Akademin för hälsa, vård och välfärd
MÖTET MED KLIENTEN
En kvalitativ studie som undersöker familjebehandlares och socialsekreterares
professionella möte med klienter
FANNY FÄGERSTEN
ELSA KARLSSON
Huvudområde: Socialt arbete Nivå: Grundnivå
Högskolepoäng: 15 hp
Program: Socionomprogrammet
Kursnamn: Examensarbete inom socialt arbete
Kurskod: SAA056
Handledare: Daniel Lindberg Seminariedatum: 2020-06-05 Betygsdatum: 2020-06-15
MÖTET MED KLIENTEN
Författare: Fanny Fägersten & Elsa Karlsson Mälardalens högskola
Akademin för hälsa, vård och välfärd Socionomprogrammet
Examensarbete inom socialt arbete, 15 högskolepoäng Vårtermin 2020
SAMMANFATTNING
Syftet med studien är att undersöka socialsekreterares och familjebehandlares professionella möte med klienter. Det professionella mötet studeras och analyseras i studien utifrån tre huvudteman: bemötande, allians- och relationsskapande samt rollkonflikter. Studien är av kvalitativ metodansats och grundas i åtta stycken semistrukturerade intervjuer varav fyra med socialsekreterare och fyra med familjebehandlare. Beträffande bemötandet går det att urskilja olika centrala delar av bemötandet. Dessa är lyhördhet, respektfullhet, ärlighet, tydlighet, empati, delaktighet samt val av klädsel. Allians- och relationsskapande är också ett tema som analyseras i studien och respondenterna uppger viktiga faktorer såsom humor, kroppsspråk, tillit och en minskning av klientens fientliga inställning. Dessa faktorer anses vara viktiga i form av att de möjliggör skapandet av en relation mellan den professionelle och klienten. Ytterligare ett tema som analyseras i studien är socialarbetarnas professionella roll, samt rollkonflikter. En slutsats som framkommer är att socialsekreterarnas yrkesprofession innefattar olika roller. De roller som nämns är myndighetsrollen, föräldrarollen och den stödjande rollen. Familjebehandlarna nämner att de har liknande roller, men att de inte besitter någon myndighetsroll, utan den rollen som nämndes som central var rollen som behandlare. I sin yrkesutövning förklarar respondenterna att deras olika roller kan leda till att det uppstår rollkonflikter.
Nyckelord: Bemötande, relationsskapande, rollkonflikter, socialsekreterare,
THE MEETING WITH THE CLIENT Authours: Fanny Fägersten & Elsa Karlsson Mälardalen University
School of Health, Care and Social Welfare The Social Work Program
Thesis in Social Work, 15 credits Spring term 2020
ABSTRACT
The aim of this study is to investigate the social workers professional meetings with their clients. The professional meeting is studied through three main themes: personal treatment, the building of a relationship and role conflicts. The study is a qualitative method that is built up through eight semistructured interviews. Four of the interviews were conducted with social workers, who works with child and family investigations, while the remaining four were accomplished with social workers who works with family treatment. Regarding the personal treatment, the study found a number of key factors, which were: responsiveness, respectfulness, honesty, clarity, empathy, participation and choice of clothes. The building of a relationship is also a main theme, which is analyzed in this study. Factors mentioned by the respondents are humor, body language, confidence and a reduction of the client's attitude. These factors are considered important since they enable the building of a relationship between the social worker and the client. Another theme that is analyzed in the study is the socialworkers professional role and role conflicts. A conclusion in the study is that social workers who work with investigations have multiple different roles. The roles mentioned are the authority role, the parent role and the supportive role. The social workers who work with family treatment all mentions the same roles. However, they claim that they do not have an authority role but instead, their work includes a treatment role. The respondents explain that the different roles can lead to roleconflicts.
TACK!
Inledningsvis vill vi tacka alla socialsekreterare och familjebehandlare som bidragit
med empiri till studien, det är ni som gjort studien möjlig med era tankar och
erfarenheter.
Vi vill även tacka vår handledare Daniel Lindberg som bidragit med handledning och
feedback.
Avslutningsvis vill vi även tacka varandra för att vi genom skratt, stress, lärdomar och
trots en pågående pandemi lyckats sammanställa detta examensarbete!
INNEHÅLL
1 INLEDNING ...1
1.1 Syfte och frågeställningar ... 1
1.2 Centrala begrepp ... 2
1.3 Relevans för socialt arbete ... 4
2 TIDIGARE FORSKNING ...4
2.1 Bemötande ... 4
2.2 Allians- och relationsskapande ... 6
2.3 Rollkonflikter ... 7
2.4 Sammanfattning av tidigare forskning ... 7
3 TEORETISKA PERSPEKTIV ...8
3.1 Mötets olika nivåer ... 8
3.2 Rollkonflikter ... 9
3.3 Dramaturgiska modellen ...10
3.4 Sammanfattning av teoretiska perspektiv ...11
4 METOD OCH MATERIAL ... 11
4.1 Metodval ...11
4.2 Förförståelse ...12
4.3 Urvalsprocessen ...13
4.4 Databas och sökord ...14
4.5 Bearbetning och analys av materialet ...14
4.6 Forskningsetiska kraven ...15
4.7 Tillförlitlighet ...15
5 RESULTAT OCH ANALYS ... 16
5.1 Bemötandet i det professionella mötet med klienten ...16
5.1.1 Lyhördhet och respektfullhet ...16
5.1.3 Empati ...17
5.1.4 Delaktighet ...18
5.1.5 Val av klädsel kopplat till bemötandet ...18
5.1.6 Bemöta barn ...19
5.1.7 Sammanfattning av bemötandet ...20
5.2 Allians- och relationsskapande ...20
5.2.1 Humor och kroppsspråk ...21
5.2.2 Minimera den fientliga inställningen ...21
5.2.3 Tillit ...22
5.2.4 Utmaningar vid allians- och relationsskapande ...23
5.2.5 Sammanfattning av allians- och relationsskapande ...24
5.3 Rollkonflikter ...24
5.3.1 Familjebehandlares upplevelser av den professionella yrkesrollen ...24
5.3.2 Socialsekreterares upplevelser av den professionella yrkesrollen ...25
5.3.3 Socialsekreterares- och familjebehandlares professionella roll och rollkonflikter ...25
5.3.4 Sammanfattning av den professionellas yrkesroll...26
6 DISKUSSION ... 27
6.1 Resultatdiskussion ...27
6.1.1 Hur reflekterar socialsekreterare och familjebehandlare över sitt bemötande i sin yrkesroll? ...27
6.1.2 Hur förhåller sig socialsekreterare och familjebehandlare i sitt arbete till allians- och relationsskapande? ...28
6.1.3 Vad innefattar socialsekreterares och familjebehandlares professionella yrkesroll för rollkonflikter och hur förhåller de sig till dessa? ...29
6.2 Metoddiskussion ...29 6.3 Etikdiskussion ...30 7 SLUTSATSER ... 30 REFERENSLISTA ... 32 BILAGOR BILAGA A. MISSIVBREV
BILAGA B. INTERVJUGUIDE
1
INLEDNING
I studien har det professionella mötet undersökts. Det professionella mötet inkluderar i denna studie bemötande, allians- och relationsskapande samt rollkonflikter. Hydén (2001) framför att bemötande beskriver mötet mellan individer och att det är något som är mycket centralt i socialt arbete. Alexander och Charles (2009) förklarar att relationen mellan klienten och socialarbetaren länge har definierats som en kärna i socialt arbete, och att socialt arbete präglas av ett personligt engagerande och intimt arbete. Lindahl (2019) förklarar att socialsekreterarnas yrkesroll innefattar en sorts rollförvirring. Det handlar om tre olika subroller (myndighetsrollen, företrädarrollen och anknytningsrollen). Även Ahrne (1993) förklarar att yrkesverksamma i sin professionella roll påverkas av både det
organisatoriska och mänskliga handlandet. Smith (2008) framför att socialarbetaren i sin roll förhåller sig till det organisatoriska, genom att fatta beslut och förhålla sig till lagrum, samtidigt som det är människor socialarbetare arbetar med och därför tilläggs aspekter i form av att bry sig och att vilja hjälpa och stärka klienter.
Utifrån tidigare forskning och begreppsförklaring har det gått att urskilja olika egenskaper som är relevanta i mötet mellan socialarbetare och klient. Gordan (1996) förklarar att flexibilitet, lyhördhet, humor, samt att förstå klienten ur dennes perspektiv är egenskaper som är av relevans. Vidare är även empati en central del, med empati menas förmågan att känna in en annan individs situation och känslor. Inkludering nämndes också som en viktig egenskap. Damiani-Taraba, Dubrill, Gladstone, Koster, Leslie och Charles (2017) menar att inkludering innebär att klienterna känner sig delaktiga och att de lämnar mötet med en känsla av att de blivit inlyssnade. Respektfullhet, tillit och ärlighet var egenskaper som gick att urskilja. Rollins (2019) menar att om det finns tillit bidrar det till att klienten vill öppna upp sig och således finner en känsla av förtroende. Tillgänglighet är även av vikt vid det professionella mötet. De Boer och Coadys (2006) förklarar att det är viktigt att den professionella är tillgänglig, vilket exempelvis innebär att hen svarar på telefonsamtal. Eftersom socialsekreterare och familjebehandlare utövar olika arbeten i form av
myndighetsutövning respektive behandling finner vi det intressant att undersöka hur de olika professionerna förhåller sig till bemötande, allians- och relationsskapande och rollkonflikter. Denna studie önskar att bidra till en ökad förståelse för socialarbetare beträffande viktiga delar i det professionella mötet. Genom att som socialarbetare ständigt ha dessa egenskaper i beaktande bidrar det möjligen till att klienten finner att hen blivit gott bemött.
1.1 Syfte och frågeställningar
Syftet med studien är att undersöka socialsekreterares och familjebehandlares professionella möte med klienter. I studien undersöks bemötande, allians- och relationsskapande samt rollkonflikter i relation till följande frågeställningar:
• Hur reflekterar socialsekreterare och familjebehandlare över sitt bemötande i sin yrkesroll?
• Hur förhåller sig socialsekreterare och familjebehandlare i sitt arbete till allians- och relationsskapande?
• Vad innefattar socialsekreterares och familjebehandlares professionella yrkesroll för rollkonflikter och hur förhåller de sig till dessa?
1.2 Centrala begrepp
Det professionella mötet undersöks och analyseras i studien utifrån tre huvudteman: bemötande, allians- och relationsskapande och eventuella rollkonflikter. En
begreppsförklaring av de olika huvudteman presenteras för att tydliggöra vad begreppet innebär inom socialt arbete.
Bemötande
Hydén (2001) förklarar att bemötande beskriver mötet mellan individer och att det är något mycket centralt i socialt arbete. Att bemöta handlar om att anpassa sig och aktivt lyssna på en annan individs handlande eller uttalande. Bemötandet kan beskrivas av både den som blivit bemött och den som bemöter, då de kan ha olika upplevelser av bemötandet. En individ kan antingen bli bemött på ett bra eller dåligt sätt. Bemötande inom socialt arbete innebär den yrkesverksammas bemötande gentemot klienten. Det professionella bemötandet skiljer sig från det vardagliga bemötandet och används bland annat av professionella inom socialt arbete. Det som kännetecknar en professionell relation är att den professionelle verksamt bemöter klienten, och inte bara möter. Relationen förutsätter vanligen att en klient ansöker om stöd eller bistånd från den professionella på grund av att klienten är i behov av stöd för att hantera sina svårigheter eller problem. Den yrkesverksamma hjälper därefter klienten genom sitt kunnande. Om socialarbetaren bemöter klienten som ett ärende kan hen förlora sin mänskliga roll och istället fokusera på att endast utföra det professionen förväntar sig utav socialarbetaren. Problem i bemötandet kan ske om socialarbetaren exempelvis inte förklarar sitt handlingssätt, eller när socialarbetaren refererar till lagrum och uppfattas som okänslig. Gordan (1996) förklarar att det finns egenskaper som är av vikt när socialarbetaren möter en klient, vilket således är centrala delar av bemötandet. En av dessa egenskaper är att socialarbetaren möter klienten med värme. Om socialarbetaren exempelvis möter en klient som känner ångest är det till fördel om den professionelle utstrålar omtanke och värme. Ytterligare en egenskap som belyses är äkthet, och med äkthet menas att socialarbetaren är genuin och ärlig gentemot klienten. Det är bättre att vara ärlig och förklara hur situationen ser ut, exempelvis genom att berätta om svåra besked istället för att undanhålla sanningen. Empati är ett personlighetsdrag som också är av vikt i mötet med klienten. Empati innebär förmågan att ha inkännande i en individs situation och känslor. Har socialarbetaren en god empati kan det medföra en ökad förståelse, samt att möten anpassas efter klientens behov. Ytterligare en egenskap som är av vikt är om socialarbetaren har möjlighet att bidra till glädje och humor i samtalet med klienten. Upplever en klient att socialarbetaren vill träffa hen bidrar det till att klienten finner en lust att vilja ansluta till mötet och öppna upp sig.
Samtidigt som klienten talar om allvarliga händelser är det av vikt att det finns inslag av glädje. Slutligen nämner Gordan att det är viktigt att börja där klienten är och vara ödmjuk i situationen hen befinner sig i. Socialarbetaren bör först få klienten att beskriva sin
livssituation och därefter försöka förstå utifrån informationen som uppgetts.
Allians- och relationsskapande
Alexander och Charles (2009) förklarar att socialt arbete präglas av ett personligt, engagerat och intimt arbete. Relationen mellan klienten och socialarbetaren har länge definierats som en kärna i socialt arbete. Socialarbetare förväntas etablera och använda sina relationer för att uppnå mål med klienten. Samtidigt förväntas socialarbetaren att förhålla sig professionellt till sina klienter. Holm (2002) förklarar att social kompetens, som inkluderar både empati och sociala färdigheter, är en grundläggande förutsättning för socialt arbete. Holm förklarar att socialarbetare som arbetat länge understryker vikten av relationen mellan den
professionelle och klienten. Denna relation är speciell på det viset att det finns en ojämn maktfördelning i form av att den professionelle är i en position av makt och klienten i en beroendesituation. För att skydda klienten i denna situation är det av vikt att ha empati för klienten. Empati innebär att förstå en annan människas känslor och därmed kunna anpassa responsen genom denna förståelse. Empatin kan visas i samtal med klienten. Socialarbetare som arbetat längre inom sin profession har högre nivå av empati jämfört med de som arbetat kortare tid.
Rollkonflikter
Lindahl (2019) förklarar att socialsekreterares kontext kan förstås i form av en sorts rollförvirring. Det handlar om tre olika subroller (myndighetsrollen, företrädarrollen och anknytningsrollen). Myndighetsrollen kan beskrivas i form av att socialsekreteraren i sitt arbete fattar beslut och bedömningar utifrån lagrum, samt att hen genomför regelbunden dokumentation. Företrädarrollen innefattar att socialsekreteraren är personen som
företräder barnet gällande relationen med exempelvis vårdnadshavare och skola. Slutligen innebär anknytningsrollen att socialsekreteraren är en viktig del av barnets liv, då hen har i uppgift att vara en nära person till barnet. Denna relation bygger bland annat på närhet, tillit och trygghet. Socialsekreterarnas arbete kan med utgångspunkt i de olika rollerna
synliggöras ur två olika synvinklar. Det handlar å ena sidan om förväntningarna från administrationen, å andra sidan handlar det om att socialsekreterarna förväntas att arbeta relationellt med de familjehemsplacerade barnen. Holm (2002) förklarar att professionellt förhållningssätt innebär att använda sin yrkesutövning som är till nytta för klienten så det uppfyller klientens behov och inte lyssna på sina egna behov, känslor eller impulser. Att ha en självmedvetenhet som socialarbetare är också av vikt, då varje individ, inklusive
professionella är olika. Som professionell är det därmed viktigt att kunna kontrollera sina egna känslor och behov och prioritera klientens för att kunna ge optimal hjälp till klienten. Holm uppger vidare att det är av vikt att uppmärksamma klienten, visa respekt samt empati i förhållande till klienten. Att däremot sätta samma krav på den hjälpsökande är inte relevant i den mening att klienten är hjälpsökande och därmed i en utsatt roll. Som professionell är det
därmed viktigt att veta att bemötandet ligger på den professionelles ansvar. I studien av Holm framkom att de yrkesverksamma inom socialt arbete kunde identifiera klienternas känslor men inte helt hur de skulle erkänna dessa känslor och hantera dem. Detta påvisar att de yrkesverksamma är i behov av hjälp från sin arbetsledning för att få färdigheter i att känna igen och hantera det känslomässiga innehållet i samtalen med klienterna, som även är det mest grundläggande och viktiga i samtal med klienterna.
1.3 Relevans för socialt arbete
Alexander och Charles (2009) förklarar som tidigare nämnt att det professionella mötet är en viktig del av det sociala arbetet, då socialarbetare dagligen möter klienter. Studien är således relevant för socialt arbete då ett gott bemötande enligt Rollins (2019) bidrar till bland annat ett ökat engagemang hos klienten, samt att klienten känner tillit till socialarbetare. Vidare är det av vikt enligt De Bour och Codys (2006) att socialarbetaren skapar en relation till
klienten, detta då relationsskapande leder till att klienten är ärlig och öppnar upp sig för eventuell behandling. En god relation bidrar även till att klienten får en positiv bild av det sociala arbetet som utförs. Socialsekreterare och familjebehandlare besitter även en yrkesprofession som innefattar ett flertal roller. De ska bland annat enligt Ahrne (1993) förhålla sig till organisationens fattade beslut, samtidigt som det ska förhålla sig till det mänskliga i samtalen med klienten. Sammantaget anses studien vara relevant då bemötande, allians- och relationsskapande samt rollkonflikter är betydande delar för det professionella mötet.
2
TIDIGARE FORSKNING
I följande avsnitt framförs tidigare forskning som är kopplingsbar till det professionella mötet. Med utgångspunkt i tidigare forskning som studerat det professionella mötet, har tre huvudteman identifierats: 1) Bemötande. 2) Allians- och relationsskapande. 3)
Rollkonflikter. Tidigare forskning inkluderar studier på både nationell och internationell nivå och bidrar till en medvetenhet om vad tidigare forskning undersökt, samt vilka slutsatser som framkommit beträffande det professionella mötet.
2.1 Bemötande
I en svensk studie av Eriksson (2012) undersöktes utredares bemötande av barn i vårdnad-, boende- och umgängesutredningar för barn som bevittnat pappas våld mot mamma. I studien framkommer det att under de senaste åren har barns rätt att komma till tals
förstärkts genom skärpta lagar i ett flertal länder. Studien fokuserade på intervjuer med barn och hur de upplevde att socialarbetarna försökte få dem mer delaktiga. En del av barnen i studien upplevde att socialarbetarna får dem delaktiga genom bland annat uppvisat intresse angående vad barnen tänker kring situationen, samt att barnen blir informerade. Vissa barn upplevde sig inte delaktiga alls i processen. Det framkom att socialarbetarna använt sig av så kallade “Nallekort” i studierna och att vissa barn ansåg att detta var barnsligt. Några barn upplevde även missnöje över att de inte fick läsa igenom materialet som sedan skickades in till tingsrätten, barnen blev således inte kommunicerade. Ruch (2014) genomförde en studie i Storbritannien, där socialarbetares relation till deras klienter som är barn undersöktes. Studien förklarar att bemötandet kan skilja sig åt i olika ärenden, det kan handla om att mötet sker på olika platser. Exempelvis nämner en socialarbetare att hen fick genomföra ett samtal genom en sovrumsdörr för att barnet inte ville öppna dörren. En del av rollen som socialarbetare handlar således om att vara flexibel och att bemötandet inte alltid ser likadant ut. Omedvetenheten om hur mötet ska utspela sig är något som kan leda till att
socialarbetaren kan finna en känsla av sårbarhet och maktlöshet i sin roll som socialarbetare. Gällande mötet mellan föräldrar och socialarbetare förklarar De Boer och Coadys (2006) att socialarbetare i många fall möts av föräldrar som är arga och förtvivlade. Föräldrarna fruktar det allra värsta i ett flertal fall, vilket är att deras barn ska bli omhändertagna. En del av socialarbetarens bemötande är att bemöta klienten på ett icke-fördomsfullt sätt. En av klienterna i studien förklarade att socialarbetaren fick henne att finna det vackra i sig och inte den missbrukande och dåliga mamman. Även i Rollins (2019) studie framförs det att föräldrar kan uppleva en känsla av ilska och irritation över att någon annan fattar beslut angående deras barn och är därför upprörda vid första mötet med socialarbetare. Detta kan påverka bemötandet i form av att klienten har en fientlig inställning, vilket kan vara något som har en inverkan på hur socialarbetaren möter klienten.
Gordan (1996) förklarar att yttre betingelser kan påverka mötet mellan socialarbetare och klient. De yttre betingelserna synliggörs vanligtvis i början av kontakten, då klienten kan ha en känsla av otrygghet och otydlighet. Ett exempel på en yttre betingelse är samtalsrummet. Lokalen där samtalet äger rum kan komma att påverka mötet, exempelvis kan det upplevas distanserat om socialarbetaren sitter vid ett skrivbord och klienten på en stol mittemot. Gällande möblering kan socialarbetaren ha i åtanke att klienten vid mötet befinner sig i underläge, i form av att hen söker hjälp, således är det viktigt att förstå att möblering är något som kan leda till en ökad känsla av underlägsenhet. Klädsel är även en aspekt av yttre
betingelser som berör det professionella mötet mellan socialarbetare och klient. Klädsel innefattar saker som klädstil, färgval, frisyr och så vidare. Scholar (2013) genomförde en studie i Storbritannien där hon använde sig av fokusgrupper där socialarbetare deltog. Studien nämner att hur socialarbetaren framstår för klienten är en del av bemötandet. Inom socialt arbete finns ingen specifik klädkod, exempelvis uniform. Valet av klädsel är därmed frivilligt, däremot finns det informella regler, såsom att inte ha för utmanande kläder. I studien framkom det att val av kläder kan påverka professionens tillförlitlighet. Klädseln är något som kan markera att socialarbetarens arbete är legitimt. Det beskrevs i studien att socialarbetare valde specifika kläder om de exempelvis skulle dra ett ärende i rätten. Klädseln beskrevs påverka självförtroendet och tycks kunna vara något som får klienten att uppleva förtroende för socialarbetaren. Klädval kan däremot vara något som skapar en maktskillnad i
mötet med klienten, exempelvis förklarade socialarbetare att de undviker att använda dyra märkeskläder, då det framför en tydlig skillnad om att klienten inte har det.
Damiani-Taraba m.fl (2017) har i en studie undersökt på vilket sätt inkludering av föräldrar kan leda till ett ökat engagemang hos föräldrarna. Genom att inkludera föräldrarna, leder det möjligtvis till att de lämnar mötet med en känsla av att socialarbetaren har lyssnat på dem. Gällande engagemang handlar det även om att lyssna på det klienterna anser vara
problematiskt och därmed viktigt för dem, samt att inte ge dem rekommendationer som de finner meningslösa. Vidare är det viktigt att som socialarbetare svara vid telefonsamtal eller ringa upp, detta är något som ökar engagemanget hos klienterna. Ett ökat engagemang är något som leder till att föräldrarna avslutningsvis inte känner ett missnöje över de besluts som fattas, då de varit delaktiga i processen som pågått. Ruchs (2014) studie undersökte svårigheten för socialarbetare att kommunicera med barn och därmed arbeta med barn. Arbetet med barn är komplext och socialarbetarnas yrkesutförande skiljer sig åt. Det kan å ena sidan handla om att socialarbetare upplever att barn är sårbara och att de är i behov av skydd. Därmed bygger socialarbetarna en relation som grundas i att vara ett skydd för barnet och ha en relation som är terapeutisk. Å andra sidan kan socialarbetare finna att relationen till barnet bygger på att främja barnets rättigheter, detta i form av att öka barnets delaktighet. Det vill säga att relationen bygger på att framföra för barnet vad hen har för rättigheter enligt lag och således inte fokusera på den känslomässiga delen.
2.2 Allians- och relationsskapande
I en australiensisk studie av Rollins (2019) intervjuades socialarbetare som dagligen träffar klienter och därmed arbetar med att bygga relationer till dessa klienter. I studien framkom det att för att bygga en relation med klienten handlar det om att förstå situationen ur klientens perspektiv och lyssna på det klienten har att säga. Att bygga en relation till klienterna är en process som ingår i socialarbetarnas roll. Denna process kan vara
känslomässigt krävande för socialarbetaren, men det kan möjligen leda till att klienten tar in information, känner sig motiverad och öppnar upp sig för eventuell hjälp som erbjuds. Det handlar om att skapa en känsla av Vi-tänk mellan socialarbetaren och klienten, för att klienten ska känna motivation till att engagera sig i processen. Socialarbetarens roll
innefattar egenskaper som att vara respektfull och empatisk gentemot klienten. Tillit är även en egenskap som Rollins studie visar vara en viktig del i relationsskapande med klienten, tilliten bidrar till att klienten öppnar upp sig och känner förtroende för socialarbetaren. Ytterligare en strategi som socialarbetare använder för att bygga en god relation är att regelbundet informera klienterna om eventuella förändringar som kommer ske, således blir klienterna delaktiga i processen. Avslutningsvis kan en god relation mellan socialarbetaren och klienten leda till att klienten känner ett förtroende för systemet, det vill säga de beslut som fattas.
Lindahls (2019) och De Boer och Coadys (2006) studier fokuserar på relationen mellan barn och socialarbetare. Lindahl (2019) har genomfört intervjuer med familjehemsplacerade barn,
samt socialsekreterare i en svensk kontext. Många av barnen som blev intervjuade i hans studie upplevde att de hade negativa erfarenheter av relationen till sin socialsekreterare. Huvudsakliga förklaringar till varför barnen upplevde att de hade en negativ erfarenhet av relationen var att socialsekreterarna inte fanns tillgängliga, samt att de inte kände att det fanns någon tillit i relationen. Vidare nämnde ett flertal barn att de bytt socialsekreterare flera gånger, vilket de också upplevde som något negativt. Gällande tilliten förklarade barnen att de upplevde att de inte kunde berätta om allt för socialsekreteraren. Vidare kände barnen att socialsekreterarna i många fall inte lyssnar på dem. De Boer och Coadys (2006) studie är genomförd i Kanada, med liknande upplägg som Lindahl, där såväl socialarbetare som barn intervjuats. Resultatet visade att relationen mellan socialarbetare och barn bland annat bygger på att socialarbetaren använder makt på ett omsorgsfullt och medvetet sätt.
Relationen mellan socialarbetare och klient kan grundas på bland annat respekt, närhet och ärlighet. En god relation mellan socialarbetare och klient är en förutsättning för att klienten är ärlig, samt att klienten kan öppna upp sig för eventuell behandling i form av vård eller stöd. En positiv relation kan även leda till att klienternas förutfattade bild om
socialarbetarnas arbete förändras. Det vill säga attityden och uppfattningen, exempelvis bilden om att socialarbetaren endast vill omhänderta barn, vilket en av respondenterna nämner i De Boer och Coadys studie.
2.3 Rollkonflikter
Marc, Dimény och Bacter (2019) genomförde en kvalitativ intervjustudie av rumänska socialarbetare. Studien visar att socialarbetarna upplever ett flertal problem i deras yrkesroll. Ett av problemen var att hantera klienternas missnöjen, som kan uttrycka sig i verbala eller aggressiva beteenden. Socialarbetarna upplevde även svårigheter med att balansera det professionella och mänskliga, detta i form av att förhålla sig till regler och samtidigt arbeta med relationen till klienten. Det kan även finnas svårigheter med att följa ledningens direktiv när socialarbetarna möjligen inte håller med. Slutsatserna av studien var att det är viktigt att bibehålla sin professionella roll i relationen mellan klienten och socialarbetaren. Relationen baseras på interaktion, samarbete och ömsesidiga regler. Avslutningsvis hävdar Alexander och Charles (2009) att socialarbetarens identitet kan förklaras i form av två olika roller. Ena rollen är den personliga rollen och den andra den professionella rollen. Å ena sidan kan de den personliga rollen kan förklaras som en genuin, ärlig och omtänksam roll. Å andra sidan kan den professionella rollen förstås som en mer objektiv och opersonlig roll. För att konkretisera behöver socialarbetaren fatta beslut samtidigt som hen behöver bygga upp en relation med klienten.
2.4 Sammanfattning av tidigare forskning
Sammanfattningsvis har det utifrån bemötande, allians- och relationsskapande samt rollkonflikter gått att urskilja egenskaper som är av relevans för det professionella mötet mellan socialarbetare och klient. Dessa egenskaper består av förmågan att känna empati,
vara lyhörd och förstå klienten ur dennes perspektiv. Socialarbetaren bör även vara flexibel, ha ett icke-fördomsfullt förhållningssätt, samt bidra till en ökad tillförlitlighet av
professionen. Det ingår även i socialarbetarens roll att inkludera klienten för att således skapa en känsla av delaktighet. Ytterligare viktiga egenskaper är att socialarbetaren bör utstråla omtanke och värme, vara tillgänglig, samt bidra till att det finns glädje och humor i mötet. Det är av vikt att socialarbetaren börjar där klienten är, är ärlig, skapar tillit och använder makt på ett omsorgsfullt och medvetet sätt. Gällande socialarbetarens
professionella roll framkommer det att det finns olika roller som socialarbetare ska förhålla sig till: myndighetsroll, företrädarroll och anknytningsroll. Dessa roller kan vara svåra att finna en balans mellan, vilket kan leda till en rollförvirring för den professionella. Ett exempel på en rollförvirring som nämns i tidigare forskning är att socialarbetare måste förhålla sig till det ledningen beslutar, samtidigt som hen ska bygga en relation till klienten.
3
TEORETISKA PERSPEKTIV
Den teoretiska delen avser att förklara teoretiska perspektiv som är kopplingsbara till studiens syfte och frågeställningar. Mötets olika nivåer anses relevant då det teoretiska begreppet förklarar hur det kan uppstå maktobalans i det professionella mötet. Rollkonflikter belyses i form av att beskriva det organisatoriska respektive det mänskliga handlandet. Avslutningsvis framförs den Dramaturgiska modellen, för att klargöra hur socialarbetaren kan anpassa sig utifrån vem hen möter.
3.1 Mötets olika nivåer
Herz och Johansson (2016) hävdar att möten inte alltid är uppenbara, speciellt inte beträffande det professionella mötet. I Herz och Johanssons kapitel förklaras att klientens uppfattning och socialarbetarens uppfattning kan skilja sig åt. Maktobalans kan uppstå genom att socialarbetaren har bra kunskap om lagrummen som omfattas i det sociala arbetet medan klienten inte har lika mycket kunskap om dem. Detta leder i sin tur till en
maktobalans. Något som kan påverka mötet är om socialsekreteraren har fördomar, en viss attityd eller förutfattade meningar. Herz och Johansson presenterar en teoretisk modell som innefattar individers möten på olika nivåer. Det går inte att undvika att socialarbetare i sin profession innehar makt, det går däremot att förhålla sig till den. Handlar däremot
socialarbetaren reflexivt, kan hen därmed förhålla sig till alla de nedanstående nivåerna. Genom att förhålla sig till de olika nivåerna av mötet krävs det att socialarbetaren har kunskap och har förmåga att förstå på vilket sätt makten kan påverka mötet med klienten. Samtidigt bör socialarbetaren ha kunskap och kunna reflektera över hur olika sociala faktorer inspelar i mötet.
Strukturell nivå handlar om att det i det professionella mötet finns strukturella avgränsade ramverk med regler, perspektiv, attityder, förklaringsmodeller, metoder samt en
maktobalans. Den ojämna maktfördelningen kännetecknar, samt formar mötet. Strukturer är föränderliga. Socialsekreteraren påverkas av strukturen som finns på arbetsplatsen som kan leda till en förlust av sin identitet. Det är således viktigt att i sin yrkesroll inte tappa
identiteten. Förlorar socialarbetaren sin identitet leder det i många fall till att klienten inte känner något förtroende för hen. Positionell nivå kan förklaras i form av en maktobalans som kan uppstå i mötet mellan socialsekreterare och klient. De positionella faktorerna som
exempelvis kön, etnicitet och sexuell läggning är något som kan förstärka att det uppstår en maktobalans. I samhällsstrukturen finns det vissa normer gällande exempelvis familj och kön. Dessa normer kan ha en inverkan på socialarbetarnas yrkesutövande gällande hur de utför sitt arbete, deras ståndpunkter samt hur de förhåller sig till klienten. Detta kan ske både omedvetet och medvetet. Den relationella nivån handlar om begreppet mikromakt som kan uppstå i form av bland annat gester, ansiktsuttryck och social interaktion. Maktobalans uppstår redan i första mötet med klienten. Detta i form av att klienten måste lämna personlig information som för klienten är känslosam. I mötet med klienten kan det även uppstå starka känslor av upprördhet och det kan möjligen leda till att klienten agerar aggressivt. Trots att socialarbetaren har goda intentioner kan det i mötet uppstå maktskillnader samt en slags kontroll över klienten. Denna kontroll kan innebära att socialarbetaren undersöker onödig information och att klienten således upplever förlust av sin självkänsla. Herz och Johansson förklarar den sista nivån upplevelsenivån. Upplevelsenivån kan beskrivas som ett möte där klienten upplever full närvaro av socialarbetaren. Förutsättningar för ett gott möte är att det trots klientens problem finns utrymme för humor, lycka och kreativitet. Socialarbetaren bör även ha i åtanke att hen kan handla utanför ramarna och inte fastna i processens
förutbestämda struktur. För att ett gott möte ska vara möjligt krävs det att både klienten och socialarbetaren är ärliga och kan lyfta om eventuella problem uppstår (Herz & Johansson, 2016).
3.2 Rollkonflikter
I mötet med klienten menar Smith (2008) att socialarbetaren i sin professionella roll använder en professionell identitet i form av en person som besitter kunskap samt en organisatorisk maktposition som har möjlighet att definiera klientens problematik. I mötet skapas på så vis en överordnad roll och makt hos socialarbetaren då hen har erfarenhet och expertis om ämnet som berörs. Maktskillnaden synliggörs då klientens kunskap och
upplevelse av sitt eget problem blir av sekundär betydelse, vilket skapar en distans mellan klienten och socialarbetaren. Detta kan i sin tur bli problematiskt i form av att den
yrkesverksamma måste förhålla sig till både det professionella och det mänskliga.
Lagrummen och politikernas beslut är något som den professionelle måste följa, samtidigt som det är ett arbete där socialarbetare möter människor. Detta i form av att det blir en skillnad på socialarbetare respektive klient. Å ena sidan ska socialarbetaren i sin roll förhålla sig till det organisatoriska, genom att fatta beslut och förhålla sig till lagrum. Å andra sidan är det människor socialarbetare arbetar med och därför tilläggs aspekter i form av att bry sig och att vilja hjälpa och stärka klienter. Detta är något som blir problematiskt i
socialarbetarens yrkesroll i form av att socialarbetaren eventuellt måste neka till bistånd, samtidigt som socialarbetaren vet att klienten behöver det. Denna balans eller spänning mellan mänskligt och organisatoriskt arbete är något som finns med i socialarbetarens yrkesroll. Visar socialarbetaren en hög grad av objektivitet i mötet med klienten kan det leda till upplevt avstånd och inget stödjande. Exempelvis om föräldrar har blivit nekade
emotionellt stöd, kan det leda till att föräldrarna inte utvecklas och känner styrka i sin roll som förälder (Smith, 2008). Även Ahrne (1993) påpekar att socialarbetare i sin professionella roll kan påverkas av det organisatoriska och mänskliga handlandet. Socialarbetaren styrs av det organisatoriska i form av att hen fattar beslut utifrån lagrum, detta behöver däremot inte innebära att socialarbetaren arbetar mot sin egen vilja. Vanligen kan socialarbetaren inte välja vilken arbetsuppgift hen ska ha, däremot kan hen bestämma genomförandet av arbetet och därmed bemötandet.
3.3 Dramaturgiska modellen
Goffman (2004) förklarar hur han ur ett sociologiskt perspektiv beskriver det sociala livet och hur det kan undersökas. För att beskriva det sociala livet använder sig Goffman utav begreppet teaterföreställning och dess tillhörande dramaturgiska begrepp som nedan beskrivs, det vill säga begreppen: “fasaden”, “bakre- och främre regionen”, “framträdandet” och “manér”. Dessa begrepp menar Goffman går att tillämpa på alla sociala konstruktioner. Den dramaturgiska modellen undersöker det sociala samspelet. Det finns en så kallad “främre region”, vilket är jaget som individen vill synliggöra för andra. Det vill säga hur individen vill att andra uppfattar hen. “Bakre regionen” är den delen av jaget som individen inte vill ska synliggöras för andra och därför hålls denna del gömd. Individen agerar utifrån hur hen vill framstå för individen den möter och kan således skapa roller utifrån olika samspel som uppstår. När individen skapar roller utifrån olika samspel kan det förklaras i form av att hen tar på sig en mask och därmed agerar på det sätt som är önskat. Det jaget som människan önskar vara blir en del av ens personlighet. Det vill säga att människan skapar en bild av sig själv som ständigt måste bibehållas, för att inte bilden av hur hen vill framstå ska fallera (Goffman, 2004).
Sättet människan framstår på kallas för framträdandet och denna “fasad” framhävs och förändras när publiken iakttar. Kön, utstyrsel, ålder, gester och personens yttre är exempel på individens personliga “fasad”. Framträdandet och manér är två olika delar av den personliga fasaden. Hur individen framträder i det sociala samspelet kan förklara hens sociala status genom exempelvis gester och språket hen använder. Manér innebär hur
individen planerat framträda i olika situationer som uppstår. För att exemplifiera kan manér förstås utifrån en arbetsintervju då individen skapar en fasad utifrån hur hen vill framstå inför arbetsgivaren. Framträdandet och manér bör vara överensstämmande för att fasaden inte ska fallera. Det vill säga att exempelvis ens kroppsspråk och hur hen vill framstå måste vara samstämmigt (Goffman, 2004).
3.4 Sammanfattning av teoretiska perspektiv
Sammanfattningsvis bidrar dessa teoretiska perspektiv till en ökad förståelse för hur bland annat maktobalans kan uppstå i mötet med klienten. Detta utifrån nivåerna: Strukturell-, postionell-, relationell- och upplevelsenivån. Den strukturella nivån förklaras i form av det institutionella, såsom lagar och regler. Positionella nivån handlar om makt som grundas i aspekter som kön och sexualitet. Den relationella nivån behandlar mötet som uppstår mellan socialarbetare och klient, det vill säga interaktionen som sker sinsemellan dem.
Avslutningsvis berör upplevelsenivån eventuella känslor som uppstår, samt hur
socialarbetaren och klienten upplever att deras samtal utspelade sig. Det kan uppstå en rollkonflikt i yrkesrollen i form av att socialarbetaren anpassar sig till det organisatoriska och det mänskliga handlandet. Det organisatoriska i form av att förhålla sig till exempelvis
lagrum och organisations fattade beslut och det mänskliga som innebär att skapa relation och förmedla omtanke till klienten. Den Dramaturgiska modellen klargör hur socialarbetaren kan anpassa sig utifrån vem hen möter utifrån att uppvisa olika fasader beroende på vem hen möter.
4
METOD OCH MATERIAL
I följande avsnitt diskuteras det metodologiska valet. Förförståelse, urvalsprocess och
sökprocessen redogörs. Därefter presenteras tolkning och analys av det insamlade materialet, samt hur studien förhållit sig till de forskningsetiska kraven. Det förs även en diskussion om studiens tillförlitlighet. I följande avsnitt framförs tillvägagångssättet i studien samt koppling till vad metodologiska böcker menar är av vikt vid genomförandet av studier.
4.1 Metodval
Inledningsvis formulerades ett syfte beträffande det professionella mötet med klienten för att sedan utveckla syftet i relation till den kunskap som erhölls från en genomgång av tidigare forskning. Utifrån den tidigare forskningen gick det att avläsa olika begrepp och teoretiskt relevanta egenskaper. Genom en växelverkan mellan tidigare forskning och teori utvecklades syftet och frågeställningar till dess nuvarande form. Vid avläsandet av begrepp var
utgångspunkten Brymans (2011) beskrivning av operationalisering. Det innebär att forskaren är medveten om vad hen vill studera, samt vad studien avser att undersöka.
Med studiens syfte och frågeställningar som utgångspunkt valdes en kvalitativ undersökning och semistrukturerade intervjuer genomfördes. Studiens syfte och frågeställningar anses vara av kvalitativ ansats då de har i syfte att undersöka professionellas upplevelser på ett djupare plan, se avsnittet metoddiskussion för ökad förståelse av studiens val av metod. Studien grundade sig i olika teman som valdes att undersökas och analyseras, dessa teman var bemötande, allians- och relationsskapande och rollkonflikter. Dessa teman blev sedan
utgångspunkten för intervjuguiden (Se bilaga B) som formulerades. Intervjuguiden innehöll fyra olika teman som var liknande ovanstående teman, det som lades till var bakgrundsfrågor som användes för att få reda på bakgrundsinformation om respondenterna, men även för att göra situationen lättsammare och inte starta med känsliga frågor. Utifrån dessa teman formulerades frågor i intervjuguiden som var baserade på empirin från studiens tidigare forskning och teorier. Vidare innehöll intervjuguiden frågor som var anpassade till
respondenternas yrkesprofession och därmed deras kunskap. Frågorna i intervjuguiden var öppna, detta för att ge respondenterna möjlighet att tala fritt. Tydlighet var även något som var centralt vid formulerandet av intervjuguiden, men även att ha frågor som inte var ledande. De frågor som fanns i intervjuguiden var både inledande och sonderande frågor. I beaktning under formulerandet av intervjuguiden och genomförandet av intervjuerna
användes det Bryman (2011) nämner gällande att intervjuguiden inte behöver följas till punkt och pricka, utan intervjuaren kan vara flexibel och har även möjlighet att ställa följdfrågor. Dalen (2007) förklarar att intervjuguiden bör struktureras i form av att känsliga frågor kommer senare i intervjuguiden och mer lättsamma frågor i början, detta för att
respondenterna ska uppleva att de känner sig trygga och bekväma. Detta var något som vi beaktade under intervjun. Beträffande formulering av intervjuguiden, tog vi hänsyn till det Kvale och Brinkmann (2014) beskriver gällande att inledande frågor kan bidra till svar där respondenten ger djupa förklaringar om sin upplevelse angående temat som undersöks. Sonderande frågor handlar om att ge respondenterna möjlighet till att beskriva mer
detaljerat och möjligen förklara konkreta exempel. Ett exempel på en sonderande fråga som ställdes i intervjuguiden var “Kan du beskriva detaljerat om egenskaper som du anser är viktiga vid bemötandet?”.
Vid kvalitativa studier går det att använda sig av tekniska hjälpmedel vid genomförandet av en intervju, tekniska hjälpmedel som exempelvis ljudupptagningsverktyg (Dalen, 2007). Utifrån rådande situation med Covid-19 har Folkhälsomyndighetens (2020)
rekommendationer följts och det beslutades därmed att utföra de kvalitativa intervjuerna per telefon och via videokommunikationsverktyget Zoom. Intervjuerna spelades följaktligen in och transkriberades. Innan intervjuerna genomfördes testades intervjuguiden genom två provintervjuer, vilket är något Dalen (2007) rekommenderar att göra för att sedan kunna korrigera eventuella brister. I vår studie genomfördes små korrigeringar efter
provintervjuerna. Intervjuguiden lästes även igenom av handledare och korrigerades vid feedback.
4.2 Förförståelse
Larsson (2005) förklarar att förförståelsen har en inverkan på forskaren. Detta i form av att forskaren redan i början har en bakgrundsförståelse om situationen eller problematiken. Som blivande socionomer kommer bemötandet med våra klienter vara en central del i vårt yrkesutövande. Under vår verksamhetsförlagda utbildning blev det även påtagligt hur viktigt bemötandet är, då bemötandet innehåller flera olika delar, exempelvis hur
socialsekreteraren/familjebehandlaren agerar i mötet med klienten, samt klädsel och språkval hen väljer att använda. Under vår verksamhetsförlagda utbildning synliggjordes
även att det skiljer sig i förhållande till olika arbetsplatser. Olika arbetsplatser innefattar olika roller, exempelvis socialsekreterarnas roll som beslutsfattare. Båda författarna i denna studie har förförståelse av bemötande gentemot klienter genom både praktikperioden på socionomprogrammet men även från arbete med socialt arbete. Den gemensamma
förförståelsen är att bemötandet och relationen med klienten är av vikt för att det ska bli så bra som möjligt för klienten. Ännu en förförståelse är att bemötandet möjligen skiljer sig åt från socialsekreterare och familjebehandlare då de har olika arbetsroller. En annan
förförståelse handlar om att socialsekreteraren har en mer myndighetsutövande roll i form av att hen är beslutsfattare, medan familjebehandlaren har en mer allians- och
relationsbyggande roll. I resultatet var det således viktigt att vi utgick från att ha en
medvetenhet om att förförståelsen möjligen skulle påverka resultatredovisningen men att vi försökt vara så objektiva som möjligt.
4.3 Urvalsprocessen
I undersökningsprocessen analyserades vilket ämne studien syftar till att undersöka, samt vilka respondenter som ska intervjuas. Detta skede under processen innefattar således studiens urval. Ett målstyrt urval innebär enligt Bryman (2011) att forskaren aktivt väljer urvalet efter specifika kriterier. Intervjupersonerna väljs i ett målstyrt urval utifrån studiens syfte och mål. I denna studie valdes respondenter utifrån studiens syfte, det vill säga att undersöka socialsekreterares och familjebehandlares professionella möte med klienter. Urvalet föll därmed på just dessa yrkesverksamma. Kontakt med respondenterna skedde via personliga kontakter, det vill säga genom ett snöbollsurval. Ett snöbollsurval är enligt
Bryman (2011) en form av målstyrt urval, detta genom att forskaren kontaktar personer som i sin tur sedan kan ge uppslag till fler respondenter. I denna studie kontaktades
socialsekreterare och familjebehandlare som gav uppslag till ytterligare socialsekreterare och familjebehandlare. En grupp på Facebook för socionomer gav även uppslag till respondenter genom ett målstyrt urval i form av beskrivning av vilken respondent vi ville intervjua som sedan kontaktade oss.
Urvalet blev slutligen fyra socialsekreterare och fyra familjebehandlare från både mindre och större kommuner i Sverige. Dessa yrkesverksamma hade alla olika lång erfarenhet av yrket. Det var av vikt att få både det manliga och kvinnliga perspektivet i studien för att inkludera båda könsperspektiven.
Respondenternas namn har ersatts med pseudonymer vid resultatredovisningen för att bibehålla deras anonymitet.
Anna: Kvinna, ca 60 år, utbildad socionom och har arbetat som socialsekreterare i 20 år Nadja: Kvinna, ca 45 år, utbildad socionom och har arbetat som socialsekreterare i 10 år Carin: Kvinna, ca 35 år, utbildad socionom och har arbetat som socialsekreterare, i 7 år Pernilla: Kvinna, ca 50 år, utbildad socionom och har arbetat som socialsekreterare i 3 år
Marcus: Man, ca 45 år, utbildad socionom och har arbetat som familjebehandlare i 1,5 år Sara: Kvinna, ca 30 år, utbildad socionom och har arbetat som familjebehandlare i 1,5 år Emil: Man, ca 25 år, utbildad socionom och har arbetat som familjebehandlare i 1 år
Malin: Kvinna, ca 50 år, utbildad beteendevetare och har arbetat som familjebehandlare i 1 år
4.4 Databas och sökord
I vår sökprocess för tidigare forskning har det huvudsakliga syftet varit att finna forskning om bemötandet och relationsskapandet från socialsekreterare och familjebehandlare gentemot klienten. Sökprocessen och dess sökord utgick även utifrån studiens syfte och frågeställningar. Sökningen för tidigare forskning har skett på följande databaser: Social Services Abstracts, Sociological Abstracts samt Primo - Library Catalogue & Search Engine. Sökorden som använts har varit: social work, socialworker, client and relationship. Sökorden gav oss ett uppslag av resultat varav sökorden kombinerades med varandra och bifogade “AND, OR” mellan sökorden för att således avsmalna resultatet av sökningen. Denna sökprocess resulterade slutligen i tjugo artiklar som granskades via rubrik och abstract. Slutligen valdes tio relevanta artiklar ut. De valda studierna fångar i huvudsak bemötanden och relationsskapande utifrån ett professionellt perspektiv. Dessa studier har kompletterats med forskning som fångar bemötandet och relationens betydelser ur klientperspektivet. Sammantaget anses detta ge ett helhetsperspektiv på viktiga egenskaper i bemötande och relationer mellan socialarbetare och klienter. Av de tio artiklar som valdes ut var sju internationella och tre stycken nationella.
4.5 Bearbetning och analys av materialet
Dalen (2007) förklarar att kodning är en central del i analysprocessen. Kodningen görs systematiskt och det handlar om att forskaren noggrant analyserar det insamlade materialet och därefter delar in relevanta delar i nya kategorier. Genom att finna nya kategorier kan forskaren hitta delar i det insamlade materialet som är kopplingsbara till exempelvis tidigare forskning eller teorier. I studien användes kodning som en del i analysprocessen, det
användes även vid skrivandet av resultatdelen. Första steget var att noggrant läsa igenom transkriberingarna och därefter finna citat eller ord som var av relevans för studiens syfte och frågeställningar. Dessa citat eller ord markerades med olika färger som beskrev att de hörde ihop med varandra. Det blev således en så kallad kategorisering av det insamlade materialet. Huvudkategorierna var bakgrundsfrågor, bemötande, relation-och alliansskapande och rollkonflikter. Exempel på en kategori som användes var
“socialsekreterares/familjebehandlares egenskaper”, dessa egenskaper ansågs vara av relevans, då de beskriver hur respondenterna väljer att bemöta eller skapa relation till klienter. Dessa benämndes i resultat- och analysdelen som egenskaper. I resultatdelen
presenteras endast den insamlade materialet, medan i analysdelen kopplades resultatet till tidigare forskning och teorier. Vid analysdelen markerades och kategoriserades det
insamlade materialet utifrån vad som var kopplingsbart till tidigare forskning eller teori, detta för att förenkla processen av att analysera det insamlade materialet. Genom att följa Dalens (2007) riktlinjer beträffande kodning, hjälpte det oss att analysera
insamlingsmaterialet på ett strukturerat sätt vilket minskar risken för att aspekter av betydelse i bemötandet går förlorade.
4.6 Forskningsetiska kraven
I studien har utgångspunkten varit att följa de forskningsetiska kraven i form av att vi haft dessa i åtanke genomgående under studiens förfarande. De krav forskaren bör följa är enligt Bryman (2011) informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och slutligen nyttjandekravet. Respondenterna i studien blev innan intervjuernas genomförande
informerade om studiens syfte men även om att deras delaktighet både är anonym och när som helst kan avbrytas (informationskravet och samtyckeskravet). Detta framfördes till respondenterna genom ett informationsbrev (se bilaga A) samt muntligt. Respondenterna fick även information om att uppgifterna som de lämnar kommer behandlas med
konfidentialitet och att det insamlade materialet i form av inspelningar kommer raderas när studien är godkänd. Respondenterna var även medvetna om och blev tillfrågade om
materialet fick spelas in för att inte riskera att det insamlade materialet blir omvandlat och således misstolkat. Detta benämner Kvale och Brinkmann (2014) tillhöra det
forskningsetiska kravet konfidentialitet. Nyttjandekravet följdes slutligen i form av att materialet från den insamlade informationen endast kommer att användas till forskningens ändamål, vilket även respondenterna blev informerade om.
4.7 Tillförlitlighet
Tillförlitligheten i en kvalitativ studie handlar om att påvisa att studien fullföljts på ett ordentligt och metodologiskt tillvägagångssätt. Tillförlitligheten innefattar fyra kriterier: trovärdighet, överförbarhet, pålitlighet samt möjligheten att styrka och konfirmera.
Trovärdigheten i en studie grundas i huruvida studien genomförts i överensstämmelse med ovannämnda kriterier (Bryman, 2011). I studien spelades intervjuerna in och transkriberades följaktligen. Respondenterna erbjöds att läsa igenom transkriberingen för att säkerställa att de blivit förstådda på korrekt sätt. Överförbarheten innebär att studien ska gå att genomföra i andra sammanhang och miljöer. Då studien är ett målstyrt urval, och således ett
icke-sannolikhetsurval kan studien inte generaliseras (Bryman, 2011). Det är däremot möjligt att nyttja studiens resultat i framtida studier. Pålitligheten i studien innebär enligt Bryman (2011) att forskaren tydligt redogör för forskningsprocessens alla delar. Detta har beaktats i studien som går att avläsa under metodavsnittet samt bilagor. I metodavsnittet har vi
redovisat studiens tillvägagångssätt på ett tydligt och begripligt sätt. Det sista kriteriet enligt Bryman (2011) är som tidigare nämnt möjligheten att styrka och konfirmera. Detta innebär
att forskaren har en insikt om att en objektivitet är ouppnåelig, det vill säga att egna värderingar och ståndpunkter inte påverkar studiens resultat. Detta har beaktats och behandlats utifrån de forskningsetiska kraven samt förförståelsen, se dessa avsnitt.
5
RESULTAT OCH ANALYS
I följande avsnitt presenteras resultat och analys utifrån tre olika teman, dessa är: 1) Bemötandet i det professionella mötet med klienten, 2) Allians- och relationsskapande, 3) Rollkonflikter. I dessa teman redogörs resultatet av respondenternas svar och detta analyseras utifrån tidigare forskning och teori.
5.1 Bemötandet i det professionella mötet med klienten
Under intervjun ställdes frågorna “Vad betyder ett gott bemötande för dig? ”och ”Kan du beskriva detaljerat om egenskaper som du anser är viktiga vid bemötandet?”. Intervjuguiden innehöll dessa frågor för att respondenterna skulle kunna beskriva sitt sätt att bemöta på ett djupare plan. Det som bland annat framkom var att olika egenskaper ansågs vara av relevans i bemötandet. Dessa var; lyhördhet och respektfullhet, värme, ärlighet och tydlighet, empati, delaktighet och val av klädsel kopplat till bemötandet. I denna del framförs även bemötandet av barn.
5.1.1 Lyhördhet och respektfullhet
En återkommande egenskap i bemötandet var lyhördhet, det vill säga att lyssna in klienten. Socialsekreteraren Carin svarade “...försöka utgå utifrån att människor är proffs på sina egna livssituationer och att man därmed måste lyssna in vad det är de säger för att kunna göra en bedömning.” Familjebehandlaren Marcus angav:
... Jag tycker man ska vara ganska ödmjuk… då de vill göra något för att förändra sin situation och jag vill inte försöka måla upp att jag är någon sorts expert på deras liv, utan det är något man ska göra tillsammans.
Ytterligare något som respondenterna nämnde var viktigt vid bemötandet var att vara respektfull och inte vara dömande, med respektfullhet menar familjebehandlaren Sara att den professionelle ibland måste leverera tuffa beslut, men att det kan göras på ett sätt som för klienten upplevs som respektfullt.
Familjebehandlare Sara uppgav att hon anser att det är av vikt att vara respektfull och icke-dömande gentemot klienten. Socialsekreterare Anna nämnde: “...Att man liksom lyssnar in och försöker att inte vara dömande. Även om de har betett sig illa mot sina barn, att man
ändå försöker att bemöta dem med respekt”. Sammantaget menar respondenterna att det är av vikt att vara respektfull för att klienten ska uppleva att hen blivit gott bemött. Detta är kopplingsbart till det De Boer och Coadys (2006) nämner beträffande att respondenterna i deras studie berättade att det var en del av bemötandet att vara icke-fördomsfull, vilket innebär att inte döma klienten utifrån hens problematik. Goffmans (2004) begrepp Dramaturgiska modellen är kopplingsbart till den professionelles respektfullhet och
lyhördhet. Detta i form av begreppet fasad, vilket innebär att den yrkesverksamma i detta fall kan tillämpa språket på ett respektfullt sätt. Begreppet manér går även att koppla då det innebär hur socialarbetaren förväntas att agera, i studien nämner ett flertal respondenter att de upplever att respektfullhet och lyhördhet är viktigt och kan därmed välja att agera på det sättet som de tänkt.
5.1.2 Värme, ärlighet och tydlighet
Att vara öppen och tydlig gentemot klienten ansåg socialsekreterare Pernilla var viktigt. Hon menade att öppenhet enligt henne innebär att den professionelle berättar för klienten vad det är som händer, vad det är klienten och socialsekreteraren ska tala om och varför. Tydlighet förklarade socialsekreterare Carin handlar om att vara öppen och förklara för klienten vad processen handlar om och tydliggöra syftet med mötet.
Gordan (1996) nämner att det är viktigt att den professionelle förmedlar en känsla av värme i mötet med klienten, värme innebär att klienten upplever att den professionella visar
omtanke. Respondenterna uttrycker inte just ordet värme, men beskrev att de försöker vara vänliga och välkomnande vilket möjligen kan tydas tillhöra egenskapen värme. Gordan (1996) förklarar även att ärlighet är till fördel för att klienten ska uppleva att hen blir bemött på ett gott sätt, med ärlighet menas att exempelvis den professionelle är ärlig vid svåra besked. Socialsekreterare Pernilla bekräftar att ärlighet är viktigt i mötet med klienten, det handlar om att berätta för klienten hur den aktuella situation ser ut och vilka planer det finns framöver. Tydlighet anser socialsekreterare Carin är betydelsefullt och det innebär att vara öppen och förklara för klienten vad processen handlar om och tydliggöra syftet med mötet. Ärlighet är även något som är kopplingsbart till det Johansson och Herz (2016) nämner beträffande upplevelsenivån. För att uppnå ett gott möte bör både klienten och den professionelle vara ärliga, detta innebär att de kan lyfta eventuell problematik. Vidare kan möjligtvis värme, ärlighet och tydlighet bidra till en god upplevelse av mötet.
5.1.3 Empati
Empati nämnde socialsekreterare Carin var av vikt i bemötandet med klienten, med empati hävdar Carin att det handlar om att vara inlyssnande och förmedla förståelse för det klienten upplever som jobbigt och bekräfta klientens känslor. Exempelvis nämnde Carin “...Jag förstår att du är frustrerad, jag förstår att du blir arg, finns det något jag kan göra för att hjälpa dig?”. Familjebehandlare Malin nämnde även att inkännande är en viktig aspekt i bemötandet, vilket hon förklarade tillhöra en del av förmågan att känna empati. Socialsekreterare Carin förklarade även att empati innebär “Att genom att vara empatisk eller inlyssnande, försöka att se snabbt, var i livet, eller processen är den här personen och försöka utgå därifrån…”.
Gordan (1996) förklarar att empati innebär att ha inkännande i en individs situation och känslor. En god empatiförmåga bidrar till att den professionelle förstår klientens behov. Holm (2002) beskriver däremot att empati inte endast handlar om att förstå någons känslor utan även kunna visa förståelse genom sitt beteende, till exempel i samtal med klienten. Detta är kopplingsbart till det ovannämnda, då både Carin och Malin anser att empati och inkännande är viktiga punkter gällande bemötandet och de nämner att det handlar om att lyssna och bekräfta klienten.
5.1.4 Delaktighet
Familjebehandlaren Marcus angav “... Jag vill inte försöka måla upp att jag är någon sorts expert på deras liv, utan det är något man ska göra tillsammans”. Detta är något som kan tydas innebära att klienten ska känna att hen är delaktig och att den professionelle inte är ett proffs på deras livssituation. Familjebehandlare Emil uppgav även att han under
behandlingstiden försöker uppnå delaktighet genom att bland annat gå igenom
genomförandeplanen tillsammans. Vidare planerar han tillsammans med klienten inför kommande möten och frågar vad klienten anser hen har för behov.
Eriksson (2012) nämner att delaktighet är en väsentlig del i bemötandet. Barnen som intervjuades i Erikssons studie upplevde att de kände delaktighet om de fick vara med i processen, det vill säga uttrycka sina tankar angående den aktuella situationen. Barnen ansåg även att delaktighet handlar om att de kontinuerligt får information. Damiani-Taraba m.fl. (2017) hävdar att föräldrarnas delaktighet bidrar till ett ökat engagemang. Delaktigheten bidrar till att klienterna upplever en känsla av att någon lyssnar på dem. För att konkretisera bör den professionelle lyssna in klienten och således få en uppfattning om vad hen tycker är viktigt, och inte ge förslag på behandling som klienten tycker är meningslös. Inkludering är något som familjebehandlare Emil benämner är centralt i bemötandet, detta då han alltid försöker inkludera klienten vid samtal och utformande av genomförandeplan. Delaktighet nämndes endast av familjebehandlare och det var ingen socialsekreterare som nämnde det som en central del av bemötandet, utan de nämnde andra aspekter som de ansåg som viktiga.
5.1.5 Val av klädsel kopplat till bemötandet
Då tidigare forskning visar att klädsel är en del av bemötandet fick respondenterna besvara hur de tänker kring val av klädsel kopplat till bemötandet. Åtta av åtta respondenter svarade att det handlar om att inte vara för uppklädd då det bidrar till en ökad maktobalans. Ännu en bidragande faktor till maktobalansen gällande val av klädsel var om den yrkesverksamma använde märkeskläder, vilket flertalet av respondenterna därmed undviker att bära på arbetet. Ytterligare faktorer gällande klädseln som nämndes var att som professionell försöka undvika politiska budskap, urringade tröjor och att använda för mycket smink.
Sammanfattningsvis ansåg alla respondenter att det viktiga är att ha en hyfsat neutral klädsel, samt att vara hel och ren.
Åtta av åtta respondenter förklarar att de försöker att inte klä sig alldeles för uppklätt, då det är något som kan bidra till en ökad maktobalans om klienten inte har märkeskläder till
exempel. Gordan (1996) beskriver att yttre betingelser kan påverka mötet mellan socialarbetare och klient. Klädsel och frisyr är exempel på två yttre betingelser. Scholar (2013) förklarar att klädsel kan påverka mötet med klienten, i form av professionens tillförlitlighet eller maktskillnad. Maktskillnad i form av om socialarbetaren klär sig i märkeskläder. Gällande socialarbetarens val av klädsel finns det även informella regler, exempelvis att inte ha för kort kjol. En informell regel som tydliggjordes under intervjuerna var det socialsekreterare Carin nämnde ” ...jag skulle inte gå till jobbet i någon såhär
superurringad tröja eller precis som att jag inte skulle gå till jobbet och vara supersminkad” Goffman (2004) nämner att den främre regionen är det individen vill visa för omgivningen, sättet som människor väljer att framstå på kallas som tidigare nämnt för fasaden. Fasaden innefattar yttre betingelser som klädsel och utseende. För att konkretisera innebär det att socialarbetare väljer kläder utifrån hur hen vill framstå för exempelvis klienten eller kollegor. Detta stärker respondenterna då åtta av åtta respondenter nämner att de vid val av klädsel har klienten i åtanke, för att de vill undvika att bidra till en ökad maktobalans, samt att respondenterna aktivt väljer neutral klädsel. Socialarbetaren har en maktöverordnad roll, vilket kan leda till att det uppstår en maktobalans. Johansson och Herz (2016) förklarar att socialarbetaren bör ha i beaktande att det finns olika sociala faktorer som inspelar i mötet och som därmed leder till en ökad maktobalans.
Samtliga respondenter är medvetna om maktobalansen i mötet med klienten. Respondeterna i studien försöker minimera maktobalansen genom att bland annat anpassa språket och klädval. Vidare nämner respondenterna att det är svårt att undvika att det uppstår en maktobalans då socialsekreterarna specifikt har en roll som beslutsfattare.
5.1.6 Bemöta barn
Beträffande bemötandet av barn framkom det att det fanns likheter i hur respondenterna bemöter barn. Familjebehandlare Emil uppgav “Jo men med barn, hmm… jag brukar använda mig av olika hjälpmedel, som till exempel nallekort eller olika leksaker, men det beror ju självklart på vilken ålder barnet är i”. Socialsekreterare Nadja förklarade att med barn gäller det att vara avslappnad, sammahangsmarkera och förklara för barnen vem de ska prata med samt syftet med mötet. Detta för att barnet ska få en uppfattning om vad det är som händer. Nadja nämnde även att det är till fördel för mötet om det finns tillgång till lokaler som exempelvis har ett pingisbord eller liknande där samtalet kan ske med barnet. Det är även av vikt enligt Nadja att som socialsekreterare även använda åldersadekvat information. Även socialsekreterare Anna uppgav att det även är viktigt att anpassa mötet utifrån barnets ålder. Familjebehandlaren Malin menar däremot att barns utvecklingsnivå kan påverkas om de genomgått svåra händelser, därför handlar det om att anpassa mötet utifrån barnets individuella utveckling, inget barn är det andra likt och därför kan det vara bra att ta med sig olika hjälpmedel. Enligt samtliga respondenter skiljer sig inte bemötandet gällande barn respektive vuxna utan de ovannämnda egenskaper är något som de har i åtanke både i bemötandet med barn och vuxna. Det som kan skilja sig i bemötandet med barn respektive vuxna är som nämnt det lekfulla inslaget i mötet och även att uttrycka sig ännu mer tydligt i bemötandet med barn.
Respondenternas upplevelse vid bemötandet av barn är kopplingsbart till det Ruch (2014) förklarar i sin studie. Respondenterna i Ruchs studie förklarar att det kan vara en utmaning att kommunicera med barn, men att det är av vikt att få barnen att känna sig delaktiga i processen. Detta är något socialsekretare Nadja stärker i form av att hon använder olika hjälpmedel för att öka förutsättningen för att barn ska bli hörda. Erikssons (2012) studie stärker att bland annat nallekort ansågs vara ett hjälpmedel som främjar barns delaktighet, däremot uppger barnen i Erikssons studie att det är viktigt att socialarbetaren använder sig av åldersadekvata hjälpmedel. Detta är även något socialsekreterare Anna har i beaktande i samtal med barn, då hon anpassar utifrån barnets ålder. Något som synliggörs i studien är att familjebehandlare Malin har ett mer komplext synsätt på barns ålder och anser att det
handlar om barns mogenhet och det går inte att avgöra barnets utvecklingsnivå på grund av hens ålder. Malins tankesätt skiljer sig från de andra respondenternas svar, då hon anpassar efter barnets utvecklingsnivå istället för ålder. Gordan (1996) förklarar att yttre betingelser kan ha betydelse i mötet med klienten, en form av yttre betingelser är exempelvis
samtalsrummet, det vill säga möbler och så vidare. Socialsekreterare Nadja påpekade även hon att samtalsrummet har betydelse för hur mötet utspelar sig, hon nämnde exempelvis att det var till fördel som ovannämnt om det fanns tillgång till pingisbord vid samtal med barn.
5.1.7 Sammanfattning av bemötandet
Sammantaget går det att avläsa viktiga egenskaper gällande bemötandet. Det respondenterna nämnde var att vara professionell men samtidigt vara sig själv. Vidare nämnde
respondenterna att tydlighet, öppenhet, respektfull, lyhörd och arbeta tillsammans med klienten var faktorer som var en del av ett gott bemötande. Ödmjukhet, humor,
icke-dömande och vänlighet var ytterligare egenskaper. Att vara välkomnande, empatisk, lyssna in, försöka jämna ut maktbalansen, lugn och inkännande ansågs också vara av relevans. Dessa ovanstående egenskaper anses även vara av relevans i den tidigare forskningen. Likheter mellan socialsekreterare och familjebehandlare beträffande bemötandet är att de i många falla nämner samma egenskaper. Delaktighet var däremot en egenskap som
familjebehandlarna främjade mer än socialsekreterarna.
5.2 Allians- och relationsskapande
Familjebehandlare Marcus nämnde att det tar tid att bygga en relation, men när en relation har skapats och klienten finner att det finns en allians öppnas möjligheten för att få en djupare förståelse för klientens problematik. Socialsekreterare Pernilla nämnde likt familjebehandlare Marcus följande:
... Allians- och relationsskapande är det absolut viktigaste tycker jag. Det är väl kanske det svåraste också, jag tänker att om man inte lyckas med att skapa relation, eller bygga den här alliansen, då kommer man ju ingen vart. När man liksom lyckas hitta den, då kan man faktiskt hjälpa till tänker jag. Så det är det allra viktigaste i hela mitt arbete.
