• No results found

En robotiseringstjänst, vad leder den till?

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "En robotiseringstjänst, vad leder den till?"

Copied!
35
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)

EN ROBOTISERINGSTJÄNST

- Vad leder den till?

OFELIA WAHLBERG

(2)

Implications of a robotic automization

service

OFELIA WAHLBERG

Wahlberg, O. En robotiseringstjänst, vad leder den till? Examensarbete i socialt arbete 15 högskolepoäng. Malmö universitet: Fakulteten för hälsa och samhälle, institutionen för socialt arbete, 2020.

This study investigates how robots employed to conduct the application process for economic support in some Swedish municipalities impact the social workers’ job. Specifically, how duties and time spent shifts, how the interpersonal meeting with the client is affected, and how their autonomy and independence change as a consequence of this transformation.

A qualitative method with semi-structured interviews has been adopted for the study. Four respondents from different places in the country have been

interviewed. The theory of McDonaldization and previous research in this area make out a foundation for this study.

The results show that the introduction of robots has led to new ways of working and to redistribution of human recourses within some municipalities. This study cannot prove that robots free up time to work with clients, which was the main reason for their introduction. Although the interpersonal meeting with the client is still considered significant, this study shows that it is indeed challenged. Lastly the study has not observed any strongly pronounced limitations of the autonomy and independence of social workers, but feelings of alienation have been

expressed.

Keywords: autonomization, interpersonal meeting, digitalization, robotization social workers autonomy and independence, standardization,

(3)

(4)

Innehållsförteckning

1. INLEDNING OCH PROBLEMFORMULERING ... 5

1.1 Syfte ... 7 1.2 Frågeställningar ... 7 1.3 Avgränsningar ... 7 1.4 Begreppsdefinition ... 7 2. KUNSKAPSLÄGE ... 7 2.1 En historisk överblick ... 8

2.2 Det mellanmänskliga mötet ... 9

2.3 Juridiska aspekter ... 10 3. TEORI... 11 3.1 McDonaldisering ... 11 3.1.1 Effektivitet ... 12 3.1.2 Kalkylbarhet ... 12 3.1.3 Förutsägbarhet ... 12

3.1.4 Kontroll genom teknik ... 12

3.1.5 Rationalitetens irrationalitet ... 13

3.1.6 Kontroll, autonomi och avhumanisering som del av en irrationell ... 13

3.1.7 Grobalisering av “ingenting” ... 14

3.1.8 Kulturell konvergens ... 14

4. METOD ... 15

4.1 Kvalitativ metod och Inledningsfas av arbetet ... 15

4.2 Urval ... 16

4.3 Empiriskt material ... 17

4.4 Bearbetning av analys ... 18

4.5 Forskningsetiska överväganden ... 19

5. RESULTAT OCH ANALYS ... 19

5.1 Presentation av intervjupersoner ... 20

5.2 Robotisering i handläggningsarbete ... 20

5.2.1 Bakgrundsinfo och arbetssätt ... 20

5.2.4 Kontroll och begränsning ... 26

5.2.5 Samtalet ... 28 5.3 Summering av analys ... 29 6 AVSLUTANDE DISKUSSION ... 30 7. REFERENSER ... 32 BILAGOR... 34 Samtycksblankett (bilaga 1) ... 34

(5)

Intervjuguide (bilaga 2) ... 34

1. INLEDNING OCH PROBLEMFORMULERING

I ett av sociologins mest klassiska verk, Den sociologiska visionen, vilken först publicerades 1959 lyfter C. Wright Milles (1959) fram en fråga vilken han menar skulle kunna vara vår tids största samhällsproblem:

Vi vet inte hur djupgående människans psykologiska omvandling från den moderna tiden till vår tid kan vara. Men vi måste nu ställa frågan i en slutlig form: Kommer den dominerande och livskraftiga varianten bland samtidens människor att bli den glada roboten? [...] Det duger inte längre att bara anta att det som ett metafysiskt attribut till människans natur, djupt nere i

människan-som-människa, finns ett frihetskrav och en vilja till sunt förnuft. Nu måste vi fråga: vad är det i människans natur, i människans situation idag, i var och en av de sociala strukturerna som röjer väg för den glada roboten? Och vad är det som verkar i motsatt riktning? (Milles, 1959, återgiven i Paulsen 2010, s. 111)

I den prisbelönade dokumentäre Vi bara lyder vilken bygger på Roland Paulsens bok med samma namn, skildras hur arbetsförmedlingen förvandlats till en plats där lyda order och verkställa beslut blivit vardag, snarare än att förmedla jobb. Anställda har möten med arbetssökanden men mycket av det arbete som utförs görs med formalitet och datorarbete. Budget, produktivitet och effektivitet upptar stort fokus, trots att det framgår att endast tio procent av de som skrivs in på arbetsförmedlingen får jobb. Dokumentären ger sken av ett standardiserat socialt arbete och ett moment 22. Ett vemod urskiljs hos personalen som tycks avskärmas sig från sina känslor för att klara av att utföra ett arbete som de egentligen inte tror på, och som de tycker att det finns brister i (Paulsen 2019).

På olika platser i landet har vidare ganska nyligen robotiseringstjänst, också kallat algoritm, införts för att avgöra om en person är berättigad försörjningsstöd. Trelleborg kommun prisades för införandet av sin robotiseringstjänst. Fördelen uttrycktes vara att effektivisera det administrativa arbetet för att kunna lägga resurser där de behövdes i mötet med enskilda individer, för att hjälpa dem att bli självförsörjande. Rättssäkerheten lyftes fram som en positiv del av

automatiseringen eftersom roboten följer riktlinjer och regler och inte går in i känslor. Detta ställningstagande har dock väckt debatt då vissa menar att regler och riktlinjer ska fungera som en karta för socialarbetaren att arbeta utifrån. Tillsammans med sin utbildning och profession gör socialsekreteraren sedan en sammantagen bild av vad personen har för behov. Det sker därmed en individuell bedömning. Känslor är inte samma sak som de professionella bedömningar en socialsekreterare gör. Inge-Marie Andersson som sitter i styrelsen för

Akademikerförbundet SRR menar att nog kan robotarna vara användbara i enklare handläggning men i mer komplexa ärenden med komplicerade

bedömningar fungerar det inte. Hon beskriver att människor behöver hjälp men att det finns risk att de inte får det om för stort fokus läggs på att få människor i arbete. Hon beskriver vidare hur socialarbetaren i mötet med andra människor kan identifiera problem som robotar inte kommer åt i denna form av handläggning.

(6)

Inge-Marie frågar sig hur den dolda problematiken ska synliggöras i arbetet med robotar, och hur den enskilde försäkras få ett gott och bra bemötande (Loman 2017).

Lupita Svensson, doktor i socialt arbete och docent på Lunds universitet menar att vi nog bör ta det försiktigt när vi automatiserar ärenden. Hon menar att vi inte endast får ”köpa något" utan att reflektera kring det. Att automatisera är

fortfarande så pass nytt och det finns en tendens till att automatiseringen blir allt för hård menar hon. Den mänskliga handen måste vi komma ihåg liksom det värdebaserade sociala arbetet. I artikeln framgår en oro om automatiseringen kommer att leda till att socialsekreterare förlorar sina jobb (Gasslander 2019). Trelleborgs kommun vilka var först i Sverige på att införa en algoritm, har vidare gått lite väl långt enligt vissa (Gasslander 2019). De har tillåtit sin algoritm att göra helt automatiska beslut, vilket enligt Sveriges kommuner och regioner (SKL) är olagligt, eftersom automatiska beslut inte ger utrymme för en individuell bedömning. Trelleborgs kommuns enhetschef Elenore Schyftler motsätter sig detta och menar att deras beslut är grundade på en rad regler vilka är kopplade till lagstiftningen. Rättsväsendet har dock inte prövat lagligheten i ett automatiskt fattat beslut, så det återstår att se vem som får rätt i frågan. SKL eller Trelleborgs kommun (a a).

Det sker just nu en stor samhällsförändring i form av bl.a. digitalisering av många samhällstjänster. Att det sociala arbetet påverkas av detta är kanske inte så

konstigt. Det tycks dock finnas olika åsikter om hur det sociala arbetet ska förhålla sig till den rådande situationen. Svensson och Larsson (2018) och regeringskansliet (SOU 2016:89) menar att det sociala arbetet måste följa med i den samhällsförändringen som sker, precis som andra samhällssektorer gjort. Digitaliseringen bjuder på möjligheter och det sociala arbetet ligger efter, menar de. Men det innebär också att det sociala arbetet behöver vara öppet för de förändringar som kan komma att behöva göras inom sektorn. Detta för att digitaliseringens möjligheter ska kunna tillvaratas på bästa sätt.

I sin doktorsavhandling beskriver däremot Lauri (2016) hur ett standardiserat, automatiskt och av New Public Management (NPM) styrt socialt arbetet inte endast är en del av digitaliseringen, utan också en del av ett neo-liberalistiskt och kapitalistiskt samhälle, där ett rationalitetsideal har inkorporerats. Likt Paulsson (2019) beskriver Lauri (2016) hur resultat, budget och effektivitet driver arbetet framåt. För att bedriva ett sådant arbete krävs att socialarbetaren har

hårdhandskarna på och trycker bort den känslomässiga sfären. Lauri (2016) menar att moraliska värden och empatiska förhållningssätt hamnar i skymundan. När socialarbetaren vidare måste förhålla sig enligt mallar, manualer och digitala system samt hjälpmedel likt maskiner, skapas distans. Det finns något mellan socialarbetaren och klienten som distraherar och som gör att närheten och genuiniteten i mötet försvinner. Lauri (2016) beskriver att socialarbetaren dessutom är fångad och att hens självständighet går förlorad. Lauri (2016) påpekar att fokus på att bedriva ett evidensbaserat socialt arbete, vilka dessa mallar och manualer är en del utav, ironiskt nog kan ta bort fokus på vad som faktiskt är viktigt för arbetet i sig; kontakten med människan. Lauri (2016) beskriver hur en hård kultur intar det sociala arbetet, en kultur som bygger på ett

(7)

föråldrat mansideal. Att vara lojal mot organisation, beskriver Larui (2016), tycks dessutom bli viktigare än att vara lojal mot klienten. Lauri (2016) menar att socialarbetaren verkar under kontroll i sin egen organisation. En viss flexibilitet finns dock, men detta gäller mestadels de som sitter i ledningen eller har högre rang i hierarkin. Likt Paulsson (2019) beskriver Lauri (2016) hur socialarbetaren måste distansera sig från sig själva för att klara av att stå ut i en ”välfärdsstat” där klyftorna ökar men resurserna minskar. Lauri (2016) beskriver "välfärdsstaten” som allt mer avhumaniserad

Av ovanstående kvarstår frågan hur det sociala arbetets framtid ser ut. Banar vi vägen för den glada roboten, vad händer med det sociala arbetet i denna process? Vad händer med det mellanmänskliga mötet som alltid tidigare sagts vara så viktigt för det sociala arbetet? Vad händer med tilliten till socialarbetarens egen förmåga, dess autonomi och självständighet? Vad händer med kärnan i det sociala arbetet? Denna uppsats ska undersöka dessa frågor.

1.1 Syfte

Syftet med denna uppsats är att undersöka hur det sociala arbetet, inom offentlig sektor på avdelning försörjningsstöd, påverkas av den robotiseringstjänst som införts vid handläggning på vissa platser i landet. Uppsatsen ämnar att lägga fokus på hur handläggningsarbetet med robotiseringstjänsten går till, och på vad som händer med det mellanmänskliga mötet och socialarbetarens autonomi och självständighet i denna process.

1.2 Frågeställningar

• Hur påverkas det sociala arbetet, inom offentlig sektor på avdelning försörjningsstöd, av den robotiseringstjänst som införts vid handläggning på vissa platser i landet?

• Hur går arbetet till med robotiseringstjänst vid handläggningsarbete på avdelning försörjningsstöd?

• Vad händer med det mellanmänskliga mötet i denna process?

• Vad händer med socialarbetarens självständighet och autonomi i denna process?

1.3 Avgränsningar

Uppsatsen är avgränsad till att undersöka socialarbetares upplevelser av arbetet i och med robotiseringstjänsten.

1.4 Begreppsdefinition

Robotiseringstjänst används i denna uppsats utifrån hur denne fungerar i det sociala arbetet på avdelning försörjningsstöd. Det är ett digitalt automatiserat e- tjänstsystem där klienter kan fylla i sin ansökan om försörjningsstöd, och i vilket ansökan sedan hanteras och behandlas.

2. KUNSKAPSLÄGE

(8)

I detta kapitel ges grundläggande bakgrund till den digitalisering som sker, i relation till socialt arbete. Först kommer redogöras för hur digitaliseringen har utvecklats under de senaste tre decennierna. Sedan kommer forskning som fokuserat på det mellanmänskliga mötet att lyftas fram. Sist kommer att belysas de juridiska dilemman till den förändring som digitaliseringen och robotiseringen för med sig i relation till det sociala arbetet. Dock bör tilläggas att kunskapsläget kring den digitala utvecklingen som sker är begränsat, eftersom digitaliseringen fortfarande är en ganska ny företeelse, och därför är det svårt att hitta rikligt med information kring området (Svensson & Larsson 2018). Detta är viktigt att ha i åtanke vid läsandet av detta kapitel, men också i läsandet av studien i sin helhet. All information som refereras till är dock självfallet bestyrkt och riktig.

2.1 En historisk överblick

Sedan 1980- talet har den tekniska utvecklingen gått fort och den har blivit en avgörande del av det samhälle vi lever i. På 1980- talet handlade tekniken i organisatoriska sammanhang främst om användandet av databaser, för att på 1990-talet handla om användandet av digitala internetbaserade strukturer.

Svensson och Larsson (2018) delar dock upp den digitaliserade utvecklingen i sin studie i tre olika digitaliseringsvåger.

Under den första digitaliseringsvågen på 1980-talet upplevdes tekniken i

professionella organisationer snarare som krånglig än som smidig. Den upplevdes skapa merarbete. Tekniken var främst till för ledning och användes i syfte att leda och kontrollera arbete. Den mötte inte användarnas behov, vilka blev tvungna att ta omvägar i sitt arbete. Ett missnöje spreds och ledde fram till den så kallade skandinaviska skolan. Den värnade om demokratisk digitalisering på

arbetsplatserna. Toppstyrda ledningsmodeller utmanades av sociala medier där egenupplevda behov uttrycktes. Makt decentraliserades och demokratiska

strukturer stärktes. De sociala medierna förde med sig nya utmaningar men också nya möjligheter (Svensson & Larsson 2017).

Under den andra digitaliseringsvågen under 1990-talet blir det svårt att skilja på fritid och arbete. I takt med att ny teknik och smartphones utvecklas, inkorporeras sociala medier på arbetsplatsen. Den ständiga tillgängligheten och det stora informationsflödet gör att frågan om vad som är arbetstid och inte är befogad. Personer sitter ständigt och jämt uppkopplade på diverse olika hemsidor och medier. Tekniken gör att det blir lättillgängligt att samla in information om andra människor. Detta kan skapa möjligheter till god uppföljning, men det väcker också frågor kring integritet. Ett exempel är var gränsen för människors anonymitet går (SOU 2016:89; Svensson & Larsson 2017; 2018)

Den tredje digitaliseringsvågen vilken vi är i nu, handlar om digitaliserad autonomi och dess självlärande aspekter. Artificiell Intelligens och machine learning har nått arbetsmarknaden (Svensson & Larsson 2017; 2018) I

Scaramuzzinos rapport (2019) vilken belyser vilka åsikter socialarbetare har om automatisering inom socialt arbete, finns det antydan om att vi till och med befinner oss i automatiseringens tidsålder. Dock beskriver Svensson och Larsson (2017; 2018) att vi befinner oss i en situation likt den första digitaliseringsvågen - det vill säga att digitaliseringen upplevs skapa merarbete istället för smidighet. I deras rapport beskriver socialarbetare hur olika program och system inte är väl

(9)

sammanfogade med varandra. Svensson och Larsson menar däremot att tekniken bjuder på möjligheter för att effektivisera och nå mål men att socialarbetare inte vet hur de ska hantera teknikens möjligheter. De menar att det behövs teknisk kompetens inom området. Författarna undersöker därför hur det sociala arbetet och offentlig sektor kan förbättras och utvecklas i takt med den digitalisering som sker, de menar att även det sociala arbetet måste förändras i takt med den rådande samhällsförändringen. Det sociala arbetet ligger efter menar de (Svensson & Larsson 2017; 2018). Att regeringskansliet (SOU 2016:89) satsar på att anpassa det sociala arbetet och offentlig sektor till digitalisering märks, inte minst genom att de har infört en digitaliseringspolitik.

2.2 Det mellanmänskliga mötet

Prioritering på teknologi och digitalisering görs alltså för att effektivisera det sociala arbetet. En av ståndpunkterna för detta är att mer tid till brukarkontakt ska frigöras, vilket tidigare berörts (Svensson & Larsson 2017; 2018). I

Scaramuzzinos (2019) rapport pekar dock resultatet på att socialarbetare inte upplever att de får mer tid med brukare i och med att automatisering och

digitalisering sker. Snarare upplever socialsekreterare en oro för att kunna fånga upp sociala problem. Man uttrycker också en oro för vad som kommer att hända med det sociala arbetet i takt med automatiseringsprocesser, samt undran om social yrkeskompetens kommer att tillvaratas. I rapporten lyfter socialarbetare fram att det mänskliga mötet aldrig får ersättas i socialt arbetet. Det är det som är avgörande för att göra rättfärdiga bedömningar. Däremot påverkas åsikterna kring den automatisering som sker, av ifall automatiseringen utgör grund för en hel eller delvis bedömning. Om en delvis bedömning med robotiseringstjänst görs finns fortfarande det mänskliga mötet kvar. Om däremot robotiseringstjänst lägger grund för en hel bedömning tenderar det mänskliga mötet att försvinna vilket anses vara problematiskt.

I Scaramuzzinos (2019) rapport framgår hur som att socialsekreterare inte

upplever att robotar kan göra individuella bedömningar. Det är dock avgörande att socialarbetare kan göra individuella bedömningar för att kunna få en helhetsbild av en rådande situation. Det är enda sättet att kunna göra en rättfärdig bedömning. Inte minst är vikten av individuella bedömningar avgörande i relation till

lagstadga om riksnorm vilken är en del av bedömningen för försörjningsstöd och skälig levnadsnivå. Att bedöma riksnormen innebär en standardiserad bedömning vilken en robot möjligen skulle tänkas kunna göra. För att avgöra om en skälig levnadsnivå uppnås krävs en mer flexibel bedömning vilket mött debatt om en robot kan göra. Rättssäkerheten har ifrågasatts och en oro för om införandet av robotar även i relation till andra bedömningar som behöver vara flexibla har uttryckts. Det finns däremot de som menar att de standardiserade

manualbedömningar som en socialsekreterare idag gör tycks “stelna över tid”. Det kan därför också ifrågasättas om de “mänskliga” bedömningarna som

socialsekreterare idag gör, trots allt är så flexibla.

Martinell Barfoed (2014) belyser i sin studie hur den standardiserade

interaktionen, alltså den interaktion som idag blivit allt vanligare där mallar och manualer styr mötet, utmanar samtalet i socialt arbete. Hon poängterar dock att samtalet är grunden för ett professionellt socialt arbete. Detta för att förstå och bedöma klientens livssituation med stöd av socialtjänstlag och etiska riktlinjer.

(10)

Martinell Barfoed (2014) menar att innan de standardiserade

manualbedömningarna hade införts i socialt arbete var samtalen förhållandevis informella och vardagliga. De skedde bortom insyn och var en del av

socionomprofessionens autonomi. Det standardiserade och manualbaserade samtalet däremot, vilket introducerades på 1990-talet, är en del av en rörelse mot ett mätbart, transparent och evidensbaserat socialt arbete. Klientens livsberättelse omvandlas till att bli statisk och möjligheten för klientens personliga uttryck minskar. Detta påverkar dock inte endast klienten utan också socionomens handlingsutrymme, skriver hon. Det riskerar att i förlängningen få negativa konsekvenser för inte endast klienten, utan också professionens legitimitet och handlingsutrymme. Standardiserade intervjuer verkar dock väl anpassade till vår tids ekonomisk-teknologiska styrformer där likhet, jämförbarhet och transparens anförs som en förutsättning för kvalitet i socialt arbete.

Det fysiska mötet har alltså, som föregåtts i ovan stycken, uttryckts varit viktigt för det sociala arbetet. Inte minst för att kunna ge en individuell rättssäker helhetsbedömning (Martinell Barfoed 2014; Scaramuzzino 2019). Svensson och Larsson (2017) skriver däremot att vi måste “sänka tröskeln” och acceptera att nå människor via digitala databaser och erbjuda hjälp på ett sådant sätt. Fördelen med detta menar de är att det sociala arbetet inte endast når ut till fler människor, utan att det också då når ut till dem som inte känner sig bekväma med fysiska möten. Den maktposition som socialarbetaren besitter i det fysiska mötet

beskriver de, blir dessutom inte lika påtaglig över digitala databaser. De beskriver dessutom att unga är en målgrupp där digitala databaser blivit en naturlig del av vardagen. Om sociala arbetet inte är lyhörda för denna målgrupp kan arbetet verka exkluderande. Enligt socialtjänstlagen (SOU 2001: 452) blir det dock svårare att exempelvis göra orosanmälningar i takt med digitaliseringsprocesser, eftersom man inte alltid vet vem personen på andra sidan är över digitala

databaser. Ett exempel är då man ger stöd och råd över chatt. Detta berör också Scaramuzzino (2019) i sin rapport.

Mihai et al. (2016) beskriver vidare i sin rapport att det sociala arbetets

digitalisering kan verka exkluderande för de människor som inte använder sig av eller har tillgång till digitala databaser. Det gäller dessutom ofta för personer som redan befinner sig i en socialt utsatt situation. Mihai et als. (2016) rapport bygger på en studie om e-legitimation i Rumänien. Denna aspekt tar även Svensson och Larsson (2017) upp i sin rapport och tillägger att i Sverige har man genomfört ett projekt för att stödja människor med hjälp av teknisk support.

2.3 Juridiska aspekter

Juridiska och etiska aspekter i socialt arbete utmanas av den digitaliseringsprocess som sker. Tidigare har lyfts fram att robotiseringen utmanar frågan kring att göra rättssäkra individuella bedömningar. Vissa menar att det inte går, medan andra ser det utifrån ett annat perspektiv. Att robotar arbetar dubbelt så snabbt som en människa har lyfts som en positiv del av automatiseringen. En robot underlättar enligt vissa att inte endast att göra rättssäkra bedömningar utan också snabba vilket är en del av “svensk” lagstadga (Scaramuzzino 2019).

I relation till rådgivning och hjälp via digitala databaser utmanas möjligheten att göra orosanmälningar, det har tidigare berörts. Detta eftersom socialarbetaren inte vet vem personen på andra sidan datorn är (Scaramuzzino 2019; SOU 2001:453).

(11)

Juridiken i förvaltningslagen (SFS 2017:900) utmanas. Frågan om hur känsliga uppgifter ska behandlas utanför förvaltningen blir aktuell och i nuläget finns ingen tydlig regel för detta. Däremot finns det en samsyn att det är olämpligt att sitta i offentliga miljöer vid hantering av känslig information (SFS 2017:900; Svensson & Larsson 2018). Lag om ändring i förvaltningslagen (SFS 2019:981) är dock något som ska underlätta för situationen.

Offentlighets- och sekretesslagen (SFS 2009:400) utmanas av frågan om hur arkivering ska gå till. Tidigare har exempelvis dokumentation skett analogt, idag sker den allt mer digitalt. Detta medför frågan om vad anonymitet innebär, och etiska frågor i termer av integritet och säkerhet utmanas. (SFS 2009:400; SOU 2016:89; Svensson & Larsson 2018). Scaramuzzino (2019) tar upp frågan kring datorsäkerhet och intrång och menar att vi måste säkra våra system så att intrång inte kan hända.

Digitaliseringen har skapat en rättslig osäkerhet inom det sociala arbetets profession kring vad som är rätt och inte. Att det inte finns ett entydigt svar kan innebära att ett agerande kan uppfattas både som en risk och som en möjlighet. Det behövs mer kompetens kring området för att säkerställa rättssäkerheten. Den forskning som redogjorts för här är dock till för att förbättra. Svensson och Larssons (2018) rapport är exempelvis till för att effektivisera och utveckla digitala tjänster och tekniker utifrån socialtjänstens verksamhetsområde. Att även regeringen satsar på digitalisering har också nämnts, vilket visar att digitalisering är en önskvärd förändring framåt (SOU 2016:89).

Att tillägga är dock att Scaramuzzinos (2019) rapport visar att socialsekreterare generellt upplever att automatiseringen skapar mer utmaningar än möjligheter. Yngre socialsekreterare är enligt rapporten mer positiva till ett mer digitaliserat socialt arbete än äldre. Trots det, visar rapporten, att unga personer tror att automatiseringen kommer att leda till att arbetsgivare rationaliserar bort tjänster. Det finns en oro över att deras arbetsuppgifter kommer tas över av teknologi och att socialarbetare inte längre kommer att behöva finnas. Vidare lyfter

Scaramuzzino (2019) vikten av digital kompetens och digital mognad på arbetsmarknaden i och med den förändring som råder. Däremot tycks förändringen mot ett allt mer digitaliserat socialt arbete kunna bidra till en generationsklyfta inom professionen eftersom unga har en annan erfarenhet av teknik än vad äldre har.

3. TEORI

I detta kapitel kommer redogöras för George Ritzers teori om McDonaldisering. Valet att främst fokusera på en teori är på grund av att det har övervägts ge djup till arbetet.

3.1 McDonaldisering

McDonaldiseringsteorin är en teori av George Ritzer som bygger på Max Webers teori om rationalisering av västvärlden. Det är alltså inte en teori om McDonald´s

(12)

i sig, utan en teori som berör hur McDonaldiseringens fenomen och processer och dess principer, har påverkat västvärldens samhälle (Ritzer & Stepnisky 2015)

Om än Weber fokuserade på rationaliseringen utifrån byråkratin, medan Ritzer fokuserar på rationalitet utifrån snabbmatsrestauranger, finns ett tydligt samband mellan Weber och Ritzers teorier skriver Ritzer och Stepnisky (2015). De bygger på samma fyra grundläggande dimensioner om rationalisering. Med

McDonaldiseringsteorin för Ritzer in den Webersiska teorin i 2000-talet och menar att rationaliseringen omfattar många sektorer i samhället, fler än Weber någonsin kunnat föreställa sig. De fyra grundläggande dimensionerna för teorierna är; effektivitet, kalkylerbarhet, förutsägbarhet och kontroll, genom ersättandet av teknik och rationalitetens irrationalitet. Nedan kommer att beröras var och en av dessa utifrån Ritzers teori om McDonaldisering (a a).

3.1.1 Effektivitet

Ett samhälle som genomgår McDonaldisering eftersträvar effektivitet, och använder sig av bästa möjliga medel för att uppnå de mål som eftertraktas av omgivningen. Normer, regler och strukturer har införts i ett system som är

McDonaldiserat, för att både beställare och kunder ska agera på ett effektivt sätt. Om ena parten agerar effektivt kommer den andra också att göra det. “Drive Through” fönstret i snabbmatsrestauranger är ett exempel på en

effektivitetsutveckling som ska bidra till effektivitet (a a).

3.1.2 Kalkylbarhet

Inom begreppet kalkylerbarhet blir mätbarhet och hastighet viktiga beståndsdelar. I snabbmatsrestaurangerna förväntar sig till exempel kunderna att kunna räkna ut hur lång tid det kommer att ta innan de får sin mat. De förväntar sig också att det ska gå snabbt att få maten. Miljön, med stolar, bord och inredning, är vidare utformad så att kunderna ska gå efter ca 20 minuter. Kunderna förväntas spendera så lite tid som möjligt i snabbmatsrestaurangen vilket även “drive through” fönstret underlätta (a a).

3.1.3 Förutsägbarhet

McDonaldisering innehåller tonvikt på förutsägbarhet. Saker som produkter, omgivning, de anställdas och kunders beteende blir desamma från en geografisk plats till en annan. McDonald ́s har samma Hamburgare och Pommes frites i Sverige som i Amerika. Anställda förväntas att utföra sitt arbete och bemöta kunder på ett likartat och sätt oavsett plats, och bemöter kunder efter näst intill manusklädda frågor vilka kundernas svar förväntas passa in i (a a).

3.1.4 Kontroll genom teknik

McDonaldisering bygger på stark kontroll vilken till stor del har sitt ursprung i tekniken. Tekniken dominerar de anställda men kommer i allt större utsträckning att ersätta dem. Exempelvis ringer maskiner när pommes fritesen är klar, vilka dessutom automatiskt plockar upp pommes fritesen ur oljan. Tekniken gör att kunderna kontrolleras av de anställda, vilka begränsas av tekniken. Eftersom att den automatiska maskinen producerar pommes frites blir det omöjligt för

kunderna att kräva hur de vill ha sin mat, exempelvis hur pommes frites ska vara tillagade (a a).

(13)

3.1.5 Rationalitetens irrationalitet

Följden av den rationalisering som råder i och med McDonaldisering blir

rationalitetens irrationalitet. Istället för effektivitet kan följden bli ineffektivitet. I snabbmatsrestauranger kan exempelvis följden bli långa köer vid drive in fönstret och i kassan. Det som skulle gå snabbt och smidigt går inte alltid så snabbt och smidigt (Ritzer 2015; Ritzer & Stepnisky 2015).

Kalkylerbarheten och förväntan om att maten ska komma tillhanda till kunderna snabbt gör att kvantitet blir resultatet istället för kvalitet. Maten blir inte lika god som om en kock länge stått och tillagat den. Att maten som serveras är detsamma, överallt oavsett geografisk plats, skapar en homogenitet. Maten innehåller vidare hög kolesterolhalt på grund av salter och fetter och är därför en hälsorisk (a a)

Att erbjuda en begränsad kvalitet i snabbmatsrestaurangen leder till

otillfredsställelse, alienation och hög omsättningshastighet hos personal. Det kan även känslan av att känna sig kontrollerad i sitt arbete göra. Ritzer (2015) och Ritzer och Stepnisky (2015) beskriver avhumanisering som den största delen av rationalitetens irrationalitet och därför kommer jag i nästa stycke gå in på detta (a a)

3.1.6 Kontroll, autonomi och avhumanisering som del av en irrationell företeelse, i ett allt mer teknologiskt och vinstdrivet samhälle

Max Weber lyfte fram frågan om rationalitetens irrationalitet för länge sedan och menade att människor i byråkratin arbetade på löpande band, och under kontroll i en institutionaliserad hierarkisk ordning. Weber menade att människor arbetade med olika arbetsuppgifter som tillsammans skulle skapa en sammanhållen helhet och struktur. Effektivitet, ramar och mallar blev vardag. Weber menade att människor i byråkratin var tvungna att avskärma sig från sig själva för att stå ut. Att människor arbetade på löpande band kan också ses som en tidig form av mänsklig autonomi och robotisering (a a). Även Zygmunt Bauman (1994) har berört denna punkt i sin teori kring förintelsen och Auschwitz. Bauman (1994) menar att judeutrotningen var en del av en industriell irrationalitet där

avhumanisering skedde för att klara av att utföra arbetet. Även en tidig form av tidig autonomi, robotisering och “massproduktion” i form av utrotning skedde, när människor på löpande band skickade till gaskamrarna. Detta belyser även Ritzer (2015).

Automobilen som kom senare beskriver Ritzer (2015) som en del i utvecklingen från mänsklig robotisering och massproduktion till en mer teknologisk, vilken fokuserar på försäljning, produktivitet och vinst. Han drar paralleller till

snabbmatsindustrin som han beskriver blir allt mer teknologiserad och fokuserar på produktivitet, försäljning och vinst. Att framställa saker på löpande band beskriver dock Ritzer (2015) som en icke mänsklig process som kontrollerar människan eftersom människan blir underkastad teknologin. Det är nästan nödvändigt att människan avskärmar sig från sig själv för att klara av denna situation. En människa, full med talang, som inte får utöva sin kompetens utan förväntas arbeta som en robot, blir inte tillfredsställd. Fokus på att saker ska gå fort i arbetet gör dessutom att det inte finns tid för människan att lägga tid på var specifik del i arbetet (Ritzer 2015). Att sociologer närmat sig och använt sig av Karl Marx alienationsberegrepp går inte att undkomma (Marx 1995).

(14)

Ritzer (2015) tar vidare upp hur automatiseringen sprider sig, den syns inte endast inom snabbmatsindustrin. Inom psykiatrin kan digitala system ställa diagnoser på människor. Inom läraryrket sker också en form av automatisering och

robotisering. Maskiner och robotisering blir allt vanligare. Lauri (2016) tar upp frågan i relation till det sociala arbetet och menar att det allt mer standardiserade sociala arbetet skapar distans och att socialarbetaren förlorar sitt

handlingsutrymme. Han beskriver också hur det sociala arbetet blir mer fokuserat på effektivitet, vinst och produktivitet. Lauri (2016) menar att detta är en del av ett mer New Public Management styrt samhälle och offentlig sektor, och han använder termer som kapitalism. Lauri (2016) beskriver vidare det västerländska ”välfärdssamhället” som en del i en globaliserat värld. Hur vida detta

”välfärdssamhälle” eller sociala arbete är fyllt med ett “ingenting” eller kalla det “ett tomt intet”, tycks det dock finnas delade uppfattningar om (Lauri 2016).

3.1.7 Grobalisering av “ingenting”

Grobalisering betyder en globalisering av ingenting (Ritzer 2015; Ritzer & Stepnisky 2015). Ritzer (2015) beskriver den likhet, homogenitet, som snabbmatskedjor men även andra kedjor bidrar till som en form av rationell irrationalitet, det har jag redan varit inne på. Med homogenitet menar han att företag, länder och organisationer har en tendens till att producera “ingenting”, eftersom det är lättare att sprida “ingenting” än “någonting”. Däremot finns det “någonting” i det som han också benämner som “ingenting”. Något unikt för just det utvalda “ingenting”. McDonald´s är känt för dess salta och krispiga pommes. Ikea är känt för sina möbler. För att nå grobalisering måste det finnas “någonting” i detta “ingenting” som lockar andra människor, men det måste vara “någonting” som är tillräckligt neutralt för att inte utmana rådande strukturer i samhället som stort, eller i mindre samhällen. Med grobalisering menar Ritzer (2015) att något har spritt sig och att det finns på många platser, likt benämningen av

globalisering. Med begreppet ”grobaliseringen” förtydligar Ritzer (2015) att det finns en form av girighet, en form av strävan att skapa mycket av något (Ritzer 2015)

Ritzer (2015) ritar upp en axel mellan glokalt vilket är någotlokalt och globalt på samma gång, och grobalisering och mellan ingenting och någonting varpå en människa eller ett samhälle kan befinna sig. Han beskriver att vissa människor är mer benägna att stå emot detta “ingenting” medan andra är mindre benägna till det. Detta “ingenting” eller “tomma intet” som finns i allt mer saker i vårt samhälle idag beskriver Ritzer (2015) som e amerikaniseringsprocess. Han beskriver det i termer av ett västerländskt samhälle och som kapitalism. Han menar att det är lättare att nå vinst genom detta “ingenting” eller “tomma intet” eftersom det är lättare att kopiera det då det oftast är minimalt. Det är även kostnadseffektivt eftersom det är lätt att reproducera, vilket underlättar

massproduktion då ett lägre pris för tinget kan tas. Försäljningsmängden gör att trots det billiga priset så kan mycket pengar vinnas (Ritzer 2015).

3.1.8 Kulturell konvergens

I sociologisk teori beskriver Ritzer och Stepnisky (2015) hur både globalisering och grobalisering bidrar till likhet världen över. En global assimilering som går i riktning mot de dominerande grupperna i samhället. I boken beskrivs

(15)

globalisering och grobaliseringen som kapitalism, amerikanisering och västernisering samt kulturimperialism. Trots att Ritzer och Stepnisky (2015) beskriver att Ritzer belyser frågan kring kulturell konvergens tillägger de att Ritzer inte menar att kulturer håller på att försvinna eller förändras helt och hållet utan att det finns processer som ger upphov till samma eller liknande fenomen världen över. Till exempel finns Macdonald ́s i restauranger i drygt 120 länder. Detta utesluter däremot inte att det vid sidan av det finns mer lokala fenomen som utomhusmarknader och hantverk vilka fortsätter att leva och vara viktiga för människor. Dessa nya globala former kan utveckla dessa lokala former menar han. Däremot påpekar han att man inte får glömma bort denna kulturella konvergens som trots allt är ganska omfattande (Ritzer & Stepnisky 2015).

4. METOD

I följande kapitel kommer arbetsprocessens för hur detta fördjupningsarbete genomförts att redogöras.

4.1 Kvalitativ metod och Inledningsfas av arbetet

Detta fördjupningsarbete har genomförts med kvalitativ metod. Backman et al. (2012) menar att val av forskningsmetod bör byggas på studiens syfte och vara anpassat för att besvara forskningsfrågorna. Valet av forskningsmetod ska således genomsyra hela den vetenskapliga processen. Exempelvis har semistrukturerade intervjuer valts för att ta fasta på detta och fokus har varit att fånga socialarbetaren egen upplevelse. Den kvalitativa forskningsmetoden handlar om att studera data som inte är mätbar på det sätt att den är kvantifierbar, istället berör den subjektiva aspekter som känslor och egenskaper gällande specifika fenomen (Backman et al. 2012). Kvalitativ forskningsmetod kan därför vara av intresse när forskaren vill studera upplevelser. Den kan också användas när forskaren vill studera känslor och intentioner hos människor, vilket är syftet med detta arbete (Ahrne & Svensson 2015).

Inledningsvis smalnades det valda ämnet av så att forskningsfrågorna på ett smidigt sätt skulle besvara syftet med denna studie (Denscombe 2016). En

process som tog lång tid. Efter ett tag gick författaren till denna studie vidare trots allt och sökte fakta om området, förstudien påbörjades. Detta kunde dock gjorts tidigare, det hade sparat tid för arbetet i sin helhet. Aspers (2011) skriver att idéer inte uppstår från tomma intet, och att det ofta är mer tidsekonomiskt att påbörja sin förstudie tidigt under projektets gång. Aspers (2011) menar att

forskningsfrågan ändå ändras under arbetets gång, ofta i relation till teori och empiri. I mötet med teori och empiri, beskriver Aspers (2011), möter

forskningsfrågan sin konkretisering. Så var fallet för detta arbete. I tidigt skede, ungefär samtidigt som ämnet smalnades av gjordes vidare en projektplan som också kan kallas tidsplan. Aspers (2011) beskriver detta som viktigt för att få en överblick om tillvägagångssätt och för att få en överblick om när olika delmoment ska vara färdiga, men framförallt för att hinna med alla delar av projektet. Dock sprack tidsplanen i tidigt skede, när forskningsfrågan och syftet tog tid att få fram, och därför fick forskningsplanen göras om under arbetets gång.

(16)

I förstudien, också kallad litteraturundersökningen, kom främst att fokuseras på svensk litteratur, detta eftersom arbetets empiri bygger på svensk kontext. Dock fanns det förhållandevis begränsad mängd tidigare forskning kring området digitalisering. Bryman (2011) beskriver att kvalitativ forskning ska vara relevant för sitt område. Eftersom det inte fanns mycket forskning om digitalisering och eftersom den införts inom socialt arbete på vissa platser i landet, är det extra relevant med ett arbete om detta ämne. Sökmotorer som främst har använts har varit Google, och Google scoolar. Nyckelord som använts i sökningen har varit digitalisering, digitalization, standardisering, standardization, algoritm, robot, robotization, New Public Management, socialarbetarens självständighet och autonomi, socialarbetarens handlingsutrymme och det mellanmänskliga mötet i socialt arbete. Litteratur hittades även genom att kontrollera i den relevanta litteraturens referenslistor. Att tillägga är att tidigare kunskap om detta ämne från författaren till detta fördjupningsarbete var begränsad även om debatten kring digitaliseringen har diskuterats flitigt i media. Under arbetets gång har det lagts stor noggrannhet vid att spegla de medverkande socialarbetarnas upplevelser och den litteratur vilken varit forskningsstyrkt. Referenshanteringen har skett i löpande form med en litteraturlista allra sist i arbetet.

4.2 Urval

Urvalet har varit målinriktat. Det har alltså funnits ett tydligt fokus för vilka som sökts som deltagare nämligen socialarbetare på arbetsplatser som digitaliserat sin arbetsplats genom att införa robotiseringstjänst (Bryman 2018). Det kan också anses som en rollselektion då intervjupersoner utifrån en viss roll har valts, nämligen rollen som en socialt arbetande person på platser där en

digitaliseringstjänst i form av en robotiseringstjänst har införts (Aspers 2011). Genom att kontakta enhetschefen i kommuner har vidare personer som bedömts kunna besvara forskningsfrågan bäst kunnat kontaktas (Byman 2018). Detta är ett så kallat snöbollsurval och det är att föredra för småskalig forskning, vilket ett fördjupningsarbete är. Snöbollsurval hade kunnat vara att föredra eftersom kontakter in på fältet saknades. I tursamt fall kunde man genom att kontakta ett fåtal enhetschefer nått många socialarbetare. Det kunde ha sparat tid, men i verkligheten var det svårt att få tag på intervjupersoner eftersom antal kommuner som infört robotiseringstjänst på sin arbetsplats inte är många. Men det var också svårt att hitta intervjuobjekt på grund av att socialarbetare inte hade tid till att delta och för att många uttryckte att de redan hade deltagit i uppsatsskrivande om detta ämne och därför inte hade tid till att göra det igen. Fördel med snöbollsurval är annars att kunna anpassa urvalets storlek efter behov, om många tackar ja till att delta (Denscombe 2018) Aspers (2011) skriver däremot att det kan finnas en fara med snöbollselektion om selektionen begränsas till ett visst nätverk. Därför har socialarbetare från olika nätverk deltagit i denna studie. Fyra olika

socialarbetare från tre olika platser i landet har utgör empirin.

Efter att ha fått tag på enhetschefer vilka vidarebefordrat det mejl som skickades ut till anställda, kunde informationsbrevet skickas ut till dem som skrev tillbaka att de ville delta (se bilaga 1). Informationsbrevet är en av de fem

grundprinciperna som är avgörande för att bedriva god forskningssed. Under detta fördjupningsarbete har hänsyn för var och en av dessa fem principer tagits vilket kommer att redogöra för mer noggrant under indelningen forskningsetiska

(17)

övervägande. Innan intervjuerna startade bad jag åter om samtycke till att delta och till samtycke om att bli inspelad på ljudfil (Bryman 2018).

4.3 Empiriskt material

Det empiriska materialet bygger alltså, som ovan nämnts, på kvalitativa intervjuer. Det innebär att intresset är riktat mot de ståndpunkter som de deltagande har för att fånga deras upplevelser. Intervjuerna har därför gjorts följsamma och flexibla, för att ta den väg som den intervjuade velat ta. I intervjuerna har också getts utrymme för frågor vilka dykt upp under

intervjuernas gång. Öppna frågor har mestadels ställts (Bryman 2018). Det har dock funnits en viss struktur i frågorna, exempelvis har utgångsläget varit en lista över förhållandevis specifika teman enligt en intervjuguide (se bilaga 2) (Bryman 2018).

De teman som intervjuerna har utgått i från har varit grundläggande information och inledning. Intervjupersonen fick berätta lite om sin arbetslivserfarenhet och hur arbetssituationen på arbetsplatsen där hen arbetade såg ut. Aspers (2011) skriver att det kan vara bra att börja med några inledande frågor för att få

intervjupersonen att känna sig bekväm och för att intervjupersonen ska känna att situationen är trivsam och trygg. Om ett förtroende skapas redan i början av intervjun är det större sannolikhet att sanningsenlig information kommer fram. Detta gör att studien bygger på tillförlitlig information. Det andra temat för denna studie var digitalisering, under vilket förståelse för hur bland annat den

robotisering som skett på arbetsplatsen upplevdes påverka arbetet. Under det temat det mellanmänskliga mötet var det meningen att få fram förståelse för om och i så fall hur robotiseringstjänsten påverkar mötet med klienten. Likväl för vad som händer med socialarbetarens autonomi och självständighet i arbetet med digitaliseringsprocessen. Det fjärde temat var avslut. Enligt Aspers (2011) är avslutet likt inledningen ett viktigt delmoment för att skapa trygg och bra stämning. I avslutet ville utrymme ges för intervjupersonen att ta upp något, om det fanns något personen undrade över eller ville tillägga. Det gav också ett utrymme att fråga om det gick att höra av sig igen om något behövde förtydligas. Detta behövde dock aldrig göras.

Ibland under intervjuerna frångicks dock intervjuguiden, om ståndpunkten att frågor som inte fanns med i intervjuguiden kunde vara relevanta, och om frågorna anknöt till det som den intervjuade sa. Bryman (2018) skriver att intervjupersonen kan gå utanför intervjuguiden om frågorna anknyter till något som

intervjupersonen sagt. Även Brinkmann och Tanggaard (2015) lyfter vikten av att vara flexibel som intervjuare. Detta upplevdes dock bli lättare för var intervju när viss trygghet i intervjumallen fanns. Sista intervjun upplevdes exempelvis vara mer levande än den första. Fördelen med att vara flexibel som intervjuare var att den intervjuades egen upplevelse kom fram i större utsträckning. Nackdelen var att saker som ibland diskuterades inte var relevanta för forskningsfrågorna.

Om än intervjuerna var flexibla och följsamma har det alltså funnit ett tydligt fokus i dem eftersom jag ville ta mig an mina frågeställningar. Det fanns en viss struktur alltså, men inte i samma grad som i en kvantitativ intervju. Att det fanns

(18)

en viss struktur i mina intervjuer underlättade för mig när jag jämförde mitt empiriska material och när jag skapade olika teman (Bryman 2018).

Avgörande att nämna är att intervjuerna i detta arbete är gjorda över Skype eftersom det var svårt att få tag på personer som kunde tänka sig delta.

Intervjuerna med respondenter högre upp i landet var omöjliga att hålla på annat sätt. Denscombe (2018) skriver att intervjuer gjorda över internet kan underlätta när geografiska skillnader är stora och när sådant som ekonomiska kostnader kan försvåra situationen. Även i situationer vid tidsbrist beskriver Denscombe (2018) att internetbaserade intervjuer kan underlätta. De två intervjuerna vilka är gjorda från mer närliggande kommuner, om än dessa ligger över en timmes tågresa bort, bekräftades kunna göras veckan innan jul. Därför blev den internetbaserade strukturen det enda möjliga på grund av den tidsmässiga aspekten. De internetbaserade intervjuerna var till stor hjälp för att höja möjligheten till deltagande, vilket annars var problematiskt.

Bryman (2011) menar att telefonintervjuer kan göra att intervjupersonernas kroppsspråk och sådant som ansiktsuttryck faller bort. Visserligen hölls de intervjuer som gjordes över Skype så därför kom ansikte och överkropp med. Trots det, i likhet med vad Bryman påstår måste medges att upplevelsen av en viss distans kändes. Att det fanns en skärm emellan mig och intervjupersonen går inte att förneka. Att föredra hade varit att ha åtminstone någon intervju på

mellanmänsklig nivå. Dock var förutsättningarna för detta svår, som ovan nämnts. Demscombe (2018) nämner dock att internetbaserade intervjuer som Skype kan ha samma för och nackdelar bekräftande sådant som personlig interaktion, som intervjuer via ansikte mot ansikte. De båda författarna nämner dessutom vissa fördelar med internet- och telefonbaserade intervjuer. De menar att respondenten inte i samma utsträckning som via ansikte mot ansikte, påverkas av sådant som kön, etnicitet, klass och ålder. På så sätt undviker vissa alternativa intervjuformer att respondenten påverkas av intervjupersonen (Byman 2011; Denscombe 2018).

4.4 Bearbetning av analys

Bearbetning av analys har gjorts genom kodning och tematisering av det

transkriberade materialet. I denna process har försökts fånga vad som sägs snarare än hur det sägs (Bryman 2011). Detta har gjorts för att undvika sådant som egna tolkningar. Fokus i bearbetningen av analysen har varit att få med det som intervjupersonen beskriver för att kunna sammanväva detta i relation till tidigare forskning, syfte och forskningsfråga (Aspers 2011). Kommentarer har gjorts under hela arbetets gång, inte minst under kodning och tematiseringen. Koder har vidare använts för att hitta det som varit utmärkande i intervjuerna och memos har skrivits ut. Under processens gång upplevdes koderna som många och olika, för att till slut bli färre och mer riktade. Då blev det också enklare att skapa teman. Tematiseringen baserades på de koder som kändes mest återkommande och eller de som kändes extra utmärkande, samt de som kändes väsentliga för att kunna besvara forskningsfrågan.

Kritik till den tematiska analysen är att valet av teman inte är objektivt. Det står under påverkan av författarens subjektiva och teoretiska ramar (Braun & Clarke 2006) För att minska risken kring den egna subjektiva inverkan har författaren till denna uppsats återgått till de ställda frågeställningarna. Detta för att kunna göra relevanta val av teman i förhållande till vad studien avser att besvara.

(19)

4.5 Forskningsetiska överväganden

I uppsatsen har tagits hänsyn till god forskningssed enligt vetenskapsrådet (2017). De fem grundläggande principerna för att bedriva etisk svensk forskning likaså (Bryman 2018). Nedan redogörs för dessa.

Informationsbrevet (se bilaga 1) skickades ut där berörda informerades om den studie som skulle göras. I informationsbrevet framgick vad studien skulle handla om och även tillvägagångssättet. Det framgick även att deltagandet var frivilligt och att intervjupersonerna fick avbryta att delta i studien under processens gång om de så önskade. Bryman (2018) skriver att deltagarna ska få information kring hur studien ska utföras. Deltagarna ska också få reda på att deltagandet är frivilligt och att det går att avbryta deltagandet när som helst (Byrman 2018). I inledningsfasen av intervjun beskrevs sedan syftet med studien igen och hur lång tid den ungefär skulle ta, även om detta redan hade angetts i informationsbrevet (Eriksson-Zetterquist & Ahrne 2015).

I en studie har deltagarna alltså rätt att bestämma själva om de vill medverka, detta är en del av samtyckeskravet (Bryman 2018). Alla deltagare bads om namnunderskrift för att godkänna sitt deltagande. God forskningssed (2017) skriver att det är att föredra att deltagare har samtyckt skriftligt. Även vid

inspelningen av ljudfil vid inledningen av intervjun gavs samtycke, dock muntligt. Personerna som intervjuades fick alltså godkänna ifall de ville bli inspelade, vilket samtliga gjorde. Forskaren ska alltid fråga om godkännande för inspelning av ljudfil. Anteckningar ska däremot alltid även göras skriftligt, trots att materialet spelas in. Detta för att sådant som gester, uttryck, men också miljöbeskrivning ska komma med, sådant som inte ljudfilen kan ta upp men som är väsentlig (Eriksson-Zetterquist & Ahrne 2015). Då det redan fanns en distraktion emellan mig och respondenten, vilket ovan nämnts, valdes dock att inte ta anteckningar konstant. Då den semistrukturerade intervjun är ämnad att ha en samtalsliknande form enligt Bryman (2011) valdes att fokusera på ögonkontakten och vad respondenten faktiskt sa. Detta gjorde att närvarande i samtalet i högre utsträckning kunde uppnås. Däremot antecknades om det var något i intervjun som var extra utmärkande.

Konfidentialitetskravet innebär att alla uppgifter som samlas in ska förvaras hemligt. Informationsskyddet utgör en del av detta. Under arbetet har beaktats noggrannhet med att den information som samlats in har transkriberats i rum där andra personer inte funnits. Ljudfilerna överfördes direkt efter intervjun till min dator, eftersom det ansågs som en säkrare förvaringsplats än mobilen. Kodningen gjordes vidare på olika filer på datorn och analysen skedde för att besvara syftet. Stor noggrannhet har tagits med att inga personliga uppgifter har röjts. Personliga namn har ersatts med påhittade. I enlighet med nyttjandekravet kommer all den information som inhämtats att förstöras när studien är avslutad och godkänd (Bryman 2018).

5. RESULTAT OCH ANALYS

(20)

I detta kapitel presenteras empirin som analyserats i relation till kunskapsläget och de teoretiska utgångspunkterna. Fiktiva namn anges i analysen för att förtydliga vem som säger vad. En närmare presentation för var och en av respondenterna och deras arbetsuppgifter inleder detta kapitel. Detta för att underlätta läsningen av resultat och analys.

5.1 Presentation av intervjupersoner

Elin: Socionom som arbetar som handläggare på försörjningsstöd i en kommun. Elin hanterar de ansökningar om försörjningsstöd som kommer in till

verksamheten. Elin jobbar mycket med robotiseringstjänsten som verksamheten har infört och mindre med klientkontakt. På Elins arbetsplats har

karriärvägledarna hand om klientkontakten.

Kim: Socionomexamen och arbetar som systemutvecklare i en kommun i landet. Att arbeta som systemutvecklare innebär att utveckla robotiseringstjänsten för att finna lösningar för att denna ska fungera så smidigt som möjligt och fyllas med bra innehåll. Det omfattar också att det förändrade arbetssättet och

omorganisationen som skett i och med digitaliseringen ska fungera så bra som möjligt. Kim har tillsammans med projektledare skrivit instruktioner, manus och beskrivningar för vad det är som ska robotiseras. Kim är en av dem som har haft det övergripande ansvaret för robotiseringstjänsten. Kim är utsedd till detta uppdrag eftersom hen tidigare har arbetat på försörjningsstöd med handläggning och på så sätt har erfarenhet av verksamheten. Som systemutvecklare arbetar Kim med personer från IT-avdelningen och även med inhyrda programmerare från konsultföretag.

Emma: Socionom som arbetar som enhetschef på försörjningsstöd i en kommun i landet. Emma har huvudansvar för avdelningens arbete samt för ärenden som har med våld i nära relationer att göra. Emma arbetar med handläggning kopplad till robotiseringstjänsten men också i direktkontakt med klienter.

Laila: Folkhälsovetare som arbetar som administrativ assistent på samma arbetsplats som Emma. Laila har hand om allt inflöde som inkommer till verksamheten. Allt från mejl och telefonsamtal till de pappersansökningar om försörjningsstöd vilka inkommer till verksamheten. Pappersansökningarna för Laila in i robotiseringstjänsten vilka sedan andra anställda kollar igenom och godkänner. Laila har inte någon socionomexamen och får därför inte godkänna den beräkning som roboten gör. Laila är dock med i processen att få

robotiseringstjänsten att fungera så smidigt som möjligt och att inkorporera den i verksamheten på bästa möjliga sätt.

5.2 Robotisering i handläggningsarbete

5.2.1 Bakgrundsinfo och arbetssätt

Ritzer (2015) beskriver hur digitalisering med maskiner och robotar blir allt vanligare inom olika samhällssektorer för att effektivisera arbete. Lauri (2016) lyfter upp trenden med standardiserade hjälpmedel och ett standardiserat socialt arbete. Så gör även Scaramuzzino (2019), regeringskansliet (SOU 2016:89) och Svensson och Larsson (2018). En av de primära anledningarna till införandet av digitaliseringen i socialt arbete inom försörjningsstöd, i vissa kommuner i landet, är för att frigöra mer tid till klientarbete (Svensson & Larsson 2017; 2018). Elin,

(21)

Kim, Emma och Laila berättar att de jobbar med en robottjänst i sitt arbete på försörjningsstöd, och att den införts för att effektivisera handläggningen så att mer tid till bland annat klientarbete ska kunna frigöras. De beskriver att när digitala ansökningar som klienter fyllt i kommer in till verksamheten så hanteras ansökningarna via en e-tjänst som är kopplad till en robotiseringstjänst.

Robotiseringstjänsten gör en normberäkning, också kallad preliminärberäkning, för vad klienten är berättigad för stöd. Beräkningen görs utifrån de uppgifter som klienten fyllt i och kontrolleras av en handläggare. Ibland får handläggaren lägga till eller ta bort vissa uppgifter, exempelvis kanske en klient inte fyllt i att

personen inte får någon form av stöd som den redan får. Handläggaren lägger då till den ändringen och en ny beräkning av roboten görs. Handläggaren kan alltid gå in manuellt i ansökan och göra ändringar om så behövs. När en beräkning är gjord utefter uppgifter som är riktiga och en fullständig beräkning är gjord godkänner handläggaren ansökan och skriver under. Elin, Kim, Emma och Laila är noga med att beskriva att en handläggare alltid dubbelkollar en ansökan så att allt i den stämmer. Själva roboten beskriver intervjupersonerna som ett

datasystem. Elin beskriver processen i likhet med när en deklaration skickas in till skatteverket. Kim förklarar hur robotiseringstjänsten fungerar på följande sätt:

Det som har gjorts är att man har valt att ta in en robotiseringslösning via en e-tjänst vilken hanterar den stora mängden av ansökningar. 85 procent av ansökningarna hanterar den i nuläget. Robotiseringslösningen hämtar hem de ansökningar som kommer in och lägger de i dokumentationssystemet och upprättar en normberäkning, vilken blir grund för vårt beslutsunderlag. Robotiseringslösningen journalför all steg i processen (Kim 2019).

Elin, Kim, Emma och Laila menar att robotiseringstjänsten inneburit en

omorganisation på deras arbetsplatser. De beskriver hur vissa personer har hand om ansökningarna och arbetar med robotiseringstjänsten, medan andra personer arbetar i mer direkt kontakt med klienterna för att försöka få klienter till att bli självförsörjande. På Kims arbetsplats heter de personer som arbetar med klienter arbetsmarknadskoordinatorer. Elin benämner dessa personer som

karriärvägledare. På Emma och Lailas arbetsplats, vilken är en liten, mindre arbetsplats har dock de flesta som har hand om handläggningen också hand om klientarbetet. På Elin, Kim, Emma och Lailas arbetsplatser finns även de som arbetar mer administrativt, och de som arbetar med IT och support för att bland annat digitaliseringen ska fungera så smidigt som möjligt. Elin beskriver uppdelningen av arbetsuppgifter såhär:

Ja, alltså vi jobbar på ett litet annorlunda sätt jämfört med traditionellt ekonomiskt bistånd. Vi har det uppdelat som så att vi socialsekreterare som arbetar med ekonomiskt bistånd handlägger bara. Sedan är det uppdelat som så att något som heter karriärvägledare sköter själva planeringen och träffar kunderna, och har regelbunden kontakt med kunderna. Vi handläggare har telefontid och svarar på frågor gällande beslut och beräkningar och sådana saker men mestadels ägnar vi oss åt handläggning av olika typer av

ansökningar (Elin 2019).

Weber menade att arbetsuppgifter delades upp allt mer inom byråkratin och beskriver detta som en tidig form av automatisering och effektiviseringsstrategi,

(22)

innan teknologin vunnit gehör (Ritzer & Stepnisky 2015). Bauman (1994) beskriver också detta och lyfter fram att industrialiseringen kom med nya teknologiska möjligheter om än det också ledde till en del konsekvenser.

5.2.2 En effektiviseringsstrategi för att frigöra tid till klientarbete.

I Scarmuzzinos (2019) rapport framgår att socialarbetare inte upplever att de får mer tid till klientarbetet trots digitaliseringen- och effektiviseringsstrategin. Även Emma beskriver en upplevelse av att arbetet i och med robotiseringstjänsten inte frigör mer tid till klientarbete i nuläget. Detta eftersom det krävs att Emma måste dubbelkolla robotiseringstjänsten hela tiden:

Jag skulle inte säga att det frigörs mer tid till klientarbete i nuläget. Om det hade varit så att roboten gjorde det som jag behöver sitta och dubbelkolla och lägga in i robotiseringstjänsten då hade det frigjorts mer tid, absolut.

Handläggningen hade gått smidigare. Men som det är idag så får jag inte mer tid till att träffa klienter eftersom jag måste sitta och dubbelkolla

allt hela tiden (Emma 2019).

I relation till McDonaldiseirngsteori skulle Emmas citat möjligen kunna ge uttryck för vad som är rationalitetens irrationalitet. Eftersom att det som är tänkt att bli effektivt i slutändan inte blir det. Vid “drive through” fönstret i

snabbmatskedjan samlas långa köer och på så sätt bidrar snarare “drive through” fönstret till ineffektivitet istället för effektivitet (Ritzer 2015; Ritzer & Stepnisky 2015). Emma däremot beskriver att det inte är någon skillnad i tid med klienter nu jämfört med innan robotiseringstjänsten infördes. Därför vore det kanske trots allt, inte helt rätt att säga att arbetet blir mer ineffektivt på Emmas men också Lailas arbetsplats. Emma uttrycker vidare längre fram i intervjun att systemet med robotiseringstjänsten är så pass nytt men att de hoppas att robotiseringstjänsten ska frigöra mer tid till klientkontakt när den är bättre inkorporerad i

verksamheten. Laila bekräftar det som Emma säger. Elin däremot uttrycker att det på hens arbetsplats inte är meningen att handläggarna ska få mer tid till

klientarbete eftersom det är karriärvägledarnas uppgift: “Alltså tanken är ju som sagt inte att vi ska ha klientkontakt. Men handläggningen frigör tid för att ta emot fler hushåll per handläggare” (Elin 2019).

När jag går utanför intervjuguiden och frågar Elin om karriärvägledare har fått mer tid till klienttid i och med robotiseringen så kan Elin inte riktigt svarat på det. Svaret återger i stället det som citerats, att handläggarna hinner med fler ärenden nu än tidigare. Citatet ger däremot antydan om en viss mätbarhet. I

McDonaldiseringsteorin förklaras att kalkylerbarhet är en effektiviseringsstrategi där mätbarhet och hastighet är viktiga beståndsdelar. Kunder vill kunna räkna ut hur lång tid det ska ta innan de får sin mat. Fokus på att saker ska gå snabbt kan dock resultera i kvantitet, det är en del av rationalitetens irrationalitet. Maten kocken ska laga blir inte så god när den tvingas lagas under högt tempo (Ritzer 2015; Ritzer & Stepnisky 2015) Lauri (2016) lyfter också begreppet mätbarhet som en del av en effektiviseringsstrategi och menar att det är en del av ett allt mer kapitalistiskt och New Public Management (NPM) styrt socialt arbete. Av

(23)

konkurrens. Lauri (2016) förklarar dock detta med att socialarbetare tvingas arbeta under hög arbetsbelastning eftersom kraven på att leverera blir så stora.

Kim citerad nedan ger antydan om att robotiseringstjänsten frigjort mer tid till klientarbete. Däremot beskriver Kim i likhet med Ritzer (2015), Ritzer & Stepnisky (2015) och Lauri (2016) hur robotiseringstjänsten bidragit till hög arbetsbelastning och ett kvantitativt handläggningsarbete.

Eftersom man har omfördelat resurser i och med detta arbetssätt så vi har ju gått från antalet 12 handläggare till 4 på kort tid. Det gör att det är en mycket högre arbetsbelastning och mycket mer kvantitet. Tidigare har man kanske hanterat en mängd på 30–40 ärenden men nu ska man hantera en mängd på cirka 100–110 ärende. Det är en stor ökning av ärenden för varje handläggare att hantera, man hinner inte lägga så mycket tid på varje ärende (Kim 2019).

Kim beskriver dock efter det som citerats att omfördelningen av resurser är nytt och att ledningen kanske gick ut lite väl hårt. Kim menar att om ledningen

exempelvis hade flyttat fyra handläggare till arbetsmarknadskoordinatorer istället för sex, då hade det kanske blivit mindre stress och bättre balans och på så sätt också mindre kvantitativt arbete. Då hade handläggarna kunnat ta hand om varje handläggning mer. Kim tillägger att när något är nytt så handlar det om att prioritera rätt och att en verksamhet måste få prova sig fram, för att hitta en bra balans. Kim lyfter att det kunde underlätta för situationen att tillfördela mer tjänster till handläggningen igen. Dock tror inte Kim att detta kommer att göras eftersom det också handlar om besparingar uppifrån. Av detta framgår inte endast Kims upplevelse av ett mer kvantitativt och stressfyllt arbete, utan också att Kim har en tjänst på en plats där det finns ett högre styre. Enligt Weber är det en del av byråkratin. Weber menade att byråkratin är uppbyggd i hierarkisk ordning och att byråkraten är underordnad de med högre ställning (Ritzer & Stepnisky 2015).

2.2.3 Det mellanmänskliga mötet i relation till juridiska dilemman Det mellanmänskliga mötet med en klient har alltid sagts vara avgörande för det sociala arbetet och för socialarbetarens profession. Detta eftersom det i det mellanmänskliga mötet kommer fram sådant som inte syns i mellan raderna (Lauri 2016; Martinell Barfoed 2014; Scaramuzzino 2019; Svensson & Larsson 2017; 2018). Elin, Kim, Emma och Laila menar alla att det mellanmänskliga mötet är avgörande för det sociala arbetet och för försörjningsstöd. I och med den robotiseringstjänst som inkorporerats i vissa kommuner på avdelning försörjningsstöd, har dock diskussion förts om hur vida bedömningarna är enhetliga och på så sätt individuella och rättssäkra. Detta eftersom det

mellanmänskliga mötet tenderar att falla bort, menar vissa (Gasslander 2019; Loman 2017; Scaramuzzino 2019). Emma förklarar hur det går till på sin arbetsplats:

Individuella bedömningar gör vi hela tiden. Det som roboten servar oss med är själva beräkningen och hanteringen av ansökan så egentligen är processen densamma som innan robotiseringstjänsten. Det finns vidare möjlighet för klienterna att skriva längre meddelanden till oss om det är något speciellt de vill uttrycka. Så allting klienten vill säga kommer med. På så sätt blir bedömningen individuell. Och detta med rättssäkerhet, det är lite svår det är

(24)

det... I och med robotiseringstjänsten så får man inte den mänskliga faktorn och därför kan det bli fel. Men det blir rättssäkert eftersom jag dubbelkollar det klienten skriver in. Hade roboten tagit ett beslut utan att jag dubbelkollar då känner jag inte att det hade blivit rättssäkert. Då hade jag känt mig ganska osäker tror jag (Emma 2019).

Om än Emma kommenterar att ansökan saknar den mänskliga faktorn i och med robotiseringstjänsten menar hen att ansökan blir individuell eftersom klienten själv fyller i ansökan och på så sätt kan uttrycka det den vill. Rättssäker blir den menar Emma eftersom ansökan alltid dubbelkollas. Laila instämmer i det som Emma uttrycker och så gör även Elin.

Enligt tidigare professionskultur är det däremot tvivelaktigt ifall dessa

bedömningar ger en helhetlig bild av en situation och på så sätt rättssäkra och individuella, eftersom de inte alltid innehåller ett personligt möte. Enligt

Scaramuzzinos (2019) rapport bör nog sägas att de endast lägger grund för en del av bedömningen. En fullständig och på så sätt mer individuell och rättssäker bedömning kräver ett mänskligt möte. Scaramuzzino (2019) beskriver vidare att för att bedöma riksnorm behövs om inte en mänsklig hand, det kan möjligen en robotiseringstjänst klara av själv, men för att avgöra skälig levnadsnivå behövs en mer flexibel bedömning vilket innebär ett mänskligt möte. Då räcker inte endast ett möte med en robotiseringstjänst. Elin uttrycker att robotiseringstjänsten gör mer avancerade bedömningar i vissa fall. Även Emma och Laila är inne på det Elin uttrycker. Dock framgår inte riktigt genom intervjuerna vad en avancerad bedömning faktiskt innebär mer specifikt och exakt när det görs, om det till exempel är i samband med att bedöma skälig levnadsnivå. Hur som verkar avancerade bedömningar endast göras ibland. Kim uttrycker vidare att de inte har tid att göra individuella bedömningar vilket går helt emot vad som sagts tidigare. En individuell bedömning ska alltid göras (Scaramuzzino 2019). Kim tar däremot upp ett annat perspektiv på vad en rättssäker bedömning innebär:

Kraven som man har på sig för att leverera ställer till det. Enhetligheten är en typ av rättssäkerhet, att det ska vara lika föra alla. Beslutsunderlagen

underlättar för detta, men så är också socialtjänstlagen en ramlag och anpassad för att den ska kunna anpassas till individen, medborgares behov. Då blir det individuellt... Den sidan finns inte. Att sitta och tänka efter så himla mycket. Man hinner inte om man ska sitta och titta på varje enskilt fall väldigt noggrant (Kim 2019).

Kims uttryck tyder på att enhetlighet är en del av rättssäkerhet. Kim menar att när alla beslutsunderlag ser likadana ut gör det att bedömningarna blir lika för alla, vilket måste anses som en form av rättssäkerhet. Även aktörer på fältet menar att enhetligheten i att beslutsunderlagen ser exakt likadana ut i och med

robotiseringstjänsten, vilket skapar mer jämlika bedömningar och att de på så sätt blir mer rättssäkra. Det gör dessutom, i positiv mening, att socialarbetare inte blandar in egna känslor i bedömningarna (Loman 2017) Enligt

McDonaldiseringsteorin skulle detta ge sken av ett allt mer förutsägbart och homogeniserat socialt arbete (Ritzer 2015; Ritzer & Stepnisky 2015). Svensson och Larsson däremot menar att enhetligheten som en del av att bedömningarna går snabbare att göra måste anses som positivt eftersom klienter har rätt till snabba bedömningar (Svensson & Larsson 2017; 2018).

References

Related documents

Råd för rutiner och underhåll av teleslinga Faktablad som riktar sig till ansvariga med teleslinga i sina lokaler/verksamheter.. Råd rutiner och underhåll av teleslinga (pdf)

Före årsmötet kommer ni att få koppla upp er och testa hur det går till, så att ni alla känner er bekväma.. Möteshandlingarna inför årsmötet ligger

Syftet med studien är att genom ett professionsperspektiv få en ökad förståelse för betydelsen av digitala verktyg inom det sociala arbetet avseende dess påverkan på kvalitet

Då det i detta fall är Ledningsnivån som påkallat behovet av en gemensam värdegrund och också initierat arbetet med framtagandet av en sådan, ligger ansvaret på dem

Studiens syfte är att undersöka gymnasieungdomars Facebookanvändande för att se hur stor del av gymnasieungdomar som uppfyller kriterierna för ett beroende enligt den norska

Vid Karolinska institutet är bibliotekets roll i flexibel utbildning inte begränsad till att stå för tillgång till litteratur, utan även att förse utbildningarna med

Det liknar på sätt och vis när vi identifierar oss med en karaktär på film, men här handlar det inte bara om att vi hittar vissa karaktärsegenskaper som vi tycker påminner om

Tore Otterup, universitetslektor vid Institutionen för svenska språket vid Göteborgs universitet, tar en kritisk ställning till beslutsfattarna när det kommer till frågor