• No results found

Hur servicekvalitet kan utvärderas och förbättras i ett företags interna persontransporter : En fallstudie på Scania i Södertälje

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Hur servicekvalitet kan utvärderas och förbättras i ett företags interna persontransporter : En fallstudie på Scania i Södertälje"

Copied!
144
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)

+ +

HUR+SERVICEKVALITET+KAN+UTVÄRDERAS+

OCH+FÖRBÄTTRAS+I+ETT+FÖRETAGS+

INTERNA+PERSONTRANSPORTER

+

En+fallstudie+på+Scania+i+Södertälje+

+

+

Linköpings)Tekniska)Högskola)

Institutionen)för)ekonomisk)och)industriell)utveckling)

Industriell)Ekonomi)

LIU<IEI<TEK<A—17/02846<<SE

+

+

+

+

A

NTON+

E

RHOLM

+

I

SAK+

S

TIGSON

+ +

DEN+1+JUNI+2017+

(2)

S

AMMANFATTNING

+

På+Scania+i+Södertälje+arbetar+drygt+12+000+heltidsanställda+utspritt+över+ett+stort+område+med+många+ kontorsbyggnader.+I+nuläget+reser+upp+mot+70+procent+av+dessa+ensamma+med+egen+bil+till+arbetet+men+ även+ mellan+ olika+ byggnader+ på+ Scanias+ område+ under+ arbetstid.+ Detta+ skapar+ bland+ annat+ trafikstockningar,+ miljöpåverkan,+ samt+ svårighet+ att+ hitta+ parkeringsplats.+ I+ mening+ att+ underlätta+ persontransporter+till,+från+och+under+jobbet,+samt+reducera+antalet+bilåkare,+har+Scania+därför+infört+ interna+ persontransporttjänster+ i+ form+ av+ långfärdsbuss+ från+ Stockholm+ samt+ linjebussar+ och+ intern+ taxiverksamhet+på+ScaniaZområdet+i+Södertälje.+De+två+sistnämnda+transporttjänsterna+får+nyttjas+av+ alla+anställda+utan+extra+kostnad+men+trots+detta+används+tjänsterna+av+en+väldigt+liten+andel+av+de+ anställda.+Denna+studie+bygger+på+antagandet+att+en+bättre+utformad+interntransporttjänst+på+Scanias+ område+med+högre+nivå+på+service,+utifrån+ett+kundperspektiv,+möjliggör+ett+ökat+antal+användare+och+ följaktligen+färre+bilar+på+området.+Studiens+syfte+var+således+att+identifiera+brister+i+servicekvalitet+inom+ Scanias+ interna+ persontransporter+ i+ Södertälje+ och+ analysera+ möjliga+ förändringar+ som+ förbättrar+ servicekvalitet+för+användare.++

Utvärderingen+av+servicekvalitet+har+utgått+från+en+analysmodell+som+i+studien+togs+fram+med+grund+i+ vetenskaplig+teori+som+behandlar+både+personZ+och+godstransporter,+eftersom+att+teori+rakt+kopplat+till+ situationer+kring+Scanias+är+ovanligt.+Analysmodellen+visar+påverkansfaktorer+till+ett+transportsystem+i+ form+ av+ personflöde;+ vilket+ behandlar+ totalt+ transportbehov+ och+ antalet+ användare+ i+ systemet,+ transporttjänster;+ vilket+ behandlar+ utformning+ av+ transportsystem+ och+ de+ resurser+ som+ drivs+ samt+ servicekvalitet+ vilket+ mäter+ servicenivån+ i+ systemet.+ Servicekvalitet+ definieras+ i+ två+ kategorier;+ tillgänglighet+ och+ kundanpassning.+ Tillgänglighet+ visar+ hur+ välanpassade+ Scanias+ transporttjänster+ är+ mot+de+anställdas+transportbehov+i+form+av+fyra+faktorer;+frekvens,+marknadstäckning,+transporttid+och+ antal+timmar+service.+Kundanpassning+visar+hur+attraktiva+Scanias+persontransporter+är+givet+att+de+är+ tillgängliga,+vilket+byggs+upp+av+två+mått;+pålitlighet+mot+tidtabell+och+information.+Identifieringen+av+ brister+ i+ dessa+ sex+ mått+ utfördes+ genom+ att+ undersöka+ en+ diskrepans+ mellan+ den+ servicekvalitet+ anställda+kräver+och+den+servicekvalitet+som+transporttjänsterna+faktiskt+tillhandahåller.+Identifierade+ brister+ validerades+ sedan+ mot+ ett+ faktiskt+ transportbehov+ bland+ de+ anställda.+ Anställdas+ krav+ och+ transportbehov+ kartlades+ genom+ nio+ intervjuer+ med+ anställda+ samt+ en+ omfattande+ enkät+ med+ 286+ respondenter.++

Analysen+visade+på+att+samtliga+servicemått+förutom+pålitlighet+mot+tidtabell+uppvisar+brister+i+någon+ grad,+där+högst+andel+brister+uppmättes+för+transporttid+och+frekvens.+För+transporttid+är+det+framför+ allt+de+transporter+som+kräver+byten+som+anses+ta+för+lång+tid+och+för+frekvens+är+det+vissa+tider+på+ dygnet+ där+ transporter+ erbjuds+ avsevärt+ mer+ sällan+ än+ annars.+ Sammantaget+ för+ det+ aggregerade+ måttet+tillgänglighet+brister+transportsystemet+i+84+procent+av+resvägarna+mellan+byggnader+och+68+ procent+av+de+antalet+transporter+mellan+byggnader+som+anställda+på+Scania+normalt+gör.+Analysen+ visade+ således+ att+ det+ finns+ stor+ förbättringspotential+ och+ att+ förändringar+ kan+ leda+ till+ ökad+ servicekvalitet+för+transporttjänsterna.++

Med+ analysmodellen+ som+ utgångspunkt+ har+ även+ en+ förändringspalett+ tagits+ fram,+ vilken+ visar+ på+ samband+ mellan+ hur+ transporttjänster+ kan+ utformas+ och+ transporttjänsternas+ påverkan+ på+ servicekvalitet+ och+ resurser.+ Utifrån+ denna+ analyserades+ därefter+ möjliga+ förändringar+ som+ positivt+ skulle+kunna+förbättra+de+identifierade+bristerna.+Förändringarna+kategoriserades+i+termer+av+påverkan+ på+servicekvalitet+samt+resursåtgång+på+en+hög+nivå.+Sammantaget+är+transportsystemet+på+Scania+i+ Södertälje+inte+helt+anpassat+efter+vad+de+anställda+efterfrågar,+och+förändringar+som+lyfts+är+exempelvis+ utökning+ av+ servicetid+ för+ transporttjänsterna,+ tillägg+ av+ nya+ hållplatser+ samt+ införande+ av+ en+

(3)

A

BSTRACT

+

There+are+approximately+12+000+fullZtime+employees+at+Scania+in+Södertälje+working+in+a+widespread+ area+in+many+buildings.+The+transportation+mode+for+about+70+percent+of+these+employees+is+currently+ driving+personal+cars+by+themselves+to+and+from+work+as+well+as+between+meetings.+This+leads+to+traffic+ congestion,+ environmental+ impacts+ and+ difficulty+ finding+ parking+ space+ among+ other+ things.+ Scania+ currently+operates+internal+passenger+transports+in+the+form+of+longZdistance+buses+from+Stockholm,+as+ well+as+scheduled+coaches+and+internal+taxi+in+Södertälje.+The+transportation+services+in+Södertälje+are+ available+to+all+employees+for+free+but+despite+this+are+used+only+by+a+small+portion+of+the+employees.+ This+study+assumes+that+a+better+design+of+transportation+system+with+higher+level+of+service+from+a+ customerZperspective+leads+to+a+higher+number+of+users+and+consequently+fewer+cars+in+the+area.+The+ purpose+of+this+study+was+therefore+to+identify+flaws+in+service+quality+in+the+internal+transportation+ system+at+Scania+in+Södertälje+and+analyse+possible+changes+which+will+improve+the+quality+of+service+ for+the+users.++

The+ evaluation+ of+ service+ quality+ was+ done+ using+ an+ analysis+ model+ which+ was+ based+ on+ scientific+ theories+regarding+both+passenger+and+goods+transportation,+since+theory+connected+to+the+specific+ case+of+Scania+is+uncommon.+The+analysis+model+describes+the+relations+between+factors+affecting+the+ transportation+system.+These+are+the+flow+of+passengers+which+treats+the+needs+of+transportation+and+ number+of+users+within+the+system,+the+transportation+services+which+treats+the+actual+design+of+the+ system+and+the+resources+required+and+lastly+the+quality+of+service+which+measures+the+level+of+service+ from+ a+ customer+ perspective.+ The+ quality+ of+ service+ is+ built+ up+ by+ two+ categories;+ availability+ and+ customer+ adaptation.+ Availability+ is+ the+ measure+ of+ how+ available+ a+ transport+ is+ to+ customers+ considering+their+needs+and+is+based+on+four+factors;+frequency,+market+reach,+transportation+time+and+ hours+of+service.+Customer+adaptation+is+the+measure+of+how+attractive+the+internal+transportation+ system+at+Scania+is+to+the+customers+given+that+they+are+available,+and+is+measured+in+reliability+to+ schedule+and+information.+The+evaluation+of+the+quality+of+service+for+these+six+factors+was+done+by+ comparing+the+level+of+service+required+by+customers+to+the+actual+level+provided.+The+flaws+found+were+ subsequently+ validated+ against+ an+ actual+ transportation+ need+ among+ the+ employees.+ The+ required+ levels+of+service+and+transportation+needs+were+determined+through+nine+interviews+as+well+as+a+survey,+ which+received+286+respondents,+with+employees+at+Scania+in+Södertälje.++

The+ analysis+ showed+ that+ all+ service+ factors+ except+ for+ reliability+ to+ schedule+ exhibit+ flaws+ to+ some+ degree.+ However,+ the+ factors+ transportation+ time+ and+ frequency+ show+ the+ highest+ proportion.+ For+ transportation+time+the+number+of+transfers+is+identified+as+a+driving+cause,+whilst+for+frequency+the+ irregularity+between+different+time+slots+throughout+the+day+is+affecting+the+total+value+for+the+factor.+ Altogether+the+aggregated+value+of+availability+show+that+84+percent+of+all+routes+between+buildings+ and+68+percent+of+all+transports+that+employees+undertake+are+outside,+and+therefore+lacking,+necessary+ service+levels+in+terms+of+availability.+The+analysis+therefore+show+a+significant+potential+of+improvement+ for+the+transportation+system+at+Scania+and+that+changes+can+lead+to+improved+quality+of+service.++ A+palette+for+reform+was+created+using+the+analysis+model,+which+shows+the+relations+between+how+a+ transportation+ system+ can+ be+ modified+ and+ those+ modifications+ effect+ on+ quality+ of+ service+ and+ resources.+ Using+ this+ model,+ possible+ changes+ which+ would+ increase+ the+ quality+ of+ service+ were+ analysed.+The+changes+were+categorized+in+terms+of+their+effect+on+the+quality+of+service+and+the+usage+ of+ resources+ on+ a+ high+ level.+ A+ general+ conclusion+ put+ forth+ in+ this+ study+ is+ that+ the+ internal+ transportation+system+at+Scania+is+not+completely+aligned+with+the+employees’+needs.+Changes+that+ would+benefit+the+quality+of+service+include+an+extension+of+the+service+time,+additional+stops+within+the+ system+and+the+introduction+of+a+mobile+application+as+a+channel+for+information.++

(4)

F

ÖRORD

+

Denna+rapport+sammanfattar+vårt+examensarbete+inom+civilingenjörsutbildningen+Industriell+ekonomi+ och+således+vårt+sista+examinerande+moment+efter+fem+års+universitetsstudier.+Det+arbete+som+tagit+ oss+ hit+ har+ under+ de+ senaste+ månaderna+ möjliggjorts+ av+ både+ Linköpings+ universitet+ och+ Scania+ Södertälje.+ Vi+ vill+ därmed+ rikta+ ett+ tack+ till+ våra+ huvudsakliga+ kontaktpersoner+ på+ Scania+ –+ Erik+ Bernhardsson,+Elisabeth+Hörnfeldt+och+Steven+Kjellström+–+som+funnits+tillhands+och+har+varit+genuint+ intresserade+ av+ vår+ studie.+ Ett+ stort+ tack+ även+ till+ Piotr+ Zdeb+ som+ har+ varit+ en+ ovärderlig+ källa+ för+ information+och+kunskap.+Vidare+vill+vi+på+universitetets+sida+tacka+våra+opponenter+–+Erik+Freyschuss+ och+ Philip+ Hallenberg+ –+ för+ kritiskt+ granskande+ och+ konstruktiv+ feedback.+ Sist+ men+ inte+ minst+ vill+ vi+ utbringa+ ett+ extra+ stort+ tack+ till+ vår+ handledare+ Fredrik+ Stahre+ som+ inte+ bara+ varit+ ett+ ovärderligt+ bollplank+och+en+inspirationskälla,+utan+även+varit+väldigt+tillmötesgående,+insatt+och+har+trott+på+oss+ hela+vägen.++ Beroende+på+intresse+bör+denna+rapport+läsas+med+fokus+på+olika+avsnitt.+Läsaren+rekommenderas+dock+ oavsett+lägga+extra+fokus+på+Avsnitt)4)–)Uppgiftsprecisering,+Avsnitt)6)–)Kartläggning)av)förutsättningar,+ Avsnitt)7)–)Kartläggning)och)analys)av)servicekvalitet,+samt+Avsnitt)8)–)Analys)av)förändringar.+Läsaren+ med+akademiskt+intresse+rekommenderas+även+lägga+fokus+på+Avsnitt)1)–)Inledning+samt+Avsnitt)3)–) Teoretisk)referensram.+++ De+huvudsakliga+leverablerna+denna+studie+ger+till+Scania+är+en+teoretiskt+grundad+modell+och+metod+ för+att+utvärdera+servicekvalitet,+en+ExcelZfil+färdig+för+att+beräkna+servicekvalitet,+en+enkätundersökning+ med+anställdas+åsikter,+samt+analys+och+insikter+till+fortsatt+arbete+och+förbättringar+till+Scanias+befintliga+ transportsystem.++ ) ) ”Quality)is)never)an)accident.)It)is)always)the)result)of)an)intelligent)effort.”+ –+John+Ruskin;+Konstkritiker,+poet+och+författare+ + + + + + Stockholm,+1+juni+2017+ + + Anton+Erholm+ + + + + + Isak+Stigson+ + +

(5)

I

NNEHÅLL

+

1.#Inledning# 1! 1.1#Bakgrund# 1! 1.2#Syfte# 2! 1.3#Avgränsningar# 2! 2.#Persontransporter#på#Scania#i#Södertälje# 3! 2.1#Scania#i#stort# 3! 2.2#Persontransporter#på#Scania# 3! 2.3#Flödeskartläggning# 4! 3.#Teoretisk#referensram# 5! 3.1#PersonA#och#godstransporter# 5! 3.2#Transportlogistik# 6! 3.2.1!Systembeskrivning! 6! 3.2.2!Transportsätt!och!multimodala!transporter! 7! 3.2.3!Resurser!och!resursutnyttjande! 8! 3.2.4!Transportupplägg! 2! 3.2.5!Organisation! 5! 3.2.6!Citylogistik! 7! 3.2.7!Informationsflöde!och!kommunikation! 7! 3.3#Utvärdering#av#transportsystem# 7! 3.3.1!Logistik!och!leveransservice! 7! 3.3.2!Servicemått!för!transporter! 8! 3.3.3!TravelKtime!och!TravelKservice!ratio! 12! 3.4#Verktyg#för#flödeskartläggning# 13! 4.#Uppgiftsprecisering# 14! 4.1#Studiens#studerade#system# 14! 4.2#Påverkansfaktorer#till#Scanias#transportsystem# 15! 4.3#Extern#kontext# 16! 4.4#Personflöde# 16! 4.5#Servicekvalitet# 16! 4.5.1!Tillgänglighet! 17! 4.5.2!Kundanpassning! 18! 4.6#Transporttjänster# 19! 4.6.1!Resurser! 19! 4.6.2!Transportutformning! 19! 4.7#Koppling#mellan#förändringar,#servicekvalitet#och#resurser# 20! 5.#Metod# 23! 5.1#Ansats#och#inriktning# 23! 5.2#Trovärdighet# 23! 5.3#Lekvall#och#Wahlbins#modell#för#genomförande# 24! 5.4#Studiens#anpassning#till#Lekvalls#och#Wahlbins#modell# 25! 5.4.1!Fas!1!–!Planering! 27! 5.4.2!Fas!2!–!Kartläggning! 28! 5.4.3!Fas!3!–!Analys!av!brister! 34! 5.4.4!Fas!4!–!Analys!av!förändringar!(Fråga!H3,!H4)! 35! 5.4.5!Fas!5!–!Slutfas! 35! 5.5#Metodkritik# 36! 6.#Kartläggning#av#förutsättningar# 38! 6.1#Intern#verksamhet# 38!

(6)

6.2#Anställdas#åsikter# 39! 6.3#Transportbehov# 41! 7.#Kartläggning#och#analys#av#servicekvalitet# 44! 7.1##Frekvens# 44! 7.1.1!Kartläggning!av!frekvens! 44! 7.1.2!Analys!av!brister!i!frekvens! 45! 7.2##Marknadstäckning# 47! 7.2.1!Kartläggning!av!marknadstäckning! 47! 7.2.2!Analys!av!brister!i!marknadstäckning! 48! 7.3#Transporttid# 49! 7.3.1!Kartläggning!av!transporttid! 49! 7.3.2!Analys!av!brister!i!transporttid! 50! 7.4#Antal#timmar#service# 51! 7.4.1!Kartläggning!av!antal!timmar!service! 51! 7.4.2!Analys!av!brister!i!antal!timmar!service! 52! 7.5#Pålitlighet#mot#tidtabell# 53! 7.5.1!Kartläggning!av!pålitlighet!mot!tidtabell! 53! 7.5.2!Analys!av!brister!i!pålitlighet!mot!tidtabell! 54! 7.6#Information# 54! 7.6.1!Kartläggning!av!information! 54! 7.6.2!Analys!av!brister!i!information! 57! 7.7#Sammanfattning#av#brister# 58! 8.#Analys#av#förändringar# 61! 8.1#Brist#i#frekvens:#Tidspassen#Kl.#07–08,#09–10,#11–12,#16–17,#17–18# 61! 8.2#Brist#i#frekvens:#Noder#321,#401# 62! 8.3#Brist#i#marknadstäckning:#Noder#236,#241,#260,#Democenter,#319,#Södertälje#Syd,#Södertälje#Hamn,# Södertälje#Centrum# 63! 8.4#Brist#i#transporttid:#Bytestransport#samtliga#noder# 65! 8.5#Brist#i#transporttid:#Noder#150,#180,#321,#Gröndal# 65! 8.6#Brist#i#antal#timmar#service:#Sluttid#samtliga#noder# 65! 8.7#Brist#i#antal#timmar#service:#Månadsmöten#på#HSU#samtliga#noder# 66! 8.8#Brist#i#information:#Avsaknad#i#informationskanaler#och#informationstyper# 66! 8.9#Brist#i#tillgänglighet:#Analys#av#komplement#till#Rundtur# 67! 8.10#sammanfattning#av#förändringar# 68! 9.#Känslighetsanalys# 69! 9.1#Transportbehovets#påverkan#på#brister# 69! 9.2#Koppling#mellan#CK#och#Sjöporten# 70! 9.3#Två#hållplatser#för#nod#210# 71! 9.4#Sammanfattning#av#känslighetsanalys# 72! 10.#Slutsats# 73! 11.#Diskussion# 75! 11.1#Diskussion#om#studiens#resultat# 75! 11.1.1!Utvärdering!och!brister! 75! 11.1.2!Förändringar!i!transportutformning! 75! 11.1.2!Påverkan!för!Scania! 76! 11.2#Generaliserbarhet#och#framtida#studier# 76! Referenslista# 78! Bilagor# 81! + +

(7)

O

RDLISTA+

+

+

Benämning+ Definition+

Båge+ En+ båge+ definieras+ som+ vägen+ eller+ resan+ mellan+ två+ noder,+ mellan+ två+ hållplatser+eller+mellan+en+nod+och+en+hållplats+

HSU+ HSU+ är+ den+ avdelning+ inom+ Scania+ Service+ Management+ som+ tillhandahåller+

tjänsterna+inom+Scanias+interntransportsystem+

Hållplats+ En+hållplats+eller+station+är+den+plats+varifrån+en+transport+avgår+

Knytpunkt+ En+knytpunkt+är+en+plats+i+anslutning+till+Scanias+område+i+Södertälje+där+många+ anställda+åker+genom.+Dessa+definieras+som+noder+utan+att+ha+anställda+som+ arbetar+ där+ och+ utgörs+ i+ studien+ av+ Södertälje+ Syd,+ Södertälje+ Hamn+ och+ Södertälje+Centrum+

Kunder+ Kunder+till+transporttjänsterna+i+studien+är+fast+anställda+på+Scania+i+Södertälje+

Nod+ En+ nod+ i+ denna+ studie+ benämner+ en+ eller+ flera+ byggnader+ med+ anställda+ på+ Scanias+område+i+Södertälje+

Nodpar+ Ett+nodpar+innefattar+en+startnod+och+en+slutnod+och+syftar+till+vägen+(bågen)+ mellan+två+noder,+vilket+oftast+används+i+samma+mening+som+det+diskuteras+ett+ transportbehov+mellan+två+noder+–+således+ett+transportbehov+i+ett+nodpar+

Servicefaktor+ En+ servicefaktor+ eller+ servicemått+ är+ ett+ nyckeltal+ för+ mätning+ av+ service,+ exempelvis+transporttid+eller+pålitlighet+mot+tidtabell+

Servicekvalitet+ Servicekvalitet+är+ett+aggregerat+mått+på+hur+bra+servicen+i+ett+transportsystem+ upplevs+av+kunder+

Servicetid+ Servicetid+definieras+i+studien+som+de+tider+då+en+tjänst+finns+tillgänglig,+vilket+ för+ exempelvis+ en+ nod+ innebär+ att+ minst+ en+ transport+ ska+ avgå+ från+ nodens+ hållplats+inom+ett+visst+tidsintervall+

Terminal+ En+terminal+är+en+hållplats+som+används+av+två+eller+fler+linjer+och+kan+således+ ses+som+en+potentiell+omlastningspunkt+

Transportbehov+ Ett+ transportbehov+ mäts+ mellan+ nodpar+ inom+ det+ studerade+ systemet+ och+ definieras+som+totalt+antal+resor+som+går+från+en+nod+till+en+annan.+När+det+talas+ om+en+specifik+nod+och+dennes+transportbehov+mäts+antal+transport+som+under+ en+dag+utgår+från+den+noden+till+godtycklig+annan+nod+

Transportsystem+ Studiens+ transportsystem+ byggs+ upp+ av+ de+ tjänster+ som+ erbjuds+ som+ interntransporter+av+anställda+på+Scanias+område+i+Södertälje+

(8)

1.

+

I

NLEDNING

+

Detta)avsnitt)inleds)med)bakgrund)och)syftet)med)studien.)Därefter)förtydligas)syftet)ytterligare)samt) presenteras)de)avgränsningar)som)gjorts)i)undersökningen.))

1.1

+

B

AKGRUND+

+

Antal+anställda+på+Scania+i+Södertälje+har+ökat+stadigt+under+de+senaste+åren.+Totalt+arbetar+drygt+12+000+ heltidsanställda+i+Södertälje,+med+ytterligare+cirka+2+000+externa+konsulter+(Hörnfeldt,+2017).+Scania+har+ ett+stort+antal+byggnader+i+Södertälje+som+ligger+utspridda+över+ett+område+motsvarande+ca+12+km2.++ Endast+47+procent+av+alla+anställda+på+Scania+i+Södertälje+bor+i+Södertälje+kommun,+vilket+resulterar+i+att+ många+anställda+har+långa+resvägar+till+sin+arbetsplats.+De+anställda+som+inte+bor+i+Södertälje+pendlar+ framförallt+från+Stockholm,+som+resultat+av+att+drygt+34+procent+av+alla+anställda+bor+i+Stockholms+län.+ De+ anställda+ som+ varken+ bor+ i+ Södertälje+ eller+ i+ Stockholm+ bor+ huvudsakligen+ i+ mindre+ städer+ i+ Södermanland.+(Hörnfeldt,+2017)++ I+nuläget+reser+upp+mot+70+procent+av+samtliga+anställda+på+Scania+ensamma+med+egen+bil+till+arbetet+ fyra+till+fem+dagar+i+veckan.++Det+ökande+antalet+anställda+i+Södertälje+tillsammans+med+den+stora+andel+ som+åker+personbilar+själva+till+arbetet+skapar+problem+med+trafikstockningar+och+svårigheter+att+hitta+ parkeringsplatser+på+området.+Bilåkarna+använder+i+regel+sin+bil+även+vid+resor+på+Scanias+område+under+ arbetstid.+Detta+leder+till+bristfällig+rörlighet+under+arbetsdagen+för+anställda+och+stor+miljöpåverkan+på+ Scanias+område+i+Södertälje.+(Hörnfeldt,+2017)+ I+syfte+att+underlätta+transporter+till,+från+och+under+jobbet,+samt+reducera+antalet+bilåkare,+har+Scania+ infört+interna+transporttjänster+i+form+av+tre+huvudsakliga+typer+av+tjänster+för+sina+anställda.+Scania+Job+ Express+ är+ en+ långfärdsbuss+ som+ trafikerar+ mellan+ Stockholm+ City/Liljeholmen+ och+ Södertälje+ under+ morgon+och+sen+eftermiddag.+Inom+Scanias+område+i+Södertälje+erbjuder+Scania+även+Rundtur,+vilket+är+ tre+fasta+skyttelbusslinjer+mellan+olika+byggnader+på+området,+samt+KomFort+–+en+intern+taxiverksamhet+ inom+Södertälje.+Utöver+detta+erbjuds+även+under+vissa+perioder+en+skytteltrafik+mellan+Scania+Tekniskt+ Centrum+(STC)+och+en+närliggande+parkeringsplats,+samt+en+större+buss+till+en+träningsanläggning+under+ lunchtid.++ Alla+interntransporter+förutom+Scania+Job+Express+får+nyttjas+av+anställda+utan+extra+kostnad+men+trots+ detta+används+tjänsterna+av+en+väldigt+liten+andel+av+de+anställda.+För+Scania+Job+Express+tas+en+mindre+ månatlig+kostnad.+Under+en+genomsnittlig+månad+har+ungefär+600+anställda+ett+månadskort+med+Scania+ Job+ Express+ och+ drygt+ 14+ procent+ av+ de+ anställda+ i+ Södertälje+ anger+ att+ de+ har+ åkt+ med+ Scania+ Job+ Express.+Scania+har+inte+själva+genomfört+utförliga+mätningar+av+brister+i+transporttjänsterna+och+vad+ dessa+beror+på.+Det+är+heller+inte+känt+vilka+faktiska+krav+anställda+har+på+transporterna.++

Ökad+ kundnöjdhet+ i+ ett+ persontransportsystem+ ökar+ antalet+ användare+ enligt+ Kamga+ et+ al.+ (2016).+ Denna+ studie+ bygger+ på+ detta+ antagande,+ att+ en+ bättre+ utformad+ interntransporttjänsterna+ utifrån+ kundernas+perspektiv+leder+till+ett+ökat+antal+användare+och+således+färre+bilar+på+Scanias+område.+Detta+ bidrar+ till+ färre+ trafikstockningar,+ mindre+ miljöpåverkan+ och+ smidigare+ resor+ kopplat+ till+ arbetet.+ Följaktligen+kan+en+intern+transporttjänst+med+bättre+servicekvalitet+skapa+förutsättningar+för+att+fler+ väljer+bort+egen+personbil+på+Scanias+område+i+Södertälje,+vilket+är+ett+mål+för+HSU+inom+Scania+Service+ Management+som+tillgodoser+Scanias+interna+persontransporter.++

+ +

(9)

1.2

+

S

YFTE+

+

Syftet+är+att+identifiera+brister+i+servicekvalitet+inom+Scanias+interna+persontransporter+och+analysera+ möjliga+förändringar+som+förbättrar+servicekvalitet+för+användare.++

Vid+ nedbrytning+ av+ syftet+ identifieras+ första+ delen+ att+ studien+ ämnar+ att+ ”identifiera) brister) i)

servicekvalitet”.++En+brist+definieras+i+studien+som+en+diskrepans+mellan+den+servicekvalitet+en+kund+vill+

ha+och+den+servicekvalitet+som+transporttjänsten+tillhandahåller,+i+ett+sammanhang+där+det+finns+ett+ verifierat+transportbehov.+Det+krävs+alltså+förutom+diskrepansen+att+en+anställd+inom+systemet+har+ett+ behov+att+transportera+sig+för+att+det+ska+räknas+som+en+brist+i+servicekvalitet.++

Utvärderingen+ av+ servicekvalitet+ sker+ ”inom) Scanias) interna) persontransporter”,+ vilket+ är+ studiens+ studerade+ system.+ Det+ studerade+ systemet+ specificeras+ närmare+ i+ Avsnitt) 4.1) <) Studiens) studerade)

system.++

Vidare+ska+studien+utifrån+bristerna+”analysera)möjliga)förändringar)som)förbättrar)servicekvalitet)för)

användare”.+ Då+ det+ finns+ många+ olika+ förändringar+ som+ kan+ påverka+ servicekvaliteten+ inom+ ett+

transportsystem+ specificeras+ dessa+ i+ avsnitt+ 4.2) <) Påverkansfaktorer) till) Scanias) transportsystem,+ tillsammans+med+kopplingar+mot+servicekvalitet+och+personflöde.+Förändringar+föreslås+på+olika+nivåer+ där+vissa+är+större+strategiska+förändringar,+medan+andra+är+mindre+och+mer+konkreta.++

1.3

+

A

VGRÄNSNINGAR

+

I+syfte+att+begränsa+studiens+omfattning+och+på+så+sätt+öka+genomförbarheten,+avgränsas+studien+till+att+ beröra+interntransporttjänster+på+Scanias+område+i+Södertälje.+Således+avgränsas+transporterna+som+ sker+från+anställdas+hem+fram+till+att+de+är+på+Scanias+område+och+därmed+inkluderas+inte+Scania+Job+ Express+ i+ utvärderingen+ och+ analysen.+ Transporterna+ begränsas+ även+ till+ att+ endast+ beröra+ heltidsanställda+på+Scania+och+därmed+inte+externa+konsulter+eller+övriga+personer+som+skulle+kunna+ tänkas+använda+sig+av+Scanias+interna+persontransporter.++

(10)

2.

+

P

ERSONTRANSPORTER+PÅ+

S

CANIA+I+

S

ÖDERTÄLJE+

+

Detta)avsnitt)beskriver)Scania)som)företag)samt)nuvarande)persontransporter)på)Scania)Södertälje,)i) syfte)att)skapa)en)förståelse)för)studiens)kontext.))

2.1

+

S

CANIA+I+STORT

+

Företagets+äldsta+delar+härstammar+från+år+1891+som+nystartad+fabrik+i+Södertälje+med+syfte+att+tillverka+ järnvägsvagnar.+I+starten+var+namnet+på+bolaget+Vagnfabriksaktiebolaget+i+Södertälje,+så+småningom+ förkortat+Vabis.+År+1900+bildades+företaget+Scania+i+Malmö+som+ett+maskinfabriksaktiebolag.+År+1902+ byggde+både+Vabis+och+Scania+sina+egna+första+lastbilar+och+år+1911+slogs+företagen+samman+under+ namnet+ScaniaZVabis,+med+fokus+på+tillverkning+av+personZ+och+lastbilar.+(Scania,+2016)+

Majoritetsägare+ av+ Scania+ är+ sedan+ år+ 2014+ Volkswagen+ AG+ och+ i+ samband+ med+ detta+ avnoterades+ Scania+ från+ börsen.+ Idag+ är+ Scania+ en+ av+ världens+ mest+ framstående+ tillverkare+ av+ tunga+ transportfordon,+ bussar+ och+ motorer+ med+ verksamhet+ i+ över+ 100+ länder+ och+ totalt+ knappt+ 45+ 000+ anställda.+ Bolaget+ omsatte+ år+ 2015+ drygt+ 100+ miljarder+ SEK+ globalt.+ Huvudkontoret+ och+ mycket+ av+ företagets+ försäljning+ och+ utveckling+ ligger+ i+ Södertälje,+ där+ totalt+ drygt+ 14+ 000+ anställda+ arbetar.+ (Scania,+2015)+

2.2

+

P

ERSONTRANSPORTER+PÅ+

S

CANIA

+

Det+höga+antalet+anställda+i+Södertälje,+områdets+geografiska+storlek+samt+stor+spridning+i+var+anställda+ bor,+har+bidragit+till+att+Scania+skapat+ett+eget+system+för+transportering+till,+från+och+på+arbetsplatsen.+ Inom+ Scania+ sker+ den+ operativa+ driften+ av+ persontransportsystem+ i+ två+ olika+ delar+ av+ Scania.+ Transporterna+inom+Rundtur+och+KomFort+ligger+under+avdelning+HSU.+Scanias+Job+Express+har+tidigare+ legat+under+det+helägda+dotterbolaget+Transport+Laboratorium+men+nyligen+outsourcat+driften+till+det+ externa+bolaget+Björck.+(Zdeb,+2017)+ Rundtur+har+21+stycken+fordon+som+åker+på+tre+olika+linjer+internt+på+Scania+i+Södertälje.+Av+dessa+fordon++ trafikerar+13+fordon+samtligt+de+utsatta+rutterna+och+resterande+bussar+fungerar+som+reserver.+Linjerna+ följer+en+fast+busstidtabell+under+dagen,+med+avgångar+mellan+kl.+07+–+17+med+varierande+startZ+och+ sluttid.+Samtliga+linjer+täcker+totalt+20+stycken+hållplatser+inom+området,+där+flera+hållplatser+används+ av+mer+än+en+linje,+vilket+möjliggör+byten+mellan+linjerna.+Vissa+hållplatser+delas+även+med+den+externa+ transporten+ från+ Scania+ Job+ Express,+ vilket+ möjliggör+ byten+ mellan+ de+ två+ olika+ transportsätten.+ Fordonen+ som+ används+ i+ Rundtur+ är+ en+ Volkswagen+ CaravelleZmodell,+ med+ åtta+ passagerarplatser.+ Fordonen+leasas+på+två+års+tid.+HSU+har+vanligtvis+tre+stycken+fordon+som+är+allokerade+för+att+sättas+in+ i+dagliga+driften+ifall+en+ordinarie+bil+skulle+sättas+ur+bruk.+(Zdeb,+2017)+ KomFort+är+fungerar+som+en+intern+taxi,+där+kunder+ringer+in+till+en+växel+på+HSU+för+att+beställa+en+bil+ för+att+åka+från+en+plats+till+en+annan+inom+Scanias+område.+Kunder+som+vill+åka+mellan+två+platser+där+ Rundtur+trafikerar+hänvisas+till+de+linjedrivna+bussarna+istället.+Detta+innebär+att+KomFort+snarare+täcker+ upp+områden+som+inte+nås+med+Rundtur.+En+annan+skillnad+mot+konventionell+taxi+är+att+kunder+inte+ kan+förboka+KomFort+till+en+viss+tid,+utan+måste+ringa+när+behovet+uppstår+och+vänta+in+en+bil.+Växeln+ ansvarar+för+att+manuellt+styra+bokningar+så+att+kunder+kan+samåka+med+KomFort.+Det+finns+två+fordon+ som+är+dedikerade+till+KomFortZverksamheten,+men+vid+hög+belastning+finns+möjlighet+att+utöka+med+ ytterligare+ett+eller+två+fordon.+De+två+ordinarie+fordon+som+används+i+KomFortZverksamheten+är+av+ modell+ Passat+ GTE+ med+ fyra+ passagerarplatser.+ Det+ fordonet+ som+ sätts+ in+ vid+ hög+ belastning+ är+ av+ samma+modell+som+Rundtur.+(Zdeb,+2017)+

Under+ 2016+ transporterades+ cirka+ 149+ 000+ personer+ med+ transporttjänsten+ Rundtur.+ Detta+ kan+ jämföras+ med+ cirka+ 18+ 000+ personer+ som+ transporterade+ med+ KomFortZtjänsten.+ Operativt+ är+

(11)

samarbetet+mellan+Rundtur+och+Komfort+stort,+med+en+i+huvudsak+gemensam+drift.+Exempelvis+skiftar+ chaufförer+mellan+de+båda+transportsätten+samt+växeln.+Totalt+arbetar+25+chaufförer+på+HSU+samt+två+ samordnare+över+trafiken.+Utvärdering+av+transportsystemet+sker+löpande+av+trafikplanerare+på+HSU+ och+mindre+justeringar+görs+vid+behov.+(Zdeb,+2017)+

2.3

+

F

LÖDESKARTLÄGGNING+

+

Denna+studie+ämnar+att+identifiera+brister+i+servicekvalitet+inom+Scanias+interna+persontransporter+samt+ analysera+ möjliga+ förändringar+ som+ förbättrar+ servicekvalitet+ för+ användare.+ De+ interna+ persontransporterna+innefattas+av+Rundtur+samt+KomFort.+Scania+Job+Express+är+en+transporttjänst+som+ kan+kategoriseras+som+intern+på+Scania+men+avgränsas+i+denna+studie+bort.+ I+Figur+1+nedan+illustreras+rutterna+för+de+tre+olika+RundtursZbussarna+som+erbjuds+på+Scania+i+Södertälje.++ + Figur)1)<)Illustration)av)Scanias)interna)linjetransporter)i)Södertälje) De+tre+linjerna+med+Rundtur+går+till+ändhållplatserna+Karpen+(blå),+Gröndal+(gul)+samt+Astra+By+321/322+ (röd).+ Scania+ har+ ett+ inhägnat+ område+ på+ båda+ sidorna+ av+ KarpenZlinjen+ med+ två+ stycken+ portar+ (Gjuteriporten+ och+ Chassiporten+ Z+ se+ Figur+ 1)+ som+ fordon+ kan+ använda.+ För+ översikt+ över+ samtliga+ hållplatser+i+system+hänvisas+till+Bilaga)1)–)Översikt)hållplatser+och+för+mer+detaljerad+karta+över+området+ hänvisas+till+Bilaga)2)–)Områdeskarta)Scania)Södertälje.++Utöver+de+fasta+linjerna+går+även+transporter+ med+ Rundtur+ mellan+ STC+ och+ parkeringen+ vid+ Scania+ Syd+ under+ morgon+ och+ eftermiddag.+ Under+ lunchtid+går+en+dedikerad+buss+till+hälsocentret+Gröndal+dit+anställa+åker+för+att+träna+som+även+den+ ligger+ utanför+ de+ fasta+ linjerna.+ De+ anställda+ som+ ankommer+ till+ Scanias+ område+ med+ kollektivtrafik+ inkommer+i+huvudsak+till+Södertälje+Syd,+Södertälje+Hamn+samt+Södertälje+Centrum.+(Zdeb,+2017)+ +

+

Röd linje Blå linje Gul linje Astra By 401 Astra By 321/322 Gjuteriporten Chassiporten

(12)

3.

+

T

EORETISK+REFERENSRAM

+

I)följande)avsnitt)presenteras)relevant)teori)för)examensarbetet.)Avsnittet)inleds)med)en)presentation) om)skillnaden)mellan)persontransporter)och)godstransporter.)Därefter)presenteras)transportlogistik)och) dess)olika)komponenter)i)syfte)att)ge)läsaren)förståelse)för)området.)Sedan)presenteras)olika)sätt)att) utvärdera) ett) transportsystem) och) till) sist) ges) en) beskrivning) av) verktyg) som) används) i) flödeskartläggningar.))

3.1

+

P

ERSON

Z

+OCH+GODSTRANSPORTER

+

Transportlogistik+ menar+ Tarkowski+ et+ al.+ (1995)+ är+ ett+ begrepp+ som+ ser+ flödena+ gods,+ resurser+ och+ information+ som+ en+ integrerad+ process+ där+ samverkan+ är+ grundläggande+ vid+ genomförande+ av+ kvalitativa+transporter+av+gods+eller+människor+mellan+två+punkter.+Transportdistributörer+producerar+ tjänster+ som+ i+ grunden+ särskiljer+ sig+ ifrån+ industriellt+ tillverkade+ fysiska+ varor.+ Tjänster+ i+ form+ av+ transporter+präglas,+till+skillnad+från+varor,+enligt+Tarkowski+et+al.+(1995)+av+följande+attribut:++ •! Inte+möjliga+att+lagra+ •! Konsumeras+i+samband+med+produktion+ •! Produceras+ofta+i+nära+relation+till+kund+ •! Har+generellt+ingen+egen+efterfrågan+utan+efterfrågas+som+resultat+av+kundens+transportbehov+ •! Saknar+eget+värde+–+med+andra+ord+är+en+tom+transport+inte+värdeskapande+ Lumsden+(1995)+adderar+följande+karaktäristika+för+tjänster+såsom+transporter:++ •! Kan+normalt+inte+demonteras+ •! Bokförs+som+kostnad+ •! Kan+inte+transporteras+ Attributen+bidrar+till+andra+perspektiv+än+vid+analys+av+logistik+kopplat+till+fysiska+produkter.+Eftersom+ att+ transporttjänster+ inte+ kan+ lagras+ behöver+ dessa+ anpassas+ i+ form+ av+ kapacitetsutjämning+ med+ antingen+hög+beredskapskapacitet+med+låg+genomsnittlig+utnyttjandegrad,+alternativt+att+kapaciteten+ stundtals+ brister+ med+ intäktsförluster+ eller+ sämre+ service+ som+ resultat.+ För+ att+ bygga+ upp+ en+ transporttjänst+krävs+därför+nära+samverkan+mellan+leverantör+och+kund,+vilka+tillsammans+utvecklar+ specifika+transportsystem.+(Tarkowski+et+al.,+1995)++

Lundgren+et+al.+(2003)+menar+att+ett+transportsystem+kan+beskrivas+utifrån+noder+och+bågar+där+noderna+ representerar+ fasta+ punkter+ i+ form+ av+ exempelvis+ anläggningar+ eller+ stationer,+ medan+ bågarna+ representerar+länkar+mellan+noderna+och+innebär+således+exempelvis+möjliga+resvägar+eller+efterfrågan.+ Lumsden+(1995)+väljer+att+beskriva+noder+som+en+geografisk+punkt+där+aktiviteter+såsom+samlastning,+ omlastning,+sortering,+lagring+och+samordning+sker.+Författarens+beskrivning+av+bågar+är+som+flöden+ mellan+fasta+punkter+där+ett+flöde+kan+vara+ett+mått+på+exempelvis+antal+förflyttade+gods+eller+förflyttade+ gods+ per+ tidsenhet.+ Genom+ att+ kartlägga+ kapacitet+ för+ respektive+ nod+ och+ efterfrågan+ för+ transportsystemet+kan+systemet+optimeras+utifrån+olika+parametrar,+såsom+minimering+av+totalkostnad+ eller+längst+restid+(Lundgren+et+al.,+2003).++

Vid+utformning+av+nätverk+eller+transportsystem+är+i+många+fall+designen+inte+given,+utan+det+ingår+i+ problematiseringen+att+bestämma+ingående+noder,+bågar+och+kapacitet.+Utöver+att+definiera+en+design+ för+ exempelvis+ låg+ totalkostnad+ och+ optimalt+ resursutnyttjande+ i+ form+ av+ antal+ transporter,+ är+ det+ vanligt+att+minimera+transportsystemets+sårbarhet+i+form+av+nya+förutsättningar+såsom+bortfall+av+noder+ och+ bågar.+ Exempel+ på+ tillämpningar+ av+ nätverksdesign+ är+ kapacitetsökning+ av+ existerande+ nätverk,+

(13)

design+ av+ kommunikationssystem+ för+ telefonZ+ och+ datornätverk,+ samt+ design+ av+ kommunikationsnätverk+med+hög+tillförlitlighet.+(Lundgren+et+al.,+2003)+

För+ ett+ transportsystem+ förekommer+ ofta+ ruttplaneringsproblem.+ Det+ klassiska+ problemet+ är+ att+ bestämma+ rutter+ för+ fordon+ med+ given+ kapacitet+ som+ tillfredsställer+ given+ efterfrågan+ hos+ kunder.+ Problemet+ grundar+ sig+ klassiskt+ i+ att+ varje+ kund+ ska+ besökas+ en+ gång.+ Ruttplaneringsproblem+ är+ en+ generalisering+av+det+så+kallade+handelsresandeproblemet+där+endast+ett+fordon+finns.+Fordonet+ska+ med+minimal+sträcka+besöka+n+antal+städer+minst+en+gång+och+sedan+återkomma+till+utgångsnoden.+ Problemet+är+vanligtvis+enkelt+att+formulera+men+svårt+att+lösa.+(Lundgren+et+al.,+2003)+

3.2

+

T

RANSPORTLOGISTIK

+

Transportlogistik+är+ett+brett+ämne+med+flera+olika+komponenter.+Nedan+beskrivs+dessa+utförligt+för+att+ dels+skapa+förståelse+för+ämnet+men+även+skapa+en+teoretisk+grund+för+uppgiftspreciseringen.+Avsnittet+ är+ uppdelat+ i+ systembeskrivning,+ transportsätt,+ resurser,+ transportupplägg,+ organisation,+ citylogistik+ samt+informationsflöde+och+kommunikation.++

3.2.1

)

S

YSTEMBESKRIVNING)

)

För+att+specificera+skillnader+mellan+karaktäristika+hos+olika+nätverk+menar+Lumsden+(1995)+att+noder+ kan+definieras+på+tre+olika+sätt,+enligt+Tabell+1+nedan.++ Tabell)1)<)Olika)nodtyper)och)deras)definitioner) Nodtyp+ Definition+ Källa+ En+nod+från+vilken+ett+flöde+av+exempelvis+gods+eller+människor+utgår+ Sänka+ En+nod+som+representerar+ett+behov+eller+en+slutpunkt+för+ett+flöde+ Transshipment+ En+nod+för+exempelvis+omlastning+men+utan+egen+efterfrågan+i+ett+flöde+ + Genom+att+förbinda+olika+källor+och+sänkor+möjliggörs+uppbyggnad+av+ett+transportsystem+i+form+av+ett+ nätverk+av+möjliga+transportvägar+och+genom+transshipmentnoder+(Lumsden,+1995).+I+Figur+2+nedan+ illustreras+ett+transportsystem+med+hjälp+av+noder+och+bågar.++ + + Vidare+beskriver+Lumsden+(1995)+två+olika+typer+av+nätverk;+fysiska+och+abstrakta+nätverk.+Ett+nätverk+ som+beskrivs+med+bågar+som+representerar+möjliga+förbindelser+utgör+ett+fysiskt+nätverk+med+fysiska+ relationer,+medan+förbindelser+mellan+två+noder+utan+direkt+resväg+mellan+innebär+en+abstrakt+relation+ och+således+en+komponent+i+ett+abstrakt+nätverk.+För+en+transport+mellan+A+och+E+i+Figur+2+ovan+skulle+ Nod+ Båge+ A+ E+ B+ D+ C+ Figur)2)<)Nätverk)av)noder)och)bågar)

(14)

en+fysisk+relation+och+resväg+kunna+vara+AZBZCZDZE+medan+motsvarande+abstrakta+relation+och+resväg+ skulle+vara+AZE.++ 3.2.1.1+Bågtid+och+nodtid+ Den+tid+det+tar+att+genomföra+en+transport+mellan+två+noder+i+ett+nätverk+kallar+Lumsden+(1995)+för+ cykeltid.+Denna+kan+delas+upp+i+två+delar;+en+bågtid+och+en+nodtid,+vilka+beskrivs+i+Tabell+2+nedan.++ Tabell)2)<)Bågtid,)nodtid)och)deras)definitioner) Typ+av+tid+ Definition+ Bågtid+ Avser+själva+tiden+det+tar+att+färdas+på+en+båge+och+således+utföra+själva+transporten+ mellan+två+punkter+ Nodtid+ Består+av+två+olika+delar;+den+aktiva+tiden+som+innebär+intern+hantering+av+det+som+ska+ förflyttas,+samt+den+passiva+tiden+vilket+är+den+tiden+det/den+som+ska+förflyttas+lagras+ eller+får+vänta+ + 3.2.1.2+RumZtidsmodell+ Som+utvidgning+av+tvådimensionella+illustrationer+av+nätverk+adderar+Lumsden+(1995)+en+dimension+för+ tid+för+att+skapa+ett+tredimensionellt+rum.+I+detta+beskrivs+den+tvådimensionella+geografiska+arean+i+xyZ planet,+ medan+ tid+ för+ förflyttning+ sker+ i+ zZled.+ En+ förflyttning+ mellan+ två+ noder+ utan+ tidshänsyn+ kan+ således+beskrivas+i+xyZplanet+medan+motsvarande+förflyttning+med+tidshänsyn+ger+samma+förflyttning+i+ xyZplanet+ men+ även+ en+ förflyttning+ i+ zZled.+ I+ den+ tredimensionella+ modellen+ innebär+ således+ en+ förflyttning+mellan+noder+AZBZCZA+att+startZ+och+slutnod+är+densamma+och+att+förflyttning+endast+skett+ i+positivt+zZled.++

3.2.2

)

T

RANSPORTSÄTT)OCH)MULTIMODALA)TRANSPORTER)

)

Det+ finns+ ett+ stort+ antal+ olika+ sätt+ att+ transportera+ sig,+ som+ kan+delas+ in+ specifika+ kategorier+ för+ att+ underlätta+förståelse.+Lumsden+(2012)+diskuterar+tre+olika+sätt+att+transportera+sig+på;+via+vägar,+vatten+ och+luft.+Samma+grova+kategorier+används+även+av+Biljecki+et+al+(2013),+men+författarna+går+vidare+ner+i+ abstraktionsnivå+till+olika+färdmedel+enligt+Figur+3+nedan.++ + + Lumsden+et+al.+(2012)+diskuterar+fördelar+med+att+använda+sig+av+multimodala+transporter,+med+andra+ ord+transporter+som+kombinerar+olika+typer+av+färdmedel+och+transportsätt.+Detta+innebär+att+gods+eller+ personer+som+transporteras+går+mellan+två+olika+färdmedel,+vilket+innebär+att+det+finns+en+intermodal+

Land+ Vatten+ Luft+

Gång+ Bil+ Tåg+ Spårvagn+ Tunnelbana+ Buss+ Cykel+ Färja+ Segelbåt+ Flyg+ Figur)3)<)Olika)transportsätt)fördelat)på)tre)kategorier)

(15)

koppling+ mellan+ färdmedel.+ Multimodala+ transport+ ökar+ i+ komplexitet+ inom+ transportsystemet+ men+ fördelar+ som+ kan+ uppnås+ är+ ökad+ effektivitet+ med+ avseende+ på+ kundnytta,+ resursutnyttjande+ eller+ miljöpåverkan.+(Lumsden,+2012)++

3.2.3

)

R

ESURSER)OCH)RESURSUTNYTTJANDE)

)

För+att+kunna+upprätthålla+ett+transportsystem+krävs+en+insats+i+form+av+resurser.+För+transportbolag+ kan+dessa+resurser+enligt+Tarkowski+(1995)+kategoriseras+enligt+nedan.++ •! Personal++ •! Lastbärare/fordon+ •! Terminal/anläggning+++ + •! Organisation++ •! Planeringssystem++

Dessa+ kategorier+ av+ resurser+ kan+ användas+ som+ heltäckande+ för+ den+ operativa+ driften+ av+ ett+ transportsystem+och+kan+således+användas+som+kategorier+i+en+totalkostnadsanalys.+(Tarkowski,+1995)+ Ett+ transportsystem+ påverkas+ av+ en+ mängd+ faktorer+ som+ i+ en+ kartläggning+ ofta+ hamnar+ utanför+ systemgränserna.+Detta+bidrar+till+en+stor+teoretisk+komplexitet,+vilket+Lumsden+(2012)+menar+leder+till+ att+det+är+en+praktisk+omöjlighet+att+ta+hänsyn+till+alla+påverkande+faktorer.+Vid+beskrivning+av+faktorer+ som+påverkar+ett+transportsystem+och+hur+väl+befintliga+resurser+utnyttjas+är+det+således+naturligt+att+ endast+ta+hänsyn+till+ett+fåtal+faktorer+vad+beträffar+input+och+output.+Resurser+finns+i+begränsad+mängd,+ vilket+leder+till+att+dessa+behöver+nyttjas+väl.+Kvoten+mellan+output+och+input+kan+definieras+i+form+av+ produktivitet,+vilken+är+önskvärd+att+maximera+vid+hushållning+av+resurser.+(Lumsden,+2012)+ !"#$%&'()('*' =,%'-%' ./-%' +

Lumsden+ (2012)+ framhäver+ även+ en+ mer+ kvalitativ+ definition,+ formulerad+ år+ 1991+ av+ Produktivitetsdelegationen;++ ”Vad)produktivitet)handlar)om)är)mänsklig)skaparkraft,)organisationsförmåga)och)arbetsinsats;)hur)vi) utnyttjar)givna)resurser)och)skapar)nya)med)hjälp)av)kunskaper,)investeringar)och)kreativitet.)I)denna) vida)mening)är)produktivitet)grunden)för)det)materiella)välståndet.”+ Produktivitet+kan+således+ses+som+ett+mått+på+att+göra+saker+rätt,+medan+att+göra+rätt+saker+snarare+bör+ benämnas+som+effektivitet.+Effektivitet+kan+vidare+fördelas+i+inre+och+yttre+effektivitet.+Inre+effektivitet+ berör+hur+väl+en+inre+process+–+exempelvis+administration+–+utförs,+medan+yttre+effektivitet+mäter+ett+ systems+förhållande+–+exempelvis+service+–+till+omgivande+system.+Det+är+av+vikt+för+lönsamhetsmål+att+ på+ett+välfungerande+och+balanserat+sätt+arbeta+både+med+inre+och+yttre+effektivitet.+(Lumsden,+2012)+ Förhållandet+mellan+produktivitet+och+effektivitet+beskriver+Lumsden+(2012)+enligt+Figur+4+nedan.++ + + + +

Produktionsresurser+ Produktion+ Prestation+

Produktivitet+ Måluppfyllelse+

Effektivitet+ Mål+

Input+ Output+

(16)

Förhållandet+ visar+ hur+ resurser+ och+ de+ används+ ger+ en+ prestation+ som+ i+ sin+ tur+ bidrar+ till+ en+ måluppfyllelse,+vilket+är+starkt+förknippat+med+systemets+yttre+effektivitet.++

3.2.4

)

T

RANSPORTUPPLÄGG)

)

Nedan+presenteras+olika+typer+av+transportupplägg,+deras+egenskaper+samt+hur+de+påverkar+ transportsystemet+i+stort.++ 3.2.4.1+Direkttransporter,+terminalsystem+och+slingtrafik+ För+att+genomföra+en+enstaka+transport+mellan+A+och+B+fortast+möjligt+är+det+ideala+scenariot+att+en+ transport+ utan+ byten+ går+ med+ kortast+ möjliga+ väg+ hela+ sträckan+ mellan+ dörr+ till+ dörr.+ I+ ett+ större+ perspektiv+med+många+olika+transportbehov+inom+ett+och+samma+system+är+dock+inte+detta+idealt+eller+ hållbart,+varken+resursmässigt+eller+genomförbarhetsmässigt.+Ett+system+med+endast+direkttransporter+ skulle+medföra+lågt+kapacitetsutnyttjande+och+således+höga+kostnader.+Ett+alternativt+sätt+att+hantera+ många+ olika+ transportbehov+ är+ istället+ genom+ terminaler,+ som+ i+ teorin+ fungerar+ som+ en+ omlastning+ mellan+sträckor,+se+Figur+5+nedan.+(Lumsden,+2012)++

+

I+ ett+ direkttransportsystem+ med+ transportbehov+ mellan+ samtliga+ stationer+ i+ Figur+ 5+ ovan+ krävs+ 5+4+3+2+1+=+15+olika+förbindelser.+Med+hjälp+av+en+terminal+för+omlastning+och+byten+reduceras+antalet+ nödvändiga+ förbindelser+ till+ 6+ stycken.+ Nedan+ följer+ formler+ för+ beräkning+ av+ antal+ bågar+ för+ transportsystem+med+direktleveranser+och+för+transportsystem+med+en+terminal+som+nav.++ + + 0123456748439:;43 = / − 1 + / − 2 + ⋯ + 1+ + + 0A43B2:97= / − 1+ + + 0 = C/'CDE'"C/F-#"'F'"äH&#"E + + / = C/'CDEF'C'(#/*", (/&D%F()*E'*"J(/CD*"+ Direktleveranser+och+terminalsystem+bygger+på+transporter+mellan+två+stationer.+Ett+alternativ+till+detta+ är+slingor+som+istället+besöker+flera+stationer+innan+fordonet+återkommer+till+första+stationen.+Se+Figur+ 6+nedan+för+illustration.+(Lumsden,+2012)+ + Station+1+ Station+2+ Station+3+ Station+4+ Station+5+ Station+6+ Terminal+ Station+3+ Station+2+ Station+1+ Station+4+ Station+1+ Station+6+ Terminal+ Station+5+ Figur)5)<)Illustration)av)terminalsystem) Figur)6)<)Transportsystem)med)två)slingor)och)en)terminal)

(17)

Lumsden+ (2012)+ tar+ upp+ ett+ antal+ förZ+ och+ nackdelar+ med+ respektive+ av+ de+ tre+ distributionstyperna+ direkttransporter,+terminalsystem+och+slingtrafik.+Utvalda+delar+sammanfattas+i+Tabell+3+nedan.++

Tabell)3)<)För<)och)nackdelar)för)olika)distributionstyper)

Distributionstyp+ +++++++++++++Fördelar+ Nackdelar+ Direkttransporter+ •! Enkelt+att+överblicka+flödet+

•! Korta+ledtider+för+distributören+ •! Högt+antal+transporter+•! Bristande+ transportekonomi+ •! Lågt+kapacitetsutnyttjande+ Terminalsystem+ •! Tidig+samkörning+oavsett+mål+ •! Bra+utnyttjande+av+resurser+ •! Hög+frekvens+av+transporter+ •! Hög+flexibilitet+i+transporter+ •! Högt+kapacitetsutnyttjande+ •! Högt+antal+hanteringar+ •! Längre+ledtid+ •! Större+administration+ Slingtrafik+ •! Få+byten+och+omlastningar+

•! Konsekventa+rutter+ •! Kräver+god+ruttplanering+•! Låg+utnyttjandegrad+ +

3.2.4.2+SemiZflexibla+nätverk+

I+många+system+för+persontransport+varierar+efterfrågan+kraftigt+under+olika+tidpunkter.+En+hög+och+ konsekvent+ efterfrågan+ möjliggör+ skalfördelar+ genom+ resursdelning+ och+ möjliggör+ konsekvent+ god+ servicenivå.+ I+ kontrast,+ då+ efterfrågan+ är+ låg,+ blir+ potentialen+ för+ resursdelning+ betydligt+ svårare+ framförallt+ till+ följd+ av+ rigida+ strukturer+ i+ termer+ av+ rutter+ och+ schemaläggning.+ Errico+ et+ al.+ (2012)+ förespråkar+därför+semiZflexibla+nätverk+som+möjliggör+hög+operativ+effektivitet+samt+bibehåller+en+god+ servicenivå+mot+kund.+Flexibla+transportsystem+definieras+enligt+Potts+et+al.+(2010)+av+element+i+Tabell+ 4+nedan,+fritt+översatt+till+svenska+termer.++ Tabell)4)<)Flexibla)transportupplägg) Upplägg+ Definition+ Ruttavvikelse+ Fordon+som+följer+en+given+rutt+och+schema+som+avviker+för+att+möta+efterfrågan+ inom+en+zon.+Storleken+på+zonen+kan+vara+given+eller+flexibel.+ Nodavvikelse+ Huvudsakliga+skillnaden+mot+ruttavvikelse+är+att+detta+upplägg+inte+har+några+givna+ rutter+som+fordonet+måste+följa.+Ett+antal+noder+kan+vara+givna+med+rutten+mellan+ dessa,+och+till+övriga+platser+är+fria.+ EfterfråganZresponsiv+ knytpunkt+

En+ zon+ där+ avvikelser+ mot+ efterfrågan+ görs+ fritt.+ Denna+ zon+ måste+ ha+ minst+ en+ knytpunkt+mot+schemalagd+transit.+Zonen+kan+vara+helt+fri+från+noder+eller+med+ förutbestämda+noder+inom+systemet.+ Stopp+på+begäran+ Fordon+följer+en+fix+rutt+med+specificerat+schema,+men+kan+stanna+på+ett+antal+ hållplatser+i+omnejd+till+rutten+ifall+kunder+efterfrågar+det.+Dessa+valfria+hållplatser+ är+ofta+få+till+antalet+och+nära+huvudrutten.+ Flexibla+ruttsegment+ Fordon+som+följer+en+fix+rutt+med+specificerat+schema,+men+byter+till+efterfråganZ responsivt+transportsätt+i+vissa+zoner.+ ZonZrutt+ Fordon+följer+ett+efterfråganZresponsivt+transportsätt+inom+en+given+zon.+Ofta+med+ en+ eller+ två+ schemalagda+ stopp,+ motsvarande+ startZ+ och+slutnod,+vilka+kan+vara+ samma.+Skillnaden+mot+nodavvikelse+är+att+detta+upplägg+har+ett+begränsat+antal+ noder,+medan+nodavvikelse+ofta+har+flera+andra+stop+mellan+startZ+och+slutnod.+

(18)

Errico+et+al.+(2012)+förtydligar+de+definitioner+som+Potts+et+al.+(2010)+tagit+fram+och+visualiserar+dessa+ element+inom+semiZflexibla+transportsystem+enligt+Figur+7+nedan.++ + Ruttavvikelse+ Ruttavvikelse+med+specificerade+valfria+noder+ Ruttavvikelse+utan+specificerade+valfria+noder+ Nodavikelse+ Stopp+på+begäran+ Flexibla+ruttsegment+ EfterfråganZresponsiv+knytpunkt+ ZonZrutt+ Inga+förutbestämda+noder+ Förutbestämda+noder+inom+zonen+ Schemalagt+stopp+ Frivilligt+stopp+ EfterfråganZresponsivt+område+ Figur)7)<)Typer)av)semi<flexibla)transportsystem)enligt)Errico)et)al.)(2012),)fritt)översatt)

(19)

Författarna+ menar+ att+ de+ fasta+ eller+ schemalagda+ rutterna+ är+ lika+ för+ olika+ typer+ av+ semiZflexibla+ transportsystem+i+det+att+alla+fasta+tidpunkter+måste+hållas,+vilket+innebär+att+fordon+som+ankommer+ tidigt+får+vänta+in+given+avgångstid.+De+olika+typerna+av+system+ovan+skiljer+sig+dock+i+utsträckning+av+ flexibilitet+ och+ operativ+ styrning.+ I+ detta+ perspektiv+ anses+ stopp+ på+ begäran+ ligga+ närmast+ ett+ traditionellt+fast+linjesystem+medan+zonZrutt+är+närmast+ett+renodlat+efterfrågandestyrt+system.+Trots+ skillnaderna+lyfte+Errico+et+al.+(2012)+upp+tre+liknande+egenskaper+med+samtliga+system,+nämligen;++ •! Det+finns+ett+antal+hållplatser+som+baseras+på+en+förutbestämd+tidtabell,+liknande+till+traditionell+ transit++ •! Delar+av+tjänsten+är+flexibel+och+i+en+typisk+efterfråganZresponsiv+kontext+kan+användare+begära+ service+vid+obestämda+stopp.+ •! För+att+introducera+ökad+flexibilitet+för+användaren+måste+hänsyn+tas+till+ökad+tidsåtgång+för+att+ möjliggöra+avvikelser+i+rutten++ 3.2.4.3+JustZInZTime+transporter++ JustZinZtime+(JIT)+är+en+princip+som+först+introducerades+av+Toyota+och+är+en+av+två+grundpelare+i+Toyota+ Production+Systems.+JIT+bygger+på+förutsättningen+om+kapitalknapphet+och+minska+slöseri,+genom+att+ se+till+att+material+förflyttas+till+rätt+plats+vid+rätt+tid,+att+arbete+sker+mot+prognos,+samt+att+lagerhållning+ av+varor+minimeras.+Egenskaper+hos+JITZleveranser+är+att+de+har+korta+transporttider,+små+volymer,+hög+ tidsprecision,+hög+leveranssäkerhet+och+ett+totalansvar+hos+operatören.+(Oskarsson+et+al.,+2013)+ Gubbins+ (1996)+ diskuterar+ JITZtransporter+ och+ lyfter+ de+ huvudsakliga+ kriterierna+ som+ avgör+ om+ JIT+ fungerar+väl.+Faktorerna+följer+i+prioriterad+ordning:++ 1.! Leveranspålitlighet+och+anpassning+till+kortsiktiga+behov+ 2.! Möjlighet+att+spåra+fordon+ 3.! Omfattningen+av+transportnätverket+ 4.! Avstånd+från+terminal+till+transportområde+ 5.! Tillgänglighet+av+specialistutrustning+ 6.! Pris+på+tjänst+

3.2.5

)

O

RGANISATION

)

Organisationen+och+den+operativa+driften+bakom+ett+transportsystem+behandlas+nedan.+Avsnittet+är+ uppdelat+i+styrningen+av+ett+transportsystem+samt+resursadministration.+++ 3.2.5.1+Styrning+av+transportsystem++ En+av+de+största+utmaningarna+i+verksamheter+som+arbetar+inom+transportnäringen+är+ett+ojämnt+och+ genomsnittligt+lågt+utnyttjande+av+den+kapacitet+som+finns.+Den+huvudsakliga+orsaken+till+detta+är+en+ ineffektiv+planering+av+transportsystemet.+En+förutsättning+för+att+kunna+planera+på+ett+effektivt+sätt+är+ information+om+systemet+och+aktiv+uppföljning.+(Lumsden+et+al.,+1995)++

För+ en+ effektiv+ styrning+ av+ ett+ transportsystem+ krävs+ planering+ på+ olika+ nivåer+ eller+ tidshorisonter.+ Lumsden+et+al.+(1995)+diskuterar+tre+olika+planeringsnivåer+inom+ett+transportsystem;+strategisk,+taktisk+ och+operativ+nivå.+Dessa+beskriver+författarna+enligt+Tabell+5+nedan.++

+ +

(20)

Tabell)5)<)Nivåer)av)planering) Planering+ Definition+

Strategisk+ Karaktären+av+att+konstruera+olika+alternativa+transportsystem+utan+direkt+givna+mål,+ istället+bedöms+effekten+av+olika+alternativ+utifrån+ett+helhetsperspektiv.+Övergripande+ riktlinjer,+strategier+och+mål+är+resultatet+av+planeringen.+

Taktisk+ Uppkommer+ inom+ de+ ramar+ och+ riktlinjer+ som+ fastställs+ på+ strategisk+ nivå,+ där+ konsekvenser+av+olika+åtgärder+mäts+med+relativt+hög+grad+av+säkerhet.+Resultatet+av+ planeringen+är+preciserade+planer+samt+hur+resurser+dimensioneras+och+utnyttjas.+

Operativ+ Utifrån+ väldefinierade+ förutsättningar+ där+ problemlösande+ ofta+ handlar+ om+ verksamhetsnära+ utmaningar+ direkt+ relaterade+ till+ transportsystemet.+ Målet+ med+ operativ+ planering+ är+ högst+ effektivitet+ utifrån+ givna+ förutsättningar.+ Resultatet+ från+ planeringen+ är+ planer,+ regler+ och+ instruktioner+ för+ hur+ problem+ skall+ lösas+ samt+ aktiviteter+för+befordring+och+bevakning.++

+

Dessa+ tre+ olika+ planeringsnivåerna+ har+ skilda+ fokus+ och+ syften,+ vilka+ visualiseras+ i+ Figur+ 8+ nedan+ i+ förhållande+till+tid+ägnad+åt+samordning+respektive+förändringsarbete,+samt+specifika+uppgifter+inom+ respektive+område,+enligt+Errico+et+al.+(2012).++

+ +

Varje+nivå+i+Figur+8+är+beroende+av+de+andra+två+nivåerna+på+det+sätt+att+det+på+varje+överordnad+nivå+ fattas+ beslut+ som+ påverkar+ de+ underliggande+ nivåernas+ förutsättningar.+ Åt+ andra+ hållet+ bidrar+ förväntade+beslut+på+en+underliggande+nivå+beslutsförfattandet+åt+de+överliggande,+vilket+skapar+ett+ starkt+ ömsesidigt+ beroende.+ Detta+ innebär+ att+ det+ kan+ vara+ svårt+ att+ renodla+ och+ isolera+ specifika+ aktiviteter+på+respektive+nivå.+(Lumsden+et+al.+1995)+ 3.2.5.2+Resursadministration+ Tarkowski+et+al.+(1995)+diskuterar+hur+den+operativa+verksamheten+bakom+en+transporttjänst+bäst+bör+ hantera+sina+resurser+för+att+uppnå+hög+effektivitet.+Författarna+identifierar+fordon,+följt+av+personal+ och+sist+anläggningar+som+de+största+kostnadsdrivarna+i+ett+transportsystem.+I+syfte+att+effektivisera+ hanteringen+av+transporterna+föreslår+Tarkowski+et+al.+(1995)+följande+principer+att+arbeta+utefter:++ 1.! Ökad+beläggning+per+lastenhet+–+det+vill+säga+högre+fyllnadsgrad+per+fordon+ 2.! Ökad+andel+returlaster+–+inklusive+minskad+tomkörning+ 3.! Utnyttjande+av+stilleståndstid+–+det+vill+säga+stillestånd+beroende+på+dygnsZ,+veckoZ,+samt+ säsongsvariationer+

)

Strategisk+ Taktisk+ Operativ+ SamordningsZ arbete+ FörändringsZ arbete+ Bestäm+marknadstäckning+ Bestäm+knytpunkter+till+systemet+ Bestäm+servicenivå+ Lägg+till+fasta+hållplatser+ Sekvensläggning+ Tidtabell+ Ruttläggning+

Schemaläggning+fordon+ Schemaläggning+förare+Realtidsjustering+ Justering+av+frekvens+ och+tidtabell+mot+ efterfrågan+

(21)

3.2.6

)

C

ITYLOGISTIK

)

Termen+citylogistik+togs+fram+av+Taniguchi+et+al.+(2001),+där+författarna+definierar+termen+enligt+nedan:++

“...the)process)for)totally)optimizing)the)logistics)and)transport)activities)by)private)companies)with)the) support)of)advanced)information)systems)in)urban)areas)considering)the)traffic)environment,)its)

congestion,)safety)and)energy)savings)within)the)framework)of)a)market)economy”)

Botzoris+ et+ al.+ (2015)+ understryker+ vikten+ av+ att+ arbeta+ med+ att+ skapa+ effektiva+ och+ högkvalitativa+ transporter+ i+ stadsmiljö+ och+ poängterar+ att+ urbaniseringen+ som+ sker+ i+ stora+ delar+ av+ världen+ ökar+ behovet+av+detta.+Författarna+understryker+även+vikten+av+att+ta+hänsyn+till+miljörelaterade+aspekter+i+ framtagningen+av+effektiva+transportsystem+i+en+urban+miljö.+För+att+visa+på+skillnader+i+olika+färdmedel+ visar+författarna+exempelvis+att+mängden+koldioxidutsläpp+per+passagerare+ökar+med+50+procent+om+en+ person+väljer+att+ensamåka+i+personbil+istället+för+att+åka+på+en+buss+med+låg+fyllnadsgrad.++

3.2.7

)

I

NFORMATIONSFLÖDE)OCH)KOMMUNIKATION)

)

Att+tillhandahålla+tillförlitlig+och+bra+information+mot+kund+inom+persontransport+är+enligt+De+Oña+et+al.+ (2015)+tillsammans+med+frekvens,+leveranspålitlighet+och+schemaläggning+den+viktigaste+egenskapen+ för+ett+högkvalitativt+transportsystem.+Kasim+et+al+(2016)+understryker+vikten+av+korrekt+information+ mot+kund+och+argumenterar+för+ett+realtidsbaserat+system+mot+kund+för+att+säkerställa+att+information+ är+ relevant.+ Detta+ för+ att+ mitigera+ den+ negativa+ effekten+ som+ exempelvis+ förseningar+ har+ mot+ den+ upplevda+servicenivån.++

Även+ inom+ den+ interna+ organisationen+ som+ bedriver+ transportverksamhet+ är+ informationshantering+ och+kommunikation+viktigt+för+att+kunna+driva+och+utveckla+verksamheten.+Tarkowski+et+al+(1995)+menar+ att+ rätt+ informationskvalitet+ och+ uppföljning+ krävs+ för+ att+ kunna+ styra+ verksamheten+ och+ lyfter+ tre+ huvudsakliga+faktorer+att+ha+i+åtanke+vid+hantering+av+information;++

•! Att+ha+rätt+information+till+hands+–+den+information+som+krävs+för+att+kunna+fatta+beslut++ •! Att+information+är+rätt+–+datainsamlingen+måste+göras+på+så+sätt+att+information+är+korrekt++ •! Kommunikation+–+informationen+måste+vara+kommunicerbar+till+intressenter++

3.3

+

U

TVÄRDERING+AV+TRANSPORTSYSTEM

+

Detta+avsnitt+inleds+med+en+beskrivning+av+leveransservice+inom+logistik,+för+att+sedan+gå+djupare+i+olika+ kvalitetsmått+inom+transport.+Till+sist+beskrivs+en+metod+för+utvärdering+av+transportsystem.++

3.3.1

)

L

OGISTIK)OCH)LEVERANSSERVICE)

)

Oskarsson+et+al.+(2013)+beskriver+logistik+som+ett+samspel+mellan+leveransservice+och+totalkostnad+av+ ett+givet+system.+Målet+med+logistik+är+att+uppnå+hög+leveransservice+till+låg+kostnad.+Leveransservice+ kan+brytas+ned+i+mindre+komponenter+som+kallas+leveransserviceelement+enligt+Figur+9+nedan.++ + +

Ledtid pålitlighetLeveransK LeveransKsäkerhet tillgänglighetLagerK Information Flexibilitet/!KundK anpassning

(22)

Författarna+ menar+ att+ leveransserviceelement+ tillsammans+ utgör+ en+ heltäckande+ bild+ av+ vad+ leveransservice+är+för+en+verksamhet.+Vilka+element+som+är+viktigast+varierar+dock+från+fall+till+fall.+Ovan+ serviceelement+definieras+av+författarna+enligt+Tabell+6+nedan.++ Tabell)6)<)Leveransserviceelementen)och)deras)definition) Serviceelement+ Definition+ Ledtid+(leveranstid)+ Tid+från+orderläggning+till+mottagen+leverans+ Leveranspålitlighet+ Tillförlitligheten+i+ledtiden+ Leveranssäkerhet+ Rätt+vara+i+rätt+mängd+med+rätt+kvalitet+ Lagertillgänglighet+ Andelen+order+som+kan+levereras+direkt+vid+kundens+önskemål+ Information+ Kvalitativt+mått+på+hur+bra+information+som+ges+ Flexibilitet/kundanpassning+ Kvalitativt+mått+på+hur+väl+tjänsten+kan+anpassas+till+kund+ +

Jonsson+ &+ Mattsson+ (2011)+ understryker+ att+ målet+ med+ logistik+ är+ att+ effektivisera+ verksamheten+ genom+att+minska+totalkostnader+och+öka+leveransservice.+Denna+effektivisering+kan+påverka+olika+delar+ av+verksamheten+och+kan+mätas+i+termer+av+effektiviseringsvariabler,+vilka+presenteras+i+Figur+10+nedan.++ + + + + + + + + Modellen+av+Jonsson+&+Mattsson+(2011)+visar+hur+de+olika+effektivitetsvariablerna+påverkar+varandra.+ Analogt+med+Oskarsson+et+al.+(2013)+innebär+ökad+flexibilitet+eller+kortare+ledtid+ökade+kostnader+men+ påverkar+ kundservice+ positivt.+ Jonsson+ &+ Mattsson+ (2011)+ har+ även+ vägt+ in+ ett+ miljöperspektiv+ i+ modellen+för+att+väga+in+en+faktor+som+får+ökad+betydelse+i+dagens+samhälle.++

3.3.2

)

S

ERVICEMÅTT)FÖR)TRANSPORTER

)

Ett+nyckeltal+är+ett+numeriskt+värde+som+beskriver+förhållanden+och+kan+användas+vid+utvärdering+och+ utveckling+ av+ ett+ system+ enligt+ Catasùs+ et+ al.+ (2008).+ Dessa+ tal+ behöver+ brytas+ ned+ till+ dess+ minsta+ beståndsdel+och+jämföras+mot+en+referensbas+för+att+fungera+väl+i+beskrivning+av+en+verksamhet.+Ett+ nyckeltal+är+vidare+en+förenklad+spegling+av+verkligheten.++ + Kapitalbindning+ Kostnader+ Kundservice+ Miljö

+

Flexibilitet+ Tid+ Figur)10)<)Effektivitetsvariabler)i)ett)logistiksystem)(Jonsson)&)Mattsson,)2011))

(23)

Lumsden+(2012)+gör+en+övergripande+indelning+av+transportuppdragets+principiella+delar+i+form+av+två+ grenar;+en+materiell+del+och+en+immateriell+del,+se+Figur+11+nedan.+Den+materiella+delen+beskriver+hur+ transporter+genomförs+och+hur+de+hanteras,+medan+den+immateriella+delen+rör+mjukare+värden+i+form+ av+information,+kvalitet+och+säkerhet.++

+

Denna+ uppdelning+ är+ även+ applicerbar+ på+ transportkvalitet+ och+ således+ kundkrav+ i+ en+ köparZ säljarinteraktion.+Lumsden+(2012)+introducerar+dessutom+för+transporter+begreppen+kärnkvalitet+för+ den+ materiella+ och+ fysiska+ förflyttningen,+ samt+ skalkvalitet+ för+ den+ immateriella+ delen.+ En+ kvalitetsdefinition+av+transportuppdrag+framhäver+Lumsden+(2012)+av+definitionen+på+kvalitet+enligt+ svensk+standard+för+varor+och+tjänster;++ ”Alla)sammantagna)egenskaper)hos)en)produkt)som)ger)dess)förmåga)att)tillfredsställa)uttalade)eller) underförstådda)behov.”)+ Kvalitet+är+även+någonting+som+lyfts+fram+i+Transit+Capacity+and+Quality+of+Service+Manual+(TCQSM),+ vilket+är+en+resurs+framtagen+av+Transportation+Research+Board+(TRB).+Detta+är+en+ideell+organisation+ vars+uppdrag+är+att+ta+fram+oberoende,+objektiva+och+tvärvetenskapliga+koncept,+ramverk+och+lösningar+ för+ transportrelaterade+ områden.+ TCQSM+ utgår+ från+ nedan+ grundläggande+ koncept+ vid+ implementering,+analys+och+design+av+transportnätverk.+(TRB,+2014)++

•! Quality+ of+ Service+ (QOS)+–+ aggregerat+ mått+ på+ upplevd+ prestanda+ av+ transportsystemet+ utifrån+kundens+perspektiv.+Byggs+upp+av:++

o! Tillgänglighet+–+Är+transport+ett+alternativ+för+en+given+resa?++

o! Komfort+och+bekvämlighet+Z++Om+det+är+ett+alternativ,+hur+attraktivt+är+det?++ •! Kapacitet+–+Visar+på+maximalt+antal+fordon,+personer+eller+båda+som+kan+resa+genom+en+

specifik+ plats+ under+ givet+ intervall+ med+ förutbestämda+ förutsättningar.+ Olika+ typer+ av+ kapacitet+som+diskuteras+är:++ o! Maximal+(teoretisk)+kapacitet+–+det+största+antalet+personer/fordon+som+kan+servas+ under+alla+omständigheter+ o! Designad+(praktisk)+kapacitet+–+antal+personer/fordon+givet+ett+visst+mått+på+service+ (jmf.+totalkostnad/leveransservice)++ o! Fordons+kapacitet+Z++antal+fordon+per+timme++ o! Passagerarkapacitet+–+antal+personer+per+fordon++ o! Personkapacitet+–+antal+personer+per+timme,+produkt+av+två+ovan++ •! Hastighet+(restid)+och+pålitlighet+–+Påverkar+båda+ovanstående+huvudkoncept.+Generellt+är+ kapacitet+ett+större+bekymmer+för+stora+transportnätverk+men+hastighet+anses+viktigt+för+ alla+system.++ Transportuppdrag Materiell+del Immateriell+del Figur)11)<)Transportuppdragets)principiella)delar)

(24)

Indelningen+Lumsden+(2012)+gör+i+kärnkvalitet+och+skalkvalitet+kan+jämföras+med+inledningen+TCQSM+ gör+i+tillgänglighet+samt+komfort+och+bekvämlighet,+vad+det+gäller+servicekvalitet.+Ur+definitionerna+av+ tillgänglighet+ samt+ komfort+ och+ bekvämlighet+ sammanfattas+ i+ Tabell+ 7+ nedan+ olika+ faktorer+ som+ framhävs+i+utvalda+studier+rörande+transportanalys.+Komfort+och+bekvämlighet+benämns+hädanefter+ som+kundanpassning.++

Tabell)7)–)Triangulering)av)servicekvalitet)med)hjälp)av)olika)studier)och)författare)

Författare+ Tillgänglighet+ Kundanpassning+

Lumsden+(2012)+ Transporttid,+tillgänglighet,+ frekvens,+marknadstäckning+ Flexibilitet,+ansvar,+professionalism,+ profil,+kringtjänster,+säkerhet,+disciplin+ Hawas+et+al.+(2016)+ Restid,+väntetid,+frekvens,+ marknadstäckning,+antal+ timmar+service,+allmän+ prestationsindikator,+ effektivitetsindikator+ + Eboli+et+al.+(2012)+ Transporttid,+frekvens,+ marknadstäckning,+krav+på+ byte,+antal+stationer,+distans+ mellan+stationer,+placering+ av+stationer,+antal+timmar+ service+ Pålitlighet+mot+tidtabell,+ regelbundenhet+i+tidtabell,+ regelbundenhet+i+körtid,+utsläpp,+ behagliga+säten,+lagom+temperatur+i+ fordon,+inte+fullt,+behaglig+körning,+lågt+ buller,+trivsam+lukt,+behagliga+ hållplatser,+fordonens+skick,+faciliteter,+ renlighet,+säkerhet,+information+ Hensher+et+al.+(2003)+ Restid,+restid+till+hållplats,+ frekvens,+pris+ Pålitlighet+mot+tidtabell,+sittplats+hela+ resan,+tak+vid+hållplats,+ståplats+delar+av+ resan,+brist+på+tidtabell+och+karta+vid+ hållplats,+trevligt+bemötande,+renlighet+ i+fordon,+trångt+att+gå+på+bussen+ Lumsden+(2012)+diskuterar+kärnkvalitet+och+skalkvalitet,+huvudsakligen+i+ett+godsperspektiv.+Således+är+ samtliga+faktorer+inte+nödvändigtvis+direkt+applicerbara+på+persontransporter.+Kvalitetsfaktorerna+är+ dock+tänkta+att+fungera+relativt+generiskt+för+analys+av+transporter+och+bygger+på+bred+forskning+och+ annan+litteratur.++ Hawas+et+al.+(2016)+berör+primärt+utvärderingskriterier+för+tillgänglighet+på+en+strategisk+nivå+i+samband+ med+en+fallstudie+av+kollektivtrafiken+i+Abu+Dhabi.+Genom+att+aggregera+tidigare+studier+tas+kriterier+på+ olika+nivå+fram,+där+allmän+prestationsindikator+och+effektivitetsindikator+är+aggregerade+mått.++ Frekvens+definieras+i+artikeln+som+hur+många+transporter+som+går+per+timme.+Marknadstäckning+mäts+ som+ andel+ av+ total+ områdesarea+ eller+ population+ som+ med+ rimligt+ avstånd+ är+ tillgängligt+ till+ transportsystemets+rutter.+Den+allmänna+prestationsindikatorn+täcker+flera+områden,+såsom+population+ i+ områdesarean,+ antal+ personresor+ och+ kilometer+ per+ fordon.+ Effektivitetsindikatorn+ innebär+ istället+ personresor+ per+ capita+ eller+ per+ timme,+ samt+ tillgänglighet+ i+ form+ av+ antal+ dagar+ service,+ och+ ruttkilometer+per+kvadratkilometer.++

Eboli+et+al.+(2012)+lyfter+fram+att+aspekter+för+att+beskriva+service+i+ett+transportsystem+kan+delas+upp+ dels+ i+ aspekter+ som+ lättare+ och+ ofta+ mer+ kvantitativt+ kan+ mätas,+ dels+ i+ aspekter+ som+ mer+ syftar+ till+

(25)

kundupplevelse+ och+ således+ är+ svårare+ att+ mäta.+ I+ deras+ artikel+ diskuteras+ att+ utvärdering+ av+ transportsystem+ ofta+ utgår+ från+ ett+ kundperspektiv+ som+ följaktligen+ innebär+ vissa+ subjektiva+ ställningstaganden.+Författarna+föreslår+följande+nio+övergripande+indikatorer+för+att+objektivt+kunna+ utvärdera+kvaliteten+av+ett+kollektivtrafiken:++ 1.! Tillgängligheten+av+tjänsten++ 2.! Pålitligheten+av+tjänsten++ 3.! Komfort+under+resan++ 4.! Renlighet++ 5.! Säkerhet++ 6.! Pris++ 7.! Information+ 8.! Kundtjänst+ 9.! Effekt+på+miljön+ För+tillgängligheten+av+tjänsten+menar+Eboli+et+al.+(2012)+att+den+viktigaste+indikatorn+är+frekvens;+hur+ ofta+en+transporttjänst+erbjuds.+Frekvensen+reducerar+väntetid,+vilket+i+sin+tur+ökar+flexibiliteten+för+ kunderna.+Frekvensen+är+därför+den+faktor+som+enskilt+bidrar+mest+till+ökad+total+service.+Ett+sätt+att+ mäta+frekvensen+är+antalet+körningar+schemalagda+för+varje+timme+under+en+dag.+(Eboli+et+al.,+2012)++ Faktorer+ i+ form+ av+ pålitligheten+ delas+ upp+ i+ pålitlighet+ mot+ tidtabell,+ regelbundenhet+ i+ tidtabell+ och+ regelbundenhet+i+körtid.+Pålitlighet+mot+tidtabell+kan+mätas+genom+procentuell+andel+av+fordon+som+ avgår+eller+ankommer+till+en+plats+vid+utlovad+tid.+Regelbundenhet+i+tidtabell+kan+definieras+som+en+ procentsats+i+form+av+ration+mellan+medelskillnad+i+faktiskt+och+schemalagt+tidsintervall+mellan+fordon.+ Regelbundenhet+i+körtid+kan+mätas+som+medelskillnaden+mellan+faktiska+och+schemalagda+antal+timmar+ service.+(Eboli+et+al.,+2012)+

Säkerhet+ menar+ Eboli+ et+ al.+ (2012)+ är+ kopplat+ till+ graden+ av+ säkerhet+ mot+ brott+ eller+ olyckor,+ samt+ känslan+av+att+vara+trygg.+Generellt+rankas+säkerhet+som+av+hög+vikt+i+undersökningar+men+i+slutändan+ vägs+det+väldigt+sällan+in+i+ett+beslut+om+att+nyttja+en+publik+transport.++ Faktorn+pris+har+en+central+del+för+kunden+till+ett+transportsystem.+Mycket+litteratur+stärker+tanken+om+ att+denna+faktor+starkt+påverkar+valet+av+transportmedel.+Eboli+et+al.+(2012)+lyfter+dock+fram+att+detta+ inte+alltid+är+sanning+och+att+priset+inte+är+en+framträdande+servicefaktor.++ Information+är+kopplat+till+tillgänglighet+av+information+kring+transporttjänsten+mot+kund.+Detta+kan+ innefattas+av+hur+man+använder+tjänsten+och+var+man+bör+gå+på+och+av.+En+vanlig+brist+inom+service+är+ att+tidtabeller+ändras+utan+att+kunder+underrättas.+(Eboli+et+al.,+2012)+ Kundtjänst+innefattas+av+faktorer+som+är+kopplade+till+enkelhet+och+trivsamhet+i+själv+resan,+såsom+artiga+ chaufförer+och+hjälpsamhet.+Effekten+på+miljön+kan+istället+mätas+i+form+av+exempelvis+utsläpp,+buller,+ damm,+skräp+med+mera.+(Eboli+et+al.,+2012)+ Hensher+et+al.+(2003)+diskuterar+förhållandet+mellan+användning+av+transporttjänster+mot+tjänstens+nivå+ av+kvalitet+eller+service.+I+många+studier+antas+efterfrågan+på+en+viss+transporttjänst+representera+hur+ attraktiv+tjänsten+är,+vilket+kan+sättas+emot+transportens+kostnad+och+effektivitet.+Författarna+menar+på+ att+många+kunder+utvärderar+tjänster+på+ett+stort+antal+faktorer+och+använder+ibland+tjänsten+trots+att+ de+ inte+ upplever+ kvaliteten+ som+ god.+ Vidare+ tar+ Hensher+ et+ al.+ (2003)+ fram+ ett+ antal+ indikatorer+ på+ kvaliteten+av+transporttjänster+och+deras+respektive+vikt+för+kunder.+Dessa+indikatorer+är+uppdelade+i+ positiva+attribut+och+negativa+attribut+i+prioriterad+ordning+enligt+Tabell+8+nedan.++

(26)

Tabell)8)<)Positiva)och)negativa)attribut)av)kvalitet)och)service)

Index+ Positiva+attribut+ Negativa+attribut+

1+ Sittplats+hela+resan+ Pris+ 2+ Frekvens+av+resor+ Restid+på+fordon+ 3+ Tak+vid+hållplats+ Restid+till+hållplats+ 4+ Renlighet+i+fordon+ Brist+på+tidtabell+och+karta+vid+hållplats+ 5+ Trevligt+bemötande+ Pålitlighet+mot+tidtabell+ 6+ Ståplats+delar+av+resan+ Trång+att+gå+på+bussen+ De+två+faktorer+som+påverkar+upplevda+kvaliteten+starkast+bland+de+positiva+attributen+är+att+det+finns+ sittplats+samt+en+hög+frekvens+av+resor.+För+de+negativa+attributen+är+pris+och+restid+mellan+hållplatser+ de+faktorer+som+påverkar+starkast.++

3.3.3

)

T

RAVEL

<

TIME)OCH)

T

RAVEL

<

SERVICE)RATIO)

)

Egenskaperna+i+ett+transportsystem+kan+mätas+på+olika+sätt+och+dessa+nyckeltal+kan+användas+för+att+ inbördes+jämföra+olika+färdalternativ.+Bruton+(1975)+tar+fram+ett+relativt+mått+på+restid+mellan+publika+ transporter+och+privata+transporter+i+egen+bil+och+framhäver+att+ett+relativt+mått+är+mer+rättvisande+än+ ett+absolut+mått+på+restid.+Anledningen+till+detta+är+skillnaden+i+restid+mellan+två+kortare+transporter+ väger+tyngre+än+den+absoluta+tidsskillnaden+mellan+två+längre+transporter.+Det+relativa+måttet+mellan+ publika+transportmedel+och+privata+mäts+enligt+nedan.++

(TravelZtime+ratio)+KK0 =LMNLONLPNLQNLRLSNLTNLU ,+där+

X1)=)Tid)i)publik)transport)) X2)=)Tid)i)byte)mellan)publika)färdmedel)) X3)=)Väntetid)för)publika)transportmedel)) X4)=)Tid)spenderat)att)gå)till)publika)transportmedel)) X5)=)Tid)spenderat)att)gå)från)publikt)transportmedel)till)destination)) X6)=)Tid)spenderat)att)köra)bil)) ) ) X7)=)Tid)spenderat)att)parkera)bil)) X8)=)Tid)spenderat)att)gå)från)bil)till)destination)) ) Det+Bruton+(1975)+visar+i+tre+separata+fallstudier+är+att+andelen+personer+som+använder+sig+av+publika+ transporter+minskar+kraftigt+då+TTR+ökar.+Denna+minskning+börjar+redan+vid+TTR+=+0,5,+vilket+är+då+det+ tar+dubbelt+så+lång+tid+för+en+person+att+köra+bil+än+att+åka+publika+transporter.+Vad+detta+resultat+visar+ är+att+det+finns+andra+faktorer+än+bara+tid+som+påverkar+de+val+av+färdmedel+som+personer+tar.+Bruton+ (1975)+diskuterar+även+hur+nivån+på+service+påverkar+och+tar+fram+följande+nyckeltal+för+att+mäta+det.++

(TravelZservice+ratio)+KV0 =LONLPNLQNLRLTNLU +

Detta+mått+är+alltså+oberoende+av+själva+restiden+i+respektive+alternativ+men+viktar+istället+väntetider,+ bytestider+och+tid+att+gå+mellan+knytpunkter+utanför+färdmedlet.+Detta+nyckeltal+blir+således+ett+mått+ på+någon+typ+av+bekvämlighet+som+användare+värderar+mot+varandra+i+antingen+kollektivtrafik+eller+

(27)

privat+bilkörning,+där+ett+högt+mått+på+TSR+innebär+att+det+finns+en+förhållandevis+omständlig+resväg+ kollektivt,+utan+att+ta+hänsyn+till+totala+tiden.+En+intressant+aspekt+som+adderas+är+dock+att+resenär+som+ reser+kollektivt+kan+fokusera+på+annat+än+körning+under+resan,+exempelvis+arbete.++

3.4

+

V

ERKTYG+FÖR+FLÖDESKARTLÄGGNING++

+

För+att+få+en+god+förståelse+för+ett+geografiskt+område+och+möjliggöra+både+uträkningar+och+visuell+ representation+ av+ en+ kartläggning+ använder+ forskare+ inom+ transportplanering+ verktyget+ Geographic+ Information+System+(GIS).+(YanZyan+et+al.,+2015;+Mohad+Din+et+al.,+2016;+Häll+et+al.+2009;+Mohammed+&+ Shalaby+2014;+Waga+et+al.+2013)++

Huisman+ &+ de+ By+ (2001)+ beskriver+ grundligt+ verktyget+ GIS+ och+ dess+ olika+ funktioner.+ Verktyget+ har+ utvecklats+och+ökat+i+popularitet+sedan+1980Ztalet+och+används+för+urban+trafikplanering+men+har+även+ andra+ vetenskapliga+ applikationsmöjligheter.+ Författarna+ definierar+ GIS+ som+ ett+ informationssystem+ som+baseras+på+spatial+data+och+kan+användas+för;+ 1.! Datainsamling+och+bearbetning+ 2.! Datalagring+ 3.! DatamanipulationZ+och+analys+ 4.! Datapresentation+ Det+finns+flera+olika+GISZverktyg+som+har+skilda+användningsområden.+För+att+modellera+och+planera+ transportsystem+används+bland+annat+de+verktyg+som+återfinns+i+Tabell+9+nedan.++ Tabell)9)<)Översikt)över)olika)GIS<verktyg) Applikation+ Studie+som+använt+applikation+ ArcGis+ YanZyan+et+al.+(2015),+Häll+et+al.+(2009)++ KLTIS+ Mohad+Din+et+al.+(2016)++ PZTRANE:+GIS+ Mohammed+&+Shalaby+(2014)+ GmapGIS+ Waga+et+al.++(2013)+ +

+

References

Related documents

Hur lönenivån utvecklas har en avgörande betydelse för den totala ekonomiska tillväxten och beror långsiktigt till största delen på hur produktiviteten i näringslivet

På ett övergripande plan pekar resultaten på att en revisionsbyrå kan skapa en konkurrenskraftig servicekvalitet genom att (i) hålla attribut som tas för givna på en

Med andra ord menar Mattsson från Sheraton Hotel att kunna se och läsa gästen samt att se till gästens olika behov är viktigt vilket även Smeds från Hotel Kämp anser.. Danaher

Det de arbetande re- spondenterna ansåg att McDonald’s erbjöd stämmer relativt väl överens med de aspekter de an- såg var viktiga vid konsumtion av snabbmat (se Tabell 2), samt

Anledningen till detta tros vara att när besökarna kommer in i passagerna som leder in till själva köpcentret vill de ganska omgående ta sig in till mittpunkten, för att där

Det kan dock påpekas att medelvärdena för frågorna inom denna dimension ligger på gränsen till vad som är godkänt vid mätning av servicekvaliteten. På så vis är det av

De flesta synskadade ringer och beställer sina talböcker. Det går även att beställa via e-post. B anser att det skulle gå fortare om man fick beställa direkt från TPB:s hemsida

Studien visar att det mellan bostadsföretaget HFAB, som outsourcar fastighetsskötseln, och AB Bostäder, som bedriver fastighetsskötseln med egna resurser, råder skillnader i