Knowledge Management System
och kollaborativt arbete
– Wiki som informationshanteringsverktyg
Lisa Andersson
Tack!
Först av allt vill jag tacka Agda Lön AB och de anställda som tog sig tid att delta i min undersökning. Utan er hade arbetet inte kunnat genomföras. Jag vill även tacka min handledare som hjälpt mig när jag haft funderingar under den intensiva skrivperioden.
Sammandrag
Denna rapport tar upp huruvida Wiki, som informationshanteringsverktyg, kan uppfylla de krav som finns på företags informationshantering idag. Syftet med arbetet är att utifrån teori och en mindre undersökning se vilka möjligheter och nackdelar som finns med verktyget för företag. En mindre intervjustudie med tolv informanter har genomförts på företaget
Agda Lön AB.
För att skapa en grund presenteras teorier inom Knowledge Management och Knowledge Management System, Kollaborativt- och kooperativt arbete, samt verktyget Wiki. Därefter redogörs den studie som genomförts. Vidare diskuteras de olika aspekter som framkommit under teori och empiri. Efter diskussionen presenteras en slutsats.
Rapporten vill visa att Wiki kan användas som ett informationshanteringsverktyg, om än nackdelar finns. Dock finns även möjligheter, vilka överväger nackdelarna. Det övervägande hindret är huruvida företag vågar införa ett så pass öppet system som Wiki.
Nyckelord
Knowledge Management System, kollaborativt arbete, Wiki, informationshantering, kunskapshantering, CSCW
Abstract
Knowledge Management System and collaborative work
- Wiki as an information management tool
This report addresses whether Wiki, as information management tools, can meet the requirements of the enterprise information management today. The purpose of the work is that based on theory and a small survey to see what opportunities and disadvantages that exist with the tool for a company. A small interview study with twelve informants has been
implemented at the company Agda Lön AB.
To create a base, theories in Knowledge Management and Knowledge Management Systems, collaborative and cooperative work, and the Wiki tool are presented. Then describes the study conducted. Further on the various aspects emerging from the theory and empiricism are discussed. Following the discussion presented a conclusion.
The report would demonstrate that Wiki can be used as an information management tool, although there are drawbacks in it. However, there are also opportunities, which outweigh the disadvantages. The overwhelming obstacle is whether firms dare to introduce a open system like Wiki.
Keywords
Knowledge management systems, collaborative work, wiki, information management, knowledge management, CSCW
Innehållsförteckning
1Inledning ...6
1.1
Syfte ...6
1.1.1
Frågeställningar ...7
1.2
Avgränsningar...7
1.3
Målgrupp...7
1.4
Disposition ...7
2
Metod ...8
2.1
Metodbeskrivning och val av metod...8
2.1.1
Framtagande av intervjuguide ...8
2.1.2
Val av informanter...9
2.1.3
Genomförande av intervjuer...9
2.1.4
Bearbetning och analys av data ...10
2.1.5
Metodkritik samt kvalitet och trovärdighet i undersökningen ...11
2.2
Metod för genomförande av rapport ...12
3
Teori inom informationshantering ...13
3.1
Knowledge Management och Knowledge Management Systems...13
3.2
Kollaborativt- och kooperativt arbete – CSCW...15
3.3
Verktyget Wiki – hur fungerar det? ...17
3.3.1
Vad kan Wiki göra?...18
3.3.2
Kontroll och begränsning ...18
3.3.3
Införande av Wiki...20
4
Empiri...22
4.1
Agda Lön AB ...22
4.2
Så fungerar kunskaps- och informationshanteringen idag...22
4.3
Så önskas kunskaps- och informationshanteringen fungera i framtiden ...26
4.4
Åsikter om test av Wiki ...27
5
Diskussion...31
5.1
Syfte och möjligheter...31
5.2
Hinder och nackdelar ...32
5.3
Tyst- och kodifierorienterad kunskap samt diskussion...35
5.4
Implementering och utbildning...38
5.5
Användarfunktioner ...40
6
Slutsats ...43
6.1
Förslag på fortsatta studier...43
1 Inledning
Då tillgången på information idag ständigt ökar, är informationshantering mer aktuellt än någonsin och blir samtidigt allt mer viktig (Öberg m.fl. 2006, s.14). Information kan sökas och hanteras på många olika sätt. Problem kan uppstå i hur all denna information ska
behandlas och göras tillgänglig. Camarinha-Matos m.fl. (2004, s.22) menar att bevarande och spridning av kunskap och information i organisationer är viktigare än någonsin, med tanke på den stora konkurrensen som finns. Därför är det viktigt att det finns ett väl fungerande system för hur företagets informationshantering ska hanteras, så att organisationen kan fungera effektivt och mäta sig med omvärldens konkurrens.
För att kunna effektivisera organisationers informationshantering har genom åren begrepp och teorier utvecklats inom ämnet. Ett av dessa begrepp är Knowledge Management, vilket handlar om hur kunskap och information kan hanteras och spridas (Karlöf och Helin Lövingsson, 2007, s.165). Begreppet började användas allt mer frekvent sen mitten av 1900-talet, där teknologi och systemhantering idag är en förutsättning för ett effektivt Knowledge Management System (Karlöf och Helin Lövingsson, 2007, s.165). Idag finns det en djungel av system, program och sätt att hantera information med hjälp av en dator. I mitten av 1990-talet började Ward Cunningham att utveckla ett informationshanteringssystem, som kom att kallas Wiki (Choate, 2008, s.2). Det är detta system som det så välkända Wikipedia är byggt på (Åkerlund, 2008, s.56-57). Idag börjar även företag att använda Wiki, vilket Choate (2008, s.5) menar är en fördel för företagen då de själva kan bygga upp sin egen kunskapsbank med information, som blir allt mer betydelsefull ju större den blir. Frågan är om det finns fler fördelar och vilka eventuella nackdelar som finns för företag vid användning av verktyget Wiki och kan det användas som företagets informationshanteringsverktyg?
1.1 Syfte
Denna rapport tar fram problem och krav som kan finnas vid hanteringen av information på ett företag, för att se om Wiki som verktyg kan klara av att hantera dessa, eller om det istället skapar fler problem. Behövs exempelvis utbildning? Krävs för stor administration för att hantera programmet? Kommer det att användas? Är det lätt att använda?
Syftet med detta examensarbete är att utifrån teori och en mindre undersökning se vilka möjligheter och nackdelar som finns med Wiki som ett informationshanteringsverktyg på ett företag.
1.1.1 Frågeställningar
Rapporten behandlar en huvudfrågeställning, som presenteras överst i listan nedan. Huvudfrågan har delats upp i fem mindre underfrågor, vilka kan läsas under huvudfrågan.
• Kan verktyget Wiki användas som informationshanteringsverktyg på ett företag?
Vilka möjligheter och fördelar kan Wiki skapa på ett företag? Vilka nackdelar och hinder kan verktyget Wiki skapa på ett företag? Hur kan verktyget Wiki omvandla kunskap till information och
förmedla den?
Behövs utbildning för att kunna använda verktyget Wiki på ett företag?
Hur bör verktyget Wiki implementeras på ett företag?
1.2 Avgränsningar
Detta arbete ämnar endast behandla ett verktyg inom informationshantering, nämligen Wiki. Andra verktyg kommer endast att tas upp i den mån som de nämns i intervjuer. Därmed kommer ingen jämförelse verktyg emellan att genomföras, utan koncentration riktas på de informationshanteringsmöjligheter, samt begränsningar, som verktyget Wiki kan ge på ett företag. Då det finns flera olika typer av Wiki-engines, Wiki-mjukvaror, kommer endast verktygets generella egenskaper att behandlas.
1.3 Målgrupp
Arbetet riktar sig till företag och organisationer som söker nya vägar för att hantera den interna informationen. Genom att läsa denna rapport ämnas målgruppen få en klarare bild av de möjligheter och begränsningar som verktyget Wiki kan ge.
1.4 Disposition
Rapporten är uppdelad i fem delar. Först presenteras den metod som använts för att samla in empirisk data. Därefter tas relevanta teorier i ämnet upp i tre delar; Knowledge Management och Knowledge Management Systems, kollaborativt- och kooperativt arbete – CSCW samt verktyget Wiki. Sedan följer empirin, där en sammanställning av informanters kommentarer gjorts. Efter empirin följer rapportens diskussion, vari även skribentens egna uppfattningar tas upp. Sist presenteras en slutsats baserad på rapportens teori, empiri och diskussion.
2 Metod
I nedanstående kapitel beskrivs mitt val av metod, samt tillvägagångssätt och motiveringar. Avslutningsvis sker en diskussion kring undersökningens kvalitet, trovärdighet samt kritik mot metoden. Som ett tillägg finns även en kort beskrivning av metod för genomförande av rapport.
2.1 Metodbeskrivning och val av metod
I den här studien har jag valt att arbeta med en kvalitativ metod, intervju. Kvalitativ innebär, i motsats till den kvantitativa metoden, att färre objekt intervjuas men djupare för att skapa en förståelse för människans situation och hur denna upplevs. Jag valde en kvalitativ metod för att få möjlighet att gå djupare in på frågor och även ha möjlighet att ställa följdfrågor, vilket en kvantitativ metod inte möjliggör på samma sätt. Østbye (2004, s.101) tar även upp att en fördel med intervju är att vi kan få fram information som annars kan vara svår att få tillgång till.
Vid kvalitativa intervjuer benämns ofta den som blir intervjuad som informant, vilket även är fallet i denna studie (Østbye, 2004, s.102)
2.1.1 Framtagande av intervjuguide
Alla projekt, vilka använder intervju som metod, är i behov av en intervjuguide (Dalen, 2008, s.31). Detta för att se till att problemställningen omvandlas till väsentliga frågor och
kontrollera att ingen fråga utelämnas under intervjun (Dalen, 2008, s.31). Vid framtagandet av frågor till denna studie utgick jag från två analysmodeller som presenteras i teoridelen, se figur fyra och fem. Genom att utgå från dessa anser jag att det möjliggörs en klar koppling mellan empiri och teori.
Dalen (2008, s.32) betonade ett antal punkter, som hon anser viktiga att ta i beaktande vid framtagandet av frågor. Under processen hade jag punkten; är frågan ledande, ständigt på näthinnan, eftersom jag ville undvika ledande frågor. Punkten, är frågan klar och otvetydig, anser jag vara den som var svårast att följa. Detta beroende på att när man läst frågorna för sig själv många gånger blir man blind och ser inte dem längre ur en förstagångsläsares
perspektiv. För att försöka undkomma att falla på punkt ett bad jag bekanta att läsa frågorna för att höra hur de tolkade dem.
2.1.2 Val av informanter
Vid val av informanter använde jag mig av ett teoretiskt urval, vilket Dalen (2008, s.51) menar innebär att försöka sätta samman en grupp som återspeglar det totala av det som ska studeras. Denna grupp valdes ut tillsammans med min handledare på företaget, Louise Karlsson. Tillsammans försökte vi återspegla företaget genom att sprida ålder, men även könsfördelning i intervjugruppen. Resultatet blev tolv informanter i åldern 27-57, varav tre män. Åldersmässigt återspeglar intervjugruppen företaget. Dock borde någon mer man deltagit i undersökningen för att även könsfördelningen skulle återspeglas korrekt, då 45% av företagets anställda idag är män. Anledningen till att urvalet just blev tolv informanter var att det vid tolv intervjuer kunde skönjas mönster i svaren vid intervju 1. Informanterna har arbetat mellan ett och sjutton år på företaget och kommer från fem olika avdelningar; expertgruppen, support- sälj-, kurs- och applikationskonsultavdelningen.
Vid första kontakt med informanterna delade jag ut ett informationsblad, som även togs upp i början av varje intervju. Detta för att klargöra för informanterna vad intervjuerna kom att handla om och användas till, vilket Dalen (2008, s.42) anser ger en trygghet för
informanterna. På bladet stod det även att informanterna kommer vara anonyma i rapporten samt mina kontaktuppgifter, men även en kort beskrivning av de tre etapper som intervjuerna genomfördes i. Verktyget Wiki nämndes inte på detta blad, då jag inte ville att informanterna skulle söka upp information om det innan den första intervjun. Efter att en intervju bokats skickade jag ett bekräftelsemail till respektive informant med tid, datum och plats samt vad intervjun skulle handla om. Med de informanter som inte hade ett privat arbetsrum skedde intervjun i ett grupprum för möjlighet till en ostörd intervju.
2.1.3 Genomförande av intervjuer
Intervjuerna är genomförda i två etapper plus ett test av verktyget Wiki mellan intervjuerna. Först genomfördes en mer allmän intervju om informationshantering. Denna intervju var en strukturerad intervju med fördefinierade frågor och öppna svarsmöjligheter. Svaren skulle enkelt kunna placeras i en tabell eller som statistik för presentation. Mellan intervju ett och två fick alla deltagare testa verktyget Wiki, med hjälp av en Wiki som företaget var i uppstartningsskede med. Ingen av deltagarna hade tidigare använt företagets Wiki. Ett kort informationsmöte om verktyget hölls för att förklara grunderna i det. Här var jag noga med att inte gå för djupt in på verktyget utan ge möjlighet för informanterna att skapa sig en egen uppfattning om det. För att garantera att informanterna testade alla de olika delar som finns i verktyget utformade jag ett test, vilket skulle skickas tillbaka med svar till mig innan den
andra och sista intervjun. Den sista intervjun var en mer semistrukturerad intervju. En intervjuguide användes, men en stor flexibilitet för följdfrågor fanns. Vid intervjun fanns en dator tillgänglig för att informanten skulle kunna visa och förklara sina tankar och åsikter om verktyget Wiki. (Østbye, 2004, s.103)
Dalen (2008, s.33) rekommenderar att man gör ljudupptagning under intervjuerna, eftersom det är viktigt att få med informanternas egna ord. För att förbereda informanterna på att ljudupptagning kom att ske, meddelade jag detta redan då informanterna blev tillfrågade om att delta i intervjuerna. På så vis blev det inte en chock då den första intervjun skulle börja. I en intervju bör forskarens egna uppfattningar och åsikter hållas utanför, forskaren bör heller inte börja argumentera med informanten (Dalen, 2008, s.39). Detta upplevde jag ibland som en svår aspekt att följa, eftersom jag uppskattar diskussioner. Samtidigt förstår jag vikten av att det är informanternas och inte forskarens åsikter som speglas. För att ha möjlighet att ställa följdfrågor försökte jag följa Dalens (2008, s.39) råd om att hela tiden aktivt lyssna på
informanten och låta denne ta den tid som behövdes för att berätta. Följdfrågor är viktiga då de har minst fyra funktioner menar Østbye (2004, s.105). De kan användas för att kontrollera vad informanterna menar och hur informationen ska tolkas, men även en bekräftelse som exempelvis ”jag förstår”. Följdfrågor ger även forskaren möjlighet att styra informanten i rätt riktning om denne tappar tråden. (Østbye, 2004, s.105)
2.1.4 Bearbetning och analys av data
Det finns olika modeller för hur data ska och bör analyseras och bearbetas. Østbye (2004, s.125) menar att det kan kännas som att vi borde börja på analysen först när rapporten är färdigskriven, vilket jag instämmer i, då forskaren har mer kunskap om ämnet vid slutet av en rapport. Han presenterar vidare ett antal aspekter som anses viktiga för analysen av kvalitativ data, där jag har valt att koncentrera mig på en: Alla åsikter som informanterna har inte kan
vara relevanta för rapportens diskussion och slutsats. Därför har jag arbetat med att ta fram
de mest väsentliga. För att underlätta detta arbete har alla intervjuer lyssnats igenom och transkriberats efter varje intervjutillfälle. Detta tog mycket längre tid än jag förväntade mig, men genom att ha intervjuerna nedskrivna på papper blir de mer överskådliga och lättare att studera. Samtidigt blev jag mer insatt i materialet, vilket Dalen (2008, s.65) menar är huvudsyftet med transkribering.
2.1.5 Metodkritik samt kvalitet och trovärdighet i
undersökningen
Ett hinder i en studie kan vara om forskaren har en stark anknytning till det område som ska studeras. Samtidigt som det kan ge speciell insikt i ämnet och möjlighet att få fram annars svårtillgänglig information, kan det även bidra till en för stark personlig involvering (Dalen, 2008, s.12). Eftersom jag har praktiserat på företaget där examensarbetet utförts kände jag en risk för att skapa en allt för stor personlig involvering. Detta var något som jag ständigt hade i åtanke och som jag upplevde blev lättare att hantera då praktiken slutförts.
Vid intervju som metod väljs en representativ grupp ut för att motsvara den totala massan. Detta menar Dalen (2008, s.117) blir en generalisering och ingen garanti för att
undersökningen motsvarar andra grupper än just den som undersökts. I denna rapport har endast en liten undersökning med tolv informanter genomförts, vilket jag anser kan förminska tillförlitligheten i resultatet. Dock är beskrivningar av tillvägagångssätt och övriga delar noggranna och tydliga, vilket gynnar rapporten för framtida användning. Därmed anser jag att även andra företag kan ha nytta av rapporten som dock bör läsas, precis som andra rapporter, med kritiska ögon.
Ett annat problem som kan uppstå är hur det insamlade intervjumaterialet ska tolkas. För att ha möjlighet att tolka de intervjuades åsikter måste forskaren ta i beaktning den förförståelse som alla människor bär på. Det vill säga de åsikter och uppfattningar som forskaren har (Dalen, 2008, s.13). Dalen (2008, s.119) menar att förutsättning för tolkning är att materialet från informanterna är validerat, tydligt och fylligt. Att materialet från informanterna blir detta anser jag är forskarens ansvar. Tydlighet och fyllighet i svar kan skapas med hjälp av
följdfrågor. Att informationen är valid menar jag är forskarens ansvar att kontrollera mot teorier. Förförståelsen har jag hela tiden försökt att ha i åtanke för att undvika att styra tolkningar i en viss riktning.
En annan kritik mot denna undersökning är att det finns flertalet olika typer av Wiki-mjukvaror (Choate, 2008, s.1). Dock är denna rapport inriktad på verktyget Wiki generellt och frångår därför speciella funktioner som endast finns i enstaka typer Wiki-mjukvaror. I denna studie användes ScrewturnWiki vid informanternas test av verktyget, se screwturn.eu.
2.2 Metod för genomförande av rapport
Figur 1 Forskningsprocessen i kvalitativa undersökningar (Dalen, 2008, s.29)
Vid produktion av studiens teori och empiri arbetade jag enligt figur 1 ovan. För att ta fram problemställning och frågor till intervjuer studerades grundläggande teori. Efter
genomförande av alla intervjuer, samt transkribering av dessa, startade skrivandet. Jag arbetade kontinuerligt med att samla in, analysera och bearbeta data. Först teori, sen empiri och därefter diskussion och slutsats.
!"#$%&'#( Teori Problemställning )#*+,-*./$*0* 1#-*2+'#( *./$*0*
3 Teori inom informationshantering
Nedan presenteras teorier inom Knowledge Management och Knowledge Management Systems, kollaborativt- och kooperativt arbete – CSCW samt verktyget Wiki, vilka är av vikt för undersökningens diskussion och slutsats. Teorierna har valts ut eftersom de behandlar hur information och kunskap kan förmedlas mellan individer, samt vad som är av vikt i system som används av flera individer samtidigt. Dessa två teorier anses vara betydande för
rapporten, då verktyget Wiki är ett system som kan användas av flera samtidigt och vars mål är att sprida kunskap och information mellan individer. En stor del av teoridelen behandlar även verktyget Wiki för att ge läsaren insikt i verktygets generella funktioner. Även andra teorier inom kunskapsspridning exempelvis meningsskapande skulle kunna bredda rapporten ytterligare, dock valdes en begränsning till de tre teoristyckena som följer nedan. Detta för att hålla nere arbetets omfång.
3.1 Knowledge Management och Knowledge
Management Systems
Begreppet Knowledge Management har sedan mitten av 1900-talet använts allt mer frekvent. Det kopplas ofta samman med system och databaser som hanterar informationsflöden, detta eftersom systemutvecklingsföretag har varit ledande i utveckling av begreppet. Teknologin är även en förutsättning för ett effektivt Knowledge Management. Teorin utvecklades för att företag ska kunna utnyttja den kunskap som finns inom företaget för att åstadkomma konkurrensfördel (Stymne, ne.se, 2010). Camarinha-Matos m.fl. (2004, s.22) menar att bevarande och spridning av individers kunskap inom organisationen idag är viktigare än någonsin med tanke på den stora konkurrens som finns numera. För att överhuvudtaget kunna hantera den stora mängd information som företag dagligen nås av krävs hjälpverktyg
(Nilsson, 1999, s.14). som nämnts tidigare kan rätt verktyg ge företaget stora
konkurrensfördelar (Camarinha-Matos m.fl. 2004, s.22). (Karlöf och Helin Lövingsson, 2007, s.165-166)
Det finns ett flertal olika definitioner av vad kunskap är. En kortare definition som Karlöf och Helin Lövingsson (2007, s.165) menar ofta tillämpas är: ”Kunskap är information som har värde”. Kunskap kan delas in i två delar; den tysta och den kodifierbara. Nilsson (1999, s.18) menar att kodad kunskap och information är samma sak, men inte är samma sak som tyst kunskap. Information kan på ett enkelt sätt lagras, men den blir aldrig kunskap förrän den behandlats av människor, dock är information en viktig del för att kunskap ska kunna skapas.
Barnes (2002, s.17) delar upp begreppen i tre steg. Han menar att data är rå fakta, information bearbetad data och kunskap information som har blivit angripbar (Barnes, 2002, s.17). Den tysta kunskapen finns inom oss och kan därför inte lagras externt. Genom att omvandla den tysta kunskapen till kodifierbar kunskap öppnas möjligheten att styra kunskapen mer effektivt. Det är möjligheten till denna omvandling som åsyftas med begreppet Knowledge management, se figur 2 på kommande sida. (Nilsson, 1999, s.18; Karlöf och Helin
Lövingsson, 2007, s.165-166)
Figur 2 Knowledge Management – en modell (Nilsson, 1999, s.18)
Tanken med Knowledge Management i sig är inte något nytt och modernt, utan har funnits under andra benämningar tidigare (Barnes, 2002, s.15-16). Det som är modernt är möjligheten till användning av teknologiska system för att förenkla överföringen av kunskap och
information, det vill säga Knowledge Management Systems, så som internet, intranät, Wiki och andra typer av elektroniska system (Barnes, 2002, s.15-16). Content Management är ett annat begrepp som kan liknas vid Knowledge Management och kan ses som innehållet i det då det handlar om lagringen av information och är en äldre version av Knowledge
Management (Gamble och Blackwell, 2001, s. 176 och 182). Med hjälp av Knowledge Management kan vi skapa informationshanteringsverktyg. Information samlas in, lagras och görs tillgänglig för medarbetare, för att i slutändan möjliggöra användning för alla anställda på ett företag, se figur 3 nedan. Denna möjlighet finns idag tack vare de tekniska verktyg som finns på marknaden. Med hjälp av dessa tekniska verktyg menar Nilsson (1999, s.15) att vi kan omvandla den tysta kunskapen till kodifierbar och individens kunskap till
organisationens, vilket är målet med Knowledge Management. (Nilsson, 1999, s.15)
Figur 3 Knowledge Management som ett informationshanteringsverktyg
(Nilsson, 1999, s.15) !"#$ %&'(' )*+, !-.. )*+, !-.. /,'-0-'12..3 41,#4(5 6*7(,-#($&*-#4 41,#4(5 6*7(,-#($&*-#4 41,#4(5 /,'-0-'12..3 41,#4(5 !"#$"%& '"()*+&,')"-" ./*& '"()*+&,')"-" ,'001$"10'1 2"3&+0'"1  '"()*+&,')" 5&1*'"1  '"()*+&,')"
Även Wu (2007, s.1012) menar att implementering av ett Knowledge Management System kan ge företag konkurrensfördelar. Det finns ett flertal olika ramverk för att främja införandet av Knowledge Management i en organisation. Wu (2007, s.1012) hänvisar till ett ramverk, se figur 4, som sammanför de grundläggande synerna på vad som är av vikt att belysa. Syfte med Knowledge Management kan exempelvis vara förbättring av produktion, ökad
konkurrenskraft eller ökad användning av information inom företaget. Företagets utförande syftar till vilken grad som implementeringen är förankrad i företaget. Exempelvis hur pass insatt ledningen är och om det finns någon ansvarig? Ramarna framgångsfaktorer respektive hinder åsyftar att ta fram de största hinder och möjligheter, som finns och kan skapas på grund av införandet av ett valt Knowledge Management System. Kodifier-orienterad samt tyst-orienterad ämnar beskriva till vilken grad som den kodifierbara respektive tysta
kunskapen kan förmedlas som information med hjälp av det valda Knowledge Management Systemet. (Wu, 2007, s.1013)
Figur 4 Ramverk för Knowledge Management (Wu, 2007, s.1013)
3.2 Kollaborativt- och kooperativt arbete – CSCW
CSCW står för Computer System Cooperative Work och är ett tvärvetenskapligt ämne som behandlar kooperativt arbetet med stöd av datorsystem (Stimerling och Cremers, 1998, s.1171). Ämnet består inte endast av datorkunskap, utan även av sociologi, psykologi och skräddarsydda lösningar (Stimerling och Cremers, 1998, s.1171). Blay-Fornarino m.fl. (2002, s.151) menar att kollaborativa skrivverktyg ska fokusera på utbyte av information för att möjliggöra omvandling till ny information. Då CSCW-system är till för att utnyttjas av flera användare istället för ensamanvändaren väcks frågor om hur kontroll, medvetenhet och konflikter ska hanteras (Stimerling och Cremers, 1998, s.1171). Camarinha-Matos m.fl. (2004, s.14) anser att kollaborativa arbetssätt har skapat en betydande utveckling av samverkan både för organisationer och för individen. Samtidigt som kollaborativt arbete skapar många nya möjligheter, menar Camarinha-Matos m.fl. (2004, s.14) att det även finns många risker och hinder. Något som ofta diskuteras när det gäller kollaborativt arbete anser
Knowledge Management (KM)
Syftet med KM
Det främsta hindret för att implementera KM Företagets utförande Framgångsfaktorn med att införandet av KM Tyst-orienterad grad av implementering av KM Kodifier-orienterad grad av implementering av KM
Stimerling och Cremers (1998, s.1171-1172) är tillträdesrättigheter, vilka kan skapa
konflikter mellan de anställda då alla inte har samma rättigheter. Vidare menar Stimerling och Cremers (1998, s.1171 och 1178) att kooperativt arbete via dator ökar de anställdas
medvetenhet och kan öppna nya vägar, som hjälper till att nå organisationens mål. Frågan återstår dock i hur det kan skapas skräddarsydda lösningar, som passar alla anställda, då lösningen måste vara acceptabel för medarbetare i vitt skiljda roller (Stimerling och Cremers, 1998, s1172-1173).
Ramage (2000) menar att en av anledningarna till att CSCW-utvärdering är så bred beror på de olika perspektiv som måste beaktas för att den ska bli användbar. Vidare påpekar Ramage (2000) att både ett teoretiskt perspektiv och användarens åsikter måste tas i beaktande. Ramage (2000) har tagit fram en CSCW-utvärdering där det tas upp fem punkter, vilka bör reflekteras över vid införandet av ett nytt system.
Figur 5 Fem typer av CSCW-utvärdering (Ramage, 2000)
Den första punkten tar upp de effekter som implementeringen kan ge organisationen; behövs utbildning, kommer organisationen gå med ökad vinst, hur påverkas arbetet etc. Den andra punkten tar upp hur systemet kan anpassas till företaget för att passa användare ännu mer. Tredje punkten tar upp om systemet går att använda i verkligheten, då Ramage (2000) menar att all teori inte fungerar i praktiken. Fjärde punkten riktar in sig på de människor som kommer att använda systemet och hur de upplever det. Vid den femte, och sista punkten, diskuteras vilket system som ska väljas och är bäst lämpat för organisationen.
(Ramage, 2000) !"!#$%&'()*+),-. !"#$%%&'(&)#*+#&((#,-,./ 010(&2#3#&4#5)6*430*(354 7"#85)2*(3+#9(+:);&)346# *+#,-,./010(&2 <"#=&6)&>>09(+&?'@346 A"#85'90#>B# 2:4430'5) C"#D3@'&4#>)56)*2+*)*# 0'*#E*6#'F>*G
3.3 Verktyget Wiki – hur fungerar det?
Ordet Wiki är ett hawaiiskt ord som betyder snabb. Mjukvaran Wiki utvecklades av Ward Cunningham, vars mål var att använda webben för att utveckla ett verktyg för programmerare att dela idéer och designtankar i (Choate, 2008, s.2). Idag finns det flera olika typer av Wiki-mjukvaror, eller Wiki-engins som de kallas (Choate, 2008, s.1). Frågar du någon om de vet vad Wiki är får du ofta svaret nej. Frågar du däremot om de vet vad Wikipedia är svarar de flesta ja (Mader 2008, s.25). Wikipedia, http://Wikipedia.org, är den största
Wiki-webbplatserna i världen. På denna webbplats har miljontals människor tillsammans kunnat skapa en enorm informationsresurs, som ständigt kan uppdateras av vem som helst. Idag innehåller Wikipedia cirka femton miljoner sidor (wikipedia.org, hämtat 6 maj 2010). Mader (2008, s.70) menar att Wiki inte bara är ett innovativt sätt att hålla kritisk information ständigt uppdaterad och konstant tillgänglig, utan även en kostnadsbesparning. Innehållet i en Wiki kan bli väldigt dynamiskt, då alla hela tiden kan förändra allt. Med andra ord är läsare skribenter och skribenter läsare (Choate, 2008, s.1). Därmed menar Choate, (2008, s.3) att sannolikheten för att ett fel upptäcks och blir rättat är större än vid låsta Knowledge
Management System. Möjligheten att begränsa användare genom att kräva inloggning finns dock. Inloggning ger också möjlighet att se vem som har ändrat vad och när. Furnell m.fl. (2008, s.323) menar att en Wiki är lätt att installera, anpassa och underhålla och tillåter onlinebaserad kollaboration där nya sidor kan skapas och redigeras – The Wiki Way.
Enkelheten för alla att kunna redigera sidor är hjärtat i Wikikonceptet (Mader, 2008, s.28). På så vis ändrar Wiki kontroll till tillit (Mader, 2008, s.49). (Åkerlund, 2008, s.56-57)
Den stora skillnaden mellan Wiki och vanliga Knowledge Management System, eller Content Management System, menar Mader (2008, s.41) är att du här inte tvingas på en struktur, utan den växer istället fram beroende på företag, grupper och enskilda personers önskemål. Samtidigt kan den tysta kunskapen bli kodifierbar genom att människor arbetar tillsammans med hjälp av Wiki, vilket Mader (2008, s.43) anser är att ta Knowledge Management ett steg längre. Choate (2008, s.3) menar att Wiki har visat sig vara ett effektivt verktyg för att omvandla människors tysta kunskap till kodifierbar. Dock anser Åkerlund (2008, s.57) att en Wiki inte är lämplig för att informera om vad som är på gång, eftersom inget försvinner automatiskt. Istället är verktyget det perfekta för att beskriva mer komplex information där alla kan vara med och bidra (Åkerlund, 2008, s.58). Med hjälp av Wiki kan företag bygga sin egen kunskapsbank, vilken Choate (2008, s.5) menar blir mer betydelseful ju större den blir (Mader, 2008, s.151). (Åkerlund, 2008, s.56-57)
3.3.1 Vad kan Wiki göra?
I Wikin finns det möjlighet att skapa nya Wikis, det vill säga Wikispaces, som kan liknas vid egna hemsidor, vilka är ämnade för speciella teman, grupper eller personer (Mader, 2008, s.44). Här används samma konto och lösenord som till huvud-Wikin.
Som nämnts tidigare finns ingen typisk struktur som i vanliga Knowledge eller Content Management System i Wiki (Choate, 2008, s.5). I mer vanliga system kategoriseras liknande sidor hierarkiskt ihop under varandra, likt ett bibliotek, vilket kallas för taxonomi (Choate, 2008, s.13). I Wiki är hierarkin platt, vilket kallas för folksonomi (Choate, 2008, s.14). Detta innebär att alla sidor i Wiki ligger på samma nivå. Möjligheten att skapa egna kategorier och placera sidorna i finns dock, en sida kan tillhöra en eller flera kategorier (Choate, 2008, s.14). På alla sidor kan det läggas in klickbara ord, som länkar användaren till en ny Wiki-sida, extern sida eller en fil (Åkerlund, 2008, s.58). Wiki kan även hantera både filer och bilder, antingen läggs de upp direkt på aktuell sida eller länkas från Wikis filarkiv, vilka precis som sidorna kan sökas med hjälp av en sökmotor (Mader, 2008, s.147).
I Wiki finns även möjlighet till diskussioner om enskilda sidor. Choate (2008, s.15) liknar Wiki vid ett modifierat diskussionsforum. Känner en användare sig exempelvis inte trygg i att göra en direkt förändring eller har någon annan kommentar på en sidas innehåll finns det möjlighet att lägga en kommentar/diskussionsinlägg (Mader, 2008, s.148). Diskussioner kan även fortsätta i Wiki efter att möten som skett ansikte mot ansikte har avslutats och kan på så sätt även bli sökbara och lättare att följa upp (Mader, 2008, s.153).
För att bevaka om någon förändrar något på en sida finns möjlighet att placera bevakning på var enskild Wikisida (Mader, 2008, s.45). När något har förändrats på en sida får bevakaren ett mail om detta. På så vis behöver inte bevakaren, det vill säga användaren, konstant kontrollera sidorna manuellt (Mader, 2008, s.49). Detta är speciellt användbart när
användaren vill hålla sig uppdaterad om information på flera olika sidor samtidigt (Mader, 2008, s.142).
3.3.2 Kontroll och begränsning
Som nämnt ovan är tanken med Wiki att alla ska kunna redigera allt. Furnell m.fl. (2008, s.324) liknar öppenheten vid att placera en sprayburk intill en grå vägg, upplagt för klotter men fungerar konstigt nog ändå. Mader (2008, s.29-30) å sin sida menar att de som arbetar med en Wiki på ett företag känner varandra, strävar mot ett gemensamt mål och är måna om att Wikin behandlas för organisationens bästa. Detta gör att denna form av medveten
vandalism inte kommer att ske eftersom det påverkar ens eget arbete negativt. Samtidigt kommer informationen på Wiki att vara lika korrekt som andra källor, exempelvis mail, PDF- eller Word-dokument (Mader, 2008, s.145).
Mader (2008, s.50) anser att stängda system ger uttryck för att människor inte går att lita på, medan öppna system på företag tvärt om visar att man litar på de anställda. En fördel med det öppna systemet är även att om du hittar något fel i en text, exempelvis grammatiskt, enkelt själv kan ändra detta direkt (Mader, 2008, s.148). Dock anser Choate (2008, s.19) att även om Wikin hålls öppen bör den övervakas av någon ansvarig. De anställdas vetskap om att Wikin övervakas hjälper till att hålla klotter borta. Efter att de anställda har använt Wiki ett tag menar Mader (2008, s.151-152) att de upptäcker att de har mer makt och att det som tidigare
någon annan gjorde kan de nu göra själva. En användare kan helt enkelt själv redigera en sida
och publicera den direkt (Choate, 2008, s.12). På detta vis går arbetet snabbare än om användaren ska behöva vänta på att den ansvarige uppdaterar informationen som användaren önskar (Mader, 2008, s.33).
Dock behöver en Wiki inte var helt öppen för alla (Åkerlund, 2008, s.57). Med hjälp av inloggningsuppgifter loggas allt som användaren förändrar på Wikin, så att andra användare kan se vem som har ändrat en sida och när (Åkerlund, 2008, s.57). Att veta vem som har gjort vad ökar även möjligheten till diskussioner och att ge beröm till de som har gjort något bra (Mader, 2008, s.26). Krav på inloggning gör det även möjligt att begränsa enskilda användare eller grupper från sidor, redigeringsmöjligheter och andra aktiviteter vid behov. Möjlighet att ge tillträde eller begränsa en enskild person från en specifik sida finns också (Mader, 2008, s.144). Med andra ord kan användare som har tillgång till de Wiki-spaces och sidor vilka även du har tillträde till, samt har tillåtelse att redigera dessa, förändra och kommentera det som du har skrivit (Mader, 2008, s.141). Det är detta som gör Wiki-kollaboration så kraftfull menar Mader (2008, s.141).
För alla sidor förs historik, vilket möjliggör återgång till en äldre version om så önskas (Mader, 2008, s.48). Detta menar Åkerlund (2008, s.57) är anledningen till att information på en Wiki kan hållas tillförlitlig. Om du väljer att exempelvis återgå från version 20 till 19 tas inte version 20 bort, utan en ny version skapas, version 21. På så vis kan alla se vilka förändringar som gjorts, samt vem som har gjort den och när. (Mader, 2008, s.49). Detta möjliggör att jämföra versioner och se varför material tagits bort från dokument (Mader, 2008, s.152). Idealisterna för Wiki var mot versionshantering eftersom det gick emot the Wiki
menade att vi alla gör fel någon gång, var vid möjligheten att återgå till en äldre version är av nytta (Choate, 2008, s.11). Ändå är förstagångsanvändare ofta oroliga för att verktyget ska bidra till ett okontrollerat kaos (Mader 2008, s.29).
3.3.3 Införande av Wiki
Det finns otaliga Knowledge och Content Management System att välja bland (Choate, 2008, s.2). Precis som med andra tekniska verktyg måste ett syfte för implementeringen av Wiki på företaget tas fram för att införandet ska bli lyckat (Mader, 2008, s.115). Efter det är det första som bör göras en pilot-Wiki, det vill säga en test-Wiki, med hjälp av en testgrupp. Att skapa en pilot är viktigt eftersom det möjliggör skapandet av en Wiki som passar organisationen (Mader, 2008, s.63). Byggs strukturen för tidigt är det inte säkert att den kommer att passa organisationen, vilket kan leda till att information kan bli svår att hitta (Mader, 2008, s.114-115). Människor behöver se positiva värden innan de tar åt sig ett nytt verktyg. Även därför är en testgrupp bra, eftersom du genom att visa den lilla massan hur bra Wiki är kan övertyga den stora (Mader, 2008, s.64). Detta menar Mader (2008, s.64) är ett måste då övergång till Wiki ofta är ett stort steg för ett företag.
Utbildning, speciellt för de ansvariga, är ett måste för att en Wiki ska fungera framgångsrikt. Regler och förhållningssätt för Wikin bör även sammanfattas. Choate (2008, s.18) menar att reglerna bör innehålla klara instruktioner om vad för typ av innehåll som Wikin ska ha, men även hur tvister om en sidas innehåll ska lösas, samtidigt menar han att dessa regler är ett led på vägen mot en lyckad Wiki. Det största hindret för en implementering av Wiki på ett företag är enligt Choate (2008, s.17) att få människor att delta . För att få personal att använda och känna sig trygga med Wiki som verktyg anser Mader (2008, s.67-68) att alla anställda bör få en egen Wiki-space där de kan skriva information om sig själva, men även lära sig hantera verktyget. Människor behöver ofta se exempel på framgång för att känna sig trygga i att prova något nytt. (Mader, 2008, s.66, 114 och 151)
Den största faktorn som kan hindra en implementering av Wiki menar Mader (2008, s.107) är ignorans till hur verktyget bör användas. Andra risker som också finns är exempelvis om nya användare får börja att leka i sandlådan i en test-Wiki med andra nybörjare. Genom att göra detta riskerar den nya användaren att skapa ett felaktigt intryck av Wiki (Mader, 2008, s.111). En del människor är svårare att få med sig än andra när det kommer till användning av nya system och verktyg, ofta på grund av rädsla och avsaknad av kunskap inom ämnet. Dessa kallar Mader (2008, s.110) för Wikiphobia och menar att de är viktiga att få med sig eftersom
de annars kan sabotera införandet av en Wiki. Dicander m.fl (1998, s.94) menar att människan alltid börjar i en förnekandefas då vi blir påtvingade en förändring och aner att målet är att få människan att börja undersöka förändringen och till sist skapa en acceptans för att den har skett. Denna process kallar Dicander (1998, s.94) för Ångestsvackan. Det går inte att hoppa över någon del i Ångestsvackan vid en påtvingad förändring, dock kan vi påverka processtiden (Dicander, 1998, s.95). Tre aspekter som Dicander (1998, s.95-99) trycker på för att minska processtiden är; förklara varför förändringen ska ske, berätta alltid sanningen och utveckla delaktighet i förändringsarbetet.
Figur 6 Ångestsvackan (Dicander, 1998, s.94)
Ett annat hinder för införande av en Wiki på ett företag är tomma sidor. Ingen vill vara den första att lägga upp ny information på en tom sida eftersom man inte vet var man ska börja eller är rädd för att lägga upp felaktig information (Mader, 2008, s.112). Den som ansvarar för implementeringen av företagets Wiki bör heller inte vara för påtvingande med Wiki. Låt det ta tid, annars kan människor känna sig pressade och obekväma vilket ger den motsatta effekten istället; att ingen vill byta verktyg (Mader, 2008, s.115). Genom att låta det ta tid kommer de anställda att övergå till Wiki successivt, vilket resulterar i en mindre dramatisk övergång (Mader, 2008 s.147).
Att hänvisa till företagets Wiki, med hjälp av en länk, när någon frågar efter information är ett sätt att få personalen att börja använda verktyget (Mader, 2008, s.69). På detta vis menar Mader (2008, s.69) att de anställda kommer att upptäcka den möjlighet som Wiki ger att kollaborera med fler personer än mailen möjliggör. En motivationsfaktor för att övergå till Wiki menar Mader (2008, s.149) är att mailkorgen minskar, vilket resulterar i ett större lugn hos de anställda. Målet är att standardsvaret snart blir det finns på Wikin (Mader, 2008, s.70).
!"#$%&%'(% )**%+,-$(
./,(,0$1 2$1%#("&-$1%
4 Empiri
Nedan presenteras åsikter och tankar om informationshantering och verktyget Wiki, vilka kom fram under de 22 intervjuer som genomförts med tolv utvalda informanter på företaget Agda Lön AB under våren 2010. Först presenteras företaget där studien genomfördes, därefter informanternas åsikter och tankegångar. Punkt 4.2 och 4.3 kommer från intervju 1, som genomfördes med tolv informanter, och 4.4 från intervju 2, som endast genomfördes med tio informanter på grund sjukdom och tidsbrist hos två av informanterna.
4.1 Agda Lön AB
Denna studie utfördes på företaget Agda Lön AB, som idag är ett av de ledande företagen inom lön- och personalsystem inom den privata sektorn. Under de senaste åren har företaget vuxit snabbt. Idag omsätter Agda ca 120 MSEK och har 115 anställda. Huvudkontoret är placerat i Ängelholm med filialer i Sundsvall, Göteborg, Stockholm och Piteå. Alla anställda på företaget har god datorvana, då alla använder en dator för att utföra sina dagliga
arbetsuppgifter. (agda.se, 2010)
Företagets syfte med införandet av Wiki i organisationen är i första hand att göra den
information som en konsult samlat tillgänglig för alla medarbetare. Då informanterna testade företagets Wiki var den endast i uppstartningsskede.
4.2 Så fungerar kunskaps- och
informationshanteringen idag
Idag är det 58% av informanterna som inte har kännedom om någon uttalad strategi vad gäller informationshanteringen på företaget, dock anser 17% att de tror att det finns en. Informant 7 menar att det inte finns några givna vägar för hur informationen ska spridas och vem som ska få vad.Många informanter, 75%, känner att det idag bara öses ut information internt, att företaget inte siktar innan de skjuter. Skicka det till alla, så är det någon som får glädje av
informationen är en princip som följs. Informant 1 menar att det är mycket brus och brukar
därför stänga av mailen ibland för att inte bli avbruten och kunna hålla koncentrationen uppe. När informanterna idag vill finna information internt på företaget söker alla på många olika platser, främst på intra-webben och i mappsystem på olika servrar. Även det egenutvecklade kundstödssystemet Agda Kund används, sökningar i mailkorgar sker och bläddrande i fysiska pärmar med papper. En annan stor informationskälla menar informanterna är diskussioner i
korridoren, vilka aldrig skrivs ner. Vid externa sökningar används internet och då främst Google, men även Eniro och Emfas. Ibland kontaktas även det aktuella företaget. När man inte hittar informationen som sökes pratar man oftast med kollegor, 83%, men en del, 17%, ger även upp.
En del informanter, 25%, känner att det kan vara svårt att hitta den information som man söker om man inte från början vet precis var den finns. Hälften av informanterna, 50%, menar att det oftast är lätt att hitta, men betonar att det kan bero på vana och att du som nyanställd säkert har stora svårigheter i att veta var du ska börja leta. Informant 1 anser att man inte ska behöva fundera på var man ska leta. Dock finns undantag angående detta, 25% av
informanterna menar att det är lätt att hitta information, trots de många platser som den i dagsläget finns på. Informant 8 önskar att all intern information gick att söka från en plats, då detta anses underlätta arbetet. Denna tanke är något som ytterligare tre informanter tar upp. Samtidigt menar informant 9 att det finns mycket information som aldrig blir tillgänglig för övriga medarbetare, då alla anställda har sin egen lilla kammare med information som man inte tror är användbar för någon annan, men som tvärt om kan vara användbar i hög grad.
Figur 7 Statistik från intervju ett med informanterna
Nästan alla, 83% av de tillfrågade, är överens om att all information inte är användbar. Dock känner en del informanter, 25%, att de skulle vilja ha tillgång till mer information internt än vad som finns tillgängligt idag, medan 67% oftast känner sig nöjda. Något som dock alla tar upp, även de 8% som känner sig helt nöjda med den information som finns, är vägen till informationen. Det finns helt enkelt ingen struktur i hur informationen ska hamna på rätt plats för att alla ska hitta den. Det påpekas även att informationen som finns är bra, men det är vägen dit som är problemet.
Informant 6
Problemet för min del och för många kolleger på företaget är ju att det är så mycket information hela tiden. Och man vet alltså inte riktigt. Var ska jag börja någonstans?
!"#$%# &$
'()
Idag lätt att finna intern information '() &$ Bör alla kunna redigera allt &$ '() Är begränsningar viktigt
Lösning till detta problem anser informant 6 är begränsningar, vilket 92% av
informanterna är positiva till och trycker hårt på att det måste finns någon ansvarig för ett informationshanteringsverktyg. Informant 11 menar att är det ingen utvald som har fått ansvar för informationsverktyget och det istället blir allas ansvar kommer ingen att hålla informationen uppdaterad. Däremot ser en informant nackdelar med att
begränsa användare.
Informant 12
Jag är ju inte mycket för begränsningar. För då blir det plötsligt svårt. Det blir svårt att ge information, det blir svårt att få, det blir krångligt. Har man något att tillföra tycker jag att man ska få göra det.
Även en majoritet, 83%, trycker på att alla inte ska kunna redigera allt. Informant 1 menar att det kan skapa frustration både då dokument är låsta och öppna. Är de låsta går små enkla saker inte att redigera, är de däremot öppna vet du som är ansvarig till sist inte hur dokumentet ser ut och mister din kontroll. Informant 9 tar till ordspråket;
ju fler kockar desto sämre soppa. Åsikten är att alla helt enkelt inte har den kunskap
och kompetens som behövs för att redigera, det blir lätt en massa tyckande. Däremot är två informanter positiva till att alla ska kunna redigera allt. Informant 11 menar att det då finns möjlighet att komplettera saker enkelt, vilket kan förtydliga dokumenten. Informant 12, som är positiv till få begränsningar, har liknande tankar.
Informant 12
Min grundsyn är att det ska alla kunna och sen ska man låta bli om man inte kan. Det är det här med att lita på personer.
Tankarna hos informanterna återgår till begränsningar och kravet på struktur. En person eller grupp som är ansvarig och som informationen passerar innan publicering är majoritetens, 83%, åsikt. Är ingen ansvarig kommer informationen att bli inaktuell och placerad på fel plats.
Informant 7
Man har sin egna lilla logiska struktur, men det är kanske inte den som de andra har, alla tänker inte på samma sätt.
Möjlighet till diskussioner via ett informationshanteringsverktyg så att diskussionerna på så vis blir sökbara är något som 67% av informanterna är positiva till. Informant 10 menar att det dyker alltid upp saker i diskussioner som en enskild person inte tänker på. Dock är 33% negativt inställda till en diskussionsmöjlighet. Informant 2 menar att ingen kommer att ha tid att läsa. Informant 6 å sin sida menar att om diskussioner görs sökbara kan man själv finna informationen om någon annan medarbetare tidigare har haft samma diskussion och behöver på så vis inte ta tid från någon annan för att få svar på frågan.
Figur 8 Statistik från intervju ett med informanterna
Av de tillfrågade anser 50% att versionshantering är viktigt, medan 42% menar att det endast behövs ibland. Informant 5 anser att det som är aktuellt bör visas, medan några versioner tillbaka i tiden bör finnas tillgängliga, om jag vill komma åt dem. Informant 1 menar att om äldre versioner bör finnas eller ej har att göra med vad det är för typ av dokument, ibland är det jätteviktigt, medan det i andra fall bara innebär samlande av onödiga filer.
Då det kommer till frågan att avgöra om information är aktuell eller föråldrad hänvisar alla informanter till datummärkning. Finns inte det går man på erfarenhet eller söker bekräftelse på att informationen är aktuell från annat håll. Angående externa källors tillförlitlighet menar de flesta, 83%, att de endast litar på information från källor som de vet att de kan lita på, exempelvis Skatteverket. Medan andra, 17%, är väldigt godtrogna och inte har funderat över sanningen i extern information och menar att de använder sitt sunda förnuft för att avgöra om informationen är sanningsenlig eller ej. En del, 25%, vill även få bekräftat informationen från flera håll. !" #$% &'(")* #$% !"
Kan all information spridas via en dator !"
#$%
Önskas möjlighet
Endast 17% av informanterna menar att all information kan spridas via en dator. De övriga 83% är negativt inställda, samtidigt som det menar att datorsystem givetvis måste finnas, dock krävs att det kompletteras med andra informationsvägar. Hela 58% anger en mänsklig dialog som ett kompletterande krav, då den skrivna texten kan tolkas på olika sätt.
Informant 2 anser att man inte får med nyanser och tonfall via en dator, vilket även ytterligare två informanter tar upp. Samtidigt menar informant 1 att alla människor tar till sig och lär sig information på olika vis, vilket uppmuntrar att sprida information på flera olika sätt.
Informant 8 å sin sida anser att alla inte kan ta till sig all information och kunskap då
människor har fallenhet för olika saker och att denna kunskap kan vara svår att dokumentera. Samtidigt som 83% av de tillfrågade är överens om att all information inte kan spridas via en dator anser informant 3 dock att all information bör finnas datoriserat för att möjliggöra att den blir sökbar.
Vid slutfrågan på test 1, huruvida informanterna känner till vad Wiki är för något, svarade 75% nej. Dock nämner 78% av dem som sade sig inte känna till verktyget, Wikipedia i svaret.
4.3 Så önskas kunskaps- och
informationshanteringen fungera i framtiden
På frågan om vad som är viktigt med ett informationshanteringssystem nämner 58% att det ska vara aktuell och korrekt information. Informant 11 menar ” att man vet att det alltid är aktuell information är nog en förutsättning för att det ska fungera.” Bra sökmotorer, där det går att söka allt från ett ställe, är en annan aspekt som 33% av informanterna tar upp, gärna där urval kan göras. Mindre viktigt anser 33% vara utseendet, medan 42% inte kan komma på något mindre viktigt. Informant 4 anser att ribban inte behöver sättas så högt på en gång.
Informant 4
Vi behöver inte känna att vi ska ha allting med en gång, utan ta det i lugn takt. Så vi hittar vårt sätt att arbeta och rätt uppbyggnad. Det tror jag är det viktiga. Det behöver inte vara allt på en gång från början. Det är inte det viktiga.
Alla informanter tar upp att för att ett informationshanteringssystem över huvudtaget ska användas måste det vara enkelt, användarvänligt och lättillgängligt. En del, 33%, av informanterna återkommer även till vikten av att informationen är rätt och relevant.
Informant 7 menar att är informationen inte aktuell kommer användarna att känna sig lurade, sluta använda verktyget och gå till externa sökmotorer istället, eftersom de tappar förtroendet för verktyget.
4.4 Åsikter om test av Wiki
Syftet med implementeringen av Wiki på företaget kände alla informanter var att samla all information som är av intresse för företaget på ett och samma ställe, vilket även 90% av informanterna såg som den största möjligheten med verktyget. Två informanter nämner möjligheten till att informationsbanken kan växa och bli större. Något som även 50% av informanterna tog upp var att verktyget skulle kunna skapa mer effektivitet och mindre frustration på företaget, då alla vet från början var de ska söka information.
Informant 6
Det blir ju egentligen effektivitet indirekt om jag letar upp saker och ting själv istället för att störa någon annan. Så blir det ju effektivt både för mig och för den som jag hade frågat annars.
När det kommer till nackdelar ser 30% av informanterna inga direkta nackdelar med
verktyget, medan hela 50% tar upp att det finns en stor risk att informationen inte kommer att hållas uppdaterad. När det senare kommer till en direkt fråga angående huruvida
informationen kommer att hållas uppdaterad anser 80% av de tillfrågade att den kommer att göra det om en ansvarig utses. Informant 5 menar att allas ansvar inte fungerar, är det ingen som har fått ansvaret så är det ingen som kommer att bry sig. Dock är alla överens om att det krävs stora resurser för att en eller flera ansvariga ska kunna ro runt verktyget och hålla informationen uppdaterad. Två informanter är negativt inställda till att det över huvudtaget kommer att fungera. De menar att de resurser som krävs kommer att bli för dyra.
Figur 9 Statistik från intervju två med informanterna
Alla informanter utom en anser att någon ansvarig bör gå igenom materialet innan det
publiceras. Informant 12, som anser att alla bör kunna få skriva och redigera, menar samtidigt att alla inte har självkritik och att det kanske därför ändå är bra om någon läser igenom material innan publicering. Informant 1 ser dock en sårbarhet i att endast en person är ansvarig, eftersom det kan bli en stor belastning att vara själv, vilket även ytterligare fyra
!""# $%&'()*+ ,*+% -%./$'0%( 1**%& 2345)* "647)./899 :345)* !&;)0$*)*+ <*$%=&4 >%*$;?/ @345)* 1/&A'004 )*9?(5%&)?* "64'* "0%&= B/%"%( '99'/&)C)&'& <99'/&'(4"649D('&%+'& 1**%& ED($'0%(4?.>4 5DF0)+>&'( 1/&A'004 )*9?(5%&)?* "64'*4"0%&= GH&&%(' ?.>4=*%;;%(' )*9?(5%&)?*=# >%*&'()*+
informanter anser. Hela 92% av informanterna önskar att alla kan redigera en sida, men den inte publiceras förrän en administratör godkänt den. Denna funktion finns i ScruturnWiki, men inte garanterat i övriga Wiki-mjukvaror. Samtidigt påpekar informanten att denna person ska ha möjlighet att få informationen bekräftad av andra, då den publiceringsansvariga inte kan kunna allt, men ska säkerställa språket och se till att all information får samma stil. Alla informanter är överens om att verktyget fungerar i praktiken och inte endast låter bra i teorin. Hela 90% av de tillfrågade anser att de absolut kommer att använda sig av verktyget Wiki i sitt arbete. En informant var osäker, men menade att även han skulle använda det om annan information lades in. Informant 3 anser att verktyget skulle underlätta arbetet radikalt, eftersom medarbetare skulle kunna hänvisas till att söka på ett specifikt sökord i Wikin då information efterfrågas.
Endast en informant ser ingen användningsmöjlighet med att bevaka sidor. Däremot anser 40% funktionen vara bra och hela 50% mycket bra, då de menar att användaren inte behöver bevaka, aktuella sidor, manuellt hela tiden. Informant 12 menar att denna funktion är en förutsättning för att kunna använda verktyget över huvudtaget. Två informanter anser dock att denna funktion inte är färdigutvecklad ännu. De önskar ha möjlighet att se en sammanfattning på de sidor som de bevakar och även var det har lagts in ny information, vilket inte finns möjlighet i den Wiki, ScrewturnWiki, som informanterna testade.
Vad gäller huruvida Wiki är lättnavigerat eller ej kände 30% av de tillfrågade att vissa delar kunde vara lite krångliga, vilket de menade, förmodligen berodde på att de är
förstagångsanvändare och att man vänjer sig efterhand. Övriga 70% kände att verktyget var enkelt att förstå sig på redan från början med hjälp av en kort genomgång av verktyget och tilldelning av en användarhandbok. Två av informanterna menar att det räcker att dela ut en användarhandbok till övriga medarbetare på företaget för att även de ska lära sig verktyget, medan 50% vill ha en ca 30 minuter lång presentation av verktyget på en av företagets kickoffer. Informant 7 anser att en presentation/introduktion lockar användarnas nyfikenhet och visar vilka möjligheter som verktyget har och får på så vis användarna att börja nyttja verktyget samt alla dess funktioner. Informant 3 å sin sida menar att användarna efter den korta utbildningen/genomgången måste våga klicka runt och lära sig själva.
Den sökmetod som var övervägande mest populär var sökrutan där användaren själv skriver in ett sökord. Alla informanter ansåg den vara bra eller mycket bra. Informant 8 menar att skriva in sökord är ett enkelt sätt att söka, som man även är van vid från internet, och därför är detta ett förstaval. Även möjligheten att placera sidor i en eller flera kategorier ansågs vara
användbart, endast en informant var tveksam till denna funktion. Informant 4 anser att det här är viktigt att man tänker sig för innan det skapas kategorier till höger och vänster, så att de byggs upp på rätt sätt. Informant 9 menar att du med hjälp av kategorier kan skapa en bild runt det du sökt genom att se vilka andra sidor som finns i kategorin, men även smalna av ett större begrepp genom att välja en mindre kategori. Möjligheten att klicka sig vidare till andra sidor för att få förklarat ord eller kanske en organisation var även uppskattat. 50% ansåg detta bra, 40% mycket bra och 10% som en okej funktion. Informant 8 menar att möjligheten till att klicka sig vidare gör varje sida betydligt mindre och mer specifik för sidans aktuella rubrik. Ett avtal som nämns i texten behöver exempelvis inte läggas in utan kan istället länkas vidare till den sidan där det finns. Informant 7 är positiv till att det finns så många olika
sökmöjligheter. Hon menar att detta gynnar de anställda då alla kan finna sitt eget sätt att söka information på.
Majoriteten, 80%, av de tillfrågade ser diskussionsmöjligheten som en positiv del i Wiki. Informant 4, som tillhör de 20% som är negativa till diskussionsmöjligheten, menar att man pratar ansikte mot ansikte, i telefon eller skickar mail istället. Informant 7 å sin sida anser att funktionen kan vara positiv speciellt för konsulter som är ute och arbetar hos kunder, då de inte har något internt bollplank där de kan se vad som är på gång och så vidare. Informanten menar även att detta hade minskat mailskickandet. Informant 8 menar att diskussions-funktionen möjliggör att fler frågor blir sökbara, vilket gör att en fråga inte behöver ställas flera gånger. Vidare ser informant 8 även en positiv del då man kan kommentera dokument, om man exempelvis har hittat ett fel. Dock anser endast 30% av de tillfrågade att Wiki kan bli någon form av social mötesplats. Informant 6 tror inte att verktyget kan bli det nu på grund av den höga medelåldern på företaget, men möjligen i framtiden då informanten menar att den yngre generationen allt oftare söker information på forum. De 70% som är negativt inställda menar att behovet inte finns och att en social mötesplats inte är det primära målet med Wiki, som ska vara en informationsbank.
En del, 40%, av informanterna anser att all information kan förmedlas via Wiki, medan 30% begränsar sig till allt som rör företagets produkter och de anställda. De resterande 20% menar att det mesta kan förmedlas via verktyget, men inte allt eftersom alla lär sig på olika vis. Informant 9 ger exempel på information som denne anser inte kan förmedlas med hjälp av verktyget Wiki, vilket är information som är aktuell just nu, exempelvis att datateknikern har problem med intra-webben. Hälften, 50% av informanterna, menar att det inte räcker att få information via ett databaserat verktyg utan att man aldrig kommer ifrån den muntliga kontakten. En del, 30%, menar dock att verktyget oftast räcker, medan övriga, 20%, anser att
det alltid räcker. Informant 8, som är en av dem som menar att man aldrig kommer ifrån den naturliga sociala biten med att prata, anser dock att det kan vara en generationsfråga då allt mer kommunikation idag sker via en dator, vilket även togs upp i förra stycket.
Alla informanter är överens om att de tror på verktyget Wiki och ingen känner att det behöver anpassas mer för företaget än mindre förändringar. Dock går åsikterna isär angående vad som kommer att ske då det införs. En majoritet, 60%, hoppas och tror att verktyget kommer att användas, varav två informanter menar att det kommer att vara trögt i början. Informant 7 menar att företaget måste vara bra på att hänvisa till Wiki och på så sätt få de anställda att börja använda den och menar att frasen det finns i Wikin ska bli vedertagen. En informant anser att verktyget kommer att användas endast om de övriga lagringsmöjligheterna för information tas bort. De övriga två informanterna tror på verktyget och anser att det kommer att användas om resurser tilldelas. Informant 4 menar att det vid införandet är viktigt att ha någon ansvarig, att en grupp ges möjlighet att arbeta med det och blir tilldelade resurser.
5 Diskussion
Nedan diskuteras teori och empiri mot varandra utifrån rapportens frågeställningar, vilka presenterades på sida sju.
5.1 Syfte och möjligheter
Som jag tidigare nämnt under punkt 3.1, vilket även Mader tar upp (2008, s.115) se 3.3.3, anser Wu (s.1012) att det alltid är viktigt med ett syfte vid en implementering av ett
Knowledge Management System. Jag menar att syfte och mål alltid är viktigt för att en grupp ska förstå meningen med arbetet och därmed arbeta mot samma mål. Utan ett syfte blir införandet inte lyckat. Även informanterna tar upp syftet som en viktig del i arbetet, men ser dock inte samma syfte med en implementering av verktyget Wiki som företaget. I motsats till företaget, se punkt 4.1, känner de anställda att syftet bör vara att samla all intern information i Wiki, istället för att starta upp ytterligare en plats där information lagras, vilket beskrivits under punkt 4.4. Här kan jag förstå de anställda då det idag anses var svårt att veta var man ska börja söka efter information på företaget. Som togs upp i stycke 4.2, anser hela 75% av informanterna att det är svårt och ologiskt om man inte är djupt insatt. Ännu fler, 90%, av informanterna ser just att få all information samlad på en plats som den största möjligheten med verktyget, vilket beskrevs under punkt 4.4. Jag menar att samla all information på en plats måste vara det mest effektiva sättet att utnyttja en Wiki fullt ut. Då alla anställda redan från början vet var de ska söka informationen spills mindre tid på att leta. Detta anser jag i längden skapar en ökad effektivitet och mindre frustration, vilket i sin tur leder till att de anställda nu kan använda den tid som de tidigare använde till att söka information åt andra uppgifter istället. I ett längre perspektiv menar jag att detta blir en kostnadsbesparing, vilket även Mader (2008, s.70), tar upp, se punkt 3.3.
Något som två informanter nämner och även Choate (2008, s.5) tar upp, se punkt 3.3, finns möjligheten att på företaget skapa en informationsbank, vilken med tiden blir allt större. Detta är en möjlighet som jag anser att företag kan ha stor glädje och nytta av. Tänk att kunna ha ett lexikon som är unikt för just det enskilda företaget. Istället för att sitta och leta bland en massa filer söker medarbetaren sig fram med hjälp av sökverktyg, kategorier eller genom att klicka sig vidare. Jag menar, precis som informant 7 anser i stycke 4.4, att fler olika typer av sökvägar gynnar de anställda då alla har olika strukturer och vägar att gå som de anser logiska. Med hjälp av flera olika sökvägar för att finna samma information gynnas företaget och skapar på så sätt en mer effektiv organisation.
Som Åkerlund (2008, s.57) tar upp, se punkt 3.3.2, och som beskrivs under stycke 4.2 menar alla informanter att de går efter datummärkning, då de ska avgöra huruvida informationen är aktuell eller föråldrad. Här anser jag att Wiki ligger i framkant. Då en fördel med verktyget är att det alltid står när informationen senast är förändrad och av vem. Å andra sidan är det endast den information som användaren precis har ändrat, vilken stämmer överens med datum och redigerare. Övrig information behöver inte vara aktuell längre eller tillagd av aktuell redigerare. Här menar jag att det i en regelbok för företagets Wiki bör stå att vid redigering ska även övrig information på den aktuella sidan genomgås för att garantera att gammal fakta inte ligger ute.
Som beskrivs i stycke 3.3.3, menar Mader (2008, s.149) att en motivationsfaktor för att övergå till Wiki är att inkorgen för mail minskar. Informant 1 beskriver under punkt 4.2 att hon ibland stänger av inkorgen för att inte bli avbruten hela tiden. Min fråga är dock om mängden mail kommer att minska eftersom ett meddelande skickas var gång något nytt tillkommer på en sida som användaren valt att bevaka. Å andra sidan väljer användaren själv vilken information som önskas genom bevakning och blir på så sätt inte överöst med information.
5.2 Hinder och nackdelar
Ett hinder som 50% av informanterna tar upp och anser vara stort, vilket beskrivs i stycke 4.4, är angående huruvida informationen i Wiki kommer att hållas uppdaterad eller ej.
Informanterna menar att det måste finnas någon som ansvarar för uppdatering för att den över huvudtaget ska ske. Allas ansvar fungerar inte. Att endast en person eller grupp ska ansvara för uppdatering går emot hela Wiki-konceptet, vilket är att alla hela tiden ska kunna redigera allt, som tas upp under punkt 3.3 (Åkerlund, 2008, s.57). Vilket presenteras under punkt 4.4 är 83% av informanterna emot detta. Uppkomsten av detta så kallade hinder anser jag delvis bygger på okunnighet och rädsla inför något nytt. Detta eftersom alla människor alltid är i en förnekandefas i början av en påtvingad förändring, se 3.3.3 (Dicander, 1998, s.94).
Begränsningar i system för att undvika att fel begås är något som vi i dagens samhälle är vana vid. Jag menar att begränsningar ofta sätts på grund av enskilda personer som överträder gränser, vilket drabbar kollektivet. Dock anser jag att vi inte kan likna ett företag vid
samhället generellt. Som Mader (2008, s.29-30) beskrivs anse i stycke 3.3.2 strävar alla på ett företag åt samma håll och därför förekommer inte medveten vandalism, eftersom det även förstör för ens eget arbete. Samtidigt menar jag att den medvetna vandalismen heller inte kommer att finnas om inloggning vid redigering krävs. På så vis syns alltid vem som redigerat
