Nämnden för konsument- och medborgarservice
– granskning av verksamhetsåret 2017
Mars 2018
Nämnden för konsument- och medborgarservice. Granskning av verksamhetsåret 2017 Diarienummer: 0210/17
Stadsrevisionen i Göteborg Yrkesrevisor: Ulrika Berg
www.goteborg.se/stadsrevisionen
Innehållsförteckning
Sammanfattning 4
Granskning av verksamheten 5
Grundläggande granskning 5
Granskning av budget- och skuldrådgivning 6
Granskning av räkenskaper och bokslut 11
Översiktlig granskning av delårsrapport 11
Granskning av intern kontroll i redovisningsrutiner 11
Granskning av årsbokslut 12
Stadsrevisionens uppdrag och rapportering 13
Språkbruk och revisionstermer 14
Sammanfattning
Nämnden ansvarar för att verksamheten bedrivs i enlighet med gällande föreskrifter och enligt de mål och riktlinjer som fullmäktige har bestämt.
Nämnden ska också se till att den interna kontrollen är tillräcklig samt att verksamheten bedrivs på ett i övrigt tillfredsställande sätt.
Revisorernas uppdrag är att pröva om nämnden sköter verksamheten på ett ändamålsenligt och från ekonomisk synpunkt tillfredsställande sätt, om räkenskaperna är rättvisande samt om nämndens interna kontroll är tillräcklig.
Årets granskning av nämnden omfattar:
• grundläggande granskning
• granskning av budget- och skuldrådgivning
• intern kontroll i redovisningsrutiner
• delårsrapport och årsbokslut.
Stadsrevisionen bedömer att nämnden har skött verksamheten på ett ändamålsenligt och från ekonomisk synpunkt tillfredsställande sätt, att räkenskaperna i allt väsentligt är rättvisande samt att den interna kontrollen har varit tillräcklig.
Granskning av verksamheten
Nämnden ansvarar för att verksamheten bedrivs i enlighet med gällande föreskrifter och enligt de mål och riktlinjer som fullmäktige har bestämt.
Nämnden ska också se till att den interna kontrollen är tillräcklig samt att verksamheten bedrivs på ett i övrigt tillfredsställande sätt.
Revisorernas uppdrag är att pröva om nämnden sköter verksamheten på ett ändamålsenligt och från ekonomisk synpunkt tillfredsställande sätt, om räkenskaperna är rättvisande samt om nämndens interna kontroll är tillräcklig.
Granskningen av nämndens verksamhet omfattar en grundläggande del, som är en översiktlig granskning av nämndens ledning och styrning samt interna kontroll och en fördjupad granskning.1
Grundläggande granskning
Den grundläggande granskningen syftar till att översiktligt bedöma nämndens ledning och styrning samt interna kontroll. Det innebär att revisorerna löpande följer nämndens protokoll och handlingar och informerar sig om verksamheten. Granskningen omfattar följande delar:
• följsamhet mot reglemente
• följsamhet mot kommunfullmäktiges budget
• följsamhet mot kommunfullmäktiges riktlinjer för styrning, uppföljning och kontroll
• följsamhet mot kommunfullmäktiges regler för ekonomisk planering, budget och uppföljning
• styrning och uppföljning av verksamhet och ekonomi
• delegation
• beslutsunderlag
• hantering av särskilda uppdrag från kommunstyrelsen/
kommunfullmäktige.
Iakttagelser
Den grundläggande granskningen visar inte på några avvikelser.
1 Se stadsrevisionens granskningsplan, april 2017
Bedömning
Stadsrevisionens översiktliga bedömning är att nämnden har en tillfredsställande ledning och styrning samt tillräcklig intern kontroll inom de områden som omfattats av den grundläggande granskningen.
Granskning av budget- och skuldrådgivning
Utgångspunkter i granskningen
Budget- och skuldrådgivning är en obligatorisk verksamhet för samtliga kommuner. För den enskilde är rådgivningen dock frivillig och bygger på dennes egen önskan och medverkan. Kommunens roll förtydligades när uppdraget flyttades från skuldsaneringslagen till socialtjänstlagen den 1 november 2016. I socialtjänstlagen anges att kommunen är skyldig att lämna budget- och skuldrådgivning till skuldsatta personer.2
Budget- och skuldrådgivningen ska genom olika former av ekonomisk rådgivning bidra till att förebygga skuldproblem och hjälpa skuldsatta personer att hitta en lösning på sin situation.
Konsumentverket3 genomförde under 2016 en kartläggning av hur budget- och skuldrådgivningen fungerar i landets kommuner.4 Kartläggningen visade på brister i en del områden i en del av
kommunerna, men inga enskilda kommuner namngavs. Kartläggningen ledde till att konsumentverket tog fram sex rekommendationer för hur budget- och skuldrådgivning ska bedrivas. Rekommendationerna grundar sig på skuldsaneringslagarna och socialtjänstlagen.5
Stadsrevisionen har under 2017 granskat nämndens budget- och skuldrådgivning. Syftet med granskningen har varit att bedöma om budget- och skuldrådgivningen är ändamålsenlig, det vill säga om den bedrivs enligt Konsumentverkets rekommendationer. Granskningen har genomförts genom intervjuer med anställda på budget- och
skuldrådgivningen samt dokumentgranskning.
2 Socialtjänstlagen 5 kap 12 § första stycket
3 Av skuldsaneringslagen framgår att Konsumentverket ska stödja och ge vägledning för den budget-och skuldrådgivning som kommunerna skall svara för. Detta innebär att tillhandahålla bl.a. utbildning, handböcker, information samt datasystem för informationssökning,
handläggning och statistik. I Konsumentverkets uppgift ingår också att utvärdera kommunal verksamhet och utveckla arbetsmetoder.
4 Konsumentverkets rapport 2015:8 ”Med väntan växer skulden – en fördjupad studie av den kommunala budget- och skuldrådgivningen”
5Regeringens proposition 2015/16:125 ”Skuldsanering- förbättrade möjligheter för överskuldsatta att starta om på nytt”
Konsumentverkets rekommendationer
Enligt Konsumentverkets rekommendationer bör det finnas mål för budget- och skuldrådgivningen men också uppföljning och tillsyn över densamma. Det är även viktigt att verksamhetens resurser anpassas efter det faktiska behovet. Risken är annars att skuldsatta personer inte får den kvalificerade budget- och skuldrådgivningen som de behöver.
Konsumentverket anser att budget- och skuldrådgivningen behöver ha en kapacitet och ett innehåll som motsvarar samtliga nedanstående
rekommendationer för att verksamheten ska vara kvalificerad. Nedan följer en redovisning av de sex rekommendationerna.
Rekommendation 1 – Verksamhetens innehåll
Budget- och skuldrådgivning bör vara likvärdig och innehålla samtliga följande delar:
• budgetrådgivning
• skuldrådgivning
• stöd inför och under skuldsanering
• samverkan
• utåtriktade insatser.
Rekommendation 2 – Utbildning och kompetens
Budget- och skuldrådgivaren bör ha en utbildning och kompetens som motsvarar:
• högskoleexamen inom ekonomi, juridik eller beteendevetenskap
• specifik kompetens i yrkesrollen
• god förmåga att bemöta och kommunicera med olika individer.
Rekommendation 3 – Likvärdigt arbetssätt och säkerställa kompetens
Budget- och skuldrådgivarna bör arbeta likvärdigt och säkerställa kompetens genom att:
• delta regelbundet i fortbildning
• använda arbetsverktygen Portalen och Boss
• delta i regelbunden handledning.
Rekommendation 4 – Kapacitet och uppföljning
Budget- och skuldrådgivningen bör utgå från behovet och därför ha:
• kapacitet som grundar sig på regelbundna behovsanalyser i den egna kommunen
• tydliga och mätbara mål för verksamheten som följs upp.
Rekommendation 5 – Tillgänglighet
För att säkerställa en god tillgänglighet bör budget- och skuldrådgivningen:
• informera om vilket stöd verksamheten kan ge, vilka
kontaktmöjligheter som finns och under vilka tider verksamheten kan nås
• erbjuda olika sätt att ta kontakt
• vara nåbar inom några dagar
• vara lokaliserad med hänsyn tagen till den rådsökandes integritet.
Rekommendation 6 – Stöd utan oskäligt dröjsmål
Verksamheten måste kunna erbjuda stöd utan oskäligt dröjsmål och därför bör kommunen:
• erbjuda ett första enskilt bokat möte inom fyra veckor
• erbjuda tider med kort varsel
• erbjuda löpande stöd till dem som har pågående skuldsanering, F- skuldsanering eller frivilliga uppgörelser.
Iakttagelser
Verksamheten på budget- och skuldrådgivningen omfattar två olika delar.
Dels budget- och skuldrådgivningen där rådgivarna ger information om och råd kring vardagsekonomi, budget och skulder. Därutöver omfattar budget- och skuldrådgivningen utåtriktad verksamhet som innebär att ge föreläsningar för grupper och organisationer. Det kan exempelvis vara information kring privatekonomi till pensionärsorganisationer eller olika föreningar. Informationsinsatser sker även på mässor och i media. Detta är en del av det förebyggande arbetet som också innebär att vara delaktig i stadens arbete med hemlösa. Då är målet att hyresskulder inte ska uppstå.
Nämndens budget- och skuldrådgivning omfattar de delar som anges i den första av Konsumentverkets rekommendationer nämligen; budget- och skuldrådgivning, stöd inför och under skuldsanering, samt samverkan och utåtriktade insatser. Utöver verksamhetschefen arbetar tolv rådgivare på budget- och skuldrådgivningen. Rådgivarnas främsta uppgifter är att ge råd, vägleda, svara på frågor och vara ett stöd för de konsumenter som kontaktar budget- och skuldrådgivningen. De flesta rådgivare har en bakgrund som jurist, ekonom, statsvetare eller socionom. Samtliga har erfarenhet av arbete inom det sociala området eller i servicesektorn och har därmed kunskap kring bemötande och kommunikation med olika individer samt att hantera svåra situationer. De intervjuade uppger att de har goda möjligheter till fortbildning på arbetsplatsen.
Det finns flera sätt att ta kontakt med en rådgivare; antingen via telefon, e-post, sociala medier så som Facebook, eller genom att besöka lokalerna hos konsument- och medborgaservice. Det går även att nå en enskild
rådgivare eller ta kontakt med budget- och skuldrådgivningen via ett allmänt telefonnummer eller en allmän e-postadress. Budget- och skuldrådgivningen har så kallad öppen mottagning i form av drop-in på tisdagar. Övriga dagar är rådgivarna tillgängliga på telefon och e-post och i den mån de har möjlighet även för personliga möten.
Ett ärende startas upp när en konsument tar kontakt med budget- och skuldrådgivningen. Dokumentation kring ärenden sker i Boss som är ett arbetsverktyg och ärendehanteringssystem för budget- och
skuldrådgivning framtaget av Konsumentverket. Här sker dokumentation vid nya ärenden och även vid återbesök. I systemet finns ingen
gemensam struktur eller anteckningsmall men verksamhetschefen har tagit fram en punktlista som alla rådgivare ska använda i sina
anteckningar. I övrigt är det möjligt för varje enskild rådgivare att dokumentera på det sätt den vill vilket innebär att rådgivarnas anteckningar kan se olika ut och vara olika omfattande.
Rådgivarna erbjuds processhandledning för att tala om upplevelser, reaktioner och känslor kring de möten de har med konsumenterna.
Processhandledningen är frivillig. Det finns även ärendehandledning som är obligatorisk och pågår i 45 minuter varje onsdag morgon. Tanken är att ärendehandledningen ligger i nära anslutning till den öppna mottagningen så att eventuella frågor som tas upp är aktuella.
Budget- och skuldrådgivningen styrs av fullmäktiges och nämndens mål, exempelvis nämndens inriktningsdokument. Målen omfattar både den utåtriktade verksamheten och den individuella rådgivningen. Ett av nämndens mål som enheten arbetar med är att återkomma inom högst 24 timmar. De intervjuade uppger att kontakt med konsumenten sker inom max ett dygn, vilket innebär att det inte är någon kö för att få kontakt med rådgivningen. Regelbunden behovsanalys av den egna kommunen genomförs inte förutom den analys som sker av den löpande
uppföljningen av verksamheten.
Den löpande uppföljningen innebär att muntlig uppföljning av verksamheten sker av verksamhetschefen i olika forum såsom arbetsplatsträffar var 14:e dag och medarbetarsamtal. Uppföljningen innebär också att ta del av rådgivarnas dokumentation av hanterade ärenden samt statistisk uppföljning per handläggare. Statistisk
uppföljning av såväl den individuella rådgivningen som den utåtriktade verksamheten sker månadsvis både skriftligen och muntligen. En sammantagen uppföljning där även måluppfyllelse omfattas sker i nämndens uppföljningsrapporter och i årsrapporten. Verksamhetschefen uppger att en utveckling av uppföljningsarbetet pågår, och att en person kommer att anställas och vara på plats under 2018 för att arbeta med uppföljning av verksamheten.
Det finns kortfattade rutinbeskrivningar för ärendehanteringen och kring rutiner vid nybesök. När det gäller ärendehanteringen beskrivs när och
hur ett ärende ska avslutas och rutinerna för nybesök sammanställs i en kort beskrivning i punktform. Därutöver används Konsumentverkets checklista för rutiner kring nytt rådgivningsärende. Det finns ingen sammantagen process- eller rutinbeskrivning för hela ärendeprocessen.
De intervjuade har uppfattningen att en gemensam rutinbeskrivning skulle underlätta rådgivningsarbetet. Vid granskningstillfället pågick ett arbete för att utarbeta en processkarta i syfte att likrikta
rådgivningsarbetet.
Bedömning
Stadsrevisionen har granskat budget- och skuldrådgivningen enligt Konsumentverkets rekommendationer och bedömer att verksamheten i allt väsentligt sker i enlighet med rekommendationerna. Däremot anser vi att det är viktigt att det pågående arbetet med processkartan slutförs så att rutinerna för arbetet sammanställs och dokumenteras, och att arbetet på så sätt blir mer likriktat, samt för att få en bättre överblick över
arbetsprocessen.
Granskning av räkenskaper och bokslut
Nämnden ansvarar för att räkenskaperna är rättvisande och upprättade i enlighet med gällande lagstiftning.
Revisorernas uppdrag är att pröva om nämndens räkenskaper är rättvisande och upprättade i enlighet med gällande lagstiftning.
Granskningen av räkenskaper och bokslut omfattar följande delar:
• översiktlig granskning av delårsrapport per augusti 2017
• intern kontroll i redovisningsrutiner
• årsbokslut.
Nedan redovisas resultatet av granskningen.
Översiktlig granskning av delårsrapport
Vi granskar delårsrapporten översiktligt, vilket innebär att granskningen är inriktad på en övergripande analys och inte på detaljer i redovisningen.
Det har i vår översiktliga granskning av delårsrapporten per augusti 2017 inte framkommit några omständigheter som ger oss anledning att anse att delårsrapporten inte, i allt väsentligt, är upprättad i enlighet med gällande föreskrifter och god redovisningssed.
Granskning av intern kontroll i redovisningsrutiner
Granskningen av nämndens interna kontroll i redovisningsrutiner omfattar följande delar:
• löneprocess
• intäktsprocess
• inköpsprocess
• bokslutsprocess
• närståendetransaktioner.
Iakttagelser
Resultatet av granskningen redovisas i den lägesrapport som översändes till förvaltningen i januari 2018. Lägesrapporten innehåller revisorernas iakttagelser och bedömning tillsammans med förvaltningens
kommentarer.
Revisorernas bedömning innehåller förslag på förbättringsåtgärder som syftar till att stärka den interna kontrollen inom granskade rutiner. Det är
därför viktigt att förvaltningen ser till att revisorernas förslag till förbättringsåtgärder genomförs i verksamheten.
Bedömning
Stadsrevisionens bedömning är att den interna kontrollen inom de granskade processerna i allt väsentligt är tillfredsställande.
Granskning av årsbokslut
Granskningen av nämndens bokslut för verksamhetsåret 2017 omfattar upprättade resultaträkningar och balansräkningar. I tabellen nedan redovisas delar av nämndens resultat- och balansräkningar.
Tabell 1: Tabell över delar av nämndens resultat- och balansräkningar
2017 (tkr) 2016 (tkr)
Rörelsens intäkter 57 630 54 504
Årets resultat 241 1 909
Bokslutspost* 7 275
Utgående eget kapital 2 619 -11
Balansomslutning 35 431 40 825
Iakttagelser
Granskningen visar att:
• inrapporterat material är korrekt
• nämnden har följt de bokslutsanvisningar och riktlinjer som Göteborgs Stad gett ut
• inga förhållanden som kan skada förtroendet för verksamheten har uppmärksammats.
Inga väsentliga avvikelser i övrigt förekommer.
Bedömning
Stadsrevisionen bedömer att nämndens årsrapport ger en i alla väsentliga delar rättvisande bild av nämndens finansiella ställning per den 31 december 2017 enligt lag om kommunal redovisning.
Stadsrevisionens uppdrag och rapportering
Den kommunala revisionen är ett lokalt demokratiskt kontrollinstrument med uppdrag att granska den verksamhet som bedrivs i kommunen.
Revisorerna är förtroendevalda och utses av fullmäktige. I Göteborg är de totalt 22 stycken. Revisorerna är oberoende och granskar på fullmäktiges uppdrag och därigenom indirekt också för medborgarna.
Revisorerna prövar årligen om ledamöter i kommunstyrelsen och nämnderna fullgör sitt uppdrag. Revisorerna uttalar sig årligen om nämndledamöters ansvar i en revisionsberättelse som lämnas till fullmäktige. Utöver revisionsberättelsen upprättar revisorerna även revisionsredogörelse, en för varje nämnd. I revisionsredogörelsen sammanfattas all granskning som revisorerna har genomfört i nämnden under året.
Bland de valda revisorerna utser fullmäktige även lekmannarevisorer.
Dessa har ett självständigt uppdrag att granska de bolag som helt eller delvis ägs av kommunen. I Göteborg utses i regel två lekmannarevisorer för varje bolag.
Revisorerna genomför också särskilda granskningar som i regel rör flera nämnder och bolag. Dessa redovisas i revisionsrapporter till fullmäktige löpande under året.
Revisorerna tar även varje år fram en årsredogörelse som sammanfattar all den granskning som gjorts i kommunen under det aktuella året.
Revisorernas rapporter hittar du på www.goteborg.se/stadsrevisionen.
Språkbruk och revisionstermer
När revisorerna har genomfört en granskning lämnar de ofta
rekommendationer till de granskade nämnderna och bolagen. Ibland lämnar de även revisionskritik.
Rekommendationer lämnas då revisorerna ser brister i verksamheten.
Rekommendationerna syftar till att utveckla och förbättra verksamheten.
Revisionskritik lämnas då revisorerna ser brister i verksamheten som är av mer allvarlig karaktär. Revisionskritik graderas genom begreppen erinran och anmärkning. Anmärkning är allvarligast. När
det gäller nämnderna kan en anmärkning lämnas med eller utan tillstyrkan om ansvarsfrihet.
Under kommande år följer revisorerna upp vilka åtgärder nämnden eller bolaget har gjort för att följa revisorernas rekommendationer.
