Hur vill personalen inom kundbetjäningen utveckla sin kompetens och

I dokument Personalens förväntningar på kompetensutveckling En fallstudie inom kundbetjäningen (sidor 41-50)

4 PRESENTATION AV DET EMPIRISKA MATERIALET

4.2 Hur vill personalen inom kundbetjäningen utveckla sin kompetens och

Från det empiriska materialet kan man urskilja nio olika förväntningar personalen inom kundbetjäningen har när det kommer till att utveckla sin kompetens och främja sina karriärmöjligheter. Förväntningarna presenteras i figur 5. Förväntningarna är återkoppling, erkännande, belöning, utmanande arbetsuppgifter, autonomi och ansvar, förmannens stöd, individuell kompetensutveckling, arbetsklimat, rättvisa anställda emellan samt övriga faktorer som tar upp möjligheten att arbeta hemifrån, inskolning och företagets fortsatta tillväxt.

Figur 6 Personalens förväntningar på kompetensutveckling och karriär

4.2.1 Återkoppling

Informanterna tog upp vikten av att får återkoppling för sitt arbete. Det är viktig för personalen i kundbetjäningen att förmannen och företaget ger återkoppling på deras arbete. En informant värderade återkoppling som en av de viktigaste aspekterna i arbetet och uppskattade att förmannen erbjuder återkoppling till personalen inom kundbetjäningen. Utvecklingssamtalen nämns som ett utmärkt tillfälle för återkoppling.

”Helt fantastisk förman som jag känner att jag har lätt att prata med och du behöver inte fundera att vågar jag säga nånting till henne. Jag tycker att redan från början när vi pratade i intervjun om att jag tycker om att få feedback så tycker även hon om att ge feedback. Jag tycker det är bra för då vet alla var vi är och vart vi är påväg” – Informant 6

4.2.2 Erkännande

Informanterna nämner erkännande från förmannen och erkännande från företaget. I intervjuerna beskriver informanterna företaget i en negativ mening när det kommer till erkännande. Informanten beskriver situationen som att det inom företaget finns en utbredd känsla av att de anställda inte är viktiga för företaget. Företaget pratar om att de anställda är viktiga under strategimöten, men i praktiken sker det inget som tyder på att de anställda i företaget värdesätts.

”en allmän känsla av missnöje där människor inte känner sig uppskattade”

– Informant 7

”talar ju som oftast högt om personalen där och hur viktig personalen är och så vidare men jag tycker det syns så lite av det som i vardagen” – Informant 1

En informant upplever inte detta själv men nämner att företaget behandlar sina anställda ofördelaktigt och att arbetstagarnas trivsel i företaget kan förbättras. Exempel på ett ofördelaktigt beteende från företagets sida är att anställda är tvungna att betala för parkeringsplats med möjlighet till eluttag för bilvärmare. Detta ger känslan av att arbetstagarna betalar för företagets infrastruktur.

”Just dethär hur arbetstagarna behandlas, alltså man behandlas bra jag klagar inte personligen men när det kommer till en allmänt sätt som belöning och hur det berättar om arbetsgivarens sätt att se på arbetstagarna att tänker de bara på pengar eller tänker de på att faktiskt behålla bra arbetstagare. ” – Informant 5

Informanterna tar upp julfester samt jul-och sommargåva som aspekter där företaget haft chansen att visa att de värdesätter företagets anställda. Men eftersom gåvorna upplevs som ogenomtänkta så ger det känslan av att företaget inte uppskattar det arbete som varje anställd gör för företaget. Här kommer covid-19-pandemin upp som en aspekt då anställda lagt manken till och arbetat extra för företaget utan att få ett tack.

Informanterna önskar att företaget kunde säga tack till de anställda och visa att företaget tänker på de anställda med hjälp av små medel. Företaget pratar högt om hur viktig de anställda är för företaget, men det finns en önskan om att förverkliga dessa ord till handling.

”på nå vis känns det inte att de (arbetsgivaren) skulle vara tacksam eller uppskatta sina arbetstagare” – Informant 8

”det kommer ingen sådan känsla att wow nu har de verkligen tänkt på oss”

– Informant 5

”dessa som är för företaget ganska så små saker är en stor sak för arbetstagarna” – Informant 4

Informanterna påpekar vikten av att förmannen ger erkännande i arbetet. En informant anser att det viktigaste i arbetet är att få erkännande och känna sig viktig. Informanten upplever sig viktig i företaget när personen blivit erbjuden arbetsuppgifter som andra i personalen inte blivit erbjuden. Känslan av att vara viktig i företaget uppstår när informanten upplever att deras kompetens är unik och värdefull för företaget.

Informanterna framlägger att förmannens sätt att ge erkännande för det arbete som den anställda gör ökar motivationen och driver informanterna till att genomföra sitt arbete på bästa möjliga sätt. Förmannen har möjlighet att i vardagen uppmärksamma beteenden som främjar verksamheten och arbetsprocessen. Att förmannen ser den anställda som individer är viktigt för informanterna.

4.2.3 Belöning

Informanterna betonade vikten av belöning i arbetet och gav exempel på förbättringar som kan motivera de anställda att genomföra sitt arbete på bästa sätt. Belöningar borde delas ut individuellt till varje anställd och genom att belöna anställda gruppvist.

Informanter som nämner att de är målinriktade nämner även att de önskar att de kunde påverka lönen genom bonussystem eller provision. Här gavs exempel på att företaget kunde erbjuda individuella lönetillägg eller bonusar när anställda uppnår ett visst säljmål. Företaget kunde även erbjuda gruppvisa bonusar när personalen inom kundbetjäningen tillsammans uppnått givna mål under året. En aspekt som kom upp var att informanterna jämförde situationen i företaget med andra företag. På så vis framstod det att andra företag har bättre belöningssystem, vilket gjorde att de anställda ansåg att även företaget i fråga borde använda sig av belöningssystem för att vara konkurrenskraftig gentemot andra företag.

Informanter som motiveras av att göra ett bra arbete nämnde till exempel de belöningar som ges under veckovisa möten som drivkraft. Belöningarna under de veckovisa möten består av en lunchsedel som förmannen ger till en anställd som gjort ett belöningsvärt arbete. En annan informant med målinriktat arbetssätt tog upp belöningarna under de veckovisa möten som mindre meningsfulla eftersom det inte går att påverka chansen att få en belöning.

Två av informanterna nämnde tydligt att de var missnöjda med lönen. Motiveringarna till att informanterna var missnöjda med lönen var att informanterna ansåg att de fick för lite lön för sitt arbete. En informant hade muntligt blivit lovad en viss belöning men företaget förverkligade det aldrig. Flera informanter nämner att man ska få skälig lön för sitt arbete. Angående lönen kom även in aspekten av att priserna ökar i samhället och det borde uppmärksammas i lönen. Det kommer även upp i intervjun att det är svårt att få till lönediskussioner i företaget.

”folk är kanske är lite rädda för att säga sina åsikter öppet. Om man blir en obekväm person så då kanske man inte har något jobb efter en stund ” – Informant 1

En informant nämner att hen varit nöjd med lönenivån i företaget eftersom företaget har erbjudit personen löneförhöjningar varje år. Det gav känslan av att den anställda var

viktig för företaget. Informanterna nämnde att de var glada att få förmåner som motions- och kulturkort som erbjuder möjlighet att träna på olika ställen och delta i evenemang och det är bra att det delas ut sommar-och julgåvor. Men åsikterna var delade ifall förmånerna upplevdes som tillräckliga.

”en sommargåva på tio euro känns ingenstans när man varje dag har den känslan att man gör arbetet underbetald ” – Informant 7

4.2.4 Utmanande arbetsuppgifter

Informanterna tog upp möjligheten att få mer utmanande uppgifter. Majoriteten av informanterna upplevde att deras arbetsuppgifter inte var krävande. För att den anställda ska ha möjlighet att utveckla sin kompetens behöver personalen ha möjlighet att få nya arbetsuppgifter som tillåter personen att kompetensutveckla sig. En informant konstaterar att utan nya arbetsuppgifter så uppstår ingen kompetensutveckling.

Informanterna betonar vikten av att själv söka upp nya arbetsuppgifter och vara öppen för nya arbetssätt. Öppenheten framkommer som nyckeln i att få nya arbetsuppgifter.

Förmannens möjlighet att erbjuda nya arbetsuppgifter framkommer även här.

Förmannen har skyldighet att meddela personalen inom kundbetjäningen på vilka möjligheter det finns att få nya arbetsuppgifter och erbjuda de möjligheter som finns.

En del av informanterna presenterade även en önskan om att få nya arbetsuppgifter i framtiden. Personal som startat sin anställning på senare tid upplevde att mer utmanande arbetsuppgifter som fanns tillgängliga inom avdelningen redan var utdelade och att de därför saknade en möjlighet att testa nya arbetsuppgifter.

4.2.5 Autonomi och ansvar

Informanterna tar upp möjligheten till att påverka sitt egna arbete. För tillfället upplever informanterna att de saknar möjligheten att påverka sina arbetsuppgifter och önskar att personalen kunde ta mera egna beslut. Kan den anställda påverka sina arbetsuppgifter i högre grad leder det till att den anställda har möjlighet att kompetensutveckla sig.

Informanterna tar även upp ansvar. Informanterna vill ta mera ansvar i sitt arbete.

”När man blir given mera ansvar får man större så att säga obekvämlighetszon vilket därför ger mera utvecklingsmöjligheter för individen ” – Informant 2

En informant skiljer sig från gruppen eftersom hen anser att det bästa i sitt arbete är möjligheten till att kunna påverka sitt arbete. Informanten syftar på möjligheten till att själv påverka antal samtal informanten gör i sitt arbete och flexibiliteten som finns i arbetsuppgifterna.

”Vi har på så vis dessa rutinermen å andra sidan är det inte hackat i sten att varje dag är olik den andre att du har möjlighet att påverka ditt arbete och vilken typ av arbete du har, vilket är trevligt” – Informant 6

4.2.6 Förmannens stöd

Informanterna anser att förmannens stöd är en essentiell del av deras kompetensutveckling och deras karriärmöjligheter. Förmannen ansvarar för att informera om lediga positioner och informera om kurser och utbildningar som är tillgängliga för personalen. Förmannen fungerar som stöd till personalen inom kundbetjäningen. Stödet från förmannen är att personalen blir hörda och får vägledning om personalen möjligheter till kompetensutveckling.

Förmannen är den centrala delen när det kommer till återkoppling och erkännande i arbete. Under arbetsdagen är det förmannen som kan erbjuda personalen inom kundbetjäningens återkoppling. Alla informanter anser att de gynnas i sitt arbete och förblir motiverade när de har möjlighet att diskutera med sin förman. Relationerna var i det hela god mellan personalen i kundbetjäningen och förmannen. Informanterna upplevde att de hade stöd av förmannen eftersom de kunde dela sina problem, tankar och funderingar tillsammans. Utvecklingssamtalen ordnas av förmannen. Alla informanter uppskattade utvecklingssamtalen och ansåg att de hade en positiv effekt eftersom det var en möjlighet att ta en lugn stund för att sitta ner och diskutera.

4.2.7 Individuell kompetensutveckling

Alla informanter ansåg att när det kommer till kompetensutveckling ligger det stora ansvaret på individen själv. Individen har ett ansvar att själv söka upp sätt att utveckla sin egen kompetens på. Personen kan bland annat delta i kurser och utveckla sig i sitt arbete genom att lära sig av sin erfarenhet. Det framkommer även att viss social kompetens krävs i arbete med människor. Detta är en kunskap som är svår att lära ut till andra. Därför ligger det på individen själv att utveckla sina sociala kunskaper.

”Det finns så mycket vi själv kan påverka och göra. Vi kan inte bara sitta och vänta på att nån annan gör det för oss. Är du inte nöjd så är det på dig själv att ändra det” – Informant 5

Vad som motiverade kompetensutveckling hos informanterna beskrivs på olika sätt. En informant förklarade att kompetensutvecklingen är en pågående process och att målen för framtiden är att upprätthålla och utveckla sin kompetens.

”Det är att upprätthållande av det egna kunnandet och utveckling, det är det är det fortlöpande utbildandet och kompetensutvecklingen. Det kommer hela tiden nya produkter och nya system” – Informant 2

Flera informanter beskrev att drivkraften till handling var mål och utmaningar. De hade ett målinriktat arbetssätt. Genom att uppnå mål och lösa problem eller tävla mot andra motiverades informanterna till att utveckla sig. Personen kan därigenom skapa en miljö som sporrar individen att utveckla sig själv genom att sätta upp personliga mål.

4.2.8 Arbetsklimat

Arbetskollegorna var det som informanterna uppskattade mest på arbetsplatsen. Alla informanter hade relativt eller mycket god relation till förmannen. Personalen inom kundbetjäningen stöttar och peppar varandra samt förtroendet till förmannen är starkt.

”Alla kämpar och stöttar varann och undrar du något kan du alltid fråga” – Informant 6

”Vi har det nog ganska så roligt här, att när alla är på plats på kontoret så är det nog jätteroligt ibland” – Informant 4

Goda kollegor motiverar informanterna och de goda relationerna ger möjlighet till att utveckla sina kunskaper. Flera informanter antydde att goda kollegor är en faktor som motiverar informanten att även stanna kvar inom företaget. Gruppkänslan mellan personalen i kundbetjäningen är stark och främjar kompetensutvecklingen. Det finns enligt informanterna möjlighet att utveckla sammanhållningen i företaget och inom kundbetjäningen genom att ordna tillfällen för att umgås, till exempel tyky-dagar. Det

kom även fram att individen själv kan utveckla goda relationer genom att satsa på att bilda goda relationer och vad som kan beskrivas som ha emotionell och social intelligens i relationerna.

En annan faktor som spelar roll när det kommer till arbetsklimat är att företaget inte satsar på anställdas välmående. Företaget kan förbättra anställdas välmående genom att erbjuda bättre arbetsförhållanden. Fokus kan skiftas att fokusera på hur företaget kan erbjuda stöd till de anställda istället för hur den anställda kan själv stödja sitt välmående.

”Människors välmående på arbetsplatsen kommer från att arbetsgivaren ser att de mår bra i arbetet, att de uppskattas samt att de har anständiga arbetsförhållanden och lämpliga redskap. Jag önskar att de mera satsade på det” – Informant 7

4.2.9 Rättvisa anställda emellan

Det framkommer från intervjuerna att företaget kan bli bättre på att behandla sina anställda rättvist. Företaget erbjuder kompetensutvecklingsmöjligheter till en del av företagets anställda men inte till alla. I till exempel de strategimöten som ordnas som en form av kompetensutveckling har inte alla anställda möjlighet att delta. Från informantens synvinkel är det ett orättvist beteende. När det finns en känsla av orättvisa i företaget skapas även en känsla av avundsjuka mellan anställda i företaget.

När informanterna emellan berättar om deras upplevelse av kompetensutveckling finns det skillnader i hur de blivit behandlade. Inom personalen i kundbetjäningen har ett fåtal fått delta i kurser medan andra inte fått delta i kurser. Två informanterna nämnde att de sökt nya arbetspositioner inom företaget. Ingen av informanterna fick den sökta positionen. Dock blev en tillfrågad av företaget till att delta i en utbildning för att främja sin kompetens medan den andra informanten inte blev erbjuden att utveckla sin kompetens.

4.2.10 Övriga faktorer

Två informanter önskar att hybridmodellen av att få arbeta både hemifrån och på kontoret bör stanna kvar efter corona-19-pandemin. Hybridmodellen ger arbetsro och ökar balansen mellan arbete och fritid. Hybridmodellen ökar även motivationen hos

personen. Informanten förklarar med att på kontoret finns det flera störande moment som hindrar informanten från att fokusera på sina arbetsuppgifter.

Det framkom även att informanterna förväntar sig att företaget fortsätter att växa och förblir en trygg arbetsplats med säkra arbeten. När företaget fortsätter att växa fortsätter företaget att utveckla nya produkter vilket gör det möjligt för personalen inom kundbetjäningen att fortsätta lära sig om nya produkter och nya försäljningssätt.

När det kommer till inskolning föreslog en informant bättre inskolning för personer som ändrat position inom företaget. När personer inom företaget börjat på till exempel en ledarskapsposition har personen inte fått tillräcklig kunskap om vad uppgiften innebär för att kunna genomföra sina arbetsuppgifter korrekt. Därför ansåg informanten att det finns utvecklingsmöjligheter för interna inskolningstillfällen.

I dokument Personalens förväntningar på kompetensutveckling En fallstudie inom kundbetjäningen (sidor 41-50)