• No results found

Samtal på Migrationsverket

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Samtal på Migrationsverket"

Copied!
53
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)

Examensarbete

15 högskolepoäng, grundnivå

Samtal på Migrationsverket

En kvalitativ studie av handläggares upplevelser av samtal med

asylsökande

Interview at the Migration Board

A Qualitative Study of Administrators’ Experiences of Interviews

with Asylum Applicants

Amil Aljicevic

Hinda Mohamud

Studie- och yrkesvägledarexamen 180 hp

Datum för slutseminarium: 2013-12-17

Examinator: Laid Bouakaz

Handledare: Martin Kjellgren Fakulteten för

(2)
(3)

2

Sammanfattning

Denna studie handlar om samtal som utförs på Migrationsverket med de asylsökande. Vi har valt att ta upp strukturen på dessa samtal, handläggarnas upplevelser samt vilka svårigheter man stöter på i dessa samtal och vilka kompetenser och styrkor informanterna menar att man behöver som handläggare. Vi har valt att använda oss av en kvalitativ metod i denna studie där vi utförde åtta intervjuer med handläggare på Migrationsverket. De teorier vi har valt att analysera vårt empiriska material utifrån är Egans (2010)

samtalsmodell, Lipskys (2010) närbyråkratsteori samt Hägg och Kuoppas (2007) modell för professionella samtal. Resultatet av intervjuerna visar att handläggarna på

Migrationsverket sysslar med utredandesamtal där samtalen innehåller mycket information. Vi kallar dettakartläggande samtal. Dessa samtal upplevs ofta som känsliga och vissa handläggare känner av splittring i sin professionella roll och det privata. Handläggarna upplever inte att de är styrda i arbetet men svårigheter som de stöter på kan exempelvis relateras till beroendet av tolkar som ibland kommer försent, vilket leder till stressade arbetssituationer. Behovet av utbildningar inom samtalsmetodik är stort bland

handläggarna. Det finns flera kompetenser och styrkor som behövs för att kunna utföra samtal som handläggare på ett bra sätt t.ex. att ha förståelse för människor men, även att vara lyhörd, tydlig, flexibel, visa empati och vara öppen.

(4)

3

Förord

Vi vill tacka Migrationsverket för deras vänliga bemötande och att vi fick komma och genomföra vår studie hos dem. Ett stort tack går ut till de handläggare som ställde upp på intervjuerna där vissa av dem ställde upp på sin fritid, utan dem hade det inte varit möjligt att genomföra denna studie. Vi vill också tacka vår handledare Martin Kjellgren och våra familjer och vänner för all hjälp som vi har fått under denna tid som studien har skrivits, det har verkligen varit en berg- och dalbana av känslor.

Amil Aljicevic och Hinda Mohamud

Smålandsstenar och Göteborg, december 2013

Uppdelning av arbetet:

Alla delar av denna studie gjorde vi mer eller mindre tillsammans. Hinda skrev om den tidigare forskningen medan Amil tog hand om teorikapitlet. Inledning, metod, resultat, analys och diskussion gjorde vi tillsammans antingen genom träffar på campus Varberg eller via Google documents. När vi genomförde våra intervjuer med handläggarna var vi båda på plats där Hinda var samtalsledare i fyra av samtalen och då var Amil ansvarig för inspelningen samt anteckningar. Efter fyra samtal så byte vi arbetsuppgifter där Amil var samtalsledare i fyra samtal och Hinda var ansvarig för inspelning och anteckningar.

(5)

4

Innehållsförteckning

Sammanfattning ... 2 Förord ... 3 Innehållsförteckning ... 4 1. Inledning... 6

1.1 Syfte och frågeställningar ... 8

1.2. Disposition ... 8

2. Kunskapsöversikt ... 9

2.1 Samtalet ... 9

2.2 Migrationsverkets historia ... 10

3. Tidigare forskning ... 12

3.1. Sammanfattning av tidigare forskning ... 14

4. Teorier ... 15

4.1. The Skilled Helper ... 15

4.2. Michael Lipskys teori – närbyråkrater ... 17

4.3. Hägg & Kuoppa – Samtalstrappan ... 18

5. Metod ... 21

5.1. Metodval och metoddiskussion ... 21

5.2. Urval ... 22 5.3. Datainsamlingen ... 23 5.4. Analysmetod ... 23 5.5. Etiska ställningstagande ... 24 6. Resultat ... 26 6.1. Bakgrund om informanterna ... 26

6.2. Hur ser samtalet ut ... 27

6.3. Upplevelser av samtalet ... 29

6.4. Svårigheter i samtalet ... 32

6.5. Kompetens och styrkor ... 34

6.6. Sammanfattning av resultat ... 37

(6)

5

7.1. Strukturen och upplevelser av samtal ... 39

7.2. Svårigheter ... 41

7.3. Kompetenser och styrkor ... 43

7.4. Slutsatser ... 44

8. Diskussion ... 47

9. Referenslista ... 49

(7)

6

1. Inledning

Att arbeta som handläggare inom myndigheterdär de anställda har ett svårt och jobbigt myndighetsansvar kan innebära många saker. Det kan vara påfrestande och stressande att möta en människa som befinner sig i en utsatt situation. Handläggarna ska kunna hantera konflikter, stress och vara problemlösare. Det krävs kommunikationsfärdigheter samt professionalitet för att vara effektiv i samtal med de asylsökande. Många olika faktorer kan dyka upp under samtalets gång såsom kulturkrockarna, tidsbristen, språket m.m. Personalen som arbetar med mottagande och integration av invandrare i detta fall asylsökande, har länge utbildats i traumateori. Med detta menas att många flyktingar i sina hemländer har fått utstå, och bär inom sig minnen av svåra och omänskliga upplevelser och att de därmed inte kan tas emot av andra än förutom specialister i enskilda rum (Bravo & Lönnback 2003, 160).

Enligt UNHCR finns det cirka 10,4 miljoner flyktingar världen över idag. Av dessa är det ungefär 1,5 miljoner flyktingar i Europa. Det finns 895 000 asylsökanden världen över. Av dessa är det 326 000 asylsökande som är i Europa (UNHCR, 2013).

Enligt Migrationsverket (2013) har ungefär 43 887 människor sökt asyl i Sverige år 2012. Detta i sin tur innebär att handläggarna på Migrationsverket kommer att få rätt många klienter att ta hand om under den närmaste tiden.

Vi är medvetna om att tidsbristen som man upplever med klienterna samt omorganisationer är faktorer som kan göra att handläggarna upplever stress i sin

arbetssituation. I boken Professionell vägledning (2007) skriver författarna, att inom olika professioner återkommer tidsbristen som en av orsakerna till svårigheterna som man upplever med klienterna. Det är också uppenbart att det inom många olika yrkesområden skett t ex antingen omorganisationer eller nedskärningar som i sin tur inneburit att anställda förväntas utföra mer arbete på kortare tid (Hägg & Kuoppa 2007, 128). Enligt rapporten En

tydligare styrning av Migrationsverket (2004) är handläggningstiderna längre än vad de

borde vara och i sin tur skapar det mera kostnader. Statskontoret föreslår att resurserna för asylhandläggning anpassas snabbare mot förändringar av mängden av ärenden som kommer in samt att avvakta med beslut för en särskild grupp eller individ som är

(8)

7

asylsökande. Detta menar man bör underställas regeringen, i fall att handläggningstiden blir mer än sex månader. Som orsak till de långa handläggningstiderna så menar man att

handläggningsresurserna inte har ökat i samma takt som antalet asylsökande: ”Under senare delen av 1990-talet ökade t ex antalet asylsökande med 500 procent medan antalet

handläggare ökade med knappt 100 procent. Detta skapar en obalans mellan resurserna och ärendevolymer” (En tydligare styrning av Migrationsverket 2004, 30, cit. s. 31).

Enligt Norström skapas skuldkänslor hos handläggarna på grund av att de känner på sig att de inte kan ge råd och stöd samtidigt informera och få en bra kontakt med den

asylsökande, som de egentligen behöver få, på grund av själva tidsbristen. Detta kan enligt författaren påverka samtalets kvalitet samt själva utredningen i en negativ bemärkelse (Norström 2004, 88). Även Rosén (2010) tar upp att handläggarens egna normer, värderingar och föreställningar också kan påverka handläggarens samtal med den

asylsökande. Detta genom att handläggarens fördomar kan påverka samtalets utfall. Som ett exempel har författaren kommit fram till i sin avhandling att ett arabiskt klingande namn kan öka den genomsnittliga handläggningstiden (Rosén 2010, 204).

Ramar som handläggarna måste hålla sig till i samtalet med de asylsökande är utformade av utlänningslagen samt lagen om mottagande av asylsökande. Dessa lagar fungerar som en ram samt en bedömningsgrund. Man kan inte få stanna i Sverige om man inte uppfyller lagarnas kriterier. Utlänningslagen (2005:716) är tillämplig på alla som inte är svenska medborgare, även statslösa individer. Med detta menar man att endast svenska medborgare anses ha rätt att obetingat vistas i Sverige. Lagen förklarar också under vilka olika villkor utlänningar får resa in och ut ur Sverige. Den anger också under vilka villkor en utlänning får avvisas eller också utvisas. (Rosén, 2010:19)

Lagen om mottagande av asylsökande (1994:137) förklarar vem som ska sköta

mottagandet av asylsökande samt vilka individer som denna lag berör. Inom denna lag så läggs huvudansvaret på Migrationsverket. (Riksdagen, 2013)

Utifrån dessa exempel från tidigare forskning samt andra rapporter kring detta ämne har påverkat vårt val av syfte och frågeställningar. Vårt intresse för handläggningssamtalet denna studie kommer först och främst från vår utbildning inom studie- och

(9)

8

1.1 Syfte och frågeställningar

Syftet med vårt arbete är att få en inblick i hur handläggare på Migrationsverket arbetar med de nyanlända, när det gäller deras syn på samtalet som arbetsform. Vi vill i första hand ta reda på vilka upplevelser handläggarna har när det gäller samtalet med asylsökande. Samtidigt vill vi genom handläggarnas berättelser se vilka faktorer och svårigheter som kan påverka själva samtalet, som t ex det vi nämnde innan med tidsbristen och annat. Vi är intresserade av detta eftersom det kommer många flyktingar varje år till Sverige från olika håll i världen.

Utifrån vårt syfte så har dessa frågeställningar kommit fram:

 Hur upplever handläggarna på Migrationsverket dessa samtal med asylsökande  Vilka faktorer och svårigheter kan påverka dessa samtal?

 Vilka kompetenser och styrkor behövs enligt handläggarna?

1.2.

Disposition

I det första kapitelet presenterar vi en ingång till vårt examensarbete samt syftet och våra frågeställningar. Vi förklarar lite om själva samtalet samt de lagar som fungerar som ramar för handläggarna. Detta gör vi för att göra förtydliga vilket samtalstyp det handlar om. Historiken i kapitlen ska ge en bredare bild om Migrationsverket som organisation och vilka förändringar man har gått igenom. Kapitel två är en presentation av två avhandlingar som har koppling till det valda ämnet. I det tredje kapitlet har vi gjort en redogörelse av de teorier som vi har valt att använda i arbetets presentation av det empiriska materialet samt analysen. I det fjärde kapitlet tar vi upp hur vi gick tillväga samt vilken metod vi använde för insamling av data. Kapitel fem består av en redovisning av det empiriska materialet. I det sjätte kapitlet genomförs analysen av det empiriska materialet som är insamlat. I kapitel sju så genomför vi en diskussion om vårt arbete.

(10)

9

2.

Kunskapsöversikt

2.1 Samtalet

Vi har valt att studera samtalssituationer eftersom detta är en central del av vårt arbete. Vi vill visa syftet med dessa samtal samt vilken variant av samtal det handlar om. Det som vi tar upp är utredande och professionella samtal, vilket kopplas med båda teorier som vi kommer att använda i arbetet, och som är relevant för våra frågeställningar.

Enligt SOU 2003:75 (Utredningen om flyktingmottagande och introduktion 2003, 58) ska den första kartläggningen av de asylsökande göras av Migrationsverkets handläggare. Detta i sin tur ska fungera som en grund för en framtida handlingsplan. Detta ska göras för att underlätta senare för Arbetsförmedlingen så att de får ett grepp om vilka kompetenser och resurser som sannolikt kommer att finnas att ta tillvara på arbetsmarknaden. Detta samtal bidrar också till en process hos den asylsökande som bör resultera i en klarare bild av hur den asylsökande kan förbereda sig på bästa sätt för en framtida roll på

arbetsmarknaden. Själva förmågan att kommunicera, handleda och informera har blivit en väldigt betydelsefull kompetens inom många olika yrken, inte minst handläggarna på Migrationsverket. Man ställs inför nya krav professionalitet i mötet med klienterna på myndigheternas offentliga tjänstesektor (Hägg & Kuoppa 2007, 19).

Att använda samtal som redskap i professionella sammanhang ger när det fungerar en ömsesidig utdelning, men det krävs att båda parter är aktiva. En klok samtalare ska finnas till hands för klienten men hon ger också sig själv den omsorg och vägledning hon behöver och hon söker hjälp hos andra när de egna resurserna inte räcker till.” (Hägg & Kuoppa 2007, 132)

Samtalet som handläggarna har med de asylsökande är mer av en utredande art. I det utredande samtalet fastställer man identiteten på den asylsökande, man tar reda på dennes familjesituation och koppling till Sverige, hälsotillstånd samt etnicitet och religiös

tillhörighet (Snabbare asylprövning 2004). När man tittar på denna samtalsform liknar det mycket den typen av samtal som vi som framtida studie- och yrkesvägledare har lärt oss att

(11)

10

kalla kartläggandesamtal. Syftet med detta samtal är att hjälpa individen att bli mer

medveten om sin nuvarande situation med möjligheter och begränsningar. Samtalsledarens mål med samtalet kan vara att hjälpa individen att beskriva sin nuvarande situation och att tydliggöra olika handlinsvägar (Engquist 2003, 252).

2.2 Migrationsverkets historia

Här har vi tagit upp lite om Migrationsverkets historia när det gäller migration i Sverige samt de orsaker och händelseförlopp som gjorde att man var tvungen att omorganisera Migrationsverket och varför man införlivade vissa lagar när det gäller migration. Tanken är att ge läsaren en förståelse för vad migration innebär och en grov sammanfattning av historiken bakom flyktingpolitiken.

Ordet migration innebär människor i förflyttning mellan länder: att en individ väljer att flytta från sitt hemland pga. Krig, fattigdom, politik, karriär och o.s.v. Det är en dynamisk process som innebär en fysisk och psykisk förflyttning (migrationsinfo, 2013-04-18).

Migrationsverket skapades 1969 och kallades då Statens invandrarverk.

Migrationsverket är en statlig organisation som styras av regeringen och riksdagen. myndighetens ansvar är att pröva ansökning från personer som flytta till, besöker Sverige, eller som söker skydd. Den dagliga verksamheten arbetar med att pröva tillstånd och asylansökningar och att ta emot asylsökande (Rosén, 2010).

Redan under 1500-talet fanns det i Sverige grupper som kom från olika håll och landet var i hög grad beroende av utlänningar. När städerna skulle bygges upp och näringslivet skulle effektiveras, behövde landet invandrare som har kompetenser inom t.ex. nya teknik. Detta innebär att människor har invandrat i Sverige flera hundra år tillbaka. Mitten av 1800- talet fanns ungefär 10 000-15 000 invandrare i landet och de kom från länder som Finland, Tyskland, Polen, Danmark, Ryssland och England. På 1900- talet skedde mycket förändring inom flyktingpolitiken, finländarna fick organisera sig och bedriva politiska verksamheter samtidigt fick flyktingarna stöd av socialdemokrater och vänsterpartiet. Flyktingar skulle få tryckfrihet, yttrefrihet och församlingsfrihet. Det ledde till en lag 1913

(12)

11

som innebar att utlänningarna inte fick utvisas hur som helst. Det var första gången som svenska flyktingar fick specifika rättigheter enligt lag. På 1920-talet kom den första vågen av flyktingar från dåtidens Sovjet samt en våg från Tyskland, Baltikum och Ungern. De flyktingar som kom till Sverige fick ingen hjälp av staten eller kommunen när det gäller ekonomiskt stöd. De hade enbart rätt att arbeta, men i och med den höga arbetslösheten medförde detta ofta försörjningsproblem. Den första flyktingkommittén Röda hjälpen bildades 1930 och 1933 bildade socialdemokraterna och LO fackliga och politiska hjälpkommittéer (Jervas m.fl.1995).

Under de senaste åren har invandringen ökat och Sverige har blivit ett land med stor mångfald av olika etniskt bakgrunder. Under 1950-1960 talet kom många flyktingar från Turkiet, Grekland, Italien och Jugoslavien samt de nordiska grannländerna enligt

migrationsverket. År 1984 tog man ett beslut om att ta ansvar och acceptera flyktingar från tredje världen, då började asylsökande från Iran, Irak, Libanon, Syrien, Eritrea och

Somalien att komma till Sverige. Sverige var ett av många länder i världen som erbjöd en generös flyktingpolitik. År 1995 blev Sverige medlem i EU och 1999 satte man europeiska mål, där EU ska bygga upp en gemensam asyl och migrationspolitisk. (migrationsverket, 2010-04-12).

(13)

12

3. Tidigare forskning

I detta avsnitt kommer vi redogöra tidigare forskning för att hämta inspiration. Vi väljer att förhålla oss till ämnesområde som är relevanta för denna uppsats. Med hjälp av sökmetoder har vi sökt runt på Libris, böcker, avhandlingar, tidskrifter, E- böcker och tidigare arbeten inom området. Nyckelord som bland annat användas är migration, asylsökande,

handläggare, migrationsverket, samtal. Det var inte svårt att hitta tidigare forskningar inom ämnesområdet, dock var det svårt att hitta exakt tidigare forskning om handläggare på migrationsverket och samtalet med asylsökande.Vid sökningen hittade vi två avhandlingar som vi anser ha närmaste kopplingar till arbete. De två tidigare forskningarna hjälpte oss att förstå samt avgränsa vår studie. De diskuterar hur en utredning gå till och svårigheter som kan förekomma under asylprocessen vilket som vi anser att ha stort koppling till uppsatsen. Här presenteras två avhandlingarna.

Eva Norström diskuterar i sin avhandling I väntan på asyl: retorik och praktik i Svenska

flyktingpolitik hur en utredning går till på migrationsverket och hur tjänstemännen blir

påverkad av stress och tidsbrist, vilket direkt kan kopplas till frågeställningar i denna uppsats. I avhandlingen problematiserar författaren olika faktorer som påverkar handläggarens dagliga arbete och belyser de krav som riktlinjer ställer på staten och myndigheter samt enskilda tjänstemännen. Norström analyserar prövningen av

asylärendena i dagens Sverige genom en granskning av hur tjänstemännen arbetar med enskilda asylärande samt hålrummet mellan flyktingspolitik, retorik och det praktiska. Detta gör Norström genom att utforska vad som händer under tiden mellan ansökan och beslut i asylärenden utifrån olika aktörers perspektiv. Studierna bygger på en

intervjuundersökning där författaren intervjuade olika aktörer för att kunna få en helhetsförståelse inom flyktingpolitik. Tyngdpunkten ligger i hur aktörerna själva formulerarsina tankar, vad som bekymrar dem och på vilket sätt de är nöjda eller

otillfredsställda (Norström, s 22- 48). Enligt Norström får tjänstemännen skuldkänslor när de känner sig att de inte kan ge råd och stöd och informera samtidigt som de få en bra kontakt med den asylsökande. Handläggarna har mycket ansvar i sina händer, dock finns

(14)

13

det brist på handläggare och en mottagningsenhet med flera hundra asylsökande kan ha sex handläggare (Norström, s 88).

Norström drar ingen direkt slutsats men hon gör en generell problematisering som vad en handläggare behöver ta ställning till när processen på ett asylärende skall fattas, det vill säga att handläggaren på migrationsverket arbetar under hård press och stora krav. Vidare kan de svårigheterna som t ex tidsproblem och stress orsaka relationsproblem mellan handläggaren och den sökande. Tjänstemännen kan ses som kalla och oförstående. Norström menar att vi ska ta hänsyn till handläggarna och att detta är flyktingspolitiska problem som borde diskuteras mer. Det som är relevant för vår studie är att författaren tar upp vad som händer när asylärende prövas och de faktorer som påverkar samtalet som t ex, tidsbrist, tolk och hur asylutredningen går till. Detta anser vi är viktigt att belysa, och det kan kopplas till vår uppsats eftersom vi vill undersöka vilka svårigheter handläggaren upplever som kan förekomma i de enskilda samtalen med asylsökanden.

Roséns avhandling Är detta seriöst- en studie av anhöriginvandring till Sverige (2010) menar att en av anledningen till att människor invandrar till Sverige är på grund av familjeskäl och på grund av det problematiserar författaren vad som sker vid handläggningen på migrationsverket och hur ärendena går till när de ska utredas.

avhandlingens syfte är att undersöka hur myndigheter respektive berörda individer hanterar anhöriginvandringen till Sverige och att förstå huruvida föreställningar om begreppet seriöst förhållande påverkar praktiken.Avhandlingens frågeställningar är, hur en

tjänsteman ska avgöra om ett förhållande är seriöst och hur begreppet seriöst förhållande hanteras och konstrueras av rättstillämparen och den sökande (Rosén 2010, 9-11). Rosén har använt sig av flera teorier för att belysa och analysera handläggningen på

migrationsverket. En av dessa användbara teorier var normen av Hydén att förstå

människan som helhet och drivkraften bakom människans handlande (Rosén 2010, 81-84). För att besvara forskningsfrågor har författaren använt sig av båda kvantitativ och kvalitativ metod på två olika studietillfällen (Rosén 2010, 105). Resultatet av studien visar framför allt att den sökandes signalement påverkar utredningen. Rosén menar att individens kännetecken påverkar utredningen och inte förhållandet i sig, t.ex. den som är muslim och lågutbildad och som har en annan nationalitet än svensk och är en kvinna behandlas på olika sätt under handläggningen. Handläggaren kan betraktas som en maktbrukare som kan

(15)

14

släppa in vissa individer i Sverige. Samtidigt kan handläggaren gå utifrån sina egen

föreställningar om vad ett seriöst förhållande är med hjälp av sina normer, värderingar och föreställningar. Handläggarna kategoriserar individer på ett omedvetet sätt på etnicitet, kultur och religion. I Roséns avhandling kan vi direkt relatera till vår studie eftersom det handlar om migration, handläggning av ärenden och beslutsfattande. Det kan kopplas till uppsatsens problem och forskningsfrågor, det vill säga handläggning och beslutsfattande inom migrationsområdet. Det vi kanske kan tillföra till denna avhandling är kanske svaren på hur handläggarna håller sig professionella i samtalen med de asylsökande.

3.1.

Sammanfattning av tidigare forskning

Ingen av dessa två avhandlingar har haft samma syfte som vårt examensarbete. Däremot har författarna spridit ljus över några problemområden där vår studie kan fylla i vissa luckor. Båda avhandlingarna tar upp hur handläggningen på migrationsverket går till samtidigt tar de upp vissa svårigheter som förekommer under utredningsgången. Med hjälp av de två avhandlingen har vi fått en övergripande bild om handläggaren samt

handläggningen på migrationsverket och faktorer som kan påverkar samtalet. Den första avhandlingen skriven av Nordström (2004) tar mer upp hur processen ser ut i asylsökandet och vad handläggarna är nöjda eller missnöjda med i sitt arbete. Den andra avhandlingen som är skriven av Rosén (2010) handlar mer om hur handläggarna påverkas av den

asylsökandes signalement och kan därigenom behandlas på olika sätt genom handläggarens egna värderingar och föreställningar.

(16)

15

4. Teorier

I detta avsnitt kommer vi att ge korta beskrivningar av de teoretiska utgångspunkterna vi har valt till vår studie och som kommer att användas i analysen av den empiriska

redovisningen av materialet. Vi har valt att använda modellen the skilled helper (Egan 2010) som är en samtalsmodell, och samtalstrappan från Hägg och Kuoppas bok

Professionell vägledning (2007). Vi kommer också att använda oss av delar av Lipskys

(2010) teori om Street-level bureaucrats.Egan (2010) och Hägg och Kuoppa (2007) tar båda upp ämnet samtal, de är samtalsmodeller som egentligen är rätt lika. Vi menar att man kan koppla ihop dessa teorier med samtalet på Migrationsverket. Man kan se vilken typ av samtal samt vilka liknelser, färdigheter och verktyg de använder i sitt samtal med de asylsökande, där kan också några faktorer och svårigheter som påverkar samtalet kopplas. Lipskys teori (2010) valde vi mer för att den tar upp interaktionen mellan en anställd på offentliga sektorn och individer. Att vara statligt anställd och behöva hålla sig till vissa ramar kan framkalla vissa upplevelser för den anställde, där kommer också Hägg och Kuoppa (2007) in med sin bild av det professionella samtalet. En handläggare har ett uppdrag att göra dessa samtal på ett professionellt sätt mensom människa kan det vara jobbigt i vissa situationer och inte alltid så lätt.

4.1.

The Skilled Helper

The skilled helper (Egan 2010) är en samtalsmodell som lägger fokus på klienten. Egan

framställer sin modell i tre huvudsteg, varje steg i sin tur består av tre olika faser. I första steget ska den som leder samtalet hjälpa sin klient att ta reda på hur den nuvarande situationen för klienten ser ut samt vad behöver klienten arbeta med. De tre faserna i steg ett är följande: Hjälpa klienten att berätta sin historia. Hjälpa klienten att se nya perspektiv på den egna historien. Hjälpa klienten att hitta det som klienten behöver jobba med mer. (Egan 2010)

(17)

16

Det andra steget fokuserar på den bild som man föredrar, här ska samtalsledaren hjälpa klienten att ta reda på mer om hur denne vill att den nuvarande situationen ska se ut. De tre faserna i steg två innebär att samtalsledaren ska hjälpa klienten med: Att använda sin fantasi för att hitta mål och möjligheter till en bättre framtid. Hjälpa klienten att välja ut realistiska mål som ska ge lösningar på det väsentliga problemet som man identifierar i steg. Hjälpa klienten att hitta vad som kommer stimulera och göra denne mer villig att genomföra sitt mål. (Egan 2010)

I steg tre ska samtalsledaren hjälpa klienten att ta reda på vad som behöver eller måste göras för att klienten ska nå sitt mål. De tre faserna i steg tre innebär: Hjälpa klienten att undersöka olika strategier för att nå sitt mål. Hjälpa klienten att välja ut eller identifiera den strategi som är passande för klientens livssituation. Hjälpa klienten att föra samman de valda strategierna till en plan som går att genomföra. (Egan 2010)

Enligt Egan bör du som samtalsledare behärska olika kommunikationsfärdigheter för att kunna genomföra samtal med klienter. De kommunikationsfärdigheter som tas upp i samtalsmodellen och som vi kommer beröra i vår analys är aktivt lyssnande och empatiskt lyssnande. När man säger aktivt lyssnande syftar på att den som är samtalsledare skall vara närvarande i samtalet. Klienten ska känna att samtalsledaren lyssnar på samt förstår vad klienten säger. Det aktiva lyssnandet innefattar även kroppspråk, ansiktsuttryck och röstläge (Egan 2010). I boken professionell vägledning (2007, 56) så beskriver man att lyssna på klientens berättelse på olika sätt samt på olika nivåer. Man ska lyssna på det konkreta innehållet men också på det sätt som berättelsen förmedlas fram på.

Med empatiskt lyssnande menar Egan att man ska komma in som samtalsledare i klientens värld, se deras situation samt söka efter olika alternativa vägar. För att man ska lyckas med detta så måste samtalsledaren nå ett visst djup i samtalet där de egna problemen och intressen åsidosätts för att enbart fokusera sig på klienten.I boken tar man upp

skuggsidor med detta menar författaren att samtalsledaren ska inneha kunskap om sina skuggsidor samt att de finns där och att de dessutom kan påverka samtalsutgången. Ett exempel på en skuggsida kan vara att samtalsledaren saknar färdigheter och därmed blir klienten lidande av detta. (Egan 2010)

(18)

17

4.2.

Michael Lipskys teori – närbyråkrater

Michael Lipsky formulerade fram en teori om närbyråkrater på 1980 – talet. Lipsky definierar en närbyråkrat som en individ som arbetar i den offentliga sektorn, har nära kontakt med medborgare eller i vårt fall asylsökande och som innehar ett visst

handlingsutrymme i utförandet av sitt jobb (Lipsky 2010, 3). Enligt Lipsky behöver närbyråkraterna ett visst handlingsutrymme när de utför sitt arbete, därför ska den centrala styrningen inte vara för strikt. Författaren tar upp tre orsaker. Närbyråkrater arbetar under ofta komplicerade förhållanden, där dessa förhållanden inte kan begränsas av snäva ramar samt regleringar. En viktig orsak är att närbyråkraterna arbetar med människor i olika situationer och där det krävs att de tar hänsyn till de mänskliga faktorerna. Mycket av närbyråkraternas arbeten är reglerade eller styrda av byråkratiska och politiska direktiv och av normer samt rutiner som kollegorna har. (Lipsky 2010, 13-16)

När närbyråkraterna implementerar en viss politik sker det oftast via direkt eller personlig interaktion. I sitt arbete har närbyråkraterna makt att fatta vissa beslut som i sin tur påverkar andra människors liv och då måste de vara beredda på olika reaktioner från klienterna. Politiker som fattar olika beslut på en central nivå ser inte individerna som deras beslut kommer att påverka, närbyråkraterna är däremot de som möter dessa människor och kan ibland vara svårt för dem att genomföra olika beslut om de ser att resultatet för klienten blir negativt (Lipsky 2010, 8-9). När man arbetar i rollen som närbyråkrat handlar arbetet om att arbeta med människor där det krävs mänskliga situationer samt ett arbetssätt som är väldigt ansvarsfullt och omhändertagande. När man ser det från ett annat perspektiv ser man att arbetet regleras av en byråkrati som kräver opartiskhet och likvärdighet, där tillgångarna är begränsade och i sin tur leder till att omhändertagandet samt den ansvarsfulla delen blir lidande (Lipsky 2010, 71).

Närbyråkraterna arbetar under förhållanden där många av resurserna som krävs för att kunna göra sitt arbete är begränsade. Många handläggare på Migrationsverket säger att t ex tiden är en begränsad resurs och detta kommer ifrån att man får för många klienter som handläggare och detta bidrar till tidsbristen. Andra orsaker kan vara begränsade personliga resurser. Man upplever ofta som närbyråkrat att man saknar den kunskap samt erfarenhet som krävs till att utföra arbetet (Lipsky, 2010, s.29-31).

(19)

18

4.3.

Hägg & Kuoppa – Samtalstrappan

Om vi tittar på inledningen av ett vägledningssamtal så ser vi att samtalsledaren uppträder som en person och som en företrädare från t ex ett företag eller någon annan organisation. Det som skiljer samtalsledarens professionella samtal från det privata samtalet är att det finns en formell ansvarsdelning mellan samtalsledaren och den sökande. Det privata samtalet kan man se som någonting vi ägnar oss åt när vi umgås, ”samtalet är ett sätt att umgås. Innehållet och den språkliga utformningen växlar beroende på vilka grupper det är som träffas” (Hägg & Kuoppa 2007, 27). Krav som en samtalsledare har på säg är att vara kunnig inom sitt område som t ex samtals färdigheter, samtalsledaren har en bestämd funktion och har en annan maktposition än den person som vägledaren möter.

samtalsledaren måste ha den förmågan att vara personlig utan att vara för mycket privat för att samtalet ändå ska hållas professionellt, samtidigt ska samtalsledaren utnyttja

samtalstiden på så sätt som är till nytta för den sökande. Skillnaderna på privat och professionellt samtal kan ni se nedan på bilden, där skillnaderna kännetecknas i djupet av dessa samtalssteg. (Hägg & Kuoppa 2007)

(Källa: Hägg & Kuoppa 2007, 29)

Samtalstrappan kan användas för att definiera olika typer av professionella samtal efter dimensioner yta-djup men det är inte möjligt och heller inte önskvärt att markera exakta

(20)

19

gränser. Trappmodellen kan även användas som en tankemodell för att definiera olika typer av professionella samtal. Det professionella sammanhanget och syftet med samtalet avgör hur samtalet kan definieras. (Hägg & Kuoppa 2007, 28-29)

Privatsamtal

Första steget på samtalstrappan när det gäller det privata samtalet så består den av vardagsprat, detta är när man umgås och bara pratar ytligt. Andra steget är diskussioner. ”gränsen mellan det vi kallar vardagsprat och diskussioner är flytande” (Hägg & Kuoppa 2007, 28). Det som skiljer vardagsprat från diskussioner är innehållet, man hävdar åsikter i denna del. Att utbyta erfarenheter innebär att samtalet bygger på sådant som man har varit med om t ex läst, hört, gjort eller känt. Förtroende är privata och personliga och det är något som vi ger till dem vi litar på och som vi kan få bra kontakt med. (Hägg & Kuoppa 2007).

När två personer kan gå upp och ner i samtalstrappan och mötas på olika trappsteg kan det vara ett tecken på att det är ett gott och hållbart förhållande som bygger på kärlek, vänskap och respekt för den andre (Hägg & Kuoppa 2007, 28).

Professionellt samtal

Det professionella samtalet har som vi har sagt tidigare en bestämd funktion där man måste ha förmågan att vara vänlig, saklig och lagom distanserad. När det gäller information så gäller samma förmågor som service, det som sägs ska vara korrekt och begripligt.

”Renodlad information förmedlas till mottagaren som själv får avgöra hur hon ska hantera den” (Hägg & Kuoppa 2007, 29). Undervisning arrangeras av professionella personer för att underlätta inlärning, där bör den professionella personen känna till gruppens och individens behov och intressen. Vägledningssamtal handlar om livssituationer och syftet med samtalet är att hitta olika sätt att hantera möjligheter samt svårigheter (Hägg & Kuoppa 2007). Om ens arbete består av uppgiften att hjälpa, vägleda eller helt enkelt består av samtal med individer, då måste man ha klart för sig att man inte bara representerar sig själv utan också den institution man jobbar för och dessutom alla kollegor inom den

(21)

20

4.4.

Sammanfattning av teorier

I analysen av det empiriska materialet kommer vi att använda oss av vissa delar av the skilled helper (Egan 2010). Vi kommer att använda det första steget i teorin samt de kommunikationsfärdigheter som både Egan (2010) och Hägg och Kuoppas (2007) tar upp. Vi kommer också att använda oss av samtalstrappan som vi förklarade ovanför specifikt när det gäller professionella samtal för det är den typen av samtal som handläggarna har med de asylsökande. Lipskys (2010) teori kommer till användning när det kommer till att

förklara de svårigheter med samtalen eller de faktorer som påverkar samtalet, kanske kan vi se några mönster i det som våra informanter tar upp i intervjuerna.Med hjälp av de valda teorierna kommer vi att binda ihop och analysera den insamlade empirin och tolka den. Vi anser att de teorierna kan hjälpa oss att förstå, förklara och värdera det som förkommer i undersökningen.

(22)

21

5. Metod

I det här kapitelet kommer vi att redovisa för de metoder som har använts i denna studie. Vi redovisar för val av intervjuformen, urvalsgruppen, tillvägagångssättet, analysmetoden samt de forskningsetiska ställningstaganden vi har gjort i vårt arbete.

5.1.

Metodval och metoddiskussion

Vi har använt oss av en kvalitativ metod när vi har utfört våra intervjuer. Härigenom anser vi oss kunna komma djupare in i samtalen med våra informanter. Vi ville få fram

informanternas specifika beskrivningar av det de upplever med samtalen samt få de att beskriva hur de känner, tycker, upplever och handlar i samtalet. Med ett kvalitativt angrepssätt får man till ett angreppssätt som fokuserar sig på upplevelsedimensionen och inte bara en beskrivning av olika förhållanden (Dalen 2008, 11). Hade vi använt oss av en kvantitativ forskningsmetod så hade upplevelsedimensionen varit omöjligt att få fram. Vi ville se hur handläggarna upplever enskilda samtal och möten med sina klienter på

Migrationsverket, samt vilka faktorer och svårigheter påverkar samtalet. Vi tycker att denna metod passade oss bäst för att få en djupare förståelse omkring ämnet. Den kvalitativa forskningsintervjun försöker förstå världen från informanternas synvinkel, samtidigt som den ska utveckla en mening ur deras erfarenheter (Kvale 2009, 17).

Vi gjorde åtta intervjuer med åtta olika informanter. Vi valde att använda oss av en strukturerad intervju med öppna frågor när det gäller alla våra informanter. Fördelarna med att göra så här blir att alla frågor ställs till informanterna i samma ordningsföljd samtidigt så reducerar man informationsmängden och det blir i sin tur lättare att efterarbeta (Larsen, 2009, 84).

När vi gjorde våra intervjuer så spelade vi in dem och sedan transkriberade dem

ordagrant. Dalen(2008, 33) säger att hon rekommenderar detta som arbetsätt eftersom det är så viktigt att få med informanternas egna ord. Detta innebär för oss att inte bidra med egna

(23)

22

ordval i transkriberingen utan att använde de ord våra informanter säger, för att på så sätt eliminera risken för feltolkning. När man spelar in en intervju bara med ljud så kan

nackdelen vara att man förlorar visualiseringen när det gäller kroppsspråket, hållningen och gesterna som sker under samtalet (Kvale 2009, 194).

När det gäller den metodologiska betydelsen så menar Larsen att om man använder dessa urval så kan man inte generalisera, med vilket menas att informanterna inte

representerar som i det här fallet alla handläggare på Migrationsverket (Larsen 2009, 78). Vi är medvetna om att intervjuer kan behandla känsliga ämnen där det är viktigt att tänka noga på konfidentialiteten för intervjupersonerna samt människor och institutioner som nämns i själva intervjuerna (Kvale 2009, 203).

5.2.

Urval

Urvalskriterier för våra informanter var att de skulle arbeta på Migrationsverket samt att de skulle arbeta med enskilda samtal med de asylsökande. Dalen anser att intervjumaterial som samlas in skall var av sådan kvalitet att den ger tillräckligt data för att kunna tolkas och analyseras (Dalen 2008, 54). Med vårt urvalskriterium anser vi att vi har fått tillförlitlig data för att få vår frågeställning besvarad.

Vi har valt att urvalet skulle ske genom snöbollsmetoden. Författaren Larsen förklarar att när man arbetar enligt snöbollsmetoden så tar man kontakt med en person som man antar har denna kunskap som man behöver om det aktuella ämnet, sedan tipsar denna person oss vidare om andra personer som det kan vara värt att prata med (Larsen 2009, 77– 78). Detta är sättet som vi har fått tag på våra informanter för intervjuerna.

Vi har inte tagit hänsyn till våra informanters kön, ålder eller bakgrund. Vi tycker inte att det är relevant för vår studie eller våra frågeställningar. Detta bekvämlighetsurval skedde på grund av tidsramen samt de ekonomiska faktorer som medföljer i form av bland annat resekostnader till Migrationsverkets kontor.

(24)

23

5.3.

Datainsamlingen

Intervjuerna med informanterna genomfördes på deras kontor där vi kunde sitta

tillsammans utan att bli störda eller avbrutna under intervjuerna. Vi valde att göra så här eftersom vi ansåg att informanterna skulle känna sig mer bekväma då och vara i en så kallad hemmamiljö. Genom att informanten tillåts att ta upp saker som de själva betraktar som viktiga så skapar man en process som bidrar till högre validitet. Nackdelen med detta val kan vara att informanten känner sig pressad till svar och gör att validiteten skadas. (Larsen 2009, 81).

Alla intervjuer spelades in transkriberades sedan ordaggrant. Transkriberingen gick till på så sätt att vi delade upp de åtta intervjuer mellan varandra på grund av tidsramen. Efter transkriberingen så läste vi varandras transkriberingar för att var och en skulle få en helhetsförståelse. Vi utgick från en enkelriktad dialog när vi utförde intervjuerna, om detta skriver Kvale så här:

Intervjun är en enkelriktad dialog. Intervjun är en enkelriktad utfrågning

Intervjuarens roll är att ställa frågor och intervjupersonens att besvara dem. (Kvale 2009, 49)

Med detta menar vi att när vi utförde intervjuerna med informanterna så försökte vi att inte påverka informanterna med vad vi kanske själva tänker kring frågorna. Vi försökte istället ge våra informanter tid för att svara på frågorna samt vara professionella i rollen som intervjuare.

5.4.

Analysmetod

Vi valde att analysera vårt insamlade empiriska material med hjälp av innehållsanalys. Larsen menar att man med en innehållsanalys kan identifiera mönster, samband,

gemensamma drag eller skillnader (Larsen 2009, 101-102). Kvale skriver så här när det gäller innehållsanalys:

(25)

24

Innehållsanalys är en teknik för systematisk kvantitativ beskrivning av det manifesta innehållet i kommunikationen. Kodningen av en texts mening i kategorier gör det möjligt att kvantifiera hur ofta specifika teman tas upp i texten, och denna frekvens kan sedan jämföras och korreleras med andra mått. (Kvale 2009, 219)

Vi valde att använda oss av en öppen kodning. Syftet med denna kodning är att identifiera begrepp som kan ingå i olika kategorier. Andra metoder som vi stötte på var axial kodning och selektiv kodning. Den axiala kodningen lämpar sig bättre för att belysa en händelse eller en handlingsfrekvens medan den selektiva kodningen handlar om att målet är att samla alla olika trådarna i en större förståelse av det som verkar vara det mest centrala rörande det som studeras (Dalen 2008, 76-80). Vi valde till vår studie den öppna kodningen, på detta sätt kunde vi samla in dessa trådar i vår studie och få en större förståelse. Vi organiserade materialet i olika kategorier för att förstå innehållet på ett mer teoretiskt sätt. Dalen skriver:

Forskaren måste systematiskt gå igenom materialet för att beskriva vad det egentligen handlar om. Därefter måste han eller hon leta efter mer abstrakta kategorier som kan sammanföra och organisera materialet på nya sätt. Syftet är att hitta lämpligare kategorier som ger möjlighet att förstå innehållet på en mer tolkande och teoretisk nivå. (Dalen 2008, 74)

5.5.

Etiska ställningstagande

När vi gjorde denna studie arbetade vi utifrån de forskningsetiska principer som fastställts av vetenskapsrådet. Dessa principer är indelade i fyra olika krav dessa är

informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt nyttjandekravet (Vetenskapsrådet 2002, 6).

Vi var mycket noga med att förklara vårt syfte med studien till alla informanter samt att valet att delta var helt upp till informanterna själva. De kunde avbryta sin medverkan när de önskar att göra det. Samtyckeskravet handlar om att forskaren ska ge chans till

(26)

25

Våra informanter ville också vara anonyma och detta försökte vi i högsta grad respektera. Konfidentialitetskravet handlar om att ge individer största möjliga konfidentialitet. Personuppgifter samt data som har kommit fram skall förvaras på ett sådant sätt att andra inte kan ta del av dem eller komma åt dem (Vetenskapsrådet 2002, 12).

Med nyttjandekravet så menar man att uppgifterna som har samlats in inte får användas i något annat syfte än för forskning (Vetenskapsrådet 2002, 14).

(27)

26

6. Resultat

I detta kapitel börjar vi med att ge en kort beskrivning av de informanter som har deltagit i vår studie. Vi kommer också att presentera vårt empiriska material genom att tematisera dem i olika teman. De teman som vi har valt anser vi är relevanta och att genom dem kan vi belysa vårt syfte och samt våra frågeställningar. Teman som vi kommer att redovisa är: hur ser samtalet ut, upplevelser av samtal, svårigheter i samtalet samt kompetens och styrkor.

6.1.

Bakgrund om informanterna

I denna studie genomfördes åtta intervjuer med åtta olika informanter. Alla våra

informanter ville att deras identitet skulle förbli konfidentiell i presentationen av studien. Utifrån detta önskemål har vi valt att använda påhittade namn, även åldern presenteras inte exakt. Namnen som vi har använt avslöjar inte heller informanternas kön. Detta har vi gjort för att vi ska kunna uppfylla konfidentialitetskravet. Våra informanter har fått dessa namn som är i bokstavsordning: Annika, Bosse, Cecilia, David, Emma, Fredrik, Gunnel och Hampus.

Annika är 25 +, har en Juridisk kandidatexamen som utbildningsbakgrund och har jobbat på Migrationsverket ett år.

Bosse är 25 +, har en mastersexamen i statsvetenskap med inriktning på kris och konflikthantering. Han har jobbat i lite mer än ett och ett halvt år på Migrationsverket.

Cecilia är 25 +, har en kandidatexamen i kultur och samhällsvetenskap och har jobbat på Migrationsverket i ett år

(28)

27

David är 35 +, har en kandidatexamen i socialantropologi, och har jobbat i åtta år på Migrationsverket.

Emma är 20 +, har en kandidatexamen i sociologi, och har arbetat på Migrationsverket i ett år.

Fredrik är 30 +, har en examen i statsvetenskap och socionom, och har arbetat på Migrationsverket i ett och ett halvt år.

Gunnel är 30 +, har masterexamen i journalistik och statsvetenskap och har jobbat på Migrationsverket i tre år.

Hampus är 30 +, har en juristexamen med en påbyggnad av freds- och konfliktstudier. Han har arbetat på Migrationsverket i ett år.

6.2.

Hur ser samtalet ut

Våra informanter är överrens om att de samtal som de har på Migrationsverket med de asylsökande är utredningssamtal. I början av samtalet är det mycket information. Man gör en kartläggning över asylsökandes sociala bakgrund, familj, hälsa, utbildningsbakgrund, psykiskt och fysiskt tillstånd och om man har ID-handlingar. Informanterna säger att de har mycket motiverande samtal på grund av att det i många av samtalen med de asylsökande är mycket känslor inblandade. När det gäller information i samtalet menar man att

handläggarna informerar dessa individer om deras rättigheter och skyldigheter. Vi frågade handläggarna hur ett samtal med asylsökande ser ut. Nedan följer några citat från

handläggarna.

Det börjar att man försöker presentera sig och förklara varför man är här idag och man försöker få till en lugn stämning och förklara att det här inte är ett förhör utan ett samtal, det är ett intervjua och sen tror jag att det är väldigt individuellt hur man har samtal (David)

(29)

28

Vi delar ut en informationsmapp där det finns information om sjukvård och boende, dagersättning och alla dessa saker man behöver veta om Migrationsverket, och även då kontaktuppgifter till olika frivilliga organisationer (Bosse)

Svaren är spridda men det går att se ett mönster i informanternas arbetssätt när det gäller frågan om hur ett typiskt samtal ser ut. När vi ställde frågor om vad som sker under ett samtal med asylsökande, så lyfte våra informanter fram att det handlar om ett möte som innehåller presentation och genomgång av olika delar som t ex tystnadsplikt, information och en sammanfattning om vad som sker under samtalet. Man tar också upp hur

asylprocessen fungerar och praktiska saker som ekonomi och sjukvård. Det som är gemensamt för alla informanter är att de försöker vara så pedagogiska som möjligt under sitt samtals gång. Båda Bosse och David menar att samtalet innehåller mycket information och att samtalet är mycket individuellt, där ramarna ser lika ut men att samtalets upplägg kan variera beroende på vilken handläggare man träffar och att det är de själva som styr samtalet.

Vidare frågade vi informanterna om de följer efter några mallar eller rutiner. De var överens om att mallar för samtalen finns och att det ändå inte var för mycket styrt på detta sätt, samtidigt så fungerar mallarna som hjälpmedel eller checklista för handläggarna. Vi citerar följande

”Det finns mallar för alla samtal som man har och det är väl för att säkerhetsställa en kvalitet, att man har en checklista för sig själv också att man tar upp det viktigaste.” (Cecilia 3, 2)

Med detta betonar Cecilia att mallarna i arbetet är viktiga och att det är en faktor som fungerar som hjälpmedel för handläggarna samt att det ställer krav på en viss nivå av kvalitet för samtalet. Bosse tyckte att dessa mallar kan leda till att man blir lite för styrd men anser ändå att han har en viss förståelse för detta, eftersom man har dessa mallar för att handläggarna ska göra likadant på Migrationsverket. På detta vis menar han att alla får samma behandling eller samma service. När det gäller om vad är viktigt i samtalet med de asylsökande så finns det lite delade uppfattningar mellan informanterna. Annika menar att man får vara tydlig i att visa att de har ett eget ansvar också för sitt ärende medan Cecilia tycker att man ska upprepa sig mycket i samtalat så att man checkar av om dessa människor

(30)

29

förstår en. Det alla våra informanter pekade på som en viktig del i samtalet var att man ska förstå varandra samt ha en fungerande kommunikation. Gunnel tyckte att det var viktigt att kunna de juridiska formaliteterna samt att få ut mycket från de asylsökande för att på så sätt få till ett bra underlag om denna individ för beslutarna. Gunnel säger så här:

Men det absolut viktigaste är beslutsunderlag där du ska få veta tillräckligt mycket och tillräckligt väl om vad som anförs som skäl och hur sannolikt det här är, vi gör en sannolikhetsbedömning, för att kunna skriva ett beslut så småningom. Ibland får man inte det på första samtalet då får man kalla hit dem igen, sen handlar det om att skapa ett möte där de känner att de vågar och kan berätta, att vi lyssnar på dem. (Gunnel) Gunnel säger att man ska vara tydlig med att få de asylsökande att förstå vad samtalet handlar om samt att de ska förstå att samtalet sker under handläggarens ledning och att man kan avbryta den om man tycker att det är nödvändigt. Det är viktigt att bestämma en

tidsram i början så att de vet hur länge samtalet ska ta.

En annan informant svarade så här:

Ja det har vi, jag är skyldig att ge information, tydligt och vad som kommer hända under samtalet. De mallarna har vi som checklista som ska fyllas i samtidigt som man pratar men viktigast är att vara delaktig i samtalet’ (Emma).

Enligt Emma måste man vara delaktig i samtalet eftersom man försöker gå djupare i den sökandes berättelse. Emma menar att man ska ha mallar som grund och stöd i samtalet. Det viktigaste är att samtalet ska bli mer personligt och om man följer enbart efter mallar så kan det styra samtalet bort från det personliga.

6.3.

Upplevelser av samtalet

När informanterna berättade om sina samtal som de hade med de asylsökande och de upplevelser de har upplevt så var de överens om att det kunde variera mycket med tanke på om det gällde vuxna, barn eller hela familjer. Informanterna var överens om att samtalet

(31)

30

alltid var spännande och lärorikt för deras del. Man träffar nya människor varje dag. Både Bosse och Cecilia tar upp att man upplever att man gör ett viktigt arbete och att

Migrationsverket har en viktig roll i samhället.

Migrationsverket har en väldigt viktig plats i det svenska samhället, med att ta hand och utreda genom de lagar och förordningar som regeringen har satt för oss, för att man ska kunna ha en invandring som fungerar och det är väldigt viktigt anser jag för man måste kunna ge skydd till folk som behöver skydd. (Bosse)

Cecilia tar också upp att det kan vara svårt ibland. Arbetet kan vara föränderligt och man får vara snabb med att ställa om när man arbetar med så många människor. Gunnel tycker att hon ofta upplever en splittring där man både är en myndighetsperson men samtidigt så ska man vara en god lyssnare samt låta dessa människor berätta sin historia, man måste vara personlig men inte privat.

Det är en lite splittrad bild, dels så är jag en myndighetsperson, jag är tjänsteman, så jag har ett uppdrag att utföra, jag betalas av svenska skattepengar och jag ska utföra mitt uppdrag så effektivt som möjligt. (Gunnel)

Annika säger att hon har upplevt många olika samtal men de som är mest negativa är de samtal som är känsliga och detta upplever hon som mycket påfrestande. Handläggarna tar inga beslut för de asylsökande som de har samtal med, utan dessa tas av beslutsfattare. Hon menar på att de som handläggare inte kan ändra besluten som har tagits men att man måste förklara detta för dessa individer och det kan upplevas som mycket svårt och deprimerande. Cecilia förstärker också dessa upplevelser som Annika har tagit upp men hon själv har haft mest positiva samtal som hon själv kallar det.

Så klart, har man utredningen så kan det också bli känsligt och sådär, men när vi möter dem så finns det ändå så ett väldigt hopp hos folk att man ska få stanna och de vill hjälpa till och de vill göra allt de kan för sitt ärende. Jag har ganska bra upplevelser så men det är klart att det kan variera med (Cecilia)

Annika berättar att hon tycker att även om arbetet verkar styrt av mallar och regler så upplever hon ändå att det finns mycket fritt handlingsutrymme i arbetet. Arbetet kan heller inte vara för styrt, eftersom alla människor är olika. Hon menar att man kan utgå från

(32)

31

mallen, men man får anpassa den lite utifrån individen samt situationen. Annika tycker att rutinerna och mallar gör så att alla asylsökande kan få samma bemötande av alla

handläggare, på de olika Migrationsverken över hela Sverige. Bosse anser också att all mallar samt de lagar och regler som de som handläggare måste hålla sig till är relevanta för dessa fall av samtal. Kulturkrockar var en sak som Bosse tog upp och han upplever det nästan dagligen, i och med att man möter olika människor från olika kulturer som kan prata eller uppföra sig kanske på något sätt som man i Sverige inte är van vid. Detta kan medföra att man ibland upplever samtalen som jobbiga eller roliga, det går åt båda hållen

”Även om jag kan känna att många människor kanske borde få stanna, som inte får det så finns det ingenting jag kan göra. Jag kan bara utöva min roll som tjänsteman.” (Gunnel).

Gunnel upplever att själva styrningen i vissa fall kan vara påfrestande, hon menar att ibland vill man engagera sig mer i ett ärende men man får inte det. Det Gunnel menar är att man måste hålla sig till utlänningslagen för den bestämmer om den asylsökande har uppfyllt kriterierna i lagen som gör att man har rätt till skydd.

Det här är mitt jobb man försöker hålla sig professionell. Visst det här är jättejobbigt men det är mitt jobb ändå jag får liksom inte lägga i allt för mycket känsliga skäl när jag jobbar och sen pratar med mina kollegor. (Fredrik).

Fredrik anser att detta är bunden till sin tjänst genom det professionella medan man ibland som medmänniska vill göra mer. Detta är dilemma och upplevs som påfrestande och tråkigt. Fredrik tycker att man ska visa empati gentemot den sökande, men att man samtidigt måste hålla sig professionell.

det som är intressant med det här jobbet är mötet med andra människor, även om man är med i de svåra situationerna och allt så kan man ändå ha ett möte där man kan skratta lite, man försöker göra något annan så att det inte behöver vara lika tunga hela tiden. (Emma).

Emma upplevde samtalet med asylsökande givande och ett bra tillfälle där man lär sig mycket genom att få lyssna på andras berättelser, eftersom alla har med sig olika historier.

(33)

32

Det ska vara en balans i dessa delar. Hon menar också att man ske se de positiva sakerna med mötena istället för att fokusera sig på det negativa i samtalet. Man kan se att våra informanter trivs med sitt arbete och tycker att arbetet är lärorikt. Våra informanter tar upp hur roligt och spännande det kan vara att jobba med dessa individer. Det negativa som man drar upp är att man inte själv alltid förstår besluten som tas på Migrationsverket när det gäller uppehållstillstånd och att man får stänga ut vissa känslor som man har på grund av att man måste vara professionell i sin roll. Nedan följer några citatet från informanterna

6.4.

Svårigheter i samtalet

Informanterna hade några gemensamma mönster i sina svar när det gällde att ta upp diverse saker som skapar svårigheter för dem i dessa samtal. En av sakerna som man drog upp var att man tyckte att tolken var det viktigaste verktyget man har för att kunna göra sitt arbete. Utan tolk så hade man inte kunnat genomföra ett samtal. Svårigheterna som dyker upp här är enligt Annika att så mycket tid går åt till att vänta på tolken på grund av att tolken är försenad. Eftersom man har en tidsram att hålla för samtalet så brukar det bli att samtalet blir stressigt i slutet, för den tiden man har förlorat på väntandet kan man inte få tillbaka. Så här säger Annika:

Oftast så är det tolkproblem som gör att man inte har tid, för att vi inte får tolk längre än en viss tid. Det är jobbigt då kan det bli stressigt i slutet av samtalet, det är ett

stressmoment. (Annika)

Bosse upplevde att de flesta problemen uppstår när flera asylsökande är närvarande på samma gång och de berättar och tar upp saker som inte är relevanta för samtalet, då förlorar man onödig tid till detta och man får då styra samtalet för att få de svar som man behöver. När man samtalar med en familj då brukar det ta alltid längre tid än vad man planerade och detta är självklart en svårighet att ha vetskap i förväg. Bosse hävdar att de asylsökande brukar bli sena till sina möten och det är något som man förlorar tid på. En orsak till detta tror han är att Migrationsverkets lokaler ligger för långt ifrån asylboendeet och att

(34)

33

kollektivtrafiken inte har en så bra anknytning dit. Precis som Annika, säger Bosse att dessa svårigheter påverkar samtalskvaliteten.

När man kommer då mot slutdelen så blir svaren kortare och kortare och det kanske är någonting som eventuellt kan vara mer viktigt i slutet kommer bort för den här

personen. Det är oerhört frustrerande (Bosse)

Våra informanter är likartade när det gäller att dessa svårigheter är besvärliga samt något som de upplever som frustrerande. Cecilia upplever boende situationen som frustrerande för att det råder brist på lägenheter och asylsökande tar utsina frustrationer på handläggarna medan de själva känner att de inte kan göra någonting. Det Cecilia tycker är svårt är alla känslor som brukar dyka upp i vissa samtal, detta upplever hon som det mest negativa.

Ja men det har att göra med individen också en del vill inte prata och skrämda av att vara på en myndighet, är det skrämmande att prata med en tjänsteman så då kan det bli problem (Fredrik).

Fredrik lägger tonvikten på att hur viktigt det är att få den sökande att svara på frågor utan att samtalet ska känns sig som ett förhör och Fredrik känner att det nog är det svåraste.

deras egen minnesbild är inte alltid så tydlig och så kan det hoppa från en tidpunkt till en annan och då kan det vara svårt att få ner allt i rätt ordning, rätt händelse i rätt sekvens så att säga. Det kan ta lite tid och vara jobbigt.(Gunnel).

Gunnel tycker att det svårast att ha samtal med individer som har gått igenom olika

traumer, deras berättelser är inte sammanhängda och det blir svårt att få ut information som är nödvändig för att kunna skicka ärendet till besluttagarna.

Men det som kan vara störande i samtalet är när de sökande har med sig anhöriga som stöd och det brukar ofta fungera bra men om de är motsträviga liksom så påverkar det samtalet negativt t.ex. om någon sitter bredvid börjar säga ja men det är fel beslut ni är elaka, migrationsverket är en dum myndighet nej vi tänker försöka stoppa den här (Emma).

Emma menar att det kan påverka samtalet på ett negativt sätt och handläggarna kan ses som kalla och människor som är omänskliga även när de enbart följer efter lagar.

(35)

34

Vi frågade informanterna hur man kan minska svårigheter och om de har några. Gunnel tycker att för att man kan minska dessa svårigheter genom att ordna utbildningsinsatser, när det gäller samtalsmetodik samt att det i vissa lägen hade varit nyttigt att inneha någon kunskap om posttraumatiskt stress eller tortyroffer, eftersom det dyker upp många samtal med individer som lider just av detta, och att man inte riktigt vet hur man ska hantera det i samtalet. Cecilia tycker att det är jättesvårt att få tillit hos de asylsökande med tanke på att man utstrålar en viss maktposition, man sitter bakom ett skrivbord med sin dator och man ger dessa signaler vare sig man vill eller inte. Man kan lätt uppleva samtalet som ett förhörs samtal istället. Hampus påpekar att allt tar längre tid när man inte har tolk och inte pratar samma språk med den sökande. Hampus tycker att migrationsverket behöver anställa mer språkkunniga

6.5.

Kompetens och styrkor

När vi ställde frågan till handläggarna, vilka kompetenser och styrkor som underlättar i samtalet och hur de arbetar med de olika jobbiga berättelserna som de får höra dagligen i sitt arbete. De flesta kände att de behöver mer kunskap om samtalsmetodik samt de skulle vilja gå på olika utbildningar vilket saknas på migrationsverk. De nämnde också att ha förståelse till andra kulturer, vara lyhörd och att vara flexibel är viktiga egenskaper hos handläggare. Så här svarade en av våra formanter.

Oj vilken svår fråga men det gäller att ha kunskap i samtalsmetodik och det är jätteviktigt, det är också jättefint att ha förståelse till andra kulturer, förståelse för varför människor beter sig på olika sätt. jag tror att ha en psykologisk utbildning är viktigt (Fredrik).

Annika säger att MI (Motivating interviews) är jättebra och att hon använder sig av den i sitt arbete. Hon tycker att de interna utbildningarna som hon har gått har kommit till nytta i

(36)

35

hennes arbete för på så sätt får man en bredare syn på alla saker som de asylsökande går igenom.

Vi kommer ut och samtalar med externa aktörer. Vi är väldigt mycket ute och pratar med socialtjänsten, skolor, för det är så liten del av den sökandes liv som är på Migrationsverket, att man ändå försöker få en uppfattning av vad som händer runtomkring så att man inte bara har det här tunnelseendet.(Annika)

Våra informanter menar att tydlighet i sitt sätt och samtalen är viktigt att ha med sig. Annika säger att när det brukar gå fel och en asylsökande blir arg eller nervös så brukar det nästan alltid vara ett missförstånd när det gäller det språkliga. Annika vill inte sätta skulden på den asylsökande utan menar på att man får se över sitt sätt att framföra eller sitt sätt att vara. Hon tycker att varmpratet är en viktig del i starten av ett samtal. Man ska vara lyhörd och öppen men samtidigt ska man inneha kunskap om sina ramar. Man måste kunna ändra sitt synsätt, det blir inte alltid som planerat.

Kunskap om asylprocessen, att ge informationen på rätt sätt från Migrationsverket, våra skyldigheter samt att vara lite allmänbildad är en bra styrkor att ha när det gäller detta arbete. Man får hålla sig uppdaterad lite om vad som händer i världen på så sätt vet man ungefär vad som sker.

Man behöver ha tålamod och man behöver vara lyhörd för det som händer. (Bosse) Bosse säger att man ska vara positiv och glad för att på det sättet kunna bemöta dessa människor positivt. Man ska undvika att visa upp sig som mäktig utan istället kunna få den här individen att känna sig trygg med dig samt att den vet om att du lyssnar. Man ska ta varje samtal som om det vore det första den dagen, för att alla ska kunna få samma samtal med dig.

Även om det kanske för mig är det tredje samtalet för dagen så är det första samtalet för den här människan. (Bosse)

Enligt Bosse och Cecilia försöker de att styra iväg samtalet till ämnet kring asylutredningen när någon av de asylsökande går in på sorgliga historier eller dylikt. När det gäller detta så ser de det som en styrka att undvika och inte dras med in i något som inte har med

(37)

36

asylutredningen att göra utan att man ska stanna kvar i sin professionella roll. Att läsa på ärendet innan samtalet så att man vet vad som väntar en ser han också som en del av denna professionalitet.

Att man är påläst, att man är professionell. Det tror jag gör väldigt mycket (Cecilia) När det gäller kompetens säger Cecilia att hon har haft nytta av sin utbildningsbakgrund, där hon har studerat kulturvetenskap. Hon tycker att det är viktigt att man har förståelse för olika kulturer samt mötena med dessa människor. Både Cecilia och Gunnel tycker att samtalsteknik är viktig för att en handläggare. De har många samtal med olika individer per dag, där går det inte att använda sig av en standardiserad mall. Att lyssna, visa empati samt att bekräfta de asylsökande ser de som en viktig del av hennes arbete.

Att man inte avfärdar det utan att man tar tiden och lyssnar och bekräftar att man har förstått. (Cecilia)

Gunnel tycker att man lär sig mycket genom att arbeta med samtal medan man skulle behöva lära sig mer om hur man hanterar känsliga samtal som t ex posttraumatiskstress samt hur man får individer att berätta och känna tillit till dem som handläggare. Dessa saker kan man förbättra enligt Gunnel genom olika utbildningsinsatser internt på

Migrationsverket eller genom externa aktörer.

I början är man mycket snällare och man kanske ger falska förväntningar, man håller med att det här är sorgligt och det här är jättejobbigt och jag förstår (Emma)

Emma tyckte att egenskaper som man behöver är empati, flexibilitet och att man är pedagogisk. Enligt Emma ska en handläggare vara tydlig och man är inkännande. Emma tycker att det krävs mycket erfarenhet för att kunna vara en skicklig handläggare. Även Hampus påpekade att det är viktigt och att det krävs tidigare erfarenhet och att man har arbetat med människor innan man börjar arbeta på Migrationsverket. Det behövs erfarenhet för att kunna uppnå ett bra resultat i samtalet. Hampus svarade så här när vi ställde frågan.

(38)

37

Det krävs också att man har mycket kunskap om samhället för att det är mycket man ska hänvisa och förklara hur saker fungerar och så, det kanske gäller sjukvård och något annat att man har också bra samhällskunskap.(Hampus)

6.6.

Sammanfattning av resultat

Vi uppfattade genom intervjuer med våra informanter att det finns olika samtalstyper på Migrationsverket, men att våra informanter mest sysslade med utredningssamtal. Man är överens om att vid dessa samtal så ger man ut mycket information, varpå man gör en stor kartläggning av den asylsökandes sociala bakgrund samt rättigheter och skyldigheter. Många av samtalen är känsloladdade, där man som handläggare får motivera dessa

individer i samtalet. Våra informanter berättar att de försöker vara pedagogiska och att alla samtal har samma ramar, men att de ändå kan se annorlunda ut på grund av att

handläggarna har ett visst handlingsutrymme där de själva kan styra i upplägget. Våra informanter berättar att det finns mallar som man ska följa men att de samtidigt inte känner sig alltför styrda av detta. Dessa mallar ska fungera som checklistor eller hjälpmedel för dem samt för att alla på så sätt ska få samma behandling eller service när de kommer till Migrationsverket. Vi uppfattade att tydlighet är viktigt för att både handläggaren och den asylsökande ska vara på samma nivå och förstå varandra.

Upplevelserna kring samtal kan variera enligt våra informanter, beroende på vem man pratar med, t ex om det gäller barn, vuxna eller hela familjer. De var överens om att de upplevde detta spännande och lärorikt eftersom man träffade nya människor varje dag. En av informanterna tar upp att detta kan vara svårt ibland för att arbetet kan vara föränderligt där man snabbt kan vara tvungen att ställa om. Vi uppfattade att vissa av informanterna upplevde en splittring där man kände att man var en myndighetsperson samtidigt som man är tvungen att vara en god lyssnare. De mest negativa samtal som vi uppfattade var de som hade för mycket känslor i sig. Man måste meddela dessa människor de dåliga nyheterna vilket kan kännas påfrestande, svårt och deprimerande. Kulturkrockar upplevs i samtalen och det kan medföra att man upplever samtalen jobbiga men även roliga beroende på situation. En av våra informanter tyckte att det var för styrt och att man upplevde detta som

References

Related documents

Såvitt Regelrådet kan bedöma har regelgivarens utrymme att självständigt utforma sitt förslag till föreskrifter varit synnerligen begränsat i förhållande till

Beslut om detta yttrande har på rektors uppdrag fattats av dekan Torleif Härd vid fakulteten för naturresurser och jordbruksvetenskap efter föredragning av remisskoordinator

När det nya fondtorget är etablerat och det redan finns upphandlade fonder i en viss kategori och en ny upphandling genomförs, anser FI däremot att det är rimligt att den

Vid den slutliga handläggningen har också följande deltagit: överdirektören Fredrik Rosengren, rättschefen Gunilla Hedwall och enhetschefen Pia Gustafsson.. Katrin

Det som en rimlig valarkitektur skulle kunna bidra till för de som inte vill vara i förvalet är god information, stöd, jämförelser och olika guider istället för besvärliga

I betänkandet hänvisar utredningen bland annat till de bestämmelser som gäller för hälsodataregister och argumenterar för att det inte finns någon anledning att inte tillåta

Når det gjeld den internasjonale orienteringa, merkjer og John Lindow seg positivt ut med å ha oversyn også over den russiskspråklege litteraturen, der det

prioritering av de grupper med komplexa och sammansatta vårdbehov för vilka dessa har ett gemensamt ansvar. Snarare tycks dessa grupper ha sämre tillgång till vård och omsorg än