Utformning av användarutbildning vid implementering av ERP-system

Utformning av användarutbildning

vid implementering av ERP-system

En fallstudie om en mjukvaruleverantörs arbete med att

tillhandahålla utbildning

Facilitation of the implementation of

ERP-systems through user training

A case study of a software vendor´s work on providing

user training

Anna Tocaj

Fabian Tang

Utformning av användarutbildning vid

implementering av ERP-system

Kandidatuppsats

Tang, Fabian, IT och Ekonomi, Malmö Universitet, Sverige Tocaj, Anna, IT och Ekonomi, Malmö Universitet, Sverige

Abstrakt

Enterprise resource planning (ERP) system används idag för att sammankoppla företags informationsflöden. Implementering av dessa system har över tid visat sig vara utmanande där bland annat utbildning utgör en viktig del i att detta arbete sker framgångsrikt. Med hjälp av en fallstudie har en mjukvaruleverantörs arbete med att utbilda kunder vid implementering av ERP-system studerats. Studien syftar till att kartlägga utbildningsprocessen för att undersöka hur utbildning i samband med systemimplementering kan utformas för att stötta kunders arbete med att nå sina målsättningar. Tre metoder för datainsamling har använts, samtliga med en kvalitativ ansats. Semistrukturerade intervjuer har genomförts med konsulter, konsultchef och kund. Dokumentgranskning har genomförts för att undersöka de utbildningsmaterial de idag erbjuder kunder och observation har använts för att ge insikt i hur ett utbildningstillfälle ser ut. Studien visar på kunskapsbrister hos kunder i den initiala fasen samt att det finns ett behov av att erbjuda ett interaktivt utbildningsmaterial och det behövs ett säkerställande av kunders kunskap innan driftstart. För att hantera detta föreslår resultatet en uppstart med hjälp av gamification och ett systematiskt sätt att tillhandahålla interaktivt utbildningsmaterial samt ett kunskapstest inför driftstart.

Nyckelord: enterprise resource planning, ERP, användarutbildning, gamification, interaktivt utbildningsmaterial

Abstract

The use of enterprise resource planning (ERP) systems is a common way to access information throughout different parts of a company. Implementation of these systems has shown to be challenging. One of the key elements towards a successful implementation has proven to be user training. Through this case study a software vendor has been examined on how user training is conducted during the implementation of an ERP-system. The study aims to investigate how user training can be conducted in order to support customer objectives. Three methods of data collection have been used, all with a qualitative approach. These are as follows, semi-structured interviews with consultants, manager and customer. Document examination to evaluate the currently used training materials and observation to gain insight in the actual training process. Findings show that customers have a lack of knowledge in the initial phase and that there is a need for interactive user training material as well as a way to ensure user knowledge prior to launch. To ensure this the study suggests providing initial user training through gamification, a systematic way of providing interactive user training material and a knowledge test of maneuvering the system prior to launch.

Keywords: enterprise resource planning, ERP, user training, gamification, interactive user training material

Förord

Vi vill rikta ett stort tack till alla er som på något sätt bidragit till denna studie. Framförallt vill vi tacka den mjukvaruleverantör som så generöst har utbildat oss i deras arbetsprocesser och löpande bistått oss med intervjuer och material. Vi vill även rikta ett stort tack till den kund som tog sig tid att intervjuas. Denna vår har varit tumult och covid-19 har påverkat oss alla på flera sätt. Trots detta har det inte begränsat er att hjälpa och stötta oss i denna studie. Utan er hade detta inte varit möjlig!

Tack!

Malmö, 2020-06-04

Begreppsförteckning

Slutanvändare - är den användare som kommer att använda ERP-systemet i sitt dagliga arbete. Standardiserat utbildningsmaterial - är ett begrepp som uppkommit i kommunikationen med

mjukvaruleverantören. Vad begreppet syftar till är ett utbildningsmaterial som utformas utifrån ett ERP-systems originalutförande. Detta material kan därmed återanvändas utan justeringar, bortsett från de uppdateringar som sker av ERP-systemet.

Standardiserat videomaterial - är ett utbildningsmaterial, i form av video, som utformas

utifrån ett ERP-systems originalutförande.

Superanvändare - är den svenska benämningen på engelskans super user. Det är den

användare som utbildas i ERP-systemet och har sedan som syfte att utbilda och finnas till hands för slutanvändaren.

Innehållsförteckning

1 Inledning ... 1

1.1 Bakgrund ... 1

1.2 Problemformulering ... 2

1.3 Syfte och forskningsfråga ... 3

2 Relaterad forskning ... 4

2.1 Vikten av utbildning i ett ERP-system ... 4

2.2 Beaktande vid utformning av användarutbildning... 4

2.2.1 Bör utbildning ske i den digitala eller fysiska miljön? ... 5

2.3 Effekten av interaktivitet på lärande... 5

2.3.1 Digital utbildningsmiljö och vikten av interaktivitet i den ... 6

2.3.2 Video som interaktivt utbildningsmaterial ... 7

2.4 Gamification - en strategi för att engagera och motivera användare ... 8

2.4.1 Gamification i användarutbildning för ERP-system ... 9

2.5 Perspektiv för en framtida användarutbildning ... 9

3 Metod ... 11 3.1 Val av forskningsmetod ... 11 3.2 Datainsamlingsmetod ... 11 3.2.1 Semistrukturerad intervju ... 11 3.2.2 Observation ... 12 3.2.3 Dokumentgranskning ... 13 3.3 Urval av respondenter ... 13

3.4 Analysmetod för insamlade data ... 14

3.5 Litteratursökning... 14

3.6 Reliabilitet och validitet ... 15

3.7 Etiska riktlinjer ... 16

4 En mjukvaruleverantörs arbete med användarutbildning ... 17

4.1 Det inledande arbetet ... 17

4.2 Utbildningens utformning ... 17

4.2.1 Superanvändarens roll i utbildningsprocessen ... 18

4.3 Möjligheter och begränsningar med olika utbildningsformer ... 18

4.4 Hur tillhandahålla utbildningsmaterial? ... 19

4.4.1 Videomaterial som en alternativ lösning ... 19

4.4.2 Hur specialanpassningar påverkar utbildningsmaterialet ... 20

4.5 Hur säkerställs kundens kunskapsnivå? ... 20

4.6 Implementeringens effekter hos kunden ... 21

5 Diskussion ... 23

5.1 Uppstartsfasen - den initiala kunskapsbristen ... 23

5.2 Utbildningsfasen - avsaknad av interaktivt utbildningsmaterial ... 24

5.3 Implementeringsfasen - avsaknad av kunskapskontroll ... 25

5.4 Användarutbildning - ett strategiskt lösningsförslag ... 26

5.4.1 Gamification - att få upp kunskapen i ett tidigare stadie ... 26

5.4.2 Interaktivt material - att utforma ett interaktivt utbildningsmaterial ... 27

5.4.3 Kunskapstest - att säkerställa att användaren är redo för implementering ... 28

6 Slutsats ... 29

6.1 Vidare forskning ... 29 Bilaga 1 – Intervjumall - mjukvaruleverantör

1 Inledning

I en tid där ett företags konkurrenter endast är en näthandel bort möter dagens företag en hårdare marknad än under den tid när konkurrenterna befann sig i närområdet. Det innebär att det finns en högre press och ett större behov av att exempelvis effektivisera processer. En möjlig lösning att optimera en verksamhet är användningen av informationsteknik (Laudon & Laudon, 2018). Det breda användandet av enterprise resource planning (ERP) system hos företag är därför inte förvånande. Det är ett system som sammanlänkar ett företags olika avdelningar som exempelvis inköp, ekonomi och kundtjänst i ett gemensamt informationsflöde för hela företaget. ERP-systemet är därmed utformat för att tillgängliggöra information genom organisationens alla delar och därmed förbättra produktiviteten utifrån att rätt information finns att tillgå vid rätt tidpunkt (Beheshti & Beheshti, 2010). Det kan vara ett stödjande underlag för att fatta beslut (Saade & Nijher, 2016). Möjligheterna med systemet är många, detta eftersom det kan konfigureras på flera olika vis (Davenport, 1998). Genom en noggrann konfigurering och lyckad implementering av systemet kan det, enligt Beheshti och Beheshti (2010), generera förkortade ledtider, låga lagersaldon, förbättrad kundservice och vara behjälplig vid koordinering av företags globala handlingar. Denna mer överskådliga och lättillgängliga bild av företagets information möjliggör att de kan möta marknadens behov och förhålla sig relevanta på både en global och lokal marknad (Reitsma & Hilletofth, 2018). Den sökta nyttan av ett ERP-systemet blir därmed tydlig och det ges en förståelse för vad företaget har för avsikt med systemet.

Ett ERP-system är komplext (Davenport, 1998; Beheshti & Beheshti, 2010). Systemets stora omfattning i hur det berör en hel organisation innebär att en implementering leder till förändrade arbetsprocesser (Stewart, 2000). Något som kan skapa en oro och frustration hos de anställda i organisationen (Panorama Consulting Group, 2020). En oro som kan grunda sig i en oförståelse för systemet vilket kan skapa en problematik (Kim, Lee & Gosain, 2005). Detta eftersom det kan innebära att anställda begär förändringar av systemet utifrån sin oförståelse vilket leder till ökade kostnader för implementeringen (Panorama Consulting Group, 2020). Den årliga ERP-rapport som publiceras av Panorama Consulting Group (2020) anger att 38% av ERP implementeringar inte håller sig inom budget och 47% överskrider den planerade tidsramen. Fler förklaringar till detta beskrivs vara de icke realiserbara förväntningar som finns på ERP-systemet. Det innebär att behovet av konsulttimmar underskattas samt att mjukvaruleverantörer har orealistiska tidsplaner för implementeringsprojekt. Vidare anses det problematiskt att vid de tillfällen budget överskrids bortprioriteras utbildning (Kiran & Reddy, 2019). En implementering visar sig därmed vara en komplicerad och omfattande process som kan ta lång tid (Beheshti & Beheshti, 2010; Magnusson & Nilsson, 2014). Detta förklarar varför det är vanligt förekommande att en implementering av ett ERP-system misslyckas (Leu & Lee, 2017). Vidare finns det fall som visar att systemet inte motsvarat organisationers förväntningar (Arasanmi, 2019).

För att lyckas med en implementering finns det en bred argumentation över vilka framgångsfaktorerna är (Magnusson & Nilsson, 2014; Alcivar & Abad, 2016; Reitsma & Hilletofth, 2018; Arasanmi, 2019). Alcivar och Abad (2016) argumenterar för att kunskap skapar acceptans för systemet vilket i sin tur leder till en positiv inställning till det. De anser därför, likt Reitsma och Hilletofth (2018) och Arasanmi (2019), att användarutbildning utgör en viktig faktor i ett framgångsrikt implementeringsprojekt av ett ERP-system. De företag som väljer att investera i sin användarutbildning har en större chans att lyckas med sin

implementering (Brynjolfsson & Hitt, 2010). Det finns även studieresultat som visar att otillräcklig användarutbildning resulterar i en dålig implementering (Häkkinen & Hilmola, 2008), användaren måste förstå ERP-konceptet (Yu, 2005). Användarutbildning vid en implementering av ett ERP-system visar sig därav var en viktig framgångsfaktor.

De som förser företag med tjänsten om att implementera ERP-system, är mjukvaruleverantörer. Det är därmed dessa som ställs inför utmaningen att genomföra en lyckad implementering och att utbilda personal. Bradford (2015) skiljer på mjukvaruleverantörer som inriktar sig på små, medelstora och stora bolag. Denna skillnad är relevant för att belysa de olika förutsättningar som de olika kundgrupperna har. Denna studie studerar en mjukvaruleverantör som vänder sig till mindre och medelstora bolag och erbjuder ett brett utbud av IT- och managementtjänster med helhetsansvar. Företaget agerar på en snabbt föränderlig marknad och erbjuder skräddarsydda lösningar av ERP-systemet, Microsoft Dynamics 365 Business Central.

Att en mjukvaruleverantör tillhandahåller en kvalitativ användarutbildning är därför en viktig del i den produkt som de förväntas leverera till kunden. Som poängterat är det viktigt att implementeringen sker framgångsrikt för att kunden ska kunna realisera den målbild den har med investeringen av mjukvaran. Eftersom användarutbildning har en stor påverkan på användarens uppfattning av systemet och detta i sin tur styr implementeringens framgång är det en avgörande faktor för mjukvaruleverantören att tillhandahålla och tillgängliggöra en god användarutbildning. Med dagens efterfråga på tillgänglighet och mer on-demand liknande tjänster samt den ofrånkomliga påverkan som covid-19 haft på världen anses det vara på sin plats att en mjukvaruleverantör erbjuder en utbildning som motsvarar detta. Kimiloglu, Ozturan och Kutlus, (2017) menar att en digital utbildningsmiljö tillgängliggör utbildning på detta vis då det ger en friare distribution av den. Vidare menar Zhang, Zhao, Zhou och Nunamaker (2004) att e-learning kan spara resurser i form av tid och pengar, samtidigt som det inte är beroende av plats och utbildarens närvaro.

1.2 Problemformulering

Som beskrivits är en implementering av ett ERP-system ett projekt som både kräver tid och är kostsamt. Detta medför en utmaning för både mjukvaruleverantören och dess kunder vars IT-vana, kunskap och förståelse för ERP-system kan variera. Utbildning är ett tidskrävande arbete och som redan belysts, är det en av faktorerna för en framgångsrik implementering av ett ERP-system. I dagsläget tillhandahåller den studerade mjukvaruleverantören konsulter för att utbilda kunder. Detta sker genom att utbilda så kallade superanvändare, som är utvalda medarbetare hos kunden. Superanvändare ansvarar sedan för att utbilda berörd personal hos kunden, tillsammans med konsultens assistans vid behov. Trots användandet av superanvändare är detta arbete resurskrävande både i form av tid och pengar. Det är samtidigt viktigt att utbildning prioriteras för att åstadkomma en lyckad implementering av ERP-systemet. Mjukvaruleverantören har även en begränsad mängd utbildningsmaterial som distribueras i form av färdigställda manualer. Dessa är över de delar av systemet som vanligtvis inte konfigureras eller specialanpassas. Då kunders system kräver en del specialanpassningar utefter deras verksamhetsbehov, skiljer detta sig från systemets grundutformning, vilket medför en svårighet i att tillhandahålla allt material på detta vis. Eftersom specialanpassningar erbjuds måste nytt utbildningsmaterial tas fram för varje kund. Följaktligen behöver mjukvaruleverantören hitta effektiva metoder för att tillgängliggöra utbildning av användare vid implementering av ett nytt ERP-system.

Det är tydligt att implementering av ERP-system är en komplex process. Mjukvaruleverantören har en stor uppgift i att utbilda och få kunden att förstå ERP-systemet och hur det kommer att påverka organisationen. Det ligger därmed stor vikt i att vara medveten om hur ERP-systemet förhåller sig till och passar med den affärsmodell samt den kärnkompetens som organisationen har (Davenport, 1998). Det innebär följaktligen att konsulterna hos en mjukvaruleverantör måste förstå kunders kärnkompetens och affärsmodell för att kunna möjliggöra och förstå nyttan med implementeringen för kunder. Samtidigt måste kunders kunskap om ERP-konceptet byggas upp för att kunder själva ska kunna sätta systemet i relation till den egna verksamheten samt förstå och avgöra hur systemet uppnår eller kan uppnå den tänkta målbilden med implementeringen.

1.3 Syfte och forskningsfråga

Utbildning anses vara en av de främsta faktorerna för att åstadkomma en lyckad implementering. Trots detta hamnar utbildningen lätt i skymundan. Som tidigare nämnts bortprioriteras utbildning när en implementering överskrider budget och 38% av ERP-implementeringar gör detta. Det innebär att det är vanligt att utbildning bortprioriteras trots att det framkommer att utbildning är en kritisk faktor för en lyckad implementering.

För att stötta kunder krävs utbildning i samband med implementeringen. Studiens syfte är att besvara hur en mjukvaruleverantör, med hjälp av användarutbildning kan stötta dess kunder att nå deras målsättningar med implementeringen av ERP-system. Den forskningsfråga som kommer att besvaras är,

Hur kan utbildning i samband med systemimplementering utformas för att stötta kunders arbete med att nå sina målsättningar?

2 Relaterad forskning

2.1 Vikten av utbildning i ett ERP-system

Det stöd som ett ERP-system har möjlighet att ge en organisation, innebär en stor förändring av de arbetsprocesser som sker i den dagliga verksamheten och det i sin tur påverkar de anställda (Stewart, 2000). Systemet kan konfigureras på flera vis för att passa varje organisations unika behov, vilket även kan skapa en problematik eftersom kunder inte alltid vet vad de önskar sig (Davenport, 1998). Enligt Magnusson och Nilsson (2014) är en förklaring till den komplexa implementeringsprocessen att organisationer lätt blir beroende av extern part. Det vill säga den externa part som genomför implementeringen av ERP-systemet, exempelvis en konsult. Vad som därmed kan skapa en problematik är att konsulten har stor kunskap kring sitt område men saknar insyn i kunders organisation.

Vidare förklarar Magnusson och Nilsson (2014) att kunders okunskap kring tekniken kan leda till att kunder förlitar sig på konsulter och därmed ställs utanför implementeringsprocessen och dess engagemang minskar. De menar följaktligen att ett deltagande från kunders sida krävs eftersom det annars kan innebära att onödig funktionalitet implementeras och att utfallet inte blir som planerat. Om inte personal finns tillgänglig att arbeta tillsammans med konsulterna kan inte kunskap överlämnas vilket medför att kunder förblir beroende av konsulterna (Magnusson & Nilsson, 2014). Konsulterna kan då komma att behöva stanna kvar hos kunder över en längre tid vilket kan medföra ökade kostnader för kunder. Likaså förklarar Kim, Lee och Gosain (2005) att problem vid implementering uppstår när kunder saknar förståelse för ERP-systemet och att bristande engagemang hos kunder skapar hinder. Det blir därmed viktigt att involvera de anställda i processen (Stewart, 2000). Detta tillhör en av de framgångsfaktorer som flera forskare är eniga om för att lyckas med en implementering och det kan ske med hjälp av användarutbildning (Magnusson & Nilsson, 2014; Alcivar & Abad, 2016; Reitsma & Hilletofth, 2018; Arasanmi, 2019). Vidare anses användarutbildning kunna skapa bättre kunskap vilket kan bidra till en ökad acceptans och en positiv inställning till systemet från den anställdes sida (Alcivar & Abad, 2016).

2.2 Beaktande vid utformning av användarutbildning

Esteves (2013) ger en bild av ett komplicerat arbete som innehåller flera dimensioner och komponenter vid utformning av en användarutbildning. Som lösning presenterar Esteves (2013) en rad olika praxis att beakta vid användarutbildningen för att genomföra den med ett lyckat resultat. Utbildning bör ske löpande och inte för lång tid innan implementeringen, eftersom slutanvändare troligen har glömt bort det till driftstart. Genom att involvera slutanvändaren i processen kan motstånd minskas och att det ges tid till att bekanta sig med systemet samt att utbildning sker med kundens egna data. Användning av e-learning verktyg gör det möjligt att svara för olika inlärningsstilar och det kan öppna upp för att ge utbildningsmaterial i form av exempelvis videos eller interaktiva quiz. Esteves (2013) förklara också utbildarens viktiga roll. Denna har en motiverande inverkan på användaren varför det är viktigt att utbildaren har förståelse för verksamheten och kunskap om ERP-systemet. Det anses även vara av betydelse att använda sig av ett hybrid team av utbildare som består av både interna och externa personer.

Vidare argumenterar Obwegeser, Danielsen, Hansen, Helt och Nielsen (2019) för den betydelse som en superanvändare utgör i utbildningen. Denna interna utbildares funktion är att fungera som spindeln i nätet mellan slutanvändare, supportavdelning och extern part. De finns till för att fånga upp de problem som slutanvändaren möter samt att vara ett stöd i slutanvändarens

utbildning. Därmed har superanvändaren en direkt påverkan på hur slutanvändaren kan hantera ERP-systemet. Det är därför avgörande att de personer som utses till superanvändare också besitter rätt kunskap och har en likvärdig position i företaget som slutanvändaren för att säkerställa kunskapens spridning (Obwegeser et al., 2019). Därutöver visar Arasanmis (2019) studie att dessa personer, vilka benämns som supervisor support, har en motiverande påverkan på övriga användare. Detta är av värde eftersom den motiverade användaren har lättare att ta till sig kunskap och använda den. Följaktligen menar Arasanmi (2019) att en supervisor support stärker kunskapsspridning och motiverar till träning i ERP-systemet.

2.2.1 Bör utbildning ske i den digitala eller fysiska miljön?

Den beskrivna forskningen visar att utbildning med hjälp av e-learning är fullt möjlig men hur står den sig mot utbildning som sker i det fysiska rummet? I Beinicke och Bipp (2018) studie undersöks de olika utbildningsmiljöernas påverkan på deklarativ respektive procedural kunskap. Där den deklarativa kunskapen utgör kunskapen om att veta något som exempelvis att Stockholm är Sveriges huvudstad och den procedurala kunskapen är kunskapen om hur saker utförs, exempelvis att kunna cykla (Anderson, 1982). De olika testgruppernas kunskapsnivå testades både direkt efter utbildningstillfälle och sex till åtta veckor senare. Inledningsvis visade den fysiskt deltagande testgruppen ett högre resultat i procedural kunskap men som sedan efter sex till åtta veckor planade ut och låg på samma nivå som för testgruppen som valde att genomföra e-learningkursen. Den deklarativa kunskapen för e-learningdeltagarna var konstant högre. Resultatet var att en kombination av dessa miljöer är att föredra. E-learning bör kompletteras med de fysiska träffarna för att dra nytta av face-to-face möten, för att diskutera handledare och användare emellan samt för större möjlighet att ställa frågor och få ett direkt svar av en handledare. Detta är något som bekräftas av Lim, Lee och Nam (2007) vars studie visar att fysiska möten fortsatt är viktiga för att kunna föra en dialog. Beinicke och Bipps (2018) slutsats är att det inte är utbildningsmedium som är avgörande utan istället är det vilken typ av kunskap, deklarativ respektive procedural, som önskas läras och det är därmed det som bör beaktas. En annan aspekt som är intressant med Beinicke och Bipps (2018) studie är den kunskapsosäkerhet som verkar infunnits hos testgruppen inom e-learning. De pratade mer om utbildningen med kollegor, repeterade eller gjorde om materialet och såg till att applicera sitt lärande.

Schwartzs (2012) studie visar en annan bild, där traditionell utbildning gav ett bättre resultat i jämförelse med e-learning. Anledning till denna skillnad tror Schwartz (2012) ligger i den uppfattning som finns av att en online utbildning är enklare och mindre tidskrävande. Även en av onlinekursernas motsvarighet i fysisk utbildning kan ha varit avgörande eftersom den fysiska kursen hade ett lägre antal deltagare vilket skulle kunna betyda mer individuellt stöd. Det var nämligen denna kurs resultat som var avgörande för studiens slutresultat.

2.3 Effekten av interaktivitet på lärande

En utbildning kan ske fysiskt och på plats eller genom någon digital lösning. Fördelen med ett utbildningsmaterial i en e-learningmiljö, är den möjlighet till interaktivitet som ges (Evans & Sabrys, 2003), vilket också forskning visar har en positiv påverkan på inlärning (Zhang, Zhou, Briggs & Nunamaker, 2005; Evans & Gibbons, 2007; Wang, Vaughn & Liu, 2011). Således blir en introduktion av begreppet interaktivitet och dess effekt på inlärning betydelsefull.

För inlärning kan Moores (1989) tre perspektiv på begreppet användas, nämligen interaktion mellan student-student, lärare-student och student-innehåll. För att förstå den process som sker vid en interaktion används Evans och Sabrys (2003) modell, se figur 2.1. De förklarar att en

interaktion kan delas in i följande tre handlingar, initiering, respons och feedback. Varje steg i interaktionen är ett enkelriktat informationsflöde. Som figur 2.1 visar måste respons vara i direkt relation till initiering och feedback till respons.

Figur 2.1 Modell för interaktion bearbetad från Evans och Sabrys (2003), s.90.

Vid ett exempel där denna interaktion hanteras med hjälp av digital teknik, förklarar Evans och Sabrys (2003) initieringen som den knapp en användare kan klicka på, på en webbplats. När användaren klickar på knappen, ger detta en respons till dator. Som svar från datorn, eller feedback, visas en ny sida på skärmen för användaren. Varför denna beskrivning av interaktivitet med digital teknik anses som viktigt, är på grund av Evans och Gibbons (2007) argumentation om att adderande av interaktivitet i en databaserad utbildning, ökar inlärning och förståelse. De väljer att benämna det som interaktivitetseffekten. De menar att om en användare interagerar med utbildningsmaterialet på ett aktivt vis, kommer användare att komma ihåg det bättre. Samtidigt förklarar Wang et al. (2011) att ett material inte behöver vara interaktivt för att en användare ska komma ihåg det. Däremot behöver det vara interaktivt för att användare ska kunna ta till sig kunskapen på ett sådant vis att den kan applicera och använda sig av den. Vid exempelvis ett test i en interaktiv miljö behöver användaren få feedback på det som är fel för att inte påverka motivationen negativt. Wang et al. (2011) anser även att det interaktiva materialet inte bör vara för avancerat eftersom användaren kan uppleva det som svårt att hantera.

All forskning visar däremot inte ett positivt samband mellan interaktivt material i en digital miljö och inlärning. Boucheix och Schneider (2009) argumenterar för att det inte finns ett tydligt samband mellan ökad inlärning och användandet av interaktivt utbildningsmaterial i en digital miljö. En möjlig förklaring till studiernas olika utfall är deras val av hur kunskap undersöks och testas. Boucheix och Schneider (2009) har valt att undersöka hur en individs spatiala samt mekaniska resonemangsförmåga påverkas av interaktivt material. Det vill säga en individs förmåga att genom tanken visualisera rotationen av enkla figurer samt förståelse för den effekt en handling har på andra komponenter, likt ett kugghjuls påverkan på andra kugghjul (Boucheix & Schneider, 2009). Detta skiljer sig från exempelvis Wang et al. (2011) som istället undersökt kunskapsnivåer i en skala som går från att enbart testa individers minnesförmåga till att kunna applicera kunskapen.

2.3.1 Digital utbildningsmiljö och vikten av interaktivitet i den

Som redan har förklarats kan det interaktiva utbildningsmaterialet med fördel integreras i en digital miljö, såsom e-learning. Genom att tillgängliggöra utbildning med hjälp av e-learning ges möjligheten till att friare distribuera utbildning och utbildningsmaterial (Kimiloglu et al., 2017). Det kan därmed vara ett kostnadseffektivt alternativ att tillhandahålla utbildning till anställda. Kimiloglu et al. (2017) poängterar däremot att detta argument bör beaktas med varsamhet eftersom e-learning ska ses som en långvarig lösning och inte enbart en kostnadsbesparing. Vad som vidare påverkar verktygets framgång enligt tidigare forskning är, datorvana hos användaren, utbildaren och dess kunskap, teknik och användbarhet (Volery & Lord, 2000; Lim et al., 2007; Lee, Hsieh & Chen, 2013). Grunden till Lees et al. (2013)

argumentation för hur datorvanor påverkar e-learning, är att om användaren anser att det är enkelt att hantera verktygen, kommer de också att uppleva det som användbart. Zhang et al. (2004) lyfter fram vikten av ett större behov av självdisciplin eftersom e-learning inte är ett instruktörscentrerat utbildningsverktyg som behöver förhålla sig till en bestämd tid och plats. En individs motivation har därav en påverkan på inlärning (Lim et al., 2007). Lim et al. (2007) redogör även för betydelsen av interaktion i en e-learning miljö, vilket här antas utgöra den interaktivitetseffekten som Evans och Gibbon (2007) argumenterar för.

Hur interaktivitetseffekten hanteras framgångsrikt med hjälp av e-learning förklaras av Evans och Sabry (2003). De menar att möjligheten till interaktion inte ska ges för lång tid efter att information tilldelats. När interaktionen sker och den sker i form av exempelvis ett test ska dessa se olika ut från gång till gång, ibland kryssfrågor, ibland drag-and-drop. En användare eller deltagare ska ges möjlighet till att applicera sin kunskap och få utrymme att reflektera över denna. Samt att multimedia bör användas, såsom videomaterial, vilket även Zhang et al. (2005) argumenterar för.

2.3.2 Video som interaktivt utbildningsmaterial

Användning av videomaterial i e-learning visar sig ge positiva effekter på inlärning (Evans och Sabry, 2003; Zhang et al., 2005). Däremot visar Zhang et al. (2005) studie att det finns en betydelse i hur videomaterial presenteras för mottagare. De förklarar att möjligheten till att kunna pausa samt spola fram och tillbaka i videomaterialet har en avgörande påverkan på inlärning. Resultatet från deras studie visar att de testperson som haft tillgång till ett videomaterial där det inte funnits möjligt att pausa eller spola, gav samma nivå av inlärning som den grupp av personer som enbart fick tillgå utbildningsmaterialet utan video. I vissa fall valde deltagarna som inte hade tillgång till det interaktiva videomaterialet att avstå från att se om materialet om de inte förstod det vid första tillfället.

Vid utformning av ett videomaterial kan den sjuprincips modell som Ou, Joyner och Goel (2019) presenterar användas, se figur 2.2. Modellen består av de tre komponenterna, metod, sekvenser och presentation av materialet. Metoderna kan vidare delas in i fyra olika typer; inlärning genom exempel, inlärning genom utförande, adaptiv feedback samt inlärning genom reflektion. En kortare beskrivning av varje metod ges i tabell 2.1.

Metoderna kan sedan kombineras med vad Ou et al. (2019) kallar sekvenser, vilka är; aktivering av tidigare erfarenhet, uppvisande av färdighet, tillämpning av färdighet och att förankra sina färdigheter i verkligheten. Genom de olika kombinationsmöjligheterna som finns, är det möjligt att anpassa modellen efter behov. För att presentera videomaterialet, förklarar Ou et al. (2019) att komponenten presentation handlar om att det bör finnas något som gör materialet mer igenkännande och mänskligt. Detta kan ske med hjälp av att det är en människas röst som instruerar innehållet. Rösten bör med fördel ha en ledig ton. Forskarna ger även som förslag att det kan vara två röster som tillsammans vägleder mottagaren genom materialet för att skapa ett intresse och någon form av relation till mottagaren.

Tabell 2.1 Beskrivning av instruktionsmetoder

Metoder Beskrivning

Inlärning genom exempel Video används som ett sätt att demonstrera

Inlärning genom utförande Mellan videosektioner finns interaktiva övningar

Adaptiv feedback Vikten av att ge en mer nyanserad feedback än att

enbart ge svaren rätt eller fel

Inlärning genom reflektion Reflektion över sitt lärande genom exempelvis _loggbok

2.4 Gamification - en strategi för att engagera och motivera användare

Ett interaktivt utbildningsmaterial kan även utformas med hjälp av gamification och det kan dras många paralleller mellan de båda. Det finns många olika definitioner av begreppet gamification men en vanligt förekommande är användningen av speldesign-element i

icke-spelsammanhang, denna formulerades av Deterding, Khaled, Nacke och Dixon (2011). En

annan populär definition är användningen av spelelement och speldesign-tekniker i miljöer som

inte är spel som ges av Werbach och Hunter (2012). De båda definitionerna utgår från att spel

har specifika element vilket Werbach (2014) förklarar vara problematiskt på grund av att det inte finns en universell lista över spelelement. Werbach (2014) vill istället benämna gamification som en process, för att på så sätt kunna se aktiviteter som mer eller mindre spelliknande. Det finns då inte en viss mängd spelaktiviteter som gör att det kan kallas för gamification.

Werbach och Hunter (2012) menar att ha en engagerad personalstyrka är ett konkurrensverktyg som gamification kan bidra till att skapa och att ha kul kan vara ett värdefullt verktyg i affärssammanhang. Gamification används för att engagera och motivera användarna vilket kan uppnås genom att spelelementen integreras för att nå specifika mål. Ett exempel på spelelement som Werbach och Hunter (2012) ger är att användaren kan motiveras genom att kunna följa sina egna framsteg i utbildningen. Det blir därför viktigt att användaren kan skapa sig ett konto där hen kan följa sina framsteg. Det anses även vara viktigt att de olika delarna, eller nivåerna, i spelet inte är förutsägbara. Werbach och Hunter (2012) förklarar att detta kan åstadkommas genom att de olika delarna inte har samma längd. Om det finns en variation i längd eller i svårighetsgrad upplevs det inte som förutsägbart.

Gamification har använts i bland annat utbildningssammanhang, för att förstärka kundrelationer och att samordna människor kring olika aktiviteter. Werbach och Hunter (2012) förespråkar gamification av tre skäl: att det kan engagera användare, för att det ger användaren utrymme att experimentera, de är inte bara utmanande utan användare upplever framsteg och når prestationer. Det tredje skälet är att det finns flera exempel på att det fungerar.

2.4.1 Gamification i användarutbildning för ERP-system

Alcivar och Abad (2016) har genomfört en studie där de använt sig av gamification för upplärning av ett ERP-system. För att genomföra studien har de använt sig av två grupper, en som fick träning enligt ett gamification-system och en annan som inte fick det. De båda grupperna fick samma utbildningsmaterial att tillgå, och samma tester, skillnaden var hur det tillhandahölls. Resultatet visade att den grupp som tränat med hjälp av gamification lärt sig mer samt var avsevärt mer nöjda med utbildningen. De kunde även se att gruppen som tränade med hjälp av gamification hade genomfört övningar och tester fler gånger än de andra och på så vis förbättrat sina resultat genom repetition.

Denna studie gjordes för att användas i företag som redan har implementerat ERP-system. Alcivar och Abad (2016) använde Werbach och Hunters (2012) grundläggande gamification-tabell och ett befintligt utbildningsmaterial för ERP-system. Utbildningsmaterialet var indelat i kapitel som gick igenom systemets grundläggande moduler med ett första inledande kapitel som gav en introduktion till ERP-system. Syftet med utbildningen är att alla användare ska få en övergripande kunskap om systemets alla delar, oavsett vilket område de sedan kommer att jobba med.

Alcivar och Abad (2016) började med att definiera deras affärsmål, de relevanta för studien var att låta användarna bekanta sig med ERP-systemet och dess användning för att förbättra deras prestation och beslutsfattande och att öka användarnas nöjdhet med träningsprocessen. Sedan definierades användarnas mål-beteenden, såsom att; skapa ett konto i spelplattformen, ta ett diagnostiskt test innan de börjar med utbildningsmaterialet, skapa användare i ERP-programvaran, känna till deras framsteg i utbildningssystemet, lösa de föreslagna övningarna för varje ERP-modul, genomföra frivilliga aktiviteter för att förstärka konceptet, interagera med andra användare i träningssystemet, dela prestationer med andra användare, ha roligt i träningssystemet och avsluta träningsprocessen med tillräckligt med kunskap. Samtliga aspekter kan kontrolleras eller mätas för att säkerställa att systemet når dess önskade mål. Eftersom olika individer motiveras av olika saker delades användarna in i olika segment som tar hänsyn till vad de olika segmenten motiveras av.

Användarutbildningen delades in i olika nivåer likt ett spel, där varje kapitel innehöll flera test

och övningar. Användaren gavs feedback varje gång hen genomfört en aktivitet. De olika nivåerna innehöll olika mycket material och tester för att det inte ska upplevas som förutsägbart. De har genom gamification försökt tillgodose olika sätt att ha kul, det som är lätt, svårt, seriöst och socialt. Efter dessa steg kunde de bestämma vilka spel-element de skulle integrera. Till sist byggdes en prototyp för systemet (Alcivar & Abad, 2016).

2.5 Perspektiv för en framtida användarutbildning

Bilden efter att ha gått igenom den litteratur som omfattas i denna studie visar på att det finns risker med ett bristande engagemang från kundens sida. Det är därför viktigt att motivera och engagera användarna av systemet, varför det finns ett behov av en användarutbildning. För att genomföra den på bästa vis är ett hybrid team av utbildare att föredra, där den interna utbildaren, superanvändaren, utgör en viktig del i att motivera användaren. Den fysiska utbildningen kan med fördel kompletteras med e-learning där ett interaktivt utbildningsmaterial gynnar inlärningen i denna miljö. Detta sker främst med videomaterial. Gamification används sedan som ytterligare förstärkning för att skapa och säkerställa en engagerande och motiverande miljö, eftersom dessa faktorer är viktiga för användarens inlärning. En inlärning som i sin tur

skapar en acceptans och förståelse till ERP-systemet. Detta visar därmed den teoretiska referensramens sammanlänkning och hur den kommer att användas för att appliceras på det studerade caset.

3 Metod

3.1 Val av forskningsmetod

Denscombe (2018) beskriver att forskningsmetod bör väljas ut och anpassas utefter metodens genomförbarhet och rådande tidsbegränsningar. Tillgång har getts till information gällande ett specifikt företags arbete med utbildningen av ERP-system och ämnar undersöka deras unika situation. Givet detta lämpar sig därför en fallstudie som forskningsmetod med en explorativ kvalitativ ansats. Arbetet har haft ett övervägande induktivt arbetssätt där det ges möjlighet för nya teorier att appliceras allteftersom studien fortskrider.

Oavsett val av forskningsmetod finns det styrkor och svagheter med dessa. Bryman (2012) väljer att belysa denna diskussion genom att förklara att de olika metodernas svagheter ofta handlar om en jämförelse mellan vad den ena forskningsmetod inte är i jämförelse med den andra. Att tala om exempelvis nackdelar i detta sammanhang bör därför ske med försiktighet eftersom dessa kan bero på studiens ändamål samt att det inte nödvändigtvis är en nackdel enbart utifrån en jämförelse mellan ett annat metodval.

En av de svagheter eller begränsningar som denna studie möter i den kvalitativa metoden, vilket även är den mest förekommande kritiken, är risken för en bristande objektivitet (Bryman, 2012). Detta eftersom forskaren är en stor del av det instrument eller verktyg som utför datainsamlingen. Forskarens världsbild kan därför spela en avgörande roll i vilken data som registreras och samlas in. Även svårighet till generaliserbarhet av en studiens resultat brukar lyftas som en svaghet (Bryman, 2012). För denna studie har däremot den kvalitativa forskningsmetodens möjlighet till en djupare förståelse för en specifik situation (Bryman, 2012), övervägt de svagheter som nämnts. De resurser som funnits att tillgå har därför gjort denna forskningsmetod till ett rimligt val, eftersom den öppnat upp för möjligheten att samla in en större mängd data med begränsade resurser.

3.2 Datainsamlingsmetod

För insamling av data har tre olika metoder valts ut. Dessa är intervju, observation samt dokumentgranskning, där intervju står som den främsta datainsamlingsmetoden. Förklaring till detta är att intervjuerna ger en bild av hur konsulterna anser att de utbildar, observation ger en bild av hur ett utbildningstillfälle ser ut samt att dokumentgranskning ger ett underlag för utbildningens utgångspunkter.

Kvalitativa data skiljer sig bland annat från kvantitativa data på det vis att det inte finns självklara metoder för hur data ska analyseras (Oates, 2013). För att hantera detta har all insamlade data sammanställts på ett likartat vis för att ge möjlighet till exempelvis jämförelse eller att utläsning av mönster. Intervjuer har transkriberats och det färdigställda materialet har analyserats genom att kategoriseras och delas in i olika teman. En viktig aspekt som Denscombe (2018) belyser är etiken i genomförandet av en studie. Vid genomförande av intervjuer har således de berörda att fått möjlighet att granska sammanställt material för att säkerställa att de har uppfattats korrekt innan materialet användes.

3.2.1 Semistrukturerad intervju

En datainsamlingsmetod som lämpar sig för småskalig forskning är, enligt Denscombe (2018), intervjuer. Metoden ger utrymme för en mer ingående förståelse inom det område som undersöks och öppnar därmed upp för möjligheten att se hur saker fungerar och är

sammanlänkade. Vidare ligger fokus i självrapportering. Vad Denscombe (2018) menar, är att, intervjun ser till hur respondenten säger sig utföra saker samt dess egen åsikt.

Ahrne och Svensson (2015) ger en bild av att det finns en diskussion kring huruvida intervjun ska delas upp i de olika formerna strukturerad, semistrukturerad samt ostrukturerad intervju. Däremot utgår denna rapport för de olika definitioner av intervjuformer (Oates, 2013; Denscombe, 2018), där semistrukturerad intervju är den form som valts ut. Vid genomförandet av intervjuerna har en intervjumall för mjukvaruleverantören, respektive kunden, följts. Detta utifrån Denscombes (2018) beskrivning om att intervjuformen har en mer öppen karaktär eftersom intervjuaren ställer frågor utifrån förutbestämda teman men ges även möjlighet att fritt ställa följdfrågor och utveckla svar allteftersom intervjun fortlöper. Därtill framhåller författaren även att den semistrukturerade intervjun ofta förknippas med kvalitativ forskning.

Intervjuerna har utförts individuellt. Argumenten för detta val är enligt Denscombe (2018) fördelen med att kunna härleda källan till det som uttrycks samt att det är enklare att styra intervjun till skillnad från exempelvis en gruppintervju. Respondenten kan med fördel uttrycka egna tankar och åsikter ostört. På samma vis kan det däremot begränsa de idéer som samlas in. Det finns även en begränsning i att enbart lyssna till en persons åsikter och erfarenheter, varför flera personer i olika roller har intervjuats.

Med anledning av de riktlinjer som ges av Folkhälsomyndigheten under covid-19 pandemin har inga intervjuer genomförts genom fysiska träffar. Zoom är, till följd av detta, det digitala verktyg som valts ut för att genomföra intervjuerna. Det är en digital plattform som ger utrymme för videointervju som även kan spelas in. Vad som behövs beaktas, likt vid alla intervjuer, är att det finns en risk att respondenten förskönar det som sägs samt att rollen som personen har inom organisationen kan påverka hur de svarar (Ahrne & Svensson, 2015). Vidare förklara Ahrne och Svensson (2015) att det dessutom kan finnas en subjektiv uppfattning och det krävs att syftet för intervjun tydligt förklaras. Innan varje intervju, har därför en kort beskrivning om vad intervjun kommer behandla skickats ut. Samt att intresse för ämnet och intervjuns funktion i datainsamlingen, samt dess användning har förklarats. Viktigt att beakta är även att intervjun sker under en specifik tid och sker under en isolerad situation och delger således kanske inte hela sanningen i sammanhanget. Utöver dessa beaktande finns de som relateras till videointervju. Där beskriver Ahrne och Svensson (2015) följande att en intervju på distans kräver mer förberedelse från intervjuaren för att samtalet inte ska stanna av. Miljön kan dessutom upplevas mer formell och det är en datainsamlingsmetod som är mindre lämpad för att fånga in kulturell och social miljö.

Sammanfattningsvis är intervjun en datainsamlingsmetod som öppnar upp för informationsdjup och insikter där trovärdigheten i data kan vara större eftersom informationsutbytet sker ansikte mot ansikte (Denscombe, 2018). Däremot framhåller Denscombe (2018) att informationshanteringen för intervjun är tidskrävande, framförallt för den semistrukturerade intervjun.

3.2.2 Observation

Som ett steg i att samla data kring den utbildning som mjukvaruleverantören ger en superanvändare på respektive företag vid en implementering, används observation. Denna datainsamlingsmetod, ger till skillnad från intervju, tillgång till data direkt från dess naturliga miljö (Denscombe, 2018). Innebörden av det är att det inte krävs en bearbetning av insamlade data efter genomförande på samma vis som vid intervju. En nackdel med observation som metod, är dess validitet. Oates (2013) förklarar hur forskarens världsbild eller referensramar

påverkar det som den ser och därmed hur detta tolkas. Självreflektion bör därav löpande ske vid datainsamlingen.

Observation kan delas in i systematisk respektive deltagande observation och är en metod för kvalitativ datainsamling (Denscombe, 2018). Det tillvägagångssättet som valts för denna rapport är deltagande observation. Detta innebär att forskaren är delaktig vid och i de tillfälle som observeras (Denscombe, 2018). Observation sker öppet, där deltagarna är medvetna om forskarens roll i sammanhanget. Sammanfattningsvis används observation för att ge insikt i utbildningssituationen i dess naturliga sammanhang. Metoden används således för att ge en rikare bild av denna.

Det har genomförts en deltagande observation där forskarna tillsammans med två andra personer har fått en första introduktion till det ERP-system som mjukvaruleverantören tillhandahåller. Utbildningen gavs på distans, via Zoom. Under ett introducerande utbildningstillfälle gavs inblick i systemet, dess möjligheter och funktionalitet. Den utbildning som gavs ses som ett exempel på introduktionsutbildning av systemet. Denna introduktion har spelats in för att ges möjlighet att gå tillbaka till materialet. Det utbildande momentet har därefter analyserats för att ge en inblick i hur en utbildning idag kan ges inledningsvis. Det ska poängteras att denna utbildning är ett exempel på en första introduktion men de kan även ges på andra sätt beroende på kunden.

3.2.3 Dokumentgranskning

Dokumentgranskning anges av Oates (2013) vara en datainsamlingsmetod som ofta ger snabb och enkel tillgång till data. För denna rapport kommer färdiga dokument i form av utbildningsmanual finnas tillgänglig från mjukvaruleverantören. Materialets tillförlitlighet utvärderas utifrån de punkter som Oates (2013) förklara som viktiga vid dokumentgranskning, nämligen att ta hänsyn till vem som skapat dokumenten och vad det fyller för syfte.

3.3 Urval av respondenter

Vad beträffar de intervjuade var utgångspunkten att intervjua personer i olika roller som är berörda av utbildningsmomentet. De intervjuade skulle bestå av minst två konsulter som aktivt arbetar med utbildning vid implementering av ERP-system, en konsultchef, som har en mer övergripande kontakt med kunden samt kunder som har genomgått en implementering av ERP-system tillsammans med mjukvaruleverantören. En kontaktperson från mjukvaruleverantören har bokat in intervjuer med kunder och medarbetare. Tre konsulter har intervjuats, varav en även arbetar som konsultchef. Ytterligare en konsultchef som inte arbetar direkt med utbildning av kund, samt en kund som har genomgått en implementering, har intervjuats. I tabell 3.1 finns en översikt över de personer som har intervjuats. Initialt eftersträvades att hålla fler intervjuer med kunder, däremot har det på grund av rådande situation, med avseende till pandemin, varit svårt att få tag på fler. Därav resulterade det i att endast en kundintervju genomförts.

Tabell 3.1 Översikt över respondenter

Respondent Befattning inom företaget Datum Tid Metod

RA Konsultchef 2020-04-12 1:03:32 Zoom-möte

RB Konsult 2020-04-15 40:22 Zoom-möte

RC Konsult 2020-04-16 41:32 Zoom-möte

RD Konsultchef 2020-04-17 49:28 Zoom-möte

3.4 Analysmetod för insamlade data

Utgångspunkt har tagits i Graneheim och Lundmans (2003) innehållsanalys för att koda och analysera det insamlade materialet. Det analyserade materialet består i första hand av de transkriberade intervjuerna. Därefter har detta material kompletterats med en nedskriven sammanfattande text av deltagande observation samt dokument som företaget delgivit. Materialet har lästs igenom flertalet gånger och delats upp i meningsenheter som sedan gjorts om till kondenserade meningsenheter. Därefter har kodning av de kondenserade meningsenheterna skett vilket har lett fram till kategorisering och definiering av tema, se tabell 3.2. Graneheim och Lundmans (2003) beskriver analysen som en iterativ process som bygger på att gå fram och tillbaka mellan de olika momenten.

Tabell 3.2 Exempel på meningsenhet, kondenserad meningsenhet, undertema och tema

Meningsenhet Kondenserad

meningsenhet Kategori Undertema Tema

“Det går inte att skriva exakt hur muspekaren ska flyttas i en manual men i en

instruktionsvideo kan användaren se exakt hur systemet ser ut och var han ska klicka för att utföra olika aktiviteter. “

Instruktionsvideon har en visuell fördel gentemot en manual. Den digitala teknikens fördelar Användning av digital teknik i utbildningssyfte Olika sätt att lära ut

I analysen av materialet har de båda författarna av rapporten läst igenom materialet och analyserat det separat för att sedan diskutera det gemensamt för att på så vis undvika att initialt färga varandras analyser. Dessa diskussioner ligger till grund för gemensamt skapade kategorier och teman.

3.5 Litteratursökning

Studiens teoretiska bas har byggts upp med hjälp av vetenskapliga artiklar. Ett arbete som skett löpande, i linje med studiens induktiva karaktär. Dels för att bygga upp en grundförståelse för den problematik som råder inom ERP-system och utbildning. Dels för att löpande söka kunskap inom de områden och teorier som behandlas och anses vara relevant utifrån insamlade data. Insamlingen av dessa har skett genom referensdatabaserna Malmö Universitets Libsearch och Google Scholar. Sökord som använts är, enterprise resource planning, ERP, e-learning, user training samt olika kombinationer av dessa. Det främsta kriteriet för användning av artiklar har varit att dessa ska vara referentgranskade. Därefter har titels innehåll av sökorden följt av dess abstrakt och generaliserbarhet varit avgörande faktorer för vidare läsning. Viss hänsyn har tagits till antal citeringar. Ett kriterium som vuxit fram under insamlingen var inom vilken tidsram som publiceringen skett. Detta eftersom flera av artiklarna som användes som grund för förståelse var äldre än femton år. En sammanställning av det protokoll som använts finns i tabell 3.3 som visar de frågor och den fallande ordning som varit avgörande för användning av artiklarna. Vidare har artiklarnas referenslistor nyttjats för sökandet efter alternativa källor samt härledning till primärkällor och säkerställande av tolkning av information.

Tabell 3.3 Protokoll för urval av artiklar

Fråga Svar

Motsvarar artikelns titel sökorden? Ja/Nej

Berör abstrakt sökorden på något sätt? Ja/Nej

Kan artikelns resultat generaliseras? Ja/Nej

Är artikeln publicerad inom tidsramen 2010 – 2020? Ja/Nej

3.6 Reliabilitet och validitet

Vid mätning av en studies trovärdighet används måtten reliabilitet och validitet. Dessa olika mått kan var för sig graderas högt, det vill säga att det kan finnas en hög reliabilitet respektive validitet. Detta ger däremot ingen trovärdighet i studien, istället krävs en kombination av måtten. Bhattacherjee (2012) illustrerar vikten av balansen med hjälp av pilkastning. Reliabilitet innebär ett konsekvent resultat där alla pilar landar i ett kluster. Validiteten resulterar i att alla pilar träffar tavlan men utspritt. Följaktligen leder balans mellan måtten till ett resultat där pilarna samlas i mitten av tavlan, i ett kluster. Brister i respektive måtten kan trots detta inte elimineras (Cohen, Manion & Morrison, 2007).

Det råder diskussion kring huruvida dessa mått går att applicera på den kvalitativa studiemetoden likt den kvantitativa (Bryman, 2012). Exempelvis utgår reliabilitet från att replikering är möjlig, vilket det inte finns samma förutsättningar för inom den kvalitativ studien (Cohen et al., 2007). Å andra sidan lyfter Cohen et al. (2007) argumentationen om att den kvantitativa studien till viss del behöver kontrollera och manipulera fenomen. Något som kan ifrågasätt dess validitet. Med grund i båda forskningsmetodernas brist i dess förhållningssätt till reliabilitet och validitet, kommer diskussionen om applicerbarhet av begreppen i relation till kvalitativ studiemetod att bortses ifrån.

För att öka graden av reliabilitet i en studie anger Bhattacherjee (2012) användningen av datainsamlingsmetoder som inte lutar sig mot forskarens subjektivitet som en lösning samt att vid en intervju, endast ställa frågor som respondenten kan svara på. Genom att vara två författare för studien och dess innehåll kan graden av subjektivitet minskas. Den intervjuguide som använts för intervjuerna har också noggrant diskuterats för att säkerställa att frågorna som ställs berör det som respondenten har kunskap om samt att de i förväg blivit informerade om vad intervjun kommer att behandla. Frågorna har även diskuteras utifrån att respondenterna ska förstå dem på samma vis, vilket också är anledningen till att samma ordningsföljd av frågorna vidhållits. Eftersom detta annars är något som, enligt Cohen et al. (2007), kan påverka reliabiliteten negativt. Den öppna frågans karaktär är också en faktor som kan påverka negativt (Cohen et al., 2007) och denna har motverkats genom att allt material som finns att tillgå är inspelat för att svar ska kunna återges i dess fulla kontext. Vidare är bias ett element som bland annat kan influera kodning av data inför analys samt vilken data som väljs att behandlas (Cohen et al., 2007). För att motverka detta har forskarna individuellt gått igenom allt material flera gånger och därefter gemensamt behandlat och valt ut de data som är relevant samt utformat en standardmall för att koda data på unisont vis.

Bryman (2012) beskriver validitetens indelning i intern respektive extern. En specifik händelses som härleds ur insamlade data anges som den interna validiteten. Ett förtydligande är, om händelse x sker och ger resultat y, kan det då anses vara säkert att x förorsakade y? Den externa validiteten anger ett resultats möjlighet till generalisering. Den rådande situationen med covid-19s påverkan på sociala sammankomster, och i vilken utsträckning människor befinner sig på arbetsplatsen, färgar den världsbild som forskarna har. Även forskarnas förhållningssätt till

digital teknik med dess för- och nackdelar kan till viss del påverka den interna validiteten genom de mönster de ser samt de analyser och slutsatser som dras utifrån insamlade data. Eftersom den kvalitativa forskningsmetoden innebär en djupare förståelse för en specifik situation eller ett problem kan det leda till begränsning i att generalisera resultatet (Bryman, 2012), vilket påverkar den externa validiteten. Denna studie har en begränsad mängd data att tillgå vilket i sig kan påverka resultatets generaliserbarhet. Däremot har liknande svar av respondenterna getts, samt att, med hjälp av observation och dokument, har de olika datakällorna gett ett bredare underlag för validering. Vidare har datainsamlingen från intervjuerna utförts på ett enhetligt vis, samt kodats, vilket kan liknas med Cohen et al. (2007) förslag på hur risken för att validitet ej uppnås kan motverkas, genom ett standardiserat sätt att samla data. Genom att varje intervju utförts med hjälp av videosamtal, har respondenterna kunnat befinna sig i en miljö som de känner sig bekväma i och ett miljöombyte för en intervju har följaktligen inte påverkat validiteten (Cohen et al., 2007).

3.7 Etiska riktlinjer

För att genomföra en godtagbar studie eller forskning finns det allmänna riktlinjer för hur en forskare bör agera för att arbeta etiskt. Bhattacherjee (2012) anger följande fyra punkter för detta, frivilligt deltagande och att inte göra skada, anonymitet och konfidentialitet, redogörelse av forskningens syfte samt rapportering. Det innebär att de person som är involverade i studien också är medveten om sitt deltagande och att de har möjligheten att avbryta detta utan vidare konsekvenser. För att ytterligare förstärka deltagarnas kontroll tillägger Cohen et al. (2007) möjligheten att tillåta respondenten granska och godkänna material innan publicering. Vidare anger Bhattacherjee (2012) att deltagarnas identitet bör skyddas genom att personliga uppgifter som exempelvis namn inte finns med i studiens resultat. Något Bryman (2012) anger som en svaghet i den kvalitativa studien där det kan vara svårt att helt eliminera risken för att deltagarens röjs. Syftet med studien bör förklaras och därmed anger forskaren vem som utför studien och varför (Bhattacherjee, 2012). En problematik med detta som Bhattacherjee (2012) lyfter är den om skapad bias hos deltagaren. Slutligen ska studien bland annat visa hur data analyserats och behandlas, det ska finnas en transparens. Genom att vara öppen med sin studie och tillåt kommentarer och feedback förklarar Cohen et al. (2007) detta som en möjlig lösning under arbetets gång.

Dessa riktlinjer har följts genom att vara tydliga med syftet för varje intervju. Innan deltagande har respondenten fått information om vad intervjun kommer att beröra samt att alla intervju inletts med att förklara vilka forskarna är och syftet med intervjun och respondentens deltagande. Därefter har hanteringen av intervjumaterialet förklarats och att respondenten kommer ges möjlighet till granskning och godkännande av transkriberingen. Tillsammans med den färdigställda transkriberingen har respondenten sedan haft möjlighet att avbryta sitt deltagande.

I linje med att beakta deltagarnas anonymitet finns varken namn på respondenterna eller företag publicerade. Studien har under arbetsprocessen varit öppen för kommentarer och metoden har förklarats. Om eventuell bias uppkommit hos respondenterna enligt Bhattacherjees (2012) förklaring, har det inte vidtagits några åtgärda för detta.

4 En mjukvaruleverantörs arbete med användarutbildning

Arbetet med att förstå kunders behov inleds genom att en introduktionsutbildning hålls som sedan följs upp med en workshop där konsulter och kund möts. Genom diskussion får konsulterna möjlighet att tillsammans med kunden, identifiera vad de i dagsläget lägger orimligt mycket tid på samt en förståelse för vad som behöver förändras. Uppstartsworkshopen är ett tillfälle som anses vara viktigt eftersom det ger en möjlighet till att lära känna och förstå kunden. Detta tillfälle syftar till att förstå företagets processer och vad som är viktigt för kundens verksamhet, något som behövs för att konsulten ska kunna utföra ett fullgott arbete. Det uppges att detta lätt hamnar i skymundan eftersom de tekniska lösningarna får ett stort fokus. Att träffa kunden fysiskt inledningsvis anses, av en av konsulterna, vara en av de största fördelarna med hur mjukvaruleverantören arbetar idag.

Efter mötet sker en sammanställning för att bygga en demo av systemet, för att presentera en lösning för kunden. Varje kund är unik vilket därmed innebär att de krav som de ställer på ERP-systemet också skiljer. Det behövs genomföras specialanpassningar av ERP-systemet för att det ska passa kundens unika verksamhetsbehov. Här har konsulterna en viktig roll eftersom de besitter kunskap om systemet som kunden inte har och kan därmed bistå med sin expertis vid utformning av en kravspecifikation för systemet. Både konsulter och kund lägger ner mycket tid för att starta upp projektet, något som en av konsulterna inte ser som värdeskapande. Istället anses det vara värdeskapande först när konsulten lärt känna kunders processer och att de kan bygga något tillsammans.

“Den klossen, att lära sig systemet, lägger man väldigt mycket tid på i början, både konsult och kunder men det är inte den som är värdeskapande, det är ju nästa steg som är värdeskapande. Att när vi kan deras processer och våran kunskap, att vi matchar ihop det och kommer vidare och bygger någonting bra tillsammans. Det är ofta dit man vill gå kan jag tycka och det är det som är kul som konsult att sitta och klura på det här tillsammans men ofta så hinner man inte dit för att man inte kommer till den nivån att dom förstår vad det här betyder i bakgrunden eller genererar för värde i systemen.” - Respondent RA

Under intervjuerna förklaras det att det finns ett behov av repetition i systemet för att lära sig det. Efter att användarna har provat på att använda systemet kan användarna ställa frågor kring hur de ska göra och tänka i olika situationer. Ju mer bekväm kunden blir med systemet desto mer avancerade frågor ställer de, därav kommer oundvikligen kraven att förändras allt eftersom förståelsen för systemet ökar.

Det anges vara vanligt förekommande att kunder inte förstår implementeringsprocessen samt vikten av sin egen arbetsinsats i projektet. Vidare finns det en uppfattning om att kunder sällan lägger den tiden som konsulterna rekommenderar för att lära sig systemet. Samtidigt förväntas slutanvändare i stor utsträckning gå igenom materialet och lära sig det nya systemet på egen hand.

4.2 Utbildningens utformning

Den efterföljande utbildningen består av en genomgång av EPR-systemets grundläggande funktioner. Detta utbildningstillfälle sker i en större grupp och därefter delas utbildningstillfällena upp och är mer avdelningsbaserade. Under denna inledande del har konsulten möjlighet att fånga upp sådant som inte framkommit under workshopen. Det som

ligger till grund för hur utbildningen fortsatt ser ut är den information som samlats in under workshopen, med andra ord, kundens behov samt implementerings storlek. Även vilka som sitter med under utbildning och dess roller påverkar innehållet. Därför utgår utbildningen inte från en specifik agenda, däremot finns det en ordningslista att tillgå vid behov.

Kunden utser själva representanter från sin verksamhet som ska agera superanvändare och som utbildas i systemet. Superanvändaren har sedan som uppgift att utbilda slutanvändaren. Slutanvändarens utbildning är specifik för användarens arbetsområde. Under utbildningarna med superanvändaren läggs det fokus på att få flödena i den löpande verksamheten att fungera. Det är vanligt förekommande att utbildningstillfällen tas bort från ursprungsplanen när det finns en önskan om att sänka kostnaderna för implementering.

4.2.1 Superanvändarens roll i utbildningsprocessen

Mjukvaruleverantören vill utbilda superanvändare eftersom det ökar effektiviteten då de får en nära kontakt med ett fåtal användare som känner till kundens verksamhet. Superanvändaren underlättar för att kunna ställa adekvata krav samt vid utbildandet av slutanvändare. Som redan har angivits ska utbildning av slutanvändare helst ske genom superanvändaren men konsulter kan assistera vid dessa utbildningar. Mjukvaruleverantören önskar att kunden utformar ett eget utbildningsmaterial som hanterar det specifika arbetssätt som kunden har. Absolut bäst beskrivs det vara om dels superanvändaren utbildar slutanvändaren och dels om att de skriver egna interna manualer för sina slutanvändare. De kan exempelvis ske med skärmdumpar med kundens egna basdata för att slutanvändaren ska känna igen sig och bättre kunna ta informationen till sig.

En svaghet som uttrycks med användningen av superanvändare som utbildar är svårigheten att säkerställa kvaliteten på den utbildning som superanvändaren ger slutanvändarna. Dels att den ges överhuvudtaget och dels att nivån på den är rätt anpassad till användarna. De har i dagsläget inget tydligt sätt att följa upp hur utbildningsnivån blivit i nästa led.

“... Sen är det ju det här med att säkerställa superusern som vi då utbildar, att vilken utbildningsnivå för de vidare? Om de nu ska utbilda slutanvändarna, hur säkerställer vi att de faktiskt gör det på ett bra sätt? Dels att det görs överhuvudtaget och dels att nivån är rätt och det är ju en svaghet i hela det upplägget.” - Respondent RD

4.3 Möjligheter och begränsningar med olika utbildningsformer

Att hålla möte där alla deltagare befinner sig i samma rum beskrivs som viktigt, framförallt i början. Deltagarna kan se varandra, samtidigt som konsulten kan gå igenom och visa saker i systemet och kunden kan testa sig fram inne i sitt eget system. En annan fördel är att utbildaren direkt kan gå och hjälpa användaren när den fastnat. Vidare beskrivs det som fördelaktigt att det finns möjlighet till att prata och rita på tavlan och det är lättare att veta när gruppen är mogen för att gå vidare.

“Sen tror jag också att är man på plats så blir det att man har någon föreläser, det är interaktivt förhoppningsvis sen när man går ut och tar en paus eller när man går utanför, för att man avslutar, då kan man fortsätta prata med sina kollegor och det är ju också en del utav inlärningen att man är i andra sammanhang utanför det där mötesrummet eller i den konstellationen där man sitter där och då och kan kanske då ventilera med den närmaste kollegan eller chefen och då kan man ta upp de här grejerna och så kanske det blir en spin off på saker ‘vi pratade om det här efteråt, vi har de här frågorna’ dom försvinner ju lite när alla