Teknik och Samhälle Datavetenskap Examensarbete 15 högskolepoäng, grundnivå
En Fallstudie av Business Process Modeling
i Mobila ERP‑System
A Case Study of a Business Process Modeling in Mobile ERP
System
Agnes Broomé Clason
Maria Holmberg
Examen: Kandidatexamen 180 Hp Handledare: Carl‑Johan Orre Huvudämne: Data‑ och Informationsvetenskap Program: Informationsarkitekt Datum för slutseminarium: 2019‑02‑07Sammanfattning
Utvecklingen inom informationssystem har lett till att allt fler verksamhet vill digitalisera deras arbetsprocesser. Det växande mobila användandet av Enterprise Resource Planning (ERP) på enheter såsom smartphones, tablets och handdatorer har lett till att verksamheter ställer större krav på sina system och leverantörer av dessa. Framtidens ERPsystem måste fungera mobilt och underlätta arbetet för de anställda istället för att vara ännu ett ITsystem som ska lösa organisationens alla utmaningar. Denna fallstudie är gjord hos en grossistverksamhet i Skåne som var mitt i implementationen av sitt ERPsystem, Microsoft Dynamics. Denna studie har undersökt hur arbetet med verksamhetens affärsprocesser såg ut före och under implementationen av det nya systemet. Bakgrunden till fallstudien var att undersöka om det fanns korrelation mellan hur väl affärsprocesserna var evaluerade, anpassade och hur vällyckad verksamhetens ERPimplementation blev. Fallstudien vill undersöka hur processmodellering och Business Process Management (BPM) kan stödja denna slags implementation av mobila ERPsystem.
Verksamheten i studien är ett mellanstort sälj och distributionsföretag med kontor på 4 svenska orter. Verksamheten påbörjade 2015 en digitalisering av hela organisationen. ITsystemet i bestod då av flera olika system som anpassats under längre tid för att integrera med varandra och dela information precis efter organisationens önskan. Som en del av implementationen valde de att använda ett Business Process Modeling verktyg för att introducera och träna användarna av processerna i det nya systemet. Implementationsfasen i projektet började i februari 2017 och i februari 2019 har verksamheten fortfarande inte fastställt ett Golive datum.. Medeltiden för en ERPimplementation är 17,4 månader [5]. Då verksamheten Golive datum har flyttats räknas det nu som att verksamhetens implementation är försenade och över medeltiden.
Arbetet med processerna före själva projektstart uppfattas som bristfälligt utifrån BPM dras slutsatsen att förseningen av “Go livedatumet” delvis beror det på att företaget och organisationen inte har analyserat sina egna processer och har förlitat sig för mycket på att konsultbolaget och RapidValue BPM skulle sköta inlärning och implementationen.
Nyckelord
Informationssystem, Enterprise Resource Planning, Mobila ERPsystem, Mobile ERP, Business Process Modelling, Business Process Management, RapidValue BPM, Microsoft Dynamics 365, Microsoft Dynamics AX.
2
Abstract
The development in information systems has led to an increasing number of businesses wishing to digitize their work processes. The growing mobile use of Enterprise Resource Planning (ERP) systems on devices such as smartphones and tablets has led businesses to place greater demands on their information systems and suppliers of these. ERP system in the future must be able to function mobile and facilitate the work for the employees instead of being another IT system that will solve the organisation's all challenges.
This case study was made at a wholesale company in Skåne, which was in the midst of an ERP implementation with Microsoft Dynamics. This study has investigated how the work with business processes looked before and during the implementation of the new system. The background to the case study was to investigate whether there were any correlation between how well the business processes were evaluated, adapted and how successful the business's ERP implementation was. The case study aims to investigate how process modeling and Business Process Management (BPM) can support this kind of implementation of mobile ERP systems.
The activity in the study is a mediumsized sales and distribution company with offices in 4 Swedish locations. In 2015, the business began digitizing the entire organization. The IT system consisted of several different systems that had been adapted over time to fit the needs of the organisation. As part of the implementation, they chose to use a Business Process Modeling tool to introduce the system and train the users of the processes in the new system. The implementation phase of the project began in February 2017 and in February 2019 the business still has not set a Golive date. The average time for an ERP implementation is 17.4 months [5]. Since the Golive date business has been moved, it is now considered that the operation's implementation is delayed and over the average time.
The work on the processes before the actual start of the project is perceived as inadequate from BPM, the conclusion is drawn that the delay of the "Go live date" is partly due to the fact that the company and the organization have not analyzed their own processes and have relied too much on the consulting company and RapidValue BPM to handle learning and implementation.
Keywords
Information systems, Enterprise Resource Planning, Mobile ERPsystems, Mobile ERP, Business Process Modelling, Business Process Management, RapidValue BPM, Microsoft Dynamics 365, Microsoft Dynamics AX.
4
Innehåll
1 Inledning 6 1.1 Bakgrund 6 1.2 Syfte 6 1.3 Problematisering 6 1.4 Frågeställning 71.5 ERPsystem och ERP 2.0 7
1.6 ERPsystem i verksamheter 8
1.7 Business Process Management 10
1.7.1 Business Process Affärsprocess 10
1.7.2 Business Process Modeling 11
1.8 Sammanfattning 12 2 Relaterad forskning 12 3 Metod 15 3.1 Metodval 15 3.2 Metoddiskussion 15 3.3 Datainsamling 16 3.3.1 Urval 16 3.3.2 Observationer 17 3.3.3 Intervjuer 17 3.3.4 Dokument 17 3.4 Litteraturstudie 17 3.4.1 Litteratursökning 18 3.4.2 Analysmetod 18 4 Resultat 19 4.1 Organisation 19 4.2 Case 20 4.3 Affärsprocesser 21
4.4 Verksamheten som kravställare 22
4.5 Use Case 24
4.6 ERPsystem och processer 26
4.6.1 RapidValue BPM 26
4.7 Nya processer och möjligheter 27
5 Analys och diskussion 28
5.1 Vidare forskning 31
6 Slutsats 31
1 Inledning
1.1 Bakgrund
Det växande mobila användandet av Enterprise Resource Planning (ERP) på enheter såsom smartphones, tablets och handdatorer har lett till att verksamheter ställer större krav på sina system och leverantörer av dessa. Framtidens ERPsystem måste fungera mobilt och underlätta arbetet för de anställda istället för att vara ännu ett ITsystem som ska lösa organisationens alla utmaningar. Den obegränsade tillgängligheten av information och uppkoppling som det mobila användandet medför innebär en förändring av affärsprocesser i verksamheten. Hur bra verksamheten är på att hantera denna förändring kan vara nyckeln till ett lyckat ERPprojekt.
1.2 Syfte
Detta arbete ämnar att skapa en fördjupad förståelse för spridningen av mobila ERPsystem och vikten av processhantering vid implementering av webbaserade ERPsystem. Vidare kommer detta arbete att undersöka hur Business Process Management (BPM) och processmodellering bör ge stöd i en mobil ERPimplementation.
Vi har gjort en fallstudie hos en grossistverksamhet i Skåne som var mitt i sitt Microsoft Dynamics ERPprojekt. Här har vi undersökt hur deras arbete med affärsprocesser såg ut före och under implementationen av det nya systemet. Grunden till denna fallstudie var att se om det fanns något samband mellan hur de evaluerat, anpassat och förändrat sina processer och hur deras ERPimplementation gick.
Vi kommer börja med att förklara vad ERPsystem är och hur de är uppbyggda. Vi vill göra detta för att kunna måla en bild av varför verksamheter väljer att implementera ERPsystem och vad de förväntas tillföra. Vi kommer även att förklara varför det är viktigt med ERPsystem som är anpassade för det mobila användandet och hur utvecklingen har kommit till var den är idag. Den stora utmaningen vid implementationen av nya system som ska hjälpa verksamheter att bli mer effektiva är hur verksamheten ser sina processer och arbetsflöden.
1.3 Problematisering
Affärsprocesser beskrivs som en serie av aktiviteter som utförs i specificerad ordning för att generera ett önskat ändamål såsom en produkt eller tjänst. När en verksamhet väljer att lägga mycket pengar på system, konsulter och interna resurser är svårigheten att implementera nya rutiner och arbetssätt det som kan sätta käppar i hjulet. Vad händer med processerna i en verksamhet när papper och penna vid säljmöten ersätts av en tablet eller smartphone? Hur förberedda är verksamheten på denna förändring i processer och framförallt hur kan de förbereda sina processer?
När det kommer till ERPsystem väljer verksamheter ofta att implementera standardmjukvara där processerna är hårdkodade eller inte stödjer de interna processerna. Det fokus som verksamheter har på automatisering av processer i ERPsystem kommer inte gynnas när processerna inte stämmer överens med verkligheten [12].
Webbaserade ERPsystem har gett verksamheter möjlighet att arbeta med data och information mobilt. Detta har i sin tur genererat en förändring av affärsprocesser och hur verksamheter hanterar sin data [11]. Om verksamheten inte analyserar, förstår, förbättrar och eventuellt förändrar processerna innan implementationen av ERPsystemet är chanserna små att projektet lyckas inom de success kriterier som är satta.
1.4 Frågeställning
Förutsatt utmaningarna kring mobila ERPsystem och modelleringen av processer i verksamheten blir det relevant att ställa följande fråga:
Hur kan processmodellering och BPM stödja implementation av mobila ERPsystem?
1.5 ERPsystem och ERP 2.0
ERP är en förkortning av Enterprise Resource Planning. ERP är ett itsystem. Processer inkluderar finans, HR, produktion och leverans. ERPsystem består av flera applikationer även kallade ERPmoduler. Dessa moduler är integrerade och delar databas. Det är möjligt att kombinera moduler för att skräddarsy system efter verksamhetens behov. Det går till exempel att lägga till ERPkomponenter såsom Ehandel samt lager och orderhantering. ERPsystem automatiserar och effektiviserar kärnprocesser i verksamheter, vilket leder till att reducera risker vid sårbara processer och rapporteringar. Vid implementation av ERPsystem sker en standardisering av processer i verksamheten som ska leda bättre affärsprocesser.
Inom ERPsystem har de mobila applikationerna och leverans via SaaS, Software as a Service nått stor framgång de senaste åren [28]. När ERPsystem blir mobila genererar det högre operativ förmåga och organisatorisk effektivitet. Bland annat genom uppdatering av data i realtid, spårbarhet, fördjupning och kartläggning av kundernas engagemang (köpkraft), kvalificering av anställda, bättre användbarhet och reducerade kostnader [28]. Mobila ERPsystem bidrar även till snabbare beslutstagning hos användarna. Mobila ERPsystem leder även till en bättre relation med kunder. Detta genom snabbare uppdatering av data samt tillgång av information i realtid. Data inhämtas direkt från kunder vilket leder till förbättring av produktion och leverans. Datainsamling och mottagande av försäljningsorder i realtid gör att verksamheter kan arbeta med ordermottagning och beställningar mer effektivt. Verksamheters förbättrade effektivitet och högre kundnöjdhet leder till ökade intäkter[11]. Skapandet av nya försäljningskanaler, såsom Ehandel via mobila enheter, kan även de generera fler intäkter och vinster.
Mobila ERPsystem ska ge ökad organisatorisk produktivitet samt effektivitet. Som i sin tur ger ökad övervakning och kontroll. ERPsystem skall hjälpa verksamheten att minska kostnader inom organisationen samt bidra till lägre kostnader inom administrativa uppgifter och underhåll. Mobila ERPsystem förbättrar kommunikation inom organisationen vilket leder till enklare planering av leveranser och inventering. Bättre relation med leverantörer till verksamheten möjliggörs genom att systemet förbättrar interaktion och informationsutbyte mellan parter. ERPsystem främjar även bättre relation med kunder.
ERPsystemet Microsoft Dynamics AX är en webbaserad endtoend applikation. Endtoend innebär att systemet innehåller alla moduler och processer som ett ERPsystem förväntas innehålla för att driva verksamheten framåt, se Figur 1.1. Microsoft Dynamics AX innehåller fördefinierade processer och aktiviteter enligt standarder satta av Microsoft.
Den nya g enerationen av ERPsystem, ERP 2.0 [14], hämtar funktionalitet från Web 2.0. Web 2.0 syftar på utvecklingen av webben i form av sociala nätverk, wikis, mashups och taggar. Web 2.0 gjorde så att mer än en person kan publicera information på webbplatser. Användargenererat innehåll blev tillgängligt på webben. Microsoft Dynamics AX som är en webbaserad applikation, hämtar funktionalitet från Web 2.0. Användare kan därför ändra och hämta information i realtid.
Figur 1.1 Moduler i Microsoft Dynamics AX [6]. Publicerad med upphovsrättsinnehavarens tillstånd.
1.6 ERPsystem i verksamheter
Verksamheter fungerar och drivs på olika sätt. De producerar olika produkter eller tjänster, det gör att ERPsystem inte kan passa alla verksamheter utan viss anpassning krävs. Vid implementering av ERPsystem anses allt över 20% speciallösningar och anpassningar som en stor risk i projektet. Det bör då övervägas
noggrant om dessa anpassningar bör göras i systemet eller om det är något utanför systemet som bör ändras. Ofta är det faktorer såsom komplexa processer, konkurrens utifrån och storlek på verksamheten som styr hur många specialanpassade ändringar som är nödvändiga. [5]
“IT IS A BALANCING ACT BETWEEN CHANGING THE SYSTEM TO FIT YOUR PROCESS OR CHANGING YOUR PROCESS TO FIT THE SYSTEM”.
ERP Report 2018 Panorama Consulting [5]
Rapporter från 2013 visar att mer än 80% av alla ERPimplementationer inte når de succékriterier som sattes i början av projektet [4]. Anledningen till detta är att de flesta ERPprojekt försenas eller använder mer resurser än planerat. I en rapport från 2018 [5] säger 66% av organisationerna att de upplevde driftstörningar i första perioden i arbetet med ett nytt ERPsystem. 46% av de dessa rapporterade att driftstörningarna varade mellan en och två månader. 9% av företagen i rapporten beskriver störningar som varade längre än tre månader.
Succéfaktorer för ett ERPprojekt mäts inte i tekniska funktioner utan i resultatet av hur verksamheter hanterar de förändringar som kommer med ett nytt system och hur verksamheten anpassar sina affärsprocesser [12]. För att verksamheten ska hantera förändringar på rätt sätt måste processerna i verksamheten definieras innan projektet går igång. Processerna anpassas genom Business Process Reenginering, BPR. BPR är ett väldefinierat tillvägagångssätt och har bland annat definierats av Hammer och Champy [27]. De menar att BPR är grundläggande för förändringar i verksamheter som ska förbättra kvalitet, service, effektivitet och för reducera kostnader [28]. Manganelli och Klein definierar BPR som ett sätt att organisera verksamheten för förbättringar inom marknadsföring, produktion och kommunikation [28]. BPR bestämmer vad en verksamhet måste göra och hur de ska göra det för att uppnå önskad förändring [16].
För ett lyckat ERPprojekt måste verksamheten omorganisera och förändra delar i organisationen. För att rätt resurs skall arbeta med rätt uppgift efter implementation av ett nytt ERPsystem används Organizational Change Management (OCM).
Figur 1.3 OCM
BPR och OCM är viktiga faktorer för att implementation av ERPsystem skall lyckas och få de bästa förutsättningar för alla inblandade. Organisationer som bytt till nytt ERPsystem säger att det största hindret för framgång med det nya ERPsystem var en felbedömning mellan projektledning och förändringshantering. De berörda parterna uppfattar att företaget borde investerat mer tid i förändringshantering, fadderskap och resurser [12].
1.7 Business Process Management
Business Process Management (BPM) består av en samling metoder, verktyg och teknologier för utformning, etablering, analysering, förbättring och uppföljning av operationella affärsprocesser i verksamheter [28]. BPM kombinerar affärsprocesser, metoder för processutveckling och styrning av processer så organisationer kan automatisera sina operativa processer. BPM omfattar allt som inkluderas i affärsprocesser som människor, system, funktioner, verksamhet, kunder, leverantörer och partners. En automatisering och standardisering av processmodeller stödjer en framgångsrik ERPimplementation [12].
1.7.1 Business Process Affärsprocess
En affärsprocess är en samling relaterade och strukturerade aktiviteter. Det kan vara uppgifter som producerar en viss tjänst eller produkt mot kund. Denna tjänst eller produkt tjänar ett visst mål för verksamheten. Det finns generellt tre huvudtyper av affärsprocesser [28]:
1. Ledningsprocesser. De processer som styr själva driften. Typiska ledningsprocesser är företagsstyrning och strategisk förvaltning.
2. Operativa processer. De processer som utgör kärnverksamheten och skapar en ström av tjänster eller produkter. Några typiska operativa processer är inköp, tillverkning, marknadsföring och försäljning.
3. Stödprocesser. De processer som stödjer kärnverksamheten. Exempel på dessa processer är redovisning, rekrytering och tekniskt stöd.
Analys av affärsprocesser innefattar bland annat att kartlägga processer och delprocesser ända ner till den aktivitetsnivå som definierar hur verksamheten utför aktiviteter för att uppnå avsedda mål för organisationen. Att använda Business Process Management (BPM) med fokus på förändring av projektledning och processer, med strategi för modellering leder till att verksamheter framgångsrikt genomför sina ERPprojekt.
1.7.2 Business Process Modeling
Business Process Modeling är en del av BPM. Business Process Modeling är en teknik där modellering representerar aktiviteterna i processer hos en verksamhet [12]. Processen kan på detta sätt då analyseras, förbättras och automatiseras. Målet med modellering och visualisering av affärsprocesser är ökad effektivitet och kvalitet eller för att minska tid och kostnader, i form av arbetskraft och material. I praktiken motiveras ledningsbeslutet att investera i Business Process Modeling med behov av att dokumentera krav på ITprojekt [13]. Business Process Modelling kan associeras med en programvara som hanterar, styr och stödjer operativa processer. En ny teknik, kallad Business Process Modellingsystem kan integreras med (ERP) system, molntjänster och mobila enheter för att enklare visualisera de processer som involverar systemet. Hanteringen av processer i systemen har dock visat sig vara svårare än vad experter inom området kunnat förutspå.
Det är viktigt för aktörer i processen att veta hur den faktiska processen ser ut. Aktören kan då se sin egna roll i processen och förstå interaktionen mellan delar i processen. För att processen skall kunna analyseras och förbättras är det kritiskt att det är den faktiska processen som visualiseras inte den som önskas [28]. Business Process Modelling utförs vanligtvis av en analytiker, som har expertis inom modellering. Ofta brukar denna expert vara systemvetare eller någon som har liknande expertis, alternativt kan processmodellen hämtas direkt från händelseloggar med hjälp av processverktyg. Modellering av aktiviteter är ryggraden för processmodellering. Andra sätt att modellera kan vara genom resurser såsom roller, auktorisationer, ITsystem, utrustning och data eller genom artefakter som beslut, datagenerering, formulär, tidsperspektivet/tidsfrister.
Motivationen bakom processmodellen bör vara i fokus och detaljnivån av modellen skall bestämmas från det strategiska målet för projektet t. ex. ökad operativ effektivitet i stället för konkurrens. En bra processmodell bidrar till organisationens strategiska mål. Det lönar sig att använda en mycket detaljerade processmodeller om syftet är automatisering. Affärsmodellen beskriver hur verksamheten tjänar pengar genom att ange var företaget är placerat i värdekedjan.
Processmodeller som används för att analysera verksamhetens prestationer stämmer inte alltid överens med verkligheten. De är huvudsakligen beroende av information
från dem som deltar i processen. Denna information samlas ofta in genom workshops eller intervjuer [28], och kan vara föremål för vinklade kunskapsperspektiv och påverkas av organisationens normer och förväntningar. De ger därför inte de insikter som behövs.
Begreppsmodeller används sällan för att styra implementeringen av ERPsystem, som1 skall automatisera och förbättra processerna. Det är få organisationer som faktiskt använder Business Process Modellingtekniken för att driva sina processer. De flesta verksamheter väljer att anpassa eller implementera standardmjukvara där processerna är hårdkodade och inte stödjer verksamhetens faktiska processer. Business Process Modellingsystem uppfattas fortfarande som restriktivt och mycket dyrt [28]. Att processerna inte stämmer överens med verkligheten kommer inte försvinna genom att fokus läggs på automatisering. Processmodeller är bara användbara om de hjälper till att förbättra processerna i verkligheten. Modeller av processer som är fullvärdiga och stämmer överens med verkligheten, men själva processen inte har utvärderats och förbättrats är överflödiga och försämrar systemets prestanda. En fullvärdig processmodell kan fortfarande orsaka onödiga flaskhalsar och dubbelarbete.
1.8 Sammanfattning
När verksamheter väljer att byta ut deras informationssystem till nytt mobilt ERPsystem finns det flera aspekter i implementering som de måste fokusera på. När organisationen väljer att flytta ut arbetsuppgifter mobilt sker det en förändring i affärsprocesser och detta måste uppmärksammas tidigt inom projektet. Om ett företag inte gör en grundlig utvärdering och analys som bidrar till medvetenhet kring deras egna processer visar forskning på att detta kommer ge en skev bild av processerna som speglas i den digitala miljön i ERPsystemet och som kan komma att kosta verksamheten genom att projektet blir försenat eller kräver mer resurser.
2 Relaterad forskning
Verksamheter och organisationer byter ut system mot heltäckande ERPsystem för att öka produktivitet, reducera resurser och bemöta kunder på ett mer effektivt sätt [28]. Utvecklingen inom mobila enheter och tablets med fullskärms storlek har medfört nya krav hos ERPleverantörerna och detta har tvingat utvecklingen av ERPsystem allt mer mot den mobila marknaden [28].
Forskning visar att ERPsystem som levereras via SaaS kommer att överträffa de traditionella lösningarna [9, 17]. Detta är en följd av den ekonomiska krisen som gjort marknaden för ERPsystem svag och kommer hjälpa marknaden att återhämta sig[10]. På grund av denna utveckling tillsammans med Web 2.0 har de fyra största aktörerna på ERPmarknaden SAP, Oracle, Sage och Microsoft utvecklat sina ERPlösningar mot SaaSmodellen [9].
1 Begreppsmodell är en förutsättning för entydig tolkning av alla andra verksamhets modeller,
policydokument, regelverk med mera [7]. Den är dessutom viktig för att överbrygga det så kallade ”glappet mellan verksamhet och IT”.
BPM har länge uppmärksammats i akademin, men inom industrin finns ett kunskapsgap mellan BPM och den faktiska användning av system samt organisationers behov [12]. Gabot m. fl. [14] visar att BPM i samband med Web 2.0 ger potentiell förbättring av affärsprocesser. Gabot m. fl. beskriver ett problem i de affärsprocesser som modelleras och dokumenteras hos företag. Problemet ligger visualisering av processer med att informationskällor och flöden bara identifiera vissa delar i processerna. Artiklar och forskningsstudier [12, 18, 19, 20] visar hur ERPsystem eller informationssystem bäst accepteras av en organisation och av sina användare. Det finns ett odokumenterat område där modelleringen av mobila processer i ERPsystem och interaktionen mellan användare och system på mobila enheter inte är kartlagd med forskning.
För att undersöka hur denna klyfta mellan BPM och det praktiska användandet av BPMtekniken kan minskas utfördes en studie [12]. Denna studie hävdar att BPMforskning har lagt för stort fokus på den del specifika artefakter, som processmodeller och att bättre modeller automatiskt inte ger bättre processer. Van der Aalst m. fl. [12] anser därför att forskning bör anpassas till BPM’s ursprungliga mål att förbättra affärsprocesser, snarare än processmodeller. Enligt Gabot m. fl. [14] uppstår ett problem när företagen modellerar och dokumenterar dess affärsprocesser. Företagen missar de verkliga skeenden i processer och ser vad de tror är en korrekt processmodellering. En studie [13] visar att om referensmodeller och funktionalitet i ERPsystem används tillsammans med att organisationens processer anpassas kan det bidra till en smidigare övergång inom organisationens till det nya ERPsystem. Ett ERPsystem borde inte anpassas för mycket till företagets processer då detta påverkar systemets funktionalitet. Det är därför viktigt att företaget ändrar och förfina processer inom så det stämmer överens med funktioner och processer inom systemet. Att konfigurera ett ERPsystem utan att justera organisationens affärsprocesser kan leda till en dyr och riskabel implementering [13].
Användare av mobila ERPsystem upplever att de saknar åtkomst till en del viktiga moduler men även viktiga funktioner i systemet som hjälper till att analysera data [28]. Mobila ERPsystem har mer aktivitet och interaktioner jämfört med det konventionella tillvägagångssättet, ERPsystem via datorer eller bärbara datorer. Användarna upplever svårighet att komma ihåg de angivna stegen i den utförda uppgiften i processen. Mer tid krävs för att slutföra en uppgift jämfört med det konventionella sättet. Användare av mobila ERPsystem är mer utsatta för distraktionerna jämfört med användare av de konventionella systemen. Användarna upplever även svårigheter att hitta önskad information och funktioner i systemet på de mobila enheterna [28]. Detta blir ett problem då processerna som är uppsatta i systemet inte stämmer överens med verkligheten. Att modellera processer i enlighet med systemets möjligheter och begränsningar samt överensstämmande med användningssituation, i detta fall mobilt användande.
Mobila enheter har en begränsad skärmstorlek jämfört med stationära datorer. Det betyder i sin tur att det finns en begränsning av den information som kan visas, och därför är risken stor att information kan förlora betydelse i sitt sammanhang [28]. En konsekvens av detta är att användarens tillfredsställelse vid användning av de mobila ERPsystemen utmanas. Mobila enheter är mindre kraftfulla än stationära datorer med avseende på kapacitet, minne och ström. Vissa affärsfunktioner måste till och
med uteslutas för att underlätta användningen som i sin tur påverkar det den direkta användbarheten hos systemet. Mobila enheter använder pekbaserad interaktion och virtuellt tangentbord, vilket skiljer sig från de stationära datorerna. Virtuella tangentbord minskar inmatningshastigheten (effektivitet), felfrekvensen ökar (effektivitet) och slutanvändarna kan känna obehag (tillfredsställelse) [28].
Fördelarna kring medvetenhet om i vilken kontext enheter används i, är bland annat att funktionalitet kan skapas som är relevant för specifik situation och miljö. Detta kan gynna automatisering av vanliga aktiviteter och processer [19, 27]. Trots omfattande forskning kring att realisera medvetenhet om komplexa system, som ERPsystem, finns det fortfarande osäkerhet i hur kunskapen skall hanteras och översättas till verklighet [28]. En av anledningarna till att utvecklingen inte möter forskningen är att studier på relationer mellan användare, användargränssnitt hos mobila enheter i kombination med kontex inte har utförts. Att undersöka relationen mellan användare, användargränssnitt hos mobila enheter och deras kontext kan man skapa förståelse för ERPsystem på mobila enheter [28].
En fallstudie, Pavin och Klein [11], genomfördes hos tre olika företag, som har implementerat mobila ERPsystem. Deltagarna i studien tillhörde olika avdelningar inom företagen; generaldirektörer, itavdelningen, finansiella chefer, HRchefer och säljare. Alla tre företag arbetade med försäljning, leverans och logistik. Ett av företagen hade haft samma ERPsystem sedan företaget grundades 2008. De andra två företagen hade bytt system minst en gång. Alla tre företag använde olika ERPsystem och var tillgängliga på olika enheter och operativsystem.
Studien från Pavin och Klein [11], visar att mobila ERPsystem ger bättre processer i företaget. De reducerar kostnader då anställda kan arbeta mobilt och på distans. Detta ger mindre resekostnader och arbetstid. Den ökade synligheten av de processer som faktiskt använder de mobila funktionerna förbättrar effektiviteten. Mobilitet förbättrar organisatorisk smidighet och personalen blir bättre informerade även utanför företaget vilket förbättrar beslutsfattning inom företaget.
Men de mobila ERPsystem ger inte bara positiva konsekvenser för organisationen. Det kan även innebära fler avbrott i arbetet för de anställda då de alltid är tillgängliga. Detta kan leda till överbelastning på grund av överflöd av information och mindre livskvalitet för de anställda då de alltid är tillgängliga. Användarna kan uppleva att de mister sin rätt till att vara privata och inte kontaktbara.
Resultatet från studien [11] kan summeras som följer:
● Ökning av produktivitet
● Minskade kostnaderna (telefonkostnaderna ökade dock) ● Ökning av organisatorisk effektivitet
● Effekten av arbetet ökade samt bättre övervakning och kontroll av arbetet kunde iakttas 14
Det som inte kunde bekräftas i studien var:
● Om organisationen fick bättre relation med sina kunder ● Om kommunikation inom organisationen förbättrades
● Om de anställda blev överbelastade av information (användarna angav dock att de hade fått mer kvalitet på den information de arbetade med)
● Om förlorad livskvalitet för användarna kunde påvisas (de upplevde snarare att de hade fått bättre livskvalitet på grund av den kvalitet de fick på arbetet)
Det mobila systemet underlättade fältarbetet och minskade antalet arbetstimmar, till exempel tid på pendling minskade, som i synnerhet enligt säljare, bidrar till bättre livskvalitet. ERPsystemets huvudsakliga bidrag är relaterat till produktivitets och effektivitetsvinster. Studien konstaterade att de mobila ERPsystem endast har använts för att automatisera försäljning. Orsaken till detta kan beror på att det inte finns andra moduler av ERPsystemet som nås via mobilen.
3 Metod
3.1 Metodval
Framtidens processmodelleringsverktyg måste integrera mobila processer på mindre enheter. En verksamhet som befinner sig mitt i implementationen av ett nytt ERPsystem med krav om mobilitet har använts som föremål för studien. I studien fanns det tillgång till projektledare, medlemmar i styrgruppen och slutanvändare. Även verksamhetens processmodeller, kravdokument och till viss del systemet har kunnat granskas i studien. ERPimplementation var inte färdigställd vid avslutet av detta arbete. Det har varit möjligt att utföra intervjuer, observationer och att granska dokument som varit en del av det aktuella ERPprojektet.
Studien är utforskande och kvalitativ. Studien är utforskande då dess mål är att problematisera och utforska, inte ge definitiv slutsats. En kvalitativ studie är utforskande i sig själv och data kommer ofta från intervjuer och observationer. En experimentell metod är uteslutet då definitiva svar om processmodellering inte kan fås under dessa premisser. Ett fall har presenterats sig genom granskning av vald verksamhet. Studien vill därför granska ett skeende och ett arbetssätt, snarare än ett objekt eller att finna definitiva svar. Efter övervägande är en fallstudie, baserad på intervjuer, observationer och granskning, den bäst lämpade metoden för denna studie.
3.2 Metoddiskussion
Yin [15] understryker att fallstudie som strategi är den mest lämpliga metod då "hur" och "varför" frågeställningar skall besvaras. Denna metod passar väl i studier som denna då betraktaren har liten eller ingen kontroll kring vad som händer i ERPimplementation, utan bara skall analysera vad som händer och varför. Dessutom är fallstudie som strategi, enligt Yin [15], väl lämpad för forskning inom Information System (IS) eftersom intresset är fokuserat på organisatoriska snarare än tekniska problem och just det är fokus för ERPimplementering. En fallstudie gör det möjligt att
studera ett informationssystem i sin naturliga miljö och att studera naturen och komplexiteten av processen i fråga [28].
Att göra en fallstudie möjliggör en varierad datainsamling. Detta stämmer väl överens med fallet i verksamheten, då möjligheter för datainsamling är många och varierade. Att välja att göra en fallstudie är en fördel i komplexa miljöer där det kan vara svårt att studera en specifik faktor. Fallstudien är lämplig för att testa befintliga teorier eller att skapa nya teorier. Det är viktigt att fallstudien görs i naturlig miljö, för själva objektet. En fallstudie kan begränsa generalisering då mycket i studien är individuellt för det enstaka fallet. Detta kan även leda till att datan som samlats bjuder in till feltolkning och partiskhet. Det är även viktigt att ha i åtanke att närvaron av en forskare kan påverka hur människor beter sig.
Enligt Denscombe [29] är experiment lämpligt för studier underbyggda med etablerade teorier. Vid första anblick kan detta verka lämpligt för vår studie, då en stor del utgörs av en litteraturstudie. Däremot hade det inte kunnat ge den tyngd som önskas i vår studie, då ett experiment kräver hypoteser och mätbar data. Utifrån den forskningsfråga som är framtagen och den verksamhet vi tittar på, kan inte tillräckligt mätbar data tas fram. Hypoteser däremot, kan tas fram, men inte besvaras väl nog. En kvantitativ ingång i relation till forskningsfrågan i denna uppsats hade gett för lite data att basera ett resultat på. Detta då det material och den plats i processen verksamheten hade nått vid utförandet av studien inte gav möjligheten till tillräckligt mätbara variabler.
Aktionsforskning är en metod som lämplig för att lösa problem inom verksamheter. Vidare krävs deltagande av verksamhetens medlemmar och god förståelse för den aktuella verksamheten. Deltagande och förståelse är båda sanna i denna studie. Trots detta, valdes aktionsforskning bort då denna studie ämnar att undersöka ett skeende och inte lösa ett problem [29].
3.3 Datainsamling
3.3.1 UrvalArbetet delas upp i två delar: en litteraturstudie och en fallstudie i form av datainsamling genom observationer, intervjuer och dokumentgranskning. I litteraturstudien samlas information kring mobila ERPsystem och hur de används. Litteraturstudien syftar även till att samla in information kring ERPsystems funktionalitet och vad som är drivkraften bakom det mobila användandet. Fallstudien samlar in data från verksamheten som är mitt i implementationsprocessen av ett nytt ERPsystem och har ställt höga krav på att det nya systemet skall vara mobilt. Datainsamlingen sker i form av intervjuer med användare samt deltagare i projektgruppen. Intervjuer har gjorts med personer i ledningsgruppen och med inblick i den nya ITstrategi och ytterligare intervjuer har gjorts med den av verksamheten utsedda projektledare för bytet av ERPsystem. Genom att undersöka de miljöer som säljarna arbetar i, flödet av information och vilka processer deras enheter jobbar med kan ett förslag ges för hur dessa processer kan effektiviseras och påverkas av det mobila användandet.
3.3.2 Observationer
Som del av fallstudien har datainsamling gjorts genom att vara på plats på verksamhetens huvudkontor och observera hur arbetet mellan projektgruppen, konsulterna samt superanvändare har fungerat. Granskningar av det valda systemet har även genomförts. Test har genomförts av hur processerna ser ut och hur dessa sätts upp i det BPMvisualiseringsverktyg som tillhör systemet. Observationer av hur systemet introduceras och specificeras av de som sitter som superanvändare har även gjorts. Superanvändare är i denna studie anställda som representerar avdelningar i verksamheten, bland annat lager, sälj (inne och ute), finans och ledning.
3.3.3 Intervjuer
Semistrukturerade intervjuer har utförts i syfte att undersöka förväntningar, mål och projektbakgrund hos verksamheten i denna studie. Vidare är intervjuer för att förstå processen i implementationen och vad som ansetts viktigt vid denna.
Semistrukturerade intervjuer lägger grund för att ställa samma frågor till intressanta intervjuobjekt medan följdfrågor som kommer kan anpassas efter personens svar. Detta innebär specificerade frågor som skall besvaras, men låter intervjuobjektet associera fritt med grund i frågorna. Detta gav en överblick över hur projektgruppen, användarna och säljarna tänker. Att undersöka detta ledde till att förstå vilka farhågor de hade och vad de var oroliga för, men även vad de såg fram emot och deras förväntningar. En viktigt aspekt att undersöka var vilka processer som var viktiga för dem. Sammanställning av detta gjordes för att få en överblick över vilka aktiviteter som de arbetade mycket med. En bild kunde då skönjas över hur deras attityd gentemot projektet var före implementationen. Underlag för intervjufrågor återfinns i bilaga 1.
3.3.4 Dokument
I denna studie har del av de dokument som ligger till grund för kravställningen i ERPprojektet hos företaget granskats. Det var en viktigt del av studien för att skapa förståelse för processen av att byta system och varför valet landade på Microsoft Dynamics AX. En del av de dokument om processer som finns och skall läggas in i det nya systemet i form av excelfil och listor, har även studerats i detta arbete.
3.4 Litteraturstudie
Litteraturstudien är baserad på artiklar och forskning sammanställda utifrån den litteratursökning som är gjord i utvalda databaser och genom en kombination av flera sökord. Litteraturstudien är grunden till förståelse för ämnet och hur forskningsläget kring mobila ERPsystem tillsammans med Business Process Management och Modelling ser ut idag, samt hur framtiden för dessa system troligtvis kommer att se ut. Då utvecklingen inom ERPsystem går fort framåt har ytterligare information sökts kring de mest framträdande ERPsystem på marknaden på leverantörernas webbplatser.
3.4.1 Litteratursökning
Litteratursökningen är gjord i databaserna ACM, IEEE och Google Scholar. I figur 3.4 sammanställs hur sökning i databaserna gjorts. Sökningarna gjordes med hjälp av olika kombinationer av sökord. Begränsningar i sökningarna gjordes genom att sätta kriterierna till artiklar från 2013 eller senare. Detta intervall av årtal valdes då mycket av den tidigare forskningen och den bakgrund som ligger till grund för den utvecklingen som har skett inom de mobila ERPsystem de senaste åren. Artiklarna valdes utifrån deras titel, innehåll av relevanta sökord samt vilka ämnen de behandlade i abstrakt, inledning och diskussion. Studier som var baserade på fallstudier var särskilt intressanta då detta arbete baserar sig på en fallstudie av en verksamhet. Ett flertal av de artiklar som värderades som intressanta genererade även i sin tur intressanta artiklar genom källor och referenser.
Inkludera/Excludera Antal
Inkludera sökord: ERP Systems 4
Inkludera sökord: Information Systems 1
Inkludera sökord: Business Process 3
Inkludera sökord: Web Application 1
Inkludera sökord: Business Process Management 2 Inkludera sökord: Business Process Modelling 1
Antal granskade artiklar 12
Figur 3.4 visar resultat av sökningar i litteraturstudien och antal granskade artiklar.
3.4.2 Analysmetod
Genom tematisk eller kvalitativ analysmetod kommer den insamlade datan att analyseras för att urskilja vilka teman som kommer fram i fallstudien. Datan från intervjuer, observationer och dokument har metodiskt analyserats för att se om datan är rimlig i förhållande till de förväntningar som funnits och finns. Datan har även kategoriserats för att kunna se mönster och ytterligare förstå datan. De kategorier som använts är; arbetssätt idag, förväntningar och förarbete. Den tematiska analysmetoden eller även kallad kvalitativ analysmetod ger utrymme för en neutral tolkning av data samt en koncentration och sammanställning av data som blir mest relevant för det givna fallet. Denna metod bidrar till en strukturering av datan för att kunna urskilja mönster och teman som talar för resultat i studien.
Enligt Sutton och Austin [28] är det väsentligt vid kvalitativ analysmetod att se situationen från deltagarna av studiens synvinkel. Det är vidare viktigt att inte lägga egna värderingar utan förstå deltagaren, detta för att datan som samlas in ska vara ren och sanningsenlig. För att lyckas med en kvalitativ analysmetod, menar Sutton och Austin att forskaren måste vara medveten om sina egna erfarenheter, från livet i stort och de från studien som utförts. Är man som forskare medveten, är det lättare att hålla sig objektiv till data.
4 Resultat
4.1 Organisation
Verksamheten i studien är ett mellanstort sälj och distributionsföretag med kontor på 4 svenska orter. Huvudkontoret ligger i Skåne. Verksamheten påbörjade 2015 en digitalisering av hela organisationen. ITsystemet i bestod då av flera olika system som anpassats under längre tid för att integrera med varandra och dela information precis efter organisationens önskan. Verksamheten är väletablerat på marknaden i sälj och distributionsbranschen i Sverige. Trots detta låg de långt efter konkurrenterna med verksamhetens digitala profil och mobila arbetsprocesser i relation till dess säljsida. Dessutom hade kundkretsen förändrats och består idag av många mindre och modernare verksamheter. Det upptäcktes tidigt i arbetet, mot att uppdatera företagets system, att många av de äldre systemen inte höll måttet eller inte gav tillräcklig funktionalitet för att kunna följa kraven i den plan som uppförts för digitaliseringen.
Verksamheten ingår i en större koncern där fasta ITstrategier är satta på en högre internationell nivå i organisationen och måste följas. Enligt projektledaren för digitaliseringen vägdes möjliga lösningsalternativ mot varandra och beslutet föll på att implementera ett nytt ERPsystem som även kunde hantera CRM och Ehandel. Valet blev Microsoft Dynamics 365 och ett konsultbolag valdes som strategisk partner. Detta val följde inte den satta ITstrategin och formuleringen av en ny strategi godkändes för den grupp i koncernen som verksamheten tillhör.
Som en del av implementationen valde de att använda ett Business Process Modeling verktyg för att introducera och träna användarna av processerna i det nya systemet. Det konsultföretag som anlitats för hantering av implementationen och anpassningen räknar med att cirka 20% av modulerna och processerna måste skräddarsys för verksamheten [2] . De tidigare systemen har anpassats efter specifika behov och skräddarsytts för just denna verksamhet. Genom intervjuer med medlemmar ur styrgruppen kan det som är viktigast för verksamheten sammanfattas med att kunderna fortfarande får varor med hög kvalitet i tid och att servicen kring leveranser fungerar felfritt.
Figur 4.0 Styrgruppen i verksamheten för digitaliseringen och det nya ERPsystemet
Målet för ERPinitiativet är enligt medlemmar ur styrgruppen en effektivisering av verksamheten och att göra kundbemötandet ännu bättre. Verksamheten är trots detta införstådda med att vissa processer kommer lida i början men anser att det är värt det i det långa loppet. Ledningen i verksamheten ser fördelar i att all information och data kommer att samlas i ett enda ERPsystem. Det enda som kommer skötas separat utanför systemet är tidrapporteringen.
Styrgruppens förväntningar på systemet är att de ska fortsätta klara av leveranser till kunderna, både leverans av varor och leverans av annan service, såsom fakturahantering. Ett högt prioriterat krav från verksamhetens sida är att det nya systemet skall vara mobilt och kunna användas effektivt och responsivt, alltså hantera data väl på mobila enheter. En fördel med bara ett ERPsystem, istället för många små anpassade system, är att allting är samlat samma ställe, vilket gör att de anställda får tillgång till information effektivare och uppdaterat i realtid. Ledning och styrgrupp räknar med att de kommer att tappa effektivitet i cirka ett halvår efter att de har gått live med systemet innan utvecklingen vänder.
Förväntningarna på bland annat effektivitet var stora från början, enligt projektledaren. I processer och arbetssätt förväntas effektiviteten öka då förutsättningarna för de anställda och deras arbetssätt kommer bestå av färre steg, till exempel i säljarnas arbete. I andra processer, såsom i lager är det förväntat att övergången får ta tid, då arbetssätt anpassas efter det nya systemet, dess möjligheter och begränsningar. Representanter från verksamheten som intervjuats är överens om att det är godtagbart att vissa processer tar längre tid att utföras medan de förfinas. Detta anses vara en risk men också en nödvändighet för att implementeringen skall kunna ske.
Ledningen och projektgruppen anser att en lyckad implementering är när kunderna inte märker av någon negativ förändring. De ser det även som en succéfaktor att de har specificerat sina processer i modelleringsverktyget, RapidValue BPM och följer detta arbetssätt. Detta innebär en viss extra ansträngning kan tillkomma för de anställda i de 6 första månaderna efter golivedatum. En av medlemmarna i styrgruppen anser att risken att förväntningar inte möts är obefintliga, då projektet inte bör gå live fullt ut förrän alla risker är eliminerade.
Figur 4.1 Tidslinje över verksamhetens ERPinitiativ.
4.2 Case
Det webbaserade ERPsystemet påverkar verksamhetens operativa processer och stödprocesser, även ledningsprocesser kommer att påverkas i viss mån. Det nya system kommer innebär förändringar i hur de anställda jobbar och vilken ordning de utför sina uppgifter. Flera arbetsuppgifter och arbetssätt kommer att försvinna eller effektiviseras. För säljarna kommer detta innebära att de bara kommer jobba i ett
system istället för flera och excel ark, papper och penna försvinna. Förhoppningen, enligt styrgruppen, är att arbetsprocesserna hos utesäljare förändras och arbetet effektiviseras. När processerna effektiviseras förväntas detta ge vågor ut i hela organisationen och påverka hur flödet av data och information delas. Enligt planerna skulle projektet gå live den 2 maj 2018, men detta har blivit försenat. Det var planerat att endusertraining skulle påbörjas i slutet av mars eller början på april 2018. Detta var ett viktigt krav från styrgruppen då enduseracceptance har hög prioritet för att förbereda verksamheten i användandet av det nya systemet. Enligt medlem ur styrgruppen ska alla anställda och systemanvändare känna sig trygga och hemma i Microsoft Dynamics AX innan projektet går live.
Verksamheten påbörjade sin implementationsfas i februari 2017. Medeltiden för en ERPimplementation är 17,4 månader [5]. Då verksamhetens Golive datum har flyttats fram 6 månader från april 2018 till oktober 2018 kan det nu räknas som att verksamhetens implementation är försenad och över medeltiden. Innan detta så hade den strategiska partner, som ansvarar för implementationen, anpassat gränssnitt och moduler enligt verksamhetens krav. Detta innebär att själva ERPsystemet “låses” och skickas till molnet hos Microsoft vilket gör att vissa ändringar inte längre är möjliga. Därefter påbörjas själva anpassningen av data och processer, detta har beskrivits av projektledaren.
Enligt projektledaren har verksamhetens tilldelats en strategisk partner i form av ett konsultbolag. Verksamheten hade viss talan i beslutet men den övergripande gruppen i koncernen tog det avgörande beslutet. Den strategiska partner äger i detta samarbete lösningen tills dess att Golivedatum infaller, efter detta anses projektet avslutat och avtalet övergår i ett supportavtal.
Figur 4.1 Systemarkitektur över verksamhetens ERPsystem
4.3 Affärsprocesser
Då verksamheten är ett sälj och distributionsföretag har organisationen flera olika typer av affärsprocesser. Affärsprocesser kan beskrivas som en rad aktiviteter som leder till en produkt eller tjänst, för användare eller kund. Dessa processer fördelas på de olika roller som figurerar i organisationen. Flera roller kan göra samma processer eller ingå i olika delar av samma process. Processerna sätts via roll och inte individ. Att sätta standarder för den dashboard som finns i det nya ERPsystemet per
roll är enligt projektledaren målet. Dessa dashboards kan senare anpassas till individen, men verksamheten ser helst så få anpassningar på individnivå som möjligt, ingen roll kommer vara för specifik. Alla skall kunna hoppa in i olika roller för att minska verksamhetens sårbarhet. Det viktigaste är enligt projektledaren att processerna är satta efter vilken roll personen har och vilken miljö och enhet denne kommer att jobba i och med.
I implementations projektets andra fas, diagnostikfasen, var den övergripande uppgiften att samla in information och krav från verksamheten. Målsättning under denna fas var att nödvändiga affärsprocesser skulle bli ritade men enligt projektledaren har affärsprocesserna inte kunnat specificeras fullständigt då de lösningar som behövts inte levererats av den strategiska partner.
4.4 Verksamheten som kravställare
Kraven som verksamheten satt för ERPsystemet i diagnostikfasen är relativt öppna. Krav på specifik funktion för processer har satts i efterhand. Kraven har formulerats av projektgrupp och ledning. Enligt projektledaren har dessa krav inte kunnat specificeras eftersom de innefattar affärsprocesser, vilka i sin tur inte kunnat ritas då den strategiska partner inte levererat lösningar att jämföra med.
Krav formulerade under diagnostikfasen:
● Ett ERPsystem för alla processer
● Säkerställa att data och statistik är lika för alla företag inom gruppen ● En bas för den digitala transformation i form av ehandel
● Säkerställa live uppdatering av statistik och data ● Processinriktning och ökad effektivitet
● Förbättrad prognos, planering och tilldelning
● Förenkla prissättnings och rabattstrukturer och uppdateringar ● Eliminera dubbletter av information
● Stöttande av automatiserade processer internt
● Flytta tid från inmatning av data till uppgifter som ger mervärde
● Använda systemets intelligens för att identifiera och fokusera på undantag ● Använda så mycket standardlösningar som möjligt utan att kompromissa på
kritisk funktionalitet
● Möjligheten för verksamheten att göra ändringar i externa dokument, integrationer, EDIformat(elektronisk överföring av dokument mellan företag), appar och mobila enheter
Styrgruppen har formulerat 5 nyckelfaktorer för en lyckad ERPimplementation.
● GoLive på utsatt tid
● Projektkostnader inom budget
● Lösningsleveranser ska alla möta kvalitetsmålen(innehåller genomgångar av metodologi, verktygsbedömningar, utvärderingar och leveransanalyser)
● Alla kraven nämnda ovan är mötta
● Slut och nyckelanvändare känner sig trygga gällande att ta över ägarskap av lösningen
Av dessa 5 nyckelfaktorer har 2 misslyckats under denna studie. GoLivedatumet har flyttats fram 2 gånger och är minst 6 månader försenat. Projektkostnaderna har på grund av denna försening ökat.
Riskerna vid implementering av ERPsystem är definierade som; osäkra händelser eller villkor som, om det inträffar, har en positiv eller negativ effekt på projektets mål.
Lösningsrelaterade risker i projektet:
● Dynamics 365 är en relativt ny version/teknologi ● Kostnaderna för byggande av lösning
● Pris och rabattstrukturer pengar och kunder kan gå förlorade ● Specialanpassningar av filformat som inte stöds av EDI
● Funktionalitet, flexibilitet och tempo i lager och transport förväntas motsvara preimplementation
● Bristfällig flexibilitet i applikationer ● Integration med externa system
● Ehandeln måste fungera optimalt från GoLivedatum
Organisatoriska risker i projektet:
● Personalförändringar i projektgrupp för både strategisk partner och verksamhet
● Huruvida projektets tilldelade tid är tillräcklig samtidigt som vardagliga arbetsuppgifter ska skötas
● Resultatanalyser i fler anpassningar än förväntat om detta inte kontrolleras ● Förseningar i beslut som leder till förseningar i implementation
● Projektmedlemmar är inte bekanta med projektmål vilket riskerar fokus på fel saker
● Anpassning efter ägande, koncern riskerar extra uppgifter och förseningar
Intervjuer med medlemmar i projektgruppen visar att många av ovanstående risker har realiserats, framförallt bland de organisatoriska riskerna. Nya uppdateringar av ERPsystemet kommer oftare än förväntat, vilket gör att vissa av de miljöer som inte är klara har försvunnit och personliga anpassningar försvinner. Medlemmar i verksamhetens styrgrupp har bytts ut och kommer att bytas ut innan projektet avslutas, detta då projektet är försenat. Uppsägningar och pensioner som var planerade att ske efter projektets slut har nu hamnat innanför tidsramen av projektet. Flera medlemmar i styrgruppen arbetar redan mer än heltid för att hinna med uppgifter. Beslut är tunga att ta på grund av att verksamheten anser att de inte får tillräckligt med färdiga lösningar från den strategiska partnern och de inte uppfyller sin del av implementationen, vilket enligt medlem ur styrgruppen är att mata in data, sätta krav och skriva processer.
I intervjuer med medlemmar ur projektledning och styrgrupp har stor vikt lagts vid möjligheterna av mobilt användande. De dokument som granskats, nämner inte hur dessa möjligheter ska förverkligas, mer än att processerna ska effektiviseras.
4.5 Use Case
I verksamheten är det vissa avdelningar som blir mer berörda än andra, bland annat säljavdelningen som består av säljledning, ute och innesäljare, samt rapportering. Utesäljare är uppdelade på områden som tillsammans täcker hela Sverige och sitter mycket med Customer Relation Management (CRM). Innesälj, står idag för ordermottagning från både kunder och utesälj. Innesälj jobbar, enligt medlem i styrgrupp, med kreditering av ordrar och retur av varor i nära samarbete med ekonomiavdelningen. Innesäljare kan se all information och data angående kunder och produkter genom deras stationära datorer. De kan se vad som finns hemma och vilket bästföredatum produkterna har. När innesäljare har registrerat en order, skickas den vidare för godkännande eller nekande av ekonomiavdelningen, beroende på kundens ekonomiska status, och därefter vidare till lagret som plockar varorna och slutligen körs varorna ut eller hämtas av kund.
En stor del av utesäljarnas uppgift är kundbesök, mervärde, kundregistrering och budgetansvar. Enligt projektledaren görs kundbesök för att ta emot ordrar från kunder, stämma av behov och etablera en god kundkontakt. I dagsläget görs ordermottagningen genom att utesäljare skriver med penna och papper, alternativt har det i huvudet, de ringer sedan en innesäljare som lägger in kundens order i systemet, se figur 4.3. När en utesäljare ringer till innesälj, är det inte säkert att någon är tillgänglig för att ta emot detta samtal och förseningar kan ske. En risk med denna typ av ordermottagning är upplevda förseningar för kunden. Det är flera mellanhänder innan ordern faktiskt plockas av lagret. Kunden upplever att deras order är lagd i den stund de har besök av en utesäljare men ordern kommer egentligen inte in i systemet förrän på eftermiddagen, då utesäljaren får tid till att ringa in ordern. När kundbesöket är gjort ska det registreras i dagens CRMsystem. Vidare ska även eventuella kursanmälningar eller reklamationer rapporteras in till avdelningen för innesälj. En utesäljare besöker ofta flera kunder per dag, enligt medlem i styrgruppen. Detta arbetssätt har hittills fungerat, men varit långt ifrån felfritt och medför stora risker när det kommer till graden av korrekthet. Kundregistrering sker idag genom att utesäljare rapporterar in nödvändig information till ekonomiavdelningen, som sedan lägger upp kunden som aktiv i dagens system. Liknande ordermottagningen, sker detta på ett formulär i pappersform, se figur 4.4.
Lager/Logistik består av lagerkontor och plockare. Det är lagrets uppgift att färdigställa ordrar som skickas från innesälj, alternativt ehandeln. Lagret arbetar idag med ett system som är anpassat exakt efter deras behov, EPIX, och plocklistor som genereras från samma system. Planen för det nya ERPsystemet är att lagret får sitt eget anpassade gränssnitt på en tablet som kan användas på plocktrucken eller i handen i till exempel frysavdelningen. Enligt projektledaren innebär detta att lagret kommer få ta ett steg tillbaka då det är flera arbetssätt som kommer att förändras på grund av eller tack vare det nya systemet samt att många processer kommer att behöva läras om.
Ekonomiavdelningens många processer kommer även där ta några steg tillbaka i och med övergången till Microsoft Dynamics AX.
Figur 4.2 Use Case för ordermottagning
Figur 4.3 Use Case för registrering av ny kund
4.6 ERPsystem och processer
De som jobbar i verksamhetens nuvarande system har under många år, vissa även i flera decennier utvecklat individuella sätt att arbeta effektivt. När det nya systemet tar över kommer arbetssätt, arbetsprocesser och rutiner behöva ändras och ersättas. Detta leder till en tung kognitiv påfrestning för användaren. Plötsligt är det inte bara det arbete som utförs som tas i beaktning, utan även hur detta arbete skall utföras. Detta är enligt medlemmar i projektgruppen ett problem som inte funnits tidigare. Vanor och rutiner som skall ställas om. Informationen och handlingar kommer se helt annorlunda ut i det nya systemet, processer ändras och informationen får en ny design. Nya ord som skall översättas och sättas in i nya sammanhang. Användarens gränssnitt kommer även detta att förändras drastiskt. För vissa i verksamheten kommer även skärmen att vara ny. Nya enheter, tablets, kommer att ersätta det gamla sättet att arbeta på. Både utesäljare och lagerpersonal förväntas enkelt kunna utföra processer och beställningar via en tablet. För att dessa utmaningar ska lyckas har verksamheten prioriterat träning och introduktion till hur systemet fungerar.
4.6.1 RapidValue BPM
RapidValue BPM beskrivs av verksamhetens strategiska partner som ett modelleringsverktyg som bidrar till en snabbare implementationen av ERPsystem. Den strategiska partnern använder detta verktyg inbyggt i Microsoft Dynamics 365 i sina projekt. Verktyget skall förse verksamheten med snabbare Return of Investment, ROI, och ge en bättre överensstämmelse med processerna i verkligheten vid arbete i ett ERPsystem. Detta modelleringsverktyg marknadsförs även som det bästa Built In på marknaden [1] .
“ Rapid Value är otroligt starkt men kräver att processer är satta, annars försvinner styrkan.”
Projektledare i verksamheten
En task recorder används i RapidValue BPM för att stötta slutanvändarna. Detta betyder att varje process finns inspelad och guidar användaren till vilka steg som krävs för att slutföra processen eller uppgiften.
RapidValue BPM modellerar processerna i hierarki. Det vill säga att det finns en övergripande EndtoEndprocess som genererar och innehåller flera mindre processer. Verksamhetens vision är att verktyget RapidValue BPM skall ge dem en bra överblick över deras processer. Detta så att användaren drar nytta av verktyget genom att träna i systemet och förstår hur processer och uppgifter hänger ihop. Verksamheten hade i början stora förväntningar och krav på verktyget och hur det skulle specificera processerna i implementationsfasen och senare bli ett verktyg i träningen av nya medarbetare.
I RapidValue BPM finns omkring 180 definierade processer som kallas “Scope”. Att processerna ligger i Scope betyder att de är relevanta för verksamheten. De processer som ligger i Scope har enligt projektledaren valts ut av projektgruppen. Om en process ligger “Out of Scope” så är det processer som har valts bort och då inte är aktuella för verksamheten att modellera i projektet.
Rapid Value BPM testar processer. Det betyder, genom att köra en EndtoEnd process så kan verktyget kontrollera att alla steg i processen finns med. Men detta betyder inte att processen testas mot verkligheten utan bara mot hur verksamheten har satt upp och länkat samman dess processer.
Figur 4.6 Figuren visar ett utdrag av tabell med processer InScope i RapidValue BPM.
4.7 Nya processer och möjligheter
Att definiera kvantitativa mätvärden för verksamhetens succé av genomförandet före projektinitiering hjälper projektgruppen att fokusera, kommunicera projektets framsteg och ge möjlighet för att ständigt anpassa och korrigera projektplanen för att uppnå dessa mätvärden [12].
Processer som är aktuella för ERPsystemet har kartlagts genom excelark, se figur 4.6. Detta är gjort som förberedelse inför processmodellering i Rapid Value. I denna kartläggningen listas de processer, som sedan kategoriseras efter typ och område. I processmodellering verktyget, RapidValue BPM, skapas sedan processerna genom en karta, som modellerar systemets funktioner.
När nya ERPsystemet är implementerat skall alla utesäljare använda sig av en tablet och kunna nå applikationen genom webbläsaren, de skall alltså arbeta mobilt i fält. Detta skapar stora möjligheter och ska minimerar risker då utesäljare är på plats hos kund kan direkt mata beställningen live i systemet, dessutom finns information om kunden och dess historik att nå via CRM direkt. Detta förväntas minska kontorstid för utesäljare då ingen efterregistrering av information från kunder krävs eftersom all nödvändig information görs på plats. Ett defaultkonto för utesäljare kommer ge dem tillgång till ehandeln, Sana, för att lägga ordrar åt kunden direkt på plats under kundbesöken. Sana är en ehandelstjänst som samarbetar med Microsoft Dynamics AX och har tillgång till den data som sparats i ERPsystemet.
Vid registrering av ny kund kommer utesäljare, likt vid ordermottagning, ha tillgång till en tablet. Ett prospekt registreras i CRM som livedata och skickas till
![Figur 1.1 Moduler i Microsoft Dynamics AX [6]. Publicerad med upphovsrättsinnehavarens tillstånd](https://thumb-eu.123doks.com/thumbv2/5dokorg/3959446.77068/9.893.307.586.600.869/figur-moduler-microsoft-dynamics-ax-publicerad-upphovsrättsinnehavarens-tillstånd.webp)
