En kvalitativ textanalys av SAS kriskommunikation. Pilotstrejken

(1)

Pilotstrejken

En kvalitativ textanalys av SAS kriskommunikation.

Av: Tova Skeholt Röhne

Södertörns högskola | Institutionen för kultur och lärande kandidatuppsats 15 hp

Svenska C | Höstterminen 2020 Kommunikatörsprogrammet

(2)

Abstract (sv)

Denna studie är en kvalitativ textanalys av SAS kriskommunikation under pilotstrejken 2019.

Materialet för studien är fyra pressmeddelanden som SAS publicerar på sin hemsida angående pilotstrejken. Syftet med denna uppsats är att undersöka SAS kriskommunikation, hur strejken framställs i pressmeddelandena, om någon konstrueras som ansvarig för krisen och om SAS tillämpar någon image reparerande strategi. Detta görs genom en teoretisk utgångspunkt från den retoriska kriskommunikationsforskningen och den systemisk-funktionella grammatiken, med fokus på den ideationella metafunktionen som anser att språkets betydelse är det centrala för texters mening. Metoder som används är den ideationell grammatik, ergativitetsanalys och en analys av image repair theory från den retoriska kriskommunikationsforskningen. Analysen visar att

händelsen framställs som konkret med tydliga deltagare och påverkan, pilotföreningarna framställs som ansvarig för strejken och det återfinns flera olika image reparerande strategier i

pressmeddelandena.

English titel: -

Nyckelord: SAS, Kriskommunikation, imagereperation, SFG

Keywords: SAS, Crisis communication, image repair theory, SFL

(3)

Innehållsförteckning

Abstract (sv) 2

1. Inledning 4

1.2 Syfte och frågeställning 4

2. Teoretiska utgångspunkter 6

2.1 Systemisk-funktionell grammatik 6

2.1.1 Transitivitetssystemet 7

2.1.2 Ergativitetssystemet 10

2.2 Retorisk kriskommunikationsforskning 10

3. Tidigare Forskning 12

2.2 Imagereparerande strategier 13

2.3 Ideationell grammatik 14

4. Material 15

5. Metod 16

5.1 SFG-analys 17

5.2 Image repair 19

6. Analys-och resultatredovisning 19

6.1 Pressmeddelande 1 19

6.5 Jämförande analys 32

7. Slutsatser och sammanfattning 34

Källförteckning 36

Bilagor 37

(4)

1. Inledning

Den 26 april 2019 publicerar SAS ett pressmeddelande där dom går ut med att de skandinaviska pilotföreningarna inleder strejk, med anledning av att SAS och de pilotföreningarna inte har kunnat enas om nya avtal. Strejken innebär att inrikes, Europa och långdistansflygningar ställs in och det påverkar många resenärer som skulle ha rest med SAS under dagarna som pilotstrejken sker.

Avtalen som SAS innan förhandlingarna hade sagt upp var avtal som gällde piloternas löner, regler för anställningstid och övrig samverkan mellan SAS och pilotföreningarna. När SAS och

pilotföreningen under förhandlingarna inte kunde komma överens om något nytt avtal gick pilotföreningen i strejk. Denna strejk fick stora konsekvenser för SAS som flygbolag, då de

femdagar som strejken pågick påverkade 320 000 passagerare som SAS behövde hjälpa samt stå till svars inför. Pilotstrejkens konsekvenser blir är att nästan 360 000 resenärer påverkas av inställda flyg och strejken som pågår i sex dagar kostar flygbolaget runt 60–80 miljoner kronor varje dag.

SAS har stått inför en del kriser de senaste åren vilket gör deras kriskommunikation intressant att studera. En kris kan förklaras som en osäker situation där omständigheterna blir till problem som kräver en lösning. Kriser kan också förklaras som en tidpunkt då en situation antingen kan

förbättras eller förvärras (Vigsø 2016: 13-14). Den kommunikation som förmedlas under och efter en kris är viktig eftersom det är genom kommunikationen som en organisation kan förbättra krissituationen eller försämra den. Forskning anser att kriser som fenomen även bör betraktas mer som en del av organisationens livscykel än som en extraordinär händelse, eftersom att kriser alltid kan hända. De kriser som sker idag är även präglade av vårt digitaliserade mediesamhälle och som organisation i kris kan man därför förvänta granskning ifrån press och samhälle (Falkheimer, Heide

& Larsson 2009: 8-9). SAS kriskommunikation var därför viktig under pilotstrejken 2019 för att hjälpa resenärer som blev drabbade av krisen men också för att återvinna sitt förtroende. Med denna studie ämnar jag att undersöka hur organisationer avvärjer och hanterar kriser med hjälp av

kommunikativa medel vilket jag gör genom en textanalys av SAS kriskommunikation under pilotstrejken 2019.

1.2 Syfte och frågeställning

(5)

Syftet med denna studie är att undersöka SAS kriskommunikation under pilotstrejken 2019 och diskutera hur språket används som verktyg i deras kriskommunikation. För att besvara syftet kommer jag använda mig av tre specificerade frågeställningar:

-

Hur framställer SAS pilotstrejken i pressmeddelandena?

-

Ställs någon ansvarig för pilotstrejken?

-

Använder SAS sig av image reparerande strategier för att reparera sitt anseende under krisen?

och isåfall vilka?

Studiens språkvetenskapliga relevans är att undersöka hur språket används som verktyg för att realisera dessa frågeställningar. Detta kommer att analyseras närmre genom att undersöka hur kriskommunikationens innehåll framställs. Studien är även tänkt att lyfta språkets betydelse inom kriskommunikationsforskning.

För att besvara mina frågeställningar kommer studiens disposition att vara följande, först presenteras den teoretiska anknytningen i avsnitt 2 vilket innehåller en presentation av den

systemisk-funktionell grammatiken och image repair theory. Därefter kommer en sammanfattning av den tidigare forskning som tillämpat de teorier som avsnitt 2 tar upp. Avsnitt 2 och 3 tar upp de grundläggande antaganden om teorier och resultat från tidigare forskning vilket kommer att hjälpa mig att svara på mina frågeställningar om SAS kriskommunikation. Avsnitt 4 och 5, material och metod introducerar det empiriska materialet med motiveringar för urval och avgränsningar. Avsnitt 5 innehåller även en presentation av de analyskategorier som används i analysen av materialet som presenteras i avsnitt 6. I avsnitt 6 presenteras analysen med anknytning till teorierna och

analyskategorierna. I avsnitt 7 presenteras avslutningsvis studiens sammanfattning och slutsatser.

(6)

2. Teoretiska utgångspunkter

I detta avsnitt avser jag att redogöra för de språkvetenskapliga teorier och metoder som kommer att användas vid utförandet av analyserna. Jag avser även att presentera tidigare forskning och litteratur som har använt dessa metoder och teorier. Denna studie är en tvärvetenskaplig studie, då jag

studerar språket som resurs i kriskommunikation med analyskategorier som faller inom ramen för det retoriska forskningsfältet. I detta avsnitt kommer jag först ge en redogörelse kring de teorier som berör det språkvetenskapliga analysperspektivet, och sedan följer en redogörelse för de retoriska teorierna som kan appliceras på kriskommunikationsforskning.

2.1 Systemisk-funktionell grammatik

Studien utgår ifrån ett systemisk-funktionell textanalytiskt perspektiv. Utgångspunkten för

systemisk-funktionell grammatik är att språket uttrycker något om omvärlden och skapar betydelser genom olika språkliga resurser. En lingvist som har haft stor betydelse för detta språkvetenskapliga synsätt är Michael Halliday som anses vara den främsta teorigrundaren för denna funktionella modell med språkets betydelse i fokus. Den Systemisk-funktionella grammatiken, även förkortat SFG, intresserar sig särskilt för grammatiken och är en textnära, betydelsecentrerad och social teori (Holmberg & Karlsson 2019: 9).

SFG utgår från den kapacitet som språket har för att skapa betydelser när informationsbyten mellan människor sker. Vanliga forskningsfrågor som ställs inom fältet är exempelvis vad vi gör med språket och vad vi vill framföra med det (Holmberg & Karlsson 2019: 18). Inom SFG finns det tre utgångspunkter som utgår från det vi människor gör och använder språket till och dessa

utgångspunkter kallas för metafunktioner. Den första metafunktionen är den interpersonella, vilket syftar till att vi människor använder språket för att få kontakt med andra människor och för att skapa relationer. Den andra metafunktionen är den ideationella, som är den erfarenhetsbaserade funktionen som beskriver hur vi använder språket för att förklara vår omvärld och våra erfarenheter.

(7)

Den sista metafunktionen den textuella, med hjälp av denna funktion förklarar man samband mellan information och hur detta skapas (Holmberg & Karlsson 2013: 18).

Dessa olika metafunktoner har egna uppsättningar av kategorier för lexikogrammatiska funktioner och den ideationella, som denna studie kommer att fokusera på, består av system som uttrycker olika ideationella betydelser (Karlsson 2011:21). Följande kommer två av de ideationella metafunktionens system att presenteras, vilka är transitivitetssystemet och ergativitetssystemet.

2.1.1 Transitivitetssystemet

Inom SFG är transitivitetssystemet ett viktigt system som förklarar det erfarenhetsmässiga (Holmberg 2013: 81). Systemet innehåller flera lexikogrammatiska funktioner vilka är processer, deltagare och omständigheter. Den lexikogrammatiska funktionen processer består av flera olika processtyper och har även olika deltagare kopplade till sig. Transitivitetsystemets kärna är att överföra något, exempelvis att något överförs från en deltagare till en annan (Karlsson 2019: 22).

Följande kommer en genomgång av vad en process, deltagare och omständighet är. Sedan presenteras de olika processtyperna och de deltagarroller som kan kopplas till vardera process.

Inom transitivitetssystemet är det proccesserna som är det centrala och ger uttryck för att något händer, görs, sägs, finns eller tänks. De olika processer kallas för materiella, relationerna, mentala och verbala processer och realiseras vanligtvis med hjälp av ett verb eller en verbgrupp, där huvudverbet pekar ut processens erfarenhetsmässiga betydelse (Holmberg & Karlsson 2013: 76).

Verb är därför ett betydelsefullt verktyg för att ta reda på vilken processtyp det handlar om.

Första -och andradeltagare kallas de som är delaktiga eller de som berörs i en process. Deltagaren som processen utgår ifrån kallas för förstadeltagare och realiseras ofta som ett subjekt i den

traditionella grammatiken. Andradeltagaren är den som påverkas eller den som kopplas samman med förstadeltagaren och realiseras ofta som objekt i den traditionella grammatiken (Holmberg &

Karlsson 2013: 75-76).

Den information som anger var, när och hur något har inträffat kallas för omständigheter och

(8)

de vanligaste omständigheterna är de som uttrycker plats, tid, sätt eller orsak (Holmberg & Karlsson 2013: 103).

2.1.1.1 Materiella processer

De materiella processerna är de som uttrycker handlingar, händelser och förändringar som sker i den fysiska världen (Holmberg & Karlsson 2013: 80). Materiella processer realiseras ofta av verb som uttrycker att någon gör något som exempelvis går, spikar och studsar. Ofta svarar det även på frågan ”vad hände?” eller ”Vad gjorde han/hon/hen/det?”.

Materiella processers förstadeltagare kallas för aktör. Det är aktören som processen utgår ifrån och kan vara en levande varelse, ett ting eller ett begrepp. Tillskillnad från förstadeltagaren som bara kan vara en aktör finns det tre potentiella andradeltagare. Vilka kan vara mål, utsträckning och mottagare. Den vanligaste andradeltagaren är målet och är den deltagare som blir påverkad av processen. Målet kan precis som aktören vara en levande varelse, ett ting eller begrepp och realiseras oftast grammatiskt av en nominalgrupp.

Även utsträckning kan vara en andradeltagare och realiseras också grammatiskt av en nominalgrupp, men töms på sin betydelse och fungerar därför inte som ett mål (Holmberg &

Karlsson 2013: 83). Utsträckning fungerar även kompletterande till processen genom att specificera och förlänga den. Exempel på en sats med en utsträckning är ”Vi åker bil” där bil är utsträckningen.

Verbet får då sin erfarenhetsmässiga betydelse från utsträckningen. Utsträckning i en process kan urskiljas genom att den generellt står i oböjd form (Holmberg & Karlsson 2013: 83).

Andradeltagaren mottagare realiseras grammatiskt genom nominalgrupper eller prepositionsfraser.

Mottagare är även den deltagarroll som kan dra nytta av processen som exempelvis ”De visade oss huset” är oss mottagare (Holmberg & Karlsson 2013: 83).

2.1.1.2 Relationella processer

De relationella processerna är den process som talar om hur saker och ting förhåller sig. Till skillnad från de materiella processerna behövs ingen energi eller förändring av den fysiska världen utan beskriver något som sker i den abstrakta världen. De relationella processerna är vanligt

(9)

förekommande i faktatexter då det har som syfte att förklara relationer mellan två deltagare eller en deltagares existens(Holmberg & Karlsson 2013:90). Processtypen realiseras ofta av verb som vara, har och finns. De kan även delas in i tre typer vilka är attributiva, identifierande och existentiella.

De attributiva uttrycker egenskaper hos en deltagare eller vad denne har/består av, exempelvis

”Båten är blå” där förstadeltagaren blir bärare och andradeltagaren attribut.

De identifierande, precis som namnet uttrycker, identifierar en deltagare eller etiketterar som exempelvis ”Spanien ligger i Europa”. Förstadeltagaren i de identifierade processen kallas för utpekad och andradeltagaren för värde. De extensiella har bara en deltagare och kallas för den existerande (Holmberg & Karlsson 2013: 89-90).

2.1.1.3 Mentala processer

Mentala processer är mer symboliska då de anger något som sker på insidan och något som den yttre världen inte påverkas av. Förstadeltagaren kallas för upplevaren då den precis som namnet antyder är den som upplever något och realiseras oftast av en människa eller annan varelse.

Andradeltagaren kallas för fenomen och är den som kan sammanfatta upplevelsen och realiseras oftast av en nominalfras eller en inbäddad sats. Mentala processer representerar tankar,

sinnesuttryck, känslor eller en önskan att göra något (Holmberg & Karlsson 2013: 87).

2.1.1.4 Verbala processer

Den sista processtypen är den verbala där kommunikation är en central del och kan ge uttryck för att något sägs. Det kan vara en människa som fysiskt säger något och det kan vara symboliskt som exempelvis en skylt (Holmberg & Karlsson 2013: 94). I en verbal process kallas förstadeltagaren för talare. För andradeltagare finns tre olika potentiella deltagare vilka är lyssnare, utsaga och talmål. Ett sätt att urskilja andradeltagare är att se hur processen är konstruerad och vart fokus riktas, lyssnare tar exempelvis emot språkliga yttranden, utsagan är det uttrycks och hur man benämner det och talmål är målet med yttrandet (Holmberg & Karlsson 2013: 95).

(10)

2.1.2 Ergativitetssystemet

Det andra systemet inom den ideationella metafunktionen är ergativitetssystemet och har med erfarenhetsmässig betydelse att göra. Detta system fokuserar liksom transitivitetsystemet på

processer och deltagare men har ett annorlunda perspektiv. Genom en ergativitetsanalys vill man ta reda på vem som bär ansvar och vem som blir påverkad i processerna (Holmberg & Karlsson 2013:

108). För att en sats ska anses vara ergativ krävs det att det finns två deltagare och där den ena framställs som mer aktiv i händelsen och ansvarar för processen. Den deltagare som ansvarar för processen kallas för agent och den deltagare som blir påverkad kallas för medium. Det finns även en tredje deltagare som kan förekomma i en ergativ sats vilken är räckvidd och anger exempelvis hur långt en process når (Karlsson 2011: 30). De icke-ergativa satserna innehåller endast en deltagare och blir då medium eftersom den bara representerar processen. Ergativa satser realiserar handling och icke-ergativa satser realiserar händelser.

2.2 Retorisk kriskommunikationsforskning

Studien utgår även från den retoriska kriskommunikationsforskningen.

Kriskommunikationsforskning har som utgångspunkt att retorisk analys, vilket är läran om hur man kommunicerar på ett övertygande sätt. Den retoriska analysen kan svara på om en organisations kriskommunikation är lyckad eller ej. De teorier som ingår i den retoriska

kriskommunikationsforskningen är imagereparation, apologia och den retoriska arenan (Vigsø 2016: 40). I denna studie kommer jag fokusera på den imagereparerande teorin vilket kommer att presenteras närmre nedan.

Image repair theory är en teori som grundades av William Benoit och utgår från fem imagereparerande strategier som kan användas för att reparera exempelvis en organisations anseende i en kris. Image repair theory har fem huvudstrategier som i sin tur har elva underkategorier. Vid tillämpande av dessa strategier är det extra viktigt att ha förståelse för omgivningens uppfattning av krisen och att den som anklagas eller är ansvarig förstår vad det är som anses som anstötligt i den specifika händelsen. Att ha förståelse för detta är viktigt för att kunna återupprätta sitt anseende och bemöta krisen på ett effektivt sätt, då dåligt anseende kan få

katastrofala följder för en organisation (Vigsø 2016: 40). De fem huvudstrategierna och dess underkategorier presenteras mer ingående nedan.

(11)

Den första huvudstrategin är förneka ansvaret och har underkategorierna förnekande och överföring av skulden. Strategin innebär att man kan förneka att händelsen har hänt eller att det är den

anklagade som har orsakat händelsen. Man kan även försöka bortförklara besvärande uppgifter eller ange en orsak till varför det saknas uppgifter om den anklagades oskuld. I denna strategi används ofta alibi för att hävda sin oskuld (Vigsø 2016: 41).

Den andra huvudstrategin skjuta undan ansvaret och har underkategorierna provokation,

ogiltighetsförklarande, otur och goda intentioner. Denna strategi innebär att man inte kan neka till att man har utfört handlingen men man försöker att tona ner eller skjuta undan ansvaret. Genom provokation kan man hävda att det är en annan persons felaktiga handling som utlöste den

anklagades handling. Genom ogiltighetsförklarande säger man sig sakna information eller kontroll över händelsen och genom otur hävdar man att det var yttre faktorer som fick den anklagade att utföra handlingen. Goda intentioner är den underkategori där man visar att man försökte göra något bra men att det fick andra konsekvenser än vad som var tänkt (Vigsø 2016: 41).

Huvudstrategin tona ner händelsens kränkande karaktär är den tredje strategin och har underkategorier som förstärkning, minimering, differentiering, transcendens, angrepp på anklagaren och kompensation. Denna strategi innebär att man försöker ändra uppfattningen om anklagelsens omfattning. Under kategorin förstärkning innebär att försöka stärka publikens positiva känslor för den anklagade exempelvis genom att visa på goda sidor och tidigare insatser.

Minimering är en underkategori där man försöker bevisa för publiken att handlingen inte är så illasinnad som den kan verka. Differentiering används när man jämför händelsen med en annan värre händelse och transcendens betyder att man placerar handlingen i en annan kontext och ger händelsen en annan inramning. Genom att ifrågasätta den som anklagars trovärdighet och moral gör man ett angrepp på anklagaren och om man erbjuder en belöning till de som bli påverkade av händelsen använder man sig av underkategorin kompensation (Vigsø 2016: 41).

Sedan har vi den fjärde huvudstrategin utföra en kompenserande handling och innebär att man lovar att man ska åtgärda problemen och att det inte kommer att upprepas igen. Man kan också lova att man ska börja ett nytt och bättre liv (Vigsø 2016: 41).

(12)

Den femte huvudstrategin som är be om ursäkt innebär helt enkelt att man ”gör en pudel” vilket betyder att man ber om förlåtelse och kapitulerar fullständigt (Vigsø 2016: 41).

Med denna teori vill jag även belysa en nackdel. Denna nackdel kan vara att organisationers försvar inte alltid går exakt att koppla till Benoits formulerade strategier. Det kan då vara svårt att motivera hur dessa försvarsstrategier svarar på anklagelsen på ett effektivt sätt eller inte. Strategierna som organisationer använder sig av kan även variera under krisförloppet och använder sig även ofta av fler imagereparerande strategier. Därför ställs det krav på forskning att förstå och ta hänsyn till de olika omständigheter som en kris kan innehålla för att kunna diskutera resultat och hur

kriskommunikationen kan ses som effektiv eller inte. Att diskutera omständigheter anser jag inte skulle vara något negativt utan högst relevant för en djupare analys av materialet.

3. Tidigare Forskning

I detta avsnitt kommer den tidigare forskningen att presenteras och de teman som behandlas antar både ett språkvetenskapligt och retoriskt perspektiv. Kriskommunikation har varit ett ämne för forskning i 50 år (Vigsø 2016: 39) och som tidigare nämnts i avsnitt 2.2 Retorisk

kriskommunikationsforskning är det lingvisten William L. Benoit som etablerade image repair theory. Teorin kan ses som ett exempel på forskning som fokuserar på efterkrisfasen och specifikt hur retoriska strategier kan reparera ett anseende efter en kris (Falkheimer, Heide och Larsson 2009:

26). Falkheimer, Heide och Larsson (2009: 26) menar även att den övervägande delen av forskare som ägnat sig åt kriskommunikation har fokuserat på efterkrisfasen. Eftersom att dålig

kriskommunikation kan få negativa följder och skada organisations anseende ytterligare, får språket som skapar kommunikationen en avgörande roll. Därför har jag valt att fokusera på den image reparerande teorin som modell för den retoriska kriskommunikationsforskningen. Nedan kommer en presentation över forskning som rör de image reparerande strategierna och sedan en presentation av den forskning som behandlar relevanta metoder och teorier utifrån ett språkvetenskapligt

perspektiv.

(13)

2.2 Imagereparerande strategier

Johansen & Frandsen studie ”Tyggegummifabrikant i krise: Dandy og v6” undersöker hur Benoits modell kan användas vid en analys av imagereparerande kriskommunikation. De studerar olika delar av kommunikationen som sker i olika medier men har främst fokus på pressmeddelanden. Det som analysen visar är att i pressmeddelanden tillämpas flera olika strategier som exempelvis

förnekelse, undgå ansvar, minska anstötligt och korrigera åtgärder. Resultatet av analysen visar att Dandy använde sig av alla försvarsstrategierna förutom den sista. Den sista försvarsstrategin som inte användes var förödmjukelse, eftersom att tillverkan inte ansåg sig vara ansvarig. Enligt Johansen & Frandsen (2010: 213) visar resultatet effektiviteten av Benoits imagereparerande modell för att kunna identifiera strategier som en organisation använder för att förbättra sitt anseende. Resultatet visar även att flera strategier kan användas samtidigt. I studien påpekas det dock en brist i modellen, då det finns fler strategier som realiseras av retoriska verktyg som inte finns med i Benoits modell. Denna studies analysmaterial består av pressmeddelanden vilket gör studien intressant att jämföra med mitt egna resultat.

SAS kriskommunikation under pilotstrejken har behandlats som tidigare tema i en C-uppsats av Ritcher (2019) som heter ”SAS kriskommunikation”. Syftet med studien är att undersöka hur SAS hanterar krissituationen externt. Materialet som undersöks är de pressmeddelanden som publiceras i samband med krisen. Den externa kriskommunikationen undersöks utifrån de imagereparerande strategierna och retoriska begrepp som ethos, eunoia, prohnesis och arete. Resultatet visar att fyra av fem image reparerande strategier påträffas i pressmeddelandena. Den strategi som inte påträffas i pressmeddelandena är den strategi som innebär att organisationen tar på sig hela skulden. Resultatet kan tolkas som att strategin förnekelse är det som är avvikande i en övrigt väl utförd

kriskommunikation. När SAS inte använder sig av strategin förnekelse växer deras ethos och lyckas visa sin goda karaktär som behövs för att hantera en krissituation (Ritcher 2019: 48).

(14)

2.3 Ideationell grammatik

Sellgren (2019: 53) undersöker i sin studie ”Vem hotar haven och regnskogen?” två lärobokstexter och hur den ideationella grammatiken skapar förutsättningarna för läsaren att förstå orsakssamband i dessa texter. För att undersöka hur texterna är konstruerade och vem som pekas ut som ansvarig använder hon ergativitetsanalys som metod. Det resultat som framkommer är att aktörer döljs av grammatiska metaforer och beskrivs oftast som omänskliga vilket gör det problematiskt ur ett undervisningsperspektiv. Sellgren (2019: 62) visar även i sin analys att det saknas agenter av mänsklig karaktär, vilket gör den mänskliga rollen i de materiella processerna nästan obefintlig.

Denna studie är relevant då Sellgren (2019) belyser satsers betydelse för framställningen av deltagare.

Hallesson (2019: 39) undersöker i sin studie ”Abstraktion i en DN-ledare" vilka krav som ställs på läsaren av dagstidningen DN. Syftet med studien är att åskådliggöra textens abstraktion, dess förbindelse till kontexten och verksamheten som innehållet i ledartexten hänvisar till. Hallesson (2019: 39) använder sig av en idationell analys för att visa på textens abstraktionsgrad. I sin analys analyserar hon textens processer, deltagare, nominala referenter och grammatiska metaforer.

Resultatet visar att det förekommer flera processtyper som både har opersonliga och abstrakta förstadeltagare. Denna studie är relevant då Hallesson (2019) använder sig av en ideationell analys, med fokus på processer och deltagare för att ta reda på hur en text kan uppfattas.

Även Rehnberg (2019) använder sig av den ideationella analysen i studien ”Att skapa en förebild”.

I studien undersöker Rehnberg (2019: 65) hur transitivitet, ergativitet och berättelsestruktur kan forma hjältesagor. Studiens syfte är visa hur hjälteroller kan realiseras, vilket görs genom att undersöka den grammatiska konstruktionen samt vilka strategier som används strukturellt för att forma en karaktär. Slutsatsen enligt Rehnberg(2019) är att hjälterollen kan konstrueras genom val av grammatik och textstruktur, vilket exempelvis görs genom processtyper och dess handlingskraft.

Rehnberg visar också i sin studie att ergativitet kan användas för att synliggöra hur man genom processtyper och deltagarroller kan konstruera en karaktär, vilket är ett perspektiv som kan vara bra att ha med i min analys.

(15)

4. Material

Materialet för min studie består av fyra pressmeddelanden som publicerades på SAS hemsida under pilotstrejken. Totalt publicerades åtta pressmeddelanden under pilotstrejken och urvalet till denna studie baserades på de pressmeddelanden som gav ny information och inte hade ett innehåll som liknande ett annat pressmeddelande för mycket. Exempelvis var det fem pressmeddelanden som nästintill var identiska med den enda skillnaden att de gav ny information om hur många flygningar som var inställda. Dessa har jag valt att inte ha med då information hur många inställda flygningar inte är relevant för forskningsfrågorna i denna studie. Jag har även valt att ha med ett

pressmeddelanden som publicerades efter att strejken var slut. Det valde jag att ha med då det finns relevans att se hur SAS sammanfattar strejken, perioden då det sista pressmeddelandet publiceras kan även ses som efterkrisfasen. Vilket är intressant att studera ur ett kriskommunikations

perspektiv vilket tidigare nämnts i avsnitt 3.

Den 26 april 2019 publicerar SAS ett pressmeddelande som har rubriken Pilotstrejken i SAS utvidgas, Pilotföreningarna även i Norge och Danmark inleder strejk och består av 310 ord.

”Pilotstrejken i SAS utvidgas, Pilotföreningarna även i Norge och Danmark inleder strejk”.

Pressmeddelandets övergripande budskap är att informera om att pilotföreningarna i Sverige, Norge och Danmark inleder strejk och att de kommer behöva ställa in många flygningar vilket i sin tur kommer att påverka tusentals resenärer. De förklarar att pilotstrejken bryter ut efter att SAS och pilotföreningarna inte har kunnat komma överens. De förklarar vart man kan vända sig för att få mer information och ett uttalande finns från Karin Nyman som är kommunikationsdirektör på SAS där hon beklagar att pilotstrejken påverkar kunderna. Pressmeddelandet kommer framöver

benämnas som pressmeddelande 1 och är det andra pressmeddelandet som SAS publicerar efter att strejken har inletts.

Den 27 april 2019 har rubriken Inställda flyg på grund av pilotstrejk i Danmark, Norge och Sverige.

Det övergripande budskapet i pressmeddelandet är förmedla hur många flygningar som blivit inställda och hur många passagerare som beräknas vara påverkade av strejken. Pressmeddelandet börjar med att SAS beklagar att strejken påverkar deras kunder och de erbjuder även fri om-och avbokning av biljetter för passagerarna som blir påverkade av de inställda flygningarna.

(16)

Pressmeddelandet som framöver kommer att benämnas som pressmeddelande 2 består av 157 ord och är det tredje pressmeddelandet som SAS publicerar under de dagar som pilotstrejken pågår.

Det pressmeddelande som vidare kommer att benämnas som pressmeddelande 3 publiceras den 2 maj 2019 har rubriken SAS har nått ett avtal med pilotföreningarna och pilotstrejken i Danmark, Norge och Sverige är över. Pressmeddelandet är det åttonde som SAS publicerar angående pilotstrejken och består av 301 ord. Det övergripande budskapet är att informera om att SAS och pilotföreningarna har nått ett avtal och strejken är över. I pressmeddelandet tydliggörs vad för avtal som de har skrivit på och hur länge dessa avtal kommer att gälla. VD för SAS Rickard Gustafson gör ett uttalande där han förmedlar lättnad över att strejken är slut och beklagar över att strejken drabbat många kunder. Han förmedlar även en uppskattning till medarbetarna på SAS och deras arbete under pilotstrejken.

Det fjärde pressmeddelandet som är det sista pressmeddelandet som SAS publicerar angående pilotstrejken har rubriken Pilotstrejk bakom svaga trafiktal i april. Det övergripande budskapet är att rapportera svaga trafiktal under april månad på grund av pilotstrejken. Detta pressmeddelande publiceras efter att pilotstrejken är över och det som är intressant med detta pressmeddelande är att det finns ännu ett uttalande av Rickard Gustafson VD på SAS. Han ber om ursäkt och medger att de inte lyckades att hjälpa alla kunder under krisen. Han förmedlar att de kommer att göra sitt yttersta för att återuppbygga förtroendet och välkomnar resenärer att resa med SAS. Pressmeddelandet kommer framöver benämnas som pressmeddelande 4 och består av 178 ord.

5. Metod

För denna studie kommer jag att använda mig av kvalitativa metoder för att få en djupare förståelse för mina frågeställningar. Enligt Holmberg, Karlsson & Nord (2019: 7) lämpar sig den systemisk- funktionella grammatiken sig för att belysa hur språket i sig bidrar till att forma en bild av

verkligheten och inte för att spegla verkligheten. Detta kan man synliggöra genom grammatiska verktyg som ser språket som en resurs för de texter där språket framträder i.

Boréus & Seiler Brylla (2018: 343) som genom ett kritiskt diskuranalystiskt perspektiv menar att sådana grammatiska analyser behöver en närläsning. Detta för att kunna identifiera de element som är betydelsebärande i texter och som skulle kunna avslöja budskap som eventuellt är dolda i texten.

(17)

En av frågeställningarna till denna studie är om någon framställs som ansvarig för pilotstrejken, vilket skulle kunna uttryckas genom dolda budskap i texten. Att använda närläsning som metod betyder att man går igenom och granskar texter systematiskt för att lyfta fram bakomliggande strukturer och maktrelationer. Mitt syfte är att undersöka hur språket som resurs används för att skapa en betydelse i SAS kriskommunikation, därför fokuserar denna studie främst på den

ideationella analysen som metodologisk utgångspunkt, men applicerar även närläsning som en del av den systemisk-funktionella metoden. För att undersöka de betydelserelationer som kan bildas i satskomplex analyserar jag både fria och bundna satser i pressmeddelandena.

5.1 SFG-analys

Denna studie är tvärvetenskaplig med övervägande fokus på den språkvetenskapliga relevansen. I detta avsnitt ämnar jag att redogöra för de analyskategorier som jag kommer att använda för att besvara mina frågeställningar.

5.1.1 Processer

Det centrala i den ideationella analysen är processer och deltagare. Vid analys av

pressmeddelandenas processer används närläsning där pressmeddelandena har analyserats på satsnivå. Procceserna är som tidigare nämnt (se avsnitt 2.1) det som sker i texten och är ofta realiserade av verbgrupper (Holmberg & Karlsson 2019:78). För att urskilja processtyp i texterna har jag sett till det finita verbet när satserna har realiserats av ett enkelt verb. När satserna och processen har realiserats av verbgrupper, vilket betyder att både modala verb och huvudverb har förekommit har jag sett till huvudverbet. Huvudverbet är det verb som kännetecknar verbgruppens erfarenhetsmässiga betydelse (Holmberg & Karlsson 2013:77). När processerna är identifierade har jag klassificerat dom efter de fyra processtyperna som presenterats i avsnitt 2.1. När analysen av processerna har varit otydliga har jag låtit betydelse väga tyngst, med anledning av att SFG fokuserar på betydelse före form. Det innebär att jag även sett till hela konstruktionen, vilket innefattar deltagare och omständigheter, för att avgöra vilken processtyp det rör sig om.

(18)

5.1.2 Deltagare

Den andra delen av den ideationella kärnan är som tidigare nämnt deltagare vilka påverkas av den process som de är bundna till. Förstadeltagaren i materiella processer fungerar som aktör medans andradeltagaren blir mål, utsträckning eller mottagare (Holmberg & Karlsson 2019:80). I mentala processer är förstadeltagaren upplevaren och andradeltagaren fenomen. I de relationella processerna kallas förstadeltagaren för bärare, utpekad eller den existerande och avgörs beroende på vilken relationell process som realiseras (attributiv, identifierande eller existensiell). Andra deltagaren är då antingen attribut eller värde (Holmberg & Karlsson 2019: 89). Förstadeltagaren i verbala processer är talare och andradeltagaren lyssnare, utsaga eller talmål (Holmberg & Karlsson

2019:94). För att urskilja förstadeltagare har jag valt att undersöka vem eller vad som processerna är knutna till, det vill säga genom vilken deltagare processen sker och utgår från. För att urskilja andradeltagare har jag valt att se vad eller vem som binds ihop eller blir påverkad av

förstadeltagaren. Av en deltagaranalys kan man få fram ytterligare information om vilka roller som tilldelas och hur deltagarna samspelar med olika skeenden i texten.

5.1.3 Ergativitet

När en översiktlig analys av processer, deltagare och omständigheter är gjorda kan jag fortsätta med en ergativitetsanalys, som även Sellgren (2019:53) gör i hennes studie om aktörer och agenter i lärobokstexter. En ergativitets analys ämnar att redovisa vilka aktörer och agenter som realiseras i texten och vad de ergativa respektive icke-ergativa satserna har för avgörande roll i texternas synlighet angående vem som konstrueras som ansvarig. Sellgren (2019: 57) menar att de ergativa och icke-ergativa satserna har relevans för att kunna förstå det verkliga sammanhanget i texter.

En sats som är ergativ består av en agent som framställs som ansvarig för processen och påverkar en andradeltagare som i de ergativa processerna kallas för medium. En icke-ergativ sats saknar flera deltagare och har oftast en deltagaren som inte kan göra någon påverka eftersom det inte finns någon annan deltagare. För att identifiera ergativa processer har jag tagit ut processer som har två deltagare och sedan bedömt om det handlar om påverkan och ansvar att göra. Jag tittar även på om det är en handling eller händelse som processen realiserar, då handling ofta beskriver ergativa satser

(19)

och händelser icke-ergativa. Sellgren (2019: 57) skriver i sin studie att skillnaden mellan ergativa och icke-ergativa materiella processer är det som är mest betydelsefullt i en ideationell analys, vilket jag kommer att ha i åtanke för min egna analys. I analysdelen kommer jag att undersöka ergativa processer närmre samt ge exempel för att sedan kunna diskutera hur SAS framställer krisen och vilka roller som deltagarna språkligt tilldelas.

5.2 Image repair

Jag ämnar även att reda ut de imagereparerande strategierna som SAS använder sig av i sin kriskommunikation. För att uppnå detta syfte använder jag mig av image repair theory som

utgångspunkt för metoden. Detta kommer jag göra genom att systematiskt gå igenom och analysera SAS pressmeddelanden, först då kan jag identifiera imagereparerande strategier innehållsligt i pressmeddelandena. Sedan utvecklar jag hur strategierna språkligt realiseras och vilka verbala element som kan pekas ut och kan binda texten till de image reparerande strategier som

presenterades i avsnitt 2.2. Detta exemplifieras också med utdrag från vardera pressmeddelande och sedan diskuteras de valda strategierna och vad de innebär i kriskommuniaktions sammanhang.

6. Analys-och resultatredovisning

I avsnitt 6.1-6.4 presenteras analyserna av processer, deltagare, ergativitet och image repair från pressmeddelandena. I avsnitt 6.5 kommer jag slutligen redogöra för en jämförande analys av de fyra pressmeddelandena.

6.1 Pressmeddelande 1

Efter att pilotstrejken har startat så publicerar SAS pressmeddelande 1 som har rubriken

”Pilotstrejken i SAS utvidgas, Pilotföreningarna även i Norge och Danmark inleder strejk”.

Pressmeddelandets budskap är att informera om att pilotföreningarna i Sverige, Norge och Danmark inleder strejk och att de kommer behöva ställa in många flygningar vilket i sin tur kommer att påverka tusentals resenärer. De förklarar att pilotstrejken bryter ut efter att SAS och

pilotföreningarna inte har kunnat komma överens. De förklarar vart man kan vända sig för att få

(20)

mer information och ett uttalande sker från Karin Nyman som är kommunikationsdirektör på SAS där hon beklagar att pilotstrejken påverkar kunderna.

6.1.1 Ideationell grammatik

Analysen visar att pressmeddelandet består till störst del av materiella processer vilket gör att texten upplevs som aktiv då de materiella processerna realiserar händelser som sker i den fysiska världen.

Materiella processer är enligt Holmberg & Karlsson (2019) den vanligaste processtypen vilket även stämmer in på detta pressmeddelandet. Det förekommer även relationella, mentala och verbala processer och därför återfinns alla processtyper i pressmeddelandet. Den verbala processen utgörs av ett citat från kommunikatörsdirektören och realiseras genom verbet säger. Alla processerna blir i viss mån påverkade av den händelse som har med den fysiska världen att göra vilket är något som ofta är förekommande i berättande texter. Ett pressmeddelandes syfte är att återge viktig

information om något som har hänt eller kommer att hända som är av nyhetsvärde, vilket man även kan tyda i detta pressmeddelande som berättar vad som har hänt och informerar om åtgärder och vad som kommer att hända. De materiella processer som förekommer i pressmeddelande 1 är exempelvis :

(1) De skandinaviska pilotföreningarna i SAS Scandinavia har tagit ut sina medlemmar i strejk.

(2) SAS kommer att kontinuerligt skicka uppdateringar via SMS och e-post till de passagerare som berörs.

Dessa materiella processer realiserar skeenden som är tydligt kopplade till förstadeltagarna som i exemplen är De skandinaviska pilotföreningarna och SAS. Det kan förklaras som att SAS vill framställa och synliggöra att det är både pilotföreningarna och de själva som är en aktör som är bakom handlingarna. Exempel (1) är det verbet har tagit som realiserar den materiella processen och exempel (2) är det verbet skicka som är processkärna och realiserar den materiella processen.

Pressmeddelandet innehåller även satser med relationella och mentala processer och beskriver det som sker i den abstrakta och medvetande världen. Exempel från pressmeddelande 1 som innehåller relationella och mentala processer är:

(3) Förhandlingar har pågått i alla tre länderna sedan i mars

(21)

(4) SAS vill fortsätta förhandlingarna

Exempel (3) är det har som realiserar den relationella processen och exempel (4) realiserar vill den mentala processen. Den mentala processen i exempel (4) beskriver SAS vilja att fortsätta förhandla för att få ett slut på strejken.

Den första deltagare som förekommer mest i pressmeddelande 1 är Strejken, men även pilotföreningarnas strejk och konflikten förekommer vilket ur läsarperspektiv kan anses vara synonymt med varandra. SAS och flygningarna förekommer också som förstadeltagare i

pressmeddelandet. Andradeltagare som förekommer i pressmeddelandet är passagerarna som också nämns som kunder. Flygningarna förekommer även som andra deltagare i en del satser. Strejken som är den förstadeltagare som förekommer mest i pressmeddelandet och är av omänsklig karaktär vilket ur ett läsarperspektiv ger en abstrakt deltagare.

Med hjälp av de identifierade första och andradeltagare i pressmeddelandet kan ergativiten i

pressmeddelandet undersökas. Genom en ergativitetsanalys kan man som tidigare nämnt undersöka om någon deltagare framställs som ansvarig för processen i satsen. Ergativa satser realiserar

handling och icke-ergativa satser realiserar händelser. Ergativitetsanalysen av pressmeddelande 1 visar att de mentala, verbala och relationella processerna är icke-ergativa. Däremot består de materiella processerna till större delen av ergativa satser och endast några få icke-ergativa satser.

Att de mentala processerna är icke-ergativa är inte förvånande eftersom mentala processers förstadeltagare upplevare inte kan agera agent i en sats. De icke ergativa satserna beskriver tankar och händelser som inte har någon tydlig agent eller förstadeltagare som påverkar en andradeltagare.

Även de relationella processerna är oftast icke-ergativa eftersom de tillhör den abstrakta världen och inte den fysiska världen. I de materiella processerna som uttrycker ergativitet kan

förstadeltagaren inta en agentroll eller rollen som medium. Nedan presenteras två ergativa satser som finns i pressmeddelande 1.

(5) De skandinaviska pilotföreningarna i SAS Scandinavia har tagit ut sina medlemmar i strejk.

(6) Det innebär att inrikes-, Europa- och långdistansflygningar ställs in och många tusen resenärer

(22)

I exempel (5) är de skandinaviska pilotföreningarna agent i den ergativa processen och i exempel (6) är det agent. Agenten det är av abstrakt karaktär och syftar till pilotstrejken. De skandinaviska pilotföreningarna är en tydligare framställd agent än det som är av abstrakt karaktär. I detta pressmeddelande är det pilotstrejken och de skandinaviska pilotföreningarna som framställs som den som orsakar processerna.

6.1.2 Strategier för image repair

Pressmeddelande 1 är av berättande karaktär med syfte att informera om händelseförloppet och ge information hur SAS framöver kommer att arbeta, samt hur många flygningar som kommer att bli inställda. I pressmeddelandet återfinns flera olika strategier i enlighet med de imagereparerande strategierna för att bemöta anklagelserna angående pilotstrejken. Nedan presenteras tre exempel i pressmeddelandet som förklarar bakgrunden till händelsen, hur dom planerar arbetet framöver och deras goda karaktär. Exemplen som presenteras kommer jag att koppla till de imagereparerande strategier och diskutera hur de realiseras språkligt. Det första exemplet visar på en av strategierna som handlar om att skjuta undan ansvaret:

(7) De skandinaviska pilotföreningarna i SAS Scandinavia har tagit ut sina medlemmar i strejk. Det innebär att inrikes-, Europa- och långdistansflygningar ställs in och många tusen resenärer

kommer att påverkas.

I pressmeddelandet skriver SAS om varför avgångar ställs in och börjar pressmeddelandet med exempel (7). Exemplet kan kopplas till den första huvudstrategin vilket är att förneka ansvaret och underkategorin överföring av skuld (Vigsø 2016: 43). Att överföra skulden betyder att man lägger över ansvaret på någon annan och i exempel (7) är det tydligt att det är pilotföreningarna som bär ansvaret över strejken. Eftersom att pilotföreningarna har gått ut i strejk kommer flygningar att ställas in och många kunder kommer att bli påverkade av detta.

Vidare i pressmeddelandet skriver SAS att de vill nå en överenskommelse fort för att pilotstrejken ska upphöra vilket presenteras nedan:

(8) SAS vill fortsätta förhandlingarna och nå en överenskommelse så fort som möjligt för att få slut på strejken.

(23)

I detta exempel visar SAS på att dom har goda intentioner då dom inte vill ha någon pilotstrejk utan vill komma överens med pilotföreningarna. Exempel (8) kan kopplas till det fjärde steget i den image reparerande strategin skjuta undan ansvaret. Med denna strategi vill man visa på goda avsikter och att handlingen hade goda intentioner men som resulterade i oönskade följder.

I pressmeddelandet uttrycker SAS vad deras prioriteringar är efter att strejken har brutit ut vilket är följande:

(9) Vår prioritering nu är att ta hand om passagerarna och i denna stund gör väldigt många medarbetare på SAS allt de kan för att hjälpa våra drabbade kunder.

Detta exempel kan anats vara en kompenserande handling ifrån SAS då dom lovar att göra allt dom kan för att hjälpa kunderna och att de ska bättra sig. Strategin kan kopplas till den fjärde

huvudstrategin utföra en kompenserande handling.

Vidare skriver även SAS i pressmeddelandet att:

(10) SAS är beredda att fortsätta förhandla, men kraven skulle få mycket allvarliga konsekvenser för företaget om de möttes fullt ut. Pilotföreningarna har trots det valt konflikt.

I exempel (10) säger SAS att dom fortfarande vill förhandla men att det skulle få allvarliga

konsekvenser om dom gick med på de krav som pilotföreningarna har ställt. Exemplet kan kopplas till transcendens vilket tillhör strategin tona ner händelsens kränkande karaktär. Intrycket som ges är att SAS saknar kontroll över händelsen och att pilotföreningarna även fast SAS fortfarande ville förhandla gick ut i strejk och att det inte kunde stoppas. Transcendens betyder att man ger en annan inramning för omständigheten och ge situationen en mer fördelaktig kontext.

(24)

6.2 Pressmeddelande 2

Pressmeddelande 2 har rubriken ”Inställda flyg på grund av pilotstrejk i Danmark, Norge och Sverige”. Det övergripande budskapet i pressmeddelandet är förmedla hur många flygningar som blivit inställda och hur många passagerare som beräknas vara påverkade av strejken.

Pressmeddelandet börjar med att SAS beklagar att strejken påverkar deras kunder och de erbjuder även fri om-och avbokning av biljetter för passagerarna som blir påverkade av de inställda

flygningarna.

Pressmeddelande 2 består nästan helt av materiella processer med undantag för en verbal process i pressmeddelandet. Vilket gör att detta pressmeddelande upplevs som aktiv då de materiella

processerna realiserar händelser som är förankrade i den fysiska världen och de verbala kan ge uttryck för både den fysiska världen genom att någon säger något och uttrycka något som sker inom oss symboliskt, likt de mentala processerna.

Exempel på processer i pressmeddelande 2 : (11) SAS strävar efter att nå en lösning

(12) Vi gör allt vi kan för att hjälpa våra resenärer

(13) Vi beklagar djupt att våra kunder drabbas av den pågående pilotstrejken

Exempel (11) och (12) realiserar materiella processer och exempel (13) visar den verbala processen som förekommer i pressmeddelandet. I exempel (11) och (12) är förstadeltagarna tydligt förankrade med processen. Att förstadeltagarna är tydligt förankrade till processen kan tolkas som att SAS, som är den vanligaste förstadeltagaren, vill framställa sig själva som handlingskraftiga och därför

synliggör att de är dom själva som utför handlingarna. I exempel (13) realiseras en verbal process av verbet beklagar. Ur ett läsarperspektiv blir deltagaren vi i vi beklagar synonymt med att det är SAS som beklagar sig eftersom det är dom som är avsändare till pressmeddelandet.

I pressmeddelandet är vi och SAS de vanligaste förstadeltagarna, vilket som tidigare nämnt är synonyma med varandra. Det finns även andra förstadeltagare i pressmeddelandet vilka är den

(25)

pågående konflikten, flygningar och avgångar. Andradeltagare som förekommer i

pressmeddelandet är passagerare, kunder eller resenärer, vilka också kan ses som synonymer till varandra. Förstadeltagarna är tydligt förankrade till processerna.

I detta pressmeddelande framställer SAS sig själva som en aktiva aktör genom ergativa processer.

Detta realiseras genom pronomenet vi i en materiell process. Pronomenet vi dyker även upp som talare i den verbala processen beklagar. Både de verbala och materiella processerna ger uttryck för något som händer i fysiska världen, vilket gör att SAS framställs som aktiva i texten genom båda processtyperna. Det finns även fler agenter i de ergativa processerna vilket exempelvis är genom det abstrakta det som syftar till pilotstrejken. Exempel på ergativa processer i pressmeddelande 2 är:

(14) Vi gör allt vi kan för att hjälpa våra resenärer (15) Totalt beräknas det drabba ca 61 000 passagerare

I exempel (14) är vi agenten i den ergativa processen och den som framställs som ansvarig för handlingen. I exempel (15) realiseras agenten av det vilket som tidigare nämnt syftar till pilotstrejken och är de som framställs som ansvariga för att 61 000 passagerare blir drabbade.

6.2.2 Strategier för imagerepair

Pressmedelande 2 är av berättande karaktär med syfte att beklaga situationen, förmedla ny information om exempelvis inställda flyg och beskriva vad de gör för att lösa situationen. I pressmeddelande 2 används flera olika image reparerande strategier för att bemöta anklagelserna.

Nedan presenteras tre olika exempel från pressmeddelandet som handlar om att beklaga, kompensera och förstärka SAS goda karaktär. I det första exemplet beklagar SAS att strejken påverkar kunderna och kan tolkas som den image reparerande strategin förneka ansvaret och underkategorin överföring av skulden:

(16) Vi beklagar djupt att våra kunder drabbas av den pågående pilotstrejken, som leder till förseningar och inställda flyg.

(26)

händelsen. Definitionen av strategin överföring av skulden är att man lägger över skulden på någon annan, vilket i det här fallet blir SAS som lägger över skulden på piloterna som är i strejk.

Vidare skriver sats i pressmeddelandet om en kompensation till de passagerare som påverkas av strejken vilket tillhör strategin tona ner händelsens kränkande karaktär och exemplifieras nedan:

(17) Fri om- och avbokning av biljetter gäller till och med den 5 maj för de passagerare som känner en oro för att deras reseplanering påverkas av den pågående strejken.

SAS erbjuder fri om och-avbokning av biljetter som en kompensation till kunderna. Detta går att kopplas till den tredje strategin vilket är tona ner händelsens kränkande karaktär och specifikt till steg sex som är kompensation. När man erbjuder en kompensation försöker man oftast släta över anstötligheten genom att erbjuda en kompensation för att mildra resenärernas upprörda känslor.

Det sista exemplet visar på en förstärkning av SAS goda karaktär och steget förstärkning i den tredje strategin tona ner händelsens kränkande karaktär. Denna strategi förekom även

pressmeddelande 1 men exemplifieras i pressmeddelande 2 följande:

(18) Vi gör allt vi kan för att hjälpa våra resenärer som drabbas av den pågående pilotstrejken. SAS strävar efter att nå en lösning så snart som möjligt för att minimera att fler kunder påverkas.

Denna förstärkning visar på SAS goda karaktär och att dom gör allt dom kan för att hjälpa kunder och att nå en lösning på strejken.

(27)

6.3 Pressmeddelande 3

Pressmeddelande 3 har rubriken ”SAS har nått ett avtal med pilotföreningarna och pilotstrejken i Danmark, Norge och Sverige är över”. Det övergripande budskapet med pressmeddelandet är att informera om att SAS och pilotföreningarna har nått ett avtal och strejken är över. I

pressmeddelandet tydliggörs vad för avtal som de har skrivit på och hur länge dessa avtal kommer att gälla. VD för SAS Rickard Gustafson gör ett uttalande där han förmedlar lätta och beklagar över att strejken drabbat många kunder. Han förmedlar även en uppskattning till medarbetarna på SAS och deras arbete under pilotstrejken.

Analysen av pressmeddelande 3 visar att det innehåller mest materiella processer men även verbala processer. Pressmeddelandet tyder på att det är många aktiva handlingar och händelser då de materiella och verbala beskriver skeenden i den fysiska världen. Verbala processer kan även

beskriva den mentala världen vilket ger en ytterligare dimension till texten. De verbala processerna är i samband av att SAS vd gör ett uttalande vilket är det första som görs i pressmeddelandena i samband med pilotstrejken. De materiella processerna i pressmeddelande 2 exemplifieras nedan:

(19) Piloterna kommer att återgå i arbete

(20) Parterna har kommit överens om nya kollektivavtal

Dessa exempel på materiella processer visar även här att processerna är tydligt kopplade till förstadeltagarna som är piloterna och parterna. I exempel (19) och (20) realiseras de materiella processerna genom kommer att och har kommit. Den verbala processen i pressmeddelande 2

realiseras av verbet avslutar och den som uttrycker något är Rickard Gustafson vilket exemplifieras nedan:

(21) Jag vill uttrycka mitt varma tack till alla de SAS-medarbetare som har arbetat dygnets alla timmar för att hjälpa våra kunder i denna svåra situation, avslutar Rickard Gustafson.

(28)

till både SAS och pilotföreningarna. Att pilotföreningarna förekommer som förstadeltagare är inte oväntat då de i första pressmeddelandet när strejken bröt ut framställdes som aktiva förstadeltagare.

I detta pressmeddelande när strejken är slut är det väntat att det även är pilotföreningarna och piloterna som även också kommer framställas som aktiva. Andradeltagare som förekommer i pressmeddelandet är passagerare och flygningar.

Ergativitetsanlysen av pressmeddelande 3 visar att processerna i pressmeddelandet till störst del är icke-ergativa men har ett fåtal ergativa processer. Pressmeddelande 3 är det pressmeddelande där SAS meddelar att strejken är över och att dom har kommit överens om nya avtal.

Pressmeddelandets syfte är inte att berätta om handlingar eftersom att strejken nu är över utan fokuserar mer på händelser vilket sannolikt är anledningen till att pressmeddelandet till stor del består av icke ergativa processer. En ergativ process som förekommer i pressmeddelandet presenteras nedan:

(22) Piloterna kommer att återgå i arbete och ordinarie flygtrafik förväntas återupptas under de närmaste dagarna.

I exempel (22) presenteras piloterna som agent och blir den som är ansvarig för händelsen och det är flygtrafiken som påverkas och är medium.

Syftet med pressmeddelande 3 är att informera att SAS och pilotföreningarna har kommit överens och pilotstrejken är över. Pressmeddelande 3 är av berättande karaktär och flera image reparerande strategier går att identifiera. De exempel som vidare kommer att diskuteras handlar om ännu en beklagan som nu är från SAS VD Rickard Gustafson. Sedan diskuteras ett exempel på en ny inramning av strejken och ett exempel på ännu en förstärkning av SAS goda karaktär.

Det första exemplet presenteras nedan:

(23) Återigen vill jag beklaga att den här konflikten har drabbat så många passagerare, det är djupt olyckligt, säger Rickard Gustafson, vd för SAS.

(29)

Detta exempel till skillnad från exempel (16) i avsnitt 6.2.2 har SAS ändrat sig. Från att det var pilotstrejken som påverkade passagerarna till att nu var konflikten som påverkade passagerarna.

Detta kan tolkas som att SAS antar lite mer ansvar kring sin del i pilotstrejken. Exempel (23) kan kopplas till strategin tona ner händelsens kränkande karaktär och steget minimering eftersom SAS nu erkänner att det är en konflikt och man sällan är ensam i en konflikt. Minimering betyder att man medger felet men förminskar dess betydelse i sammanhanget, vilket jag anser att SAS gör då dom ännu inte fullt ut tar sitt ansvar i konflikten och ber om ursäkt.

Vidare skriver SAS att de verkar på en konkurrensutsatt marknad vilket verkar vara en anledning till att krisen skedde. Detta exemplifieras nedan:

(24) SAS verkar på en hårt konkurrensutsatt marknad och måste nu med dessa avtal intensifiera arbetet med att skapa en långsiktigt lönsam och hållbar verksamhet,

Detta exempel kan också kopplas till strategin tona ned händelsens kränkande karaktär och då steg fyra som är transcendens och innebär att man ger en handling en annan inramning. I exempel (24) skriver SAS att de verkar på en konkurrensutsatt marknad och att det var en anledning till att situationen blev som den blev. Detta är ett nytt perspektiv som SAS inte tidigare har nämnt i pressmeddelandena och kan tolkas som en strategi för att tona ned händelsens kränkande karaktär.

Det fjärde exemplet är ett uttalande från Rickard Gustafson och exemplifieras nedan:

(25) Jag vill uttrycka mitt varma tack till alla de SAS-medarbetare som har arbetat dygnets alla timmar för att hjälpa våra kunder i denna svåra situation, avslutar Rickard Gustafson.

Detta kan ses om en förstärkning av SAS goda karaktär och tillhör också strategin tona ned händelsens kränkande karaktär och då underkategori förstärkning. Denna strategi har påvisats i tidigare pressmeddelanden men som nu uppenbarar sig i ett citat från SAS vd.

(30)

6.4 Pressmeddelande 4

Pressmeddelande 4 har rubriken ”Pilotstrejk bakom svaga trafiktal i April”. Det övergripande budskapet är att rapportera svaga trafiktal under april månad på grund av pilotstrejken. Detta pressmeddelande publiceras efter att pilotstrejken är över och det som är intressant med detta pressmeddelande är att det finns ännu ett uttalande av Rickard Gustafson VD på SAS. Han ber om ursäkt och medger att de inte lyckades att hjälpa alla kunder under krisen. Han förmedlar att de kommer att göra sitt yttersta för att återuppbygga förtroendet och välkomnar resenärer att resa med SAS.

I pressmeddelande 4 återfinns alla processtyper. Den process som är mest förekommande är de materiella processer men pressmeddelandet har även en del mentala, relationella och enstaka verbala processer. Eftersom att de materiella processerna är de som är mest förekommande upplevs denna text precis som de andra pressmeddelandena som aktiv då den främst realiserar händelser i den fysiska världen. De förekommer även relationella och mentala processer som ger

pressmedelandet ännu en dimension då de uttrycker något som händer i den abstrakta världen. Den verbala processen som är kopplad till ett uttalande från SAS vd uttrycker ett yttre språklig

formulering som uttrycker något symboliskt. Processer som finns i pressmeddelandet exemplifieras nedan:

(26) Många kollegor på SAS har arbetat dag och natt för att hjälpa drabbade resenärer

(27) Jag beklagar verkligen att våra kunder drabbades av pilotstrejken och inte kunde resa som planerat.

(28) När vi närmar oss sommarsäsongen ser vi fram emot att välkomna resenärerna ombord på våra flygningar till befintliga och nya destinationer, säger Rickard Gustafson, VD för SAS

I exempel (26) realiserar verbet arbetat en materiell processerna, i exempel (27) realiserar verbet beklagar en mental process och i exempel (28) realiseras en verbal process av verbet säger.

(31)

Förstadeltagare som förekommer i pressmeddelande 4 är pilotstrejken, konflikten, strejken, jag och vi. En intressant notering är att SAS inte framträder lika mycket som i tidigare pressmeddelanden men de fåtal gånger nämns de som vi. Andra deltagare som förekommer i pressmeddelande 4 är flygningar och passagerare som även benämns som kunder, resenärer i pressmeddelandet.

Ergativitetsanlysen av pressmeddelande 4 visar att de verbala, relationella och mentala processerna är icke-ergativa. Analysen visar att av de materiella processerna är de flesta icke-ergativa, detta trots att materiella processer är den processtyp där ergativa satser är vanligast. Anledningen till att

pressmeddelandet innehåller relativt få ergativa processerna kan vara för att pilotstrejken är slut när pressmeddelande 4 publiceras. Att pressmeddelande 4 består främst av icke ergativa satser gör att förstadeltagarna inte framställs som lika aktiva eller framställs som ansvarig för handlingen i jämförelse med förstadeltagare i ergativa processer. Nedan ges ett exempel på en ergativ process från pressmeddelandet:

(27) Många kollegor på SAS har arbetat dag och natt för att hjälpa drabbade resenärer.

Den ergativa satsen har en tydlig mänsklig agent vilken realiseras som kollegorna på SAS och de har arbetat vilket visar att dom gör en handling och framställs ansvariga för att hjälpa resenärerna.

Syftet med pressmeddelande 4 är att informera om trafiktalen som påverkats under pilotstrejken.

Pressmeddelande 4 är som de andra pressmeddelandena av berättande karaktär och innehåller strategier av de image reparerande strategierna. De exempel som presenteras följande handlar om en beklagan, ett erkännande om ett misslyckande och en kompenserande handling. Det första exemplet innehåller ungefär samma beklagan som gjordes i pressmeddelande 3, men denna gång från SAS vd. Ursäkten exemplifieras nedan:

(28) Jag beklagar verkligen att våra kunder drabbades av pilotstrejken och inte kunde resa som planerat. Även om väldigt många kollegor på SAS har arbetat dag och natt för att hjälpa drabbade resenärer, är jag medveten om att vi inte lyckades hjälpa alla i denna svåra situation.

(32)

Detta går att koppla till strategin förnekande av ansvar och underkategorin överföring av skuld.

Återigen, precis som i pressmeddelande 1 och 2, skriver SAS att det är pilotstrejken som kunderna blev påverkade av och inte som tidigare uttrycktes i pressmeddelande 3 att det är själva konflikten som faktiskt påverkar kunderna. Strategin innebär att man överför skulden och i det här fallet syftar SAS igen att det är pilotföreningarna som bär det största ansvaret för händelsen.

Den andra strategin som går att identifiera är en till kompenserande handling, vilket även har förekommit i pressmeddelande 2 där SAS erbjöd fri om-och avbokning under strejken. Den kompenserande handlingen som återfinns i pressmeddelande 4 exemplifieras nedan:

(29) Nu när strejken är över, kommer vi att göra vårt yttersta för att återuppbygga förtroendet hos våra kunder.

Här är den kompenserande handlingen att SAS kommer att göra sitt yttersta för att få tillbaka förtroendet och att kompensera för handlingen. De visar även på att de ska börja ett nytt kapitel och förhindra att något liknande händer i framtiden. Det kan kopplas till Benoits strategi tona ned händelsens kränkande karaktär och innebär att man försöker släta över anstötligheten genom att erbjuda någonting som kompensation.

6.5 Jämförande analys

Resultatet av analyserna visar att alla pressmeddelandena till störst del innehåller materiella processer. Vilket gör att texterna uttrycker aktiva händelser som sker i den fysiska världen. Det förekommer även en del relationella processer som beskriver hur skeenden förhåller sig, och mentala processer som förklarar upplevelser på ett mer symboliskt plan. De återfinns även en del verbala processer i pressmeddelandena som uttrycker att någon säger något. De verbala processerna kan realiseras i den verkliga världen precis som materiella processer eller på ett symboliskt plan som de mentala processerna. De verbala processerna som finns i pressmeddelandena verkar mer i den fysiska världen då de återfinns i citat från kommunikatörsdirektören och SAS vd som uttrycks genom verbet säger.

(33)

Första deltagarna som förekommer i pressmeddelandena varierar något men den förstadeltagare som förekommer mest i alla pressmeddelandena är pilotföreningen, strejken och SAS. Strejken är den förstadeltagare som är vanligast förekommande i pressmeddelandena och är av abstrakt omänsklig karaktär. Detta resultat kan liknas det som Sellgren (2019) och Hallessons (2019) båda påvisar i sina studier, vilket är att en deltagare av omänsklig karaktär upplevs som abstrakt av läsaren och kan även öka abstraktionsgraden av texten. Andradeltagare som förekommer mest i pressmeddelandena är kunderna genom olika synonymer som exempelvis resenärer och

passagerare.

Antalet ergativa processer i pressmeddelandena varierar i antalet men förekommer i alla pressmeddelandena och då endast i de materiella processerna. Sellgren (2019: 57) påvisar i sin studie att de materiella processerna är de som är mest betydelsefulla för ergativitetsanalysen, vilket även stämmer in på denna studie.

De agenter som finns i de ergativa satserna är de skandinaviska pilotföreningarna, det (som syftar till strejken), vi (som syftar till SAS), piloterna och kollegor på SAS. Att pronomenet det får rollen som handlingskraftig agent i pressmeddelandena är likt Hallessons (2019) resultat om hur

opersonliga och abstrakta deltagare kan påverka texters abstraktionsgrad.

Analysen av pressmeddelandena visar att SAS använder sig av flera olika strategier för att reparera sin image. Den imagereparerande strategien som förekommer mest i pressmeddelandena är den tredje strategin tona ned händelsens kränkande karaktär. Att tona ned händelsens kränkande karaktär kan anses som god kriskommunikation. Mitt resultat kring de imagereparernade strategierna

överensstämmer med Ritchers (2019: 48) resultat som visar att SAS kriskommunikation anses som lyckad kriskommunikation med undantag för strategin förnekelse. Att organisationen även använder flera olika strategier har visats i tidigare studier där image repair theory har tillämpats se Johansen

& Frandsen (2010). Dessa resultat kommer att diskuteras närmare i slutsatsen.

(34)

7. Slutsatser och sammanfattning

Den första frågeställningen för min studie är hur framställer SAS händelsen i pressmeddelandena.

Pressmeddelandena som har analyserats förklarar händelsen och ger en förklaring till varför det har inträffat och vad som kommer att hända. Detta trots att första pressmeddelandet skickas ut några timmar efter att pilotföreningarna går i strejk, vilket går att tolka som att dom redan visste att det skulle hända och anledningen till det. Händelsen framställs som aktiv då pressmeddelandena till störst del består av materiella processer. Förstadeltagarna i pressmeddelandena är övergripande konkreta men det förekommer till viss del abstrakta omänskliga deltagare som exempelvis

pilotstrejken som ibland refereras som det, strejken eller konflikten. SAS framställs också tydligt de flesta gånger men refereras ibland som vi. SAS framställer strejken i pressmeddelandena som en konkret händelse, men har vissa abstrakta drag.

Den andra frågeställningen är om någon som framställs som ansvarig för strejken i pressmeddelandena. Tidigare nämndes det att pilotstrejken många gånger realiseras som förstadeltagare och återfinns i materiella processer. I ergativitets analysen som gjordes på pressmeddelandena framkommer det att ergativa processer varierar i antal i de olika

pressmeddelandena. De pressmeddelande som har flest ergativa processer är pressmeddelande 1.

Agenter som förekommer i pressmeddelande 1 är de skandinaviska pilotföreningarna och det abstrakta det som syftar till strejken och är dem som tilldelas ansvaret för pilotstrejken. I pressmeddelande 2 är det också agent vilket också syftar till strejken och i pressmeddelande 3 framställs även piloterna som agenter och är de som bär ansvaret i den ergativa processen. SAS intar även agentrollen i pressmeddelandena men framställs då som aktiv i positiv bemärkelse genom att de hjälper kunder och nämns inte i samband med strejken. I första pressmeddelandet så

tydliggörs det även att det är pilotföreningarna som har tagit ut sina medlemmar i strejk och pilotföreningarna nämns i negativ bemärkelse som att deras strejk får katastrofala följder och påverkar flera tusentals resenärer. Därför vill jag anse att de som framställs som ansvarig för pilotstrejken är pilotföreningarna. Resultatet överensstämmer även med Rehnbergs (2019) resultat som visar att olika processtyper kan bidra till att gestalta deltagares handlingskraft och hur dom framställs, vilket är tydligt i mitt resultat att SAS framställer pilotföreningarna som ansvariga.