Användaren i fokus
En studie om användarinvolvering och dess betydelse på
IT-implementeringar
Av: Albin Tulevall & Carl Linde
Handledare: Mikael Olsson
Södertörns högskola | Institutionen för Samhällsvetenskap Kandidatuppsats 15hp
Företagsekonomi | Vårterminen 2017 Program: Management med IT
Sammanfattning
Studiens syfte är att undersöka om användarinvolvering underlättar IT-implementeringar. Teknikens snabba framväxt påverkar organisationer i den grad att de måste implementera IT förr eller senare. Samtidigt finns det stora utmaningar med IT-implementeringar, de uppfyller sällan dess fulla potential eller bidrar med den förväntade nyttan. Ett sätt att underlätta IT-implementeringar är att involvera användare i processen, något som kallas för användarinvolvering. Studien riktar in sig på offentliga och privata organisationer i Sverige som har genomfört en eller flera IT-implementeringar de senaste 2 åren där användarinvolvering använts.
Denna studie är utformad genom en kvalitativ ansats. Empirin till studien har samlats in genom sju semistrukturerade intervjuer med respondenter vars roller i sina respektive organisationer bidrar till ett helhetsperspektiv kring studiens område. Fem organisationer medverkade i studien där två av organisationerna verkar inom offentlig sektor och tre inom privat sektor, varav tre respondenter är från samma företag. Organisationerna är verksamma inom finans, hälsovård, industrivaror & tjänster, försäkringar och transport.
Artikeldatabaser och bibliotekskataloger användes för att gå igenom tidigare forskning som sedan låg till grund för den teoretiska referensramen och analysen. De begrepp och teorier som används i studiens teoriavsnitt är problem och onödiga kostnader med IT-implementeringar, system development life cycle, användarinriktad design och organisationsstorlek & organisationsstruktur.
Studien visar att användarinvolvering har stor betydelse på korta IT-implementeringar som varar i 0–3 år. Vid långa IT-implementeringar som sträcker sig 3 år eller längre har användarinvolvering låg betydelse. Studien visar att användarnas involvering på implementeringar skiljer sig från verksamhet till verksamhet och är beroende av både implementeringen- och organisationens storlek.
Nyckelord: Användarinvolvering, IT-implementering, användare, användarinriktad, användarcentrerad.
Abstract
The purpose of this study was to investigate if user involvement is a crucial factor for the success of IT implementation. The rapid evolvement of technology affects organizations to the extent that they need to implement Information Technology (IT) sooner or later. At the same time, there are big challenges with IT-implementations, they rarely fulfill their potential or contribute with the expected usage. One way to increase IT-implementation rate of success is to involve the user in the process, this is called user involvement. This study focuses on public and private organizations in Sweden who have implemented one or more IT-implementations in the last 2 years, where user involvement has been used.
This study is designed through a qualitative approach. Empiricism of the study has been gathered through seven semi-structured interviews with respondents whose roles in their respective organizations contribute to a holistic approach to this area of study. Five organizations were involved in this study where two of the organizations work within the public sector and the other three in private sector, whereof three respondents work in the same organization. The organizations in this study are active within the work areas of finance, healthcare, industrial goods & services, insurance and transportation.
Article databases and library catalogs were used to review previous research which then provided the basis for the theoretical reference and analysis. The concepts and theories used in the study’s theory section are problems and unnecessary costs with IT-implementations, system development life cycle, participatory design and organization size & organizational structure.
The study shows that user involvement is a key factor on short IT-implementations that lasts 0-3 years. For long IT-implementations lasting 3 years or more user involvement is of less importance. The study shows that user involvement on implementations differs from business to business and depends on both the size of the organization and implementation.
Keywords: user-involvement, IT-implementation, user, participatory, user-centred
Innehåll
1. Inledning ... 1 1.1 Bakgrund ... 1 1.2 Problembakgrund ... 2 1.3 Problemformulering ... 3 1.4 Syfte... 3 1.5 Avgränsningar ... 4 1.6 Ordlista ... 4 2. Metod... 5 2.1 Val av metod... 5 2.2 Urval ... 6 2.3 Genomförande ... 8 2.4 Metoddiskussion ... 9 3. Teori ... 113.1 Problem och onödiga kostnader med IT-implementering ... 11
3.2 System development life cycle ... 13
3.3 Användarinriktad design ... 14
3.4 Organisationsstorlek och organisationsstruktur ... 15
4. Empiri och Analys ... 16
4.1 Storbanken - IT-arkitekt ... 16
4.2 Vård & omsorg - Projektledare ... 19
4.3 Vård & omsorg - IT Solutions Manager ... 21
4.4 Vård & omsorg - Head of IT Services ... 23
4.5 Teknikkonsulterna - Digital Management Consultant ... 24
4.7 Trafikföretaget - Verksamhetsutvecklare ... 28
4.8 Sammanfattning av analyser ... 29
5. Slutdiskussion ... 33
5.1 Diskussion ... 33
5.2 Slutsatser ... 34
6. Kritik till studien och förslag till fortsatta studier ... 35
6.1 Kritik till studien ... 35
6.2 Förslag till fortsatta studier ... 35
Källförteckning ... 38
Intervjuer ... 40
Figur och tabellförteckning
Figur 1: Respondenternas avstånd till användare, egen modell s.7 Figur 2. Kravställningsprocess, egen modell s. 12
Figur 3. System development life cycle, egen modell s. 13
Figur 4. Faktorer som påverkar användarinvolveringens betydelse, egen modell s. 33 Figur 5. Processkedja ökad risk för misslyckade IT-implementeringar, egen modell s. 36 Figur 6. Processkedja ökad sannolikhet för lyckade IT-implementeringar, egen modell s.37
Tabell 1: Organisation- och respondenturval s.8, s.16
1
1. Inledning
I det inledande avsnittet introduceras studiens bakgrund för att sedan gå igenom problemdiskussion, problemformulering, syfte och avgränsning samt avslutas med en ordlista.
1.1 Bakgrund
Informationsteknik (IT) och informationssystem är integrerade i alla delar av samhället idag (Flodén 2013). För tusentals år sedan användes lertavlor och papyrusrullar för att hålla koll på transaktioner förklarar Flodén (2013), idag används superdatorer och datacenter för samma syssla (Flodén 2013). IT-systemets huvudsakliga uppgift är att öka effektivitet i organisationer (Fagerström 2003). När arbetsuppgifter som tidigare utförts manuellt ersätts av IT-system minskar behovet av mänskliga resurser och verksamhetens effektivitet ökar (Fagerström 2003).
Ulf Melin har skrivit att:
“informationssystem och IT-system är medel för att stödja informationshantering och kommunikation vid människors handlande” (Melin 2002, s. 7).
Internet har revolutionerat kommunikationsmöjligheterna och spridning av information vilket kan förklaras genom exempelvis att tillgången till internet globalt har tiodubblats från 1993 till 2013 (Internet Live stats u.å.). IT-system är enligt Flodén (2013) en central del av alla organisationer idag där ett välfungerande IT-system kan vara avgörande för organisationens framgång. Information och kunskapsarbete är värdefulla tillgångar för organisationer, vilket går att urskilja genom att se till Walmart (2016) som redovisar en omsättning per anställd på knappt 210 000 tusen dollar medan Alphabet (Google) (2016) redovisar en omsättning per anställd på drygt 1,3 miljoner dollar, alltså nästan 6 gånger så mycket. Det betyder att varje anställd på informationsföretaget Alphabet genererar nästan 6 gånger så mycket omsättning i jämförelse med detaljhandelsföretaget Walmart.
Den statistiska centralbyrån (SCB) redovisar att Sveriges produktion vuxit med 750 % från perioden 1980 till 2017 samtidigt som dataprogrammering, datakonsulter och informationstjänster vuxit med 4540 % under samma period (SCB 2017).
2 konkurrensfördelar (Fagerström 2003). Samtidigt är IT-systems ekonomiska avkastning ifrågasatt och debatterad, vilket författarna beskriver mer utförligt i nästa avsnitt.
1.2 Problembakgrund
Frågan är om IT-implementeringen alltid bidrar till den ökade kundnyttan och produktiviteten, Fagerström (2003) menar att organisationer har problem med adoption av IT-system samt att utnyttja systemets fulla potential. Detta var även ett problem på 1990-talet då Dahlbom & Mathiassen (1993) skriver att införandet av ny teknik eller IT-system i sig inte kommer leda till ökad produktivitet eller förändrat beteende, för att organisationen ska uppnå verklig förändring behöver tekniken förankras i organisationskulturen.
I en studie där 500 IT-chefer och verkställande direktörer i världens 500 ledande företag intervjuades, påvisades det att 60 % av IT-satsningar ämnade skapa konkurrensfördelar, men att endast 37 % uppfyllt de förväntningarna (Gulliksen & Göransson 2010). Detta betyder att av exempelvis 100 IT-satsningar är det 60 stycken som ämnar att skapa konkurrensfördelar, men av dessa 60 IT-satsningar är det endast 22 stycken som uppfyller förväntningarna.
Användarinvolvering har i Nordamerika sedan 1970-talet setts som en viktig faktor för att IT-implementeringen ska lyckas (Swanson 1974, Hartwick & Barki 1994, Lin & Shao 1999). Genom att låta användare vara delaktiga tillsammans med utvecklare i hela processen från planering till implementering av IT-system bidrar de till att underlätta implementeringen (Lin & Shao 1999). Användarinvolvering vid utveckling av system kan öka systemets kvalitet genom att mer exakt identifiera användarnas behov (Lin & Shao 1999). Inkludering av användare i utformandet av IT-system kan även förbättra deras attityd mot systemet och underlätta acceptansen mot implementeringen (Swanson 1974). Användarinvolvering är särskilt viktigt när systemet som utvecklas har en hög teknisk komplexitet (Lin & Shao 1999).
3 Report från 2014 fortfarande belyser att avsaknad av användarinvolvering är en av de främsta orsakerna för att IT-implementeringar misslyckas.
Enligt Görling (2009) är bristande kravspecifikationer en av anledningarna till varför IT-implementeringar misslyckas, det vill säga förmågan att lyckas förmedla och omvandla vision till verklighet. Kravspecifikationen är en enkel beskrivning av vad kunden förväntar sig av leverantören och vad leverantören skall leverera till kunden (Görling 2009). Både offentliga och privata organisationer använder sig av upphandling om de inte skapar produkter eller tjänster i “egen regi” (Bergman, Indén, Lundberg & Madell 2012), skillnaden mellan dem är att offentliga organisationer omfattas av lagen om offentlig upphandling (SFS 2016:1145). Därmed har de privata organisationerna möjlighet att välja leverantör utefter egna kriterier medan offentliga organisationer begränsas av lagen om offentlig upphandling.
Karlander (2001) hävdar att Sverige slösar bort 10 miljarder kronor per år på misslyckade IT projekt. Ett exempel är Arbetsförmedlingens misslyckade satsning på en ny webbplats som kostat 100 miljoner kronor över 2 års tid som sedan bara lades ner (Pettersson 2016). Ett annat exempel är Försäkringskassans SAP system som skulle ha rullats ut 2007 men blev uppskjutet till 2011, förseningen tvingade Försäkringskassan att skriva ner värdet med 155 miljoner kronor (Jerräng 2009). Båda exemplen behandlar organisationer inom den offentliga sektorn.
Har användarinvolvering en stor betydelse för att IT-implementeringar ska lyckas i Sverige, på samma sätt som det haft i nordamerikanska organisationer som Swanson (1974), Hartwick & Barki (1994), Lin & Shao (1999) och Chaos Report (2014) påvisat. Det är även intressant att undersöka om problemen med misslyckade IT-implementeringar i Sverige som Jerräng (2009) och Pettersson (2016) påvisat inom offentlig sektor, även gäller för privat sektor.
1.3 Problemformulering
Problembakgrunden mynnar ut i följande fråga:
● Vad har användarinvolvering för betydelse på IT-implementeringar?
1.4 Syfte
4
1.5 Avgränsningar
- Studien behandlar endast svenska organisationer, i enlighet med texten som formulerats i problembakgrunden.
- Data kommer enbart att samlas in i form av intervjuer med personer inom offentliga och privata organisationer som har genomgått en eller flera IT-implementeringar de senaste 2 åren där användarinvolvering använts.
1.6 Ordlista
Användare: Syftar till en individ som interagerar med ett IT-system för att utföra arbete, benämns även som slutanvändare. (Gulliksen & Göransson 2010, s. 102)
Användarcentrerad design: Involverar användarna i hela processen av utformningen av datorsystem (design). (Gulliksen & Göransson 2010, s. 102)
implementering: Författarnas definition av implementering är införandet av ett IT-system, intranät eller någon typ av informationsteknik (IT) som ämnar att öka effektiviteten i verksamheten eller frigöra mänskliga resurser.
- Kort IT-implementering: 0–3 år.
- Lång IT-implementering: 3 år och längre.
5
2. Metod
I följande avsnitt presenteras studiens val av undersökningsmetod, urval och genomförande för att sist avslutas med en metoddiskussion.
2.1 Val av metod
2.1.1 Undersökningsansats
Studien som bedrivits i denna uppsats har använt sig av en induktiv ansats där författarna samlat data till empirin genom intervjuer, men även en deduktiv ansats har använts inom studien då existerande teorier samt tidigare forskning och litteratur har undersökts och ställts mot empirin. En kombination av induktiv och deduktiv ansats kallas för en abduktiv ansats enligt Alvesson & Sköldberg (2008). Den abduktiva ansatsen har valts till studien för att den bäst lämpat sig för att svara på studiens problemformulering.
2.1.2 Undersökningsstrategi
Författarna har genomfört kvalitativa intervjuer med personer som arbetat på offentliga och privata företag i Sverige där IT-implementeringar genomförts inom de senaste 2 åren. Studien har utgått från en kvalitativ ansats då författarna ansett att kvalitativa ansatsen varit fördelaktig och att djuplodade svar på ett specifikt ämne har eftersträvats. Intervjuer är enligt Denscombe (2013) användbara då detaljerade kvalitativa data eftersöks i småskaliga studier, vilket passat författarnas studie.
Intervjuerna har varit utformade med semistrukturerade frågor för att kunna ge intervjupersonen möjlighet att ge ett mer öppet och uttömmande svar utifrån hans eller hennes tankar och perspektiv, i motsats till direkta ja eller nej frågor som oftast används vid strukturerade intervjuer (Bryman & Bell 2014). Samtliga Intervjuer har genomförts vid möten ansikte mot ansikte med intervjupersonen där frågor och svar spelats in för att senare kunna transkriberas för att inte missa någonting som blivit sagt och på så sätt även öka tillförlitligheten på den data som insamlats. Anledningen till varför företagen skulle ha genomfört en IT-implementering inom de senaste 2 åren var för att data som samlades in till studien skulle vara aktuell samt för att avgränsa urvalet som undersökts. Studiens syfte har varit att undersöka om användarinvolvering underlättar IT-implementeringar, då användarinvolvering inom IT-implementering är ett specifikt och avgränsat område ter det sig naturligt att sträva efter kvalitativa data och inte kvantitativa data för att besvara studiens syfte.
6
2.2 Urval
Studien har använt ett kumulativt tillvägagångssätt då ämnet är outforskat inom svenska organisationer i jämförelse med nordamerikanska organisationer, vilket beskrivs i problembakgrunden. Det kumulativa tillvägagångssättet har inneburit att författarna på förhand inte visste hur stort urvalet skulle komma att bli, antalet intervjuer har således fortsatt tills ytterligare intervjuer inte resulterat i ny information (Denscombe 2016). Urvalets storlek växte tills dess att författarna kunde besvara problemformuleringen och uppfylla studiens syfte.
Ett subjektivt urval har använts då det givit författarna möjligheten att välja vilka respondenter som varit lämpliga att intervjua utifrån deras kunskap, kompetens och erfarenheter inom området för att erhålla relevant data till studien (Denscombe 2016). Författarna har teoretisk kunskap om ämnet och ett utbrett kontaktnät inom undersökningsområdet vilket gett författarna större möjlighet att välja respondenter utifrån deras position och roll. Det subjektiva urvalet har passat väl in på studiens syfte och författarnas förutsättningar.
Även ett snöbollsurval har brukats vid ett tillfälle då en respondent ledde författarna till två andra respondenter. Ett snöbollsurval innebär att en respondent tillfrågas om personen har kännedom om andra potentiella respondenter som kan vara relevanta för studien (Denscombe 2016). Genom snöbollsurvalet kunde författarna bygga en personlig relation med de två andra respondenterna och få tre respondenters perspektiv på studien utifrån deras olika infallsvinklar.
7
Figur 1. Respondenternas avstånd till användaren, egen modell
Totalt har sju respondenter intervjuats från fem olika organisationer, tre organisationer var privata och två var offentliga varav på en organisation har tre personer med olika roller intervjuats. När fyra intervjuer genomförts började författarna se ett mönster i den insamlade data, ytterligare tre intervjuer genomfördes för att uppnå informationsmättnad och högre tillförlitlighet. I och med den sjunde intervjun ansåg författarna att ytterligare intervjuer inte skulle tillföra någon ny information. Två respondenter önskade om att vara anonyma och därför har författarna valt att göra samtliga respondenter anonyma för att respektera deras integritet och konfidentialitet. Organisationerna och respondenterna har därmed fiktiva namn i tabell 1 nedan där även deras roll och verksamhetsområde visualiserats.
8 Organisationsnamn Verksamhetsområd e & sektor Respondent Roll på organisationen
7.1 Storbanken Finans - Privat Filip IT-arkitekt
7.2 Vård & omsorg Hälsovård - Privat Magdalena Projektledare
7.3 Vård & omsorg Hälsovård -Privat Erik IT Solutions Manager
7.4 Vård & omsorg Hälsovård - Privat Karl Head of IT Services
7.5
Teknikkonsulterna
Industrivaror & tjänster - Privat
Daniel Digital Management Consultant 7.6 Trygghetssystemet Försäkringar - Offentlig Lisa Produktägare
7.7 Trafikföretaget Transport - Offentlig Anna Verksamhetsutvecklare
Tabell 1. Organisation- och respondenturval
Den organisation som är verksam inom finans är en av Sveriges fyra storbanker. De arbetar med bankverksamhet som exempelvis finansiella lösningar för privatpersoner, företag och institutioner. Vård & omsorg som författarna har valt att kalla hälsovårdsbolaget är en ledande aktör inom Norden och ett av Sveriges 5 största inom området hälsovård. Deras verksamhet består av vård för äldre och funktionsnedsatta i Sverige. Den organisation som verkar inom industrivaror & tjänster är ett av Sveriges största teknikkonsultföretag. De erbjuder tjänster och lösningar för industriella processer, infrastrukturprojekt och utveckling av IT-system. Organisationen som verkar inom försäkringar ansvarar för trygghetslösningar i Sverige. Den sista organisationen som intervjuades kallar vi för trafikföretaget, de är verksamma inom transport och ansvarar för underhåll av infrastruktur inom kollektivtrafik såsom pendeltåg, tunnelbana och buss.
2.3 Genomförande
9 referensramen som författarna utvecklat. Den teoretiska referensramen har även använts för att skapa en intervjuguide med tillhörande intervjufrågor. Lämpliga intervjupersoner har kontaktats via mail där ett intervjubrev har bifogats för att kortfattat förklara studiens syfte. Intervjubrevet används för att skapa förståelse för studien och för att ge de lämpliga intervjupersonerna möjlighet att avgöra om de är relevanta för att medverka i studien.
Intervjuerna har varit utformade med semistrukturerade frågor för att respondenterna skall ges möjlighet att reflektera och tänka fritt kring sina svar vid intervjutillfället. Respondenterna har fått utrymme att föra resonemang kring användarinvolveringens betydelse på IT-implementeringar för att på så sätt få de olika respondenternas perspektiv på ämnet.
En av författarna har fört intervjun framåt och ställt frågor till respondenten medan den andra författaren tagit anteckningar för att säkerhetsställa att de svar som erhållits varit relevanta för studien, och för att reducera risken att respondenten skulle flyta ifrån ämnet. Samtliga intervjuer har antecknats och spelats in för att viktig information inte skulle förloras samt minska risken för missförstånd. Intervjuerna har i efterhand transkriberats och anteckningarna som förts under intervjun har underlättat dataanalysen.
2.4 Metoddiskussion
Tillförlitlighet handlar om forskningsprocessens förmåga att leverera resultat som inte fluktuerar om den genomförs vid ett senare tillfälle eller av en annan person (Denscombe 2004). Tillförlitligheten är även förenad med en utvärdering av metoder som används för att samla in data och inom kvalitativ forskning är det viktigt att tänka på hela forskningsprocessen, där tillförlitlighet är en del av den (Denscombe 2004). Denna studies val av metoder har varit baserad utefter studiens syfte och problemformulering.
2.4.1 Primärkällor
Författarna har använt den insamlade data från intervjuerna som primärkällor i studien. Samtliga intervjuer har utförts vid personliga möten där varje intervju i snitt tagit en timme att genomföra. Personligt möte har använts för att kunna läsa av signaler och undvika att missa viktig information där kroppsspråk och tonläge är av vikt. För att skapa en god relation till respondenterna har författarna i god tid före intervjuerna skickat ut intervjuguider, något som respondenterna även efterfrågat.
10 (2016) eftersom den mest relevanta informationen skrivs ner i fältanteckningar, där personen som antecknar gör det i intervjuns kontext.
2.4.2 Sekundärkällor
Studien bygger främst på forskningsartiklar, böcker och avhandlingar från tidigare studier, vilka är sekundärkällor. Dessa håller en lägre trovärdighet i jämförelse med den tidigare nämnda kategorin primärkällor. Av nio vetenskapliga artiklar har sju varit vetenskapligt granskade, vilket stärker tillförlitligheten. Alla nio vetenskapliga artiklar har dessutom publicerats i välrenommerade journaler eller från universitet av gott rykte vilket bidrar till ökad trovärdighet enligt Denscombe (2016). Majoriteten av den litteratur som använts i studien och som analysen bygger på består av vetenskapligt granskade artiklar och skrivna böcker. Studien har även använt åtta elektroniska källor där fyra av källorna är antingen publicerade rapporter, årsredovisningar eller statistik från SCB. Resterande fyra har lägre trovärdighet då dessa är nyhetsartiklar och Internetkällor. Dessa fyra elektroniska källor har valts med större noggrannhet och fyller sitt syfte i studien.
2.4.3 Metodproblem
Oavsett vilken metod som väljs finns det en risk att den data som författarna samlat in inte motsvarar det som faktiskt undersöks. Denscombe (2016) menar att denna risk alltid existerar, den viktiga frågan är hur sannolikt det är att fynden är autentiska och med vilken felmarginal. Författarna har valt att i förväg skicka ut intervjufrågorna till respondenterna före intervjutillfället. Det finns därmed en risk att respondenten sagt det som han eller hon trott att författarna önskat höra. Författarna har hanterat denna risk genom öppna frågor där respondenten behövt föra ett resonemang för att kunna svara på frågorna som ställts.
Ett problem med det subjektiva urvalet har varit att författarna endast haft teoretisk kunskap om ämnet och inte praktisk. Detta medför en risk att de respondenter som författarna har valt ut ej motsvarar urvalet. Författarna har varit medvetna om detta och har med deras breda kontaktnät strävat efter att minska risken, men risken kan aldrig helt och hållet uteslutas. Det kumulativa tillvägagångssättet har även det vissa nackdelar, bland annat att den empiri som insamlats bara varit en del av hela verkligheten. För att motverka detta har författarna utgått från en egenskapad modell1 över respondenternas arbetsroller samt deras närhet till
användarna.
11
3. Teori
Teoriavsnittet börjar med en beskrivning av problem och onödiga kostnader med IT-implementering. Därefter presenteras modellerna System development life cycle, användarinriktad design och användarcentrerad design. Teoriavsnittet avslutar med en beskrivning av organisationsstorlek och organisationsstruktur.
3.1 Problem och onödiga kostnader med IT-implementering
Datoranvändandet har ökat i det dagliga arbetet som genomförs inom organisationer, vilket ställer krav på att IT-systemen fungerar som de är tänkt och är ett stöd för användare i deras arbetsliv (Gulliksen & Göransson 2010). Men flertalet IT-system används sällan till dess fulla potential eller uppfyller den nytta som förväntas i och med arbetet som genomförs (Fagerström 2003). Gulliksen & Göransson (2010) menar att IT-system som inte stödjer användaren eller inte fungerar som förväntat försvårar arbetet, och oftast leder till problem såsom onödiga kostnader för organisationer vare sig det handlar om utbrändhet och frånvaro av anställda eller att utveckla ett nytt fungerande IT-system. Ett annan onödig kostnad och problem som organisationer måste stå för är all den tid som försvinner i och med att användarna behöver lösa problem som de stöter på med IT-system under sin arbetsdag. Gulliksen & Göransson (2010) hänvisar till en studie gjord av Cap Gemini där 975 personers datoranvändande undersöktes, resultatet var att i genomsnitt 2 timmar och 22 minuter i veckan läggs på att fixa datorproblem.
Alla IT-implementeringar och projekt genomförs inte med ett lyckat resultat vilket är något som Standish Groups årliga “CHAOS”-rapport redovisar. Rapporten från 2015 visar resultat för hur IT-implementeringar och andra IT-projekt har genomförts runt om i världen. Rapporten redovisar om projekt genomförts enligt förväntningar (Successful) alltså med lyckat, förändrat (Challenged) eller misslyckat (Failed) resultat. 2015 års rapport involverade 50 000 projekt stora som små, och visade på att andelen projekt som genomförts enligt förväntningar uppgick till 29 %, andelen förändrade var 52 % och misslyckade 19 % (Hastie & Wojewoda 2015). Sammanlagt är det alltså 71 % eller 35 500 projekt som inte lyckats.
3.1.1 Kravspecifikationer
12 organisationens samtliga krav på slutprodukten (Görling 2009). Om kraven inte är tydligt formulerade eller felaktiga menar Marie-Therese Christiansson och Bennet Christiansson (2006) att leverantören inte kan utveckla ett system utefter kundens förväntningar.
Figur 2. Kravställningsprocess, egen modell
Att samla in krav för att kunna sammanställa en kravspecifikation kan till exempel göras genom intervjuer med anställda eller med workshops, och det är av stor vikt att personen som genomför insamlingen har god förståelse kring området och kan lyssna, tolka och realisera kundens vision till verklighet (Görling 2009). Det är ofta en tidskrävande process att skapa en användbar kravspecifikation då den bör innehålla flera aspekter från personer i olika roller (Christiansson, M-T & Christianson, B 2006). När kravspecifikationen blir ett omfattande arbete finns det en risk att verksamhetens behov tappas bort. En annan faktor är att verksamheten ständigt förändras, vilket betyder att krav förändras, byts ut till nya eller slopas (Christiansson, M-T & Christianson, B 2006). Detta är en av orsakerna till att det färdigställda systemet som levereras är felaktigt eller omodernt vid leverans.
Ett annat problem med IT-implementeringar är att verksamheten ska skapa krav i en kravspecifikation på något som ännu inte existerar. Medarbetarna behöver förstå vad IT-implementeringen kan bidra med och samtidigt ha insikt över vad som är realistiskt att kräva av en IT-implementering (Christiansson, M-T & Christianson, B 2006). Om kommunikationen mellan kund och leverantör är bristfällig så blir det svårt för kunden bevisa att leverantören inte har uppfyllt sina åtaganden.
3.1.2 Hitta rätt användare
13 Görling (2009) menar att det är svårt att hitta engagerade användare som har förståelse för förändring och är villiga att agera vägledare vid implementering. Användarnas attityd mot systemet är viktigt enligt Lin & Shao (2000) då användarinvolvering och dess betydelse är högre om användarna vill bidra och involveras istället för att de blir tvingade av ledningen. Att utveckla system med låg engagemangsnivå och utan förståelse från slutanvändare ökar risken att det misslyckas (Görling 2009).
3.2 System development life cycle
System development life cycle är en systematisk metod för att identifiera problem, möjligheter och mål för att analysera informationsflöden i organisationer (Jirava 2004). Därefter utformas ett datoriserat informationssystem för att lösa problemet. System development life cycle kan delas upp i 3–20 stadier, men vanligast är att dela in det i 5 steg. Dessa steg är enligt Jirava (2004) planering, analys, design, implementering samt drift & underhåll.
Figur 3. System development life cycle, egen modell
14 i hur systemet fungerar samt hur den dagliga användningen av systemet ser ut (Flodén 2013). I den sista fasen rättas eventuella brister som upptäcks ut. Därefter underhålls systemet kontinuerligt och det förbättras och byggs förebyggande åtgärder (Jirava 2004).
3.3 Användarinriktad design
Användarinriktad design, eller Participatory design (PD), är en teori och praktik som fokuserar på samverkan mellan användare och professionella utvecklare för att skapa och implementera system som är enkla att använda (Thavapragasam 2003). Användarinriktad design härstammar från skandinaviska fackföreningar som initierade demokratisering av arbetsplatser (Zheng & Wanyama 2010). Syftet var enligt Zheng & Wanyama (2010) att inkludera arbetarens perspektiv vid implementering av nya teknologier. Genom att inkludera användarupplevelse med systemutveckling skapades en bättre förståelse för de behov och krav som IT-systemet behöver uppfylla (Zheng & Wanyama 2010). När utvecklarna och slutanvändarna arbetar tillsammans lär de sig av varandra, genom att dela deras bakgrund och kultur blir deras involvering i processen djupare (Zheng & Wanyama 2010).
Gulliksen & Göransson (2010) skriver om systemutvecklingsprojekt och nämner att det oftast sker uppdelningar av projekt i mindre delprojekt som ansvarar för olika leveranser. En ansvarsgrupp som Gulliksen & Göransson (2010) nämner är referensgruppen vars ansvarsområde är att verklighetsförankra delprojektens resultat till användaren eller beställarens verksamhet, ett exempel är genom en fokusgrupp. Genom att involvera användare och samla in deras synpunkter kan utveckling riktas mot önskemål och resultatet kan därmed bli förankrat i verksamheten. En metod för att använda PD är User centred design (UCD) eller användarcentrerad design på svenska.
3.3.1 Användarcentrerad design
Användarcentrerad design eller user-centred design (UCD) är en arbetsprocess som används för att tidigt involvera användare inom utveckling och utformning av en tjänst eller system (Gulliksen & Göransson 2010). Genom att utforma systemet från redan kända tillvägagångssätt skapas en möjlighet till tidig acceptans och förståelse (Vilpola 2008). Thavapragasam (2003) beskriver UCD som en välkänd process inom organisationer för att anpassa arbetssättet utefter de färdigheter som användare har men även för att intressera användarna till att vilja utveckla sina kunskaper ytterligare. Vidare menar Thavapragasam (2003) att välplanerade implementeringar av UCD-processer ofta leder till hög användarnöjdhet inom organisationen, och att det leder till ökad effektivitet inom arbetskvalité såväl som minskade resurser för utbildning och teknisk support.
15 Enligt Vilpola (2008) innefattar UCD fyra principer:
1. Aktiv involvering av användare
2. Urskilja användarnas uppgifter och teknikens funktion 3. Återkommande designlösningar
4. Mångvetenskaplig design
Ett sätt för utvecklare och användare att integrera mer naturligt är genom In-house-utveckling vilket innebär att ett datastöd i form av en IT-avdelning finns inom organisationen (Gulliksen & Göransson 2010). Dock trycker Gulliksen & Göransson (2010) på att relevant information från rätt användare med kompetens och kunskap om arbetet är viktigare än ett stort användardeltagande.
3.4 Organisationsstorlek och organisationsstruktur
Storleken på organisationen korrelerar med dess komplexitet, när storleken på organisationen ökar, ökar även komplexiteten (Szulkin 1989, Child 1973). Denna komplexitet kan enligt Szulkin (1989) motverkas med ökad byråkratisering, formalisering och standardisering av regler och procedurer. Szulkin (1989) skriver att “byråkratiseringen av stora organisationer är således ett svar på samordningsproblemet” (s. 35). Eftersom stora organisationer är mer komplexa medför den byråkratiska strukturen större överskådlighet och förutsägbarhet internt inom organisationen (Szulkin 1989).
Child (1973) menar att stora organisationer decentraliserar beslutsfattandet, komplexiteten i stora organisationer leder till svårigheter för chefer på ledningsnivå att fatta beslut i den dagliga verksamheten (Szulkin 1989). Därför delegeras beslutsfattande som berör den dagliga verksamheten till lägre nivåer i hierarkin. Szulkin (1989) kallar detta för “decentraliserat byråkratiskt system” (s. 35).
16
4. Empiri och Analys
Empiriavsnittet behandlar all data som författarna har samlat in. Alla personer som har deltagit i studien presenteras i enskilda avsnitt. Respondenternas namn och företag har blivit ersatta av fiktiva namn för att upprätthålla deras anonymitet. Strukturen på empirin är först ett kort avsnitt där organisationen presenteras och respondentens roll i verksamheten. Därefter behandlas författarnas problemformulering i ett avsnitt där den insamlade empirin redogörs och presenteras. En kortfattad analys görs efter varje respondents empiri för att sedan analyseras i en sammanfattning där all empiri kopplas mot teori men också mönster i respondenternas svar samt likheter och skillnader behandlas.
Organisationsnamn Verksamhetsområde & Sektor
Respondent Roll på
organisationen
7.1 Storbanken Finans - Privat Filip IT-arkitekt
7.2 Vård & omsorg Hälsovård - Privat Magdalena Projektledare
7.3 Vård & omsorg Hälsovård - Privat Erik IT solutions Manager
7.4 Vård & omsorg Hälsovård - Privat Karl Head of IT Services
7.5
Teknikkonsulterna
Industrivaror & tjänster - Privat
Daniel Digital Management Consultant 7.6 Trygghetssystemet Försäkringar - Offentlig Lisa Produktägare
7.7 Trafikföretaget Transport - Offentlig Anna Verksamhetsutveckl are
Tabell 1. Organisation- och respondenturval
4.1 Storbanken - IT-arkitekt
4.1.1 Allmänt
17
4.1.2 Användarinvolvering vid IT-implementering
Användarinvolvering används för att systemet ska bli bättre enligt Filip. Införsäljning av den nya IT-implementeringen är svår att förmedla till användarna då det tillfälliga systemet är sämre än det gamla under en period tills det nya systemet är färdigt. Filip förklarar det som:
“Jag tror att man har sitt “workflow” och det funkar sen så kommer någonting som stör det arbetsflödet och som dessutom kanske objektivt är sämre just nu, det har inte samma funktionalitet, vi vill jobba agilt vi vill ge användaren en “skate-board” vid första releasen få feedback för att kunna bygga en riktigt, riktigt bra “bil” i slutändan. Men det är ju jättesvårt när de redan har en “bil” om ens en dålig en.” (Filip 2017)
Filip förespråkar att alla utvecklare som arbetar åt honom åker ut och sitter en dag eller två med användarna för att se hur de faktiskt arbetar. Han menar att oavsett hur mycket som kravställs och “User-Stories” som används så är riktigt referensmaterial från användarna mycket viktigare och är mer pålitligt.
Storbanken köper in ett nytt system eller utvecklar ett nytt system som ersätter det gamla, och Filip menar att utvecklarna undviker det gamla systemet och hellre bygger ett nytt då det är roligare. Majoriteten på företaget vill implementera ett nytt system förutom användarna som gärna har kvar det gamla systemet. Filip menar att det är svårt att hitta en lösning som passar alla anställda.
I de arbeten där de har använt sig av en beställarorganisation så blir det genast svårare när man inte längre är ute i verksamheten och får kontinuerlig feedback från användarna. Då ska beställarorganisationen ha en produktägare som är kompetent och har bra kontakt med användarna och värdefull feedback samlas in som Filip kan ta del av vid utveckling av ett system.
Det första problemet med att arbeta nära slutanvändarna är att väldigt många åsikter kommer fram och ett “brus” uppstår där det kan vara svårt att avgöra vad som är användbar feedback och vad som inte är det. Alla användare har olika åsikter om vad som är av högsta prioritet. Det andra problemet är att om alla användares åsikter tas med i beräkningen så blir det nya systemet en exakt kopia av det gamla systemet. Så Filip förespråkar att rätt användare ska användas vid IT-implementeringar och att resten ska sållas bort.
18 Det som Filip anser är bland det viktigaste med IT-implementeringar är när en person som har arbetat i verksamheten i 10–15 år och därmed har ansenlig kunskap, blir produktägare som vet vad problemen är och kan hantera användarna på rätt sätt och argumentera för sin sak. Han poängterar att användarnas feedback är viktig men att det måste sättas i en kontext. Det är inte alltid användarna vet vad de vill, han uttrycker sig såhär om användare:
“Jag hör vad ni säger, ni vill ha en telefon med ett tangentbord (Blackberry) men sorry ni vill ha Smartphone’s och Steve Jobs. Men det är mycket svårt att hitta, det finns inte många Steve Jobs här i världen.” (Filip 2017)
De stora IT-implementeringarna som tar 3–5 år är de mest problematiska att genomföra, detta beror på att efter tre år kan det vara så att en ny VD blir anställd och nya projekt dras igång samt att gamla projektet stoppas. Därefter ska ett nytt IT-system implementeras och sen så byggs det på med fler system som företaget dras med. Det är problematiskt för användarna menar Filip då de måste hoppa mellan de olika systemen för att kunna utföra arbete. Filip uttrycker sig såhär om stora IT-implementeringar:
“Däremot när vi gör stora 5 års transformeringar de är ju supersvåra på grund av att den ursprungliga idéen kanske inte ens håller efter 1 år. Oftast är det så att om du behöver en jättebudget så är det en betydligt “fluffigare” idé än om vi pratar det vi kallar för “improvements”. Jag menar hur gör du en kostnadsuppskattning för ett projekt som håller på i 5 års tid. Jag menar att alla IT-projekt vad gäller “improvements” genomförs efter förväntning, men att ingen vad gäller stora transformeringsprogram på 5 års tid går att förutse.” (Filip 2017)
Det Filip benämner “improvements” är kortare IT-implementeringar på 0–3 år, vilket har större möjlighet att uppnå ställda förväntningar i jämförelse med längre implementeringar.
4.1.4 Kortfattad analys
19 implementeringen ska bli lyckad. Detta överensstämmer med det Gulliksen & Göransson (2010) skriver om att relevant information och rätt användare måste användas vid IT-implementeringar.
4.2 Vård & omsorg - Projektledare
4.2.1 Allmänt
Företaget arbetar inom vård och omsorg i Sverige och har verksamheter genom hela landet, och även i delar av Norge. Arbetet genomförs i olika avdelningar som tillsammans skapar en helhetstäckande vård och omsorgsverksamhet vilket även gör företaget ledande inom omsorg i Norden. Företaget har cirka 14 000 medarbetare utspridda på över 450 enheter, vilket innebär mycket arbete vid utrullning och implementering inom organisationen.
Vår respondent Magdalena arbetar nu som projektledare inom företaget och hon har varit anställd sedan 5 år tillbaka.
4.2.2 Användarinvolvering vid IT-implementeringar
Magdalena använder sig utav användarinvolvering i form av workshops där syftet är att se användarnas perspektiv på till exempel ett system. På Vård & omsorg finns det 450 enheter och nästan alla användare och slutanvändare har en väldigt låg IT-vana. För att motverka detta säger Magdalena att de måste komma ut till användarna och förstå de utmaningar som de upplever. Genom att göra User-Stories kan Magdalena se användarnas behov och omvandlar det till krav som ligger till grund för en kravspecifikation. Kraven som tas fram får användarna se en gång till för att försäkra att de krav som tagits fram faktiskt speglar deras behov. Att involvera användaren i hela processen får Magdalena som projektledare feedback och input kontinuerligt vilket gör att nyttan som IT-implementeringen ska leverera har högre sannolikhet att realiseras. Ett annat problem med IT-implementeringar som Magdalena tar upp är att tekniken väldigt snabbt kan förändras, att man binder upp sig på ett avtal på någonting som är inaktuellt när det väl ska implementeras.
20 “[…] jag tror att vi glömde bort diversifieringen, och när alla fick alternativ att välja så väljer alla att ta det största. Vi borde ha gjort analysen på vem som behöver vilken typ av skrivare och därefter rullat ut det.” (Magdalena 2017)
Svaret blev att alla valde den största skrivaren och det blev överdimensionerat och drog över kostnader. Det hade varit bättre att analysera vad respektive verksamhet behöver för skrivare och därefter installera det. Med detta menar Magdalena att de inte utgick från användaren och behovet.
En lärdom från den misslyckade IT-implementeringen som nämns ovan är förklarar Magdalena såhär:
“[...] vi har varit lite för sena att inse att allting ändras så jäkla snabbt, vi har bundit upp oss på avtal som inte är aktuellt när vi börjar implementera det.” (Magdalena 2017)
Upphandlingen är utdaterad vid tillfället när den implementeras på grund av teknologins snabba framväxt.
För att se till att få rätt feedback från användaren är det viktigt med intern kompetens, detta är enligt Magdalena anledningen till att hon är emot att bara köpa in konsulter. Detta eftersom externa konsulter inte har arbetat i verksamheten tidigare och har svårt att veta vilka användare som är vetgiriga och vilka som är bakåtsträvare. Ett exempel hon tar upp är deras bemanningsverksamhet som endast består 5 % av verksamheten till skillnad från äldrevårdomsorg och funktionsnedsättning som tillsammans består av 95 % av verksamheten. En extern konsult skulle inte ta höjd för hur annorlunda deras behov är jämfört med deras andra verksamheter. Magdalena utvecklar:
“Min tid kanske jag lägger 40% på bemanningsverksamheten även fast dom egentligen står för 5 % av effekten, just för att dom har helt andra behov, dom har läkare som arbetat där i 40 år och fortfarande skriver fakturor på servetter. Det hade varit jättesvårt att komma in som extern och veta alla dom här sakerna.” (Magdalena 2017)
Den interna expertisen behövs för att filtrera genom “bruset” som Magdalena kallar det, att man arbetar parallellt med externa konsulter och intern kompetens.
21 Magdalena dock att de funktioner som inte tas med i den specifika implementeringen inte ska glömmas bort utan skrivas upp i “backloggen” och tas med vid nästa IT-implementering. Magdalena anser att ungefär 20 % av deras IT-implementeringar lyckas vad gäller kvalité, budget och tid. Det beror på flera faktorer, bland annat i de fall där de inte använder sig av någon modell så har IT-implementeringen blivit misslyckad. En annan faktor är att ingen ordentlig kravanalys och förstudie har gjorts och att man inte har avgränsat sig som tidigare nämns.
4.2.4 Kortfattad analys
Vård & omsorg använder sig i högsta grad av ett användarcentrerat perspektiv, där de arbetar och tar del av feedback från användaren vid IT-implementeringar för att anpassa dessa efter de som faktiskt ska använda systemet. Detta överensstämmer med Participatory Design som fokuserar på samverkan mellan användare och utvecklare för att skapa användaranpassade system enligt User Centred Design (Thavapragasam 2003, Gulliksen & Göransson 2010).
Som Zheng & Wanyama (2010) skriver ger en inkluderad användarupplevelse av systemutveckling en bättre förståelse för de behov och krav som IT-systemet behöver uppfylla, Magdalena beskriver det som att systemet måste spegla användarnas faktiska behov. Magdalenas estimat att endast 20 % av IT-implementeringar lyckas kan kopplas till de problem och kostnader som Gulliksen & Göranssons (2010) skriver om som exempelvis utbrändhet hos anställda. Detta kopplas även till organisationens storlek vilket Szulkin (1989) menar leder till större komplexitet eftersom Vård & Omsorg är en organisation med 14 000 anställda och 450 olika enheter.
4.3 Vård & omsorg - IT Solutions Manager
4.3.1 Allmänt
Respondenten Erik är IT Solutions Manager och arbetar på samma vård och omsorgsföretag som Magdalena. Erik har varit anställd i företaget sedan 2 år tillbaka och har varit involverad vid ett antal projekt under sin anställning som bland annat tjänsteansvarig inom telefoni och mobilitet.
4.3.2 Användarinvolvering vid IT-implementering
22 system när IT-vanan är låg på arbetsplatser. Detta ställer stora krav på kommunikation och att arbeta nära de anställda.
IT är något som Vård & omsorg förr eller senare måste implementera i större utsträckning och då menar Erik att det gäller att påvisa fördelarna som kostnadsbesparingar och ökad användarvänlighet. Att övertyga ansvarig chef om dessa fördelar för att implementera det nya systemet är därför viktigt, och Erik menar att involveringen underlättar vidare förmedling av fördelar med implementering till verksamhetens anställda. Erik poängterar även att alla olika delar av organisationen måste vilja genomföra implementeringen, från ledning till arbetare, att det förankras i organisationskulturen.
Användarinvolvering och dess påverkan på IT-implementeringar är enligt Erik hög eftersom tjänster som användarna inte förstår sig på inte uppfyller något syfte eller nytta. Särskilt på ett företag såsom Vård & omsorg där deras användare har låg IT-vana och implementeringsarbeten ofta blir långdragna processer. Det krävs mycket arbete med användarna så de känner sig bekväma med det nya systemet. Erik förklarar att han i sin roll som projektledare ofta har en direktkontakt med sina slutanvändare för att kunna lyssna till de och ta deras åsikter i beaktning vid IT-implementeringar. Genom denna kommunikation levereras en högre kundnöjdhet och större anpassning efter deras behov.
Eriks erfarenhet av IT-implementeringar är att ungefär 20 % uppfyller förväntningarna, och menar att det ofta sätts för höga förväntningar som inte uppfylls även om slutresultatet bidrar med nytta. Med nytta menar Erik att IT-implementeringen skall vara ett stöd för verksamheten och att det skall underlätta inte försvåra arbetet för användarna. En bidragande faktor som leder till lyckade IT-implementeringar förklarar Erik är en person på leverantörssidan som är riktigt kompetent, där en god relation har byggts upp över tid. Kring just tid och längre projekt spekulerar Erik att det är svårt att veta vad som kan tänkas ske, Erik formulerar sig på följande sätt:
“På fem år så händer det väldigt mycket framförallt inom IT, teknik och ur ett samhällsperspektiv såklart.” (Erik 2017)
23 4.3.4 Kortfattad analys
Erik poängterar att användarinvolvering är särskilt viktigt på Vård & Omsorg eftersom användare har en låg IT-vana, användarinvolveringen blir ett sätt att få användare att förstå systemet. Eriks åsikter om användarinvolvering går hand i hand med Thavapragasam (2003) och Gulliksen & Göranssons (2010) teori om användarcentrerad design för att intressera användare för systemet. Eriks direktkontakt med slutanvändare underlättar anpassningen av IT-implementeringen utefter deras behov. Eriks erfarenhet av IT-implementeringar är att ungefär 20 % uppfyller förväntningarna, i likhet med Magdalena. Att endast 20% av IT-implementeringar lyckas kan som tidigare kopplas till organisationens storlek vilket Szulkin (1989) menar leder till större komplexitet, Vård & Omsorg är en stor organisation.
4.4 Vård & omsorg - Head of IT Services
4.4.1 Allmänt
Vår respondent Karl är Head of IT Services och chef över respondenterna Magdalena och Erik, och arbetar således på samma företag. Karl har varit anställd som chef över IT i företaget sedan 4 år tillbaka och har varit med i över 100 olika projekt.
4.4.2 Användarinvolvering vid IT-implementering
Karl använder sig av verksamhetsbesök för att upptäcka behov och undersöka hur användarna konsumerar IT och olika tjänster. Att följa med en arbetare under en hel arbetsdag ger enligt Karl möjligheten att effektivisera processer och hitta utmaningar som arbetaren upplever. Ett exempel är när läkaren behöver använda datorn som sjuksköterskan använder, så sitter sjuksköterskan bredvid och väntar på att fortsätta sitt arbete. Det är här Karl då kan planera att implementera en delad teknikpool där sjuksköterskan och läkaren roterar användningen av datorn för att effektivisera verksamheten.
Karl pratar om att det gäller att kunna identifiera de faktiska användarna, verksamhetschefen med akademisk bakgrund är ofta inte representativt för den genomsnittliga användaren som besitter lägre IT-vana menar Karl. För att få korrekt feedback från användarna måste man enligt Karl se helheten, både de som förespråkar implementeringen av ett nytt IT-system och de som gör motstånd mot den. På så sätt utvecklas en lösning som passar hela verksamheten.
En problematik med IT-implementeringar som inte går att påverka är den snabba teknologiska framväxten som sker i samhället, Karl uttrycker sig:
24 “Tekniken förändras under 3 år, vilket försvårar om man är fast i ett avtal som sträcker sig över längre tid t ex 3–5 år.” (Karl 2017)
Det Karl menar är att teknologin går framåt opåverkad av de inköp som verksamheten gör, vilket leder till att verksamheten har utdaterade IT-system.
4.4.4 Kortfattad analys
Att identifiera användarna anser Karl är av högsta vikt, särskilt i en organisation med 14 000 anställda och där majoriteten har låg IT-vana. För att IT-systemen ska kunna vara ett stöd för de anställda så måste det vara anpassat efter användarna vilket stämmer överens med användarinriktad design (PD), att fokusera på användare och skapa användaranpassade system (Thavapragasam 2003). Verksamhetsbesöken som Karl genomför hjälper honom att upptäcka behov och effektiviseringsmöjligheter. Detta kan kopplas till det Vilpola (2008) förklarar som att urskilja användarnas uppgifter och teknikens funktion.
Vård & omsorg har en egen IT-avdelning där de har tillgång till ett stort utbud av användare vilket Gulliksen & Göransson (2010) beskriver som In-house-utveckling där utvecklare och naturligt interagerar i samma miljö. Karl förespråkar att använda sig av användare som gör motstånd mot IT-implementeringen och de som vill ha implementeringen, då kan man se helheten och utveckla en lösning som passar hela verksamheten. Vilket ligger i linje med det som Gulliksen & Göransson (2010) skriver, att relevanta användare måste användas.
4.5 Teknikkonsulterna - Digital Management Consultant
4.5.1 Allmänt
Respondenten Daniel arbetar som Digital Management Consultant inom digital business för ett teknikkonsultföretag. Daniel finns nära sina kunder och samarbetar med beställare och leverantör för att skapa optimala förhållanden för god kommunikation och projektgenomförande.
4.5.2 Användarinvolvering vid IT-implementering
25 menas att leverantören behöver ta till sig kunskap om beställarens verksamhet för att kunna förstå användarna som IT-systemet skall utvecklas för och för att kunna vara tydlig med vad som kan levereras och inte. Genom att skapa en god kommunikation tidigt kan leverantör och beställare enas om en kravställning som är rimlig.
Daniel anser att för beställarverksamhetens skull är det viktigt att se på det gamla systemet i utvecklingssyfte och försäkra sig om att inte spegla det vid systembyte utan att tänka på vad som vill uppnås.
Daniel har som uppgift i sin roll att transformera organisationer mot digitalisering, han säger:
“[...] hur kan vi göra det här smartare och bättre, nu kommer det nya teknologier med nytt 5G nät, IOT allt är uppkopplat, bilar som kan köra själva det blir stor skillnad att hela samhället helt plötsligt kan skicka data.” (Daniel 2017)
Organisationer behöver implementera IT för att fortsätta vara konkurrenskraftiga i ett samhälle där teknologin ständigt utvecklas.
Att övertyga anställda inom en verksamhet som är nöjda med ett existerande IT-system att gå över till ett nytt IT-system om inte nyttan enkelt går att påvisa menar Daniel är svårt. Med nyttan syftar Daniel bland annat till att kunna visa den anställde hur ett systembyte skulle underlätta det dagliga arbetet. För att minska risken för detta menar Daniel att det är viktigt att tidigt upplysa och involvera chefer och ledning om den vinning och nytta som ett systembyte kan ha för verksamheten, och på så sätt få informationen att naturligt spridas inom verksamheten från ledning och neråt till de andra medarbetarna.
Det gäller att veta hur arbetet genomförs inom verksamhetens olika avdelningar och ha förmågan att kunna kommunicera med både utvecklare och användare för att kunna sammanställa deras gemensamma krav och önskemål, och kunna filtrera det som är relevant och användbart i en kravställning.
Som konsult arbetar Daniel oftast fram ett tillvägagångssätt eller arbetsmetod tillsammans med kunden2, varje arbetsmetod skiljer sig något från projekt till projekt men stegen som tas
inom arbetsprocessen är liknande. Daniel menar att det är trendigt i nuläget att arbeta agilt och inom sprintar men att det är svårt att hålla isär alla faser och leveranser beroende på var
26 och hur kunden vill lansera om det är lite i taget eller hela produkten på en gång. Daniel klargör att det är ytterst viktigt enligt honom att det finns en “signoff” på krav som satts innan nästa steg påbörjas, och med “signoff” syftar Daniel till att kunden godkänner det som planerats och först därefter kan processen gå vidare för att alltid ge kunden möjlighet att vara involverad i arbetet som utförs. De kunder som Daniel kommer i kontakt med har ofta förståelse för den teknik som finns tillgänglig och är uppdaterade i vad som går att göra vilket gör att Daniel kan involverar kunden vid testfasen inom projekt eller att kunden kan utse anställda som kan vara med vid testfaser för att utforma IT-systemet efter vad de anställda förstår och är kapabla att ta till sig.
Enligt Daniel blir inte särskilt många IT-implementeringar eller projekt genomförda enligt förväntan, och Daniel tror att en bidragande orsak är att det är svårt att veta vad man kan förvänta sig av ett projekt som pågår under en längre period. Daniel menar att användarinvolvering är viktigt för att skapa fungerande IT-system, och eftersom det är användarna som kommer att arbeta med systemet så är det inte mer än rätt att de involveras under arbetsprocessen för att utforma systemet utefter deras förmågor.
4.5.4 Kortfattad analys
Användarinvolvering och kravställning är områden som Daniel arbetar med i sitt arbete, och för att involvera kunden och skapa en relation samarbetar han och skapar tillsammans med kunden en arbetsmetod som anpassas utefter kunden och verksamhetens behov. Detta är den kravspecifikationen som Görling (2009) förklarar ska skapas tillsammans med en person som har god förståelse kring området.
Enligt Daniel blir inte särskilt många IT-implementeringar genomförda enligt förväntan vilket ligger i linje med den teori författarna tagit del av, där Standish Group-rapporten visar att majoriteten av IT-implementeringar misslyckas vilket redovisas i avsnitt 3.1.
4.6.1 Allmänt
Lisa arbetar som produktägare inom en trygghetsorganisation i Stockholm, där hon i nuläget är med i ett arbetsteam som är direkt kopplade till slutanvändare. Hon är involverad i arbetet med IT-implementeringar och har tidigare arbetat som projektledare inom handläggning av försäkringsärenden med fokus på arbetssystem.
27 4.6.2 Användarinvolvering vid IT-implementering
Trygghetssystemet har två olika användare, en som Lisa kallar för slutanvändare och den andra handläggare. Det är handläggarna som arbetar mot slutanvändaren. De använder sig av referensgrupper som är knutna till projektet där olika scenarios testas för att hitta rätt lösning. Lisa anser att Trygghetssystemet bör arbeta ännu mer med att inkludera användaren i utvecklandet av systemet eftersom de har ett annat perspektiv. Användarna ser förbättringsmöjligheter på ett tydligare sätt, men Lisa poängterar dock att man måste se till helheten, att alla av användarnas önskemål inte kan uppfyllas.
Trygghetssystemet använder sig även av fokusgrupper som består av personer som har haft sjukpenning tidigare, egenföretagare och anställda med sjuklön, alltså personer med olika behov. De testar systemet för att se hur deras upplevelse av systemet är och genom att ha en mix av personer menar Lisa bidrar till bred input och feedback.
Om IT-implementeringen ska uppfylla sitt syfte så bör användarna inkluderas i utformningen av systemet. Lisa förklarar det så här:
“[...] vill man skapa bra produkter bör man involvera användarna. Men det gäller att ha lite tänk bakom, att man involverar dom på rätt sätt, man tar hand om dom, så man kan maximera nyttan av dom.” (Lisa 2017)
4.6.4 Kortfattad analys
Trygghetssystemet använder sig utav referensgrupper och fokusgrupper för att involvera användarna vid utveckling av IT-implementeringar för att kunna identifiera problem och hitta rätt lösning. Referensgrupper och användningen av fokusgrupper skriver Gulliksen & Göransson (2010) används för att få in synpunkter från verksamheten och för att utveckla bättre lösningar.
Lisa ser potential i att inkludera användarna ännu mer än vad de gör idag, då det är dem som ska bruka systemet. Detta ligger i linje med det Zheng & Wanyama (2010) säger att involvering av användare vid utformning av IT-system skapar en större förståelse för de krav och behov IT-systemet ska uppfylla.
28
4.7 Trafikföretaget - Verksamhetsutvecklare
4.7.1 Allmänt
Anna arbetar som verksamhetsutvecklare för en transportorganisation i Stockholm. Hon arbetar med utveckling tillsammans med ledningsgruppen och är involverad i de IT-beslut som tas. Anna arbetar även med att skapa förvaltningsplaner för organisationen och är även involverad i att se till att användarens input tas med vid planeringsarbete och kravställning.
4.7.2 Användarinvolvering vid IT-implementering
Enligt Anna skedde kravställningen vid verksamhetens senaste IT-implementering till större del av slutanvändare. Detta ledde till att representanter från leverantörens utvecklingsteam bland annat spenderade tid hos verksamheten tillsammans med användarna, och genomförde intervjuer med olika användartyper inom verksamheten för att kunna få information om hur de använder IT-systemet i det dagliga arbetet. Dock menar Anna att det kan vara svårt att bara låta användarna att vara de enda kravställare, då deras perspektiv på krav kanske inte stämmer överens med ledningens och hela verksamhetens vision och mål över krav på ett nytt IT-system. Anna förklarar:
“Men det måste ju finnas en balans i det ibland finns det saker som man som slutanvändare kanske inte tänker på är viktigt utan man tänker bara på vad som är praktiskt för mig i den rollen jag har idag. Men det är inte där alla beslut ligger, så att jag har väl försökt att vara lite mer övergripande och se till hur det blir om vi gör på ett visst sätt” (Anna 2017)
Det är här som Annas roll involveras i implementeringsarbetet, hennes uppgift blir att se över och granska användarnas kravställning och koppla ihop den mot verksamhetens mål och krav för att skapa en kravställning som passar hela verksamheten.
Långa IT-implementeringar på över 3 år har större risker, Anna förklarar:
“[...] men det är samtidigt en risk när man håller på med något länge, alltså kör du ett projekt på 4 månader så ska väl inte någonting sådant påverka men gör du någonting över 3 år då finns det en risk av att någonting sådant händer folk slutar eller liknande. “(Anna 2017)
Långa IT-implementeringar löper således större risk för oväntade förändringar som exempelvis teknologins snabba framväxt.
29 och utveckling menar Anna att informationen som användarna ger inte bara speglar det existerande IT-systemet utan att informationen visar delar ur det existerande systemet som gör nytta som kan vidareutvecklas för att bidra med ökad nytta i framtida IT-system. Anna har tidigare själv suttit som slutanvändare i IT-system och vet av erfarenhet hur svårt det kan vara att acceptera nya system som ledningen beskriver skall förenkla och effektivisera det dagliga arbetet. Anna menar att det är viktigt att kunna identifiera olika användartyper och definiera deras användarkrav inom IT-systemet för att effektivt kunna utveckla för deras vinning och därmed kunna skapa nytta.
4.7.4 Kortfattad analys
Anna förklarar innebörden av att kunna identifiera olika användartyper för att kunna skapa nytta i IT-system, vilket är något som Vilpola (2008) och Gulliksen & Göransson (2010) tar upp som användaranalys där olika användarkategorier definieras och vad för typ av användning och egenskaper som förväntas hos användarna inom de olika kategorierna.
Anna anser att användarinvolvering är viktigt men att den måste begränsas för att få ut relevant och viktig information för implementeringens syfte och mål. Detta överensstämmer med det Gulliksen & Göransson (2010) förklarar som att rätt användare med kompetens och kunskap om området är viktigare än ett stort användardeltagande.
4.8 Sammanfattning av analyser
I följande avsnitt kommer studiens empiri att analyseras och sammanfattas. Inledningsvis analyseras användarinvolvering och dess betydelse utifrån respektive respondent och därefter summeras detta. Därefter följer en jämförelse mellan offentliga och privata organisationer.
Studiens syfte är att undersöka om användarinvolvering underlättar IT-implementeringar.
30
Lisa använder referensgrupper och fokusgrupper för att involvera användarna vid utveckling av IT-implementeringar vilket Gulliksen & Göransson (2010) skrivit om inom systemutvecklingsprojekt, och menar att referensgrupper och fokusgrupper involverar användarna och ger deras synpunkter och åsikter möjlighet att utnyttjas för att skapa användarinriktad design vid utveckling. Lisa är den enda respondenten i denna studie som har förklarat användandet av fokusgrupper, och menar att det finns ökad potential och nytta att få ut genom att involvera användare mer än vad som görs i dagsläget på Trygghetssystemet.
Filip på Storbanken betonar dilemmat att få användbar feedback från användare då deras åsikter om vad som har högst prioritet varierar. Det Filip syftar till är att om feedback från alla användare tas i beaktning riskerar systemet att bli en kopia av det gamla. Daniel styrker påståendet och menar att nya system skall utgå från framtida behov och se till utveckling av verksamheten. Karl från Vård & omsorg beskriver ett liknande dilemma och menar att motståndare mot IT-implementeringen och förespråkare av IT-implementeringen måste användas för att se till ett helhetsperspektiv. Anna är inne på samma spår och poängterar att användarinvolvering är viktigt men att man måste välja användare utefter vad de kan bidra med. Anna menar att man ska identifiera olika användartyper för att kunna definiera deras användning av IT-system. Filip, Karl och Annas resonemang om användarinvolvering stämmer väl överens med det Gulliksen & Göransson (2010) skriver gällande att få ut relevant information från rätt användare som har kompetens och kunskap om arbetet som genomförs. Detta kopplas även till det som Görling (2009) skriver om att hitta rätt användare att fråga om deltagande, vare sig det gäller kravställning eller involvering av något slag. Lin & Shao (2000) påpekar att när användare frivilligt engagerar sig och vill bidra vid IT-implementeringar så ökar kvalitén på användarinvolveringen istället för att de blir tvingade av ledningen.
