Restaurang- och hotellhögskolan Örebro universitet
Konflikthantering
Hur man motverkar konflikter i hotellbranschen
Datum: 2018-05-31 Författare: Caroline Erlandsson & Elin Kursnamn: Måltidskunskap och värdskap C, Gunnerstad
Examensarbete Handledare: Richard Ahlström Kursnummer: MÅ024G Examinator: Inger M. Jonsson Provkod: 0200 Betygsbedömd den:
Kursnamn: Måltidskunskap och värdskap C, Examensarbete
Titel: Konflikthantering – hur man motverkar konflikter i hotellbranschen. Datum: 2018-05-31
Kursnummer: MÅ024G Provkod: 0200
Författare: Caroline Erlandsson & Elin Gunnerstad Handledare: Richard Ahlström
Examinator: Inger M Jonsson
Sammanfattning/Abstrakt
Introduktion: Hotellbranschen är en växande bransch fylld med liv och rörelse. Ibland kan
konflikter vara en del av vardagen på arbetsplatsen. Varför uppstår konflikter och hur gör man för att motverka dessa?
Syfte:Syftet är att skapa en mall som hotellföretag kan implementera i sin verksamhet för att motverka konflikter.
Metod/ Material:Studien har genomförts med hjälp från databaser, kurslitteratur samt telefonintervjuer. En kvalitativ och strukturerad metod med hög grad av standardisering användes för intervjufrågorna. Respondenterna arbetade inom hotellbranschen vilket var relevant för studiens syfte.
Resultat:Resultatet visar att sämre kommunikation och hög stress på arbetsplatsen är stora faktorer till att konflikter på arbetsplatsen uppstår. Därför är det viktigt att problem och konflikter inte skjuts upp utan tas om hand om i den tidpunkt konflikten äger rum. Detta för att minska att förstora problematiken på längre sikt.
Slutsats: Dålig kommunikation och stress på arbetsplatsen är två stora byggstenar till varför
konflikter uppstår. Med hjälp av mallen som framtagits av författarna kan man enklare se hur man kan gå tillväga för att undvika problematik på arbetsplatsen.
Nyckelord: Conflict, staff, hotel, ABC model, employee, management, interpersonal och intrapersonal.
Innehållsförteckning
Förord ... 1
Inledning ... 2
Teoretisk bakgrund ... 3
Introduktion till bakgrunden ... 3
ABC modellen och Isbergsprincipen ... 3
Stress och konflikthantering ... 5
Konflikttyper & konfliktstilar ... 6
Konflikthantering genom medlare ... 8
Kommunikation ... 9
Ta tid för ventilation ... 10
Tillit och dialoger ... 11
Problematisering ... 12
Syfte ... 13
Frågeställningar ... 13
Metod och material ... 13
Metodval ... 13
Strukturerad metod ... 13
Material ... 14
Litteratur- och datainsamling ... 14
Intervjuer ... 15
Pilotstudie ... 16
Urval ... 16
Dataanalys ... 17
Etisk planering för studiens genomförande ... 17
Resultat Vardagen på arbetsplatsen ... 18
Stress ... 18
Konflikthantering genom medlare och konsultering... 19
Kommunikation ... 19
Tid för ventilation ... 20
Tillit och dialoger ... 20
Inombords stress ... 21
Konflikthantering med hjälp av tredje part ... 22
Ta en stund från arbetet ... 23
Lyssna på dina kollegor ... 24
Summering och mall ... 25
Metod- och materialdiskussion ... 27
Litteratur - och datainsamling ... 27
Intervjuer ... 27
Transkribering av intervjuer ... 28
Urval ... 28
Dataanalys ... 29
Praktisk användning och vidare forskning ... 32
Referenslista ... 33
Bilaga 1: Sökmatris Bilaga 2: Intervjufrågor Bilaga 3: Informationsblad
1
Förord
Vi vill tacka bibliotekarien Carola Tedenbring som arbetar på Örebro universitet, Måltidens hus i Grythyttan, som under tidens gång har hjälp oss med arbetet. Hon har varit till stor hjälp vid litteratur sökandet som har gjort det möjligt att fullfölja arbetet. Stort tack till vår
handledare Richard Ahlström och handledningsgruppen som har givit oss positiv feedback samt konstruktiv kritik för att utvecklandet av arbetet skulle bli så bra som möjligt. Vi vill även tacka vår handledningsgrupp under förgranskningsseminariet som gav väldigt givande feedback. Vi vill även tacka Åsa Öström och Mats Carlbäck för snabb återkoppling när vi stött på oklarheter på vägen och såklart respondenterna som tog sig till att besvara frågorna till intervjuerna som varit en stor del av studien.
2
Inledning
För omkring 2000 år sedan var behovet av mat och sömn redan känt för de resande turisterna. Människan har förflyttat sig på grund av olika anledningar som till exempel krig, religiösa resor och handelsresor (Lainpelto, 2012). I bibelns nya testamente kan man läsa hur behovet för mat och logi redan på den tiden var viktigt för att kunna fortsätta resandet (ibid.). Detta ser man än idag och man kan därmed koppla ihop hotell och- restaurangbranschen med människans fysiologiska behov. Hotellbranschen har växt sedan dess och har många stora hotellkedjor med personal från olika delar av världen. Däremot har fokuset förändrats från människans behov till människans sökande av upplevelser (ibid.). Hotellbranschen är en växande del av upplevelseindustrin och hotellen har allt större press att utmärka sig från sina konkurrenter. Detta kan även synas i hela organisationsstrukturen då stress och konflikter är vanligt förekommande hos medarbetarna och detta är ett stort problem i besöksnäringen. Detta kan i sin tur påverka både kvalitet och gästnöjdhet (Ross, 1994). En god relation till varandra och ett trivsamt arbetsklimat kommer därför smitta av sig på hela verksamheten och utåt mot gästerna.
Denna uppsats kommer att fördjupa sig i hur konflikthanteringen på arbetsplatsen fungerar och vad som gör att konflikter uppstår samt hur arbetsplatserna går till väga för att lösa problemen. Fördjupning kommer ske i hur det praktiskt går till på arbetsplatsen när konflikter uppstår då hotellverksamheter ofta har tydliga rutiner och regler utåt sett. Följs dessa
verkligen? För att underlätta konflikthanteringen på arbetsplatsen kommer en mall framställas som skall vara enkel att implementera för att motverka framtida konflikter.
2. Ämnesrelevans för Måltidskunskap och värdskap
Författarna till denna uppsats studerar hotell - och värdskapsutbildningen i Grythyttan, Örebro universitet. Konflikter och stress är ett stort problem i hotellbranschen vilket påverkar hotellbranschen negativt. Genom att fördjupa sig i ämnet och analysera vad det är som skapar konflikter samt hur hotell hanterar konflikter blir det enklare att motverka dessa.
Syftet är att skapa en mall i fem steg som kan motverka konflikter på arbetsplatsen för att ge en hållbar besöksnäring. Studien ska vara riktad mot hotell och värdskap och därför har konflikter i hotellbranschen valts för att skapa relevans. Genom att knyta uppsatsen och dess ämnesrelevans mot Five Aspects Meal Model (FAMM) som innefattar de fem aspekterna i form av atmosfären, produkten, styrsystemet, mötet och rummet. Två delar kommer
3
undersökas närmare, styrsystemet och mötet (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006).
● Styrsystemet: Genom att fördjupa sig i hur chefer hanterat konflikter och hur
arbetsplatsen fungerar ur chefens och medarbetarnas perspektiv kan man koppla ihop detta med styrsystemet. Som sedan leder till en analys kring hur en konflikt hanteras. ● Mötet: Mötet är den del som kommer beröras mest i undersökningen till studien.
Mötet är inte bara mellan personalen och cheferna utan även mellan gästerna. Genom att undersöka mötet mellan personal till personal samt chefer till personal på hotellet och dessa gentemot gästerna kommer konflikthanteringen in som är det huvudsakliga ämnet i uppsatsen.
Teoretisk bakgrund
Introduktion till bakgrunden
Konflikter och dess hantering är en allvarlig problematik i besöksnäringen. För att få en förståelse varför konflikter uppstår tas konfliktstilar och dess beteende upp. Även
kommunikation och stress är viktiga byggstenar som påverkar både chef och medarbetare. Bakgrunden kommer att ge en tydligare modell över vilka verktyg som behövs för att motverka konflikter på arbetsplatsen.
ABC modellen och Isbergsprincipen
Grunden till hur konflikter uppstår kommer beskrivas genom ABC modellen och genom
Isbergsprincipen. Dessa två modeller sätter grunden för hur man ska tänka angående
konflikter och hur dessa uppstår. ABC modellen är en uppsättning av olika faktorer som tillsammans bildar en triangel inom konflikter (Jordan, 2015).
4
Figur 1: ABC modellen
Harreveld, Nohlen och Schneider (2015) beskriver ABC modellen som en modell som visar ambivalens och relaterar till dess påverkan på omgivningen. Ambivalens är att ha tvåsidiga känslor mot en person eller ett föremål och detta kopplas till konflikter. Harreveld, Nohlen och Schneider (2015) menar dock att två hörn i modellen har större betydelse på en händelse mellan två personer vilket är kognition (hörn A) och beteende (hörn B) men alla tre behövs för att det ska vara en fungerande modell att ta hänsyn till. ABC modellen har många olika fördelar och Harreveld, Nohlen och Schneider (2015) diskuterar dessa fördelar i sin studie.
ABC modellen är den bästa modellen för att undersöka konflikter och ambivalens, det är även
en modell där man lätt kan se sambanden mellan de olika hörnen för att kunna förstå hur konflikter och ambivalens uppstår. Den tredje fördelen med modellen är att den kan användas i forskningssyfte för att ta reda på varför vi beter oss som vi gör och varför vi vill undvika konflikter (ibid.).
Isbergsprincipen är en princip som kopplas ihop med ABC modellen och får dem att
samspela med varandra (Jordan, 2015). De aspekter som isbergsprincipen tar upp är attityder, beteende och motsättningar. Dessa tre delar är det som grundar och bildar en ABC modell.
Isbergprincipen illustreras som ett isberg med en topp ovanför ytan och en stor del är under
5 Figur 2: Isbergsprincipen
Stress och konflikthantering
Innan man kan börja med konflikthantering är det viktigt att komma fram till vad det är som är bakomliggande och Benitez, Medina och Munduate (2017) menar på att stress är en stor faktor för att konflikter uppstår. Känslomässig utmattning och en arbetsplats som blir ångestrelaterad leder till stress inombords och det i sin tur leder till konflikter. Interna problem och missförstånd leder till att personen i fråga blir stressad och kan därmed inte ha en öppen dialog om vilka problem som finns (ibid.).
Axelson och Thylefors (2013) diskuterar hur man kan lösa konflikter. Frågorna de tar upp vid ett tidigt stadie av en konflikt är att man ska ta reda på vad en konflikt handlar om, varför man inte är överens, var man befinner sig samt vem som är involverad eller vilka. Det är många gånger som konflikter innefattar att man inte vet vad konflikten handlar om och det är då svårt att hitta kärnan i vad som sker (Axelson & Thylefors, 2013). Det som gör att man kan hamna i en konflikt är oftast att man inte förstår varandra och har olika information och bakgrunder med uppväxt och personlighet som gör att tolkningsfrågan blir ett stort problem (ibid.). Benitez, Medina och Munduate (2017) stödjer detta argument genom att argumentera för att tolkningen av en konflikt kan leda till missförstånd och brist i förståelse.
6
För att kunna lösa en konflikt menar Axelson och Thylefors (2013) att man kan använda sig av en problemlösningsmodell som med fördel kan användas i arbetsbranschen. Den kan lösa stora som små problem. Det är viktigt att inte hänga upp sig på själva konflikten i sig och försöka lösa den utan istället se hur det uppstod, varför och vart man vill komma med konflikten. Det vill säga att man blickar framåt och inte fastnar i att det är en konflikt på arbetsplatsen. Modellen för problemlösningen kan utformas på många olika sätt då en och samma modell kanske inte passar för alla arbetsplatser. Modellen är som en sluten cirkel men innefattar alltid alla olika delar vilket är: observera, prioritering av konflikt, analys av
situationen, alternativa lösningar och förslag, värdera konsekvenserna, beslut, förverkligande och utvärdering (ibid.).
Konflikttyper & konfliktstilar
Det finns olika typer av konflikter som man talar om och de har olika påverkan (Axelson & Thylefors, 2013). Alla dessa konfliktstilar har ett samhörande till de mellanmänskliga konflikterna och belyser de sociala grupperingarna.
• Interpersonella mellanmänskliga konflikter - Dessa konflikter står för de konflikter vi håller inom oss och som inte alltid speglas utåt. Dock kan den få olika karaktärer beroende på situation och personkemi och därför innefattar det att konflikten är mellan två eller fler personer.
• Apersonella systemkonflikter - Denna konflikttyp syns genom en organisations eller arbetsplats struktur. Det kan vara den roll man innefattar på arbetsplatsen eller de olika attityderna en person har.
• Intrapersonella individuella konflikter - Denna konflikttyp är den som främst genomsyras i arbetsbranschen och är den som det talas om när det handlar om
konflikter mellan anställd och ledare/chef. Det kan även vara en inre konflikt med sitt jag. Dock krävs det en närvaro av både interpersonella och apersonella för att den intrapersonella ska uppstå.
Det finns många exempel på konflikttyper kopplade till interpersonella, intrapersonella och de apersonella men de som är relevanta för denna studie är de som kommer tas upp i denna teoretiska bakgrund (Axelson & Thylefors, 2013). Person- och relationskonflikter är något som är relevant för hotellbranschen då det handlar om konflikter samt vad människor tänker och tycker i relation till andra och även förhållandet till grupper. Även kognitiva eller
7
substantiella konflikter är relevant då det handlar om konflikter relaterade till arbetsuppgifter och faktabaserade frågeställningar (ibid.). Axelson och Thylefors (2013) beskriver även processkonflikter som handlar hur fördelning av arbetet och dess uppgifter genomförs.Även oenighet av övergripande fördelning på arbetsplatsen och hur saker ska ske och varför. En konflikttyp som är närliggande processkonflikter är de apersonella konflikter som handlar om orättvisa i arbetet och överbelastningar. Även att frågetecken kan uppstå gällande målet med arbetet och strukturen i organisationen (ibid.).
När man talar om interpersonellt och intrapersonellt är det inte bara konflikttyperna som har en roll utan stress kan även påverkas olika beroende på en persons intrapersonella eller interpersonella (Mackey, Perrewé & McAllister, 2016). Stress på det interpersonella planet leder till att konflikter kan uppstå inom en och i familjen, detta leder till att arbetsnöjdheten minskas då man tar med problemen hemifrån. Här speglas även det intrapersonella in som har att göra med arbetssituationen. Det vill säga att en krävande arbetssituation på det
intrapersonella planet kommer leda till stress (ibid.).
När man talar om konflikter är det inte bara olika konflikttyper som benämns utan det är även konfliktstilar (Axelson & Thylefors, 2013). De olika konflikthanteringsstilarna som idag finns talades redan om på 20-talet och dessa är:
● Dominerande - sätter sina egna behov först och ser inte efter hur andra vill ha det. Den personen som använder sig av detta är även väldigt tävlingsinriktad och vill komma först.
● Kompromissande - Denna konfliktstil är när en person både vill se till sin egen del men även andras, fast måttligt.
● Integrativa (samarbetande) - Denna konfliktstil är när en person har ett starkt intresse för både sig själv och andra och har en förmåga att samarbeta.
● Undvikande - En person som ger sig och inte bryr sig varken om sig själv eller en medmänniska utan istället håller sig passiv har denna konfliktstil.
● Undertryckande (anpassande) - Den anpassande konfliktstilen påminner om den undvikande men här blir personer undergiven och låter den andra personen ha rätt i alla lägen.
Griessmair (2017) nämner olika konflikter som en känslomässig spiral att ta hänsyn till och beskriver olika emotionella dimensioner. Om dessa dimensioner inte är i balans leder det till
8
dominans från den ena partens håll och tillslut en konflikt. Om spiralen av konflikter inte kan avslutas gör det att den emotionella utvecklingen inte kan fortskrida och avstannas istället. Det emotionella är otroligt viktigt i alla sammanhang och det är av stor vikt att tolkning av en partners känslor inte tar övertag och missförstånd uppstår (ibid.). Benitez, Medina och
Munduate (2017) talar om olika konfliktstilar och vilka som uppstår i en arbetssituation och dess koppling till utmaning. Benitez, Medina och Munduate (2017) menar att de konfliktstilar som finns att ta hänsyn till på arbetsplatsen är de som Axelson & Thylefors (2013) nämner, det vill säga den dominerande, undvikande, kompromissande, integrativa och anpassande.
Konflikthantering genom medlare
När en konflikt uppstår och de olika parterna inte kan lösa problemet på egen hand sätts ofta en tredje part in. På en arbetsplats är detta ofta avdelningschefen som får kliva in om
konflikten berör sina egna medarbetare. Den viktigaste uppgiften som en tredje part har är att försöka skapa kommunikation mellan parterna (Axelson & Thylefors, 1996). Första samtalet slutar inte alltid med att en flytande konversation äger rum vilket då skapar att tredje part blir en så kallad ”mellanhand” som får medla mellan parterna. Detta är inte målet med att en tredje part kommer in men i en del fall kan detta ske i starten av konflikthanteringen (ibid.). En ouppmärksammad medlare som talar med parterna var och en för sig brukar varnas för att inte bli partiska och påverkas av den ena parten som i sådant fall kan gynnas i situationen (ibid.). Tredje parten ska finnas med under samtalet för att förhindra eventuella påhopp från parterna som kan medföra utveckling av den negativa situationen med elaka kommentarer och ge försämrad stämning. Meningen är att medlaren ska kunna få parterna att skapa ett förtroende för varandra för att vidare kunna vistas i samma rum (ibid.).
Parterna vill ofta dela med sig av hela historien till medlaren, trots att det kanske inte är större värde för den som hjälper till. Däremot avlastar man parternas psykiska energi som tynger dem genom att lyssna på hur de olika parterna upplevt situationen. Axelson och Thylefors (1996 s, 308) menar att det finns sex steg att ha i åtanke när man agerar tredje part:
1. Behåll kommunikationskanalerna öppna. 2. Engagera dig i aktivt lyssnande.
3. Uttryck öppet din omsorg om andras välfärd. 4. Visa ett viktigt intresse för problemlösning.
9
5. Var öppen för att ändra dina förslag om det kan överbrygga de båda parternas behov. 6. Belöna försonliga initiativ.
Kommunikation
För att en verksamhet ska fungera krävs det att man har god kommunikation på arbetsplatsen mellan chefer och anställda. En av chefernas stora roll är att kunna sortera ut den viktiga informationen för att på så vis kunna skapa en god relation med sina medarbetare (Ahltorp, 2014). Demhar ansvaret och är kontaktskapare för verksamhetens framgång (ibid.).
Konflikter på en arbetsplats grundar sig ofta i att det är dålig kommunikation mellan chefer och anställda. Stress är idag en stor del av vardagen för servicebranschen och har därmed en stor påverkan på både personal och servicekavlitén. Brister kommunikationen och konflikter uppstår märker gäster av det och prestationen blir inte lika bra som önskat. Enligt Ross (1994) har deras undersökning visat att det främst är kvinnor som arbetar inom
servicebranschen som påverkas av den dåliga kommunikationen från ledningen. De behöver tydligare beskrivning och bättre kommunikation än vad män önskar. Så med en bättre kommunikation från ledningen är ett sätt att motverka stress och konflikter på arbetsplatsen (ibid.).
Han, Jeong och Kim (2015) beskriver att det viktigaste för att konflikter inte ska uppstå är att gruppdynamiken ska fungera. De nämner att konflikter ofta uppstår när det finns olika åsikter kring hur ett arbete ska hanteras och när båda parter har olika tolkning kring en händelse. I ett gruppsammanhang finns det många olika viljor och erfarenheter vilket kan leda till att det uppstå oklarheter mellan varandra. Det är viktigt att det då finns en laganda, att alla vill arbeta åt samma håll att uppnå en synergi (ibid.).
Granström (2006) beskriver teorin om gruppdynamiken och hur den påverkar tänkandet i en grupp. När det är en stor grupp tror var och en individ att de har rätt i sin åsikt och på så vis kan det lätt skapas en konflikt. Genom groupthink som är en teori, menas att en stor grupp ofta fattar dåliga beslut då var och en tror att de själva har det bästa beslutet för gruppen (ibid.). Han, Jeong och Kim (2015) har genom sin studie kommit fram till att arbetsplatsen måste vara rolig och underhållande för att gruppdynamiken ska kunna fungera och inga konflikter ska uppstå. Ett starkt team på arbetsplatsen gör att alla kan ha sina åsikter men det
10
är ingen som vill starta en konflikt då de har ett förtroende för varandra. För att kunna uppnå detta är det viktigt att aktivera personalen genom aktivitet som främjar ett gott samarbete samt skapar en relation till varandra (ibid.).
För att kunna stärka kommunikationen ytterligare på arbetsplatsen är det bra att anställa ledare, inte enbart chefer. En ledares roll lägger större fokus på relationer mellan
medarbetarna och sig själv som ledare mot sin personal (Mossberg, 2006). Mossberg menar att en ledare ska skapa en trovärdighet kring sig själv för att på så vis kunna vara ett bra föredöme på arbetsplatsen. Finns det enbart chefer anställda på arbetsplatsen försvårar det kommunikationen genom att chefers arbetsroll fokuserar på att fatta beslut, ha en ekonomisk uppsikt och sätta upp mål (Ahltorp, 2014). Att se till företagets framgång, inte till
medarbetarna som i sin tur kan leda till att kommunikationen från chefens håll brister och stress och konflikter uppstår.
Ta tid för ventilation
Det finns olika sätt att uppleva yrkesrollernas konflikter på arbetstid. Enligt en undersökning som gjordes fann man att det inte hade några påtagliga skillnader inom skilda arbetsområden när det rörde sig om konflikter mellan chef, arbetsgrupp eller olika grupper (Axelson & Thylefors, 1996). Däremot hade det betydelse om hur man tacklar och undviker
motsättningar. Det finns ett samband mellan yrkesrollen och arbetssituationen där direkta konfrontationer kan förhindras beroende på vilken miljö man befinner sig i. I ett samband med en tredje part som åskådare där exempelvis skolbarn hör en dispyt mellan två lärare anses inte vara lika illa som om att konflikter sker framför gäster som ska betjänas på ett hotell(ibid.). Gästen är inte där för att höra personalens dispyt, utan personalens fokus bör ligga på att uppfylla gästens behov (ibid.). Axelson och Thylefors (1996) menar att yrkesroller som ständig omges av människor bör därför istället åsidosätta en tid under arbetspasset som ska ges till att klara upp oklarheter sinsemellan de kollegor som det rör sig om. Vissa konflikter kan tas upp på senare personalmöten medan andra inte har den
digniteten som motiverar att det tas upp på ett personalmöte tio dagar senare(ibid.). Låter man bli att ta upp denna irritation direkt kommer all denna irritation som uppstår i olika
sammanhang adderas och slutligen explodera utan någon proportion i förhållande till vad som tände gnistan från början (ibid.).
11
Oavsett om konflikter mellan kollegor sker eller inte kan det vara bra att avsätta några minuter för kollegorna att avreagera sig på vad som hänt under arbetspasset (Axelson & Thylefors, 1996). Då servicebranschen är krävande för personalen på många vis där man i en del fall måste bita ihop framför gästerna kan denna aggression gå ut över sina oskyldiga medarbetare eller familjemedlemmar. Därför kan det vara bra att ta den tiden att prata ut med sina kollegor om vilka besvärliga gäster man lyckats prata med under sin arbetsdag för att inte ta med sig den irritationen hem efter sitt arbetspass (ibid.). På så vi kan man bli av med den inre irritationen och undvika att missnöjet når fel personer och därmed skapar en påkallad konflikt.
Tillit och dialoger
När man talar om förhandlingar finns det en viktig del att ta hänsyn till vilket är
kommunikationen (Axelson & Thylefors, 2013). Kommunikationen är en del av kärnan i en konflikt då det är kommunikationen som kan rädda konflikten. Samtidigt kan
kommunikationen vara ofullständig som i sin tur blir det som startade konflikten från början. Det är genom kommunikation som man kan förmedla vad det båda parterna är ute efter och hur det till slut kommer att lösas. Förhandlingar var förr ofta förknippade med endast med formella konflikthanteringar (domstol) men har på senaste tid blivit ett viktigt verktyg för konflikthantering även i sociala och arbetsrelaterade sammanhang. Genom en förhandling får båda parterna chans och tillfälle att berätta vad var och en känner i lugn och ro, en
konfliktlösning är ingenting som kan skyndas på utan det är av stor vikt att alla får sin röst hörd och sin åsikt sagd (Axelson & Thylefors, 2013). Det är bättre att försöka övertyga någon än att övertala då det kan leda till en större konflikt i slutändan (ibid.).
Axelson och Thylefors (2013) beskriver dialoger och dess inverkan inom konflikthantering. Dem menar på att det viktigaste är att någon av parterna inte ska känna sig ägd av den andre. Det är viktigt att båda som är i en dialog ska känna att de kan säga vad de tycker utan att bli dömd av den andra. Det ska finnas en ömsesidig respekt. För att en dialog ska fungera är det viktigt att frågorna som ställs är öppna och inte missvisande. (ibid.). Benitez, Medina och Munduate (2017) fyller i med att båda parter måste vara på samma nivå när en konflikt ska lösas då det lätt kan bli att någon av parterna använder sig av härskar principen för att få sin vilja igenom. Detta kommer leda till en värre konflikt som kommer ta längre tid att lösa (ibid.). En av de viktiga hörnpunkterna i dialoger är att lyssna på sin medmänniska och
12
personen man har en konflikt med (Axelson & Thylefors, 2013). Om den ena personen inte lyssnar i en dialog leder det till en ensidig kommunikation där budskapet inte kan nå fram vilket gör att det kan tolkas som ett konfliktundvikande (ibid.).
För att kunna lösa konflikter nämner Axelson och Thylefors (2013) kompromissmetoden som ett verktyg. Det menas med att man kan komma fram till en lösning för att få båda parterna nöjda genom att mötas på halva vägen. Båda får offra något för att komma fram till en lösning (ibid.). Benitez, Medina och Munduate (2017) talar även om att denna metod med kompromisser är en bättre lösning att använda sig av istället för att undvika problemet. Det är vanligt att personal och chefer använder sig av en passiv konflikthanteringsstil då det ofta används inom det privata planet. Det fungerar inte i en arbetssituation då det tolkas som undvikande (ibid.). Axelson och Thylefors (2013) nämner ett problem med användningen av kompromissmetoden. Att det kan ses som ett sätt att skjuta upp problemet istället för att ta tag i det på en gång.Dock har metoden ändå ansetts som ett givande verktyg om metoden
används flitigt inom arbetsbraschen. Då hinner problemen aldrig bli stora innan man gör en kompromiss. Vilket i sin tur leder till minskad allmän konflikt inom organisation och arbetssituation (ibid.).
Problematisering
För att skapa en bra arbetsmiljö är det många faktorer som skall stämma in. Dålig kommunikation, ventilation och tillit är några anledningarna till att konflikter på en
arbetsplats uppstår (Ahltorp, 2014). För att kunna ge gäster på ett hotell en god servicekvalité behöver personalen kommunicera med varandra (Ross, 1994). Utan kommunikation mellan medarbetarna kan irritation och missförstånd skapas som leder till svårhanterade konflikter. Stress är en av de stora faktorerna som gör att konflikter lättare uppstår (Benitez, Medina och Munduate 2017). När en anställd vantrivs och arbetsplatsen ger en ångestrelaterad känsla skapas en inre stress som gör att öppna dialoger är svåra att genomföra som i sin tur leder till att konflikter uppstår. Problemet med dessa konflikter är att man i slutändan inte vet vad konflikten rör sig om (Axelson & Thylefors, 2013). För att lösa eventuella problem är det viktigt att ta reda på vad det är som gör att konflikter uppstår och hur man ska gå tillväga för att lösa dem. Därför är det viktigt att ta upp dessa konflikter i tidigt stadie för att stress, dålig kommunikation och minskad tillit inte ska uppstå (ibid.).
13
Syfte
● Syftet är att skapa en mall som hotellföretag kan implementera i sin verksamhet för att motverka och lösa konflikter.
Frågeställningar
● Finns det några rutiner över hur konflikter hanteras på arbetsplatsen? ● Varför uppstår det konflikter på arbetsplatser?
● Vad bör man ha i åtanke för att förhindra eventuella konflikter?
Metod och material
I metod och material kommer olika delar presenteras genom underrubrikerna, litteratur- och datainsamling, metodval, material, pilotstudie, urval och dataanalys hur studien har
genomförts (Patel & Davidson, 2011). Författarna kommer även diskutera varför en kvalitativ metod valdes och hur data har samlats in och varför.
Metodval
Metodvalet kommer presenteras nedanför i form av en kvalitativ metod. En kvalitativ metod valdes för att få mer djupgående svar från respondenterna och metoden gjordes i form av intervjufrågor.
Strukturerad metod
En kvalitativ och strukturerad metod användes för att samla in material till undersökningen i uppsatsen. Valet av att använda sig av en kvalitativ metod istället för en kvantitativ metod var för att få en djupare inblick i hur konflikter och konflikthantering behandlas på arbetsplatsen. Telefonintervjuer istället för mailsvar och enkäter gjorde även att man fick en tydligare känsla av hur en person ställer sig känslomässigt till frågorna och författarna kan känna av olika tonlägen (Trost, 2010). Intervjufrågorna ställdes i samma ordning till alla respondenter och inga följdfrågor ställdes till dom redan satta intervjufrågorna och detta är enligt Patel & Davidson (2011) en strukturerad variant av en intervju. Frågorna förhöll sig även relativt korta för att kunna få så koncisa svar som möjligt och få en underlättning gällande
14
stängda frågor och inga följdfrågor hade intervjun en hög grad av standardisering (ibid.). Frågorna som ställdes var även målstyrda mot syftet för att få relevans till slutsatsen (Bryman, 2011).
Material
Materialet kommer presenteras i underrubriker i form av Litteratur- och datainsamling,
intervjuer, pilotstudie, urval och dataanalys. I materialet kommer det presenteras hur
litteraturen och artiklarna samlades in och hur intervjuerna och pilotstudien gick till samt varför intervjupersonerna valdes och varför en telefonintervju gjordes genom att presentera det i urvalet. Hur analysen gick till efter att materialet samlats in kommer presenteras i dataanalysen.
Litteratur- och datainsamling
Litteraturstudien består av sex stycken artiklar som är hämtade från Örebro universitets databas Web of science och Leisure Tourism. Litteraturen som använts till studien är från Örebro universitet i Grythyttan. För att få fram relevanta vetenskapliga artiklar har nyckelord använts för att underlätta arbetets framgång (Bryman 2011). En testsökning gjordes först på
Google Scholar för att få en överblick om hur sökorden fungerar tillsammans och om
artiklarna är relevanta. När den riktiga sökningen påbörjade valdes ord bort och andra lades till för att få mer relevanta artiklar kopplade till ämnet (se Bilaga 1). Sökningarna som gav resultat innehöll sökorden:
● Conflict AND staff AND hotel. ● ABC model AND conflict.
● Conflict AND hotel AND employee AND management. ● Interpersonal AND intrapersonal AND conflict.
En sökmatris med innefattade rubriker i form av vilken databas artiklarna hittades i, antal träffas, antal lästa titlar, antal lästa abstrakt, lästa i fulltext och hur många artiklar som användes, gjordes för att underlätta arbetet med att kunna sortera ut vilka sökord som
fungerade eller ej (se Bilaga 1). Inklusionskriterier och Exklusionskriterier togs även hänsyn till och presenteras nedan:
15
· Vetenskaplig litteratur på svenska eller engelska · Vetenskaplig litteratur som varit objektiv
· Vetenskaplig litteratur med ett tydligt ekonomi- och kostnadsfokus
Exklusionskriterer för den vetenskapliga insamlingen
· Vetenskapliga litteratur som är kostnadsbelagd
· Vetenskaplig litteratur som inte varit relevant för studiens syfte · Vetenskaplig litteratur som varit subjektiv
Intervjuer
Metoden som användes till studien var en kvalitativ metod i form av telefonintervjuer som hade en hög grad av standardisering. Med korta och koncisa frågor som innebar avsaknad av variation (Trost, 2010). Det första frågeformuläret var utformat för att anpassas till chefer där tre intervjuer gjordes på olika hotell (se Bilaga 2). Dock var frågeställningen till F&B
managern anpassade till tjänsten för att få relevanta svar (Bryman, 2011). Bryman menar att genom att ställa frågor till respondenter som berör ämnesområdet blir resultatet mer relevant. Ytterligare två intervjuer genomfördes med receptionist som arbetsposition. Intervjuerna genomfördes över telefon för att lättare kunna höra reaktioner och få lättare tillgänglighet att kunna genomföra intervjuerna (ibid.).
Den kvalitativa metoden gick ut på att telefonintervjuer gjordes där ett informationsbrev först skickades ut där frågan om anonymitet och integritet tas upp (Bryman, 2011).
Respondenterna blev även informerade med kontaktuppgifter och syftet med undersökningen. Intervjufrågorna riktades efter hur syftet skulle kunna besvaras på ett korrekt och givande vis och med relevans för att gynna uppsatsen. Frågorna var väl genomtänkta från början och alla frågor som verkade relevanta skrevs ned för att sedan selektivt välja de som var bra (Kaijser & Öhlander, 2014). Frågorna som sedan ställdes i intervjun var enkla och lätta att svara på för att inbjuda till ett bra samtal (ibid.).
Respondenterna kommer hänvisas med bokstäver i alfabetisk ordning och med siffror för att tydliggöra resultatet och få en tydlig och givande struktur vilket är viktigt för att läsaren ska kunna följa med under hela resultatet (Bryman, 2011). Cheferna kommer presenteras genom bokstäver och personalen kommer presenteras genom siffror, detta för att göra det enklare för
16
läsaren. Respondenterna kommer presenteras nedanför och kommer sedan användas under resultat och i resultatdiskussionen.
● Respondent A - F&B manager, kvinna, 24 år. ● Respondent B - Receptionschef, kvinna, 40 år. ● Respondent C - Konferenschef, kvinna, 33 år. ● Respondent 1 - Receptionist, kvinna, 26 år. ● Respondent 2 - Acting supervisor, kvinna, 24 år.
Pilotstudie
En pilotstudie gjordes där författarna testade att intervjua varandra för att se om det fanns något flöde i intervjufrågorna och att ingenting skulle vara oklart med frågornas uppbyggnad. Detta leder till att det inte blir några missförstånd under själva intervjun och förtroendet tappas från respondenterna (Bryman, 2011). Det kom till vetskap att det var några frågor som var överflödiga och inte relevanta för studien och dessa frågor togs bort. Formuleringen ändrades även i vissa frågor för att få fram så korrekta svar som möjligt för studien.
Urval
Intervjuerna som genomfördes ligger till grund för studiens resultat. Ett målinriktat urval användes för att kunna välja ut respondenterna noggrant för att få så relevanta svar som möjligt (Bryman, 2011). Det fem respondenter som valdes ut arbetade på olika hotell och med erfarenhet av branschen kunde respondenterna besvara informanternas intervjufrågor. Samtliga intervjuer genomfördes per telefon och respondenterna var mellan 20 och 40 år och arbetade som chef eller receptionist. Det var endast kvinnor som deltog då informanterna inte fick svar från männen på hotellen. Det var tre chefer och två receptionister som medverkade. Bryman (2011) beskriver olika fördelar som finns med att använda sig av telefonintervjuer istället för direkta intervjuer. Han menar på att de är lättare att ställa och svara på känsliga frågor per telefon än att genomföra en direkt intervju. Därför valdes denna metod då frågor om konflikthantering kan vara känsligt. Även kostnaden för intervjuerna blir lägre då författarna och respondenten kan vara kvar på samma plats under tidens gång istället för att transportera sig för att genomföra intervjun.
17 Dataanalys
Efter att materialet samlats in och datan granskats jämfördes intervjuerna för att se om ett mönster hittats, därefter påbörjades en kodning för att kunna studera och analysera materialet (Bryman, 2011). Enligt Bryman (2011) finns det olika typer av kodning och analyser att använda sig av. Materialet i denna studie är byggd på Grounded Theory (en forskningsmetod av iakttagelser från verkligheten) och kodningen som har använts är selektiv kodning. Genom en selektiv kodning har materialet analyserats genom att utgå från en kärnkategori, som i detta fallet varit Konflikthantering. Runt denna kärnkategori byggdes frågorna men hade alltid kärnan i konflikter, hur dessa uppstår och hur dessa motverkas.
Materialet som samlades in analyserades genom att genomgående studera intervjuerna för att hitta liknelser och sedan tolka dessa genom att använda kodning (Kaijser & Öhlander, 2014). Temat för intervjuerna fastställdes innan intervjuerna ägde rum. Kaijser och Öhlander (2014) talar om tematisering vilket innebär att ett tema fastställs efter att intervjuerna gjorts genom analyser. I denna studie fastställdes temat innan intervjuerna ägde rum och en analysering samt kodning gjordes runt temat för att kunna skapa rubriker som kan besvara syftet (Bryman, 2011) (Kaijser & Öhlander, 2014).
Etisk planering för studiens genomförande
Denna uppsats är uppbyggd efter vetenskapliga artiklar, relevant kurslitteratur och kvalitativa undersökningar i form av intervjuer. I intervjuerna samt i de vetenskapliga artiklarna har författarna valt att utelämna namn och personliga fakta för att respondenterna ska ha sin anonymitet och sin integritet skyddad (Bryman, 2011). Plagiering har ej uppstått under uppsatsens skrivande och detta genom omformulering och tolkning av kurslitteratur och vetenskapliga artiklar (ibid.). De etiska principerna tas upp nedanför:
● Informationskravet: Respondenterna ska bli informerade om att medverkandet är anonymt och även bli informerade om syftet med undersökningen (Bryman, 2011). Detta gjordes genom att ett informationsblad skickades ut i samband med bokning av intervju.
● Samtyckeskravet: Deltagandet ska vara frivilligt och det informerade författarna respondenterna om när en förfrågan om intervju gjordes via mail (Bryman, 2011).
18
● Konfidentialitetskravet: Inga namn samlades in för undersökningen utan endast ålder och kön, samt samlades inga personuppgifter in som kan kopplas till respondenten (Bryman, 2011).
● Nyttjandekravet: Informationen som samlades in till uppsatsen kommer inte användas inom något annat och kommer endast hanteras av författarna (Bryman, 2011).
Resultat
Vardagen på arbetsplatsen
Respondent A, 1 & 2 delar samma åsikt angående sammanhållningen på arbetsplatsen och att
den är bra, samt att alla blir som en familj på arbetsplatsen. Respondent A & 1 menar dock att det både är på gott och ont att vara som en familj då det lätt kan skapa konflikter. För att istället skapa ett starkare team menar Respondent 1 att man kan ha mer gemensamma tävlingar på hotellet istället för individuella, detta för att stärka gemenskapen på hotellet och mellan personalen. Något viktigt att ha i åtanke är att vara noggranna med att ta del av allas önskemål om vad det är som behöver förbättras enligt Respondent B. Något av det viktigaste när det handlar om att skapa ett starkare team på arbetsplatsen enligt Respondent 2 är när det handlar om att anställa personal. Att tänka på när man anställer ny personal är att de ska ha mer arbetslivserfarenhet samt att mer fokus ska ligga på uppkörning, det vill säga upplärning.
Sammanhållning mellan medarbetare och chef är otroligt viktigt för att arbetsplatsen inte ska fallera och Respondent 1 & 2 har olika syn gällande detta. Enligt Respondent 1 fallerar detta ibland då chefen brister när det gäller svar på mail och kommunikation när hen inte tycker det är tillräckligt viktigt. Chefen tar inte heller tag i problem när det är jobbigt vilket gör att arbetssystemet fallerar. Respondent 2 håller inte med i argumentet ovan utan menar att chefen på arbetsplatsen tar hänsyn till allas önskemål gällande schema och ändringar samt planerar aktiviteter utanför arbetsplatsen.
Stress
En stor faktor för att stress uppstår på arbetsplatsen anser Respondent B är för att rutiner inte följs på arbetsplatsenvilket i sin tur leder till missförstånd. Rutinlistor är viktigt på
arbetsplatsen och dessa gör att missförstånd kan undvikas, men även skapa konflikter om någon inte skulle följa dessa. Respondent C delar samma tanke och menar på att det är många delar som måste fungera på en arbetsplats och skulle någonting fallera kan det bli stressade
19
situationer. Ett argument för att konflikter uppstår via stress är att många tappar en viss del av förståelsen under en pressad situation. När människor hamnar i en stressad situation blir tonläget annorlunda och det är lätt att låta arg enligt Respondent 1. Hotellbranschen är en bransch där det infinner sig många stressade situationer och det är mycket press på att allting ska fungera menar både Respondent C & 1. Respondent 2 har en annan åsikt kring stress och menar att en bidragande faktor är brist på personal. Även att dåligt ledarskap samt en brist på att innefatta ett naturligt ledarskap är en faktor till att stress kan uppstå.
Konflikthantering genom medlare och konsultering
Konsultering där en utomstående kommer och undervisar i konflikthantering är inte vanligt i hotellbranschen men det förekommer konstaterades av några respondenter. Enligt Respondent
B sker det kontinuerligt att en konsult kommer till hotellet för att undervisa i hur man
hanterar konflikter. Det är ett bra sätt att ta in en konsult för att få en tredje syn på vad som är problemet och vad som kan rättas till. Serviceutbildningar om hur man hanterar konflikter bland personal och över disk är även vanligt enligt Respondent B. Personal-Manager är något som kan erbjudas för personalen ifall något inte skulle gå rätt till eller om någon har
funderingar enligt Respondent C. Facket finns alltid tillgängligt för de som har problem på arbetsplatsen men ingen annan konsultering erbjuds på arbetsplatsen enligt Respondent 2.
Kommunikation
Enligt alla respondenter är kommunikation en stor hörnsten gällande konflikthantering och hur man undviker konflikter. Respondent A menar gällande hur konflikter hanteras att det är viktigt att personalen pratar med varandra och att kommunikationen ska fungera mellan alla personer i olika positioner på arbetsplatsen. För att undvika att det blir någon konflikt i framtiden är det viktigt att ha möten i förebyggande syfte. Respondent B menar att kommunikation inte bara är kontakt via mail, läsa rutinlista och sätta upp lappar, det är mycket mer än så. Kommunikation är främst att prata med varandra muntligt. Genom kommunikation kan man även ventilera med varandra och detta ska göras så att alla kan lita på varandra.
Öppen och rak kommunikation är av stor vikt enligt Respondent C. Det är även så en konflikt ska försöka lösas i första hand, genom att ta samtalet på en gång innan det har gått för långt. Det är inte bara kommunikationen mellan personalen på avdelningen som ska fungera utan
20
även mellan avdelningarna. En konferens är otroligt beroende av andra avdelningar vilket gör att kommunikationen inte får fallera. Det är då av stor vikt att information som kommer ut inte är felaktig då det leder till oklarheter. Det som dessutom kan förbättras är
kommunikationen för att det inte ska uppstå några konflikter. Respondent 2 menar att chefen kan undvika konflikter i framtiden genom att förbättra kommunikationen. Respondent 2 menar även att rutinerna gällande konflikthantering handlar till stor del av kommunikation och att lyssna.
Tid för ventilation
Hotellbranschen är en stressande miljö där irritation och dålig kommunikation bidrar till att problem uppstår. Både Respondent B & C anser att problemen som uppstår bland personalen måste tas om hand på en gång för att undvika att problemet blir större än nödvändigt och att konflikter, irritation och den dåliga kommunikationen blir sämre. Om personalen på
arbetsplatsen undviker att ta upp eventuella irritationer kan det förvärra situationen och skapa en inre konflikt. Respondent B menar att det är bra att ta tid för ventilation för att avreagera sig och förhindra att irritationen byggs upp oavsett om det gäller konflikter mellan personalen eller inte. Genom ventilation menar respondenten att det blir lättare att lösa eventuella
problem i tidigt stadie och att konflikter kan förebyggas med hjälp av att personal och chefer får ventilera sig. För att undvika konflikter berättar Respondent 2 om hur medarbetarna ventilerar tillsammans varje vecka och tar upp vad som har känts bra under veckan samt hur olika arbetsmoment genomförts. Respondent 2 menar att genom tidig och återkommande kommunikation med varandra motarbetas konflikter på arbetsplatsen och ett trivsammare klimat skapas.
Tillit och dialoger
Samtliga respondenter menar på att kommunikation är en viktig byggsten för att ett team skall fungera. Respondent B anser att kommunikation inte endast består av mailkontakt och en mängd olika rutinlistor, utan även via ett öppet klimat och öppna dialoger. Genom kontinuerliga driftmöten varje vecka kan samtliga avdelningar ta del av informationen om vad som sker i byggnaden menar Respondent B. Samarbetet mellan avdelningarna är av stor vikt för att få en fungerande verksamhet enligt respondenten. Respondent B anser även att det är viktigt att kunna lita på varandra för att kunna ha ett öppet arbetsklimat där medarbetarna vågar få sina röster hörda när oklarheter sker. Respondent A håller med de andra
21
respondenterna angående kommunikationen, att prata med varandra är nödvändigt för att kunna lösa situationer på arbetsplatsen.
Genom kommunikation och öppna dialoger menar Respondent A att missförstånd gällande olika arbetsområden har klarats upp och personalen gav varandra tydligare besked vilket bidrar till ett trevligare klimat. Tidigare hade arbetsplatsen inte haft lika tydlig
kommunikation vilket skapade en otrygg stämning där tillit inte fanns. Respondent A menar att medarbetarna tänker efter mer vad som sägs om varandra när personalen vågar vara tydligare i sina tankar och funderingar. Med hjälp av den tydliga kommunikationen och det trivsamma klimatet har även en respekt gentemot medarbetarna skapats vilket Respondent A ansåg var bra då “mobbning” och annat otrevligt inte finns. För att kunna reda ut eventuella problem belyste Respondent C om hur viktigt det var att lyssna på varandra, därför är kommunikation en av de viktigaste byggstenarna för att samarbete skall fungera.
Resultatdiskussion
Inombords stress
Respondent B anser att stress utlöses på arbetsplatsen när rutiner inte följs. Enligt Benitez,
Medina och Munduate (2017) är stress även det som är den största anledningen till att
konflikter uppstår. I en stressad situation kan en person inte föra en öppen dialog om vad som är problemet och enligt Respondent 1 gör en sådan situation att tonläget ändras och en person kan låta arg. Detta kan vara enligt Benitez, Medina och Munduate (2017) en inombords stress som kan leda till att tonläget ändras. När en konflikt hålls inombords och inte riktas utåt är det en interpersonell mellanmänsklig konflikttyp där konflikten är mellan två eller flera personer (Axelson & Thylefors, 2013).
För att komma ur en situation som kan leda stress och i slutändan kan bli en konflikt nämner Axelson och Thylefors (2013) en modell om hur man hanterar konflikter, en
problemlösningsmodell som kan appliceras i konfliktrelaterade situationer. Respondent C & 1 menar att i hotellbranschen är det mycket press på att allting ska fungera och många delar som är viktiga. Axelson och Thylefors (2013) problemlösningsmodell föreslås kan då appliceras för att undvika stress genom att ta hänsyn till vissa punkter i modellen. I en stressad situation kan det vara viktigt att tänka på att analysera situationen, vilka delar är det
22
i organisationen som gör att stress uppstår? Även använda sig av alternativa lösningar och
förslag, hur kan man göra situationen bättre? Samtliga respondenter förutom Respondent A
nämner stress och att det är en bidragande faktor för att konflikter uppstår. Stress kan kopplas
interpersonellt och intrapersonellt och det leder i sin tur till att arbetsnöjdheten minskas
vilket gör att konflikter kan uppstå (Mackey, Perrewé & McAllister, 2016). Det som gör att respondenterna kan uppleva stress på arbetsplatsen har då med familjesituationen att göra eller när arbetssituationen är för krävande (ibid.).
Konflikthantering med hjälp av tredje part
Axelson och Thylefors (1996) nämner att det viktigaste för en tredje part är att
kommunikationen ska vara fungerande mellan parterna och att en tredje part oftast väljs in när problemet inte går att lösa. Respondent B håller med detta argument och nämner att en konsult ofta anländer till hotellet för att lösa problem som inte kan lösas på egen hand. En tredje part får verka som en mellanhand mellan parterna för att lösa konflikten och detta ska helst ske i början av en konflikt (Axelson & Thylefors, 1996). Utöver konsultering på hotellet sker även serviceutbildningar kontinuerligt enligt Respondent B. Detta för att motverka konflikter och få veta hur man hanterar konflikter. Här kopplas Axelson och Thylefors (1996) argument in att det är bra att ta tag i problemet innan det blir för stort. Enligt Respondent C erbjuds ingen konsultering eller medlare utan en Personal-Manager finns till hands om det skulle vara några funderar eller om en anställd behöver ventilera. Parter som hamnar i en konflikt vill oftast dela med sig av hela historien till en tredje part men det viktigaste är att personen i fråga kan avlasta sitt psyke och känna att en annan person kan vill lyssna och kan ge råd (Axelson & Thylefors, 1996).
Öka kommunikationen
Att kommunicera med varandra och ha en bra kommunikation mellan avdelningarna på arbetsplatsen är en hörnsten som är viktig enligt alla respondenter. Respondent A anser att det är av stor vikt att personalen pratar med varandra för att undvika konflikter. Här kan
Granströms (2006) teori om Groupthink appliceras för att underlätta arbetet med att förebygga konflikter i en grupp med kommunikationssvårigheter. Öppen och rak
kommunikation är viktigt enligt Respondent C som även menar att om någonting är fel så ska det tas upp på en gång. Genom Groupthink tar man hänsyn till att en stor grupp oftast fattar dåliga beslut då var och en individ tror att just deras åsikt är den rätta. Kommunikation är inte
23
bara via mail och skriftligt utan det är till största del muntligt enligt Respondent B. För att kommunikationen ska fungera bättre menar Mossberg (2006) att man istället ska börja anställa fler ledare istället för chefer för att förbättra relationen med medarbetarna. En ledare lägger större fokus på personalen vilket leder till att kommunikationen stärks (ibid.).
Det som alltid kan förbättras på arbetsplatsen är enligt Respondent C & 2 är kommunikationen mellan personalen och även avdelningarna mellan. För att
kommunikationen ska fungera kan Griessmairs (2017) känslomässiga spiral tas i åtanke för att det inte ska bli en obalans på det emotionella planet som kan leda till en konflikt. I en kommunikation är det även viktigt att ta hänsyn till de olika konfliktstilarna och att ingen person överröstar den andre. I ett sammanhang där kommunikation spelar en stor roll är det då viktigt att ingen har en dominerande konfliktstil där den enda parten endast sätter sina egna behov först (Axelson & Thylefors, 2013). När man hänvisar till Respondent C & 2:s
argument gällande brist i kommunikationen mellan personal och avdelningar är det enligt Axelson och Thylefors (2013) en Intrapersonell individuell konfliktstil. Enligt Han, Jeong och Kim (2015) är gruppdynamiken är en viktig del för att konflikter inte ska uppstå. Detta kan då kopplas till Respondent C & 2s konstaterad och deras situation kan påverkas positivt med en bra gruppdynamik.
Ta en stund från arbetet
Servicebranschen är idag en stressig miljö där konflikter kan uppstå mellan personal och chefer om kommunikationen brister (Ross, 1994). Han menar på att servicekvaliteten i slutändan kommer påverkas negativt om personalen inte kommunicerar med varandra. Har man en yrkesroll som omges av människor bör man ta tid för ventilation i tidigt stadie enligt Axelson och Thylefors (1996). Genom ventilation med sina kollegor kan man enklare klara upp tidigare missförstånd för att undvika att problemen trappas upp och blir större än nödvändigt. Respondent B & C stärker Axelson och Thylefors (1996) teori genom att de anser att problemen som uppstår på arbetsplatsen inte ska förhalas utan tas upp direkt. Respondenterna menar att problemen och irritationen förstärks om det inte bearbetas på en gång. Vilket kan göra att en person bygger upp en irritation som sedan bryter ut till någonting större än vid det tidiga stadiet.
24
Respondent B nämner att öppen dialog och ventilation är bra oavsett om det uppstått
konflikter eller inte. Detta för att avreagera sig och motverka att irritation uppstår. Denna metod att ventilera med sina arbetskollegor har även Axelson och Thylefors (1996) beskrivit vara användbar. De anser att tala med sina medarbetare om händelser som har skett under arbetspasset är bra då personen ifråga lämnar missnöjet på arbetet istället för att ta med sig irritationen hem eller föra den vidare till fel personer. Respondent 2 berättar att varje vecka hålls det ett driftmöte där alla har möjligheten att ventilera och kommentera hur arbetsveckan har gått med de olika momenten. Denna metod beskriver Axelson och Thylefors (1996) vara bra för motverkandet av konflikter. Respondent 2 relaterar till händelser då stress kan
förändra personer och skapa ett ändrat tonläge som påverkar medarbetarna negativt. Men genom återkommande ventilationer och kommunikationer med varandra kan man skapa en trivsam miljö.
Lyssna på dina kollegor
Att lyssna på sina medarbetare och att vara lyhörd anser Respondent B vara viktigt på arbetsplatsen. För att kunna lösa eventuella problem som uppstår är de viktigt att ha öppna dialoger och ta till sig vad medarbetarna säger. Axelson och Thylefors (2013) menar att en konfliktlösning är ingenting man stressar på utan man se till att var och en får sin röst hörd och sin åsikt sagd. Att övertyga en person anses vara ett bättre alternativ än att övertala någon. Att övertala en person kan i slutskedet leda till större konflikt än tidigare stadie (ibid.). Genom att lyssna på varandra och ta reda på vad båda parterna vill kan man kompromissa för att kunna mötas på halva vägen. Det är en metod som Benitez, Medina och Munduate (2017) påpekar vara användbar i arbetssituationer. Axelson och Thylefors (2013) beskriver att det är väsentlig att de personerna som är i en dialog kan säga vad den känner utan att den andra personen dömer en för det. Man ska ha en ömsesidig respekt för varandra (ibid.). Benitez, Medina och Munduate (2017) teori överensstämmer och anser att de båda parterna ska vara på samma nivå för att inte skapa ytterligare konflikter. Samtliga respondenter håller med om att kommunikationen med sina medarbetare är en bra väg att gå för att lösa konflikter som uppstår och att dessa dialoger ska tas upp innan situationen har förvärrats. “Vi är noggranna
med att ta till oss önskemål om vad som behöver förbättras” påpekar Respondent B när
25
Summering och mall
Det finns många anledningar till konflikter uppstår. Förts är det viktigt att ta reda på varför konflikter uppstår och hur konflikthanteringen är uppbyggt. Innan man börjar hantera konflikter kan det vara bra att studera ABC modellen och Isbergprincipen som är en bra grund att stå på (Jordan, 2015). ABC modellen är ett verktyg för att se hur påfrestande och besvärliga känslor uppstår och hur dessa hänger samman och Isbergprincipen är bra att ha i åtanke för att veta att det endast är en liten del av konflikten som är synlig. Den största delen av konflikten är under ytan och skapar oftast de största problemen (ibid.). I ett tidigt stadie kan det vara av stor vikt att se över frågorna som Axelson och Thylefors (2013, s 152) vill att man tidigt ställer i en konflikt, vilket är: “vad handlar konflikten om? Varför är man oense?
Var i utvecklingen från befarad till öppen konflikt befinner man sig i? Vem eller vilka är involverade?” Efter fördjupad analys och genomförda intervjuer stod det klart att detta inte
räcker utan det är mer som behöver åtgärdas för att motverka en konflikt och det är en stor del som är bakomliggande.
Innan man börjar hantera konflikter och motverkar dessa är det bra att veta vilken konfliktstil man har, detta för att lättare kunna arbeta med sig själv som person och även veta hur andra fungerar. I en konflikt kan en person ha en dominerande konfliktstil, vilket menas med att man alltid sätter sig själv först och ser konflikter som en tävling (Axelson & Thylefors, 2013). Den andra parten i konflikten kanske istället har en undvikande konfliktstil, vilket menas med att personen ger sig på en gång, bryr sig inte om sig själv eller andra samt håller sig passiv. Om man själv vet om vilken konfliktstil man har och kan studera vilken
konfliktstil parterna har kan det bli enklare att hantera en konflikt för man vet hur man agerar i en situation som innefattar konflikter. Det är svårt att ha med denna som en punkt i mallen då personalomsättningen i hotellbranschen ofta kan vara hög, vilket gör det svårt att studera vilken konfliktstil andra har. Detta är dock viktigt att ha i åtanke och reflektera över.
Respondenterna anser att om en konflikt inte tas upp direkt byggs den upp och skapar ett större problem än tidigare. Axelson och Thylefors (1996) menar att ventilation i tidigt stadie av konflikten kan förebygga att konflikten växer. Punkten att ta tid för ventilation är därför viktig att ha med i mallen som skapats under arbetets gång. Det sista man vill är att en konflikt växer med tiden och ger större problematik. Det är inte bara ventilationen som är viktig utan även att det ska finnas en tydlighet. Detta för att inte skapa några missförstånd
26
som det lätt kan bli på en arbetsplats. Om en person är stressad är det lätt att en person kan låta arg och ett missförstånd uppstår vilket kan leda till en onödigt stor konflikt. Benitez, Medina och Munduates (2017) teori kommer även in på denna viktiga punkt genom att båda parter ska vara på samma nivå i en konflikt för att inte förvärra situationen. Därav vara tydlig för att inte skapa missförstånd.
Genom att ha analyserat intervjuer och litteratur kom författarna fram till att ta hjälp från tredje part eller konsult var betydande vid konflikthantering. Några av respondenterna menar att ta hjälp utifrån är viktigt för att komma vidare och kunna lösa en konflikt om det inte går på egen hand. Det är viktigt att de anställda kan känna att de har någon som kan lyssna på problemet och detta leder till avlastning av den psykiska energin för de inblandade parterna i en konflikt (Axelson & Thylefors, 1996). Att därför ta hjälp av en person utifrån i tidigt skede kan leda till att konflikten blir betydligt mindre och de anställda kan må bättre genom att veta att någon finns där för dem.
De två sista punkterna i mallen för konflikthantering hör till viss del samman då de har gemensamma nämnare, kommunikation. Stress är den största boven till att konflikter uppstår. Benitez, Medina och Munduate (2017) nämner att stress gör att ingen öppen dialog kan föras och Mackey, Perrewé och McAllister (2016) menar att stress leder till att arbetsnöjdheten minskas. Punkten att “Motarbeta stress” är av stor vikt då samtliga av respondenterna ansåg att stress var en stor hörnsten till varför konflikter uppstår. Om kommunikationen fungerar uppstår det oftast inte situationer som utlöser stress. Det gäller inte bara mellan personalen utan även mellan avdelningarna. Den sista punkten i mallen är gemenskap i teamet. Här appliceras Granströms (2006) teori om Groupthink och att gruppdynamiken ska vara fungerande. Det är lätt i en stor grupp att alla har olika viljor vilket leder till konflikter, och detta gör att det är en viktig punkt att arbeta med. Han, Jeong och Kim (2015) talar även om att det finns så många olika viljor på en arbetsplats och för att underlätta detta är laganda något som bör finnas. Samt att ständigt arbeta med att personalen ska få förtroende för varandra och göra aktiviteter som främjar gott samarbete och relationer.
Nyckeltalen i mallen blir från ovanstående diskussion och analyser följande: ● Ta tid för ventilation
● Tydlighet
27
● Ta hjälp av en person utifrån ● Gemenskap i teamet
Metod- och materialdiskussion
Nedan presenteras vilken metod och vilket material som har använts för att genomföra studien. En reflektion om vilka metoder som kunde har varit användbara diskuteras och hur datainsamlingen gick till under arbetets gång.
Litteratur - och datainsamling
Under arbetets gång har vetenskapliga artiklar använts som hittas på Örebro universitets databas Web of science och Leisure Tourism. För att underlätta sökandet av vetenskapliga artiklar användes nyckelord för att sortera ut och finna material som var relevanta för studien. Några av de artiklarna som hittades hade inte tillgång till fulltext vilket komplicerade
sökandet. En artikelmatris hade underlättat studien för att enklare kunna sortera ut vilka artiklar som skulle användas till rätta delar samt kunna överblicka syftet med artikeln. Kurslitteraturen av Axelson och Thylefors skriven 2013 samt 1996 användes till stor del genom bakgrunden då den litteraturen tar upp alla grunder till hur man hanterar konflikter och vilka olika stilar samt typer som finns att ta hänsyn till. Genom att sedan använda vetenskapliga artiklar har argumenten från Axelson och Thylefors stärkts genom att argumentera för och även emot.
Intervjuer
Inga spontana frågor valdes att användas under intervjuerna vilket gjorde att det blev lättare att transkribera materialet. Detta ledde dock till att svaren inte blev så utvecklade som hade önskats. Eftersom frågorna var slutna och relativt koncisa gjorde det även att svårigheten med spontana frågor var svårt om så hade önskats. Telefonintervjuer gjordes för att underlätta att komma i kontakt med intervjupersonerna, dock är det svårare att kunna känna av en stämning under en telefonintervju än om intervjuerna hålls muntligt under ett bokat möte. Bryman (2011) menar dock att telefonintervjuer är en fördel ifall vissa frågor är känsliga att ställa och en distans uppstår via telefon. Detta ledde till att respondenterna kände en trygghet i att svara sannenligt och då inga jobbiga situationer uppstod. Frågorna som ställdes var målstyrda för att kunna besvara syftet med undersökningen (Bryman, 2011). Detta kunde dock leda till att frågorna blev för ledande mot syftet och viktiga delar blev bortglömda. Kaijser och Öhlander
28
(2014) talar om vikten av att ha frågor som är ledande till långa svar och som inte kan svaras med “ja” eller “nej”. Detta är något som hade kunnat underlätta arbetet då detta inte följdes helt.
Genom att göra pilotstudien där författarna frågade varandra frågorna för att se om det var en bra struktur och uppbyggnad på frågorna gjorde att inga missförstånd uppstod. Hade valet landat på att göra en låg grad av standardisering på intervjufrågorna hade det varit lättare att kunna rädda en situation med missförstånd då frågorna är mer öppna. Men med valet av en hög grad av standardisering var det av stor vikt att frågorna var så precisa, informativa och korrekta som möjligt (Trost, 2010).
Transkribering av intervjuer
Hänsyn till pauser och skratt exempelvis användes inte i transkriberingen av intervjuer men alla exakta ord tog hänsyn till för att få korrekta och tillförlitliga svar till undersökningen (Trost, 2010). Transkribering av intervjuerna gjordes direkt efter att intervjuerna gjordes för att ingenting skulle bli fel och svaren skulle förbli tillförlitliga till undersökningen och för att inga feltolkningar skulle uppkomma (ibid.). Transkriberingen gjordes exakt enligt det som respondenterna sade under intervjun, dock togs anonymitet i beaktning och skrevs ej ned i transkriberingen för att ta hänsyn till de etiska principerna enligt Bryman (2011). Kaijser och Öhlander (2014) talar om att det finns olika varianter av transkribering och att det är upp till vad som ska analyseras i studien som bestämmer hur transkriberingen ska se ut. I denna studie var det viktigt att få ut det sakliga innehållet i transkriberingen då det var relevant för studien. Detaljer i samtalet så som suckar och uppehåll i svaren blev därför irrelevant.
Urval
Med respondenternas erfarenhet inom hotellbranschen kunde intervjufrågorna besvaras och skapa så bra relevans som möjligt (Bryman, 2011). Urvalet av respondenter till studien resulterade i fem kvinnor från tre olika hotell med arbetsposition som chef eller receptionist. Valet av kvinnliga respondenter var inte ett aktivt val utan brist på respons från manliga anställda på hotellet. Genom att använda chefsroller samt medarbetare som respondenter till studien blev resultatet intressant att följa då synvinkel från två håll utformades.
Problematiken med urvalet var tillgängligheten hos respondenterna. Trots att
29
Metoden valdes även för att enklare få svar på frågor som kan vara känsliga för respondenten att besvara då frågor om konflikter tas upp (Bryman, 2011). Vilket resulterade i att känsliga frågor kunde ställas och besvaras utan att genans uppstod för båda parterna. Hade en enkät skickats ut till respondenter inom hotellbranschen hade det varit enklare att få fram resultat då utsatta tider inte behövde anpassas. Enkäten hade kunnat nå fler respondenter än de antalet som ligger till grunden för denna studie. Hade även män medverkat i studien kan resultatet ha förändrats då denna studie endast nådde ut till kvinnliga respondenter eller så hade studien visat samma resultat som idag.
Dataanalys
Analysen av materialet fungerade bra då det bestämdes sedan innan att selektiv kodning skulle användas för studien och analysen (Bryman, 2011). Eftersom detta gjorde att kärnkategorin bestämdes sedan innan var det lätt att forma intervjuerna utifrån detta med frågor som berörde det valda syftet och ämnet. Det gjorde det även lätt att studera innehållet av intervjuerna genom att plocka ut de viktigaste delarna som sedan skulle bli resultatet. Om intervjuerna istället hade kategoriserats för att sedan brytas ned i mindre teman för att i slutändan blivit ett enda tema hade det varit svårt att inte behöva ändra syfte. Detta ifall temat inte hade passat in på det redan valda syftet.
Inga direkta tolkningar gjordes efter att materialet samlades in, detta för att undvika att intervjuerna skulle misstolkas och fel information skulle hamna i resultat och diskussion. Kaijser och Öhlander (2014) talar mycket om tolkning i analys och hur man på så vis kan se en annan innebörd av intervjun. Strukturen på intervjuerna i denna studie var att få konkreta och lättolkade svar som kan besvara syftet genom tydlig information och därför valdes tolkning bort.
Etisk reflektion om studiens
genomförande/Forskningsetisk uppföljning
Studien har under arbetets gång följt de etiska reglerna som både Patel och Davidsson (2011) och Bryman (2011) menar vara viktiga. Respondenterna har tagit del av informationskravet, bakgrunden och syftet med studien innan medverkan till studien godkändes. Studien har även utelämnat information om respondenternas identitet för att följa konfidentialitetskravet (Patel
