En studie av tre företags IP-lösningar för kommunikation

(1)

UPPSALA UNIVERSITET C-UPPSATS

Företagsekonomiska institutionen HT 2006

En studie av tre företags IP-lösningar för

kommunikation

- Införandeprocessen ur ett tekniskt, socialt och ekonomiskt perspektiv

Författare: Petra Bernhoff Sofie Lundborg Handledare: Enrico Baraldi

Företagsekonomiska institutionen

(2)

Sammandrag

Utvecklingen av IP-telefoni har under de senaste åren gått fort fram och idag kan en hel IP- lösning utformas efter ett företags specifika behov. Syftet med uppsatsen är att ur ett tekniskt, socialt och ekonomiskt perspektiv undersöka tre företags införandeprocess av skilda IP- lösningar för kommunikation. Detta har vi gjort genom intervjuer med personer på CC- Systems, Softcom och ICA. Vi har kommit fram till att valet av IP-lösning och dess funktioner beror på företagets verksamhet och dess behov. Företagen använder beroende av införandets omfattning och teknikens komplexitet olika strategier för att etablera tekniken i företaget och detta har gjorts olika framgångsrikt. Framför allt är det tekniska problem och de anställdas acceptans till tekniken som försvårar införandeprocessen. IP-lösningen har påverkat företagen, dels genom ett förändrat arbetssätt för de anställda, men även genom att införandet har bidragit till nya möjligheter och ekonomiska besparingar.

(3)

(4)

INNEHÅLL

1 INLEDNING... 5

1.1 INTRODUKTION... 5

1.2 PROBLEMFORMULERING... 5

1.3 SYFTE... 6

1.4 REDOGÖRELSE AV CENTRALA BEGREPP... 7

1.4.1 Tekniskt perspektiv ... 7

1.4.2 Socialt perspektiv ... 7

1.4.3 Ekonomiskt perspektiv... 7

1.5 AVGRÄNSNINGAR... 8

1.6 TEKNISK BESKRIVNING... 9

1.6.1 Skillnaden mellan traditionell fast telefoni och IP-telefoni... 9

1.6.2 Internettelefoni ... 9

1.6.3 Integrerad IP-lösning... 9

1.6.4 Integrerad IP-lösning med mobile extension (IME)... 10

1.7 DISPOSITION... 11

2 METOD... 12

2.1 KVANTITATIV VS. KVALITATIV STUDIE... 12

2.2 INDUKTIV, DEDUKTIV ELLER ABDUKTIV STUDIE? ... 12

2.3 ANGREPPSSÄTT... 12

2.3.1 Val av företag... 13

2.3.2 Val av respondent ... 13

2.3.3 Tillvägagångssätt ... 14

2.4 FÖRETAG... 14

2.4.1 CC-Systems ... 14

2.4.2 Softcom... 15

2.4.3 ICA ... 15

2.5 DATAINSAMLING... 15

2.5.1 Intervju... 15

2.5.2 Sekundärdata och teorier... 17

2.6 KÄLLKRITIK... 17

3 TEORI... 19

3.1 TEKNISKT PERSPEKTIV... 19

3.1.1 Internettelefoni ... 19

3.1.2 Integrerad IP-lösning... 19

3.1.3 Integrerad IP-lösning med mobile extension (IME)... 20

3.2 SOCIALT PERSPEKTIV... 20

(5)

3.3 EKONOMISKT PERSPEKTIV... 21

4 EMPIRISK UNDERSÖKNING... 23

4.1 CC-SYSTEMS... 23

4.2 SOFTCOM... 25

4.3 ICA ... 28

5 ANALYS... 32

5.1 TEKNISKT PERSPEKTIV... 32

5.2 SOCIALT PERSPEKTIV... 33

5.3 EKONOMISKT PERSPEKTIV... 34

5.4 SAMSPELET MELLAN PERSPEKTIVEN... 36

5.4.1 CC-Systems ... 36

5.4.2 Softcom... 37

5.4.3 ICA ... 37

6 SLUTSATS ... 39

6.1 FÖRSLAG TILL VIDARE STUDIER... 40

7 KÄLLFÖRTECKNING ... 42

7.1 TRYCKTA KÄLLOR... 42

7.2 MUNTLIGA KÄLLOR... 42

7.3 ELEKTRONISKA KÄLLOR... 43

BILAGA 1 ... 44

(6)

1 Inledning

I detta kapitel ger vi läsaren en introduktion till ämnesområdet och därefter följer problemformuleringar som mynnar ut i uppsatsens syfte. Här introduceras även de för uppsatsen centrala begreppen och läsaren får en kort introduktion till tekniken bakom IP-telefoni.

1.1 Introduktion

Tekniken för telefoni har länge varit oförändrad men på senare år har önskan om att sänka telefonkostnaderna lett till en banbrytande nyutveckling av telefonin som innebär att kommunikationen sker via IP (Internet Protocol). Det första telefonsamtalet med IP skedde i Israel år 1995 då det var möjligt för två personer att prata med varandra via två datorer över Internet. Programmet som möjliggjorde detta användes till en början bara av inbitna datorentusiaster men när antalet program på marknaden ökade och tekniken förbättrades spreds idén. Tekniken utvecklades snabbt och snart blev det även möjligt att ringa från dator till telefon och sedan även från telefon till telefon med hjälp av datanätet. (Post & Telestyrelsen, 2003)

Trots att IP-telefonin till en början utvecklades för att sänka kostnaderna för internationella samtal har det på senare tid utvecklats andra användningsområden för IP-telefoni, framför allt riktade mot företag. Företag har nu förutom att inse kostnadsfördelarna med att utnyttja samma nät och utrustning både för dataöverföring och röstkommunikation även upptäckt hur IP-lösning kan effektivisera deras arbete. Med IP-lösning menar vi IP-telefoni och alla de funktioner som införs i samband med IP-telefonin. Idag finns det en mängd olika IP-lösningar att välja mellan och för företag som funderar på att införa en IP-lösning i verksamheten finns det flera frågor att ta ställning till.

1.2 Problemformulering

Många av de IP-lösningar som finns idag kan utformas efter företagets specifika önskemål. För vissa IP-lösningar kan företag själva välja vilka funktioner som ska kunna användas men det gäller inte för alla. Tyvärr finns det inte någon IP-lösning med enbart fördelar så för att veta

(7)

vilken IP-lösning som passar företaget bäst är det viktigt att de bildar sig en uppfattning om vilket syfte som IP-lösningen ska fylla. Vilka funktioner bör den innehålla samt hur ska dessa utformas?

Vilken teknik ska den använda sig av? Ska den ersätta nuvarande telefonilösning eller fungera som ett komplement till den?

Det gäller inte bara för företaget att bestämma vad de vill införa utan det krävs även funderingar kring hur etableringen av tekniken ska ske. Det är inte bara att införa en ny teknik i ett företag utan det krävs insatser för att få användarna att börja använda IP-lösningen. Hur ska dessa insatser utformas?

En majoritet av de företag som har infört en IP-lösning anger att de har gjort kostnadsbesparingar efter införandet. (Dotcom 2004) Trots att detta skulle kunna gälla för många företag så är det fortfarande relativt få företag som har infört en IP-lösning i deras verksamhet. Detta får oss att tro att det krävs något mer än bara kostnadsbesparingar för att ett företag ska motiveras att ta steget ut och införa en IP-lösning.

Det är många frågor att ta ställning till för företag som funderar på att införa en IP-lösning i verksamheten. Dels tekniska frågor som berör vilken IP-lösning de ska välja, men även sociala som berör hur IP-lösningen ska etableras i företaget liksom vad införandet förväntas ge för ekonomiska effekter. För att se vad olika svar på ovannämnda frågor får för konsekvenser vill vi undersöka hur företag som redan har infört en IP-lösning har gått tillväga för att etablera tekniken i verksamheten, vilka hinder de har stött på samt framför allt vilka konsekvenser som IP- lösningen har fått i företaget. Detta kommer vi att besvara i uppsatsen genom att studera tre olika företag som har infört olika IP-lösningar. Vi tror att denna frågeställning är intressant för företag som funderar på att införa IP-telefoni i verksamheten.

1.3 Syfte

Syftet är att ur ett tekniskt, socialt och ekonomiskt perspektiv undersöka tre företags införandeprocess av skilda IP-lösningar för kommunikation.

(8)

1.4 Redogörelse av centrala begrepp

Med införandeprocess menar vi en process som inkluderar införandet, etableringen och användningen av IP-lösningen i verksamheten. De tre perspektiven som vi har valt att belysa tycker vi har ett logiskt samband och kan i stora drag ses som en process med följande utformning. När ett företag väljer en IP-lösning med ett antal funktioner, utgår de från sina behov och väger fördelar och nackdelar med teknikerna mot varandra. Därefter introduceras de anställda till IP-lösningen. Ekonomi är självfallet en viktig aspekt både vad gäller hur mycket investeringen kostar men även vilka följder, inte bara kostnadsbesparingar som investeringen beräknas ge. För att idén att införa IP-telefoni ska övergå till handling krävs ofta en utlösande händelsen som vi kallar startskottet. Detta startskott kan vara många olika saker och det är inte helt självklart under vilket perspektiv som det hör hemma. Vi har dock valt att se det som något ekonomiskt då vi finner att startskottet oftast är en händelse som beror av ekonomiska resurser.

Flera av de faktorer som vi har valt att undersöka i de tre företagen tycker vi kan falla in under mer än ett av de tre perspektiven. Vi har då valt att placera faktorn under det perspektiv som vi tycker att det hör ihop mest med. I analysen kommer vi sedan att ta fram faktorn och belyser då denna även utifrån de andra perspektiven om vi tycker att det är lämpligt.

1.4.1 Tekniskt perspektiv

Det tekniska perspektivet berör tekniken som sådan. Vi belyser här vilken IP-lösning som företaget har valt och hur den fungerar. Vi redogör också för- och nackdelar med tekniken.

1.4.2 Socialt perspektiv

Det sociala perspektivet utgår ifrån människans närmare bestämt de anställdas roll i verksamheten där tekniken införs. Vi kommer att ta upp initiativet till IP-lösningen och hur införandeprocessen gick till då detta knyter an till hur tekniken mottages av de anställda. Det sociala perspektivet inkluderar även hur tekniken anpassades till företagets behov samt hur respondenten på respektive företag har uppfattat användarnas acceptans av den nya tekniken.

1.4.3 Ekonomiskt perspektiv

Det ekonomiska perspektivet åsyftar i stort pengaflödena i samband med investeringen. Vi undersöker bakgrunden till investeringen, det s.k. startskottet, lönsamheten av investeringen och

(9)

huruvida företaget har lyckats öka effektiviteten eller vunnit konkurrensfördelar genom införandet av IP-lösningen.

1.5 Avgränsningar

För att uppfylla syftet under den begränsade tidsperioden och för att få ett tillräckligt djup i analysen har vi varit tvungna att avgränsa rapporten till att undersöka tre olika företag med tre olika IP-lösningar. Vi har sedan bestämt oss för att illustrera IP-lösningarna som tre skilda tekniknivåer. Dessa nivåer har vi själva valt och de skulle lika väl ha kunnat illustreras med tre helt andra IP-lösningar.

Syftet med uppsatsen är bl.a. att undersöka företagens IP-lösningar utifrån ett socialt perspektiv.

Här ser vi att det hade varit fördelaktigt att intervjua användarna själva på samtliga företag. Det har tyvärr varit tidsmässigt omöjligt för oss att utföra fler intervjuer, vilket har gjort att vi har prioriterat den som är mer allmänt kunnig om telefonin och företagets behov. Informationen om användarnas acceptans av tekniken är därför grundad på respondenten uppfattning av situationen.

Då införandet av IP-lösningen i både Softcoms och ICAs fall sker i hela verksamheten har vi varit i kontakt med respektive företags IT-chef som har kännedom om hela företaget. Vi uttalar oss därmed i Softcoms fall om hela den svenska verksamheten. I CC-Systems fall har införandet bara skett på en ort i Sverige och därför fokuserar vi oss av naturliga skäl enbart på denna ort.

Vi har även valt att ge läsaren endast en övergripande kunskap om hur tekniken fungerar. Detta har vi gjort eftersom vi anser att läsaren bara behöver en övergripande förståelse för vad som skiljer IP-telefoni från traditionell telefon, och hur de tre företagens IP-lösningar fungerar. Istället för att gå in i detalj på tekniken har vi valt att framhäva vilka funktioner som IP-lösningarna används till. Vi har valt att i den tekniska beskrivningen göra jämförelser mellan de olika IP- lösningarna och PSTN då det är denna utgångspunkt som företagen som inför IP-telefoni har.

(10)

1.6 Teknisk beskrivning

1.6.1 Skillnaden mellan traditionell fast telefoni och IP-telefoni

Den största skillnaden mellan IP-telefoni och traditionell fast telefoni s.k. PSTN (public switched telephony network) är att PSTN använder sig av kretskopplat nätverk medan IP-telefoni använder sig av paketbaserat nätverk. (Axelsson 2000) Skillnaden mellan de två nätverken är bl.a. att kretskopplat nätverk endast kan hantera röstkommunikation och att det under ett samtal upprättas en direkt förbindelse mellan mottagare och avsändare där ljudet färdas. I det paketbaserade nätverket finns förutom möjligheten att hantera röstkommunikation m.h.a. IP-telefoni även möjligheten att skicka bl.a. E-mail, bilder och annan data. (Ekedahl 2006) I detta nätverk bildas ingen direkt förbindelse mellan avsändaren och mottagaren vilket gör att informationen skickas den väg som för tillfälligt är mest tillgänglig. (Erikson & Fahlgren & Lingefjärd 2000)

I det paketbaserade nätverket delas informationen upp i mindre bitar s.k. paket som alla tar sin egen väg genom nätverket och sedan samlas ihop hos mottagaren och sorteras i rätt ordning.

(Erikson & Fahlgren & Lingefjärd 2000) Eftersom paketen skickas var för sig genom nätverket når de inte alltid mottagaren samtidigt eller i rätt ordning vilket är en av anledningarna till dålig ljudkvalitet i samtalet. (Axelsson 2000) Dålig ljudkvalitet kan även bero bl.a. på för lite bandbredd i nätverket eller att användarens utrustning såsom headset inte är av tillräcklig bra kvalitet. (Ekedahl 2006)

1.6.2 Internettelefoni

Internettelefoni är en IP-lösning där kommunikationen sker över det paketbaserade nätverket Internet. Det finns många olika kostnadsfria program för Internettelefoni där det ges möjlighet att ringa gratis till andra användare av samma program. Kommunikationen sker då mellan två datorer och det enda som behövs är högtalare och mikrofon alternativt ett headset. Skype är ett av programmen som går under benämningen Internettelefoni. (Lundberg 2006)

1.6.3 Integrerad IP-lösning

I en integrerad IP-lösning slås telefonnätet och datanätet ihop till ett paketbaserat lokalt datanätverk. Detta lokala nätverk är tillgängligt inom ett kontor men har förbindelse till de andra kontoren inom företaget via en extern dataförbindelse (Ekedahl 2006). Med integrerad IP-lösning

(11)

ringer användarna med fasta IP-telefoner eller headset som är direkt kopplade till datorerna.

(Lundberg 2006)

1.6.4 Integrerad IP-lösning med mobile extension (IME)

IME är en integrerad IP-lösning där mobiltelefonin har lagts till som en extra funktion.

Mobiltelefonerna använder det vanliga GSM-nätet men är även kopplade till IP-växeln vilket innebär att funktionerna i IP-lösningen är tillgängliga för både fast- och mobilkommunikation.

(www.ibm.com 061112)

(12)

1.7 Disposition

Kapitel 1 ger en introduktion till ämnesområdet och frågeställningar och syfte presenteras. Här introduceras även de centrala begrepp som används i uppsatsen.

INLEDNING

METOD

EMPIRISK UNDERSÖKNING

SOFTCOM

SLUTSATS CC-

SYSTEMS ICA

Kapitel 2 beskriver metodvalet för undersökningen.

Därefter redogör vi för den empiriska undersökningens förfarande och slutligen en källkritisk diskussion.

Kapitel 4 ger en sammanställning av den empiriska undersökningen som presenteras organisationsvis utifrån ett tekniskt, socialt och ekonomiskt perspektiv.

I det avslutande kapitlet diskuteras analysen och den frågeställning som beskrevs som syfte med uppsatsen besvaras.

ANALYS

I kapitel 5 analyseras de empiriska resultaten utifrån de teoretiska ramverken och en sambandsanalys mellan perspektiven görs för de tre företagen.

TEORI

Kapitel 3 presenterar det teoretiska ramverket, som förklarar de sociala, tekniska och ekonomiska perspektiven som vi har valt att belysa.

(13)

2 Metod

I det här kapitlet motiverar vi metodvalet och diskuterar fördelarna med en kvalitativ och abduktiv studie. Därefter redogör vi för den empiriska undersökningens förfarande, ger en kort introduktion till de företag som ingår i studien och slutligen för vi en källkritisk diskussion.

2.1 Kvantitativ vs. Kvalitativ studie

Det finns olika metoder, både kvantitativa och kvalitativa, att tillgå för att angripa en uppsats frågeställning. För att besvara syftet med uppsatsen krävs ett djupt empiriskt underlag som vi tror att vi bäst kan samla in via personliga intervjuer med personer på företag som kan berätta om sina specifika erfarenheter. Därför har vi valt att genomföra en kvalitativ studie med företag som har infört IP-telefoni. Vi har valt att begränsa oss till att genomföra intervjuer med tre olika företag.

Fler än tre företag tror vi hade blivit alltför tidskrävande.

2.2 Induktiv, deduktiv eller abduktiv studie?

Valet av metod för uppsatsen innefattar även hur undersökningen skall genomföras. Vi förklarar här tre olika metoder för detta. En induktiv metod utgår från empirin medan en deduktiv metod utgår från teorin vid härledningen av en slutsats. Den abduktiva metoden, vilken vi använder i denna uppsats, utgår från empiriska fakta liksom induktionen, men avvisar inte teoretiska föreställningar och ligger därför närmare deduktionen. Vi har i arbetsgången alternerat mellan empiri och teori då vi efterhand som företagen har valts sökt teorier som kan förklara händelserna. Analysen av empirin kan t ex mycket väl kombineras med, eller föregripas av, studier av teori som används som inspirationskälla för att upptäcka mönster som ger en bättre förståelse för fenomenet. (Alvesson & Sköldberg, 1994)

2.3 Angreppssätt

Då IP-telefoni är en relativt ny teknik där utvecklingen går framåt i snabb takt har vi börjat uppsatsarbetet med en förundersökning för att öka vår kunskap om ämnesområdet. Vi har varit angelägna om att finna så aktuell information som möjligt och har därför genomfört en intervju med David Lundberg som jobbar med IP-lösningar vid Uppsala Universitet. Den aktuella

(14)

informationen om hur tekniken ser ut idag som Lundberg bidrog med, har kompletterats med information inhämtad från böcker och publikationer.

2.3.1 Val av företag

I förstudien till denna uppsats skaffade vi oss en uppfattning om hur många företag som finns på marknaden som använder IP-telefoni. Utifrån detta tog vi beslutet att inte sätta några speciella kriterier vad gäller bransch eller storlek på de företag som vi skulle undersöka, för att på så sätt öka chanserna för oss att hitta företag som kunde ställa upp. Vi valde därtill att undersöka tre företag som alla använder olika IP-lösningar. Vi bestämde att företagens IP-lösningar ska skilja sig åt, ha vad vi kallar för olika integreringsnivåer för telefonin. Den lägsta nivån är den minst integrerade lösningen där företaget använder Internettelefoni och fortfarande har kvar PSTN och mobiltelefonen som används parallellt med IP-lösningen. Nästa nivå innebär att IP-lösningen har ersatt PSTN helt, och den högsta nivån innebär att även mobiltelefonin är integrerad i IP- lösningen. Även detta val gjordes med tanken att det eventuellt skulle bli svårt att hitta företag med exakt samma IP-lösning, dels eftersom de sällan är standardiserade och dels p.g.a. att det inte finns ett överflöd av företag som använder IP-lösningar.

Vid valet av det första företaget var det essentiella kriteriet att företaget har infört någon form av IP-lösning. Valet av nästa företag var sedan att de har infört en IP-lösning, skild från den första och det essentiella kriteriet för det sista företaget var att de har infört den IP-lösningen som var kvarvarande av ovan nämnda nivåer. Vidare kriterium på företagen har varit att de ligger i ett geografiskt närbeläget område, i praktiken har detta varit i Uppsala- och Stockholmsområdet. För att hitta företag som använder en IP-lösning ringde vi först runt till Uppsalabelägna företag som vi kände till. CC-Systems var det första företaget som uppfyllde våra krav. De två resterande företagen, Softcom och ICA, fick vi kännedom om när vi läste artiklar i tidskrifter om ämnet. När vi kontaktade dessa ville båda ställa upp. Att urvalsprocessen har avgjorts av praktiska faktorer tror vi inte påverkar resultatet av studien då vi inte har för avsikt att generalisera några resultat.

2.3.2 Val av respondent

Valet av undersökningspersoner är mycket viktigt då de blir en avgörande del av undersökningen när deras svar återspeglas i analysen. Vi har därför lagt stor vikt vid att respondenten har en god kännedom om företagets IP-lösning och införandet av denna. Det är dessutom vitalt att

(15)

respondenten har varit med under förändringsprocessen då IP-lösningen infördes. I första hand har vi valt att tala med telefoniansvarig på respektive företag men respondenten har valts utifrån vilken kunskap han eller hon besitter istället för deras befattning.

2.3.3 Tillvägagångssätt

I startskedet av uppsatsarbetet hade vi en förhoppning om att få tillgång till ett register med företag som använder IP-telefoni som vi skulle kunna utgå från när vi kontaktade företagen. Detta var en tanke som vi efter åtskilliga kontakter, bl.a. med Post & Telestyrelsen var tvungna att ge upp då vi fick svaret att ett sådant register inte finns. Vårt tillvägagångssätt blev sedermera lite mer tidskrävande och inte helt lätt då vi istället fick samla egen kunskap för att finna företag som använder IP-telefoni, eller i ett fall, ringa företag på vinst och förlust och fråga. Denna metod visade sig vara minst effektiv då vi ringde runt 10 företag innan vi fick det första positiva svaret.

Vid kontakten med alla företag bad vi att få tala med telefoniansvarig alternativt någon som har god kännedom om införandet av IP-lösningen på företaget varefter vi tog reda på vilken IP- lösning de har och om den uppfyllde vårt kriterium frågade vi om de kan ställa upp på en intervju. Intervjufrågorna (se Bilaga 1) utformades före intervjun med första företaget och har efter det kompletterats med ytterligare några frågor. Då vissa frågor är speciellt utformade för de olika IP-lösningarna har inte alla respondenter fått samma frågor. Respondenten har före intervjun fått tillgång till intervjufrågorna för att kunna förbereda sig bl.a. genom att ta reda på den information som han själv inte har vetat om. I första hand har intervjuerna genomförts på plats på företaget, vilket har varit möjligt i samtliga intervjuer utom med Torbjörn Sjöström på Softcom där intervjun genomfördes per telefon. Intervjuerna har spelats in för att inte gå miste om värdefull information och efter färdigställandet av intervjumaterialet har respondenten fått läsa igenom texten och korrigera eventuella missförstånd via E-mailkorrespondens. Även efter intervjutillfällena har vi varit i kontakt med respondenterna via E-mail för att ställa kompletterande frågor.

2.4 Företag

2.4.1 CC-Systems

CC-Systems är ett företag som levererar styrsystem, produkter och tjänster till ledande industriföretag. (www.cc-systems.se 061001) De tillhandahåller både standardiserade och individuella lösningar och jobbar ofta i projektgrupper mellan kontoren på fem orter, belägna

(16)

både i Sverige och i Finland. Vi har valt att undersöka CC-Systems eftersom de år 2005 införde en Internettelefonilösning i en del av verksamheten som ett komplement till PSTN och mobiltelefonen. Den Internettelefonilösning som de valde att införa är Skype och den används hos 5 medarbetare på Uppsalakontoret, vilket är det kontor som vi undersöker. Vi har intervjuat Ola Markström som varit verksam i CC-Systems sedan 1999. Han jobbar som gruppchef för mjukvara på kontoret i Uppsala. Vi ansåg det lämpligt att intervjua Markström eftersom han var med i den grupp som initierade IP-telefonianvändandet och är idag användare av tekniken samt har god kännedom om företaget. (Markström 2006)

2.4.2 Softcom

Softcom är ett kundtjänsteföretag som är verksamma på tolv orter varav fyra är belägna utomlands. 2002 valde de att införa en integrerad IP-lösning som ersätter PSTN. Softcom bygger sin verksamhet på telefonin och vi har valt dem för att vi anser att det är intressant att ha med ett företag där det är av ytterst vikt att telefonin fungerar. För att få en god kännedom om införandet av IP-lösningen har vi intervjuat Torbjörn Sjöström som var IT-chef på Softcom vid införandet och för att även få en bild av hur det ser ut på företaget idag har vi även intervjuat Andreas Jonsson som är den nuvarande IT-chefen på Softcom. (Jonsson 2006)

2.4.3 ICA

ICA är idag en av Nordens ledande detaljhandelsbolag och har butiker i Sverige, Norge och Baltikum. ICA Sverige startade år 2005 ett stort IP-telefoniprojekt som innebar att de införde en integrerad IP-lösning med mobile extension som ersätter PSTN. Vi har valt att undersöka ICA eftersom de har valt IME som IP-lösning för alla sina 20 kontor i Sverige (Gustafson 2006) vilket enligt Pauser är Sveriges största privata IP-telefonisystem (Pauser 2006). Valet av respondent föll på Anders Gustafson som sedan 2005 är telefonansvarig på ICA Sverige och ansvarar över IP- satsningen. Han var med i gruppen som valde IP-lösning för ICA och jobbar på kontoret i Stockholm som använder den nya IP-lösningen. (Gustafson 2006)

2.5 Datainsamling

2.5.1 Intervju

Enligt Lundahl och Skärvad (1999) är insamlandet av information genom intervjuer en form av datainsamling som är nödvändig i de flesta utredningssammanhang. Intervjuer genomförs således

(17)

i många olika syften och med flera olika metoder och kan då särskiljas utifrån dess grad av standardisering. Vid intervjuer med hög standardiseringsgrad är både frågeformuleringen och ordningsföljden av frågorna förutbestämd. Dessa ska då ske på samma sätt vid alla intervjuer i samma undersökning. Vid ostandardiserade intervjuer väljs däremot både frågeformulering och frågornas ordningsföljd mera fritt, huvudsaken är att man får ut den information som man hade tänkt. Intervjun kan i detta fall vara betydligt mer flexibel och situationsanpassad. De intervjuer som inte kan kategoriseras som antingen standardiserad eller ostandardiserad, kallas semistandardiserade intervjuer. Då har man på förhand bestämt vissa frågor som ställs till alla respondenter men man kan också välja ut frågor som endast riktar sig till vissa personer. Man har dessutom möjlighet att ställa följdfrågor. (Lundahl & Skärvad 1999)

Alla intervjuer genomfördes under perioden oktober-december 2006. Den första intervjun vi genomförde var med David Lundberg, IP-telefonikunnig på Uppsala Universitet. Denna utfördes under förundersökningen av uppsatsens ämnesområde och hade som syfte att öka vår förståelse för hur tekniken fungerar och vad som skiljer olika IP-lösningar åt. Intervjun med Lundberg skedde i diskussionsform och var på så sätt ostandardiserad.

Intervjuerna med respondenterna på företagen valde vi att utföra på ett semistandardiserat sätt med en förutbestämd intervjumall. Detta ansåg vi fördelaktigt då vissa frågor var specifika för de olika IP-lösningarna och det gav oss möjlighet att styra intervjun dit vi ville och samtidigt genom att låta respondenten tala relativt fritt. Denna intervjuform öppnar även för möjligheten att ställa följdfrågor till de respondenter som inte ger ett uttömmande svar vilket i vissa fall blev nödvändigt.

Vid utformningen av intervjufrågor har vi haft teorin som utgångspunkt. Frågorna har formulerats på sådant sätt att respondenten har möjlighet att föra fram ytterligare åsikter. Då samtliga företag har varit ovilliga att dela med sig av ekonomiska fakta har vi utformat de frågor som rör ekonomin på så sätt att respondenten ska kunna svara på frågan utan att avslöja något som han inte vill. Ett exempel är att istället för att fråga hur mycket investeringen för IP-lösningen har kostat så har vi frågat när de beräknar att investeringen har blivit/blir återbetald. Direkt efter varje intervju har vi gått igenom rådatan och dokumenterat den skriftligt.

(18)

2.5.2 Sekundärdata och teorier

Med sekundärdata avses data och information som finns dokumenterat om ett visst fenomen, men som inte är insamlat eller sammanställt primärt för den egna studien. I klassisk mening är det information som finns dokumenterad i t.ex. böcker och artiklar. (Lundahl & Skärvad 1999) På grund av uppsatsämnets föränderlighet har vi medvetet använt oss av få sekundärkällor, då vi har ifrågasatt informationens aktualitet. Där sekundärkällor har använts har vi även kontrollerat att uppgifterna stämmer genom kontakt med IP-telefoni kunnige David Lundberg vid Uppsala Universitet.

Vi har som ovan nämnts, genom den abduktiva undersökningsmetoden alternerat mellan teori och insamling av empiriskt material. Detta har gjort att teorierna har valts utefter vilken empirisk information som har kommit fram. Vi har då sökt teorier som på ett naturligt sätt förklarar händelserna i företagen. Vi vill påpeka att de teorier som vi har valt inte ska betraktas som suveräna. Det finns ett stort antal teorier som vi har valt att inte använda som både skulle styrka våra slutsatser eller låtit oss komma fram till andra slutsatser.

2.6 Källkritik

Alvesson och Sköldberg (1994) menar att fakta aldrig är rena, oförmedlade eller ursprungliga.

Ingen är helt objektiv utan bär alltid med sig en viss förförståelse som kan komma att ha betydelse för hur man tolkar data och resonemang. Därför är det oerhört viktigt att utvärdera trovärdigheten av informationen som samlas in. Källkritik är en teknik som hjälper till att lösa dessa problem. (Alvesson & Sköldberg 1994)

Om forskaren inte iakttar verkligheten direkt, utan genomgår ett subjektivt medium, är det uppenbart att informationen kan utsättas för förskevningsrisker innan den når fram till forskaren.

(Alvesson & Sköldberg 1994) Då intervjuer i vårt fall utgör huvuddelen av datainsamlingen innebär det att källkritisk prövning av intervjumaterialet utgör en viktig del i källkritiken. All insamlad information bör utvärderas utifrån tendenskritik, där tendens innebär uppgiftslämnarens grad av intresse att vinkla informationen. Källan ska alltid värderas utifrån avståndet i tid och källans beroendesituation. Källans information får då lägre värde ju starkare tendens som kan

(19)

misstänkas. (Alvesson & Sköldberg 1994) På Softcom genomfördes två intervjuer varav den ena var med Torbjörn Sjöström som var IT-chef när Softcom införde IP-lösningen. Eftersom detta skedde redan år 2002 inser vi att risken är större för efterhandskonstruktioner.

Det är rimligt att anta att de företag som tackat ja till att medverka i undersökningen är generellt positiva till tekniken vilket påverkar vilken bild de själva förmedlar av tekniken. Det kan även tänkas att alla de tre företagen har ett intresse av att vinkla informationen så att det ger en föredelaktig bild av företaget. Framförallt informationen rörande införandet av IP-lösningen och hur det mottogs av de anställda är något som vi förhåller oss källkritiska till. Vi har märkt en tendens hos respondenterna att vilja framhäva framförallt fördelarna med respektive IP-lösning och att förminska problemens betydelse. Information som har hämtats från IP-lösningens leverantörers hemsidor på Internet kan ifrågasättas då den uteslutande beskrivs i positiva termer.

För att kompensera för detta har informationen kompletterats med information från IP- telefonikunnige David Lundberg som vi anser är relativt neutralt inställd till de olika IP- lösningarna, då han inte representerar något företag och har kunnat hjälpa oss med olika IP- lösningars både fördelar och nackdelar.

Alvesson och Sköldberg (1994) påpekar också vikten av att vara medveten om att forskaren själv också kan vara okritisk i sin tolkning av den insamlade informationen. Det är viktigt att alla olika möjliga tolkningar skall övervägas och redovisas. (Alvesson & Sköldberg 1994) Vi har hela tiden arbetat tillsammans med tolkningen av det empiriska materialet för att undvika en persons feltolkningar. Vid osäkerhet har vi återkommit till respondenten för att reda ut oklarheter runt intervjun.

(20)

3 Teori

I detta kapitel presenteras den teori som förklarar de sociala, tekniska och ekonomiska perspektiven som vi har valt att belysa. Denna teori har som syfte att bilda ett ramverk som kommer att användas vid analysen av de tre företagen.

3.1 Tekniskt perspektiv

Nedan beskriver vi de IP-lösningar som har valts, vilka funktioner som ingår och de för- och nackdelar som är specifika för respektive IP-lösning.

3.1.1 Internettelefoni

Vilka funktioner som ingår i Internettelefoni skiljer sig åt mellan olika program (Lundberg 2006).

De funktioner som ingår i Skype är telefoni, chat med upp till hundra personer samtidigt, videosamtal, konferenssamtal samt dataöverföring till andra Skype-användare. Med Skype är det även möjligt att för en kostnad ringa från dator till PSTN eller mobiltelefon med funktionen Skype Out eller i omvänd riktning med funktionen Skype In. (www.skype.com, 061112)

Fördelen med Internettelefoni är att programvaran är gratis och den gör det möjligt att kommunicera gratis med andra användare av samma Internettelefoniprogram, oberoende av var de befinner sig i världen. En nackdel med Internettelefoni är att datorn måste vara igång för att göra kommunikationen möjlig. Detta innebär att Internettelefoni inte fungerar om ett strömavbrott inträffar (Carlsson 2006). En annan nackdel är att kommunikationen sker över Internet och samtalen kan bli avlyssnade. (Lundberg 2006)

3.1.2 Integrerad IP-lösning

Integrerad IP-lösning är en telefonlösning som är mer flexibel och föränderlig än PSTN. När ett företag väljer att införa denna IP-lösning så startar de först med grundstommen som innehåller basfunktionerna. Dessa kan sedan vid ett senare tillfälle utökas med fler funktioner, s.k.

tilläggsfunktioner, vilket inte är möjligt med Internettelefoni. (Lundberg 2006)

(21)

En fördel med integrerad IP-lösning i jämförelse med PSTN är dess flexibilitet vilket innebär att företagen kan fixa driftproblem själva och det behövs inte extern hjälp i form av en operatör för att flytta, ta bort eller lägga till anknytningar eller för att ändra hur flödet av samtal ska gå. I en integrerad IP-lösning används enbart en växel vilket innebär att hela organisationen ses som en enhet och samtalskostnaderna inom organisationen blir obefintliga eftersom man ringer internt mellan kontoren. (Ekedahl 2006) En nackdel med Integrerad IP-lösning är att den inte fungerar vid strömavbrott. Tillförlitligheten, som innebär att det går att lita på att tekniken fungerar, är inte lika bra Integrerad IP-lösning, som för PSTN. (Lundberg 2006)

3.1.3 Integrerad IP-lösning med mobile extension (IME)

Eftersom IME är en Integrerad IP-lösning ärver den även samma egenskaper. (Lundberg 2006) Skillnaden är att IME har integrerat mobiltelefonerna som fungerar även vid strömavbrott. Detta gör denna IP-lösning mer tillförlitlig. Integrationen av mobiltelefonin har resulterat i är att varje anställd bara har ett telefonnummer som han nås på hela tiden, oavsett om det är knutet till en fast telefon eller till mobiltelefonen. (www.ibm.com 061112)

3.2 Socialt perspektiv

Initiativet till en investering och beslutet att genomföra den kommer normalt från en hög nivå i företaget. (Löfsten 2002) För att minska motståndet till en förändring är det enligt Bruzelius och Skärvad (2004) viktigt att låta de inblandade vara delaktiga i besluten som berör förändringsprocessen. Detta tillsammans med medarbetarnas vilja att aktivt medverka i en förändringsprocess är av avgörande betydelse för resultatet av förändringen. (Bruzelius &

Skärvad 2004)

Organisationer kan införa ny teknik i verksamheten på olika sätt, men gemensamt för alla är att införandeprocessen påverkar hur framgångsrik den nya tekniken blir. För att en ny teknik ska bli framgångsrik krävs det inte bara acceptans av användarna utan även att tekniken anpassas till organisationens verksamhet och behov, att ledningen är involverad i införandeprocessen och bidrar med resurser samt att användarna utbildas för att lära sig den nya tekniken. Införandet sker också smidigare om tekniken införs i en redan existerande struktur. (Van de Ven et al.1999) Hur genomgripande förändringen är, är också något som påverkar acceptansen av förändringen.

(Bruzelius & Skärvad 2004) Teknikanvändandet kan alltid förändras och görs bäst genom att

(22)

användarna får mer kunskap om tekniken, motivation och tid att lära sig använda tekniken.

(Barley & Orlikowski 2001)

I samtliga organisationer finns det ett inneboende motstånd mot förändringar. Bruzelius och Skärvad (2004) ser detta motstånd som ett naturligt och mänskligt reaktionssätt mot förändringar då de ofta bidrar till något som skapar osäkerhet och en känsla av förlorad kontroll. I många fall är det inte innebörden till förändringen i sig som ligger till grund för motståndet utan snarare att det sker en förändring. En viktig faktor för att lyckas driva igenom en förändring är därmed att komma förbi detta motstånd och skapa acceptans för förändringen. Hur starkt motståndet är varierar mellan olika organisationer. En del organisationer är mer förändringsbenägna än andra likväl som individerna i en organisation upplever förändringar på olika sätt. Vissa individer ser förändringar som en ny stimulans och drivkraft medan det för andra bidrar till en känsla av osäkerhet och tappad kontroll. (Bruzelius & Skärvad 2004)

3.3 Ekonomiskt perspektiv

Inom många organisationer finns det idéer kring hur något kan förändras i verksamheten för att bibehålla eller öka lönsamheten. Ofta förverkligas dock inte denna idé, utan för att en förändring ska ske krävs det en större händelse, ett startskott, som bidrar till att idén uppmärksammas och implementeras i organisationen. (Van de Ven et al. 1999) Ett företag byter inte ut sitt telefonisystem utan anledning, men om hyresavtalet på telefonin går ut, en uppgradering av telefonisystemet behövs, eller byte av lokaler är exempel på händelser då företag passar på att byta telefonitekniker. (Ekedahl 2006) Att utnyttja en större händelse såsom dessa går under benämningen ”Greenfield” strategi. (Brockman 2004)

Besluten om att genomföra större investeringar är vanligen en följd av en planeringsprocess där flera investeringsalternativ har omformats genom olika valsituationer. Vid lönsamhetsbedömning av en investering försöker man ta hänsyn till alla vinster och kostnader som investeringen bidrar till under hela dess ekonomiska livslängd. (Löfsten 2002)

(23)

I samband med investeringar av ny teknik krävs det dessutom ofta investeringar i utbildning.

Utbildningsinvesteringar är nödvändiga för att öka kompetensen hos användarna och är avgörande för effektiviteten i utnyttjanden av den nya tekniken. I samtliga fall är utbildningen som investering svår att ekonomiskt kalkylera. Samtidigt är det naturligtvis önskvärt att kunna se utbildning som en lönsam investering i sig både på företags- och individnivå. (Nilsson & Persson 1993)

Enligt Bruzelius och Skärvad (2004) är förmågan att utveckla, förnya och förändra nödvändigt för att en organisation ska kunna bevara sin långsiktiga effektivitet. Det är en stor konkurrensfördel för företag att kunna erbjuda bättre service genom högre kvalitet och snabbare och billigare tjänster (Orlikowski 2000). Att vara uppmärksam på vilka möjligheter som finns, vad som behöver förändras och att få acceptans vid genomförandet är därmed viktigt för att uppnå en effektiv organisation. (Bruzelius & Skärvad 2004)

(24)

4 Empirisk undersökning

I det här kapitlet har vi sammanställt resultaten från den empiriska undersökningen. Vi har gjort intervjuer på tre företag; CC-Systems, Softcom och ICA. Vi presenterar resultaten företagsvis utifrån ett tekniskt, socialt och ekonomiskt perspektiv.

4.1 CC-Systems

CC-Systems är ett företag som utvecklar produkter och plattformar som gör fordon och maskiner mer intelligenta, tillförlitliga och produktiva. (www.cc-systems.com 061001) CC-Systems omsatte år 2005 175 MSEK och har 165 medarbetare belägna på fem orter, fyra i Sverige och en i Tammerfors, Finland. Samarbetet mellan kontoren på de olika orterna är stor eftersom de ofta gör skräddarsydda lösningar till kunder och då bildar projektgrupper över ortgränserna. (Markström 2006)

Den IP-lösning, Skype, som används av de anställda på CC-Systems har sedan starten fungerat som ett komplement till de traditionella kommunikationsmöjligheterna PSTN och mobiltelefoni.

Skype installerades främst för att medarbetarna inom en projektgrupp skulle kunna ringa gratis till varandra, men efter införandet har de anställda upptäckt att andra funktioner är användbara i deras arbete. Det gäller chatfunktionen som förenklar kommunikationen mellan medarbetare och används främst för att snabbt få svar på korta frågor. Det gäller även funktionen för konferenssamtal som enligt Markström kan göras i både större och bättre omfattning med Skype än med PSTN. Sedan Skype installerades på datorerna sker kontakten mellan medarbetarna på de båda kontoren via telefon, chat, video- och telefonkonferens och de har aldrig uppfattat ljudkvalitén som något problem. (Markström 2006)

Markström tycker att Skypefunktionen närvaroindikering, d.v.s. att man ser om en användare är online eller ej, gör det lättare än tidigare att kontakta andra medarbetare. Då man ser om en medarbetare är online innebär det att man inte behöver ringa och bli kopplad till telefonsvarare i onödan. CC-Systems hade vid införandet av Skype inte tänkt att chatfunktionen skulle användas.

(25)

Det har dock visat sig att chatfunktionen används väldigt mycket, eftersom den upplevs som både enklare och snabbare än e-post, men inte lika störande som telefon. (Markström 2006)

Att datorn måste vara igång för att man ska vara nåbar uppfattas som negativt med Skype men det ses inte som något stort problem eftersom datorn generellt alltid är igång. Eftersom de olika telefonisystemen inte är ihopkopplade så kan det ringa på Skype, PSTN och mobiltelefonen samtidigt vilket uppfattas som ett stressmoment hos användarna. (Markström 2006)

Initiativet att införa en IP-lösning på CC-Systems kom från några anställda som skulle jobba i den projektgrupp som skulle föra ett nära samarbete med det nya kontoret i Tammerfors.

Införandet gällde bara denna projektgrupp och det fanns inget problem att få acceptans för beslutet. För att börja kommunicera över Skype installerades programmet på datorerna hos de anställda som var med i projektgruppen. Det behövdes inte någon formell utbildning för att lära de anställda att använda funktionerna i Skype, utan de anställda hade redan den nödvändiga kunskapen eller lärde sig själva. Hos de anställda på CC-Systems finns ett stort teknikintresse och de upplevde användningen av Skype som enkel och det var inga problem med att få den accepterad hos användarna. (Markström 2006)

Idén att införa en IP-lösning uppkom i samband med att ett nytt kontor i Tammerfors, Finland, startades upp år 2005. Motivet för införandet var att kostnaden för utlandssamtal till Finland skulle kunna hållas nere genom att projektgruppen på Uppsalakontoret som arbetar med Tammerforskontoret ringer med Skype. Enligt Markström var ytterligare en anledning till att de ville införa Skype att medlemmarna i projektgruppen ”gillar att prova ny teknik”. (Markström 2006)

De enda investeringskostnader som CC-Systems hade för att kunna börja använda Skype var headset som kostar ca 250 kronor styck. Före införandet gjordes det inte någon lönsamhetskalkyl

(26)

av investeringen. Anledningen var att de upplevde det svårt att räkna på lönsamheten eftersom investeringskostnaderna var så låga och att de hade svårt att uppskatta hur mycket kommunikation de skulle ha med kontoret i Tammerfors innan projektet satts igång. Enligt Markström har projektgruppen på Uppsalakontoret idag kontakt med Tammerfors i snitt 5 timmar i månaden. I Finland kommunicerar de enbart med mobiltelefonen eller Skype vilket gör att om projektgruppen inte hade haft Skype så hade de varit tvungna att ringa till mobiltelefonerna. Det företagstelefoniabonnemang som CC-Systems har med Telia har en samtalstaxa på 2,80 kronor per minut till mobiltelefoner i Finland. Detta innebär att samtalskostnaden utan Skype skulle uppgå till 840 kronor i månaden om de hade ringt med det fasta telefoniabonnemanget till de finska mobiltelefonerna. Då investeringen bara gäller headset är den enligt beräkningar som vi gjort utifrån tidigare nämnda variabler intjänad redan inom 6 veckor och då är inte samtalsbesparingarna för telefonin till kunden som också använder Skype inräknad. (Markström 2006)

De anställda på CC-Systems upplever att de kan vara effektivare i sitt arbete och spara tid eftersom de alltid ser om kollegor är ”online” och därför inte behöver ringa dem i onödan och bli kopplad till telefonsvarare. Chatten har även påverkat deras arbetssätt och uppfattas av användarna som en väldigt praktisk och effektiv funktion. (Markström 2006)

Företaget har även en kund utomland som har framfört önskemål om att kommunicera över Skype. Detta önskemål har kunnat uppfyllas samtidigt som telefonikostnaderna till kunden ifråga sparas in. CC-Systems har många kunder utomlands vilket öppnar en möjlighet att i och med införandet av Skype sänka kostnaderna för utlandssamtal ytterligare genom funktionen Skype Out. Detta har CC-Systems dock valt att inte utnyttja då det skulle bli krångligt att administrera två olika telefonräkningar. (Markström 2006)

4.2 Softcom

Softcom är ett kundserviceföretag inom fem olika affärsområden; kundtjänst, IT-support, telemarketing, marknadsundersökning och växeltjänst. De har runt 30 uppdragsgivare där samarbetslängden skiftar. Antalet anställda hos Softcom varierar under året men de har 1200

(27)

arbetsplatser och i nuläget är det 700-800 anställda som är utspridda på de 12 orter där Softcom har sin verksamhet. Åtta av verksamhetsorterna ligger i Sverige och resterande fyra i Finland, Estland, Lettland och Polen. Softcom omsättning år 2005 var 157 MSEK. (Jonsson 2006)

Softcom har valt en Integrerad IP-lösning som ersätter PSTN. Det är fullt möjligt att integrera mobiltelefonen i IP-lösningen men eftersom deras medarbetare till största del är platsbundna har detta inte prioriterats. De kommunikationsformer som främst används och som de kan kontaktas via är telefon, E-mail och chat. För dessa har Softcom valt att lägga in tilläggsfunktioner såsom en E-mailhanterare, som automatiskt svarar på inkommande E-mail utifrån en databas med vanliga frågor och svar, och en ”click-to-call” funktion som innebär att användaren utifrån systemets adressbok kan klicka på en kontakt och sedan välja om kontakten ska ske via telefon, E-mail eller chat. Chatten används som en service för kunderna där den anställde har möjlighet att hantera flera chatkonversationer samtidigt. (Jonsson 2006)

En stor fördel som Jonsson ser med IP-lösningen är att den är flexibel och att de idag bl.a. har kontroll över växeln och därmed själva kan styra telefontrafiken. När de införde IP-lösningen bytte de sina tre dåvarande växlar mot en central och med denna växel kan de själva ändra inställningar och därmed bestämma till vilken verksamhetsort som samtalet ska kopplas. Innan förändringen behövde de kontakta en operatör för att ändra denna inställning. De har även möjlighet att hantera en del driftproblem själva. (Jonsson 2006)

Eftersom Softcom inte kunde köra de två telefonisystemen parallellt var de tvungna att byta ut hela systemet på en gång. Problem med systemet hade de främst under det första halvåret med den nya telefonin. Då uppstod bl.a. problem med driften när kontakten med det lokala nätverket tappades, och med kapaciteten när den inte räckte till för att klara av samtalstrycket. De hade även problem med ljudkvalitén men detta kunde åtgärdas genom investering i mer bandbredd.

Trots problemen som de hade med IP-lösningen i början har de idag ändå ett gott förtroende för systemet och dess tillförlitlighet. (Jonsson 2006)

(28)

När beslutet att införa en IP-lösning i verksamheten var fattat fick de anställda beskedet och det vidtogs åtgärder för att underlätta etableringen av tekniken. Detta gjordes genom att det upprättades en testmiljö där de anställda fick prova den nya telefonilösningen innan införandet genomfördes. Det gavs ingen formell utbildning av IP-lösningen då ledningen inte ansåg att antalet nya funktioner som användarna var tvungna att lära sig var så många. Införandet skedde successivt i företaget för en ort i taget och enligt Sjöström gick omställningen till det nya arbetssättet relativt smidigt för de anställda. Införandet försvårades av Softcoms policy att vara kontaktbara dygnet runt, vilket innebar att varje litet driftsavbrott påverkade verksamheten, oberoende av vilken tid på dygnet som det skedde. (Sjöström 2006)

Driftavbrotten påverkade relationen till både Softcoms kunder och uppdragsgivare negativt eftersom de inte kunde erbjuda den tillgänglighet som deras policy lovar, eller utföra uppdragen under den utlovade tidsperioden. Även de anställda klagade på den sviktande driftstabiliteten som ledde till att acceptansen för tekniken blev lidande eftersom de inte kunde utföra sitt arbete när tekniken inte fungerade. (Sjöström 2006) Problem med driftstabiliteten är inte lika vanligt längre och Jonsson uppfattar att även de anställda nu ser IP-lösning som den självklara telefonilösningen (Jonsson 2006).

Idén med att införa IP-lösning kom ifrån Bollnäs kommun som skulle profilera sig som IT- kommun. Softcom fick då förfrågan om att vara delaktig i denna satsning genom att på kommunens bekostnad införa IP-lösning i verksamheten. Detta erbjudande kom vid en tidpunkt där Softcom ändå skulle se över sitt telefoniavtal och var ute efter en telefonilösning som kunde koppla samman alla tre verksamhetsorter varav en var i Bollnäs. Softcom beslutade att anta erbjudandet och införandet av Integrerad IP-lösning påbörjades sommaren 2002. Den första tiden hade de tekniska problem med den nya IP-lösningen och samtidigt blev driftskostnaderna högre än beräknat vilket ledde till beslutet att efter ett halvår avbryta projektet och byta IP-lösning.

Softcom räknade med att den gamla IP-lösningen skulle fortsätta kosta så mycket att de skulle tjäna på bytet redan första året. Den nya IP-lösningen infördes på de tre verksamhetsorterna och enligt kostnadskalkylen skulle den ha en återbetalningstid på 2-3 år. Under denna tid utökades

(29)

dock verksamheten och IP-lösningen infördes på fler orter än vad de i kostnadskalkylen hade räknat med. Detta gjorde att investeringen blev större än beräknat. (Sjöström 2006)

Enligt Sjöström hade inte expansionen av företaget varit möjlig om de inte hade infört IP- lösningen. Detta eftersom kostnaderna för att ha verksamhet utomlands hade blivit för dyrt på grund av samtalskostnaderna men även för att det med IP-lösning blev lägre kostnader för att starta upp verksamhet på en ny ort. Investeringskostnaderna är lägre för att integrera in en ny ort i den existerande IP-lösningen än för att starta upp en verksamhet på en ny ort med PSTN.

(Sjöström 2006)

Fördelarna som Softcom uppfattar med IP-lösningen är dels de kostnadsbesparingar som de gör på samtalen inom Sverige och utomlands men även den effektivisering av arbetstiden som görs tack vare de funktioner som ingår i IP-lösningen. Dessa funktioner är bl.a. chat, som innebär att en anställd kan behandla flera kunder samtidigt, och FAQ-funktionen, som automatiskt svarar på E-mail. Att utbilda en nyanställd på företaget går även snabbare nu än tidigare eftersom de anställda inte längre behöver lära sig flera olika telefonnummer utantill för att veta till vilka bolag kunderna ringer till utan nu visas namn på bolaget direkt på skärmen. En annan fördel är att priserna för bandbredd hela tiden sänks vilket nyligen gjorde det möjligt för dem att teckna ett nytt hyresavtal på bandbredden där kapaciteten tiodubblas så att de kan hantera ännu fler samtal samtidigt men ändå sänka kostnaden med 35 %. (Jonsson 2006)

4.3 ICA

ICA är en serviceorganisation som hjälper ICA-handlarna med försäljning, drift och etablering och vars största uppgift är att se till att det finns varor på hyllorna i de cirka 1500 ICA butikerna runt om i Sverige. Hela ICA koncernen omsatte år 2005 drygt 70 kMSEK. ICA koncernen består av flera dotterbolag varav ICA Sverige är ett. ICA Sverige har kontor på 20 olika orter och affärsidén bygger på att varje ICA-handlare äger och driver sin egen butik som egen företagare.

(www.ica.se 061031)

(30)

ICA valde att införa en Integrerad IP-lösning med mobile extension (IME) där PSTN byttes ut mot en IP-lösning som integrerar både fast- och mobiltelefoni vilket var ett grundläggande krav från ICA. Med IME som IP-lösning har de anställda bara ett telefonnummer var och för de flesta räcker det att bara använda mobiltelefon. De fasta telefonerna finns utplacerade på kontoren, bl.a.

i konferensrum, dit de anställda själva kan koppla sin anknytning om de föredrar att använda fast telefon istället för mobiltelefon, men fortfarande används samma telefonnummer. Bytet innebar att 20 traditionella telefonväxlar utplacerade, en på varje ort, ersattes men en centralt placerad IP- växel och att data- och telefoninätet kopplades samman till ett gemensamt datanätverk. Med denna IP-lösning kopplas ICAs 20 kontor ihop till ett datanätverk och behöver därför aldrig kopplas ut över Internet. Internet ser inte Gustafson som tillräckligt säkert för ICAs verksamhet.

(Gustafson 2006)

De stora fördelarna med IP-lösningen är att den skapar en grund som efterhand kan byggas ut med fler funktioner. Exempel på några tilläggsfunktioner som ICA har lagt till i IP-lösningen är en kalender, där användarna lägger in möten och därmed inte blir störd av telefonen under mötet, och ett röststyrningssystem, där användaren säger namnet på den de söker och då blir kopplad dit.

(Gustafson 2006)

Gustafson menar att installationer av stora IT projekt sällan går helt problemfritt. ICA hade bl.a. i början problem med att kontakten med det lokala nätverket förlorades vilket innebar att de varken kunde ringa ut eller ta emot samtal med de fasta telefonerna men då fungerade istället mobiltelefonerna som är anslutna till GSM-nätet. Problem har även uppstått när de har infört nya funktioner i IP-lösningen. I början hade de också problem med ljudkvalitén men det har nu åtgärdats. Gustafson tycker att driftstabiliteten är bättre idag än när IP-lösningen var ny, men driftstabiliteten är fortfarande inte lika bra som för PSTN. (Gustafson 2006)

Initiativet till införandet en IP-lösning för telefonin kom från ledningen och de övriga anställda fick först kännedom om det när beslutet var taget. För att öka kunskapen om vad förändringen skulle innebära och förbereda de anställda inför omställningen bildades det ett utbildningsteam för IP-lösningen. Utbildningsteamet producerade lathundar, manualer och en interaktiv

(31)

videoutbildning som skickades ut till de anställda i god tid före införandet. Vid införandet åkte utbildningsteamet till orten och höll en utbildning lokalt och efter införandet stannade de kvar på orten ytterligare en dag för att hjälpa användarna. Det var för ICA tekniskt omöjligt att köra de två systemen samtidigt och därför skedde övergången till IP-telefoni i ett steg på en ort i taget.

(Gustafson 2006)

Gustafson tycker sig ha märkt en tröghet hos användarna när det handlar om att ta till sig funktionerna i IP-lösningen. ICAs IP-lösning består av en del basfunktioner som det är tänkt att alla anställda ska använda och andra funktioner som de anställda själva får bestämma om de vill använda. Gustafson tror att människor är teknikmogna i olika grader och att de därför behöver olika mycket stöd vid införandet av den nya tekniken. Därför har ICA satsat mycket på utbildningsteamet vars syfte är att stötta och utbilda användarna att lära sig att använda IP- systemets basfunktioner. (Gustafson 2006)

Att införandet av IP-lösningen på ICA ledde till problem i början märktes genom deras lägre acceptans av tekniken hos de anställda som ofta förväntar sig att allt ska fungera problemfritt redan från start. De tekniska problem som uppstod från i startfasen är nu lösta och Gustafson menar att de kontinuerligt jobbar med att förbättra IP-lösningen och öka acceptansen. Gustavson tror inte att personalen är särskilt intresserade av tekniken i sig, viktigare är att de funktioner som de använder sig av ska vara roliga och praktiska. Därför försöker ICA införa sådana funktioner, som Gustafson kallar för nyttofunktioner, som inte behöver kosta så mycket men som förenklar vardagen för de anställda och dessutom ökar populariteten av tekniken. (Gustafson 2006)

Anledningen till att ICA började undersöka möjligheterna att införa en ny telefonilösning var att telefonavtalet höll på att löpa ut. Det gjordes då en sammanställning av ICAs kommunikationsbehov där fokus var kostnadsreduktion och integration av fast- och mobiltelefoni. Det skickades sedan ut en förfrågan om telefonilösningar till leverantörer som de fick flera intressanta förslag på. Att ledningen beslutade sig för en telefonilösning med IP var en konsekvens av den ekonomiska analys som gjordes i upphandlingen. (Gustafson 2006)

(32)

Den valda IP-lösningen testades under en sex månader lång provperiod på ett av ICAs bolag som flyttade in i nya lokaler. Att provperioden skedde i nya lokaler ser Gustafson som en stor fördel då de inte behövde byta ut något gammalt system under provperioden. Efter provperioden utvärderades projektet och resultatet visade att tekniken fungerade tillfredsställande. Detta motiverade dem att 2005 genomföra projektet fullt ut. Den första orten där IP-lösningen infördes var Stockholm där huvudkontoret flyttade in i nya lokaler. (Gustafson 2006)

I kalkylen som gjordes vid upphandlingen av IP-lösningen räknade ICA med att kunna sänka telefonkostnaderna med ca 20 %. Drift- och förvaltningskostnaderna förväntades ge en sänkning på minst 30 % mot den gamla telefonilösningen. Dessa besparingar på telefonikostnaderna och drift- och förvaltningskostnaderna har förverkligats. Anledningen till att den nya telefonilösningen leder till kostnadsbesparingar är att den är billigare i drift då färre telefoniansvariga behövs lokalt på kontoren som jobbar med teknik och administration, det bara behövs en central växel istället för en växel på varje ort och samma nätverk används för både röst- och datakommunikation. Att de anställda enbart har ett nummer bidrar även till att växeln belastas mindre då den inte behöver koppla samtal mellan olika anknytningar och det ger kortare väntetid för den som ringer in till ICA. Det är även lättare för kunder och leverantörer att bara behöva känna till ett anknytningsnummer per person istället för nummer till både den fasta telefonen och mobiltelefonen. (Gustafson 2006)

Projektkostnaderna har totalt sett blivit något dyrare än beräknat. Detta beror på att införandet på orterna har tagit längre tid än vad man räknade med i kalkylen. Gustafson påpekar att stora företag, som ICA, är tröga i sin organisation och att det därför tar längre tid att genomföra förändringar än för mindre företag. Däremot har den totala investeringskostnaden blivit lägre, då ICA har köpt in färre fasta IP-telefoner än planerat. Detta är en konsekvens av att

mobilintegrationen har gått bättre än förväntat. ICA skriver av teknikinvesteringar på tre år men redan efter två år räknar de med att investeringen är intjänad. (Gustafson 2006)

(33)

5 Analys

Med teorins hjälp analyseras i detta kapitel resultatet av den empiriska undersökningen. Här diskuterar vi resultaten av IP-lösningens införandeprocess för företagen utifrån de tre olika perspektiven. Vidare analyserar vi sambanden mellan de tre perspektiven av införandeprocessen för varje företag.

5.1 Tekniskt perspektiv

De undersökta företagen har ställt väldigt olika krav på sin respektive IP-lösning. En anledning till detta är att företagen är verksamma i helt skilda branscher och har olika behov. De varierande funktioner som företagen har valt att använda är högst företagsspecifika och skulle kanske inte alls vara användbara i ett företag i en annan bransch. ICA hade exempelvis det uttalade målet att integrera mobiltelefonin i IP-lösningen vilket har gjort att de anställda blir kontaktbara lättare.

För Softcom, å andra sidan, är majoriteten av de anställda platsbundna och att integrera mobiltelefonen är därmed ingen prioritet eller nödvändigt för verksamheten. Vi har även uppmärksammat funktioner som har införts på fler företag men som används på olika sätt beroende av företagets verksamhetsinriktning. Vi tycker att det är intressant att se att en och samma funktion kan tillämpas på olika sätt efter behov. Ett exempel för detta är chatfunktionen som CC-Systems ser som en möjlighet till en smidigare kommunikation mellan medarbetarna medan Softcom använder funktionen i syfte att erbjuda bättre kundservice. Softcom har genom sin kundtjänstverksamhet ett stort behov av att kunna kontrollera flödet av de inkommande samtalen. Detta har gjort att en IP-lösning som möjliggör detta har införts. Detta flexibilitetsbehov har även ICA men för dem gäller det framför allt att själva kunna lägga till, ta bort och flytta anknytningsnummer.

Vid införandet hade både ICA och Softcom problem med IP-lösningarna. Då varken ICA eller Softcoms IP-lösningar går att använda parallellt med PSTN blir driftsproblem en stor sårbarhet i tekniken om det inte fungerar problemfritt. Eftersom ICA har möjlighet att använda mobiltelefonin när kontakten med IP-nätverket bryts blir driftsavbrotten inte lika kritiska för deras verksamhet som för Softcom. Att det var kritiskt har vi förstått genom att de inte kunde

(34)

upprätthålla sin verksamhet alla dagar och fick därför en ansträngd relation till sina uppdragsgivare och kunder.

5.2 Socialt perspektiv

Användarnas delaktighet i investeringsbeslutet skiljer sig åt mellan företagen som vi undersöker.

I CC-Systems kom initiativet från användarna själva. Detta kan enligt Bruzelius och Skärvad (2004) bero på att omfattningen av förändringen var relativt liten. Både p.g.a att det var användarnas initiativ och att förändringen var liten kan ha bidragit till att införandet blev oproblematiskt. När beslutet om IP-lösningen togs på ICA och Softcom hade de ingen förankring hos de anställda. Dessa företag har även stött på problem med att få acceptans för tekniken. Hur beslutsfattandet gick till kan enligt Bruzelius och Skärvad (2004) ha bidragit till hur acceptansen för tekniken på företagen uppfattades. Även den stora omfattningen av förändringen kan ha haft en inverkan på acceptansen.

I ICA och Softcom satsade ledningen på att öka de anställdas acceptans av tekniken genom att öka deras kunskap om tekniken, fast de valde olika strategier för att göra detta. Softcom satsade på en praktisk utbildning i form av en testmiljö där användarna fick prova IP-lösningen innan den infördes. ICA satsade resurser på en mer teoretiskt utbildning med manualer, lathundar och en interaktiv videoutbildning tillsammans med att utbildningspersonal fanns på plats och hjälpte de anställda att komma i gång vid starten. Företagens val av strategi kan bero på att ICAs IP-lösning har funktioner som användarna gradvis kan vänja sig vid med Softcoms anställda förväntas kunna använda hela IP-lösningen i och med införandet. Möjligheten till att själva ta beslut över vilka funktioner som ska användas utöver basfunktionerna kan enligt Bruzelius och Skärvad (2004) bidra till att motståndet mot ny teknik minskar och att ICA väljer denna strategi borde ha ökat acceptansen hos användarna. Att Softcom har använt en testmiljö där de anställda har kunnat prova nya funktioner och därmed öka kunskapen om hur funktionerna fungerar, bidrar enligt Barley och Orlikowski (2001) till en ökad mottaglighet för tekniken.

Trots denna strategi har ICA haft problem med att få alla att använda basfunktionerna. Enligt Gustafson beror detta på att de anställda är ”teknikmogna” i olika grad. Bruzelius och Skärvad

(35)

(2004) menar att det finns ett inneboende motstånd till förändringar hos alla organisationer, men att storleken på motståndet varierar. Det är möjligt att motståndet hos ICA inte beror på graden av

”teknikmognad” utan istället att de anställda helt enkelt är negativa till att det sker en förändring som dessutom är av stor omfattning.

För att teknik ska etableras i en organisation krävs enligt Van der Ven et al. (1999) dels användarnas acceptans av tekniken och dels att tekniken anpassas till organisationens behov.

Softcom hade vid införandet av IP-lösningen problem med båda dessa. Ett av företagets behov är att ha en väl fungerande verksamhet, att ha god kontakt med kunderna och att vara kontaktbara 24 timmar per dygn, vilket de misslyckade med under den första tiden på grund av driftinstabiliteten med tekniken. Driftinstabiliteten bidrog i sin tur till ett missnöje hos de anställda då telefonin är deras arbetsredskap och driftinstabilitet hindrar dem att utföra sitt arbete.

Att etablera ny teknik som försvårar arbetet för de anställda blir därför inte lätt vilket kan förklaras med att det fanns brister i de två kriterier, acceptans och anpassning, som Van der Ven et al.(1999) ställer upp.

På CC-Systems upplever de anställda att den nya IP-lösningen ibland bidrar till mer stress. Detta grundar sig i att det ibland ringer på flera telefoner samtidigt eftersom IP-telefonin inte är ihopkopplad med vare sig PSTN eller mobiltelefonin. För ICA finns inte denna möjlighet till stress eftersom de enbart använder sig av ett nummer som både går till mobiltelefonen och den fasta IP-telefonen, beroende på vart anknytningen är kopplad och därmed kan det inte ringa på två anknytningar samtidigt. Detta underlättar även för personer som ska ringa till ICA då de enbart behöver hålla reda på ett nummer.

5.3 Ekonomiskt perspektiv

Något som vi tycker är intressant att påpeka är att alla tre företagen har haft vad vi kallar ett startskott. Med detta menar vi att IP-lösningen införs i samband med att en större händelse inträffar i företagen, företagen utnyttjar s.k. Greenfield strategi och att investeringen därmed kanske inte hade skett om denna händelse varit frånvarande. Händelsen var för både CC-Systems och ICA uppstartandet av ett nytt kontor, men anledningen för att detta blev startskottet skiljer