Institutionen för studier av samhällsutveckling och kultur, ISAK Medie- och kommunikationsvetenskap 3
Myndigheters kommunikation på Facebook
och Twitter
- En kvalitativ analys av myndighetskommunikation i
sociala medier
Erica Sewing Frohlund
C - uppsats, 15 hp H.T 2017 Handledare: Christian Svensson Limsjö
Abstract
Title: Authorities communication on Facebook and Twitter
– A qualitative analysis of government communication in social media.
The purpose of this essay is to investigate how the authorities Swedish Migration Board and Swedish Transport Administration communicate with the users on the social media Facebook and Twitter. This essay is based on a qualitative content analysis of a total of six different posts on Facebook and Twitter, which the authorities of the Swedish Migration Board and the Swedish Transport Administration have done. The result is that Twitter's comments threads were perceived as more general and not personally angled. On Facebook, the commentaries contained very personal questions concerning the person who wrote the question. The most common language acts of both authorities are mainly information. They occur to the greatest extent, and mostly in all posts and responses. The nature of the information is usually
informative but sometimes also explanatory. Other language actions that appear a part are calls. The most common call is when the text ends with a link reference. The text wants the reader to press the attached link, thus performing an action. The ways of creating relationship and the extent to which the texts try to create relationships with the recipients differ between the two different social media. On Facebook, it is clearer that the texts are trying to create relationships. Twitter does not match the same pattern.
Keywords: Government communications, social media, official language, Facebook and Twitter
Innehållsförteckning
1. Inledning ...1
1.1 Disposition ...2
2. Bakgrund och tidigare forskning ...3
2.1 Datorförmedlad kommunikation ...3
2.2 Myndighetsspråk och sociala medier ...4
2.3 Myndighetskommunikation på Facebook ...5
2.4 Myndighetskommunikation på Twitter ...8
2.5 Policy och riktlinjer för myndigheters kommunikation i sociala medier ...9
2.6 Sammanfattning av tidigare forskning ... 10
3. Syfte ... 12
3.1 Frågeställningar ... 12
4. Metod och Material ... 13
4.1 Material ... 13 4.2 Metod ... 16 4.3 Vetenskapligt förhållningssätt ... 16 4.4 Innehållsanalys ... 17 4.5 Modell för textanalys ... 17 4.6 Genre begreppet ... 19 4.7 Forskningsetiskt övervägande ... 19 5. Analys ... 20
5.1 Analys av Migrationsverkets språkhandlingar, omtal och tilltal ... 20
5.2 Analys av Trafikverkets språkhandlingar, omtal och tilltal... 27
6. Sammanfattande resultat och slutsatser ... 32
6.1 Resultat av Migrationsverkets kommunikation i sociala medier ... 32
6.2 Resultat av Trafikverkets kommunikation i sociala medier ... 33
6.3 Sammanfattande resultat ... 34
6.2 Jämförande analys med Holmqvist (2013) studie om Arbetsmiljöverket och Polisen ... 34
7. Avslutande diskussion ... 36
7.1 Förslag på vidare forskning ... 39 Referenslista
Bilaga 1 – Migrationsverket Facebook inlägg, Twitter inlägg 1 och 2 Bilaga 2 - Trafikverket Facebook inlägg, Twitter inlägg 1 och 2
1 1. INLEDNING
Enligt Nyström Höög, Söderlundh och Sörlin (2012, 13) finns idag myndigheternas texter i stor utsträckning på internet och därför har webbplatser fått en stor roll för myndigheters kommunikation med samhällsmedborgare. När man talar om myndighetskommunikation blir ordet myndighetsspråk relevant att analysera och titta närmare på. Kan myndigheters språk särskiljas gentemot andra verksamheters språk i samhället? Idag har myndigheters språk luckrats upp från de kanslispråkliga dragen med ålderdomliga ord, verbsammansättningar och s-passiviseringar. Jämfört med tidigare så har myndigheters språk numer en intimare karaktär med personliga tilltal och de typiska kanslispråkliga dragen i texterna är inte längre en
självklarhet. Traditionellt sätt har myndigheter förknippats med samhällets offentliga sfär men i dagens samhälle kommunicerar även myndigheter mer inom den privata sfären. Exempel på detta är när myndigheter erbjuder service via sociala medier som exempelvis Facebook och Twitter. Samtidigt som myndigheter närmar sig den privata sfären mer och mer så finns det andra verksamheter i samhället som närmar sig den offentliga sfären mer än tidigare. Skolan är ett sådant exempel. Tidigare förmedlades information om hur skolundervisningen skulle bedrivas muntligt mellan rektor och lärare. Idag finns dokument som beskriver sådana här arbetsprocesser. På samhällsnivå utgör de här exemplen parallella processer. Myndigheters språk antar en mer familjär karaktär samtidigt som andra områden i samhället influeras av myndigheters mer byråkratiska skrivsätt. Den här förändringen innebär att myndigheters språk på så sätt blir mindre formella vilket i sin tur gör det svårare att särskilja myndigheters
språkliga drag. Det man istället kan ha som utgångspunkt vid analys av området är att utgå från myndigheten som institution (Nyström Höög, Söderlundh och Sörlin 2012, 16).
Det finns en studie som har studerat Arbetsmiljöverket och Polisens kommunikation på Facebook (Holmqvist, 2013). Syftet var att undersöka vilka olika sätt som myndigheterna använder i sin kommunikation i sociala medier för att skapa relation med sina användare.
I den här C-uppsatsen har jag intresse av att undersöka två andra myndigheters
kommunikation i sociala medier för att sedan jämföra resultaten med Holmqvists (2013) liknande studie som är cirka fem år gammal. Intresset ligger i att undersöka om det finns några likheter/skillnader i myndigheters kommunikation i sociala medier idag jämfört med för fem år sedan. Finns det indikationer på någon utveckling eller förändring? För att få ett
utvidgat perspektiv kommer två olika sociala medier, Twitter och Facebook, att undersökas. Utgångspunkten för analys och jämförelse är att myndigheter verkar ha svårt att anpassa sitt språk på Facebook och Twitter eftersom myndigheter är en offentlig verksamhet medan
2
sociala medier som exempelvis Facebook och Twitter är mer privatare verksamheter.
1.1 Disposition
Uppsatsen börjar med inledning och disposition. Därefter redovisas tidigare forskning kring studiens forskningsområde. Ett syfte presenteras sedan med anknytning till tidigare forskning och bakgrund. I studiens problemformulering presenteras syftet med tillhörande
frågeställningar. Metod och materialredovisning presenteras sedan i direkt anslutning.
Studiens resultatredovisning kommer därefter sammanvävd med analysdiskussion. I studiens avslutande diskussion dras slutsatser med målsättningen att nå studiens syfte. Sist presenteras förslag på vidare forskning inom området.
3 2. BAKGRUND OCH TIDIGARE FORSKNING
I bakgrundskapitlet presenteras den bakgrund och tidigare forskning som studien utgår från inom det aktuella studieområdet. Det är vanligt att tillämpa teori och begrepp som
utgångspunkt för det syfte som studien avser att undersöka. I den här uppsatsen har genre begreppet använts som teoretisk utgångspunkt. Presentation av begreppet passar bäst in i metodkapitlet då tillämpning av begreppet sker som en slags metod, se punkt 4.6. Samma sak gäller för de teoretiska begrepp som finns i den textmodell som tillämpas i metodkapitlet.
Tidigare forskning som är relevant för den här studien handlar om datorförmedlad kommunikation, myndighetskommunikation, myndighetsspråk och sociala medier, myndighetskommunikation på Facebook och Twitter samt policy och riktlinjer för myndigheters kommunikation i sociala medier. Avslutningsvis finns en kortare
sammanfattande slutsats över forskningsområdet. Eftersom Twitter och Facebook är de sociala medier som har använts för datainsamling blir det relevant att få en övergripande bild över forskningsläget från starten för cirka 10 år sedan fram till idag. Genom att presentera de olika forskningsområdena i den här ordningen sker en övergripande introduktion som
successivt smalnar av och slutligen når kärnan, myndigheters kommunikation i sociala medier.
2.1 Datorförmedlad kommunikation
Det finns forskning inom datorförmedlad kommunikation som har studerat dialogen mellan myndighet och privatperson på Försäkringskassans Facebooksida för föräldrar (Sörlin och Söderlundh, 2014, 56–65). På Försäkringskassans Facebooksida för föräldrar finns en chattfunktion som heter Hanna. Där kan besökare ställa sina frågor och få svar direkt av handläggare. Studien undersökte hur deltagarna i dialogen hanterar offentligt och privat genom att positionera sig själva och andra som diskursdeltagare i ett semi-publikt medie. Genom samtalsanalys studerades vilka som pekas ut som mottagare av inläggen, syftet var också att ta reda på hur deltagarna accepterar eller avvisar de receptionsroller som de tilldelas. Forskarna i studien menar att ”när en myndighet besvarar frågor på Facebook blandas sfärer, som vanligen är åtskilda mellan som offentlig och privat på ett nytt sätt. Tidigare skedde liknande fråga–svarsdialoger via slutna medier som telefon och mejl, vilket gjorde dem till en ensak för privatperson och handläggare. Facebook är däremot ett semi-publikt medium, vilket gör kommunikationen tillgänglig även för andra personer. Myndighetsdialogen har därmed öppnats upp för nya deltagarkonstellationer.” Studien har sitt fokus på receptionsroller och slutsatsen kommer fram till att det som tidigare traditionellt sätt tillhört det privata respektive
4
det offentliga blandas nu på nya sätt genom myndigheters kommunikation i sociala medier. Det konstateras också att trådstartaren och myndighetens handläggare agerar på liknande sätt som kan förväntas i ett mer traditionellt medium för myndighetskommunikation som
exempelvis ett telefonsamtal. Handläggarna behandlar ett institutionellt ämne av relevans för myndighetens verksamhet och positionerar varandra ömsesidigt som direkta adressater. Det nya mediets semi-publika karaktär ger dem möjlighet att positionera andra personer som explicita direkta eller indirekta adressater. Resultatet i den här studien kommer fram till att positioneringar och receptionsroller bör studeras ytterligare med frågor om exempelvis andra typer av roller som verksamhetsroller och sociala roller. Genom den här analysen finns en indikation på konturerna av hur privatpersoner och myndigheter hanterar Facebookmediets nya möjligheter att blanda offentligt och privat. Myndighetens handläggare följer i stort sett ett klassiskt mönster för institutionella samtal och bejakar enbart den offentliga sfären medans privatpersonernas förhållningssätt är mer komplext och befinner sig inom båda sfärerna.
Annan forskning kring datorförmedlad kommunikation som har gjorts belyser socialt beteende och identitetsskapande. Begrepp som flejmning och trolling förekommer. Detta är två typer av aggressivt beteende där flejmning innebär att en person kommenterar en nyhetssidas inlägg eller i ett forum på ett mycket negativt sätt. Trolling sker då inlägg och kommentarer görs med enda syfte att hetsa upp en stämning eller störa en konversation. Den som bedriver trolling kallas i sådant sammanhang för troll (Levinson, 2009, 170–171).
2.2 Myndighetsspråk och sociala medier
Collini (2011, 6) tar upp att det har skett en stor förändring av myndighetsspråket det senaste århundradet. Vidare menar Larsson (2008, 212) att i takt med att kommunikation numer sker via datorer och internet har utvecklingen från massinriktad kommunikation till mer
individanpassad och nätverksbaserad form tagit fart.
2010 genomfördes en studie bland åtta av Sveriges kommuner med syfte att ta fram en språkstil åt den offentliga sektorns kommunikation på Twitter (Collini, 2011, 1). Genom en enkätundersökning som Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) gjort så svarade 53% av de tillfrågade kommunerna att de använde Twitter som ett sätt att kommunicera med sina
invånare. Bland de kommuner som inte använde sociala medier uppgav 49% att de planerade att komma igång med det. Syftet uppgavs vara att skapa dialog med medborgarna samt att ha en kanal för nyhetsförmedling. Enligt Collini (2011, 1) så är Twitters informella sfär en ny miljö för det konventionellt formella myndighetsspråket, vilket innebär helt andra krav på
5
texters stil och innehåll än andra medier. Resultatet av Collinis (2011, 53) studie visade att kommunerna inte var särskilt närvarande, personliga eller inbjudande med slutsatsen att de inte alls strävade efter att skapa dialog på Twitter. Studien presenterar ett gestaltningsförslag om tjugo tweets som på så sätt bygger upp en tweetstil tillsammans med riktlinjer och råd kring hur ett gott twittrande kan bedrivas och uppnås. Stilen som presenteras strävar efter att adressera dialogsyftet på ett bättre, mer anpassat sätt genom en mer personlig, engagerande, närvarande och tydlig inriktning.
Utöver den här studien finns ett flertal undersökningar/utvärderingar om myndigheter på sociala medier. Dessa har sitt fokus kring frågor om vad som fungerat och inte fungerat. För att få en något mer samlad uppfattning ger bland annat Herbert och Hjalmarsson (2012) en sammanställning över språket i sociala medier. I sociala medier har språket en informell karaktär. Denna stil beror på att datorförmedlad kommunikation består av en blandning av tal- och skriftspråk samt öppenhet. Som medium har internet medfört en förväntan hos
samhällsmedborgarna på att information ska kunna fås snabbt och på ett lättillgängligt sätt. Detta gäller även myndigheter. I sin natur är sociala medier styrda av användarna vilket för myndigheterna innebär att de själva inte kan styra vad som skrivs på deras Facebook- eller Twittersida. För myndigheter blir detta både en välkomnande kommunikationsväg men samtidigt också svårnavigerad.
2.3 Myndighetskommunikation på Facebook
Det finns ett flertal studier som har undersökt myndighetskommunikation på Facebook. En studie från 2015 (Bergholtz, Jönsson och Lindström, 2015) har undersökt vilka
relationsskapande taktiker som den svenska Polisen använder sig av på Facebook. Intresset låg även i att ta reda på hur polisen använt Facebook för att kommunicera med interagerande användare. Författarna till studien menar att det finns 80 olika Facebook konton hos Polisen. En fullständig observation har gjorts genom insamling av empiriskt material från tre olika Facebooksidor hos Polisen. Resultatet i studien kommer fram till att den svenska Polisen kommunicerar en flerdimensionell bild av myndighetens arbete. Avsändare, språkbruk, budskap och ämnesval varierar. Författarna till studien menar att närvaro på sociala medier förutsätter ett enhetligt budskap och det kommunikativa arbetet kräver välutförda taktiker. Som relationsskapande taktiker används uppmaningar till interaktion och även tilltal till användarna. Vidare menar studiens författare att relationsskapande taktiker används för att förbättra relationen till användarna samt för att skapa dialog. Genom det kan en dynamisk och
6
skiftande relation skapas till mottagarna. Förståelse för Polisens kommunikation och identitet utvecklas från en traditionellt formell struktur mot ett ömsesidigt och dialogfrämjande system. Exempelvis sker uppmaningar genom att Polisen erbjuder frågestunder med uppmuntran att användarna ska ställa frågor. Detta är ett sätt att uppmana till interaktion och handling samt att skapa och starta dialog. Polisen svarar även på frågor från läsare via kommentarsfält vilket sker genom tilltal till frågeställaren.
Det finns en språkinriktad studie som har jämfört två myndigheters kommunikation på Facebook (Holmqvist, 2013, 23–24). En kvalitativ analys har gjorts med fokus på systemiskt funktionell grammatik där syftet var att ta reda på hur de två myndigheterna
Arbetsmiljöverket och Polisen skapar dialog med medborgare som besöker deras
Facebooksida. Ett av de stora problemen som framkommer i resultatet är att myndigheterna inte vill släppa kontrollen över kommunikationen. Eftersom myndigheterna inte kan anta en allt för informell ton och utan förbehållning eftersom de riskerar att tappa trovärdighet eller i värsta fall bli straffskyldiga. Diskussion förs vidare kring att det kanske inte är så konstigt eftersom myndigheter alltid har haft full kontroll över vad som sägs på deras olika kanaler. Både när det gäller i brev eller på webbsidor. Till skillnad mot sociala medier och webben 2.0 där interaktion förespråkas och en strävan efter att alla deltagare ska tillföra innehåll på samma villkor. Sammanfattningsvis konstaterar den här studien att många av myndigheternas problem uppstår då den offentliga verksamheten kliver in i den privata sfären. I och med detta uppstår en situation där myndigheterna varken får eller kan prata med myndighetsstämma eftersom då uppfylls inte allmänhetens krav på datorförmedlad kommunikation på sociala medier.
Ronkainen (2014, 4, 66–68) har gjort en finsk studie med syfte att på helhetsövergripande sätt förstå hur statliga myndigheter agerar i sociala medier för närvaro. Studien har undersökt hur statsförvaltningen utnyttjar Facebook och Twitter i kommunikation genom att analysera användningen av sociala medier hos fyra myndigheter. De två finska statliga myndigheterna Kommunikationsverket och Trafikverket och de två svenska myndigheterna Post- och telestyrelsen samt Trafikverket använder sociala medier i sin verksamhet. Resultatet visar att tre av fyra myndigheter använder Facebook och Twitter främst för att locka besökare till sina webbsidor där det huvudsakliga och egentliga innehållet finns. På Facebook har svenska Trafikverket skapat ett diskuterande samtalsklimat. Samhällsmedborgare ställer dagligen frågor som myndigheten aktivt besvarar. Här får samhällsmedborgarna hjälp och en interaktion uppstår, inte bara i rent informationssyfte. Resultatet visar att det finns
7
internationella skillnader i kommunikationsstilen i sociala medier mellan Finland och Sverige. De skillnader som påvisas är att finska myndigheter antar en mer informerande och passiv samtalston i sina texter medan de svenska myndigheterna har en mer uppmuntrande stil för engagemang till diskussion men samhällsmedborgarna. Detta sker genom att myndigheten använder sig av duande och frågesatser. En annan skillnad var att de svenska myndigheterna använder personliga underskrifter på sina Facebook och Twitter meddelanden i större utsträckning än de finska myndigheterna. Vid jämförelse mellan användandet av Facebook och Twitter konton för publicering av antal inlägg och meddelanden så är alla myndigheter två till tre gånger aktivare på Twitter än på Facebook. En intressant reflektion kring detta är att ett Twitter-meddelande bara kan vara 140 tecken långt och att ärenden inte kan redovisas i Twitter på ett lika omfattande sätt om i Facebook. Twitter används dagligen av
myndigheterna, medan Facebook bara uppdateras en till två gånger per vecka. En ytterligare observation som gjordes är att även om myndigheterna publicerar mycket fler meddelanden på Twitter så är inläggens kommentarkedjor på Facebook i regel ändå längre. Studien noterade också att utöver enkelriktad information så verkar myndigheterna inte vara intresserade av vad andra aktörer gör på sociala medier. Varje myndighet hade hundra-och/eller tusentals gillare på sina sociala medier. I motsats följde myndigheterna själva högst bara tiotals andra organisationer eller privata användare på Facebook eller Twitter.
Exempelvis hade Post-och telestyrelsen 861 följare på Twitter men visar själv inget intresse för andra användare. Ronkainen (2014, 66–68) menar därav att detta visar att myndigheterna i allmänhet ser sociala medier som informationskanaler, snarare är platser för nätverks- och relationsskapande. Andra reflektioner som framkommer är antal språk som används. Finland har två officiella språk, finska och svenska. Men det vara bara två meddelanden på fyra månader som skrivits på svenska. Ronkainens diskussion landar därför i att eftersom finska myndigheter inte skriver på svenska på sina sociala medier tyder det på att de inte anser att sociala medier är lika betydelsefulla kommunikationskanaler som de mer traditionella medierna så som press och webb. Ur ett helhetsperspektiv menar Ronkainen att statliga myndigheter utnyttjar sociala medier som nybörjare, de prövar sociala medier i liten utsträckning och det är bara vissa anställda som använder sociala medier och i begränsade syften. Svenska Trafikverket är enda myndigheten som betjänar sina kunder aktivt vilket indikerar på att de anser sociala medier som ett ytterligare kommunikationsverktyg. Denna typ av användande är också mer mångsidigt.
8 2.4 Myndighetskommunikation på Twitter
Forskningen om Twitter är bara cirka 10 år gammal och redovisning av tidigare forskning görs i kronologisk ordning från mer allmän till mer ämnesspecifik mot
myndighetskommunikation. För min uppsats syfte är tidigare kommunikationsinriktade studier om Twitter mest relevant, men även Facebook eftersom det också är ett socialt medie. Därför har de studier inom området som träffar uppsatsens syfte bäst valts ut för granskning och presentation. Mer ämnesspecifik forskning om myndighetskommunikation och Twitter har särskilt intresse och relevans. Därför får denna typ av tidigare forskning mer fokus och resultatet redovisas mer ingående.
En av de tidigaste studierna som gjorts om Twitter genomfördes 2007 och undersökte varför och hur användare twittrar (Java et al. 2008, 56–65). I den här studien framkom tre olika typer av Twitter användare. Det var information source - användare med ett stort antal följare och som själv regelbundet delar med sig av information och sprider nyheter. Den andra kategorin var friends – användare som följer och följs av vänner, familj och kollegor. Det här var enligt Java et al. (2008, 56–65) den största gruppen användare. Den tredje gruppen var informations seekers – den här gruppen är användare som följer andra och läser information men som själva inte bedriver informations- och nyhetsspridning.
Studien som Java et. al (2008) gjorde har därefter inspirerat till fler studier om Twitter. Bland annat Honneycutt och Herrings (2009) studie som undersökte hur mycket Twitter stöder konversationer mellan användarna och hur behovet ser ut för vidare utveckling. Den här studien undersökte användandet av tecknet. Resultatet visade att tillämpningen av @-tecknet användes för att adressera och referera till andra användare. Med andra ord användes tecknet för att göra tweets både riktat till den omnämnda användaren men även i tweets som inte var direkt riktad till användaren som refererades. Slutsatsen av den här studien kom fram till att Twitter användes till informella och samarbetande syften även fast Twitter inte i grunden är skapat för sådant användande. Utifrån detta mynnade studien ut i ett förslag om förbättringar som kan underlätta användandet ytterligare.
Spring och Svensson (2016, 1) har studerat vilken dimension de svenska fotbollsklubbarna i Allsvenskan främst använder för att bygga relationer på Twitter samt vilken dimension som genererar mest svar från deras anhängare. Spring och Svensson (2016, 1) menar att
uppkomsten av sociala medier har förändrat hur organisationer måste tänka för att
kommunicera med allmänheten. Det råder osäkerhet kring hur sociala medier bör användas på bästa sätt. Det är många som menar att organisationer måste fokusera på att bygga relationer
9
och bedriva personlig kommunikation. Det finns också många som påstår att det kan vara en fördel att använda känslor i sin kommunikation. I den här studien har de här tankarna testats med utgångspunkt ur tidigare forskning som kategoriserat organisationskommunikation på Twitter i tre olika dimensioner. Totalt analyserades 2461 tweets från fotbollsallsvenskans 16 lag. Resultat gav indikation på att dimensionen av personliga förhållanden tillsammans med patos är det som ger mest respons från Twitter-anhängare. Ytterligare forskning behövs dock om detta antagande (Spring och Svensson, 2016, 1).
2.5 Policy för myndigheternas kommunikation i sociala medier
Policys och riktlinjer för myndigheters kommunikation i sociala medier kan påverka och eventuellt utgöra en möjlig förklaring till varför myndigheter kommunicerar på ett visst sätt i sina sociala medier. För den här studiens syfte kan det därför vara relevant att titta på policy och riktlinjer för myndigheternas kommunikation i sociala medier. Särskilt intressant var det att försöka hitta information om policy och riktlinjer för Migrationsverket och Trafikverkets användning av sociala medier.
Publikt är en facktidning som det statliga fackförbundet ST ger ut. 18 november 2015
publicerade tidningen en artikel (Publikt, 2018) som diskuterar kring hur yttrandefriheten kan begränsas av myndigheters policys för sociala medier. I artikeln framgår att tidningen
granskat 28 myndigheter där 17 av dem har svarat att de har en policy för användande av sociala medier. Främst handlar myndigheternas policy om användandet av sociala medier i tjänsten. ST:s förbundsjurist Veera Littsmarck menar att det är bra med policy så länge de bidrar till en tydlighet. Hon tar bland annat upp Trafikverket som ett exempel som har många restriktioner och att de istället kan uppfattas som en begränsning av yttrandefriheten och meddelarfriheten. I Exemplet menar hon att myndigheten i sin policy skriver till de anställda att de, ”på samma vis som privatanställda”, omfattas av lojalitetsplikt mot sin arbetsgivare. Vidare menar Veera Littsmarck att Lojalitetsplikten inte gäller på samma sätt för
statsanställda som för privatanställda. Grundlagsskyddet för yttrandefrihet och meddelarfrihet gäller framför lojalitetsplikten även om det givetvis också finns en lojalitetsplikt. Vidare har Trafikverket en annan punkt som anger att anställda ska ”främja Trafikverkets intressen samt iaktta diskretion såväl inåt som utåt i Trafikverkets angelägenheter”. Publikt har pratat med Lars-Åke Näslund som är förhandlingschef på Trafikverket. Han anser inte att formuleringen om lojalitetsplikt är felaktig. Han förtydligar att det står att anställda självklart har
10
meddelar- och yttrandefrihet i enlighet med grundlagen. Men att anställda måste hålla isär sina roller.
Migrationsverket har på sin hemsida (Migrationsverket, 2018) information om vad som gäller på deras sociala medier. Informationen verkar vara riktad till användare och läsare. Utifrån vad myndigheten anger där så skulle det kunna betraktas som en förklaring till varför de svarar och agerar som de gör i sina sociala medier. För Facebook skriver Migrationsverket att
myndigheten publicerar texter, filmer och grafik om myndighetens uppdrag och om migrationen till Sverige. Ibland bjuder myndigheten in till livechattar med experter från Migrationsverket. Myndigheten raderar inget av det som skrivs på Migrationsverkets Facebook-sida med undantag för aktiviteter som:
• bryter mot svensk lag eller mot det sociala mediets regler.
• innehåller känsliga personuppgifter eller är stötande, uppviglande eller kränker enskildas personliga integritet.
• saknar relevans för sidans ämne.
• anses vara spam. Spam är när samma typ av inlägg återkommer med hög frekvens från en eller ett fåtal avsändare.
• kommer från en uppenbart falsk avsändare (till exempel med påhittat namn).
• är huvudsakligen ett reklambudskap i marknadsföringssyfte från annan organisation än Migrationsverket.
Eftersom det som skrivs på Migrationsverkets sociala medier kan bli allmän handling uppmanar myndigheten användare att aldrig lämna ut personlig information som
personnummer eller annat som berör enskilt ärende. Istället ombeds användarna att kontakta Migrationsverket via e-post eller telefon för personlig service. Migrationsverket tar inte ansvar för om någon annan part än Migrationsverket eller deras experter i tjänst svarar på en fråga i ett inlägg. För Twitter skriver myndigheten att Migrationsverket skriver om aktuella saker eller ger verkets syn på en pågående debatt.
2.5 Sammanfattning av tidigare forskning
För att sammanfatta tidigare forskning om sociala medier och organisationskommunikation kan konstateras att det finns fler liknande studier gjorda inom området som min studie avser att undersöka. Den forskning som identifierats handlar om kommuner och myndigheters användande av sociala medier som Facebook och Twitter. Det har gjorts en jämförande studie
11
mellan liknande myndigheters användande av både Facebook och Twitter i Sverige och Finland. Det har även gjorts en språkanalyserande studie om Arbetsmiljöverket och Polisens Facebook. I min studie har språket analyserats hos Trafikverket och Migrationsverket både på Facebook och Twitter. Just någon sådan studie har inte påträffats vid eftersökning av tidigare forskning. Vid sökning påträffades relevanta studier om Trafikverket men Migrationsverket verkar det finnas mindre skrivet om. Några träffar om Migrationsverket och sociala medier har inte påträffats alls. Både Trafikverket och Migrationsverket är aktiva på Facebook och Twitter. Därför känns det intressant att studera de här två myndigheterna. Den ena lite mer studerad och den andra mindre. Det kan ge ett intressant resultat där likheter och/ eller skillnader kan framkomma som blir intressanta för analys. Det finns lite skrivet om policys och riktlinjer för myndigheters användande av sociala medier. På Trafikverkets hemsida hittades ingen allmän information om policy och riktlinjer för användande av sociala medier. Däremot finns myndigheten med i en granskning som statliga fackförbundet ST:s facktidning Publikt har gjort. I denna granskning framkommer två exempel som kan uppfattas som en begränsning för myndighetens medarbetares yttrandefrihet och meddelarfrihet i sociala medier. Migrationsverket har information till sina läsare som beskriver vad som gäller på deras sociala medier. Utifrån det som beskrivs där får läsaren en förklaring till varför myndigheten agerar som de gör i sina sociala medier.
12
3.SYFTE
Syfte med den här C-uppsatsen är undersöka hur myndigheterna Migrationsverket och Trafikverket kommunicerar med användarna på de sociala medierna Facebook och Twitter. Analysen går ut på att både se hur myndigheterna väljer att starta dialog med de verktyg som Facebook och Twitter ger dem så väl som hur de kommunicerar med användarna i inlägg och i svarskommentarer. Intresset ligger i att få svar på hur den interpersonella strukturen i
texterna ser ut.
3.1 Frågeställningar
För att nå studiens syfte bestod undersökningen av två delar. Dels finns det tre frågeställningar som riktas till de två myndigheter som har studerats.
1. Hur använder myndigheterna språkhandlingar i sina inlägg för att skapa relation? 2. Hur använder myndigheterna tilltal och omtal i sina inlägg och dialoger för att skapa
relation?
3. Vilka olika sätt av språkhandlingar används för att skapa dialog?
Som en andra del har den här studiens resultat jämförts med resultatet från en liknande studie som Holmqvist gjorde 2013 där hon undersökte Polisen och Arbetsmiljöverkets
13
4.MATERIAL OCH METOD
Material och metod presenteras uppdelat för att ge en lättförståelig, tydlig och översiktlig bild av det här kapitlets innehåll. I första delen presenteras material. För att tydliggöra har
underrubriker kring avgränsningar, datainsamling och urval använts. Efterföljande del redogör kortfattat den valda metoden. Tredje stycket presenterar en beskrivning av vetenskapligt förhållningssätt. Syfte är att bidra till en ökad förståelse för metodval och förhållningssätt i den här studien. Det fjärde stycket beskriver innehållsanalys som följs direkt av ett femte stycke där modell för textanalys presenteras. I sjätte stycket presenteras genre begreppet som tillämpande metod och avslutningsvis bemöter sjunde stycket forskningsetiskt övervägande.
4.1 Material
Materialet som har valts ut för analys är två olika Twitterinlägg samt ett Facebookinlägg med efterföljande kommentarer från respektive myndighet. De två myndigheterna,
Migrationsverket och Trafikverket, har studerats och totalt blev det sex inlägg med
kommentarer som uppfyllde urvalskriterierna och som var relevanta för analys. Anledningen till att både Facebook och Twitter har använts för inhämtning av material är att vid
efterforskning av flertalet olika myndigheters kommunikation via sociala medier framkom skillnader i antal kommentarer samt olika typer av användare. Skillnaden mellan Facebook och Twitter var att på Facebook var ofta kommentarstrådarna väldigt långa ofta med över 50 kommentarer till varje inlägg. Twitter hade inte lika många inlägg som fått efterföljande kommentarer från användarna. Anledningen till att materialet utgörs av endast två inlägg från Facebook och fyra från Twitter fördelat på ett respektive två per myndighet är att det är kommunikationen som är intressant och inte antalet inlägg/kommentarer. Eftersom inläggen på Facebook var mycket längre än på Twitter så var innehållet i ett Facebookinlägg tillräckligt för analys i enlighet med den här studiens syfte.
Avgränsningar och urval
Jag har valt två Twitterinlägg och ett Facebookinlägg från varje myndighet. Urvalskriterierna var:
- Inlägg som var aktuella vid söktillfället. - Inlägg skrivna av myndigheten själva.
- Inläggen ska inte börja med hänvisning till annan plats men får ändå innehålla länk. - Inläggen ska inbjuda till dialog.
14
- Det måste finnas minst tre svarskommentarer men inte fler än sexton svarskommentarer som läsare gjort.
De inlägg som då blev aktuella från Migrationsverket var:
- Facebook inlägget ” Landanalyser är ett viktigt bidrag när Migrationsverket gör rättsliga bedömningar av säkerhetsläget i olika länder. Här berättar en
landananalytiker på Lifos om hur insamling av information går till #MigFakta”.
- Twitterinlägget ”Panelsamtal om hur säkerheten i landet påverkar asylprocessen, idag på @MRdagarna i Jkpg kl 16 med @Migrationsverket, @madelaineseidl1 för
@AmnestySverige och @RodaKorset. #MigFakta”’
- Twitterinlägget ”Kommer det fram ny information efter att en person fått avslag på sin asylansökan, kan det bli aktuellt med verkställighetshinder.
De inlägg som blev aktuella från Trafikverket var:
- Facebook inlägget ”Idag drivs nästan all tung transport med fossila bränslen, men med elvägar kan koldioxidutsläppen minska med upp till 90 procent. Nu testar vi Sveriges första elväg där en elektrisk lastbil laddas upp genom att köra över en skena i
marken.”
-
Twitterinlägget ” 98 500 km väg, 14 700 km järnväg – och nu också 1 inlägg på twitter! Följ oss, vi är mer än på väg.”- Twitterinlägget ” Kan inte du heller få nog av järnvägsfrågor? Nytt avsnitt i Järnvägspodden ute nu! https://t.co/b5qCkgR5f1 #järnvägspodden
Datainsamling
Trafikverkets Twittersida besöktes den 17 november och myndighetens Facebooksida besöktes den 20 november 2017 för datainsamling. Det kunde snabbt konstateras att på både Facebook och Twitter dominerar information om länkningar till myndighetens hemsida med aktuella publiceringar inom specifika ämnen. Utifrån länkningar som Trafikverket skrivit några rader om finns sedan reaktioner med kommentarer från användarna. Dialogerna som uppstod på Facebook var många och långa. Varje inlägg hade långa kommentarstrådar där
15
flertalet användare kommenterat och Trafikverket hade också svarat på de flesta kommentarerna.
På Facebook bestod utmaningen i att hitta lämpligt material som inte var alldeles för långa. För att komma åt studiens syfte behövs material som tydliggör dialogen som myndigheten för. En kommentarstråd som är lång och innehåller flera olika svar från Trafikverket bedömdes tillräckligt. Ett inlägg med 20 kommentarer innehållande svar, frågor och text uppfyllde urvalskriterierna. I detta inlägg fanns några kommentarer där användare enbart kommenterat en annan användares namn och inget mer. Denna typ av kommentarer har inhämtats vid datainsamlingen.
På Twitter fanns ett fåtal dialoger mellan användare och myndigheten. De inlägg som innehöll en dialog bestod av att användare har kommenterat inlägget, Trafikverket har svarat men när användaren fortsatt svara så har inte Trafikverket fortsatt med ett svar utan dialogen har avstannat och avslut från Trafikverket saknas i dialogen. Eftersom intresset har sitt fokus kring myndigheternas kommunikation i sociala medier togs inte någon hänsyn till om användare som kommenterar inläggen även inkluderar sitt svar till andra användare utöver myndigheterna. Det förekom också att myndigheterna svarade mer än en användare i samma inlägg. Det vill säga att myndigheten skrev ett svar men skickades till mer än en användare. Detta har tagits hänsyn till och finns med för analys i resultatdelen.
Den 18 november 2017 gjordes datainsamling på Migrationsverkets Facebook och Twittersida. På Twitter påträffades ett fåtal inlägg inklusive länkning där två eller fler användare har kommenterat och Migrationsverket har svarat. På Facebook har
Migrationsverket flera ortslokala facebooksidor. På många av dem saknades regelbunden aktivitet och det fanns egentligen inget material att inhämta. Migrationsverket Norrköpings Facebook sida stack ut ur mängden. På den här sidan förekom mycket och intensiv aktivitet. Migrationsverket publicerar regelbundet nya inlägg med länkningar och användarna är mycket aktiva med att kommentera, svara och ställa frågor. Där fanns definitivt material att inhämta vilket utgjorde en utmaning i att begränsa urvalet. Majoriteten av alla inlägg hade runt 50 efterföljande kommentarer. Migrationsverket hade aktivt försökt svara på alla kommentarer och frågor som användarna skrivit. Som ett första urval från Migrationsverket Norrköpings Facebooksida hittades ett inlägg med 15–20 kommentarer. Migrationsverkets svar på kommentarerna var långa, utförliga och ingående. Därför har endast ett inlägg
inhämtats då detta material bedömdes innehålla tillräckligt med information för analys och att nå den här studiens syfte.
16
Motivering till val av myndigheters Facebook och Twittersidor
Att valet föll för just de två myndigheterna Migrationsverket och Trafikverket beror, som redan nämnts, dels på tillgången av inlägg med efterföljande kommenterar men även på att myndighetstyp skiljer sig. Migrationsverket är en myndighet som fattar beslut som kan få stor avgörande inverkan på den enskilda människans liv. Både avseende perspektiv som
mänskliga rättigheter, säkerhet och ekonomisk trygghet. Trafikverket är däremot en
myndighet som inte har riktigt samma personliga inverkan då deras verksamhet och beslut har påverkar mer utifrån ett övergripande samhällsperspektiv. Därför kan det ge intressanta resultat och olika perspektiv. Både i analys enskilt för sig men även i förhållande till varandra.
4.2 Metod
En kvalitativ innehållsanalys gjordes av de Facebook och Twitterinlägg som valts ut och som samlats in. Metoden för innehållsanalys utgörs av den textmodell som Hellspong och Ledin (1997) presenterar. Därefter har en jämförande analys av resultatet gjorts i förhållande till resultatet av Holmqvists liknande studie från 2013 om Arbetsmiljöverket och Polisen. En diskussion har gjorts i förhållande till tidigare forskning och vetenskaplig litteratur från området.
4.3 Vetenskapligt förhållningssätt
Vetenskapsteori tillämpas som utgångspunkt för vetenskapliga studier. Med hjälp av
vetenskapsteori anges studiens typ och inriktning. Det finns två vetenskapliga traditioner som är tillämpbara, positivism och hermeneutik. Valet av vetenskaplig tradition styrs av om studiens syfte är att förklara eller förstå. Genom iakttagelse och logiska resonemang studeras omvärlden utifrån det positivistiska förhållningssättet. Målsättningen är att beskriva och förklara samband. Det hermeneutiska förhållningssättet tillämpas när människan och dess omgivning ska förstås och tolkas. Hermeneutik förekommer inom samhälls- och
beteendevetenskapen. Detta eftersom inkännande och empati används som kunskapskälla vid försök att förstå andra människor (Thurén, 2007, 16–17). Inom medie- och
kommunikationsvetenskap finns starka influenser från tolkande vetenskaper som exempelvis hermeneutik, fenommenologi och semiotik. För de här tre är det gemensamma att de
undersöker en mening som finns i sociala handlingar, samtal, texter och andra
kulturproduktioner. Med hjälp av de koder som finns i samhället och kulturen kan allt som symboliserar eller uttrycker något förstås. Ett vetenskapligt förhållningssätt innebär att forskaren måste vara försiktig i de generaliseringar som görs i studien. Inom medie- och kommunikationsvetenskapen finns två olika sätt att underbygga generaliseringar på. Det
17
första utgörs av att ett statistiskt representativt urval av en större population studeras och som får representera hela den population som studiens syftar till att dra slutsatser om. Det andra sättet går ut på att ett fåtal fall studeras intensivt istället. Att jämföra ett antal olika fall för att finna gemensamma faktorer och egenskaper är en vanlig metod (Ekström och Larsson, 2010, 15–18). Denna uppsats syftar till att försöka förstå hur myndigheter kommunicerar med sina användare i sociala medier, varför den kommer hålla sig inom den förstående och tolkande hermeneutiska vetenskapsteorin.
4.4 Innehållsanalys
En text är en representation och inte någon direkt avspegling av något. Att framställa världen genom skrift är en aktiv handling där ställning tas och val till att välja vissa uttryck och påståenden istället för andra. Det avsändaren vill förmedla och budskapet får sitt uttryck genom valet av hur en text uttrycks. Textproducenten skapar sin text utifrån ett sammanhang med en inramning och utifrån ett specifikt perspektiv. Textmottagaren gör tolkningar av texten utifrån sina egna individuella referensramar. Meningen som skapas sker genom hur något presenteras, vilka, former, ord och tecken som textproducenten har valt. Beroende på om studien är kvalitativ eller kvantitativ så finns många olika textanalytiska metoder som är tillämpbara. Textanalytisk metod utgår från en teoretisk tradition och ställer frågor till texten utifrån sina teoretiska begrepp och perspektiv. Val av specificerad metod beror på syftet men gemensamt för samtliga är att analysmaterialet utgörs av en text (Ledin och Moberg 2010, 153–155).
4.5 Textmodell för innehållsanalys
Metodvalet föll för den textmodell som Hellspong och Ledin (1997, 41) presenterar då denna metod tillhör det textanalytiska området. En sådan metod lämpar sig mycket bra eftersom syftet är att ta reda på frågor som undersöker hur och på vilket sätt. Hellspong och Ledin (1997, 11) menar att vid studier av vardagslivets skrivna ord, brukstexter, som finns i exempelvis rapporter, broschyrer, utredningar, lagar, recensioner och reportage ligger
intresset i att förstå vad texterna egentligen säger och hur texterna säger det. Intresset i sådana studier handlar om att försöka förstå varför något är på ett visst sätt. Detta är en metod som känns lämplig då syftet för den här studien har sådana intressen som textmodellen täcker in. Textmodellen tittar på en text från tre olika perspektiv. Den första handlar om textens sammanhang eller kontext. Den andra fokuserar på uppbyggnad eller struktur och den tredje handlar om framställningssätt eller stilen.
18
Figur 1. En illustration i syfte att visa en indelning av de tre olika begrepp som
Hellspong och Ledin presenterar i textmodell för innehållsanalys (1997, 11)
Textmodellen kan även beskrivas utifrån de begrepp som visas i figuren ovan. Det
interpersonella, ideationella och det textuella. Det interpersonella studerar relationen mellan deltagarna, den ideationella funktionen fokuserar på verksamhet och det textuella begreppet analyserar kommunikationssättet. Inom den interpersonella funktionen finns språkhandlingar, tilltal och omtal. Även studien från 2013 om Arbetsmiljöverket och Polisen (Holmberg, 2013, 8) har använt sig av den här modellen. För den här studien blir modellen användbar då syftet och frågeställningarna handlar om att undersöka den interpersonella strukturen - relationen mellan deltagarna och kommunikationssättet i de texter som har analyserats. För att underlätta analysen av respektive frågeställning finns en mer ingående beskrivning av språkhandlingar, tilltal och omtal.
Språkhandlingar delas in i allmänna och speciella. De allmänna språkhandlingarna står enligt Hellspong och Ledin (1997, 161-163) för den grammatiska konstruktionen. De allmänna språkhandlingarna är grundläggande och dit hör påståenden, frågor, uppmaningar,
interjektioner och utrop. Frågor utgörs både av ja/nej frågor men kan också ställas med ord som när. Exempelvis som; kommer du ihåg när? Genom att ställa en fråga söker vi
information om något som vi känner osäkerhet kring. En uppmaning är ett uttryck med syfte att få någon till en aktiv handling. Exempelvis; Köp den här fina bilen! Allmänna
språkhandlingar återfinns i alla sammanhang (Hellspong och Ledin, 1997, 164). I den här studien ligger fokus på att undersöka hur myndigheterna använder sig av de allmänna språkhandlingarna i sina texter.
Tilltal används för att dra in läsaren i en text. Detta görs genom ordet ”du” och direkta frågor till läsaren. Syftet är att inbjuda till dialog. När tilltal används konstrueras något som kan kallas för ett ”textdu”. Textens du vänder sig till någon specifik, till den mottagare som förväntas vara bekant med det texten handlar om. Tilltal är viktiga för att ge läsaren en mottagarroll och tillskriva läsaren en lämplig identitet som passar textens syften. Genom
TEXT
Interpersonella
Ideationella
19
omtal av personer definieras ramen i texten. Detta blir särskilt tydligt när omtalet handlar om textens eget jag. Exempel på omtal är när en växling sker från första till tredje person. Ett speciellt pronomen som ofta används vid omtal när sändaren inte vill eller kan ange precis vem hen menar är ordet man. Detta blir ofta särskilt tydligt när myndigheter kommunicerar, ”På Migrationsverket är man…” Ibland används ordet man i olika situationer i en text där ordet kan avse flera olika personer (Hellspong och Ledin, 1997, 173–174). I den här studien kommer en av frågeställningarna att analysera hur myndigheterna använder sig av tilltal och omtal i sina texter för att skapa relation med sina användare.
4.6 Genre begreppet
För att underlätta analys av de texter som myndigheter förmedlar via Facebook
och Twitter på ett vetenskapligt sätt så har genre begreppet tillämpats. Genom att tillämpa genrebegreppet görs analys av materialet utifrån ett tydligt perspektiv. Detta underlättar identifiering av vilken institution texten kommer från, underlättar förståelse för texternas bakgrund och syften samt varför de uttrycks på ett visst sätt och ser ut som de gör. Vilken situation texten ska utgå från, vilket innehåll som ska tas upp och vilken stil som ska användas (Hellspong och Ledin, 1997, 24–25).
4.7 Forskningsetiskt övervägande
Inför den här studien har ställningstagande till forskningsetik gjorts. Som utgångspunkt har "Forskningsetik: systematisk analys av och reflektion kring etiska problem som uppstår i samband med forskning" (Helgesson, 2015, 20) tillämpats. Utifrån ett forskningsetiskt perspektiv finner jag inte att det kommer påverka arbetet i stor grad, bland annat då allt
material är offentligt. Vid datainsamling av inlägg på Facebook och Twitter där användare har kommenterat myndigheternas inlägg har viss personlig användarinformation tagits bort. På Twitter togs användarnamnen bort och enbart användarens @-adress är synlig, detta för att på ett tydligt sätt ändå redovisa hela konversationer i de granskade inläggen. På Facebook finns profilbilder intill varje användares inlägg. Dessa har tagits bort i samband med datainsamling för den här studien. I så stor utsträckning som möjligt har en strävan att behandla materialet för datainsamling gjorts så anonymt som möjligt, utan att manipulera eller påverka det ursprungliga materialet.
20 5. ANALYS
Analysen görs i enlighet med den textmodell för innehållsanalys som Hellspong och Ledin (1997) presenterar och som finns beskriven i den här studiens metodkapitel (kap 4.5). För att redovisa analysen och besvara syftet i den här studien på ett tydligt sätt presenteras löpande de texter som myndigheterna skrivit i egna inlägg och tillhörande kommentarer. Det är bara den text som myndigheterna själva skrivit som svar på användares kommentarer och frågor som presenteras. Syftet med detta upplägg är att tydliggöra analysen genom att återge konkreta exempel. Anledningen till att bara myndighetens texter redovisas beror på att studiens syfte fokuserar på myndigheternas kommunikation. Det finns samtidigt en hel del kommentarer från olika användare som myndigheterna inte svarat på. Det kan dels vara
användarkommentarer som bara innehåller en annan användares namn men även
användarkommentarer som saknar adekvat relevans för inläggets ämne. Kommentarer som på något sätt inte krävt bemötande eller svar från myndigheten. För att undvika en upprepning av samma texter som återges som exempel för varje frågeställning har inlägg och kommentarer analyserats för sig. En kommentar analyseras både utifrån språkhandlingar, tilltal och omtal med indelning under respektive myndighet. Den tredje frågeställningen om vilka olika sätt av språkhandlingar som myndigheterna använder för att skapa dialog besvaras löpande i
analysen hos respektive myndighet. Den innehåller inte några textcitat från myndigheternas inlägg och kommentarer då det är en något mer övergripande frågeställning.
5.1 Analys av Migrationsverkets språkhandlingar, tilltal och omtal
Varje enskilt inlägg har tilldelats en språkhandling. Det här sättet valdes då varje inlägg och kommentar betraktas som ett utspel eller respons som innehåller ett huvudsyfte och betydelse. Tolkning av huvudbetydelsen för varje utspel och respons har gjorts. Därefter har de tilldelats en övergripande språkhandling. Även tilltal och omtal har identifierats. Löpande besvaras frågeställningen om vilka olika sätt som används för att skapa dialog genom att
språkhandlingar, tilltal och omtal lyfts fram.
Migrationsverkets Facebook inlägg
” Landanalyser är ett viktigt bidrag när Migrationsverket gör rättsliga bedömningar av säkerhetsläget i olika länder. Här berättar en landananalytiker på Lifos om hur insamling av information går till.” #MigFakta Migrationsverket den 5 september 2017.
I myndighetens texter på Facebook förekommer flera olika språkhandlingar. Av allmänna språkhandlingar finns till att börja med första meningen som är exempel på en upplysning. Det troliga huvudsyftet är att på ett informerande sätt väcka intresse. Vidare kommer en mening med en uppmaning till att trycka på bifogad länk för att få ytterligare information.
21
Uppmaningen är en allmän språkhandling. Huvudsyftet är att behålla intresset hos mottagaren genom att uppmana till att söka mer information i den länk som hänvisas.
Migrationsverkets svarskommentar på Facebook
” Hej Sakhi, vi kan inte svara på frågor om individuella ärenden i sociala medier. Men du hittar mer information om gymnasielagen på vår webbplats: https://www.migrationsverket.se/.../Om-gymnasielagen.html Med vänlig hälsning, Martina.” Om gymnasielagen - Migrationsverket. Migrationsverket ansvarar för migrationen till…migrationsverket.se
I ett svar som myndigheten gör till Sahki finns också en uppmaning där sändaren hänvisar till mer information i bifogad länk.Huvudsyftet i sitt svar till Sahki är att besvara och bemöta en fråga vilket i sig är en respons på den fråga som Sahki ställt. Huvudsyftet med Sahkis fråga är att få mer information och klarhet över något som rör honom personligen. Responsen sker genom en upplysning som är en typ av språkhandling vilket utgör svar på den fråga Sahki ställt. Genom att skriva ”Hej Sahki” görs ett direkt och personligt tilltal till just Sahki. Ordet ”du” är ett tilltal och ordet ”vi” är exempel på omtal då texten talar om sig själv. Mottagaren tilldelas en mottagarroll och Migrationsverket tilldelar sig en lämplig identitet på samma nivå genom att använda ordet ”vi”.
Migrationsverkets svarskommentar på Facebook
” Hej Mikael, En lägesanalys från Lifos är en sammanställning av aktuell landinformation. Lifos analyser säger alltså inte hur de juridiska bedömningarna ska göras i likhet med rättsliga ställningstaganden. Ett rättsligt ställningstagande är verkets juridiska bedömning av olika frågor. Det kan till exempel ge vägledning i hur den allmänna situationen i ett land ska bedömas i ärenden om uppehållstillstånd. Ett rättsligt ställningstagande utgör ett stöd för verkets tjänstemän i den juridiska bedömningen av ett ärende. Vissa ställningstaganden innehåller både landformation och rättsliga bedömningar av vilka slutsatser detta leder till. Migrationsverket ska bedöma hur skyddsbehovet ser ut för varje person som ansöker om asyl i Sverige. Det görs med hjälp med rättsliga ställningstagande, lifos landanalyser och annan landinformation från externa aktörer samt den sökandes egen bevisning (muntliga berättelse och annan dokumentation som lämnats in).
Det är den sökande som har bevisbördan, det innebär att det är han eller hon som ska göra sitt skyddsbehov sannolikt. Eftersom vi har fri bevisvärdering i Sverige har man möjlighet att själv inkomma med landinformation eller annan typ av bevisning till stöd för sin ansökan. Tvivelmålets fördel är en bevislättnadsregel som innebär att Migrationsverket inte kan ställa allt för höga beviskrav när det gäller påståenden om risk för exempelvis förföljelse, eftersom någon fullständig bevisning som klart kan styrka att det finns en sådan risk sällan kan läggas fram. Inom asylrätten finns därför en
bevislättnadsregel till förmån för den asylsökande, tvivelsmålets fördel. En förutsättning för att den asylsökande skall kunna få förmånen av denna bevislättnadsregel är att han eller hon gjort ett ärligt försök att styrka sin berättelse och att hans eller hennes allmänna trovärdighet inte ifrågasätts. Vänligen Lisa”
I sitt svar till Mikael finns språkhandling genom en lång och utförligt beskrivande upplysning. Svaret är en respons på Mikaels fråga. Då svaret är långt och utförligt verkar huvudsyftet vara att försöka förklara ett ganska så invecklat regelverk på ett så tydligt och lättillgängligt sätt som möjligt. I svaret finns utläggningar av faktorer som är beroende av varandra. Mikaels inlägg är i sig långt (se bilaga 1) med flera frågor och påståenden. Detta gör också att
22
påståenden som Mikael framför. De språkhandlingar som finns är upplysningar av både informerande och förklarande karaktär. Tilltal förekommer genom hälsningsord och personligt tilltal av namn. Även omtal förekommer där texten talar till mottagaren genom ordet ”vi”.
Migrationsverkets svarskommentar på Facebook
Svaret till Irina är också en respons på hennes fråga.
”Hej Irina! Vi uppdaterade vårt rättsliga ställningstagande om säkerhetsläget i Afghanistan i slutet av augusti i år. Där vi bland annat tagit hänsyn till nya rapporter och analyser som berör situationen i landet, däribland från FN:s
Afghanistanmission UNAMA och EASO, EU:s stödkontor för migrationsfrågor. Läs gärna mer om det nya ställningstagandet här: https://www.migrationsverket.se/.../2017-08-29-Fortsatt... Mvh, Linn”
Svarskommentaren börjar med ett hälsningsord och namnet på den texten vänder sig till. På så sätt skapas ett personligt tilltal till textens ”du”, i det här fallet Irina. Det kan tolkas som ett sätt att skapa relation med mottagaren på. Huvudsyftet är att besvara frågan samtidigt som att upplysa om hur det faktiskt ligger till. I svaret verkar det vara viktigt att lyfta fram och tydliggöra då texten innehåller upplysningar som förstärker varandra. Språkhandlingarna utgörs av flera upplysningar av informerande och förklarande karaktär. Svarskommentaren avslutas med en hälsningsfras och avsändarens namn vilket kan ses som ytterligare ett sätt att skapa relation på. Texten använder ordet ”vi” vilket är en form av omtal där texten uttrycker vem som talar genom texten.
” Hello Alejandro, what do you mean by "what about Venezuela"? Kind regards, Martina.”
Den här texten är ett kort svar bestående av en fråga, det vill säga en typ av språkhandling. Huvudsyftet är en respons med svar på den fråga som ställts. Tilltal i ”du” form finns då texten börjar med ordet ”hej” och ett personligt tilltal med personens namn. Genom en fråga inbjuder texten till fortsatt dialog och försök till att skapa relation.
Migrationsverkets svarskommentar på Facebook
” Hej igen Mikael, ursäkta att ditt svar har dröjt.
Enligt internationell rätt och svenska lagstiftning ska Migrationsverket pröva om det finns ett internflyktsalternativ. Migrationsverket kan hänvisa till internflykt om det bedöms att alternativet är rimligt och relevant för den asylsökande. Bedömningen baseras på tillgänglig landinformation och hänsyn tas också till den enskilde asylsökandens förutsättningar. Migrationsverket ska alltså göra sannolikt att det finns ett rimligt och relevant internflyktalternativ. Våra beslut kan överklagas till domstol, som gör en enskild bedömning. Eftersom du har många frågor rekommenderar jag dig att i fortsättningen kontakta vår kundtjänst: https://www.migrationsverket.se/Kontakta-oss.html. Mvh Lisa”
Svaret är en respons på Mikaels fråga. Då svaret är långt och utförligt är förmodligen det primära huvudsyftet att försöka förklara och förtydliga myndighetens bedömningsprocess samt det regelverk som finns att förhålla sig till. Migrationsverkets text kan på ett sätt verka
23
tvetydig här. Är myndighetens verkligen intresserad av fortsatt dialog då de hänvisar till kundtjänst istället för att fortsätta dialogen i detta forum? Huvudsyftet i denna text skulle därför kunna tolkas ha två olika delar, dels att besvara frågor som ställts men samtidigt avsluta pågående dialog.Språkhandlingen är en upplysning bestående av flera meningar som förstärker och förtydligar varandra. Omtal finns i texten genom orden ”våra” och ”vår” men även ”jag”. Det finns också direkt tilltal till mottagaren. Både genom ordet ”du” och i hälsningsfrasen där mottagarens namn nämns. Det finns också ett personligt tilltal genom meningen ”ursäkta att ditt svar dröjt”.
Något annat som är intressant att uppmärksamma är att det finns en kommentar med inlägg från tredje part som vill se diskussionen offentligt. Detta är en indikation på att det finns ett intresse från användare att vilja föra något i offentligheten. Eftersom Migrationsverket inte besvarar detta uppstår frågan om det kan vara en typ av dialog som myndigheten inte vill föra offentligt? Eller beror det på att de inte sett/hunnit besvara kommentaren?
Migrationsverkets Twitter inlägg 1
”Panelsamtal om hur säkerheten i landet påverkar asylprocessen, idag på @MRdagarna i Jkpg kl 16 med @Migrationsverket, @madelaineseidl1 för @AmnestySverige och @RodaKorset. #MigFakta”
Texten är en upplysning som på ett informativt sätt verkar försöka bjuda in användarna till att ta del av den aktivitet som texten beskriver. Det troliga huvudsyftet är att på ett
informerande sätt väcka intresse. Vidare kommer en mening med information om vad som är på gång och vart man kan få ytterligare information. Uppmaningen är en allmän
språkhandling. Huvudsyftet är att väcka och även behålla intresset hos mottagaren genom att uppmana till att söka mer information i den länk som hänvisas.
Migrationsverkets svarskommentar på Twitter
”-Vi berättade hur nya rättsliga ställningstaganden tas fram, dels vilka rapporter och analyser som tas fram och hur den rättsliga bedömningen av detta material görs. MV berättade också om vad säkerhetsläget i ett land har för betydelse när vi avgör om en person ska få skydd i Sverige. Det resonerades särskilt kring begreppet internflykt och FN:s handbok, där MV såväl som Amnesty och Röda Korset redogjorde för hur de tolkar möjligheten att använda sig av detta när ett asylärende ska avgöras. Mvh/Linn”
I det här svaret på en användares fråga har texten utformats med direkt svar om det frågeställaren vill ha svar på- Svaret är skrivet på ett upplysande och informerande sätt. Språkhandlingarna i den här texten utgörs av upplysningar som bygger på varandra och på så sätt förklaras innehållet. Huvudsyftet är att besvara en fråga genom information och
24
förklaringar, vilket är en respons på ställd fråga. I texten finns omtal genom ordet ”vi” vilket ger uttryck för att texten talar om sig själv och dess avsändare.
Migrationsverkets svarskommentar på Twitter
”Hej! Läs gärna vår bedömning av möjligheterna till internflykt i Afghanistan i vårt rättsliga ställningstagande: https://t.co/OrFdbjzoOG Mvh/Linn.
Den här texten innehåller ett kort svar på den fråga som användaren har ställt vilket utgör språkhandlingen upplysning. Eftersom texten är ett svar på den fråga som ställts så är
huvudsyftet att ge respons på mottagarens handling. I textens svar finns en länkhänvisning för mer information, vilket kan tolkas som en uppmaning till handling och interaktion hos
mottagaren. Att ge ett mycket kort svar och en länkhänvisning kan tolkas ha som huvudsyfte att avsluta eller stoppa en dialog samtidigt som en uppmaning sker till att besöka angiven länkadress. Genom hälsningsordet ”hej” sker ett tilltal i texten. Genom ord som ”vår och ”vårt ger texten uttryck för vem som talar vilket är en typ av omtal.
Migrationsverkets svarskommentar på Twitter
”Hi, our focus area is processing existing applications. However, we receive a lot of applications that must be handled, which create queues. We are aware that our processing times are long and that this can cause frustration for the people who have applied / Sandra”
Även den här texten är en upplysning då den svarar på en fråga. Dess huvudsyfte är att ge respons på avsändares handling och besvara den fråga som har ställts. Andra meningen kan också ses som en upplysning. Tar man den meningen ur sitt sammanhang skulle den kunna stå för sig själv. Det går att förstå att det handlar om en mängd ansökningar som någon får in, att det tar tid att hantera allihop och att det orsakar köer. Likaså gäller nästkommande mening som också kan lyftas ur sitt sammanhang och som går att förstå för sig. I den meningen får man veta att det finns en ödmjukhet från ”vi” där de tydliggör en medvetenhet kring långa behandlingstider och vad det får för konsekvenser hos motparten. Att ordet ”vi” finns i texten innebär att omtal förekommer. Den som pratar i texten är ”vi”. Tilltal finns också genom hälsningsordet ”hej”. Ödmjukhet visas genom orden ”vi förstår”. I den här texten finns språkhandlingar i form av upplysningar. Meningarna bygger på varandra och förstärker varandra vilket verkar syfta till att tydliggöra men även skapa relation, då ödmjukhet
tillämpas. Vilket också gör att meningarna kompletterar varandra. Texten avslutas med
avsändarens namn. Det indikerar på att texten är individuellt skriven och namnet kan tolkas som ett relationsskapande sätt där avsändaren legitimerar sig genom att skriva sitt namn.
25 Migrationsverkets Twitter inlägg 2
”Kommer det fram ny information efter att en person fått avslag på sin asylansökan, kan det bli aktuellt med verkställighetshinder.”
Den här texten har en kort informativ karaktär och utgörs av språkhandlingen upplysning. Huvudsyfte är att ge information till den som läser inlägget. Eftersom inlägget är skapat utan föregående frågeställning eller någon annans talan blir det svårare att identifiera texten som en respons. Responsen som finns förekommer i efterföljande kommentarer och frågor från mottagare.
Migrationsverket s svarskommentar på Twitter
” - Hej! Migrationsverkets bedömning av ålder i ett beslut om uppehållstillstånd kan överklagas, även om beslut är fattat. Mvh, Matilda”
Här inleds texten med ett ”hej” vilket kan tolkas som ett sätt att skapa relation med motparten. Detta är samtidigt en indikation på ett tilltal. Texten som följer är ett svar på den fråga som motparten har ställt. Huvudsyfte är att ge svar och svaret i sig är en respons på den fråga som ställts. Den språkhandling som kan identifieras är en upplysning. Texten avslutas med en hälsningsfras och avsändarens namn. Detta indikerar också på att texten är individuellt skriven och hälsningsfrasen kan tolkas som ännu ett relationsskapande sätt.
Migrationsverkets svarskommentar på Twitter
”- Hej, om åldern är avgörande för beslutet kan ärendet behöva omprövas. Annars Skatteverkets sak att utreda för folkbokföringen. Mvh”
Texten inleds med ett ”hej” till den som skrivit en fråga till Migrationsverket. Att använda sig av ordet ”hej” kan tolkas som ett sätt att skapa relation med motparten på. Även om specifikt namn till den som texten riktar sig till saknas så skulle det ändå kunna tolkas som ett tilltal. Därefter följer ett informativt svar på den fråga som har ställts. Som språkhandling tolkas svaret som en upplysning. Texten avslutas med en hälsningsfras. Detta indikerar också på att texten är individuellt skriven och hälsningsfrasen kan tolkas som ännu ett relationsskapande sätt.
Migrationsverket s svarskommentar på Twitter
” - Hej, om det visar sig i utredningen att den som söker asyl och tolken inte förstår varandra avbryts samtalet och en ny tolk anlitas. Efter utredningen gås protokollet igenom av MiV eller offentliga biträdet tillsammans med den sökande för att eventuella missuppfattningar ska kunna rättas till. Vänligen Helena.
Avsändaren har skrivit en fråga. Den här texten är ett svar på frågan vilket innebär att textens huvudsyfte är att ge svar. Svaret för sig är en respons på avsändares handling, alltså den ställda frågan. I den här texten används ordet ”hej” vilket verkar vara ett sätt att skapa relation med frågeställaren på vilket är en typ av tilltal. Namn på den som texten vänder sig saknas
26
men genom att använda ordet ”hej” indikerar texten ändå på att den riktar sig till någon. Det skulle därför kunna betraktas som ett tilltal. Texten som följer är ett svar på den fråga som har ställts. Svaret är som språkhandling en upplysning. Efter första meningen kommer en
efterföljande mening som förtydligar och ger mer information. Texten avslutas med en avslutande hälsningsfras och avsändarens namn. Detta indikerar också på att texten är individuellt skriven och hälsningsfrasen kan tolkas som ännu ett relationsskapande sätt.
Migrationsverket s svarskommentar på Twitter
” -Hej! Lämnar man in handlingar till stöd för underårigheten kan åldern justeras, innan beslut om uppehållstillståndet har fattats. Mvh/Linn”
För att skapa en relation med frågeställaren och för att texten ska rikta sig till någon används ordet ”hej”. Även om specifikt namn saknas så indikerar ”hej” på ett tilltal. Texten som kommer därefter har som syfte att svara på en ställd fråga. Som språkhandling är texten en upplysning. Texten avslutas med en avslutande hälsningsfras och avsändarens namn. Detta indikerar också på att texten är individuellt skriven och hälsningsfrasen kan tolkas som ännu ett relationsskapande sätt. Texten är ett svar på en fråga. Huvudsyfte är att ge svar, svaret i sig är en respons på avsändarens, alltså frågeställarens, handling.
Figuren nedan presenterar ett sammanfattande stapeldiagram över förekomsten av antal inlägg med de interpersonella parametrarna språkhandlingar, tilltal och omtal i Migrationsverkets texter på Facebook och Twitter.
Figur 2.
Figuren visar ett stapeldiagram över parametrar med antal språkhandlingar, tilltal och omtal som förekom i Migrationsverkets texter. Staplarna anger antal inlägg där respektive parameter förekom. 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Antal inlägg 16 11 5 MIGRATIONSVERKETS TEXTER
