Vidare forskning

Redan nu går det att starta exempelvis Bankid och Swish via Internetbanken, men min tanke är att det ska finnas ett slags virtuellt närverk på Internetbanken mellan kund och bank, där kunden lätt kan komma i personlig kontakt med en medarbetare på banken i ett visst ärende. Antingen att det finns någon på banken som besvarar ärenden via Internetbanken direkt på plats, eller att det öppnas en chatliknande tråd till banken där personalen kan sköta ärendet vid ett senare tillfälle, men då kunna återkoppla till kunden direkt via dennes Internetbank.

Självklart behövs säkerheten utökas och kunden behöver på något vis identifiera sig själv på Internetbanken i det personliga ärendet.

Genom att ha chansen att direkt kontakta en rådgivare via Internetbanken för de kunder som vill sköta de flesta av sina ärenden direkt via Internet, tror jag att tillfredsställelsen bland kunderna skulle öka. Dessutom anser jag också att det skulle skapa mindre arbetsbörda och kortare väntetider inne på kontoren för de kunder som verkligen har ett mer invecklat ärende. Dessutom talar Floh och Treiblmaier (2006) också om att Internet är ett medel för banken att utveckla sin verksamhet med kostnadssparande effekter och kan därför i längden också bli lönsamt för banken. Lönsamheten anser jag också kommer påverkas ytterligare av att detta kommer ge banken en konkurrensfördel genom att locka fler kunder. Genom att satsa på online-verksamheten och en praktiskt och funktionell Internetbank kan banken också stärka sitt rykte bland kunderna och skapa kostnadsfri marknadsföring via WOM. Däremot behöver detta förslag utvecklas mer för att skapa en känsla av säkerhet och sekretess, och det kommer innebära ett stort eget ansvar för kunderna i fråga. Men min vision är ändå att kunna skapa en slags mötesplattform på Internetbanken mellan banken och dess kunder för att göra banken mer tillgänglig för kunden och på detta sätt få kunderna att bli mer tillfredsställda.

5.3 Vidare forskning

I studien har jag valt att avgränsa mig till endast kunderna som intressent, men även de anställda har upprepade gånger nämnts vara viktiga intressenter för ett tjänsteföretag och för att skapa kundservice. Bland annat har Schneper och Guillén (2004) framhävt anställda som en aktör som direkt genom kunderna kan påverka effektiviteten och produktiviteten för företaget och därmed bana väg för lönsamhet. Därför vore det intressant att undersöka de anställdas betydelse för banken och hur bankerna arbetar med att också göra dessa

tillfredsställda. Dessutom vore det också väldigt intressant med vidare forskning kring mitt förslag om utvecklingen av Internetbanken, för att se om det skulle kunna utföras i praktiken och också vilka andra innovationer som kan hänföras till banken på Internet.

55

Referenslista

Litteratur

Ahrne, G., & Svensson, P. (2011),. Handbok i kvalitativa metoder. Malmö: Liber. 1:a upplagan.

Anthony, R.N., Govindarajan, V., Hartmann, F.G.H., Kraus, K., Nilsson, G. (2014).

Management Control Systems. McGraw Hill Higher Education. European Edition.

Bryman, A., & Bell, E. (2005). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Malmö: Liber. 1:a upplagan.

Bryman, A., & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Stockholm: Liber. 2:a upplagan.

Daft, R.L., Murphy, J., Willmot, H. (2010). Organization Theory and Design. South-Western Cengage Learning. 7:e upplagan.

Grönroos, C. (2008) Service management och marknadsföring: kundorienterat ledarskap i

servicekonkurrensen. Malmö: Liber AB. 2:a upplagan.

Hempel, G.H. & Simonson, D.G. (1999). Bank Management: Text and Cases. John Wiley and Sons (WIE). 5:e upplagan.

Lantz, A. (2013). Intervjumetodik. Lund: Studentlitteratur. 3:e upplagan.

Larsen, A. K. (2009). Metod helt enkelt – en introduktion till samhällsvetenskaplig metod. Malmö: Gleerups. 1:a upplagan.

Marmefelt, T. (1998), Bank-industry networks and economic evolution: An

institutional-evolutionary approach. Aschgate publishing.

Nilsson, F. & Olve, N.G. (2013). Controllerhandboken. Stockholm: Liber. 10:e upplagan. Normann, R. (2011). Service Management - ledning och strategi i tjänsteproduktion. Liber. Femte upplagan,

Ott, J.S., Shafritz, J.M., Jang, Y.S. (2011). Classic readings in organization theory. Wadsworth: Cengage Learning, 7:e upplagan.

Patel, R. & Davidson, B. (2011), Forskningsmetodikens grunder – Att planera, genomföra

och rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur. 4:e upplagan.

Sachs, S. & Rühli, E. (2011). Stakeholders Matter: A New Paradigm for Strategy in Society. Cambridge University Press.

56

Sohlberg, P. & Sohlberg, B. M. (2013), Kunskapens former - vetenskapsteori och

forskningsmetod. Stockholm: Liber. 3:e upplagan.

Storbacka, K. & Lehtinen, J.R. (2000) - CRM, customer relationship management: Leder du

dina kunder eller leder dina kunder dig? Liber AB. 2:a upplagan.

Söderlund, M. (1997). Den nöjda kunden: kundtillfredsställelse - orsaker och effekter. Malmö: Liber ekonomi. 1:a upplagan.

Vetenskapliga artiklar och rapporter

Behery, M.H & Eldomiaty, T.I. (2010). Stakeholders‐oriented banks and bank performance: Perspectives from international business management. International Journal of Commerce

and Management. Vol 20, nr 2, ss.120 – 150.

Donaldson, T. & Preston, L.E. (1995). The Stakeholder Theory of the Corporation: Concepts, Evidence, and Implications. Academy of Management Review. Vol 20, nr 1, ss. 65-91.

Floh, A & Treiblmaier, H, (2006) What keeps the e-banking customer loyal? A multigroup analysis of the moderating role of consumer characteristics on e-loyalty in the financial service industry. Journal of Electronic Commerce Research. Vol 7, nr 2, ss. 97-110. Freeman, R.E., Wicks, A.C. & Parmar, B. (2004) Stakeholder Theory and “The Corporate Objective Revisited”.Organization Science. Vol 15, nr 3, ss. 364-369.

Friedman, A. & Miles, S. (2002) Developing Stakeholder Theory. Journal of Management

Studies. Vol 39, nr 1, ss.1–21.

Letza, S., Sun, X. & Kirkbride, J. (2004). Shareholding Versus Stakeholding: a critical review of corporate governance. Blackwell Publishing. Vol 12, Nr 3, 242-262.

Schneper, W.D. & Guillén, M.F. (2004). Stakeholder Rights and Corporate Governance: A Cross-National Study of Hostile Takeovers. Administrative Science Quarterly. Vol 49, nr 2, ss. 263-295.

Storbacka, K., Strandvik, T. & Grönroos, C. (1994). Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality. International Journal of Service Industry

Management. Vol 5, nr 5, ss. 21 – 38.

Yavas, U., Babakus, E., Deitz, G.D. & Jha, S..(2014) Correlates of customer loyalty to financial institutions. Journal of Consumer Marketing. Vol 31, nr 3, ss. 218–227.

Zineldin, M. (2005). Quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy in the Swedish banking industry. The TQM Magazine. Vol 17, nr 4, ss. 329 – 344.

57

Internet

FFFS 2005:9. Hantering av klagomål i finanssektorn. Stockholm: Finansinspektionen. Tillgänglig: http://www.fi.se/Tillsyn/Rapporter/Listan/Hantering-av-klagomal-i-finanssektorn-20059/ [Hämtad 2014-12-14]

Konkurrensverkets rapportserie. (2013:4). Konkurrensen på den finansiella tjänstemarknaden

- inlåning, bolån och fonder. [elektroniskt]. Tillgänglig:

http://www.kkv.se/upload/Filer/Trycksaker/Rapporter/rapport_2013-4.pdf [Hämtad 2014-11-07]

Konsumentverket [KO] (2010:25). Konsumenters information om och val av leverantörer på

sex omreglerade marknader: fast telefoni, mobil telefoni, bank, försäkring, el och tandvård.

Karlstad: Konsumentverket offentliga publikationer.

Nationalencyklopedin [NE]. (2014). Nischbank. Tillgänglig:

http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/lång/nischbank [Hämtad 2014-11-21] Nationalencyklopedin [NE]. (2014). Universalbank. Tillgänglig:

http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/lång/universalbank [Hämtad 2014-12-19]

Svenska Bankföreningen (2007). Konkurrensen på bankmarknaden: En rapport från ECON på uppdrag av Svenska Bankförenigen. Tillgänglig:

http://www.swedishbankers.se/web/bfmm.nsf/lupgraphics/Konkurrensen%20p%C3%A5%20 bankmarknaden.pdf/$file/Konkurrensen%20p%C3%A5%20bankmarknaden.pdf [Hämtad 2014-11-12]

Svensk kvalitetsindex[SKI]. (2012). Pressmeddelande bolån, konsumtionslån, sparande i

värdepapper och fastighetsmäklar - Om SKI kundundersökningar (SKI Kund) och följande rapportering. Tillgänglig:

http://www.kvalitetsindex.se/component/k2/item/318-finansiella-tjanster-branchresultat-2012/318-finansiella-tjanster-branchresultat-2012 [Hämtad 2014-12-14]

Muntliga källor

Företagsrådgivare, Andersson. A. [Anonym]. (2014). Intervju banken. (03-12 -2014) Privatrådgivare, Johansson. J. [Anonym]. (2014). Intervju banken. (19-12 -2014) Vägledare, Svensson S. [Anonym]. (2014). Intervju Konsumentverket. (08-12 -2014)

58

Bilaga 1

Intervjumanus

1. En kort beskrivning av vem du är och din position inom banken? De olika perspektivens roll inom organisationen

2. Vilket av de nämnda perspektiven skulle du anse passar bäst in hos banken? 3. Vilken roll har ägarna för banken?

4. Vilken betydelse har kunderna för banken? Kundernas roll inom organisationen

5. Kan kunderna anses ha makt att påverka bankens verksamhet som intressent, eller endast ett medel för att nå ägarnas mål?

Arbetet med kunderna och service

6. Vad gör ni för att nå en bra tjänstekvalitet mot era kunder? 7. Vad gör ni för att få era kunder tillfredsställda?

8. Vad gör ni för att hålla kvar kunder på banken? Konkurrens och förbättring

9. Kan du anse du att banken är konkurrenskraftigt, och står stark i konkurrens med andra banker?

10. Vad gör ni konkret för att konkurrera mot andra banker?

11. Vad skulle du påstå behöver förbättras, och i så fall på vilket sätt? 12. Har du några konkreta förslag på förbättringar?

59

Bilaga 2

Konsumentverkets synpunkter

Ett kort intervjuande samtal fördes också som sagt med en av Konsumentverkets

representanter för att se om det fanns några andra synpunkter i förhållande till ämnet och de frågar som behandlats med banken. Tanken var att få en åsikt om hur kunderna själva ställer sig till frågan om deras inflytande på banken. Även vad de anser krävs från bankens sida för att skapa kundtillfredsställelse och kundrelationer. Medarbetaren Sara Svensson från

Konsumentverket sade däremot att det var svårt att relatera något exakt till de befintliga frågorna i studien. Istället skickades en rapport i efterhand av undersökningar som

Konsumentverkat har gjort i liknande frågor i hopp om att ändå bidra med något till studien. Däremot kunde S. Svensson i frågan om åsikter kring den nya kontantfria utvecklingen av bankerna konstatera att det finns en missnöjdhet bland vissa kunder, inte minst de äldre, där de påstår att detta har försvårat deras vardag. Vidare har det också enligt S. Svensson visat sig finnas tankar om att kontantfrågan inte alls har gynnat kunderna utan endast bankens arbete. Den existerande undersökningen som Konsumentverket skickade över för användning till studien var en som gjorts kring kundernas val och tycke om leverantörer på sex olika

reglerade marknader i Sverige, där också banken hade utvärderats. Bland annat har det utretts varför kunder anser sig vara missnöjda med bankerna och vad de kan göra bättre. Vissa kunder påpekar i undersökningen att de är missnöjda med sin bank främst på grund av bristande service och för att det inte finns någon personlig relation till banken. Andra

poängterar att det finns en bristande förståelse från banktjänstemännens sida om vad kunden egentligen har för behov och att de anställda på banken varken lyssnar eller delar med sig av information vid ett möte. Kunderna i undersökningen påstår också att banktjänstemännen inte behandlar alla kunder lika utan att det endast är de eftertraktade kunderna som får vara med och bestämma (Konsumentverket, 2010:25).

I undersökningen behandlas vidare vad som får en kund att stanna på sin bank, och där menar kunderna i studien att det har att göra med lojalitet och relationer till banken. En kund säger:

”Man går i invanda fotspår bara. Det är väl mer att man känner en trygghet i att man har haft samma bank i många år, det funkar ju bra som det är, varför skall jag byta?” (Ganska

60

Byte av bank menar kunderna vidare ofta har att göra med enskilda händelser som flytt, köp av bostad och lån, där det kan vara komplext att hålla sig till en och samma bank. Dessutom påpekas det även att det personliga mötet med banken är väldigt viktigt och den service det för med sig. Många kunder visas ha svarat att de gärna inte byter bank om det finns en god personlig relation till banken. Det enskilda erbjudandet har en stor betydelse, men relationen med en personlig rådgivare och en förståelse från rådgivarens sida värderas ligga högst. I rapporten framkommer det också tydligt att kunderna vill bli uppmärksammade på

bankmarknaden, genom att både få tillräckligt med information från banken men också känna att man är en viktig kund. Kunderna uttalar sig här om att det är viktigt att få ta del av

dialogen med banken och bli informerad om både för- och nackdelar med ett erbjudande (Konsumentverket, 2010:25).