Linköpings universitet | Institutionen för Datavetenskap Kandidatuppsats, 18 hp | Kognitionsvetenskapliga programmet Vårterminen 2020 | LIU-IDA/KOGVET-G--20/005--SE
Gränssnittsdesign med
användaren i fokus
– Hur en användarcentrerad designprocess kan lägga
grunden för ett webbaserat gränssnitt
Interface design with the user in focus
– How a user-centered design can lay the foundation
for a web-based interface
Sebastian Jerreling
Handledare: Mathias Broth Examinator: Leelo Keevallik
Linköpings universitet SE-581 83 Linköping, Sweden 013-28 10 00, www.liu.se
Sammanfattning
IT-utvecklingen av tjänster och arbeten betyder ökad interaktion med digitala produkter och verktyg för användarna. Människans upplevelse av interaktionen med digitala system är därmed en central del i av produktutvecklingen. Allt eftersom företag utökar sin verksamhet utvecklas flera olika datorsystem som behöver integreras så att information kan flöda systemen emellan. För att säkerställa att flödet fungerar behöver ansvariga utvecklare visualisera hur informationsflödet går till.
Denna studie har i samarbete med ett företag som önskar vara anonymt, utforskat hur användarupplevelsen för deras integrationsvisualiseringssystem ska kunna förbättras. Genom en användarcentrerad designprocess kommer studien utforska hur användarna upplever systemet idag, hur uppmärksamhet och arbetsminne relaterar till upplevelserna samt hur ett nytt gränssnitt skulle kunna utformas kan underlätta användarnas kognitiva belastning.
Resultatet av undersökningen mynnar ut i ett visualiserat designförslag av gränssnittets mest centrala delar i form av en mock-up. Förslaget är utformat för att stödja öppnare
navigationsmöjligheter, lättillgängligheten för relevanta data, friheten att anpassa gränssnittet efter eget behov, kommunikationen mellan system-användare och användare-användare samt för att minska visuell plats åt mindre nödvändiga komponenter.
Nyckelord: UX, användarupplevelse, gränssnittsdesign, användarcentrerad design, heuristisk
Abstract
The IT-development of services and employment mean increased interaction with digital products and tools for the users. The users’ experiences regarding the interaction with digital systems is therefore a fundamental aspect of product development. Accordingly, as companies expand their business, they develop more systems which need to be integrated to send
information to one another. To ensure that the flow of information between systems works soundly, responsible developers must be able to visualize the flow.
This study, in collaboration with a company that wishes to remain anonymous, has explored how their visualization system for integrations can be improved to increase the user experience. Through a user-centered design process this study will fathom how users
experience the current system, how attention and working memory relates to those
experiences and how a new user interface could be designed to ease the users cognitive load. The study results in a proposition, presented as a mock-up, of how the most central aspects of the interface could be redesigned in order to improve the users’ experiences of the interaction with the system. The proposition is designed to support an open way of navigating, easy access of relevant information, users’ freedom to adjust the interface in accordance to individual needs, the communication between system-human and human-human as well as reducing the visual space of less important components.
Upphovsrätt
Detta dokument hålls tillgängligt på Internet – eller dess framtida ersättare – under 25 år från publiceringsdatum under förutsättning att inga extraordinära omständigheter uppstår.
Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner, skriva ut enstaka kopior för enskilt bruk och att använda det oförändrat för ickekommersiell forskning och för undervisning. Överföring av upphovsrätten vid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan användning av dokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten, säkerheten och tillgängligheten finns lösningar av teknisk och
administrativ art.
Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman i den omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovan beskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådan form eller i sådant sammanhang som är kränkande för upphovsmannens litterära eller konstnärliga anseende eller egenart. För ytterligare information om Linköping University Electronic Press se förlagets hemsida
http://www.ep.liu.se/.
Förord
Jag vill tacka min uppdragsgivare för möjligheten att utföra ett spännande projekt, min handledare Mathias som i slutspurten gav viktigt stöd och goda råd samt mina härliga kurskamrater som hjälpt till med korrekturläsning och bra tankar under arbetets gång. Tack!
Innehåll
1 Introduktion ... 1
1.1 Syfte och frågeställningar ... 3
1.2 Avgränsningar ... 3
1.3 Rapportens upplägg ... 4
2 Teoretisk bakgrund ... 5
2.1 Användarupplevelse och användarcentrerad design ... 5
2.2 Tidigare forskning och designprinciper ... 7
2.3 Designprocessen ... 11
3 Metodteori bakom designprocessens delsteg ... 13
3.1 Datainsamling ... 13
3.2 Dataanalys ... 15
3.2.1 Etnografisk metod ... 16
3.3 Visualisering genom personor och scenarier ... 19
3.3.1 Personor ... 19
3.3.2 Kontextscenarier ... 21
3.4 Generering av krav ... 22
3.5 Generering av koncept ... 23
3.6 Detaljering av koncept ... 24
4 Designdelarnas tillvägagångssätt och resultat... 27
4.1 Datainsamling och dataanalys ... 27
4.1.1 Deltagare och rekrytering ... 27
4.1.2 Procedur ... 28
4.1.3 Resultat och analys ... 29
4.2 Visualisering genom personor och scenarier ... 32
4.2.1 Tillvägagångssätt ... 32
4.2.3 Kontextscenarier ... 36
4.3 Kravgenerering och kravspecifikation ... 40
4.3.1 Tillvägagångssätt ... 40
4.3.2 Kravspecifikation ... 40
4.4 Konceptgenerering ... 45
4.4.1 Tillvägagångssätt ... 45
4.4.2 Genererade koncept ... 45
4.4.3 Heuristisk utvärdering av konceptvyerna ... 50
4.5 Detaljering och Mock-up ... 54
4.5.1 Procedur ... 54
4.5.2 Resulterande mock-up och designmotivering ... 54
5 Diskussion ... 63 6 Slutsats ... 67 Referenser ... 68 Appendix ... 70 Appendix 1 ... 70 Appendix 2 ... 71
1
1 Introduktion
Den här studien kommer utforska ett sätt att utveckla gränssnittet för företaget Inexus1
integrationsverktyg Inexus IV, med användarna och deras upplevelser i fokus. Den kommer redogöra för vad användarupplevelser är, hur en användarcentrerad designprocess går till samt hur kognitionsrelaterad forskning kan ligga till grund för designbeslut. Efter den teoretiska genomgången presenteras vad som gjorts i detta projekt, steg för steg, genom designprocessen för att sedan mynna ut i ett förslag på hur ett nytt gränssnitt skulle kunna se ut i form av en mock-up.
Allt eftersom tekniken utvecklas och expanderar börjar fler företag digitalisera sina verksamheter i större utsträckning. Företag, kunder och saker kopplas samman i allt snabbare takt (Digital Transformation, 2020). En utökad digitalisering innebär för många företag ett större antal program som används inom verksamheten. Allt eftersom fler program utvecklas behöver verksamheten skicka information mellan sina olika delorganisationer, vilka ofta använder sina egna program. Allt eftersom fler företag digitaliserar och utvecklar nya system så växer systemen ifrån varandra på ett sätt som gör det svårare för dem att kommunicera sinsemellan (What is integration?, 2020).
Enligt redhat.com (2020) var ett av de tidigaste tillvägagångssätten för att koppla samman system att låta programmen direkt skicka information mellan varandra. Den metoden kallas för punkt-till-punkt-metoden och gick ut på att anpassa varje delprogram så de kunde ”prata” med de andra delprogrammen. Det visade sig vara tidskrävande att omforma alla delprogram och det var lätt att göra fel någonstans med en så decentraliserad integration. Dessutom var det svårt att underhålla verksamheten fler program skulle integreras. Därför utvecklades metoden ”broker”. Här sammankopplades alla delsystem till en central del i vilken de individuella kopplingarna kunde anpassas efter behov. Detta frigjorde det krävande utvecklingsarbetet av varje delprogram vid kommunikation med de andra delprogrammen, men gjorde verksamheten beroende av att den centrala delen fungerade som den skulle. Ur broker-metoden utvecklades till slut meddelandehanteraren. Den liknar broker-metoden men skiljer sig på ett antal punkter: (1) den använder sig av öppna standarder, vilket eliminerar behovet av att skriva individuella
1 Eftersom uppdragsgivaren önskade anonymitet i texten används pseudonymen Inexus för
2
gränssnitt för var applikation, (2) integrationstjänster kan utvecklas med minimala ändringar i delprogrammen, (3) de öppna standarderna gör det lättare att lägga till nya integrationer.
Istället för att utveckla eller köpa ett nytt, stort system, som erbjuder all funktionalitet från de tidigare programmen låter företag integrera delprogrammen så att de kan utbyta information mellan varandra. Integration är således en mycket viktig aspekt för företag då det kommer till att få sina it-system att fungera allt eftersom de anpassar sin verksamhet efter nya utmaningar som marknadsskiften innebär (What is integration?, 2020).
För att integreringen mellan programmen ska fungera korrekt måste informationstransformationen fungera. Även om metoderna förfinats för att motverka att fel uppstår någonstans i informationsflödet så förekommer de även i meddelandehanterare. Därför är det även viktigt att kunna dokumentera, visualisera och följa meddelandenas väg genom integrationstjänsten. Ett exempel på en meddelandehanterare är BizTalk (Introducing BizTalk Server, 2018). Det är ett integrationsprogram utvecklat av Microsoft för att underlätta integration för kunder av sina program och kan anpassas efter kundens önskemål.
BizTalk installeras på det interna nätverket där integrationsverktyget hjälper till att konfigurera informationsflödet och informationstransformationen så att det ska gå felfritt. Dock händer det att fel vid transformationen eller vid sändningen sker vilket innebär att information går förlorad. Detta kan handla om fakturor, formulär eller vad än det är för information som skickas programmen emellan. För att felsöka i integrationsverktyget saknar BizTalk ett användarvänligt sätt att felsöka när ett fel uppstått. Detta leder till att BizTalk-kunder som beställt integreringstjänst av externa konsultbolag har svårt att själva lokalisera problemet vilket innebär dyr support. Därför har Inexus utvecklat ett verktyg för dokumentation, visualisering och felsökning av informationsflödet i BizTalk. Denna tjänst är inte begränsad till det interna nätverket utan genom att lagra data om integrationsarbetet i en molntjänst tillåter verktyget användning genom webbläsaren.
Inexus har i nuläget lagt mest fokus på verktygets funktionalitet och mindre på hur gränssnittet ska anpassas efter användarna och estetik. Verktyget har visat sig vara populärt hos kunder som jobbar med BizTalk och förstår vilken möjlighet ett webbaserat felsökningsverktyg erbjuder. Dock är det mindre tilltalande för de som inte är så välorienterade inom BizTalk. Vid uppvisning av verktyget är det inte alltid någon med teknisk kompetens närvarande som förstår vad verktyget gör. Ofta är det endast investerare, eller de som driver företaget i fråga på plats, vilka inte kan avgöra om verktyget är en värd investering eller underlättar verksamhetens arbete på något sätt. Inexus vill därför utveckla sitt visualiseringsverktyg så att användarnas upplevelse av att se och använda verktyget förbättras.
3
1.1 Syfte och frågeställningar
Denna studie ämnar att undersöka hur ett gränssnitt för ett webbaserat integrationsvisualiseringsprogram skulle kunna utformas utifrån ett användarperspektiv. Genom en användarcentrerad designprocess, grundad i vetenskapliga datainsamlingsmetoder och analyser, tidigare studier om hur människan bearbetar information samt väletablerade designprinciper och metoder, hoppas följande frågeställningar kunna besvaras:
• Vilka mål och upplevelser har användarna av verktyget idag samt vilka beteendemönster uppvisar de?
• Hur kan gränssnittet utformas så användarupplevelsen förbättras, med hänsyn till användarnas behov och tidigare forskning?
• Hur skulle ett sådant gränssnitt kunna se ut?
Resultatet av studien kommer konkretiseras med ett exempel på hur en utformning skulle kunna se ut genom en mock-up (en datorvisualisering av gränssnittet) av de mest centrala vyer identifierade under studiens gång. Studiens slutsatser hoppas kunna användas som underlag för framtida designiterationer, prototyputveckling och utvärdering av systemet.
1.2 Avgränsningar
Visionen av Inexus verktyg är att kunna visualisera sina integrationer på olika plattformar oberoende av var man befinner sig, det vill säga, gränssnittet ska fungera på mobila enheter såväl som på datorer. Utformningen av gränssnittet i denna studie kommer att göras för webbläsare på datorn som plattform.
Ingen typ av mer avancerad (interaktiv) prototyping eller utveckling kommer att göras. Studien är ämnad att undersöka hur ett nytt gränssnitt skulle kunna utformas, med grund i användarbehov, organisationsmål och tidigare forskning. Merparten av vikten kommer heller inte riktas mot att generera nya funktionaliteter, då verktyget i sig redan visat sig ha en god funktionalitet som är eftertraktad hos tekniker som arbetar med integrationer. Fokus kommer istället ligga på att göra gränssnittet användarvänligare och mer tilltalande för de som redan använder verktyget och kunna presentera förslag på hur en ny design skulle kunna se ut genom en mock-up.
4
1.3 Rapportens upplägg
Först kommer en bakgrundsdel där teori kring UX (eng. User experience) och användarcentrerad design presenteras tillsammans med tidigare forskning och designprinciper. Efter det följer ett avsnitt innehållandes både metod och resultat. Anledningen till att rapporten inte är utformad efter den traditionella dispositionen gällande metod och resultat beror på att designprocessen innehåller ett flertal nödvändiga iterationer över den insamlade datan. Under arbetets gång bearbetas, visualiseras och förfinas den allt eftersom designprocessen fortskrider. Upplägget av rapportens metod och resultatdel kommer därför disponeras utefter designprocessens olika delsteg, där läsaren i kronologisk ordning blir vägledd genom teori om de tillämpade designmetoderna för att i avsnittet efter det ta del av proceduren samt resultatet från varje delsteg. Resultat och metod kommer alltså inte vara två separata avsnitt.
Slutligen diskuteras metod och resultat med hänsyn till tidigare forskning och designprinciper i sin helhet samt kritiska punkter i specifika delmoment följt av studiens slutsatser angående frågeställningarna tillsammans med framåtblickar.
5
2 Teoretisk bakgrund
Detta avsnitt kommer handla om användarupplevelse (UX), vad användarcentrerad design innefattar, tidigare forskning, designprinciper samt designprocessen.
2.1 Användarupplevelse och användarcentrerad design
Garret (2011) menar att när utveckling av produkter eller dataprogram sker, läggs ofta stort fokus på vad den utvecklade produkten gör. Vad kan den nya inventionen producera, hur snabbt och hur mycket? Kommer andra människor uppskatta nyttan som den nya uppfinningen kan producera eller vilket problem den kan lösa? Vad som kan hamna i skymundan är den andra delen av produktens egenskaper, nämligen användarnas upplevelse av den. Denna upplevelse finner vi inte i de inre, tekniska egenskaperna av produkten. För att fånga hur användare upplever produkten måste vi se till hur den fungerar på utsidan, hos personerna som kommer i kontakt med den. Är den svår att använda? Är den lätt att förstå sig på? Hur känns det att använda produkten? Dessa frågor utforskar användarupplevelsen av en invention och alla produkter som används av någon kommer också att ge ett intryck hos användarna. En simpel respons från en väckarklocka att larmet är påslaget kan vara vågskålen mellan att försova sig till sin arbetsintervju eller att komma i tid. De små sakerna kan komma spela stor roll för användarens inställning till produkten såväl som företaget som producerat den. En väckarklocka vars dåliga respons fått någon att försova sig flera gånger skulle snabbt bytas ut mot en som hjälper denne säkerställa att larmet är korrekt inställt varje kväll (Garrett, 2011).
Begreppet design kan innefatta många olika infallsvinklar. Ofta förknippas det med estetik och funktionalitet (Garrett, 2011), där bra design kännetecknas av hur vackert något är och hur väl en produkt gör det den är avsedd att göra. När man talar om design i termer av användarupplevelse brukar man kanna det för UX-desgin eller user experience design. Det handlar om att se bortom de funktionella och estetiska egenskaperna hos produkten. Garrett (2011) menar att de delar at produkten som användarna har att göra med är inte dikterade av funktionaliteten hos produkten, utan av användarnas psykologi och beteenden. Sammanfattat menar Garrett (2011) att estetisk design kontrollerar att de perceptuella förmågorna produkten har är av välbehag medan funktionell design ser till att ett element kopplat till en viss funktion utlöser avsedd aktion hos produkten. UX-design ser däremot till att de estetiska och funktionella designvalen fungerar i produktens helhetskontext så väl som kontexten användaren befinner sig i vid interaktionstillfället. En produkt med ett större och mer komplext utbud av funktionalitet ger upphov till fler aspekter för användaren att uppleva produkten. Med mer komplex
6
funktionalitet ökar alltså UX-designens betydelse för produkten eftersom det blir svårare att identifiera vad som behöver manipuleras för att leverera en framgångsrik upplevelse. Fler funktioner innebär även fler fallgropar för användarupplevelsen och det blir därmed viktigare att se till så användaren inte trampar snett under användandet (Garrett, 2011).
Användarcentrerad design, UX-design eller interaktionsdesign utgår ifrån användare och deras upplevelse som en central punkt att designa kring. Det är alltså den upplevelse som en produkt genererar för användare som använder den i verkligheten (Garrett, 2011). Unger och Chandler (2009) definierar användarcentrerad design som ”The creation and synchronization of the elements that affect users’ experience with a particular company, with the intent of influencing their perceptions and behavior” (Unger & Chandler, 2009, s. 3). Det innefattar saker som användare kan röra, känna lukten av, höra, se och smaka. Dessa modaliteter kan designers anspela på hos användarna för att skapa en rikare upplevelse. Unger och Chandler (2009) nämner också vikten av att ta miljön, som användarna befinner sig i vid användandet, i beaktning under designarbetet då även den förändrar förutsättningarna för användarens upplevelse. Sharp, Rogers och Preece (2019) talar om användarupplevelsen som användarens känsla för produkten, deras behag och tillfredsställelse då de ser, håller, öppnar eller stänger produkten. Det innefattar användarens övergripande intryck av hur lättanvänd produkten är ända ner till de mer subtila, sensuella effekter som smådetaljerna ger användaren. Hassenzahl (2010) beskriver en människas upplevelse som en uppdykande historia vilken omedvetet paketeras, etiketteras och integreras in i vår generella kunskap om världen. Han menar också att det är emotionen som står i centrum för upplevelsen men betonar också att upplevelsen är en produkt av samspelet mellan perception, aktion, motivation, emotion och kognition tillsammans med världen (2010). Användarupplevelsen är således inget en designer kan skapa utan endast ge upphov till genom utformningen av produktens brukskvaliteter (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). Genom förståelsen för hur känsloladdade tillfällen genererar upplevelser i livet kan vi också bättre förstå hur god design kan hjälpa leverera en god upplevelse för användare.
Användarupplevelsen står i kontrast till produktens funktionalitet. En funktionell produkt kan stjälpas om användarna inte har en god upplevelse under användandet (Garrett, 2011). Därför är det viktigt att även ta hänsyn till denna aspekt av produktens egenskaper. Om en produkt aldrig tas i bruk av användare så är alla pengar och nedlagd tid på utvecklingsarbetet bortkastat. Arvola (2014) nämner att ett användarcentrerat designtänk som helt bärande för att säkerställa produktens värde. Detta för att det är just i brukssituationen som den interaktiva produkten eller tjänsten först blir värdefull. I linje med Sharps, Rogers och Preeces (2019)
7
notering om att designers inte kan skapa upplevelsen, utan endast inducera den, så blir en iterativ designprocess där användarupplevelsen testats kontinuerligt än mer vital för att i slutändan leverera en värdefull produkt. Det går inte kartlägga till vilken upplevelse en produkt kommer inducera hos användarna, men själv upplevelsen härstammar från de element användaren interagerat med. Eftersom varje användare har sina egna attityder, beteenden och perceptioner av en given situation kan ingen designer med precision förutse vilken upplevelse användaren kommer ha. Dock kan sannolikheten för att en speciell upplevelse ska induceras öka genom att designen utgår ifrån tidigare kunskap om design och lärdom från designorienterad forskning (Hassenzahl, 2010). Användarcentrerad design handlar om ett metodiskt sätt att involvera användarna under utvecklingen av en produkt för att förstå hur användarna känner vid användningen och därmed styra användarupplevelsen i önskvärd riktning.
2.2 Tidigare forskning och designprinciper
Tidigare forskning inom UX-området har gjorts av flera olika praktiker och forskningsfält (Hassenzahl & Tractinsky, 2006) där fenomenet användarupplevelse har anammats av människa-dator-interaktionsområdets utövare och forskare. Termen användarupplevelse är associerat med många olika meningar från traditionell användbarhet till skönhet, njutning, affektion eller de empiriska aspekterna av användning av teknik (Forlizzi & Battarbee, 2004). Hassenzahl och Tractinksy (2006) menar att användarupplevelsen är en produkt av användares interna tillstånd (förväntningar, behov, motivationer et cetera), karaktärsdragen av det designade systemet (komplexitet, syfte, användbarhet, funktionalitet) och kontexten i vilken interaktionen sker (organisations/social tillställning, aktivitetens meningsfullhet, frivilligheten av användningen). UX-perspektivet på teknologins utveckling fokuserar på det som sker utöver det funktionella, på de upplevda, positiva och emotionella aspekterna och forskning behandlar därför affektion och dess samspel med kognition (Hassenzahl & Tractinsky, 2006).
En mer, i tiden, närliggande kartläggning om forskningen kring UX gjordes av Urrutia, Brangier och Cessat (2017) som kom fram till åtta huvudområden inom UX-forskningen: (1) Nyttighet (problem-system-anpassning, att nå målet, effektivitet) och Användbarhet (ergonomiska aspekter och effektivitet); (2) Njutning, Behag, Känslor; (3) Övertygelse, Incitament, Övertygande Design; (4) Emotionell och Kognitiv Stimulans för egen utveckling med relateringar till självförverkligande och självständighet; (5) Marknadsföringsstrategier och Kundrelationer; (7) Säkerhet och Tillförlitlighet angående användarskydd; (7) Organisationsfaktorer; och (8) Social, moralisk och kulturella faktorer. Vidare menar Urrutia,
8
Brangier och Cessat (2017) att de åtta kategorierna kan abstraheras till tre huvudkategorier: den funktionella aspekten av interaktionen, upplevelseaspekten av interaktionen och kontexten av interaktionen. De konkluderar också att en upplevelse måste vara: användbar, behaglig, kompatibel med kontexten och lönsam.
Eftersom upplevelsen av en produkt är individuell och beror på kontextuella faktorer blir det än mer viktigt att testa den tilltänkta utformningen av produkten på de faktiska användarna i deras brukssituationer. För att förstå vad användarna känner är det därför betydande att tillämpa väl avvägda forskningsmetoder när samlar in och analyserar användardata för att på ett så objektivt sätt som möjligt kunna utvärdera och grunda sina designbeslut. En vetenskaplig metodansats hjälper också till att identifiera mål, upplevelser och beteenden på ett bättre sätt. Senare i designprocessen kommer vi se hur en sådan metod kan tillämpas för att förstå sig på användarna.
Arvola (2014) nämner uppmärksamhet och arbetsminne som två viktiga kognitiva aspekter att ta hänsyn till vid utformning av gränssnitt. Vår uppmärksamhets fokus ändras beroende på vad som sker i omgivningen och genom på våra mentala modeller bygger vi förväntningar om vad som ska ske här näst vilket guidar vår uppmärksamhet. Därför är det viktigt att hjälpa användare bilda rätt förväntningar om vad som sker vid en viss interaktion och uppmärksamma detta i gränssnittet. För att vidare hjälpa användare att rikta sin uppmärksamhet mot relevanta saker kan närhetskompatibiliteten mellan relaterade/icke-relaterade objekt nyttjas. Genom att föra samman relaterade objekt, färgkoda dem eller dimensionera dem likartat får de en sammanhängande relation. Principen säger att om saker ska användas tillsammans så ska de vara nära varandra (Arvola, 2014).
Hur lätt vi lyckas hålla vår uppmärksamhet mot en viss uppgift eller ett objekt beror till stor del på vår arbetsminneskapacitet (Arvola, 2014). I arbetsminnet lagras information som vi för tillfället bearbetar. Det är uppdelat i det visiospatiala (den del som bearbetar form, färg och rumslig information) och det verbala (den del som bearbetar information vi läser, skriver eller hör) (Arvola, 2014). För att en del av arbetsminnet inte ska bli överbelastad kan information försöka fördelas till den andra delen, som exempelvis att låta vägbeskrivningen bli uppläst istället för att behöva titta på en karta medan man kör bil. Vidare innehåller arbetsminnet en
central exekutiv del, som koordinerar utförandet av samtida uppgifter, hämtar och hanterar
information från långtidsminnet samt håller uppmärksamheten på saker i världen (Arvola, 2014). Den sätter begränsningar på uppmärksamheten, men med tiden som vi blir skickligare på en viss typ av uppgift kan vi avlasta informationsbearbetningen till andra delar av hjärnan som har ansvar för automatiska rutinuppgifter (Arvola, 2014). För att vidare minska
9
belastningen på arbetsminnet bör saker som ska hållas isär göras olika varandra eftersom vi tenderar att blanda ihop likartad information (Arvola, 2014) där principen om närhetskompatibilitet kan underlätta för vårt minne att inte blanda ihop information.
Vid utformningen av gränssnitt innebär detta att designen ska hjälpa användarna bygga upp en mental modell som underlättar deras mål och motivationer. Att guida uppmärksamheten mot relevant information minskar risken för att arbetsminnet belastas och hjälper därmed användarna att fokusera sin mentala kapacitet mot att utföra det de vill. I konceptgenereringen och vid skapandet av mock-upen kommer användarnas uppmärksamhet, arbetsminne och mentala modeller tas i beaktning för att bättre svara på hur det resulterande gränssnittet bör utformas.
Nielsen (1994), som under många år varit aktiv inom designforskning gällande användbarhet och användarupplevelse, har kommit fram tio essentiella heuristiker (en sorts tumregel att fatta beslut kring) för att designa och utvärdera användbarheten i gränssnitt. De är generella tumregler, grundade i tidigare forskning om användbarhet, som alla system bör sträva efter att uppnå för att öka användbarheten och därmed även användarupplevelsen:
• Visibilitet över systemstatus (eng. Visibility of system status)
Systemet bör alltid hålla användare informerade av vad som händer, genom lämplig återkoppling inom rimlig tid.
• Matchning mellan system och verkligheten (eng. Match between system and the real
world)
Systemet ska hålla samma språknivå gällande ord, fraser och koncept som användarna känner igen snarare än systemorienterade termer. Information ska följa verklighetens konventioner och hålla en naturlig och logisk ordning.
• Användarkontroll och frihet (eng. User control and freedom)
Användare väljer ofta systemfunktioner av misstag och behöver en klar utväg för att lämna den oönskade systemstatusen, göra saker ogjort eller omgjort utan att behöva gå genom en förlängd dialog.
• Konsekvens och standarder (eng. Consistency and standards)
Användare ska inte behöva tänka efter om olika ord, situationer och aktioner betyder samma sak. Ett system bör följa Nielsens (1999) guide-lines.
10
• Förhindring/förebyggande av fel (eng. Error prevention)
Bra och välbeskrivna felmeddelanden är viktigt men designen bör också utformas för eliminera tillstånd som bäddar för misstag att ske alternativt kontrollera för dem genom att låta användaren bekräfta val innan de utför dem.
• Igenkännande framför återkallande (eng. Recognition rather than recall)
Designen bör minimera användarnas minnesbelastning genom att göra objekt, handlingar och valmöjligheter synliga. Användare ska inte behöva komma ihåg information från en dialog till en annan. Instruktioner för systemanvändning ska vara synlig eller smidigt tillgänglig när den behövs.
• Flexibilitet och effektivitet vid användning (Eng. Flexibility and efficiency of use) Accelatorer – som inte syns eller används av nybörjare – kan ofta effektivisera interaktionen för expertanvändaren och på så sätt arrangera systemet så det både passar oerfarna och erfarna användare. Användare ska kunna skräddarsy återkommande aktioner.
• Estetisk och minimalistisk design (eng. Aesthetic and minimalist design)
Dialoger i gränssnittet ska inte innehålla information som är irrelevant eller sällan behövd. Varje extra den av information i dialoger konkurrerar med relevanta informationsdelar och minskar deras relativa visibilitet.
• Hjälpa användarna känna igen, fastställa och återhämta sig från felsteg (eng. Help
users recognize, diagnose, and recover from errors)
Felmeddelanden ska uttryckas rent språkligt (alltså inte genom koder), precist indikera problemet samt konstruktivt föreslå en lösning.
• Hjälp och dokumentation (eng. Help and documentation)
Även om det är bättre om en design kan dra ner på dokumentation så kan det vara nödvändigt att tillgodose användarna med hjälp och dokumentation. Sådan information ska vara lätt att tillförskaffa sig genom sökning, fokusera på användarnas uppgifter, lista konkreta steg som behöver genomgås samt inte vara för stora.
11
Nielsens (1994) principer kan användas i arbetet då man utformar gränssnittet men de kan också tillämpas vid utvärdering genom en så kallad heuristisk utvärdering (Arvola, 2014; Nielsen & Monich, 1990). Principerna utvecklade av Nielsen kommer senare användas vid utvärdering under konceptgenereringen och som underlag för utformandet av den mer detaljrika mock-upen.
2.3 Designprocessen
Arvola (2014) beskriver att målet med designprocessen är att utforska möjliga framtider för en viss situation. Genom att sätta upp scenarion, rita skisser och diagram samt sätta ihop prototyper kan designern skapa gestaltningar av designlösningar och hjälpa designers föreställa sig effekterna designen ger upphov till (Arvola, 2014).
Garrett (2011) beskriver designprocessen för användarcentrerad design genom av fem abstrakta plan (se figur 1). I de olika planen som Garrett (2011) beskriver finns det många olika tillvägagångssätt för att kartlägga deras innehåll.
The Strategy Plane är den grundläggande
delen i arbetsprocessen. Den ämnar utforska organisationsmålen och användarbehoven. The
Scope Plane definierar hur egenskaper och
funktionaliteter i systemet hänger ihop. The Structure plane är en konkretisering av strukturen i systemet som exempelvis hur användare navigerar genom systemet. The Skeleton Plane optimerar arrangemanget av element för maximal effektivitet och effekt. The Surface Plane är utformningen av den konkreta visualiseringen av systemet, så som knappar, bilder och logotyper.
Planen bygger på varandra och användarupplevelsen blir till slut resultatet från besluten som tagits under hela designprocessen (Garrett, 2011). Designprocessen utgår från bottenplanet och bygger uppåt där innehållet i planen blir mindre abstrakta och mer konkreta för varje plan. Vid övergång från ett plan till ett annat behöver inte det föregående planet vara helt definierat, utan revidering av innehållet i föregående plan säkerställer att användarbehoven tas i beaktning
Figur 1. Från "The Elements of User
Experience" (s. 29), av Garrett, 2011. Berkely: New Riders. Copyright 2011 av Jesse James Garrett. Använd med tillåtelse.
12
genom hela processen. Dock är det viktigt att se till så att ett beroende plan inte kan färdigställas innan det underliggande planet är färdigt.
Interaktionsdesign i människa-dator-interaktion drar nytta av både designtradition och vetenskaplig grund (Arvola, 2014). Arvola (2014) beskriver designprocessen genom tre faser:
konceptfasen, bearbetningsfasen samt detaljeringsfasen. Varje fas utförs efter varandra och
bygger på insikterna och resultaten från föregående fas.
Den initiala konceptfasen består av undersökning, informationsinsamling, observationer och analyser som ska leda designern till insikter och avsikter. Insikterna och avsikterna omsätts sedan till konceptidéer, vilka värderas av designern och intressenter för att välja den kommande produktens eller tjänstens riktning (Arvola, 2014).
Efter att projektets riktning etablerats och designern vet vad som ska göras ställts frågor om hur produktens eller tjänstens huvuddrag ska utformas. Vid detta skede träder projektet enligt Arvolas (2014) processbeskrivning in i bearbetningsfasen. I denna fas arbetar designern fram aktiva bilder genom skissning och en övergripande bild av huvuddrag och systemlösningar utvecklas och fastställs (Arvola, 2014). Ofta kombineras många bra idéer i detta skede från konceptfasens insikter till bestämda principer. De genererade principerna anpassas så de fungerar både praktiskt, formmässigt och tekniskt, och mynnar i relativt grovdragna prototyper (Arvola, 2014).
Den övergripande utformningen från bearbetningsfasen börjar så småningom detaljeras och förfinas i den etapp Arvola (2014) kallar för detaljeringsfasen. Här bestäms i detalj hur utformningen ska se ut och specificeras i någon form av detaljerade prototyper, detaljhandlingar och specifikationer (Arvola, 2014).
Arvola (2014) beskriver designprocessen som konvergent, vilket innebär att den går från stor osäkerhet och många möjliga vägar till klarhet i produkten eller tjänstens utformning.
Med inspiration från både Arvolas (2014) och Garretts (2011) upplägg om hur designprocessen går till kommer detta arbete att genomgå följande process: (1) Datainsamling, (2) Dataanalys, (3) Datavisualisering, (4) Kravgenerering, (5) Konceptgenerering för att slutligen landa i ett (6) detaljerat designförslag i form av en mock-up. Figur 2 visar en visualisering av den genomförda designprocessen.
13
3 Metodteori bakom designprocessens delsteg
Detta avsnitt beskriver metodteori kring hur de olika delstegen i designprocessen kan utföras. Det kommer framförallt behandla de val som denna studie kommer att tillämpa, men även alternativa tillvägagångssätt.
3.1 Datainsamling
För att bättre förstå användarna av en produkt, hemsida eller verktyg kan forskaren intervjua användarna om deras vardagliga bruk. Cooper, Reiman & Cronin (2007) menar att djupare kunskap om användarna kartläggs bäst genom kvalitativa forskningsmetoder till skillnad från kvantitativa mått så som marknadsundersökningar. Goodwin (2009) anser att en bra designer försöker förstå användarna på ett liknande sätt som en etnograf försöker förstå medlemmarna av en viss kultur. Designers är utomstående och delar inte samma erfarenhet, vokabulär och perspektiv som de intervjuade vilket gör att designers måste sträva efter att lägga sina egna förutfattade förståelser åt sidan och försöka se världen genom någon annans ögon (Goodwin, 2009). Goodwin (2009) betonar vikten av att komma ihåg att intervjun ska vara mer som en konversation än ett förhör. För fixerade frågor kan göra att intervjuledaren missar tillfällen att utforska det denne på förhand inte visste skulle tas upp, men Goodwin (2009) poängterar även att den bör vara uppbyggd efter en viss struktur. Det kan därför hjälpa att ha några områden nedskrivna att förhålla sig till ifall man skulle tappa tråden (Goodwin, 2009).
Figur 2. Beskrivning studiens tillämpade designprocess. Den översta raden beskriver de övergripande delstegen. Den undre visar vilka aktiviteter som byggde upp delstegen.
14
Sharp, Rogers och Preece (2019) förklarar att intervjuns strukturer beror mycket på vilka mål som sätts upp av forskaren. Beroende på vad det är forskaren vill undersöka så påverkas utformningen av intervjun i form av hur öppen och stängd den är. Det finns fyra olika sätt att strukturera intervjun på: ostrukturerade, strukturerade och semi-strukturerade; gruppintervjuer (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). De första tre beskriver till vilken grad intervjuledaren låter konversationen styras av förbestämda frågor. Den intervjuutformning som passar bäst är beroende av vad forskaren är intresserad av att ta reda på.
Semi-strukturerade intervjuer kombinerar egenskaper från både strukturerade och ostrukturerade intervjuutformningar, det vill säga, intervjuledaren använder sig av både stängda och öppna frågor (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). Intervjuledaren har en förutbestämd struktur på vilka ämnen som ska tas upp, vilket säkerställer att samma ämnen tas upp för varje intervjudeltagare. Intervjuledaren håller sig till de övergripande ämnen men försöker också ställa mer öppna frågor som ska locka användaren att själv avslöja ny och relevant information. Preece m.fl. (2019) poängterar dock vikten av att försöka hålla de öppna, utforskande frågorna så neutrala som möjligt för att inte inducera någon bias hos deltagarna att svara på ett prefererat sätt. Intervjuledaren bör hålla i åtanke att en semi-strukturerad intervju till stor del bör vara replikerbar i framtida studier (Sharp, Rogers, & Preece, 2019).
En annan typ av datainsamlingsmetod är enkätundersökningar. Enkätundersökningar är en väletablerad metod för att samla in demografiska data och användares uppfattningar (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). En enkät kan också innehålla mer öppna frågor och liknar på så sätt intervjuer, men skiljer sig i den mån att det går skicka ut enkäten till fler deltagare när den väl är skapad (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). Det möjliggör ett större infång av data än vad som skulle kunna åstadkommas med intervjuer. Upplägget som deltagarna svarar på frågor i enkäten liknar det som en strukturerad intervju men väl deltagarna svarar på enkätfrågorna är starkt beroende av deltagarnas egen motivation att svara utförligt. Upphovsmannen till enkäterna får ingen möjlighet att klargöra frågorna eller reda ut oklarheter, vilket gör att frågorna bör ställas precist. Om enkäter används som komplement till andra typer av metoder så fungerar enkäterna bäst som ett sätt att bekräfta, klargöra eller fördjupa kunskapen som identifierades genom de andra metoderna (Sharp, Rogers, & Preece, 2019).
Observationer av hur användarna använder en produkt hjälper designern att förstå användarnas kontext, problem och mål men även hur väl implementerade designbeslut möter användarens problem och mål (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). En observation av deltagarna kan se antingen i deras vardagliga miljö då de utför sina vardagliga uppdrag, eller i en kontrollerad miljö där användarna får utföra specificerade uppdrag. Observation av användares
15
vardagliga bruk kan hjälpa forskaren fånga in aspekter av användningen som skulle kunna vara svårfångad genom intervjuer eller enkäter. Sharp, Rogers och Preece (2019) framlägger vikten av att observation (vilket gäller alla datainsamlingsmetoder) alltid bör ha ett mål och presenterar tre huvudsakliga utgångspunkter för observatören att ha i åtanke under observationen:
• Vem använder teknologin vid vilket tillfälle? • Var använder de teknologin?
• Vad gör de med teknologin?
Arvola (2014) betonar att designorienterade undersökningar har fokus på förändringar i kontrast till vanlig kvalitativ forskning som kretsar kring förståelse. Därför bör en designer också leta efter saker att hantera, förändra, bevara och förstärka samt ta hänsyn till desginbegränsningar (Arvola, 2014).
Sharp, Rogers och Preece (2019) nämner termen triangulering vilket innebär att undersökningen av ett fenomen görs från minst två olika perspektiv. Detta kan innebära att data samlas in från olika källor vid olika tidpunkter eller platser. Det kan också innebära att data har samlats in av olika forskare. Triangulering kan också betyda att man använder olika teoretiska ramverk för att samla in och tolka data. Den vanligaste typen av triangulering handlar dock om att använda sig av olika former av datainsamlingstekniker (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). Triangulering i sin huvudsakliga bemärkelse handlar om att validera sina upptäckter genom flera olika perspektiv (Sharp, Rogers, & Preece, 2019).
I denna uppsats kommer data samlas in genom intervjuer, observationer och enkäter, vilket innebär att användarnas upplevelser kommer belysas genom tre olika datainsamlingstekniker.
3.2 Dataanalys
Fejes och Thornbreg (2015) menar att en kvalitativ analys är den process där forskaren systematiskt arrangerar och undersöker sitt datamaterial. Det betyder att forskaren aktivt arbetar med sin data, bryter ner den till hanterbara enheter, koder dem och försöker syntetisera dessa för att identifiera mönster. Forskarens mål med analysen är att skapa mening ur sin data och urskilja det betydelsefulla och det triviala (Elvstrand, Högberg, & Nordvall, 2015).
Flera olika typer av analyser kan lämpa sig beroende på vad man har för typ av data och vad målet med den insamlade datan är (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). Kvalitativa analyser involverar ofta metoder som hjälper till att identifiera teman, mönster och historier som är
16
relevanta för frågeställningarna i studien. Analys av kvantitativa data kan handla om att räkna ut medelvärden, nyckeltal, procentenheter etc. Själva tolkningen av data görs ofta i samband med själv analysen och tolkningar bör alltid kunna förankras i datamaterialet (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). Kvalitativa analyser är viktiga och bra verktyg för design då de bäst svarar på frågor som varför, hur och vad (Goodwin, 2009). Slutsatser bör aldrig dras om saker som går bortom vad datan talar för och den som utför analysen ska hålla sig opartisk och objektiv under analysarbetet. Dock är det inte fel att använda intuition vid analysarbete så länge som de intuitiva analyserna går att förankra i datan (Goodwin, 2009). För att analysen ska bli så bra som möjligt är det viktigt för intervjuledaren att renskriva sina anteckningar direkt efter intervjutillfället för att bibehålla informationen så bra och klart som möjligt (Sharp, Rogers, & Preece, 2019; Arvola, 2014).
Goodwin (2009) förespråkar att analysarbetet inleds med en så kallad single-case
analysis, vilket innebär bekantskap och analys av de individuella deltagarna var för sig för att
bättre förstå vad de sagt. När forskaren är väl bekant med alla individers data går analysen över till så kallad cross-case analysis, vilket innebär gruppering och jämförelse av de enskilda individerna för att identifiera trender och beteendemönster (Goodwin, 2009). Det går att utgå från olika analysmetoder för att göra mening av sin data (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). Preece m.fl. (2019) nämner bland annat Conversation analysis, Discourse analysis, Content
analysis, Interaction analysis, Interpretative phenomenological analysis (IPA), Grounded theory och systems-based frameworks. Bereoende på vad man har för typ av data (inspelad data,
nedskriven data, video etc.) och vad man har för utgångsparametrar så lämpar sig olika metoder bättre eller sämre. Har man samlat in många olika typer av data från sitt fältarbete så kan analysmetoden använd av etnografer vara fördelaktig (Emerson, Fretz, & Shaw, 2011).
I den här studien hölls intervjuer samtidigt som deltagarna observerades vilket gjorde att anteckningarna från intervjusessionen var en blandning mellan intervjuer och intressanta observationsfynd. Därför ansågs en etnografisk analys som en lämplig metodansats för det här projektet.
3.2.1 Etnografisk metod
Den etnografiska metoden har ingen distinkt uppdelning mellan analys och datainsamling (Elvstrand, Högberg, & Nordvall, 2015). Istället utmärker sig den etnografiska ansatsen genom att förena problemformulering, dataproduktion, tolkning och analys i forskningsprocessen (Elvstrand, Högberg, & Nordvall, 2015). Emerson, Fretz och Shaw (2011) beskriver den etnografiska analysprocessen som tvådelad. Elvstrand, Högberg och Nordvall (2015) talar
17
också om den etnografiska analysprocessen som, likt Emerson, Fretz och Shaw (2011), en uppdelad i process av bearbetande iteration där data sammankopplas med teoretiska begrepp och termer allt eftersom.
Den första processen innefattar att läsa anteckningarna och förstå anteckningarna som en hel datamängd där forskaren söker att förfina sina tidigare insikter om helheten till mer distinkta reflektioner och analyser. Det andra stadiet i processen handlar om att analytiskt koda sin data rad för rad. Datan blir således omvandlade till objekt som kan undersökas vidare, bindas samman och presenteras med än mer djupgående analysarbete (Emerson, Fretz, & Shaw, 2011). Emersons, Fretzs och Shaws (2011) första steg i tolkningsprocessen för att konstatera och beskriva går ut på att forskaren läser igenom, återupplever och efterkontrollerar datamaterialet samtidigt som forskaren självmedvetet försöker identifiera teman, mönster och variationer. Elvstrand, Högberg och Nordvall (2015) menar att de initiala tolkningarna handlar om att samla in så mycket data som möjligt som forskaren tror är av intresse för att ge svar på de ställda forskningsfrågorna. Den första tolkningen i analysen handlar alltså för forskaren om att konstatera och beskriva det den sett och hört (Elvstrand, Högberg, & Nordvall, 2015). Genom öppen kodning antecknar forskaren ord och fraser i anknytning till segment av datamaterialet som är beskriver segmentet i en analytisk dimension samt kategoriserar den (Emerson, Fretz, & Shaw, 2011). Flera typer av kategorier kan antecknas och målet med den öppna kodningen är att generera så stort omfång av analysunderlag som möjligt. Emerson, Fretz och Shaw (2011) presenterar sex frågor vilka generellt sett är goda utgångspunkter för forskaren att ställa sig under den öppna kodningen av data:
• Vad gör folk? Vad är det de försöka åstadkomma?
• Hur, exakt gör de detta? Vilka specifika medel och/eller strategier använder de sig av? • Hur pratar och förstår medlemmar vad det är som händer? Vilka antaganden gör de? • Vad kan jag mer se som försiggår här? Vad lärde jag mig av dessa noteringar? Varför
inkluderade jag dem?
• Hur relaterar eller skiljer sig incidenter från event insamlat från andra delar av datamaterialet?
• Vad är den större betydelsen av denna incident eller event? Vad är för typ av fall?
När den forskaren inte längre kan identifiera nya teman och koder från den initiala fasen väljer denne ut vilka idéer som ska fortsätta utforskas mer fokuserat (Emerson, Fretz, & Shaw, 2011). Vilka teman som väljs för vidare forskning kan baseras på vilken data som det lagts mest fokus
18
på vid insamling och som uppvisar återkommande eller underliggande mönster av aktivitet relevant för det som studeras. En annan aspekt att ta hänsyn till kan vara det som verkar betydelsefullt för deltagarna. Under processen då forskaren letar relevanta teman måste denne också ha i åtanke hur de olika teman relaterar till varandra (Emerson, Fretz, & Shaw, 2011). Elvstrand, Högberg och Nordvall (2015) anser att denna del av processen innefattar en övergång från de vardagsnära tolkningar av de observerade fenomenen till mer teoretiska förklaringar. Det handlar om att knyta an den observerade datan till mer vetenskaplig eller teoretisk förståelse. Som forskare förutsätter detta steg ett kreativt och utforskande sätt att se på datan. Elvstrand, Högberg och Nordvall (2015) myntar begreppet den etnologiska blicken vilket innebär att försöka se det främmande i det bekanta och tvärt om. Dock måste forskaren under sitt arbete självkritiskt reflektera och rannsaka sina tolkningar genom att se till att argumentera för kopplingen mellan tolkning och insamlad data. Detta görs bäst genom att forskaren etablerar en stark förtrogenhet till sitt datamaterial, det vill säga, läser igenom observationer och intervjuer upprepade gånger för att söka nya infallsvinklar (Elvstrand, Högberg, & Nordvall, 2015).
Beroende på vilket fält forskaren kommer ifrån och ur vilken frågeställning som datan ska analyseras kommer olika teman att väljas. När forskaren valt ut huvudteman från den initiala datamängden börjar den mer fokuserade analysen. Här går forskaren igenom de utvalda anteckningarna rad efter rad och vidareutvecklar analytiskt intressanta teman. Den nya analysen handlar om sammankoppling av data som initialt inte såg ut att relatera till varandra och genom utbrytning av underteman som särskiljer de bredare ämnet (Emerson, Fretz, & Shaw, 2011). Emerson, Fretz och Shaw (2011) presenterar ett par viktiga frågor att utgå ifrån vid den fokuserade kodningen:
• Vad är likheterna och skillnaderna mellan dessa underteman?
• Vad var förutsättningarna som gjorde att dessa skillnader och variationer uppenbarade sig?
Sammanställningen av teman och relationerna mellan dessa mynnar sedan ut i en teori grundad i den observerade verkligheten (Emerson, Fretz, & Shaw, 2011).
I denna studie kommer en etnografisk metodansats antas vid insamlingen av samt vid dataanalysen. Den insamlade datan kommer att tematiseras och struktureras efter identifierade teman som sedan kommer ligga till grund för resterande delar av designprocessen. Det
19
kommer säkerställa en god utgångspunkt för att kunna svara på vad användarna har för mål, upplevelser och beteenden.
3.3 Visualisering genom personor och scenarier
Detta avsnitt kommer handla om metoder som hjälper designern att visualisera den analyserade datan för att skapa ett konkret underlag att designa mot.
3.3.1 Personor
Personor är arketyper som beskriver mål och observerade beteenden hos potentiella användare (Goodwin, 2009). De används som ett verktyg för att hjälpa designers att öka sin desginempati (Arvola, 2014). Arvola (2014) beskriver personan som en syntes av data från flera deltagare från datainsamlingen som specificeras till en viss karaktär vilken designbeslut kan referera till istället för användarna i allmänhet. Den säkerställer att alla involverade i designprojektet har en konkret användare i åtanke under utvecklingen och fungerar därmed som ett kommunikationsverktyg. Personan och de scenarios denne sätts in i ger upphov till emotionella och sociala aspekter hos designers vilket hjälper till att visualisera hur designbeslut relaterar till en potentiell användare (Goodwin, 2009). Personor bör reflektera unika mål vilka relaterar till produkten som ska utvecklas snarare än jobbdeskriptioner eller simpla demografiska data (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). Sharp, Rogers och Preece (2019) nämner också att personor beteenden, attityder, aktiviteter och miljöer bör utvecklas mer detaljerat än korta beskrivningar så som exempelvis ”en kompetent utvecklare”.
Ofta identifieras flera personor i ett projekt men designbesluten bör alltid ha en primär persona som referenspunkt för vilken alla mål ska uppfyllas (Arvola, 2014). Personor utöver den primära kallas för sekundära och deras mål kan också tas i beaktning så länge de inte står i konflikt till den primära personans mål (Arvola, 2014). En bra persona kan svara på resonemangsfrågor så som ”Vad skulle persona 1 gjort i denna situation med produkten?” samt ”Hur skulle persona 2 svara om produkten hade gjort på det här sättet?” (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). Vidare kan personor, utöver att hjälpa designprocessen, även hjälpa marknadsföring, internutbildning, tekniska skribenter, bugfixning samt prioreteringar gällande kundåterkoppling (Goodwin, 2009).
20
1. Dela upp de intervjuade i olika roller beroende på vad för produkt personorna ska skapas för.
2. Bekanta dig med data från undersökningen som hör till den roll som personor ska utvecklas för.
3. Identifiera beteendevariabler som med fördel kan representeras i ett intervall (så som högt till lågt). Det går även att identifiera bipolära variabler som sedan placeras på en fem- eller sjugradig Likertskala. Målvariabler kan vara svåra att representera genom intervall och kan istället kodas som flervalsvariabler.
4. Placera ut de intervjuade individerna på de olika variablerna.
5. Identifiera mönster genom att se vilka individer som ofta förekommer tillsammans på flera variabler. Individer som följs åt bildar tillsammans underlag för en persona. 6. Identifiera mål utifrån de deltagarna som var nära varandra i steg fyra. Varje persona
bör ha tre till fyra mål som har relevans för det problemområde som designarbetet handlar om.
7. Klargör distinktioner mellan olika personor och lägg till detaljer. Varje persona görs distinkt så att de inte liknar varandra. Använd identifieringen av mönster som gjordes vid steg fem för att identifiera hur personan är.
8. Lägg till andra typer av personor efter behov. Det kan behövas flera personor för att förstärka vad som ska framkomma, men detta steg är inte alltid nödvändigt.
9. Prioritera olika personor och identifiera primärpersona, sekundärpersonor samt supplementärpersonor.
10. Utveckla berättandet och annan kommunikation runt personorna. Lägg till passande foto eller illustration för att göra dem levande. Berättelser underlättar att empatisera och förstå personorna.
Goodwin (2009) menar att personor är ett bra verktyg eftersom människor använder sig naturligt av klassificering för att beskriva, relatera och förstå andra människor. Personors effektivitet beror på att de presenteras som personer snarare än abstrakta idéer vilket hjälper människor att relatera till dem på ett emotionellt sätt. Att personifiera data kan dock ge upphov till stereotyper hos de som kommer i kontakt med personan, men Goodwin (2009) menar att det går att undvika så länge personifieringen håller sig till datan. Marsden och Haag (2016) poängterar vikten av en genomarbetad och neutral användning av personor för att säkerställa att fördomsfulla stereotyper minimeras under själva genereringen, och att detta underskattas i IT-branschen.
21 3.3.2 Kontextscenarier
Kontextscenarier är ett sätt för designern att se hur produkten eller tjänsten kommer se ut och fungera i en ideal framtid, tillsammans med sina upprättade personor (Goodwin, 2009; Cooper, Reimann, & Cronin, 2007). Scenarier används för att utveckla kravställning samt att undersöka så designen uppfyller alla typer av interaktioner (Goodwin, 2009). Enligt Sharp, Rogers och Preece (2019) beskriver scenarier aktiviteter eller uppgifter i en berättelse, vilket hjälper designers att utforska och diskutera kontext, behov och krav. Det finns olika typer av scenarier och kontextscenarier används för att bättre förstå användarnas behov på en hög nivå (Cooper, Reimann, & Cronin, 2007). Kontextscenarierna skrivs ur personornas perspektiv och fokuserar på mänskliga aktiviteter, perceptioner och önskemål. Innehållet i kontextscenarior bör fokusera på hur produkten som designas hjälper personorna att uppfylla sina mål, och etablerar därmed de huvudsakliga interaktioner som vardera primär- och sekundärpersona har med systemet (Cooper, Reimann, & Cronin, 2007; Goodwin, 2009). Kontextscenarior bör hållas övergripande och kortfattat och inte gå in på för specifika detaljer då de huvudsakligen ska hjälpa till att identifiera användarkrav. Cooper, Reimann och Cronin (2007) listar åtta typfrågor som kontextscenarier bör orienteras mot att svara:
• I vilka kontexter kommer produkten användas? • Kommer den användas under längre tid? • Är personan frekvent avbruten?
• Är det flera användare på en arbetsstation/produkt • Med vilka andra produkter kommer den att användas
• Vilka primära aktiviteter måste personan utföra för att uppnå sina mål? • Vad är det förväntade slutresultatet av att använda produkten?
• Hur mycket komplexitet tillåts, baserat på personans skicklighet och användarvana?
Kontextscenarierna behandlar typiska exempel på de större aktiviteterna som personorna är utför eller är engagerade i (Goodwin, 2009). Aktiviteter som tenderar att hända i samband med varandra bör integreras i samma scenarier medan aktiviteter som utförs i separata, eller som är irrelevanta för varandra bör separeras för sig (Goodwin, 2009).
För att visualisera datan, och göra den lättare att relatera till kommer datan från analysen i den här studien att visualiseras i form av personor. Detta kommer också hjälpa till att svara på vad för beteendemönster användarna uppvisar.
22
3.4 Generering av krav
Krav är beskrivande punkter av produkten eller tjänsten som behövs för att den ska lyckas (Goodwin, 2009). Det handlar om att definiera produkten, och termen kravspecifikation innefattar mer än endast de visuella eller fysikaliska aspekterna den ska besitta (Goodwin, 2009). Goodwin (2009) menar att en väl avvägd kravspecifikation grundar sig i användarundersökning genom vilken designerna får hjälp att generera, filtrera och prioritera krav. Sharp, Rogers och Preece (2019) poängterar att målet med kravgenereringen är att identifiera, klargöra och rama in krav. Aktiviteten kan också ge god grund för evalueringen av produkten ska gå till, det vill säga, specificera kriterier för när krav är uppnådda (Sharp, Rogers, & Preece, 2019). Användbarhet och användarupplevelse kan vara sådana typer av kriterier. Goodwin (2009) betonar att krav inte är detsamma som specifikationen. Genereringen börjar med vaga beskrivningar av mål, för att sedan, genom designprocessen, klargöras och definieras till en färdig specifikation.
Krav genereras från flera olika källor men användarbasen vilket innefattar personor och scenarier är den huvudsakliga utgångspunkten för kravgenerering (2009). Andra källor för krav kan vara företagsmål, kundmål och externa influenser som konkurrenter eller media. Även etablerade designprinciper som främjar tillgänglighet eller läsbarhet kan användas som kravkälla. Dock understryker Goodwin (2009) att målen hos personor agerar fokus för potentiella krav och filter för att identifiera problematiska krav. Står något krav i motsats till dessa mål så bör det heller inte inkluderas som krav.
De mest essentiella kraven inkluderar en uppskattning av vad systemet måste kunna hantera, vad användare måste kunna göra med datan, brukskvaliteterna produkten eller tjänsten har samt eventuella begränsningar på lösningarna. Sharp, Rogers och Preece (2019) nämner de sex vanligaste typerna av kravindelning: funktionella, data, miljö, användare, användbarhet och användarupplevelse. Goodwin (2009) beskriver de vanligaste kraven som: databehov, funktionella behov, brukskvaliteter, upplevelseattribut och begränsningar.
Databehov är information som användaren kommer i kontakt med under användandet. Det kan handla om information som flödar mellan människa och system som exempelvis antal liv i ett dataspel, eller från människa till människa så som textinformation i mejl (Goodwin, 2009).
Funktionella behov inkluderar vad användare ska kunna göra med produktens data. Som exempel kan det innefatta det en användare vill kunna göra med ett mejl: ta bort, skriva ett nytt, skicka, ta emot et cetera (Goodwin, 2009).
23
Produktens brukskvaliteter relaterar till varumärket, personornas profession och miljön. De kan vara pragmatiska, kvantifierbara krav så som en produkts tålighet eller hur snabbt den ska processa en fil (Goodwin, 2009). Det kan också inkludera upplevelseattribut, vilket innebär vad för typ av känsla som produkten eller tjänsten ska förstärka (Goodwin, 2009).
Processen för att ta fram krav involverar en analytisk och en generativ aktivitet. Den analytiska innefattar sammanställning av krav direkt implicerade från olika resurser för att sedan filtrera dessa genom personamålen. Den generativa aktiviteten utgår ifrån skapandet av scenarier vilka idealiserar produkten eller tjänsten för att sedan ta ut krav från dessa.
I den aktuella studien kommer de genererade personorna att sättas i kontextscenarier där de interagerar med den framtida produkten. Detta för att underlätta framställningen av koncept som kan tänkas hjälpa dem att nå önskad upplevelse av produkten.
3.5 Generering av koncept
Det finns många olika sätt att förmedla och gestalta konceptidéer (Arvola, 2014). Goodwin (2009) menar att det initiala arbetet av den konkretiserade bilden av produktens design börjar med att definiera ramverket. Ramverket består av de uppbärande strukturerna och underliggande koncepten som detaljerna kommer vila på (Goodwin, 2009). Goodwin (2009) poängterar vikten av att ta hänsyn till produktens helhetsbruk vid ramverksidentifieringen, annars kan den slutliga designen lätt bryta mot fundamentala användbarhetsheuristiker. Skissning är ett essentiellt verktyg att få ner sina tankar om designen (Goodwin, 2009; Arvola, 2014) och ger upphov till frågor, diskussioner och förslag. Det är dock viktigt att sketcherna inte är för detaljerade, eftersom de då kan rikta diskussioner mot detaljer istället för konceptet (Goodwin, 2009). Skisserna i den tidiga konceptgenereringen bör vara snabba, billiga, många och avfärdningsbara (Goodwin, 2009).
Arvola (2014) gör distinktionen mellan evolutionära och utforskande prototyper. En utforskande prototyp görs för att testa en idé eller för att testa den experimentellt för att sedan kastas bort (Arvola, 2014). I kontrast till de utforskande prototyperna står de evolutionära som fungerar som en första version av den kommande produkten (Arvola, 2014). Istället för att den kastas bort, bygger designern vidare på den och förfinar den genom att lägga till funktionalitet vilket sakta skapar ett växande system (Arvola, 2014).
Vid idégenerering där plattformen för produkten är känd, om produkten ska användas vid datorn, menar Goodwin (2009) att det är fördelaktigt om skissningen utgår från scenarierna genererade under datavisualiseringen. Genom att illustrera scenarier som designern har tagit fram kan storyboards på gränssnittsnivå eller berättelser genom skärmbildsritningar genereras
24
(Arvola, 2014). Om produkten som designas är en hierarkiskt ordnad applikation eller webbsidor, kan webbkartsskisser eller skisser över interaktionsstrukturen användas (Arvola, 2014). Skrämbildsritningar kan kombineras med webbkartor för att skapa tillståndsdiagram som sedan kan utvecklas till gränssnittsflöden (Arvola, 2014). Arvola (2014) menar att det är ett effektivt sätt att skissa användargränssnitt och gränssnittsflöden är utmärkta grunder för konstruktioner av prototyper.
Skisserna jämförs och evalueras upprepade gånger tills de är koherenta (Goodwin, 2009). För att snabbt kunna evaluera en skissningarna markeras designbeslut med utropstecken, saker att ta reda på eller utforska vidare med frågetecken och värderingar av alternativ görs med plus-minus-listor (Arvola, 2014). Vid skissning av gränssnittsflöden är det viktigt att annotera varje skärmbild för sig för att kunna spinna vidare på designalternativ (Arvola, 2014). Fördelaktigt är om designern utforskar flera olika möjliga vägar parallellt upp till ett visst stadie där de evalueras för att sedan fortsätta arbetet på de mest framgångsrika idéerna (Goodwin, 2009).
Det finns många tekniker för att producera skisser och generellt handlar det om att få ner så många och spridda tankar som möjligt på papper som värderas och förfinas snabbt. Skiss- och idésessionerna innefattar ofta brainstorming, affinitetsdiagram eller cardsorting under korta intervaller (15 minuter) (Arvola, 2014).
För att bättre förstå vilka intryck och vilken förståelse designen från skisserna ger användarna kan designern utföra användartester (Arvola, 2014). Från testerna skriver designern ner problem som användarna stöter på samt observationer från vad de gör och säger för att kunna dra slutsatser om hur de tänker och känner (Arvola, 2014). Detta kan sedan ligga till underlag för förbättring av designen. Ett alternativt sätt att testa sin design är att använda sig av granskning (Arvola, 2014; Nielsen & Monich, 1990). Ett exempel på granskning är den tidigare nämnda heuristisk utvärderingen. Den kräver inga användardeltagare utan utgår istället från en uppsättning heuristiker som designern värderar gränssnittet efter. Problem värderas från noll till fyra, där noll representerar ”inga problem” och fyra representerar ”katastrof”. Ju mer kritiskt ett funnet problem är, desto nödvändigare är det att åtgärda i en omdesign (Arvola, 2014).
Under den kommande konceptgenereringen används papper och penna i 15-minutersintervaller för att framställa och utvärdera potentiella lösningar till personornas mål, problem och upplevelser.
3.6 Detaljering av koncept
God design balanserar nytta och användbarhet med åtråvärdhet och lämpliga känslor (Goodwin, 2009). Hur komponenter, arkitektur, terminologi och andra delar i gränssnittet sätts samman
