Effekterna av att implementera gamification i ett bokningssystem för padelbanor

Linköpings universitet SE–581 83 Linköping

Linköpings universitet | Institutionen för datavetenskap

Examensarbete på grundnivå, 18hp | Datateknik

2021 | LIU-IDA/LITH-EX-G–21/002–SE

Effekterna av att implementera

gamification i ett bokningssystem

för padelbanor

The effects of implementing gamification in a booking system for

padel courts

Didrik Bergström

Hugo Hallstensson Riddargård

Olle Ludvigsson

Philip Nylén

Elsa Salomonsson

Erik Sköld

Anna Wadsten

Handledare : Wilhelm Hansson Examinator : Aseel Berglund

Upphovsrätt

Detta dokument hålls tillgängligt på Internet - eller dess framtida ersättare - under 25 år från publicer-ingsdatum under förutsättning att inga extraordinära omständigheter uppstår.

Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner, skriva ut enstaka ko-pior för enskilt bruk och att använda det oförändrat för ickekommersiell forskning och för undervis-ning. Överföring av upphovsrätten vid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan användning av dokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten, säker-heten och tillgängligsäker-heten finns lösningar av teknisk och administrativ art.

Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman i den omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovan beskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådan form eller i sådant sammanhang som är kränkande för upphovsman-nens litterära eller konstnärliga anseende eller egenart.

För ytterligare information om Linköping University Electronic Press se förlagets hemsida http://www.ep.liu.se/.

Copyright

The publishers will keep this document online on the Internet - or its possible replacement - for a period of 25 years starting from the date of publication barring exceptional circumstances.

The online availability of the document implies permanent permission for anyone to read, to down-load, or to print out single copies for his/hers own use and to use it unchanged for non-commercial research and educational purpose. Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other uses of the document are conditional upon the consent of the copyright owner. The publisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity, security and accessibility.

According to intellectual property law the author has the right to be mentioned when his/her work is accessed as described above and to be protected against infringement.

For additional information about the Linköping University Electronic Press and its procedures for publication and for assurance of document integrity, please refer to its www home page: http://www.ep.liu.se/.

©Didrik Bergström

Hugo Hallstensson Riddargård Olle Ludvigsson

Philip Nylén Elsa Salomonsson Erik Sköld Anna Wadsten

Abstract

Studies show that gamification leads to increased enjoyment when using a service. An increased enjoyment leads in turn to increased customer loyalty. The aim of this report is to examine how gamification can be applied in order to motivate customers to return to a web application in the conext of a booking service for padel courts. Two web applications were developed, one with gamification elements and one without, and were tested by two different groups in order to measure the percieved enjoyment. The results showed that there was no statistically significant difference between the two web applications. The test subjects noticed gamification elements but the elements did not solely have a positive effect. Elements regarding social communication gave a positive impression on the test subjects, while elements regarding statistics and leaderboards gave a partly negative impression.

Sammanfattning

Studier visar att gamification leder till en ökad glädjande upplevelse vid användning av en tjänst. En ökad glädjande upplevelse leder i sin tur till ökad kundlojalitet. Denna rapport har som syfte att undersöka hur gamification kan appliceras för att kunder ska motiveras till att återvända till en webbapplikation i en kontext av en bokningstjänst för padelbanor. Två webbapplikationer utvecklades, en med gamificationelement och en utan, och testades av två olika grupper för att mäta den upplevda glädjen. Resultatet visade att det inte fanns en statistiskt signifikant skillnad mellan de två webbapplikation-erna. Testpersonerna uppmärksammade gamificationelement men de hade inte enbart en positiv effekt. Element kopplade till social kommunikation gav ett positivt intryck hos testpersonerna, medan element som statistik och topplistor gav en del negativa intryck.

Författarens tack

Vi vill rikta ett stort tack till vår handledare Wilhelm Hansson för hans stöd och vägledning, särskilt med avseende på vilka aspekter som varit viktigast att fokusera på. Vi vill även tacka vår examinator Aseel Berglund för hennes bidrag och expertis inom gamification. Vidare tackar vi vår laborationsassistent János Dani för hans hjälp och tålamod vid vår introduktion till webbprogrammering. Vi vill också tacka för de värdefulla insikter vi fått av de personer som deltagit i arbetets olika testomgångar. Till sist vill vi även tacka de kurskamrater och studenter som granskat vårt arbete och därmed bidragit med nya perspektiv och konstruktiv kritik.

Innehåll

2.1.2 Element inom gamification . . . 4

2.1.3 Effekter av gamification . . . 5

2.2 Motivation enligt Self-determination theory . . . 6

2.2.1 Uppdelningen inom SDT . . . 7

2.2.2 Kundlojalitet och motivation . . . 7

2.3 Bokningssystem - utilitaristiska och hedoniska aspekter . . . 8

2.4 Metodteori . . . 8 2.4.1 Användartestning . . . 8 2.4.2 Enkätundersökningsmetodik . . . 10 3 Metod 13 3.1 Förstudie . . . 13 3.1.1 Marknadsanalys . . . 13 3.1.2 Enkätundersökning för marknadsföringsplan . . . 13 3.1.3 Prototyp . . . 13 3.2 Utveckling . . . 14 3.3 Utvärdering . . . 14 4 Resultat 16 4.1 Förstudie . . . 16 4.2 Utveckling . . . 17 4.2.1 Teknisk beskrivning . . . 17

4.2.2 Start- och informationsvy . . . 18

4.2.3 Gamification . . . 19

4.3 Förändringar efter Utvärdering - pilottest . . . 23

4.4 Utvärdering - A/B-test . . . 29 4.4.1 Kvalitativ data . . . 29 4.4.2 Kvantitativ data . . . 33 5 Diskussion 38 5.1 Resultat . . . 38 5.1.1 Mann-Whitneys test . . . 38 5.1.2 Kvantitativa resultat . . . 38 5.1.3 Kvalitativa resultat . . . 39

5.1.4 Intervjudata kring design och funktion . . . 40

5.1.5 Gamificationresultat . . . 41 5.2 Metod . . . 43 5.2.1 Förstudie . . . 43 5.2.2 Utveckling . . . 43 5.2.3 Utvärdering . . . 44 5.2.4 Källkritik . . . 46

5.3 Arbetet i ett vidare sammanhang . . . 47

6 Slutsats 48 Litteratur 50 A Frågor som ställdes efter A- och B-test 55 A.1 Engagemang . . . 55

A.2 Positiv inverkan . . . 55

A.3 Uppfyllelse . . . 55 B Marknadsföringsplan för PadelZonen 56 B.1 NABC-analys . . . 56 B.2 PEST-analys . . . 57 B.3 Porters femkraftsmodell . . . 58 B.4 SWOT . . . 59 B.5 Marknadsstrategi . . . 60 B.6 Marknadsmål . . . 60 B.7 STP . . . 60 B.8 Marknadsmix - 4P . . . 63 Litteratur för marknadsföringsplan 65 C Enkätundersökning för marknadsföringsplan 66 D Intervjuinstruktioner och testuppgifter 71 E Webbapplikation vid A- och B-test 74 E.1 A-version . . . 74

E.2 B-version . . . 82

Figurer

3.1 Flödesschema för användartester. . . 14

4.1 Funktioner som användare helst vill se i ett bokningssystem för padel . . . 16

4.2 Startsida . . . 18 4.3 Informationssida . . . 19 4.4 Topplistorna version B . . . 20 4.5 Belöningar version B . . . 21 4.6 Vänner version B . . . 22 4.7 Profilbild version B . . . 23

4.8 Mina bokningar pilotversion . . . 24

4.9 Mina bokningar version A . . . 24

4.10 Boka tid pilotversion . . . 25

4.11 Boka tid version A . . . 26

4.12 Mina favoriter pilotversion . . . 26

4.13 Mina favoriter version B . . . 27

4.14 Mina uppgifter pilotversion . . . 28

4.15 Mina uppgifter version A . . . 28

4.16 Andel per testgrupp som svarade på frågan ifall de skulle kunna tänka sig återvända till PadelZonen för framtida bokningar . . . 32

4.17 Diagram av frekvens för kvalitativa motiv . . . 33

4.18 Totalt antal valda av respektive poäng per testgrupp . . . 34

4.19 Fördelning av medelvärden per fråga per testgrupp . . . 34

4.20 Medelvärden för respektive delkategori inom glädjerikhet . . . 35

4.21 Svarsfrekvens av användarnas helhetsintryck av PadelZonen . . . 35

E.1 Startvy . . . 74

E.2 Vy för att skapa konto . . . 75

E.3 Vy för att boka tid . . . 76

E.4 Vy för att se sina kommande och gamla bokningar . . . 77

E.5 Vy för att se sina favoritbokningar . . . 78

E.6 Vy som ger information om PadelZonen och dess fiktiva anställda . . . 79

E.7 Vy för att ge en översikt över användarens profil . . . 80

E.8 Vy för att se och uppdatera sina uppgifter . . . 81

E.9 Startvy . . . 82

E.10 Vy för att skapa ett konto . . . 83

E.11 Vy för att se och uppdatera sina uppgifter . . . 84

E.12 Vy för att visa ens statistik och utmaningar . . . 85

E.13 Vy för att se topplistor . . . 86

E.14 Vy för att se sina kommande och gamla bokningar . . . 87

E.15 Vy för att se sina favoritbokningar . . . 88

E.16 Vy som ger information om PadelZonen och dess fiktiva anställda . . . 89

E.17 Vy för att se de bokningsförfrågningar man har fått från sina vänner . . . 90

E.19 Vy för att boka tid . . . 91 F.1 Data från A-test . . . 92 F.2 Data från B-test . . . 93

Tabeller

4.1 Svarsdata från enkätfrågorna kopplade till engagemang. . . 36 4.2 Svarsdata från enkätfrågorna kopplade till positiv inverkan. . . 37 4.3 Svarsdata från enkätfrågorna kopplade till uppfyllelse. . . 37

1

Inledning

Vi befinner oss i digitaliseringens tid, en tid där ny digital teknik hjälper oss att lösa utma-ningar på ett effektivare sätt. En effekt av digitaliseringen är att verksamheter numera behöver konkurrera mot varandra på internet. Där råder hög konkurrens om användarnas uppmärk-samhet. Strategier och olika lösningar för att öka användares närvaro har därför blivit ett hett ämne inom forskning.

En intressant strategi som uppdagats under digitaliseringen är gamification. Gamification kan beskrivas som en process eller strategi med sikte på att göra upplevelsen vid användande av olika system lik den som ges av datorspel [1]. Området kom att bli uppmärksammat av allmänheten först på andra halvan av 2010-talet men uttrycket myntades redan på tidigt 2000-tal [2]. Gamification bygger bland annat på hur onlinespel lyckats locka stora an2000-tal regelbundna och motiverade användare [3]. Intresset för att implementera processer från gamification hos organisationer är högt och implementationen de kommande åren förväntas vara omfattande. Till exempel antas det att 80 % av organisationerna i Forbes Global 2000 kommer införa processen på något sätt inom sin organisation [1].

Fenomenet när kunder blir återkommande av skäl som inte rör rabatter eller annan eko-nomisk och rationell kompensation kallas kundlojalitet. Det skiljer sig från begreppet

kund-retention, där kundretention är ett beteende som svarar mot ett företags erbjudanden i form

av ekonomisk eller rationell nytta, exempelvis rabatter [4]. Detta innebär att en kund som återkommer på grund av rabatter eller andra rationella incitament inte definieras som en lojal kund. I kontrast till detta är kundlojalitet en rent emotionell respons på emotionell nytta, exempelvis upplevt nöje och kvalitet [5].

I detta arbete kommer gamification användas som strategi och det kommer undersökas hur det kan användas för att generera nöjdhet hos användare. Nedan i detta kapitel motiveras arbetet och dess syfte beskrivs. Därefter presenteras frågeställning och avgränsningar.

1.1 Motivering

Racketsporten padel är snabbt växande i Sverige med många nya spelare1_{. Denna trend skapar}

ett behov att utveckla nya bokningssystem som kan tillgodose den ökande efterfrågan att spela padel. Bokningssystem är ett område som tidigare var analogt men som idag till stor del är

1.2. Syfte

digitalt. Med digitala bokningssystem finns det möjligheter att påverka hur bokningsprocessen påverkar användare.

Ett bokningssystem blir mer eftertraktat av en verksamhet om det kan attrahera kunder till padelbanor, vilket innefattar både nya och återkommande användare. Med det i åtanke är det intressant att undersöka hur implementation av gamification i ett bokningssystem kan påverka nöjdheten hos användare. Anledningen till att gamification kan tänkas vara aktuellt just för padelbokning är att tävlings- och utvecklingsmoment, vilket är grundläggande delar av gamification, redan finns naturligt vid utövande av idrotter som padel. I arbetets förstudie framgick det att intresset för ett flertal vanliga gamificationelement var önskvärda i samband med ett padelbokningssystem. Gamification är därför en relevant aspekt att undersöka.

Webbapplikationer i form av e-butiker skiljer sig från fysiska butiker ur en lojalitetsaspekt, då all misstro vid digitala köp av tjänster eller produkter förstärks [6]. Kunder kan relativt snabbt och kostnadsfritt byta till en annan webbapplikation [6]. Därför är det intressant att undersöka kundlojalitet i samband med utvecklingen av en webbapplikation, exempelvis ett bokningssystem i den växande padelbranschen, som drar nytta av att kunder återkommer.

Av dessa anledningar är det intressant att undersöka hur gamification som strategi kan implementeras för att generera kundlojalitet till en bokningsapplikation för padel.

1.2 Syfte

Syftet med detta arbete är att undersöka huruvida gamification kan motivera personer till att använda en viss webbapplikation igen. Till underlag för denna undersökning kommer en web-bapplikation utvecklas. Webweb-bapplikationens funktion är att erbjuda bokningar av padelbanor och samtidigt nyttja olika gamificationelement. Genom utvärdering av denna webbapplikation ska frågeställningen undersökas och besvaras.

1.3 Frågeställning

Hur kan gamification appliceras i utformningen av ett bokningssystem för padelbanor så att kundbasen motiveras till att använda webbapplikationen igen?

1.4 Avgränsningar

Användandet av begreppet kundlojalitet bestäms till att vara en kund som efter första interak-tionen valde att komma tillbaka till webbapplikainterak-tionen av emotionella skäl, det vill säga nöje genom intern motivation.

Inom området gamification kommer användningen av element begränsas till rankinglista, belöningar, social kommunikation och känsla av ägande.

2

Teori

Följande kapitel tar upp den teori och de begrepp inom gamification och motivationsteori som används för att frågeställningen ska besvaras. I avsnittet Metodteori berörs den teori som ligger till grund för arbetets metod.

2.1 Gamification

Det finns flera kända strategier utöver gamification som kan användas för att skapa motivation vid användning av en webbapplikation. Det som urskiljer gamification från andra strategier är att motivation och glädje skapas för användaren genom att en form av tävling introduce-ras [1]. De olika tekniker som används för att skapa en känsla av tävling bland användarna är ofta baserade på känslor, attraktion, engagemang och åtaganden [7]. För att uppnå effek-ten av motivation genom användning av gamificationdelar finns olika faktorer som bygger på spelkontext. Dessa är: social interaktion (social interaction), självuttryck (self-expression),

ny-fikenhet (curiosity), känslomässigt engagemang (emotional engagement), social prestige (social

prestige) och flyt i delarna (the evocation of “flow”) [3].

2.1.1 Design av gamification

Gamification som område kan beskrivas som flera strategier vars syfte är att öka motivation genom design. Att utveckla ett system baserat på en förståelse kring hur gamification effektivt kan användas och designas för att öka intern motivation kan ge en fördel mot konkurrenter [8]. När gamification används är verksamhetens mål centralt och viktigt för att införandet ska kunna motiveras och formas [9].

För att strukturera upp hur gamificationelement ska designas kan det delas upp i sex steg:

definiera affärsmålen, bestämma eftersökt beteende, beskriva användare, utforma aktivitetscyk-ler, ej glömma att det ska vara underhållande och sedan använda sig av rätt verktyg [7]. För

att implementera gamification på ett gynnsamt sätt behöver målet med själva införandet av de olika elementen vara tydliga. Det är ofta förbisett att eftertanke bör finnas bakom den implementation som görs [10]. En annan viktig sak att ha i åtanke är vilka användarna är. Att ta hänsyn till användarna bidrar till att plattformens design med avseende på gamification blir korrekt [7]. Användare kan delas in i fyra kategorier. Den första är Killers som har fokus på att vinna och blir motiverade av gamificationelementen rankinglistor och rankingpoäng. Den

2.1. Gamification

andra är Achievers som blir engagerade av belöningar och därför fokuserar på att uppnå mål och utmaningar. Den tredje är Socialites som blir engagerade av social kommunikation och de är därför intresserade av att bygga nätverk med andra. Sist är Explorers som definieras av att de vill upptäcka det okända och blir motiverade av belöningar. Kunderna som placeras i dessa grupper blir som sagt motiverade av en viss typ av element, men de kan också bli omotiverade av element som motiverar någon av de andra grupperna [9]. Att förstå vad användarna själva tycker att de gynnas av är också viktigt för att användare ska motiveras av och utnyttja de implementerade gamificationelementen [8].

Ytterligare en viktig utgångspunkt för att designen ska ge bättre effekt i form av motivation är ett gränssnitt som är visuellt lockande för användarna. Feedback och status från gränssnittet är viktigt för att förbättra användarupplevelsen [1]. Att designa det visuella vid implementation av gamificationelement är ofta en utmaning [11], men bör inte bortses ifrån då det bland annat har visats att gamificationelement med mer visuellt tillfredsställande utseende ger ökad motivation hos användare [12].

2.1.2 Element inom gamification

Det finns olika sorters verktyg inom gamificationområdet att använda sig av i ett system, exempel på dessa är: uppdrag, rankinglista och visa framsteg. Verktygen är flera och öppnar därmed upp för fler alternativ i vilka verktyg som ska användas. En samling av element som är vanligt förekommande är den som kallas PBL som är förkortning av de engelska uttrycken

points, badges och leaderboards. PBL består av tre olika delar:belöningar, rankinglista och offentlig status. Anledningen till att dessa element är vanligt förekommande beror på att

de har en påvisad effekt för maximerat engagemang [13]. För att kunna motivera de fyra tidigare nämnda användargrupperna killers, achievers, socialites och explorers har elementen rankinglista, belöningar, social kommunikation och känsla av ägarskap valt att inkluderas i detta arbete. De elementen bidrar med motivation till de fyra olika användargrupperna och täcker därmed olika typer av kunder.

De element som valts skapar också intern motivation hos användare både långsiktigt och kortsiktigt. Självbestämd intern motivation kan skapas genom användning av rankinglistor och känsla av ägarskap. Intern motivation kopplat till gruppgemenskap är social kommunikation, rankinglistor och känsla av ägarskap. Intern motivation som skapas av att klara utmaningar är badges och rankinglistor. Elementen som har valts uppfyller därmed till de tre olika faktorerna Självbestämmande, gruppgemenskap och klara utmaningar som bidrar till att skapa intern motivation [14].

Rankinglista

Att bli tilldelad resultat i form av poäng är huvudmålet i de flesta spel [7]. Poäng kan utnyttjas i så kallade rankinglistor. Rankinglistor är listor där användare ställs mot varandra baserat på poäng eller andra jämförbara mått och tillåter jämförelse av framgång. Listorna bygger på den sociala faktorn status och försöker motivera användare [13]. En rankinglista kommer motivera användare eftersom att det finns en strävan av att vara bäst [15]. Vid användningen av en rankinglista finns det flera metoder för att öka dess effekt. En lista med alla användare ställda mot varandra blir ofta demotiverande för nya användare då det kan ge en bild hos användaren av att de ligger långt efter och att det kräver mycket jobb för att komma ikapp. Knepen som motverkar detta är att använda en rankinglista baserat på geografiskt läge eller en lista som baseras på hur användaren står sig mot vänner. Listan kan också tidsbegränsas, till exempel baseras på poäng från senaste veckan [16].

Belöningar

Belöningar kan komma i flera former, en av dessa är badges som är en visuell presentation och som kan tilldelas vid avklarad aktivitet. Funktionen med badges är att representera framgång

2.1. Gamification

eller vara ett visuellt bevis på en användares pålitlighet. Badges motiverar användare genom att vara en statussymbol och ge känslan av att vara del av en grupp [13]. Både poäng, som nämndes under rankinglista, och badges samt deras motivationsaspekter kopplas ofta ihop och används tillsammans för att skapa ett beteende [13]. Belöningar ska delas ut när en önskad aktivitet är avslutad. En belöning ska till exempel inte erhållas genom att klicka på en video, den ska fås när användaren sett hela videon [16]. För en applikation med gamificationelement ska tre olika stadier identifieras där metoden kring belöningar ska baseras på vilket stadie användaren befinner sig i. Det första stadiet är onboarding i vilket man vill ge användare positiva upplevelser och introducera de olika gamificationelementen. Mid-game är den andra fasen, under denna ska konstant påminnelse ges om kommande steg, det ska finnas möjlighet för olika vägar att gå samt öka utmaningen för att uppnå belöningar. Sista fasen är elder-game som ska se till att utmaningarna för belöningar aldrig ska ta slut. Detta kan göras genom att tillåta nya versioner och introducera nya expansioner av applikationen [16].

Social kommunikation

Delen social kommunikation inom gamification omfattar användandet av kommunikation mel-lan olika användare [17]. Social kommunikation som element är vanligt inom gamifications-ystem och är ofta något som erbjuder tillgång till vänner eller andra sociala kontakter [11]. Det är viktigt för användare att känna att deras framgångar i systemet åskådliggörs för deras vänner, vilket i sin tur ger framgångarna ett värde för användaren. Skulle möjligheten att visa framgångar för vänner inte finnas sjunker därmed motivationen kopplat till verktygen poäng och belöningar [2].

Känsla av ägarskap

En motiverande effekt kan ges genom att skapa känsla av ägarskap hos användare. Metoder för att skapa denna känsla kan vara att integrera en profil med val av bild samt andra val-möjligheter. Det är dock viktigt att ha i åtanke att alltför många möjligheter kan skapa en negativ effekt [3].

2.1.3 Effekter av gamification

Målen med att införa gamificationelement är ofta att öka effektiviteten och försäljning. Ga-mification som process har påvisat effekter som högre försäljning och en bättre upplevelse av varumärket [1]. Att öka kunduppmärksamheten vid e-handel ger en stor effekt i försäljning och gamification har visats vara ett bra sätt för att öka uppmärksamheten [17]. Effekterna från den tävlan som skapas av gamification kan ses på två plan: mellan olika användare och om att överträffa sig själv [15]. Studier har visat att upplevelsen som en användare känner kring användningen av ett system med användning av gamificationelementen beror på hur tävlingsinriktad den specifika personen är. Detsamma gäller även för lagbaserade element [1]. Effekter som eftersöks när gamification används är ofta olika beteenden som gynnar målet med implementationen. Beteenden som uppstår kan vara samarbeten, uppdateringar, utforskande av innehåll, delningar, kommenterande och köpanden [16].

Applikationers implementation av gamification spelar en stor roll när det kommer till att öka motivationen hos användare till att utföra aktiviteter kopplade till applikationen men där själva utförandet av aktiviteten sker utanför applikationen. Aktiviteterna som applikationen är kopplade till skulle till exempel kunna vara att idrotta eller att utföra andra uppgifter. För att då öka motivationen behöver gamificationelementen vara givande och intressanta. Görs inte detta kommer användare bli omotiverade och utföra utomstående aktiviteter utan att använda applikationen eller kringgå de implementerade gamificationelementen. För att göra mjukvaran intressant har det visat sig att de tidigare gamificationelementen poäng, belöningar och rankinglista gör mjukvaran mer intressant och förebygger det tidigare nämnda problemet [18].

2.2. Motivation enligt Self-determination theory

Tidigare undersökningar har visat att kundlojalitet kan ökas genom införande av lek och känsla av flöde vid användning. Orsaken till detta är att användare instinktivt finner det mer intressant när dessa känslor finns. Belöningar inom gamification som är självorienterade har i tidigare undersökningar visat sig ge en bättre effekt för kundlojalitet i jämförelse med altru-istisk nytta [19]. I en tidigare studie gjordes en undersökning för hur gamification påverkade kundlojaliteten för en e-shop och resultatet visade att användning av olika gamificationelement ökade kundlojaliten markant [17].

Primära känslan som upplevs vid spelande är glädje. Intern motivation bygger på att an-vändare upplever glädje vid användning. Ett system upplevs mer glädjande om det är enkelt att använda. Det har visats att glädje från gamification vid användning av onlinehandel har stark koppling till kundnöjdhet [20]. Med utgångspunkt att upplevd glädje vid användning leder till ökad kundlojalitet och därmed återkommande kunder. Att använda gamificationelement gör uppgifter mer lekfulla som i sin tur leder till känsla av glädje hos användare [21].

Flow kan definieras som ett stadie där användare är fullt engagerade och är närvarande vid användning. Tidigare studier har visat att det finns nio olika faktorer för att användare ska hamna i flow, exempel på dessa är att utmnaningar matchar nivån på användare, fokus på aktuellt uppdrag och att tidsupfattningen försvinner. Det har också visats att gamification i en digital miljö bidrar till att uppleva en aktivitet motiverande vilket tillåter användare att hamna i flow [22].

Implementation av gamificationelement i applikationer kan leda till demotivation hos an-vändare. Anledningen till att detta kan uppstå beror på att fokus ofta bara ges till poäng, badges och rankinglistor för att motivera för kunder [9]. Vad som också är viktigt att inklu-dera är balanserad tävling och samarbete för att undvika demotivation [9]. En till viktig del för att undvika demotiverande effekter är att identifiera och motarbeta negativ användning från användare. Det kan som exempel vara missbruk av systemet som spammning för att få mer poäng och belöningar. För att undvika detta demotiverande beteendet kan anti-gaming

mechanics införas vilka är cool downs som tillåter användare att göra ett visst antal saker

inom en viss tid och limiting som begränsar hur många gånger något kan utföras [16]. Vid en studie av gamification hittades fyra olika negativa effekter som gamification skapar hos använ-dare. Den första var minskad prestation, vilket uppstår hos användare som inte är intresserade av att tävla och blir omotiverade av att tävlingselementen finns. Gamificationelemtenten blir därmed ett störningsmoment för att utföra aktiviteter. Den andra var oönskat beteende i form av att användare gjorde det som efterfrågades av gamificationelementen men inte nödvän-digtvis gjorde det som önskades i det stora hela. Den tredje negativa effekten var ojämnhet. Gamificationelementens effekt på motivation och glädje hos användare varierar beroende på användare och hur väl implementerat det är. Sista negativa effekten var minskande effekt, med tidens gång blir gamificationelementen mindre intressanta och bidrar mindre till motivation och glädje [23].

En viktig del av gamification är att skapa motivation hos användare och fånga ett efter-sökt beteende. För att lyckas med detta behövs förståelse kring motivation hos användare. Där kommer den tidigare teorin med motivation in som beskriver self-determination och beskriver intern och extern motivation [24]. I en tidigare studie undersöktes det hur gamification kunde motivera användare av en applikation till att utföra motion. Det visade sig att gamificatio-nelement påverkade personer till att tycka att träning blev mer intressant och därmed ökade deras motivation [24].

2.2 Motivation enligt Self-determination theory

En applikation som motiverar användare till fortsatt användning bidrar till ökad kundlojalitet.

Self-determination theory (SDT) - en teori inom motivationspsykologi som använts i tidigare

2.2. Motivation enligt Self-determination theory

2.2.1 Uppdelningen inom SDT

Självbestämmande är ett centralt begrepp inom SDT. Teorin utgår ifrån att det finns ett medfött behov hos alla människor att utvecklas och växa samt att känna att deras beteende är

självvalt [25]. Med självvalt menas att när en människa väljer att agera eller utföra en uppgift

finns det ett behov av att motivationen kommer inifrån. Inom SDT delas motivationsfaktorer upp i två delar: intern motivation och extern motivation. Intern motivation är när användare känner intresse och glädje kring utförandet av en viss uppgift och på så sätt blir engagerade [26], exempelvis någon som målar för att de tycker att det är kul. Extern motivation skiljer sig från intern på så sätt att användare inte självmant utfört en uppgift; istället är det externa faktorer som motiverar användare till att utföra uppgifter [26]. Exempel på extern motivation är belöningar som priser eller status, och omgivningens eller användarens egna förväntningar. De externa faktorerna kan enligt Bitrián et al. [24] brytas ner till fyra subkategorier:

1. Extern reglering är belöning vid utförande och bestraffning vid misslyckande, till exempel städning av rum mot betalning.

2. Introjicerad reglering är de normer som finns omkring och förväntningar individen sätter på sig själv, till exempel någon som städar sitt rum för att den annars känt skuldkänslor eller gjort någon upprörd.

3. Identifierad reglering är när användare identifierar ett visst värde på arbetet som skall utföras, exempelvis någon som städar för att de värderar hygien.

4. Sista kategorin är integrerad reglering där användare assimilerar externa regler, exem-pelvis någon som städar eftersom den ser sig själv som en hygienisk person.

Beteende hos användare kan variera beroende på hur de motiveras. Om motivationen är externt kontrollerad kan stress skapas hos användaren. Vidare uttöms motivationen då externa motiv förvinner; om applikationen slutar ge belöningar eller användaren vänjer sig vid dem blir användaren inte längre motiverad och det önskade beteendet upphör [26]. Vid intern motivation bildas detta inte, då användaren känner glädje och genuint intresse, vilket skapar en mer hållbar motivation då den inte uttöms vid avslutad belöning [26]. Intern motivation är därmed eftersträvansvärd, eftersom det ställer färre krav på applikationen att bibehålla eller eskalera en belöningsnivå [24].

Intern motivation kan enligt Vallerand [26] genereras hos användare genom att tillfredsställa tre behov:

1. Autonomi: Möjlighet att påverka sin omgivning och bestämma själv. Kan sammanfattas som frihet.

2. Kompetens: Att inte ha för svåra eller för lätta utmaningar, utan en känsla av att vara bra på det man gör.

3. Relaterbarhet: Handlar framförallt om den sociala aspekten; att ha vänliga och respekt-fulla relationer med andra individer.

Mer om dessa faktorer i avsnitt 2.1 om gamification.

2.2.2 Kundlojalitet och motivation

I en undersökning av hur olika faktorer kan påverka en kunds vilja att delta i ett lojalitetspro-gram, bevisades en positiv signifikant korrelation mellan intern motivation och kundlojalitet [4]. Med andra ord: en ökad intern motivation till att delta medför en ökad kundlojalitet, och vice versa. Intern motivation leder dessutom till gladare användare, vilket ökar deras nöjdhet och därmed lojalitet mot företaget [27].

2.3. Bokningssystem - utilitaristiska och hedoniska aspekter

2.3 Bokningssystem - utilitaristiska och hedoniska aspekter

När webbplatser utvecklas bör utilitaristiska och hedoniska aspekter beaktas. [28]. Utilitaris-tiska funktioner är sådana som tillgodoser ett grundläggande behov hos användaren och är nödvändiga för verksamheter som bedriver försäljning via internet. Funktionerna kan beak-ta aspekter som användbarhet, intuitiv design, tillräcklig och lättillgänglig information eller andra funktioner som tillåter användaren att ta del av det grundläggande värdet som web-bapplikationen bidrar med. Hedoniska funktioner fokuserar på att upplevelsen ska vara rolig, interaktiv och social [28].

Vid användningen av ett bokningssystem för hotell menar Bilgihan och Bujisic [28] att utilitaristiska aspekter är nödvändiga men inte tillräckliga för att engagera användare. Utili-tarstiska och hedonistiska aspekter måste kombineras för att skapa kundlojalitet [28]. Deras studie menar att webbplatser som använder spelelement och tillåter användare att tillsammans skapa en gemenskap har förutsättningar för att lyckas med e-handel. I en studie om lojalitet vid köp av flyplansbiljetter menar Llach et al. [29] att hedoniska aspekter är en central del av kvaliteten för tjänsten. Kunder vill förutom att uppnå sitt grundmål, att boka en biljett, även njuta av köpupplevelsen. Hedoniska funktioner är alltså en faktor som bidrar till en ökad kvalitet och kundlojalitet [29].

2.4 Metodteori

I detta avsnitt presenteras de metoder som arbetet använder sig av för att utvärdera kundlo-jalitet och gamification.

2.4.1 Användartestning

Målet med användartestning är att undersöka om produkten som utvecklas är användbar för en potentiell användare. Vid testningen ska produkten kunna utföra de uppgifter som den är avsedd att göra till den grad att en användare ska kunna avgöra hur produkten upplevs [30]. Innan en mjukvaruprodukt lanseras måste utvärdering av användbarheten göras för att minska risken att produkten har användarproblem. Problemen som bör upptäckas är sådana som försvårar användandet och de kan både vara funktionella eller utseendemässiga. Hwang och Salvendy menar därför att utvärdering av användbarheten är nödvändig för att tillfredsställa användaren [31].

Lämplig deltagarmängd för testning

Ett vanligt antagande är att fem deltagare upptäcker 80 % av användarproblemen. Faulkners studie visar dock att andelen upptäckta användarproblem med fem deltagare kan vara så låg som 55 % och att en ökning från fem till tio deltagare kan öka trovärdigheten av testdatan dramatiskt [32].

Hwang och Salvendy menar att den deltagarmängd som generellt sett är optimal är 10 ± 2. Vid det antalet testpersoner upptäcks 80 % av användarproblemen. Ska samma nivå på testning uppnås med färre testpersoner krävs det att faktorer som utvärderingstid och uppgiftstyp förbättras [31].

Enligt Alroobaea och Mayhew ger en deltagarmängd på 16± 4 ökad validitet vid användar-testning men det finns ingen deltagarmängd som definitivt försäkrar att alla användarproblem hittas. Mer komplexa studier kräver större deltagarmängder [33].

Pilottest

Ett undersökningsverktyg bör testas på individer från målgruppen som ska delta i en undersök-ning. Detta moment kan användas för att säkerställa att alla deltagare förstår instruktionerna och frågorna som ställs i undersökningen samt att innebörden av uppgifterna inte skiljer sig

2.4. Metodteori

åt mellan testdeltagare. Vid pilottestet ska samma tillvägagångssätt användas som i huvud-undersökningen för att problem med huvud-undersökningen ska kunna upptäckas [34].

A/B-testning

A/B-testning är en metod som jämför två versioner av en produkt, till exempel en hemsida eller en applikation, för att avgöra vilken som presterar bättre. Varianterna fördelas slumpmässigt till testpersoner och statistisk analys används för att avgöra vilken variant som presterar bättre utifrån de mål som satts upp inför testet [35].

Kopplat till gamification tillåter A/B-testning att effekterna av gamificationelement kan utvärderas innan de läggs till i en slutprodukt. Resultatet av testerna analyseras och det avgörs huruvida implementerade element visat på en signifikant skillnad. Därefter fattas beslut om elementet ska inkluderas i produkten eller inte [36].

För att optimera A/B-testning rekommenderar Siroker et al. [35] att använda sig av en igenomtänkt metod som ska undersöka om produkten uppfyller sitt syfte. För att uppnå detta föreslås en femstegsprocess: 1. Definiera framgång 2. Identifiera flaskhalsar 3. Formulera en hypotes 4. Prioritera 5. Testa

Till en början ska syftet med produkten fastställas för att tydliggöra vilka resultat som är önskvärda. För att framgång ska kunna mätas bör kvantifierbara mått på framgång kopplade till syftet med produkten identifieras. Efter detta bör möjliga problem med produkten listas och hypoteser formuleras utifrån tänkbara scenarier. Innan testningsfasen börjar ska det även bestämmas vilka områden som störst fokus bör läggas på så att de mest centrala delarna prioriteras under testningen [35].

Think Aloud

Thinking-aloud protocols är en av de vanligaste metoderna för användbarhetstestning [37].

Som namnet antyder går metoden ut på att att en testperson som utför en uppgift muntligt beskriver sina tankar. Thinking-aloud protocols kan delas upp i två olika typer: concurrent

think-aloud (CTA) och retrospective think-aloud (RTA). Vid CTA beskriver testpersonen

si-na tankar samtidigt som uppgiften utförs, vid RTA beskriver testpersonen sisi-na tankar efter uppgiften har gjorts [38].

Det finns utmaningar med att lyckas formulera inre tankar. Att individen ska få ägna hela sin uppmärksamhet till uppgiften är en av de viktigaste förutsättningarna för att en individ muntligt ska kunna beskriva sina tankar utan att tänka efter [39]. I hur stor utsträckning testledaren bör kommunicera med testpersonen vid CTA finns olika åsikter om. Ericsson och Simon menar att testledaren endast ska uppmana testpersonen att fokusera på uppgiften och att muntligt framföra sina tankar [39]. Boren och Ramey [37] tar upp flera scenarier där en kontrollerad dialog mellan testledare och testperson kan ge resultat som blir av större intresse samtidigt som testpersonens sätt att lösa uppgiften påverkas minimalt. När testpersoner endast blir ombedda att muntligt framföra sina tankar märks ingen systematisk förändring av tanken som framförs. Blir testpersoner istället ombedd att förklara hur de tänker förändras deras prestation [39].

För att testpersonen ska kunna ägna sin fulla uppmärksamhet till uppgiften samtidigt som den uttrycker sina tankar muntligt bör testpersonen förses med uppvärmningsuppgifter, till

2.4. Metodteori

exempel huvudräkning med multiplikation. Genom att dela med sig av sekvenser av delberäk-ningar får testpersonen öva på att förmedla sina tankar [39].

Vid användning av RTA kan antingen öppna eller slutna frågor användas för att testper-sonen ska kunna beskriva sin upplevelse av uppgiften. Öppna frågor uppmanar testpertestper-sonen att fritt uttrycka sin uppfattning och kan till exempel vara i stil med vilka aspekter av

appli-kationen, om någon, skulle du vilja förändra?. Slutna frågor är till exempel frågor som kan

besvaras med antingen ja eller nej alternativt sådana som ska besvaras med en siffra på en skala. Slutna frågor ger kvantitativ data som kan användas för vidare diskussion [40].

När personer minns tidigare erfarenheter tenderar vissa att fokusera på att rationalisera deras beteende och deras egna teorier om varför de gått tillväga på ett visst sätt. Detta kan skilja sig från en träffsäker beskrivning av vad de faktiskt upplevde [40]. Hur mycket testpersonen kan minnas av testet är även det en faktor som begränsar hur korrekt bild av testpersonens upplevelse som kan återges i efterhand [40].

Användartest med simulerad historik

Vid utveckling av nya tjänster finns det flera olika koncept och tekniker som inkluderar an-vändardeltagande. I en studie av Iacucci et al. [41] diskuteras hur användning av ett iscensatt scenario, för att kunna föreställa ett framtida beteende, hjälper till att lösa utmaningar i ut-vecklingen av en tjänst. Tekniken SPES (Situated and Participative Enactment of Scenarios) är när en användare får använda tjänsten utifrån ett framtida scenario framställt av tjänstens utvecklare. Denna teknik konstaterades vara en lämplig metod för undersökningen. SPES kan användas som en plattform att utgå ifrån för att kunna upptäcka olika aspekter av tänkbara framtida scenarier vid användning av en tjänst [41].

2.4.2 Enkätundersökningsmetodik

Enkätundersökningar kräver samma standard av forskningsutövning som andra forskningsstra-tergier. Planering, utförande och rapportering av undersökningen behöver vara systematisk och genomtänkt [34]. Frågeformuläret bör vara tydligt och väl presenterat. För att det ska vara lätt att genomföra enkäten bör frågorna vara sorterade efter ämne under olika rubriker med tillhörande beskrivningar [34].

Vid utformningen av enkätfrågorna är det bra att undvika sammansatta frågor, det vill säga två eller fler frågor sammansatta, till exempel Tyckte du om applikationens färger och

hur bokningsschemat var utformat?. Även frågor innehållande dubbel negation samt tvetydiga

eller ledande frågor bör undvikas. Både slutna och öppna frågor kan användas. Stängda frågor är lämpliga då det är känt vilka möjliga svar som kan uppkomma och är praktiska då de ger lättanalyserade svar. Öppna frågor kräver mer av både responanten och den som ska analysera svaret men kan ge större insikt i ett ämne än svar på stängda frågor. Oavsett om stängda eller öppna frågor används ska en tydlig plan finnas för hur svaren ska analyseras [34]. Det är även nödvändigt att rapportera hur undersökningen genomfördes när resultatet presenteras. Syftet med undersökningen ska framgå, vilka metoder som används, hur deltagarna valdes ut och hur datan samlades in [34].

Likertskala

I många enkätundersökningar är det vanligt att använda påståenden i Likertformat [42]. Ett exempel på ett sådant påstående skulle kunna vara Produkten upplevs vara användbar följt av fem möjliga svar. De möjliga svaren är ofta numrerade från 1 till 5 där svaret 1 innebär att man inte håller med alls och svaret 5 innebär att man håller med helt. En Likertskala måste vara balanserad, att det till exempel finns lika många svar som innebär att man håller med som svar som innebär att man inte håller med, men det behöver inte finnas ett neutralt svarsalternativ [43].

2.4. Metodteori

Fördelar med Likertskalan är att den är applicerbar i flera olika sammanhang och kan mäta flera olika sorters attityder och åsikter. Eftersom metoden är vanlig är både de som konstruerar undersökningar och de som svarar på dem bekväma med att använda skalan [43]. Nackdelar med Likertskalan är bland annat att det är otydligt hur en mittpunkt på skalan ska tolkas och användas. Skulle det saknas en mittpunkt på skalan och en person som svarar verkligen är neutral i frågan skulle det tvinga en person att lämna ett svar den inte helt står för. Å andra sidan finns möjligheten för personer som inte vill trampa någon på tårna att ge ett helt neutralt svar istället för att svara som de tycker, även fast personens åsikt inte är helt socialt accepterad [43]. Frågor, påståenden och svarsalternativ där Likertskalan används måste vara noga formulerade. Betydelsen av ett ord eller en formulering behöver inte vara samma för två olika personer. Här kan faktorer som ålder samt kulturella skillnader spela in och att samla in sådan information om personer kan avslöja vilka effekter det har på hur olika personer svarar [43].

Mätning av subjektiva faktorer

En metod för att fastställa om och i hur stor grad en personlig faktor påverkar ett resultat är att beräkna korrelationen mellan dem [44]. Den vanligaste metoden är att beräkna korre-lationskoefficienten till Pearsons momentprodukt [45]. Denna korrelationskoefficient kan anta värden inom intervallet[−1, 1] där värden nära -1 eller 1 tyder på ett starkt samband mellan faktorer medan värden nära 0 tyder på ett marginellt eller inget samband. Ett negativt sam-band där korrelationskoef f icient< 0 innebär att det ena måttet ökar när det andra måttet blir lägre. Då korrelationskoef f icient> 0 resulterar en ökning av ett mått detsamma för det andra måttet [45].

Frågeformulär som mäter webbupplevelser

Det finns många situationer där utvecklare av system är intresserade av kundens interaktion och upplevelse av en webbapplikation, särskilt när det kommer till att säkerställa att kunder vill återbesöka en webbapplikation [46]. Kunden bör finna att upplevelsen är glädjerik. Definitionen av en glädjande upplevelse i en webbkontext är otydlig och är inte differentierad från andra liknande koncept som lycka, njutbarhet eller flow [46]. Lin et al. [46] menar att en glädjande upplevelse består av de tre subdimensionerna:

• Engagemang, Riktad uppmärksamhet på en aktivitet. Högre nivå av uppmärksamhet är relaterat till en högre nivå av glädje.

• Positiv inverkan, som kan infrias av känslor som lycka, njutning, belåtenhet och andra liknande känslor.

• Uppfyllelse, av ett eller flera inre behov.

För att undersöka dessa tre tidigare nämnda dimensioner har Lin et al. [46] utvecklat ett frågeformulär där användaren får svara på totalt tolv frågor. Svaren ges i form av en sjugradig Likertskala. Genom statistisk analys konstaterades det att undersökningsmetoden hade en hög pålitlighet [46]. De översatta frågorna går att finna i bilaga A.

Mann-Whitneys test

Mann-Whitneys test är ett icke-parametriskt test, även kallat fördelningsfritt test. Testet be-höver inte utgå från antagande om normalfördelade stickprov men stickproven som används behöver vara oberoende varandra och slumpmässigt valda [47]. Mann-Whitneys test kan där-med användas när två oberoende stickprov ska jämföras.

2.4. Metodteori

Både enkel- och dubbelsidiga test kan göras. En möjlig hypotesformulering för Mann-Whitneys test är:

H0∶ Det finns ingen skillnad mellan population 1 och population 2

H1∶ Det finns skillnader mellan population 1 och population 2

Till att börja med rangordnas alla observationer i stickprovet från minst till störst. Det minsta värdet får rangtal 1. Skulle det uppstå ties, att två eller fler värden få samma rangtal, kan det åtgärdas genom att använda medelvärdet för de aktuella rangtalen. Efter detta sum-meras rangtalen för varje stickprov [47], summan för population 1 kallas R1och för population

2 R2. Antalet observationer betecknas n1 respektive n2. Används dubbelsidigt test beräknas

två testvariabler: U = n1n2+ n1(n1+ 1) 2 − R1 U′= n1n2+ n2(n2+ 1) 2 − R2

För dubbelsidiga mothypoteser jämförs det största värdet av U och U′ med kritiskt värde

Uα_(2),n1,n2. Hypotesen H0 kan förkastas om U eller U

′_{är större än det kritiska värdet [47].}

Att ta i beaktande när enkätdata studeras

Följande punkter är viktiga att se över för att få en uppfattning om hur övertygande en enkätstudie uppfattas vara enligt Cooper och Johnson [43].

• Vilka som har svarat på enkäten spelar roll. Är det personer som kan anses vara re-presentativa? Har de stor eller liten insikt i ämnet eller är de motiverade att delta i studien?

• Var noga med hur frågorna är utformade. Är de tydliga och relevanta? Fyller de det tänkta syftet?

• Undersök om frågorna genererade svar som inte var definitiva, till exempel svaret 3 på en skala från 1 till 5. Här är histogram ett bra verktyg.

• Skulle den genererade svarsdatan bestå av enstaka objekt i form av alternativ från Likert-svar och inte kan bevisas vara normalfördelade ska datan analyseras genom icke-parametriskt test.

• Notera även om det upptäckts brister eller begränsningar i undersökningen och hur det kan ha påverkat svaren.

3

Metod

Det här kapitlet beskriver de metoder som har tillämpats för att besvara arbetets frågeställ-ning. Kapitlet är indelat i delarna Förstudie, Utveckling och Utvärdering.

3.1 Förstudie

För att ge ett underlag till utvecklingsarbetet utfördes en förstudie där en marknadsanalys, gällande bokningssystem för padelbanor, och en prototyp av en webbapplikation togs fram. Nedan redovisas hur dessa förarbeten utfördes.

3.1.1 Marknadsanalys

En marknadsanalys genomfördes för att studera konkurrenter och vilka förutsättningar och utmaningar som finns på marknaden. Kundsegment och behov undersöktes för att öka förstå-elsen kring vad kunder uppskattar för funktionalitet i en webbapplikation för padelbokning. Genom att studera konkurrenter blev det enklare att identifiera funktioner som differentierar vår webbapplikation från konkurrenterna. Hela marknadsanalysen och marknadsföringsplanen går att läsa i bilaga B.

3.1.2 Enkätundersökning för marknadsföringsplan

Enkätundersökningens syfte var att fråga potentiella användare av webbapplikationen vilka element av gamification som de ansåg var av störst intresse. Utifrån svaren kunde det dras slutsatser kring vilka funktioner som ansågs vara mest eftertraktade av kunder, vilket bidrog till en effektivare prioritering av vilka funktioner som skulle implementeras i webbapplikationen. Frågorna ställdes med stöd av teori kring Likertskalan, vilka går att finna med tillhörande enkätsvar i bilaga C.

3.1.3 Prototyp

För att ge utvecklingsteamet en gemensam bild av webbapplikationens visuella utformning och funktionsimplementation togs en prototyp fram. Detta underlättade implementationen och strukturella förändringar kunde göras snabbt innan någon kod skrivits. Genom att ta

3.2. Utveckling

fram prototypen via programmet Figma kunde en Hi-Fi prototyp skapas där funktionella interaktioner såsom pop-ups, drop-downs och genvägar kunde ses. Potentiella förändringar i designen som uppstod senare under implementationsen kunde även göras i prototypen för att snabbt få en uppfattning av förändringens för- och nackdelar.

3.2 Utveckling

Utvecklingen av webbapplikationen delades upp i tre iterationer. Under första iterationen låg systemarkitekturen till grund för att först bygga upp en grundläggande server och API, för att så tidigt som möjligt kunna utveckla klienten med hjälp av bland annat en kravspecifikation och prototyp. När klienten hade utvecklats ordenligt och var redo för första iterationens test gick utvecklingen vidare till andra iterationen. I början av denna iteration låg fokus på att bygga färdigt bokningssystemet utan gamificationelementen samt bygga en funktionell server. Gamificationelementen lades till i slutet av iteration två.

Implementationen av bokningssystemet skedde med hjälp av ett antal olika programme-ringsverktyg samt API:er uppdelat i en klient, en server och en databas. Klienten utvecklades i HTML, CSS och JavaScript, samt de färdiga biblioteken Bootstrap och jQuery. Databasen programmerades i SQLite med hjälp av SQLAlchemy och Pythons ramverk Flask. Applika-tionen valdes även att göras till en Single Page Application (SPA).

3.3 Utvärdering

Applikationen utvärderades i flera omgångar under arbetet. Tre omgångar av användartester gjordes, varav det första tillfället var ett pilottest där undersökningsverktygen testades. I sam-band med testen samlades data in genom Concurrent Think Aloud-protokoll (se avsnitt 2.4.1) och kvantitativa svar med hjälp av enkäter. Testen genomfördes under videosamtal där skärm och ljud spelades in. Under testen navigerade testanvändarna på egen hand i webbapplikatio-nen. Utveckling Testning (Grupp 1) Utveckling av slutgiltig grundsite A-test (gamificationlös site) (Grupp 2) B-test (gamification site) (Grupp 3)

TID

Iteration 2 | TEST A OCH B

Slutsats Utveckling av site med gamificationelement Utveckling av slutgiltig testmetod

Figur 3.1: Flödesschema för användartester.

Pilottestet (Testning under iteration 1 i figur 3.1) användes för att upptäcka svagheter med applikationen och frågeformuleringarna som användes. I A-testet testades den förbätt-rade grundversionen av applikationen och hänsyn togs till de brister som upptäckts under pilottestet. I B-testet testades precis samma version av applikationen som i A-testet fast den-na gång med gamificationelement. De brister som hittades i pilottestet prioriterades olika högt och de som ansågs vara högt prioriterade åtgärdades inför de kommande A- och B-testen.

3.3. Utvärdering

Både A- och B-testerna genomfördes med unika testgrupper bestående av tolv testan-vändare vardera. Varje användartest gjordes av en testantestan-vändare i taget. För att få ett så rättvisande resultat som möjligt noterades faktorer som kön, ålder och intresse för padel hos testanvändarna. Testanvändarna var i åldern 19 - 28 år och bestod av 18 män och 6 kvinnor. Utifrån detta fördelades användarna jämnt mellan A- och B-testet. I A-testet var medelåldern 23,25 år och i B-testet 22,75 år. I både A- och B-testet var könsfördelningen 75 % män och 25 % kvinnor. Testpersonerna fördelades även med avseende på deras intresse för padel.

Vid varje testtillfälle användes Concurrent Think Aloud-protokoll (hädenefter benämt

Think Aloud) för insamling av kvalitativ data. För att användaren skulle få öva på att muntligt

framföra sina tankar gavs användaren ett antal huvudräkningsuppgifter med multiplikation som skulle redogöras för muntligt. När användaren vant sig vid metodiken påbörjades testerna av webbapplikationen.

Användarna fick under testen förutbestämda uppgifter som de skulle genomföra. Till exem-pel Boka en tid för att sexem-pela padel, Skicka in en fråga till PadelZonen och Undersök din profil. För att se alla uppgifter och intervjuinstruktionerna, se bilaga D. Under testen minimerades dialog med användarna. De uppmanades endast att fortsätta dela sina tankar när de av någon anledning tystnade. Vid enstaka tillfällen fördes dialog för att belysa tankar som var av stort intresse, till exempel förtydliganden av uppfattningar av särskilda element i webbapplikatio-nen. Det användaren sa under testet spelades in och antecknades. Hur användaren genomförde uppgifterna den blev tilldelad registrerades manuellt.

Efter varje användartest genererades kvantitativ data genom att testanvändarna besvarade ett frågeformulär som utvecklats för att mäta hur glädjande en webbupplevelse är (se avsnitt 2.4.2). Svaren från varje fråga i frågeformuläret gav ett värde från 1 till 7, där 1 motsvarade att testanvändaren inte alls höll med och 7 motsvarade att testanvändaren höll med helt. De enskilda resultaten undersöktes med histogram för att tydligare visualisera avvikande svar. Med hjälp av svaren från enkäten kunde ett medelvärde för respektive användare beräknas ut-ifrån de tre subdimensionerna engagemang, positiv inverkan och uppfyllelse. Detta värde utgör nöjet användaren upplevde. Värdet användes för att avgöra huruvida det var en signifikant skillnad mellan testanvändares webbupplevelse i A-testet samt webbupplevelse i B-testet.

Då ett mindre antal testanvändare deltog och svarsdatan bestod av alternativ från Likert-svar kan inte normalfördelning antas. För att kunna göra statistiskt antagande med tillräcklig säkerhet analyserades datan med hjälp av Mann-Whitneys test (se avsnitt 2.4.2). Eftersom den enda skillnaden mellan testversion A och B var inkluderingen av gamificationelement kan slutsatser dras om effekten av gamificationelement i webbapplikationen, hur glädjande upplevelsen var och därmed hur motiverade besökare blir att besöka webbapplikationen igen. Se bilaga A för de frågor som ställdes i enkäten.

Den kvantitativa delen analyserades också med beskrivande statistik för visualisering av fördelning och diskussion kring resultatet. För att kunna genomföra en korrekt och välgrundad analys av testanvändarnas svar inleddes enkäten med att testanvändarna fick fylla i personlig data i from av ålder, kön, hur ofta de spelar padel samt tekniska kunskaper. Korrelationsko-efficienten mellan respektive faktor och personernas betyg inom glädjerikhet analyserades för att identifiera eventuella samband och kalibrera resultaten i enhetlighet med detta.

I enkäten inkluderades dessutom en fråga om huruvida de skulle använda PadelZonen för bokningar igen om de spelade padel regelbundet, till vilket de kunde svara ja eller nej. Om de svarade ja fick de välja mellan ett antal alternativ om vad det var med applikationen som motiverar det svaret. Dessa svar visualiserades med frekvensanalys för diskussion om fördelning samt likheter och skillnader mellan grupperna.

4

Resultat

I detta kapitel presenteras arbetets resultat från förstudie, utveckling och utvärdering. I av-snittet om utveckling beskrivs applikationen som utvecklades med hjälp av figurer och teori. Sist berörs resultat från utvärdering, där den kvalitativa och kvantitativa data som erhölls vid arbetets användartestning presenteras.

4.1 Förstudie

Utifrån den marknadsanalys som genomfördes under förstudien kunde det noteras att det fanns en stor vilja från kunder att ta del av rabatter. Det fanns också stort intresse för att kunna träffa andra spelare som man sedan kan spela med eller mot. Även att samla och se statistik från sina tidigare matcher, samt att kunna vara med och tävla med hjälp av rankinglistor var uppskattat. Det fanns mindre intresse för att kunna skapa en personlig avatar och samla emblem som man kan visa upp på sin profil efter att man klarat av utmaningar. Nedan visas en sammanställning av svaren till en av frågorna som ställdes under marknadsanalysen. Den kompletta marknadsanalysen går att läsa i bilaga B.

4.2. Utveckling

Behovet för en bokningstjänst för padelbanor och konkurrenter som uppfyller detta behov analyserades också. Det gick att konstatera att det är en växande marknad där många nya padelanläggningar byggs1_{. En mycket hög grad av padelanläggningarna använder sig av en}

tredje part för att utveckla ett digitalt bokningssystem2_{. Den största aktören inom området}

är i dagsläget företaget MATCHi som har en marknadsandel på ca 80 %2_.

4.2 Utveckling

Avsnittet ger en beskrivning av webbapplikationen och de verktyg som användes för att ut-veckla den. Webbapplikationens gamficationelement och resultatet från pilottestet samt vilka åtgärder som vidtogs presenteras även.

4.2.1 Teknisk beskrivning

Nedan följer en kortfattad beskrivning över de tekniska verktygen som användes för att skapa webbapplikationen och deras syfte. De programmeringsverktyg och tekniker som användes för att konstruera klienten var:

• AJAX: användes för att asynkront kommunicera med servern.

• Bootstrap: användes för att kunna importera redan färdiga HTML-objekt. Detta sparade mycket tid då allt inte behövde göras från grunden.

• CSS: användes för att bestämma utseendet på HTML-objekten.

• HTML: användes för att skapa de element som webbapplikationen består av och syns i webbläsaren.

• JavaScript: möjliggjorde att innehållet kunde uppdateras dynamiskt och att användaren kunde interagera med webbapplikationen.

• jQuery: användes för händelsehantering som när användaren klickar på knappar eller andra typer av objekt. Användes också för tidsbokningen för att bestämma vilket datum och tid som användaren ville boka tid på. JQuery likt Bootstrap möjliggjorde stora tidbesparingar vilket resulterade i att mer resurser kunde läggas på gamification. De programmeringsverktyg och tekniker som användes för att konstruera servern var:

• APScheduler: användes för att enligt givna tidsintervall gå igenom bokningar för att markera om de var förbrukade eller ej.

• Flask, där följande moduler användes:

– SQLAlchemy: användes för att konstruera och hantera den databas som fanns på

servern. Databasen var en essentiell del av webbapplikationen då utvecklingen kräv-de ett enkelt sätt att spara, hämta och hantera information såsom användare och bokningar.

– Bcrypt: användes då databasen behövde lagra användare och deras lösenord. Bcrypt

gjorde det möjligt att spara användarens lösenord krypterat.

– JWT: användes för att hantera identifiering av inloggade användare genom tokens

som lagrades hos klienten.

• Python: Det språk och verktyg som användes för att definiera beteendet av servern. • Stripe: användes för att hantera betalningar från kunder och återbetalningar till kunder.

1_{Padelfeber. Exakt så stor är nu padeln i Sverige. http://padelfeber.se/artiklar/2019/december/}

exakt-saa-stor-aer-nu-padeln-i-sverige/#.YC6QXjKSmz1. (hämtad: 18.02.2021).

2_{Markus Wulkan. Så blev padel den nya popsporten i Sverige. https://www.expressen.se/gt/sport/}

4.2. Utveckling

4.2.2 Start- och informationsvy

När användaren först kommer in på webbapplikationen välkomnas den med en startvy som innehåller en padelrelaterad figur, nyheter från PadelZonen och ett urval av medlemmars aktiviteter. En navigation bar och en footer som båda kan användas för att navigera i web-bapplikationen är alltid närvarande längst upp respektive längst ner. En vy som beskriver information kring PadelZonen och fiktiva anställda skapades också då författarna ansåg att detta skulle bidra till att webbapplikationen kändes mer verklig för testanvändarna. Nedan följer två figurer för att visa hur vyn för startsidan och informationssidan såg ut. I avsnitt 4.2.3 beskrivs de gamificationelement som utvecklades. För att se hela webbapplikationen som presenterades för testanvändarna under A- och B-testet, se bilaga E.

4.2. Utveckling

Figur 4.3: Informationssida

4.2.3 Gamification

För att undersöka frågeställningen utvecklades en webbapplikation, B-versionen, som använde ett antal olika gamificationelement och resultatet av denna implementation beskrivs i detta avsnitt. Dessa element valdes så att alla områden för gamification representerades. Det första området rankinglista inkluderades genom att införa topplistor. Möjligheten till val av profilbild blev det gamificationelement som uppfyllde känsla av ägarskap. Social kommunikation tillgo-dosågs genom att användare kan lägga till vänner, och utmaningar med tillhörande badges var det som uppfyllde belöningar.

4.2. Utveckling

Rankinglista

Topplistor var ett av gamificationelementen som implementerades i B-versionen. Topplistorna gick att hitta under fliken Topplistor i en användares profil. För denna flik implementerades två olika topplistor, en som baserades på poäng för olika användare och den andra baserades på antal spelade matcher hos olika användare (Se figur 4.4). Topplistorna visade spelares placering i jämförelse med andra användare på webbapplikationen. Användare sorteras utefter deras poäng och de tre som har högst, näst högst och tredje högst poäng får en guld-, silver-och bronsfärg. I listorna inkluderades också de olika spelarnas användarnamn silver-och profilbild för att lättare kunna identifiera vilka de olika spelarna var i listan. Längst till höger i listan fanns det numeriska värde som placeringarna baserades på, vilket i de två listorna var poäng respektive antal spelade matcher. Topplistorna kunde också hittas under sidan Översikt på en användares profil. Vid en bokning fanns möjligheten för en användare att välja rankat eller orankat vilket bestämmer om resultatet från bokningen ska kunna användas som underlag till placering på topplistorna.

Figur 4.4: Topplistorna version B

Belöningar

Gamificationområdet belöningar behandlas i B-versionen genom att en form av utmaningar implementerats. Utmaningarna kunde hittas under sidan Statistik & utmaningar i användarens profil. De visas som en lista där de olika utmaningarna beskrivs och har en passande badge (Se figur 4.5). När utmaningarna genomförs så uppdateras ett framstegsfält som visar utvecklingen av framgången i utmaningen. När en utmaning är genomförd blir framstegsfältet grönt och visar texten Avklarad. Badges kopplat till varje utmaning kan också hittas under Översikt. Sidan Statistik & utmaningar innehåller utöver utmaningarna en graf som visar statistik över

4.2. Utveckling

spelarens antal spelade matcher den senaste veckan. Att spela matcher ger då en slags belöning genom att det visas i grafen. Mer statistik kan ses under grafen där en totalberäkning som visar antal badges, matcher och bokningar finns.

Figur 4.5: Belöningar version B

Social Kommunikation

För att implementera det område som beskrivs som social kommunikation gavs möjligheten till interaktion med andra användare på webbapplikationen. Detta gjordes genom att implemen-tera en funktion där användare kan lägga till vänner (Se figur 4.6). Att lägga till en vän görs genom att gå in på Mina vänner och sedan söka efter en användares användarnamn i en tex-truta. Användare dyker då upp och visas med användarnamn och profilbild. En vänförfrågan kan sedan skickas, vilket den andra användaren behöver acceptera. När två användare blivit vänner finns en möjlighet att skicka bokningsförfrågningar till varandra. Social kommunika-tion finns att hitta på fler platser än funkkommunika-tionerna för vänner. På sidan Hem hittas de senaste aktiviteterna för användare på webbapplikationen, vilket kan vara en match som spelats eller achievements som uppnåtts. Topplistorna berör också området social kommunikation genom att användare kan se andra användare i listorna.

4.2. Utveckling

Figur 4.6: Vänner version B

Känsla av ägarskap

För att uppfylla känsla av ägarskap hos användare implementerades möjligheten till val av profilbild (Se figur 4.7). Profilbilden som valts av en användare kopplades tills dess konto och kunde ses uppe i högra delen av applikationen samt var klickbar för att ta användaren till dess Profil. Profilbilden var synlig av andra användare när de skickade vänförfrågningar till användaren. I topplistorna dyker också profilbilden upp bredvid användarnamnet för de olika användarna. Valet av profilbild görs vid registrering men möjligheten för att byta fanns vid

Mina uppgifter. Valet utfördes genom att välja en siffra i en flervalsmeny som var kopplad till

ett visst antal förbestämda bilder som visas vid valet. Även möjligheten att inte välja bild fanns vilket i det fallet gav användaren en anonym standardbild.

4.3. Förändringar efter Utvärdering - pilottest

Figur 4.7: Profilbild version B

4.3 Förändringar efter Utvärdering - pilottest

Under genomförandet justerades webbapplikationen enligt metoden för pilotestet. Det pilottest som utfördes för att upptäcka svagheter resulterade i att det hittades ett antal brister. Dessa brister var både direkt kopplade till webbapplikationens funktionalitet men också till den testmetod som användes. Ändringar som gjordes från pilottestet till den version som sedan användes i A och B var flera. Ett antal ändringar kom som resultat från pilotestet, men även ytterligare ändringar utfördes som ej berodde på resultatet från pilottestet. Dessa ändringar var funktioner som var planerade men som ej hunnits implementerats tills dess att pilottestet genomfördes. Att nya funktioner kunde implementeras efter genomfört pilottest var möjligt då dess mening var att upptäcka svagheter så att slutversionen skulle vara optimal inför den senare testningen. Pilottestet användes ej för att bevisa ett resultat i den hypotes som undersöks. Att därmed funktioner som ej undersöktes i pilottestet fanns med i slutversionerna gav ingen direkt påverkan på undersökningen. Flera svagheter som upptäcktes från resultatet av pilotestet valdes att inte behandlas då dessa inte ansågs som viktiga nog för den undersökningen som senare skulle göras. Dessa prioriterades därmed bort av andra brister som ansågs viktigare med tanke på den tidsbegränsning som fanns.

En ändring som gjordes baserat på resultatet från pilottestet var att under fliken Mina

bokningar så lades möjligheten att se gamla bokningar till (Se figur 4.8 och 4.9). Gamla

bokningar är bokningar vars tidpunkt för bokningen är förbigången och därmed ej längre aktuell. Detta genomfördes då testpersonerna tyckte att det skulle finnas möjlighet att se tidigare bokningar vid eventuella reklamationer eller felbokningar. I den första versionen låg utgångna bokningar kvar under mina bokningar som fortfarande aktuella och gick att avboka vilket blir fel direkt funktionsmässigt. Att utgångna bokningar skulle hamna under en egen

4.3. Förändringar efter Utvärdering - pilottest

flik med gamla bokningar och ej gå att avboka ansågs därför som hög prioritet inför A- och B-testen.

Figur 4.8: Mina bokningar pilotversion

Figur 4.9: Mina bokningar version A

Under fliken Boka tid valdes det att utföra flera förändringar som var motiverade av resultatet från pilottestet (Se figur 4.10 och 4.11). Det första var att vid valet av stad och anläggning så