Making sense of digitalization : En fallstudie om digital transformation

Making sense of digitalization

En fallstudie om digital transformation

L

YXELL

T

OBIAS

W

ENDELIUS

M

OSSÖ

J

OHAN

Akademin för Ekonomi, Samhälle & Teknik

Kurs: Magisteruppsats i företagsekonomi

Kurskod: FOA400 15 hp

Handledare: Magnus Linderström

Datum: 2019-06-03

Titel: Making sense of digitalization - En fallstudie om digital transformation Nivå: Avancerad, Magister

Författare: Tobias Lyxell, Johan Mossö Wendelius. Handledare: Magnus Linderström

Examinator: Eva Maaninen-Olsson Datum: 2019-06-03

Syfte: Den här studien syftar till att ge fördjupad förståelse för de utmaningar som digitalisering innebär

för moderna organisationer och därigenom för samspelet mellan organisaering och digitalisering.

Forskningsfrågor:

● Hur uppfattas digitalisering på ICA Affärsservice?

○ Hur konstrueras och struktureras sensemaking kring arbetsprocesser och digitalisering? ○ Vilka förändringsbilder upplevs i organisationen?

○ Vilket metaforiskt språkbruk används för att beskriva digitalisering?

○ Hur kan möjligheter och/eller utmaningar med digitalisering beskrivas utifrån studiens undersökning?

Metod: Kvalitativ fallstudie, storytelling, observationer, fokusgrupp, tematisk innehållsanalys, narrativ

framställning

Resultat: Denna studien visar hur både sensemaking och berättelser tjänar som verktyg för att ge

fördjupad förståelse för de implikationer som digitalisering innebär för moderna organisationer och därigenom samspelet mellan organisering och digitalisering. Berättelser bidrar med en djupare förståelse för hur sensemaking konstrueras och struktureras i en organisation under digital transformation. Sensemaking och berättande visar hur organisationen konstruerar olika förändringsbilder av digitalisering, hur dessa fluktuerar, samt vad detta kan innebära för organisationens arbete med detta.

Uppsatsens bidrag: Studien är ett empiriskt bidrag både till det undersökta företaget, samt för

forskningen inom sensemaking och digitalisering. Studien ger ett nytt perspektiv på digitalisering och automation av bokförings- och redovisningstjänster inom retailsektorn, och är även tillämpbar för administrativa avdelningar och liknande organisationer.

Title: Making sense of digitalization – A case study on digital transformation Level: Advanced, Master of 60 credits

Authors: Tobias Lyxell, Johan Mossö Wendelius. Tutor: Magnus Linderström

Examiner: Eva Maaninen-Olsson Date: 2019-06-03

Purpose: This study aims to provide in-depth understanding of the challenges that digitalization entails

for modern organizations and thereby the interaction between organizing and digitization.

Research questions:

● How is digitalization perceived at ICA Affärsservice?

○ How is sensemaking of work processes and digitalization constructed and structured?

○ What change pictures are experienced in the organization? ○ What metaphorical language is used to describe digitization?

○ How can opportunities and / or challenges with digitization be described based on the study's study?

Method: quantitative case study, storytelling, observations, focus group, thematic content analysis,

narrative representation.

Results: This study shows how both sensmaking and storytelling serve as a tool for providing in-depth

understanding of the implications that digitalization entails for modern organizations and thereby the interaction between organizing and digitization. Stories contribute with a deeper insight of the way in which sensmaking is constructed and structured within an organization undertaking digital transformation. Sensemaking and storytelling show how the organization portrays various change images of digitization, the way these fluctuate, and what implications they may pose for organizations.

The essay's contribution: The study is an empirical contribution to the researched company, as well

as to the research within sensemaking and digitization. The study provides a new perspective on digitization and automation of accounting and accounting services in the retail sector, and is also applicable to administrative departments and similar organizations.

Keywords: Organizational change, organizational change management, digitalization, digital

Innehållsförteckning

1. INLEDNING ... 1 1.1BAKGRUND ... 1 1.2PROBLEMDISKUSSION ... 5 1.2.1 Problemformulering ... 7 1.3SYFTE ... 7 1.4FORSKNINGSFRÅGOR ... 7 2. METOD ... 9 2.1STUDIENS ARBETSPROCESS... 9 2.1.1 Undersökningskontext ... 10 2.1.2 Förstudie ... 11 2.2DATAINSAMLING ... 11 2.2.1 Intervjumetod ... 12 2.2.2 Observationer ... 15 2.2.3 Fokusgrupp ... 15 2.3TEORIUTVECKLING ... 17 2.3.1 Litteraturstudie ... 17 2.4ANALYSMETOD ... 20

2.4.1 Polyfonisk och monofonisk framställning ... 21

2.4.2 Skapandet av små och stora berättelser ... 23

3. TEORETISKT RAMVERK ... 25

3.1SENSEMAKING - TOLKNING SOM ORGANISERING ... 25

3.2STORYTELLING ... 29

3.3METAFORER OCH SPRÅKBRUK ... 31

3.5SAMMANFATTANDE TEORIMODELL ... 32

4. EMPIRI ... 33

4.1BAKGRUND OM ICASVERIGE AB ... 33

4.2SAMMANSTÄLLNING AV BERÄTTANDE ... 33

4.2.1 Den stora berättelsen om digitalisering - Nya ICA Sverige ... 33

4.2.2 Förhållningsätt - Hur ska jag uttrycka mig? ... 35

4.2.3 Kommunikation - En digital verkstad ... 36

4.2.4 Olika perspektiv - Att vara öppen för fler berättelser ... 37

4.2.5 Anpassningar - Organisering av digitalisering ... 38

4.2.6 Förutsättningar - Vem driver digitalisering? ... 39

4.2.7 Arbetssätt - Vad ska jag göra nu? ... 40

5. ANALYS ... 43

5.1IDENTITETSKONSTRUKTION... 43

5.2RETROSPEKTIV OCH SIGNALER ... 46

5.3KONSTRUKTION AV OMGIVNING ... 47

5.4SOCIAL OCH PÅGÅENDE ... 48

5.7SANNOLIKHET SNARARE ÄN NOGGRANNHET ... 50

6. RESULTAT ... 52

6.1RESULTATDISKUSSION ... 52

7. REFLEKTION ... 56

7.1AVSLUTANDE RESONEMANG ... 56

7.2FÖRSLAG PÅ FRAMTIDA FORSKNING ... 57

TABELL 1–WEICKS (1995) SJU EGENSKAPER AV SENSEMAKING ... 28

TABELL 2–SKILLNADER MELLAN BERÄTTELSER... 54

TABELL 3–INTERVJUDELTAGARE ... 76

TABELL 4–DELTAGARE WORKSHOP ... 76

TABELL 5–DELTAGARNAS BEFATTNING ... 76

TABELL 6–STUDIENS LITTERATURSTUDIE ... 79

FIGUR 1-STUDIENS ARBETSPROCESS ... 9

FIGUR 2–STUDIENS UNDERSÖKNINGSKONTEXT ... 10

FIGUR 3–FREKVENTA ORD FRÅN DATAINSAMLING ... 21

FIGUR 4–SAMMANFATTANDE TEORIMODELL ... 32

1. Inledning

Uppsatsens inledande kapitel ligger till grund för studiens forskningsämne och bakgrund. Avsnittet tydliggör även den problemdiskussion, problemformulering, samt syfte som studien utgår ifrån.

1.1 Bakgrund

When digital transformation is done right, it’s like a caterpillar turning into a butterfly, but when done wrong, all you have is a really fast caterpillar. – George Westerman

Detta citat illustrerar möjliga implikationer som organisationer under digital transformation står inför. Digitalisering kan medföra en rad olika situationer som organisationer tidigare inte upplevt. Frågan är huruvida forskning har identifierat samtliga av dessa, eller finns det ytterligare aspekter som ännu är outforskade?

Digital transformation har alltid haft ett starkt samband med industrin som idag upplever förändringar till följd av detta. Industry 4.0 representerar den fjärde industriella revolutionen (efter ångmotorn, transportbandet och programmerbara styrenheter), och används ofta synonymt med digitalisering och automation. I en litteraturstudie av Reis, Amorim, Melao och Matos (2018) visar de att Industry 4.0 även används som sökord när det kommer till digitalisering av informationssystem, vilket innebär att begreppet rör sig över branscher bortom industrin. Även Seasongood (2016) förklarar hur robotar i form av mjukvara numera tagit plats på kontor i syfte att effektivisera det administrativa arbetet med till exempel enklare redovisningsuppgifter. På detta sätt kan digitalisering eliminera eventuella misstag som kan uppkomma på grund av den mänskliga faktorn (Fluss, 2017). Dock beskriver Lindvall (2017) att digitalisering av administrativa arbetsprocesser kan medföra negativa konsekvenser. Ökade krav på de anställdas tekniska kompetens och kunskap kan innebära osäkerhet och oro kring arbetsrollerna i organisationen.

Detaljhandeln har under 2000-talet påverkats av digitaliseringens framfart. Enligt flera undersökningar och uttalanden från branschbevakare pågår ett paradigmskifte till följd av digitalisering. Förändring har tagit plats på aktörers agenda, och arbetet med detta växer konstant (Svensk handel, 2017; Handelns utredningsinstitut, 2018; Handelns forskningsinstitut, u.å; PostNord, u.å). IKEA presenterade i april 2018 en ny digital strategi vilken förväntas leda till organisationsförändringar. Top-Toy (som ägde BR Leksaker och Toys R’ Us) gick i december 2018 i konkurs till följd av e-handelns utveckling, vilket har gjort de fysiska butikerna mindre lönsamma. (Dagens Industri, 2018; Veckans affärer, 2018a; Dagens nyheter 2018; Veckans affärer, 2018b). Per Strömberg, vd för koncernen ICA Gruppen, har förklarat

att de idag arbetar utifrån en övergripande strategi för att hantera den digitala transformationen (ICA, 2018; ICA, u.å).

Digitaliseringen är här för att stanna. För ICA innebär det en förändringsresa för hela organisationen. Resan ska bland annat stöttas av digitaliserade processer och nya arbetssätt. - Fredrik Skapare, ICA, 2017

Fokus har bland annat riktats på ICA Sverige AB som är en del av ICA Gruppen. Anders Svensson, vd för ICA Sverige AB förklarade i januari 2019 att ICA idag har en stark men utmanad position på marknaden. Både nya och gamla aktörer är starkare än någonsin, där några av dem dessutom visar en snabbare tillväxttakt än ICA som har haft svårt att hålla utvecklingstakten när det kommer till digitalisering. Detta speglas både i de fysiska butikerna, men även inom e-handeln och administrativa tjänster som bokföring, redovisning och fakturahantering (ICA, 2019c).

En förändrad omvärld har drivit fram en storskalighet och en automatisering som ingen hade kunnat föreställa sig - Fredrik Skapare, ICA-Historien, 2017

Nya sätt att organisera sina arbetsprocesser, arbetssätt och arbetsroller kan alltså upplevas, tolkas och rationaliseras olika beroende på vilka logiker som ligger bakom tolkningen av de förändringar som följer. Människors meningsskapande (sensemaking) kan här vara ett centralt begrepp inom managementforskning som behandlar organisationers sätt att organisera sig då individers uppfattningar, resonemang, logiker och tolkningar kan bidra med insikt i olika typer av förändringar som uppstår till följd av detta. Eftersom sensemaking i grund och botten handlar om hur varje enskild individ skapar mening kring förändring kan detta, på grund av subjektivitet i människors tolkningar vara problematiskt att förutse. (Weick, 1995; Balogun, 2006; Montargot & Lahouel, 2018). Sensemaking är enligt Weick (1995) ett sätt för betraktaren att skapa en bild av organisationer utifrån de resonemang och uppfattningar som tas i uttryck då organisatoriska händelser utspelas. Genom att använda sig av retrospektiv kan individer se tillbaka på en händelse och utifrån erfarenhet konstruera en bild av vad denna innebär (ibid). Ett exempel på organisatorisk händelse, där sensemaking kan spela en betydande roll är digitalisering, vilket idag står för dörren hos företag världen över (Reis, 2018).

Digitalisering är idag ett brett område och kan diskuteras utifrån flera kunskapsteoretiska förhållningssätt. När det gäller förändring till följd av digitalisering kan det handla om att både praktiskt implementera ett system i organisationen, och att förstå vilka tolkningar, logiker och rationaliseringar som förändring leder till, samt hur företag arbetar med detta (Weick, 1995). Däremot förklarar Weick att det i själva verket inte handlar om förändring, utan om sättet organisationer hanterar händelser som leder till förändring. Det vill säga, hur de organiserar sig. Organisationer kan komma att stå inför

händelser som innebär både strukturella och personella förändringar, vilka kan kräva att organisationen organiserar sig utifrån de förändringar de står inför. Både Benjamin och Levinson (1993) samt Dremel, Wulf, Herterich, Waizmann och Brenner (2017) exemplifierar detta genom att förklara hur organisationers medlemmar kan behöva utbildning och träning inför olika utmaningar som digitalisering potentiellt medför. På så sätt kan organisationen omorganisera sig och sina arbetsprocesser till följd av digitalisering.

Digitalisering som fenomen är varken nytt eller outforskat. Redan i slutet av 1990-talet beskrev Barley (1998) att tiden vi lever i präglas av teknologisk revolution och innovation. Denna tidpunkt beskrevs som den mest komplexa och föränderliga hittills, och att utvecklingen därav sker hastigt (ibid). Även Boyne och Meier (2009) menar att organisationer möter komplexa och agila förändringar i accelererande takt. Det är tydligt att teknologin utvecklas snabbt, och kan därför spela en betydande roll i en föränderlig organisationsmiljö (Schwartz, 2014). I en senare studie presenterar Bouwman, Nikou, Molina-Castillo och de Reuver (2018) att teknologi och innovation har en viktig roll i hur organisationer organiserar sig. De förklarar även att forskning kring teknologins implikationer för både traditionella såväl som framväxande industrier är relevant för att förstå organisationers teknologiska utveckling.

Företag arbetar alltså alltmer mot en digital organisation, vilket utgör en global trend och möjliggör för organisationer att prestera och uppnå bättre resultat. Digitalisering beskrivs som en pågående förändring i såväl samhällen som i organisationer (Peppard, 2016), och definieras av Hagberg, Sundström och Egels-Zandén (2016) som integrationen av digitala teknologier. Westerman, Calméjane, Bonnet, Ferraris, och McAfee (2011) beskriver digitalisering som användandet av teknologi för att drastiskt förbättra företags prestation. Stolterman och Fors (2004) menar att digitalisering är de förändringar som orsakas eller påverkas av teknologi. I den här uppsatsen utgår vi ifrån dessa tre definitioner av begreppet. Digitalisering behandlas som nya och förändrade sätt för organisationer att organisera sina arbetsprocesser, till exempel där tidigare manuellt arbete ersatts med någon typ av automation eller digital lösning.

I takt med digitaliseringens framfart kan forskning ständigt behöva tillhandahålla nya insikter och presentera nya teorier och modeller som kan vara till hjälp för organisationer att prestera i moderna affärsmiljöer (Laihonen, 2015). Flera forskare (Morland & Pettersen, 2018; Gravesteijn & Wilderom, 2018; Montargot & Lahouel, 2018) har under 2000-talet behandlat digitalisering som ett teknikskifte där organisationer står inför förändringar i verksamheten. Ett sätt för företag att ta sig an detta är att organisera arbetsprocesser, arbetssätt och arbetsroller utifrån en digital omvärld. Organiseringen kan med andra ord ta flera olika former där samspelet mellan teknologi och människor ligger till grund för hur den tas i uttryck och upplevs. Med detta samspel som utgångspunkt kan organisering till följd av digital transformation vara svårt att på förhand visualisera eller beskriva (Kuusisto, 2017; Morland &

Pettersen, 2018; Hagberg, Sundstrom, & Egels-Zandén, 2016; Rachinger, Rauter, Müller, Vorraber, Schirgi, 2018; Montargot & Lahouel, 2018). En anledning till detta kan vara att människor skapar olika tolkningar kring vad organiseringen leder till för typ av förändringar, och vad dessa innebär eller betyder. Företag kan ta sig an digitaliseringens komplexitet genom att rikta fokus på förståelsen kring eventuella förändringar, eftersom dessa ibland tar flera olika former. (Morland & Pettersen, 2018; Gravesteijn & Wilderom, 2018; Montargot & Lahouel, 2018).

Under 2000-talet har forskare dock kunnat urskilja fyra påtagliga aspekter som digitalisering tenderar att förändra. Dessa punkter är organisationsstrukturer, interaktioner mellan anställda, kraven på anställdas kompetens, samt accepterande av digitaliseringen. Forskare har alltså i de tre första punkterna sett bortom individuella uppfattningar, och istället fokuserat på hur organisationen kan komma att påverkas av digitalisering (Laihonen, 2015; Gravesteijn & Wilderom, 2018; Reis, 2018). Det finns därav ett behov av djupare förståelse kring de bakomliggande resonemangen om digital transforation. Av denna anledning kommer vi i den här studien med hjälp av berättande undersöka detta utifrån individers perspektiv, då det finns en brist på djupgående empiriska bidrag kring detta.

Digitalisering har tidigare motiverats med uttryck som till exempel ‘effektivisera den interna förmågan’ och ‘optimera den yttre resultateffektiviteten’ (Laihonen, 2015). Digitalisering har dessutom kopplats samman med nedskärningar och avvecklingar, då tidigare manuella arbetsprocesser ersatts med digitala system. Detta har både affärsvärlden och akademiker upplevt under flera decennier (Burmeister, Lüttgens & Piller, 2016). Utifrån denna erfarenhet ställer vi frågorna vad innebär digitalisering för 2000-talets organisationer, och hur organiserar de verksamheten till följd av detta? Laihonen (2015) beskriver att digitalisering kan användas som ett verktyg för att både mäta och förbättra prestationen inom en organisation. Internt, genom att generera statistik över arbetsprocesserna kan bland annat utvecklingspotential, motivation, kommunikation och ansvarsskyldighet förbättras. Externt kan digitala informationssystem bidra med information om till exempel förändringar på marknaden och om konsumentbeteenden. Såldes kan digitalisering fortfarande beskrivas som ett sätt att ‘effektivisera den interna förmågan’ och ‘optimera den yttre resultateffektiviteten’. Delar av förändringen som idag sker innebär dessutom lägre hierarkier, högre deltagande och ett mer kundorienterat arbetssätt. Forskningens betydelse blir här framträdande då nya och förändrade arbetsprocesser, arbetssätt och arbetsroller kan kräva nya verktyg. (ibid)

I 2000-talets organisationer är förändring och utvecklingsfaktorer, enligt Dunphy, Griffiths och Benn (2007), Kanter (2008) och Sackmann, Eggenhofer-Rehart, och Friesl (2009) en förutsättning för företags och branschers överlevnad. Trots detta finns det fortfarande utrymme för empiriska studier kring dessa utvecklingsfaktorer och företags organisering utifrån dessa nya och förändrade arbetssätt. Ett förslag på hur forskare kan ta sig an en empirisk ansats till att undersöka detta presenteras av Collins

(1998); istället för att studera förändring, menar han att forskare kan studera förändringen. Det vill säga, flytta de abstrakta teorierna och applicera dem i en specifik, empirisk kontext. Detta exemplifierar Weick (1995) genom att argumentera för hur det centrala kring förändring handlar om att förstå olika tolkningar och logiker inom en organisation under ett pågående förändringsarbete. Med andra ord hur individer gör förändringen meningsfull. Denna framställning av sensemaking är ett teoretiskt bidrag kring hur psykologi kan spela en roll när vi söker förståelse för förändring. Detta kan leda till nya sätt att organisera sig på. Även Hagberg et al. (2016) argumenterar för vikten av förståelse för sättet på vilket förändring kan uppfattas och tolkas då de undersöker organisering till följd av digitalisering

.

1.2 Problemdiskussion

Organisering och förändring är i sin helhet ett komplext område, vilket blir påtagligt då flera forskare hävdar att endast 30% av förändringsarbeten lyckas, och att flera orsaker till detta har lyfts fram. Dock tycks motstånd från anställda varit den mest återkommande förklaringen till denna höga kvot av misslyckande. Att döma av litteraturen utgör motstånd en naturlig del av förändring: fokus verkar ligga på individen som källa till detta (Burnes, 2015; Erwin & Garman, 2010; Judge, Mumford, Baughman, Threlfall, & Uhlman, 1993; Oreg, 2003; Thomas & Hardy, 2011). Däremot föreslås motsatsen i en av de allra första studierna om motstånd till förändring. Coch och French ville redan 1948 identifiera faktorer som ökade anställdas motstånd. Ett av de centrala resultaten i studien visar att motstånd inte kommer från individen, utan snarare från kontexten i vilken förändring sker. Det ursprungliga argumentet, som Burnes (2015) beskriver det, har alltså mer eller mindre gått förlorat till fördel för argument att motstånd kommer från individen. Individen har dessutom fått uppmärksamhet i andra studier om förändring inom organisationer. Till exempel behandlar Fjeldstad, Langer och Snow, (2017) organisationers anpassning och utveckling till följd av digitalisering. De förklarar att digitalisering har större implikationer för organisationen än enbart den tekniska utvecklingen; digitalisering påverkar även hur organisationen ‘tänker’ och ‘resonerar’. Denna process, som på individnivå belyser förståelsen och tolkningen av en förändring, beskrivs av Hernes, Hendrup och Schäffner (2015) som sensemaking. En organisatorisk förändring karaktäriseras av ett konstant flöde av erfarenheter från samtliga individer involverade i förändringen. Sensemaking handlar således om att lyfta fram fluktuerande tolkningar och resonemang som ligger till grund för att förstå händelser, samt hur en organisation kan och bör förhålla sig till dessa. (ibid)

Med ovanstående i åtanke argumenterar vi för att olika perspektiv kan behöva övervägas för att förstå tolkningar av händelser inom en organisation. Det perspektiv ur vilket till exempel förändring betraktas kan ha implikationer för hur tolkningar, och därav resonemang tas i uttryck. Till exempel har forskare teoretiskt behandlat förändring utifrån en tidsaxel där processen tolkas och beskrivs som episodisk eller kontinuerlig (Meyer, Brooks, & Goes, 1990; Weick & Quinn, 1999; Gravesteijn, & Wilderom, 2018),

och att en förändring på så vis inte kan skildra båda perspektiven samtidigt, utan snarare betraktas som antingen kontinuerlig eller episodisk (Brown & Eisenhardt, 1997; Romanelli och Tushmans, 1994:1985; Meyer et al., 1990). Däremot kan tolkningar av förändring även studeras utifrån en kognitiv axel, där rationalitet och känslor ligger till grund för hur förändring upplevs (Nizar & Alsharari, 2019; Sheard, Kakabadse och Kakabadse, 2011). Dessa teoretiska synsätt möjliggör för betraktare att beskriva olika bilder av förändring när olika organisatoriska händelser utspelas. Dessa synsätt är teoretiskt sett informativa, och kommer i den här studien behandlas som linser genom vilka vi kan undersöka förändring där digitalisering är en faktor. Sitkin, Sutcliffe och Weick (1998) förklarar att förändring skapar erfarenhet och kunskap då organisationer tar sig an nya men vardagliga situationer. Både kunskap och färdigheter kan ständigt alterneras och därmed utvecklas snarare än att statiska processer återupprepas. Detta resonemang kring förändring kan förklaras av att olika bilder och uppfattningar tas i uttryck, vilket i så fall innebär att en teoretisk framställning av synsätt på förändring är relevant för att öka förståelsen för området.

Utifrån detta kan vi konstatera att forskning inom management- och organisationsområdet bidragit med flera teorier och resonemang som belyser komplexiteten med hur organisationer kan organisera sig. Dock finns det än så länge ett kunskapsgap beträffande empiriska analyser av erfarenheter från de branscher som digitaliserats eller där digitalisering pågår. Detta uppmärksammade även Hagberg et al. (2016) inför sin studie om digitalisering inom detaljhandeln. Dessutom menar Reis et al. (2018) att tidigare forskning inte har identifierat samtliga utmaningar och möjligheter som digital transformation kan medföra. Trots en mångfald av studier och förklaringsmodeller för implementering av digital transformation är denna process mycket mer omfattande och står inför fler svårigheter än väntat (Zinder & Yunatova, 2016). Till exempel menar Burke (2011) att en till synes simpel förändring i verkligheten kan vara svårhanterad, och att över 70% av planerade organisationsförändringar misslyckas. Detta förklarar varför det krävs en djupare förståelse för fenomenet, vilket empiriska studier som denna kan bidra med. Schwartz (2014) menar att företag och dess anställda står inför utmaningar i och med den teknologiska utvecklingen och beskriver fenomenet som en överväldigande stressfaktor. Enligt en undersökning av Sverige Digitaliserar och Swedish ICT (2016) framgår att dessa stressfaktorer är påtagliga i svenska företag. Av de undersökta företagen uppger 70% att de är medvetna om att de måste organisera sina organisationer till följd av ökad digitalisering, men endast sju procent uppgav att de hade en kommunicerad strategi för detta. Med detta i åtanke kan det vara intressant att undersöka digitalisering i en organisation som tillhör den mindre grupp som har en uttalad strategi för att hantera digital transformation. ICA gruppen arbetar utifrån en övergripande strategisk plan i syfte att framgångsrikt anpassa sig till en digital omvärld (ICA, 2018; ICA, u.å). Det finns många bilder av vad digital transformation innebär. Den allmänna bilden kan uppfattas som enkel, när det kommer till förståelsen av implikationer som digitalisering medför. Däremot vill vi argumentera för motsatsen, och visa på att digitalisering i själva verket är en komplex fråga för organisationer (Gravesteijn & Wilderom,

2018) eftersom den kan innehålla både mänskliga, sociala, tekniska och företagsekonomiska dimensioner (Latham & Sassen, 2009). Av den anledningen vill vi med den här studien bidra med en fördjupad förståelse för att bättre förstå komplexiteten som digitalisering medför. För företag är det relevant att ta reda på hur de kan anpassa sin verksamhet utifrån en digital omvärld. Från forskare å andra sidan, krävs fler fördjupade empiriska studier om möjligheter och utmaningar med digital transformation (Reis, 2018).

1.2.1 Problemformulering

Sensemaking har länge studerats i syfte att förstå sättet på vilket organisationer organiserar sig. Digitalisering däremot, är ett relativt nytt fenomen inom förändringsteori, och vi har här identifierat ett kunskapsgap inom forskningen. Vilken roll spelar sensemaking i digitalisering av arbetsprocesser? Organisering och förändring till följd digital transformation har främst studerats utifrån teoretiska perspektiv. Därför är denna studie både ett empiriskt såväl som teoretiskt bidrag för både forskare inom management och organisation, men även för företag, samt deras managers och konsulter. Vi kommer i denna studie därför undersöka en organisation som genomgår digital transformation. Genom att sätta organisering och förändring i en kontext där digitalisering är den drivande faktorn kan vi undersöka vilken roll sensemaking spelar i digitalisering av arbetsprocesser. I den här studien undersöker vi uppfattningar, tolkningar och resonemang kring digitalisering inom ICA Sverige AB. Närmare bestämt på avdelningen ICA Affärsservice. Detta studeras ur både management- och medarbetarperspektiv i förhoppning att uppnå en holistisk bild över hur organisationen skapar mening kring förändrade arbetsprocesser till följd av digitalisering, och därav förstå hur den organiserar sig utifrån detta.

1.3 Syfte

Den här studien syftar till att ge fördjupad förståelse för de implikationer som digitalisering innebär för moderna organisationer och därigenom för samspelet mellan organisering och digitalisering.

1.4 Forskningsfrågor

För att få en djupare förståelse för vad digitalisering innebär i moderna organisationer anser vi att det är nödvändigt att undersöka uppfattningar om digitalisering i en specifik empirisk kontext. Genom att ta del av berättande om digitalisering på ett företag som har en uttalad digital strategi kan vi på ett fördjupat sätt undersöka hur detta tas i uttryck i organisationen. Utifrån detta ställer vi den övergripande forskningsfrågan:

När det kommer till att undersöka uppfattningar kan sensemaking fungera som en teoretisk utgångspunkt. Individer skapar mening kring organisatoriska händelser genom tolkningar och resonemang. Genom utsagor och berättande vill vi ta del av konstruktionen av dessa tolkningar och resonemang, och på så sätt studera hur sensemaking kan bidra med insikt i uppfattningar om digitalisering. Med anledning av detta vill vi belysa:

- Hur konstrueras och struktureras sensemaking kring arbetsprocesser och digitalisering? Berättande kan skildra olika bilder av en händelse, vilket gör att uppfattningar av ett fenomen som digitalisering eventuellt kan variera. Varierande bilder av digitalisering kan innebära olika implikationer för arbetet med detta. Organisationer kan därför behöva undvika, men också ta vara på situationer som kan uppstå under en digital transformation. Därför anser vi att en intressant aspekt att undersöka är:

- Vilka förändringsbilder upplevs i organisationen?

Individers berättande kan som sagt variera, både i vilken bild de ger av fenomenet, samt på vilket sätt de väljer att uttrycka detta. Sättet en individ uttrycker sig på, det vill säga dennes språkbruk kan illustrera bakomliggande uppfattningar om ett fenomen. Till exempel kan metaforer förmedla mening kring ett ämne som upplevs komplext att prata om. Vi anser att individens språkbruk, det vill säga val av ord har en stor betydelse för hur berättandet nyanser och återspeglar händelser.Metaforer, ord och språkbruk är ett viktigt inslag för hur ideér tas i uttryck eftersom de både inkluderar och exkluderar resonemang som ibland kan gå obemärkta. Därav riktar vi fokus på detta:

- Vilket metaforiskt språkbruk används för att beskriva digitalisering?

Då uppfattningar, resonemang och bilder av digitalisering varierar kan organisationen stå inför flera olika implikationer. Både utmaningar och möjligheter behöver uppmärksammas för att arbetet med digitalisering ska framskrida på ett sätt som gynnar samtliga delar av organisationen. Därför vill vi undersöka följande aspekt:

- Hur kan möjligheter och/eller utmaningar med digitalisering beskrivas utifrån studiens undersökning?

2. Metod

I detta kapitel beskrivs vilken metod som ligger till grund för studiens undersökning. Avsnittet avser redogöra kring följande tre punkter: vilka metodval som gjorts, hur dessa operationaliserats, samt vilken motivering som ligger bakom de olika valen.

2.1 Studiens arbetsprocess

Det inledande kapitlet fungerar som grund för identifiering av forskningsproblemet, samt till formuleringen av studiens syfte och forskningsfrågor. Utifrån detta kunde generella teman sammanställas och därav bidra till utformningen av samtalsmallen, vilken sedan användes vid intervjuerna. Anledningen till benämningen “samtalsmall” snarare än “intervjuguide” grundar sig i vår önskan att rikta fokus på berättandet i intervjuerna. Intervjuerna resulterade i sin tur i berättelser om forskningsämnet vars innehåll kunde användas för att identifiera teorier som ansågs tillämpbara för studiens undersökning. Därefter hölls en fokusgrupp där deltagarna fick i uppgift att diskutera, resonera och berätta om forskningsämnet utifrån en rad ställningstaganden. Intervjuer och fokusgrupp har genomförts under totalt fem veckor, under vilken tid vi även samlat

in data i form av observationer av till exempel informationsmöten och berättelser i form av konversationer mellan anställda inom organisationens kontorslandskap. All insamlad data har sedan strukturerats och systematiskt bearbetats genom en tematisk innehållsanalys i det digitala databearbetningsprogrammet Nvivo 12. Berättelserna presenteras i en narrativ framställning(se kapitel fyra) utifrån sex teman som framkommit av den tematiska innehållsanalysen (se bilaga 5, figur 5). Dessa har sedan analyserats utifrån Weicks (1995) sju teoretiska egenskaper för sensemaking (se tabell 1). Resultaten från analysen diskuteras i kapitel sex, med en efterföljande reflektion i kapitel sju.

Figur 1 - Studiens arbetsprocess

• Problemformulering • Syfte • Frågeställningar Inledning • Generella teman • Samtalsmall Förförståelse • Kvalitativ • Femenologisk, konstruktivistisk, interpretativ • Storytelling

• Intervjuer, observationer, fokusgrupp

Metod

• Stora och små berättelser

• Tematisk innehållsanalys • Narrativ framställning Empiri • Sensemaking • Storytelling • Metaforiskt språkbruk Teori

• Hur uppfattas digitalisering på ICA Affärsservice

Analys

• Vilken roll spelar sensemaking i digitalisering av arbetsprocesser

2.1.1 Undersökningskontext

För att studera hur en organisation organiserar sig kan en utgångspunkt vara att undersöka fenomenet i en specifik kontext. Denna studie undersöker hur ICA Gruppen organiserar sin organisation utefter sin digitala strategi (ICA, 2018). För att kunna undersöka detta valdes en specifik del av organisationen. Då ICA Gruppen som koncern är för stor och omfattande för att kunna behandlas i studiens undersökning har vi avgränsat oss till pågående organisering inom en del av ICA Gruppens koncern, ICA Sverige AB. Detta genom att studera en specifik avdelning, ICA Affärsservice. På avdelningen tillhandahålls ekonomiska tjänster som till exempel fakturahantering, bokföring och redovisning för ICAs koncernbolag och butiker. Vi har utfört en fallstudie på denna avdelning som idag arbetar med digitalisering och automation av arbetsprocesser för flera delar av ICA

Gruppens koncern, som exempelvis Apoteket Hjärtat och ICA Fastigheter.

Genom att studera ICA Affärsservice kan vi uppnå insikt i hur ICA Gruppens övergripande digitala strategi tillämpas på en specifik avdelning inom koncernen. Vi ser ICA Affärsservice som ett representativt urval för ICA Gruppen (se figur 2), och undersöker genom detta hur företaget organiserar sig till följd av digitalisering. Studien ämnar därav undersöka hur en organisation upplever digitalisering, och strävar alltså inte efter ett generaliserbart resultat. Studien kan snarare bringa insikt i hur organisationer kan konstruera sin världsbild av digitalisering, vilket anses kunna bidra till studiens syfte. Dock kan det argumenteras att administrativt arbete kan upplevas generiskt, oavsett företag, bransch eller till och med geografisk plats. Människorna i dessa organisationer kan tänkas ha liknande akademisk bakgrund där liknande tankesätt och rutiner kan formas. En gemensam faktor för människor i administrativa organisationer är samspelet mellan individer, men också mellan individer och teknologi. Detta hade sannolikt kunnat göra resultaten i den här studien intressanta för flera liknande organisationer, vilket i så fall ökar studiens tillämpbarhet. För att kunna studera samspelet mellan organisering och digitalisering, och därav bidra till en djupare förståelse för området undersöks fyra forskningsfrågor där fokus riktas på det specifika fall studien behandlar.

Studiens undersökningskontext har specificerats utifrån en förstudie (se 2.1.2) samt insamling av sekundärdata (se 4.1) där det framgår att avdelningen genomgår en digital transformation som en del i

ledet av ICA Gruppens övergripande digitala strategi. Arbetets forskningsdesign utgår således från en preciserad empirisk kontext där undersökning av detta specifika fall syftade till att bringa insikt och förståelse kring forskningsfenomenet.

2.1.2 Förstudie

I syfte att undersöka dialogen kring organisering av arbetsprocesser till följd av digital transformation utfördes en förstudie. Vid två tillfällen genomfördes individuella samtal med chefer och medarbetare på ICA Affärsservice. Avdelningen valdes utifrån författarnas kännedom om att ICA Affärsservice står inför en omfattande organisering till följd av digital transformation av bland annat fakturahanterings- och bokföringssystem, samt automation. Under samtalen ombads personerna beskriva processen, vilket sedan lade grunden för studiens forskningsfrågor och problemformulering. Förstudien avser således att skapa en bild av vad som kan undersökas, hur det kan undersökas, och varför. En förstudie är enligt Oates (2006) ett verktyg för frågor och områden som är under utveckling eller som kan anses vara outforskade. Detta kan underlätta för forskare att skapa forskningsfrågor och problemformuleringar (ibid). Förstudien har bidragit med insikt i hur olika nivåer av en koncern förklarar pågående organisering till följd av digitalisering. Eftersom organisering och digitalisering är breda begrepp har förstudien bidragit till att precisera ett komplext undersökningsområde.

2.2 Datainsamling

För att kunna undersöka forskningsfrågorna har både empirisk primär- och sekundärdata samlats in. Den sekundära data består av material från ICAs intranät, videoklipp med tal från Anders Svensson (vd ICA Sverige AB) samt offentligt publicerad information om företaget. Efter samtal med medlemmar av ledningsgruppen på ICA Affärsservice godkändes användandet av detta material innan data samlades in och bearbetades. Primärdata samlades initialt in via intervjuer med både managers och medarbetare där dessa berättade om sina tankar kring, erfarenheter med, och inställning till digitalisering. Den här typen av berättande kan resultera i djupgående och personliga resonemang kring forskningsämnet, och ansågs därför vara den mest lämpliga metoden, då syftet med undersökningen var att skapa förståelse kring ämnet. Genom att ta del av uppfattningar kring forskningsämnet inom den studerade organisationen kan den målsättningen uppnås, då detta kräver insikt i enskilda individers resonemang och tolkningar. (Weick, 1995; Czarniawska, 2004)

Den bakomliggande strategin till datainsamling grundar sig således i denna målsättning. Utgångspunkten vid insamling och bearbetning av data har varit att tolka och analysera det som sägs i intervjuerna. Med andra ord har vi tillämpat ett interpretativt förhållningssätt. Utmaningen med denna strategi kan vara att sätta sig in i en annan persons tankesätt och perspektiv på ett givet ämne. Detta för att sedan kunna tolka personens berättelse om dennes situation, samt förstå det perspektiv ur vilken

berättelsen kommer (Bryman & Bell, 2013). I studien tillämpas denna strategi, då den anses vara i linje med arbetets syfte att ge fördjupad förståelse för de implikationer som digitalisering innebär för moderna organisationer och därigenom för samspelet mellan organisering och digitalisering. För att uppnå detta syfte kan en djupgående förståelse för individernas resonemang och tolkningar vara nödvändig, då detta kräver att personer berättar om sina erfarenheter och synpunkter på fenomenet. Detta beskrivs (Saunders, 2016; Bryman & Bell, 2013) som karaktärsdrag för en kvalitativ forskningsstrategi.

Då studiens forskningsområde anses komplext, och innefattar flera olika dimensioner har vi utifrån Breens (2006) resonemang om adekvat mängd insalmlad data hållit 15 intervjuer, utfört observationer, samt samlat in sekundärdata genom att ta del av dokument och annan information från ICAs intranät. Efter denna process valde vi dessutom att hålla en fokusgrupp med anställda som inte aktivt arbetat med att driva eller utveckla arbetet med digitalisering och automation, utan enbart arbetar med de färdiga lösningarna. Detta i ett försök att säkerställa en nyanserad och holistisk bild av uppfattningarna kring digitalisering, då vi ansåg att övervägande delen av de intervjuade personerna på något sätt, och i olika utsträckning driver arbetet med detta. För fokusgruppen riktade vi av den anledningen in oss på medarbetare som uppfyllde ovan nämnda kriterium. Då ingen ny information (Strauss & Corbin, 1990) uppdagades under denna, argumenterar vi för att vi uppnått en nivå av empirisk mättnad som för denna studies syfte ansågs adekvat. Eftersom vi har använt fler än två metoder för datainsamling är insamlad data dessutom datatriangulerad (Thurmond, 2001). Fördelen med att vi använt vår tillgång till ICA för att samla in relativt stora mängder empiriska data genom multipla insamlingsmetoder har varit att detta kunnat stärka studiens akribi, vetenskapliga noggrannhet. Nackdelar med datatriangulering kan enligt Thurmond (2001) vara att det inte finns en strategi för hur data samlas in och hur denna ska bearbetas. Dessa nackdelar har vi undvikit genom att primärt utgå från datainsamling genom intervjuer, och att dessa kompletterats med en fokusgrupp, observationer samt sekundärdata. Strukturering och bearbetning av materialet har underlättats genom användandet av Nvivo 12.

2.2.1 Intervjumetod

Intervjuerna är genomförda med öppen ansats i syfte att låta de intervjuade genom narrativ förklara hur de uppfattar och förhåller sig till digitalisering, samt hur de upplever att deras arbetsprocesser påverkas av detta. Förhoppningen var att intervjupersonerna öppet och utifrån egna känslor och tankar skulle berätta om deras egna syn på digitalisering. Med denna förhoppning i grunden valdes berättande som intervjumetod. Detta i syfte att ge intervjupersonerna möjligheten att utforma berättelser utifrån både erfarenhet och generella resonemang kring fenomenet. Att använda berättande har länge varit en metod för att överföra kunskap och erfarenheter mellan individer, vilket Czarniawska, (2004) argumenterar för kan bidra till förståelsen av organisationer. Även Heracleous & Barrett, (2001) menar att berättande bidrar till djupare insikt i organisationer då detta ger forskaren möjlighet att ta del av både språkbruk

och sociala omständigheter inom den studerade organisationen. I den här studien har denna typ av narrativ metod, även kallad storytelling, använts genom att låta intervjupersonerna berätta om sin erfarenhet och tankar kring digitalisering. Genom att studera berättelser ville vi uppnå en djupare förståelse för dess olika betydelser, hur intervjupersoner beskriver dessa, samt hur de påverkar deras vardagliga arbetsprocesser på ICA Affärsservice. Denna metod användes i förhoppning att skapa en bild av intervjupersonernas tankar, känslor och resonemang (sensemaking) kring digitalisering. Organisationen fungerar i den här fallstudien som ett verktyg för vår egen tolkning av berättandet. Vi upplever att tillgängligheten till organisationen både möjliggjorde och motiverade denna typ av djupgående metod. Vi använde berättande på grund av att det bidrar till en levande förklaring av hur intervjupersonerna faktiskt upplever och förhåller sig till (Weick, 1995) studiens forskningsämne. Berättelserna kan således göra ämnet mer påtagligt, och göra det lättare att sätta sig in i intervjupersonernas – och därav organisationens verklighet. På det sättet hanterar vi utmaningen som Bryman och Bell (2013) lyfter fram, där de beskrev att det svåra med ett interpretativt förhållningssätt är att sätta sig in i olika personers perspektiv.

2.2.1.1 Samtalsmall

För att försäkra att de intervjuade i sitt berättande höll sig till ämnet utformades eventuella följdfrågor i en semistrukturerad samtalsmall, vilken enbart författarna hade tillgång till. Denna intervjumetod valdes utifrån studiens övergripande syfte: att ge fördjupad förståelse för de implikationer som digitalisering innebär för moderna organisationer och därigenom för samspelet mellan organisering och digitalisering. Med detta syfte i åtanke ville vi undersöka hur vår förförståelse för det teoretiska begreppet sensemaking kan bidra till att uppnå djupare förståelse i en specifik empirisk kontext. Denna process initierades genom bearbetande och utformande av samtalsmallen, vilken fungerade som ett verktyg (Saunders, 2016) som vi sedan utgick ifrån när intervjuerna genomfördes. För att ge de intervjuade möjligheten att fritt berätta hur de ställer sig till intervjufrågorna användes i utgångspunkt öppna frågor. Detta gav oss möjlighet att vid behov frångå samtalsguiden, och istället precisera frågor med hjälp av bland annat kontext och konkreta exempel. Med hjälp av denna metod kunde vi anpassa både formuleringen av frågor, samt generellt språkbruk efter de intervjuades individuella nivå. Ett annat verktyg för semistrukturerade intervjuer är graden av standardisering. I den här studien har denna varit låg då detta ansågs ge de intervjuade friheten att ta sig an frågorna ur sitt eget perspektiv, vilket kunde skänka en djupare och bredare förståelse för organisationen i helhet än vad som kunnat uppnås genom slutna frågor med hög standardisering. Dessutom kan denna intervjumetod resultera i att behovet av följdfrågor varierar från intervjuperson till intervjuperson. Låg standardisering innebär dessutom att intervjufrågorna varken behöver ställas på samma sätt eller utifrån en förutbestämd ordning. (Trost, 2005)

2.2.1.2 Urval

Urvalet av undersökningskontext och intervjupersoner för studien baserades på det som både på Yin (2011) och Trost (2005) beskriver som bekvämlighets- och strategiskt urval. Bekvämlighetsurvalet grundades i att båda författarna i någon mån arbetar för ICA Sverige AB. Därigenom finns etablerade kontakter inom organisationen vilket underlättar för möjligheten att få tillgång till data och intervjupersoner. För att undvika eventuella jäv valdes de intervjuade utifrån arbetsprocesser som författarna själva inte arbetar med. Det strategiska urvalet baseras på att ICA Gruppen arbetar med en digital strategi, vilket överensstämmer med studiens undersökningsområde.

Den initiala kontakten för studien togs med två avdelningschefer på ICA Affärsservice där de informerades om studiens forskningsområde samt syfte. Vid detta tillfälle beskrevs även övergripande hur studien skulle kunna gå till, samt vilka olika typer av arbetsuppgifter och kompetenser intervjupersonerna skulle besitta för att ingå i urvalet. Avdelningscheferna fick därefter tid att kontrollera vilka möjligheter det fanns för organisationen att ställa upp på studien. Vid nästa kontakttillfälle gav avdelningscheferna klartecken för studien, samt presenterade en lista med förslag på intervjupersoner baserade på den initiala presentationen. Listan utgick således från kriteriet att personerna arbetar eller kommer att arbeta med någon form av digitalisering eller automationsprocess. Detta kriterium sattes i syfte att säkerställa att rätt personer, utifrån studiens forskningsområde, intervjuades. (se tabell 1, bilaga 4 för undersökningens intervjudeltagare).

2.2.1.3 Genomförande

De föreslagna intervjupersonerna erhöll därefter via mejl mer detaljerad information om hur intervjuerna skulle genomföras, samt hur data skulle komma att behandlas. Med denna information tillgänglig kunde de intervjuade sätta sig in i ämnet, samt förbereda sig inför intervjun. Intervjuerna spelades in och transkriberades med tillåtelse av samtliga intervjupersoner. Detta i syfte att så exakt som möjligt kunna återge de intervjuades berättande i en narrativ framställning. Transkriberingens kvalité och exakthet kontrollerades genom att båda författarna transkriberade intervjuerna, för att sedan korrekturläsa transkripten samtidigt som han lyssnade på inspelningen från de aktuella intervjuerna. Denna process genomfördes i syfte att säkerställa att både transkribering och tolkning utförts på korrekt respektive liknande sätt. Att tolkningen av de intervjuades svar var någorlunda snarlika bedömdes som centralt för att tillsammans kunna genomföra en tematisk innehållsanalys av data. Respondenterna erbjöds att ta del av respektive transkribering för att kontrollera huruvida deras svar överensstämmer med författarnas tolkningar, samt att vid behov komplettera intervjun.

Inför varje intervju har varje enskild intervjuperson fått möjligheten att välja om denne vill vara anonym, vilket enligt Trost (2005) fungera som förtroendestyrkande hos de intervjuade gentemot intervjuaren. Vidare var syftet med anonymitet att öka intervjupersonernas benägenhet att ge en ärlig

och precis bild av sina uppfattningar inom området. Författare kan behöva vara uppmärksamma på att en del företag som ställer upp i studier ser det som en möjlighet till publicitet och varumärkesspridning, vilket kan leda till att innehållet i svaren kan ifrågasättas. (Trost 2005; Yin, 2011; Bryman & Bell, 2013). Därför informerades samtliga deltagare om att studien inte är en granskning av vare sig ICA eller dem själva, utan om hur digitalisering som fenomen uppfattas och resoneras kring. I studien benämns företaget ICA, samt de avdelningar som är relevanta för att beskriva arbetets empiriska kontext. Samtliga deltagare har anonymiserats, vilket inte ansågs påverka studiens utfall på ett negativt sätt. Tvärtom har anonymitet upplevts bidra till en mer öppen och ärlig dialog, då syftet med intervjuerna var att skapa insikt i intervjupersonernas personliga resonemang. Samtliga intervjuer hölls i olika konferensrum i ICA Affärsservices kontorslokaler. De intervjuade fick själva möjligheten att välja om de ville genomföra intervjun via telefon eller fysiskt. Att låta intervjupersonen bestämma platsen för intervjun kan göra att personen väljer en plats där han eller hon är bekväm, vilket i sin tur kan leda till att personen avslappnat och på ett tryggt sätt kan fokusera på intervjun istället för faktorer runt omkring (Trost, 2005). Vid intervjutillfället har ena författaren tagit sig an rollen som intervjuare, medan den andre förde anteckningar om resonemangen, samt kontrollerat att samtliga teman ur samtalsguiden behandlas på ett adekvat sätt.

2.2.2 Observationer

Tack vare full tillgång till den studerade organisationens mötesrum, samt övriga lokaler under ordinarie arbetstid har observationer kunnat användas som ett komplement till den primära empiriska datainsamlingen. Syftet med denna process var att vidga förståelsen kring forskningsämnet, samt undersöka om uppfattningarna kring digitalisering resoneras och diskuteras på ett annorlunda sätt mellan kollegor i en icke kontrollerad miljö snarare än under intervjuliknande förhållanden. Tillgången till mötesrum och lokaler möjliggjorde för oss att spendera tid hos organisationen under en femveckorsperiod. Genom att observera vardagligt och spontant beteende hos både intervjupersonerna, och övriga organisationsmedlemmar kunde “alldagliga konversationer” om forskningsämnet noteras. Detta gjordes genom exempelvis nedskrivna citat, allmänna anteckningar och nyckelord som sedan sammanställts och diskuterats. Dessa observationer ansågs således kunna bidra till att komplettera och nyansera övrigt insamlad data och därmed bidra till undersökningen av forskningsfrågorna. Denna typ av naturalistiska observationer (Kylén, 1994; Dishion & Granic, 2004) genomfördes utan att vi själva kontrollerade eller på något sätt styrde över situationerna, då dessa uppstod i naturliga miljöer som till exempel lunchrummet, vid kopieringsmaskiner eller på kontorsplatser.

2.2.3 Fokusgrupp

I syfte att komplettera intervjuerna, och genom detta uppnå en bild av organisationens uppfattningar om digitalisering genomfördes en fokusgrupp. Vi använde den här typen av ostrukturerad intervjuform som ett verktyg för att samla in åsikter, tankar, resonemang, uppfattningar och intryck från flera

deltagare samtidigt. Genom att låta deltagarna (åtta stycken) interagera i diskussionsfrågor ville vi uppnå en helhetsbild av uppfattningarna om ämnet. Fokusgrupper erbjuder något individuella intervjuer inte gör: möjligheten att studera hur deltagarna reagerar på varandras tankar och känslor. Deltagare kan både ändra eller justera ett uttänkt svar då de tar in andra deltagarnas resonemang om ämnet eller situationen (Bryman & Bell, 2013; Yin, 2011). Vi såg detta som en möjlighet att studera aspekter vi eventuellt missat under de individuella intervjuerna. Till exempel ville vi undersöka hur deltagarna genom diskussioner och interaktioner uppnår delade eller motsägande uppfattningar i en viss situation.

Sampson (1996) beskriver en utmaning i att deltagare av fokusgrupper drar sig från djupgående diskussioner av ett ämne eller situation. För att hantera denna eventuella problematik bearbetades ställningstaganden utifrån de frågor vi ville undersöka. En central aspekt i denna process var att ställningstagandena skulle vara enkla att förstå, samt att det tydligt skulle framstå att det inte fanns vare sig rätta eller fel svar. Detta i syfte att behålla fokus på deltagarnas åsikter, resonemang och uppfattningar. Ytterligare en aspekt som togs i beaktande var risken bland deltagarna att påverkas av varandra, och därav inte dela med sig av sina egna uppfattningar eller resonemang. För att motverka detta skickades ett informationsmejl ut till samtliga deltagare en vecka innan fokusgruppen i syfte att deltagarna på egen hand och utan påverkan från andra kunde påbörja en tankeprocess kring digitalisering. Mejlet innehöll information om ämnet som skulle diskuteras, hur det skulle gå till och varför vi valt att bjuda in dem.

2.2.3.1 Urval

Valet av deltagare utgick, i likhet med de intervjuade personerna från kriteriet att de arbetar eller tidigare har arbetat med någon form av digitalisering eller automation, men i det här fallet att de inte själva varit delaktiga i processen att ta fram eller utveckla dessa arbetssätt. Det vill säga att deltagarna endast är eller varit användare av digitalisering eller automation. Detta i syfte att ta in fler perspektiv och därmed uppnå en holistisk bild av organisationens uppfattningar av digitalisering. Detta kriterium grundades på resonemanget att deltagarna förväntades kunna relatera till ställningstagandena, och diskutera dem utifrån egen erfarenhet och känslor. Deltagarnas befattningar presenteras i tabell 2, bilaga 4.

2.2.3.2 Genomförande

Fokusgruppen genomfördes med en moderator som presenterade vad som skulle diskuteras och hur detta skulle göras. Den andra rollen bestod av att observera och föra anteckningar av till exempel reaktioner, ansiktsuttryck och kroppsspråk som inte hade uppfattats under en ljudinspelning. Vi använde oss av ställningstaganden snarare än frågor till deltagarna. Dessa ställningstaganden var, i likhet med frågorna i intervjuerna, öppna och fokuserade på berättande i syfte att lämna utrymme för olika resonemang och tolkningar för samtliga deltagare. I bilaga 3 presenteras materialet till fokusgruppen.

2.3 Teoriutveckling

Eftersom digitalisering och automation som forskningsämne kan beskrivs som både komplext och av mångfacetterad karaktär tillämpades vad vi liknar med en abduktiv ansats (man bör vara medveten om att det finns flera skolor för den abduktiva metodologin; vi ser och använder oss snarare av begreppet som limbo mellan de deduktiva och induktiva ansatsernas arbetsprocesser) med syfte att skapa förståelse kring denna mångfald av perspektiv, tolkningar och resonemang. Detta angreppssätt motiverades av bristen på en enskild och vedertagen definition av forskningsämnet. Initialt genomfördes en litteraturstudie i syfte att skapa en uppfattning om hur ämnet tidigare studerats. Den efterföljande processen bestod av insamling av både primär- och sekundärdata. Det sistnämnda i syfte att precisera forskningsfrågan och bidra med empirisk kontext. Primärdata samlades in efter att forskningsämnet ansågs vara applicerbart på denna kontext. Därefter kunde även studiens forskningsfråga formuleras. Den övergripande forskningsfrågan är “Hur uppfattas digitalisering på ICA Affärsservice?” För att undersöka denna forskningsfråga har vi använt en kvalitativ ansats, vilket ansågs fördelaktig både för frågan och för oss själva. Detta tack vare ett interpretativt och fenomenologiskt synsätt, vilket omfattar en abduktiv generering av teori. Fenomenologi beskrivs av Marton (1992) som en forskningsansats för att beskriva olika sätt på vilket ett fenomen upplevs, konceptualiseras och uppfattas. Detta grundas på en analys av upplevelser som formats till beskrivningar då individer studeras i interaktion med fenomenet i fråga (ibid). Efter empiriinsamling genomfördes en granskning av litteraturstudien i syfte att generera de teorier eller delar av teorier som ansågs adekvata för bearbetning av data i studiens efterföljande analys. Processen med teoriutveckling kan således även kunna beskrivas som iterativ, då teori och empiri behandlats både separat och sida vid sida, där målsättningen var att identifiera vilka teorier som är hållbara och inte hållbara utifrån studiens syfte.

2.3.1 Litteraturstudie

Initialt intresserade vi oss för förändring inom organisationer då vi tidigare stött på boken Management av Lars Strannegård och Alexander Styhre. Där presenteras bland annat förändring utifrån perspektiven episodisk och kontinuerlig, varvid litteratursökningen utgick ifrån Google Scholar och Mälardalens högskolas biblioteksdatabas, Primo med sökorden organisational change, episodic change och continuous change med målsättningen att bilda oss en övergripande förförståelse för både de två perspektiven, men även för ämnet i stort. Då detta visade sig välstuderat, och har under en lång tid tagit plats på forskares agendor valde vi att begränsades sökningen till publicerade verk efter 1980. Syftet till denna begränsning var tvådelat: samtidigt som vi ville bibehålla relevansen i verken utifrån en tidsaspekt ville vi dessutom undersöka hur organisationsförändring har studerats, och hur detta eventuellt har förändrats. Förändring beskrivs bland annat av Verguts, Dessein, Dewulf, och Lauwers (2016) ur perspektiven episodisk och kontinuerlig förändring. De förklarar att den förstnämnda handlar

om sporadisk och radikal förändring som kommer av externa faktorer eller interventioner, medan kontinuerlig förändring utgörs av ständiga justeringar av de dagliga arbetsprocesserna.

Tidigare forskning kring förändring skiljer sig när det kommer till de teoretiska och de empiriska bidragen. De teoretiska bidragen består bland annat av flertalet summeringar av olika forskares teorier där fokus läggs på individen och dennes roll och påverkan på förändring. Därav har förslag på en generisk bild av uppfattningar och resonemang vuxit fram (Taylor & Cooper, 1988; Armenakis & Bedeian, 1999; LePine & Van Dyne, 2001; Broadbent, & Laughlin, 2005; Todnem, 2005; Balogun, 2006; Canning & Found, 2015; Simo, Sallan, Fernandez, & Enache, 2016, Bigdeli, Baines, Bustinza, & Guang Shi, 2017). Till exempel presenterar Burke och Litwin (1992) en förändringsmodell som förklarar hur individers psykologiska variabler påverkas då en organisation genomför förändringsarbete. Hur uppfattningar formuleras och ges i uttryck styr enligt Burke och Litwin huruvida förändringsarbetet uppnår önskat utfall.

De empiriska bidragen kring förändring är däremot mer kontextbaserade. Både förändringen och organisationen kräver en mer djupgående beskrivning för att identifiera vilken specifik typ av förändring som ska studeras, och vilken typ av organisation som används för datainsamling (Pettigrew, 1985; Broadbent, Laughlin & Reed, 1991; Dawson, 1994; Collins, 1998; Morgan and Sturdy, 2000; Doolin, 2003). Vidare argumenterar Broadbent och Laughlin (2005) att samlingen av teoretiska resonemang kring förändring inte utgör en säker grund för empiriska studier. Det vill säga, teorier kan tjäna som verktyg för att studera förändring, men att detta kräver en kontext för att teorierna ska vara användbara. De menar att detta tankesätt är viktigt av två anledningar: för det första, det placerar organisationer i en dynamisk kontext, samtidigt som det till viss grad behåller fokus på individens roll. För det andra bidrar det med ett ramverk för bedömning av både möjligheter och utmaningar kring förändring. Som tidigare nämnt presenteras ett förslag på hur forskare kan ta sig an en empirisk ansats av Collins (1998); istället för att studera förändring, menar han att forskare kan studera förändringen. Med andra ord att flytta de abstrakta teorierna och applicera dem i en specifik, empirisk kontext.

Vi utförde därefter ytterligare en sökning på episodic och continous change, men begränsade tidsintervallet från 2010 och frammåt i syfte att undersöka hur forskning eventuellt förändrats. Detta resulterade i artiklar och forskningsbidrag som behandlade digitalisering (Gravesteijn, & Wilderom, 2018; Reis, 2018; Peppard, 2016; Laihonen, 2015) vilket inspirerade och lade till viss del grund för val av undersökningsområde för denna studie. Till exempel beskriver Reis (2018) digitalisering som den mest aktuella förändringen i 2000-talets organisationer, varvid valet av forskningsområde började ta form: organisationsförändring till följd av digitalisering. Ytterligare en sökning genomfördes i syfte att skapa en övergripande förförståelse för litteraturen kring digitalisering. Sökorden som användes var bland annat digitalization, digitalization in organizations, digitalization change.

Som tidigare nämnt visade resultaten på resonemanget att digitalisering bland annat har upplevts som en effektivisering av organisationer, och kan därmed reducera dessa då processer automatiseras. Som ett resultat av detta kan organisationsstrukturer drastiskt förändras (Kuusisto, 2017; Matzler, von den Eichen, Anschober, Kohler, 2018; Rachinger et al., 2018). Vidare skapar nya sätt att samla, hantera och dela information möjligheten för stora mängder data att enkelt färdas inom organisationen. Denna kan på så sätt bli tillgänglig för fler personer, vilket har visat sig resultera i en ökad intern interaktion (Kuusisto, 2017; Hagberg et al., 2016). Vidare kan digitalisering även förändra kraven på anställdas kompetens vilken, till olika grad beroende på organisation blir mer tekniskt inriktad. Exempel på nya och potentiellt nödvändiga kvalifikationer är kunskap om cyberfysiska system och analytisk databehandling (Montargot & Lahouel, 2018; Rachinger et al., 2018). Slutligen behandlade en del av resultaten individens uppfattningar, tolkningar och logiska resonemang kring digitalisering, vilket i sin tur kan visa på hur förändringen accepteras, och därefter implementeras (Gravesteijn & Wilderom, 2018; Montargot & Lahouel, 2018).

Utifrån Collins (1998) resonemang om att studera en specifik, empirisk kontext, samt Burke och Litwins (1992) förklaring att individens psykologiska variabler spelar en central roll i hur organisationer förändrar sig riktades fokus på hur dessa psykologiska variabler studerats i empiriska kontexter. De sökord vi använde i detta steg var bland annat business psychology, organizational psychology och change psychology. Resultaten av detta förde oss in på sensemaking där Karl. E Weick målas upp som en framstående forskare. Boken Sensemaking in organizations blev en referenspunkt för vår fortsatta litteraturgenomgång. Dock presenterar Weick inte några empiriska resultat, vilket för oss innebar ett behov att utöka sökningen för att uppfylla Collins resonemang om att studera förändring i en specifik empirisk kontext. Sökorden för detta steg var bland annat sensemaking, empirical sensemaking och organizational sensemaking. Utifrån detta upptäckte vi ett gap inom forskningen. Sensemaking och digitalisering har båda studerats teoretiskt, men få studier har undersökt begreppen tillsammans i en empirisk kontext. Detta ställer krav på ökad förståelse för individuella uppfattningar om digitalisering, vilket vi preciserat vår studie till att undersöka.

Denna litteraturgenomgång syftar till att beskriva vårt tillvägagångssätt för att skapa en övergripande förförståelse för teorier vilka ansågs intressanta samt relevanta att studera vårt fenomen genom. Vidare lade denna förförståelse grunden till studiens syfte och forskningsfrågor, samt utformningen av samtalsmallen, vilket senare resulterade i insamlad primärdata. Efter denna insamling diskuterades teorierna i syfte att avgöra vilka av dem som är relevanta och icke relevanta för studiens syfte. Denna diskussion mynnade ut i en ny litteraturstudie, där målsättningen var att skapa oss en djupare förståelse för teorierna. Förutom vidare sökning på sensemaking och perspektiven om förändring genomfördes sökningar på teorier som ansågs relevanta utifrån den insamlade primärdata. Sökorden som användes i

detta steg var bland annat metaphors, storytelling, och language. En tabellsammanställning av undersökningens litteraturstudie presenteras i bilaga 7.

2.4 Analysmetod

Efter insamling och transkribering bearbetades insamlat material genom tematisk kodning, samt uppdelning av sekundär- och primärdata i syfte att belysa de delar av informationen som ansågs relevanta för studiens undersökning, samt för att lyfta fram den empiriska kontext ur vilken undersökningen genomförts. Denna analys gjordes utifrån Nowell, Norris, White och Moules (2017) resonemang att tematisk innehållsanalys kan vara ett verktyg för forskare att genomföra en trovärdig analys utifrån en stor uppsättning kvalitativa data. Genom tematisk analys sökte vi efter teman som ansågs vara centrala för fenomenet i fråga. Det är enligt Braun och Clarke (2006) ett sätt att identifiera, analysera, organisera, förklara och rapportera teman inom en stor uppsättning data. Utifrån detta kan en grundlig analys genomföras, vilken syftar i att skapa insiktsfulla och trovärdiga resultat (Norris et al., 2017). Även Thornes (2000) förklaring av tematisk analys låg bakom valet att använda detta verktyg. Han beskriver dataanalys som den mest komplexa och utmanande delen av kvalitativ forskning. För att göra den här typen av kvalitativ forskning trovärdig behöver analysen generera meningsfulla och därav användbara resultat. Samtidigt krävs transparens i vad som görs, varför det görs, samt när det kommer till att förmedla analysmetoden (Braun & Clarke, 2006). Vi ville, med hjälp av tematisk analys hantera denna komplexitet genom att systematiskt bearbeta data för att sedan identifiera team som kan beskriva fenomenet. Den här typen av systematisk ansats syftar i att presentera en transparant analys, vilket i sin tur kan underlätta för personer som vill ta del av och förstå resultaten i studien (Nowell et al., 2017).

Bearbetning av empiriska data utfördes genom kategorisering av meningsenheter där sammanlagt 172 identifierades. Dessa bearbetades i sin tur genom sammankoppling utifrån innehåll och innebörd, samt genom exkludering av meningsenheter som ansågs irrelevanta för studiens analys. Meningsenheterna sammankopplades och exkluderades utifrån en lista där samtliga 172 enheter identifierades. Syftet med detta var att sammanställa meningsenheterna till gemensamma koder, eftersom detta enligt Coffey och Atkinson (1996) tillåter forskare att se bortom vad som sagts, och istället analysera och identifiera samband mellan olika koder för att därefter konstruera teman. I den här undersökningen illustrerar meningsenheter vad som framkommit av insamlad data, det vill säga vad som sagts. Syftet är att dessa ska kunna tolkas på ett meningsfullt sätt. Detta kan göra genom kodning. Koder är sammankopplade meningsenheter med samma eller liknande innebörd. Det sista steget i processen är konstruktion av teman, vilka kan betraktas som den underliggande meningen av vad deltaganna sagt (Saunders, 2016; Braun & Clarke, 2006), och används för att presentera den empiriska sammanställningen (avsnitt 3.2).