• No results found

Restaurangpersonalens yttre stil: En viktig del i helheten

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Restaurangpersonalens yttre stil: En viktig del i helheten"

Copied!
64
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)

Örebro Universitet

Restaurang- och hotellhögskolan

Restaurangpersonalens yttre stil

En viktig del i helheten

Datum: 2015-06-04 Författare: Hanna Andersson och Selinda Fellman

Kursnamn: Examensarbete Handledare: Inger M Jonsson

Kurnummer: MÅ1607 Examinator: Richard Tellström

Provkod: 0101 Betygsdömd den:

(2)

2 Restaurang- och hotellhögskolan Örebro Universitet

Examensarbete

2015-06-04

Kursnamn: Måltidskunskap och värdskap C, Examensarbete Kursnummer: MÅ1607

Provkod: 0101

Titel på arbete: Restaurangpersonalens yttre stil – en viktig del i helheten. Författare: Hanna Andersson och Selinda Fellman

Handledare: Inger M Jonsson Examinator: Richard Tellström

Sammanfattning

___________________________________________________________________________ Personalens yttre stil är en viktig del i den atmosfär som skapas på en restaurang och det har visats att den anställdes yttre stil kan påverka servicemötet mellan gäst och personal.

Personalens yttre stil kan också influera gästens uppfattning av företaget vilket gör att den blir en del av företagets image. Den yttre stilen kan ses skapa en känsla för vilken typ av service som gästen kan förvänta sig. Med detta i åtanke anser flera forskare att restauranger bör upprätta policys gällande personalens yttre stil.

Syfte med studien var att undersöka hur restaurangchefer ser på personalens yttre stil med utgångspunkt i gästens måltidsupplevelse. För att kunna besvara detta syfte genomfördes tre kvalitativa intervjuer där alla respondenter var restaurangcheferna på de olika restaurangerna. Intervjuerna var semistrukturerade och ett intervjuschema med olika teman behandlades. De olika teman som användes i uppsatsen var policy, image och måltidsupplevelse.

Resultatet visar att alla respondenterna insåg betydelsen av personalens yttre stil samt vilken påverkan den har på gästen. Av studien framkom också att alla restaurangerna hade policys gällande personalens klädsel. Respondenterna ansåg att det viktiga var att klädseln

överensstämmer med det restaurangen vill förmedla samt att den yttre stilen inte får vara för extrem.

(3)

3

Innehåll

Förord ... 5

1 Introduktion ... 5

2 Ämnesrelevans för måltidskunskapens och värdskapets teori och metod ... 6

3 Teoretisk bakgrund ... 6 3.1 Måltidsupplevelse ... 7 3.2 Klädsel ... 8 3.2.1 Formgivning i klädsel ...10 3.2.2 Färgval i klädsel ...10 3.3 Personlig grooming ...11 3.3.1 Smink ...11 3.3.2 Hår och doft ...12

3.3.3 Tatuering och piercing ...12

3.4 Att skapa en policy ...13

4 Syfte och frågeställningar ... 14

4.1 Frågeställningar ...14

5 Metod och Material ... 15

5.1 Litteratur- och databasinsamling ...15

5.2 Metodval ...15

5.3 Material ...16

5.3.1 Urval av intervjupersoner ...17

5.4 Genomförande ...17

5.5 Metod/Teori för analys av data ...18

6 Etisk planering för studiens genomförande ... 18

6.1 Forskningsetisk uppföljning ...19

7 Resultat ... 19

7.1 Policy ...20

7.1.1 Policy för klädsel...20

7.1.2 Policy för personlig grooming ...21

7.1.3 Förnyelse av policy och de anställdas delaktighet ...22

7.1.4 Restaurangchefers uppfattning om de anställdas upplevelse och förståelse för policyn ...23

7.1.5 Vid anställningsintervju ...24

7.1.6 Om policyn inte uppfylls ...24

7.2 Image ...24

7.2.1 Restaurangens image och hur personalens yttre stil förmedlar denna ...25

7.3 Måltidsupplevelse ...25

7.3.1 Hur personalens yttre stil påverkar måltidsupplevelsen ...26

7.3.2 Personalens yttre stil förr ...27

(4)

4

8.1 Personalens yttre stil ...28

8.1.1 Klädsel ...28

8.1.2 Personlig grooming ...30

8.1.3 Vid en anställningsintervju ...31

8.1.4 Om policyn inte följs ...32

8.2 Image, måltidsupplevelse och personalens roller ...32

8.2.1 Image ...32

8.2.2 Måltidsupplevelse ...33

8.2.1 Personalen antar en roll...34

8.3 Personalens delaktighet och kunskap ...35

9 Metod- och materialdiskussion ... 35

9.1 Metodval ...36

9.1.2 Urval av respondenter ...36

9.1.3 Genomförande ...36

9.2 Litteraturinsamling ...37

10 Slutsatser ... 37

11 Praktisk användning och vidare forskning ... 38

12 Referenser ... 40 Bilaga 1 – Sökmatris

Bilaga 2 – Intervjuschema

Bilaga 3 – informationsblad om uppsatsprojekt Bilaga 4 – Transkribering av intervjuer

(5)

5

Förord

Vi vill tacka Inger M Jonsson för handledning under skrivprocessen, medlemmarna i

handledningsgruppen för bra diskussioner och kursansvarige Åsa Öström för inspiration. Vi vill även tacka vår förgransknings- och examinationshandledare Mats Carlbäck för nya synvinklar vid slutförandet av uppsatsen.

1 Introduktion

Även om många i dagens samhälle vill tro att personalens yttre stil inte spelar någon roll i restaurangbranschen så har studier visat att det är en viktig del i helheten. Med personalens yttre stil menas i denna uppsats klädsel och personlig grooming. Då den yttre stilen innebär sådant som kan förändras omfattas därför inte kroppsform, ras, hudfärg och kön. Personlig grooming kan ses som att ta hand om sin yttre stil, hålla den välvårdad och trimmad (The free dictionary, 2011). Smink, hår, doft, tatuering och piercing kan ses som en del av den

personliga groomingen.

I en artikel i Dagens Nyheter (Hedlund, 2005) intervjuas forskaren i arbetsvetenskap Henrietta Huzell och det framkommer att det inte räcker med yrkeskompetens och social kompetens utan att det i arbetslivet också krävs estetisk kompetens. Forskaren menar att personalen måste ingå som en del i företagets estetiska koncept (Hedlund, 2005). Också Hotellrevyn (2013) skriver att det i hotell-och restaurangbranschen finns höga krav på personalens yttre stil. Förr fanns endast en stil som ansågs passande på restaurang av högre nivå, svart-vit kostym. Idag är valmöjligheten större och det är ofta restaurangchefens filosofi som ligger bakom valet av personalklädsel. Det är idag också viktigt att personalens yttre stil

överensstämmer med det restaurangen levererar i övrigt då det har visat sig att den yttre stilen påverkar restaurangens image samt gästens måltidsupplevelse. Frågan är dock hur det i verkligheten går till på restaurang, är restaurangchefer medvetna om hur personalens yttre stil påverkar gästens måltidsupplevelse?

(6)

6

2 Ämnesrelevans för måltidskunskapens och värdskapets

teori och metod

Vid Restaurang- och hotellhögskolan i Grythyttan används modellen Five Aspect Meal Model (FAMM) för att kunna förbereda, planera och servera en måltid (Gustafsson, Öström,

Johansson & Mossberg, 2006). Modellen innefattar de fem aspekterna stämningen, rummet, styrsystemet, mötet och produkten (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006). Fokus i denna studie ligger i mötet som sker mellan gäst och personal samt hur det sedan påverkar helhetsintrycket av upplevelsen. En del av studien innefattar även stämningen, där personalens yttre stil påverkar gästens upplevelse. Även aspekten rummet spelar in då personalens yttre stil kan ses som en del av restaurangens estetiska utformning i sin helhet. Styrsystemet som ligger i bakgrunden är också del i undersökningen, då det är troligt att personalens klädsel är bestämd utifrån en skriven policy. Denna uppsatsidé kan därför ses ha en tydlig förankring i måltidskunskapens och värdskapets teori och metod, då den knyts an till flera av aspekterna i modellen FAMM. Denna forskning skulle även kunna bidra som

hjälpmedel för restaurangnäringens estetiska gestaltning, vilket är ett av målen med utbildningen i Grythyttan (Örebro Universitet, 2015).

Tidigare forskning inom ämnet estetisk arbetskraft finns. Exempelvis presenterar Karlsson (2011) i sin studie att en uppsatt personalklädsel fanns i servicebranschen redan under början av 1900-talet i New York samt att säljare föredrog arbetssökande med utbildning inom exempelvis personlig grooming. I Storbritannien växte uttrycket estetisk arbetskraft fram genom observationer på jobbannonser inom servicebranschen (Karlsson, 2011). Ytterligare forskning som har gjorts inom ämnet kläder är studien av Karl, McIntyre Hall och Peluchette (2013), som undersökt de anställdas uppfattning av kläder samt den yttre stilens effekt. De beskriver det som att ”you are what you wear” (Karl, McIntyre Hall & Peluchette, 2013). Inom ämnet personlig grooming har forskaren Guéguen (2006; 2012; 2013; 2014) genomfört ett flertal studier, bland annat hur läppstift, doft och hårfärg påverkar gästen.

3 Teoretisk bakgrund

Med personalens yttre stil menas klädsel som baseras på olika stilar, former och färger samt den personliga groomingen. Under personlig grooming ligger aspekter så som smink, hår, doft, tatuering och piercing.

(7)

7

3.1 Måltidsupplevelse

Det är det inte bara produkten, vilket innefattar mat och dryck, som bedöms av gästen, utan mötet mellan personal och gäst är också en del av måltidsupplevelsen (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006). Att leverera en måltidsupplevelse innebär att ett företag förser gästen med en service och det är under denna service som gästen integrerar med personalen (Hansen, 2005). Servicepersonalen möter gästerna under momenten bokning, ankomst, beställning, servering och betalning (Mossberg & Gustafsson, 2008). Enligt Mossberg och Gustafsson (2008) är servicen av stor betydelse för att gästen ska få en positiv

måltidsupplevelse. Servicemötet skiljer sig från andra möten på så sätt att deltagarna antar roller som gäst och personal samt att mötet är begränsat i tid och innehåll (Mossberg & Gustafsson, 2008). Enligt Mossberg och Gustafsson (2008) har personalen inom

restaurangbranschen en avgörande roll för gästens upplevelse av servicekvalitén. Vidare menar Lainpelto och Lainpelto (2012) att gästens tillfredsställelse är sammanbunden med personalens kunnande gällande önskningar och förväntningar. Hansen (2005) beskriver därför mötet som en social relation.

En rad faktorer påverkar gästens bedömning av mötet så som interiör, bemötande, personalens attityd, förväntningar och brister i mat eller vid service (Hansen, 2005). Personalen kan därför ses som en viktig tillgång vid leveransen av en måltidsupplevelse och för gästens

tillfredställelse (Hansen, 2005). Norman (1984) anser att under detta möte har företaget inte någon direkt inverkan på hur mötet utvecklas utan företaget måste förlita sig på personalens erfarenhet och kunskap. Denna kunskap och erfarenhet bör bestå av både praktiska moment samt kunskap om etiska och estetiska aspekter (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2004). Detta skriver också Mossberg och Gustafsson (2008) då de menar att begreppet kunskap bör innefatta både teori, praktik samt ett estetiskt kunnande eftersom de anser att en restaurangmåltid är en komplicerad process. Enligt Nelson och Bowen (2000) kan den anställdes klädsel påverka detta servicemöte. Därför bör ett företag förse de anställda med en väl genomtänkt klädsel eftersom detta blir ett sätt för företaget att öka sitt inflytande på mötet (Nelson & Bowen, 2000). Likadant menar Mossberg och Gustafsson (2008) också att de processer som sker utanför den direkta servicen är av betydelse för att personalen ska kunna skapa framgångsrika servicemöten.

(8)

8

3.2 Klädsel

Klädsel beskrivs som den ”uppsättning kläder som någon bär; ofta med tanke på

helhetsintrycket” (NE, 2015a). Servicepersonalens klädsel kan ses som en del i den helhet som skapar en atmosfär på ett företag (Nelson & Bowen, 2000). Enligt Molloy (1988), som bedrivit flertalet klädforskningar i USA, har personalens klädsel en stor inverkan på hur gäster uppfattar ett företags image. Detta stödjs även av Tu, Yeh, Chuang, Chen och Hu (2011) som i sin studie funnit att personalens klädsel kan påverka gästens uppfattning av företaget. Allt fler företag har insett betydelsen av klädsel i förhållande till ett företags framgång (Molloy, 1988). Molloy (1988) skriver att de personer som arbetar med direkt gästkontakt är de människor som representerar företaget gentemot allmänheten vilket gör att det har stor betydelse för företaget vilket intryck de personerna ger. Tillsammans med företagets övriga miljö kan klädseln ses som ett hjälpmedel för att bygga upp gästens förväntningar kring den tjänst som köps (Nelson & Bowen, 2000). Tu, Yeh, Chuang, Chen och Hu (2011) menar också att ett företag i servicebranschen bör söka efter sätt att förbättra personalens klädsel vilket på så sätt kan leda till förbättrat intryck utifrån gästens synvinkel.

En klädsel fungerar som en beskrivning för gästen av vilka värderingar ett företag står för (Nelson & Bowen, 2000). Enligt Shao, Baker och Wagner (2002) använder gästen

servicepersonalens klädsel som en indikation på nivån av servicekvalitén. Klädseln skapar en känsla för vilken typ av service som gästen kan förvänta sig, exempelvis avslappnad eller formell (Nelson & Bowen, 2000). En formell klädsel kan beskrivas som korrekt, slät,

skräddarsydd och välsittande (Rafaeli, 1993). Beskrivningen av en informell klädsel är ledig, avslappnad och löst sittande (Rafaeli, 1993). Enligt Hall (1993) ses klädseln kostym som en indikation på att restaurangen är i toppklass. Vidare menar han att det är restaurangens status som styr personalens klädsel (Hall, 1993). I Tascis, Denizci Guillets och Gartners (2014) studie framkommer också en relation mellan personalens klädsel i förhållande till vilket pris gästen är beredd att betala för servicen. En mer korrekt personalklädsel leder till att gästens förväntningar på servicekvalitén stiger och avsikten att spendera mer pengar ökar, jämfört med en mer opassande personalklädsel (Shao, Baker & Wagner, 2002). En svart-vit klädsel leder till att gästen är villig att betala medel till högt pris på en skala medan en avslappnad klädsel leder till att gästen är villig att betala ett lågt till medel pris på samma skala (Tasci, Denizci Guillet & Gartner, 2014). Detta är också fallet med svart-vit respektive färgglad

(9)

9

klädsel, vilket resulterar i att gästen är villig att betala ett högre pris om personalen är klädd i svart-vit gentemot färgglad (Tasci, Denizci Guillet & Gartner, 2014).

Då Tasci, Denizci Guillet och Gartner (2014) fann att majoriteten av respondenterna i studien föredrog svart-vit klädsel på servicepersonal drog de slutsatsen att det troligtvis kan bero på att en svart-vit klädsel förmedlar känslan av professionalism. Nelson och Bowen (2000) menar även att en viss klädsel kan förstärka känslan av professionalism hos personen som bär den och genom en viss utformning tillåter den personen att spela en given roll. På detta sätt inger den personen en känsla av trygghet då han eller hon får en bild av hur de förväntas agera (Nelson & Bowen, 2000). Detta bidrar också till att servicen som ges till gästen blir mer likformig då all personal spelar samma roll (Nelson & Bowen, 2000). Lainpelto och Lainpelto (2012) förklarar detta fenomen med att en person går in i en roll som är anpassad till förtagets profil och detta medför att individen lämnar vissa delar av sin privatperson utanför. En

negativ faktor av detta kan dock vara att personen tappar sin individualitet (Nelson & Bowen, 2000). I studien av Karl, McIntyre Hall och Peluchette (2013) framkom att servicearbetare fann sig själva mer kreativa i en avslappnad klädsel än en formell, mer strikt klädsel. Respondenterna i studien uppgav dock att de upplevde sig själva mer professionella, organiserade och målmedvetna i en mer formell klädsel men att de dock inte kände sig lika bekväma (Karl, McIntyre Hall & Peluchette, 2013).

Enligt studien av Ruetzler, Taylor, Reynolds, Baker och Killen (2012) förespråkade vissa av deras respondentgrupper en mer trendig klädsel gentemot en mer konservativ klädsel,

artikelförfattarna skriver dock att detta skiljer sig från tidigare forskning inom ämnet. De tror att anledningen till en positiv inställning till trendighet beror på att yngre generationer har en mer öppen inställning till avvikelser gällande sociala normer (Ruetzler, Taylor, Reynolds, Baker & Killen, 2012). Enligt studien av Karl, McIntyre Hall och Peluchette (2013) framkom att slarvig klädsel såsom sportkläder, mjukisbyxor, håliga kläder samt alltför avslöjande kläder har en negativ effekt på gästens upplevelse av servicekvalitén. Shao, Baker och Wagner (2002) anser således att chefer överlag inom servicebranschen bör besluta om vilken klädsel som anses vara passande och vilken klädsel som inte anses vara passande för den specifika typen av tjänst.

(10)

10 3.2.1 Formgivning i klädsel

Nelson och Bowen (2000) skriver att det genom flera studier konstaterats att den attityd och känsla som en persons klädsel förmedlar påverkar andra personers uppfattning om personen. Därför kan också en välsittande klädsel undermedvetet generera en mer positiv attityd hos personen som bär den vilket även uppfattas av gästerna (Nelson & Bowen, 2000). Då Molloy (1988) skriver om klädesformer menar han att till exempel kortärmade skjortor ger ett oseriöst intryck i jämförelse med långärmade skjortor. Han beskriver det som att personer i

kortärmade skjortor ger ett intryck av att sakna auktoritet (Molloy, 1988). En illasittande klädsel kan sända ut en känsla av att företaget inte bryr sig och att de slarvar med

personalklädseln (Nelson & Bowen, 2000). Det kan också skapa irritation hos de anställda vilket kan leda till en försämrad attityd gentemot gästerna (Nelson & Bowen, 2000). Nelson och Bowen (2000) konstaterar att genom personalens klädsel kan nivån på den service som förmedlas till gästen öka alternativt minska.

3.2.2 Färgval i klädsel

Enligt en studie av Tasci, Denizci Guillet och Gartner (2014) har färgen på personalens kläder en stor inverkan på gästens helhetsupplevelse av en service, både medvetet och omedvetet. Det kan också påverka att gästen gör ytterligare köp hos företaget i framtiden eller inte (Tasci, Denizci Guillet & Gartner, 2014). Enligt Ruetzler, Taylor, Reynolds, Baker och Killen (2012) förmedlar mörka kläder en högre känsla av professionalism, jämfört med både ljusa och medelljusa kläder. De skriver också att medelljusa kläder inte förmedlar mer professionalitet gentemot ljusa kläder utan att de båda ligger på samma nivå (Ruetzler, Taylor, Reynolds, Baker & Killen, 2012). Molloy (1988) påpekar däremot att en vit skjorta resulterar i att personen som bär plagget uppfattas som trovärdigare, intelligentare och mer framgångsrik gentemot en person som är klädd i skjorta med annan färg. Färgen på klädseln kan

undermedvetet skapa en känsla hos gästen av på vilken nivå personalen verkar (Nelson & Bowen, 2000). Färger som brun, grön och blå är färger som kan ses på arbetsklass av lägre nivå i ett samhälle och en nivå ovan är de mer tekniskt kunniga vilka ofta bär grått (Nelson & Bowen, 2000). Tasci, Denizci Guillet och Gartner (2014) anser att det finns ett bristande intresse färgens påverkan och att ytterligare forskning gällande detta i servicebranschen bör göras. De ser det som att färgen på personalens klädsel kan fungera som ett verktyg för att säkerställa gästens tillfredställelse och leda till en ökad positiv upplevelse (Tasci, Denizci Guillet & Gartner, 2014).

(11)

11

3.3 Personlig grooming

Enligt Molloy (1988) är det genom forskning bevisat att en anställd med en prydlig yttre stil presterar bättre än anställda med en mindre prydlig yttre stil, troligtvis på grund av att personens självkänsla ökar. Prydligt beskrivs som något ”som gör ett ordentligt och estetiskt tilltalande intryck” (NE, 2015b). En prydlig yttre stil innefattar både en korrekt klädsel samt en välvårdat grooming och ett företag bör därför upprätta policys som innefattar båda faktorerna (Molloy, 1988). Magnini, Baker och Karande (2013) skriver att en attraktiv yttre stil ökar gästens förtroende för att servicen är kunskapsmässig och tillmötesgående. Attraktiva människor anses vara mer dugliga att genomföra sina uppgifter samt ses som mer sociala (Nelson & Bowen, 2000). Attraktiviteten skriver Nelson och Bowen (2000) kan komma delvis från klädseln. Enligt Ruetzler, Taylor, Reynolds, Baker och Killen (2012) finns det också ett förhållande mellan personlig groomingoch attraktivitet och de skriver att en person genom att vårda sitt yttre kan uppnå attraktivitet. En personlig grooming och en yrkesmässig stil är de viktigaste faktorerna för att utstråla professionalitet (Ruetzler, Taylor, Reynolds, Baker & Killen, 2012). Karl, McIntyre Hall och Peluchette (2013) fann i sin studie att ansiktspiercing, okonventionell håruppsättning samt hårfärg ledde till en negativ inverkan på gästens upplevelse.

3.3.1 Smink

Baron (1983) skriver att tillverkningsföretag inom kläder, smink och andra yttre stilfaktorer spenderar stora summor pengar på att övertyga konsumenter att deras produkter leder till betydande fördelar. Den personliga groomingen har en betydande faktor vid anställande av servicepersonal (Baron, 1983). I en studie av Croizet och Richetin (2004) framkom att smink kan uppfattas attraktivt och feminint hos betraktaren. Liknande visade även resultatet i studien av Nash, Fieldman, Hussey, Le´veˆque och Pineau (2006) att personer med smink uppfattades hälsosammare och mer självsäkra jämfört med personer utan smink. Guéguen och Jacob (2012) visade i en studie att även färgen på sminket tenderar att ha en effekt på gästen. Det finns även färger som har en direkt negativ effekt, exempelvis svart (Guéguen & Jacob, 2012). Åldern på en person som bär smink är också en viktig faktor för hur det uppfattas av andra och att tungt användande av smink i ung ålder konstaterades ge ett mer negativt intryck (Croizet & Richetin, 2004). Magnini, Baker och Karande (2013) menar att verksamheter skulle kunna ge krav på hur smink får appliceras. Vidare anser de att appliceringen av smink

(12)

12

bör göras med måttfullhet för att förmedla en naturlig yttre stil (Magnini, Baker & Karande, 2013).

3.3.2 Hår och doft

I studien av Magnini, Baker och Karande (2013) framkom att servicepersonal utan ansiktshår uppfattas mer positivt ur gästens synvinkel än personal med ansiktshår. Likadant anser

Molloy (1988) att all ansiktsbehåring bör hållas vältrimmat och välformat. Män bör inte heller odla hårväxt i ansiktet eftersom det sällan får positiva effekter i affärssammanhang (Molloy, 1988). Standardregler gällande yttre stil för män skulle kunna vara att polisonger inte bör sträcka sig under en linje från mungipan till baksidan av käken (Magnini, Baker & Karande, 2013). Enligt Molloy (1988) bör även frisyrer vara strikta och håret bör vara välkammat, inte rufsigt.Guéguen (2013) har visat i sin studie att personalens hårfärg även har en effekt på gästen.

Precis som fallet med smink så är även doft en betydande faktor vid anställningsbeslut i servicebranschen (Baron, 1983). Kvinnor tenderade att föredra arbetssökande med tilltalande doft, medan män betraktade doft mer som ett irritationsmoment (Baron, 1983). Baron (1983) förklarar att detta kan bero på att män upplevde att det störde deras förmåga att agera som effektiv intervjuare. Män reagerar överlag starkare på förekommande doft än vad kvinnor gör (Baron, 1983). Enligt Guéguen och Petr (2006) har doft även en betydande påverkan på restauranggästen. Baron (1983) konstaterar vikten av att använda artificiella dofter och andra yttre stilfaktorer med försiktighet, eftersom det kan ha en negativ påverkan på personerna i omgivningen.

3.3.3 Tatuering och piercing

I en studie av Miller, Nicols och Eure (2009) framkom att chefer i servicebranschen har en lägre uppfattning om personer med kroppskonst. Chefer skulle troligtvis inte anställa en person med kroppskonst (Miller, Nicols & Eure, 2009). Piercingar och tatueringar är inte önskvärda om en person vill utstråla professionalism (Ruetzler, Taylor, Reynolds, Baker & Killen, 2012). Liknande menar Karl, McIntyre Hall och Peluchette (2013) vars studie visar att tatueringar kan ses ha en negativ effekt på gästens upplevelse. Miller, Nicols och Eure (2009) fann att anställda ansåg sina kollegor med ansiktstatuering eller ansiktspiercingar vara mindre acceptabla för arbete som kräver direkt kontakt med gäster. Enligt Karl, McIntyre Hall och Peluchette (2013) finns dock en skillnad i tatueringars påverkan beroende på åldern hos

(13)

13

gästerna då de äldre respondenterna i studien upplevde en större negativ effekt av tatueringar än vad de yngre respondenterna upplevde. Detta kan förklaras med att tatueringar får en allt större acceptans som kroppskonst i samhället och då främst hos den yngre generationen (Karl, McIntyre Hall & Peluchette, 2013). Trots en ökad popularitet med kroppskonst är det dock fortfarande kopplat till problematik (Miller, Nicols & Eure, 2009). Hall (2013, februari) anser att arbetsgivare bör ha i beaktning att tatueringar, piercingar och smycken kan vara personligt och ses som en del av en persons identitet.

3.4 Att skapa en policy

Karl, McIntyre Hall och Peluchette (2013) menar att eftersom de fann att personalens yttre stil påverkar gästens upplevelse bör ett företag upprätta klädespolicys för att säkerställa en positiv upplevelse för gästen. Enligt Swanger (2006) finns mycket regler gällande klädsel på många företag. Ett företag bör även ha tydliga policys för vilken grooming standard som gäller på företaget (Swanger, 2006). Policyn bör omfatta bland annat håruppsättning, hårfärg, tatueringar samt piercingar (Karl, McIntyre Hall & Peluchette, 2013). De anser också att klädpolicyn bör innehålla förbud mot användandet av trasiga eller avslöjande kläder (Karl, McIntyre Hall & Peluchette, 2013). Detta instämmer även Snider (2008) i och hon skriver att det är tillåtet att ett företag begär av sin personal att de tar av sig piercingar, täcker över tatueringar, avlägsnar ansiktsbehåring samt undviker en onaturlig hårfärg. Snider (2008) poängterar dock vikten av att den policy ett företag upprättar inte får vara diskriminerande i förhållande till en persons folkslag, hudfärg, religion, funktionshinder, kön, ålder eller nationellt ursprung. Även Hall (2013, februari) påpekar vikten av att inte diskriminera någon via policys, bland annat för att varje individ ska kunna behålla sin personliga stil i mindre drag. En annan faktor som är viktig vid skapandet av policy är säkerheten och att de uppsatta reglerna inte utgör en risk för personalens säkerhet eller hälsa (Snider, 2008).

Enligt Karl, McIntyre Hall och Peluchette (2013) är en viktig faktor vid skapandet av klädespolicy att personalen görs delaktig. Personalen bör få veta varför de ska se ut på ett visst sätt samt vilken negativ inverkan det kan ha på gästernas upplevelse om policyn inte följs, vilket då kan leda till större förståelse hos personalen samt högre engagemang att leva upp till policyn (Karl, McIntyre Hall & Peluchette, 2013). Detta styrks även av Snider (2008) som skriver att personalen bör informeras både om policyns innehåll samt om betydelsen av en policy. Det är också viktigt att personalen får vara med och utforma policyn eftersom det i

(14)

14

många fall är de som vet vad som fungerar bäst i praktiken och på så sätt blir alla parter nöjda (Karl, McIntyre Hall & Peluchette, 2013). Denna teori stödjs även av Nelson och Bowen (2000) och de skriver att personalen bör få vara med och inverka på utformandet av sina arbetskläder då det påverkar deras attityd samt förmåga att utföra sina arbetsuppgifter.

Lainpelto och Lainpelto (2012) skriver om vikten att gästens restaurangupplevelse bör överensstämma med företagets målsättningar. Då gästens tillfredställelse kan ses som ett av de huvudsakliga målen för ett företag i servicebranschen bör företagen ta klädselns betydelse på allvar då det påvisas att klädseln kan influera uppfyllelsen av målet (Nelson & Bowen, 2000). I sin studie presenterar Swanger (2006) ett antal olika riktlinjer som hon anser att ett företag bör ta hänsyn till vid skapandet av policys. Policyn ska vara enkel och lätt att förstå samt finnas tillgänglig redan när en person söker en anställning hos ett företag, vilket även kan leda till att en person som inte kommer leva upp till den givna policyn inte heller söker tjänsten (Swanger, 2006). Hon menar också att när policyn väl finns så ska det utan undantag ses till att den följs av alla på företaget (Swanger, 2006). Det är också viktigt att personalen underrättas om konsekvenserna av att inte följa den uppsatta policyn (Snider, 2008). Hall (2013, februari) anser att det är grundläggande att policyn är identifierbar med företagets image och att personalen informeras om vad som gäller redan vid intervjutillfället. Detta menar också Snider (2008) då hon skriver att personalens klädsel och grooming standard bör reflektera företagets image.

4 Syfte och frågeställningar

Syftet med denna studie är att undersöka hur restaurangchefer ser på personalens yttre stil med utgångspunkt i gästens måltidsupplevelse.

4.1 Frågeställningar

 Hur arbetar restaurangerna med personalens yttre stil i sin policy?

 Hur förmedlar personalens yttre stil restaurangens image?

(15)

15

5 Metod och Material

Nedan beskrivs hur den litteratur som ligger till bakgrund för uppsatsen samlades in. Därefter presenteras den metod som användes för genomförandet av studien. Även en redogörelse för hur materialet sedan analyserades och sammanfattades är inkluderat.

5.1 Litteratur- och databasinsamling

Den teoretiska bakgrunden skapades utifrån en litteraturstudie. Litteraturstudie valdes för att det enligt Patel och Davidson (2009) kan resultera i att hitta grundläggande information vilket möjliggör för att formulera en problemställning. Litteraturstudien baserades främst på

vetenskapliga artiklar som hämtades från databaserna Leisure Tourism Database, Web of Science, PsycInfo och ABI/Inform. Även sökningar i databasen Digitala Vetenskapliga Arkivet och Food Science and Technology Abstracts gjordes men utan resultat. Den vetenskapliga informationen skulle vara skriven på svenska eller engelska, övriga språk uteslöts. För att säkerställa materialet skulle artiklarna vara publicerade i en vetenskaplig tidskrift. Det var även nödvändigt att artiklarna skulle finnas i fulltext. Inga avgränsningar gjordes gällande publiceringsår då det för vissa ämnen var svårt att hitta mer uppdaterad forskning, därför ansågs äldre information ändå användbar. De sökord som användes var: Waitress, Grooming, Appearance, Hospitality, Appropriate, Clothing, Work, Dress Code, Hair, Color, Impression, Outfit, Staff, Clothes, Tattoo, Piercing. För sökmatris, se Bilaga 1. För nödvändiga definitioner användes Nationalencyklopedin.

5.2 Metodval

Vid insamling av information finns olika tekniker att använda för att besvara ett syfte och valet av teknik bör enligt Patel och Davidson (2009) ske utifrån vilken som tros ge bäst svar på frågeställningen. Intervju är exempel på en teknik som bygger på att samla information genom frågor (Patel & Davidson, 2009). En kvalitativ intervju ger möjlighet till stor

flexibilitet, både utifrån frågeställarens och respondentens perspektiv (Bryman, 2008). Med detta i åtanke valdes kvalitativa intervjuer som metod för denna studie. Undersökningen kan följa den riktning som respondentens svar tar och ger frågeställaren möjlighet att ställa följdfrågor utöver frågeschemat (Bryman, 2008). Detta möjliggör enligt Bryman (2008) till fördjupning och detaljerade svar, vilket passar för insamlingen av den information som eftersträvas till denna undersökning. Enligt Kvale (1997) kan en forskningsintervju ses som

(16)

16

ett samtal mellan två parter som delar ett intresse för ett tema, vilket innebär att kunskap utvecklas genom en dialog.

Då en kvalitativ intervju enligt Bryman (2008) ger en uppfattning om intervjupersonens tolkningar och upplevelser ansågs denna metod lämplig för att besvara studiens syfte, att undersöka hur restaurangchefer ser på personalens yttre stil med utgångspunkt i gästens måltidsupplevelse. Intervjupersonen ses här som en representant som framför restaurangens syn. De genomförda intervjuerna var semistrukturerade. Detta innebär enligt Bryman (2008) att vissa specifika teman behandlas men att den intervjuade har möjlighet att fritt utforma svaren. Intervjun för denna studie var uppdelad i fyra teman, dessa var policy, image, måltidsupplevelse samt målsättning. Dock togs temat målsättning bort under

resultatbearbetningen då intervjuerna inte bidrog med tillräcklig information till detta tema. Under varje tema finns ett antal frågor formulerade. Enligt Bryman (2008) är det under en kvalitativ intervju möjligt att avvika från uppsatt frågeschema samt variera ordningsföljden i frågorna. Detta tas i beaktning vid studiens intervjuer och frågorna ses mer som en lista över vilka frågeställningar som ska beröras. Frågorna som ställdes var indirekta frågor, vilket Bryman (2008) beskriver frambringar respondentens egen åsikt. Frågorna formulerades på så vis att det inte gick att svara ja eller nej, vilket vi ansåg skulle uppmana respondenten till mer formulerande, utvecklande svar. För intervjuschema, se bilaga 2. Enligt Bryman (2008) bör kvalitativa intervjuer spelas in och transkriberas, vilket gjordes för denna studie. Kvale (1997) skriver att bandinspelning ger intervjuaren möjlighet att koncentrera sig på ämnet, vilket var ytterligare en anledning att spela in. Transkribering innebär att en muntlig

kommunikationsform blir skriftlig och när transkriberingen är gjord betraktas den ofta som det enda pålitliga empiriska datamaterialet från intervjun (Kvale, 1997). Detta var fallet för denna studie då det skriftliga datamaterialet var det som användes vid analysen.

5.3 Material

Valet gjordes att studien skulle undersöka restauranger. Anledningen till att hotell inte valdes var för att servicemötet med gästen i de flesta fall pågår under en längre tidsperiod under ett restaurangbesök jämfört med ett besök vid till exempel hotellets reception. Detta skulle kunna innebära att personalens yttre stil därför kan påverka gästen under en längre tid vid ett

(17)

17

De restauranger som valdes har en geografisk spridning över landet och finns alla med i White Guide, en restaurangguide som listar Sveriges bästa restauranger och caféer (White Guide, 2015). Anledningen till detta var för att säkerställa kvalitetsnivån på restaurangerna, dock innehar restaurang A och restaurang B flera restauranger varav alla inte är listade i White Guide. Verksamheten A har fyra stycken restauranger, restaurang A1 klassificeras god

klass, restaurang A2 saknar klassificering troligtvis på grund av att verksamheten är

nyöppnad, restaurang A3 klassificeras också ett bra ställe, restaurang A4 saknar klassificering. Restaurang B har fyra stycken restauranger, restaurang B1 klassificeras

internationell mästarklass, restaurang B2 klassificeras god klass, restaurang B3 klassificeras god klass och restaurang B4 saknar klassificering. Restaurang C har klassificeringen mycket god klass.

5.3.1 Urval av intervjupersoner

Samtliga respondenter som valdes är restaurangchefer på de tre olika restaurangerna, eftersom de är beslutsansvariga. Då avgränsningar gjordes ansågs tre respondenter lagom. På

restaurang A och C är restaurangcheferna även ägare. Enligt Patel och Davidson (2009) är det viktigt att välja respondenter utifrån den kompetens de besitter. De tre respondenterna har mycket stor erfarenhet av restaurangbranschen, vilket bedömdes relevant för trovärdigheten i materialet. Alla respondenterna är i medelåldern, 35-50 år. Respondent A och B är män, respondent C är kvinna. Valet gjordes med restaurangerna som utgångspunkt, därför ansågs könet mindre viktigt. Dock tar vi i beaktning att det kan finnas forskning som tyder på att könet är viktigt ur ledarskapssynpunkt.

5.4 Genomförande

Innan intervjuerna genomfördes skickades informationsblad samt intervjuschema ut till respondenterna, detta för att de skulle kunna förbereda sig på temat. För informationsblad, se Bilaga 3. Enligt Kvale (1997) är det intervjuarens ansvar att bygga upp en atmosfär där respondenten känner sig trygg för att denne på så sätt ska känna sig fri att berätta om sina upplevelser eller känslor. För att uppfylla denna aspekt genomfördes alla intervjuerna på respektive respondents arbetsplats. Bryman (2008) skriver också att det är bra för

intervjupersonen att bekanta sig med den miljö där respondenten verkar vilket kan underlätta för tolkning och bidra till ökad förståelse för det som respondenten berättar. Detta var

(18)

18

ytterligare en anledning till att intervjuerna valdes att genomföras på respondenternas arbetsplatser.

De två första intervjuerna genomfördes av uppsatsens ena författare och den tredje intervjun genomfördes av uppsatsens andra författare. De första två intervjuerna varade cirka 40 minuter och den tredje intervjun varade cirka 20 minuter. De tre intervjuerna följde

intervjuschemat gällande de fyra temana. Dock gjordes vissa förändringar i frågeställningen under intervjuns gång för att följa upp respondentens svar på bästa sätt, något som Kvale (1997) beskriver kan vara nödvändigt. Efter intervjuerna gjordes transkriberingar. Kvale (1997) skriver att för att ta hänsyn till respondenternas konfidentialitet kan de benämnas med påhittade namn. Därför har alla transkriberingar blivit kodade, vilket innebär att

respondenterna benämns som A, B och C. Även respondenternas restauranger har blivit kodade. För transkriberingar, se Bilaga 4.

5.5 Metod/Teori för analys av data

Resultatet från samtliga intervjuer sammanställdes under rubriken resultat. Patel och Davidson (2009) menar att vid kvalitativ metod är textmaterialet ofta omfattande. För att förenkla sammanställningen användes färgkodning baserat på intervjuns olika teman. Att dela in den kvalitativa datan i olika teman kallar Bryman (2008) för tematisk analys. De olika temana användes också för att sålla ut den information som ansågs lämplig. En diskussion gjordes sedan där resultatet analyserades med utgångspunkt i den teoretiska bakgrunden. Resultatet av diskussionen presenteras kortfattat i slutsatsen.

6 Etisk planering för studiens genomförande

Enligt Bryman (2008) kan det under studiens gång uppstå olika etiska frågor och dessa är ofta kopplade till integritetsfrågor. Dessa etiska frågor kan handla om hur de studerande

individerna ska behandlas och om det finns aktiviteter som inte ska behandlas tillsammans med individerna (Bryman, 2008). Enligt Bryman (2008) finns det etiska frågor som är grundläggande och rör ämnen som integritet, frivillighet, konfidentialitet och anonymitet. Med utgångspunkt i dessa grundläggande ämnen finns fyra stycken etiska principer som gäller för svensk forskning (Bryman, 2008). Nedan presenteras hur samtliga etiska frågor och principer har behandlats vid studiens genomförande.

(19)

19

Nyttjandekravet innebär att de insamlade uppgifterna om personerna som studeras endast får

användas för forskningsändamålet (Bryman, 2008). Vid studiens genomförande är det även viktigt att deltagarna inte riskerar att skadas eller att studien inkräktar på deras privatliv (Bryman, 2008). Detta tog vi i beaktande genom att klargöra att deltagarnas bidrag endast kommer att användas för forskningsändamålet. Konfidentialitetskravet innebär att vid en konfidentiell undersökning är det endast forskarna som har tillgång till en identifiering av intervjupersonerna (Bryman, 2008), vilket togs hänsyn till i denna studie då respondenternas namn har kodats. Patel och Davidson (2009) belyser också vikten av att informera om

konfidentialitet, vilket gjordes i informationsbladet samt vid intervjuerna. Informationskravet innebär att de studerade bland annat ska informeras om undersökningens syfte (Bryman, 2008). Patel och Davidson (2009) betonar också vikten av att information bör ges ut till deltagare och detta uppfylldes genom informationsbladet. De som deltog vid intervjuerna undanhölls ingen information eller falska löften, då det enligt Bryman (2008) är viktigt vid forskning att det inte får förekomma brist på samtycke eller deltagande från de studerades sida. Genom att informera om valfritt deltagande, tog vi hänsyn till det som Bryman (2008) beskriver som samtyckeskravet.

6.1 Forskningsetisk uppföljning

Majoriteten av artiklarna var skrivna på engelska och översattes av oss. Vi har försökt granska innehållet såsom vi uppfattade att artikelförfattarna har tänkt att det ska granskas, genom att referensernas text tolkades utifrån det perspektiv som vi upplevde att de ska tolkas ifrån. Kvale (1997) poängterar vikten av att etiska frågor ska tas i beaktande redan från

undersökningens början fram till slutrapporten. Genom den etiska planeringen för studiens genomförande ansåg vi att de etiska frågorna fanns i åtanke under hela studiens gång.

7 Resultat

Resultatet av de tre intervjuerna har bearbetats och presenteras nedan. Informationen struktureras upp enligt de tre teman som användes från intervjuerna.

(20)

20

7.1 Policy

Under intervjuerna framkom att alla tre restauranger hade policy för klädsel och personlig grooming. Respondent C menar att personalens yttre stil är bland det första gästerna ser när de kommer till restaurangen och hon poängterar därför vikten av skapandet av policy. Dock hade endast två av de tre restaurangerna policyn skriftlig. Intervjupersonerna var överens om att klädsel och personlig grooming är viktigt för hur restaurangen uppfattas. Till exempel sa respondent A att personalen bör ha en lagom framträdande roll och att gästen bör se vem som är personal. Liknande sa respondent C att personalen bör ge ett enhetligt intryck. Alla

respondenter var överens om att huvudsaken är att personalen bör se hel, ren och fräsch ut. Trots att alla tre respondenter insåg vikten av en policy var det dock ingen som hade den väl synlig för personalen.

7.1.1 Policy för klädsel

Då respondent A berättar att det inom företaget finns fyra olika restauranger, gäller också olika policys för de fyra restaurangerna. Restaurang A1, som är deras finaste restaurang, är den enda av deras restauranger där personalen står för egna arbetskläder. På de andra tre restaurangerna används olika förutbestämda uniformer. Klädseln på A1 ska vara neutral, vilket betyder att den inte ska sticka ut åt något håll. Personalen arbetar i skjorta och mörka byxor, men det är ett individuellt val om man vill ha väst eller inte. Respondent A säger att det också finns en skillnad i klädseln mellan lunch och middag, då han säger att personalen gör sig finare till kvällen, vilket till exempel innebär att de kan ta på sig slips eller fluga. Detta tycker han speglar gästens situation, då en person som gäst klär upp sig mer och förändrar sin yttre stil inför kvällen. Här kommer även personalens valfrihet in och han säger att det är mycket ansvar och frihet som ligger hos individen. Han poängterar dock vikten av att det fortfarande vill ha en avslappnad yttre stil, de vill inte att personalklädseln ska kännas

uppstyrd och stel, vilket han anser kan generera en tråkig tillställning. Fokus hos de andra tre restaurangerna är att uniformen ska vara enhetlig, samt att den är funktionell, vilket även innebär att den ska passa alla storlekar och kroppsformer. Uniformen ska se fräsch ut efter en hel dag och han säger också att kostnader är något de måste ta hänsyn till.

Liknande som restaurang A så består även restaurang B av fyra olika restauranger.

Respondent B berättar också att policyn varierar från restaurang till restaurang. Han säger dock att gemensamt för alla restauranger är att personalen ska se hel och ren ut, samt att

(21)

21

kläderna ska ha en nytvättad känsla. Skillnader i tillhandahållandet av klädsel finns också då han uppger att på tre av de fyra restaurangerna får personalen hela uniformen. Då restaurang B2 har en större personalstyrka blir personalen tillhandahållna endast förkläde och skjorta medan de själva står för byxor och skor. En stor personalstyrka med mycket extra personal menar respondent B skulle kunna påverka kvalitén på klädseln negativt. Dock säger han att det i större utsträckning är överdelen som presenteras gentemot gästen. Han menar att eftersom restaurang B3 har en mindre personalstyrka är det lättare att klä personalen. På restaurang B3 är kläderna mer formade efter restaurangens tema. Vid öppningen av restaurang B3 hade de en uniform där skjortan var lite åt fiskarstuket i tema, blå-vitrandig. Dock uppger respondent B att fokus hamnade för mycket på att restaurangen bara ansågs servera fisk och skaldjur, vilket inte var tanken från början. Därför omarbetades klädseln och istället valdes ljusare chinos med skjorta och enklare förkläde. På restaurang B1, som är deras finaste restaurang, har personalen ljus kostym. Här uppger respondent B att ljust dock kan vara svårare att arbeta i då fläckar lättare syns, vilket leder till högre tvättkostnad. Respondent B menar att det vid utformandet av klädseln alltid finns ett fokus på funktionen, eftersom alla bör känna sig bekväma i klädseln oavsett storlek eller kroppstyp.

Vid utformningen av policy har restaurang C haft i åtanke att klädseln ska ge ett enhetligt intryck. Hon berättar också att de tidigare använde vita skjortor och svarta förkläden, men att de nu har bytt till jeansskjortor och läderförkläden. Respondent C berättar att personalen står för svarta byxor och svarta skor själva, men blir tillhandahållna skjortor och förkläden. Hon säger också att byxor i jeansmaterial inte är okej, utan att det måste vara bättre byxor.

7.1.2 Policy för personlig grooming

Respondent A’s uppfattning om personlig grooming är huvudsakligen att personalen ska se hel, ren och fräsch ut. Detta anser också respondent C då hon säger att personalen ska se välvårdad ut. Respondent A påpekade även vikten av att ha lagom av allt. Det ska enligt honom vara lagom färg på nagellack, lagom storlek på klockor och lagom mycket parfym. Respondent C anser också att parfym är okej, så länge den inte är för stark. Respondent A säger dock att det finns en problematik kring lagom, då det kan uppfattas olika av olika individer. Vad gäller smink så är respondent B av samma åsikt som respondent A då han anser att ansiktsmålning, nagellack och läppstift ska användas diskret. Restaurang C har däremot inte några specifika regler vad gäller hår och smink. Hon menar också att långa

(22)

22

naglar och nagellack är okej. Dock uppger hon att en alltför utstickande frisyr, såsom tuppkam eller långa dreadlocks inte skulle vara acceptabelt.

Respondent A och respondent B är av olika åsikter vad gäller tatueringar, då respondent A inte såg något problem med tatueringar, medan respondent B ansåg att tatueringar ska gå att dölja. Respondent C tycker att tatuering och piercing är okej, så länge det inte ger ett

skrämmande intryck eller att någon gäst tar illa vid sig. Respondent A och B är av en annan åsikt då båda ser en viss problematik med piercingar. Respondent B ansåg till exempel att om personalen har en tungpiercing kan det i vissa fall innebära svårigheter för gästen att uppfatta vad personen säger. Respondent A exemplifierade problematiken med piercing som att ”kommer du med en järnpinne framför ögonen så tycker jag det är lite jobbigt”. Här skiljde han dock på örhängen och piercingar, då han ansåg att örhängen är okej.

7.1.3 Förnyelse av policy och de anställdas delaktighet

Respondent B belyser vikten av att förnya och uppdatera, då han anser att detta är ett sätt att visa för gästen att restaurangen utvecklas. Han menar att detta kan leda till att gäster som tidigare besökt restaurangen får en känsla av att det kontinuerligt händer något. Som ett exempel berättade han att de funderade på att efter ett och ett halvt år göra om klädseln för restaurang B1. Respondent C säger att de cirka två gånger per år ändrar personalens klädsel, vilket då främst bygger på säsongsvariationer. Hon uppger att hon tillsammans med den andra ägaren har en bild av hur de vill ha policyn, men att de anställda får ha synpunkter. Det handlar då främst om ifall någon av personalen inte tycker att något känns bekvämt.

Respondent B uppgav att vid utformningen av policy är personalen delaktig på så vis att de får vara med och tycka, dock uppger han att personalen inte har någon direkt beslutsrätt, men att om de har sakliga argument lyssnar han självklart. Han säger också att rent allmänt gillar folk att tycka saker. Detta säger även respondent A då han upplevde att det i frågan kring personalklädseln finns mycket olika viljor. Han säger att ”så fort vi pratar om enhetlig klädsel så kommer det ju alltid fram att man vill väldigt olika”. Respondent B anger ett exempel där flera av de anställda på restaurang B2 upplevde att de arbetade i en rymdrock, likt Star Trek. Därför togs en ny klädsel fram, vilket gjordes tillsammans med personalen. Respondent A säger att de på deras restauranger inte har något förutbestämt gällande förnyelse, utan

förändringar sker kontinuerligt. Ett exempel är på deras nya restaurang A2, där respondenten säger att de funderade på att byta klädsel till sommaren. De ansåg sedan att klädseln även

(23)

23

fungerade till sommaren då den inte blev för varm eller liknande, vilket gjorde att de behöll den gamla.

7.1.4 Restaurangchefers uppfattning om de anställdas upplevelse och förståelse för policyn

Respondent A beskrev personalens upplevelse av personalklädseln som följande ”om jag fick gissa så skulle jag gissa att ibland tycker dom att det är jättebra och ibland tycker dom det är sämre”. Han säger att ibland kan personalen nog uppleva att det är bekvämt att någon annan har bestämt hur de ska klä sig, men det finns även de som inte trivs med den uppsatta klädseln. Enligt respondent B kan en enhetlig uniform bidra till känsla av samhörighet. Han upplevde att han har fått både positiv och negativ feedback från personalen vad gäller klädsel. Då de efter personalens åsikt omarbetade en klädsel dröjde det endast tre månader innan personalen återigen var missnöjd med sina nya klädsel, då de ändå hade deltagit i större delen av skapandet. Respondent C berättar att för att få personalen att förstå policyn kommuniceras denna till personalen och hon upplever också att den är välförstådd av personalen.

Respondent A menade att det kan finnas skillnader mellan yngre och äldre när det gäller förståelse för arbetsklädseln. Är personalen äldre och har mer erfarenhet anser han att de kan ha en större förståelse för varför de bör se ut på ett visst sätt. Han menade att med erfarenhet kan personalen ha kompetens nog att förstå hur de bör se ut. Enligt respondent A kan unga människor med liten erfarenhet från branschen behöva mer hjälp med hur de ska se ut. Detta kopplar han till deras restauranger på så vis att personalen vid restaurang A1 har längre erfarenhet och mer förståelse för sin yttre stils betydelse, vilket också innebär att de har större frihet att välja sin egen klädsel. Respondent A sa också att arbetsgruppen formar varandra och att personalen talar om för varandra vad som gäller. Han ansåg också att det kan skilja från person till person, att vissa människor har en naturlig känsla för att se prydliga ut. Liknande beskriver respondent B att det skiftar mycket från person till person hur de bär upp saker. Han säger att en person med kostym kan vara väldigt avslappnad, medan en annan person som är något stel kan uppfattas ännu stelare med kostym.

Respondent B säger att när personalen tar på sig uniformen kan det jämföras med att de tar på sig en identitet. Respondent A beskriver detta som att det kan ses som en process för en person att anta denna roll. Han menar att då personalen tar på sig sin klädsel är det jämförbart med att värma upp inför någonting och att det inger en känsla av att personalen går ut och

(24)

24

spelar sin roll. Respondent A säger att ”samtidigt så ska du ju få vara den du är givetvis men i lagom dos”.

7.1.5 Vid anställningsintervju

Respondent A uppger att han redan vid intervjutillfället tar i beaktning det intryck han får av den arbetssökande. Han anser att han på detta sätt slipper problem med för extrem klädsel eller personlig grooming hos personalen, eftersom problemen har uteslutits från början. Skulle problemen ändå uppstå beskriver respondent A det som ”skulle det vara så att någon ändå skulle vilja vara extrem på arbetstid så får man väl ta hand om det, lösa det”. Även respondent C uppger att hon redan vid intervjutillfället får en bild av om personen passar på restaurangen. Liknande säger respondent B att vid en anställningsintervju tänker han mycket på det yttre, då en matsalspersonal representerar sig gentemot gästen. Han säger också att den personliga groomingen, såsom naglar och doft, också är sådant han lägger märke till vid intervjutillfället.

7.1.6 Om policyn inte uppfylls

Respondent A sa att om någon inte håller arbetsklädseln ren, menar han att det direkt bör talas om för den personen och om problemet kvarstår anser han att det fortsättningsvis bör

uppmanas till förändring. Ett exempel som han ger är att ”ibland får man ju ta någon åt sidan och säga att du kan inte torka av rödbetsjuicen på förklädet även om du var närmast, det funkar inte”. Respondent A uppger att de inte arbetar på så sätt att de ger en reprimand eller varning, utan han säger att det på deras arbetsplats är viktigt att kollegorna arbetar

tillsammans. Han beskriver det som att ”en grupp blir ju stark när man tar hand om varandra och ta hand om någon är ju att se till att någon gör rätt”. Respondent B och C är av samma åsikt som respondent A då de säger att om en anställd inte skulle följa den uppsatta policyn, så diskuteras detta med personen i fråga, till exempel om något inte känns bekvämt. Att ge en varning uppger respondent B sällan är aktuellt, då han anser att det då skulle ha gått för långt.

7.2 Image

Respondent A menade att personalens yttre stil måste rimma med det restaurangen förmedlar i övrigt. Respondent B säger att kläderna gärna ska gå ihop med stilen eller konceptet av

restaurangen. Han uppgav att den personliga yttre stilen kan användas som ett verktyg för att sända ut företagets image och han säger även att det finns med tidigare i planeringen än vad det gjorde förr.

(25)

25

7.2.1 Restaurangens image och hur personalens yttre stil förmedlar denna Den image som restaurang A1 vill sända ut är ”vällagat med bra råvaror”. Respondent A säger att på restaurang A1 vill de inte att den yttre stilen ska skicka ut särskilt mycket signaler, utan klädseln ska kännas ganska neutral. Han säger att man måste göra det lätt för sig, vilket han beskriver som ”har man inte för mycket hyss för sig innan man börjar så har man ju tagit bort många hinder”. De vill ge ett avslappnat intryck, därefter anser han att kläderna inte behöver förmedla mer, utan att de har gjort sitt jobb. Dock anser han att den något mer stiliga klädseln ska göra att det känns lite speciellt, alltså att det inte bara är en vanlig middag. Imagen för restaurang A2 är däremot att gästen ska känna att de kan äta där varje dag. Han menar att han vill ha ett slags uniformspråk, vilket innebär att kläderna kan fungera som en signalfaktor. Detta medför enligt respondent A att gästen snabbt kan se sig om i lokalen och förstå vem som är personal. Respondent A säger dock att beroende på

restaurangens storlek och antal gäster kanske inte detta uniformspråk anses nödvändigt på mindre restauranger då personalen hanterar färre gäster, exempelvis på restaurang A1.

Respondent B uppgav att grundtanken med restaurang B1 är att det ska vara lite som ett värdshus där gästen kommer och blir omhändertagen, där även exklusiviteten är i fokus. Han tror att den ljusa klädseln både bidrar till känsla av exklusivitet men också att den upplevs med mer värme än till exempel en svart klädsel. Han tror också att den ljusa klädseln upplevs mindre stel än en svart klädsel. Restaurang B3 ska huvudsakligen vara för hotellgästerna, respondent B beskriver den som ”det är vår slink in, det är vår bistro, den som är i flödet, och det ska vara lite enklare där”.

Den image som restaurang C vill sända ut är att de vill ha det avslappnat och samtidigt lite strikt i en trevlig miljö med fokus på det nordiska och lokala. Efter att restaurang C bytte klädsel tror respondent C att den nya klädseln tydligare förmedlar deras image. Hon tror också att personalens klädsel sänder ut ett avslappnat och familjärt intryck.

7.3 Måltidsupplevelse

Enligt respondent B är personalens klädsel mycket viktig för helheten, vilket också påverkar gästens måltidsupplevelse. Även respondent C menar att gästens måltidsupplevelse skulle kunna påverkas av personalens yttre stil.

(26)

26

7.3.1 Hur personalens yttre stil påverkar måltidsupplevelsen

Respondent A säger att det för deras del är bra om personalens yttre stil inte påverkar gästens måltidsupplevelse för mycket. Han menar att det kan ta fokus från det som ska sägas och göras. I arbetet att bygga upp en relation till gästen menar han att fel klädsel kan skapa svårigheter i att bygga denna relation. Han säger att ”ju mindre hinder du har mellan gästen och dig själv desto snabbare kommer du ju få en relation med gästen”. Här menar han att extrema attribut i den yttre stilen kan ses som hinder och om personalen inte snabbt kan bygga upp en relation med gästen så är det svårare för gästen att känna förtroende för företaget. Liknande menar respondent C att om personalens yttre stil inte sticker ut för mycket bidrar det till en avslappnad samt bättre upplevelse för gästen. Respondent A förklarar att det inte är personalens yttre stil som gästen ska komma ihåg utan fokus ska vara på upplevelsen och det som restaurangen förmedlar i övrigt. Han säger att det inte är kläderna som gästen ska minnas utan det personliga mötet. Han beskriver ett scenario som ”du kan ju inte komma in i tuppkam och köra vinprovningar, då kanske halva gänget sitter och funderar på vad det är för frisyr”. Han säger också att han inte vill skicka en alltför högtravande eller högtidlig känsla genom personalens yttre stil, då han anser att gästen kan få en känsla av att det är för uppstyrt och stelt. Han beskriver det som att om personalen går omkring i en kavaj eller en väst som känns väldigt stel så skulle det skapa fel känsla. Ett exempel som respondent B uppger är att på B3 finns en hovmästare med enkel kavaj, topp och chinos. Han säger att om all personal på restaurangen haft den klädseln så tror han inte att hotellgästerna hade upplevt det som ett slink in, då personalen hade varit mer uppklädd än gästen. Han beskriver också ett exempel från restaurang B4 där det tidigare hade en hovmästare med kostym, skjorta och slips som tog emot och placerade gästen. Därefter kom en servitris klädd i topp med text på baksidan av ryggen. Menyn låg också på bordet vid ankomst. Detta säger han blir för mycket kontraster då gästen efter första mötet med hovmästaren förväntade sig en exklusivare upplevelse än den som faktiskt levererades. Även respondent A påpekar att det inte är önskvärt att skicka ut en känsla av fine dining om det inte är det som levereras. Han ger också ett exempel ”om du kommer in på en pizzeria så står det en hovmästare där så kanske det känns lite halvkonstigt”.

Respondent A säger att en fördel med uniform är att gästerna vet vem de ska beställa utav. Han anser dock att det viktiga inte är att ha en enhetlig klädsel, utan fokus bör ligga i att få gästen att känna sig bekväm. Enligt honom är det inte är nödvändigt att få personalen att bära en enhetlig klädsel, utan att istället få alla att arbeta för att ge samtliga gäster samma

(27)

27

upplevelse. Han vill att personalens klädsel ska vara ganska avslappnad, så att gästen känner sig bekväm och han tror att de servar gästerna bäst genom att ha den stilen. Respondent A säger också att personalen inte bör ha en identisk klädsel med gästen, så att gästen inte får känslan av att en kollega servar dem. Respondent B säger också att i en situation där personalen är mer uppklädd än gästen tror han att många gäster skulle känna sig lite

obekväma. Han beskriver det som att ”det vet man ju själv liksom om man är bjuden på fest eller något sånt och man känner att man antingen har klätt upp sig för mycket eller för lite”. Respondent A säger också att de hellre klär ner sin egen klädsel så att den blir mer neutral. Respondent C anser att om personalen ser ovårdad ut kan det leda till en negativ upplevelse eftersom de då kan känna en oro över att det har slarvats med maten. Hon säger också att om en i personalen exempelvis skulle ha en tatuering eller klädsel som gästen uppfattar stötande, kommer troligtvis gästens upplevelse försämras. Respondent B uppgav liknande att om en i personalen luktar för mycket svett kan det störa otroligt mycket för gästens måltidsupplevelse.

7.3.2 Personalens yttre stil förr

Respondent A säger att ”förr i tiden var det mycket enklare”. Han menar att då skulle en servitör se ut på ett visst sätt medan en servitör idag kan se ut lite hur som helst. Detta anser även respondent B, då personalen förr skulle vara klädd i svart-vit uniform. Han säger också att detta även är den mest klassiska och den snyggaste personalklädseln. Respondent A menar att idag är det filosofin hos krögaren som avgör hur personalens klädsel ska se ut och

personalens klädsel speglas inte lika tydligt av vilken nivå restaurangen verkar på.

Respondent A tror att det är viktigare idag att göra rätt och enligt honom blir det mer påtagligt om klädseln inte matchar ihop med det restaurangen vill leverera. Han säger också att gästen idag är mer flexibel i sin bedömning av vad som är okej. Enligt respondent C var personalens grooming viktigare förr. Hon säger att för cirka 20 år sedan skulle till exempel håret vara stramt uppsatt, naglarna skulle hållas korta och piercing eller hängande örhänge var inte okej. Anledningen till att det var hårdare regler för grooming förr anser hon vara för att trenderna kring smink och hår var mer extrema. Enligt respondent A är gäster idag mer

upplevelseberikade, vilket innebär att de har sett mer och att färre saker förvånar gästerna. Respondent A säger att många vill tro att den yttre stilen inte spelar någon roll, även om det i verkligenheten gör det och att gäster faktiskt reagerar på hur personalen ser ut.

(28)

28

8 Diskussion

Nedan diskuteras det resultat som framkommit vid intervjuerna i förhållande till informationen i den teoretiska bakgrunden, som baserats på andra forskares studier.

8.1 Personalens yttre stil

I resultatet framkom att alla tre restaurangchefer var överens om att personalens yttre stil har en påverkan på gästen, både gällande image och måltidsupplevelse. Samtliga respondenter var även av samma åsikt gällande vikten av att skapa en policy. Både Swanger (2006) samt Karl, McIntyre Hall och Peluchette (2013) anser att företag bör upprätta policys både gällande klädsel och personlig grooming. Av intervjuerna framkom att restaurang A och B hade policys för personlig grooming medan restaurang C saknade detta. Enligt Swanger (2006) är det viktigt att policyn finns lättillgänglig för personalen, vilket ingen av de tre restaurangerna hade.

8.1.1 Klädsel

Respondent A och B anser båda att personalens klädsel styrs av filosofin hos krögaren samt att klädseln ska gå ihop med restaurangens grundtanke. Detta överensstämmer inte med det Shao, Baker och Wagner (2002) säger, då personalens klädsel enligt dem ger indikation av vilken nivå företaget verkar på. Liknande menar Hall (1993) att det är restaurangens status som styr personalens klädsel. Hall (2013, februari) skriver dock att det är grundläggande att policyn är identifierbar med företagets image, vilket då skulle kunna överensstämma med det som respondent A och B säger. Enligt Nelson och Bowen (2000) skapar klädseln en känsla för vilken typ av service som gästen kan förvänta sig, vilket också är i linje med det som respondent A och B säger. Respondent B beskriver dock ett scenario där klädseln formades efter restaurangens tema vilket i slutändan ledde till att gästerna fick en felaktig bild av restaurangen. Detta skulle kunna tyda på att det är en fin balansgång för hur mycket klädseln bör uttrycka angående den typ av service som ska levereras. Även Tu, Yeh, Chuang, Chen och Hu (2011) skriver att personalens klädsel kan påverka gästens uppfattning av företaget. Fallet ovan skulle dock kunna ses som ett exempel på att klädseln tog för mycket

uppmärksamhet från upplevelsen, vilket ledde till att klädseln påverkade gästens uppfattning mer än önskvärt. Respondent A beskriver detta som att trots att den yttre stilen är viktig så är det upplevelsen av service som gästen ska minnas.

(29)

29

Nelson och Bowen (2000) skriver att genom klädseln kan servicen upplevas antingen avslappnad eller formell och alla restaurangerna ville att deras restaurang ska upplevas avslappnad. Dock stämmer beskrivningen av en formell klädsel; korrekt, slät, skräddarsydd och välsittande (Rafaeli, 1993), överens med den klädsel som eftersträvas för både restaurang A1 och B1. Detta skulle kunna påvisa en svårighet i att välja klädstil för en restaurang som önskas uppfattas som avslappnad, om företaget ändå vill ha en formell klädsel. I studien framkom även skillnader i hur restaurangchefer ser på personalens yttre stil idag jämfört med förr. Två av respondenterna säger att det förr endast fanns en typ av klädsel för en restaurang på högre nivå, vilket då skulle kunna stödja det Shao, Baker, och Wagner (2002) skriver angående kopplingen mellan personalens klädsel och kvalitetsnivån på service. Då respondent B anser att den klassiska klädseln också är den snyggaste stilen överensstämmer detta med studien av Tasci, Denizci Guillet och Gartner (2014) då de fann att majoriteten av

respondenterna föredrog klassisk klädsel på servicepersonal. Respondent A och B påpekar dock vikten av att personalen inte bör vara mer uppklädd än gästen, vilket skulle kunna innebära att svart-vit klädsel inte alltid är det mest önskvärda. Enligt studien av Ruetzler, Taylor, Reynolds, Baker och Killen (2012) förespråkade vissa av deras respondentgrupper en mer trendig klädsel gentemot en mer konservativ klädsel, detta skulle kunna sägas gå i linje med den klädsel som valts på restaurang C, då de övergick till en klädsel som var mer anpassad till deras tema.

Enligt Tasci, Denizci Guillet och Gartner (2014) har färgen på personalens kläder en stor inverkan på gästens helhetsupplevelse av en service. Ruetzler, Taylor, Reynolds, Baker och Killen (2012) skriver att mörka kläder förmedlar en högre känsla av professionalism, vilket dock skiljer sig från det respondent B säger då han uppger att en ljus klädsel på restaurang B1 förmedlar en exklusiv känsla. Molloy (1988) skriver att en vit skjorta resulterar i att personen som bär plagget uppfattas som trovärdigare, intelligentare och mer framgångsrik. Enligt detta skulle personalen på restaurang C därav uppfattas mindre professionell nu än innan de bytte från vit skjorta till blå jeansskjorta och enligt Nelson och Bowen (2000) är blå också en färg som kan ses på arbetsklass av lägre nivå i ett samhälle. Dock anser Shao, Baker och Wagner (2002) att chefen på ett serviceföretag bör besluta om vilken klädsel som anses vara passande för den specifika typen av tjänst.

En aspekt som respondent A uppger att de måste ta hänsyn till vid skapandet av klädsel är kostnader. Liknande beskriver respondent B att eftersom restaurang B3 har en mindre

(30)

30

personalstyrka än restaurang B2 upplever han det lättare att klä personalen där. Det framkom också att en större personalstyrka därför skulle kunna innebära att personalens yttre stil drabbas negativt. Då Nelson och Bowen (2000) skriver att den anställdes klädsel kan påverka servicemötet anser de därför att ett företag bör förse de anställda med en väl genomtänkt klädsel eftersom det blir ett sätt för företaget att öka sitt inflytande på mötet. Med detta i beaktning kan servicemötet på restaurang B2 löpa större risk att påverkas negativt baserat på personalens val av egen klädsel jämfört med för restaurang B3. Nelson och Bowen (2000) menar att en illasittande klädsel kan sända ut en känsla av att företaget inte bryr sig och att de slarvar med personalklädseln. Liknande är fallet på restaurang C där personalen också väljer egna byxor och skor.

8.1.2 Personlig grooming

En personlig grooming är en av de viktigaste faktorerna för att utstråla professionalitet (Ruetzler, Taylor, Reynolds, Baker & Killen, 2012) och Magnini, Baker och Karande (2013) skriver att verksamheter bör ge krav på hur smink får appliceras. Utifrån intervjuerna

framkom att två av de tre restaurangerna har policys gällande användning av smink. Magnini, Baker och Karande (2013) anser att appliceringen av smink bör göras med måttfullhet vilket överensstämmer med det respondent A och B säger då de menar att ansiktsmålning, nagellack och läppstift ska användas diskret. Enligt Croizet och Richetin (2004) har tungt användande av smink konstaterats ge ett negativt intryck och liknande påpekade Respondent A vikten av att ha lagom av allt. Enligt Swanger (2006) bör policyn för personlig grooming vara enkel och lätt att förstå. Då ordet lagom skulle kunna uppfattas olika från individ till individ kan

diskuteras om dessa kan uppfylla kravet att vara lättförståeliga. Även respondent A identifierar problemet med att ordet lagom kan ha olika innebörd beroende på person.

Karl, McIntyre Hall och Peluchette (2013) skriver att okonventionell håruppsättning samt hårfärg kan leda till en negativ inverkan på gästens upplevelse och respondent C uppger att exempelvis tuppkam och dreadlocks inte skulle vara acceptabelt. Enligt studier har det framkommit att gäster föredrar servicepersonal utan ansiktshår samt att ansiktsbehåring bör hållas vältrimmat och välformat (Magnini, Baker & Karande, 2013; Molloy, 1988). Ingen av respondenterna hade åsikter angående ansiktsbehåring. Guéguen och Petr (2006) skriver att doft kan ha en betydande påverkan på restauranggästen och liknande uppgav respondent B att om en i personalen luktar för mycket svett kan det störa gästens måltidsupplevelse otroligt mycket. Baron (1983) påpekar även att artificiella dofter bör användas med försiktighet

References

Related documents

På frågan om bilder väcker käns- lor och resonemang utifrån moraliska aspekter i större eller mindre ut- sträckning när den historiska kontexten saknas så fann jag att en möjlig

Inom tidigare forskning finns bland annat Margareta Ahlströms avhandling vilken vi anser vara relevant som underlag för vår studie då den handlar om hörselskadade barn

När det gäller missbruk av beroendeframkallande medel och brottslig verksamhet finns det en mellanväg som innebär att man kan tvinga en person under 20 år till behandling under

Arbetets grundläggande frågeställning har varit hur sångpedagoger upplever sin specialisering inom antingen klassisk eller afroamerikansk sång i förhållande till det

Man behöver alltså, för att kunna förstå innebörden i resultat och analys, även använda pers- pektiv på hur lärares specifika kunskaper, val och handlingar leder fram till

– socialtjänst – polis - barn och ungdomspsykiatri Myndigheten för skolutveckling. Förlagshuset Gothia AB: Stockholm. Delbetänkanden från Storstadskommit- tén.. kemi inte har

För att försöka minimera dessa risker har många företag tagit fram policys eller olika riktlinjer som de anställda måste följa, det kan till exempel handla om att man

Syftet med den här undersökningen har varit att undersöka hur sexåringar uttrycker tankar och föreställningar om skolstart och skola samt var de säger att de har lärt sig detta. Min