• No results found

26.2. Årsrapport 2019 för Kontaktcenter

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "26.2. Årsrapport 2019 för Kontaktcenter"

Copied!
12
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)

Helårsrapport för 2019 för kontaktcenter

Kontaktcenters mål för 2019 var att förbättra tillgängligheten genom att minska antalet kundfrågor. Det handlar dels om samtal där kund tittat på webben men ändå vänder sig till kontaktcenter för att kunden inte förstår eller hittar på webben. Det handlar dels om att kunden kontaktar kommunen flera gånger i samma fråga för att nå fram till rätt handläggare och få svar. Grundtanken är att kunden ska vända sig en gång till kommunen med sin fråga.

Om kommunen inte kan svara direkt är det kommunen som ska vända sig skyndsamt till kunden.

Fyra projekt för att minska antalet frågor

För att uppnå målet om färre kundfrågor startade kontaktcenters fyra team varsitt projekt. I varje projekt arbetar kontaktcenter tillsammans med kontor och/eller kommunikationsenheten.

Projekten fokuserar på de vanligaste frågorna;

1. Behöver jag söka bygglov eller lämna en bygglovsanmälan och hur jag gör det?

2. Förstå förskolefakturan och varför det kommer en extra faktura två år senare (efter kontroll mot skatteverket för avgiften för förskola beror på hushållets inkomst) 3. Nå fram till min handläggare på socialkontoret eller vård- och omsorgskontoret

4. Besökare som kommer in men inte får hjälp för att de missat att ta med alla handlingar som behövs, eller för att de behöver tala i telefon med handläggaren

Projektet för bygglov är nästan klart, liksom en del av projekt 4; kunder utan personnummer som söker förskola. Det blir spännande att se om antalet frågor minskar under 2020. Projekt 2 och 3 fortsätter under våren 2020.

Parallellt pågår ett större projekt i kommunen om bygglov där kontaktcenter är med. Projektet utgår från statistik och synpunkter från kunderna för att göra det lättare att göra rätt för den som söker bygglov.

Tre nya uppdrag 2019

Under året har kontaktcenter fått tre nya uppdrag från fyra kontor:

 Handlägga markupplåtelse för kunder som tillfälligt vill nyttja kommunens mark, såsom en uteservering under sommaren, åt kommunledningskontoret.

 Boka turbundna resor och ta hand om fakturorna för dessa resor, på uppdrag av

utbildningskontoret och vård- och omsorgskontoret. Turbundna resor är bokade taxiresor för vissa med funktionshinder för att exempelvis åka till och från skola eller daglig verksamhet.

 Svara i socialkontorets telefon för mottagningsgruppen på enheten barn och unga.

Antal kunder 2019

 Under 2019 har något fler kunder vänt sig till kontaktcenter jämfört med 2018, men i stort är antalet jämförbart. Kunderna har ställt fler frågor via mejl, medan färre har besökt kontaktcenter jämfört med 2018.

2019 skiljer sig från året innan, vilket påverkat verksamheten i kontaktcenter

 Kommunen har gått från åtta kontor till fem. Två kontor som kontaktcenter haft nära samarbete med (miljöskydd, hälsoskydd och bygglov samt trafik, gata, park och natur)

(2)

ingår nu i kommunledningskontoret.

Kontaktcenter fick två gruppchefer i samband med att den tidigare kontaktcenterchefen blev enhetschef för serviceenheten. Den nya serviceenheten består av kontaktcenter och internservice.

Kontaktcentervar med i en stor krisövning under hösten och flyttade in i The Factory i december 2019.

Kundflöden för 2019

Antal kundärenden per kanal per månadunder 2019

Något fler kunder har ringt och fler har mejlat kommunen 2019, jämfört med 2018., Antalet kunder som har besökt kommunen under 2019har minskat något jämfört med 2018.

Antal kundärenden 2019 jämfört med 2018

Under 2019 cirka: Under 2018 cirka:

72.000 telefonsamtal (Solidus) 71.000 telefonsamtal (Solidus) 24.000 mejl (Service now) 21.000 mejl (Service now) 21.000 besök (Q-channel) 23.000 besök (Q-channel) Totalt 117.000 frågor Totalt 115.000 frågor

För vilket kontor kommer det flest frågor per kanal?

Telefonsamtal: KLK*, VOK och sedan SOK

Mejl: KLK*, UK och sedan KFK

Spontana besök: Övrigt**, SOK och sedan UK Flest antal frågortotalt: KLK*, SOK och sedan UK

*) I KLK ingår frågor om bygglov, park, natur och trafik, plan, personal och ekonomi.

**) Vid spontana besök i entrén får kunden trycka på en knapp vad ärendet handlar om. Kunder väljer oftast knappen övrigt.

(3)

Flest antal kundärenden inom ett visst område under 2019

Det här är det kunderna frågar mest om. Samma åtta områden toppar som 2018, men antalet frågor om bygglov har ökat något, hemtjänst med 600 och att koppla samtal till KLK med 600 (även när man för 2018 summerar samtalen till de tidigare kontoren MBK och TFK med KLK). Frågor om ekonomiskt bistånd har minskat med 500.

Vad frågade kunderna 2019?

Här är exempel på frågor som kunder ställt till kontaktcenter:

Varför plockar inte kommunen bort alla döda träd som ligger i skogen efter stormen Alfrida?

Min handläggare ringer inte tillbaka, kan du koppla mig till en annan handläggare? Vi ska skicka e-fakturor till er i Sollentuna, hur gör jag det? Jag har halkat och slagit mig, hur får jag ersättning för det? Kan jag få utredningen om att slå ihop Eriksbergsskolan med

Helenelundsskolan? Hur ska jag ha råd med hemtjänst när kommunen höjer priset? När börjar de nya reglerna i plan- och bygglagen för altan att gälla och vilka är kommunens riktlinjer?

Vem är min socialsekreterare nu när den tidigare har slutat? Finns det någon jag kan få prata med för jag känner mig orolig efter skottlossningen på Malmvägen? Vilka regler behöver jag följa när jag ska bygga en pool? Företaget Sirius säger att de inte fått någon beställning på min dotters skolskjuts som jag beställt hos er, kan du kolla? Vad behöver jag göra för att få hjälp från socialkontoret med att betala räkningar som jag inte kan betala nu när jag är sjukskriven? Hur gör jag för att boka resor till och från daglig verksamhet? Om jag ska glasa in min altan behöver jag söka bygglov då? Hur kan kommunen låta Edsviks konsthall gå i konkurs? Kan jag få hjälp, min sambo är våldsam? När öppnar kulturskolans bokning på

0 1000 2000 3000 4000 5000

6000 Bygglov

Hemtjänst Koppla KLK

Ekonomiskt bistånd Förskola + fritids Skola

Bibliotek

Faktura + inkomskontroll, UK Barn och unga, SOK

Vägar

(4)

webben så jag kan anmäla min dotter till elbas till höstterminen? Vad ska jag göra, jag har ingenstans att bo? Varför har jag fått parkeringsbot mitt i natten i ett villaområde på en återvändsgata? Varför kan jag inte boka Amorinasalen och Tintomararummet för 2020? När tänder ni julbelysningen? Kan jag boka Silverdals sporthall hos dig nu när det inte går att boka på webben? Kan jag söka extra ekonomiskt bistånd för att köpa julklappar till mina barn eller för att för min son ska få spela ishockey? Varför har ni städdagar när det inte är någon snö? Min granne ska bygga något på sin tomt, får jag se bygglovet?

Viktiga händelser 2019 som påverkat kundflödet

Vad som händer på kontoren påverkar kontaktcenters verksamhet. Här är några händelser som visar hur kontaktcenter agerade och samarbetade med kontoren:

• Efter stormen Alfrida i januari ringde många kunder om träd som fallit eller som kunde falla. Kontaktcenter tog emot anmälningarna och berättade att kommunen prioriterar det som är akut såsom träd som fallit över vägar och gångvägar.

• Vård- och omsorgskontoret fortsatte att installera digitala lås hos kunder med hemtjänst.

Många frågade om det är obligatoriskt, hur säkert låset är och hur många nycklar kunden behöver lämna. Kontoret hade informerat kontaktcenter på ett bra sätt så att kontaktcenter kunde svara på kundernas frågor.

• Många ägare till flerbostadshus ringde kontaktcenter när de läst ett brev från kommunen om radon. De förstod inte vad de behövde göra. När kontaktcenter fått se brevet kunde kontaktcenter förklara för kunderna.

• Kommunen ändrade regler för att parkera vid kulturskolan i Edsberg. Många vände sig till kontaktcenter med frågor och synpunkter på det. Så snart trafikenheten informerade om varför kunde kontaktcenter berätta tydligt för kunderna.

• Riksdagen beslutade i juni om nya regler för att bygga altaner och attefallshus som gäller sedan 1 juli 2019. Innan beslutet frågade många kunder hur det skulle påverka deras ansökan. Kontaktcenter förklarade att kunden fick välja att antingen vänta på riksdagens beslut, eller söka direkt.

• Kommunen beslutade att bygga en fotbollsplan i Tegelhagen. Många kunder ringde för att se underlaget till beslutet och ta reda på hur man överklagar. Först när kontaktcenter och flera kontor och även bolag lyckats reda ut vilken avdelning som ansvarar för projektet samt hur man överklagar kunde kontaktcenter svara kunderna.

• Två förskolor stängde under sommaren. Ägaren till konferensanläggningen Bergendal beslutade våren 2019 att stänga den privata förskolan Bergendal. Många föräldrar ringde kontaktcenter för att de var oroliga och undrade hur de skulle göra nu med barnen. Även förskolan Silverskogen vid Tegelhagen stängde i juni. Många med barn på de två

förskolorna, liksom de som köade till förskolorna, vände sig till kontaktcenter. Flera ville tala direkt med utbildningskontoret.

(5)

• Folk började dumpa skräp vid en återvinningscontainer för tidningar på Bygatan under sommaren. Det tog tid innan någon röjde upp för det var otydligt vem som ansvarar för att sköta containern och marken runt den. Ju längre tid det tog, desto fler kunder ringde till kontaktcenter och undrade över sopberget och problem med råttor.

• Tidigt på hösten bestämde kommunen att renovera huvudbibliotekets två salar för att ha nämndmöten och kommunfullmäktige där medan Turebergshuset renoveras. Många kunder frågade varför det inte gick att boka lokalerna på webben och när det skulle gå att boka igen. Vilka datum som gällde var först oklart, sedan fick kontaktcenter ett datum som därefter korrigerades. Till de kunder som redan hade bokat skrev kontaktcenter och informerade att de fick boka någon annan lokal i december-januari.

• Under hösten beslutade kommunen att slå ihop verksamheten i Eriksbergsskolan med Helenelundsskolan till skolåret 2020/2021, istället för att renovera Eriksbergsskolan. Det är för att antalet elever i området Helenelund/Tureberg minskar de kommande åren.

Kommunen skrev för att informera berörda familjer. Många av dem ringde kontaktcenter och bad bland annat om utredningen som lett fram till beslutet. Kontaktcenter skickade den tills kommunen publicerade den på webben.

• Många kunder vände sig till kontaktcenter med synpunkter på arbetet med gång- och cykelbanor vid Frestavägen/Båtsmansvägen. Även Sollentuna energi och miljö (SEOM) har utfört arbete där. Synpunkterna handlade om dålig belysning, beslutet att plocka bort trafikljus och hur lång tid arbetet tar. Kontaktcenter mejlade synpunkter både till SEOM och till ansvariga på kommunledningskontoret.

• Trafikljuset i korsningen Norrvikenleden/Vibyvägen gick sönder i november. Många ringde kontaktcenter för att anmäla felet som påverkade trafikflödet. Det tog tid att laga det gamla trafikljuset och därför ringde många ända fram till årsskiftet.

• Förpacknings- och tidningsinsamlingen (FTI) sköter alla återvinningsstationer. I december hann inte FTI tömma containrarna i den takt förpackningarna ökade när många kunder handlat på nätet innan jul. Många kunder ringde och mejlade om skräpet vid

återvinningsstationerna. Kontaktcenter skickade felanmälningarna vidare till FTI.

Gatuenheten städade kring de värst drabbade återvinningsstationerna.

• Vård- och omsorgskontoret informerade kunderna i mitten av december att kommunen höjer avgiften för hemtjänst och mat på särskilt boende från årsskiftet. Många kunder ringde kontaktcenter för att de inte längre har råd. Även anhöriga vände sig till

kontaktcenter. Kunder som har omfattande hjälp och redan betalar maxbeloppet påverkas inte. Däremot kunder som bara har en tjänst såsom hjälp med städning, med inköp eller med tvätt. Kontaktcenter lyssnade på kunderna, förklarade skälet till beslutet och lämnade synpunkter vidare till kontoret.

Kvalitetsindex för 2019

Kontaktcenter frågar löpande hur kunderna upplever svarstiden, bemötandet och lösningsgraden genom en kundundersökning från företaget Brilliant Future.

Två av kontaktcenters kvalitetsindex är att kunderna ska ge ett genomsnittligt betyg på 4,2 av 5 möjliga när det gäller generell nöjdhet och svarstid. Ett tredje kvalitetsindex är att

kundnöjdheten ska vara minst 74 procent när det gäller kontaktcenters förmåga att lösa

(6)

ärendet (uppklarning). Ett fjärde kvalitetsindex är att kontaktcenter ska klara att svara på 95 procent av nya mejl inom 24 timmar.

Kontaktcenters kunder är något mindre nöjda 2019 än 2018. Det innebär att kontaktcenter inte nått upp till kvalitetsindex. Utmaningen är att hålla en jämn kvalitet över tid fastän

medarbetare slutar och nya börjar. Under 2019 slutade fler medarbetare än tidigare. Kvaliteten är ändå hyfsat jämförbar.

2019: Kvalitetsimdex 2018 2017

1. Generell nöjdhet 4,1 4,2 av 5 4,2 4,2

2. Svarstid 4,1 4,2 av 5 4,2 4,1

3. Uppklarning 73% 74 % 74 % 73 %

4. Svara på mejl inom 24 t 93% 95 % 96 % 94 %

Resultat per tertial för tre grupperingar av kontor

Hur många telefonsamtal har kontaktcenter klarat av att svara på?

En del kunder lägger på innan kontakcenter hinner svara. Kontaktcenter har lyckats svara på 94 procent av alla telefonsamtal. För 2018 var det 92 procent. Kontaktcenter strävar efter att 90 procent ska nå fram på telefon, utan att det är ett uttalat mål.

Kultur och utbildning

Stöd och omsorg

Bygg och trafik Övrigt

2019 2018 2019 2018 2019 2018 2019 2018

Årsresultat 91 % 92 % 85% 86 % 94 % 92 % 97 % 96 % Antal samtal: 17.200 17.800 24.500 22.900 23.200 24.700 6.900 6.100

Hur nöjda är kunderna med svarstid för telefon? (Brilliant) Kultur och

utbildning

Stöd och omsorg

Bygg och trafik

2019 2018 2019 2018 2019 2018 Årsresultat 4,2 4,2 3,8 3,9 4,1 4,2 Antal enkäter: 538 825 921 1180 1274 1.474

Hur många mejl har kc klarat att svara på inom 24 timmar? (Service now) Kultur och

utbildning

Stöd och omsorg

Bygg och trafik 2019 2018 2019 2018 2019 2018 Årsresultat 95% 97 % 87% 96 % 95% 96 %

(7)

Hur väl löste kontaktcenter kundens fråga? (Brilliant) Kultur och

utbildning

Stöd och omsorg

Bygg och trafik

2019 2018 2019 2018 2019 2018

Året 78% 78 % 68% 69 % 72% 71 %

Antal enkäter: 538 825 921 1.180 1.274 1.400

Resultat i servicemätningen inför KKiK

Sveriges kommuner och regioner (SKR) jämför landets kommuner med varann varje år i en omfattande undersökning kallad kommunens kvalitet i korthet (KKiK). I samband med KKiK undersöker ett företag servicen per telefon och mejl genom att låtsas vara kunder och ställa allmänna frågor. Här är Sollentunas resultat för 2019.

Jämfört med andra kommuner var Sollentunas tillgänglighet per telefon något sämre 2019 jämfört med 2018, medan svarstid efter att kontaktcenter har kopplat ett samtal var något bättre. Information per telefon, engagemang och helhetsintryck sjönk ett steg jämfört med 2018, enligt servicemätningen. Svarstid i dygn för mejl var något sämre 2019 än 2018.

(8)

Utvecklingsfrågor för att förenkla för kunder eller avlasta kontoren

I kontakt med kunder får kontaktcenter veta, eller får idéer, vad som skulle underlätta för kunderna. Här är några utvecklingsområden som kommit fram under 2018:

• För många kunder skulle det vara smidigare med en e-tjänst, istället för att mejla kontaktcenter, för att:

o Boka och avboka lokaler o Boka grupprum på biblioteket

o Beställa turbundna resor (för vissa med funktionshinder) o Se fakturan i e-tjänsten

o Söka särskilda skäl för att köa till förskola (för de som ska flytta till Sollentuna)

• För kunder som sökt något via en e-tjänst (exempelvis ersättning för SL-kort) underlättar det om kunden kan följa ärendet i e-tjänsten. Nu ringer kunden och frågar kontaktcenter om det finns ett beslut eller hur lång tid det tar. Kontaktcenter kan inte se det.

• Låta kunder legitimera sig för kontaktcenter med bank-id.

• Informera tydligare att förskolan kostar under sommaren och att fakturor kommer då också.

• Från mars 2020 kan de som söker ekonomiskt bistånd lämna alla handlingar via e- tjänsten, istället för papper, och följa sitt ärende och se beslutet. Kontaktcenter och socialkontoret ska planera hur kontaktcenter kan hjälpa till att guida i den nya e-tjänsten.

• Skapa en förståelse bland kommunens alla medarbetare:

o Kontaktcenter svarar bättre på kundfrågor genom kunskap innan frågorna kommer.

 Skapa en rutin för kommunledningskontoret att alla avdelningar visar information för kontaktcenter innan de skickar den till kunder. Då är kontaktcenter förberedda och kan svara de kunder som hör av sig direkt.

 Skapa en rutin för kommunledningskontoret att när flera avdelningar är involverade i projekt informerar projektet kontaktcenter vilka som har ansvar för vad. Först då kan kontaktcenter guida kunderna rätt.

o Om kommunens chefer, och alla som introducerar nya medarbetare, informerar att för att förbättra tillgängligheten talar du om för alla dina kontakter;

 Söker du mig ring 08-579 210 00 Välj knappval 6 och säg mitt namn

Då minskar trycket på kontaktcenter och tillgängligheten ökar för de kunder som behöver hjälp i kontaktcenter.

o Om alla medarbetare i Sollentuna kommun följde en policy att svara på mejl och telefonmeddelande inom 48 eller 24 timmar skulle det vara enklare för kunderna.

(9)

Förslag från kunder på enkelhet via kundundersökningen

Kontaktcenter mäter kundnöjdheten genom en automatiserad kundundersökning via telefon och mejl. I undersökningen kan kunden föreslå vad som skulle underlätta kontakten med kommunen. Här är några förslag från kunder:

1. Förbättra webben

• När man beställer utstakning eller finutstakning av utbyggnad på webben kan det vara bra att ni skriver en kort beskrivning vad de olika sakerna betyder. Jag var tvungen att ringa och fråga.

• En ”rubrik” som heter parkförvaltningen på webben. Då hade det varit lättare att hitta, var man ska skriva åsikter om park, skog och naturområden.

• Jag tycker att webben, när det gäller ansökan om bidragsverksamhet, ska förbättras. För om man går in i vissa länkar så finns där inget svar, men så hittar man det om man går in på ett annat ställe. Så lite mer tydlig webb för verksamhetsbidrag.

• Lägga upp samtliga gällande detaljplaner på internet publika för allmänheten. Lägga upp samtliga bygglovsritningar på internet publika för allmänheten.

• Mera information tillgängligt digitalt, så man kan ladda ner det själv.

• Hade varit enklare om jag hade kunnat kolla bygglov online.

• Vore bra om informationen angående befintliga handlingar står på webben, så man vet var man ska ringa och inte leta runt i e-tjänsten i onödan.

• Om man som kommuninvånare kan söka aktuella TA-planer digitalt för att bilda sig en uppfattning om marknyttjande är givet tillstånd eller inte.

• Det var lite svårt att förstå vem som tog ansvar för ärendet - kommunen, SEOM eller någon annan. Jag kontaktade SEOM först, trots att det var kommunens entreprenör som tog ansvar.

• Informationen på er webb är tydlig för skolskjuts. Men det står inte att båda föräldrarna skall bo i samma kommun för att få ersättning för SL-skolkort. Skriv det.

• Det hade varit mycket enklare om jag kunnat läsa om detta på webben, istället för att behöver ringa. Jag kan tycka att det var en enkel fråga angående hur man kan ändra starttid för förskola. Men på webben kunde jag inte hitta nån information om var jag kan ändra, när jag kan och vad jag inte kan ändra. Vilket kontaktcenter då kunde svara på, på väldigt kort tid. Tack!

• Bra om det på webben framgår tydligt att när man söker plats på fritids behöver man säga upp den tidigare fritidsplatsen först.

• Ni skulle kunna spara otroligt mycket genom att ha en lättare webb, så man förstår vad man ska göra när man ska säga upp en plats eller på skola.

• Jag skulle säga upp min dotters fritidsplats via nätet. Det stod inget om uppsägningstid så jag ringde och fick höra om två månaders uppsägningstid. Det bör stå när man loggar in.

2. Förbättra e-tjänster

• Ha en kommunapp i mobilen!

• Jag skulle gärna vilja ha någon typ av en app som jag kan rapportera problem till som jag stöter på när springer omkring i kommunen.

(10)

• Kvalitén på felanmälan är väldigt ojämn. Ibland respons, ibland inte. Ibland åtgärd, ibland inte.

• Det finns flera sätt att logga in på webben. Jag är ute efter ett bygglovsärende, men det jag kommer till är att logga in som vårdnadshavare. Det borde vara samma inloggning oavsett vilken tjänst det än är. Det är rörigt som det är nu.

• Förbättra e-tjänsten för bygglov. Jag sparade ett dokument och ska gå tillbaka dan efter.

Det är borta. Jag får börja om.

• Det skulle underlätta om det gick att ladda upp kvitton för skolskjuts, och SL-kort med mera. Ladda upp dem, istället för att skicka in dem, via något enkelt system via er webb.

Så slipper man administrationsstrulet och så vet man att allt har kommit fram.

• Acceptera scannade kvitton per mejl för att ärendet ska hanteras snabbare. Och originalet ditskickat med tydlig adress och avdelning.

• Tydligare information i e-tjänsterna för barnomsorg.

• Tydligare instruktioner på er webb när man har loggat in. Hur man köar till era skolor.

• Tydligare information i er e-tjänst för skolansökan och fritidsansökan. Hade

informationen funnits på mina sidor när jag loggat in, hade jag inte behövt ringa. Utmärkt service när jag tvingats ringa.

3. Tips till kontoren

• Det vore bra om den som sitter i kontaktcenter och kopplar vidare till en handläggare, som ska ge svaret, visste om den människan tar emot samtal så slipper man sitta och vänta på att höra att den inte tar emot några samtal när man kommer fram. Annars var det bra.

• Ha koll på de anställdas kalender. Det verkar vara svårt att veta när de anställda är inne eller när de har semester och så.

• Rensa sin telefonlåda från meddelanden.

• Jag fick ett brev och fick uppfattningen att jag kunde besöka kontaktcenter för att titta på handlingarna. I receptionen fick jag beskedet att jag måste ringa. Det hade varit bra om det varit tydligt redan i brevet.

• Kommunen är levande och i gång även på sommaren. Ni borde underlätta för de i

kontaktcenter att kunna svara på alla frågor. Det går inte att få tag på nån som vet nånting om städning av idrottslokaler på sommaren.

• Det behöver nog ses om hela omsorgen i Sollentuna kommun, skulle jag tro.

4. Önskan att kommunen återkopplar

• Kommunen behöver bli mer transparent och kommunikativ med medborgarna, som söker kontakt och svar på samhällsplaneringsfrågor. Inte bara fly undan svar.

• Återkoppling snabbare. Jag fick skicka en påminnelse efter fyra dagar. Därefter har jag nu väntat i snart tre dagar på att få den info från löneenheten som jag efterfrågat.

• Idrott kan bli bättre på att svara på frågor på mejl.

• Om kontaktcenter, eller den tjänsteman ärendet går vidare till, återkopplar vad

kommunen anser eller avser göra i frågor som ej får sin slutgiltiga lösning i kontakten med kontaktcenter.

(11)

• Om man kunde bli återuppringd av den personen, så man slipper jaga.

• När jag ringde om ett ärende första gången fick jag ingen återkoppling på det. Därför var jag tvungen att ringa en andra gång, men då fick jag svar på att ni har gjort det ni ska utföra. Så det skulle vara väldigt bra om man fick någon återkoppling på det hela.

• Min uppfattning är sedan ett antal gånger att kontaktcenter är bra. Supporten, de som får från de som de befordrar ärendena till, är mindre bra, för att de inte återkopplar. För kontaktcenter får dålig återkoppling från de som berörs av ärendena.

• Det skulle vara bättre för mig som kommuninvånare om jag vet att när jag rapporterat något så åtgärdas det. En sak är att rapportera in ärendet, en annan sak att få uppföljning på ärendet. Att se att det man har rapporterat in åtgärdas, om det är ett allvarligt problem med en gata. Den återkopplingen får man aldrig. Det skulle vara bra om man tog

telefonnummer för att återkoppla.

• Jag använder mig mycket av att fråga/klaga/ ha synpunkter med bilder över nätet, får då oftast ett vänligt svar från kontaktcenter om att det sänts vidare till rätt instans /

tjänsteman. Men därefter blir det sällan någon återkoppling och man får sällan veta på vems bord ärendet hamnat.

5. Lättare att nå specifika handläggare

• Lättare att nå specifika handläggare

• Det är inget fel på kontaktcenters ärendehandläggare, utan det är snarare segt efter, att få tag på den person man söker, om man håller på med löpande service-underhåll behöver man vara tillgänglig för att svara. Där behöver man hitta en modell för svar.

• Mitt tips är att ha någon öppettid för nån telefonlinje direkt till bygglovshandläggare. Jag förstår att de inte kan vara tillgängliga hela dagen, men kanske några timmar per dag. Jag tror att det är effektivare för mig som kund, och för er, att prata direkt med

bygglovshandläggare. Nu blir kontaktcenter en mellanhand och vid kompletterande frågor så det tar längre tid att få svar.

• Få boka möte med någon om bygglov för det är jättesvårt att tyda alla regler. Få träffa någon att bolla idéer och planer med skulle vara väldigt uppskattat.

• Se till att handläggare som har hand om ärenden finns tillgängliga att prata med.

Kontaktcenter gjorde ett jättebra jobb men de kan varken rehabiliterings- eller idrottskonsulentfrågor. De jag behövde prata med var inte tillgängliga.

• Det skulle va bra om jag hade mejladress till de som jag kommunicerar med.

• Svara upp på mina mail med kontaktpersoner som är i ansvarsställning och kan svara på frågor utan behöva fråga om lov av någon överordnad inom avdelningen. Enklare än så behöver det inte vara.

• Det vore lättare om man blev kopplad istället för att lämna ett meddelande. De ringer tillbaka långt senare. Så går det inte riktigt till i det privata.

• Kunna boka tid med handläggaren som kan ärendet. Att vänta på att bli uppringd vid en tid som jag inte kan bestämma över är väldigt osäkert och inte önskvärt

• Det är viktigt att bli uppringd om man får veta att man ska bli uppringd.

• Komma i kontakt snabbt med biståndshandläggaren, då vi jobbar med samma patient.

• Direktnummer till den som handlägger akuta ärenden på äldreomsorgen, så man slipper gå via demenssamordnare och kontaktcenter. Kontakterna med kontaktcenter funkar utmärkt. Det som fungerar mindre bra är den som ni sedan vidarebefordrar kontakten till,

(12)

i det här fallet biståndshandläggarna. Att det har tagit tid att få kontakt med dem att de ska ringa tillbaka. Så det är nästa led som inte har klickat för oss.

• Jag önskar att det skulle finnas ett direkt telefonnummer till handläggaren som man redan har fått när man väl är inne. Jag förstår innan, men sen när man väl är inne och har

kontakt med en; en direkttelefonlinje så man slipper gå via växeln och sitta och vänta hemma. Det är mitt önskemål.

• Det skulle vara enklare. Jag sökte en specifik person och fick bara lämna ett meddelande, vilket gör att jag fortfarande lever i ovisshet. Jag hittar inga telefonnummer till den här personen utan hänvisas hela tiden till växelnumret och sen så får jag ingen mer

informationen än att jag kan lämna ett meddelande. Det känns otryggt när jag vill komma i kontakt med någon snabbt. Någon form av direktkontakt, eller att jag vet att jag

verkligen är på personens telefon som har spelat in ett meddelande skulle kännas bättre.

• Direktnummer till biståndshandläggaren istället för att gå och vänta på att hon ska ringa mig. Jag har väldigt svårt att ta emot samtal på mitt arbete.

• Önskar fler möjligheter att snabbt nå handläggare med frågor via telefon

• De vill alltid att de ska få ringa upp, men då har man själv inte möjlighet att svara. Jag tycker att servicen är lite dålig.

6. Övrigt för att förenkla för kunden

• Det måste finna ett sätt för de utan dator att boka lokal.

• Töm papperskorgarna regelbundet så inte skräpet rinner över och ligger på marken

• Det skulle vara smidigt om CSN mellan kommunerna samarbetar och löser problemet för en student. Min son har blivit utan boende och allmänt hopplös. Så han kan inte läsa smidigt och studera i gymnasium utan ett boende.

• Att någon människa tog sig an hela problemet och hjälpte till med alla papper som ska fyllas i och all kontakt som måste tas med pensionsmyndigheter och rehabmyndigheter.

Om en person kunde hjälpa till med alltihop!

References

Related documents

Antalet kunder som har besökt eller mejlat till kommunen under 2018 är jämförbart med året innan, men färre kunder har ringt till kommunen jämfört med 2017. Kunder väljer

Verksamheten ligger organisatoriskt inom administrativa avdelningen inom kommunledningskontoret men en heten arbetar på uppdrag av respektive kontor.. Uppdragets omfång regleras

lösningsgraden. Det syns även i resultatet från servicemätningen i samband med KKiK, kommunens kvalitet i korthet för 2017. Kontaktcenter har fått fler kundfrågor år 2017 än

Det handlar om  att  sammanföraungas idékraft med  rymddesign,  utveckla mikrofinansiering för unga och låta unga i Malmös miljonprogram själva vara med och utforma

Servicenämnden ska inom ramen för målet En modern storstad med möjligheter och valfrihet för alla bidra till att stadens medborgare och brukare får en bra och likvärdig

Inkluderande aktiviteter samt träning av elevernas sociala färdigheter behöver ständigt genomsyra den inkluderande undervisningen eftersom elever diagnostiserade med HFASD

För att kunna ge så bra och snabb information som möjligt till invånarna behöver handläggarna inom Äldre direkt ha tillgång till Paraplyet, äldreomsorgens verk- samhetssystem,

Att Malmö stad har många olika ärendehanteringssystem och verksamhetssystem som idag inte är kompatibla anses både vara ett problem men också en möjlighet då de i samband