Alla vinner på att jag är länken mellan förskola och skola. Föräldrarna drar sig inte för att lämna över information om sitt barns svårighet till skolan, efter-som jag och föräldrarna redan har en etablerad kontakt från förskolan. Jag blir då en välkänd person för dem då de kommer till skolan och de vet vilken in-formation som läraren har fått. Innan barnet slutade i förskolan gick vi till-sammans igenom vilken information som skulle vara till gagn för att läraren ska kunna ta vid där förskolans personal slutade. Detta medför att föräldrarna kan fortsätta att vara med i processen i skolan utan att först lära känna läraren och därefter ta upp vilka svårigheter deras barn har.
Någon servicetradition uppbyggd kring förutbestämda processer finns inte i sociala tjänsteverksamheter. Kärnan till framgång inom förskola, skola och socialtjänst finns i stället i de personliga möten som sker, t.ex. möten mellan lärare, mellan elev och lärare, mellan ele-verna, mellan lärare och föräldrar, mellan klient och socialsekreterare samt andra personer.
De möten som äger rum är på intet vis förutsägbara till sitt resul-tat, eftersom det inte går att förutse den unika individens handlande i en specifik situation. Därmed finns det tydliga gränser för vad som är repetitivt och möjligt att standardisera i denna typ av verksamhet.
Personalen måste tvärtom ha förmåga att agera utan fullständig kun-skap om hur önskvärt resultat kan uppnås. Det är personalens kompe-tens att känna och respondera i det personliga mötet som är avgörande för framgång.
finns det en del att lära av personliga möten i sociala tjänsteverksam-heter.
En första lärdom är att de personliga möten som äger rum är oförut-sägbara och unika. Mänsklig utveckling och förändring är inte ett förutsägbart händelseförlopp, utan konstrueras i samspel mellan aktö-rerna. Problemlösningen i sociala tjänsteverksamheter uppstår i rela-tionen och är inte, och kan omöjligt vara, fastställd från början, efter-som individen påverkar och bidrar till såväl arbetets form och innehåll som dess resultat. Individen är en unik aktör och i mötet måste perso-nalen utgå från individens specifika behov och situation; inget försko-lebarn och ingen skolelev eller klient är den andra lik.
Liknande förutsättningar och villkor råder för många kommersiella tjänsteverksamheter. Kunden är en central aktör som bidrar till hän-delseförloppet i mötet. Personalens vilja och förmåga att agera i mötet är därför också här helt avgörande för kvalitet och effektivitet, och grundläggande för möjligheten att bedriva en framgångsrik verksam-het.
Den andra lärdomen tar fasta på den moraliska aspekten. Eftersom det är en människa som transformeras i processen (en individ som ska utveckla eller förändra sig själv och sin livssituation) blir denna aspekt ytterst påtaglig i sociala tjänsteverksamheter. Sådana verksamheter är nämligen inte enbart ett medel för att förverkliga externa nyttigheter eller värden. Tvärtom uttrycker de moraliska värden som i sig själva verkar förpliktande. Att hjälpa en ungdom med sociala problem har ett egenvärde, det är ett uttryck för en grundläggande värdering, en moralisk norm, i samhället.
Inom kommersiella tjänsteverksamheter är den moraliska aspekten också påtaglig, även om den inte ger upphov till lika genomgripande konsekvenser för individen. Möten mellan människor är individ- och situationsberoende vilket har en avgörande betydelse för vilka relatio-ner som kommer att uppstå och hur de kommer att fungera. Det som sker eller inte sker i relationen påverkar kundens situation och kan därmed ge upphov till både allvarliga och långsiktiga konsekvenser.
Det finns löften som ska förverkligas och behov som ska tillgodoses som har sitt ursprung i ett förtroende byggt på relationer mellan män-niskor.
En tredje lärdom handlar om nätverket av aktörer. Utmärkande för sociala tjänsteverksamheter är att flera parallella processer pågår sam-tidigt. Barn och ungdomar är i kontakt med flera olika aktörer på en
och samma gång. Exempelvis kan aktörerna runt en skolelev som bör-jat komma på glid vara många – föräldrar, syskon, lärare, kamrater, skolsköterska, fritidsassistenter, socialsekreterare och poliser m.fl. Vad som sker (eller inte sker) i mötena mellan dessa olika deltagande aktö-rer har stor betydelse för skolelevens möjligheter till utveckling och förändring.
Kommersiella tjänsteverksamheter är på ett liknande sätt beroende av flera andra aktörer än enbart viss personal inom den egna organisa-tionen: andra kunder inom ramen för mötena, andra aktörer som är in-volverade i tjänsteprocessen (t.ex. underleverantörer eller partners).
Hur processen som helhet fungerar har således att göra med hur en-skilda möten mellan en rad olika aktörer fungerar.
Vår slutsats är att det som kännetecknar det personliga mötet i so-ciala tjänsteverksamheter (unika och oförutsägbara händelseförlopp;
moraliska implikationer; nätverk av aktörer) är en källa till kunskap om innebörden av personliga möten också i andra mera kommersiellt inriktade tjänsteverksamheter. I kommersiella tjänsteverksamheter får kvalificerade personliga servicemöten allt större betydelse. Kunderna blir allt mer specifika i sina krav på tillit, flexibilitet och problemlös-ning och ställer på så vis allt högre krav på det personliga mötet. I sin tur ställer detta krav på personalens mentala närvaro och förmåga att
”känna av”, ”läsa in” och ”lyssna till” kundens situation för att kunna ta ett större ansvar i relationen.
När personalens responsivitet i mötet ökar ger det större möjlighe-ter att uppleva ett känslomässigt gensvar som bekräftelse på att rela-tionen utvecklas. Detta gäller i allt från de enklaste servicemöten (ex-empelvis incheckning på ett hotell) till mer krävande servicemöten (såsom personlig rådgivning). Inte minst i kritiska situationer, t.ex.
när något går fel, måste personalen kunna agera utifrån vad som har hänt i den specifika situationen. Att kunna besvara allt högre krav på det personliga mötet i tjänsteverksamheter handlar alltså till stor del om frontpersonalens kompetens; hur vi nyttjar, organiserar och ut-vecklar personalens kompetens, vem och hur vi rekryterar samt hur vi utformar belöningssystem och andra styrsystem.
Det finns med andra ord en hel del kunskaper att hämta ifrån soci-ala tjänsteverksamheter kring olika aspekter av personliga möten med relevans för kommersiella tjänsteverksamheter. Det vanliga är emel-lertid att olika kvalitets- och servicemodeller utvecklade för närings-livet importeras till sociala tjänsteverksamheter. Paradoxalt nog är det
snarare kommersiella tjänsteverksamheter som kan importera kunska-per kring det kunska-personliga mötet från sociala tjänsteverksamheter för att kunna möta kundernas ökande krav på individuellt bemötande och individuella anspråk på personliga möten med kvalitet.