1 Örebro universitet
Restaurang- och hotellhögskolan
Hotellbranschens utmaningar
Datum: 19-08-2019 Författare: Jasin Boukli Kursnamn: Examensarbete Handledare: Mats Carlbäck
Kurskod: MÅ024G Examinator: Matilda Marshall & Åsa Öström Provkod: 0200
2 Restaurang- och hotellhögskolan
Örebro Universitet
Kursnamn: Examensarbete Kurskod: MÅ024G
Titel: Hotellbranschens utmaningar Författare: Jasin Boukli
Handledare: Mats Carlbäck
Examinator: Matilda Marshall, Åsa Öström
Sammanfattning/Abstract
Inledning: Hotellbranschen står ständigt inför en rad utmaningar som exempelvis
personalfrågor, miljö, teknik och digitalisering. Detta arbete grundar sig på en tidigare studie utförd av Dolasinski & Reynolds (2018). Arbetet handlar om att ta reda på vilken utmaning tror hotelledare blir den mest avgörande för branschens ledare under de kommande fem åren Syfte: Syftet med detta arbete är att ta reda på vilken utmaning tror hotelledare blir den mest avgörande för branschens ledare under de kommande fem åren
Metod/material: Metodiken är kvantitativ och bygger på att samla in svar via en webbaserad enkät med en öppen fråga.
Resultat: Hotelledare i Sverige tror att personalfrågor, teknologi, miljö och hållbarhet är de tre största utmaningarna som branschen står inför.
Slutsats: Branschens ledare tror att personalfrågor, teknologin och miljön är de tre största utmaningar i branschen. Personalomsättningen och rekrytering av kompetent personal anses vara en utmaning. Teknologin och digitalisering bör branschens ledare hålla sig uppdaterade på. Miljö och hållbarhetsfrågor är en ny trend som fler och fler gäster efterfrågar för varje dag Nyckelord: Hotel Industry, Restaurant Industry, Hotel Disruptors, Restaurant Disruptors, Talent Management, Talent supply.
3
Innehållsförteckning
Förord ... 5
2. Inledning ... 5
3. Ämnesrelevans för Måltidskunskap och värdskap ... 6
4. Teoretisk bakgrund ... 7
4.1 Utmaningar med hotellbranschen ... 7
4.2 Utmaningar med personal ... 7
4.3 Utmaningar med teknologin ... 8
4.4 Utmaningar med miljö och hållbarhet ... 9
4.5 Utmaningar med sociala medier ... 10
4.6 Utmaningar med mobil teknologin ... 11
4.7 Övriga utmaningar ... 11
5. Syfte och frågeställningar ... 12
5.1 Frågeställningar ... 13
6.Metod och material: ... 13
6.1 Metodval ... 13 6.1.2 Datainsamling ... 14 6.1.3 Verktyg ... 14 6.1.4 Pilotstudie ... 15 6.2 Material ... 15 6.2.1 Urval ... 15 6.2.2 Dataanalys ... 16
7. Etisk planering för studiens genomförande ... 16
8.Resultat och diskussion ... 17
8.1 Kodade övergripande teman och kategorier ... 17
8.2 Utmaningar med personal ... 19
8.3 Utmaningar med teknologin ... 20
8.4 Utmaningar med miljön ... 20
8.5 Övriga utmaningar ... 21
9. Metod- och materialdiskussion ... 22
9.1 Pilotstudie ... 22
9.2 Urval ... 22
4
9.4 Analys av data ... 23
10. Etisk reflektion om studiens genomförande/Forskningsetisk uppföljning ... 24
11. Slutsatser ... 24
12. Praktisk användning och vidare forskning ... 25
13. Referenser ... 26
Bilaga 1. Sökmatris………..………...35
5
Förord
Författaren vill tacka sin handledare Mats Carlbäck för att han gav författaren möjligheten att delta i hans forskningsprojekt. Författaren vill också tacka Mats Carlbäck för handledning, coaching, stöd och hjälp med skrivandet av arbetet. Författaren vill även tacka Carola Tedenbring och Göran Ternebrandt som arbetar vid Restaurang- och hotellhögskolans bibliotek för deras hjälp med litteratursökandet. Författaren vill även tacka alla respondenter som besvarade enkäten och även sin handledningsgrupp som kom med bra och hjälpande förslag samt hjälpte till med utförandet av pilotstudien.
2. Inledning
Hotellbranschen i Sverige står ständigt inför utmaningar som bland annat handlar om personal, kompetens, teknik och trender (Armbrecht, Remneland Wikhamn & Wikhamn, 2017). Dessa utmaningar brukar drabba stora och små hotell, men mindre hotell har en tendens att drabbas hårdast (Lindkvist, Bakka & Fivelsdal, 2014). Därför gäller det att ständigt vara uppdaterad på vad branschen efterfrågar och om nya gästtrender (Armbrecht, et al, 2017). Idag är personal och teknik de största utmaningar i branschen (Dolasinski & Reynolds, 2018). Det är svårt att rekrytera kompetent personal och attrahera dem att stanna Baum & Devine (2005) och på grund av obekväma arbetstider, säsongarbete och låga löner så betraktar många hotellbranschen som en mindre attraktiv bransch (Al Najdawi, Jawabreh, Khaleefah & Mahmoud, 2018). Personalomsättning är även det en stor utmaning. Hög personalomsättning beror mycket på att hotellen anställer mycket extrapersonal Davidson & Wang (2011) och att dessa brukar se hotellbranschen som en mellanlandningsstation i karriären och lämnar den så fort de får ett bättre arbete (Baum & Devine, 2005). Teknik har precis som i alla andra branscher tagit över en stor del av hotellbranschen. Digitalisering är en del av tekniken och innebär att vissa uppgifter som tidigare sköttes av personal sköts nu av system, maskiner eller robotar (Armbrecht, et al., 2017). Antalet gäster som gör bokningar via internet ökar för varje år och flera fysiska resebyråer stänger på grund av det (Bouchon, Daya & Ragavan, 2016). OTA (online travel agency) har tagit över en stor del av marknaden och därmed digitaliserat försäljningen av hotellövernattningar (Fei, Zhang & Li, 2017). Även sociala medier har växt genom åren från att vara applikationer som hjälper människor att kommunicera till att hjälpa en gäst att söka, bedöma och boka sin vistelse Neuhofer & Varkaris (2016) vilket innebär en utmaning för hotell om negativa recensioner eller dåliga bilder hamnar på internet (Verma, Stock & McCarthy, 2012).
6
Hotellbranschen är en stor och snabb växande bransch som ständigt står inför en rad
utmaningar. Hotell som har förståelse för vilka dessa utmaningar är och hur de kan påverka branschen, kan öka sina förutsättningar för fortsatt gynnsam utveckling för det egna hotellet. I en tidigare studie utförd av Dolasinski & Reynolds (2018) har de undersökt vilka utmaningar som hotelledare i USA tror att branschen står inför under de kommande fem åren. Kärnan och problematiseringen som ska behandlas i detta arbete är att ta reda på vilka utmaningar
samtliga hotelltyper i Sverige har samt att ta reda på vilka utmaningar hotelledare i Sverige tror att branschen står inför de kommande fem åren.
3. Ämnesrelevans för Måltidskunskap och värdskap
Måltidskunskap och värdskap är en kunskap som består av praktiska, estetiska ochvetenskapliga faktorer (Gustafsson, 2006). Alla tre faktorer bildar begreppet FAMM (five aspect meal model). Begreppet FAMM är en modell som utvecklades av Gustafsson (2006) som handlar om rummet, produkten, stämningen, mötet och styrsystemet. Inom
hotellbranschen är modellen viktig eftersom den berör hotellets alla sidor (Gustafsson, 2006). Rummet är hotellets atmosfär och kan till exempel vara hotellobbyn. Produkten är
hotellrummet vilket delas in i olika underprodukter baserat på rummets storlek, pris och valmöjligheter. Mötet är där mötet med gästen sker och kan bland annat vara i receptionen. Stämningen får man av hotellets atmosfär som är exempelvis doft, ljud och ljuseffekter. Styrsystemet är hela organisationen som står bakom hotellet och styr de olika administrativa avdelningarna så som ekonomi och marknadsföringsavdelningar. FAMM är viktig för att en helhetsupplevelse ska levereras och därför är det viktigt att alla faktorer samarbetar med varandra (Gustafsson, 2006).
Hotellbranschen står ständigt inför utmaningar och att lösa dessa ingår i branschens ledares dagliga uppgifter. Inom begreppet FAMM menar Gustafsson (2006) att styrsystemet står för hela organisationen som står bakom ett hotell och i detta ingår naturligtvis hotellets ledare. I denna uppsats kommer författaren undersöka vilka utmaningar hotellbranschen står inför utifrån branschens ledares syn, samt studera vad de tror är branschens största utmaningar inom de kommande fem åren. Detta är direkt kopplat till ämnet Måltidskunskap och Värdskap (Gustafsson, 2006) genom aspekten styrsystemet.
7
4. Teoretisk bakgrund
4.1 Utmaningar med hotellbranschen
Hotellbranschen är en del av besöksnäringen där den sistnämnda är en av de största
branscherna i världen (Park & Umasuthan, 2018). Hotellbranschen spelar en viktig ekonomisk roll i samhället. Hotellverksamhet kan bidra med en ökad turism samtidigt som den kan skapa arbetstillfällen, samarbeta med andra företag och stödja destinationens sociala och hållbara aspekter (Ingram & Ransley. 2004). Hotellbranschen ligger ständigt i en utvecklingsfas när det kommer till teknik och trender (Armbrecht, et al., 2017). Dessa aspekter ändras hela tiden och gäster efterfrågar olika trender på olika hotell (Dolasinski & Reynolds, 2018). För att ett hotell ska prestera bra och vara lönsamt krävs först och främst duktiga ledare som har en stor förståelse för branschen och branschens utmaningar (Lindkvist, et al., 2014). En hotelledare borde vara insatt i vilka utmaningar som branschen står inför, men framför allt vilka
utmaningar som just deras specifika hotell står inför (Bharwani & Talib, 2015). Att förstå dessa och ha en bra plan är en av de egenskaper som skiljer bra ledare från dåliga ledare (Bharwani & Talib, 2015) och (Horner, Kichuk & Ladkin, 2015). Vissa utmaningar är svåra att undvika såsom teknik och nya trender (Dolasinski & Reynolds, 2018). Gäster blir alltmer kräsna och förväntar sig att få service och värdskap i världsklass för varje krona dem betalar (Park & Umasuthan, 2018). Detta i form av upplevelse, service och värdskap (Mossberg & Gustafsson, 2008). För att hotellen ska möta de nya trenderna så krävs det duktiga ledare som är ständigt uppdaterade om dessa nya trender, teknik och vad gästerna ute på marknaden efterfrågar mest (Armbrecht, et al., 2017).
4.2 Utmaningar med personal
Hotellbranschen bidrar med både direkta och indirekta arbetstillfällen i samhället. Direkta arbetstillfällen innebär bland annat att anställa personal på hotellet, allt ifrån reception, husfruavdelningen, ekonomi etc. (Park & Umasuthan, 2018). Indirekta arbetstillfällen kan vara catering till hotellet, konstruktion och olika underentreprenörer som utför
underhållsarbete på exempelvis köksmaskiner och hissar. Det kan även leda till ökade indirekta arbetstillfällen vid renovering av hotellet, som golvläggning och nya möbler (Park &Umasuthan, 2018). Hotellbranschen är i ständigt behov av personal Park & Umasuthan 2018 och behovet är framförallt på kompetent personal, men även personal som är lojal och motiverad (Al Najdawi. et al., 2018). Att rekrytera kompetent personal är en svår utmaning för många hotell (Dolasinski & Reynolds, 2018). För att attrahera kompetent personal måste en trygg, motiverande och attraktiv arbetsmiljö erbjudas med bekväma arbetstider och högre
8
löner (Baum & Devine, 2005). Det är svårt att erbjuda bekväma arbetstider för alla anställda på hotell och då speciellt på hotell som erbjuder dygnet runt tjänster (BFUF, 2013). Det är även svårt att höja lönerna för personal när branschen redan anses ha en hög
personalomsättning (Davidson &Wang, 2011). Att branschen har en hög personalomsättning grundar sig mestadels i brist på kompetent personal (Al Najdawi. et al,. 2018) och brist på motiverande ledare som håller sig uppdaterade om vad dagens anställda efterfrågar (Armbrecht, et al., 2017). Brist på kompetent personal gör oftast att hotellen anställer extrapersonal BFUF (2013) och problemet med det är att extrapersonal är ofta mindre lojala mot sin arbetsgivare och vid första bästa tillfället lämnar dem hotellet eller hotellbranschen och tar ett annat bättre arbete som innebär högre lön, bekvämare arbetstider och ett mindre slitsamt arbete (Grönroos, 2015). Detta i sin tur ökar personalomsättningen eftersom hotellet ständigt måste rekrytera ny personal och en rekryteringsprocess kostar mycket i form av annonser, intervjuer, material, uniform och eventuella utbildningar (Grönroos, 2015). Att känna sig motiverade och attraherade till sin arbetsplats anser många anställda i branschen vara viktiga aspekter för dem att stanna kvar på sitt arbete Bangawal & Tiwari (2017) och just detta är en stor utmaning för branschen (Al Najdawi, et al., 2018). Både Bangawal & Tiwari (2017) och Englund & Fierro (2006) menar att en ledare som ständigt motiverar sina personal på sitt arbete resulterar i att de stannar kvar på sin arbetsplats. Detta skulle kunna ändra bilden som branschen har idag om att det är en mellanstation och en dålig arbetsplats med obekväma tider och låga löner. Även Choi & Dickson (2009) styrker vikten av att ledarens kompetens, motivation och driv kan minska personalomsättning.
4.3 Utmaningar med teknologin
Teknik och digitalisering har som i alla andra branscher tagit över en stor del av hotellbranschen. Mycket av teknologin som anses nytt och innovativt idag är kanske
omodernt och gammalt ett år senare (Taylor & Taylor, 2012). Många hotell investerar i teknik för att hålla sig moderna, konkurrenskraftiga och behålla sina gäster som efterfrågar att allting ska flyta på snabbt (Sasvari. 2011). Utvecklingen kommer fortsätta öka för varje dag och likaså människors krav och förväntningar på teknik och digitalisering (Armbrecht, et al., 2017). De hotell som har förstått det och ständigt strävar efter att följa den snabba utvecklingen har ett bra tillfälle att ta fler marknadsandelar och vara konkurrenskraftiga (Grönroos, 2015).
OTA är hemsidor som livnär sig på att sälja hotellrum till gäster (Fei, et al,. 2017). Den första OTA var Expedia som etablerades på hotellmarknaden 1996 och sedan dess har användningen
9
av OTA expanderats enormt (HSMAI, 2015). Med hjälp av OTA kan en gäst boka sin vistelse snabbt, tryggt och enkelt och till samma pris som på hotellets hemsida (Fei, et al., 2017). OTA brukar ta ut en provisionsavgift som varierar från hotell till hotell och som brukar uppgå till mellan 15 och 30 procent av det totala bokningsvärdet (Toh, et al,. 2011). Alla hotellchefer önskar att de kunde ha en hög beläggning utan att ta hjälp av OTA och därmed behöva betala höga provisionsavgifter (Armbrecht, et al., 2017). Tyvärr är det en svår utmaning och i dagsläget finns väldigt få hotell som kan överleva enbart på sin egen försäljning. Enligt Johansson (2019) så har de flesta hotellen komplicerade bokningssystem via sina hemsidor vilket gör att gäster upplever det enklare att boka via en OTA. Detta innebär en utmaning för de flesta hotellen att utveckla och förbättra sina hemsidor för att göra det enklare och snabbare att boka via dem direkt och med det öka sina intäkter (Pratt, 2011). Digitalisering är en del av tekniken som innebär att vissa uppgifter som tidigare sköttes av personal nu sköts av system, maskiner eller robotar (Armbrecht, et al., 2017). Ett bra exempel på det är system för själv-incheckning och utcheckning som låter gästen checka-in eller ut själv utan personlig hjälp utan istället använder sig av systemet som ger tillgång till en rumsnyckel (Lee & Yee, 2016). Självincheckningssystem kommer underlätta föra många gäster särskilt de som checkar in sent på kvällen och vill undvika den sociala delen med receptionen. Den största utmaningen med systemet är att hålla den uppdaterad hela tiden och se till att inga hinder eller problem dyker upp för gästerna vid incheckningen (Grönroos, 2015).
Ett annat bra exempel som några hotell har börjat införa är en så kallad help-chat. Detta innebär att gästen skriver direkt till receptionen eller till husfru-avdelningen om den vill beställa något eller behöver ha hjälp med något i rummet (Söderlund, 2018). De flesta gäster brukar vara trötta och helst vilja undvika den sociala biten på kvällen, därför är detta system mycket till hjälp och nytta för gäster som vill beställa något utan att behöva prata direkt med någon i telefon eller mellan fyra ögon. Help-chat är fortfarande något nytt för hotellbranschen och är därför under utveckling (Söderlund, 2018). Det är en stor utmaning för
hotellbranschen att ha detta system eftersom det kräver personal dygnet runt som svarar på chatten och hjälper gästen direkt. Med tanke på personalfrågor, den höga
personalomsättningen och att attrahera och motivera kunniga personal är detta ytterligare teknologisk utmaning för hotell som använder denna typ av teknik (Al Najdawi, et al., 2018).
4.4 Utmaningar med miljö och hållbarhet
Miljön hotas dagligen av sättet vi människor lever och av den snabb växande teknologin Arushanyan (2016), men all teknologi är inte dålig för miljön. Digitalisering är bra för miljön
10
eftersom den är resursbesparande och kräver mindre förbrukningsmaterial (Mitchell, 2000). Mitchell (2000) menar att hotellverksamhet som använder sig av digitala fakturor och kvitto bidrar till en bättre miljö i form av att mindre papper förbrukas och kastas och att hotellets ekonomi ökar på grund av mindre inköp och förbrukning av papper. De besparade resurserna kan läggas på exempelvis inköp av bättre miljömärkta städartiklar.
Hållbarhet handlar om miljö, sociala och ekonomiska aspekter och de sistnämnda har
utvecklats under de senaste åren Finnveden & Moberg (2005) och det finns flera olika mått på hur hållbarhet kan kvantifieras (Lozano, 2008). Lozano, (2008) menar att hållbarhet kan mätas med olika verktyg beroende på om det är den social, ekonomiska eller miljöaspekten som ska mätas. Att mäta den sociala aspekten kan man göra exempelvis genom att mäta hur mycket hotellet tar sitt ansvar gentemot samhället och hur mycket den bidrar med för ett ökat hållbart samhälle (Holdena ,Linnerudb, & Banister, 2014). Att mäta den ekonomiska aspekten kan hotellet göra genom att exempelvis se efter sitt matsvinn eller pappersförbrukning
(Mitchell, 2000). Miljöaspekten kan vara allt ifrån att det städas en gång i veckan för att förbruka mindre kemikalier till mängden sopor som kastas (Daly, 2005). Allt detta kan mätas genom att jämföra sig med konkurrenterna och också genom att följa avdelningarna för miljö och hälsoskyddstillsyns regler (Saco.se, 2019).
Dagens anställda ställer högre krav på en hållbar arbetsplats och hållbarledarskap (Al
Najdawi. et al., 2018). De vill ha en arbetsplats där de kan känna sig trygga och motiverade på sitt arbete (Al Najdawi. et al., 2018). För att kunna erbjuda en hållbararbetsplats så krävs det hållbarledarskap menar Al Najdawi. et al (2018) och med detta menar de att ledaren ska vara mån om sina anställdas välmående, hälsa och arbetsrutinerna ska utföras under mänskliga förhållanden. Enligt Baum & Devine (2005) lämnar många branschen på grund av dåliga förhållanden i form av arbetstider och arbetsuppgifter och menar att om ledaren arbetar mera med att erbjuda en hållbar arbetsplats genom ett strategiskt hållbarledskap så resulterar detta i att flera personal stannar kvar på hotellbranschen.
4.5 Utmaningar med sociala medier
Förutom den viktiga rollen som sociala medier spelar i människors dagliga liv och sociala sammanhang så har även sociala medier blivit en viktig aspekt inom resebranschen (Neuhofer Varkaris. 2016). Sociala medier underlättar dagligen för resenärer när de ska besluta om vilket hotell de ska välja (Sigala, et al., 2012). Genom att läsa andra resenärers recensioner och se
11
deras bilder får resenären en klarare, tydligare och ärligare bild om hur hotellet är (Sigala, et al., 2012). Resultaten är ofta avgörande för om resenären bokar hotellet eller inte. En undersökning gjord av Ady & Quadri-Felitti (2015) visar att 95% av alla resenärer läser andras recensioner innan de bokar. Fritidsresenärer läser i genomsnitt sex till sju recensioner och affärsresenärer läser i genomsnitt fem recensioner (Ady & Quadri-Felitti, 2015). Som det nämns tidigare så används sociala medier främst inom hotellbranschen för att hjälpa
resenärerna att begränsa sina val samt för att ta rätt beslut (Gretzel, Yoo & Purifoy, 2007). Hotellbesluten påverkas ofta av negativa och positiva kundrecensioner. Dessa recensioner ökar resenärens medvetenhet om hotellet och kan ge antingen en förbättrad eller försämrad bild av hotellet (Seegers & Vermeulen, 2009). Vid två olika undersökningar gjorda av
Verma, Stock & McCarthy (2012) och Almana & Mirza (2013) kom de fram till att positiva recensioner från tidigare gäster har större potential att leda till framtida bokningar.
4.6 Utmaningar med mobil teknologin
Informations- och kommunikationsteknik (IKT) är den del av informationsteknik (IT) som bygger på kommunikation mellan människor och har sedan deras uppkomst i början av 90-talet påverkat hotellbranschen (Buhalis & Law, 2008). IKT har gjort det enklare för en resenär att boka sin resa via webbplatser, sociala medier och mobilteknologi och även underlättat för hotellen att nå ut till ännu flera gäster. (Leung, Law, Van Hoof & Buhalis, 2013). Google har gjort en undersökning som visar att 84% av de undersökta fritidsresenärerna använde Internet inför planeringen av sin resa (Xiang & Gretzel, 2010). Smartphones, tablets och mobila applikationer har blivit en viktig del i människors liv. Dessa hjälper och underlättar för resenärer att söka, hitta och boka rätt hotell, men även hitta information och recensioner som är skrivna av andra resenärer. Hotellen som utnyttjar smartphones, tablets och applikationer till dessa rätt har ett enkelt, snabbt och billigt sätt att nå ut till så många gäster och med det även bespara onödiga provisioner som OTA tar.
4.7 Övriga utmaningar
Konkurrenter är för många verksamheter en stor utmaning och ibland är det svår att undvika den (Grönroos, 2015). För att kunna vinna större marknadsandelar och hålla sig uppdaterad på vad konkurrenterna tar för priser så kräver det kontinuerligt studier av marknaden samt
prognoser och analyser av denna (Mohammed, 2010). Mohammed (2010) menar att hotell som gör detta har bättre förståelse för marknaden och kan därför ha ett gyllene tillfälle att ta
12
flera marknadsandelar genom att ligga ett steg före konkurrenterna (Xia, Huy, Lan, Law & Li, 2019)
Det är dock inte alltid lätt att få tag på all statistik och därför är det en stor utmaning för många hotell att hålla sig uppdaterade om sina konkurrenter och med det får de en utmaning (Mohammed, Guillet & Law, 2014).
Effektivisering är en annan utmaning vilken kan delas in i två kategorier, inre och yttre effektivisering (Grönroos, 2015). Grönroos, (2015) förklarar att inre effektivisering är när en verksamhet drar ner på personal för att bespara resurser och yttre effektivisering är när en verksamhet drar ner på material till kunder för att bespara på resurser. Tjänsteföretag ska vara försiktiga med inre effektivisering eftersom personal är en stor del av tjänsten som erbjuds och att skära ner på personalen kan skada tjänsten och med det ge en dålig upplevelse för gästen (Nyheim, McFadden & Connolly, 2005).
Den globala ekonomin påverkar alla i samhället, verksamhet och privata personer kan drabbas av valutasänkning, inflation eller statliga skulder (Podhorodecka, 2018).
Valutasänkning skadar landets ekonomi, men den kan bidra med en ökad turism eftersom vissa turister kan få ut mer pengar när de växlar från sin valuta till det besökta landets valuta (Steiner, Richter, Dörry, Neisen, Stephenson, Lemma & Mitchell, 2009). Inflation och statliga skulder kan samtidigt innebära nya avgifter, högre skatter och att mindre banklån bli beviljade vilket i sin tur skadar båda verksamheter och privata personer genom att deras utgifter ökar samtidigt som intäkterna minskar (Molin & Roth, 2014).
Myndigheter, lagar och regler finns för att hålla ordning i samhället (Nergelius,
2014). Vissa kan uppleva att lagar och regler begränsar deras verksamhet och ser det därför som en utmaning (Nergelius, 2014). Att bygga om, renovera eller expandera kan ibland kräva särskilda tillstånd Helsing (2016) exempelvis kan ett hotell som är K-märkt få en rad begränsningar vid ombyggnation eller renovering av rummen (Boverket, 2019). Ibland kan ansökningsprocessen ta längre tid vilket även begränsar hotellet från att sälja sina rum, om dessa är i akut behov av renovering (Helsing, 2016).
5. Syfte och frågeställningar
Syfte: Syftet med detta arbete är att ta reda på vilken utmaning tror hotelledare blir den mest avgörande för branschens ledare under de kommande fem åren.
13
5.1 Frågeställningar
• Vilken utmaning tror hotelledare blir den mest avgörande för branschens ledare under de kommande fem åren?
6.Metod och material:
Författaren har skapat en webbaserad enkät som skickades till olika ledare inom
hotellbranschen. Resultaten kommer att diskuteras och presenteras i slutet av arbetet för att ge läsaren en tydligare bild om uppsatsen syfte och frågeställningar (Bryman, 2011).
Författaren skapade först en teoretisk bakgrund med hjälp av 15 vetenskapliga artiklar. I denna studie används enkät som metod, vilket är en kvantitativ metod (Bryman, 2011). Enkäten har skickats till över 200 ledare inom hotellbranschen.
6.1 Metodval
Arbetet bygger på en tidigare studie gjord av Dolasinski & Reynolds (2018) där de undersökte hotellbranschens största utmaningar för de kommande fem åren. Dolasinski & Reynolds (2018) frågade branschensledare med hjälp av en enkät om vad de trodde va de största utmaningarna i branschen. Författaren har grundligt studerat Dolasinski & Reynolds (2018) arbete och utgått ifrån metoden som användes i deras studie. Metoden de använde var en webbaserad enkät som innehöll en (1) öppen fråga. Enkätens öppna fråga valdes noggrant utifrån olika syften och är för att det ska vara enkelt att besvara enkäten, för att det ska gå fort och för att attrahera många respondenter. Enligt Bryman (2011) brukar långa enkäter
skrämma respondenter, dels för att de tar lång tid att besvara dem, dels för att vissa inte besitter kunskapen för att besvara alla frågor. Därför valdes enkätmetoden med en (1) öppen fråga. Enkäten genomfördes på svenska och tog i genomsnitt 3 minuter att besvara. I enkäten skulle respondenterna även fylla i kön, ålder, arbetstitel och utbildningsnivå. Författaren undersökte några hemsidor som erbjuder webbaserade enkäter för att hitta den bästa och enklaste sidan att använda. Sidan som valdes heter SurveyMonkey och erbjuder webbaserade enkäter med möjlighet att samla in svar, analysera och tolka dessa samt ge resultat på de olika svaren.
Enligt Bryman (2011) är en kvantitativ metod en metod som lägger mest vikt på kvantitet vid datainsamling och tolkning. Inom kvantitativ metodik finns det olika metoder som man kan använda sig utav när man ska samla in information (Bryman,2011). Enligt Bryman (2011) så
14
är tabeller och figurer en del av den kvantitativa metodiken och författaren redovisar tabeller i arbetet. Eftersom metodiken som användes i den här studien var en webbaserad enkät som skickades via internet så innebar detta att respondenterna och författaren aldrig träffade vilket gav respondenten lite mer trygghet och frihet att svara fritt och beskriva vad den tycker, tänker och känner (Bryman, 2011).
6.1.2 Datainsamling
Författaren diskuterade med sin handledare om vilka kanaler som enkäten skulle skickas genom för att nå ut till så många respondenter som möjligt. De kanalerna som valdes var e-post, Facebook, LinkedIn, Visita som är branschorganisation och arbetsgivarorganisation för den svenska besöksnäringen samt Restaurang och hotellhögskolan, Örebro universitet. Författaren använde sig av sina kontakter för att få tag på direkta e-postadresser till ledare i branschen och även genom att söka på olika hotell och restauranger på internet som var av intresse för arbetet. Författaren fick även hjälp av sin handledare som delade med sig av e-postadresser. En mall skapades på hur e-posten som skickades skulle se ut. Efter att mallen skapades började utskick av e-post med informationsblad om enkäten och syftet bakom den samt en webbaserad länk direkt till enkäten. Responsen var lite långsam i början och det tog två dagar innan första svaret kom in. Författaren hade en begränsad mängd tid med sitt arbete och behövde samla in många svar på kort tid, därför valde författaren att skicka en e-post till Visita med frågan om de kunde hjälpa till med att dela enkäten till ledare inom branscher via deras kanaler. Tyvärr fick författaren inga respondenter via den kanalen. Nästa steg var att dela enkäten på författarens personliga Facebooksida, samt till egna kontakter som arbetar som ledare inom branschen. Detta gav fler respondenter, men det var fortfarande inte tillräckligt många. Nästa steg var att dela enkäten på LinkedIn för att samla in fler svar. LinkedIn gav ytterligare några respondenter. Författaren skickade även e-post till restaurang och hotellhögskolan och frågade om de kunde hjälpa med att dela enkäten via sina sociala media. Även detta gjorde att antalet respondenter ökade. Totalt hade enkäten besvarats av 78 respondenter när den webbaserade länken stängdes den 13-05-2019.
6.1.3 Verktyg
Enkäten innehåller åtta frågor, men sju av de var demografiska frågor: personuppgifter, kön, ålder, utbildningsnivå, antal årserfarenhet inom branschen och hotelltyp. Den sista frågan är en öppen fråga och lyder så här: Vilken utmaning tror du blir den mest avgörande för
15
så gavs det svarsalternativ under ålder, kön och utbildningsnivå. Detta var även för att ta hänsyn till respondenternas värdefulla tid och påskynda svarsprocessen för dem.
6.1.4 Pilotstudie
Innan enkäten skickades till respondenterna gjordes en pilotstudie. Enligt Bryman (2011) är det viktigt att göra en pilotstudie för att testa om enkäten håller bra kvalité och sänder rätt budskap, samt för att undersöka om enkäten behöver ändras eller förbättras innan den skickas till respondenterna. Enkäten skickades därför till nio personer i olika åldrar och kön som ingår i författarens handledningsgrupp, från Restaurang och hotellhögskolan, Örebro universitet. Totalt var det sex personer som svarade på samtliga av de ställda frågorna. Pilotstudien gav tillbaka ett förbättringsförslag. Under (typ av hotell) svarade deltagarna lite olika, men en av deltagarna gav ett förslag. Förslaget registrerades, men användes inte i enkäten. Eftersom typ av hotell kan innebära många olika svarsalternativ som exempelvis stjärnkategori eller hotellkoncept så valdes det inte att ge svarsalternativ på denna frågan. Respondenterna fick istället avgöra själva vilket typ av hotell de ansåg sitt hotell tillhöra.
6.2 Material
6.2.1 Urval
Urvalet av enkätens respondenter har gjorts utifrån vissa kriterier Bryman (2011) och detta är för att uppfylla arbetets syfte och för att göra det så är det ett krav på att respondenterna ska vara ledare inom hotellbranschen. Ett annat krav var att respondenterna ska vara över 18 år. Urvalet bygger även på att det är män, kvinnor eller icke-binära i åldern 18 till över 66 år som får svara på enkäten. Nedan följer en lista på vilka positioner hos respondenterna som var intressanta för att besvara enkäten:
• Hotell VD • Hotell Direktör • Hotellchef • HR chef • Personalchef • Receptionschef
16
6.2.2 Dataanalys
Kvantitativ innehållsanalys fokuserar på att hitta antal likadana svar i datainsamlingen för att sammanställa dem och sedan presentera ett kvantitativt resultat (Graneheim & Lundman, 2004).
Vid användning av en kvantitativ metod ska informationen som samlas in omvandlas till data (Bryman, 2011). För att göra det enkelt att analysera svaren, omvandla dem till data och hålla ordning på det skapade författaren en Word fil med teman och kategorier (Bryman, 2011). Författaren skapade olika teman och kategorier utifrån svaren på enkäten vilka återfinns i tabell 1 i avsnitt 8.1. Totalt skapades fem teman och 16 kategorier. Författaren gick igenom varje svar på enkäten och registrerade det under rätt tema och kategori (Bryman, 2011). När alla svaren var analyserade så räknades den totala summan under varje tema och kategori. Metoden var enkel och tog inte lång tid att genomföra. För att kvantisera svaren gjordes en enkel ekvation för att räkna ut antal svar under varje tema och kategori och hur mång procent det utgjorde av den totala summan. För att räkna ut det så användes (n) för antalet, (% av totala koder) och (% av totala teman). Slutligen sammanställdes alla teman och kategorier och författaren skapade en figur som liknar den som användes av Dolasinski & Reynolds (2018) i deras studie.
7. Etisk planering för studiens genomförande
Uppsatsen bygger på de fyra etiska kraven som är informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och nyttjandekravet (Bryman, 2011).
Informationskravet: Informationskravet följdes då författaren informerade respondenterna om syftet med enkäten och att deras deltagande är frivilligt. När enkäten mailades till respondenterna så tillfrågades respondenterna om de var intresserade av att delta i studien, och att de i så fall skulle besvara enkäten (Bryman, 2011). Respondenterna har även blivit informerade om att enkäten tar max ett par minuter att besvara (Bryman, 2011). I mejlet som skickades till respondenterna har dem blivit informerade om att de kan ta del av studiens resultat som tack för hjälpen med att besvara enkäten.
Samtyckeskravet: För att enkäten ska hålla sig inom de etiska ramarna krävs det
17
informerade om studiens syfte och att all insamlade data kommer endast att användas i det syftet. Att respondenterna besvarar enkäten tolkas det som ett tydligt svar på deras samtycke i det här fallet (Bryman, 2011)
.
Konfidentialitetskravet: Detta kravet brukar vara det viktigaste av alla fyra, eftersom man vill skydda sina respondenters svar och identitet av olika anledningar. Denna uppsatsen bygger på att hålla alla respondenters identitet konfidentiellt och därmed inga namn eller personuppgifter nämns i arbetet (Bryman, 2011). I enkäten blev respondenterna ombedda om att fylla i deras personuppgifter såsom namn, ålder, telefon och mejladress. Detta enbart för att kunna hålla koll på vem som har svarat och veta att det är riktiga personer som har deltagit i enkäten. Alla personuppgifter raderas direkt efter studiens genomförande. Under tiden skyddas personuppgifterna och ingen annan än författaren och sin handledare har tillgång till den informationen som enligt Brymam (2011) måste hållas och behandlas med
konfidentiallitet.
Nyttjandekravet: Enligt nyttjandekravet får all insamlade data endast användas i studiens syfte (Bryman, 2011). Därför har den insamlade data från webbaserade enkäten endast använts för studiens syfte (Bryman, 2011).
GDPR: Uppsatsförfattaren har följt GDPR-lagen genom att följa Örebro universitets mall för GDPR inom examensarbete och personuppgiftshantering. Enligt RHS-skrivråd för
examensarbete måste alla författare skicka in ett formulär som heter (GDPR Formulär studentarbete) så fort de hanterar personuppgifter i form av namn, adress eller liknande och förklara syftet och hanteringen av det. Formuläret fylldes i och skickades sedan in till Örebro universitetet
8.Resultat och diskussion
8.1 Kodade övergripande teman och kategorier
Tabell 1 beskriver det kodade övergripandet över teman och kategorier. Totalt innehöll svaren fem teman. Dessa teman var personal, teknik, miljö, lagar & regler och övrigt. Personaltemat hade flest svar med totalt 63 svar som utgjorde 60 % av det totala antalet respondenter. Temat miljö var det andra största temat med 20 svar vilket var 19 % av alla respondenternas svar. Det tredje temat var teknik. Totalt var det 15 svar som utgjorde 14 % av alla svaren. Det
fjärde temat var lagar & regler. Totalt hade temat två svar och utgjorde ca 2 % av alla svaren.
18
Tabell 1. Kodade övergripande teman och kategorier
Tema/kategori n (105) * % av tot koder % av tot teman
Personal: 63 60% Personalomsättning: 4 6% 3% Personalkompetens: 26 41% 24% Attrahera personal: 28 44% 27% Övrigt: 5 8% 4% Miljö: 20 19% Ekologisk: 3 15% 3%
Hållbarhet & återvinning: 4 20% 4%
Hållbart ledarskap: 3 15% 3% Hållbar ekonomi: 4 20% 4% Hållbar arbetsplats: 6 30% 7% Teknik: 15 14% Digitalisering: 10 67% 9% distributionskanaler: 4 27% 4% Sociala medier: 1 7% 1%
19
Lagar & regler: 2 2%
Global ekonomi: 1 50% 1%
Myndigheter: 1 50% 1%
Övrigt: 5 5%
Konkurrenter: 4 80% 4%
Effektivisering: 1 20% 1%
8.2 Utmaningar med personal
Hotellbranschen är i ständigt behov av personal (Park & Umasuthan, 2018) vilket tidigare nämnts i bakgrunden. Detta tycker även många av respondenterna i enkäten. Eftersom hela 60 % av respondenterna svarade att personalfrågor är de mest utmanande inom branschen så styrker det Dolasinski & Reynolds, (2018) resultat. 24 % av respondenterna har också besvarat den öppna frågan med att styrka det som Al Najdawi, et al,. (2018) beskriver i sitt arbete om att rekrytera kompetent personal som en utmaning. Att attrahera och motivera personal till branschen är som tidigare nämnts en ständig utmaning för alla hotell (Al
Najdawi, et al,. 2018). 27 % av respondenterna anser att attrahera och motivera personal är en utmaning i branschen och att branschens ledare behöver ta ställning till det. Att branschen lider av en hög personalomsättning tycker 3 % av respondenterna. Att endast 3 % av respondenter tycker det är en liten procent och kan upplevas svagt för att styrka det som Al Najdawi, et al,. (2018) beskriver i sitt arbete. Författaren tycker dock att det är viktigt att redovisa samtliga respondenters svar samt att kommentera dessa. Vissa respondenter tycker att övriga personalfrågor är viktiga och dessa utgör totalt 4 % av respondenterna.
Författaren tror att om hotelledare motiverar sina anställda mer genom vidareutbildningar, bonussystem, personalfester och eller andra aktiviteter för att höja samhörighetskänslan skulle kunna vara ett sätt för att locka och behålla sina anställda. Dessutom tror författaren att personalomsättning kan komma att sjunka genom att höja lönerna och förbättra
20
anställningsvillkoren. Genom att försöka lägga ner mer tid på rekryteringsprocessen och anställa rätt personal med högre kompetens, med andra ord anställa mer kvalitativ personal än kvantitativ personal, kan kanske personalkostnaderna minskas.
8.3 Utmaningar med teknologin
Förändringar i teknologin är en utmaning för många branscher och också för hotellbranschen. Det är en del respondenter (14%) som styrker vikten av teknologin och håller med Taylor & Taylor (2012) om att teknologin är en viktig utmaning samtidigt som digitalisering och den mobila teknologin underlättar en vistelse för många resenärer (Lee & Yee, 2016). 9 % av respondenterna styrker det som Lee & Yee (2016) beskriver i sitt arbete om vikten av
digitalisering. Sociala medier har underlättat vardagen för många och även underlättat för en resenär att söka, hitta och boka rätt hotell (Sigala, et al., 2012). 9 % av respondenterna håller med Sigala, et al., (2012) om vikten av sociala medier i branschen och med detta menar respondenterna att sociala medier är en utmaning för många hotell om den inte utnyttjas rätt. 9 % upplevs inte tillräckligt högt för att anse det som styrkande.
Författaren tycker att teknologin och digitalisering är viktiga för hotellbranschen och minst sagt sociala medier. Sociala medier som det nämns tidigare kan hjälpa med att höja eller sänka beläggning, intäkter och hotellets status. Därför bör alla hotell som har råd med att anställa en person som sköter alla sociala medier på hotellet på dagligbasis överväga detta. Det här nyttjas redan idag av stora hotellkedjor och det har redan visat sig vara positiv med avseende på exempelvis bokningar. Dessutom så tycker många idag om att följa händelser och uppdateringar på ett hotell via exempelvis Instagram och detta i sig bidrar med ett ökat antal följare och positivare Word Of Mouth (WOM).
8.4 Utmaningar med miljön
Miljö och hållbarhet anser många respondenter (19%) vara en stor utmaning för
hotellbranschen. Med miljön menar de inte endast naturen som sådana utan även hållbart ledarskap och arbetsplats. Vissa av respondenterna tycker att tillgängligheten av
ekologiska produkter och möjlighet att tillhandahålla dessa är en utmaning som kan vara svår att undvika. Dessa utgör 3 % av de tillfrågade respondenterna. Hållbarhet och återvinning är viktiga faktorer för att hålla en ren natur och det är en utmaning som kan kopplas till hotellbranschen tycker några respondenter (4%). Att endast 4% svarade med att miljöfrågor är en stor utmaning upplevs konstigt för att vara en så pass stor och viktig utmaning inom alla branscher.
21
7 % av respondenterna håller med Al Najdawi, et al,. (2018) och svarade med att en hållbar arbetsplats är en viktig utmaning, men 7% anses inte vara tillräckligt högt för att styrka det som Al Najdawi, et al., (2018) beskriver. Al Najdawi, et al., (2018) menar att en hållbar arbetsplats kan attrahera många nya personal, men även få befintliga personal att stanna kvar på sitt arbete. För att ett hotell ska prestera bra och vara lönsam så krävs först och främst duktiga ledare som har en stor förståelse för branschen och branschens utmaningar (Lindkvist, et al., 2014). Att arbeta med hållbart ledarskap utryckte 3 % av respondenterna som en utmaning i branschen. 4 % av respondenterna tror också att hållbar ekonomi är en utmaning i branschen, men siffran upplevs för svag för att vara styrkande.
Intresset för miljö och hållbarhetsfrågor har ökat mycket under de senaste åren. Intresset ligger idag hos alla åldrar och kön och författaren tror att en ökad medvetenhet för de här frågorna kommer att kunna avspegla sig i hotellbranschen. Det finns en stor möjlighet att fler och fler gäster i framtiden kommer att ifrågasätta hotellen och hur de arbetar med miljöfrågor exempelvis sophantering, matsvinn och användning av miljövänliga städartiklar. I Sverige är hotellbranschen redan relativt miljömedveten, men genom att ytterligare lyfta eventuella gröna val tror författaren att hotellen kan öka sin popularitet hos sina gäster genom att kanske nischa sig som ett så kallat miljöhotell.
8.5 Övriga utmaningar
Konkurrens inom hotellbranschen har alltid varit en stor utmaning. För att nischa sig bland konkurrenterna och sticka ut brukar många hotell utmärka sitt koncept i form av pris, utbud eller något annat som differentierar dem från sina konkurrenter (Grönroos, 2015). 5 % av respondenterna håller med Mohammed, et al., (2014) om vikten av konkurrenter som en utmaning. Som nämnts i bakgrunden kan även effektivisering vara en utmaning. En
respondent håller med om det och svarade med att effektivisering är en av de utmaningarna som hotellbranschen står inför de kommande fem åren. Även den globala ekonomin är en utmaning som kan påverka hotellbranschen genom exempelvis inflation, valutasänkning eller statliga skulder. En respondent (1%) håller med om att den globala ekonomin är en
utmaning för hotellbranschen. Vissa kan också uppleva att lagar och regler från exempelvis myndigheter begränsar deras verksamhet och ser det som en utmaning (Nergelius, 2014). En respondent (1%) styrker detta och svarade med att myndigheter, lagar och regler är en utmaning för hotellbranschen i framtiden.
22
Konkurrensen kan många gånger vara svår att undvika, men författaren tror att genom att erbjuda unika koncept, en annan nisch eller ovanliga upplevelser i Sverige exempelvis uthyrning av Jet-ski på ett hotell kan bidra med att ta större marknadsandelar än
konkurrenterna. Exempelvis skulle det kunna vara bra att samla in personalen någon gång under året och brainstorma nya idéer för att utöka sina marknadsandelar. Eftersom
personalen har daglig kontakt med gästerna så har de lättare att identifiera brister som gör att konkurrenterna blir bättre än det egna hotellet. Effektivisering kan vara både bra och dålig beror på om det är inre eller yttre effektivisering som tillämpas på tjänst eller varuföretag. Författaren tycker att hotell som erbjuder tjänster och upplevelser ska vara försiktiga med att tillämpa inre effektivisering. Genom att dra ner på personalen så kan servicen sjunka och därmed leda till mindre nöjda gäster på hotellet och i förlängningen även förlora marknadsandelar.
Den globala ekonomin tycker författaren att inga hotell kan påverka, men genom att hålla sig uppdaterade om världsekonomi kan ett hotell kanske lättare förutspå förändringar i turismen som direkt påverkar beläggningen på ett hotell. Likaså med myndigheter, lagar och regler kan inga hotell påverka. Även här kan hotellen hålla sig uppdaterade på nya lagar och regler som kan påverka beläggningen, exempelvis den nya lagen om rökförbud på uteserveringar och offentliga platser.
9. Metod- och materialdiskussion
9.1 Pilotstudie
Författaren anser att pilotstudien hjälpte honom att komma igång med enkäten och att känna sig tryggare med innehållet i den. Dock borde den ha skickats till några hotelledare också och inte enbart till studenter vid restaurang och hotellhögskolan för att se vad just de hade för åsikter om enkäten eftersom den vänder sig till just hotelledare och inte studenter. En lärdom som författaren tar med sig till nästa arbete är att använda sig av personer av samma
erfarenhet som respondenterna som ska besvara den riktiga enkäten.
9.2 Urval
Eftersom ingen ålder eller kön exkluderades på respondenterna tycker författaren att urvalet inte kunde blivit bättre och att det hjälpte honom att samla in tillräckligt många kvantitativa svar.
23
9.3 Insamling av data
För att komma igång och skapa en enkät var det viktigt att hitta en hemsida som erbjöd olika typer av webbaserade enkäter. Författaren hade vid tidigare arbeten och insamling av svar använt sig av en hemsida som heter EyeQuestion, men hemsidan var komplicerad och krävde inloggningsuppgifter vilket författaren inte hade tillgång till. För att få inloggningsuppgifter behövde författaren kontakta Örebro universitetet och be om dessa. Under tiden som
författaren väntade på svar från Örebro universitetet letade den vidare efter hemsidor som erbjöd gratis webbaserade enkäter och som inte heller var komplicerade att använda. En hemsida som heter SurveyMonkey verkade vara intressant och erbjöd gratis webbaserade enkäter med möjlighet för att samla in, bearbeta och tolka svaren. Därför valdes
SurveyMonkey för att samla in svar till detta arbete. I början upplevde författaren det svårt att skapa och designa frågorna, men efter ett par försök började det bli lättare och en struktur över frågorna kunde skapas. Länken till enkäten öppnades den 2019-04-09 och började skickas samma dag till respondenterna. Det var svårt i början att samla in svaren till enkäten eftersom responsen var låg och svaren var för få. Det som författaren kunde ha gjort istället var att skriva ut enkäten och lämna den för hand till specifika hotelledare för att försäkra sig att få in så många svar som möjligt. Detta tror författaren hade kunnat ge flera svar på enkäten. Ett problem med att göra så här istället är att författaren befann sig i Grythyttan och att det skulle blivit dyrt och svårt att åka runt till olika städer och lämna enkäten personligen till de aktuella respondenterna.
9.4 Analys av data
Författaren använde sig av samma struktur vid analysen av den insamlade datan som
Dolasinski & Reynolds (2018) använde sig av. De använde tabeller i analysen av datan i sitt arbete och samma metod användes därför i detta arbete. Det underlättade analysen av datan genom att detredan fanns en plan och en struktur om hur analysen skulle gå till. Strukturen som användes var okomplicerad och för den behövdes det enbart en tom Word-fil. I filen skapades två tabeller, en tabell för respondenternas demografiska egenskaper och en tabell för analysen av respondenternas svar på den öppna frågan om utmaningar. På SurveyMonkey kunde författaren få fram en färdig statistik över hur många män och kvinnor som besvarade enkäten samt deras ålder. Författaren övervägde olika metoder för att underlätta analysen av svaren. Det fanns en betaltjänst på SurveyMonkey som kunde användas för att ge
färdiganalyserade data på enkäten men författaren tyckte att det var mer lärorikt för honom att analysera all insamlade data själv. Därför valde författaren att använda sig av metodiken som
24
framgår i avsnitt 6.2.2. För att kvantifiera svaren gjordes en enkel ekvation för att räkna ut antal svar under varje tema och kategori och hur många procent det utgjorde av den totala summan. För att räkna ut det så användes (n) för antalet, (% av totala koder) och (% av totala teman). Författaren är nöjd med metodiken och tycker att den kan användas i andra arbeten som bygger på samma eller liknande metoder som presenteras i detta arbete.
10. Etisk reflektion om studiens
genomförande/Forskningsetisk uppföljning
Författaren har de fyra etiska kraven som grund i sin datainsamling och dessa är:
informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och nyttjandekravet (Bryman, 2011). Författaren följde de fyra etiska kraven genom att informera respondenterna om studiens genomförande, att den insamlade data enbart skulle användas till studiens syfte, att alla deltagare och deras personuppgifter skulle vara anonyma och att de gett sitt samtycke genom att läsa informationsbladet och besvara enkäten.
Eftersom den använda metodiken i detta arbete är kvantitativ så bygger den enbart på siffror, därför har inga namn, uppgifter eller annat som kan relateras till en specifik respondent nämnts i arbetet.
Författaren har följt GDPR-lagen genom att fylla i ett formulär om GDPR inom
examensarbete och personuppgiftsbehandling som fanns tillgänglig på Örebro universitetets hemsida. Formuläret som ifylldes digitalt skickades även till universitetet i digital form. Författaren anser detta arbete att vara etisk korrekt eftersom de etiska kraven som Bryman, (2011) nämner har följts och att de insamlade personuppgifterna hållits anonyma genom att följa GDPR-lagen och genom att följa Örebro universitets checklista för GDPR.
11. Slutsatser
Författaren till detta arbete kom fram till att branschens ledare i Sverige tror att
personalfrågor, teknologin och miljön är de tre största utmaningar i branschen under de kommande fem åren. Personalomsättningen är hög och rekrytering av kompetent personal anses vara en utmaning. Teknologin och digitalisering bör branschens ledare hålla sig
uppdaterade på. Miljö och hållbarhetsfrågor är en ny trend som fler och fler gäster efterfrågar för varje dag och hotell som inte kan besvara detta behov kommer ha en svår utmaning med detta i framtiden.
25
12. Praktisk användning och vidare forskning
Detta arbete är relevant för ledare inom hotellbranschen för att ta reda på vilka utmaningar branschen står inför de kommande fem åren. Att se vad branschen har för utmaningar och vad just branschens ledare anser vara de framtida utmaningar är kärnan i detta arbete. Exempel på sådana utmaningar är personalfrågor, teknologin och miljö. Detta arbete presenterar ett antal utmaningar som branschen står inför de kommande fem åren, men nya utmaningar dyker upp hela tiden i branschen och likaså lösningar på dessa. Därför anser författaren att vidare forskning inom ämnet vara fördelaktigt.
26
13. Referenser
Ady. M & Quadri-Felitti. D. (2015). Consumer Research Identifies How to Present Travel Review Content for More Bookings. San Diego, CA: Trust You
Almana, A.M. & Mirza, A. (2013), “The impact of electronic word of mouth on
consumers’ purchasing decisions”, International Journal of Computer Applications, Vol. 82 No. 9, pp. 23-31. Hämtad 01-05-2019.
Armbrecht. J, Remneland Wikhamn. B & Wikhamn. W. (2017). Innovation in Swedish hotels. Economics and Law, University of Gothenburg, Gothenburg, Sweden). Hämtad den 28-04-2019,
Arushanyan, Y. (2016). Environmental Impacts of ICT: Present and Future KTH Royal Institute of Technology. Stockholm. ISBN: 978-91-7729-049-0. Hämtad 26-05-2019. db.ub.oru.se/10.1080/14616688.2017.1331259
Ax, C. & Kullvén, H. (2015). Den nya ekonomistyrningen Övningsbok med lösningar. (5. uppl.) Malmö: Liber ekonomi.
Bangwa, D & Tiwari, P. (2019). "Workplace environment, employee satisfaction and intent to stay", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 31 Issue: 1, pp.268-284, DOI: 10.1108/IJCHM-04-2017-0230
Baum, T., & Devine, F (2005). Skills and training in the hotel sector: The case of front office employment in Northern Ireland. Tourism and Hospitality Research, 7(3/4), 269–280. DOI: 10.1057/palgrave.thr.6050046
27
Berkhout, F & J. Hertin. (2001). Impacts of information and communication technologies on environmental sustainability: Speculations and evidence. In Report to the OECD. Brighton
Besöksnäringens Forskning- och Utbildningsfond. (2013). Sveriges mest attraktiva bransch. Stockholm. Besöksnäringens Forskning- och Utbildningsfond.
(Bharwani. S & Talib. P. (2015). Competencies of hotel general managers: a conceptual Framework Hämtad den 30-04-2019.
Bouchon, P., Daya, P. & Neethiahnanthan, A.(2016). Hospitality higher education talent management programme, STEP: A stepping-stone to develop future hospitality leaders TEAM. Journal of Hospitality and Tourism. ISSN: 1823-4003 Vol 13 Issue 1, 2016 pp. 41-53
Boverket (www.boverket.se) Hämtad: 03-06-2019.
https://www.boverket.se/pblkunskapsbanken
Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. (2:5. uppl.) Stockholm: Liber AB. ISBN: 978-91-47-09068-6
Buhalis, D., and Law, R., 2008, Progress in tourism management: Twenty years on and 10 years after the internet: The state of eTourism research, Tourism Management, 29(4), pp.609– 623.
28
Cassel. S, Duncan. T, Thulemark. M. (2017). Career paths and mobility in the Swedish hospitality sector. https://doi-org.db.ub.oru.se/10.1080/14616688.2017.1402946 Hämtad den 28-04-2019 ,
Cavagnaro. E, Damen. M, Melissen F, Stenden. A. (2015). Is the hotel industry prepared to face the challenge of sustainable development? Journal of Vacation Marketing 2016, Vol. 22(3) 227–238 Hämtad den 30-04-2019.
Choi, Y, & Dickson, D. (2009). A Case Study into the Benefits of Management Training Programs: Impacts on Hotel Employee Turnover and Satisfaction Level. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism. 9(1), 103-116. DOI: 10.1080/15332840903336499
Daly, E, (2005). Economics In A Full World Economics Scientific American. 293, 100-107 doi:10.1038/scientificamerican0905-100.
Davidson, M, & Wang, Y. (2011). Sustainable Labor Practices? Hotel Human Resource Managers Views on Turnover and Skill Shortages. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 10, 235–253. DOI: 10.1080/15332845.2011.555731
Dolasinski. M, Reynolds. J. (2018). Disruptors and Changes in the Hotel Industry: A Hotel Practitioner Perspective., Niagara University.
Englund, P, Fierro, R. (2006). Alla kan inte vara Riche - en studie om personalomsättningen i hotell- och restaurangbranschen (Magisteruppsats). Stockholm: Företagsekonomiska
institutionen, Stockholms universitet. Hämtad 2016-03-21.
Fei, Y. Zhang, L, Li, Y, (2017). Strategic Choice of Sales Channel and Business Model for the Hotel Supply Chain. Journal of Retailing. Volume 94, Issue 1, March 2018, Pages 33-44
29
https://doi.org/10.1016/j.jretai.2017.07.001. Hämtad 09-05-2019.
Finnveden, G & Å. Moberg. (2005). Environmental systems analysis tools – an overview. Journal of Cleaner Production 13 (12):1165-1173.
(Gehrels. J, Mendes. J, Wienen. N. (2016). Comparing hotels’ employer brand effectiveness through social media and websites. Hämtad den 28-04-2019.
Graneheim, U.H. & Lundman, B. (2004). Qualitative content analysis in nursing research: concepts, procedures and measures to achieve trustworthiness. Nurse Education Today, 24(2), 105-112. DOI:10.1016/j.nedt.2003.10.001
.
Gretzel. U, Yoo. K, Purifoy. M. (2007), “Online travel review study: role and impact of online reviews”, Laboratory for Intelligent Systems in Tourism, TX A & M University
Gustafsson, I-B., Öström, Å., Johansson, J. & Mossberg, L. (2006). The Five Aspects Meal Model: a tool for developing meal services in restaurants. Journal of Foodservice 17, 84–93, DOI: 10.1111/j.1745-4506.2006.00023
Harsha E. Chacko , Kim Williams & Jeffrey Schaffer. 12 Mar 2012. A Conceptual Framework for Attracting Generation Y to the Hotel Industry Using a Seamless Hotel Organizational Structure. New Orleans, Louisiana, USA:
30 Holdena, E ,Linnerudb K, & Banister, D (2014).
Sustainabledevelopment:OurCommonFuturerevisited. Journal of Cleaner Production. Volume 16, Issue 17, November 2008, Pages 1838-1846. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2008.02.008
(Horner. S, Kichuk. A, Ladkin. A. (2015). Understanding Talent Management in Hospitality: Developing the conceptual framework. Aliaksei Kichuk, Bournemouth University University of Plymouth Bournemouth University. Hämtad den 30-04-2019.
HSMAI. (2015). The Evolution of Sales: Perspectives and Realities Defining the Modern Sales Professional. McLean: HSMAI.Hämtad: 09-05-2019,
Från:https://s3.amazonaws.com/rdcms-hsmai/files/production/public/FileDownloads/Evolution_of_Sales_book%20NEW_9.pdf
Johansson, A. (2019). Muntlig föreläsning inom Revenue management. Örebro universitet, campus Grythyttan.
Julia Christensen Hughes Evelina Rog. (2005). Talent management: A strategy for improving employee recruitment, retention and engagement within hospitality organizations.
Lee, S, Yee, L. (2016). Hospitality Industry Web-Based Self-Service Technology Adoption Model: A Cross-Cultural Perspective, Journal of Hospitality & Tourism Research, The Hong Kong Polytechnic University Vol. 40, No. 2, February 2016, 162–197 DOI:
10.1177/1096348013495695. Hämtad 10-05-2019.
Leung, D., Law, R., van Hoof, H., & Buhalis, D. (2013): Social Media in Tourism and Hospitality: A Literature Review, Journal of Travel & Tourism Marketing, 30:1-2, 3-22
31
Lindkvist, L., Bakka, J.F. & Fivelsdal, E. (2014). Organisationsteori: struktur, kultur, processer. (6., rev. och aktualiserade uppl.) Stockholm: Liber.
Lozano, R. (2008). Envisioning sustainability three-dimensionally. Journal of Cleaner Production 16 (17):1838-1846.
Miljö och hälsoskyddstillsyn, (2019). https://www.saco.se/studieval/yrken-a-o/miljo-och-halsoskyddinspektor/
Mitchell, W. J. 2000. Designing the digital city. In Digital cities: Springer, 1-6.
Mohammed, Guillet & Law, (2014). Competitor set identification in the hotel industry: A case study of a full-service hotel in Hong Kong. International Journal of Hospitality
Management. Volume 39, May 2014, Pages 29-40. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.02.002
Mohammed, R. (2010). The 1% windfall: how successful companies use price to profit and grow. New York: Harper Collins.
Molin, E & Roth, P, (2014). Inflation – allt du behöver veta men aldrig vågat fråga om.
Mossberg. L, Gustafsson. I B. (2008). Service på restaurang. Lund: Studentlitteratur AB.
32
Neuhofer. B, Varkaris. E. (2016). The influence of social media on the consumers’ hotel decision journey. (Department of Tourism and Hospitality, Bournemouth University, Bournemouth, UK)
Nieves, J, Osorio, J, (2018)Using information technology to achieve management innovation. Gran Canaria Island. DOI: 10.1108/ARLA-02-2016-0037. Hämtad 09-05-2019, från:
Nyheim, P.D., McFadden, F.M. & Connolly, D.J. (2005). Technology strategies for the hospitality industry. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Park. O, Umasuthan H.(2018) The challenges faced by hotel service industry in Sri Lanka, International Journal of Tourism Sciences, 18:2, 77-88,
DOI:10.1080/15980634.2018.1471879
Podhorodecka, K (2018).THE ECONOMIC SIGNIFICANCE OF THE TOURISM SECTOR IN SEYCHELLES IN THE WAKE OF GLOBAL ECONOMIC CRISIS. University of Warsaw Faculty of Geography and Regional Studies Department of Regional and Political Geography.
Pratt, M. (2011). Breaking the Hotel Addiction to OTAs: A 3-step Recovery Plan. Williamsburg: Madigan Pratt & associates. Hämtad: 09-05-2019.
Ransley, J. & Ingram, H. (red.) (2004). Developing hospitality properties and facilities. (2. ed.) Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.
Sasvari, P. (2011). The state of information and communication technology in Hungary: a comparative analysis. Informatica, 35.2, 239.
33
Seegers. D, Vermeulen. I E. (2009), “Tried and tested: the impact of online hotel reviews on consumer consideration”, Tourism Management, Vol. 30, pp. 123-127. ISBN-13: 978 1 84593 323 4. Hämtad 01-05-2019.
Sigala. M, Gretzel. U, Christou. E. (2012), Social Media in Travel, Tourism and Hospitality: Theory, Practice and Cases, Ashgate Publishing, Farnham, Surrey, Burlington. ISBN 9781409420910. Hämtad 01-05-2019.
Sjoerd Gehrels & Javed Suleri. Stenden. (2016) Diversity and inclusion as indicators of sustainable human resources management in the international hospitality industry. Hotel Management School, Stenden University of Applied Sciences, Leeuwarden, The Netherlands.
Steiner, Richter, Dörry, Neisen, Stephenson, Lemma & Mitchell, (2009). Economic Crisis, International Tourism Decline and its Impact on the Poor
Söderlund, O. (2018). Hotell- och turistjätten: 10 resetrender 2018. Hämtad 10-05-2019.
Toh, R. S., Raven, P., & DeKay, F. (2011a). Selling Rooms: Hotels vs. Third-Party Websites. Cornell Hospitality Quarterly, 52(2), 181-189. DOI: 10.1177/1938965511400409. Hämtad: 09-05-2019.
Tugba, Y. (2016). Sustainability Reporting in the Hospitality Industry: A Research Model Proposal on Sustainability Performance. Akdeniz University, Faculty of Economics and Administrative Sciences, Dumlupinar Boulevard Campus-Antalya, Turkey
Verma, R, Stock, D. & McCarthy, L. (2012), “Customer preferences for online, social media, and mobile innovations in the hospitality industry”, Cornell Hospitality Quarterly.
34
https://doi-org.db.ub.oru.se/10.1177/1938965512445161. Vol. 53 No. 3, pp. 183-186. Hämtad 30-04-2019.
Xia, Huy, Lan, Law & Li, (2019). Identifying hotel competitiveness based on hotel feature ratings, Journal of Hospitality Marketing & Management, 28:1, 81-100, DOI:
10.1080/19368623.2018.1504366
Xiang. Z, Gretzel. U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31(2), 179–188. https://doi-org.
Zampoukos. K. (2016). Hospitality workers and the relational spaces of labor (im)mobility. Tourism Management. Volume 31, Issue 2, April 2010, Pages 179-188
35
Bilaga 1. Sökmatris
Datu m
Databas Sökord Antal Ref. Kombinatio n Antal ref i combinatio n Antal lästa abstrac t Antal lästa artikla r Använd a artiklar 16- 04-2019 Leisure Touris m 1.Hotel Disruptors 1 - - 1 0 0 16- 04-2019 Leisure Touris m 2. Hotel Industry 12,30 9 - - 24 3 3 16- 04-2019 Leisure Touris m 3. Restaurant Disruptors 0 - - 0 0 0 16- 04-2019 Leisure Touris m 4. Restaurant Industry 3805 - - 13 0 0 16- 04-2019 Leisure Touris m 5. Talent Managemen t 239 2+5 39 39 4 4 16- 04-2019 Leisure Touris m 6. Talent supply 43 2+6 3 43 0 0
36
