Kundundersökning mars 2019
Operatör: Jonair AB Trafikslag: Flyg
Sträcka:
Luleå-Pajala
Innehållsförteckning
Bakgrund och syfte – s. 3 Metodbeskrivning – s. 4
Klassificering av indexnivåer – s. 5 Prioriteringsanalys – s. 6
Sammanfattning – prioriteringslista – s. 7
Resultat – s. 8-28
Bakgrund och syfte
• Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den
kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket.
• Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken.
• 2019 års kundundersökning har genomförts på totalt 29 linjer, vilka fördelade sig
enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 10 dagtåg-, 3 nattåg.
Metodbeskrivning
• Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2019 genomfördes i mars.
• Resultaten har viktats mot antalet avgångar under en vecka (vardag respektive helg).
• Denna sträcka mättes på vardagar, fördelat i båda riktningarna, Luleå-Pajala samt Pajala-Luleå
• Antal mätta turer på sträckan: 44 st.
• Antal utdelade enkäter: 64 st.
• Antal insamlade enkäter: 61 st.
• Svarsfrekvens: 95,3%
• Bortfall: 4,7%
Klassificering av indexnivåer
• På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där:
1=lägsta betyg och 7=högsta betyg
• För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där:
Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1)
Index beräknas enligt följande formel: Index klassificeras enligt följande indelning:
Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Index
0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dåligt 55 – 60 = dåligt
61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra
75 – 79 = mycket bra
80 – = utomordentligt bra
Prioriteringsanalys
Markör har gjort en statistisk analys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt:
vad som Jonair AB kan prioritera och arbeta med för att få nöjdare kunder.
Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som påverkar den totala
nöjdheten mest. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda.
Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en prioriteringsanalys om.
Vad påverkar helhetsbetyget?
Var ger en förbättring störst effekt?
Vad ska Jonair
AB prioritera?
Sammanfattning - Prioriteringslista
Nuvarande betyg (index)
Åtgärds- poäng Viktighet
Tydlig information på terminal/station 0,40 77 9,2
Kvalitet på mat ombord 0,41 79 8,8
Utbud av mat ombord 0,40 81 7,8
Prisvärd biljett 0,44 85 6,7
Bekväma sittplatser 0,39 87 5,1
Behaglig temperatur 0,45 90 4,5
Tryggt och säkert att resa 0,58 93 3,8
Tydlig information på skyltningen ombord 0,49 93 3,5
Enkelt att boka biljetter 0,24 92 1,9
Enkelt att stiga ombord 0,32 95 1,7
Välstädat 0,29 96 1,2
Tydlig information från personalen 0,43 98 1,1
Serviceinriktad personal 0,47 98 1,0
Tidhållningen 0,32 98 0,8
Enkelt att resa med bagage 0,50 99 0,6
Enkelt att hämta ut biljetter 0,28 98 0,6
Åtgärda
Bevaka
Bevara
Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått med index.
Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: viktighet * (100 - index)
De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten.
Resultat
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund?
Bra och trevlig personal
Börja servera alkohol igen!
Tydligare skyltning på
Luleå flygplats
15 2
14 2
3 2
2 4
10 3
3 2
5 6 3
83 93
76 100
100 100 100 100 97 97 96 97
93 94 97 100 100 100
0% 50% 100%
2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017
Missnöjd Varken eller Nöjd
Jag är nöjd med tidhållningen på den här flygresan.
Det är bekväma sittplatser på det här flygplanet.
Det är behaglig temperatur på flygplanet.
Det är välstädat på flygplanet.
Personalen ombord är serviceinriktad.
Det finns tydlig information på terminalen
för att jag ska få den information jag
behöver om min resa.
7 2
4
2 2
2 2
3 2
14 2
98 100 100
93 100 100 98 96 100 100 100 100 98 100 97
95 100
86 98 100 100
0% 50% 100%
2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017
Missnöjd Varken eller Nöjd
Informationen från personalen ombord är tydlig.
Informationen på skyltningen ombord är tydlig.
Det känns tryggt och säkert att resa med detta flygplan.
Det är enkelt att checka in bagage på den här flygresan.
Det var enkelt att stiga ombord på det här flygplanet.
Det var enkelt att boka biljetten till den här resan.
Det var enkelt att hämta ut biljetten till den
här resan.
3 11 6 4 4 7 4
2
17 22
21 12
6 4
15 3
4
7 3
11
98 100 100 100 100 100
79 78
68 82 94
91 81 97
96 85 97
85
0% 50% 100%
2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017 2019 2018 2017
Missnöjd Varken eller Nöjd
Biljetten till denna resa är prisvärd.
Vad anser du om utbudet av mat ombord på det här flygplanet?
Vad anser du om kvaliteten på maten ombord på det här flygplanet?
Vilka förväntningar hade du på denna flygresa?
Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna flygresa?
Hur troligt är det att du rekommenderar
andra att resa med denna flyglinje?
2
7 4
2
21
22
17
29
14
26
7
33
10
32
32
43
0% 50% 100%
2017
2018
2019
Mycket lågt ställda förväntningar 2 3 4 5 6 Mycket högt ställda förväntningar
35 28 30 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Vilka förväntningar hade du på denna flygresa?
7
2 8
7 15
25
5
5
8
6
77
75
81
95
92
92
0% 50% 100%
2017
2018
2019
2017
2018
2019
Instämmer inte alls 2 3 4 5 6 Instämmer helt
33 27 31 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
27 23 26 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Det var enkelt att boka biljetten till den här resan.
Det var enkelt att hämta ut biljetten till den här resan.
8 3
2
2 10
6
2
10
4
2
2
2
21
11
21
10
4
5
14
19
12
31
16
16
41
64
50
59
75
77
0% 50% 100%
2017
2018
2019
2017
2018
2019
Instämmer inte alls 2 3 4 5 6 Instämmer helt
37 29 27 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
37 30 32 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa.
Det var enkelt att stiga ombord på det här flygplanet.
2 3
6
5 7
25
23 5
7
7
24
19
11
95
93
93
65
50
59
0% 50% 100%
2017
2018
2019
2017
2018
2019
Instämmer inte alls 2 3 4 5 6 Instämmer helt
28 25 29 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
37 30 32 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Det var enkelt att checka in bagage på det här flygplanet.
Det är bekväma sittplatser på det här flygplanet.
3
2 2
3
3 3
17
13
4
5
28
24
23
24
19
15
66
54
61
72
77
80
0% 50% 100%
2017
2018
2019
2017
2018
2019
Instämmer inte alls 2 3 4 5 6 Instämmer helt
37 30 32 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
37 29 32 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Det är behaglig temperatur på flygplanet.
Det är välstädat på flygplanet.
2 2
3
2 18
13
10
10
14
7
82
87
88
86
86
90
0% 50% 100%
2017
2018
2019
2017
2018
2019
Instämmer inte alls 2 3 4 5 6 Instämmer helt
35 30 31 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
37 30 31 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Personalen ombord är serviceinriktad.
Informationen från personalen ombord är tydlig.
2 4
4
5 14
2
11
3
7
10
11
9
11
12
13
14
18
5
15
12
13
62
71
80
58
73
60
0% 50% 100%
2017
2018
2019
2017
2018
2019
Instämmer inte alls 2 3 4 5 6 Instämmer helt
37 30 29 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
33 25 29 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Informationen på skyltningen ombord är tydlig.
Biljetten till denna resa är prisvärd.
3
2
10
6
10
4
2
31
29
15
18
17
11
55
64
74
82
79
87
0% 50% 100%
2017
2018
2019
2017
2018
2019
Instämmer inte alls 2 3 4 5 6 Instämmer helt
37 30 32 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
35 29 32 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Det känns tryggt och säkert att resa med detta flygplan.
Jag är nöjd med tidhållningen på den här flygresan.
2
2 2
4
4 4
3
15
4
6
12 11
14
23
9
15
24 18
25
9
26
26
16
68
58
49
56
52
41
0% 50% 100%
2017
2018
2019
2017
2018
2019
Inte alls bra 2 3 4 5 6 Mycket bra
35 23 28 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
29 21 26 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Vad anser du om utbudet av mat ombord på det här flygplanet?
Vad anser du om kvaliteten på maten ombord på det här
flygplanet?
4
5
5
39
28
26
57
67
69
0% 50% 100%
2017
2018
2019
Mycket negativt 2 3 4 5 6 Mycket positivt
35 28 30 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna flygresa?
2 2
3
24
12
12
76
85
83
0% 50% 100%
2017
2018
2019
Inte alls troligt 2 3 4 5 6 Mycket troligt
37 29 31 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Hur troligt är det att du rekommenderar andra att
resa med denna flyglinje?
20
40
40
66
34 33
17
33
17
50
50 25
50
25
67
33
0% 50% 100%
Upp till 30 minuter
30-60 minuter
1-1,5 timme
1,5-2 timmar
Mer än 2 timmar
Upp till 30 minuter
30-60 minuter
1-1,5 timme
1,5-2 timmar
Mer än 2 timmar
2017 2018 2019
4 3 2 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
6 4 2 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
25%
23%
12%
2017:
2018:
2019:
35 28 31 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Önskar du att avgångstiden på den resa du nu gör skulle
varit en annan?
31
31
31
7
20
2
28
46
4 8
3
41
48
0% 50% 100%
Resa till/från arbete
Resa till/från skola
Resa i tjänsten
Privat-/fritidsresa
Annat, nämligen
2017 2018 2019
37 30 32 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Vilket är ditt huvudsakliga syfte med den här resan?
7
14
48
31 2
17
53
27 5
11
52
31
0% 50% 100%
Några gånger i veckan eller oftare
Några gånger i månaden
Några gånger om året
Mer sällan
2017 2018 2019
37 29 32 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Hur ofta reser du med den här flyglinjen?
3
10
3
62
17
3
17
5
19
34
24 3
7
10
59
21
0% 50% 100%
Saknar tillgång till andra egna resalternativ
Det saknas andra resalternativ på orten
Det är det mest miljövänliga resalternativet
Det är det mest prisvärda resalternativet
Det är det mest tidseffektiva resalternativet
Det är det mest bekväma resalternativet
Annat
2017 2018 2019
37 26 32 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Vilken är den viktigaste anledningen till att du väljer
att resa just med denna flyglinje?
14%
2%
3%
62%
66%
73%
24%
32%
23%
Upp till 24 år 25-64 år 65 år och äldre
37 29 31 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
Man Kvinna 48%
52%
Man 58%
Kvinna 42%
Man 42%
Kvinna 58%
37 29 31 2017:
2018:
2019:
Nettobas:
