Telefonrådgivning till föräldrar med sjuka barn
En kvalitativ studie
Emelie Henrysson
Annika Maltesson
Examensarbete, 15 högskolepoäng,
Magisterexamen i omvårdnad inom Specialistsjuksköterskeprogrammen
Jönköping, Maj 2020
Författare:
Emelie Henrysson, Annika Maltesson
Handledare:
Maria Björk
____________________________________________________________________
Jönköping University
Hälsohögskolan, Avdelningen för omvårdnad
Box 1026, SE-551 11 JÖNKÖPING
Telephoneadvice to parents with ill children
A Qualitative study
Emelie Henrysson
Annika Maltesson
Nursing Science, Thesis, One year Master
15 Credits
Jönköping, May 2020
Author:
Emelie Henrysson, Annika Maltesson
Supervisor:
Maria Björk
____________________________________________________________________
Jönköping University
School of Health and Welfare
Box 1026, SE-551 11 JÖNKÖPING
Sammanfattning
Under år 2018 tog 1177 Vårdguiden emot tre miljoner samtal från hela Sverige. I Västra Götaland tog de emot 900 750 samtal och ungefär 33 procent av dem handlade om barn. Genom telefonrådgivningstjänsten kan föräldrar till barn som råkat ut för sjukdom eller skada ringa 1177 Vårdguiden och få medicinsk rådgivning av en sjuksköterska. Begreppet samskapande omvårdnad är av betydelse då samverkan och en god relation mellan patient och vårdare bidrar till hälsa. Syftet med studien var att beskriva hur sjuksköterskorna som ger telefonrådgivning genom 1177 upplever rådgivning till föräldrar med sjuka barn. En kvalitativ metod användes och semistrukturerade intervjuer utfördes med tolv stycken sjuksköterskor som sedan analyserades efter en induktiv innehållsanalys på manifest nivå utifrån Elo & Kyngäs (2008). Två stycken huvudkategorier bildades i resultatet: Vikten av att stärka föräldrarna i föräldrarollen; där sjuksköterskorna som ger
telefonrådgivning försökte skapa förtroende till föräldern, genom att bekräfta föräldern samt genom att förmedla kunskap och information. Kommunikationens utmaning vid telefonrådgivning; där sjuksköterskorna som ger telefonrådgivning upplevde svårigheter i att bedöma symtom på barnet, när föräldrar hade svårt att beskriva barnets symtom och när det förekom bristande språkkunskaper. Konklusionen visar att sjuksköterskorna som ger telefonrådgivning hade en betydelsefull roll för föräldrarna genom att vara stöttande vilket ökade deras självförtroende.
Nyckelord: Barnsjuksköterska, djupintervjuer, kommunikation, samskapande omvårdnad, telefonrådgivning,
Summary
In 2018, 1177 Healthcare guide received three million calls from all over Sweden. In Västra Götaland they received 900 750 calls and about 33 percent of them concerned children. Through the telephone call advice centre, the person or parent of children who has suffered from illness or been injured can call 1177 Healthcare guide and get medical advice from a nurse over the telephone. Co production healthcare is important as cooperation and a good relationship between patient and carer contribute good health.
The purpose of the study was to describe how the nurses who give telephoneadvice through 1177 experience giving advice to parents with ill children. A qualitative method was used and semi-structured interviews were conducted with twelve nurses, which were then analyzed using a qualitative inductive content analysis with a manifest content based on Elo & Kyngäs (2008). Two main categories were formed in the result: The importance of strengthening parents in the parent role; where the nurses who give telephoneadvice try to create trust in the parent, by confirming the parent and by giving medical advice and information. Communication challenge in telephone advice;
where the nurses who give telephoneadvice experienced difficulties in assessing the child’s symptoms, as well as when parents had difficulty describing the symptoms and when there was a language barrier. The conclusion of the study was that the nurses who give telephoneadvice played a significant role for the parents by being supportive which increased their self-confidence.
Innehållsförteckning
Inledning 1
Bakgrund 1
1177 Vårdguiden 1
Att vara förälder till ett sjukt barn 1
Telefonrådgivning 2
Barnsjuksköterskans arbete och roll 2
Begreppet samskapande omvårdnad 3
Problemformulering 3 Syfte 4 Metod 4 Design 4 Urval 4 Datainsamling 5 Dataanalys 5 Förförståelse 6 Etiska överväganden 6 Resultat 7
Vikten av att stärka föräldrarna i föräldrarollen 7
Att skapa förtroende 7
Att bekräfta föräldrarna 8
Att förmedla kunskap & information 8
Kommunikationens utmaning vid telefonrådgivning 9
Svårigheter att bedöma symtom 9
Språksvårigheter försvårar bedömning 10
Metoddiskussion 10 Resultatdiskussion 12 Slutsatser 14 Kliniska implikationer 14 Referenser 15 Bilagor 19 Bilaga 1 Bilaga 2 Bilaga 3
Inledning
Sjuksköterskorna som ger telefonrådgivning (SR) på 1177 Vårdguiden svarar på samtal och ger sjukvårdsrådgivning, information och inspiration(1177 Vårdguiden, 2018). De svarar året runt, under dygnets alla timmar, oavsett om du befinner dig i utlandet eller i Sverige. Webbplatsen för 1177 Vårdguiden besöktes över två miljoner gånger från utlandet under 2014 (Region Stockholm, u.å.). Under 2018 tog 1177 Vårdguiden uppemot tre miljoner samtal från hela Sverige (Inera, u.å.). I Västra Götaland tog de emot 900 750 samtal och ungefär 33 procent av dem handlade om barn. De vanligaste kontaktorsakerna gällande barn var feber och utslag (1177 Vårdguiden, 2018). Om föräldrar har tillgång till telefonrådgivningstjänst kan SR göra en första bedömning av barnet och ge lämpliga råd till föräldrarna.Telefonrådgivning ger föräldrar möjlighet till föräldraskap som gör att de kan bekräfta sina tankar om hur de ska ta hand om sitt sjuka barn (Light, Hupcey & Clark, 2005). Sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning upplever viss rädsla för barnfrågor i samband med bristande språkkunskaper (Holmström & Dall ´Alba, 2002). De kan också uppleva svårigheter när det finns en tredje part inblandad som ringer åt någon annan, så kallad trepartssamtal (Wahlberg & Wredling, 1999). Telefonrådgivning är en svår form av omvårdnad där SR måste kunna arbeta självständigt och fatta egna beslut om vårdbehovet hos patienten, vilket kan vara en stor utmaning (Greenberg, 2009; Ernesäter, Holmström & Engström, 2009). Därför är det av stor vikt att sjuksköterskor tar till vara på kommunikationen, lyssnar på föräldern samt försöker samskapa omvårdnaden för att bidra till god hälsa (Batalden et al., 2016).
Bakgrund
1177 Vårdguiden
I dagens samhälle får människor ta större ansvar för sin egen hälsa och vård än vad man tidigare fått göra (Regeringskansliet, 2010). För att ge människor stöd till detta så finns möjligheten till elektronisk information och kommunikation (World Health Organization, 2020). E-hälsa är ett begrepp som innebär att använda digitala verktyg med digitalt informationsutbyte för att uppnå och bibehålla hälsa. Som patient, barn, anhörig eller förälder möter du e-hälsa på många olika sätt, bland annat genom rådgivningsstöd (Socialstyrelsen, u.å.). Ett exempel på elektronisk kommunikation är 1177 Vårdguiden där alla regioner i Sverige samverkar för att kunna erbjuda människor information och tjänster inom hälso- och sjukvård. Vårdguiden 1177 erbjuder sjukvårdsrådgivning dygnet runt av sjuksköterskor, antingen via telefon eller webb (Inera, 2018; 1177 vårdguiden, 2018). Genom telefonrådgivningstjänsten kan personen eller föräldrar till barn som råkat ut för sjukdom eller skada ringa 1177 Vårdguiden och få medicinsk rådgivning av en sjuksköterska. Sjuksköterskan ger egenvårdsråd samt bedömer behovet av vidare vård, och hänvisar till annan vårdinstans vid behov (1177 Vårdguiden, u.å.).
Att vara förälder till ett sjukt barn
Att vara förälder till ett sjukt barn beskrivs som att vara i en sårbar situation (Eriksson Kvilén, Sandelius & Wahlberg, 2015). Som förälder kan man uppleva oro över sitt barns hälsa ( Johansson, Thomas, Hildingsson & Haines, 2016). Det är lätt att bli orolig när barnen är små och det finns ett behov av att få dela sin oro och bekymmer över sitt sjuka barn (Eriksson Kvilén, Sandelius & Wahlberg, 2015). Många föräldrar till särskilt små barn kan ibland sakna kunskap och vet inte hur de ska ta hand om sitt sjuka barn. Symtom som exempelvis feber kan göra föräldern väldigt orolig och kan resultera i extra och kanske potentiellt onödigt besök på barnakuten ( Stanley, Zimmerman, Hashikawa & Clark, 2007; Light, Hupcey & Clark, 2005). Många föräldrar till barn i de yngre åldrarna söker oftare hjälp på en akutmottagningen jämfört med andra vårdalternativ då de upplever detta mer bekvämt (Uscher- Pines, Pines, Kellermann, Gillen och Mehrotra, 2013). En del föräldrar anser att vården på en akutmottagning är av högre kvalitet och mer effektiv vilket gör att de känner sig lugnare och säkrare jämförelsevis om de söker vård på annat håll (Stanley, Zimmerman, Hashikawa & Clark, 2007).Genom att SR lär ut och ger råd till föräldrar minskar föräldrarnas oro. Detta kan bidra till att föräldrarna får kunskap så de själva kan göra en egen bedömning av barnets tillstånd och genom
telefonrådgivning utsätter man inte barnet för eventuella traumatiska upplevelser (Light, Hupcey & Clark, 2005).
Telefonrådgivning
Att ge råd via telefonen kan upplevas som en stor utmaning. Telefonrådgivning är en svår form av omvårdnad där SR måste kunna arbeta självständigt och fatta egna beslut om vårdbehovet hos patienten (Greenberg, 2009; Ernesäter, Holmström & Engström, 2009). Samtidigt upplever SR att deras arbete med telefonrådgivning är stimulerande och utmanande (Ström, Marklund & Hildingh, 2006). Deras bedömning av patientens hälsa baseras på samtalet och kommunikationen då SR inte ser personen som söker rådgivning (Greenberg, 2009; Moscato et al., 2007). En del SR beskriver att det krävs prestigelöshet, beslutsamhet, självkännedom och lyhördhet för att klara telefonrådgivning (Ström, Marklund & Hildingh, 2006). Det ställs höga krav på sjuksköterskans kunskaper och färdigheter i att kommunicera och att lyssna på patienten (Greenberg, 2009; Moscato et al., 2007). Många SR känner sig utsatta eftersom de har ett ansvar för det de förmedlar och att de råd de ger är rätt (Ström, Marklund & Hildingh, 2006). För att lättare kunna identifiera problem hos patienten finns protokoll eller rådgivningsstöd till hjälp och stöd för SR. Rådgivningsstödet bidrar till att effektivt kunna använda sina kunskaper och sin kompetens till att bedöma vårdbehovet (Wilson och Hubert, 2002). SR kan med hjälp av rådgivningsstödet ge utbildning om exempelvis lämplig omvårdnad eller egenvård (Melzer & Poole, 1999). Målet med omvårdnad bör vara att främja patientens förmåga till egenvård samt bedöma patientens individuella egenvårdsbehov (Renpenning & Taylor, 2003). Dorothea Orem definierar egenvård såsom att"aktiviteter som den enskilde initierar
och utför i syfte att uppehålla liv, hälsa och välbefinnande" (Orem, 1985). Många föräldrar som ringer
idag är välinformerade och ställer höga krav på sjukvården (Wahlberg et al., 2003). Detta kan upplevas krävande och utmanande för SR då patienter eller föräldrar ställer höga krav och ibland förväntar sig bli skickade till annan vårdinstans (Holmström & Hoglund, 2007; Wahlberg, Cedersund, & Wredling, 2003; Wahlberg et al., 2003). SR upplever då svårigheter att försöka hjälpa patienter och förstå att de inte behöver träffa läkare eller åka till akutmottagningen (Wahlberg et al., 2003). Många föräldrar som ringer vet heller inte hur pass sjuka deras barn är, om det är akut eller inte och det kan upplevas väldigt påfrestande för SR (Ledin, Olsen & Josefsson, 2011). SR kan ibland uppleva att det är svårt att få fram saklig information när föräldrar ringer in om sitt sjuka barn då en del föräldrar undanhåller information eller symtom medan andra överdriver information (Purc- Stephenson & Thrasher, 2010). Flertalet SR upplever det även problematiskt när det finns en tredje part som ringer in åt någon annan. Det blir ett mer korrekt beslut från SR ifall han eller hon pratar direkt med patienten (Wahlberg & Wredling, 1999).
Barnsjuksköterskans arbete och roll
En av de viktigaste arbetsuppgifterna hos barnsjuksköterskan är att ge barn och ungdomar en så trygg och säker vård som möjligt och att vara ett stöd för deras familjer. Barnsjuksköterskanska se till att konventionen om barnets rättigheter följs och att kunskap och kompetens finns för att bemöta de fysiska och psykiska behoven hos barn (NOBAB, u.å.). Det är barnsjuksköterskans arbetsområden att självständigt bedöma, planera, genomföra och utvärdera de åtgärder som behövs för att främja hälsa och förebygga sjukdom. Barnsjuksköterskan ska se till andra hälsofenomen såsom stress, miljö, sårbarhet samt barnets psykiska, fysiska, existentiella, sociala och kulturella utveckling under uppväxten. En sjuksköterska med specialistkompetens inom barn och ungdom har både ungdomar, barn och deras familjer som specialistområde (Lundqvist, 2015). För att ytterligare förtydliga ämnet omvårdnad används ofta konsensusbegreppen människa, hälsa, miljö och samskapande omvårdnad. Dessa är begrepp som ligger till grund för omvårdnad och har som mål att uppnå hälsa och välbefinnande för patienten. Begreppet människa sågs tidigare som mottagare av vård till skillnad från idag då människa ses som deltagare och medaktör i omvårdnaden (Bergbom, 2015). Enligt barnkonventionen (Unicef, 1989) är en människa under 18 år ett barn och alla barn har samma rättigheter och ingen får diskrimineras. Det vill säga att alla barnär lika mycket värda och har rätt till bästa möjliga hälsa (a.a.). WHOs definition av hälsa är att hälsa ses som en grundläggande mänsklig rättighet (WHO, 2020). Det finns ett humanistiskt synsätt och en helhetssyn på hälsa som innehåller många olika dimensioner. Hälsa uttrycks genom känslor, handlande, attityder och prestationer. I ett vårdvetenskapligt perspektiv relateras hälsa till livet och den livssituation som människan befinner sig
i (Wärnå-Furu, 2017). Den svenska lagen kräver att telefonrådgivningstjänst ska producera ”god hälsa och hälsovård på lika villkor för hela befolkningen” och arbeta för att ”förebygga hälsa” (HSL 2017:30). För att främja hälsa, välbefinnande och tillfrisknande är det av betydelse att skapa en miljö som passar den enskilda individen. Det finns en ständig samverkan mellan människan och miljön där miljön bör utgå från vårdarens, patientens och närståendes specifika behov. Varje människa upplever miljön olika och den kan se olika ut inom olika vårdformer (Ylikangas, 2017). Ström, Marklund & Hildingh (2006) fann att SR upplevde att det var gynnsamt att arbeta i en miljö där kunskap sågs som självklart och att denna utveckling skapades medvetet, då förutsättningarn var sådana (a.a.). Miljön är av betydelse när det gäller god relation mellan barnsjuksköterska och patient (Ylikangas, 2017).
Begreppet samskapande omvårdnad
Samskapande omvårdnad mellan vårdare och patient bidrar till hälsa för både människan och för närstående. Organisationen inom hälso- och sjukvård kan tillsammans med samhällets resurser och politik utforma en så god samverkan som möjligt mellan patient och vårdare. Hälso- och sjukvård är en tjänst där samarbete förekommer mellan vårdpersonal inom teamet men också tillsammans med patienter (Batalden et al., 2016). Det är av betydelse att SR uppmuntrar patienter till att diskutera och vara delaktiga i beslut (Ernesäter et al., 2016). För en bra samverkan mellan vårdare och patient är det av stor vikt att ha delad förståelse av problemet och gemensamt komma fram till en ömsesidig vårdplan. Det är även av betydelse att patienten får snabb hjälp och att en effektiv kommunikation förekommer (Batalden et al., 2016). Kommunikation mellan patient och SR är en grund för säker vård (Ernesäter, Holmström, & Engström (2009). Människans förmåga och vilja att kommunicera är av stor betydelse för utveckling, inte bara för den enskilda individen utan för att samspela med andra människor i olika aktiviteter, kulturer och samhällen. Ur ett vårdvetenskapligt perspektiv är kommunikation och språk grundförutsättningar för att kunna förstå och bilda sig en uppfattning om patientens hälsa. Kommunikation är inget vi äger och att kommunicera är inte en färdighet utan den måste brukas i varje samtal (Fredriksson, 2017). Samskapande omvårdnad kräver effektiv kommunikation och fås genom samspel mellan patient och vårdare. När patienten är delaktig i sin vård bidrar detta till djupare förståelse mellan vårdpersonal och patient och ett förtroende skapas för varandra samt ömsesidigt ansvar. Genom att vårdaren samarbetar, frågar och lyssnar på patientens berättelse hjälper det vårdaren att tillgodose patientens behov (Batalden et al., 2016). För att kunna förstå vad patienten förmedlar måste sjuksköterskor, oavsett specialistutbildning, medvetet lyssna med syftet att förstå allt. Effektivt lyssnande handlar om förmågan att vara tyst. Det ger tid för patienter att uttrycka sina uppfattningar om upplevelser och likaså frihet. Sjuksköterskan ska vara icke dömande, visa respekt och ha förmågan att visa medkänsla och empati (Stickley & Freshwater, 2006). Därför är det av största vikt att SR lyssnar och försöker förstå patientens historia och dennes frustrationer så att inte patienten upplever sin värdighet kränkt. Många gånger kan SR känna att tiden inte räcker till men i längden är det tidsbesparande att lyssna (Ernesäter, Holmström, & Engström, 2009). Lyssna är avgörande för professionellt arbete inom sjukvården. Det finns ingen förståelse utan att lyssna och de som talar förnekas känslan av bekräftelse som fås när någon förstår och lyssnat (Pilkington, 2008). De kan känna tacksamhet, lättnad och trygghet av att vårdaren lyssnat. Detta kan minska oro, stress, ångest och personen kan uppleva lugn även om livet och vardagen känns som ett kaos (Koskinen, 2017). Många föräldrar kan känna trygghet i telefonrådgivning, då de kan fråga SR om sitt barn, vilket i sin tur kan lindra föräldrars oro (Light, Hupcey & Clark, 2005). Genom att vårdaren och vårdtagaren delar sin oro, sina ideer och fråga varandra mer bidrar det till samskapande omvårdnad. När denna kultur av samskapande utökas bildas givande relationer mer naturligt och vårdpersonal, närstående och patienter får mer viljekraft till att göra ett meningsfullt arbete tillsammans (Batalden et al., 2016).
Problemformulering
Många föräldrar upplever stor oro när deras barn blir sjuka och kan ha svårt att tolka barnets symtom. Ibland kan SR uppleva att föräldrar saknar kunskap om hur sjuka barnen är vilket kan försvåra telefonrådgivningen, framförallt när det är en tredje part inblandad i samtalet. Många föräldrar har höga förväntningar på telefonrådgivningen som att bli hänvisad till akutmottagning eller läkarkontakt, vilket kan vara utmanande för SR då han eller hon måste få med föräldern på rätt spår. I telefonrådgivningen är lyssna och kommunikation två viktiga begrepp för att skapa ömsesidig förståelse och för att kunna samskapa omvårdnaden. Många studier belyser sjuksköterskornas
generella upplevelser av telefonrådgivning medans få studier fokuserar på hur sjuksköterskor upplever att ge råd till föräldrar med sjuka barn.
Syfte
Syftet med studien var att beskriva hur sjuksköterskorna som ger telefonrådgivning genom 1177 upplever rådgivning till föräldrar med sjuka barn
Metod
Design
Studien är en kvalitativ studie med induktiv ansats. Induktiv innehållsanalys användes då det inte fanns tidigare studier som handlade om fenomenet (Elo & Kyngäs, 2008). Kvalitativ design är lämplig att använda för att undersöka personens erfarenheter och upplevelser av problemet som ska belysas (Polit & Beck, 2016). I intervjuguiden användes semistrukturerade frågor, som är lämpad att använda för att få ökad kunskap om en erfarenhet (Henricson, 2017).
Urval
Ett bekvämlighetsurval användes, vilket baseras på lättast tillgängliga kontaktuppgifter till deltagarna (Henricson 2017). Inklusionskriterierna för att delta i studien var att deltagarna hade grundutbildning som sjuksköterska och arbetade på 1177 vårdguiden. Exklusionskriterierna var de sjuksköterskor som inte varit verksamma på 1177 vårdguiden mer än ett år. Antal år bestämdes utifrån att de skulle ha erfarenhet som sjuksköterska på 1177 vårdguiden. Samtliga tolv deltagare var kvinnor i åldrarna (32-64) och medelåldern var 50 år. Av deltagarna hade majoriteten specialistutbildning som antingen barnmorskor, specialist inom medicinsk kirurgi, specialist inom demens, distriktssjuksköterskor och specialist inom diabetes. Oavsett vilken specialistutbildning sjuksköterskorna hade benämns samtliga deltagare som sjuksköterskor som ger telefonrådgivning (SR) genom hela studien. Arbetslivserfarenhet varierade från lägsta nio år till 44 år och medelvärdet av arbetslivserfarenhet över sjuksköterskorna som gav telefonrådgivning var 25 år. Demografisk data över samtliga deltagare presenteras i tabell 1.
Tabell 1. Demografisk data
Ssk Kön Ålder Erfarenhet Utbildning
Deltagare 1 K 61 år 39 år Diabetessjuksköterska
Deltagare 2 K 64 år 29 år Spec ssk medicin/kirurgi
Deltagare 3 K 55 år 28 år Demenssjuksköterska
Deltagare 4 K 50 år 29 år Barnmorska
Deltagare 5 K 39 år 15 år Barnmorska
Deltagare 6 K 32 år 9 år Sjuksköterska
Deltagare 7 K 64 år 44 år Spec ssk medicin/kirurgi
Deltagare 8 K 48 år 22 år Spec ssk medicin/kirurgi
Deltagare 9 K 49 år 29 år Distriktssjuksköterska
Deltagare 11 K 42 år 17 år Distriktssjuksköterska
Deltagare 12 K 37 år 15 år Barnmorska
Datainsamling
Totalt kontaktades 1177 Vårdguiden i fem regioner fördelade i mellan Sverige och ner till södra Sverige. Dessa valdes utifrån lättillgängliga kontaktuppgifter till verksamhetscheferna. Ett e-mail skickades till de utvalda regionernas verksamhetschefer där studiens syfte förklarades. Alla regioner återkopplade varav tre ville delta i studien, en storstad och två mindre städer. En verksamhet avböjde deltagandet, en annan verksamhet var nystartad så personalen hade endast arbetat sex månader på 1177 Vårdguiden och ville därav inte delta. När verksamheterna återkopplade på mailet och visade sitt intresse för studien skickades bilaga (1) information till verksamhetschefen och bilaga (2) informationsbrev till deltagarna. Bilaga (1) skrevs under av verksamhetscheferna och sändes åter. Cheferna skickade sedan ut informationen till personalen som fick anmäla sitt intresse. Därefter erhölls kontaktuppgifter till deltagarna som ville delta. Informationsbrev (2) skickades till deltagarnas personliga mail eller jobbmail. Det gavs även här möjlighet för deltagarna att ställa frågor om studien. Genom att skriva under bilagan och sända den åter tackade de ja till att delta. Deltagarna blev erbjudna telefonintervju, Facetime eller Zoom som är ett kommunikationsverktyg. Alla deltagare önskade telefonintervju som bokades efter deras önskemål. Intervjuerna utgick från en semistrukturerad intervjuguide, se bilaga 3. Intervjuerna spelades in via inspelningsfunktionen på mobiltelefonerna och varade mellan 17-45 minuter. Intervjuerna började med öppningsfråga: “Kan du berätta hur det är att ge råd till föräldrar angående deras sjuka barn?” och därefter ställdes fördjupningsfrågor som “Vad kände du då?” och “Vad tänkte du då?” När deltagarna talar fritt utifrån sina egna tankar ges det frihet till att förklara och illustrera (Polit & Beck, 2016). Efter intervjuerna transkriberades sedan ljudfilerna ordagrant.
Dataanalys
Materialet från intervjuerna analyserades med hjälp av kvalitativ induktiv innehållsanalys för att skapa tolkning och förståelse av sjuksköterskornas svar, som var jämförbara med studiens syfte (Elo & Kyngäs, 2008). Intervjuerna analyserades på manifest nivå utifrån tre steg av Elo & Kyngäs (2008). Det första steget var förberedelsefasen där intervjuerna lästes igenom flera gånger för att få en uppfattning av innehållet. Materialet byttes mellan varandra och lästes på nytt upprepade gånger för att få känsla vad de handlade om. Andra steget var organisationsfasen där meningsbärande enheterna kodades till nyckelord, som skrevs i marginalen av dokumentet samtidigt som texten lästes igenom (a.a.). Meningsbärande enheter var meningar, stycken eller ord relaterade till varandra genom deras sammanhang (Graneheim & Lundman, 2004). Därefter grupperades nyckelorden efter olikheter och likheter som bildade underkategorier. I underkategorierna hittades gemensamma utmärkande drag som i slutändan bildade huvudkategorierna. Kategorierna är tänkta att öka förståelsen, beskriva fenomenet samt att generera kunskap (Elo & Kyngäs, 2008). I tredje fasen, resultat fasen, presenterades resultatet av analysen och analysförfarandet. Ett exempel på stegen i analysen återfinns i tabell 2.
Tabell 2. Exempel på analysprocessen (Elo & Kyngäs, 2008)
Meningsbärande enhet
Kod Underkategori Huvudkategori
“Minska oron pusha på alltså, berömma för det dom har gjort vad som är bra för att stärka deras självkänsla”
Stötta/peppa Att bekräfta föräldrarna
Vikten av att stärka föräldrarna i föräldrarollen “Då kanske dom
kommer från en bakgrund, om du har feber så kanske det är någon allvarlig sjukdom och du vet inte hur snabbt du kan få sjukvård”
Oro Att förmedla kunskap
och ge information
Förförståelse
Erfarenheter av att träffa föräldrar med sjuka barn som varit i kontakt med telefonrådgivning förekom, däremot fanns inga erfarenheter av att arbeta som sjuksköterska som ger telefonrådgivning. Reflektion över eventuella förförståelse har beaktats under arbetets gång genom kontinuerlig diskussion.
Etiska överväganden
Helsingforsdeklarationen anger forskningsetiska riktlinjer antagen av World Medical Association (WMA) 1964. Det grundläggande är att individen ska vara i centrum vilket betyder att hänsynstagande gentemot individen ska gå före samhällets intressen och vetenskapen. Deklarationen vänder sig till all sjukvårdspersonal som deltar i medicinsk forskning, vilket innebär föreskrifter för etiska regler för forskning på människor (World Medical Association, 2018). Etisk egengranskning har genomförts enligt Jönköpings hälsohögskolans mall för att överväga etiska risker med studien.
Under studiens gång görs etiska överväganden från val av syfte, under datainsamling till redovisning av resultat. Etiska principer tillämpas i arbetet som är ett sätt att garantera rättigheter, säkerhet och välbefinnande hos deltagarna. De tre etiska principerna Autonomiprincipen, Göra-gott principen och Rättviseprincipen ska genom hela det vetenskapliga arbetet vara grundläggande, tillämpas och beaktas. Autonomiprincipen innebär att människor ska betraktas som självbestämmande och kompetenta att fatta egna beslut, och forma egna mål och önskningar om hur de vill leva sina liv. Man ska också respektera olika personers förmåga till självbestämmande och den information som ges till deltagare ska vara förståelig och tillräcklig. Utifrån denna information fattar deltagaren eget beslut och informerat samtycke krävs för att delta i forskningsprocessen (Kjellström, 2017). Information om studien och dess syfte skickades ut till verksamhetscheferna för de aktuella enheterna där deltagarna för studien arbetade. För att kunna genomföra studien krävdes ett skriftligt samtycke från verksamhetscheferna. Information om studien skickades även ut till de deltagare som var intresserade. Där stod det att deltagandet var frivilligt och att han eller hon när som helst kunde välja att avbryta och hoppa av studien utan att ange orsak. Ett skriftligt samtycke krävdes av deltagarna för att kunna medverka och slutföra studien. Autonomiprincipen beaktades då deltagarna fått information och själva fattat beslut om deltagandet i studien. Göra-gott-principen handlar om att göra gott och fokuserar på människans välbefinnande, samt förebygga och/eller förhindra skada. Det kan även innefatta att väga risker med forskningen mot de vinster som kan generera (Kjellström, 2017). Göra-gott-principen var i åtanke under hela forskningsprocessen då bland annat deltagarnas säkerhet beaktades. Deltagarna i studien informerades om att intervjuerna kommer att spelas in men att
materialet kommer att behandlas konfidentiellt och förvaras på en säker plats och raderas efter studien. Rättviseprincipen handlar om att deltagarna ska behandlas likvärdigt och att hänsyn ska tas till sårbara populationer (Kjellström, 2017). Alla deltagare behandlades lika under studien. De frågor som ställdes under intervjuerna och de personuppgifter som samlades in var lika för alla deltagare.
Resultat
Sjuksköterskornas upplevelser av att ge råd till föräldrar med sjuka barn resulterade i två huvudkategorier: Vikten av att stärka föräldrarna i föräldrarollen och Kommunikationens utmaning vid telefonrådgivning. Översikt över resultatets kategorier återfås i Tabell 3.
Tabell. 3 Resultatöversikt
Huvudkategorier Underkategorier
Vikten av att stärka föräldrarna i föräldrarollen - Att skapa förtroende - Att bekräfta föräldern
- Att förmedla kunskap & information Kommunikationens utmaning vid
telefonrådgivning
- Svårigheter att bedöma symtom - Språksvårigheter försvårar bedömning
Vikten av att stärka föräldrarna i föräldrarollen
SR möter föräldrar genom 1177 och upplevde att det var av stor vikt att stärka föräldrarna i deras föräldraroll. Detta gjordes genom att de försökte skapa förtroende till föräldern, genom att bekräfta föräldern samt genom att förmedla kunskap och information.
Att skapa förtroende
Att skapa förtroende innebar många gånger att ta sig tid till föräldern under samtalet. Det var viktigt att SR gav föräldern intrycket av att de fanns där för föräldern och visade att de lyssnade och inte skyndade fram i samtalet. Detta kunde göra en förälder mera lugn och att han eller hon kände att SR visade förståelse av problemet.
”Så fort man ger intrycket av att jag finns här och jag lyssnar, nu tar vi en sak i taget och att man håller sig väldigt strukturerad i samtalen. Då hör man att dom slappnar av, dom känner att nu är
det någon som kommer titta på detta” (Deltagare, 12)
När SR fick samtal gällande ett område som han eller hon hade stor kunskap i fanns en risk att hon skyndade på och inte tog sig den tid som behövdes för att verkligen lyssna på föräldern. Detta kunde leda till att viktig information inte kom fram till SR.
“Rådgivning kan ibland vara svårt om man har för bråttom. Som sjuksköterska kanske man får ett område där man har stor erfarenhet av det sen tidigare. Och därför känner sig lite varm i kläderna ,
tar den snabba vägen och tolkar symtomen utan att faktiskt gå igenom alla stegen” (Deltagare, 4) Många SR uttryckte att det var av stor vikt att lyssna på föräldern för oftast var det så att föräldern hade rätt då de känner sitt barn bäst.
Att bekräfta föräldrarna
Att bekräfta en förälder kunde göras genom uppmuntran. Många SR menade att när de uppmuntrade och berömde föräldern så stärktes föräldern i sin föräldraroll och de kände att de var viktiga för sitt barn. De fick ökad tro på sig själva och kände att de faktiskt kunde ta hand om sitt sjuka barn.
“...hur man ändå inte litar på sin egen förmåga att ta till sig kunskap fast man har alla röda mattor utrullade. Och det är bara att ställa sig och gå på de här röda mattorna så har man tillgång till en
sådan kunskapsbank som 1177, jag tror att föräldrar gör det men dom litar inte på det dom läser eller litar på sin egen förmåga” (Deltagare, 2)
“Mycket är att liksom stötta föräldrarna och minska oron, pusha på, berömma för det dom har gjort, vad som är bra för att stärka deras självkänsla och även lärandet då för hur man ska göra”
(Deltagare, 1)
Många SR upplevde att de fick vara ett stöd och vägleda föräldern och på så sätt stärka föräldern i sin föräldraroll. Det framkom även att i de fall där föräldern behövde kontakta annan vårdinstans kunde SR ibland behöva pusha på och stötta föräldern till att ta kontakten.
“Puffa på och säga att ge dig inte nu utan se till att det blir en uppföljning här nu. Man får ju ge dom
lite råd i ryggen ibland” (Deltagare, 10) Att förmedla kunskap & information
SR upplevde att föräldrarna stärktes genom att de fick kunskap och information. De menade att de hade en lärande och undervisande roll då mycket kunskap och information förmedlas till föräldrarna genom telefonrådgivningen. SR på 1177 uttryckte att det var lätt att ge information och förmedla kunskap när de var samspelta med föräldern. För att bli samspelt behövde föräldern vara lugn och mottaglig samt våga lita på den information som SR gav.
“Lätt att ge råd när föräldrarna själva är lugna och sakliga och är mottagliga för råd helt enkelt. Vågar lita på de råd som jag ger, att vi känner att vi är på samma linje, de förstår mina frågor”
(Deltagare, 8)
Att förmedla kunskap och information kunde också vara mycket utmanande då det berodde på hur mottaglig föräldern var för råd. En väldigt orolig och skärrad förälder hade svårt att ta emot information från SR.
“själva rådgivningen är givande och utmanande, ibland ganska svår eftersom oftast är föräldrarna väldigt oroliga över sina barn trots att det kanske är symtom utifrån sjukvårdens synvinkel inte är
så allvarliga” (Deltagare, 8)
Att förmedla kunskap och information kunde också vara mycket utmanande när en förälders förväntningar inte uppfylldes. Det kunde till exempel vara en förälder som insisterade på att få träffa läkare. Då var det svårt men viktigt att försöka få med sig föräldern på rätt spår och att ge råd och information som till slut ledde till att man var överens.
“En del ska ha hjälp omedelbart och är väldigt...dom vill att jag ska bli införstådd med det att dom behöver akut hjälp. Och det kanske dom behöver ibland, men oftast inte. Och det blir svårt när dom
är inställda på det” (Deltagare, 7)
SR upplevde att det kunde vara svårt att ge information till föräldrar som ringde och hade med sig andra kulturella erfarenheter då de kunde ha olika föreställningar och farhågor kring sitt sjuka barn. Föräldrar från bland annat Afrika relaterade ofta febersjukdomar med döden och kunde ringa till 1177 och vara väldigt oroliga för sitt barn som hade feber. Dessa föräldrar kunde oroa sig över vad de kunde förvänta sig av sjukvården och hur snabbt de kunde få vård. Trots olika kulturella erfarenheter var det viktigt att mötas och komma överens om en plan som var för barnets bästa.
“En familj med bakgrund från afrika där febersjukdomar många gånger är lika med döden, där kan rådgivningen vara väldigt svår. Då dem har en föreställning när barnet har feber, det är kväll vi måste in till stora sjukhuset och träffa dom bästa specialisterna för mitt barn håller på att dö. Och sen kan det handla om en tandsprickning med feber eller en vanlig förkylning med feber. Då har
man så olika föreställningar och farhågor att det kan vara svårt att mötas” (Deltagare, 6)
Kommunikationens utmaning vid telefonrådgivning
Under telefonrådgivningen upplevde SR svårigheter i att bedöma symtom på barnet, och att föräldrar hade svårt att beskriva barnets symtom. Kommunikationen kunde vara utmanande då trepartssamtal ofta förekom tillsammans med språksvårigheter, vilket kunde försvåra bedömningen för SR.
Svårigheter att bedöma symtom
En av de största utmaningarna var att SR inte såg barnet utan endast gjorde sin bedömning efter det föräldern förmedlade. Då var det av stor vikt att föräldern var så tydlig och saklig som möjligt med sin beskrivning av barnets hälsa, eftersom SR bara hade kommunikationen att gå efter. Många SR upplevde att föräldrar kunde tycka det var svårt att beskriva, förklara och tolka barnets symtom. Det framkom även att föräldern kunde ha olika förförståelse och olika föreställningar kring vad olika symtom kunde bero på. Då var det viktigt att försöka nå varandra och få ett samförstånd.
“Man måste ändå redogöra per telefon hur barnet mår. Även om vi kan ställa frågor så upplever jag ibland att dom kan tycka att det är lite svårt att beskriva. Vi har olika sätt att uttrycka oss, slö för dom är inte slö för oss och tvärtom, och feber är högre för dom än vad det är för oss” (Deltagare, 3) Om det var ett nyfött barn kunde det även här vara svårt för föräldern att tolka sitt barns signaler vilket kunde medföra svårigheter i att tydliggöra symtom för SR.
”Speciellt när man är riktigt nyfödd dels så känner ju inte föräldern barnet heller. Det är svårt att tolka signaler och så vidare” (Deltagare, 4)
SR poängterade betydelsen av att vara uppmärksam under samtalet på vad föräldern sa, vad de egentligen beskrev och vad som inte sades. Ibland var det lätt och ibland var det svårt att få fram en föreställning om barnets hälsa, då föräldern kunde prata om många olika symtom. Det var då av stor vikt att läsa mellan raderna och försöka få en helhetsbild över symtomen och barnets hälsa.
“Man måste också lyssna på det som inte sägs och vara uppmärksam på det som egentligen sägs, men det är en sån konstig känsla men nånstans så måste man ta ett beslut. Och man måste ge råd
utifrån det som man tror” (Deltagare, 3)
Svårigheter att bedöma symtom kunde också innebära att föräldern övertolkade signaler som gjorde att symtomen överdrevs eller när föräldern undertolkade signaler och då var det lätt att missa symtom.
“Då kan det vara så att symtomen överdrivs, poängteras, på ett sätt som kanske jag som sjukvårdskunnig skulle bedöma, beskriva eller uppleva, uppfatta symtom. Så det kan vara väldigt svårt och sen kan det ju vara andra sidan tvärtom om föräldrarna ringer och frågar om något som
dem inte är jätte bekymrade över som jag blir väldigt bekymrad över då kan det ju också vara väldigt svårt åt andra hållet att inte skrämma upp men ändå få dom att förstå allvaret” (Deltagare,
5)
SR upplevde utmaningar när olika tolkningar i samtalet förekom, som när föräldern sa att barnet inte drack någonting men det framkom senare under samtalet att barnet ändå druckit något av det han eller hon tyckt om. Det kunde också vara när föräldern sa att barnet hade feber men aldrig mätt temperaturen. Denna typen av tolkningar upplevde SR att de måste vara noggranna med.
“Han blöder jättemycket, det är ju inget vi kan bedöma, Vad betyder jättemycket? Där måste vi veta hur stort är såret? rinner det blod? osv. allt som är ganska mycket och jätte mycket, han äter
ingenting alls, det kan också betyda att han äter kanske inte vanlig mat men han äter gärna piggelin glass men dom uppfattar som att han inte äter någonting alls. Han drack ingenting alls men kan ändå få i sig en smoothie men vill inte ha någonting annat. Dessa nyanseringar kan göra ganska stor skillnad. Och han har inte kissat på jätte länge, han hade inte kissat på två timmar och det kan
kännas jätte länge” (Deltagare, 4)
Många SR strävade efter att prata med barnet själva i den mån det gick. De upplevde att många barn var duktiga på att förklara hur han eller hon mådde och SR fick då en klarare bild över barnets hälsa än vad föräldern kanske beskrev.
“Vi försöker kanske prata med barnen, för då upplever man att barnen kan ge en bra bild och föräldrarna har en annan bild. Efter barnkonventionen vill dom så, så då tänker man mer på hur
och att man faktiskt ska prata med barnet också. Vilket är en styrka tycker jag. Då får man en annan bild av det hela också som kan förstärka ens bedömning” (Deltagare, 9)
Språksvårigheter försvårar bedömning
Många SR beskrev en stor utmaning i de samtal där det förekom bristande språkkunskaper eller där det inte fanns något gemensamt språk. När dessa samtal ägde rum var det viktigt att de fick en ömsesidig förståelse för varandra och att föräldern förstod vilka råd SR givit.
“Man får fundera lite mer på sitt språk och äh använda väldigt enkla ord och försöka få bekräftelse för det också så att dom förstår vad det är jag menar. En utmaning men också väldigt rolig arbetsuppgift och det är så kul att lyckas där faktiskt och få med föräldrarna på vad det är man
säger” (Deltagare, 11)
Trepartssamtal med en förälder som hade svårigheter att uttrycka sig var en stor utmaning för SR upplevdes det då svårt att få svar på frågor som kunde vara avgörande för bedömningen. Det blev särskilt svårt när vårdnadshavaren inte kunde förmedla barnets symtom utan en tredje part var med i samtalet där även denna person kunde ha bristande språkkunskaper. Det kunde hända att en vän till familjen skulle förmedla information om barnet och att han eller hon var på en helt annan plats än föräldern och barnet.
“När den som ringer inte ens är hemma hos barnet. Det finns många sådana fall. Ett fall där uppfattade jag att det här barnet inte mådde bra och rådde den som ringde in att åka hem och titta
till eftersom föräldern som var hemma inte kunde någon svenska” (Deltagare, 3)
I flera fall där språket brast fick SR hänvisa föräldern och barnet till barnakuten då det inte gick att göra en tydlig bedömning, de fick ingen klar bild om hur allvarligt sjukt barnet var och ville inte ta några risker.
Metoddiskussion
I dagens samhälle är det många som vänder sig till 1177 Vårdguiden för rådgivning och många av de som ringer är föräldrar med sjuka barn. Därav fanns intresset och nyfikenhet att intervjua SR på 1177 Vårdguiden. I kvalitativa studier behöver innehållet diskuteras efter termerna trovärdighet,
pålitlighet, bekräftelsebarhet och överförbarhet som är indikatorer för god kvalitet (Mårtensson & Fridlund, 2017).
Trovärdighet innefattar att tydligt beskriva att resultatet är rimligt och äger validitet (Mårtensson & Fridlund, 2017). I studien utgår arbetet från en kvalitativ metod med induktiv design. Den valda metoden och designen för arbetet ansågs vara mest lämpliga för att undersöka valt fenomen och för att stärka studiens trovärdighet (Henricson & Billhult, 2017). Det valda fenomenet var i detta fall upplevelser utifrån SR. Ett bekvämlighetsurval har använts i studien när kontakt togs med verksamhetscheferna inom olika regioner. För att öka överförbarheten och trovärdigheten i studien är
variationer i urvalet av betydelse (Henricson 2017). En styrka i studien var variationen, den ökades eftersom de verksamheter som ville delta var från städer med olika storlek och på olika platser i landet, från mellansverige ner till södra sverige. Om resultatet tros bli annorlunda med variation av både kvinnor och män som deltagare ska detta eftersträvas (Henricson & Billhult, 2017). Samtliga deltagare i studien var kvinnor, vilket var en svaghet. Detta kan ha påverkat resultatet, däremot hade samtliga deltagare lång arbetslivserfarenhet och olika specialistutbildningar inom olika områden vilket var en styrka i studien. Om strategiskt urval hade gjorts hade studien fått större variation, då deltagarna valts efter de som lämpar sig bäst för studien (Henricson & Billhult, 2017). I informationsmailet som skickades ut till deltagarna framgick det att intervjuerna kunde ske via telefon eller zoom. Deltagarna fick själva välja hur de ville bli intervjuade och detta kunde leda till att de kände sig mer bekväma och fokuserade när de satt i en miljö som de själva kände till, vilket kunde stärka resultatet. Semistrukturerade intervjufrågor användes vilket bidrar till att enklare förstå det fenomen man vill undersöka (Danielson, 2017). Elo et al. (2014) menar att viss försiktighet måste beaktas när semistrukturerad intervjuguide används då det finns risk att styra deltagarnas svar. Provintervjuer med närstående utfördes i syfte att göra intervjuaren mer säker och bekväm med frågorna vilket kan ha varit en styrka i studien. Då den närstående inte var sjuksköterska kan det varit en svaghet i studien. Induktiv innehållsanalys valdes för att undersöka sjuksköterskornas upplevelser som ger telefonrådgivning. Studiens tillvägagångssätt är tidigare noggrant beskrivet utifrån tre steg (Elo & Kyngäs, 2008). Meningsbärande enheter och koder framtogs var för sig som senare jämfördes med varandra och diskuterades. För att öka studiens styrka läste handledaren och studiekamrater igenom den insamlade datan under arbetets gång. Genom att låta andra personer läsa igenom tolkning av data kan det göra resultatet tydligare (Mårtensson & Fridlund, 2017). För att öka trovärdigheten tydliggörs analysprocessen för läsaren under metodavsnittet i tabell 2.
Pålitligheten innebär att liknande resultat skulle beskrivas om studien skulle upprepas igen med
samma val av deltagare och med samma intervjuguide (Lincoln & Guba, 1985). Pålitligheten stärks i studien och trovärdigheten ökas genom att beskriva eventuella förförståelser (Lincoln & Guba, 1985; Polit & Beck, 2016). När syftet bestämdes fördes reflektion och diskussion ifall det förekom förförståelse kring syftet eller om fördomar fanns och hur de i så fall kunde påverka studien. Erfarenheter kring de upplevelser av det fenomen som undersöktes i studien saknades. Däremot fanns erfarenheter av att träffa föräldrar med sjuka barn som varit i kontakt med telefonrådgivning. För att inte låta analysprocessen påverkas av tidigare erfarenheter diskuterades dessa under arbetets gång vilket varit en styrka i studien. Förförståelsen kan vara en riskfaktor men också fördel att fenomenet som ska undersökas är bekant, vilket kan underlätta i dialogen med deltagarna under intervjuerna (Mårtensson & Fridlund, 2018). Telefonintervjuerna delades upp slumpmässigt, detta kan ha varit en svaghet i studien och reflektion har förts om resultatet hade blivit annorlunda ifall de genomförts tillsammans av intervjuarna. Diskussion har även förts om resultatet blivit mer innehållsrikt och pålitligt om platsintervjuer gjorts. Drabble, Trocki, Salcedo, Walker & Korcha (2016) fann att telefonintervjuer är lönsam metod för att samla in innehållsrik data och känsliga ämnen. Telefonintervjuer jämfört med platsintervjuer kan upplevas mindre påträngande och ge deltagaren större kontroll och makt. Vid telefonintervjuer visade det sig att deltagarna blev mer villiga att delta i långa intervjuer. Känslan av anonymitet kunde även göra att deltagaren delade med sig av känslig information på ett tryggt sätt (Drabble et al., 2016).
Bekräftelsebarhet innebär att den information som presenteras av deltagarna stämmer med den
information som beskrivs i resultatet (Lincoln & Guba, 1985). I studien presenteras varje steg tydligt i forskningsprocessen vilket ökar möjligheten till att göra om studien. För att ytterligare stärka bekräftelsebarheten användes citat från SR som redogörs i resultatet.
Överförbarhet innebär att studiens resultat ska kunna överföras till andra grupper eller användas i andra sammanhang (Lincoln & Guba, 1985). Tillvägagångssättet av studien och dess urvalsprocess är noga framställt, för att ge läsaren möjligheten att bedöma överförbarheten. Det är av vikt att resultatet och rapportering av analysprocessen är tydlig samt beskrivningen av deltagarnas egenskaper, urval, sammanhang och kultur så läsaren kan göra en bedömning huruvida resultatet går att överföra till andra grupper. Om resultatet presenteras på ett sätt som ger läsaren möjlighet till egna tolkningar ökar förtroendet (Graneheim & Lundman, 2004).
Resultatdiskussion
I resultatet belyste SR vikten av att stärka föräldrarna i föräldrarollen, vilket de gjorde genom att skapa förtroende, bekräfta föräldern samt genom att förmedla kunskap & information. De uppmärksammade även kommunikationens utmaning vid telefonrådgivning som svårigheter i att bedöma symtom och att språksvårigheter försvårade bedömningen.
Sjuksköterskorna som ger telefonrådgivning upplevde det viktigt att stötta och peppa föräldern som ringde in angående sitt sjuka barn. SR upplevde att detta stärkte föräldern och därmed ökade tron på att faktiskt kunna ta hand om sitt sjuka barn. I studien av Kaminsky, Carlsson, Röing och Holmström (2013) tyckte SR att de fick stärka och utbilda föräldrar i hur de skulle ta hand om sitt sjuka barn, och även hur föräldrarna skulle göra till nästa gång. SR tyckte att det var viktigt att säga till föräldrarna att de när som helst kunde ringa igen eller så kom de överens om att SR skulle ringa till föräldern efter några timmar för uppföljning (Kaminsky et al., 2013;Holmström & Dall ´Alba, 2002). För bra samverkan mellan vårdare och patient är det av stor vikt att ha delad förståelse av problemet och gemensamt komma fram till en ömsesidig vårdplan (Batalden et al., 2016) . Den viktigaste biten i omvårdnaden kring barn är att stötta familjen och den som är sjuk, detta visade sig både ur sjukvårdssynpunkt och föräldrar synpunkt (Hallberg, Lindbladh, Råstam & Håkansson, 2001). Genom att SR stöttade och peppades föräldrarna och stärkte deras föräldraroll vilket bidrog till ökad självkänsla och tro på sig själva.
Det framkom i resultatet att SR upplevde att det var viktigt att lyssna på föräldern, att ta sig tid under samtalet, att ge intrycket av att finnas där för föräldern och visa förståelse av problemet. Detta skapade förtroende och kunde göra stressad och orolig förälder mera lugn. Fredriksson (1999) menar att lyssna innebär att vara närvarande i samtalet och att ge tid till förälderns berättelse och tankar. Genom detta skapas en relation och förståelse för varandra. Hallberg et al. (2001) poängterar att när SR lyssnar och när möjligheten finns för föräldern att prata av sig minskar detta även förälderns oro. Genom att föräldern känner sig sedd så stärker detta föräldern till att vara delaktig i vården (Ygge & Arnetz, 2004). En bra relation och bra samarbete mellan vårdpersonal och förälder och barn är kärnan till framgångsrik vård (Shields, 2015). Batalden et al., (2016) belyser att skapa samskapande omvårdnad inom sjukvården bidrar till god hälsa för alla. För att generera så god samverkan som möjligt mellan patient och vårdare är det viktigt att hälso- och sjukvården samarbetar tillsammans med samhällets olika resurser. För att skapa samarbete mellan vårdare och patient är det av betydelse att ha delad förståelse, att patienten är delaktig i sin vård, att han eller hon får snabb hjälp och att effektiv kommunikation förekommer (Batalden, et al., 2016).
Många SR upplevde att de hade en lärande och undervisande roll i sitt arbete. Många tyckte det var givande när de fick använda sin kunskap och lära ut till föräldrarna. Sjuksköterskorna i Kaminsky et al., (2013) menar att det fanns många utmaningar i telefonrådgivningen men de såg också arbetet som utvecklande och mycket givande eftersom det ofta uppkom nya problem eller områden att fundera över. De upplevde variation i rådgivningen och såg varje samtal och förälder som något unikt och tillfredsställande. Batalden et al. (2016) menar i sin modell för samskapande omvårdnad att en tillitsfull relation mellan föräldrar och personal skapar förståelse för varandras värderingar och erfarenheter. Många SR upplevde lärande rollen som mycket tillfredsställande när de råd de gav lugnade en orolig förälder.
Sjuksköterskorna som ger telefonrådgivnign beskrev arbetet som mycket utmanande när det ringde en förälder som inte var mottaglig för information. Det kunde vara förälder som var orolig och skärrad och då var det svårt för föräldern att ta emot ny information. Vissa föräldrar insisterade på att få träffa läkare snabbt men då var det viktigt att SR försökte få med sig föräldern på rätt spår och att de kom överens. Kirk Ertmann, Söderström & Reventlow (2005) fann att många föräldrar kan känna sig rädda och maktlösa när deras barn är sjuka och kände att de inte behärskade situationen. En del föräldrar kunde känna sig desperata och ville träffa läkare omedelbart. Kaminsky et al. (2013) menar att varför många föräldrar begär läkarbedömning på en gång kan bero på föräldrars oro och ilska. Rädsla kunde ofta hindra föräldrar till att tänka klart, men i takt med att SR engagerade sig och stöttade föräldrarna så minskade oron och föräldrarna var nöjda med den rådgivning de fått (a.a.). För att tillgodose
patientens behov behöver vårdaren vara uppmärksam gentemot patienten samt samarbeta, fråga och lyssna på patientens berättelse. Genom att vårdaren och vårdtagaren delar sin oro, sina ideer och fråga varandra mer bidrar det till samskapande omvårdnad. Detta bidrar även till givande relationer med gott samarbete (Batalden et al., 2016). Det är av betydelse att SR försöker lugna och bli samspelt med föräldern vilket i sin tur bidrar till att lättare förmedla kunskap och information.
Det framkom i resultatet att SR upplevde det svårt att ge information till föräldrar som ringde och hade med sig andra kulturella erfarenheter. Föräldrar med annan kulturell bakgrund kunde ha olika föreställningar och farhågor kring olika symtom och kunde vara mycket oroliga för sitt sjuka barn. Taylor och Alfred (2010) fann i sin studie att föräldrar med annan kultur kunde ha olika uppfattningar och upplevelser av hälsa och olika hälsotillstånd. Nkulu, Hurtig, Ahlm och Ahlberg (2012) menar att förälders kulturella bakgrund och tidigare erfarenheter av vård spelar stor roll när någon blir sjuk. Trots olika kulturella erfarenheter var det viktigt att mötas och komma överens om en plan som var för barnets bästa (a.a.). Genom att vårdaren frågar och lyssnar på patienten, utgörs ett gott samarbete som i sin tur hjälper vårdaren att göra rätt bedömning (Batalden et al., 2016).
SR beskrev en storutmaning i de samtal där det fanns bristande språkkunskaper då det var svårt att få en klar bild över barnets hälsa. Bernal (1993) beskriver hur SR upplevde kommunikationen som ansträngande med dem som inte talade samma språk och SR beskrev det som frustrerande samt liknande frustration hos de som ringde. Ledin, Olsen & Josefsson (2011); Holmström & Dall ´Alba (2002) fann att rädsla för barnfrågor blev extra påtaglig när den som ringde hade utländskt ursprung med bristande språkkunskaper. Ledin, Olsen & Josefsson (2011) skriver att SR betonade att bristande språkkunskaper försvårade samtalet och de var rädda att dem skulle missförstå varandra. Fredriksson (2017) nämner att språk och kommunikation är grundförutsättningar för att få uppfattning om patientens hälsa. Fisher & Broome (2011) skriver att bra kommunikation är av betydelse för att etablera en relation mellan vårdpersonal och förälder. Samskapande omvårdnad kräver effektiv kommunikation och fås genom samspel mellan patient och vårdare (Batalden et al., 2016).
I resultatet berättade SR om svårigheterna när de inte såg barnet, de kunde endast lyssna och var tvungna att göra sin bedömning efter det föräldern berättade. Ledin, Olsen och Josefsson (2011) betonar att för SR var det en stor utmaning att inte se barnet vilket innefattade svårigheter i alla faser i telefonrådgivningen, som att bygga upp förtroende, tolka det som inringaren inte sagt och bedöma tillstånd på den som är sjuk. Snooks et al. (2008) skriver att när SR tog emot samtal och de handlade om barn framkallade det viss ångest hos SR. De beskrev att barn genererade stark oro, då de var tvungna att helt förlita sig på föräldrarnas bedömning av barnet. Holmström & Dall ´Alba (2002) betonar att när samtalet handlar om spädbarn och SR inte känner sig säkra på sin bedömning är det viktigt att föräldern förstår att de kan ringa när de vill och att SR även kan ringa åter för uppföljning. Batalden et al. (2016) beskriver att det centrala i samskapande omvårdnad mellan personal och familj är ett stödjande samspel. Shipley (2010) fann att vissa egenskaper var väsentliga för att lyssna såsom tystnad, empati, uppmärksamhet och kunnande i att vara icke dömande och accepterande.
Framträdande i resultatet var betydelsen av att vara uppmärksam under samtalet, på vad som sades och vad som inte sades. Hermansson, Nordell & Josefsson (2014) belyser att SR behöver vara observanta pâ information som inte uttrycks verbalt, detta för att göra så rätt bedömning som möjligt. SR hanterar den icke-verbala kommunikationen genom aktivt lyssnade, det vill säga genom att läsa mellan raderna (Ledin, Olsen, & Josefsson, 2011; Hermansson, Nordell & Josefsson, 2014; Holmström, Dall Álba,2002).För att SR ska känna sig säkra i telefonrådgivningen behöver de skaffa sig en helhetsbild. För att stärka sina tankar ytterligare är det bäst om barnet själv bekräftar dom (Hermansson, Nordell & Josefsson, 2014). Avgörande för professionellt arbete inom sjukvården är att lyssna (Pilkington, 2008). Många gånger kan det vara tidsbesparande att lyssna, fast att vårdgivaren ibland vill skynda vidare (Ernesäter, Holmström, & Engström, 2009). Genom att vårdaren lyssnar på patienten och samskapar omvårdnaden hjälper det vårdaren att tillgodose patientens behov (Batalden et al., 2016).
Slutsatser
Studien visar att sjuksköterskor som ger råd till föräldrar med sjuka barn hade en betydelsefull roll för föräldrarna som ringer 1177 Vårdguiden. Det var viktigt som SR att vara stöttande gentemot föräldrarna så att deras tro på sig själva stärktes. På så sätt ökades föräldrarnas självkänsla så att de kände sig trygga med att ta hand om sitt sjuka barn. Framträdande i resultatet var betydelsen av att vara uppmärksam och läsa mellan raderna under samtalet med föräldern. För SR försvårades bedömningen då de inte såg barnet och endast kunde göra sin bedömning efter det föräldern berättade. De upplevde också svårighet i att bedöma barnets hälsa när den inringande hade bristande språkkunskaper, och särskilt när det fanns en tredje part som skulle förmedla barnets symtom. Under intervjuerna framkom att SR upplevde en stor utmaning med trepartssamtal tillsammans med bristande språkkunskaper. Liknande resultat kunde inte hittas i andra artiklar därav kan vidare forskning genom kvalitativa studier följt av kvantitativa studier kring trepartssamtal med bristande språkkunskaper vara aktuellt i framtiden för att underlätta för SR.
Kliniska implikationer
För att underlätta sjuksköterskornas omvårdnadsarbete i telefonrådgivningen hade det förenklats om de kunnat se det sjuka barnet. Studien kan användas som förbättringsarbete till att vidareutveckla kommunikationsverktyg som videosamtal för att underlätta omvårdnaden och bedömningen kring det sjuka barnet. Utbildningsdagar rörande pediatrik, lyssna, kommunikation och samskapande omvårdnad är aktuellt för att uppdatera och upprätthålla kompetensen gällande omvårdnad i telefonrådgivning. Det är av betydelse att utbildningsdagar ordnas på den enskilda verksamheten och i samarbete med övriga verksamheter inom regionen, exempelvis barnkliniken. Utbildningsdagar bör också ske tillsammans med regionerna i Sverige för att dela kunskap och erfarenheter med varandra.
Referenser
Batalden, M., Batalden, P., Margolis, P., Seid, M., Armstrong, G., Opopari-Arrigan, L., & Hartung, H. (2016). Coproduction of healthcare services . British Medical Journal Quality Safety, 25, 509-517. https://doi.org/10.1136/bmjqs-2015-004315
Bergbom, I. (2015). Konsensusbegrepp som epistemologiska begrepp. I L. Wiklund Gustin & I. Bergbom (Red.), vårdvetenskapliga begrepp i teori och praktik (s. 47-64). Studentlitteratur.
Bernal, H. (1993). A model for delivering culture-relevant care to the community. Public Health
Nursing, 10 (4), 228-232. https://doi.org/10.1111/j.1525-1446.1993.tb00057
Danielson, E. (2017). Kvalitativ forskningsintervju. I M. Henricson (Red.), vetenskaplig teori och
metod: från idé till examination inom omvårdnad (s.143-154). Studentlitteratur.
Drabble, L., Trocki, K., Salcedo, B., Walker, P., & Korcha, R. (2016). Conducting qualitative interviews by telephone: lessons learned from a study of alcohol use among sexual minority and heterosexual women. Qualitative Social Work, 15(1), 118–133. https://doi.org/10.1177/1473325015585613
Elo, S., & Kyngäs, H. (2008). The qualitative content analysis process. Journal of Advanced Nursing, 62(1), 107–15. https://doi.org/1365-2648.2007.04569.
Elo, S., Kääriäinen, M., Kanste, O., Pölkki, T., Utriainen, K., & Kyngäs, H. (2014). Qualitative content
analysis: a focus on trustworthiness. Sage Open, 4(1), 1-10.
https://doi.org/10.1177/2158244014522633
Eriksson Kvilén, E., Sandelius, S., & Wahlberg, A-C. (2015). Telephone advice nursing: parents’ experiences of monitoring calls in children with gastroenteritis. Journal of Caring Sciences, 29(2),
333–339. https://doi.org/10.1111/scs.12167
Ernesäter, A., Engström, M., Winblad, U., Rahmqvist, M., & Holmström, I. (2016). Telephone nurses' communication and response to callers' concern— a mixed methods study. Applied Nursing Research,
29, 116-121. https://doi.org/10.1016/j.apnr.2015.04.012
Ernesäter, A., Holmström, I., & Engström, M. (2009). Telenurses` experiences of working with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving. Journal of Advanced Nursing, 65(5), 1074-1083. https://doi.org/10.1111/j.1365-2648.2009.04966.x
Fisher, M. J., & Broome, M. E. (2011). Parent–provider communication during hospitalization.
Journal of Pediatric Nursing, 26(1), 58-69. https://doi.org/10.1016/j.pedn.2009.12.071
Fredriksson, L. (1999). Modes of relating in a caring conversation: a research synthesis on presence, touch and listening. Journal of Advanced Nursing, 30(5), 1167-1176. https://doi.org/10.1046/j.1365-2648.1999.01192.x
Fredriksson, L. (2017). Vårdande kommunikation. I L. Wiklund Gustin & I. Bergbom (Red.),
vårdvetenskapliga begrepp i teori och praktik (s.415-425). Studentlitteratur.
Graneheim, U. H., & Lundman, B. (2004). Qualitative content analysis in nursing research: concepts, procedures and measures to achieve trustworthiness. Nurse Education Today, 24(2), 105-12. https://doi.org/10.1016/j.nedt.2003.10.001
Greenberg, M. E. (2009). A comprehensive model of the process of telephone nursing. Journal of Advanced Nursing, 65(12), 2621-2629. https://doi.org/10.1111/j.1365-2648.2009.05132.x
Hallberg, A-C., Lindbladh, E., Råstam, L., & Håkansson, A. (2001). Parents: the best experts in child health care? Viewpoints from parents and staff concerning child health services. Patient Education
and Counseling, 44(2), 151-159. https://doi.org/10.1016/S0738-3991(00)00183-X
Henricson, M. (2017). Forskningsprocessen. I M. Henricson (Red.), vetenskaplig teori och metod:
från idé till examination inom omvårdnad (s.43-56). Studentlitteratur.
Henricson, M,. & Billhult, A. (2017). Kvalitativ metod. I M. Henricson (Red.), vetenskaplig teori och
metod: från idé till examination inom omvårdnad (s.111-120). Studentlitteratur.
Hermansson, V., Nordell, M., & Josefsson, K. (2014). District nurses experiences of providing telephone advice to young people of a third part. Vård i Norden 34(4), 21-26.
https://doi.org/10.1177/010740831403400405
Holmström I., & Dall ́Alba G. (2002). Carer and gatekeeper – conflicting demands in nurses’ experiences of telephone advisory services. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 16(2), 142-148. https://doi.org/10.1046/j.1471-6712.2002.00075
Holmström, I., & Höglund, A. T. (2007). The faceless encounter: ethical dilemmas in tele- phone
nursing. Journal of Clinical Nursing, 16(10), 1865–1871.
https://doi.org/10.1111/j.1365-2702.2007.01839.x
Hälso- och sjukvårdslag 2017:30. Hälso- och sjukvårdslag.
https://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/svensk-forfattningssamling/halso--och-sjuk vardslag-201730_sfs-2017-30.
Inera. (u.å.). Digitalisering i samverkan med regioner och kommuner. Hämtad 24 september, 2019, från https://www.inera.se/aktuellt/statistik/1177-vardguiden-pa-telefon/oversikt
Inera. (2018). Målbild nya 1177 Vårdguiden. Hämtad 24 september, 2019, från https://www.inera.se/aktuellt/projekt/malbild-nya-1177-vardguiden/
Johansson, M., Thomas, J., Hildingsson, I., & Haines, H. (2016). Swedish fathers contemplate the difficulties they face in parenthood. Sexual & Reproductive Healthcare, 8, 55-62. https://dx.doi.org/10.1016/j.srhc.2016.02.2005
Kaminsky, E., Carlsson, M., Röing, M., & Holmström, I. (2013). ‘If I didn’t trust swedish healthcare direct, I would never call’ – views of making pediatric health calls. Clinical Nursing Studies, 1(3), 57-69. https://dx.doi.org/10.5430/cns.v1n3p57
Kirk Ertmann, R., Söderström, M., & Reventlow, S. (2005). Parent's motivation for seeing a physician.
Scandinavian Journal of Health Care, 23(3), 154-158. https://doi.org/10.1080/02813430510031342
Kjellström, S. (2017). Forskningsetik. I M. Henricson (Red.), vetenskaplig teori och metod: från idé
till examination inom omvårdnad (s. 57-80). Studentlitteratur.
Koskinen, C. (2017). Lyssnande. I L. Wiklund Gustin & I. Bergbom (Red.), vårdvetenskapliga begrepp
i teori och praktik (s.403-413). Studentlitteratur.
Ledin, A., Olsen, L., & Josefsson, K. (2011). Difficultes in telephone advice as perceived by registered nurses: a literature study. Article in Vård i Norden 31(100), 11-18. https://doi.org/10.1177/010740831103100203
Light, A. A., Hupcey, J. E., & Clark, M. B. (2005). Nursing telephone triage and its influence on parents’ choice of care for febrile children. Journal of Pediatric Nursing, 20(6), 424-429. https://doi.org/10.1016/j.pedn.2005.03.012
