ORDFÖRANDEFÖRSLAG 1[1]
Kommunstyrelsen
2017-01-09 Dnr KS/2016:805
Kontaktlöfte - Strategi, policy och riktlinjer för telefoni och e-post (KS/2016:805)
Beslut
Kommunstyrelsens förslag till kommunfullmäktige:
1. Kommunfullmäktige antar strategi, policy och riktlinjer för telefoni och e-post. Dokumenten ersätter nuvarande telefonpolicy, riktlinjer och an- visningar för telefoni, samt policy för bemötande.
2. Kommunfullmäktige betraktar uppdrag 2016-06-21 §§ 148, 149 som genomfört.
Sammanfattning
Kommunfullmäktige gav kommunstyrelsen i uppdrag 2016-06-21, §§ 148, 149 att ta fram ett generellt kontakt- och servicelöfte där det tydligt anges vad medborgaren kan förvänta sig när det gäller återkoppling på frågor, synpunkter och kontakten med den kommunala verksamheten. Kontaktlöftet består av en strategi, policy och två riktlinjer för telefon respektive e-post.
Riktlinjer för telefoni föreslås ersätta Telefonpolicy KS/2014:53 samt Riktlinjer och anvisningar för telefoni. Kontaktpolicy föreslås ersätta policy för bemötande KS/2005:69.
Kommunledningsförvaltningen redogör för ärendet i en tjänsteskrivelse 2016-12-05.
Kommunstyrelsen/Kommunfullmäktige Särskilt yttrande 2017-01-09
Ärende 3: Kontaktlöfte – Strategi, policy och riktlinjer för telefoni och e-post De flesta har nog erfarenhet av att ha fastnat i kommunens byråkrati. Mejl som vidarebefordras mellan tre-fyra personer för att kunna besvaras är inte ovanligt. Trots flera samtal kommer man inte i kontakt med rätt tjänsteman som kan svara på frågan. I vissa fall blir man inte ens återuppringd eller kontaktad efter att ha talat in ett meddelande på kontaktpersonens telefonsvarare.
I en stor och tungrodd kommun som Botkyrka skapas många hierarkier och den ovan beskrivna situationen riskerar att bli mer regel än undantag. Det vore givetvis bättre om tjänstemännen talade om vart de är och varför de inte svarar istället för att man ska komma till en telefonsvarare som säger att det inte går att nå personen man sökt. Därför är vi positiva till att Botkyrka nu antar en tydlig strategi för telefoni och e-post.
Förutom att anta dessa riklinjer vore det även bra om kommunledningen studerade hur det fungerar i mindre kommuner. Där behövs inte alltid en särskild policy för hur man ska svara i telefon. Det är snarare en självklarhet att människor ska få snabb återkoppling på frågor och synpunkter. Många gånger räcker det med att ringa ett samtal till berörd tjänsteman för att få frågan besvarad.
I en mindre kommun blir det enklare och mer naturligt för såväl politiker som tjänstemän att möta medborgarna. Relationen blir mer personlig än i en större kommun. Kortare beslutsvägar leder till större personkännedom hos såväl den egna organisationen som hos medborgarna. På så sätt har den mindre kommunen betydligt mer gynnsamma förutsättningar för att snabbt och effektivt återkoppla till medborgarna.
Anders Thorén (TUP)
TJÄNSTESKRIVELSE 1[2]
Kommunledningsförvaltningen
2016-12-05 Dnr KS/2016:805
Kommunledningsförvaltningen
Post Botkyrka kommun, 147 85 TUMBA · Kontaktcenter 08-530 610 00
Org.nr 212000-2882 · Bankgiro 624-1061 · Fax 08-530 616 66 · Webb www.botkyrka.se
Referens Mottagare
Marica Nordwall Kommunstyrelsen
Kontaktlöfte – Strategi, policy och riktlinjer för telefoni och e-post
Förslag till beslut
Kommunstyrelsens förslag till kommunfullmäktige:
1. Kommunfullmäktige antar strategi, policy och riktlinjer för telefoni och e-post. Dokumenten ersätter nuvarande telefonpolicy, riktlinjer och an- visningar för telefoni, samt policy för bemötande.
2. Kommunfullmäktige betraktar uppdrag 2016-06-21 §§ 148, 149 som genomfört.
Sammanfattning
Kommunfullmäktige gav kommunstyrelsen i uppdrag 2016-06-21, §§ 148, 149 att ta fram ett generellt kontakt- och servicelöfte där det tydligt anges vad medborgaren kan förvänta sig när det gäller återkoppling på frågor, synpunkter och kontakten med den kommunala verksamheten. Kontaktlöftet består av en strategi, policy och två riktlinjer för telefon respektive e-post.
Riktlinjer för telefoni föreslås ersätta Telefonpolicy KS/2014:53 samt Riktlinjer och anvisningar för telefoni. Kontaktpolicy föreslås ersätta policy för bemötande KS/2005:69.
Ärendet
Framtagandet av kontaktlöftet grundar sig dels på två medborgarförslag som kom in till kommunen i april 2016, dels på årliga servicemätningar av Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). Kommunfullmäktige gav kom- munstyrelsen i uppdrag 2016-06-21, §§ 148, 149 att ta fram ett generellt kontakt- och servicelöfte där det tydligt anges vad medborgaren kan för- vänta sig när det gäller återkoppling på frågor, synpunkter och kontakten med den kommunala verksamheten.
BOTKYRKA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE 2[2]
Kommunledningsförvaltningen
2016-12-05 Dnr KS/2016:805
Riktlinje för telefon föreslås ersätta Telefonpolicy KS/2014:53 samt
Riktlinjer och anvisningar för telefoni. Kontaktpolicy föreslås ersätta policy för bemötande KS/2005:69.
Bakgrund
Den senaste årliga servicemätning Kommuners kvalitet i korthet (Kkik) vi- sar att Botkyrka kommuns hantering i helhet av telefoni- och e-post ligger på medelnivå och i nivå med andra kommuner (Plats 69 av 144). Även om mätningen för e-post separat visar att e-posthanteringen ligger över medel behöver kommunen bli bättre på att lämna kontaktuppgifter i e-posten.
När det gäller telefoni uppstår problem när kontaktcenter inte kan svara på frågor från medborgare och kopplar samtalen vidare in i organisationen. An- ledningen är att kontaktcenter inte alltid har uppgifter till vem de ska koppla samtal, samt att kommunens medarbetare inte alltid svarar i telefonen eller återkopplar till medborgarna tillräckligt snabbt. Kommunen ger med andra ord inte alltid ger den service som medborgarna har rätt att förvänta sig en- ligt serviceskyldigheten som finns reglerat i Förvaltningslagen. Under våren har medborgarförslag uppmärksammat ovanstående brister.
Mattias Jansson Marica Nordvall
Kommundirektör Kommunikationschef
Bilagor Kontaktlöfte Kontaktpolicy Riktlinjer för telefon Riktlinjer för e-post
Medborgarförslag – Förslag om mottagningsbevis vid e-post Medborgarförslag – Förslag om svarstid på mejl
Kontaktlöfte
Strategi Program Plan Policy Riktlinjer Regler
Diarienummer: KS/2016:805
Dokumentet är beslutat av: Kommunfullmäktige Dokumentet beslutades den: 2017-01-26 Dokumentet gäller för: Samtliga nämnder Dokumentet gäller till den: januari 2022
_______________________________________________________________________________________
Dokumentet ersätter: Policy för bemötande KS/2005:69 Dokumentansvarig är: Kommunstyrelsen
För revidering av dokumentet ansvarar: Kommunikationsavdelningen För uppföljning av dokumentet ansvarar: Kommunikationsavdelningen Relaterade dokument: Kontaktpolicy, Riktlinjer för telefoni, Riktlinjer för e-post
Botkyrka kommuns kontaktlöfte
Det här dokumentet beskriver det löfte vi som kommun vill ge till dig som medborgare i dina kontakter med oss. Till det här löftet finns också en policy och riktlinjer som reglerar hur vi som kommunala tjänstemän ska agera i kon- takten med dig.
Kontaktlöftet
Vi som är anställda i Botkyrka kommun finns till för dig. Du har rätt att få svar på dina frågor, framföra synpunkter, ha bra möten och få bra service oavsett kön, funktionsnedsättning, etnisk eller religiös bakgrund, sexuell läggning, könsöverskridande identitet eller uttryck, ålder eller var du bor.
När du kontaktar oss som arbetar i Botkyrka kommun genom besök, e-post, brev, telefon eller något annat gäller följande:
• Du ska kunna komma i kontakt med oss under de tider vi lovat.
• Du ska få svar på frågor, respons på synpunkter och få en bekräftelse på att din felanmälan inkommit inom två arbetsdagar. Om din fråga är komplicerad och vi behöver undersöka den närmare för att kunna ge ett korrekt svar så lovar vi att bekräfta till dig att vi tagit emot din fråga, ge dig ett besked om när vi återkommer med ett svar och se till att du får en kontaktperson.
• Du ska ha möjlighet att förstå det vi skriver och säger.
Kontaktpolicy
Strategi Program Plan Policy Riktlinjer Regler
Diarienummer: KS/2016:805
Dokumentet är beslutat av: Kommunfullmäktige Dokumentet beslutades den: 2017-01-26 Dokumentet gäller för: Samtliga förvaltningar Dokumentet gäller till den: januari 2022
_______________________________________________________________________________________
Dokumentet ersätter: Policy för bemötande KS/2005:69 Dokumentansvarig är: Kommunikationsavdelningen
För revidering av dokumentet ansvarar: Kommunikationsavdelningen För uppföljning av dokumentet ansvarar: Kommunikationsavdelningen Relaterade dokument: Kontaktlöfte, Riktlinjer för telefoni, Riktlinjer för e-post
Kontaktpolicy
Botkyrka kommun är till för sina medborgare, företagare och besökare. Det innebär alla vi som arbetar i Botkyrka kommun direkt eller indirekt har till uppgift att ge service till invånare och företagare. I kontaktpolicyn uttrycker vi det förhållningssätt vi som medarbetare ska ha i mötet med dem vi är till för.
Vi ska se till att det är lätt att komma i kontakt med Botkyrka kommun oavsett ärende. Alla som vänder sig till Botkyrka kommun ska bli engagerat, vänligt och professionellt bemötta.
Kommunen omfattas av den så kallade serviceskyldigheten i förvaltningslagen.
Det innebär att kommunen är skyldig att lämna upplysningar, vägledning, råd och annan hjälp till enskilda i frågor om kommunens verksamhet. Hjälpen ska lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den en- skildes behov av hjälp och kommunens verksamhet. Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, hjälper vi personen till rätta.
Medborgare ska i sin kontakt med oss alltid få en god service, få svar på sina frågor och ha möjlighet att lämna synpunkter eller klagomål oavsett vilken kontaktingång till kommunen de valt. De ska enkelt kunna få en samordnad service, oberoende av vilken kanal de väljer eller vilken del av organisationen de kontaktar. De ska inte behöva bry sig om förvaltningsgränser eller en svår- överblickbar organisation. Många av de svar och den service och tjänster som kommunen erbjuder medborgarna är återkommande och rutinmässiga. Vi ska därför sträva efter att hantera dessa enklare ärenden digitalt, via vårt kontakt- center eller direkt på något av våra medborgarkontor.
Kommunen ska enligt lag besvara frågor från enskilda så snart som möjligt.
Vårt kontaktlöfte innebär att medborgaren ska få svar eller återkoppling på sin fråga senast inom två arbetsdagar. Allmänna handlingar som får lämnas ut ska enligt lag lämnas ut genast eller så snart det är möjligt. Någon eller några da- gars fördröjning kan godtas om en sådan fördröjning är nödvändig för att ta ställning till om den efterfrågade handlingen är allmän eller omfattas av sekre- tess. Ett visst dröjsmål kan ibland vara ofrånkomligt om framställningen avser eller kräver genomgång av ett omfattande material.
Du som anställd i Botkyrka kommun ansvarar för följande:
• Jag har medborgarens fokus i allt jag gör och utgår från den enskilda människan, den aktuella situationen och det behov av svar, information, hjälp eller stöd som behövs.
• Jag svarar på en fråga eller ger respons på synpunkter senast inom två arbetsdagar. Är det ett komplext ärende som kräver tid att undersöka,
så bekräftar jag att jag tagit emot frågan eller synpunkten och ser till att medborgaren får en kontaktperson för sitt ärende.
• Jag ser till att jag är nåbar, så att jag kan svara på frågor från medbor- garna senast inom två arbetsdagar.
• Mina svar är tydliga och jag använder ett enkelt språk så att den som får svaret lätt kan förstå.
• Jag bemöter människor på ett engagerat, vänligt och professionellt sätt, och ser till att ingen blir diskriminerad eller särbehandlad.
Riktlinjer för telefon
Strategi Program Plan Policy Riktlinjer Regler
Diarienummer: KS/2016:805
Dokumentet är beslutat av: Kommunstyrelsen Dokumentet beslutades den: 2017-01-09 Dokumentet gäller för: Samtliga nämnder Dokumentet gäller till den: januari 2022
Dokumentet ersätter: Telefonpolicy KS/2014:53, Riktlinjer och anvisningar för telefoni Dokumentansvarig är: Kommunstyrelsen
För revidering av dokumentet ansvarar: Kommunikationsavdelningen För uppföljning av dokumentet ansvarar: Kommunikationsavdelningen
Relaterade dokument: Kontaktlöfte, Kontaktpolicy, Riktlinjer för e-post, Riktlinjer för e-postsignatur, Rikt- linjer för frånvaromeddelande.
Inledning
De här riktlinjerna gäller för dig som ringer, sms:ar eller på annat sätt använder dig av Botkyrka kommuns tjänstetelefoner med tillhörande abonnemang. Du kan vara anställd, förtroendevald eller ha någon annan uppgift i kommunen.
Telefonen – ett arbetsverktyg och en kommunikationskanal
Telefonen är ett verktyg som underlättar för dig att genomföra dina arbetsupp- gifter. Att ringa är också ett sätt för dig att kommunicera med dina kollegor och med omvärldskontakter.
Använd ett telefonsamtal för att få personer att känna engagemang och ägar- skap i en fråga, när du vill skapa en överenskommelse, få någon att göra något eller när du vill få svar på en fråga direkt. Det kan vara svårt att helt få fram nyanser i ett telefonsamtal, eftersom du inte har stöd av ditt eller din samtals- partners kroppsspråk. Tänk därför igenom vad du vill uppnå med din kommu- nikation och vilken kanal som passar bäst för den du vill kommunicera med och det budskap du vill förmedla. Ibland ger ett personligt möte mer utrymme för nyanserade diskussioner.
Så här använder du telefonsamtalet:
• Telefonsamtal är bra när du vill prata med en eller få personer. Det fungerar sämre om du vill diskutera något med många samtidigt.
• Telefonsamtal passar bra om du snabbt vill få svar på en fråga eller be- höver diskutera en komplicerad fråga. Om du har ett stort material som du vill diskutera – be att få skicka över materialet i förväg. Ring sedan upp eller bjud in till ett personligt möte.
• Om du har känslig eller sekretessbelagd information som du vill disku- tera så kan ett telefonsamtal passa. Tänk bara på att ha samtalet på en plats där ingen annan kan höra dig prata. Skicka aldrig mejl, sms eller mms med känslig eller sekretessbelagd information.
Du får använda din telefon privat i liten omfattning om det inte stör dina ordi- narie arbetsuppgifter eller din verksamhet.
Kontaktcenter
Kontaktcenter svarar på alla samtal som kommer in till kommunens officiella nummer 08-530 610 00. Kontaktcenter är medborgarnas första kontakt med Botkyrka kommun och ska svara på så många samtal som möjligt direkt, utan att koppla vidare in till gruppnummer eller enskilda tjänstemän i organisation- en. En stor del av de samtal som kommer till Botkyrka kommun är återkom- mande och rutinmässiga, och med goda kunskaper om kommunens verksam- heter kan Kontaktcenter svara på dem direkt utan att koppla vidare. På så sätt kan medborgarna få en bättre service och snabbare svar på sina frågor.
Gruppnummer
De funktioner som har en externt riktad verksamhet ska använda sig av ett gruppnummer för att erbjuda så hög tillgänglighet och så god telefonservice som möjligt till kommunens medborgare. Genom ett gruppnummer kan en grupp medarbetare hjälpas åt att svara på frågor. Se till att någon är tillgänglig på gruppnumret under kommunens telefontider.
Serviceskyldighet enligt lag
Kommunen omfattas av serviceskyldigheten i förvaltningslagen. Den innebär att vi är skyldiga att lämna upplysningar, vägledning, råd och annan hjälp till enskilda i frågor om kommunens verksamhet. Hjälpen ska lämnas i den ut- sträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildas behov av hjälp och kommunens verksamhet. Vi ska enligt lag besvara frågor från en- skilda så snart som möjligt. Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, hjälper vi personen till rätta.
Som enskild tjänsteman kan du själv välja om du vill att ditt mobilnummer är publikt eller om du sköter telefonservicen för din funktion via ett gruppnum- mer.
Om du väljer att ha ett publikt mobilnummer så tar du själv ansvar för att svara och bevaka ditt mobilsvar. Du ska ha ett intalat röstmeddelande på ditt mobil- svar som tydligt anger till vem den uppringande har kommit till (dvs. Botkyrka kommun och ditt namn) samt vart de ska vända sig när de inte kan få tag på dig och numret dit (dvs. Kontaktcenter och 08-530 610 00). Du är skyldigt att lyssna av och ringa tillbaka till den som har lämnat meddelande till din funkt- ion senast inom 2 arbetsdagar. Om någon lämnat ett meddelande om att ta del av allmän handling som får lämnas ut, ska du lämna ut den så fort som möjligt.
Någon eller några dagars fördröjning kan godtas om det är nödvändig för att du ska kunna ta ställning till om den efterfrågade handlingen omfattas av sek- retess. Ett visst dröjsmål är ofrånkomligt om du behöver gå igenom ett stort material. Läs mer under rubriken Sekretess.
Om kommunens telefonservice
I Botkyrka kommun ska vi alltid erbjuda en god service och ett bra bemötande i telefon. Det gäller oavsett om det är ett internt eller externt samtal. Vi ska också ha en hög tillgänglighet via telefonen och så fort som möjligt svara på de samtal som kommer in till kommunen. Vi ska också använda våra telefoner på ett säkert, ansvarsfullt och ekonomiskt sätt, och skydda den information som finns i telefonerna.
Så ger du god service och har hög tillgänglighet:
• I största möjliga mån ska det finnas någon som är tillgänglig på telefon på din funktions eller verksamhets gruppnummer under kommunens te- lefontider.
• Säg Botkyrka kommun, förnamn och efternamn när du svarar i din tele- fon.
• Ta dig tid att lyssna och sätt dig in i frågeställarens situation.
• Svara på ett engagerat, vänligt och professionellt sätt, oavsett vem det är som ringer.
• Se till att den som ringer får ett korrekt svar. Är du osäker kan du be att få återkomma, allra senast inom 2 arbetsdagar.
• Återkom alltid enligt överenskommelsen, även om du inte är helt klar med ditt svar.
• Uttryck dig tydligt och undvik onödiga fackuttryck.
• Se till att felringda samtal kommer fram till rätt funktion eller person.
• Se till att du har ett intalat röstmeddelande på ditt mobilsvar som du lyssnar av varje dag.
• Ring tillbaka till den som har lämnat meddelande senast inom 2 arbets- dagar.
Så använder du telefonen på ett säkert och ansvarsfullt sätt:
• Använd lösenord (pinkod) så att obehöriga inte kan komma åt inform- ation eller data som finns i din telefon.
• Hantera din telefon varsamt och utsätt den inte för vatten, extrema tempe- raturer, slag eller annan fysisk åverkan.
• Använd inte ditt abonnemang i din privata mobiltelefon eller i någon annan mobil utrustning.
• Säkerställ att ditt samtal inte kan höras av någon utomstående om det berör sekretess, identifierbara personer eller andra känsliga uppgifter.
• Anpassa ringsignal och tonläge med hänsyn till omgivningen på arbets- platsen.
• Öppna bara mejl, länkar och bilagor från avsändare som du har förtroende för.
• Uppdatera telefonens operativsystem när du uppmanas göra det.
• Installera bara appar som du vet är ofarliga.
• Polisanmäl stöld av din tjänstetelefon och underrätta Telias kundtjänst som spärrar abonnemang och telefon. Detta kan du göra dygnet runt.
• Kontakta it-supporten om du misstänker att du förlorat innehåll i telefonen eller uppgifter om din identitet.
• Tänk på att du alltid lämnar spår när du surfar via din telefon. Alla webb- platser du besöker med Botkyrka kommuns utrustning kommer ha spår från Botkyrka kommun. Tänk även på att din webbhistorik kan vara en allmän handling.
Offentlighet, sekretess och arkivering
Din tjänstetelefon omfattas av offentlighetsprincipen. För sms, mms, samtals- logg, kalender, röstbrevlåda, chatt och mejl i telefonen gäller samma regler för offentlighet, sekretess och arkivering som för pappershandlingar. Det innebär att dessa ska lämnas ut till den som begär att ta del av den (om de inte omfattas av sekretess). Undantaget är sms, mms eller motsvarande som är privata.
Läs mer om allmänna handlingar och offentlighet och sekretess i Ärendehand- boken
Hantering av sms och röstbrevlådan vid frånvaro och ledighet Vid ledighet eller frånvaro ska du eller någon du ger tillgång till telefonen kunna bevaka om det kommer in ett meddelande, sms eller mms till din funkt- ion. Avgör om det ska registreras eller tas om hand på annat sätt.
Läs mer om registrering av allmänna handlingar i Ärendehandboken
Sekretess
När någon begär att ta del av en allmän handling via telefon, sms eller mms ska i första hand den medarbetare som har handlingen pröva om handlingen ska lämnas ut. Om du är tveksam ska du låta registrator eller jurist i kommu- nen göra prövningen, om det kan ske utan onödigt dröjsmål. En enskild har alltid rätt att kräva att Botkyrka kommun prövar om handlingen ska lämnas ut om en anställd vägrar att lämna ut handlingen eller lämnar ut den med förbe- håll som inskränker den enskildas rätt att röja innehållet eller annars förfoga över handlingen, och om den enskilda begär att kommunen ska göra detta.
Om du bedömer att delar av eller hela handlingen omfattas av sekretess ska du meddela detta så fort som möjligt till den som begärt ut handlingen, och samti- digt redogöra för vad som ligger till grund för sekretessen. Du måste också berätta för den som begärt handlingen att hon eller han kan begära att Botkyrka kommun prövar om handlingen ska lämnas ut, och att kommunen måste redo- visa sitt beslut skriftligt för att beslutet ska kunna överklagas.
Om delar av handlingen omfattas av sekretess ska du maskera de sekretessbe- lagda delarna när du lämnar ut handlingen. Om hela handlingen omfattas av sekretess ska du inte lämna ut handlingen alls.
Om du arbetar i en verksamhet där utgångspunkten är att handlingar omfattas av sekretess (till exempel socialtjänsten och vård- och omsorgsförvaltningen) gäller följande. Om sekretessen riskerar att brytas även om de sekretessbelagda delarna av handlingen är maskerade, bör du inte lämna ut handlingen. Det gäller om någon kan lista ut vem handlingen rör trots maskeringarna i texten.
Du får inte användas sms, mms eller mejl för att skicka sekretessbelagd eller integritetskänslig information.
Tillgång och kostnader
För att du ska kunna utföra dina arbetsuppgifter är det viktigt att du kan an- vända telefonen utanför arbetsplatsen.
Betaltjänster och utlandssamtal
Om du använder tjänstetelefonen till betaltjänster och utlandssamtal, ska du redovisa och debitera dem separat efter att ha kommit överens om det med din närmaste chef. Du som användare är själv ansvarig för att kontrollera kostna- der för samtal och data vid utlandsresor. För att inte riskera exempelvis höga datakostnader om du tar med mobilen utomlands, kan du avbeställa möjlighet- en till utlandssamtal, roaming, betaltjänster etc. mot en månatlig spärravgift.
Riktlinjer för e-post
Strategi Program Plan Policy Riktlinjer Regler
Diarienummer: KS/2016:805
Dokumentet är beslutat av: Kommunstyrelsen Dokumentet beslutades den: 2017-01-09 Dokumentet gäller för: Samtliga nämnder Dokumentet gäller till den: januari 2022
_______________________________________________________________________________________
Dokumentet ersätter:
Dokumentansvarig är: Kommunstyrelsen
För revidering av dokumentet ansvarar: Kommunikationsavdelningen För uppföljning av dokumentet ansvarar: Kommunikationsavdelningen Relaterade dokument: Kontaktlöftet, Kontaktpolicy, Riktlinjer för telefoni
Inledning
De här riktlinjerna gäller för dig som har behörighet att använda kommunens mejlkonton. Du kan vara anställd, förtroendevald eller ha någon annan uppgift i kommunen.
E-post – ett arbetsverktyg och en kommunikationskanal
E-post är ett verktyg som underlättar för dig att genomföra dina arbetsuppgif- ter. Att skicka e-post passar bra när du vill kommunicera med en eller några få specifika kollegor eller med omvärldskontakter.
E-posten är bra för kort och enkel information inte kräver långa förklaringar och för mötesinbjudningar. E-posten är sämre för mer komplex information som kräver förklaringar eller information med besked om till exempel föränd- ringar, där mottagaren kan behöva ställa frågor eller där du själv behöver läsa av hur din information tas emot. Då fungerar ofta ett personligt möte eller ett telefonsamtal bättre.
E-posten ska du använda när du i första hand vill förmedla kunskap. Använd inte mejl som din enda kommunikationskanal. Den ersätter inte ett telefonsam- tal eller ett personligt möte. Det är svårt att få fram nyanser i ett mejl och du har inget stöd av ditt kroppsspråk. Tänk därför alltid igenom vad du vill uppnå med din kommunikation och vilken kanal som passar bäst för den du vill kommunicera med och det budskap du vill förmedla.
Kommunicera effektivt med e-post
• Använd e-post för kort och enkel information som inte kräver långa förklaringar. Om du vill du ha svar på en fråga med en gång, om du be- höver diskutera något eller ge nyanserad bakgrundsinformation – ring eller boka ett personligt möte istället.
• Skriv kort, strukturerat och ange i ämnesraden vad du förväntar dig att mottagaren ska göra.
• Mottagaren behöver tid på sig att läsa och eventuellt reagera på ditt mejl. Förvänta dig inte svar omedelbart. Skriv vilket datum du senast vill ha ett svar med åååå-mm-dd och eventuellt klockslag om det är ak- tuellt. Behöver du ett svar snabbare så är det bättre att du ringer eller söker upp personen.
• Skicka bara mejl direkt till de som verkligen berörs. Undvik ”svara alla” och undvik att skicka kopia (cc) om det inte är helt nödvändigt.
En kopia är enbart för kännedom, och innebär aldrig att den du anger där ska agera.
• Skicka inte massmejl till större grupper. Behöver du nå en större grupp är det bättre att du använder dig av intranätet som kommunikationska- nal.
• Undvik att skicka långa mejl. Allt som är längre än en skärmsida är för långt. Undvik också att skicka vidare långa konversationer. När du sva- rar på ett mejl ska du svara med historik för att göra det tydligt vad det är du svarar på.
• Använd klarspråk och en bra ton. Anpassa språket till mottagaren och sammanhanget. Undvik skämt som kan skapa förvirring. Skicka inte iväg ett mejl när du är arg – sov på saken först.
• Om du känner dig stressad av mycket mejl: ta bort ljud eller dialogrutor när du får ett nytt mejl eller undvik att ha mejlen öppen hela dagen. Be- stäm dig istället för regelbundna tider då du kollar mejlen.
• Begär inte läskvitto – det stressar mottagaren.
• Undvika att bifoga filer, använd istället samarbetsrum eller spara ner materialet på ett överenskommet ställe.
• Använd kommunens gemensamma mejlsignatur, utan egna tillägg.
Svara så snabbt som möjligt på de e-postmeddelanden du får, senast inom 2 arbetsdagar. Är det ett komplext ärende som tar längre tid att sätta samman ett svar på, så bekräftar du att du tagit emot frågan eller synpunkten och ser till att medborgaren får en kontaktperson för sitt ärende.
Kontaktcenter
Kontaktcenter svarar på alla samtal som kommer till kommunens officiella e- postadresser info@botkyrka.se och kontaktcenter@botkyrka.se. Kontaktcenter är medborgarnas första kontakt med Botkyrka kommun och ska svara på så många samtal som möjligt. En stor del av de frågor som kommer till kommu- nen via e-post är återkommande och rutinmässiga, och med goda kunskaper om kommunens verksamheter kan Kontaktcenter svara på dem direkt utan att koppla vidare. På så sätt kan medborgarna få en bättre service och snabbare svar på sina frågor.
Funktionsbrevlådor
De funktioner som har en externt riktad verksamhet bör använda sig av en funktionsbrevlåda för att erbjuda så hög tillgänglighet och så god service via e- post som möjligt till kommunens medborgare. Genom att använda en funkt- ionsbrevlåda kan en grupp medarbetare hjälpas åt att svara på frågor för funkt- ionens räkning. Se till att någon läser och besvarar de frågor som kommer in under kommunens telefontider. Genom att använda en funktionsbrevlåda för externt riktade funktioner blir det lättare för medborgarna att komma i kontakt med funktionen utan att en enskild person behöver vara tillgänglig hela tiden.
Serviceskyldighet enligt lag
Kommunen omfattas av serviceskyldigheten i förvaltningslagen. Den innebär att vi är skyldiga att lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor om kommunens verksamhetsområden. Hjälpen ska lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den en-
skildas behov av hjälp och kommunens verksamhet. Vi ska enligt lag besvara frågor från enskilda så snart som möjligt. Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, hjälper vi personen till rätta.
Offentlighet, sekretess och registrering
För e-post gäller samma regler för offentlighet, sekretess och registrering som för pappershandlingar. E-postmeddelanden som kommer in till och skickas från din e-postbrevlåda är normalt allmänna handlingar. Om kommunen får en begäran om att ta del av en allmän handling ska vi alltid hantera begäran så fort som möjligt.
Därför är det viktigt att du som har en egen e-postadress läser din e-post varje dag. Avgör vad som är allmänna handlingar och se till att allmänna handlingar registreras. Om ditt e-postmeddelande betraktas som en allmän handling som inte omfattas av sekretess ska den lämnas ut till den som begär att ta del av den. E-postmeddelandet ska då enligt lag lämnas ut senast inom 2 arbetsdagar.
Någon eller några dagars fördröjning kan godtas om fördröjningen är nödvändig för att du ska kunna ta ställning till om den efterfrågade handlingen omfattas av sekretess. Ett visst dröjsmål kan också vara ofrånkomligt om du behöver gå igenom ett omfattande material. Läs mer om e-post och sekretess under rubri- ken Sekretess.
Tänk även på att din webbhistorik kan vara en allmän handling i sig.
Det här är inte en allmän handling:
• e-post som bara handlar om privata saker.
• e-post som har samband med medlemskap i en politisk eller facklig or- ganisation eller ett politiskt eller fackligt förtroendemannauppdrag eller något annat uppdrag som inte har anknytning till nämnden, förvaltning- en eller det kommunala bolaget.
• Utkast, koncept till beslut, minnesanteckningar och annat arbetsmateri- al som skickas under beredningen av ärendet (så länge de inte har ex- pedierats och inte arkiverats), interna meddelanden (som inte tillför ett ärende någon sakuppgift).
Registrera alltid E-post som är allmänna handlingar i ärendehanteringssystemet Lex. Följ samma regler som för vanlig post. Det gäller både in- och utgående e-post. Det finns vissa undantag från kravet på registrering, till exempel om mejlet har liten eller tillfällig betydelse. Fråga förvaltningens registrator om du är osäker. Du ska aldrig använda Outlook eller motsvarande som ett arkiv för e-post.
Läs mer om allmänna handlingar och hur du registrerar dem i Ärendehandboken.
Så hanterar du e-post vid när du är ledig
Kommunen ska vara organiserad så att enskilda medarbetares frånvaro inte påverkar verksamheten. Det betyder att din närmaste chef måste ha rutiner för din brevlåda som säkerställer att innehållet bevakas när du inte är på plats. Det räcker inte bara med ett frånvaromeddelande. Dina medarbetare måste kunna få tillgång till e-postmeddelanden som kommer in till dig när du är frånva- rande.
När du är ledig ska du alltid lägga in ett frånvaromeddelande. Då får den som mejlat till dig automatiskt ett mejl som berättar att du är borta och inte läser din post under tiden. Det fungerar under förutsättning mottagaren har ett mejlsy- stem som kan ta emot sådana meddelanden.
Läs mer om hur du hanterar mejl när du är frånvarande i Ärendehandboken.
Sekretess
När någon begär att ta del av en allmän handling ska i första hand den medar- betare som har handlingen pröva om handlingen ska lämnas ut. Är du tveksam så ska du låta Botkyrka registrator eller jurist kommun göra prövningen, om det kan ske utan onödigt dröjsmål. En enskild har alltid rätt att kräva att Bot- kyrka kommun prövar om handlingen ska lämnas ut om en anställd vägrar att lämna ut handlingen eller lämnar ut den med förbehåll som inskränker den enskildas rätt att röja innehållet eller annars förfoga över handlingen, och om den enskilda begär att kommunen ska göra detta.
Om du bedömer att delar av eller hela handlingen omfattas av sekretess ska du meddela detta så fort som möjligt till den som begärt ut handlingen, och samti- digt redogöra för vad som ligger till grund för sekretessen. Du måste också berätta för den som begärt handlingen att hon eller han kan begära att Botkyrka kommun prövar om handlingen ska lämnas ut, och att kommunen måste redo- visa sitt beslut skriftligt för att beslutet ska kunna överklagas.
Om delar av handlingen omfattas av sekretess ska du maskera de sekretessbe- lagda delarna när du lämnar ut handlingen. Om hela handlingen omfattas av sekretess ska du inte lämna ut handlingen alls.
Om du arbetar i en verksamhet där utgångspunkten är att handlingar omfattas av sekretess (till exempel socialtjänsten och vård- och omsorgsförvaltningen) gäller följande. Om sekretessen riskerar att brytas även om de sekretessbelagda delarna av handlingen är maskerade, bör du inte lämna ut handlingen. Det gäller om någon kan lista ut vem handlingen rör trots maskeringarna i texten, till exempel för att den känner de personer som mejlet handlar om.
Av säkerhetsskäl ska du inte använda e-post för att skicka sekretessbelagd in- formation. Om du tar emot ett e-postmeddelande som innehåller uppgifter som kan omfattas av sekretess, ska du så fort som möjligt skriva ut det på papper, registrera det och gallra det ur systemet.
E-postlogg är en allmän handling
En förteckning över inkomna och sända mejl är en allmän handling. Därför måste du se till att mejlloggen är tillgänglig för allmänheten när du inte är när- varande. It-enheten sköter det. Även om mejlen inte är allmänna handlingar är alltid mejlloggen det. I mejlloggen finns uppgifter om avsändare, mottagare, ärenderubrik, klockslag och datum när mejlen skickades. Loggen kan alltså innehålla uppgifter om privata mejl och andra meddelanden som inte är all- männa handlingar. Skriv därför aldrig integritetskänslig eller sekretessbelagd information i ärenderubriken.
Lämna ut logg
När någon begär ut en mejllogg ska du be registratorn och it-enheten att göra det. Vid behov stämmer de av med registrator. Lämna ut mejlloggen så fort som möjligt. Någon eller några dagars fördröjning kan godtas om det är nöd- vändigt för att du ska kunna ta ställning till om delar av loggen omfattas av sekretess. Ett visst dröjsmål är ofrånkomligt om du behöver gå igenom ett stort material.
Gallring
Allmänna handlingar av tillfällig eller liten betydelse kan du gallra bort ur din brevlåda. Exempel på sådana handlingar är dubbletter, handlingar som inte berör kommunens verksamhetsområde eller som är meningslösa om de inte kräver att du skickar dem vidare till någon annan, samt handlingar som kom- mit in i form av röstbrevlåda eller social medier och som inte tillför ett ärende någon sakuppgift.
ORDFÖRANDEFÖRSLAG 1[1]
Kommunstyrelsen
2017-01-09 Dnr KS/2016:818
Policy för handläggning av ekonomiskt bistånd (KS/2016:818)
Beslut
Kommunstyrelsens förslag till kommunfullmäktige:
1. Kommunfullmäktige antar policy för handläggning av ekonomiskt bistånd.
2. Tidigare av fullmäktige beslutade riktlinjer för ekonomiskt bistånd, beslutas av socialnämnden.
Sammanfattning
Socialnämnden beslutade för första gången om riktlinjer för ekonomiskt bi- stånd i november 2004. Kommunfullmäktige beslutade senast i mars 2016 om en revidering av riktlinjerna. Med anledning av att riktlinjerna enbart är förvaltningsövergripande föreslås att tidigare riktlinjer ersätts med två styr- dokument, en policy för handläggning av ekonomiskt bistånd som beslutas av kommunfullmäktige och riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bi- stånd som beslutas av socialnämnden.
Socialnämnden har behandlat ärendet 2016-11-22, § 151.
YRKANDE Kommunstyrelsen/kommunfullmäktige
2017-01-09
Ärende 4 Policy för handläggning av ekonomiskt bistånd (KS/2016:818)
Utanförskap, som följd av långvarig arbetslöshet, bidragsberoende och dess
konsekvenser, är ett betydande problem som bidrar till ökade klyftor. Den som söker bistånd på grund av akuta sociala problem eller tillfälliga ekonomiska svårigheter skall snabbt erbjudas individuellt anpassat stöd inom socialtjänsten. Budget- och
skuldrådgivning skall alltid erbjudas den som söker ekonomiskt bistånd.
För de som blivit långtidsberoende av ekonomiskt bistånd är det extra viktigt att det formas olika typer av, individuellt anpassade, komptenshöjande åtgärder och
arbetsrelaterade korttidsuppdrag som möjliggör tillträde/återgång till den reguljära arbetsmarknaden. Insatserna skall ge tydligt stöd till egen självförsörjning.
Vi föreslår kommunstyrelsen
att det i riktlinjerna tillförs att ekonomisk rådgivning skall ges när man först söker ekonomiskt bistånd,
att det i riktlinjerna ändras så att hembesök ”skall” göras, inte som nu, ”bör” göras, att se över och utreda möjlighet att införa motprestationskrav, samt
att i övrigt bifalla förslaget.
Jimmy Baker Kia Hjelte
PROTOKOLLSUTDRAG Socialnämnden
2016-11-22 Dnr SN 2016:155
§ 151
Antagande av policy för handläggning av ekonomiskt bi- stånd samt revidering av riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bistånd (SN 2016:155)
Beslut
Socialnämnden föreslår kommunfullmäktige att förslaget till policy för handläggning av ekonomiskt bistånd antas.
Socialnämnden beslutar att förslag till reviderade riktlinjer för ekonomiskt bistånd antas.
Yngve R K Jönsson (M), Michael Hansen (TUP), Östen Granberg (SD), Ca- roline Blom (KD) och Benita Hägg (c) reserverar sig mot beslutet till för- mån för Yngve R K Jönssons förslag (bifogas protokollet).
Sammanfattning
Socialnämnden beslutade för första gången om riktlinjer för ekonomiskt bi- stånd i november 2004. Kommunfullmäktige beslutade senast i mars 2016 om en revidering, SN 2011:105. Med anledning av att riktlinjerna enbart är förvaltningsövergripande föreslås att tidigare riktlinjer ersätts med två styr- dokument, en policy för handläggning av ekonomiskt bistånd som beslutas av kommunfullmäktige och riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bi- stånd som beslutas av socialnämnden.
Yrkanden
Yngve R K Jönsson (M) yrkar:
att det i riktlinjerna tillförs att ekonomisk rådgivning skall erbjudas när man först söker ekonomiskt bistånd
att det i riktlinjerna ändras så att hembesök ”skall” göras, inte som nu ”bör”
göras.
att i övrigt bifalla förslaget till policy
Robert Rasmussen (S) yrkar bifall till ordförandeförslaget.
BOTKYRKA KOMMUN PROTOKOLLSUTDRAG 2[2]
Socialnämnden
2016-11-22 Dnr /SammanträdespunktÄrende/
Yngve R K Jönsson (M) yrkar med stöd av Caroline Blom (KD), Michael Hansen (TUP), och Benita Hägg (C) bifall till sina yrkanden.
Propositionsordning
Socialnämnden godkänner att ordföranden ställer förslagen mot varandra.
Sedan ordförande funnit att socialnämnden beslutat att bifalla ordförande- förslaget begärs omröstning.
Omröstning
Ordföranden fastställer följande omröstningsordning. Den som röstar för bi- fall till ordförandeförslaget röstar ”ja” och den som röstar på Yngve R K Jönssons förslag röstar ”nej”.
8 ledamöter röstar ja och 5 ledamöter röstar nej.
Ja-röster: Mats Einarsson (V), Robert Rasmussen (S), Inga-Lill Adelly (S), Eric Nunez (S), Maj Ferdinandsson (S), Anders Lindqvist (S), Martina Styffe (S) och Moussab Benmakhlouf (MP).
Nej-röster: Yngve R K Jönsson (M), Michael Hansen (TUP), Östen Gran- berg (SD), Caroline Blom (KD) och Benita Hägg (C).
Socialnämnden har beslutat att bifalla ordförandeförslaget.
YRKANDE Socialnämnden
2016-11-22
Ärende 3 Förslag till policy för handläggning av ekonomiskt bistånd (SN 2016:155)
Utanförskap, som följd av långvarig arbetslöshet, bidragsberoende och dess
konsekvenser, är ett betydande problem som bidrar till ökade klyftor. Den som söker bistånd på grund av akuta sociala problem eller tillfälliga ekonomiska svårigheter skall snabbt erbjudas individuellt anpassat stöd inom socialtjänsten. Budget- och skuldrådgivning skall alltid erbjudas den som söker ekonomiskt bistånd.
För de som blivit långtidsberoende av ekonomiskt bistånd är det extra viktigt att det formas olika typer av, individuellt anpassade, komptenshöjande åtgärder och
arbetsrelaterade korttidsuppdrag som möjliggör tillträde/återgång till den reguljära arbetsmarknaden. Insatserna skall ge tydligt stöd till egen självförsörjning.
Vi yrkar därför på att Socialnämnden beslutar
att det i riktlinjerna tillförs att ekonomisk rådgivning skall ges när man först söker ekonomiskt bistånd
att det i riktlinjerna ändras så att hembesök ”skall” göras, inte som nu, ”bör” göras.
att i övrigt bifalla förslaget till policy
Yngve RK Jönsson
TJÄNSTESKRIVELSE 1[2]
Socialförvaltningen
2016-10-19 Dnr SN/2016:155
Socialförvaltningen
Post Botkyrka kommun, 147 85 TUMBA · Besök Munkhättevägen 45, Tumba · Kontaktcenter 08-530 610 00 Direkt 070-188 69 34/ · E-post malin.eriksson@botkyrka.se
Org.nr 212000-2882 · Bankgiro 624-1061 · Fax 08-530 616 66 · Webb www.botkyrka.se
Referens Mottagare
Malin Eriksson Socialnämnden
Antagande av policy för handläggning av ekonomiskt bi- stånd samt revidering av riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bistånd
Förslag till beslut
Socialnämnden föreslår kommunfullmäktige att förslaget till policy för handläggning av ekonomiskt bistånd antas.
Socialnämnden beslutar att förslag till reviderade riktlinjer för ekonomiskt bistånd antas.
Sammanfattning
Socialnämnden beslutade för första gången om riktlinjer för ekonomiskt bi- stånd i november 2004. Kommunfullmäktige beslutade senast i mars 2016 om en revidering, SN 2011:105. Med anledning av att riktlinjerna enbart är förvaltningsövergripande föreslås att tidigare riktlinjer ersätts med två styr- dokument, en policy för handläggning av ekonomiskt bistånd som beslutas av kommunfullmäktige och riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bi- stånd som beslutas av socialnämnden.
Bakgrund
Den 30 november 2004 beslutade socialnämnden om riktlinjer för ekono- miskt bistånd i Botkyrka kommun. Kommunfullmäktige har vid flera till- fällen, senast 31 mars 2016, reviderat riktlinjerna, dnr 2011:105. Senaste re- videringen var med anledning av förändringar i reglerna kring fritidspeng.
Sedan dess har det skett ytterligare förändringar och ett behov av en översyn av riktlinjerna.
Förvaltningens förslag
Socialförvaltningen föreslår att tidigare, av kommunfullmäktige beslutade, riktlinjer för ekonomiskt bistånd, SN 2011:105 ersätts med två styrdoku- ment, Policy för handläggning av ekonomiskt bistånd som beslutas av kommunfullmäktige och socialnämndens riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bistånd. Anledningen till förändringen är att riktlinjerna för ekonomiskt bistånd inte är förvaltningsövergripande utan enbart är styrande för socialförvaltningens enheter som handlägger ekonomiskt bistånd.
BOTKYRKA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE 2[2]
Socialförvaltningen
2016-10-19 Dnr SN/2016:155
Utgångspunkten för handläggningen är lagstiftning och socialstyrelsens fö- reskrifter och allmänna råd vilket förtydligas i socialnämndens riktlinjer.
Handläggningen av ekonomiskt bistånd i Botkyrka kommun har tidigare framförallt beskrivits i tre olika typer av dokument; riktlinjer, handlägg- ningsrutiner och övriga rutiner. Förslaget innebär att arbetet beskrivs i föl- jande dokument: policy, socialnämndens riktlinjer och enhetens rutiner.
Marie Lundqvist Förvaltningschef _________
Expedieras till
Kommunledningsförvaltningen Bilagor
1. Policy för handläggning av ekonomiskt bistånd, SN 2016:155
2. Socialnämndens riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bistånd, SN 2016:155
3. Beskrivning av förändringar jämfört med tidigare riktlinjer, SN 2011:105
Handläggning av ekono- miskt bistånd
Strategi Program Plan Policy Riktlinjer Regler
Diarienummer: 2016:155
Dokumentet är beslutat av: Kommunfullmäktige
Dokumentet beslutades den: skriv datum så här xx månad 20xx Dokumentet gäller för: Socialnämnden
Dokumentet gäller till den: Tillsvidare
_______________________________________________________________________________________
Dokumentet ersätter: Riktlinjer för ekonomiskt bistånd, dnr 2011:105 Dokumentansvarig är: Socialförvaltningen
För revidering av dokumentet ansvarar: Socialförvaltningen För uppföljning av dokumentet ansvarar: Socialförvaltningen
Relaterade dokument: Socialnämndens riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bistånd
Policy för handläggning av ekonomiskt bistånd
Utgångspunkten för handläggningen av ekonomiskt bistånd är relevant lag- stiftning och Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd.
Socialtjänsten ska främja människors ekonomiska och sociala trygghet, jäm- likhet i levnadsvillkor och aktiva deltagande i samhällslivet. Socialtjänstens arbete ska inriktas på att frigöra och utveckla enskilda och gruppers egna re- surser, med hänsyn till människors ansvar för sin och andras sociala situation.
Arbetet ska bygga på människors lika värde, respekt för människors rätt till självbestämmande och integritet.
Socialtjänsten har två huvuduppgifter inom ekonomsikt bistånd, den första är stöd till självförsörjning vilket innebär att bidra till att hitta lösningar på män- niskors försörjningsproblem. Fokus är på att sökande ska kunna försörja sig själv och leva ett självständigt liv. Den andra är att under tiden pröva sökandes rätt till ekonomiskt bistånd.
Vem vänder sig policyn till?
De enheter på Socialförvaltningen som handlägger ekonomiskt bistånd.
Socialnämndens riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bistånd Socialnämnden har riktlinjer för handläggningen av ekonomiskt bistånd. Syftet med riktlinjerna är att säkerställa rättssäkerhet och likabehandling i kommu- nen. Riktlinjerna ger ett stöd i det praktiska arbetet med att tolka lagstiftningen.
Riktlinjerna anger vad som är skälig levnadsnivå i normalfallet men en indivi- duell behovsprövning ska alltid göras.
Socialnämndens riktlinjer för hand- läggning av ekonomiskt bistånd
Strategi Program Plan Policy Riktlinjer Regler
Diarienummer: 2016:155
Dokumentet är beslutat av: Socialnämnden
Dokumentet beslutades den: skriv datum så här xx månad 20xx Dokumentet gäller för: Socialförvaltningen
Dokumentet gäller till den: Tillsvidare
_________________________________________________________________________________
Dokumentet ersätter: Riktlinjer för ekonomiskt bistånd, dnr 2011:105.
Dokumentansvarig är: Stöd- och utvecklingsenheten, Socialförvaltningen För revidering av dokumentet ansvarar: Socialförvaltningen
För uppföljning av dokumentet ansvarar: Socialförvaltningen
Relaterade dokument: Policy för handläggning av ekonomiskt bistånd
Innehåll
1. Allmänt ... 6
Inledning ... 6 Läshänvisning ... 6 Riktlinjernas syfte och innehåll ... 6 Lagstiftning ... 6 Socialtjänstlagen (SoL) ... 7 Motiverande samtal ... 10 Struktur i akten – förvaring av inkomna
handlingar ... 10 Socialstyrelsens allmänna råd och
föreskrifter, handböcker och vägledningar ... 11 Övriga styrdokument ... 12
2. Handläggningsprocessen ... 13
Ansökan ... 13 Skillnad mellan ansökan och rådgivande
samtal ... 14 Återtagande av ansökan ... 14 Att inleda en utredning ... 14 Utredning ... 14 Vägen till självförsörjning ... 14 Utredning av rätten till bistånd under
tiden ... 14 Förenklad handläggning ... 15 Innehållet i en utredning ... 15 Information ... 15 Barnrättsperspektiv ... 16 Föra barnen på tal ... 17 Rätt utbetalning till rätt person -
verifikation av inlämnade uppgifter... 19 Olika hushållstyper ... 23 Inkomstberäkning ... 26 Beslut ... 30 Överklagande ... 31 Avslut av ärende ... 31 Återkrav och Återsökning ... 31
Återsökning Försäkringskassan och
Pensionsmyndigheten ... 31 Återsökning Migrationsverket ... 32 Återkrav enligt socialtjänstlagen ... 34 Handläggning av felaktiga utbetalningar
(FUT) ... 36 Utredningsåtgärder ... 37 Återkrav ... 38 Polisanmälan vid misstanke om
bidragsbrott ... 39 Registrering i Procapita ... 40
3. Olika gruppers förutsättningar för rätt
till ekonomiskt bistånd ... 41
Arbetslösa ... 41 Att stå till arbetsmarknadens förfogande ... 41 Insatser ... 41
SFI-studier ... 42 Kompetenshöjande verksamhet ... 42 Sökande som inte bedöms stå till
arbetsmarknadens förfogande ... 42 Frånvaro ... 43 Ledighet ... 43 Personer som har sagt upp sig ... 43 Arbetssökande med otillräcklig A-kassa
eller Alfakassa ... 44 Arbetssökande med otillräcklig
föräldrapenning... 44 Barn och ungdom 0-18 år ... 44 Handläggning av beslut om fritidspeng ... 44 Företagare ... 45 Inskrivna för kriminalvård eller
rättspsykiatrisk vård ... 46 Kontraktsvård ... 46 Samhällstjänst ... 47 Inskrivna för vård eller behandling inom
socialtjänsten ... 47 Personer som har nedsatt arbetsförmåga
på grund av sjukdom ... 47 Rehabilitering/samverkansmöte ... 49 Sjukersättning eller aktivitetsersättning ... 50 Avslag på ansökan om ersättning från
Försäkringskassan ... 50 Personer med sociala och/eller medicinska
problem ... 50 Personer med missbruksproblem ... 50 Personer med psykisk ohälsa ... 50 Personer som vistas utomlands ... 51 Personer 65 år och äldre ... 52 Studerande ... 52 Vuxenstuderande ... 52 Ungdomar under 21 år som går i skolan ... 53 Ungdomar som saknar föräldrar med
försörjningsansvar ... 54 Utländska medborgare ... 54 EU-medborgare ... 54 Personer utan uppehållstillstånd ... 56 Personer med uppehållstillstånd ... 57 Nordiska medborgare ... 61 Återföreningar ... 61
4. Försörjningsstöd ... 62
Riksnorm ... 62 Merkostnader för umgänge med barn ... 63 Övrigt försörjningsstöd ... 63 Allmänt om boende ... 63 Hushållsel ... 69 Bredband och dator ... 70 Hemförsäkring ... 70 Kostnad för vattenförbrukning ... 70
5
Avgift till fackförening och
arbetslöshetskassa ... 71 Resekostnad med allmänna
kommunikationsmedel ... 71 Försörjningsstöd vid vistelse på
institution ... 71 Nödprövning och akut bistånd ... 73 Beslut som löper över flera månader ... 74
5. Bistånd till livsföringen i övrigt ... 76
Begravningskostnad ... 76 Skäliga kostnader ... 76 Asylsökande ... 77 Diskmaskin, tvättmaskin etc. ... 77 Flyttkostnader ... 77 Färdtjänstavgift ... 77 Förskoleverksamhet och skolbarnomsorg ... 78 Glasögon eller kontaktlinser ... 78 Hemtjänst/boendestöd ... 78 Hemutrustning ... 79 Generellt ... 79 Vilket bistånd kan beviljas och till vad? ... 80 Juridiska kostnader och stämpelavgifter ... 80 Advokatkostnader ... 80 Stämpelavgifter... 81 Kläder och skor utöver vad som ingår i
försörjningsstödet ... 81 Hälso- och sjukvård ... 81 Magasineringskostnad ... 82 Resor ... 82 Rekreationsresor ... 82 Resa till begravning ... 83 Återföreningsresor ... 83 Resor i samband med umgänge med
barn ... 83 Sjukresor ... 84 Renoverings-/underhållskostnad ... 84 Skolkort – SL ... 84 Skulder ... 84 Spädbarnsutrustning ... 86 Tandvård ... 86 Kostnadsförslag ... 87 Akut tandvård ... 87 Nödvändig tandvård ... 87 Yttrande till utskott ... 89
6. Bilaga - Lagstiftning ... 90
1. Allmänt
Inledning
Dokumentet innehåller riktlinjer för handläggning av ekonomiskt bistånd. Ut- gångspunkten för arbetet är relevant lagstiftning och Socialstyrelsens föreskrif- ter och allmänna råd.
Socialtjänsten ska främja människors ekonomiska och sociala trygghet, jäm- likhet i levnadsvillkor och aktiva deltagande i samhällslivet. Socialtjänstens arbete ska inriktas på att frigöra och utveckla enskilda och gruppers egna re- surser, med hänsyn till människors ansvar för sin och andras sociala situation.
Arbetet ska bygga på människors lika värde, respekt för människors rätt till självbestämmande och integritet.
Socialtjänstens huvudsakliga uppgift inom ekonomsikt bistånd är att bidra till att hitta lösningar på människors försörjningsproblem. Fokus är på att sökande ska kunna försörja sig själv och leva ett självständigt liv. Under tiden prövas sökandes rätt till ekonomiskt bistånd.
Ekonomiskt bistånd handläggs främst på enheten för ekonomiskt bistånd. Utö- ver detta så handläggs ekonomiskt bistånd på sektionen för nyanlända samt fickpengar på Vuxenenheten. Samtliga enheter som handlägger ekonomiskt bistånd omfattas av dessa riktlinjer.
Läshänvisning
I riktlinjerna finns flera hänvisningar kopplade till respektive avsnitt. Hänvis- ningar sker framförallt till följande:
• Ett annat avsnitt i riktlinjerna
• Relevanta handböcker och vägledningar från Socialstyrelsen
• Kommunens övriga rutiner och styrdokument Följande begrepp används:
• Se vidare - innebär en hänvisning om att läsare måste läsa vidare för att få en helhetsbild av situationen.
• Läs mer – används när det finns mer information att fördjupa sig i på området.
Riktlinjernas syfte och innehåll
Syftet med riktlinjerna är att säkerställa rättssäkerhet och likabehandling i kommunen. Riktlinjerna ger ett stöd i det praktiska arbetet med att tolka lag- stiftningen.
Riktlinjerna anger vad som är skälig levnadsnivå i normalfallet men en indivi- duell behovsprövning ska alltid göras. Det är i dessa riktlinjer inte möjligt att beskriva alla olika sorters situationer eller behov utan enbart de vanligt före- kommande.
Lagstiftning
7
Socialtjänstens arbete regleras i huvudsak i socialtjänstlagen (SoL), förvalt- ningslagen (FL), offentlighets- och sekretesslagen (OSL) och kommunallagen (KL). För socialtjänstens verksamhet gäller ytterligare en rad andra lagar så som äktenskapsbalken (ÄktB), sambolagen, föräldrabalken (FB), lagen om mottagande av asylsökande m.fl. (LMA), lagen om etableringsinsatser för vissa nyanlända invandrare, hälso- och sjukvårdslagen (HSL), socialförsäk- ringsbalken (SFB) m.fl.
Ytterligare anvisningar kan hämtas från förarbetena till respektive lag. Vägled- ning kan också erhållas från prejudicerande domar. Riktlinjerna kompletteras efter hand med ny lagstiftning och prejudicerande domar t.ex. från Högsta för- valtningsdomstolen. Det sker dock inte kontinuerligt vilket gör att ny lagstift- ning och rättsliga utslag fortlöpande måste beaktas.
Socialtjänstlagen (SoL)
Rätten till ekonomiskt bistånd – 4 kap. 1 § Socialtjänstlagen
Reglerna i socialtjänstlagen innebär att var och en, i första hand, är skyldig att själv försöka tillgodose sina behov. Detta innebär att använda alla de möjlig- heter som finns för att själv klara sin försörjning. Ekonomiskt bistånd är sam- hällets yttersta skyddsnät för människor som inte själva kan tillgodose sina behov. Det ekonomiska biståndet ska i princip vara en tillfällig hjälp och det är bättre för sökande att klara sin försörjning på egen hand än genom bistånd.
Socialtjänsten ska hjälpa sökande på så sätt att hen kan uppnå egen försörjning.
Det är bland annat detta som menas med att biståndet ska utformas så att det stärker sökandes resurser att leva ett självständigt liv. Biståndet ska tillförsäkra en skälig levnadsnivå. I förarbeten till lagen sägs att nivån inte ska överstiga vad en person med låg inkomst i allmänhet har råd att kosta på sig.
Kommunens övergripande mål i arbetet med ekonomiskt bistånd är att varje hushåll så snart som möjligt blir oberoende av bistånd eller minskar sitt behov så mycket som möjligt genom annan försörjning.
Individuell behovsprövning
Socialtjänstlagen förutsätter att det i varje enskilt falls görs en individuell be- dömning av hjälpbehovet och omfattningen av det. Bedömningen ska präglas av ett helhetsperspektiv på sökande och hushållets totala situation. Utgångs- punkten vid den individuella behovsprövningen är vad som skiljer sökande från en låginkomsttagare i samma situation med hela kommunen som jämfö- relseunderlag. Även de krav som ställs på den biståndssökande ska anpassas efter dennes individuella förmåga och förutsättningar.
God kvalitet
Socialtjänstens insatser ska vara av god kvalitet1. Det innebär att verksamheten uppfyller de krav och mål som gäller enligt lagstiftning och föreskrifter.
Läs mer i:
1 3 kap. 3 § SoL
• Socialstyrelsens handbok: Handläggning och dokumentation inom so- cialtjänsten, kapitel Krav på god kvalitet i SoL och LSS
• Socialstyrelsens handbok: Ekonomiskt bistånd - Handbok för social- tjänsten, kapitel Socialtjänstens uppgift.
• Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, styrdokument för so- cialförvaltningen.
Skyldighet att rapportera missförhållande – Lex Sarah
Lex Sarah är en del av det systematiska kvalitetsarbetet. Syftet med lex Sarah är att verksamheten ska utvecklas och missförhållanden förebyggas samt, om de ändå uppstår, rättas till. Enligt bestämmelserna om lex Sarah ska anställda genast rapportera missförhållanden eller påtaglig risk för missförhållanden.2. Utöver arbetet med lex Sarah tillkommer arbetet med att uppmärksamma avvi- kelser, i verksamheten, som behöver åtgärdas.
Läs mer i
• Socialstyrelsens handbok: Handläggning och dokumentation inom so- cialtjänsten, kapitel Krav på god kvalitet i SoL och LSS, avsnitt Skyl- dighet att rapportera missförhållanden – lex Sarah.
• Rutiner för lex Sarah.
• Rutiner för avvikelserapportering.
Offentlighets- och sekretesslagen (OSL)
Bestämmelser om sekretess inom socialtjänsten finns i offentlighets- och sek- retesslagen3. Sekretess gäller inom socialtjänsten för uppgift om en enskilds personliga förhållanden, om det inte står klart att uppgiften kan röjas utan att sökande eller någon närstående till denne lider men4. Undantag från sekretes- sen kan göras när det finns ett samtycke från sökande eller om det finns regle- rat i lag. Inför utlämnande av sekretessbelagda uppgifter ska en sekretesspröv- ning alltid göras.
Läs mer i Socialstyrelsens handbok: Handläggning och dokumentation inom socialtjänsten, del 6 Regler om offentlighet, sekretess och tystnadsplikt mm.
Ansvarsfördelning mellan kommunerna
I socialtjänstlagen5 finns bestämmelser om ansvarsfördelningen mellan kom- munerna, ansvaret är antingen bosättningskommunen och/eller vistelsekom- munen beroende på situation. Se vidare i Socialstyrelsens handbok: Ekono- miskt bistånd - Handbok för socialtjänsten, kapitel Ansvarig kommun och gränsen för kommunens ansvar.
I Stockholms län finns en överenskommelse mellan kommunerna för hemlösa personer. Se vidare i Kommunförbundet i Stockholms läns (KSL) överens-
2 14 kap. SoL
3 2009:400
4 26 kap. 1 § OSL
