Hur kan organisationer bli mer brukarvänliga?
- summering från en lärandecirkel vid FoU i Väst/GR
En lärandecirkel
Vad är en lärandecirkel? Ja, benämningen var helt enkelt den bästa vi kunde komma på för just det här sammanhanget. Chefer inom Kungälvs kommun och stadsdelsförvaltningen Centrum i Göteborgs Stad hade önskemål om att möta andra ledare kring hur man kan
utveckla organisationen så att den bättre kan möta brukares behov. Formen för hur man skulle mötas skulle vara öppen och bygga på dialog mellan deltagarna samt tid för reflektion för aktivt utbyte och lärande. Som deltagare bjöds personer in som i sitt arbete befann sig någon form av förändringsprocess. En ledare för dialogen behövdes, en ledare som kunde underlätta processen och föra samtalet framåt. En tanke fanns också att bjuda in föreläsare som kunde berika dialogen allteftersom. Det skulle inte vara en FoU-cirkel på det sätt som vi hade erfarenhet av på FoU i Väst/GR, vanligtvis förväntas någon form av fördjupningsarbete i en sådan cirkel. En lärandecirkel enligt den här definitionen är helt enkelt en serie samtal i grupp med tid för reflektion utifrån en gemensam fråga.
Deltagare och omfattning
I lärandecirkeln deltog chefer på olika nivåer – förvaltningschefer, verksamhetschefer och enhetschefer eller motsvarande – samt projektledare. Socialtjänsten i sina olika huvuddelar var representerad; äldreomsorg, handikappomsorg och individ- och familjeomsorg. Nio personer från åtta kommuner/stadsdelar deltog. Samtalsledare var Margareta Forsberg för FoU i Väst/GR.
Lärandecirkeln pågick från mars 2006 till februari 2007 och gruppen träffades tio gånger.
Innehåll
Cirkeln startade med en presentation av förväntningar och förhoppningar samt kortare beskrivningar om var man befann sig i det egna utvecklingsarbetet. Vad som egentligen gömmer sig under rubriken ”Brukarvänliga organisationer” diskuterades och en första, prövande sortering landade i några olika temaområden; brukaren själv, personal, organisation och regelverk/gränser.
Vid andra träffen fick cirkeln besök av Eva Bergström och Ann-Britt Thulin från Socialstyrelsen. De gav bilder från fokusgrupper som Socialstyrelsen anordnat där man
diskuterat framtidsbilder. Eva och Ann-Britt redogjorde för några aktuella trender. Bland annat märks en ökande individualisering som visar sig i efterfrågan på nya tjänster utifrån individuella brukarkrav. Det finns nya marknader med starkare och mer heterogena
brukargrupper. Privata finansieringsformer dyker upp. En trend i England är ”one-door-for all”. Eva och Ann-Britt menade att vi lever i en brytningstid med en spänning med ett alltmer öppet och erbjudande förhållningssätt i en situation med alltmer heterogena drag och
samtidigt ett ökat tryck på evidensbaserade program. Globaliseringstrenden är tydlig,
exempelvis diskuteras behandlingshem i Riga. En hänvisning gjordes till Merike Lidholm på Socialstyrelsen som har undersökt vad det är som gör att det fungerar i en organisation.
Svaren är enligt henne ungefär de här: Tydligare mål, styrning och riktlinjer; stabilitet, kontinuitet men också flexibilitet; chefstäthet och bra arbetsledning; trivsel, arbetsglädje och delaktighet; personaltäthet; klienttid och samverkan.
Löpande under samtliga träffar utbytte deltagarna tips med varandra om metoder, intressanta studiebesök och litteratur. Flera artiklar och rapporter kopierades eller beställdes och delades ut i gruppen. Lägesrapport Äldre från Socialstyrelsen var ett sådant exempel.
Gruppen arbetade vid ett par tillfällen efter Framtidsverkstadsmodellen om Kritik/Vision och Hinder/Möjligheter i relation till en brukarorienterad organisation. Man arbetade tillsammans fram en Topplista och en Bottenlista. Topplistan redovisas här.
Topplista: Socialtjänsten uppfattas som något positivt (3) Möter det man möter (3)
Lätt att komma till oss (6)
Människor ses som experter på sina egna liv (2) Hög kvalitet i det man erbjuder (3)
Effekt i det vi erbjuder (2)
Experter på vårt eget kunnande (1)
Evidens (3)
Beprövad erfarenhet (1) Professionell hjälp (1) Alla vet sitt uppdrag (1)
Tydliga mål, mätbara, alla vet och följer (1)
Förutsägbarhet (1)
Följsam med människors egna, smarta idéer (5) Mod och kreativitet (5)
Flexibel organisation (3) Insyn i processen (3)
Ekonomi och ambition går ihop (1) Modiga ledare (1)
Nyckelord utifrån denna topplistediskussion: Professionalitet Öppenhet Delaktighet
Mod och kreativitet
Balans
Eva Wikström från Växjö universitet besökte gruppen vid ett tillfälle och presenterade sin rapport ”Inflytandets paradoxer”. Eva har studerat hemtjänsten i fyra kommuner och bland annat tittat på hur organisationen påverkar möjligheterna till brukarinflytande.
En vital fråga för gruppen var vad organisation och organisering kan innebära. Staffan Johansson från Förvaltningshögskolan föreläste om detta, bland annat utifrån
socialstyrelsepublikationen ”Socialtjänsten som organisation – En forskningsöversikt”.
Området ”regelverk och gränser” diskuterades också och gruppen hade till ett tillfälle bjudit in representanter för länsstyrelserna i Halland och Västra Götaland. Träffen inleddes med
föredragningar kring hur man från länsstyrelsernas sida ser på möjligheter och svårigheter kring brukarorientering. En diskussion fördes kring ”var gränserna går” och flera olika svårbedömda fall och situationer diskuterades.
Vid den sista träffen summerade och reflekterade deltagarna över vad som är viktigt för en brukarorienterad organisation utifrån de fyra områdena; personal, organisation, regelverk samt brukare. Här redovisas några av synpunkterna.
Personal
Klara och tydliga riktlinjer Tydligt ledarskap
Delaktighet och inflytande, men över det som det finns reell möjlighet att ha inflytande över Fokus på uppgiften
Facken efterlyser vad arbetstagare har för skyldigheter
Konkreta åtgärder: Genombrottsmetoden ger personal verktyg för att undersöka sitt arbete på ett systematiskt sätt.
BBIC.
Kunskapsbaserade metoder.
Förhållningssätt, bemötandeutbildningar.
Personal med genuint intresse.
Organisation Öppenhet
”En väg in”
Befolkningsperspektiv – inte verksamhetsperspektiv Tänka: vårt ansvar
Inte hänvisa vidare utan hålla i Vilka signaler ger vi
Arbetsro, stöd i prioriteringar Skydd, trygghet
Container mot ångest Yttre/inre delaktighet
Konkreta åtgärder: Ärendebytardag
Gemensam pengapott
Hantera anmälningar på ett sätt så att anmälaren blir väl omhändertagen
Kommunkontor där man lätt möter andra förvaltningsföreträdare
Gemensamt mottagande
Coach/samordnare/en handläggare genom systemet Regelverk
Veta varför man gör det man gör.
Inte sätta ramarna för snävt.
Veta när man är nära gränsen eller över den.
Konkreta åtgärder: Pröva, vi får ändå inga svar
Fortsätta dialogen med socialstyrelsen och länsstyrelsen
Brukare
Välinformerade brukare
Ta vara på synpunkter som kommer
Konkreta åtgärder: Tjänstedeklarationer
Gör din egen uträkning av försörjningsstödet, på webben Uppföljningsmodell som tydliggör den enskildes synpunkter
Uppföljning
När gruppen avslutningsvis diskuterade hur de upplevt cirkeln var man överens om att den varit värdefull. Ledaren hade hjälpt deltagarna att hålla sig på banan och hade fungerat som katalysator som hjälpt gruppen att komma vidare. Många tyckte att det varit en fördel att ledaren inte hade egen ”expertkunskap” inom området. Summeringen på slutet var värdefull, det var ett sätt att knyta ihop det hela. Det var en stor hjälp att möta andra för att inse att man inte är ensam med de här frågorna och flera uttryckte att man fått inspiration till idéer som kunnat omsättas på hemmaplan. Föreläsningarna upplevdes inspirerande och tiden för reflektion värdesattes.
Visst har det spretat i bland men kanske har det också ibland varit nödvändigt för att kunna tänka utanför ramarna. För min del nådde seminarierna sitt syfte, jag tror också att det var viktigt att betoningen låg på att deltagarna skulle arbeta med förändringsarbete (citat från en deltagare).
/Elisabeth Beijer, Margareta Forsberg Referenser
Socialstyrelsen. (2006). Valfard. com och sen? Fyra scenarier om framtidens välfärdsstjänster.
Socialstyrelsen. (2005). Vård och omsorg om äldre. Lägesrapport 2004.
Wikström, E. (2005). Inflytandets paradoxer : möjligheter och hinder för självbestämmande och inflytande i hemtjänsten. Växjö universitet.
Johansson, S. (2003). Socialtjänsten som organisation: en forskningsöversikt. Socialstyrelsen.
