"Det är inte min tid och plats att reagera"

"Det är inte min tid och plats att reagera"

-

"It's not my time and place to react"

-

Sofia Sedin

Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap Sociologi III

Nivå/ 15 hp

Handledare: Anna-Lena Haraldsson Examinator: X

Vt-15

Löpnummer: X

Sammanfattning

I denna studie har jag beskrivit delar av socialarbetares emotionella arbete i mötet föräldrar och/eller barn. Jag undersöker på vilket sätt personer som jobbar i eller i anslutning till socialtjänsten arbetar emotionellt i mötet med sina klienter, samt hur detta påverkar dem. Jag har även undersökt huruvida stöd från kolleger och ledning underlättar det emotionella arbetet.

Studien har genomförts med utgångspunkt i emotionssociologisk forskning. De teoretiska begrepp som studien utgår från är framförallt emotioner, emotionellt arbete, tillit samt emotionshantering.

Detta för att skapa förståelse för intervjupersonernas emotionella situation på arbetsplatsen. Arbetet har genomförts med hjälp av sex stycken semistrukturerade intervjuer. Intervjupersonerna är personer som jobbar inom eller i anslutning till socialtjänsten, direkt eller indirekt med barn och familjer.

De huvudsakliga resultaten visar att socialarbetarna väljer de att försöka trycka bort sina egna emotioner i mötet med klienter. Detta kan de ta igen i efterhand exempelvis genom att diskutera med sina kolleger, och att släppa fram känslor exempelvis genom att gråta. En svårighet de upplever är att inte bara behöver hantera sina egna emotioner, utan även klienternas.

Socialarbetarna påverkas av arbetet genom att de har svårt att släppa arbetet på fritiden och har ibland sömnsvårigheter. De upplever ett stort ansvar som kan vara svårt att släppa. De menar trots allt att det egna livet ändå rullar på, vilket gör att de lär sig hantera tankar på jobbet med tiden och mer erfarenhet.

Nära relationer till kolleger är viktiga för välmåendet, medan relationer till chefer tycks vara sekundärt i den aktuella studien .Goda relationer på arbetsplatsen tycks underlätta de svårigheter som kan uppstå. De hanterar sina känslor på olika sätt, men att ha avlastning av kolleger och i form av handledning tycks vara två av de viktigaste delarna.

Nyckelord

Socialarbetare, emotionellt arbete, emotionshantering, sociala relationer

Abstract

In this study I have described parts of social workers emotional labout i the meeting with parents and/or children. I have studied the way people who work with social services work with their

emotions in relations with the clients, and how this effects the social workers. I also studied in what way support from colleagues and manegement can help with the emotion labour.

The study has been implemented with the base in sociologic research with emotions in centre. The theoretic concepts that has been used is first and foremost emotions, emotional labour, trust and handling emotions. I have used these concepts to try and create understanding for the inteviewees emotional situation in the workplace. In this study I have done six semi-structured interviews. The interviewees is people who work with or in close contact to the social services, direct or indirect with children and families.

The primary results shows that social workers chose to try and hide their own emotions in the meeting with clients. They can compensate this afterward, for example by talking with colleagues, and let their emotions some forward for example by crying. One thing they say is hard is dealing with not only their own emotions, but also the clients.

The social workers are affected by their work in the way that they have a hard time to let the work go when they go home for the day, and sometimes they have trouble sleeping. They experience a big responsability that can be hard to let go. Although, they say their own life runs it course, which makes it easier to learn to handle thoughts about work. Time and experience also helps.

Close relationships to colleagues are important for their wellbeing, but the relation to manegers seems to be less important in this study. Good relations on the workplace seems to make hardships easier. They handle their emotions in different ways, but support by colleagues and by guidance appears to be two of the most important parts.

Key words

Social worker, emotional labour, handling emotions, social relations.

Innehåll

1.1 Inledning ... 1

1.2 Syfte och frågeställningar ... 1

1.3 Disposition ... 2

2. Tidigare forskning om emotionellt arbete ... 3

2.1 Flygvärdinnors emotionella arbete ... 3

2.2 Emotionellt arbete bland sjuksköterskor ... 5

2.3 Emotionshantering inom kriminalvården ... 7

2.4 Sammanfattning ... 8

3. Teoretisk referensram ... 10

3.1 Känslor och emotioner ... 10

3.2 Emotionellt arbete ... 10

3.3 Emotionshantering ... 12

3.4 Bytes- och bruksvärde ... 12

3.5 Ritualteori ... 13

3.6 Tillit ... 13

3.7 Sociala relationer på arbetsplatsen... 14

3.8 Sammanfattning ... 15

4. Metodologisk bakgrund ... 17

4.1 Val av metod ... 17

4.2 Urval ... 17

4.3 Tillvägagångssätt ... 19

4.4 Genomförande av analys ... 21

4.5 Trovärdighet, tillförlitlighet och generaliserbarhet ... 21

4.6 Etiska överväganden ... 22

4.7 Reflektion av metod ... 23

5. Resultat ... 25

5.1 Känslomässig hantering i mötet med klienter ... 25

5.1.1 Professionens känsloregler ... 26

5.1.2 Att hantera negativa känslor ... 28

5.1.3 Sammanfatnning ... 29

5.2 Känslomässig hantering efter mötet ... 29

5.2.1 Avsaknaden av tid för reflektion ... 29

5.2.2 Negativa upplevelser stannar kvar ... 31

5.2.3 Möjligheten att göra skillnad ... 32

5.2.4 Handledning som hjälpmedel ... 33

5.2.5 Sammanfattning ... 34

5.3 Att stödjas och att stötta ... 34

5.3.1 Tillit ... 34

5.3.2 Bekräftelse av kolleger ... 36

5.3.3 Ritualer och regler för socialarbetarna ... 37

5.3.4 Chefens roll ... 37

5.3.5 Sammanfattning ... 38

5.4 Emotionell påverkan ... 39

5.4.1 Tystnadsplikt som möjlighet och hinder ... 40

5.4.2 Lämna tankarna på arbetet ... 41

5.4.3 Sammanfattning ... 42

6. Sammanfattning och diskussion ... 43

6.1 Sammanfattning ... 43

6.2 Diskussion ... 43

6.3 Fortsatt forskning ... 45

Litteraturlista ... 46

Bilaga 1 - Intervjuguide ... 46

Bilaga 2 – Följebrev ... 48

1

1.1 Inledning

1983 gavs Arlie Hochschilds bok the maneged heart ut för första gången, och efter 20 år gavs den ut på nytt. I Hochschilds (2003) arbete beskrivs hur flygvärdinnor arbetar med sina känslor. Ett av de begrepp hon myntat är emotional labour, eller emotionellt lönearbete. Detta innebär att man på sitt arbete förväntas att visa upp en viss emotion, och till skillnad från att visa sina emotioner i privatlivet får man här betalt för sina känslor. Det rör sig alltså inte bara om kroppsarbete eller intellektuellt arbete, utan även arbete med emotioner. Det innebär att det krävs en förmåga att hantera känslor som uppstår i mötet. Efter Hochschilds forskning har det följt ett antal böcker, avhandlingar och studier i ämnet emotionssociologi och emotionellt arbete. Bland annat Olsson (2008), som skriver om det emotionella lönearbetet hos

sjuksköterskor. Kanske är det inte så konstigt att känslor är något som lockar oss människor då det är något vi alla upplever i våra vardagliga liv, och därmed kan relatera till. Intresset för att genomföra den aktuella studien är egen erfarenhet av arbete med människor som på olika sätt behöver stöd i vardagen. Detta har skapat ett intresse för att undersöka detta vidare.

En yrkesgrupp som både behöver hantera sina egna och andras känslor är socialarbetare. Det är en grupp som inte sällan figurerar i media, och vars arbetsmiljö ofta beskrivs som

problematisk. Ofta beskrivs en arbetssituation med mycket press, och även hot. Detta leder till en fråga om hur socialarbetarna påverkar av sin arbetsmiljö, och kanske framför allt hur de påverkas känslomässigt.

Den här studien fokuserar på socialarbetare som arbetar inom eller i anslutning till socialtjänsten, och deras emotionella lönearbete. Dessutom arbetar samtliga direkt eller indirekt med barn, ungdomars och familjers välmående. Studien undersöker alltså

socialarbetarnas arbete från ett emotionsperspektiv. Den här gruppen är intressant, då de inte bara har sina egna känslor att hantera, utan även möter andra människor i känslomässiga situationer. En intressant punkt är att se hur socialarbetarna påverkas av att hantera andras negativt laddade känslor, samtidigt som de har en professionell roll att förhålla sig till.

Ytterligare något som gör socialarbetarna till en intressant grupp är att det här är en yrkesgrupp som inte tidigare undersökts ur detta hänseende.

1.2 Syfte och frågeställningar

Syftet med den här studien är att undersöka socialarbetares emotionella arbete.

De frågor studien ämnar att besvara är följande:

2

Hur hanterar socialarbetarna sina emotioner under samt efter mötet med klienter?

Hur påverkas socialarbetarna av stödet de får på arbetsplatsen, av kolleger och chefer?

Hur upplever socialarbetarna att de påverkas emotionellt av möten med klienter?

1.3 Disposition

Här följer en genomgång av tidigare forskning. Därefter kommer ett avsnitt som beskriver de teoretiska utgångspunkter jag använder i min analys. I metoddelen beskrivs hur jag har gått tillväga, varpå resultatet av intervjuerna redovisas. Slutligen kommer en diskussion av resultatet, och en reflektion av arbetet.

3

2. Tidigare forskning om emotionellt arbete

Uppsatsen bygger på teoretiska perspektiv i anknytning till emotionssociologi, framför allt teori som på olika sätt berör emotionellt arbete. Emotionellt arbete innebär att man på sitt arbete visar upp den känsla arbetsgivaren efterfrågar eller hanterar känslor som uppkommer under arbetet. Forskning om detta visar bland annat hur olika yrkesgrupper påverkas av att sälja sina känslor, samt hur de hanterar sina egna känslor. Med följande forskning som utgångspunkt kan vi förstå socialarbetarna arbetssituation i ett större sammanhang.

2.1 Flygvärdinnors emotionella arbete

Hochschild (2003 s. 6-9) gör i studien av flygvärdinnor en åtskillnad mellan fysiskt arbete, psykiskt arbete och det emotionella arbetet. Fysiskt arbete menar hon handlar om en handling som går från sinne till kroppen. Psykiskt arbete är dels det samma som fysiskt, men även till exempel förberedelser. Det psykiska arbetet går bland annat ut på att förbereda för eventuella nödlandningar och andra mentala förberedelser. Det emotionella lönearbetet kan exempelvis handla om att förtrycka sina egna känslor för att istället visa upp en mer lämplig

sinnesstämning. Detta för att passagerarna på planet ska ha en bra känsla. Flygvärdinnorna behöver bortse från sinnena och kontrollera sina känslor.

Hochschild beskriver det emotionella arbete som flygvärdinnor gör efter att ha studerat deras arbete och intervjuat 30 flygvärdinnor. Hon menar att emotionshantering tidigare var något som skedde i privatlivet, medan det nu är att betrakta som en tjänst vilken säljs i

kundorienterade yrken. Det innebär bland annat att resenärerna som träffade flygvärdinnorna i Hochshilds studie förväntade sig att alltid bli bemötta med ett leende, och aldrig bli

motsagda, just av den anledningen att flygvärdinnorna får betalt för att hantera sina känslor.

Med andra ord betraktar både kunder och till viss del flygvärdinnorna själva sina leenden som en tjänst som säljs (Hochschild 2003 s. 186).

Hennes forskning visar att det alltid är flygvärdinnorna som är ansiktet för såväl flygbolaget som servicen. Resenärerna tänker inte på städpersonal, de som checkar in bagaget eller andra som hjälper till när de reflekterar över servicen de möter under en flygning. Det är

flygvärdinnorna som är ansiktet för flygbolaget och dess service. En deltagare i studien berättar att en timme av flygvärdinnornas arbete står i förhållande till över tio timmars arbete

4

av all annan personal. Ändå är det flygvärdinnan som har rollen som servicens ansikte gentemot flygbolagets kunder (Hochschild 2003 s. 92).

Även marknadsföringen spelar roll när det kommer till hur flygvärdinnornas arbetssituation ser ut. Genom att visa upp en bild av flygbolaget skapas förväntningar på hur en flygtur ska gå till och hur personalen ska agera gentemot kunder. Reklamen utlovar nöjda kunder och

personlig service. Utöver detta så säljs bilden av den alltid leende flygvärdinnan, ofta med en text som gör bilden av flygvärdinnan mer eller mindre sexualiserad. Allt det här leder till att kunderna får förväntningar på hur de ska bemötas. Flygvärdinnorna måste både försöka agera och känna det som att flirtande är något de vill göra, och förtrycka sina eventuella känslor av förnedring. Företaget vill ha en sexualiserad miljö, vilket ger de manliga passagerarna en känsla av att allt är möjligt, i en flirtig och välkomnande miljö (2003 s. 93-94).

Enligt Hochschild är flygbolaget tydliga med vilken personlighetstyp de vill ha, och hur personalen förväntas hantera sina känslor och ansiktsuttryck. Olika bolag söker olika

idealtyper, med olika utseenden och olika personligheter. Trots olikheter i vilken framtoning de vill ha tycks de flesta flygbolag söka någon som är smart, men kan stå ut med att betraktas som dum. Efter att ha passerat tester vad gäller utseendemässiga krav fick de som valdes ut gå en utbildning, för att ha möjligheterna att klara av att hantera förväntningarna som finns på dem (Hochschild 2003 s. 96-98).

En nybliven flygvärdinna beskrev hur hon försöker se familjemedlemmar i passagerarna, vilket är ett sätt att hantera situationen. Relationen mellan flygvärdinna och passagerare innebär att en betalar och en blir betald för relationen. Trots det måste det framstå som att relationen är personlig. Samtidigt tydliggör detta skillnaden för flygvärdinnorna mellan hemmet och arbetet, där det ska kännas hemtrevligt men ändå trots allt är just en arbetsplats (Hochschild 2003 s. 106).

När det gäller flygvärdinnornas emotioner och kroppar är det främst deras leenden som behöver kontrolleras. De får lära sig att knyta sina leenden till en särskild attityd, till den korrekta, professionella sinnesstämningen. En kvinna beskriver hur hon efter en flygning kan vara helt utmattad men ändå vara fnittrig och inte klara av att slappna av (Hochschild, 2003 s.4).

5

Flygvärdinnorna (Hochschild 2003 s.8) beskriver även hur de upplever att deras leenden inte egentligen är en del av dem. Det är snarare en del av deras smink eller arbetsklädsel. Leendet är helt enkelt något som förväntas vara på flygvärdinnornas läppar under hela arbetspasset.

För att kunna bevara leendet behöver flygvärdinnorna lära sig att hantera sina känslor. För att göra det behöver de olika strategier för att kunna styra sina känslor. De förklarar bland annat hur man inte kan visa upp en känsla, när man egentligen känner något annat. Tillexempel leder ilska till ökad puls och en spänd kropp, och vanliga reaktioner är exempelvis att svära.

För att hantera detta kan flygvärdinnorna exempelvis ta djupa andetag eller prata lugnande med sig själva. En annan teknik är att försöka betrakta personerna på ett så ärligt sätt som möjligt. Den fulla mannen som stör och skäller är egentligen bara ett fyllo, kan vara en sådan tanke. Flygvärdinnornas utbildning innebär att det inte läggs något fokus på vad som orsakar de olika känslorna, utan enbart hur de reagerar och vilken respons de ger känslorna

(Hochschild, 2003 s. 24-25). Vidare menar Hochschild (2003 s. 27) hur man hanterar sina känslor är en av känslan i sig.

Sammanfattningsvis kan vi se att Hochschilds (2003) forskning visar att flygvärdinnorna förväntas visa upp positivt laddade känslor i mötet med sina kunder, vilket inte alltid är lätt.

De kan uppleva att känslorna de uppvisar inte är en del av dem. För att hantera detta hittar de strategier, så som att tänka på familjemedlemmar i mötet med kunderna, eller att hitta ursäkter för resenärernas dåliga beteenden.

2.2 Emotionellt arbete bland sjuksköterskor

Eva Olsson (2008 s. 50) har studerat det emotionella arbetet bland vårdpersonal. Detta genom att göra en intervjustudie med 22 informanter. Olssons (2008 s. 24) studie har

emotionssociologiskt perspektiv, med syftet att beskriva hur vårdpersonalen upplever sin situation, vad de menar att en bra och en dålig arbetssituation är, samt vad som får personal att stanna i en dålig arbetsmiljö.

Olsson (2008 s. 144) beskriver bland annat hur personalen gärna förklarar hur mycket de älskar sitt jobb. Samtidigt kan det vara jobbigt att hantera balansen mellan privatliv och yrkesliv samt att hantera det emotionella engagemanget, alltså att vara engagerad i patienternas känslor. Hon menar att man bör ta i beaktande att arbetet de utför är särskilt emotionellt påfrestande just då de behöver hantera sina egna såväl som patienternas känslor.

Det emotionella arbetet innebär ett behov av energipåfyllning, menar Olsson (2008 s. 149-

6

150). Detta sker exempelvis genom samtal och avlastning med kolleger. Däremot innebär inte kontakten med kolleger enbart påfyllning av energi, utan kan även ta energi i form av

kränkningar, samarbetssvårigheter och annat som leder till negativitet. Kvinnorna i Olssons studie upplever framför allt kränkningar när de närmar sig mansdominerade områden. Ett sätt att hantera detta var att vara överdrivet trevlig, istället för att vara otrevlig tillbaka. Inte nog med att de behöver ägna sig åt emotionellt arbete i förhållande till patienter och kolleger, de utövar även emotionellt arbete gentemot familjemedlemmar och sig själva. Detta då de har ett känslomässigt jobb att bära med sig hem, då det kan vara svårt att släppa känslorna efter arbetsdagens slut.

Olsson (2008 s. 163-164) lägger mycket fokus på det hon väljer att kalla för

härbärgeringsarbete. Denna typ av arbete innebär helt enkelt att personalen blir som ett härbärge för emotioner. De har tystnadsplikt och ska inom sig förvara såväl egna som andras känslor. Olsson menar att alla ägnar sig åt detta då emotioner är en del av social interaktion.

Olsson (2008 s. 16-165) definierar härbärgeringsarbete som något som sker när man upplever känslor till följd av interaktionen med patienter. Man tar emot andras känslor, samtidigt som personalen har en containerfunktion för sig själv såväl som för andra. Härbärgeringsarbetet yttrar sig genom att vårdpersonalen förväntas vara empatiska och professionella, samtidigt som de behöver kunna släppa arbetet när de lämnar arbetsplatsen (2008 s. 167-168).

Samtidigt menar Olsson (2008 s. 167-170) att personalen inte kan lämna arbetet helt och hållet. De måste alltså finna en balans mellan vad de kan lämna bakom sig och vad som ska tas med hem. Detta innebär ett problem mellan vad Olsson kallar för

individualiseringsprincipen, vilket innebär att problem med att släppa arbetet läggs på individen, och härbärgeringsarbetet. Intervjupersonerna i Olssons studie menar att den balansen är något man lär sig hantera under arbetet med kollegerna. Det är något som varje person gör på egen hand, samtidigt som de egna hanteringsprocesserna påverkar gruppen som helhet. En av sjuksköterskorna i Olssons studie beskriver hur den balansen är något som hon jobbat mycket med, Detta sker delvis med hjälp av symboler som är gemensamma för arbetskamraterna. I fallet med Olssons studie är exempelvis patienten en sådan symbol.

Vidare menar Olsson (2008 s. 178) att buffertkulterer är en viktig del i härbärgeringsarbetet, därför att detta påverkar huruvida individerna orkar hantera tystnadsplikt och det emotionella arbetet. Buffertkulteren innebär att kollegerna just hjälper varandra att bearbeta det som

7

händer på arbetstid. När kollegerna har möjlighet till avlastning med hjälp av varandra kan det leda till fördelar såväl för individen som för hela arbetsgruppen.

Sammanfattningsvis kan vi se att vårdpersonalen i Olssons studie betraktar möjligheten att diskutera arbetet med kolleger som en viktig del i att hantera sina känslor. Eftersom

personalen måste bära på sina egna såväl som patienternas känslor så upplever de att det är viktigt för dem att kunna få avlastning i sådant som de annars bär på i tysthet.

2.3 Emotionshantering inom kriminalvården

Nylander, Bruhn och Lindgren (2008) har också studerat emotionellt arbete, utifrån

kriminalvårdares perspektiv. Studien har genomförts i semistrukturerade intervjuer med 18 kriminalvårdare.

Nylander et. al (2008 s. 54) menar att de känslor tidigare litteratur oftast beskriver att

kriminalvårdare får möta är ilska och hot. Detta kan ske, och kriminalvårdarna ser detta som en risk man får räkna med i den här typen av arbete. Det är dock få fall där kriminalvårdarna faktiskt utsätts för våld, och när vårdarna faktiskt utsätts för våld eller hot om våld varierar det mellan olika avdelningar huruvida anmälning sker. Ilska är dock inte den enda känslan som behöver hanteras, även sorg och uppgivenhet finns bland känslorna personalen möter.

Nylander et. al (2008 s. 55) beskriver fängelser som emotionella platser, där de intagnas känslor påverkar personalen. Med emotionella platser menas en begränsad plats där många emotionella möten sker. Detta då de alla befinner sig under samma tak, mellan samma väggar.

Huruvida intervjupersonerna i studien upplevde att det var svårast att hantera ilska eller ledsamhet hos internerna varierade. De har dock inte bara de intagnas känslor att hantera, utan även sina egna. Den egna känslohanteringen styrs av normer om vilka känslor som är

lämpliga att uppvisa eller ej. Som kriminalvårdare förväntas personalen hantera sina känslor på ett professionellt sätt. En man i intervjun beskriver att han är där för att göra sitt jobb, de intagna är frihetsberövade och har rätt att vara arga över vissa saker, menar han.

Begränsningen i möjligheten att uttrycka sig emotionellt gentemot de intagna gör att det blir om möjligt ännu viktigare att ha goda relationer kolleger emellan, och möjlighet att utrycka sina känslor i de relationerna. Möjlighet till stöd är alltså av stor vikt.

8

En av anledningarna till att behovet av stöd är så stort, menar Nylander et. al (2008 s. 55), är att emotionellt arbete bland annat innebär att kunna ingjuta en viss känsla i sin klient, patient eller liknande. Kriminalvårdarna behöver både kunna förmedla trygghet, och hjälpa internerna med exempelvis telefonsamtal. Samtidigt måste de utföra visitationer och annat, vilket innebär att de måste förmedla en annan typ av känsla till de intagna, exempelvis en känsla av att det är kriminalvårdarna som styr.

Nylander et. al (2008 s. 57) visar hur kriminalvårdarna i studien menar att sammanhållning mellan kolleger är väldigt viktigt. Detta sker bland annat genom att personalen har en viss grad av vi- och dom tänkande kring de intagna. Vi- och dom tänkandet stärks bland annat vid visitering av de intagnas celler, framför allt när de finner otillåtna saker. Det stärker

kriminalvårdarnas bild av internernerna, att dessa är opålitliga bland annat. Den bilden förstärks av att personalen har maktsymboler som de intagna saknar, så som uniform, larm etc.

Just den starka sammanhållningen är något som är viktigt enligt kriminalvårdarna. De menar att det ger trygghet, och är en stark faktor till varför de väljer att stanna kvar på sina jobb.

Gemensamma aktiviteter, så som de rutiner de har i sitt arbete, stärker gruppen och leder till ökad emotionell energi för deltagarna i gruppen (Nylander et. al 2008 s. 60).

Sammanfattningsvis kan vi se att även Nylanders et. al. (2008) studie visar behovet av närhet till kolleger. Nylander har, liksom Olsson (2008), sin utgångspunkt i Hochschilds forskning om emotionellt arbete. Nylander et. al (2008) lägger dock mer fokus än Hochschild på

samhörigheten mellan kolleger, och menar att en stark gruppsammanhållning kan innebära att kriminalvårdarna orkar stanna kvar längre på en emotionellt krävande arbetsplats.

2.4 Sammanfattning

Sammanfattningsvis visar tidigare forskning att det finns krav på emotionell hantering i samtliga exempel av ovanstående forskning. I Hochschilds (2003) och Olssons (2008) arbeten beskrivs det emotionella arbetet hos främst kvinnor, i Nylander et. als (2008) studie beskrivs både män och kvinnors emotionella arbete. I samtliga fall ser vi hur de upplever ett starkt behov av emotionell hantering. I samtliga exempel av tidigare forskning tycks en god kontakt med kolleger vara en viktig del i möjligheten att ladda upp med energi. Detta blir extra tydligt

9

i arbetet av Nylander et. al (2008), där kriminalvårdares emotionella arbete beskrivs med fokus på vikten av god sammanhållning.

Den här studien handlar om en annan yrkesgrupp än tidigare nämnda studier, och har här fokus på socialarbetare som arbetar inom eller i anslutning till socialtjänsten. De aktuella intervjupersonerna jobbar direkt eller indirekt med barn och ungdomar. Min hypotes är att även dessa har stora krav på sig att ha god förmåga till emotionshantering, i och med att de behöver hantera både sina egna och andras känslor under en stor del av vardagen. Av denna anledning känns det intressant att betrakta den här gruppen närmare.

10

3. Teoretisk referensram

I den här studien är socialarbetarnas emotioner det centrala, därav kändes det givet att utgå ifrån ett emotionssociologiskt perspektiv. För att besvara mina inledande frågeställningar rörande hur socialarbetare arbetar emotionellt, och hur de påverkas av stöd på arbetsplatsen kommer jag använda en rad teoretiska begrepp som hjälpmedel. Jag kommer använda begrepp så som emotioner, med fokus på Hochschilds begrepp emotionellt arbete. Jag kommer också använda känsloregler samt bytes- och bruksvärde. Dessa begrepp används för att förstå hur socialarbetarna påverkas emotionellt. För att förstå och tolka betydelsen av sociala relationer på arbetsplatsen, använder jag Härenstam och Bejerot (2010) och deras teorier om hur

människor påverkas av relationerna till kolleger och chefer på arbetsplatsen. Detta för att få en fördjupad förståelse för hur relationer till kolleger och chef påverkar situationen. Även

begreppen ritualteori och tillit används för att skapa förståelse kring betydelsen av sociala relationer. Först ut kommer en genomgång av känslor och emotioner för att reda ut skillnaden mellan de två begreppen.

3.1 Känslor och emotioner

Wettergren, Starrin och Lindgren (2008 s. 12) tydliggör hur ordet känsla är mindre avgränsat än emotion, trots att de ofta används som synonymer. Wettergren et al. (2008 s.23) refererar även till Hochschilds beskrivning av hur man avgör vilka känslor som ska räknas som emotioner. Det krävs: en bedömning av situationen, förändringar i kroppens

sinnesförnimmelser, ett fritt eller hämmat uttryck av expressiva gester, en kulturell beteckning för specifika kombinationer av ovanstående tre punkter. Alla dessa fyra punkter måste finnas med för att det ska vara en emotion, annars är det snarare att klassas som en känsla än en emotion. Detta skulle exempelvis kunna innebära att man tolkar en situation som jobbig, kroppen blir spänd, man blir tyst och stilla för att inte visa dessa känslor i ett viktigt möte.

Den kulturella beteckningen för denna sinnesstämning skulle kunna beskrivas som ilska.Det bör dock noteras att det inte finns någon enighet om vad som ska betraktas som emotioner.

Emotionsstudier har intresset riktat mot att undersöka just emotioner i ett socialt sammanhang.

Man antar att emotioner uppstår när människor interagerar med varandra. Emotioner menas vara grunden till att vi agerar, och dessutom grunden i sociala situationer.

3.2 Emotionellt arbete

Arlie Hochschild (2003 s. 7) beskriver det känslomässiga arbete som människor gör i sina arbeten, och skriver bland annat om det som hon kallar för emotional labour, emotionellt

11

arbete. När emotionellt arbete sker i samband med lönearbetet kännetecknas detta av att känsloregler och känslomässiga uttrycksregler inte bestäms av arbetsgivarens regelverk, utan snarare förväntningar. De anställda följer känsloreglerna när de hanterar sina emotioner gentemot sig själva såväl som organisationens klienter eller kunder. Samtidigt som det

emotionella arbetet mellan personal och kund sker, så pågår även ett emotionellt arbete mellan kolleger. I lönearbeteskontexten bestäms de informella reglerna mellan arbetskamraterna, och kan sägas vara ett resultat av samspel mellan kollegerna. Vad vi känner säger något om situationen vi befinner oss i, och är ett sätt att betrakta situationen. Till exempel kan

emotionen att vara imponerad av någon innebära att jämfört med vad jag själv kan, eller tror mig kunna, så är den här personen grym. Emotioner kan, precis som övriga former av känsel, hjälpa oss att förstå vad som händer runt omkring oss. På samma sätt som synen hjälper oss att se vad som finns runt oss, och hörseln gör att vi kan höra och tolka ljud runt omkring så blir vi hjälpta av våra emotioner. En viss emotionell reaktion kan få oss att förstå att vi befinner oss i en rolig situation, medan en annan emotionell reaktion upplyser om att vi befinner oss i en obekväm situation (Hochschild, 2003 s. 30-31). Emotionellt arbete innebär exempelvis att låta en kund eller klient vara arg och skälla, utan att själv brusa upp. Istället visa den, till exempel, lugna känsla arbetsgivaren efterfrågan.

Ytterligare något som Hochschild (2003 s.56-57) tar upp är känsloregler. När emotionellt arbete sker i samband med lönearbetet kännetecknas detta av känsloregler. Det är

känsloreglerna som styr det emotionella arbetet genom att skapa känslan av skyldigheter som styr det emotionella utbytet mellan personer. Känsloregler känns igen genom att betrakta såväl hur vi bedömer våra egna känslor, och hur andra bedömer hur vi visar upp våra känslor.

Alltså, hur känner vi inför de känslor vi visar upp, och hur reagerar andra på de känslor vi visar. Dessa känslomässiga uttrycksregler bestäms inte i privatlivet, utan är en del av arbetsgivarens regelverk. I lönearbeteskontexten bestäms de informella reglerna av arbetskamrater, och kan sägas vara ett resultat av samspel mellan kollegerna.

Vi behöver även ta i beaktande vilka sanktioner vi får av oss själva och av andra. Det bör noteras att olika grupper har olika sätt att se regler och ge sanktioner. Kvinnor förtrycker förmodligen sina känslor mer än män, samtidigt som kvinnor i större utsträckning än män har möjlighet att fokusera på känslor snarare än handling i kultur, menar Hochschild.

12

3.3 Emotionshantering

Emotionshantering handlar helt enkelt om att hantera sina emotioner, detta kan ske på flera olika sätt. Hochschild använder begreppen ytligt och djupt agerade. Det förstnämnda innebär att vi låtsas känna något vi inte känner, och döljer våra egentliga känslor. Våra känslor är egentligen kvar, men vi gömmer undan dem. Vi vet själva vilka våra sanna känslor är, men döljer dessa för omgivningen. Den andra formen av agerande enligt Hochschilds synsätt, dvs.

djupt agerande, innebär att man lurar sig själv lika mycket som andra (Hochschild 2003 s. 33).

Exempelvis att man lurar sig själv att man trivs på en dålig arbetsplats. På arbetsplatser kan vi med hjälp av rekvisita, så som kontorsmöbler och fikarum, ägna oss åt djupt agerande. Den typen av rekvisita hjälper oss att internalisera bilden av oss själva som yrkesperson

(Hochschild 2003 s. 42-43). För en socialarbetare finns det en viss typ av rekvisita på

arbetsplatsen som hjälper till att skapa bilden att man är socialarbetare på riktigt, att det är en del av identiteten. För en brandman finns andra typer av rekvisita.

3.4 Bytes- och bruksvärde

Lindgren och Olsson (2008 s.125) ägnar sig åt att beskriva lönearbete och emotionellt arbete, bland annat med utgångspunkt i Hochschilds begrepp bytesvärde och bruksvärde. De förklarar bland annat hur emotionellt arbete har ett bytesvärde i kontexten av lönearbete av den

anledningen att människor får betalt för att göra det. Med andra ord får man betalt för det emotionella arbete man genomför. Utöver detta så har organisationer olika regler och policys för hur deras personal ska arbeta. Detta kallas för formella regler. Bruksvärde, menar de, innebär att man gör det emotionella arbetet för att man vill det, och dessutom får man även emotionellt arbete tillbaka. Det innebär att kollegerna ställer upp på samma sätt som vad man själv gör, och detta styrs av informella regler.

Bytesvärde i förhållande till exempelvis socialarbetare innebär alltså att

arbetsgivaren betalar för att socialarbetaren ska visa upp en särskild emotion i mötet med klienter. Socialarbetaren byter sina känslor mot lönen de får. Bruksvärdet rör det emotionella utbyte de får av varandra, utan att få någon lön för det. Det är emotionellt arbete som man gör för att man vill.

13

3.5 Ritualteori

Ritualteori beskrivs av Lindgren och Olsson (2008 s.126-127) som något som används för att förstå hur bruksvärde skapas mellan kolleger i en informell emotionell hantering. De beskriver hur det finns flera olika sorters ritualer. En ritual på en arbetsplats skulle exempelvis kunna vara en fika, där kolleger delar en fysisk samvaro och känslor med varandra. Ritualer som skapar emotionell energi såväl som lojalitet följer alla ett och samma mönster. Det börjar med att människor av olika skäl blir medvetna om vilka känslor människor runt om har, och vilket leder till en gemensam sinnesstämning. Ett exempel kan vara arbetskamrater, vilka har gemensamma erfarenheter, och har tillgång till mötesplatser. Denna samvaro leder till sammanhållning och lojalitet mellan medlemmarna i gruppen. Det i sin tur leder till

emotionell energi för deltagarna i gruppen. En lyckad ritual leder till den typen av emotionella belöningar. Emotionell energi beskrivs av Lindgren och Olsson som något som leder till glädje och samhörighet med medlemmarna i gruppen, alltså exempelvis kolleger. När denna energi skapas leder det till att medlemmarna orkar hantera sina olika uppgifter. Utöver detta skapas symboler som delas mellan medlemmarna. Dessa spelar stor roll för vad den

emotionella energin leder till. Ett negativt laddat exempel som tas upp av Lindgren och Olsson är en arbetsplats med störst andel män. Där kan en manskultur reproduceras. Kommer det då kvinnliga kolleger hotar de manssymboler som skapat gruppens samhörighet, och kan därför motarbetas.

3.6 Tillit

Barbalet (2008 s. 58-59) menar att den generella formen av tillitsbegreppet kan sägas innehålla främst tre olika element. Tillit innebär att man känner sig säker på vad man kan förvänta sig av en given person. Man är även säker på sin egen bedömning av situationen.

Slutligen känner man sig säker på den givna personen, dock mer beroende på sin egen bedömning än personens faktiska egenskaper. Barbalet beskriver även tillit som ett begrepp som kan ha flera olika definitioner, och det finns flera olika sätt att se på begreppet.

Exempelvis kan begreppet definieras utifrån fördelar tilliten ger, eller av hur personer som känner tillit är till sin personlighet. Ytterligare ett sätt att definiera begreppet är genom att se till hur relationen är mellan den som känner tillit och den som får tilliten riktad mot sig.

14

3.7 Sociala relationer på arbetsplatsen

Härenstam och Bejerot (2010) beskriver sociala relationer på arbetsplatsen ur ett flertal olika hänseenden. De (a.a s. 12-13) beskriver hur det är viktigt att ta i beaktande vem det är som har möjligheten att skapa villkoren för en relation, detta för att kunna bedöma det emotionella arbetet som sker. Med detta menas att det finns en form av maktrelation. Det skiljer sig exempelvis mellan möten som kan avslutas när klienten uppför sig illa, och möten där det är svårare att avbryta ifall situationen blir hotfull eller otrevlig. Det är också skillnad i fall där klienter kan välja själv att komma till ett möte eller ej, respektive de som inte har något val.

Härenstam poängterar att det kan vara stressigt och ångestframkallande när man har en känsla av att inte kunna göra vad man skulle vilja i förhållande till klienterna, samtidigt som det även kan kännas väldigt meningsfullt och givande när man får uppskattning från klienterna. De sociala relationerna på arbetsplatsen kan även påverka hälsan hos de som arbetar. Detta beskrivs bland annat av Berntsson och Härenstam (2010), som har tagit fram sex olika grupper av personer på arbetsplatser. Dessa grupper har tagits fram genom en klusteranalys med sju olika variabler för att påvisa de främsta delarna i sociala relationer på arbetsplatsen.

Den första gruppen väljer de att kalla för de isolerade. Det är de personer som i större utsträckning saknar sociala kontakter på arbetsplatsen. Detta innebär svårigheter att få

stöttning och enbart lite kontakt med kolleger. I kombination med detta upplever de isolerade samtidigt hög press på arbetet, svårigheter att ta pauser och eget styrande av arbetet. Den här gruppen har en överrepresentation av män, ofta med yrken så som ingenjörer eller

dataspecialister. Ofta personer som är väletablerade inom arbetet. De upplever bland annat att de inte uppskattas. Dessa personer har ofta dålig hälsa, exempelvis med ångest samt en hög nivå sjuknärvaro (Berntsson & Härenstam 2010 s. 28-30).

Nästa grupp som Berntsson och Härenstam (2010 s. 30-31) beskriver kallas för de

involverade. Dessa personer har till skillnad från föregående kategori stor möjlighet till stöd av kolleger. De har goda relationer och delar ofta värderingar med varandra. De har befunnit sig på arbetsmarknaden under lång tid, och arbetet de genomför är uppskattat. Nästan alla i den här gruppen anser sig ha god hälsa.

Följande grupp har fått namnet de osedda. Enligt Berntsson och Härenstam (2010 s. 31-32) har de osedda, dåliga möjligheter till stöttning. De har få emotionella krav, men anser sig inte heller ha möjlighet att be om hjälp av chefer med sådant som känns svårt. De har sämre

15

möjlighet att själv påverka arbetssituationen. De är lågutbildade, jobbar ofta inom industri och är såväl män som kvinnor. De tycker ofta att det är jobbigt att gå till jobbet, och kan ha

problem såsom ångest.

Den fjärde gruppen, de utsatta, beskrivs av Berntsson och Härenstam (2010 s. 32-33) som den grupp som utsätts för mest hot och våld. De har även mest emotionella krav riktat mot sig. De menar att relationen till kolleger är viktigt, och får relativt mycket stöd från arbetskamrater, däremot inte lika mycket från chefer. Det finns många kvinnor i den här gruppen, och vanliga yrken är behandlingsassistenter, socialsekreterare och vårdare. De upplever god hälsa, men är ändå mer ofta sjukskrivna än andra. Många upplever också att det kan vara jobbigt att gå till jobbet, kanske beroende på riskerna förknippade med jobbet.

Därefter kommer gruppen de uppskattade. Här finner vi personer med hög emotionell belastning, men med fördelen att de har goda möjligheter till stöttning, även från chefer och ledning. De har även god social relation med såväl kolleger som chefer. Vi kan bland annat finna sjuksköterskor och fysioterapeuter i den här gruppen. Det upplever god hälsa, vilket kan antas bero på möjligheten till avlastning och stöttning. Många ägnar sig åt relationsarbeten, vilket kan vara påfrestande, men även givande vid möjlighet till förstående och uppskattning från chefer (Berntsson och Härenstam 2010 s. 33-34).

Den sista gruppen har fått namnet de klämda, och här finns bland annat lärare. Det är personer med hög emotionell påfrestning, en oförutsägbar arbetssituation och höga krav. De upplever mycket ohälsa. De flesta hanterar detta genom att helt enkelt byta jobb, kanske även för att de upplever mycket problem kolleger emellan. De flesta i den gruppen har

kundorienterade yrken (Berntsson och Härenstam 2010 s. 34-35).

Det finns alltså ett flertal olika grupperingar, baserat på deras tillgång till avlastning och emotionella krav så upplevs arbetsmiljön på olika sätt. Socialarbetare tycks enligt ovanstående uppdelning främst tillhöra grupperna de uppskattade eller de utsatta.

3.8 Sammanfattning

Ovanstående avsnitt behandlar de teoretiska begrepp jag använder mig av för att skapa förståelse för intervjupersonernas svar och tankar. Med begrepp så som bland annat

16

emotioner, emotionellt arbete, tillit och sociala relationer på arbetsplatsen kan en djupare förståelse skapas för den situation socialarbetarna upplever i sina dagliga arbeten.

17

4. Metodologisk bakgrund

Epistemologi, eller kunskapsteori, innebär att man funderar kring vad som ska räknas som kunskap. Positivismen följer efter naturvetenskapens och menar att enbart sådant som kan bekräftas vi våra sinnen eller logik är att räknas som kunskap. Ett alternativ till detta, som kan tyckas passa bättre inom samhällsvetenskaplig forskning är tolkningsperspektivet vilket helt enkelt innebär att man menar att positivismen inte räcker till, utan att vi behöver se, tolka, vad som sker i social handling (Bryman 2011 s.29-32).

Reflexivitet i forskning handlar om en insikt i att forskningen aldrig är värdefri, trots att detta är målet. Detta på grund av att det trots allt är människor som genomför forskningen. Detta innebär att det är av vikt att vara medveten om detta och visa upp en förmåga att reflektera kring sig själv för att vara säker på att inga värderingar forskaren har förblir oreflekterade (Bryman 2011 s. 44). När det gäller reflexivitet är det viktigt att ha insikt om hur tidigare erfarenheter påverkar synen på exempelvis intervjumaterialet. I det aktuella fallet har jag varit uppmärksam på hur tidigare erfarenhet av arbete med människor påverkar vilka resultat jag förväntar mig att få. Detta för att behålla ett öppet sinne i analysen.

4.1 Val av metod

Olika metodval hade på olika sätt givit svar på frågorna, en fältstudie hade exempelvis inneburit en mer direkt inblick i arbetet. Då frågorna i den här studien gäller hur personerna ifråga upplever sin situation hade en fältstudie känts som fel väg att gå i det här specifika fallet då en fältstudie fokuserar mer på vad som händer. Även en narrativ studie hade varit ett alternativ, som kanske gett en bredare bild av socialarbetarnas egen upplevelse av situationen.

Anledningen till att jag valde bort dessa metoder var för att jag ansåg att det tolkande perspektiv den semistrukturerade intervjun ger var att föredra i den aktuella studien.

4.2 Urval

Studien har undersökt socialarbetare, människor som tillhör socialtjänsten eller arbetar i anslutning till den. Datainsamlingsmetoden skedde genom semistrukturerade intervjuer.

Jag använde mig av målinriktat urval, vilket beskrivs av Bryman (2011 s. 434). Det innebär att jag sökte upp relevanta personer för mina forskningsfrågor, i det här fallet personer som på olika sätt jobbar med socialtjänsten. Jag sökte upp informanter via socialtjänsten genom

18

kommunens hemsida, för att få tag på personer som jobbar för socialtjänsten eller i anslutning till dem. De som jobbar i anslutning till socialtjänsten jobbar alltså exempelvis med uppdrag från socialtjänsten, men har en extern arbetsgivare. Jag har intervjuat sex personer, som alla har fått fiktiva namn för att skydda deras integritet och identitet. De fick namnen Anna, Beatrice, Caroline, Frida, Elin och Daniella. Samtliga jobbar direkt eller indirekt med barn och/eller ungdomar, bland annat som kuratorer, familjehemssekreterare eller i barn- och ungdomsgrupper.

För att få kontakt ringde jag informanterna, de som inte svarade fick antingen meddelande på telefonsvararen eller så skickade jag mail. Kontaktuppgifter fann jag på kommunens hemsida.

Jag fann kontaktuppgifter till elva personer. Jag valde bort att kontakta de som jobbar med fastställande av faderskap, de som arbetar med familjerätt samt ungdomsmottagningen då jag upplevde att detta inte var de målgrupper jag ville nå. Från början försökte jag hålla mig till att enbart kontakta personer med olika arbetsuppgifter, för att få så stort bredd som möjligt.

Slutligen blev det ett par informanter som trots allt har samma arbetsuppgifter, detta då jag upplevde att jag skulle få för lite material annars. På kommunens hemsida fann jag

kontaktuppgifter till 14 personer. Av dessa valdes tre bort för att de arbetade inom någon av de delar jag valt att inte fördjupa mig i, familjerätt, faderskapstest samt ungdomsmottagning.

Övriga fem valde jag att inte kontakta då de hade samma arbetsuppgifter som någon annan jag redan fått kontakt med.

Det var en person som tackade ja på en gång. Efter 7-10 dagar skickade jag ett

påminnelsemail med följebrevet till studien. Därefter svarade ett antal till. Jag valde att inte kontakta fler efter detta. Dels för att jag ansåg mig ha fått tillräckligt många respondenter, åtminstone i första skedet, och dels för att inte upplevas som påfrestande för de som valt att inte svara. Ingen svarade nekande, antingen svarade de ja, eller så svarade de inte alls. De slutliga respondenterna hade varierande erfarenhet. Två informanter hade minst 20 års

erfarenhet, en person var nyanställd, och övriga hade ca 10 till 20 års erfarenhet. Åldern ansåg jag vara av mindre betydelse än erfarenheten i den här studien. Anledningen att det bara är kvinnor i studien beror främst på slumpen. Det var dessa personer som svarade på förfrågan om att delta. Att det främst fanns kontaktuppgifter till kvinnor på kommunens hemsida påverkade givetvis att det var lättare att få tag på kvinnliga informanter. Det bör tas i beaktande att resultatet hade kunnat se annorlunda ut om män deltagit i studien, eller om åldrarna och erfarenheten inte varit lika spridd.

19

4.3 Tillvägagångssätt

Studien är en deskriptiv, kvalitativ studie, genomförd genom ett antal intervjuer. Den här studiens metod var semistrukturerade intervjuer av den anledningen att det ger möjlighet att få ta del av respondenterna egna historier kring det emotionella arbetet och hur de upplever sin arbetsplats. Detta på ett relativt fritt sätt, men ändå inom vissa ramar för att på ett adekvat sätt få svar på de forskningsfrågor jag har. Intervjuerna var semistrukturerade vilket innebar att hag för det mesta följdes guidens struktur, men informanterna fick möjlighet att prata fritt. Då det var deras upplevelse som eftersöktes kändes det relevant att genomföra studien på detta sätt.

Genom att genomföra just den typen av intervjuer räknade jag med att få svar på mina frågor, vilka var: Hur hanterar socialarbetarna sina emotioner under samt efter mötet med klienter?

Hur påverkas socialarbetarna av stödet de får på arbetsplatsen, av kolleger och chefer? Samt hur upplever socialarbetarna att de påverkas emotionellt av möten med klienter?

Samtidigt hoppades jag få en bild av intervjupersonernas upplevelse kring arbetslivet, att sätta i förhållande till tidigare forskning kring ämnet. Intervjuguiden utformades i fem teman med fyra till tolv frågor i vardera (se: bilaga 1). Dessa teman var:

Arbetsuppgifter, relationen till klienterna, relationer till kolleger och chefer, socialtjänsten som arbetsplats samt hemmalivet. I den första kategorin ställdes frågor som handlade om hur en normal arbetsdag såg ut, och huruvida intervjupersonerna ansåg sig ha tid för

arbetsuppgifter och reflektion. Det andra temat, relationen till klienterna, består av frågor så som hur intervjupersonen förbereder sig på möten med klienterna, och vilken typ av ärenden som kan vara emotionellt jobbiga. Temat som kallas relation till kolleger och chefer består av frågor så som hur intervjupersonen upplever relationen till sin kolleger, om de får stöd, och hur de påverkas när de får uppskattning. Socialtjänsten som arbetsplats är det näst sista temat och består av frågor som hur intervjupersonerna hanterar känslor som ilska och sorg i möten, samt om de upplever att de kan visa glädje fullt ut. Slutligen kommer temat jag har kallat för hemmalivet. Frågorna rör huruvida intervjupersonerna kan upplever att deras fritid påverkas av tankar på jobbet, samt om de tar med arbetet hem. (Se mer om frågorna i bilaga 1).

Intervjuerna genomfördes på respektive respondents kontor. De fick själva välja var de ville mötas, av bekvämlighet och för att informanterna skulle känna sig trygga och bekväma vid

20

intervjusituationen. Varje intervju var runt 45 minuter, den kortaste var cirka 40 min och den längsta var cirka 70 minuter. En fundering under arbetets gång var om skillnaden i intervjutid spelade någon roll för resultatet, vilket jag slöt mig till att det inte gjorde - återigen för att jag ansåg att det var informanternas val hur mycket de ville utveckla sig.

Under arbetets gång blev det tydligt att de sista intervjuerna var bättre än de första, åtminstone vad gäller sättet att ställa frågor. Transkriberingen visar betydligt mycket mindre osäkerhet, tveksamhet och tystnad vid frågeställningarna i de senare intervjuerna. Det är relevant att ställa sig frågan om, och i så fall, hur detta har påverkat resultatet. I de första intervjuerna blir somliga frågor, så som frågan om det finns någon typ av person som är svår att ha att göra med, i det närmsta överförklarade. Detta hindrar intervjupersonen att själv lägga värderingar och tankar i betydelsen "svår". Istället svarar då intervjupersonerna på intervjuarens tolkning av vad en svår person är. Detta var dock något som förbättrades efter tre-fyra intervjuer. I en såpass liten studie är det ändå att betrakta som mycket, eftersom då hälften av intervjuerna blir överförklarade. Jag har alltså förklarat frågorna så ingående att det kan påverka informanternas egen tolkning av frågorna.

Det blev även tydligt under arbetets gång att vissa frågor i intervjuguiden inte alls var relevanta för studiens frågeställningar, som frågan om intervjupersonerna upplevt sig bli lurade av en klient. Utöver det blev det tydligt under transkriberingen att det varit positivt med något fler följdfrågor gällande intervjupersonernas känslor i olika situationer. Fler frågor kring detta hade kunnat leda till fler intressanta infallsvinklar vid analysen av materialet. Trots det ledde intervjuerna till intressanta och relevanta svar på studiens frågeställning, men det är viktigt att ha i beaktande att dessa problemområden kan, och förmodligen har, påverka resultatet. Exempelvis kan det ha påverkat materialet om jag har missat något intressant informanterna tagit upp, eller om jag redan från börjat varit bättre på att ställa följdfrågor vilket hade kunnat leda till intressanta resultat.

Att studien genomförts med intervjuer som metod innebär att intervjupersonernas egna historier får komma fram på ett annat sätt än i exempelvis enkäter, eller till och med

observationer. Det innebär dock inte att metoden saknar begränsningar. Under studiens, eller närmare bestämt intervjuernas, gång uppstod ett antal problem. Det första av dessa upptäcktes vid transkriberingen av intervjuerna. Två av de sex genomförda intervjuerna hade dåligt ljud.

Den ena på grund av att intervjupersonen bitvis talade relativt tyst, den andra var det svårt att

21

avgöra vad som gjorde att ljudet var såpass dåligt. I båda fallen var det bitvis svårt eller omöjligt att höra vad intervjupersonerna hade att säga, vilket tydliggör vikten av att ha inspelningsinstrumentet tillräckligt nära intervjupersonen för att fånga upp deras svar. Detta påverkade transkriberingen genom att delar av svaren inte kunde tas med, och därmed kan vissa delar av relevant resultat ha försvunnit.

4.4 Genomförande av analys

För att hantera den stora mängden material kodade jag materialet. Efter ett antal

genomläsningar av transkriberingarna delade jag upp materialet i ett antal större kategorier, med mindre underkategorier. Detta för att på ett översiktligt sätt se det insamlade materialet och kunna besvara de frågor jag inledningsvis ställde. Kategorierna som skapades fick

namnen Känslomässig påverkan, I mötet, I privatlivet, Relationen till kolleger, Relationen till chef samt Efter mötet. Varje kategori innehöll ett antal citat som representerade

underkategorier. Allt detta för att få en större överblick av materialet. Därefter analyserades de skapade kategorierna utifrån de frågor som inledningsvis ställdes. Det krävdes en rad

genomläsningar, men efter noga avvägning av vilka delar av materialet som främst besvarade de olika frågorna kom jag fram till ett resultat, vilket redovisas i avsnitt fem.

4.5 Trovärdighet, tillförlitlighet och generaliserbarhet

Huruvida studien undersöker rätt sak, eller med ett annat begrepp har hög trovärdighet (Thurén 2007 s. 26) är viktigt att fundera över. Studien utgår som ovan nämnt från ett målinriktat urval, respondenterna har valts ut för att på ett adekvat sätt besvara

problemformuleringen. Även intervjuguiden är ett stöd till att få svar på de forskningsfrågor studien arbetar mot att besvara. Däremot hade frågorna kunnat ställas på andra sätt i flera fall.

Som nämns ovan blev flera av frågorna i de första intervjuerna överförklarade, jag beskrev min egen tolkning av frågan så mycket att det kan ha påverkat informanternas svar. Detta till trots drar slutsatsen att trovärdigheten är relativt hög i den här studien då jag upplever mig ha fått givande, breda svar på mina intervjufrågor.

Den interna trovärdigheten (Bryman 2011 s. 354), är även den att betrakta som relativt hög.

Undersökningen har skett i enhet med de förhållningsregler det finns att gå efter, och

respondenterna har fått erbjudandet att läsa den färdiga studien. Under intervjuernas gång har jag bett respondenterna förtydliga eventuella oklarheter.

22

Studiens tillförlitlighet innebär att undersökningen ska vara korrekt genomförd (Thurén 2007 s. 26). Jag gör bedömningen att även tillförlitlighet är relativt hög, då intervjuerna har

genomförts med inspelning, varefter de har transkriberats och analyserats. I de första intervjuerna fanns ett visst ljudbortfall under inspelningarna, vilket givetvis påverkar tillförlitligheten. Jag har försökt att väga upp för detta i största möjliga mån. Jag har valt att stryka delar av intervjun istället för att gissa mig till vad informanterna har sagt. När vardera transkribering var klar valde jag även att lyssna igenom intervjuerna igen för att vara säker på att jag fått med allt, och att hela materialet var korrekt. Intervjuerna såväl som övriga arbetet har dessutom gjorts med de forskningsetiska principerna i åtanke.

När det kommer till generaliserbarhet menar Bryman (2011 s. 369) att det kan vara svårt att generalisera kvalitativ forskning, bland annat då den här typen av intervju innebär att jag ej tagit ett stickprov ur en känd population. Detta innebär att generaliserbarheten i den här studien förmodligen är relativt låg. Intervjuer har genomförts med sex personer inom eller i anslutning till socialtjänsten i Värmland. Dessa personer kan inte sägas föra talan för alla socialtjänstarbetare i Sverige, eller ens i Värmland. Däremot kan deras tankar och känslor analyseras för att se om det finns knytpunkter till tidigare forskning om emotionellt arbete.

4.6 Etiska överväganden

Ovan nämndes kort ett av de etiska överväganden som gjorts, nämligen att namnen har ändrats. Dessutom har jag låtit bli att ta med specifika detaljer kring vad de jobbar med, samt inte tagit med vilka som är direkta kolleger med varandra. Detta då några av respondenterna jobbar i nära anslutning till varandra, och att beskriva deras arbetsuppgifter allt för ingående skulle kunna leda till att de kan räkna ut vem som är kollega.

Vetenskapsrådet beskriver de fyra forskningsetiska principerna. Informationskravet innebär bland annat att respondenten ska få information om vad studien handlar om, att de har

möjlighet att när som helst avsluta intervjun (Vetenskapsrådet, s.7). Samtyckeskravet innebär att det krävs ett samtycke från respondenten för att studien ska genomföras. Vid omyndiga personer kan även målsmans tillstånd krävas (Vetenskapsrådet

s.9). Konfidentialitetskravet (Vetenskapsrådet s.12) innebär tystnadsplikt samt att materialet ej ska innehålla uppgifter som gör att det går att koppla till en enskild person. Dessutom ska uppfifterna förvaras oåtkomligt för obehöriga. Slutligen nyttjandekravet (Vetenskapsrådet s.

23

14) vilket innebär att det insamlade materialet ej får användas till annat än vad som angivits till respondenterna.

I den aktuella studien har intervjupersonerna fått muntlig information om studien vid första kontakten, samt kort innan intervjun påbörjades. Samtliga har även innan eller i samband med intervjutillfället fått ett följebrev med information om studien samt kontaktuppgifter till mig och uppsatshandledaren skickat till sig per mail. Jag valde att skicka på mail av såväl

miljöhänsyn som för att informanterna skulle få möjlighet att läsa igenom brevet i lugn och ro innan intervjutillfället började. De har även fått information om att de när som helst kan avsluta intervjun, och att materialet behandlas konfidentiellt. Efter att de fått denna

information har jag räknat med att det finns ett samtycke till att intervjuerna ska fortgå. Jag har inte uppfattat att någon känt sig obekväm under intervjuerna, och ingen har bett om att få avsluta. I de transkriberade intervjuerna har jag valt att ej ta med namn på kolleger, och ej heller på tidigare arbetsplatser eller specifika detaljer om den nuvarande arbetsplatsen. Detta för att förhindra att ha med uppgifter som kan knytas till en enskild person. Materialet har förvarats säkert, i såväl utskrivet format som i digitalt format. Dessutom har ljudfilerna från intervjuerna raderats efter att studien avslutats och godkänts. Det insamlade materialet används enbart till denna studie och ingenting annat.

Intervjufrågorna rör ej känsliga ämnen så som sexualitet, våld eller liknande. Däremot är det viktigt att ha i åtanke att frågor om emotioner, kanske speciellt frågor om negativt laddade emotioner kan röra upp känslor hos informanterna. Därav har det känts viktigt att vara lyhörd för om de skulle ha visat tecken på obehag, vilket ingen gjort. Dessutom ställdes fråga om relationen till kolleger och chef, vilket kan upplevas som känsligt och privat. Vid dessa frågor ville en respondent få bekräftat att det som sades var anonymt, vilket även det är en indikation på vilket av att värna om informanternas integritet.

4.7 Reflektion av metod

Under studien har det funnits tankar om på vilka resultat som kommit fram om vissa element av studien varit annorlunda. En tanke är att studiens resultat kanske varit annorlunda om det funnits manliga deltagare i studien. Kanske hade det sett annorlunda ut på något sätt då.

Deltagarna i studien varierar i ålder, även om ålder inte varit en avgörande faktor eller viktig del av studien. Däremot kunde studiens resultat ha varit annorlunda om jag istället gjort en

24

jämförande studie mellan de som arbetat länge och de som arbetat kortvarigt som socialarbetare.

Under de första intervjuerna blev ljudkvalitén på de inspelade intervjuerna mindre bra. Delar av intervjuerna var ohörbara. Det var inte stora delar, snarare något ord här och där. Trots det visade det vikten av att ha inspelningar av god kvalitet. Kortare delar av intervjuerna blev strukna, istället för att jag skulle gissa mig till vilka ord som saknades. Även om det enbart var mindre bitar som saknades, vilka kan tyckas oviktiga, är det ändå möjligt att tänka sig att detta har påverkat resultatet, om än i mindre skala.

Jag upplever trots allt att studien når relativt hög tillförlitlighet och trovärdighet. Jag har besvarat mina frågeställningar, och min upplevelse är att det inte skedde några större missförstånd mellan mig och mina respondenter. Vi hade öppna samtal där de frågade vid funderingar, och när jag upplevde tveksamhet från respondentens sida följde jag upp med fler följdfrågor. Vissa frågor upplevde jag var onödiga, och valde att ta bort dessa från de sista intervjuerna, så som frågan om socialarbetarna blivit lurade någon gång. Däremot är min upplevelse att jag inte saknade viktiga frågor för att nå mitt resultat.

25

5. Resultat

Här redovisas min analys av informanternas upplevelse kring sina respektive arbetssituationer.

De frågor som inledningsvis ställdes gällande socialarbetarnas emotionella arbete var: hur upplever socialarbetarna att de påverkas emotionellt av möten med klienter, hur hanterar de sina känslor under respektive efter mötet med klienterna samt hur påverkas de av stödet de får av kolleger och chefer på arbetsplatsen? För att belysa och ge svar på dessa frågor är detta avsnitt uppdelat i fyra delar. Den andra frågan besvaras i två separata avsnitt, hur de hanterar sina känslor i mötet behandlas i avsnitt 5.1, och hur de hanterar sina känslor efter möter i avsnitt 5.2. Frågan om stöd på arbetsplatsen besvaras i avsnittet Att stödjas och att stöttas.

Frågan om hur informanterna påverkas emotionellt besvaras slutligen i avsnitt 5.4.

Varje del börjar med ett resultat, ett svar på frågan. Detta följs av ett antal citat för att förtydliga och exemplifiera vad som beskrivs

5.1 Känslomässig hantering i mötet med klienter

I det här kapitlet syftar jag till att besvara frågan hur socialarbetarna påverkas emotionellt i mötet med klienterna. Jag tar upp upplevelser av att inte visa känslor i möten, betydelsen av att vara professionell samt avdramatisering av egna misslyckanden. Intervjupersonerna beskriver flera gånger under intervjuerna hur de anser att deras egna känslor är orelevanta i mötet med personerna de möter. Exempelvis beskriver Anna sin syn på att visa negativt laddade känslor i mötet såhär:

/…/ Utan det är viktigt, jag har ju alltid ett ansvar känner jag för att det här mötet ska vi kunna avsluta på ett bra sätt eller.. Ehm.

De egna känslorna spelar alltså ingen roll, menar Anna. Det viktigaste är att klienterna lämnar mötet med en positiv känsla. Detta går att relatera till Hochschild (2003 s. 7) som menar att det emotionella lönearbetet bland annat innebär att man måste förtrycka sina egna känslor och istället visa upp en mer passande känsla utåt. Detta är något som blir tydligt i flera av

socialarbetarnas berättelser. De beskriver allihop hur de försöker undvika att visa sina egna känslor i sina möten. Detta kan tolkas som en form av ytligt agerande. Det innebär att en känsla visas upp, medan den egna känslorna ligger kvar under ytan, döljs (Hochschild 2003 s.

33). Detta beskrivs närmare i teorikapitlet. I fallet med socialarbetarna innebär det att de har kvar sina egna känslor, men väljer att förbise dessa i mötet med klienterna. De väljer att visa

26

upp en bild av sig själv för skapa förtroende och trygghet, medan övriga sidor av dem själv döljs. Det här är som sagt återkommande bland intervjupersoner, och ett sätt det yttrar sig på är att nästan alla intervjupersoner sätter ord på vikten av att vara professionell. En tolkning av detta är att intervjupersonerna menar att man väljer att dölja sina egna känslor och därigenom skapa en förtroendegivande situation och stämning för klienterna. Det menar att detta är en viktig del av att vara professionell. Detta visas bland annat i följande citat, av Frida som jobbat som socionom i ungefär tio år.

Jag tycker att det är jobbigt, det gör jag ju. Absolut. Herregud. Men alltså, min strategi är liksom att när jag sitter i besöket, då är det familjehemmet eller föräldrarna eller barnens stund, och jag kan liksom inte börja mina känsloyttringar. Sen så finns det ju hundra tillfällen när jag går in till

kollegerna och bara (gråtljud), och så tjuter man en skvätt för att man tycker att det är så eländigt. Och sen så är det.. Jaa. Så då. Men jag kan inte börja böla mitt i besöket liksom. Det går inte. Nej.

Ovanstående går att tolka som att det är av vikt för socialarbetarna att uppvisa en särskild bild av sig själva. Detta kan kopplas till studien av Nylander et. al (2008), där kriminalvårdarna visar en bild av sig själv antingen som vänliga eller bestämda gentemot de intagna, beroende på situation. För att skapa förtroende för klienterna behöver socialarbetarna visa sig själva som lugna och samlade. Behovet av att uttrycka sina känslor är något som görs i efterhand, i sällskap med kolleger som upplever samma sak.

5.1.1 Professionens känsloregler

Enligt intervjupersonernas berättelser tycks det finnas en stark förväntan på hur man som socialarbetare ska hantera sina känslor. Även de som inte använder sig av just

ordet professionell uttrycker ändå ett behov av att vara just professionell. De upplever förväntningar utifrån att agera på ett visst sätt, och har kanske även internaliserat dessa förväntningar. Anna menar att man agerar utifrån den roll man har på följande sätt:

/.../Alltså det känner jag väl alltid eftersom jag har jobbat som skolkurator så länge kan man liksom inte.. Man kan inte bete sig hur som helst för man har ändå en roll att hålla sig inom.../.../

27

Man behöver alltså som socialarbetare agera utifrån de förväntningar som finns på

yrkesrollen. Utifrån det Anna säger kan tolkningen göras att det inte går att agera på samma sätt på arbetet som de skulle göra privat. Däri ingår även att begränsa känslouttryck.

Caroline, som är socionom och har arbetat på sin nuvarande position i 13 år, pratade om huruvida hon stänger av sina känslor i mötet med klienterna:

Fast det beror ju på vad man menar med "stänga av", för eh... Lite att stänga av tänker jag också är att försöka vara professionell. Fast man, man kan va

personlig utan att va privat. Och det är lite också att stänga av. Jag menar, om jag är hos /.../ där en person är jätteledsen och gråter och så, så kanske jag också känner att det här är så ledsamt så jag skulle mycket väl själv kunna gråta åt det. Men jag gör inte det, för att jag är i den yrkesrollen jag är.. Ja. Till viss del alltså, det är väl inte fel att visa sina känslor, men jag går ju inte in som jag skulle ha gjort privat. Nä.

Hon menar alltså att även om det går att visa sina känslor till viss del så gäller det att

kontrollera sina känslor, att inte låta sig ge sig hän sina känslor. Även Elin beskriver hur man professionalitet uttrycks genom att inte låta sina egna känslor påverka:

/.../ Det är inte min tid och plats att reagera. Det är inte mig det gäller, utan jag ska ju va den professionella. Och det är ju det, det är ju inte jag som är förälder eller jag som är barn eller nånting, ehm, så då försöker man ju bemöta det, men mina känslor ska inte visas som jag reagerar på det, utan dom ska ju visa, kunna berätta allt för mig utan en reaktion på att "det där var.. Oj", hur reagerar jag på det, att jag skulle bli ledsen eller förvånad eller nånting.

Mycket tyder på att socialarbetarna i den här studien styrs av känsloregler, vilket

enligt Hochschild (2003 s. 56) innebär att man både bedömer sina egna känslor, och får dem bedömda av andra. Uppvisar man inte rätt form av känslor kan man både sanktionera sig själv, och bli sanktionerad från andra. En tänkbar sanktionering för socialarbetarna är att de skulle mötas av kraftiga känsloyttringar från klienterna, att de skulle få stora svårigheter att nå fram och skapa en trygg stämning för klienterna, och slutligen eventuellt tillsägelser från kolleger eller till och med chefer om att de inte uppfört sig professionellt.