaren som tredje part är viktig att ta hänsyn till för att förstå relationen mellan de båda andra. Därmed får också författarna svårt att finna exempel till sina mekaniska modeller. I följande avsnitt kommer vi att göra en närmare presentation av triadens karakteristiska drag, med avstamp i Georg Simmels analys av triaden som social form (Simmel 1971;

Wolff 1950). Vi kommer att diskutera på vilket sätt den skiljer sig från dyaden – även då denna består av tre dyadiska relationer i form av en trekant.

diskuterat ovan, utan har en kvalitativt annorlunda innebörd. Två parter förhåller sig alltid till en tredje, oavsett om denna är aktivt när-varande eller har en mer passiv roll i bakgrunden.

Khurana (2002) har i en tolkning av Simmel urskiljt tre typer av triadkonstellationer, vilka kan betraktas som idealtypiska. Den första är den situation då den tredje parten är den som i huvudsak drar nytta av eller har glädje av relationen, medan de två andra står i ett opposi-tionellt förhållande till varandra. Här fungerar den tredje parten som en sammanhållande länk, utan vars roll de två övrigas oppositionella relation skulle förlora sin udd (Khurana ibid). Denna relation skulle kunna liknas vid tjurfäktningens olika aktörer där publiken är den tredje parten. Den andra typen av konstellation är ”härska genom söndring”, där den tredje parten aktivt går in för att skapa distans mellan de två andra parterna. För att använda en välkänd metafor kan vi tänka oss den svartsjuke älskaren som inte kan acceptera att före-målet för hans kärlek fortfarande vill vara gift med sin man. Han vill dock bibehålla statusen som en betydelsefull person i hennes liv och försöker medvetet skapa disharmoni i hennes äktenskap. I den tredje typen av triadkonstellation har tredje parten rollen som aktiv medlare eller brobyggare, likt den gode vännen som vill försöka rädda sina vänners krackelerande äktenskap. I vissa fall fungerar medlaren som den enda kommunikationskanalen mellan två parter. Dessa är visserli-gen medvetna om varandras existens, men väljer att inte direkt inter-agera med varandra. De är kanske helt tillfreds med den distanserade relation som medlarens närvaro möjliggör. Ett exempel på detta är re-lationen mellan en fastighetsmäklare och hans två kunder: säljaren och köparen.

Triaden kan på så vis synliggöra ett annat av Simmels analytiska te-man: spänningen mellan närhet och distans (Wolff ibid). Den tredje parten kan ha rollen som – inte bara som antingen en sammanhål-lande eller distanserande faktor mellan de övriga två – utan som både sammanhållande och särskiljande. Simmel använder ofta bron som en metafor för en relation som präglas av både närhet och distans: den sammanbinder men markerar samtidigt ett avstånd genom sin blotta existens. Triangeldramat i en ménage-à-trois synliggör närhet/distans-relationen mellan älskaren/hustrun och hustrun/den äkta mannen.

Triaden är således en specifik form av social interaktion som möjlig-gör en dynamisk spänning – en dialektik – mellan närhet och distans, inklusion och exklusion. Huruvida det blir den sammanhållande eller

särskiljande aspekten som synliggörs mest, beror på hur relationen mellan de övriga ser ut för tillfället.

I vissa sammanhang har parternas roller institutionaliserats och bli-vit förutsägbara. Tjurfäktningen är t.ex. en ritual med mycket tydliga ramar, även om utfallet i kampen inte är helt förutsägbart. I den tredje typen av triadkonstellation som nämns ovan har ibland rollen som medlare institutionaliserats i form av specifika yrkesroller, t.ex. äkten-skapsrådgivaren eller fastighetsmäklaren som nämndes ovan. Förmed-laren av tjänster, t.ex. en resebyrå, innehar en roll som i vissa situa-tioner kan likna medlarens (se diskussion under ”Affärsturismens tri-adiska relationer”). Men i de flesta tritri-adiska relationer är varken kon-texten eller rollerna givna, utan relationen kan växla mellan de tre idealtypiska formerna som nämnts ovan beroende på situationella om-ständigheter. Till exempel när två flygbolag ingår i en strategisk alli-ans kan de samtidigt vara varandras konkurrenter och samarbetspart-ner (Gummesson 1998, s. 59). Den relativt distanserade tredje parten (i det här fallet t.ex. Konkurrensverket eller en annan konkurrent) skänker genom sin närvaro en mening åt de två övrigas relation och kan under nya omständigheter fungera som en relationell brospräng-are, för att i en ytterligare förändrad situation bli en aktiv brobyggare och medlare.

Den samtidiga spänningen mellan närhet och distans blir således en viktig förutsättning för en triadisk relation. Förtroende ges och lojali-tetsband knyts, men den tredjes närvaro tillför ett riskmoment i rela-tionen som hindrar den från att stabiliseras på ett sådant sätt som ofta beskrivs som det idealiska i en balanserad servicetrekant (jfr model-lerna i tabell 3:1 och 3:2). Det riskfyllda i en relation som ständigt står på språng för eventuella förändringar vad avser lojalitetsband och maktbalans utgör emellertid en utmärkt grogrund för förtroende.

Risk som en förutsättning för förtroende är en tanke som diskuteras bl.a. av Ulrich Beck (1992) och Anthony Giddens (1991) och har till-lämpats i studier av interorganisatoriskt samarbete (Lane & Backmann 1998; Sydow 1998). Risk och förtroende som två ständiga följeslagare är emellertid en tanke som strider mot en vanlig föreställning om för-troende som bygger på att förför-troende enbart kan uppkomma i en sta-bil social kontext där aktörerna delar varandras grundläggande vär-deringar (Sztompka 1999). Utifrån Beck och Giddens perspektiv dis-kuteras risk som en konsekvens av en upplevd ontologisk osäkerhet i dagens samhälle. Detta är en följd av individens lösryckthet från

tra-ditionella former av sociala strukturer vilka skapar meningssamman-hang och trygghet. Även om detta kan sägas vara utmärkande för det senmoderna samhället, har Simmel i ett mycket tidigare skede disku-terat tillit och förtroende i ett övergångsskede mellan ett traditionellt ruralt samhälle och ett modernt samhällssystem. Ann-Mari Sellerberg (1994) skriver t.ex. i en tolkning av Simmels förtroendeanalys att tilliten med nödvändighet innehåller ett visst mått av osäkerhet. Ris-ken som föreligger att en människa ska bryta ett förtroende och inte kunna ställas till svars för det, förhöjer tillitens betydelse. En så ano-nymiserad och relativt objektifierad kultur som det moderna urbani-serade samhället utgör – och kanske i ännu högre grad det senmo-derna samhället – skapar därmed goda förutsättningar för tillit. En förändringsbenägen marknad, global konkurrens och nätverkskon-stellationer som ersättning för mer stabila organisationsformer, är t.ex. några förklaringar till relationsmarknadsföringens fokus på att behålla kunder eller samarbetspartner i långvariga förhållanden, ex-empelvis genom lojalitetsskapande aktiviteter och bonusprogram.

Servicetrekanten som analytisk modell, bestående av en kombina-tion av dyadiska relakombina-tioner, tar inte hänsyn till någon dialektisk spän-ning och frågan om risk och förtroende framställs ofta som en an-tingen/eller-relation: risk antingen föreligger eller inte. Förtroende betraktas som en ägodel: antingen har man det eller så har man det inte. Är däremot trepartskonstellationen triadisk blir frågor om risk, lojalitet och makt betydligt mer komplexa. I följande avsnitt presen-teras ett exempel på hur triaden som analytisk modell kan användas för att studera tjänsterelationer av komplex karaktär. Relationen mel-lan de tre parter vi presenterar är ständigt föränderlig beroende på kontext och situation, vilket gör att en trekantsmodell bestående av ett antal enkla dyadiska relationer inte är tillräcklig för att förstå denna specifika servicerelation. Vårt exempel handlar om affärsturism och vi har valt att i huvudsak fokusera på de tre aktörerna affärsrese-nären, resenärens företag och resebyrån.19

In document Servicemötet – multidisciplinära öppningar Corvellec, Hervé; Lindquist, Hans (Page 54-57)