Examensarbete i socialt arbete Malmö universitet
MAKT, KONTROLL OCH
KONFLIKTER!
En kvalitativ studie om hur socialsekreterare
upplever mötet med klienten när det uppstår
konflikt
NEDZMI ALIEVSKI
MAKT, KONTRTOLL OCH
KONFLIKTER!
EN KVALITATIV STUDIE OM HUR
SOCIALSEKRETERARE UPPLEVER MÖTET
MED KLIENTEN NÄR DET UPPSTÅR
KONFLIKT
NEDZMI ALIEVSKI
Författare/Alievski, N. ”Makt, kontroll och konflikter!” En kvalitativ studie om hur socialsekreterare upplever mötet med klienten när det uppstår konflikt.
Examensarbete i socialt arbete 15 högskolepoäng. Malmö universitet: Fakulteten
för hälsa och samhälle, institutionen för socialt arbete, maj 2018. Uppsatsen är en kvalitativ studie som huvudsakligen handlar om
socialsekreterares upplevelser i mötet med klienter när det uppstår konflikter angående ekonomiskt bistånd i socialtjänsten. Studiens fokus ligger på hur socialsekreterare upplever och hanterar dessa konflikter med klienterna. Vilka tillvägagångssätt tillämpas för att övervinna dessa konfliktsituationer och hur upplever socialsekreterare att dessa konflikter påverkar deras arbetssätt? I studien intervjuades fem socialsekreterare som jobbar med ekonomiskt bistånd inom socialtjänsten. Mötet mellan socialsekreterare och klient har en dynamisk karaktär där socialsekreteraren har makt och klienten har ingen makt. Makten är osynlig när parterna är överens med varandra, dock blir makten synlig då parterna är oense om saker och ting. De viktigaste resultaten som kommit fram i uppsatsen är att regler och lagar delvis kan vara orsaker till att det ger upphov till konflikter, exempelvis när det gäller riksnormen. En annan orsak att det uppkommer
konflikter är när socialsekreterarna är stressade, har brist på tid eller har för många klienter att de inte hinner ta hand om dessa och att utföra sina arbetsuppgifter på rätt sätt. En tredje orsak till konflikter är när klienterna avviker från planeringen och socialsekreteraren begär ett läkarintyg, vilket klienterna saknar.
POWER, CONTROL AND
CONFLICT!
A QUALITY STUDY ABOUT HOW A SOCIAL
WORKER EXPERIENCES THE RELATIONSHIP
WITH A CLIENT WHEN A CONFLICT ARISES
NEDZMI ALIEVSKI
Author/Alievski, N. "Power, control and conflict!" A qualitative study of how social secretary experience a meeting with a client when conflict arises. Degree Project in Social Work 15 credits. Malmö University: Faculty of Health and Society, Department of Social Work, Maj 2018.
The essay is a qualitative study that mainly deals with social workers' experiences in meeting clients when conflicts arise with financial assistance in social services. The focus of the study is on how social secretaries experience and handle these conflicts with clients. What approaches are being taken to overcome these conflict situations and how do social secretaries feel that these conflicts affect their way of working? For the study, five social secretaries were interviewed who work with financial assistance in social services. The meeting between a social secretary and a client has a dynamic character in which the social secretary has power and the client has no power. The power is invisible as long as the parties are in agreement. However, power becomes relevant when the parties disagree with things. The most important findings made in the paper are that rules and laws may in part be the cause of conflicts, such as the national norm. Another reason for conflicts is that the social secretaries are stressed, have lack of time or have too many clients that they cannot handle clients, which leads to conflicts because the social
secretaries are unable to perform their duties properly. A third cause of conflicts is when clients deviate from the planning and the social secretary requests medical certificates, which the clients cannot provide.
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
INNEHÅLLSFÖRTECKNING ... 4
1. Inledning ... 6
1.1. Problemformulering ... 7
1.2. Syfte & frågeställningar ... 9
1.3. Avgränsning ... 9
1.4. Begreppsdefinitioner ... 9
1.5. Disposition ... 10
2. Bakgrund ... 11
2.1. Socialtjänstens funktion i samhället ... 11
2.2. Relationen mellan klient och organisation ... 12
2.3. Försörjningsstöd och ekonomiskt bistånd ... 12
2.4. Socialsekreterares handlingsutrymme ... 13
2.5. Klientens möjlighet att erhålla försörjningsstöd och ekonomiskt bistånd .. ... 13
3. Tidigare forskning ... 14
3.1. Socialsekreterarens kompetens i mötet med klienten ... 14
3.2. Maktaspekten i det professionella mötet ... 15
4. Metod ... 16
4.1. Metod och material ... 16
4.2. Urval ... 17
4.3. Genomförandet av intervjuerna ... 17
4.4. Analys ... 18
4.5. Validitet och reliabilitet ... 18
4.6. Etiska överväganden ... 19
4.7. Litteratursökning ... 20
5. Studiens teoretiska ramar ... 20
5.1. Makt i socialt arbete ... 20
5.2. Konflikter och konflikthantering i socialt arbete ... 22
5.3. Reflektion-i-praktik i socialt arbete ... 25
6. Resultat/empiri & analys ... 26
6.1. Faktorer som påverkar socialsekreterares beslut om försörjningsstöd ... 27
6.2. Hur socialsekreterare uppfattar klienters situation och hur de tror att klienter uppfattar dem ... 29
6.3. Socialsekreterares stress och frustration påverkar dennes sätt att arbeta 32 6.4. Konflikter som uppkommer under processen gång ... 33
7. Diskussion ... 35
8. Sammanfattade slutsatser ... 38
8.1. Förslag till vidare forskning ... 39
Referenser ... 40
1.1 Artiklar ... 42
1.2 Lagstiftning & Internetkällor/Webbsidor ... 42
Bilaga 1 Intervjufrågor ... 43
Bilaga 2 Informationsbrev ... 45
1. INLEDNING
Studien handlar om hur socialsekreterare som jobbar med försörjningsstöd upplever mötet med klienter på socialkontoret. Socialsekreteraren har både rättigheter och skyldigheter gentemot klienterna. Socialsekreteraren har rättighet att utreda klientens ekonomiska situation innan denne beviljar försörjningsstöd till klienten, det vill säga kartlägga de tillgångar och skulder klienten har.
Socialsekreterares skyldigheter som myndighetsperson anges i Socialtjänstlagen (2001:453), hädanefter förkortad SoL. Där står det att ”Varje kommun svarar för socialtjänsten inom sitt område, och har det yttersta ansvaret för att enskilda får det stöd och den hjälp som de behöver” (2 kap. 1 § SoL). Studien tar upp socialsekreterares upplevelse i mötet med klienten med särskilt fokus på konflikter och hotfulla situationer mellan dessa.
Socialsekreteraren har ett tilldelat mandat från socialtjänsten som måste följa regler, lagar, rättspraxis och lokala riktlinjer. Socialsekreteraren kan inte välja några andra utgångspunkter förutom dessa. Det finns ett vist handlingsutrymme för socialsekreteraren när det gäller den individuella bedömningen, men den är begränsad. Detta förklaras utförligt i bakgrunden i kapitel 2 (systemet,
välfärdstaten) i uppsatsen.
Relationen i mötet mellan socialsekreterare och klient har en latent
spänningsförhållande mellan professionalism och medmänsklighet menar Svend Andersen i boken Under kærlig behandling (Lindhardt, 1990). Vidare utvecklar Andersen att socialsekreterares arbete och hantverkares arbete skiljer sig från varandra, för att socialsekreteraren hjälper människor som har behov av hjälp. Det uppstår problem när socialsekreteraren bara utgår ifrån den professionella yrkesutövningen, det vill säga om socialsekreteraren bara utgår ifrån att klienten är i behov av försörjningsstöd och inte kan se klinten som helheten. Det kan bli en snäv bedömning om socialsekreteraren inte tar hänsyn till klienters andra
livsaspekter. Socialsekreteraren griper in i andra människors liv och lagar inte ett föremål som har gått sönder som hantverkaren gör. Människorna är inte föremål, utan de behöver hjälp från socialsekreteraren. Denna spänning kan ibland ge uttryck till hotfulla attityder från klientens sida och hur detta hanteras och upplevs av socialsekreteraren blir fokus i denna studie.
En socialsekreterare ska tillgodose klientens behov och ska förhålla sig inom ramen för det institutionella systemet med dess regler och normer. Det kan vara ett begränsat utrymme för socialsekreterare att denne inte får gå utanför dessa ramar av de angivna reglerna. Det betyder med andra ord att socialsekreteraren inte kan göra känslomässiga bedömningar eller bedömningar enligt dennes egen uppfattning. SoL (2001:453), även kallad för ramlag, är inte utformat i detaljer för att följas, utan den ger möjligheter till kommunerna att utforma socialtjänsten efter skiftande behov. Socialsekreterare har ett visst handlingsutrymme för att kunna bedöma utifrån den aktuella individens situation och behov.
Försörjningsstöd inom socialtjänsten (internet 2) är en behovsprövad förmån för den enskilde individen och eventuella anhöriga (Lindelöf & Rönnbäck, 2007). Klienten måste å andra sidan uppfylla vissa krav för att kunna bli berättigat till försörjningsstöd. Det kan förekomma situationer där klienten inte kan eller vill uppfylla alla kraven som socialsekreteraren ställer utifrån de regler och lagar som måste följas. Utifrån dessa förutsättningar kan socialsekreteraren i förekommande fall avslå klientens ansökan om försörjningsstöd. I de situationer där det
förekommer avslag kan klienten tolka avslaget som personligt. I sådana fall när det blir avslag kan klienter bli frustrerade. Frustrations- och
aggressionsteoretikern John Dollard (1934), citerat av Sandström (1996:39), menar att ”förekomsten av aggressivt beteende alltid förutsätter existensen av frustration, och omvänt, att existensen av frustration alltid leder till aggression”. Dollard menar att existensen av frustration leder till aggressivt beteende och tvärtom, dock är det viktigt att påpeka att det inte alltid i alla situationer behöver göra det. Socialsekreteraren måste hantera dessa situationer på ett professionellt sätt, motivera och förklara till klienten vad som är gällande och vad som ligger bakom beslutet.
Socialsekreterare har sina egna uppfattningar och upplevelser i mötena med klienter, både som privat- och yrkesperson. Forskaren Jörgen Lundälv hänvisar till en tidningsartikel i Göteborgs-Posten den 10 mars 2006 som belyser detta.
Rubriken i tidningen lyder: ”Man åtalad för hot mot tjänsteman” och förklaringen till rubriken är Mannen var missnöjd över att två socialsekreterare på
socialkontoret i Lerum inte beviljade honom ekonomiskt bistånd. Vid fyra olika tillfällen framförde 46-åringen hot mot sekreterarna (Lundälv, 2007:150). Ett
ytterligare exempel om hot mot socialsekreterare återfanns i Ystads Allehanda med rubriken ”Åtalas för hot mot socialsekreterare” och förklaringen till denna rubrik lyder: En 28-årig Ystadsbo åtalas nu vid Ystads tingsrätt för ett flertal olika
brott. Mannen ska bland annat ha hotat en socialsekreterare med misshandel…
(Ystads Allehanda, 11 maj 2004).
Socialsekreteraren har också socialkontoret bakom sig som måste förhålla sig till organisationens ramar och riktlinjer. Socialsekreteraren är representant för kommunens socialtjänst och hur denne hanterar dessa riktlinjer under arbetets gång. Detta kan delvis förklaras av antalet möten eller frekvensen av klienter som den enskilde socialsekreteraren möter. Frekvensen och därmed den höga
arbetsbelastningen har en inverkan på hur kvalitén av möten kan variera. Med frekvens menas hur stort antalet personer det blir som söker försörjningsstöd per år i socialförvaltningen. Socialförvaltningen fördelar en summa pengar i sin årsbudget för försörjningsstöd. Den summan är på ett ungefärligt sätt jämfört med året innan och inte obegränsad. Till exempel, om försörjningsstöd ska tilldelas till ett visst antal personer i det kommande året. Men det finns stora svårigheter att hålla en årsbudget utarbetat på föregående år, eftersom föregående år inte
upprepas. Antalet personer som söker försörjningsstöd varierar från år till år. Det kan komma nya personer som söker försörjningsstöd, de som varit aktuella under året kanske är inte klienter till nästa år och så vidare. Antalet sökande beror i stor grad på konjunkturläge och dessa situationer har en stor påverkan på
socialtjänstens arbetsbelastning. Detta innebär att sannolikheten för en avvikelse är större än att inte bli avvikelse i årsbudgeten.
1.1. Problemformulering
Möten mellan socialsekreterare och klienter är i sin natur ofta komplexa. Möten med syfte att erbjuda ekonomiskt stöd kan resultera i allvarliga och dynamiska situationer. Med allvarlig menas att det inte är ett möte av generellt slag. Det är ett möte där socialsekreteraren behöver möta klienten på ett trevligt och
professionellt sätt. Ett professionellt sätt innebär att socialsekreteraren är styrd av lagar och regler samt denne har ett mandat att utreda klienternas ekonomiska ställning i syfte att bedöma utbetalning av försörjningsstöd. Detta är ett möte med latent spänning där det kan, som nämnts ovan, förekomma öppna och dolda
konflikter från klientens sida, menar sociologen Skau (2001). Det kan uppstå ett läge som kan leda till konfliktiva situationer, vanligen i de fall klienten får avslag på sin ansökan om försörjningsstöd. Ur klientens perspektiv kan konsekvensen av beslutet betraktas som känsligt och privat.
Möten mellan klient och socialarbetare är en viktig händelse, för att klienten går in i en relation med den offentliga hjälpaparaten som också representerar en maktpapparat (Skau, 2001). Det är en situation som socialsekreteraren måste ta ett beslut om försörjningsstöd, antingen bevilja eller avslå klientens ansökan. Detta kan vara en situation där socialsekreteraren befinner sig in i en ambivalent situation. Socialsekreterares ställningstagande i detta fall är avgörande, både för organisationen och för klienten. Socialsekreteraren måste överväga samtliga omständigheter som är tillgängliga för den individuella klienten i den aktuella situationen, för att fatta ett rätt beslut. Från den ena sidan ska socialsekreteraren gynna socialtjänstens och organisationens intressen och den andra sidan tillgodose klientens behov. Skau (2001) bekräftar att det kan uppstå problem, som kan ge upphov konfliktiva situationer från klientens sida mot socialsekreterare. Det kan förekomma en situation där klienten blir frustrerad och hotfull mot
socialsekreteraren (a a).
Socialtjänsten är en arbetsplats där det finns en tendens att en del av klienterna kan agera på olika sätt som kan leda till konflikter mellan socialsekreterare och klient i samband med avslag på klientens begäran om försörjningsstöd. Det är dock viktigt att påpeka att en del klienter inte reagerar på ett konfliktivt sätt på avslaget, utan de blir ledsna och tysta i stället. Enligt Jordan (2014) räknas
konflikt bara när en av parterna reagerar och agerar på den andras beslut för att det blockeras den andres önskemål eller behov. Konflikt kan inte räknas i de fall då ingen reagerar av parterna, det vill säga om klienten inte agerar på
socialsekreterares beslut om avslag, uppstår det ingen konflikt dem emellan och detta räknas inte som konflikt enligt denna definition (a a), se nedan om konflikt i teoridelen av uppsatsen.
Hur socialsekreteraren hanterar konfliktsituationer när dessa uppkommer och hur denne löser dessa konflikter, är värt att undersöka på ett djupare plan vilket är syftet med denna studie. Det kan leda till att socialsekreteraren upplever en viss rädsla för sitt personliga välmående samt kan drabbas av dåligt samvete på grund av avslag på klientens ansökan. Oro för detta har konsekvenser som sannolikt påverkar socialsekreterarens arbetsmotivation och arbetssätt, därmed kan
efterföljande klienter drabbas av den oron som kommer på kontoret. Reaktionen från klienter varierar stort och har en direkt påverkan på mötets karaktär. Detta är särskilt viktigt när det gäller konfliktsituationer och hotfulla situationer i mötet. Grunden för denna undersökning är att fördjupa förståelsen om hur
socialsekreteraren upplever och handlar i mötet med klienterna när det uppstår konflikt och hur de hanterar det. Om klienten får avslag på sin ansökan kan det exempelvis förekomma ett visst konflktiva situationer utifrån klientens sida. Detta ämne valdes speciellt för att belysa hur situationen för socialsekreteraren ser ut när det väl uppstår en konflikt. Det påbörjade ärendet med klienten måste avslutas och socialsekreteraren behöver komma fram till ett beslut. Antingen blir det ett avslag eller beviljas klientens begäran om försörjningsstöd.
Sammanfattningsvis kan sägas att de konfliktiva möten mellan socialsekreterare och frustrerade klienter antar olika former och det finns behov av att få en mer nyanserad bild om hur detta går till, hur konflikter bearbetas och vilka
konsekvenser har de för socialsekreterare. 1.2. Syfte & frågeställningar
Syftet med uppsatsen är att undersöka och beskriva hur socialsekreterare upplever och hanterar situationer när det förekommer konflikter i mötet med klienten i samband med avslag om försörjningsstöd på socialtjänsten. Uppsatsen har ett beskrivande intresse där följande frågeställningar förväntas besvaras:
- Hur beskriver socialsekreterare situationer och upplevelser när det uppstår konflikt i mötet med klienten i samband med avslag om försörjningsstöd? - Vilka tillvägagångssätt tillämpas för att övervinna dessa
konfliktsituationer?
- Hur upplever socialsekreterare att dessa konflikter påverkar deras arbetssätt?
1.3. Avgränsning
Studien avgränsas till fyra socialkontor i två kommuner i sydvästra Skåne. I denna studie genomfördes fem intervjuer med socialsekretrare som beviljar ekonomiskt bistånd. Socialsekreterarnas erfarenheter och kompetens inom socialtjänsten var viktiga för uppsatsens syfte och frågeställningar för att kunna få fram deras upplevelse av mötena med klienter när det uppstår konfliktiva situationer. Studien avgränsas utifrån socialsekreterarens perspektiv för att det är de som har den direkta kontakten och den primära informationen om vad som sker i mötet med klienterna samt tar beslut om klienternas ansökan om försörjningsstöd.
Socialsekreterares upplevelser ska väga tyngst och utgöra kärnan för denna studie. Cheferna från socialkontoren är inte med i uppsatsen och inte heller klienterna. Cheferna valdes medvetet inte på grund av att de har andra sysslor i sitt vardagliga arbete med administrativt och med det övergripande ansvaret som ser till att allt fungerar bra på socialtjänsten samt de är inte i direkt kontakt med klienterna. Klienterna är inte med i studien på grund av att ämnet bedömdes som känsligt för dessa. Studien avser inte generalisera och göra gällande för alla socialsekreterare, utan den ger en inblick i ämnet. Detta arbete är viktigt och kan ha betydelse för hur det sociala arbetet inom socialtjänsten bedrivs framöver.
1.4. Begreppsdefinitioner
Här kommer att förklaras inledande om hur begreppen är definierade utifrån de tre kraven som Hartman (2004) förklarar. De begrepp som förekommer inom
socialtjänsten och vissa begrepp som används på ett specifikt sätt. Nedan kommer förklaringen till de begrepp som kommer att användas på olika platser utifrån vad de betyder i uppsatsen. Begreppen kommer att definieras och förklaras utifrån hur det är tänkt att de ska avgränsas och användas i uppsatsen.
Definitioner av termer behöver vara korrekt definierade. Det finns tre krav på definitioner som syftar till att deras omfång är riktigt, att de är inte vaga och att de är tillräckligt specificerade, menar Hartman (2004). Med en terms omfång menas att avgränsningen är korrekt och inte är för vid eller för snäv. Det som faller under termen ska avgränsas och inte hamna utanför definitionen, det vill säga ringa in de företeelser som man vill säga något om. En term som är vagt i det här
saker i andra sammanhang. Med vaghet menas att termens gränser är suddiga och inte precisa. I en vag term bestämmelsen är inte tydligt vilka företeelser faller under den och vilka hamnar utanför. En tillräckligt specificerad term menas här om specifikation och inte om att precisera eller minimera vagheten, som betyder hur rik definition är, det vill säga hur många egenskaper som anges. Specifikation betyder i det här sammanhanget att man anger ytterligare egenskaper till termen. Grundregeln för specifikationen är att definitionen ska vara så rik med egenskaper att det inte ska finnas möjligheter för avvikelser i största möjliga mån, det vill säga det ska var specificerad och inte preciserad (Hartman, 2004).
I uppsatsen kommer begreppen förklaras utifrån den specifikations term som är mest lämpat för studien, det vill säga det ska anges egenskaper som gör
definitioner rikare. Avgränsat eller specificerad definition betyder att man i sin studie vill använda ett visst begrepp som är begränsat till studien som annars allmänt kan finnas en annan uppfattning om det aktuella begreppet men den avgränsas till en viss förklaring, menar Hartman (2004).
Riksnormen är ett begrepp som används inom socialtjänsten (internet 3)
Riksnormen är en generell norm som gäller i hela landet och där det framgår exakt hur mycket ekonomiskt bistånd var och en ska ha (SOSFS 2013:1).
Begrepp som professionella hjälpare är ett samlingsbegrepp som socionomer ingår i, till exempel är människor som har en akademisk utbildning och har en profession inom socialt arbete samt har en hjälparroll. Begreppets förklaring för professionella relationer är alla former som sker i avlönat arbete mot klienter, det vill säga förhållandet mellan hjälpare och klient (Skau, 2001).
Klient, brukare, sökande, hjälptagare och medborgare är begrepp som används i
uppsatsen som synonymer och är ett gemensamt namn för människor som av olika anledningar får hjälp av samhällets hjälpapparat för att de själva eller andra
bedömer att de har behov av hjälp (Skau, 2001).
Socialsekreterare som jobbar med ekonomiskt bistånd ibland kallas för
soctanter/socialbidragstant, ekonomiska socialsekreterare, ekonomisk biståndshandläggare, handläggare.
Försörjningsstöd ibland kallas det för ekonomiskt bidrag, socialbidrag eller
liknande i vardagligt bruk bland klienterna. Men försörjningsstödet i lagens mening är att den betalas för regelbundet och återkommande kostnader för ”livsföring” till klienten.
Ekonomiskt bistånd kallas det som betalas för ”livsföringen i övrigt”, det vill säga
engångskostnader, till exempel som avser: hemutrustning, glasögon, tandvård, hälso- och sjukvård, hjälp med hyresskulder, flyttkostnader, rekreation eller begravningskostnader (SOSFS 2013:1, s 11ff).
1.5. Disposition
I det första kapitlet redogörs inledningen som förklarar om uppsatsens innehåll som följs av problemformuleringen, syftet och frågeställningar samt avgränsning, begreppsdefinitioner och dispositionen. Det andra kapitlet handlar om bakgrunden som presenterar uppsatsens bakgrund med fakta, lagar och regler. Tredje kapitlet redogör för studiens tidigare forskning som förklarar vad som har tidigare gjorts
inom ämnet. Det fjärde kapitlet förklarar om metoden som redogör för hur har det gåtts tillväga med uppsatsen och vilka urval det gjordes, hur många intervjuer det gjordes, urval, etiska överväganden och litteratursökning. Femte kapitlet handlar om teorier, vilka teorier har tillämpats i uppsatsen. Sjätte kapitlet redogör för resultaten av uppsatsen som förklarar om empirin med vissa direkt citat från intervjupersonerna. Sjunde kapitlet redogör för uppsatsens resultatdiskussion som förklarar hur teorin och tidigare forskning har sammanvävts med empirin i
uppsatsen. Åttonde kapitlet är en slutdiskussion med slutsatser och förslag på vidare forskning.
2. BAKGRUND
I detta kapitel kommer det att förklaras om proceduren och processen om försörjningsstöd och ekonomiskt bistånd samt vilka lagar och paragrafer stödjer socialsekreteraren i det vardagliga arbetet som är aktuella och gällande för
socialtjänsten. Med dessa lagar och paragrafer socialsekreteraren arbetar aktivt på socialkontoret med försörjningsstöd och ekonomiskt bistånd. Här nedan kommer att förklaras om relationen eller samspelet mellan organisation, socialsekreterare och klient, och socialsekreterares handlingsutrymme samt klienternas möjligheter om att erhålla försörjningsstöd.
2.1. Socialtjänstens funktion i samhället
Det ekonomiska biståndet och försörjningsstödet är inte en generell rättighet för individer som ingår i de allmänna socialförsäkringssystemen, utan det har en selektiv karaktär som bygger på den individuella behovsprövningen. Den
individuella behovsprövningens funktion är att komplettera i de situationer där de generella socialförsäkringssystemen inte täcker individens livsföring. Den
individuella behovsprövningen utgör samhällets yttersta skyddsnät. Det
ekonomiska biståndet har inte den funktionen som till exempel intjänad rättighet vid inkomstbortfall, utan det utbetalas efter individuell behovsprövning. Det betyder att det inte bygger på en viss procent av den tidigare inkomsten av förvärvsarbete, utan det är individuellt behovsprövat. Med andra ord kan inte en individ jobba upp sig för att bli berättigad till ekonomiskt bistånd, utan det gäller när denne förbrukat alla sina rättigheter av socialförsäkringssystemen (Swärd, 2013) och om behovet för livsföring inte kan tillgodoses på annat sätt enligt SoL (2001:453).
Det finns ett generellt minimikrav i landet för hur mycket det ekonomiska bidraget ska vara och det är riksnormen som reglerar detta som gäller för hela riket. Riksnormen infördes 1998 och regeringen fattar årligen beslut om
riksnormens storlek och omfattning. Kommunerna får inte gå under den normen för att individen ska ha en ”skälig levnadsnivå” men kommunerna är inte
begränsade om att ge mer stöd över normen om de så vill. Riksnormen reglerar nivån för bidraget som ska täcka (Swärd, 2013). (se nedan i underkapitlet ”2.3 Försörjningsstöd och ekonomiskt bistånd”). Tanken med ekonomiskt bistånd och försörjningsstöd är att täcka tillfälliga behov i svåra situationer, då det inte går att lösa det ekonomiskt på annat sätt (Byberg, 2002). Men i praktiken blir många beroende av bidragen under längre perioder, menar Swärd (2013).
2.2. Relationen mellan klient och organisation
Relationen mellan socialsekreterare och klient inom människobehandlade organisationer är att socialsekreteraren arbetar med och för människor. Mötet mellan socialsekreterare och klient leder inte alltid till en relation från första träffen, utan den utvecklas genom flera möten. Utgångspunkten för den här typen av organisationer är att definiera människors behov, problem, resurser och
förändra människors sociala situation, menar Billquist (1999). Människor eller individer som besöker dessa organisationer förvandlas till ”fall” eller ”ärenden” för att de ska anpassas till organisationsstrukturen. När personalen i socialtjänsten har ärendegenomgångar använder de till exempel begrepp som ”ärenden” eller ”fall” i stället för att nämna klienternas namn. Detta beror på sekretessen som råder på socialtjänsten, därför använder socialsekreterarna andra begrepp för klienterna än att nämna deras namn. Det viktigaste kännetecknet för dessa organisationer är att ”råmaterialet” är klienterna, det vill säga människorna som besöker och använder dess tjänster (Johansson, 2007).
Mötet mellan socialsekreterare och klient bygger i stor utsträckning på en ojämlik situation, även om det görs ständiga försök att motverka de negativa aspekterna av dessa möten finns det fortfarande en maktobalans, menar Johansson & Herz (2016). Å ena sidan har klienten mindre makt i jämförelse med socialsekreteraren och denne har en beroende ställning mot socialsekreteraren för att kunna erhålla försörjningsstöd. Klienten måste lämna ut känslig information och berätta om sitt liv för socialsekreteraren. Å andra sidan har socialsekreteraren makt och måste hantera klienten på ett varsamt sätt i mötet för att bevara tilliten. Om tilliten brister mellan dessa kan det uppstå frustration och aggression från klientens sida som kan leda till våldsamma situationer (a a).
2.3. Försörjningsstöd och ekonomiskt bistånd
Det yttersta ansvaret ligger i kommunen för de enskilda individer som bor och är inskrivna i kommunen att de får stöd och hjälp som de behöver. Enligt SoL (2001:453) har alla medborgare i kommunen rätt till en skälig levnadsnivå som regleras där. Om den enskilde individen inte kan ha en skälig levnadsnivå och såvida behovet inte kan tillgodoses på annat sätt har denne rätt till att ansöka om försörjningsstöd och ekonomiskt bistånd hos socialtjänsten. Socialsekreteraren är personen som bedömer om ekonomiskt bistånd ska beviljas eller inte till
medborgaren för att det är de som har den direkta kontakten med medborgaren (Kullberg, 1994).
Socialtjänstlagen (2001:453, SoL) behandlar försörjningsstödet och ekonomiska biståndet som i många sammanhang även kallas det för socialbidrag. Enligt 4 kap. 3 § i (SoL) delas det i två avsnitt. Den ena är försörjningsstöd som kallas för riksnormen och gäller för hela riket (lika för alla såvida inte särskilda skäl föranleder annan bedömning) och den andra är ekonomiskt bistånd som betyder övrigt individuellt behovsprövade avsnittet. Försörjningsstödet blir aktuellt om biståndet avser skäliga och regelbundet återkommande kostnader för
”livsföringen”. Ekonomiskt bistånd avser inte regelbundet återkommande kostnader utan det är engångskostnad för ”livsföringen i övrigt” som inte betraktas som försörjningsstöd.
När det gäller riksnormen om försörjningsstödet ska biståndet tillförsäkra en skälig levnadsnivå för livsföringen för den enskilde med regelbundet och återkommande kostnader enligt 4 kap. 3 § första punkten i (SoL) som lyder:
”livsmedel, kläder och skor, lek och fritid, förbrukningsvaror, hälsa och hygien samt dagstidning, telefon och TV-avgift”. När det gäller ekonomiskt bistånd för livsföring i övrigt, avser kostnader för: ”hemutrustning, glasögon, tandvård, hälso- och sjukvård, hjälp med hyresskulder, flyttkostnader, spädbarnsutrustning,
umgängesresor, rekreation, begravningskostnader, avgifter för kommunal service” (SOSFS 2013:1 S.11ff).
2.4. Socialsekreterares handlingsutrymme
Socialsekreterare har ett vist handlingsutrymme som kan göra individuella bedömningar i den aktuella individens situation. Socialsekreterares
handlingsutrymme bygger på mångt och mycket på klentens vilja och engagemang i den individuella bedömningen. Om klienten är öppen och sammarbetsvillig med socialsekreteraren kan denne hjälpa klienten i många avseenden. Till exempel om klienten har något behov av någon insats, det vill säga av någon sorts av utbildning eller någon praktik arbetsplats kan
socialsekreterare hjälpa denne med. Däremot socialsekreterares
handlingsutrymme minskar drastiskt om klienten inte är samarbetsvillig och motstår att samarbeta med socialsekreteraren, då socialsekreteraren inte kan göra mycket i den individuella bedömningen.
Socialsekreterares huvudsakliga utgångspunkter utgår från SoL (2001:453) 4 kapitlet som handlar om rätten till bistånd när de beslutar om försörjningsstöd till klienterna, sedan finns det lokala riktlinjer som de måste förhålla sig till. När det gäller socialsekreterares handlinsutrymme i den individuella bedömningen kan de hjälpa klienten i den utsträckningen som klienten är villig att samarbeta med socialsekreteraren. Det är inte alla klienter som vill eller kan samarbeta med socialsekreteraren alla sammanhang. De klienter som är längre perioder på socialkontoret, det är lite svårare att göra dem till att bli samarbetsvilliga för att oftast de har någon varaktig funktionsnedsättning eller någon typ av missbruk av olika slag. Däremot klinter som är tillfälliga eller kortare perioder på
socialkontoret de är välvilliga att samarbeta med socialsekreteraren.
Socialsekreterares handlingsutrymme ökar om klienten vill samarbeta med denne i den aktuella situationen som kan hjälpa klienten att bli självförsörjande. Det blir en insats utifrån klientens förmåga och behov, till exempel om klienten saknar någon kompetens inom ett visst yrke som kan vara aktuellt, eller om klienten behöver vidare utbilda sig inom något område med någon kurs, eller
yrkesutbildning. Om klienten är samarbetsvillig kan socialsekreterare hjälpa denne med dessa insatser inom ramen för socialsekreterares handlingsutrymme.
2.5. Klientens möjlighet att erhålla försörjningsstöd och ekonomiskt bistånd
Klienterna har möjlighet att erhålla hjälp och stöd i form av bistånd enligt SoL (2001:453) som är det yttersta skyddsnätet för individer i samhället. Biståndet avser ekonomiskt stöd och andra stöd- och skiftande hjälpinsatser av varierande slag. Socialbidraget är ett komplement till övriga socialpolitiska åtgärder och omfördelningssystemet. Utgångspunkten är enbart för den enskildes eller hushållets individuella behov när ekonomiska medel inte är tillräckliga och alla andra källor för försörjning är prövade och förbrukade, då blir socialbidraget aktuellt. När det blir aktuellt för rätten till bistånd ska alla andra källor prövats innan försörjningsstöd beviljas, det vill säga individen ska ha uttömd alla sina möjligheter för sin livsföring och livsföring i övrigt som till exempel,
inkomstbortfall (t.ex. sjukpenning, föräldrapenning) som har rätt till, innan denne blir beviljat ekonomiskt stöd från socialtjänsten (Montoya, 2014). Individer som bedöms från socialtjänsten att de har tillräckligt med egna medel eller kan klara sig på annat sätt är inte berättigade till bistånd från socialtjänsten (Minell, 2001). Klienter som bär försörjningsstöd kan socialtjänsten ställa krav på dem att stå till arbetsmarknadens förfogande som bedöms som arbetsföra. Det betyder att de ska söka aktivt jobb och delta i utbildningar eller arbetsmarknadspolitiska åtgärder som blir hänvisade från socialtjänsten (SOSFS 2013-1).
Klienten har sina rättigheter i SoL (2001:435) och om denne inte är nöjd med socialsekreterares beslut kan detta överklagas. Klienten kan överklaga beslutet på förvaltningsdomstolen, enligt 16 kap. 3 § första stycket i SOL, detta även kallas för förvaltningsbesvär inom kommunen. Detta är en förutsättning för klienten att ”utkräva sin rätt” på förvaltningsrätten som anses vara en offentligrättslig norm. Dessutom är detta viktigt för klienten som enskild individ att denne inte ska tänka eller känna sig maktlös inför dessa situationer (Montoya, 2014).
3. TIDIGARE FORSKNING
I detta kapitel kommer det att redogöras för tidigare forskning om det professionella mötet, maktaspekten samt relationen och förhållandet mellan socialsekreterare och klient.
3.1. Socialsekreterarens kompetens i mötet med klienten Billquist (1999) menar att i mötet mellan socialsekreterare och klient sker ett förhandlingsspel. Klienten måste visa sig att denne är villig för självförsörjning men att den möjligheten antingen inte ges till klienten eller så de kan inte försörja sig själva. Hon menar vidare att det är socialsekreteraren som har kunskapen, makten och tillgången till resurserna samt att beslut om detta sker på hennes arbetsplats. Det betyder med andra ord att klienten möts på bortaplan i nya miljöer med inredning som påminner om ett visst maktförhållande, kontroll och distans mellan socialsekreterare och klient. Mötet mellan klient och socialsekreterare handlar om klientens trovärdighet, det vill säga om klienten kan ta ansvar om sin egen situation både ekonomiskt och socialt (a a). Forskaren Bengt Carlsson (2005) menar att socialsekreteraren känner socialtjänsten inifrån och har erfarenhet av liknande ärenden med klienterna i denna process. Mötet mellan klient och socialsekreterare leder inte till en relation från första början utan den utvecklas med tiden. Relationer mellan dessa parter utvecklas inte alltid i en positiv riktning. Hessle (1991:67), citerat av Carlsson (2005:36) menar att ”Många möten i
samhällsvården har karaktären av möten som inte utvecklas till relationer”. Det kan tyckas att detta kan vara problematisk för att garantera den nödvändiga tilliten mellan klient och socialsekreterare.
Billquist och Dellgran (2003) menar att ”Arbetet med ekonomiskt bistånd kräver en bred kunskap hos handläggaren. Men det är det få som vet om. Det saknas forskning och metodutveckling inom området och det sociala arbetet tvingas ofta stå tillbaka för organisationens och politikers krav.” Handläggaren som jobbar med försörjningsstöd måste förhålla sig till organisationens riktlinjer och de politiska kraven. Dessutom är arbetet med försörjningsstöd ofta ifrågasatt och det är ett utsatt arbete. Billquist och Dellgran (a a) menar i detta sammanhang att det
råder en oklarhet i socialsekreterarens uppdrag. Å den ena sidan socialsekreteraren måste gynna organisationens intressen och följa
kommunpolitikers riktlinjer, å andra sidan tolka rätt arbetsuppgifterna och utföra sitt uppdrag gentemot klienterna. Socialsekreteraren måste se till att årsbudgeten hålls och att kostnaderna minskar, samtidigt se till att klienterna får sin försörjning på annat sätt än genom socialbidrag (a a).
Mötet mellan socialsekreterare på socialtjänsten och klient är inte ett vanligt vardagligt möte utan den skiljer sig avsevärt från vardagen, menar Skau (2001). Det är ett möte som är i en relation mellan hjälpare och klient. Detta ställer krav på båda sidor, både för hjälparen och hjälptagaren, det vill säga socialsekreteraren och klienten, de ska ha ett annorlunda förhållningssätt och beteende i mötet. Både hjälparen och klienten måste ha lärdom om hur de ska uppträda i ett möte dem emellan. Den ena sidan, vid mötet med socialsekreteraren skaffar sig klienter erfarenheter av denna relation. Detta sker med hjälp av socialisation i mötet. Å andra sidan, har socialsekreteraren sin teoretiska utbildning, sin praktiska erfarenhet, handledning i organisationen och hjälp från andra socialsekreterare som internaliserat sina roller i arbetet (a a).
3.2. Maktaspekten i det professionella mötet
I relationen mellan hjälpare och klient finns en maktaspekt. Skau (2001) hävdar att maktaspekten förbises i den praktiska verkligheten när den används av bland annat socialsekreterare. Billquist (1999) menar att socialbyråns klientarbete har två ansikten. Den ena är, det administrativa ansiktet och den andra är hjälparsidan. Med den administrativa menar hon att socialarbetaren följer dem lagar,
förvaltningsregler och rutiner från den ena sidan. Medan hjälparsidan är den som innehåller den hjälp som klienten erhåller bland annat, ekonomisk bistånd eller annan typ av materiel bistånd, råd, stöd och behandling. Billquist anser att ju längre in i systemet en klient kommer i ju svårare är det att sammanföra dessa två sidor. Socialsekreteraren måste förhålla sig till dessa två sidor, både att hjälpa klienten och förhålla sig till de regler och lagar som är aktuella (a a).
I det professionella mötet är fördelningen av makt ojämn menar forskare Thomas Johansson (2006). Vidare skriver Johansson i (a a) att klienten möter inte bara socialsekreteraren, utan också ett institutionellt system. Den här processen som sker i socialtjänsten menar Billquist (1999) att de här sidorna har delvis motsatt förhållningssätt. Den administrativa sidan har en byråkratisk och ganska
standardiserad förhållningssätt och den hjälpande sidan innehåller mer personlig och relationellt förhållningssätt som kan ha inslag av mer behandlande eller terapeutiskt förhållningssätt. I mötet mellan klient och hjälpare samtalet kretsar kring om sökandes möjligheter till självförsörjning på ett direkt eller indirekt sätt. I den här processen finns också maktutövning antingen är den i öppen eller dolt form, menar Billquist (a a).
Maktaspekten i den dagliga socialtjänsten är närvarande oavsett om aktörerna som är inblandade i processen är medvetna om det eller inte, hävdar Skau (2001). Johansson (2006) menar att i mötet mellan socialsekreterare och klient makten är uttalat och att där behandlas motsättningen mellan att hjälpa klienten och att ha en viss kontroll över denne. Forskaren Christian Kullberg (1994) menar att
socialsekreterares roll är både att erbjuda service till klienten men också att kontrollera denne. Carlsson (2005) poängterar här att socialsekreterarens position är med makt och den är legal i organisationen samt att denne har ett samhälleligt
uppdrag att följa. Socialsekreteraren måste förhålla sig vid de angivna regler och lagar som finns i organisationen och kan inte agera helt självständigt. Skau (2001) menar att förhållandet mellan socialtjänst och klient är en process vilket påverkas av viktiga motsättningar mellan system och individ, makt och vanmakt, och jämlikhet och ojämlikhet i förhållande till varandra. Förhållandet med
motstridigheter utvecklas genom olika strategier från båda sidor för att kunna hantera dem. Dessa strategier kan vara mer eller mindre medvetna för att maktaspekten är närvarande (a a).
4. METOD
Detta kapitel redogör för uppsatsens tillvägagångssätt. Nedan presenteras vilket material som används och hur många intervjuer som gjordes. I detta kapitel beskrivs också urval, analys, validitet, reliabilitet och etiska överväganden samt litteratursökning.
4.1. Metod och material
Uppsatsen byggdes på intervjuer med fem socialsekreterare som jobbar med ekonomiskt bistånd på fyra olika socialkontor i sydvästra Skåne. Den valda ansatsen är kvalitativ med semistrukturerade intervjuer. Den kvalitativa
forskningsintervjun är tekniskt sett halvstrukturerad, det vill säga det är inte ett öppet samtal mellan två personer, där det inte finns någon alls struktur, eller där det finns en strukturerad frågeformuler med färdiga svarsalternativ som
intervjupersonen svarar (Kvale, 1997). Semistrukturerade intervjuer innebär att intervjupersonen kan ha utrymme för att kunna utveckla och fördjupa sig i den ställda frågan (Kvale & Brinkmann, 2014). Författarna (a a) menar att
intervjuaren delvis och med noggrannhet styr intervjuerna för att inte avbryta intervjupersonens tankar och upplevelser av berättelserna. Följdfrågor ställdes då det uppstod behov av att förtydliga svaren eller för att säkerställa om
informationen var rätt uppfattad. Vidare menar Kvale & Brinkmann (2014) att intervjuaren ska vara uppmärksam och aktivt lyssna på intervjupersonerna. Jag lyssnade aktivt både för att visa att jag var intresserad av berättelsen och för att intervjupersonerna inte skulle hamna utanför ämnet. När intervjupersonerna kom utanför ämnet styrde jag tillbaka dem på ämnet, vilket förklarar att jag delvis styrde intervjupersonerna i sammanhanget (Bryman, 2011).
Informationsbrevet mejlades till cheferna på de olika socialkontoren och cheferna vidarebefordrade mailet till socialsekreterarna. Informationsbrevet var kort och koncist (se bilaga 2). Brevet förklarade vad studien handlade om och fokus lades på hanteringen av det insamlade materialet samt att konfidentialiteten hade en viktig roll i hantreringen av det insamlade materialet. Förklaringen i
informationsbrevet var att socialsekreterarnas namn inte skulle gå att koppla till den färdiga uppsatsen på något sätt och namnen skulle fingeras. Materialet skulle vara tillgängligt enbart för mig och det skulle användas endast till
forskningsändamål. Efter publiceringen av uppsatsen skulle materialet förstöras. Jag fick medgivande efter en tid från tre socialsekreterare per mejl att de var intresserade av att ställa upp som intervjupersoner. Jag kom överens med socialsekreterarna om tid och plats för en intervju. Jag fick skriftligt samtycke (bilaga 3) från socialsekreterarna innan inspelningen påbörjades och skriftligt
tillstånd från deras verksamhetschefer att intervjua socialsekreterarna i deras lokaler.
Denscombe (2000) menar att det ska finnas medgivande från deltagaren vilket är viktigt ur forskarens synvinkel. Intentionen med intervjuerna är att producera textmaterial som ska användas i forskningssyfte. Det som lovats till
intervjupersonerna från forskarens sida angående det insamlade materialet ska hållas, det vill säga materialet ska användas på ett tillförlitligt sätt.
4.2. Urval
Först valdes socialtjänsten ut som organisation och socialsekreterare som
intervjupersoner för att uppsatsen handlar om socialt arbete. Urvalet som gjordes för studien var delvis den så kallade snöbollsmetoden, även kallad kedjeurval. Snöbollsmetoden innebär att om man har en person som man känner så genom den personen blir man rekommenderad till andra lämpliga intervjupersoner som passar in till studien. Intervjupersonerna kände jag inte sedan tidigare, utan i samband med studien fick jag chansen att lära känna dessa. Tre intervjupersoner svarade per mejl att de ställde upp i studien och två av dem rekommenderade två andra socialsekreterare som de bedömde var lämpliga för undersökningen. Snöbollsurvalet eller kedjeurval kan endast användas inom den kvalitativa
ansatsen och inte i den kvantitativa ansatsen. Nackdelen med snöbollsurvalet är att urvalet inte kan vara representativt för hela populationen, det vill säga för alla socialsekreterarna, menar Bryman (2011).
Urvalet av det empiriska materialet bestod enbart av kvalitativa intervjuer från socialsekreterare som jobbar med ekonomiskt bistånd. I studien valdes specifikt socialsekreterares upplevelser och tankar med särskilt fokus på när det uppstår konflikter i mötet med klienter. Det är socialsekreterare som har hand om ärendena med klienterna och det är de som har den primära kunskapen om vad som sker i mötet dem emellan. Socialsekreteraren handlägger och utreder klienternas situation, har kontakt med klienterna samt beviljar eller avslår klienternas ansökan om försörjningsstöd på socialkontoret. Det är
socialsekreterare som kan bidra mest med information om vad som sker i mötet på kontoret mellan socialsekreterare och klient (Rosengren & Arvidsson, 2005).
4.3. Genomförandet av intervjuerna
Intervjuerna spelades in på mobiltelefonen och det inspelade materialet transkriberades. Intervjutiden varierade från 56 minuter till en timme och 42 minuter. Alla socialsekreterare tillfrågades om var de ville att intervjuerna skulle genomföras. En socialsekreterare intervjuades på Malmö universitets
seminarierum som jag hade förbokat och tre socialsekreterare på deras egna kontor på socialtjänsten samt en socialsekreterare på socialtjänstens samtalsrum. Socialsekreterarna fick välja själva var de ville att intervjuerna skulle genomföras och vilken tid. Anledningen till detta var att socialsekreterarna skulle känna sig trygga och bekväma under intervjutiden (Jensen, 1995).
Intervjuerna transkriberades ordagrant för att återge intervjupersonernas berättelser, det vill säga de transkriberades mening för mening och ord för ord med alla detaljer och nyanser för att inte missa något viktigt. Endast talspråkliga ord som ”liksom”, ”öh” eller ”va” redigerades från texten (Bryman, 2011). Det var ett tidskrävande arbete att transkribera det inspelade materialet från
mobiltelefonen till datorn. Mobilen pausades ofta under transkriberingen för att inte missa någon detalj, samtidigt som jag blev förtrogen med intervjumaterialet.
När transkriberingen var klar, lyssnade jag på det inspelade materialet flera gånger och granskade den skrivna texten (Kvale & Brinkmann, 2014).
4.4. Analys
Hermeneutiken har utvecklats i modern tid från att vara en lära om texttolkning till en allmän teori om tolkning och förståelse i en bred mening. Historiskt sett har hermeneutiken haft ett begränsat ämnesområde till tolkning av vissa typer av texter, till exempel inom religion, rättsliga texter och litterära texter (Thomassen, 2007). Hermeneutikens tolkning av texter har i syfte att vinna en gemensam förståelse av en texts mening. Forskningsintervjun är ett samtal mellan
intervjuaren och intervjupersonen där intervjupersonen berättar sin livsvärld som förvandlas till text, som därefter ska tolkas av intervjuaren. Hermeneutiken har i detta fall en dubbel funktion, det vill säga inte enbart den historiska bakgrunden som bara tolkade skrivna texter, utan forskaren både skapar och tolkar texten. Det finns en skillnad mellan litterära texter och intervjutexter. Litterära texter är texter skrivna i förväg av en författare som sedan tolkas av någon annan, medan i forskningsintervjun skapas texterna av intervjuaren som sedan själv tolkar den skapade texten (Kvale, 1997). Traditionellt sett har hermeneutiken behandlat avslutade texter medan forskningsintervjun behandlar både skapandet av texten och tolkningen av den samme. Kvale (1997) redogör för hermeneutikens tolkning, som han kallar för en hermeneutisk cirkel. Han menar att man ständigt går från tolkningen av helheten av texten till de enskilda delarna och sedan går man återigen till helheten. Tolkningen sker alltså genom en process. Detta gör man för att förstå textens mening. Skapandet av texten ska kunna relateras till helheten och för att kunna förstå helheten måste delarna sättas i samband med varandra.
Vid analysen av kvalitativa intervjuer läser man intervjuerna för att skaffa sig en allmän uppfattning om dessa. Sedan går man tillbaka till vissa teman där det ofta förekommer återkommande särskilda uttryck. Sedan återgår man till den
helhetliga uppfattningen av intervjun i delarnas fördjupade mening och man pendlar mellan delarna och helhetsbilden av texten. Den hermeneutiska
texttolkningen är en process och fortsätter tills forskaren har kommit fram till en rimlig mening och en enhetlig mening utan egna motsägelser (Kvale, 1997).
4.5. Validitet och reliabilitet
Validitet. Validiteten och reliabiliteten är viktiga beståndsdelar i en kvalitativ
studie, eftersom giltigheten och trovärdigheten är av stor vikt i uppsatsen.
Forskarens uppgift är att säkerställa att det som syftet med studien var avsedd att undersökas skulle vara undersökt (Rosengren & Arvidson 2005). Studiens syfte var att undersöka socialsekreterares upplevelser i mötet med klienten när det uppstod konflikt. Intervjuerna bygger på socialsekreterares svar, baserad på deras egna erfarenheter för att besvara studiens syfte. Socialsekreterare fick inte
förutbestämda svarsalternativ på ett papper som de kunde kryssa i, utan de fick berätta fritt sina egna tankar och upplevelser utan avbrott från intervjuaren. Dock det förekom följdfrågor för att förtydliga svaret eller att få ett utvecklat svar på frågan. På det sättet har det uppnåtts en hög validitet genom att undersöka det som var avsett att undersökas var undersökt.
Studien gjordes med semistrukturerade intervjuer. Under intervjuförfarandet var det av vikt att jag delvis styrde intervjun i syfte att hålla samtalet inom ämnets ramar. En annan aspekt för det insamlade materialet var att reflektera över den,
för att kunna tillämpa ett objektivt förhållningssätt under analysen, vilket syftar till att undvika att dra tidiga slutsatser på mina egna preferenser. Detta är speciellt viktigt om forskaren utför studien på egen hand då det är större risk att dra tidiga slutsatser som kan leda till missvisande resultat och låg validitet på studien, menar Kvale & Brinkmann (2014).
Reliabilitet. Reliabiliteten och trovärdigheten handlar om forskningsresultatets
reproducerbarhet, det vill säga vid upprepning av samma studie och oberoende av vem som utför undersökningen ska komma fram till samma resultat (Rosengren & Arvidson 2005). I en kvalitativ forskning detta är omöjligt för att socialsekreterare i förekommande studie berättade utifrån sina egna erfarenheter och känslor som är väldigt individuellt. En annan aspekt i detta är att mina tolkningar av
socialsekreterares svar och en annan persons tolkningar inte behöver
nödvändigtvist tolkas på samma sätt som mina. Det kan vara liknande tolkningar men det behöver inte göra det, för att tolkningen av svaren är väldigt individuellt. Även om det är baserat på samma frågor av undersökningen kan det bli ett annat resultat om en annan forskare gör samma undersökning (Bryman, 2011).
4.6. Etiska överväganden
Efter att ha skickat in uppsatsämnet för granskning hos den etiska nämnden på fakulteten för Hälsa och samhälle vid Malmö universitet fick jag tillstånd att forska på ämnet med diarienummer: HS60-2014/1:5. Innan intervjuerna
påbörjades inhämtades skriftligt samtycke (se bilaga 3) från intervjupersonerna och skriftligt tillstånd från verksamhetsansvariga på socialkontoret. Etiska överväganden är viktiga i uppsatsskrivandet och det kommer att framgå hur de fyra etiska kraven från Vetenskapsrådet tillämpats. Här nedan förklaras hur de etiska kraven kopplas och tillämpats i uppsatsen.
Informationskravet betyder att innan undersökningen sattes igång belystes
informanterna om vad studien handlade om och att deltagandet var helt frivilligt samt att deltagarna hade rätt till att avbryta medverkandet när som helst utan närmare förklaring. Innan mötet bestämdes med informanterna, skickades ett mail till de med ett bifogat dokument ”informationsbrevet” (se bilaga 2) i förhand. Där framkom uppgifter om vad syftet med undersökningen var och att relationen mellan klient och socialsekreterare skulle undersökas. Deltagandet i
undersökningen var viktigt med tanke på att komma fram med nya infallsvinklar på ämnesområdet som skulle leda till ny kunskap. Deltagarna informerades också om att uppgifterna som användes för undersökningen skulle vara unika för studien samt att undersökningen skulle offentliggöras (Vetenskapsrådet, 2002).
Samtyckeskravet betyder att deltagarna bestämde på egen hand om de ville
medverka i undersökningen. Jag fick bekräftat, deltagarnas samtycke på förhand och informerade dem att de hade rätt att själva bestämma hur lång tid de ville medverka samt att de kunde avbryta medverkan utan att medföra negativa konsekvenser för dem. Men den givna eller inspelade informationen som
forskaren hämtat in tidigare får användas i forskningen (Vetenskapsrådet, 2002).
Konfidentialitetskravet är en viktig aspekt i undersökningen. Med konfidentialitet
menas att data som anses vara privat ska inte kunna gå att identifiera
intervjupersonen på något sätt. I denna studie garanterades samtliga deltagare anonymitet genom att använda fingerade namn i uppsatsen som inte går på något sätt att identifiera deltagarna (Vetenskapsrådet, 2002).
Nyttjandekravet innebär att det insamlade materialet om enskilda deltagare skulle
användas bara till det ändamålet som var syftet med undersökningen och får inte utlånas till kommersiellt bruk eller till andra icke-vetenskapliga syften.
(Vetenskapsrådet, 2002). 4.7. Litteratursökning
I litteratursökningen började det sökas tidigare dokumentation på Malmö universitets hemsida via olika databaser så som ”Libsearch” och på olika databaser från A-Ö inom området som valdes att undersökas. För att hitta
vetenskapliga artiklar och inte missa de relevanta databaserna fick jag hjälp av en bibliotekarie vid Malmö universitets bibliotek. Vi gick igenom de stora
databaserna, både svenska och internationella. Till exempel sökte vi i Libsearch som är de svenska bibliotekens gemensamma katalog som uppdateras dagligen. ProQuest är en internationell databas som omfattar en samling av avhandlingar från hela världen på engelska. Nyckelorden som användes vid sökningen var
möte, relation, klient, konflikt, upplevelse och socialt arbete. Dessa ord användes
på Libsearch med en stjärna vilket inkluderar alla ord som kopplas till ordet social, till exempel socialarbetare, socialsekreterare och socialt arbete. Citattecken användes även för att få fram relevanta begrepp. Om man ville ha ”socialt arbete” som ett begrepp tillsammans användes citattecken för att avgränsa sökandet, i de dokumenten orden förekom.
I de internationella databaserna användes engelska nyckelord, till exempel
meeting, client, relation, conflict, experience och social work. På engelska
användes ordet ”AND” mellan orden för att få sökträffar på flera nyckelord åt gången. Ordet ”OR” användes för att hitta liknande ord i förekommande dokument. Om det blev många träffar kunde man avgränsa det till ännu mer specifika ord eller från ett vist år, till exempel inte äldre forskning än 2000- talet. Andra databaser som finns på Malmö universitets hemsida söktes på ”Databaser A-Ö”. Jag sökte bland annat med fullständiga titlar på artiklar på Google scholar och fick fram de sökta artiklarna. Om jag hade den fullständiga titeln på den sökta artikeln fick jag fram den. Det var ett bra sätt att söka via Google scholar, men samtidigt ska det påpekas att allt inte gick att hitta på Google scholar.
5. STUDIENS TEORETISKA RAMAR
I detta kapitel kommer det att förklaras studiens teoretiska ramar. Dessa teorier är maktteorin, konfliktteorin och reflektion-i-praktik.
5.1. Makt i socialt arbete
Makt och socialt arbete i interaktion mellan människor, speciellt om den ena parten är organisationsrepresentant så finns det alltid makt. Makten är närvarande i samspelet med människor och det finns inga relationer utan makt (Foucault 2003). Det finns både synlig och osynlig makt. Parterna som är inblandade i en relation, om de är överrens om saker och ting tillsammans då är makten osynlig. I så fall uppfattas en sådan situation att makten inte finns. Makten och motståndet blir synlig när parterna har olika uppfattningar eller förväntningar av mötet och inte har likstämmiga tolkningar. Makten blir speciellt synlig när
tolkningsföreträde föreligger och i detta fall blir socialsekreteraren som förfogar över makt. Socialsekreteraren har rätt att tolka lagen och har rätt att förklara vad
innehållet innebär för klienten, med andra ord har socialsekreteraren rätten att bestämma över vad klienter ska ha eller inte ha inom vissa ramar.
Maktaspekten och själva maktbegreppet behöver inte vara positiv eller negativ i tillämpandet av den. Men i vissa lägen kan makten vara nödvändigt för att kunna hjälpa den andre eller i vissa lägen kan makten vålla till stora förödelser. I mötet mellan socialsekreterare och klient behövs makten för att kunna hjälpa klienten, men makten kan också ”avhjälpa” när klienten får avslag på sin ansökan och får inget försörjningsstöd. Med andra ord betyder det att socialsekreteraren kan avslå klientens ansökan med den makten socialsekreteraren besitter. Det råder en viss obalans mellan socialsekreterare och klient när det gäller att ha makt och att ge hjälp, menar Skau (2001). Även Billquist (1999) pekar på det ojämlika
förhållandet som finns i socialsekreterares språkkod och att klienten befinner sig i ett beroendeförhållande till socialsekreteraren. Carlsson (2005) menar att
socialtjänsten inte är en neutral organisation där klienten och socialsekreteraren kan göra som de vill utan den har sina regler och rutiner hur de ska förhålla sig till varandra.
Inom organisationer, som socialtjänsten, utövas makt för att styra och kontrollera människor. Makten kan vara både öppen och dold, eller synlig och osynlig men makt på socialtjänsten finns, menar Billquist (1999). Makt är inte något som någon ”har” utan den finns överallt i relationer mellan människor och därför måste den analyseras i relation till det sammanhang som den utövas i.
Förhållandet mellan socialsekreterare och klient, som tidigare nämnts, är ojämlikt där socialsekreteraren har tillgång till organisationens resurser, makt är inte ting utan den utövas.
Det finns flera olika definitioner om makt men jag har valt att använda denna aspekt av Michel Foucaults (2003), den disciplinerade makten för att den är mest relevant för uppsatsen och har en kontrollerande roll. Foucault (2003) pratar om den disciplinerade makten som analyserade i fängelset med hjälp av både den fysiska miljön och tidens fördelning om fångarnas begränsade frihet i fängelset. Socialkontorets fysiska miljö begränsar klienternas rörelsefrihet med dess låsta dörrar som bara de anställda har tillgång till. Organisationens kontroll över rummet är också kontroll över individer där de låsta dörrarna speglar
maktaspekten i mötet mellan socialsekreterare och klient. Detta ger ett intryck som innebär att klienten befinner sig i ett underordning läge i jämförelse med socialsekreteraren. Krav ställs till klienter från socialtjänstens sida till exempel, med bestämda och fasta öppettider, telefontider, regler och riktlinjer för att en klient ska kunna få hjälp samt att bli klient, menar Billquist (1999).
Socialsekreterarnas kontor är konstruerat som har något av det disciplinera rummet över sig menar Billquist (1999). Det är socialsekreteraren som säger var klienten ska sitta som samtidigt förmedlar ett avstånd mellan dessa. Längst in i rummet, mät från dörren, är skrivbordet och direkt innanför dörren finns sittgruppen för klienterna. Friheten att röra på sig för klienten begränsas i socialsekreterares rum, på skrivbordet har socialsekreteraren övrig rekvisita, sin dator, miniräknare, telefon med mera som ger utryck för den ordningen som gäller i rummet och det är socialsekreterares ordning där. Vidare menar Billquist (a a) att tidsaspekten är viktigt och disciplinerande. Klienten behöver boka en tid för att besöka och prata med socialsekreteraren. Om klienten missar tiden eller kommer försent till den bokade tiden försvinner möjligheten att få hjälp. Det gäller samma
princip med telefontiderna, oftast har socialtjänsten bestämda tider för
telefonlinjerna i veckan, missar klienten det, får denne vänta till nästa gång att ringa (a a).
5.2. Konflikter och konflikthantering i socialt arbete
Konflikter, konflikter och återigen konflikter. Konflikter kan vara små som stora, det kan vara mellan barn på skolan, mellan kollegor på arbetsplatser, mellan socialsekreterare och klient och internationellt mellan olika länder. Konflikter betyder i vardagligt bemärkelse att två eller flera personer inte är ense om en sak eller handling. I konfliktsituationer finns det någon form av beroendeställning mellan parterna. Ett beroende kan tolkas på olika sätt från olika personer men betyder med andra ord att någons sätt att vara eller handla får konsekvenser för andra. Konflikter uppstår inte om det inte finns någon form av beroende mellan människor, det vill säga, det måste finnas ett gemensamt beroendeförhållande mellan parterna. Beroendet handlar om en relation mellan människor men den är inte ömsesidig på samma nivå i relationen mellan parterna (Ekeland, 2006; Larsen, 2002).
Det är känt i allmänhet att konflikter är dynamiska och kan blockera
arbetsprocessen som kan resultera till stagnation, frustration och maktlöshet på arbetsplatser. Om man är frustrerad vid ett tillfälle det behöver inte betyda att man inte är konstruktiv vid ett annat tillfälle. När man är frustrerad i en situation det är svårt att hålla sig konstruktiv och vem som helst kan uppföra sig på ett otrevligt sätt under frustrationen. Men konflikter kan bidra till utveckling om man kan hantera det med saklig och verklig förankring i arbetet samt stärka förhållandet mellan parterna. En bra förståelse av konflikter och en konstruktiv
konflikthantering kan resultera till ett bra samarbete mellan parterna, menar Ekeland (2006).
Konflikter kan oftast tolkas som negativa i det första ögonblicket, det första man tänker när man hör ordet konflikt är att det ska helst undvikas. Det är något som är dåligt för oss, ordet konflikt associeras med något negativt (Ahrenfelt & Berner, 2003). Konflikter mellan socialsekreterare och klient kan förklaras med
konfliktteorin för det blir en kamp mellan dessa parter i mötet. Det blir en sammanstötning mellan parterna i mötet och konflikter uppstår i samband med avslag på klientens begäran om försörjningsstöd.
Somliga forskare menar att konflikter är nödvändiga för utveckling och förändring medan andra menar att konflikter har en negativ laddning. Konflikt är nödvändigt i organisationer eller arbetsplatser för utveckling och förbättring. Därför att i konflikter mellan parter har man den ena sidan som argumenterar på ett sätt att få sin vilja eller tanke genom och den andra sidan motargumenterar för att få genom sin tes från sin sida. De som menar att konflikt är inte bra utgår ifrån det latinska ordet ”conflictus” som är detsamma som krock och ställer frågan: ”Är det bra med krock?”. Konflikter kan bara uppstå, som nämndes ovan, i en relation eller ett möte mellan två eller flera parter. Konflikt uppstår när det finns ett gemensamt intresse mellan parterna (Ahrenfelt & Berner, 2003).
Konfliktbegreppet associeras till en negativ upplevelse av många författare men vissa menar att konflikter kan vara positiva. För att reda ut ordet konflikt kan man titta närmare på vad flera författare menar med detta. (Bylund och Kristensen, 2005; Ekeland, 2006; Axelsson & Thylefors, 2013) som menar, som berörts ovan,
att ordet konflikt härstammar från latinets ”conflictus” och motsvarar på något ungefär sammanstötning, motsättning, kollision eller krock. Inom konfliktläran kan man skilja konfliktbegreppet i två definitioner: innehålls- och
konsekvensdefinitioner, enligt Ekeland (2006) som hänvisar till konfliktologen Edvard de Bono som menar att, en konflikt är en kollision mellan handlingar, intressen, värderingar eller inriktningar. Konflikter inbegriper interaktionen
mellan ömsesidig beroende parter eller grupper som uppfattar förekomsten av oförenliga mål och ser varandra som hinder för att nå dessa mål. (Axelsson &
Thylefors, 2013:18).
Det finns flera olika definitioner om konflikt men jag har valt att använda denna aspekt av Thomas Jordan (2014) som delas i fyra delar. Dessa delar har koppling till varandra och består av följande begrepp: önskemål, blockering, frustration och
agerande. Önskemål eller behov när klienterna önskar/behöver ekonomiskt stöd
från socialsekreteraren ansöker de om försörjningsstöd. Från socialsekreterarens sida det kan bli blockering ifall det saknas något dokument eller uppfyller inte alla kriterier som socialsekreteraren kräver då blockeras klientens önskemål. När blockeringen kvarstår då uppstår en frustration från klientens sida och klienten agerar på socialsekreterares blockering. Klienten agerar frustrerad mot
socialsekreteraren som kan leda till hot och hotfulla situationer. Enligt denna definition, konflikten räknas inte tills någon av parterna agerar, i detta fall blir klienten som agerar frustrerad mot socialsekreteraren för att denne står i vägen för klienternas önskan och behov (Jordan, 2014).
Denna definition passar mest för min uppsats för att det är socialsekreterare som blockerar klientens önskemål eller behov om ekonomiskt bistånd och klienterna blir frustrerade på socialsekreterares avslag. Klienten agerar på avslaget och det uppstår konflikter mellan socialsekreterare och klient.
En konflikt uppstår efter denna definition enligt Jordan (2014:7).
(I) När en eller flera parter har önskemål de inte är villiga att släppa och (II) Upplever att någon annan blockerar de från att tillgodose dessa
önskemål,
(III) När blockeringen av viktiga önskamål kvarstår väcks frustration, (IV) Som driver minst en av parterna att agera på ett eller annat sätt
gentemot den andra parten. Önskemål | Blockering | Frustration | Agerande
Klienten har önskemål eller behov av ekonomiskt stöd och behöver uppfylla vissa krav när denne gör ansökan om det. Om klienten inte uppfyller kriterierna som socialsekreteraren ställer till denne, kan klienten få avslag på sin ansökan om försörjningsstöd. Klienten behöver inte agera på socialsekreterares beslut om avslag, men om klienten inte agerar på det, kan inte detta räknas som en konflikt enligt denna definition. Det finns klienter som inte regerar på socialsekreterares
beslut och utifrån denna definition kan inte sägas att det uppstår en konflikt mellan socialsekreterare och klient.
Konfliktförståelsen bygger på att man måste förstå först och främst människorna i allmänhet. Men det finns inga enkla metoder till konfliktförståelse eller enkla lösningar att hantera konflikter, för att kunna hantera konflikter måste man förstå samspelet mellan människorna. Det är inte enkelt att handskas med konflikter, det vill säga, man handskas med svåra situationer, människor som är involverade i en konfliktsituation är verkligen engagerade. Detta har kopplingar till att vi
människor ursprungligen är biologiska varelser och sociala, och att vi i samspelet med varandra både skapar vår egen miljö och skapas av den, menar Ekeland (2006).
Konflikter uppstår i interaktionen mellan människor, de är dynamiska och är kopplade med känslor och handlingar som kan leda till okontrollerade beteenden. Detta då uppstår mellan två eller flera parter som på något viss är inblandade och beroende av varandra. Beroende i det avseende att parternas intresse möts i en gemensam punkt och då försöker den ena parten att påverka den andre i situationen till sin egen fördel. Parterna i den upphetsade diskussionen kan dessutom tappa kontrollen över konflikten som kan leda till att de tappar även kontrollen över sig själva. Flertalet av oss har hamnat någon gång i en konflikt med någon annan som man betedd sig okontrollerad eller på ett otrevligt sätt. Men senare man ångrat sig på grund av de handlingar man utfört eller betedd sig i den givna konflikten och det är bra att ångra sig, menar Ekeland (2006).
Konfliktbegreppet kan ha både positiva och negativa aspekter menar Bylund & Kristiansen (2005). Konfliktbegreppet kan lätt kopplas till den negativa sidan på grund av att socialsekreterare och klient inte är på en jämbördig nivå, det vill säga socialsekreterare har både makt och är en myndighetsperson som innehar resurser. Socialsekreteraren behöver ha makt för att kunna hjälpa klienten. Däremot den som behöver och söker hjälp hos socialsekreteraren är klienten, som inte har varken makt eller auktoritet. Mötet mellan socialsekreterare och klient kan inte uppfattas som positiv, på grund av att socialsekreteraren utreder klientens
ekonomiska tillgångar och ställning. Därför kan konfliktbegreppet kopplas lätt till den negativa aspekten på grund av att konflikten förekommer mellan dessa parter i de situationer då det blir avslag på klientens begäran om försörjningsstöd. Konfliktbegreppet kan tolkas på en negativ aspekt, för att när det uppstår en konflikt på socialkontoret kan oftast inte tolkas som en positiv upplevelse (Ekeland, 2006). Människor som kommer i kontakt med socialtjänsten är ofta i negativt laddade livssituationer och den emotionella laddningen i interaktionen med socialsekreteraren blir lätt negativ (Svensson m.fl. 2008). Men kan man nämna att om man handskas med konflikter så gott som varje dag i många år som socialsekreterarna på socialkontoret gör, man lär sig hur man kan hantera
konflikter. Det är viktigt att poängtera också att man behöver skilja mellan själva konflikten och vad man gör med den. Konflikter kan inte uppstå mellan
människor om det inte finns något ömsesidig beroende i förhållande till varandra, menar Ekeland (2006).
Även professionalism och objektivitet kan vara bortblåsta inom några sekunder om man befinner sig i en konfliktsituation där det upphetsade diskussionen pågår och då kopplas den automatiska reaktionsmekanismen som tar över kontrollen
