The way to higher delivery service at a freight forwarder

Full text

(1)LiU-ITN-TEK-G--21/100-SE. Vägen till högre leveransservice hos en speditör Livia Engström Elin Nilsson 2021-06-23. Department of Science and Technology Linköping University SE-601 74 Norrköping , Sw eden. Institutionen för teknik och naturvetenskap Linköpings universitet 601 74 Norrköping.

(2) LiU-ITN-TEK-G--21/100-SE. Vägen till högre leveransservice hos en speditör Examensarbete utfört i Logistik vid Tekniska högskolan vid Linköpings universitet. Livia Engström Elin Nilsson Norrköping 2021-06-23. Department of Science and Technology Linköping University SE-601 74 Norrköping , Sw eden. Institutionen för teknik och naturvetenskap Linköpings universitet 601 74 Norrköping.

(3) Upphovsrätt Detta dokument hålls tillgängligt på Internet – eller dess framtida ersättare – under en längre tid från publiceringsdatum under förutsättning att inga extraordinära omständigheter uppstår. Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner, skriva ut enstaka kopior för enskilt bruk och att använda det oförändrat för ickekommersiell forskning och för undervisning. Överföring av upphovsrätten vid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan användning av dokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten, säkerheten och tillgängligheten finns det lösningar av teknisk och administrativ art. Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman i den omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovan beskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådan form eller i sådant sammanhang som är kränkande för upphovsmannens litterära eller konstnärliga anseende eller egenart. För ytterligare information om Linköping University Electronic Press se förlagets hemsida http://www.ep.liu.se/ Copyright The publishers will keep this document online on the Internet - or its possible replacement - for a considerable time from the date of publication barring exceptional circumstances. The online availability of the document implies a permanent permission for anyone to read, to download, to print out single copies for your own use and to use it unchanged for any non-commercial research and educational purpose. Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other uses of the document are conditional on the consent of the copyright owner. The publisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity, security and accessibility. According to intellectual property law the author has the right to be mentioned when his/her work is accessed as described above and to be protected against infringement. For additional information about the Linköping University Electronic Press and its procedures for publication and for assurance of document integrity, please refer to its WWW home page: http://www.ep.liu.se/. © Livia Engström, Elin Nilsson.

(4) Förord Vi vill tacka Yashar Gholami för givande handledning och insiktsfulla råd under arbetet. Vi vill även tacka speditören som har ställt upp på intervjuer och hjälpt oss nå ut till sina transportköpare. Ett särskilt tack till Anders, vår handledare från speditören, för all hjälp och stöd under arbetet. Till sist vill vi skicka ett stort tack till de transportköpare som tog sig tid att svara på den enkät vi skickade ut..

(5) Sammanfattning Den ökande konsumtionen i dagsläget gör att behovet av logistik och logistiska tjänster ökar. Behovet av logistiska tjänster gör att allt fler företag väljer att ta hjälp av en tredje part som sköter logistik och transport åt dem, ett så kallat tredjepartslogistik-företag. En stor del av TPL-företagens tjänster handlar om transport av olika slag. Eftersom behovet av logistik ökar i samhället ökar också antalet TPL-företag. Det gör att utbudet blir större och transportköparna kan där med välja på fler TPL-företag i dagsläget än tidigare. Det i sin tur gör att det blir viktigare för TPL-företagen att konkurrera om transportköparna och vara lyhörda för vilka behov transportköparna har. TPL-företaget bör också ta reda på hur de tillgodoser transportköparnas behov på bästa sätt. Det kan exempelvis göras med hjälp av en enkätundersökning. Syftet med denna studie är att identifiera de leveransserviceproblem som finns i transportprocessen hos ett TPL-företags speditöravdelning för att sedan ta fram förbättringsförslag som ökar kundnöjdheten och därmed även speditörens marknadsposition. Förbättringsförslagen preciseras sedan för vilka kundgrupper som upplever vilka problem med leveransservicen. Data samlades in genom en enkätundersökning för att ta reda på vilka leveransserviceproblem som transportköparna upplever samt intervjustudier med anställda hos speditören. I enkäten fick transportköparna svara på frågor om hur länge de varit kunder hos speditören, hur stora transportomkostnader de hade årligen samt vad de tyckte att speditören gjorde bra och vad speditören gjorde mindre bra baserat på leveransserviceelementen. Svaren sammanställdes sedan i diagram och visade att missnöjdheten kring de olika leveransserviceelementen främst berodde på ett bristande informationsflöde. Transportköparna upplevde framför allt brister med informationen kring leveranser, särskilt när något förändrades i leveransen. De önskade också bättre spårningsmöjligheter av sitt gods och att speditören skulle bli bättre i sitt miljöarbete. Efter diskussion med processansvarig hos speditören blev slutsatsen att de bör genomföra fyra förändringar för att förbättra leveransserviceproblemen. Förbättringarna kan ske genom inbyggda mobila datorer i lastbilarna, utveckling av bokningsverktygen, utbildning av säljare samt nya mer miljövänliga lastbilar. Förändringarna har som syfte att förbättra transportprocessen och där med leda till bättre informationsflöden som leder till nöjdare transportköpare. Resultatet kommer sedan kunna leda till att transportköparna fortsatt väljer att använda sig av speditörens transporttjänst som ger fortsatt omsättning hos speditören. Studien kommer efter genomförandet att kunna vara till nytta för andra speditörer som genom enkätundersökningen kan få en bild över vilka leveransserviceelement som transportköpare anser är viktigast vid val av transportör. För att kunna implementera de förbättringsförslag som studien har resulterat i måste speditören vara beredd att lägga stora resurser på sina lastbilar och utbildning av personal.. i.

(6) Abstract The currently increasing consumption means that the need for logistics and logistics services is growing. The greater needs for logistics services means that more companies are choosing to get help from a third party who handles logistics and transports for them, a so-called thirdparty logistics company. Large part of the TPL companies' services are transport of various kinds. As logistics increase in society, the number of TPL companies is growing. This means that transport buyers can choose from several different TPL companies. This is important for gaining competitive edge over other TPL companies, through improving customer service. This can be done with the help of a questionnaire . The purpose of this study is to analyze the transport process at a TPL company’s freight forwarder department, and through the transport buyers' perspective identify the problems existing in the transport process and formulate recommendations to improve the process that increase customer satisfaction and the forwarder´s market position. The data collection was carried out with the help of a market research in the form of a questionnaire and interviews. Then, data from the market research was analyzed to find out if there were any connections between the transport buyers and the delivery service problems that was identified. In the questionnaire, the transport buyers got questions about how long they have been customers at the freight forwarder, how large transport costs they have annually and what they think the freight forwarder do well and what they do not carry out as well based on the delivery service elements. The answers were then compiled in diagrams and showed that the dissatisfaction with the various delivery service elements was mainly due to a lack of information flow. The transport buyers experienced shortcomings with the information regarding deliveries and especially when something changed in the delivery. They also wanted better tracking opportunities and that the freight forwarder would be better on its environmental work. After discussions with the process manager at the freight forwarder, some conclusions were made. To address the delivery problems, the freight forwarder should consider four recommendations to improve the delivery service. The improvements could take place through built-in mobile computers in the trucks, development of the booking tools, training of salespeople and new and more environmentally friendly trucks. The various changes are intended to result in better information flows, and therefore, more satisfied transport buyers. The changes are made to improve the transport process and thereby lead to better information flows that lead to more satisfied transport buyers at the freight forwarder. The result will then lead to the transport buyers choosing to use the freight forwarder’s transport services for a longer period, which thereby generates higher turnover at the freight forwarder. The study can also be useful for other freight forwarders that through the questionnaire can get an idea of which delivery service elements that transport buyers consider to be most important when choosing a carrier. In order to be able to implement the improvement proposals that the study has resulted in, the freight forwarder must be prepared to invest large resources in its trucks and staff training.. ii.

(7) Innehåll 1. Inledning.............................................................................................................................................. 1 1.1 Problembakgrund .......................................................................................................................... 1 1.2 Syfte .............................................................................................................................................. 1 1.3 Frågeställningar ............................................................................................................................. 1 1.4 Rapportens disposition .................................................................................................................. 2 1.5 Avgränsningar ............................................................................................................................... 2 2. Teoretisk referensram .......................................................................................................................... 4 2.1 Supply Chain Management och logistik........................................................................................ 4 2.2 Tredjepartslogistik ......................................................................................................................... 4 2.3 Leveransservice och kundnöjdhet ................................................................................................. 5 2.3.1 Leveransserviceelementen med leveransprecision ................................................................. 5 2.3.2 Utbildning av försäljare .......................................................................................................... 7 2.3.3 Utformning av informationssystem ........................................................................................ 7 2.4 Hållbar logistik ............................................................................................................................ 10 2.4.1 Ekonomisk hållbarhet ........................................................................................................... 10 2.4.2 Ekologisk hållbarhet ............................................................................................................. 10 2.4.3 Social hållbarhet ................................................................................................................... 11 3. Metod ................................................................................................................................................ 12 3.1 Kvantitativ och kvalitativ metod ................................................................................................. 12 3.2 Litteraturstudie ............................................................................................................................ 13 3.3 Primär- och sekundärdata ............................................................................................................ 13 3.4 Marknadsundersökning ............................................................................................................... 14 3.4.1 Enkätstudie ........................................................................................................................... 14 3.5 Intervjuer ..................................................................................................................................... 16 3.6 Statistisk analys ........................................................................................................................... 16 3.7 Sambandsanalys .......................................................................................................................... 18 3.8 Reliabilitet och validitet .............................................................................................................. 18 3.8.1 Enkät..................................................................................................................................... 19 3.8.2 Intervju ................................................................................................................................. 19 4.1 Transportprocessbeskrivning....................................................................................................... 21 4.1.1 Prisbild och avtal .................................................................................................................. 21 4.1.2 Bokning av transport ............................................................................................................ 21 4.1.3 Upphämtning och distribution av gods................................................................................. 22 4.1.4 Leverans ............................................................................................................................... 22 4.1.5 Återkoppling ......................................................................................................................... 23 iii.

(8) 4.2 Frågeformulering och enkätuppbyggnad ..................................................................................... 23 5. Resultat och analys av enkät.............................................................................................................. 26 5.1 Bakgrundsinformation om transportköparna ............................................................................... 26 5.2 Kontakt med säljare ..................................................................................................................... 30 5.3 Bokning ....................................................................................................................................... 31 5.4 Hemsida och digitala tjänster ...................................................................................................... 32 5.5 Leveransinformation ................................................................................................................... 33 5.6 Leverantörsval ............................................................................................................................. 34 5.7 Kopplingar mellan transportköparna och de problem som upplevdes ........................................ 37 6. Åtgärdsförslag ................................................................................................................................... 40 6.1 Sammanfattning på resultatet av enkäten .................................................................................... 40 6.2 Förslag på förbättringar ............................................................................................................... 41 6.2.1 Mobila datorer i lastbilarna .................................................................................................. 41 6.2.2 Utveckling av befintliga bokningsverktyg ........................................................................... 42 6.2.3 Utbildning av säljare............................................................................................................. 42 6.2.4 Miljövänligare lastbilar ........................................................................................................ 43 6.3 Validering av förslag ................................................................................................................... 43 6.3.1 Mobila datorer i lastbilarna .................................................................................................. 43 6.3.2 Utveckling av befintliga bokningsverktyg ........................................................................... 44 6.3.3 Utbildning av säljare............................................................................................................. 44 6.3.4 Miljövänligare lastbilar ........................................................................................................ 44 7.1 Diskussion kring förbättringsförslag ........................................................................................... 46 7.2 Hållbarhet .................................................................................................................................... 47 8. Slutsats .............................................................................................................................................. 49 8.1 Studiens resultat .......................................................................................................................... 49 8.1.1 Upplevda leveransserviceproblem........................................................................................ 49 8.1.2 Samband mellan leveransserviceproblem och kategorier av transportköpare ...................... 49 8.1.3 Förbättringsåtgärder ............................................................................................................. 50 8.2 Nyttan med studien...................................................................................................................... 50 8.3 Vidare studier .............................................................................................................................. 50 Referenser.............................................................................................................................................. 52. Figurförteckning Figur 1: De olika stegen i arbetsprocessen. ........................................................................................... 12 Figur 2: Transportprocessen och dess olika delprocesser. .................................................................... 21 iv.

(9) Diagramförteckning Diagram 1: Presenterar hur många år transportköparna har varit kunder hos speditören. .................... 26 Diagram 2: Presenterar hur stora transportköparnas utgifter är årligen, sett till transportkostnader. .... 27 Diagram 3: Presenterar hur stor andel av transportköparnas totala utgifter sett till transportkostnader som speditören tillhandahåller i dagsläget. ........................................................................................... 28 Diagram 4: Presenterar hur stor andel av transportköparnas totala transportkostnad som består av lastbilstransporter. ................................................................................................................................. 29 Diagram 5: Presenterar hur stor andel av transportköparnas totala transportkostnad som består av flygtransporter. ...................................................................................................................................... 29 Diagram 6: Presenterar hur stor andel av transportköparnas totala transportkostnad som består av sjöfartstransporter. ................................................................................................................................. 30 Diagram 7: Presenterar hur stor andel av transportköparnas totala transportkostnad som består av järnvägstransporter. ............................................................................................................................... 30 Diagram 8: Presenterar hur mycket kontakt transportköparna önskar ha med säljarna från speditören i jämförelse med dagsläget. ..................................................................................................................... 31 Diagram 9: Presenterar vilka metoder som transportköparna föredrar att använda för att boka transporter.............................................................................................................................................. 32 Diagram 10: Presenterar vad transportköparna tycker om speditörens digitala bokningsverktyg. ....... 33 Diagram 11: Presenterar hur många av transportköparna som upplever att de får den information de behöver när planerad leverans ändras och hur många som upplever att de inte får det. ....................... 34. Tabellförteckning Tabell 1: Rapportens disposition ............................................................................................................. 2 Tabell 2: Presenterar vilka delar som ingår i enkäten och innehållet i varje del ................................... 23 Tabell 3: Presenterar hur stor andel av transportköparna som varit kunder hos speditören i ett visst antal år. .................................................................................................................................................. 26 Tabell 4: Presenterar hur stor andel av transportköparna som har en viss total transportutgift årligen. 26 Tabell 5: Presenterar hur stor andel av transportköparna vars totala transportkostnader tillhandahålls av speditören till en viss andel. .................................................................................................................. 27 Tabell 6: Presenterar hur stor andel av transportköparna som svarat att lastbilstransport står för en viss andel av deras totala transportkostnad................................................................................................... 28 Tabell 7: Presenterar hur stor andel av transportköparna som vill ha en viss mängd kontakt med sin säljare från speditören i jämförelse med dagsläget ................................................................................ 30 Tabell 8: Presenterar hur stor andel av transportköparna som föredrar att använda ett visst verktyg vid bokning av transport. ............................................................................................................................. 31 Tabell 9: Presenterar hur stor andel av transportköparna som tyckte att speditörens digitala bokningsverktyg fungerade på ett visst sätt........................................................................................... 33 Tabell 10: Presenterar hur stor andel av transportköparna som upplever att de får eller inte får den information de behöver när planerad leverans ändras. .......................................................................... 33 Tabell 11: Presenterar transportköparnas åsikter om vilka leveransserviceelement som är viktigast vid val av transportör. .................................................................................................................................. 34 Tabell 12: Presenterar vilka leveransserviceelement som transportköparna upplever att speditören uppfyller bra. ......................................................................................................................................... 35. v.

(10) Tabell 13: Presenterar vilka leveransserviceelement som transportköparna inte upplever att speditören uppfyller så bra. ..................................................................................................................................... 36 Tabell 14: Presenterar vilka klasser av transportköpare som tycker vilka leveransserviceelement är viktiga baserat på hur stor andel av sina totala transportkostnader de lägger hos speditören. .............. 37 Tabell 15: Presenterar vilka klasser av transportköpare som tycker vilka leveransserviceelement är viktiga baserat på hur många år de använt sig av speditören. ............................................................... 37 Tabell 16: Presenterar vilka klasser av transportköpare som tycker att speditören uppfyller vissa leveransserviceelement mindre bra baserat på hur stor andel av sina totala transportkostnader de lägger hos speditören. ....................................................................................................................................... 38 Tabell 17: Presenterar vilka klasser av transportköpare som tycker att speditören uppfyller vissa leveransserviceelement mindre bra baserat på hur många år de använt sig av speditören. ................... 38 Tabell 18: Presenterar vilka transportköpare som är nöjda eller inte med informationsflödet beroende på vilket bokningsverktyg de använder. ................................................................................................ 39 Tabell 19: Presterar de leveransserviceproblem som identifierades i transportprocessen och den förbättringsåtgärd som bör tas för respektive problem.......................................................................... 50. vi.

(11) 1. Inledning Kapitel 1 beskriver vilken problembakgrund som finns, syftet med projektet samt de frågeställningar som kommer besvaras i rapporten.. 1.1 Problembakgrund En ökad konsumtion i samhället resulterar i att behovet av logistiktjänster ökar eftersom fler varor och produkter behöver fraktas från leverantör till kund. Det ökade behovet av logistiktjänster gör att allt fler företag väljer att ta hjälp av ett tredjepartslogistik-företag som sköter logistik och transporter åt dem.Det medför att antalet TPL-företag som tillhandahåller den sortens tjänster blir allt fler. Gustafsson (2003) menar att det stora antalet TPL-företag resulterar i ett större utbud för transportköparna vilket i sin tur gör att TPL-företagen måste konkurrera med flera andra TPL-företag. Samtidigt som behovet av logistiktjänster ökar, ökar också kraven från transportköparna, exempelvis i form av lägre priser, högre leveransprecision och kortare ledtider, som alla är exempel på olika leveransserviceelement (Gustafsson, 2003). När kraven på låga priser och hög leveransprecision ökar, ökar också kraven på andra aspekter som exempelvis rätt information i rätt tid. För att uppnå de krav som transportköparna ställer kan TPL-företagen aktivt arbeta med logistiska leveransserviceelement som resulterar i olika mått på företagets leveransservice och där med på transportköparnas nöjdhet med leveranserna (Oskarsson m.fl., 2013). Det är på så sätt viktigt för ett TPL-företag och dess speditöravdelning att se över sin förmåga att uppfylla leveransserviceelementen i transporttjänsten. Det bör de göra för att möta transportköparnas krav och där med minska de leveransserviceproblem i transportprocessen som riskerar att uppstå om kraven inte uppfylls. Företagets position på marknaden beror på hur väl TPL-företaget möter transportköparnas krav och uppfyller leveransserviceelementen (Gustafsson, 2003). För att öka sina marknadsandelar är det viktigt för företaget att veta kundernas behov samt hur de uppfylls (Gustafsson, 2003). Det är också viktigt att TPLföretaget vet om att det kan krävas förändringar i transportprocessen, så som utveckling av informationsflöden, för att uppfylla leveransserviceelementen och minska de leveransserviceproblem som finns. Det är därför relevant att ta reda på vilka förändringar som bör genomföras i transportprocessen samt hur de bör genomföras (Gustafsson, 2003).. 1.2 Syfte Syftet med studien är att identifiera de leveransserviceproblem som finns i transportprocessen hos en speditör för att ta fram förbättringsförslag som ökar kundnöjdheten och därmed även speditörens marknadsposition. Förbättringsförslagen kommer sedan att preciseras för vilka kundgrupper som upplever vilka problem. Insamlingen av data kommer att ske genom en enkätundersökning för att ta reda på vilka leveransserviceproblem som transportköparna upplever samt intervjustudier med anställda hos speditören.. 1.3 Frågeställningar För att uppnå syftet har tre frågeställningar formulerats. Frågeställning (1) har som syfte att ta reda på vilka leveransserviceproblem som finns i transportprocessen baserat på en enkätundersökning. Frågeställning (2) har formulerats för att ta reda på hur transportköparna kan klassificeras baserat på de leveransserviceproblem de upplever med transportprocessen. Frågeställning (3) har som syfte att ta reda på hur speditören kan möta de leveransserviceproblem som transportköparna upplever samt vilka åtgärder som kan vidtas för 1.

(12) respektive kundgrupp. Frågeställningarna kommer att besvaras med hjälp av intervjuer, litteraturstudier samt en enkätstudie. (1) Vilka eventuella leveransserviceproblem upplever transportköparna att det finns hos speditören i dagsläget? (2) Finns det några samband mellan leveransserviceproblemen och de kategoriserade transportköparna i dagsläget? (3) Baserat på kategorityp, vilka leveransserviceproblem bör åtgärdas för att öka kundnöjdheten hos transportköparna?. 1.4 Rapportens disposition Tabell 1 presenterar rapportens olika kapitel med tillhörande beskrivning av innehållet. Tabell 1: Rapportens disposition. 1. 2. 3.. 4. 5.. Kapitel Inledning Teoretisk referensram Metod. 6.. Design av enkät Analys och resultat av enkät Åtgärdsförslag. 7.. Diskussion. 8.. Slutsats. Innehåll Presenterar bakgrund, syfte och frågeställningar med arbetet. Behandlar vilka olika teorier och teoretiska begrepp som använts i studien samt på vilket sätt de kan användas. Presenterar den metod som använts för insamling och sammanställning av data, samt det tillvägagångsätt som använts för att genomföra studien, det innefattar de olika stegen i genomförandet, samt hur metoden tillämpats. Beskriver hur och varför enkäten designades som den gjorde. Presenterar svaren på enkäten med tillhörande analys. Presenterar de åtgärdsförslag som speditören rekommenderas genomföra samt en diskussion med processansvarig kring åtgärdsförslagen. Diskussion kring hur åtgärdsförlagen kan anpassas för att bättre passa speditören. Förändringarna baseras på diskussionen med processansvarig. Presenterar slutsatsen av studien, vad enkätstudien resulterat i samt vilka förbättringsåtgärder som speditören slutligen bör införa.. 1.5 Avgränsningar För att begränsa projektets storlek har avgränsningar gjorts. Kundundersökningen är avgränsad till att endast gälla frågor kring själva tjänsten som företaget utför där inga ytterligare aspekter har tagits med som exempelvis vilken produkt som avses eller samlastning. Undersökningen fokuserar endast på speditörens transporttjänster för deras företagskunder och tar inte hänsyn till lagertjänsterna. Undersökningen tar heller inte hänsyn till privatpersoner som använder speditörens tjänster. Studien avser att omfatta alla steg från beställning av tjänst till leverans av gods. Studien har även begränsats av att majoriteten av transportköparna som svarade på enkätundersökningen till största delen använder sig av landtransport i form av lastbilar. Resultatet förväntas därför vara kopplat till de 2.

(13) transportköpare som väljer att använda sig av lastbilstransporter. Studien är också begränsad till att endast gälla speditörens transporttjänster i Sverige.. 3.

(14) 2. Teoretisk referensram Kapitel 2, teoretisk referensram, beskriver och förtydligar begrepp och teorier som är relevanta för studien. Supply Chain Management, tredjepartslogistik, leveransservice med leveransserviceelementen och hållbar logistik är några av de begrepp som beskrivs i kapitlet.. 2.1 Supply Chain Management och logistik Frazelle (2002) beskriver försörjningskedjan som ett nätverk av olika sorters anläggningar, transportfordon och informationssystem som binder samman alla inblandade parter från leverantörernas leverantörer till kundernas kunder. Anläggningar kan till exempel vara fabriker, lager, terminaler, men också privatpersoners bostäder (Frazelle, 2002). I försörjningskedjan flödar gods och information mellan leverantörer, distributörer, säljare och köpare, både uppåt och neråt i kedjan. Styrningen av material och information i försörjningskedjan kallas för Supply Chain Management (Cooper och Ellram, 1993). Frazelle (2002) definierar logistik som flödet av material, information och pengar mellan flera olika parter, så som kunder och leverantörer. Vidare beskriver Frazelle (2002) logistik som ett antal aktiviteter som äger rum i försörjningskedjan, exempelvis transportplanering, behovsplanering, lagerstyrning, kundservice och transporter, dessa kopplar ihop leverantörerna, säljarna och kunderna med varandra. Mattson (2002) beskriver att logistik är en stor del av Supply Chain Management men skillnaden mellan dem är att logistik är mer kopplat till de aktiviteter och processer som äger rum i en försörjningskedja. Supply Chain Management är ett bredare begrepp och innefattar även kontakten mellan alla parter i en försörjningskedja så som leverantörer, producerande företag och kunder och innefattar ävenhur de tillsammans kan vara så effektiva som möjligt (Mattson, 2002). Oskarsson m.fl. (2013) beskriver att logistik i försörjningskedjan idag blir allt viktigare för många företag, bland annat för att få bättre flöden på gods och information. Behovet av transporter blir allt större, både av förädlingsmaterial och färdiga produkter till konsument. För att möta behovet av transporter kan företagen ta hjälp av så kallade tredjepartslogistiska företag (Oskarsson m.fl., 2013).. 2.2 Tredjepartslogistik Tredjepartslogistik innebär att ett företag står för logistiken i försörjningskedjan i stället för att leverantören eller kunden gör det (Oskarsson m.fl., 2013). Storhagen (2011) menar att många företag inte har logistik som sin kärnverksamhet och därför väljer att ta in en tredje aktör som kan ta över logistiken så att transportköparen kan fokusera på sin kärnverksamhet. Enligt Oskarsson m.fl. (2013) transporteras idag gods över hela världen med hjälp av flera olika transportslag så som lastbilar, tåg, båtar och flyg. Företaget som utför logistiken kan ta sig an olika delar av försörjningskedjan och i vissa fall står företaget för all distribution hos transportköparen som köper tjänsten. TPL-företaget kan också utföra andra tjänster så som lagerhållning, transporter eller behovsplanering, utförandet av tjänst beror delvis på vilken form av TPL-företag det är samt vilket behov kunden har och vad kunden är beredd att betala för. Alla företag tjänar inte på att använda sig av TPL-tjänster utan det är främst de företag som inte vill investera i egna transporter, sänka sina kostnader och förbättra sin service som tjänar på det (Oskarsson m.fl., 2013). 4.

(15) Selviardis och Spring (2021) menar att tredjepartslogistiken är under utveckling och att den med den ökande konsumtionen i samhället blir allt viktigare för att transporterna hos företagen ska fungera. Då behovet av utveckling ökar, ökar också behovet att en utvecklad teknologi som kan uppfylla bättre informationsflöden som i sin tur leder till att mer information går ut till transportköparna i transportproessen. Vidare menar Selviardis och Spring (2021) att tredjepartslogistiken ökar men att den också leder till vissa svårigheter i företagen som anlitar ett tredjepartslogistiskt företag. Transportköparna kan till exempel uppleva att de tappar kontakten till sina egna kunder eller att de förlorar kontrollen på var deras gods befinner sig. Det är då viktigt att TPL-företaget tar till sig av information både från sina kunder och sina transportköpare för att vidarebefordra informationen så att alla parter känner sig trygga med samarbetet (Selviardis och Spring 2021). Ahl och Johansson (2002) beskriver hur viktigt det är att TPL-företaget sätter sig in i kundernas verksamhet ordentligt för att skapa ett bra samarbete. Vid ett sådant samarbete kan TPL-företaget hjälpa sina kunder med logistiken i flera andra avseenden än lager och transport. De skulle till exempel kunna förbättra inköp så att rätt kvantiteter köps in, öka servicenivån, göra bättre prognoser eller korta ner ledtider menar Ahl och Johansson (2002). Det är först när dessa processer förbättras som även lager och transporter kan effektiviseras. Det blir lättare för TPL-företaget att planera flödet av varor och därmed sänka kostnaderna om kunden till exempel har en prognos över förväntad försäljning eller köper in rätt kvantiteter av en vara (Ahl och Johansson, 2002).. 2.3 Leveransservice och kundnöjdhet Under kapitel 2.3 presenteras leveransserviceelementen. Även utformning av informationssystem tas upp som ett steg i att förbättra leveransservicen.. 2.3.1 Leveransserviceelementen med leveransprecision För att vinna och behålla sina kunder är det viktigt att tillhandahålla tjänster med väl uppfyllda leveransserviceelement. Grant (2006) menar att det är dyrt både att vinna och förlora kunder på transportmarknaden eftersom säljare måste lägga tid på att sälja in speditören hos nya kunder, säljarna kostar i sin tur pengar vilket leder till utgifter för speditören. Det gör att de flesta företagen strävar efter att behålla sina kunder som de redan har. För att göra det är det viktigt att leva upp till en viss standard redan första gången en tjänst utförs åt en kund (Grant, 2006). Vidare menar Grant (2006) att om tjänsten inte lever upp till kundens förväntningar är det vanligt att kunden helt enkelt slutar köpa tjänsten av speditören och i stället vänder sig till ett annat företag som bättre kan uppfylla kundens behov. Det är bara vid få tillfällen som kunden faktiskt väljer att vända sig till speditören för att framföra sina klagomål. För att undvika att transportköparna byter speditör bör företaget försöka förstå de krav på leveransservice som varje kund har för att uppfylla dessa på bästa sätt (Grant, 2006). Oskarsson m.fl. (2013) menar att leveransservice innefattar den service ett företag kan erbjuda sina kunder under själva leveransen av en produkt. Att ett företag har en bra leveransservice innebär att de kan hålla den leveranstid de lovat kunden, samt att de levererar rätt antal produkter i rätt skick, och till rätt adress. Att ha en bra leveransservice innefattar också att snabbt kunna informera kunden om produkten skulle vara försenad eller om något annat blivit fel med beställningen. Leveransservice kan delas in i flera mindre delar som kallas för leveransserviceelement (Oskarsson m.fl., 2013). 5.

(16) För många kunder är det viktigt att få sina produkter så snabbt som möjligt, då det till exempel kan vara viktiga reservdelar som ska levereras. På grund av detta är ledtid ett viktigt leveransserviceelement. Ledtiden är den tid som går från det att beställningen lagts till att produkten levereras hos mottagaren. För företaget som levererar innefattar tiden mellan beställning och leverans oftast av en process med flera olika steg, som till exempel orderhantering, produktion och distribution, som alla har individuella ledtider. För mottagaren är det den totala ledtiden som är den viktiga och inte de olika stegens individuella tider (Oskarsson m.fl., 2013). För att förbättra ledtiden gentemot sina kunder kan transportköparna till exempel välja att förhandla med sin kontrakterade speditör om upphämtningstider. Footway är ett företag som säljer skor till sina kunder via internet. Företaget behövde hålla nere ledtiderna för att hålla god service mot sina kunder valde därför att förhandla fram ett krav om upphämtning även på helgdagar, det resulterade i att Footway kunde påbörja transporten till sina kunder alla dagar i veckan och där med leverera även de första dagarna i veckan (Andersson och Folkesson, 2014). Leveransprecision är ett annat leveransserviceelement som är viktigt för kunderna. Leveransprecisionen beskriver hur tillförlitlig ledtiden är, det vill säga om leveranserna kommer precis på den tid som är avtalad. Att få sin leverans vid en förväntad tid är viktigt för kunderna, då många har små lager eller tar emot flera leveranser under en och samma dag. Både för sena och för tidiga leveranser skulle kunna ställa till det, då det kan uppstå platsbrist på lagerna eller vara upptaget vid avlastningsplatserna om leveranser kommer vid fel tillfälle (Oskarsson m.fl., 2013). För att förbättra leveransprecisionen kan företaget som levererar välja att anpassa sig på olika sätt. De kan exempelvis välja att avtala med mottagaren om ett större “leveransfönster” som innebär att de kan leverera under längre tid. Det går också att ta reda på vilka mottagare som kan tänka sig att få leveransen före utsatt tid utan att det gör något. Leverantören kan då planera mjölkrundorna så att leveranser som kommer före utsatt tid väljer att leverera till mottagarna som inte har något emot tidiga leveranser först för att sedan leverera till andra mottagare som uttalat att de är mer beroende av att leveransen sker i rätt tid (Hansson, 2017). Att företagen kan leverera rätt produkt, i rätt tid och i en bra kvalitet kallas för leveranssäkerhet och är ett viktigt leveransserviceelement. Kunderna förväntar sig att företagens leveranssäkerhet är hög och att de verkligen får det de beställer. Ett företag som har låg leveranssäkerhet har ofta brister i sina rutiner kring orderhantering och dokumentation (Oskarsson m.fl., 2013). Lenson arbetar till exempel aktivt med att läsa de recensioner som kommer in till företaget från privatpersoner där leveranser blivit fel. De kontrollerar sedan vad det är som har blivit fel i leveransen för att åtgärda detta och för att ha möjlighet att se till att det inte händer igen. Det är alltså viktigt att ta reda på vad och varför det har blivit fel i leveranskedjan för att kunna rätta till leveransserviceproblemet som uppstått (Andersson och Folkesson, 2014). Att informationsflödet fungerar bra mellan företaget och kunden är viktigt för att företaget ska förstå vad kunden önskar, men också för att kunden ska veta vad de kan förvänta sig av företaget. Det är också viktigt för kunderna att få uppdateringar om sina beställningar och att kunden får veta om leveransen till exempel skulle bli försenad eller om något annat problem skulle uppstå. Informationsutbytet är på grund av detta ett viktigt leveransserviceelement (Grant, 2006). Ett exempel på ett informationsflöde som behöver fungera särskilt bra är informationen kring leveranser till sjukhus (Altkvist och Hultman, 2014). Vidare förklarar 6.

(17) Altkvist och Hultman (2014) att om viktiga leveranser av exempelvis läkemedel och liknande försvinner eller försenas kan det få stora konsekvenser för andra människor. De menar att landstingen skulle dra fördel av att kunna spåra sina leveranser och att de därför bör införa ett digitaliserat godsspårningssystem där den typen av information kan bytas mellan leverantören och sjukhusen (Altkvist och Hultman, 2014). Flexibilitet är ett leveransserviceelement som innebär att företagen i vissa fall ska kunna anpassa sin egen logistik för att möta en viss kunds önskemål. Det kan till exempel innebära att de någon gång kan erbjuda en kund kortare ledtid eller annat emballage än vad de vanligtvis använder för att tillfredsställa kundens behov. Att anpassa logistiken efter en viss kund på det sättet kostar oftast företagen mer pengar men det kan vara en nödvändig åtgärd för att behålla en viktig kund (Grant, 2006). Liu och Wang (2009) har i en studie tagit fram flera olika kriterier som är avgörande för transportköparna vid valet av speditör. Studien kom fram till att några av de viktigaste kriterierna hade med speditörens flexibilitet att göra. För många transportköpare var det helt avgörande att speditören hade förmågan att möta deras specifika krav och att de kunde ställa upp med transporter i nödsituationer. Om en speditör inte kan leva upp till flexibiliteten kan transportköparna överväga att hitta en annan speditör att inleda ett samarbete med i stället (Liu och Wang, 2009). De olika leveransserviceelementen mäter olika saker i olika delar av flödet och vissa element är mer kopplade till företagets prestationer medan andra beskriver förhållandet mellan företaget och kunden, eller vad som faktiskt levereras till kunden. I slutändan är det kundens egen upplevelse av leveransservicen som räknas och huruvida kunden är nöjd eller inte. Så länge kunderna är missnöjda spelar det ingen roll om företaget själva anser att deras leveransservice är bra. Företaget bör lyssna på sina kunder för att veta hur kunderna uppfattar företaget och vad de förväntar sig för leveransservice, och därefter försöka eftersträva detta (Oskarsson m.fl., 2013).. 2.3.2 Utbildning av försäljare Enligt Jain (1999) är det bra för ett företag att internutbilda sina säljare eftersom kompetenta säljare kan skapa en bra relation till kunderna och hjälpa dem på ett tillfredställande sätt, vilket ökar kundnöjdheten. När kunder däremot kommer i kontakt med säljare som inte är utbildade finns det en risk att säljaren inte kan hjälpa kunderna på samma sätt och kunderna upplever då dålig service och blir missnöjda. Säljare som inte får någon internutbildning visar sig också ha en lägre produktivitet än utbildade säljare (Jain, 1999). Holm-Larsson m.fl. (2007) har i sin studie undersökt effekten av internutbildningar på säljare i detaljhandeln. Studien kom fram till att säljarna har stor nytta av internutbildningen i sitt arbete och att kompetensen hos de säljare som genomgår en utbildning höjs. De utbildade säljarna blir bättre på att skapa långsiktiga relationer med sina kunder och blir bättre på att förstå varje kunds behov (Holm-Larsson m.fl., 2007).. 2.3.3 Utformning av informationssystem För att förbättra leveransservicen i transportprocessen är det viktigt att transportköparna får information kring transporten så som var, hur och när godset kommer hämtas samt levereras. Utebliven information kan leda till att transportköparna får problem med att informera sina egna kunder som godset ska levereras till. Ett annat sätt att få information på är att transportköparna hela tiden ges möjlighet att kontrollera var i transportprocessen godset befinner sig för att ha möjlighet att planera sin egen verksamhet, exempelvis produktionen i 7.

(18) en fabrik där godset som levereras behövs för att fortsätta producera (Grant, 2006). Grant (2006) menar att tillgången till information gör att transportköparna lättare kan informera andra aktörer om exempelvis när produkten eller godset förväntas anlända och där med leverera bra service till sina egna kunder. Om transportköparna där emot upplever att de inte får den information som krävs finns risken att de upplever dålig service och i stället väljer att vända sig till en annan speditör. Det är därför viktigt att speditören väljer att använda sig av väl utformade informationssystem som ger transportköparna rätt information i rätt tid, exempel på bra informationssystem är digitaliserade och till viss del automatiserade för att minska risken att någon glömmer att informera transportköparna vid ändringar kopplade till leveransen (Grant, 2006). Ett företag som använder sig av digitaliserade verktyg i transportkedjan är GDL i Östergötland. De använder en app där all information om var, när och hur godset ska hämtas och levereras går att hitta. Det gör så att de lätt kan se om någonting går fel med leveransen och därefter kan informera transportköparen om problemet. Via appen kan också GDL kontrollera om chaufförerna har meddelat transportköparna att en leverans är på väg och om godset har levererats (GDL, 2021). Enligt Grant (2006) skulle en förbättring av spårningssystemet också resultera i färre samtal till kundservice vilket skulle leda till att transportköparna upplever färre krångliga situationer. Wang m.fl., (2018) menar att en förbättring av informationssystemen i form av digitalisering kan leda till att informationen går fram på ett bättre sätt och där med minskar problem vid exempelvis försenade leveranser eftersom det då går att planera om resten av flödet i försörjningskedjan baserat på detta. I produktion går det exempelvis att välja att producera något annat före den tänkta produkten som saknar någon komponent på grund av förseningen. Ett digitaliserat flöde kan alltså leda till minskade kostnader eftersom produktionen då inte behöver stå stilla för att vänta på en specifik komponent utan kan planeras om så att något annat produceras före den tänkta produkte. Digitaliseringen är på väg att utvecklas hela tiden och i dagsläget finns en rad olika system att använda sig av, till exempel GPS i transporterna (Wang m.fl., 2018). En typ av spårningssystem är mobila datorer i transporterna. Många nya fordon är idag utrustade med en mobil dator som gör det möjligt att hela tiden sända ut olika typer av information, som till exempel position. Att skicka ut position till sin mottagare av leveranser kan då leda till att mottagaren hela tiden kan följa transporten och där med avgöra ungefär vid vilken tid godset förväntas levereras. Om en given mjölkrunda är inlagd för transporten kan då också en algoritm räkna ut ungefär hur lång tid det är kvar tills leverans sker. Det finns flera företag som använder sig av det verktyget idag, exempelvis MatHem där mottagaren hela tiden kan följa positionen och beräknad leverans på en digital karta. Det gör att kunden lättare kan anpassa när den behöver befinna sig i hemmet för att ta emot leveransen (MatHem, 2021). Den mobila datorn kan även ta emot information om till exempel trafikläget. Informationsflödet från och till fordonet gör det möjligt att exakt lokalisera var fordonet befinner sig, och där med även godset. Att fordonet samtidigt kan få information av trafikledningen om hur trafikläget ser ut där fordonet vid tillfället befinner sig gör det möjligt att välja rätt vägar och inte stoppas upp och bli försenat (Lumsden m.fl., 2019). Det finns även olika sorters system som kan installeras i lastbilarna som sammanställer information om bilens bränsleeffektivitet, utsläpp, tomgångskörning och hastighet i olika rapporter. Rapporterna ger en överblick över chaufförernas körmönster och vilka koldioxidutsläpp de 8.

(19) ger upphov till, dessa kan sedan ligga till grund för hur körmönstren bör ändras för att minska koldioxidutsläppen (Volvo, 2021). Förutom mobila datorer finns enligt Mattsson (2002) en rad andra kommunikationsmetoder som används för att överföra information från speditören till transportköparen så som mail, telefonsamtal och andra digitaliserade verktyg. Generellt sett fungerar onlinekommunikation bättre eftersom flödet då går direkt från speditören till transportköparen i stället för att genomgå ett flertal andra steg som kan leda till missar i kommunikationen. Missar kan exempelvis ske vid muntliga avtal på telefon eller brev där informationen tar lång tid innan den kommer fram till mottagaren. Mattsson (2002) menar att det finns fördelar och nackdelar med de olika kommunikationsmetoder för att leverera information till transportköparna: Mail: Mail framförs ostrukturerat mellan transportköparen och speditören. Det ostrukturerade meddelandet kan således inte kopplas automatiskt till något system och där med behöver informationen läggas in manuellt i transportsystemet. Mail används främst för att framföra exempelvis leveransinformation samt betalningspåminnelser. Mail kan till skillnad från många andra informationsmetoder bifoga viktig information från andra system samtidigt som egna kommentarer tilläggs i mailet vilket gör att mycket information snabbt går fram (Mattson, 2002). Mail används om transportköparen anser att det är ett bra sätt att framföra information på och är i dagsläget ett mycket vanligt sätt att använda sig av då information ska framföras snabbt utan telefonkontakt. Telefon: Telefonkontakt nyttjas främst när informationen inte behöver vara speciellt strukturerad eller om informationen som ska levereras är spontan. I viss mån används även telefon för att utbyta information om leveranser mellan leverantör och transportköpare. Telefonkontakt byts i dagsläget alltmer ut till mail för att undvika vissa aspekter så som att båda parter måste vara tillgängliga precis då telefonsamtalet äger rum, det resulterar i att information om en sen leverans då ena parten inte längre arbetar kan gå förlorad. Telefonsamtal tar också onödigt lång tid eftersom det vanligtvis talas om ovidkommande saker så som väder för att hålla en god ton i samtalet. En fördel med telefonsamtal är att det är lättare att kommunicera och förklara förhållanden för att slippa missförstånd i informationen. Telefonkontakt bör ses som ett komplement till andra kommunikationsmetoder och inte användas som den huvudsakliga metoden (Mattson, 2002). Transportadministrativt-system: TA-systemet fungerar som ett slags förprogrammerat formulär där information mellan transportköparen och speditören finns så som var godset ska hämtas, vilket slags gods det är samt var det ska levereras. TA-systemet är beroende av att även chaufförer registrerar det gods som hämtas upp och levereras för att informationen ska gå in i systemet och transportköparna ska ha möjlighet att ta reda på var godset befinner sig. TA-systemet kan också skicka etiketter till transportköparna som de i sin tur kan fästa på godset för att godset ska kunna spåras när det levereras och scannas i de olika terminalerna. Ett alternativ till TA-systemet är transportköparnas eget TMS-system som fungerar på liknande sätt som TA-systemet fast är anpassat för just den specifika transportköparen. (Processansvarig hos speditören) Webbplats: Webbaserad kommunikation är relativt billig att etablera och resulterar i att information kan färdas mellan många olika parter på samma gång. Fler transportköpare kan exempelvis gå in på webbplatsen och registrera vilket gods de vill transportera samtidigt, registreringen går sedan in i speditörens system. Nackdelen med att använda sig av 9.

(20) webbplatser är att information ibland saknas ut mot transportköparen eller hos speditören efter registreringen eftersom ingen närmare kommunikation sker vid bokningen. Ett extra komplement av information behöver då tilläggas via något annat kommunikationsverktyg. Om ingen vidare kontakt hålls med transportköparna kan det resultera i att speditören inte får reda på vad transportköparna saknar på webbplatsen och risken finns att transportköparna väljer att använda sig av en annan speditör som har en webbplats som är mer anpassad efter det transportköparen önskar (Mattson, 2002).. 2.4 Hållbar logistik Logistik inom ett företag syftar ofta till att minska kostnaderna och därmed öka lönsamheten i företaget. För att driva ett företag på ett hållbart sätt finns det dock andra aspekter som behöver hanteras. Hållbarhet brukar delas upp i tre olika kategorier, ekonomisk, ekologisk och social hållbarhet (Mårtensson & Westberg, 2017). I dagsläget anses hållbarhet vara en viktig aspekt i leverans av produkter för många transportköpare, det innebär att transportköparna väljer att använda sig av transporter som påverkar miljön så lite som möjligt. I viss mån väljer dock transportköpare att använda sig av mindre hållbara transporter så som flyg som har höga CO2-utsläpp till förmån för korta ledtider. Det gäller alltså att hela tiden väga hållbarhet mot tids- och kostnadsaspekten för att inte någon av dem ska påverkas för mycket negativt. För att uppfylla kraven om exempelvis lägre utsläpp som ställs från transportköparna i transportprocessen gäller det att speditörerna jobbar för att uppfylla dessa. När en transportköpare kontrakterar en speditör ligger därför en stor del av ansvaret på speditören som har ansvar för transporterna i transportprocessen. Det blir i sin tur allt viktigare för speditörerna att erbjuda olika hållbara tjänster till deras transportköpare för att konkurrera på marknaden och bidra till ett hållbart samhälle (Westman Svanselius, 2020). Då medvetenheten om hållbarhet i transportkedjorna blir allt vanligare hos transportköparna blir det också viktigare för speditörerna att möta transportköparnas önskemål. För att göra det bör speditören ta reda på vilka olika aspekter företaget borde ta hänsyn till för att uppnå hållbar logistik.. 2.4.1 Ekonomisk hållbarhet Ekonomisk hållbarhet handlar om att på ett ekonomiskt sätt ta vara och hushålla med sina resurser. Företag arbetar ofta för att tjäna pengar, logistiken blir därmed ett viktigt verktyg för att generera bättre flöden till lägre kostnader. Ekonomisk hållbarhet inom ett företag resulterar i sin tur i att företaget växer, skapar fler arbetstillfällen och förbättrad samhällsekonomi i stort. Ekonomisk hållbarhet är alltså en viktig aspekt både för att driva företaget på ett bra sätt och för att samhället ska ha nytta av företaget (Grankvist, 2012).. 2.4.2 Ekologisk hållbarhet Logistik innefattar en hel del transporter, produktion av olika slag men också andra aspekter som vanligtvis påverkar miljön på ett negativt sätt. Det är därför nödvändigt att hushålla med naturens resurser likväl som de ekonomiska resurserna. Transporterna inom logistikkedjan resulterar i dagsläget i klimatutsläpp i form av fossila bränslen vilket påverkar miljön. För att motverka den negativa effekten är det därför viktigt att logistiken fungerar på ett korrekt sätt, det kan till exempel handla om samlastning eller att undvika tomtransporter för att minska på onödiga transporter men också valet av transport. Olika lastbilar släpper exempelvis ut olika mängd CO2 vilket resulterar i olika stor miljöpåverkan. Den ekologiska hållbarheten 10.

(21) innefattar egentligen alla olika typer av negativ miljöpåverkan samt hur den motverkas på bästa sätt (Grankvist, 2012).. 2.4.3 Social hållbarhet Social hållbarhet är den hållbarhetsaspekt som är svårast att koppla till logistiken. Med social hållbarhet menas hållbarheten kring de faktorer som påverkar människor och, i vissa fall, kringliggande miljö på ett negativt sätt. Det kan innebära allt från hur människorna eller djuren i en viss produktion påverkas i form av arbetsförhållanden till ergonomin vid avlastning av gods. Det blir allt viktigare i samhället att leva upp till en social hållbarhet för att företaget ska ses som ett bra företag som kunder kan använda sig av med gott samvete. Det blir också allt viktigare med social hållbarhet när nya lagar stiftas vilket gör att vissa företag tvingas till att omstrukturera och planera om för att leva upp till de riktlinjer som satts (Grankvist, 2012). Vissa företag väljer exempelvis att använda sig av tillverkare som har bra arbetsförhållanden i stället för att importera från vissa länder där produkterna exempelvis är hårt besprutade och där hälsan hos människorna som jobbar i produktionen påverkas negativt. Det är alltså möjligt för företag att ta beslut genom hela försörjningskedjan som gör att den sociala hållbarheten förbättras.. 11.

(22) 3. Metod Kapitel 3 beskriver vilken metod och tillvägagångssätt som använts när studien genomförts. Figur 1 visar hur arbetsprocessen såg ut, från den första litteraturstudien till validering av åtgärdsförslag.. Figur 1: De olika stegen i arbetsprocessen.. 3.1 Kvantitativ och kvalitativ metod Vilken metod som väljs för att genomföra en undersökning beror på om det är en kvantitativ eller kvalitativ undersökning som ska göras. Enligt Patel och Davidson (2003) innebär en kvantitativ undersökning ofta statistisk bearbetning och analys av mätbara data. Trost (2012) förklarar att en kvalitativ undersökning inte innehåller några mätbara data. Resultatet baseras i stället på exempelvis åsikter kring ett visst ämne. Patel och Davidson (2003) menar att de verktyg som används i en kvalitativ undersökning ofta är intervjuer och beskrivande analyser. Det som avgör om en undersökning är kvantitativ eller kvalitativ främst är vilken slags data som behöver samlas in för att besvara frågeställningarna och uppfylla syftet samt hur den ska bearbetas. Enligt Trost (2012) kan de olika undersökningsmetoderna kombineras med varandra i en och samma undersökning. Enligt Eliasson (2018) är det vid enkätundersökningar eller intervjuer vanligt att med hjälp av en kvalitativ insamlingsmetod samla in nödvändiga data för att sedan analysera den med en kvantitativ metod. Vidare förklarar Eliasson (2018) att kombinationen av flera olika metoder kallas för triangulering och används för att ge läsaren en tydligare bild av lösningen till problemet. Det är viktigt att kombinationen av olika metoder anpassas till given undersökning. Det resulterar i ett verktyg som är skapat för en specifik situation eftersom ingen undersökning är den andra lik (Eliasson, 2018). För att genomföra arbetet har både kvantitativa och kvalitativa metoder använts för att samla in data. Kvalitativa data samlades in i form av transportköparnas åsikter med hjälp av en enkätundersökning, data bearbetades sedan med hjälp av kvantitativa metoder så som en statistisk analys. En del data har även samlats in med hjälp av typiska kvalitativa metoder så 12.

(23) som intervjuer. För att genomföra arbetet har alltså en triangulering gjorts där data först samlats in med hjälp av en kvalitativ metod för att sedan analyseras med hjälp av en kvantitativ metod.. 3.2 Litteraturstudie Enligt Hart (1998) handlar en litteraturstudie om att på olika sätt samla in redan befintliga data som finns i litteratur för att använda den i eget forskningssyfte. För att hitta bra och relevanta källor i sin litteraturstudie är det bra att använda sig av flera olika sökningsmetoder och former av källor enligt David och Sutton (2016). Författarna menar att det är viktigt att använda sig av relevanta nyckelord som leder fram till relevant fakta samt vara öppen för olika publikationer. Till en början kan det vara svårt att veta hur och var sökningar efter olika publikationer kan göras men övning ger färdighet och det blir oftast lättare med tiden (David och Sutton, 2016). Baserat på metoden kring litteraturstudier inleddes arbetet med en litteratursökning för att få information om relevanta ämnen för studien som till exempel tredjepartslogistik och leveransserviceelement. Litteraturstudien gjordes också för att bygga upp en bra grund inför kommande moment så som enkätutformning och intervjuer. För att hitta relevant information användes främst Linköpings universitetsbibliotek och Norrköpings stadsbibliotek för tryckta källor, men även sökmotorn UniSearch och Google Scholar för att hitta relevanta artiklar och källor på internet. Några av de sökord som användes var till exempel ”tredjepartslogistik”, ”Hållbar logistik”, ”Leveransservice”, ”Transporter”, ”Marknadsundersökning”, ”Enkätundersökning” och ”Intervjuer”. När enkätundersökningen och den statistiska analysen var klar gjordes ytterligare en litteratursökning. Litteratursökningen gick ut på att få information om vilka förbättringsmöjligheter som finns i de olika stegen i transportprocessen för en speditör. Anledningen till att sökningen genomfördes i ett senare skede var för att först få reda på vad kunderna kände missnöjdhet kring genom enkätundersökningen för att sedan ta reda på vilka förbättringar som kunde genomföras i just de avseendena. Litteratursökningen genomfördes på samma sätt som den första litteratursökningen med samma sökmotorer men med andra nyckelord så som “transportprocess”, “förbättringar logistik”, “transportflöden”, “utveckling transport”, ”informationssystem” och liknande.. 3.3 Primär- och sekundärdata David och Sutton (2016) beskriver primärdata som den information som samlas in och som inte finns sedan tidigare. Data som samlas in primärt kan exempelvis vara via intervjuer, enkäter eller mätningar av olika slag. När en studie görs med hjälp av primärdata brukar analysen kallas för primärforskning. När en studie ska genomföras är det viktigt att först ta ställning till om primärforskning eller sekundäranalys ska vara det huvudsakliga tillvägagångssättet (David och Sutton, 2016). Vidare beskriver David och Sutton (2016) sekundärdata som den data som redan finns insamlad i en annan studie eller av en annan forskare. Analyser som görs på sekundärdata brukar kallas för sekundäranalys. Problemet vid insamling av sekundärdata är att det är viktigt att vara medveten om var data som samlats in kommer från samt hur den har samlats in. Vid en sekundäranalys kan det därför ibland vara svårt att genomföra en bra studie om befintliga sekundärdata inte är bra nog (David och Sutton, 2016). 13.

No results found