Uppfattningar innan användartest

Nedan presenteras respondenternas tidigare uppfattning och erfarenhet om ICA som företag samt ansökningssidor och jobbansökningar. Detta presenteras för att ge ett underlag att jämföra mot för att undersöka eventuella förändrade uppfattningar om ICA efter användartestet. Material togs fram ur intervjun som utfördes innan användartestet. Frågor som ställdes var specifikt inriktade på respondenterna själva, kontakt med ICA samt uppfattning om företaget.

Respondenternas tidigare erfarenhet av att ha sökt jobb på en digital plattform var relativt gemensam. Alla respondenter som var delaktiga i studien utöver respondent 3 hade tidigare sökt jobb digitalt. I den bemärkelsen delade de flesta en erfarenhet, utöver att vara studenter eller nyexaminerade i en viss ålder. Detta kan eventuellt ha en påverkan på respondenternas interaktion och upplevelse av ansökningssidan då tidigare erfarenhet av något skapar en potentiell förförståelse av vad som kan väntas och kan därmed färga upplevelsen (Hall 1997).

Speciellt i detta fall när fyra av sju respondenter tyckte att online ansökningar ofta är onödigt komplicerade.

“Nej, det är väldigt lätt att gå vilse. Det är svårt att hitta exakt var någonstans man ska kontakta. Olika typer av företag har olika typer av krav när man ansöker och ibland finns det krav på vissa bifogade filer. Eller rekommendationer eller liknande och andra har bara “skriv ett personligt brev” så det är väldigt olika beroende på vem man försöker få jobb hos. Och det är en stor marknad som är väldigt svår att hantera ibland.” - Respondent 6

För att kunna avgöra vad som påverkar en förändring eller brist på förändring i respondenternas uppfattning om ICA efter användartestet krävdes en undersökning av respondenternas tidigare uppfattning och erfarenhet av ICA. Från den etablerades att även om alla respondenterna handlar relativt regelbundet på en ICA butik har de varierande mycket kontakt med företaget genom andra kanaler. Vissa utnyttjar flera av företagets tjänster, t.ex. använder två av respondenterna sig av deras receptbank. Båda var nöjda med den, och respondent 3 uttryckte specifikt att den var väl optimerad. Två respondenter använder sig även av ICA Banken. Utöver tjänster finns det även mer personliga band bland respondenterna till ICA. Respondent 1 hade gjort ett skolarbete om ICA, och två respondenter har vänner som jobbar på ICA. En av respondenterna hade själv jobbat tidigare i en ICA butik.

“Jag har använt deras app för att få recept, så för att skaka fram recept-grejer är det guld. Jag har inte bott vid ett ICA fram tills nu. Nu är jag på ICA fyra gånger i veckan ungefär [...]” - Respondent 4

Majoriteten av de sju respondenterna hade en mer övergripande positiv bild av ICA. Vissa hade dock enstaka negativa kommentarer, respondent 6 hade både en positiv och negativ bild av ICA och respondent 5 var negativt inställd. Nedan följer de skäl de uppgav till sin inställning, vilket många gånger följer samma tema. Respondent 1 har skäl som att hen är nöjd med ICAs tjänsteutbud som företag. Respondenten 1 menar att ICA är lite annorlunda än andra matbutiker då de har t.ex. ICA Banken och att deras tjänster är väl inriktade till respondenten. Vidare nämnde respondenterna funktionaliteten som en positiv faktor:

“[...] men jag tror min uppfattning kommer från mer hur dom rent funktionellt är bättre än sin konkurrens i dom tjänster jag bryr mig om.” - Respondent 1

En respondent uppgav att butikerna kändes fräscha gentemot andra butiker. En annan respondent menade att ICA kändes bekvämt och stabilt. Detta gjorde att respondenten kände att hen visste vad som denna kunde förvänta sig. Utöver tidigare anledningar tog även respondent 3 upp företagets varor och dess optimering av ICAs tjänster till hens positiva inställning.

Respondent 4 uppgav att hens bild av ICA förbättrades genom ICAs marknadsföring, och deras koncept av ICA-familjen. Men nämnde vidare att mycket har att göra med geografisk tillgänglighet, då respondenten hade en relativt negativ syn på företaget när hen inte bodde i närheten av ett ICA. Dessutom hade respondenten föräldrar som var negativt inställda till företaget då de tyckte att utbudet var för dyrt. Uppfattningen ändrades först när respondenten flyttade och fick närmare tillgång till ett ICA. En respondent var övertygad om att hens positiva uppfattning om ICA kom från att respondenten handlat mycket där och har haft en bra upplevelse. ​Två respondenter skilde sig dock från mängden eftersom de inte uppgav deras uppfattning som övergripande positiv. Respondent 6 upplevde sin bild av företaget som både positiv och negativ. Anledningen till att det fanns en negativ bild låg i en av ICAs reklamkampanjer. ICA hade under valtider haft en reklam som respondenten inte upplevde var inkluderande och detta väckte negativa känslor hos respondenten. Respondent 5 var den enda som hade en helt negativ bild av ICA. Respondenten menade att hen inte gillar ICAs egna basic märken och hur dessa verkar dominera över andra varor.

“Jag tycker inte om deras egna ICA basic märken och sånt där och hur de profilerar det i butiken. Och risken då att de konkurrerar ut andra och pratar framför andra märken.” - Respondent 5

För att summera finns det en överhängande majoritet som är positivt inställda till ICA.

6.2. Användartest

Första frågeställningen ämnar att besvara om ICAs ansökningssida har en mindre optimal UX-design enligt uppsatsens respondenter. Termen syftar som tidigare etablerat på en UX-design som inte upplevs effektiv eller tillfredsställande. Via observationer från

användartestet och respondenternas egna kommentarer kring testet utifrån ​thinking aloud metoden har vi tagit fram resultat och analys som besvarar första frågeställningen.

Användartestet gick som tidigare konstaterat ut på att respondenterna fick i uppgift att söka ett jobb på ICAs ansökningssida medan de kommenterade på sin process. Ansökningssidan bestod främst av flera formulär som respondenten fick fylla i och besvara.

6.2.1.

Resultat

För att vidare kunna besvara frågeställningarna kommer nedan presenteras respondenternas interaktion med ansökningssidan, främst utifrån användartestet. Kommentarer ur intervjun efter användartestet utnyttjas även för att underbygga resultatet. Tre huvudteman har identifierats utifrån resultatet: positiva aspekter, negativa aspekter och aspekter som varken är positiva eller negativa.

6.2.1.1. Positiva aspekter

Bland de positiva aspekterna gick det att identifiera tre teman: lättheten att hitta i processen, god kvalitet på information och specifikt bra funktionalitet. Det största temat, lättheten att hitta i processen, var något som alla respondenter på något sätt uttryckte. Tre av respondenterna uttryckte att det var enkelt att hitta till ICA och var på sidan det går att söka jobb. Majoriteten av respondenterna uttryckte att flödet på sidan fungerade bra men främst för att det fungerade som de förväntade sig och var vana vid.

“Under själva ansökan så tyckte jag den var ganska straight forward. Och jag antar att det var typ sådana saker jag förväntade mig skulle finnas på en ansökan” - Respondent 3

Respondent 1 var den enda personen som konkret uttryckte att processen använde sig av bra information.

“De är ganska bra på uttrycka vilken profil de söker. Det är inte så koncist kanske, det är ganska breda termer i hur de uttrycker vad man ska göra. Men den innehåller inte buzzwords eller sådär som jag inte helt uppskattar i annonser.” - Respondent 1

Respondent 1 var tillsammans med respondent 7 de enda som specifikt nämnde att processen hade en bra funktionalitet. Respondent 1 tyckte om att det fanns en drag-and-drop funktion

för att lämna in ett CV och respondent 7 uppskattade att ha fått en notifikationsruta när hen skrev in något fel i formuläret, dock upplevde respondenten att rutan var för liten vilket gjorde att den var svår att se. Detta kan styrkas av respondent 2 som inte såg notifikationsrutan när hen gjort fel och därför trodde att det gick bra att gå vidare.

6.2.1.2. Negativa aspekter

Bland de negativa aspekterna identifierades fyra teman, funktionalitet, information, krav och layout. Funktionaliteten kunde delas in i två kategorier: funktionalitet som saknades och funktionalitet som inte fungerade. Informationstemat kunde också delas in i två kategorier:

information som var svår att förstå och information som upplevdes som onödig. Fem respondenter upplevde att någon form att funktionalitet saknades. Alla dessa reagerade på att det inte fanns någon möjlighet att lämna in ett personligt brev. Respondent 2 hade, innan hen märkte att det fanns någon möjlighet att skicka in ett personligt brev, specifikt uttryckt en önskan att kunna göra det.

“Jag tänker att jag letar efter vad de vill. Dels för att typ kunna skriva mitt personliga brev lite mer personligt.“ - Respondent 2

En respondent saknade även funktionen att själv kunna skriva in stadsområdet för jobb sökningen och en annan tyckte svenska universitet borde finnas i en lista att välja från i utbildnings-fältet. Respondent 7 tyckte att sidan direkt borde notifiera ifall något skrivits in i ett fel format istället för att kräva att man först klickade på “gå vidare” för att få ett felmeddelande. Alla respondenter noterade någon form av trasig funktionalitet. Fem respondenter reagerade på att rutan under rubriken “utbildning” där man ska välja sitt studieområde inte fungerar och därför inte gör det möjligt att kommunicera den informationen i sin ansökan.

“Det står ju sök, och då tänker man ju att det ska komma upp studieområden när man söker på någonting. Men det gör det ju inte. Så den funkar inte tror jag.” - Respondent 2

Fyra respondenter kunde inte lämna in sitt CV i ansökningsprocessen men bara tre av dem uttryckte någon frustration över detta. En av dem noterade inte att CV:t inte lyckades laddas

upp. Två av respondenterna som uttryckte frustration över brist på CV inlämning nämner det dock både under ansökningsprocessen och under intervjun efteråt. Två respondenter, 1 och 4, gick in på ett jobb som sedan inte visade sig gå att söka.

Alla respondenter hade någon gång under användartestet svårt att förstå hur de skulle göra något eller vilken typ av information de förväntades skriva in i något speciellt fält. Under rubriken “Kontaktinformation” efterfrågades en telefonanknytning vilket fyra respondenter upplevde som förvirrande. Tre respondenter nämnde att det var svårt att förstå att knappen med texten “Lägg till jobb” och “Lägg till utbildning” syftade på att lägga till ytterligare ett jobb eller en utbildning efter den de redan fyllt i snarare än att lägga till den information de precis skrivit in. Många moment som var svåra att förstå var relaterade till vilket format som skulle användas när en viss typ av information skulle skrivas in. Fyra respondenter tyckte inte om hur sidan ville att man skulle skriva in datumen till från och till man jobbat någonstans, två av dessa nämnde detta både under testet och i intervjun efteråt. Två respondenter hade svårt att förstå i vilket format ens telefonnummer skulle skrivas i.

Slutligen reagerade respondent 7 på att det krävdes att man skrev “https://” innan addressen till en hemsida där de efterfrågade en webbplats.

“Nej! Skrev in linkedin utan https… Det är svårt att veta om det faktiskt händer något när man trycker på knappen.. Jag klickar på nästa. Oj, jag har jättemycket fel. Aha, juste jag råkade ju trycka upp ett till jobb..” - Respondent 7

Bland onödig information upplevde respondent 4 att det var för mycket information om ICA efter att man redan kommit in på sidan och respondent 1 tyckte att informationen i själva annonsen stundtals kunde vara lite för bred. För temat krav gällde det mesta frustration över att sidan kräver att man skapar ett konto innan man kan söka ett jobb. Fyra respondenter kommenterade att specifikt detta upplevs som irriterande. Alla respondenter reagerade på att lösenordet till det skapade kontot i sin tur behövde följa ett antal väldigt specifika krav som inte visade sig förens efter man skrivit ett lösenord som inte uppfyllde alla dessa.

“Specialtecken också?! Lägger punkten. Jag har ju inga specialtecken för jag kommer ju aldrig ihåg lösenord. Och sen så måste jag gå in och verifiera. Det här är nog bland en av de få

sidorna som faktiskt verifierar så här e-postmeddelande. För de flesta brukar man ju faktiskt kunna logga in på direkt.” - Respondent 7

Tre respondenter reagerade på att ICA under ansökningsprocessen vill att de skriver in sitt GPA, något som en av respondenterna inte visste vad det var, och två som påpekade att det var underligt att de ville ha den informationen eftersom det inte är ett system som används vid svenska universitet. Slutligen kommenterade tre respondenter att det var irriterande att lämna in sitt CV i första steget av ansökningsprocessen men ändå behövde fylla i information som de upplevde borde täckas av deras CV. Två av dessa nämnde detta både under tester och i den efterföljande intervjun.

“De har ju redan mitt CV, så varför ska jag skriva min arbetslivserfarenhet här? Sånt här tycker jag är irriterande. De har ju redan allt, varför ska jag skriva det en gång till? Om jag har någonting relevant så har jag antagligen redan skrivit in det i det personliga brevet, så att skriva det en gång till känns väldigt störande.” - Respondent 2

Det sista temat gällde layouten på sidan. De flesta av kommentarerna angående detta kom från respondent 7 som tyckte att annonsen i sig var för bred vilket gjorde den svår att läsa och skrolla igenom. Hen tyckte också att texten i annonsen var för stor och att rubrikerna i ansökningen var för små. Respondent 1 kom inte direkt till ansökningen hen klickat på efter att hen skapat ett konto och processen att hitta tillbaka upplevdes som jobbigt.

6.2.2.

Analys

För att kunna avgöra huruvida en mindre optimal UX-design påverkar kommunikationen av företagets identitet och hur detta kan påverka tidigare åsikter om ICA behöver det etableras att ansökningssidan faktiskt upplevs som mindre optimal. För att undvika att det endast är studiens författares bedömning som ligger till grund för påståendet har material om hur respondenterna interagerade användarsidan tagits fram ovan. I detta avsnitt analyseras resultatet utifrån ​Don Normans ​designprinciper för att etablera den möjligen bristande UX-designen även ur ett mer teoretiskt perspektiv.

Ansökningssidan verkar ha haft flera problem att uppnå Don Normans designprinciper utifrån resultatet av respondenternas interaktion och reflektioner under och efter

användartestet, som presenterades ovan. Respondent 7 saknade återkoppling i flödet då vissa felmeddelanden saknades, vilket underbyggs av att respondent 4 inte ens insåg att CV:t inte laddats upp utan gick vidare i processen. Återkopplingprincipen verkar därför inte vara så närvarande som den skulle kunnat vara i på ansökningssidan (Sharp, Preece & Rogers, 2016).

Både synlighet och begränsnings problem kunde även kopplas till ansökningssidan i och med att två av respondenter gick in på jobb som inte gick att söka, vilket webbsidan inte borde varit designat för (ibid.). Ett annat synlighetsproblem, var att specifika lösenordskrav dök först upp efter att lösenordet oftast inte uppfyllt dessa, vilket upplevdes extra irriterande då lösenordet krävde specialtecken, något som inte är en standard och därmed inte följer en etablerad följdriktighet disciplin. Vidare saknades affordanser på vissa element. T.ex. i fallet av knappen “Lägg till jobb” förstod inte flera respondenter om knappen var för att spara den information som redan skrivit eller var till för att lägga till ny jobbinformation.

Ansökningssidan misslyckades därmed i flera moment kommunicera egenskaper som gjorde att respondenterna förstod hur de skulle utnyttja vissa funktioner (ibid.). Trots detta kan det konstateras att positiva kommentarer om interaktionen med ansökningssidan även var närvarande, så upplevelsen var inte övergripande negativ för alla respondenter. Det här gör att frågan huruvida ansökningssidan har en mindre optimal UX-design kan problematiseras vidare men eftersom vi utnyttjat Don Normans designprinciper som teoretiskt ramverk dras följande slutsats. Utifrån att ansökningssidan har haft problem med alla av Don Normans designprinciper i någon bemärkelse enligt respondenterna bedömer vi att ansökningssidan har en mindre optimal UX-design.