.se ur ett systemförvaltningsperspektiv

.se ur ett systemförvaltningsperspektiv

Malin Nordström and Tommy Welander

Report

Cite this report as:

Nordström, M., Welander, T. .se ur ett systemförvaltningsperspektiv, Stockholm: På

AB; 2007

På-syn, No. 005A

Copyright: På AB

https://pm3.se/om-pa-ab/

The self-archived postprint version of this journal article is available at Linköping

University Institutional Repository (DiVA):

PÅSYN:OO�A

.se

ur ett systemförvaltningsperspektiv

PÅSYN:005A

Sedan 1984 har vi deltagit på systemförvaltningsarenan i Sverige, varav de senaste 15 åren även som kunskapsutvecklare inom ämnet. Tillsammans har vi varit med i Riksdata­ förbundets (nuvarande Dataforeningen) stora arbete om systemförvaltning, publicerat två avhandlingar; en lie-avhandling och en doktorsavhandling samt författat fyra böcker om systemförvaltning. Den senast publicerades i januari 2007 - Mera Affårsmässig

Förvaltningsstyrning. Vi har dessutom skrivit svenska och internationella artiklar om systemförvaltning. Tillsammans med våra kollegor på På AB har vi genomfört cirka 380 förvaltningsetableringar av vår modell Affårsmässig Förvaltningsstyrning i cirka 80 organi­ sationer. Modellen är numera vidareutvecklad till pm3 _{(på maintenance management} mode/) och betraktas av många som en branschstandard för systemförvaltning.

Rapportserien PÅSYN är ett sätt att bidra till kunskapsutvecklingen inom förvaltningsområ­ det. Vi har för avsikt att under de kommande åren kontinuerligt publicera rapporter som beskriver olika fenomen inom systemförvaltningsområdet. Gemensamt för våra rapporter är att de baseras på egna praktiska erfarenheter samtidigt som de är teoretiskt grundade i egen eller annans forskning.

PÅSYN vänder sig till dig som studerar de här frågorna, arbetar med systemförvaltning eller av annan anledning vill förstå vad systemförvaltning innebär.

PÅSYN:005A handlar om hur man med hjälp av pm3 _{kan åstadkomma en styrbar förvalt­} ning av förvaltningsobjekt som innehåller webbplatser. Under den senaste 10-årsperioden har vi etablerat ett 30-tal förvaltningsobjekt som innehållit webbplatser och i PÅSYN:005A beskriver vi våra erfarenheter och slutsatser från dessa. I rapporten görs också några teore­ tiska matchningar och det ges förslag till vidare kunskapsutveckling inom området. Rapporten är skriven av Malin Nordström. Ett särskilt tack till Arbetsmarknadsverket och Nicolay Beck för att vi far publicera erfarenheter från vårt samarbete i dessa frågor.

Dande_ryd 2007-06-05

1.

INLEDNING

Numera finns de flesta organisationer representerade på nätet i form av en eller flera webbplatser. För en del organisationer är en webbplats ett sätt att synas, men för fler och fler är de ett sätt att effektivisera verksamheter och att öka tillgänglighet och kundkontak­ ter. e-tjänster på webbplatser har blivit ett sätt för organisationer att omstrukturera verksam­ heter (Riksrevisionen, 2004). För myndigheter har e-tjänster blivit ett sätt att öka tillgäng­ ligheten i målet mot s.k. 24-timmarsmyndigheter vars strävan är att vara tillgängliga för medborgarna dygnet runt (Statskontoret, 2000).

Webbplatser måste, liksom andra lösningar som har IT-system som komponenter, förval­ tas efter att de satts i användning (Nord.ström, 2005). Detta kanske blir ännu viktigare med en webbplats eftersom det ofta är kunderna som besöker webbplatser, och det blir därmed en del av organisationens sätt att möta kunderna. Lika viktigt som ett välstädat och trevligt kontor med ett trevligt bemötande var för en organisations anseende tidigare, lika viktigt blir det att webbplatserna är användbara och uppdaterade över tiden (därmed inte sagt att kontoret är oviktigt nu). Det måste också finnas någon att vända sig till med användnings- och teknikproblem varför många organisationer bygger upp servicefunktio­ ner som svarar för detta.

Webben är ett exempel på en elektronisk kanal tillsammans med TV och telefon (Statskontoret, 2000). Elektroniska kanaler är spännande och ger nya möjligheter som exemplifieras ovan. De utgör också en utmaning ur ett systemförvaltningsperspektiv. Många organisationer vi möter brottas med frågeställningar som; vad skall förvaltas? och; Vem skall ansvara för vad?

Hur förvaltningen skall bygga upp för dessa nya typer av IT-system är långt ifrån en själv­ klarhet och vår erfarenhet är att det också är en källa till konflikt i många organisationer. Under den senaste 10-årsperioden har vi organiserat förvalcningsverksamhet för ett 30-tal förvaltningsobjekt som innehåller webbplatser. Organiseringsuppdragen har bedrivits med hjälp av Affärsmässig Förvaltningsstyrning som sedan 2006 är vidareutvecklad till pm3 (Nord.ström och Welander, 2002; 2006;2007) Denna rapport syftar till att presentera de lär­ domar vi dragit av detta, samt att presentera hur man, med pm3 _{som referens, kan indela} förvaltningsobjekt som innehåller webbplatser. I rapporten används begreppet förvalt­ ningsobjekt flitigt. Ett förvaltningsobjekt är svaret på frågan vad som förvaltas inom ramen för en förvaltningsorganisations ansvarsområde. Dessa begrepp beskrivs närmare i avsnitt 4.2.

1.1 Rapportens innehåll

I rapporten definieras en webbutmaning för förvaltning. Webbutmaningen handlar om att separera e-kanal, e-tjänster och e-information i syfte att skapa effektiva förvaltningsobjekt som ger hög verksamhetsnytta. Hur webbutmaningen kan lösas åskådliggörs med hjälp av pm3 _{och exemplifieras med Arbetsmarknadsverkets webbplats arbetsformedlingen.se} (fd. ams.se). Vi valde arbetsformedlingen.se som praktikfall eftersom det är en av de mest välbesökta webbplatserna inom statfcirvaltningen. Under perioden november 2003 till januari 2004 hade webbplatsen drygt en miljon besökare (Statskontoret, 2004).

Erfarenheterna som presenteras i rapporten kommer från såväl privat som offentlig sektor, även om praktikfallet är hämtat från offentlig sektor. Den teorigrund som presenteras i rapporten är teorier och studier från offentlig sektor. Ur systemförvaltningsperspektiv har vi dock inte upptäckt några skillnader i mönster mellan privat och offentlig sektor vilket innebär att rapporten bör vara relevant även om man är verksam i privat sektor.

1.2 Mål

_gr

upp

Rapporten vänder sig till den som är intresserad av ansvarsfördelning kring webbplatser och e-tjänster. Rapporten vänder sig till såväl strategisk som operativ nivå i or_ganisationer.

1.3 Nå

_gr

a vanliga forvalming.ssituationer i samband med webbfdrvaltning

En vanlig situation är att man byggt ett nytt webbgränssnitt till befintliga IT-system. Som bankkund far man t.ex. själv gå in och registrera betalningar istället för att en banktjänste­ man gör detta. Registreringen görs i ett webbgränssnitt, men själva transaktionen genomförs troligen i ett befintligt IT-system som hanterar betalningar. Inom organisationer uppstår i dessa situationer ofta ett problem med fördelning av ansvar. Vem skall ansvara för själva webbplatsen där många e-tjänster kanaliseras och vem skall ansvara för själva e-tjänsten? Organisationer som sammanför ansvar för webbplats och e-tjänster far ofta en konkur­ renssituation mellan närliggande tjänster i olika kanaler. De som ansvarar för webbplatsen och dess innehåll tenderar att bli en organisation i organisationen.

Ofta finns det också många olika webbplatser i en organisation. En kommun kan t.ex. ha en kommunwebb, en skolwebb och ett intranät. Ofta förvaltas dessa av olika förvaltnings­ organisationer och detta tenderar att bli kostsamt och det brukar bli svårt med en enhetlig profil som möter kommuninvånarna och de anställda inom kommunen.

En frågeställning vi ofta möter när det gäller förvaltning av webbplatser är huruvida för­ valtningsorganisationen skall ha ansvar för den information som publiceras på webben. Ofta handlar det om samma information som finns även i form av broschyrer och blan­ ketter. Något som även Riksrevisionen uppmärksammar i rapporten "¼m styr den elektro­ niska forvaltningen? (Riksrevisionen, 2004).

En iakttagelse är också att ansvaret för webbplatser sällan existerar fristående i förvalt­ ningssammanhang. De är ofta integrerade med e-tjänsteansvar eller informationsansvar. Detta kan nästa alltid härröras till vilken del av en organisation som stått för initiativet till en webbplats. Om initiativ<;:t kommit från en informationsavdelning eller en marknads­ avdelning så är ansvaret för webbplatsen ofta integrerad med informationsansvaret. Om initiativet kommit från en produkt/tjänsteavdelning är kanalansvaret ofta integrerat i e­ tjänsteansvaret.

Vi har således identifierat tre olika komponenter som behöver beaktas när det gäller för­ valtning av webbplatser.

• e-kanal som möjliggör mötet med kunderna

• e-tjänster som är mer eller mindre interaktiva och tillgängliggörs via e-kanalen

• e-information som är mer eller mindre paketerad och som ofta återfinns på andra media.

2.

KATEGORISERING AV WEBBPLATSER OCH E-TJÄNSTER

Vid kategorisering av webbplatser inom myndigheter används ofta den s.k. e-tjänstetrap­ pan som utvecklats av Statskontoret i samband med ett projekt om 24-timmarsmyndighe­ ten. e-tjänstetrappan är influerad av en australiensisk motsvarighet (ÄNAO, 1999). e-tjäns­ tetrappan stipulerar fyra steg i vilken en organisations utveckling av webbplatser kan kate­ goriseras - från paketerad information till organisationsintegrerade e-tjänster

(Statskontoret, 2000). Figur 1 visar e-tjänstetrappan.

Hög nivå

Låg nivå

Steg 1:

Webbplats som innehåller "paketerad" information om myndigheten och dess tjänster.

Steg 4:

Webbplats och nätverksfunktioner för samverkan med andra myndigheter och samhälleliga insatser.

Steg 2:

Steg 3:

Webbplats och kommunikations­ funktioner som tillåter besökaren att lämna och hämta personlig information.

Webbplats som innehåller "interaktiv" information om myndigheten och dess tjänster.

Låg nivå IT TEKNIKHÖJD Hög nivå IT

Figur J. e-tjänstetrappan (källa: Statskontoret, 2000 s.36).

När vi fann e-tjänstetrappan fick vi en förståelse för att många myndigheter byggt upp sin förvaltning kring hela webbplatser, och varför man då också brottas med problem som ansvarsfördelning. I e-tjänstetrappan görs antagandet att de högre stegen inkluderar de lägre och webbplatsen betraktas som en helhet - med både e-tjänster och information. I praktiken är vår erfarenhet dock att stegen sker samtidigt, d.v.s. att olika e-tjänster som kanaliseras via samma webbplats kan befinna sig på olika steg i trappan. Detta innebär att steg 3 och 4 inte nödvändigtvis bör innehålla steg 1 och 2. Vår slutsats är därför att det inte är meningsfullt att betrakta en hel webbplats som ett sammanhållet förvaltningsob­ jekt. Denna slutsats stöds också av Goldkuhl och Persson som kritiserar e-tjänstetrappan bl.a. för antagandet att de högre stegen inkluderar de lägre samt att e-trappan inte är till­ räckligt nyanserad vilket ökar risken för att en e-tjänst felkategoriseras (Goldkuhl och Persson, 2006a). Författarna menar vidare att det finns en risk med e-tjänstetrappan som kan vilseleda beslutsfattare att försöka klättra upp för modelltrappan på felaktiga grunder. Risken är att organisationer strävar efter att göra mer avancerade e-tjänster än som är nöd­ vändiga/ efterfrågade. Detta kan leda till att man slösar bort skattepengar på en e-tjänst

som inte motsvarar kundens befintliga behov. Istället för att betrakta e-tjänster som endi­ mensionella, d.v.s. som en linjär stege, anser författarna att dessa bör betraktas som tredi­ mensionella innehållande tre polariteter. De åskådliggör dessa polariteter i form av en dia­ mant, figur 2 (ibid).

Utförande

Individuell Koordinerad

Separerad Gemensam

Informativ

Figur 2. e-diamanten (källa: Goldkuhl och Persson, 2006a s. l 0).

e-diamanten är en omkonstruktion av e-trappan som ger möjlighet till nyanseringar för att karaktärisera e-tjänster. I tabell 1 beskrivs de olika polariseringarna.

Tabell 1. e-diamantens polariseringm:

Polarisering Beskrivning

Separerad vs Koordinerad I en separerad e-tjönst är det en organisation som berörs medan i en koordinerad e-tjönst är det flera organisationer som

samver-kar.

Gemensam vs Individuell En gemensam e-tjänst har ett intresse/värde för många

anvön-dare, medan den individuella e-tjönsten vänder sig till en grupp

eller en enskild individ.

Informativ vs utföronde En informativ e-tjänst syftar till att användaren skall lösa utvald

information, medan en organisation med en utförande e-tjönst

vill få användaren att kommunicera i olika hög grad.

För att illustrera e-diamanten introduceras här Arbetsmarknadsverkets (i fortsättningen

AMV,) webbplats arbetsförmedlingen.se. På webbplatsen kanaliseras e-tjänster som kan karaktäriseras med hjälp av e-diamanten, i tabell 2 ges några exempel.

Tabell 2. e-tjänster på webbplatsen arbetsformedlingen.se.

e-tjänst Kort beskrivning e-diamant kategorisering

e-matchning Matcha arbetssökande med potentiella Separerad, individuell och utförande.

arbetsgivare eller vice versa.

Om NvlV Paketerad information om NvlV avseende Separerad, gemensam och informativ. dess organisation och tjänster.

Sökfunktion 1 Möjlighet att söka information på arbets- Separerad, gemensam och utförande.

formedlingen.se.

I nuläget saknas e-tjänster av koordinerande karaktär på webbplatsen.

3.

_{WEBBUTMANINGEN FÖR FÖRVALTNING}

Baserat på erfarenheter från praktik.fältet samt studier av e-tjänstetrappan och e-diamanten är slutsatsen att det inte är effektivt att en förvaltningsorganisation tar ansvar för en webbplats och dess innehåll i form av samtliga e-tjänster och information.-Ansvaret bör istället fördelas mellan olika parter. Vem som skall ansvara för vad bör vara en följd av det uppdrag parten har i organisationen.

Detta leder fram till något som formulerats som en webbutmaning.for forvaltning;

Att skapa förvaltningsobjekt som separerar e-tjänster, e-kanal och e-information.

Webbutmaningen bygger på antagandet att det är nödvändigt att uppmärksamma förvalt­ ningsobjektet för att skapa ordning och reda i förvaltningen där webbplatser ingår som komponenter.

I ljuset av e-trappan och e-diamanten kan informationen eller content som många organi­ sationer använder som begrepp sägas utgöra informativa e-tjänster. Vi väljer att använda informationsbegreppet eftersom vi upplever att de används i m:lnga organisationer som ännu inte gjort medvetna paketeringar av informationsmängder. För att markera att det handlar om information i elektronisk form använder vi begreppet e-information, och det motsvaras som sagt av informativa e-tjänster. Karaktäriserande för dessa informations­ mängder är att de ofta återfinns på andra media (Riksrevisionen, 2004).

4.

pm

3 -

EN MODEL L FÖR ATT ORGANISERA FÖRVALTNING

Syftet med

pm

3 _{är att organisera en förvaltningsverksamhet för att säkra att IT-systemen}

ger hög verksamhetsnytta (Nordström och Welander, 2006).

pm

3 _{baseras på forskningsresul­}

tat och beprövad praktisk erfarenhet (Nordström och Welander, 2007). Modellen har en pragmatisk grundsyn vilket innebär att den skall vara användbar för sitt syfte - att organi­ sera förvaltningsverksamhet och därefter bedriva affärsmässig systemförvaltning.

Grundläggande fundament i modellen är uppfattningen om att alla verksamheter har ett uppdrag och att all verksamhet resulterar i ett eller flera resultat (produkter). Den styrform som förordas är framförallt målstyrning men det finns även inslag av handlingsstyrning och kontraktsstyrning. För att uppfylla den pragmatiska grundsynen innehåller

pm

3 _en

metod för att införa modellen - en etableringsmetod. I etableringsarbetet tas hänsyn till det enskilda förvaltningsobjektets specifika behov.

4.1 Förvaltningsverksamhet

I

pm

3 _{görs en tydlig distinktion mellan verksamhet (det som görs) och organisation (vem}

som gör),·vilket har visat sig vara en förutsättning för att organisera och skapa styrbar sys­

temförvaltning.

pm

3 _{berör tre olika typer av verksamheter. Främst förvaltningsverksamhet,} men även s.k. objekt- och IT-verksamhet (figur 3). Förvaltning betraktas i

pm

3 _{som en} subverksamhet till objekrverksamhet och IT-verksamhet.

□

OBJEKTVERKSAMHET

� VERKSAMHETSNÄRA FÖRVALTNING

Dl

FÖRVALTNINGSSTYRNING

ID

IT-NÄRA FÖRVALTNING

111)

IT-VERKSAMHET Figur 3. Förvaltningsverksamhet som subverksamhet till objekt- och IT-verksamhet

(källa: Nordström och Welander, 2006 s.2).

Objekrverksamhet är en generisk benämning, vilket innebär att den kan avse vilken verk­ samhet som helst, beroende på förvaltningsorganisationens uppdrag. För ett HR-system är Personal-administration objekrverksamhet, för ett ekonomisystem är det verksamheten Styrning och ledning som utgör objekrverksamhet och för ett intranät är Intern kommu­ nikation objekrverksamhet o.s.v. IT-verksamhet delas ofta in i tre huvudområden; IT­ utveckling, IT-drift och IT-förvaltning, vilket kan bedrivas såväl centralt som lokalt i en organisation. IT-verksamhet kan även vara utkontrakterad.

Förvaltningsverksamhet, d.v.s. det som görs inom ramen för begreppet förvaltning, är definierat till fyra huvudaktiviteter; kunskapsstöd (användarstöd), ändringshantering, för­ valtningsstyrning samt daglig IT-drift och underhåll.

pm3 _{definierar förvaltningsverksarnhet till att vara både vidmakthållande och vidareut­} veckling vilket i sig kan vara paradox eftersom förändringar (vidareutveckling) kan utgöra ett hot mot stabiliteten {vidmakthållandet) (Thompson, 1967). Detta ställer extra höga krav på organiserandet av förvaltningsverksarnheten. Resultatet från förvaltningsverksarn­ heten är ett tillgängligt verksarnhetsstöd som kan utgöras av arbetssätt för t.ex. fakturering och orderhantering samt kunskapsstödjande beskrivningar såsom processbeskrivningar, FAQ:er och användarhandledningar. Verksarnhetsstöden används av objektverksarnheten i syfte att framställa dess produkter. Verksarnhetsstöden är en viktig komponent i förvalt­ ningsobjekt.

4.2 Förvaltningsobjekt

Iden om att förvaltningsobjektet är centralt genomsyrar pm3_{• Ett effektivt förvaltningsob­}

jekt bör innehålla verksarnhetsstöd och IT-systern. Att identifiera förvaltningsobjektet innebär att bestämma vad det är som ska förvaltas inom ramen för ett förvaltningsupp­ drag. Ett väldefinierat förvaltningsobjekt utgör i pm3 _{det viktigaste medlet för att organi­}

sera förvaltningsverksarnhet. Det vanligaste sättet att dela in förvaltningsobjekt är att utgå från IT-systern och skapa en förvaltningsorganisation kring detta (ibland flera). 1 pm3

betonas istället verksamhetsnyttan och IT-systemen analyseras utifrån vilken objektverk­ sarnhet de används i. På detta sätt säkerställs verksarnhetsnyttan och tillsammans med tyd­ liggjort förvaltningsuppdrag blir förvaltningsverksamheten styrbar.

4.3 Förvaltningsorganisation

pm3 _{innehåller en uppsättning ansvarsroller som tillsammans bildar en förvaltningsorgani­}

sation, figur 4. Relationen mellan parterna är affärsmässig vilket innebär en vinna-vinna situation för inblandade parter. Såväl beställare som leverantör har ett ansvar för en funge­ rande förvaltningsverksarnhet. Förvaltningsorganisationen är en mikroorganisation, vilket innebär att den liksom en projektorganisation, bemannas av personer som har befattningar i basorganisationen.

Part Objektverksamhet IT-verksamhet Denna nivå skapar basen i

Nivå

Budgetnivå Objektägare IT-systemägare Slyrgrupp

Beslutsnivå Objektansvarig IT-systemansvarig Förvaltningsgrupp

Operativ nivå Objektspecialist m.fl. Driftansvarig Utvecklare m.fl.

Figur 4. Förvaltning.rorganisation enligt pm3 {källa: Nordström och Welander 2006 s.9).

Förvaltningsorganisationen kan även kompletteras med ett strategiskt skikt som möjliggör samordning mellan olika förvaltningsobjekt. Eftersom förvaltningsorganisationen är en

mikroorganisation finns även ett antal beslutsfora för att möjliggöra att beslut med både vertikal och horisontell riktning kan fattas. I pm3 _{benämns dessa styrgrupp och förvalt­} ningsgrupp. lnriktningsbeslut samt budget beslutas av styrgruppen medan det operativa arbetet för att nå överenskommen målbild drivs och beslutas i förvaltningsgruppen. Förvaltningsplanen är det dokument som används för att styra förvaltningsverksamheten.

5 .

PRA KTIKFALL A RBETS FOR MEDLINGEN . SE

I följande avsnitt beskrivs hur webbutmaningen hanteras med hjälp av pm3 _{inom AMY' s} webbplats arbetsförmedlingen.se. I uppdraget användes AMY' s dialekt av pm3 _{men för att} göra beskrivningen mer publik används här pm3 _{som referens. I beskrivningen lyfts viktiga} upptäckter fram som gjorts i detta uppdrag och i uppdrag av samma karaktär. På detta sätt görs läsaren delaktig och rar värdefulla argument för att hantera webbutmaningen för förvaltning i den egna organisationen. I praktiken genomfördes detta uppdrag parallellt med flera av samma karaktär och därför kunde slutsatser dras baserat på större mängd empiri än som presenteras nedan.

5. 1 Bak

_gru

nd

arbetsförmedlingen.se betraktades tidigare som ett förvaltningsobjekt och förvaltades av en linjeorganisatorisk enhet inom AMY. Förvaltningsobjektet omfattade e-kanalen, e-tjäns­ terna och e-informationen som presenterades. Det var de organisatoriska gränserna som avgjorde vad som ingick i förvaltningsobjektet. I takt med att nya e-tjänster utvecklades ökade också volymen på det som skulle förvaltas, vilket ledde fram till att ansvaret för för­ valtning måste delas upp på olika aktörer för att bli hanterligt. Flera organisatoriska parter inom AMY ville också öka påverkansgranden på webbplatsen - framförallt informations­ avdelningen som har ett ansvar för AMY' s profil och hur kundmötet skall utformas i respektive kanal.

5.2 Steg 1

-

Separera e-informationen från forvaltningsobjektet

I ett första steg bröts informationen, i form av mer eller mindre paketerade e-tjänster, ut ur förvaltningsobjektet. Det handlade t.ex. om information om olika yrken och AMV och dess organisation. Vägledande i arbetet var upptäckten att andra informationsmängder, t.ex. arbetsmarknadsstatisk i form av arbetslöshetsstatistik och varselstatistik aldrig ingått i förvaltningsobjektet, men kanaliserats via arbetsförmedlingen.se. Förklaringen var att en annan organisatorisk enhet ansvarat för denna e-information. Efter denna upptäckt före­ föll det orimligt att all e-informationen skulle ingå i förvaltningsobjektet. Flera av de informatörer som deltog tyckte också att detta var en bra slutsats eftersom informationen dessutom finns på olika media (t.ex. webb och broschyrer), och att det var lämpligt att för­ valtningen av informationen samordnades för att informationen skulle bli samstämmig. Förvaltningen av e-informationen, paketerad i e-tjänster eller ej, blev därmed en fråga för objektverksamhetens parter där webbredaktion, publicerare och informatörer är aktörer inom ramen för befintlig linjeorganisation.

5.3 Steg 2

-

Separera e-kanal och e-tjänster i olika forvaltningsobjekt

I förvaltningsobjektet fanns vid den här tidpunkten e-tjänster och e-kanal eftersom e­ informationen brutits ut. Tjänsterna realiserades med hjälp av cirka 45 webbapplikationer och drygt 20 webservices. Förvaltningsorganisationens uppdrag fastställdes till att tillgäng­ liggöra en e-matchning samt kunskapsstöd till densamma. Kunder identifierades till

jande målgrupper; arbetsförmedlare, arbetssökande samt arbetsgivare som rekryterar med­ arbetare. Redan tidi_gare hade ett behov av samordning med andra handläggarstöd identi­ fierats, något som bekräftades i detta arbete eftersom arbetsförmedlarna blev en tydlig

målgrupp för förvaltningsorganisationen. Tidigare hade främst arbetssökande och arbetsgi­ vare betraktas som målgrupper.

Inom ramen för förvaltningsorganisationens uppdrag fanns också ansvaret för e-kanalen med gemensamma funktioner såsom t.ex. sökfunktion, men även e-profil och publice­ ringsstöd.

E-kanalen realiserades med hjälp av publiceringsverktyg, portalverktyg och ett gemensamt mediaarkiv. Målgrupper för dessa stöd var alla enheter inom AMY som vill publicera information eller e-tjänster i e-kanalen. När förvaltningsobjektet separerats och beskrivits på det här sättet blev det tydligt att det inom AMY även fanns andra förvaltningsobjekt av kanalkaraktär; ett intranät och en arbetsplatsportal. I samband med detta väcktes iden att skapa ett kanalobjekt inom AMY i syfte att samordna utveckling och förvaltning av såväl intern som extern e-kanal.

Resultatet av uppdraget blev således att b_ryta upp förvaltningsobjektet arbetsförmedling­ en.se och fördela ansvaret för informationstjänster till linjeorganisatoriska parter och skapa två nya förvaltningsobjekt;

• arbetsförmedling via Internet (AFI) (e-tjänster for matchning)

• arbetsformedlingen.se {e-kanalen).

För dessa förvaltningsobjekt skapades förvaltningsplaner och förvaltningsorganisationer enligt pm3 _{{Nordström och Welander, 2006). Förvaltningsorganisationerna bemannades} med representanter från de organisatoriska parter som, via karläggning, visat sig vara nytt­ jare av respektive objekt.

Det kan också vara på sin plats att nämna något om det förändringsarbete som detta inne­ burit för AMY. I och med omdefinition av förvaltningsobjekt har också förvaltningsor_ga­ nisationer och dess aktörer fatt omdefinierade uppdrag. Något som resulterade i en viss oro hos några medarbetare, även om alla varit överens om att detta arbete måste göras förr eller senare. En chef från verksledningen uttryckte sig så här; "de är som om vi delar på ansvaret mellan rälsen och vagnarna -ungefar som Banverket och S]': Liksom i fallet med Banverket och SJ var alla också överens om att det var viktigt att förvaltningen av de e­ tjänster som kanaliseras via arbetsförmedlingen.se samordnas med e-kanalen så att inte "passagerarna blir stående på perrongen". Inom AMY löstes detta med indelning i s.k. objektfamiljer med gemensamma s_tyrgrupper. Se Nordström och Welander 2007 för för­ djupning kring objektfamiljer.

5. 4 Nästa steg

Under 2007 kommer ett arbete att bedrivas for att, inför 2008, sammanföra befintliga e­ kanaler till ett forvaltningsobjekt. På detta sätt kommer AMV troligen kunna konsolidera förvaltningsarbetet genom att undvika dubbelarbete och undvika konkurrens mellan olika kanaler (Nordström, 2005). Inom AMV pågår dessutom ett utvecklingsarbete för att skapa ett nytt formedlingssystem och i samband med detta genomförs en objektmodellering för att se över hur matchningsverksamheten kan stödjas på bästa sätt genom effektiva förvalt­ ningsobjekt enligt principerna i pm3 _{(Nordström och Welander, 2006; Nordström och We!ander}

2007).

I detta arbete är strävan att ansvaret för e-tjänster sammanförs med motsvarande tjänster i andra kan�er. Det innebär t.ex. att matchning skall samförvaltas oavsett om det är en självbetjäningstjänst (e-tjänst} eller om man via en AF-handläggare far hjälp med match­ ning.

6 .

SA M M A NFATTNING OCH SLUTSATSER

Kunskapsbidraget i denna rapport är att det inte längre är rimligt att betrakta webbplatser och dess innehåll som ett sammanhållet förvaltningsobjekt. Något som blivit en konse­ kvens-av användandet av e-tjänstetrappan (Statskont:oret, 2000). Det är alltså nödvändigt att skilja mellan webbplatsen och dess innehåll. En slutsats som stöds av Goldkuhl och Persson (2006b) som vidare menar att det behövs nya modeller för karaktärisering av e-tjänster för att skapa bättre beslutsunderl_ag för e-tjänsteutveckling.

Slutsatsen är att information, paketerad eller ej, inte bör ingå i förvaltningsobjekt utan är en fråga för basorganisationen (t.ex. linjeorganisationen). Denna slutsats stärks dessutom av forskning och erfarenheter från förvaltningsobjekt med andra tekniska lösningar

(Nord.ström, 2005; Nord.ström och Welander, 2007). Informationen ingår i princip aldrig i ett förvaltningsobjekt och bör inte göra det i förvaltningsobjekt där webbplatser ingår heller. I termer av e-diamanten innebär denna slutsats att e-tjänster som är informativa till sin karaktär inte bör ingå i förvaltningsobjekt överhuvudtaget. Denna slutsats behöver dock nyanseras i framtiden. I syfte att göra en tydlig distinktion mellan ansvar för informations­ mängder i allmänhet är denna slutsats användbar, men den kan också kritiseras utifrån föl­ jande situation: en förvaltningsorganisation paketerar information, t.ex. ett kunskapsstöd i form av en användarmanual och har därmed skapat en informativ e-tjänst. En sådan e­ tjänst både kan och bör ingå i ett förvaltningsobjekt.

Vidare är slutsatsen att det är lämpligt att dela på förvaltning av e-tjänster och själva e­ kanalen (d.v.s. webbpla'tsen). Här bör man också vara uppmärksam på att även kanalobjekt kan innehålla e-tjänster som är gemensamma, t.ex. sökfunktioner. På motsvarande sätt som med exemplet med kunskapsstödet i föregående stycke. Genom att dela på ansvaret för e­ tjänster och e-kanalen är det möjligt att sammanföra ansvar för samtliga verksamhetsstöd som vänder sig till en och samma målgrupp och därmed skapa ett tydligt förvaltningsupp­ drag med en eller flera tydliga leveranser. Man kan också åstadkomma en effektiv kanalmix genom att eliminera konkurrens mellan kanaler. Genom tydliga förvaltningsuppdrag kan dessutom ökad verksamhetsnytta åstadkommas. Ett otydligt förvaltningsuppdrag kan lätt leda till att förvaltningsverksamhet blir självgenererande med låg utväxling av satsad krona (Nord.ström, 2005).

Slutligen är slutsatsen att det är fruktbart att sammanföra ansvaret för samtliga e-kanaler till en förvaltningsorganisation. Genom en gemensam förvaltningsorganisation för samtliga webbplatser

i en organisation kan en enhetlig profil lättare realiseras och även kostnader sänkas genom samordnad teknisk förvaltning. Riksrevisionen (2004) påtalar ett problem med fragmente­

ring avseende webbplatser inom statsförvaltning. Gemensamma förvaltningsorganisationer kan vara ett sätt att undvika detta inom den egna organisationen eftersom ansvaret sam­ manförs.

7.

VIDA RE KUNSKA PSUTVECKLING

I denna rapport presenteras några distinktioner som är viktiga för att åstadkomma styrbar­ het och effektivitet i förvaltningsobjekt som innehåller webbplatser. I ljuset av e-diaman­ ten kan man också se flera intressanta infallsvinklar för vidare kunskapsutveckling. Jag har redan berört behovet av nyanseringar i slutsatserna avseende informativa och gemensamma e-tjänster. Dessa exempel visar på behovet av fortsatt karaktärisering av e-tjänster och deras samband med olika typer av förvaltningsobjekt.

En typ av e-tjänster som jag inte berört är koordinerade e-tjänster. Min Pension är ett exempel på en webbplats som erbjuder koordinerade e-tjänster. Ett antal aktörer på pen­ sionsmarknaden erbjuder e-tjänster som är både separerade och koordinerade. Man kan t.ex. som individ få uppgifter om den framtida totala pensionen, oavsett utbetalare. Detta ställer krav på en interorganisatorisk förvaltningslösning, något som är fullt möjligt med hjälp av pm3 _{eftersom det görs en tydlig distinktion mellan verksamhet och organisation.} I nuläget skapas ofta organisatoriska parter som får ansvar för den här typen av webbplat­ ser, men erfarenheter från dessa parter visar att de ofta upplever att de har ett otydligt för­ valtningsuppd_rag. I ett nästa steg skulle det vara intressant att titta på förutsättningarna för styrbar förvaltning även för webbplatser som erbjuder koordinerade e-tjänster.

REFERENSER

ANAO. /1 999). Eleclronic Service Delivery, including Internet use by Commonweolth Governmenl Agencies, Austrolion

National Auditing Office, Conberro.

Goldkuhl, G. och Persson, A. (2006a}. From e-lodder lo e-diomond - re-conceptuolizing medels for public e-services.

Institutionen för Datavetenskap, Linköpings Universitet.

Goldkuhl, G. och Persson, A. {2006b}. Chorocteristics of public e-services: lnvestigoting the e-diomond medel. Institutionen

för Dotavetenskop, Linköpings Universitet.

Nordström, M. /2005/. Styrbar Systemförvaltning - att orgonisero förvoltningsverksomhet med hjölp ev effektiva förvaltnings­

objekt, Institutionen för Dotovetenskop, Linköpings Universitet.

Nordström, M. och Welonder, T. /2002/. Afförsmössig förvoltningsstyrning - en referensmodell för {system-Jförvoltning.

Dotoföreningen Kompetens, Stockholm i samarbete med Studentlitteratur, lund.

Nordström, M. och Welonder, T. /2006/ pm' - p6 moinlenonce management medel. Piece of Coke AB, Danderyd.

Nordström, M. och Welonder, T. /2007). Mera Afförsmössig lörvoltningsstyrning - en bok om lsystem-)förvoltning.

Dataföreningen Kompetens, Stockholm i samarbete med Studentlitteratur, Lund.

Riksrevisionen /2004/. Vem styr den elektroniske förvaltningen? RIR 2004: 1 9. Riksdogstryckeriel, Stockholm.

Stolskontoret. /2000/. 24-timmorsmyndighet. Förslog till kriterier för statlig elektronisk förvaltning i medborgarnas ljönsl.

Stotkonlorel 2000:21 .

Stotskonlorel. /2004/. E·ljönster och besökare p6 offentliga webbplatser. Lögesbeskrivning februari 2004. Statkontoret

2004: l l .

UTGIVNA RAPPORTER: PÅSYN:OOIA - Styrbar Systemförvaltning PÅSYN:0OIB - System Maintenance Management PÅSYN:002A - A/Hirsmässig Förvaltningsstyrning och ITIL (ITSM) PÅSYN:002B - Business Oriented Maintenance Management and ITIL (ITSM) PÅSYN:003A - Inrerna Af!'årer med interaktion PÅSYN :004A - Bibehållna SOX-konrroller med hjälp av pm' PÅSYN:005A - .se - ur etr sysremförvalmingsperspektiv

PÅSYN:005B -.com - from a maintenance management perspective

PÅSYN:00GA - Att förvalta SOA lösningar med hjälp av pm' PÅSYN:OOGB -Maintaining SOA solutions with the hdp of pm' PÅSYN:007 A - Af!'årsmässig förvaltningsarkitektur

Danderyd 2007.06.05. Författare: Malin Nordström & Tommy Welander, På AB. ©Piece of Cake och förfatrarna.

Ko11takt: På AB, Svärdvägen 3c, 182 33 Danderyd. Tel: 08-544 961 70. E-posr: paa@pais.se. Hemsida: www.pais.se.