Kunden har alltid rätt?
- Hur arbetet och styrningen av tjänsteinnovation ser ut hos FinTech-bolag och storbanker i Sverige.
Författare: Jacob Breidmer & Peter Skarlöv Handledare: Maria Mårtensson Hansson Examinator: Elin Funck
Termin: VT20
Ämne: Examensarbete i Controller för
Examensarbete
Förord
Till en början vill vi rikta ett stort tack till alla respondenter som ställt upp i studien, utan Er hade genomförandet varit ej varit möjligt!
Vi vill även rikta vår största tacksamhet till vår handledare, Maria Mårtensson Hansson, som hjälpt oss genom hela resan med denna uppsats. Genom att hela tiden vägleda oss med goda
tips och en glad inställning har arbetet gjorts oerhört mycket enklare.
Slutligen vill vi tacka alla opponenter och uppsatsens examinator, Elin Funck, för all konstruktiv kritik som ni har bidragit med för att göra uppsatsen bättre.
Växjö den 29 maj 2020
_____________________ _____________________
Sammanfattning
Examensarbete i Controller för Civilekonomprogrammet, 4FE18E,
Civilekonomprogrammet, Ekonomihögskolan, Linnéuniversitetet i Växjö, VT 2020 Titel: Kunden har alltid rätt? - Hur arbette och styrningen av tjänsteinnovation ser ut hos FinTech-bolag och storbanker i Sverige.
Författare: Jacob Breidmer & Peter Skarlöv Examinator: Elin Funck
Handledare: Maria Mårtensson Hansson
Bakgrund och problemdiskussion: Innovation anses idag vara en av de viktigaste aspekterna för ekonomisk tillväxt. Tjänsteinnovation har fått en viktigare roll då
samhällsekonomin allt mer baseras på tjänster. Samtidigt är ämnet tjänsteinnovation relativt outforskat och kvalitativ forskning efterfrågas. Innovation och digitalisering har under de senaste åren påverkat finansmarknaden i stor utsträckning. I Sverige växer en ny del av finansmarknaden sig stark, FinTech, vilken ses som innovativ och kundfokuserad. Samtidigt har kundnöjdheten hos storbankerna i Sverige minskat i takt med den nya konkurrensen. Hur ser egentligen arbetet och styrningen ut gällande tjänsteinnovation hos storbanker och
FinTech-bolag i Sverige?
Syfte: Studiens syfte avser att öka kunskapen kring tjänsteinnovation hos svenska FinTech- bolag och storbanker samt att ta reda på hur de olika typerna av bolag arbetar med att styra denna typ av innovation. Vidare är syftet att identifiera samt förklara likheter och skillnader som existerar kring arbete och styrning av tjänsteinnovation hos FinTech-bolag och
storbanker i Sverige. Detta görs för att ge en ökad förståelse till varför det finns olika syn i hur effektiva grupperingarna är gällande innovationsarbete. Således ska uppsatsen bidra med en tydligare förklaring kring varför FinTech-bolag anses mer innovativa än storbanker i Sverige.
Metod: Baserat på studiens syfte, samt en efterfrågan från forskarvärlden, genomförs denna studie med en kvalitativ metod. Då empirisk analys inom området tjänsteinnovation och FinTech efterfrågas genomförs studien som en intervjustudie med ett komparativt fokus.
Empirin i studien samlades in genom semistrukturerade intervjuer med sju olika företag, fem FinTech-bolag och två storbanker i Sverige.
Slutsats: Både FinTech-bolag och storbanker i Sverige arbetar med tjänsteinnovation utifrån ett uttalat kundfokus. Tjänsteinnovation sker för att uppfylla kunders behov och efterfrågan.
FinTech-bolag har mindre standardiserade innovationsprocesser och de arbetar i en större utsträckning med ett agilt fokus för att snabbare anpassa sig till en föränderlig marknad.
Storbanker har tydliga ramverk och formaliserade processer för att säkerställa kontroll och riskmedvetenhet.
Nyckelord: Innovation, Tjänsteinnovation, Innovationsstyrning, FinTech, Storbanker, Sverige.
Abstract
Master thesis, 4FE18E, Master of Science in Business and Economics, School of Business and Economics, Linnaeus University in Växjö, Spring 2020
Title: The Customer is always right? - How the work and governance of service innovation looks like in FinTech companies and major banks in Sweden
Authors: Jacob Breidmer & Peter Skarlöv Examiner: Elin Funck
Advisor: Maria Mårtensson Hansson
Background and problem discussion: Today innovation is regarded as one of the most important aspects of economic growth. Service innovation has become more important as the social economy is increasingly based on services. At the same time, the subject is relatively unexplored and qualitative research is requested. Innovation and digitalization have affected the financial market greatly during the last few years. A part of the financial market in Sweden is growing strong, FinTech, which is viewed as innovative and customer focused. At the same time the customer satisfaction has decreased at the major banks in Sweden as
competition has risen. What does the work and governance really look like in terms of service innovation at FinTech companies and major banks in Sweden?
Purpose: The purpose of the study is to increase knowledge about service innovation at FinTech companies and major banks in Sweden and to find out how the different types of companies work and govern this type of innovation. Furthermore, the purpose is to identify and explain similarities and differences that exists in work and governance of service innovation at FinTech companies and major banks in Sweden. This is carried out to create a better understanding to why there is a different view of the groups efficiency in regards of innovational work. Thus, the thesis will contribute with further explanations to why FinTech companies are regarded as more innovative than major banks in Sweden.
Method: Based on the purpose of the study, as well as demand from the research community, this study is conducted with a qualitative method. As empirical analysis in the area of service innovation and FinTech is requested, the study is conducted as an interview study with a comparative focus. The empirical evidence was collected through semi-structured interviews with seven different companies, five FinTech companies and two major banks in Sweden.
Conclusion: Both FinTech companies and major banks in Sweden work with service innovation based on a pronounced customer focus. Innovation and development is
implemented to meet customer needs and demand. FinTech companies have less standardized innovation processes, and they work to a greater extent with an agile focus to adapt more quickly to a changing market. Major banks have clear frameworks and formalized processes to ensure control and risk awareness.
Keywords: Innovation, Service Innovation, Innovation Management, FinTech, Major Banks, Sweden.
Innehållsförteckning
1 Inledning ... 7
1.1 Bakgrund ... 7
1.2 Problemdiskussion ... 10
1.3 Frågeställning ... 14
1.4 Syfte ... 14
1.5 Fortsatt disposition ... 15
2 Metod ... 16
2.1 Forskningsansats ... 16
2.2 Urval ... 17
2.3 Intervjuer & insamling ... 19
2.3.1 Insamling av information ... 19
2.3.2 Intervjuernas genomförande ... 20
2.3.3 Intervjutabell ... 21
2.3.4 Dokument och hemsidor ... 22
2.4 Analysmetod ... 22
2.5 Litteraturinsamling och källkritik ... 23
2.6 Etiska överväganden ... 25
2.7 Kvalitetskriterier ... 25
3 Teoretisk referensram ... 28
3.1 Förutsättningar för innovationsstyrning ... 28
3.2 Förståelse för innovation ... 29
3.2.1 Källor ... 29
3.2.2 Företagskultur ... 30
3.2.3 Dynamisk förmåga ... 31
3.3 Tjänsteinnovation ... 32
3.3.1 Styrning av tjänsteinnovation ... 33
3.4 Styrningsmodeller för tjänsteinnovation och innovation ... 34
3.4.1 SPOTS ... 34
3.4.2 Organiserat ledarskap för innovation och Hierarkisk innovationskonstitution . 38 3.5 Konceptuell modell ... 43
4 Empiri ... 45
4.1 Krea Technology ... 45
4.1.1 Bakgrund ... 45
4.1.2 Innovation och tjänsteinnovation ... 47
4.1.3 Styrning ... 48
4.2 Cool Company ... 49
4.2.1 Bakgrund ... 49
4.2.2 Innovation och tjänsteinnovation ... 50
4.2.3 Styrning ... 51
4.3 Näktergal ... 53
4.3.1 Bakgrund ... 53
4.3.2 Innovation ... 55
4.3.3 Styrning ... 56
4.4 Kwick Receipts ... 57
4.4.1 Bakgrund ... 57
4.4.2 Innovation och tjänsteinnovation ... 59
4.4.3 Styrning ... 60
4.5 PE Accounting ... 61
4.5.1 Bakgrund ... 61
4.5.2 Innovation ... 63
4.5.3 Styrning ... 64
4.6 Bank X ... 65
4.6.1 Bakgrund ... 65
4.6.2 Innovation och tjänsteinnovation ... 68
4.6.3 Styrning ... 70
4.7 SEB ... 71
4.7.1 Bakgrund ... 71
4.7.2 Innovation och tjänsteinnovation ... 73
4.7.3 Styrning ... 75
5 Analys ... 77
5.1 FinTech ... 77
5.1.1 Syn på innovation ... 77
5.1.2 Syn på tjänsteinnovation ... 78
5.2 Storbanker ... 81
5.2.1 Syn på innovation ... 81
5.2.2 Syn på tjänsteinnovation ... 81
5.3 Styrning hos FinTech ... 83
5.3.1 SPOTS ... 83
5.3.2 Organiserat ledarskap för innovation ... 87
5.3.3 Hierarkisk innovationskonstitution ... 88
5.4 Styrning hos storbanker ... 89
5.4.1 SPOTS ... 89
5.4.2 Organiserat ledarskap för innovation ... 92
5.4.3 Hierarkisk innovationkonstitution ... 93
5.5 Likheter och skillnader ... 94
6 Slutsats ... 97
6.1 Svar på frågeställning ... 97
6.2 Studiens bidrag ... 99
6.3 Förslag på vidare forskning ... 99
7 Referenser ... 100
8 Bilagor ... 108
8.1 Bilaga 1 ... 108
8.2 Bilaga 2 ... 108
8.3 Bilaga 3 ... 110
1 Inledning
Det inledande kapitlet av uppsatsen syftar till att bidra med en bakgrund kring innovation, tjänsteinnovation samt den förändring som påverkat bankmarknaden. Baserat på bakgrunden lyfts en problematisering fram som behandlar avsaknaden av kvalitativ empirisk forskning inom ämnet tjänsteinnovation och styrningen av detta. Slutligen presenteras en
frågeställning, uppsatsens syfte och en illustrering av uppsatsens disposition.
1.1 Bakgrund
“Well, in our country,” said Alice, still panting a little, “you’d generally get to somewhere else—if you run very fast for a long time, as we’ve been doing.”
“A slow sort of country!” said the Queen. “Now, here, you see, it takes all the running you can do, to keep in the same place. If you want to get somewhere else, you must run at least
twice as fast as that!”
(Carroll, 2015)
Citatet ovan har utvecklat en teori inom bland annat företagsekonomi som kallas the Red Queen Hypothesis (Derfus m.fl., 2008). Genom att applicera samma idé på sitt egna sätt i sitt egna företag kan det generera en kortsiktigt och temporär effekt (Charlesworth, 2019). För att skapa äkta förändring och utveckling krävs nya idéer och innovation för att uppnå radikala marknadsförändringar och konkurrensfördelar (ibid). Världen får ständigt ny teknologi och det är endast de företagen som kan utnyttja teknologin på ett effektivt sätt som kommer att skapa nya och hållbara industrier och företag. Vare sig om det är ett nyetablerat företag eller en historisk gigant finns det lärdomar att dra från the Red Queen Hypothesis (Ghose, 2018).
Innovation kan enligt organisationen för ekonomiskt samarbete och utveckling, OECD, beskrivas som en implementering av en ny, eller signifikant förbättrad, produkt, vara eller tjänst. Vidare kan det även vara en ny typ av marknadsförings- eller organisationsmetod som används i interna eller externa sammanhang (OECD, 2007). Innovation är ett
flerdimensionellt begrepp som omfattar många typer av aktiviteter samt processer och det kan innebära teknologisk, vetenskaplig, finansiell, kommersiell eller organisatorisk utveckling (Apak m.fl., 2012). Innovation och innovativa produkter härstammar oftast från redan
existerande produkter och tekniker, som används på ett nytt kreativt sätt tillsammans med nya upptäckter för att forma en helt ny produkt. Den innovativa produktens karaktär formas av marknadens konkurrens, skaparens uppfinningsrikedom samt kundens användande, för att
produkten slutligen ska bli något sånär standardiserad, med vissa funktioner och teknisk utvecklingsgrad (Utterback, 1996).
Innovation är idag en avgörande faktor för att mäta konkurrenskraft och nationella framsteg.
Lagstiftare har på senare tid blivit alltmer överens om att innovation är den viktigaste aspekten för ekonomisk tillväxt (OECD, 2007). Utöver detta anses även innovation vara en avgörande del i bemötandet av globala utmaningar, såsom hälsa och hållbarhet. På grund av detta har många länder, bland annat Sverige, valt att omfamna en nationell strategisk plan för att främja innovation för att uppnå en ökad ekonomisk tillväxt (ibid).
En marknad som har påverkats i stor utsträckning av teknologiska förändringar och
innovation är finansmarknaden (Berger m.fl., 2015). Innovationer inom finansmarknaden har lett till att bankers arbetssätt och erbjudanden har förändrats (Parameswar m.fl., 2017).
Uppkomsten av internet är en faktor som har varit avgörande för uppbyggnaden av det finansiella systemet (Apak m.fl., 2012). Internet och digitalisering har möjliggjort nya innovativa betalningssystem och sätt att hantera information. Utan nivån av teknologi som finns idag hade det varit omöjligt att hantera volymerna av transaktioner och tjänster som utförs dagligen (ibid). Idag kan många tjänster som tidigare behövt ett fysiskt besök till banken genomföras genom internet med hjälp av en dator eller mobiltelefon. Nya typer av banker och företag har ökat konkurrensen med tjänster som, exempelvis, betalning via e- faktura (Svenska Bankföreningen, 2019a).
Parallellt med att teknologi och innovationer förändrade bankbranschen genomfördes även en återreglering av branschen till följd av finanskrisen 2007–2008 (Rixen, 2013). Fokus läggs idag på att hantera risker mer ansvarsfullt och att kräva tydligare rapportering från företag och finansinstitut (Kotarba, 2016). Till följd av de nya regleringarna inom finansmarknaden har banker tvingats omarbeta sina affärsmodeller för att omfatta lägre risk och högre
kapitalkrav. Affärsmodellerna lägger idag även större fokus på kundnöjdhet och stabila inkomstströmmar jämfört med tidigare (ibid). I ett internationellt perspektiv har Sverige setts som en framstickare och ledare kring innovation av finansiella tjänster (Jonsdottir m.fl., 2017). Tjänster som Bank ID och Swish, samt en övergång mot ett kontantfritt samhälle är saker som ligger till grund för detta och de svenska storbankerna har haft en stor betydelse i
mobila tjänster åt sina kunder. I denna rapport framgår att Sverige ligger på en 16:e plats av 38 studerade länder (de Groote m.fl., 2018). Samtidigt visar studier från svenskt
kvalitetsindex, SKI, att under år 2018 var det endast kunder från svenska Handelsbanken som överlag var nöjda med sin storbanks digitala tjänster. Istället för storbankerna hamnar de nöjda kunderna hos mindre aktörer på finansmarknaden (ibid). Som en effekt av ökad digitalisering har det blivit lättare för kunder att använda sig av flera olika banker, främst då de administrativa problemen med ett bankbyte har minskat (Svenska Bankföreningen, 2019b). Samtidigt ser storbankerna utmaningar för framtiden och hur banktjänster kommer att användas framöver.
“Om vi ska klara oss måste vi förändra oss. Kostnaderna måste ned”
(Karlsson, 2018).
Casper von Koskull, VD för Nordea, sa under år 2018 att storbankerna måste anpassa sig till förändringar för att följa med i utvecklingen på marknaden och det största hotet är enligt honom höga kostnader (Karlsson, 2018).
Konkurrensen på bankmarknaden har under den senaste tiden ökat genom framväxten av en ny bransch som leds av teknikdrivna företag, vilka fokuserar på innovativa lösningar inom digital finansteknologi, också kända som FinTech-bolag (Bertsch & Rosenvinge, 2019).
Dessa typer av lösningar involverar digital rapportering, digitala lånetjänster, digital betalning och mycket annat. Nischen för FinTech-bolag är att de erbjuder tjänster genom elektroniska plattformar med hjälp av ny teknologisk innovation på den finansiella marknaden. FinTech- branschen kännetecknas även av att erbjuda mer åtkomlig service till lägre priser än
storbanker (Anagnostopoulos, 2017).
FinTech-branschen ökar snabbt och i Storbritannien finansieras så mycket som en fjärdedel av de totala lånen för nya företag genom olika typer av internetbaserade låneplattformar, vilket är en inriktning av FinTech (Bertsch & Rosenvinge, 2019). Sett till investeringsnivåer har FinTech-branschen ökat från 930$ miljoner dollar år 2008 till 4,1$ miljarder dollar år 2013 och har därefter ökat exponentiellt varje år, med så stort värde som 100,2$ miljarder dollar under år 2017 (Anagnostopoulos, 2017). Detta är fyra gånger så stora investeringar jämfört med investeringar i riskkapitalbranschen (ibid). Jonsdottir m.fl. (2017) tar i en Deloitte rapport upp en ökad tillväxt av FinTech-bolag i Norden, med Sverige i framkant.
Sverige beskrivs specifikt som ledare inom FinTech på grund av att det finns en hög utbildningsnivå och att det är lätt att erhålla finansiering. Utöver detta ser Jonsdottir m.fl.
(2017) också att en drivkraft, förutom utbildning, är den kultur som finns kring
entreprenörskap och startups i Sverige. Förändringen hos storbankerna och FinTech-bolagen har gjort att den finansiella sektorn håller på att skifta i en ny riktning (Anagnostopoulos, 2017). En riktning som innebär att fokus ligger mer på att erbjuda nya typer av tjänster eller produkter, effektiviserade processer och affärsmodeller. Innovationen skiljer sig mellan parterna då storbanker oftast besitter en stabilitet i infrastruktur, historia och återkommande kunder. FinTech-bolagen anses istället vara agila och föränderliga där de gör allt för att finna innovativa sätt att ta nya marknadsandelar och med det nya kunder (ibid).
1.2 Problemdiskussion
Innovation kan kategoriseras utifrån två typer av nivåer (Apak m.fl., 2012). Den första nivån är inkrementell innovation. Inkrementell innovation innebär små teknologiska förändringar eller förbättringar genomförs för att uppnå högre nivå av effektivitet i tjänsten eller
produkten. Därefter finns radikal innovation som definieras som något som drastiskt påverkar och förändrar en marknad och de företag som finns där, främst genom ekonomisk påverkan (ibid). Förändring av en marknad sker vanligtvis utifrån att ny information tillkommer och genom detta fokuserar radikal innovation mer kring organisationsbeteendet och strukturen inom företag (Hervas-Oliver m.fl., 2019). Då inkrementell innovation innebär små
teknologiska förändringar eller processförbättringar, måste företaget involvera sina partners och leverantörer för att kunna genomföra innovativa förändringar (Aarikka-Stenroos m.fl., 2017). Vid radikal innovation krävs istället ett visionärt tänkande gällande hela företagets värdekedja. Detta behövs då radikal innovation skapar eller helt förändrar marknader och då behöver företaget skapa helt nya relationer och nätverk (ibid). Därmed blir det viktigt att företag aktivt arbetar med sina nätverk för att kunna styra innovation i hela värdekedjan (Aarikka-Stenroos m.fl., 2017). Vilken typ av innovationsnivå som företag fokuserar på hänger ofta ihop med vilken typ av marknadsstrategi företaget har. Finns det en kundstyrd marknadsstrategi används oftast en inkrementell innovationsstrategi (Cheng & Krumwiede, 2012). Detta innebär att existerande värden adderas successivt i företaget. Företag som använder sig av radikal innovation skapar helt nya värden genom användandet av innovativa
lösningar, då den inkrementella innovationen utgår från kundens syn på marknaden och kundens förväntningar (ibid).
Enligt Aas och Pedersen (2010), Han m.fl. (1998) samt Cainelli m.fl. (2004) finns en konsensus, i tidigare genomförd forskning, att innovation är en bakomliggande faktor som förklarar skillnader i prestation mellan konkurrerande företag. Forskningen har dock nästan enbart fokuserat på teknologisk innovation av produkter och varor (Aas & Pedersen, 2010;
Han m.fl., 1998, Cainelli m.fl., 2004)
“innovation research in general tends to focus on technological innovation by manufacturing firms”
(Carlborg m.fl., 2014)
Ett ämne som forskningen ligger efter i är service innovation, på svenska tjänsteinnovation (YuSheng & Ibrahim, 2019). Tjänsteinnovation har inte utforskats i samma utsträckning som produktinnovation (Carlborg m.fl., 2014). Anledningen till att forskningen på
tjänsteinnovation ligger efter produktinnovation beror främst på att tillverkning länge har sett som den primära ekonomiska drivaren för företag och länder. I och med att tjänster har fått en viktigare roll för företag och länder blir således betydelsen av forskning inom
tjänsteinnovation viktig (ibid).
Tjänsteinnovation innebär att designa nya eller omforma existerande erbjudanden utifrån ett externt perspektiv, snarare än enbart ett internt. Detta betyder att värdeskapande sker utifrån exempelvis kunder, ägare, samhälle och personal genom nya eller förbättrade
tjänsteprodukter, affärsmodeller och tjänsteprocesser (Hanif & Asgher, 2018; YuSheng &
Ibrahim, 2019). Tjänsteinnovation åtskiljer sig från exempelvis produktinnovation i form av att det kan vara svårare att uppfatta direkta effekter. Produkt- och processinnovation uppvisar ofta resultat efter en kortare tid, ofta utifrån mätningar av finansiella nyckeltal (Aas &
Pedersen, 2010). Framgångsrik tjänsteinnovation kan resultera i ökad kundnöjdhet eller kundlojalitet. Tjänsteinnovation kräver ofta att företag har ett längre tidsperspektiv, då det tar lång tid att utveckla. Det tar också längre tid att se effekter av tjänsteinnovation och således är det svårare att mäta i jämförelse med produkt- eller processinnovation (ibid). Därmed behöver tjänsteinnovation mätas och utvärderas utifrån det värde kunden upplever (Skålén m.fl., 2015).
För att innovation ska kunna fungera effektivt i företag krävs det att ett innovativt tänk genomsyrar verksamheten från högsta ledning ned till enskild individ (Weiss & Legrand, 2011). Ett innovativt tänk kan konkretiseras genom företagets vision och strategi (Bel, 2010).
Enligt Weiss och Legrand (2011) uppvisade företag en högre grad av innovation om det var en utav de tre viktigaste prioriteringarna i företaget, i kontrast till de företag som inte prioriterade innovation lika högt. Men för att veta hur ett företag ska kunna vara innovativa och uppnå sina mål krävs information, planering och styrning (Apak m.fl., 2012). Effektivt utnyttjande av information samt kunskap inom företag kan öka effektivitet, prestation och därigenom uppnå konkurrensfördelar (ibid). Styrning och strategi ses som något som är förankrat med innovation, men det är viktigt att vara medveten om att innovation sträcker sig över en rad olika aktiviteter inom företag (Nelson & Deschamps, 2014). Ett problem som kan uppstå gällande innovation är att det kan uppstå oklarhet eller förvirring kring vad företag faktiskt vill uppnå (ibid). Således anser Nelson & Deschamps (2014) att chefer bör främja innovation genom att styra utifrån en rad olika punkter. Punkterna omfattar val av olika ansvarsområden, definiering av vision, mission och värderingar för företags
innovationsarbete. Det är även viktigt att identifiera hinder som finns, eller kan uppstå, kring innovation (ibid). Detta konkretiseras genom två olika styrmodeller för innovation,
organiserat ledarskap för innovation och hierarkisk innovationskonstitution, vilka är anpassningsbara utifrån struktur och organiseringen av företaget (Nelson & Deschamps, 2014). Taghizadeh m.fl. (2014) lägger också vikt vid styrning av innovation och presenterar en modell som är specifikt utvecklad för styrning av tjänsteinnovation inom företag. Denna modell kallas för SPOTS och behandlar en rad områden som företag bör utvärdera och utveckla för att uppnå effektiv tjänsteinnovation (ibid). Det är enligt författarna intressant att se hur dessa skiljer sig teoretiskt och om modellernas olika utgångspunkter gör att det finns skillnader i hur arbetet med styrning av innovation sker i praktiken. Således tror författarna att det tydligare går att utläsa om det existerar skillnader och likheter i studiens empiriska material, det vill säga FinTech-bolag samt storbanker i Sverige.
Den största delen av tidigare forskning på tjänsteinnovation har genomförts med en
kvantitativ forskningsansats. När ämnet tidigare studerats har fokuset varit på hur graden av tjänsteinnovation lett till en viss ekonomisk prestation (Roberts & Amit, 2003; Aas &
det ekonomiska utfallet. Aas och Pedersen (2010) genomförde en undersökning på 4707 norska företag, för att ta reda på hur tjänsteinnovation påverkade det ekonomiska utfallet i jämförelse med de företag som inte fokuserade på tjänsteinnovation. YuSheng och Ibrahim (2019) presenterade en studie på hur tjänsteinnovation, tjänsteleverans och kundnöjdhet såg ut i den ghananska banksektorn. För att genomföra studien använde sig författarna av 450 slumpmässigt utvalda kunder på bankmarknaden i Ghana.
Carlborg m.fl. (2014) hävdar att tjänsteinnovation behöver mer kvalitativ forskning baserat på empiriska studier, som exempelvis intervju- eller fallstudier. Enligt Kavuri och Milne (2019) specificeras avsaknaden av kvalitativ forskning, gällande innovation, i att fokus behöver läggas på FinTech-branschen. Vidare hävdar Kavuri och Milne (2019) även att empiriska studier saknas som analyserar hur innovation påverkar FinTech-branschen ur ett internationellt perspektiv. Aarikka-Stenroos m.fl. (2017) säger att motivationsfaktorer är viktiga när innovation ska styras men hon anser att det behövs ytterligare forskning i hur olika styrningsfaktorer, som exempelvis företags målbestämmelser, resurshantering och koordinering av enheter, hänger ihop avseende styrning av innovation. Vidare har rapporter identifierat utvecklingen som uppstått på den svenska finansmarknaden. Svensk FinTech står för mer än 50 % av alla investeringar gällande FinTech i Norden (Jonsdottir m.fl., 2017) och företagen har ett specifikt fokus på att ta fram innovativa lösningar (Bertsch & Rosenvinge, 2019). Storbankerna i Sverige uppvisar samtidigt en lägre innovationsförmåga än många andra internationella konkurrenter (de Groote m.fl., 2018). Anagnostopoulos (2017) beskriver hur det finns skillnader i de två gruppernas uppbyggnad, där storbankerna har en omfattande infrastruktur och många återkommande kunder. FinTech-bolagen är istället agila i sin uppbyggnad, då de snabbt behöver anpassa sig till förändringar för att kunna skaffa större marknadsandelar (ibid).
Utifrån tidigare presenterad forskning identifieras ett metodmässigt gap då det saknas forskning som behandlar tjänsteinnovation utifrån en kvalitativ metod. Forskningen på tjänsteinnovation har utgått från vilken ekonomisk prestation arbetet leder till, men ej hur arbetet ser ut i företag och hur tjänsteinnovation kan styras. Studier har genomförts för att studera vikten av motivationsfaktorer när innovation ska styras, men inte specifikt vad som är viktigt vid styrning av tjänsteinnovation. Då FinTech-bolag anses ha ett starkt fokus på att ta fram innovativa lösningar och att storbanker i Sverige ligger efter internationellt gällande innovationsarbete anser studiens författare att en komparativ ansats kan bidra till forskningen.
Genom att använda en komparativ ansats kan det undersökas om det existerar skillnader och likheter i arbetet och styrningen av tjänsteinnovation. Detta kan därav bidra till en tydligare bild på varför det existerar olika syn på grupperingarnas innovationsförmåga. Således kombineras en efterfrågan i forskningen genom att FinTech-bolag och storbanker undersöks utifrån hur de arbetar och styr tjänsteinnovation. Därmed kan den bidra till att FinTech-bolag och storbanker i Sverige får en ökad förståelse för varandra och de respektive
utgångspunkterna som finns i deras individuella arbete och styrning av tjänsteinnovation.
1.3 Frågeställning
Hur arbetar FinTech-bolag respektive storbanker i Sverige med tjänsteinnovation och hur styr de tjänsteinnovation?
1.4 Syfte
Studiens syfte avser att öka kunskapen kring tjänsteinnovation hos svenska FinTech-bolag och storbanker samt att ta reda på hur de två olika grupperingarna arbetar med att styra denna typ av innovation. Vidare är syftet att identifiera samt förklara likheter och skillnader som existerar kring arbete och styrning av tjänsteinnovation hos FinTech-bolag och storbanker i Sverige. Detta görs för att ge en ökad förståelse till varför det finns olika syn i hur effektiva grupperingarna är gällande innovationsarbete. Således ska uppsatsen bidra med en tydligare förklaring kring varför FinTech-bolag anses mer innovativa än storbanker i Sverige.
1.5 Fortsatt disposition
Modell 1.1: Fortsatt disposition
Metod
•I det andra kapitlet redogörs den kvalitativa metod som används i uppsatsen. Argument bakom gjorda metodval presentas och tillvägagångssätt för empiriinsamling förklaras. Avslutnings lyfts ett avsnitt gällande kvalitetskriterier samt etiska överväganden som har påverkat uppsatsen.
Teori
•Följande kapitel behandlar den teoretiska referenram som används för att ge försåelse inom ämnet innovaiton, tjänsteinnovation samt styrning av dessa. Avslutningsvis presenteras en konceptuell modell som sammanfattar kapitlet.
Empiri
•I empirikapitlet presenteras det material som har inhämtats av studiens författare genom semistruktureerade intervjuer med respondenter samt dokument och hemsidor. Sju företag presenteras, fem FinTech-bolag och två storbanker.
Analys
•I det femte kapitlet analyseras det empiriska materialet och sammankopplas mot och med tidigare forskning samt den teoretiska konceptuella modellen. Slutligen görs en presentation av likheter och skillnader som har synliggjorts genom empirin.
Slutsats
•I studiens avslutande kapitlet presenteras den slutsats som har tagits fram utifrån analys i tidigare kapitel. Slutsatsen grundar sig i att uppfylla studiens syfte och besvara frågeställningen.
Avslutningsvis presenterar författarna studiens teoreiska samt praktiska bidrag samt förslag på framtida forskning.
2 Metod
I det andra kapitlet av studien redogörs för den kvalitativa metod som använts i studien.
Redogörelsen görs för att kunna besvara den valda frågeställningen och syftet. Kapitlet behandlar hur insamlingen av det empiriska och teoretiska materialet har gått till och argument bakom gjorda metodval presenteras. Slutligen behandlar kapitlet kvalitetskriterier och etiska överväganden som har tagits i beaktning.
2.1 Forskningsansats
Författarna använder sig av en kvalitativ forskningsansats. En kvalitativ forskningsmetod innebär att författarna vill se och förstå handlingar, normer och händelser utifrån den
studerade individens perspektiv (Bryman, 1997). Den kvalitativa forskningen lägger ett större fokus på ord, där kvantitativ forskning istället fokuserar på siffror (Bryman & Bell, 2017).
Enligt Jacobsen (2002) är användandet av en kvalitativ forskningsansats lämplig när författarna ämnar att ge en beskrivning av miljön och situationen i individens närhet. Den kvalitativa metoden fokuserar således på att skapa en förståelse av olika individers verklighet (ibid). Användandet av en kvalitativ forskningsansats blir således relevant för uppsatsen då författarna vänder sig mot FinTech-bolag och storbanker på den svenska marknaden, för att få en förståelse för hur de olika grupperingarna arbetar med tjänsteinnovation och styrningen av detta. En komparativ studie skapar enligt Bryman (2016) möjligheter att jämföra motsatta fall för att kunna få en bättre förståelse för ett ämne. Enligt Yin (2018) används en
komparativ studie för att kunna ge olika bilder av ett och samma ämne. Här möjliggörs att olika förklaringar och beskrivningar av ett och samma ämne lyfts till ytan för att författarna därefter ska kunna studera eventuella likheter och skillnader (ibid). Då författarna till studien ämnar att undersöka om det finns eventuella likheter och skillnader i FinTech-bolag och storbankers arbete med tjänsteinnovation och styrning av detta, bedöms således användandet av en komparativ studie som lämpligt.
För att studera hur arbete och styrning av tjänsteinnovation genomförs praktiskt har intervjuer hållits med anställda hos båda grupperingarna. Detta beror på att författarna vill att
intervjuobjekten ska kunna ge sin bild av hur arbete och styrning av tjänsteinnovation går till i deras företag, för att kunna öka förståelsen för hur arbetet går till i företagen. Detta stämmer
respondenter kan ge insikt och förståelse inom specifika ämnen. Då uppsatsen grundar sig i användandet av intervjuer lämpar sig därmed användandet av en intervjustudie. Användandet av en intervjustudie möjliggör att få fram beskrivningar av en individs syn på ett specifikt ämne, vilket är en del i att ta fram hur företag resonerar kring arbete och styrning av tjänsteinnovation. För att kunna få en förståelse för hur arbetet samt styrningen av
tjänsteinnovation ser ut hos svenska FinTech-bolag och storbanker samt eventuella likheter och skillnader som finns inom området ämnar författarna att vända sig till flera bolag inom båda grupperna.
2.2 Urval
När kvalitativ metod behandlas genomförs det vanligtvis genom en urvalsprocess som är målstyrd för att uppnå ett resultat som är pålitligt och användbart (Bryman & Bell, 2017). Urvalet kan då genomföras utifrån besult och val som är direkt anpassningsbara utifrån vad uppsatsen ämnar att studera, vilket Alvehus (2019) benämner som ett strategiskt urval. I studiens fall innebär detta hur FinTech-bolag och storbanker arbetar med samt styr tjänsteinnovation. Vidare ämnar studien att se om det existerar några likheter eller skillnader hos de båda grupperingarna. I den här studien har författarna valt att göra ett kriteriestyrt urval. Detta innebär att författarna väljer respondenter som uppfyller ett eller flera kriterier som anses vara väsentliga för att kunna besvara forskningsfrågan (Bryman & Bell, 2017). I studiens fall görs ett kriteriestyrt urval baserat på att företagen som ska intervjuas är antingen ett FinTech-bolag eller en storbank på den svenska marknaden. Klassificeringen av ett
FinTech-bolag har gjorts utifrån en definition av Blue Institute (2017) där de i samarbete med Vinnova, Sveriges innovationsmyndighet, beskriver FinTech. FinTech definieras således som företag vilka med hjälp av digital teknik, över internet, levererar finansiella tjänster (Ståhl & Gunér, 2017). Klassificeringen av en storbank har tagits utifrån den Svenska bankföreningen (2019a) och avser då fyra bankkoncerner som är betydande för finansiell verksamhet i Sverige. Storbankerna i Sverige är Svenska Handelsbanken, SEB, Nordea och Swedbank. Ett vidare kriterium för urvalet är att de intervjuobjekt som deltog i studien hade en roll som gav insyn i hur företaget arbetar med tjänsteinnovation samt styrning av
detta. Samtliga respondenter har en roll där de behandlar utveckling och innovation inom företaget. I studien är exempelvis respondenternas roller vice chef för innovation,
transformationsledare, operativ chef med mera. Genom att välja respondenter baserat på liknande roller och arbetsuppgifter inom företaget hävdar Alvehus (2019) att ett homogent
urval används. Detta ökar möjligheten att genomföra direkta jämförelser (ibid), som likheter och skillnader, vilket är något som studien ämnar att göra.
Inom kvalitativa studier säger Alvehus (2019) att mättnad är något som eftersträvas. Mättnad innebär att ingen ny information tillkommer även då, exempelvis, nya intervjuer genomförs (ibid). I studiens fall var detta svårt att veta, speciellt gällande FinTech-bolagen. FinTech är, utifrån Ståhl och Gunér (2017), en stor bransch där olika inriktningar existerar. Med
inriktningar innebär det att företag kan vara inriktade på olika verksamheter inom FinTech, exempelvis betalningslösningar eller jämförelseplattformar. På grund av detta tror studiens författare att varje enskild intervju hade kunnat medföra ny information. Dock ligger studiens fokus, och kvalitativa studiers fokus överlag, inte i att generalisera från ett stort urval
(Alvehus, 2019). Studiens fokus ämnar till att se hur FinTech-bolag och storbanker arbetar och styr tjänsteinnovation och detta går enligt författarna att uppnå genom en mindre urval, främst då syftet inte är att kunna generalisera resultatet. Frågeställningen och syftet behandlar just FinTech-bolag och storbanker, vilket gör att inriktningarna av FinTech-branschen inte spelar någon direkt roll.
På grund av den tidsram som funnits gällande uppsatsen samt den rådande smittspridning som sker i samhället av Covid-19 har studien omfattats av sju företag, fem FinTech-bolag och två storbanker. Detta anses som tillräckligt för att besvara studiens frågeställning samt uppfylla syftet. Utöver de sju företagen genomfördes även intervjuer med två
intresseorganisationer för FinTech-bolag. Intervjuerna med intresseorganisationerna gav författarna en inblick i ämnet men uppfyllde ej kriterierna för urvalet och togs således ej med i empirin. Många FinTech-bolag och två av de storbanker som kontaktades hade begränsad möjlighet till att ställa upp i studien då de ansågs ha mer brådskande ärenden i företagen på grund av spridningen av Covid-19. Gällande antalet respondenter på vardera företag utgick studiens författare främst utifrån storleken på företagen. Storbankerna är större organisationer med flertalet avdelningar och verksamhetsområden vilket gjorde att det från författarna ansågs intressant att få närmare inblick genom två eller fler intervjuer. Två intervjuer
genomfördes hos en av storbankerna och hos den andra fanns endast möjlighet att genomföra en intervju. FinTech-bolagen är av väsentligt mindre storlek och därför ansåg författarna att en intervju var tillräckligt för att få en djup inblick i hur företagen arbetar med och styr
I grupperingen med enbart två storbanker kunde intervjuerna kompletteras med djupgående information från företagens årsredovisningar samt hemsidor.
2.3 Intervjuer & insamling
Som en del i insamlingen av det empiriska materialet har författarna till denna uppsats genomfört intervjuer. Anledningen till att intervjuer är ett bra insamlingssätt vid kvalitativa studier beror på att de i stor utsträckning kan hjälpa till att ge förklaringar på svåra frågor (Yin, 2018). Det öppnar upp för möjligheten att deltagarna i studien på egen hand kan
reflektera över och förklara intressanta händelser (ibid). Vad som är speciellt med intervjuer i kvalitativa studier är att de är mer öppna än empiriinsamling i kvantitativa studier, där
insamlingen vanligtvis sker genom enkätundersökningar eller från databaser (ibid). En kvalitativ intervju genomförs i stället som ett öppet samtal, där författarna kan ha ett visst antal frågor som ska besvaras men ordningen de ställs i bestäms istället av vilken riktning intervjun tar (Yin, 2011). Frågorna som ställs till intervjuobjekten ska vara öppna vilket möjliggör att intervjuobjekten kan resonera i sitt svar. Det är de olika nyanserna av ett ämne som kommer fram i intervjun, som olika intervjuobjekt bidrar med, som är intressanta (ibid).
2.3.1 Insamling av information
För att få kontakt med företag som kunde tänka sig ställa upp i studien genomfördes telefonsamtal till en rad FinTech-bolag och samtliga storbanker i Sverige. Samtalen
genomfördes utifrån att ha identifierat ett potentiellt intervjuobjekt från företagens hemsida.
Gick det ej att identifiera en relevant person ringde författarna växel eller kundsupport, hos företaget, och bad om att få prata med en anställd som har en roll som behandlade innovation, tjänsteinnovation och styrningen av detta. Utöver samtalen skickades även mail till företag för att närmare förklara ämnet och syftet med studien. Mailet finns som bilaga 1 i uppsatsen. I vissa fall fanns ej möjlighet att kontakta företag via telefon, då inget nummer presenterats på företagets hemsida och i dessa fall användes enbart mail för att ta kontakt.
Empiriinsamlingen genomfördes via telefonintervjuer och inte på plats hos intervjuobjekten.
Det finns både fördelar och nackdelar med att använda sig av telefonintervjuer kontra att intervjua personer på plats, ansikte mot ansikte. Jacobsen (2002) beskriver hur en
telefonintervju är betydligt billigare att genomföra kontra att ta sig till de olika
intervjuobjekten. Dock finns risken med telefonintervjuer att intervjuobjekten inte är lika benägna att öppna upp sig på samma sätt som vid intervjuer ansikte mot ansikte (ibid). I
studiens fall har det inte funnits någon möjlighet till att genomföra intervjuer på plats då smittspridningen av Covid-19 har pågått under uppsatsens genomförande.
2.3.2 Intervjuernas genomförande
Författarna till denna uppsats har genomfört intervjuerna som semistrukturerade intervjuer.
Det innebär att intervjuerna inte följer ett specifikt intervjuschema, men de är inte heller helt öppna och fria utan någon sorts guidning (Thomas, 2013). Vid genomförandet av de
semistrukturerade intervjuerna använde sig författarna sig av en intervjuguide som följer de teman som författarna varit intresserade av att veta mer om, främst tjänsteinnovation och styrningen av denna. Intervjuguiden har baserats på den teori samt tidigare forskning som har använts för att kunna svara på studiens frågeställning samt uppfylla studiens syfte.
Därmed baserades intervjuguiden på teori om tjänsteinnovation (Skålén m.fl, 2015; Weiss &
Legrand, 2011), styrmodeller för innovation och tjänsteinnovation (Taghizadeh m.fl, 2014;
Nelson & Deschamps, 2014), samt teori om nätverk (Schilling, 2017; Sundbo & Gallouj, 2000) och dynamisk förmåga (Agarwal & Selen, 2009). Thomas (2013) presenterar och förklarar att användandet av intervjuguiden ska fungera som en minneslista över viktiga delar som ska diskuteras med intervjuobjekten. Intervjuguiden behöver således inte heller följa någon speciell ordning utan det primära är att se till att alla viktiga delar behandlas och tas upp under intervjun (ibid).
Intervjuerna har delats upp utifrån tre delar. Bakgrund, innovation samt tjänsteinnovation och slutligen styrning. Uppdelningen genomförs eftersom författarna delvis vill se likheter och skillnader mellan storbanker och FinTech-bolag. Genom att strukturera intervjuguiden fann författarna det lättare att sammanställa intervjuerna och således också analysera materialet.
En exakt struktur av intervjuguiden finns i uppsatsens bilaga 2 samt bilaga 3. Det existerar två olika intervjuguider med mindre skillnader då bilaga 3 användes för
intresseorganisationer.
Vid genomförandet av intervjuerna fördes anteckningar över det intervjuobjekten sa, detta gjordes för att få en initial bild av intervjun. Utöver anteckningar spelades intervjuerna även in, efter godkännande från varje intervjuobjekt, för att det skulle finnas möjlighet att gå tillbaka och få all information samt säkerställa att informationen som antecknades tolkats på
anteckningar förs. För att säkerställa att uppmärksamheten ligger på intervjun har båda författarna deltagit under alla intervjuer. På grund av intervjuguidens uppdelning i tre delar har detta möjliggjort att författarna har kunnat dela upp varje intervju. Därmed har en författare genomfört intervjun rörande en del och den andra författaren har samtidigt fört anteckningar över vad intervjuobjektet delar med sig av. Intervjuguiden har inte heller följts fråga för fråga utan författarna har istället ställt relevanta följdfrågor baserat på
intervjuobjektens svar. Dessa följdfrågor har främst ställts av författaren som har genomfört intervjuguidens avsnitt, men inspel har även gjorts av författaren som har fört anteckningar i fall den upplevt att en relevant fråga kan ställas. Författarna till uppsatsen har därmed varvat mellan att leda intervjun och föra anteckningar för att säkerställa att personen som leder intervjun har fullt fokus.
2.3.3 Intervjutabell
Nedan presenteras en tabell för att ge en summering av de intervjuer som genomfördes.
Företag Gruppering Titel Namn Datum Tid
Bank X Storbank Vice chef för innovation och
digitalisering
Respondent X 2020-04-17 62 min Stockholm
Invest Intresse org. Projektledare Jenny Berthling 2020-04-20 68 min Swedish
FinTech Association
Intresse org. Generalsekreterare Louise Grabo 2020-04-21 44 min
Krea
Technology FinTech Kund och
partneransvarig Martin Branzell 2020-04-21 75 min SEB Storbank Transformationsledare Anders
Ulfsparre 2020-04-22 45 min Cool
Company FinTech Head of Operations Axel Joelsson
Heurlin 2020-04-23 84 min
Näktergal FinTech VD Erik Bennerhult 2020-04-24 76 min
Kwick
Receipts FinTech Operativ Chef Johan Magne 2020-04-24 49 min Bank X Storbank Ekonomichef för
affärsstöd och staber Respondent Y 2020-04-27 60 min PE
Accounting FinTech Teknisk chef Alexander
Isacson 2020-05-04 61 min
Tabell 2.1: Intervjutabell
2.3.4 Dokument och hemsidor
Utöver den information som gavs i telefonintervjuerna har studiens författare kompletterat med information utifrån företagens hemsidor samt årsredovisningar. Anledningen till detta är att företagen inte alltid hade möjlighet att besvara frågor och då blir information från en annan källa ett bra komplement (Jacobsen, 2002). Jacobsen hävdar (2002) att information som inhämtas från olika källor kan en tydligare bild av verkligheten, då olika synvinklar tas i beaktning. Detta kan också leda till en mer detaljerad bild av empirin och således stärka studien (ibid). Information från hemsidor har tagits från samtliga företag och information från årsredovisningar har enbart tagits från storbankerna. Detta eftersom FinTech-bolagen endast presenterar mindre årsredovisningar med enbart ekonomisk information. Storbankerna har mer omfattande årsredovisningar med ekonomisk information, men även information om hur företaget arbetar med exempelvis styrning och målsättning.
2.4 Analysmetod
Intervjuerna genomfördes, som tidigare nämnts, över telefon utifrån uppsatsens intervjuguide, som är uppdelad utifrån tre delar. För att sammanställa intervjuobjektens svar har bägge författare tillsammans lyssnat tillbaka på intervjuerna flertalet gånger. Genom att lyssna tillbaka på intervjuerna flera gånger kunde författarna också skapa sig en förståelse över intervjuobjektens svar. Baserat på intervjuerna, samt de anteckningar som tagits och slutligen användandet av information från storbankernas årsredovisningar och alla företags hemsidor sammanställdes det empiriska materialet. Det empiriska materialet har sammanställts genom att författarna har kombinerat strukturen av intervjuguiden och teorins konceptuella modell. I den empiriska sammanställningen benämns intervjuobjekten utifrån deras respektive titlar och företag. Detta beror på att fokuset för studiens helhet ligger på företagen samt deras grupptillhörighet och inte varje enskild individ som intervjuats. Författarna till studien har även kursiverat nyckelord i det empiriska materialet, vilka agerar som ett hjälpmedel åt läsaren för att ta med de centrala delarna från empirin till analys och slutsats.
Analysen har följt arbetsgången som Alvehus (2019) presenterar. Utgångspunkten baseras på att analysen genomgår en sorterings-, reducerings- och slutligen argumentationsfas. Det innebär att till en början sorteras det empiriska materialet och detta kan ske genom en
helhet kunna behandlas i analysen. Då analysen ämnar att behandla uppsatsens frågeställning och uppfylla syftet kommer dessa faktorer påverka vilka delar av det empiriska materialet som reduceras bort. Slutligen är det sista steget av analysen argumentation. Analysens funktion är att underbygga de slutsatser som kommer dras för att kunna besvara uppsatsens frågeställning och problem (ibid). Vid genomförandet av uppsatsens analys sammanfördes den empiriska sammanställningen och teorins delar som återfinns i den konceptuella
modellen. Analysen struktureras genom att inledningsvis analysera FinTech-bolagens arbete samt syn på innovation och tjänsteinnovation. Därefter följde en analys av storbankernas arbete med och syn på innovation och tjänsteinnovation. Efter att innovation och
tjänsteinnovation avhandlats riktades analysavsnittet mot de två grupperingarnas styrning av tjänsteinnovation. Båda dessa delar av analysen har genomförts genom att lyfta intressanta aspekter som framkommit i det empiriska materialet och samtidigt lyfta in delar som
framkommit i teorin, för att kunna underbygga uppfattningar och tolkningar. Detta har skett för att identifiera hur företagen individuellt och på gruppnivå har arbetat och styrt
tjänsteinnovation, vilket därmed möjliggjorde att se vilken teoretisk förankring deras arbete och styrning har. För att uppfylla syftet identifierades därefter vilka likheter och skillnader som existerar mellan grupperingarna.
2.5 Litteraturinsamling och källkritik
Genom hela studiens genomförande har litteratur använts för att skapa en grund för bakgrund, problematisering, metod och teori. Insamlingen och användandet av litteratur omfattar
böcker, rapporter, webbsidor, intervjuer och artiklar. Insamlingen har skett genom Linnéuniversitetets bibliotekstjänster som EBSCOHost, OneSearch LNU och
universitetsbibliotekets egen samling böcker. Vidare har även Google scholar använts. För att få fram information och litteratur har följande sökord använts.
Tabell 2.2: Sökord
Sökorden användes för att få fram litteratur som hade förankring till ämnet som studerats.
Därefter sågs relevansen över utifrån först och främst rubrikerna på rapporten, tidskriften, boken med mera. Hade rubriken någon relevans lästes en sammanfattning eller inledning igenom och därefter genomfördes en bedömning om det fanns användning i uppsatsen. För att sålla resultaten användes även en kombination av sökord. Exempelvis användes
innovation management och FinTech ihop vilket möjliggjorde att få fram resultat som innehöll båda sökorden. Sökningar har även gjorts baserat på publiceringsår för att få fram mer aktuell litteratur samt inringa dess omfattning.
Vid insamling av information är det kritiskt att utnyttjandet av källan måste ske med respekt, för att inte misstolka informationen (Jacobsen, 2002). Majoriteten av de artiklar som har samlats in och använts är “peer-reviewed”, vilket innebär att de har granskats av personer med expertis inom ämnet (NE, 2019). Webbsidor och liknande källor har övervägts utifrån trovärdighet på organisation, ämne och syfte med informationen, för att säkerställa att informationen ej är vilseledande eller felaktig. En genomgång av existerande litteratur inom ämnet ger enligt Bryman & Bell (2017) en större trovärdighet för läsaren av studien. Det är också viktigt att inte upprepa tidigare forskning utan gå in med ett kritiskt tankesätt för att undersöka och utmana existerande litteratur samtidigt som nya resultat kan komma att presenteras (ibid).
Sökord Innovation
Service innovation Financial innovation
Innovation and banking industry FinTech innovation
Fintech
Banking innovation Innovation management Innovation governance Innovation management
2.6 Etiska överväganden
Inom forskning i företagsekonomi finns vissa krav på etik och regler för att säkerställa att de individer som studeras behandlas på ett lämpligt sätt (Bryman & Bell, 2017).
Vetenskapsrådet (2002) nämner ett antal forskningsetiska principer som ska följas inom humanistisk-samhällsvetenskaplig forskning och Bryman & Bell (2017) stödjer detta i deras bok om företagsekonomiska forskningsmetoder. De etiska principer som tas upp är;
informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitets- samt anonymitetskravet och slutligen nyttjandekravet (Vetenskapsrådet, 2002). I samband med att författarna genomför intervjuer i denna studie informeras respondenterna om studiens syfte och att studien är frivillig att delta i samt att de har möjlighet att avbryta deltagandet när som helst innan, under eller efter
intervjuns genomförande. Annan information som ges är hur studien behandlas under arbetets gång och var studien kommer att publiceras förutsatt godkänt betyg. Detta uppfyller således både Vetenskapsrådet (2002) och Bryman & Bell (2017) information och samtyckeskrav.
Konfidentialitet- och anonymitetskravet uppfylls genom att författarna till studien säkerställer att personuppgifter behandlas på ett säkert sätt, vilket endast är för studiens syfte och
publicering sker ej utan respondentens godkännande. Vidare ges även information om att respondenten kan välja att vara anonym. Nyttjandekravet uppfylls även då insamlad information endast används för denna studie och inte för något annat ändamål (Vetenskapsrådet, 2002). Utifrån detta kommer de inspelningar som gjorts till
empiriinsamlingen raderas efter att uppsatsen uppnått ett godkänt resultat. Författarna har även valt att följa rekommendationer som Vetenskapsrådet (2002) presenterar.
Rekommendationerna tar upp att författarna bör ge respondenter och andra berörda möjlighet att ta del av studien innan den publiceras offentligt för att säkerställa att studien är
sanningsenlig och ej presenterar en felaktig tolkning.
2.7 Kvalitetskriterier
Bryman (2016) presenterar de två grundläggande kriterierna för kvalitativ forskning,
tillförlitlighet och äkthet. Tillförlitlighet består av fyra kriterier, trovärdighet, överförbarhet, pålitlighet och en möjlighet att styrka och konfirmera (Bryman, 2016). Trovärdighet skapas bland annat genom att forskningens resultat meddelas till de personer som har deltagit i uppsatsen (ibid). Författarna kommer dela med sig av uppsatsen till alla respondenter när den är färdigställd, för att på så sätt säkerställa att de har uppfattats korrekt. Om någon respondent upplever att författarna har tolkat individen felaktigt kommer justeringar göras och därefter
får respondenten ta del av uppsatsen igen. Därmed kan trovärdighet säkerställas då resultatet av intervjuobjektens svar stämmer överens med deras bild av verkligheten.
Överförbarhet kan vara ett problem vid kvalitativ forskning, då fokuset oftast är koncentrerat till en liten grupp individer med vissa gemensamma egenskaper (Bryman 2016). För att säkerställa att det finns en överförbarhet är författarnas uppgift snarare att skapa en genomarbetad beskrivning. Detta möjliggör att personer som tar del av forskningen får tillgång till det som Bryman (2016) kallar för en databas, där de själva kan bedöma överförbarheten av resultatet till andra miljöer. För att möjliggöra en överförbarhet har författarna till uppsatsen försökt skapa en omfattande bild av verkligheten, som den upplevs av respondenterna. Därmed har det varit viktigt att få en förståelse för hur de arbetar med tjänsteinnovation och hur styrningen ser ut i olika företag. Slutligen har författarna, med hänseende till Brymans (2016) uppgifter, svårt att bedöma hur överförbart resultatet är till andra miljöer, utan har då endast försökt att säkerställa att uppsatsen är omfattande för att förmedla intervjuobjektens bild av verkligheten.
För att säkerställa pålitlighet måste författarna till uppsatsen anamma ett granskande
förhållningssätt till hela arbetet (Bryman, 2016). Det ska också finnas möjlighet att genom ett tydligt och förståeligt sätt följa alla val som gjorts rörande uppsatsens genomförande (ibid).
Alvehus (2019) beskriver pålitlighet som hantverksvaliditet, vilket innebär att resultat och slutsatser baseras på tydligt genomförd datainsamling och analys för att hela tiden ha
möjlighet att säkerställa slutsatsers rimlighet. För att säkerställa en pålitlighet i uppsatsen har alla steg som genomförs tydligt presenterats i uppsatsens metodkapitel. Där ska alla vägval som gjorts vara tydliga och dessa presenteras med underbyggda argument för varför de har genomförts. Genom tydliga argument för uppsatsens metodval och en tydligt formulerad problemdiskussion skapas också möjligheten för författarna att kritiskt granska analys och resultat för att säkerställa att uppsatsen är pålitlig.
Möjlighet att styrka och konfirmera lyfter, enligt Bryman (2016), de problem som finns med kvalitativ forskning och svårigheterna för forskarna att agera fullständigt objektivt vid
samhällsforskning. Möjligheten att styrka och konfirmera säkerställer att forskarna har agerat i god tro och inte medvetet låtit teoretisk inriktning eller personliga värderingar påverka
storbanker arbetar med och styr tjänsteinnovation. Därmed ska inga rekommendationer ges, utan snarare ska en bild av företagens verklighet och arbete och styrning av tjänsteinnovation fokuseras på. Denna utgångspunkt möjliggör att författarna till uppsatsen kan hållas neutrala till ämnet för att säkerställa att inga personliga värderingar spelar in.
Kravet på äkthet eller autenticitet handlar om att forskningen ska ge en rättvis bild av de intervjuobjekt som deltagit i uppsatsen (Bryman, 2016). Uppsatsen ska också bidra till att ge intervjuobjekten en bättre förståelse för ämnet som har studerats, samtidigt som de får en förståelse för hur andra personer i en liknande arbetsmiljö som de verkar i, tycker och tänker.
Slutligen uppger Bryman (2016) att uppsatsen ska medföra att intervjuobjekten kan förändra sin egen arbetssituation och uppsatsen ska skapa bättre möjligheter för att genomföra
förändringar. Detta belyser Alvehus (2019) kan ske genom att respondenterna får ta del av uppsatsen för att säkerställa att de uppfattats korrekt. Författarna kommer, som tidigare nämnts, dela med sig av uppsatsen till alla respondenter. Därmed får de möjlighet att se hur andra parter arbetar och om det eventuellt finns tillvägagångssätt som kan inkorporeras i deras verksamhet. Syftet med uppsatsen är inte att ge rekommendationer för hur arbete och styrning ska gå till gällande tjänsteinnovation. Därmed är det upp till respondenterna själva att bedöma möjligheterna till att inkorporera arbetssätt i sin verksamhet.
3 Teoretisk referensram
Det tredje kapitlet av studien tar upp den teoretiska referensram som används för att ge en förståelse av det empiriska materialet som senare presenteras. Vidare fungerar denna referensram, i samband med det empiriska materialet, som grunden för den analys som genomförs i uppsatsen. Teorin behandlar inledningsvis vilka förutsättningar som krävs för innovationsstyrning samt tjänsteinnovation. Därefter följer ett avsnitt som behandlar en modell för styrning av tjänsteinnovation samt styrmodeller för innovation. Avslutningsvis summeras den teoretiska referensramen i en konceptuell modell för att visa hur de olika delarna länkas samman.
3.1 Förutsättningar för innovationsstyrning
Innovation har idag en omfattande roll inom företag där det involverar hårda värden som teknologisk utveckling och investeringar, utvecklandet av nya produkter och tjänster inom nya eller existerande marknader. Samtidigt finns mjuka värden där innovation avser att öka kreativitet, entreprenörskap och uppmuntrande av risktagande inom ett företag (Nelson &
Deschamps, 2014). På grund av omfattningen av innovation är det sällsynt att företag lyckas med implementeringen genom hela företaget utan någon form av styrning (ibid). Innovation är en ständigt pågående process inom företag och för att fånga upp och utveckla idéer behövs någon form av kontroll och direktiv (Nelson & Deschamps, 2014). Innovationsstyrning integrerar hårda och mjuka värden i företag genom målsättande, allokering av resurser, ansvarsfördelning och beslutsfattande (ibid). De innovationsprojekt som ett företag väljer att bedriva bör anpassas till de mål företaget har och utifrån de resurser som finns att tillgå (Schilling, 2017). Utöver detta hävdar Schilling (2017) att det bör finnas en organisatorisk struktur som uppmuntrar utveckling av innovationsidéer och möjliggörande av effektiv implementering av innovation. För att ett företag ska kunna uppnå detta krävs först en djupgående förståelse av innovation och den dynamik som finns kring innovation (ibid).
Därefter måste det finnas en innovationsstrategi i företaget och slutligen väldesignade processer för att implementera innovationsstrategin som har valts (Taghizadeh m.fl., 2014).
3.2 Förståelse för innovation
3.2.1 Källor
Innovation kan uppstå utifrån en rad olika källor (Schilling, 2017). Schilling (2017) presenterar att det finns fem typer av källor för innovation; företag, individer, universitet, icke-vinstdrivande organisationer och statlig finansierad forskning. Samtliga fem källor som presenterats har sina egna incitament för innovation. För ett företag kan det innebära att skapa nya produkter eller tjänster som besitter ett högt kundvärde (Schilling, 2017). Innovation kan ske utifrån enbart en källa och Schilling (2017) hävdar att individer är den främsta källan för företag kring utveckling av produkt- och tjänsteidéer. Dock sker innovation mer effektiv om det sker genom samverkan mellan olika källor (ibid). Utifrån samverkan genom nätverk kan kunskap utnyttjas och resurser delas för att möjliggöra lösningar utifrån olika synvinklar (Ahuja & Lampert, 2001).
Modell 3.1: Sources of Innovation as a system. (Schilling, 2017, s.19).
Uppbyggnaden av nätverk kan variera beroende på aktör och marknad. Sundbo och Gallouj (2000) presenterar att det finns olika typer av system baserat på strukturen av nätverk. Ett innovationssystem existerar om det finns ett antal generella mönster som uppkommer i form av innovativa aktiviteter. Först finns ett institutionellt innovationssystem där samarbete sker genom långsiktiga relationer, ofta formaliserade genom kontrakt. Aktörer i systemet delar kunskap, idéer och information vidare för att uppnå innovation (ibid). Det institutionella systemet är vanligare för större, samt tillverkande företag, där centralisering är av stor vikt för att säkerställa kontroll (Hipp, 2009). Den andra typen av system som Sundbo och Gallouj (2000) tar upp är löst kopplade innovationssystem. Detta innebär att systemet är svårare att definiera. Hipp (2009) menar att det inte finns några tydliga kopplingar mellan aktörer utan
systemet kan existera i flera olika former. Interaktionen mellan företag, individer och
konkurrenter sker på en högre nivå än i det institutionella systemet. Skillnaden är dock att det ej finns några tydliga normer för strukturen av relationer eller beteende hos aktörerna.
Sundbo och Gallouj (2000) hävdar att det är svårare att förstå och förklara löst kopplade innovationssystem utifrån en teoretisk grund, men några karaktärsdrag är att det existerar en hög konkurrens mellan företag och att det ej finns tydliga gemensamma teknologiska mål för företag att sträva mot tillsammans. På grund av den konkurrens som existerar blir det viktigt för enskilda företag att fokusera på strategi för att säkerställa chanser för överlevnad (ibid).
3.2.2 Företagskultur
3.2.2.1 Främjande kultur för innovation
Weiss och Legrand (2011) hävdar att det finns en rad karaktärsdrag hos företag med en innovationsrik företagskultur. Det är viktigt att alla inom företaget förstår den organisatoriska riktningen och mål som finns för företaget. Det finns exempelvis större sannolikhet, enligt Weiss och Legrand (2011), att anställda tar fram innovativa erbjudanden för kunder om det är tydligt för de anställda att företagets mål är att skapa kundvärde. För att ha en
innovationsfrämjande företagskultur är det viktigt att chefer och ledning förstår vikten av innovation (Weiss & Legrand, 2011). Detta kan bland annat innebära att uppmuntra de anställda till att ta smarta risker som är fokuserade kring företagets mål (ibid). Samtidigt är det även viktigt att det existerar föredömligt samarbete hos chefer och ledning (Hull, 2004).
Existerar föredömligt samarbete hävdar Hull (2004) att detta genomsyrar hela organisationen och således leder det till närmare samarbete bland personalen samt generering av innovativa lösningar. Vidare karaktärsdrag för en främjande innovationskultur är öppen och ärlig kommunikation samt att samarbete mellan olika arbetsgrupper och avdelningar sker (Weiss
& Legrand, 2011). Om samarbete sker mellan olika avdelningar och information delas fritt, kan lösningar möjligtvis tillämpas utöver det ursprungliga ändamålet (ibid). Avslutningsvis nämner Weiss och Legrand (2011) att det är viktigt att företagen balanserar innovativt arbete.
En organisation som besitter en innovationsrik företagskultur förstår att förändringar är något som alla verksamheter måste genomgå och försöker därefter anpassa sig till förändringarna på bästa sätt. En icke-innovationsrik företagskultur försöker istället motarbeta och undvika förändring (ibid).
3.2.2.2 Hindrande kultur för innovation
Det finns även kulturella inslag i organisationer som kan hämma innovation i företag (Weiss
& Legrand, 2011). Ett problem som uppkommer är att företags intresse prioriteras före kundernas. Om anställda enbart försöker genomföra förväntade arbetsuppgifter kommer möjligheter för innovation missas. Anställda måste utöver sina arbetsuppgifter fundera på nya sätt att skapa kundvärde och förbättra existerande processer i företaget (ibid). Om inte heller information flödar fritt inom företaget, utan istället kontrolleras, finns risken att anställda inte har förutsättningar för att förbättra existerande erbjudanden samt eller möjligheten att skapa nya. Avslutningsvis säger Weiss och Legrand (2011) att ett problem som kan uppstå är att företag prioriterar försiktighet och upprätthållande av sin verksamhet istället för att aktivt söka efter alternativa lösningar för att kunna skapa kundvärde. Detta kan leda till att företag får ett kortsiktigt fokus där månadsavslut och kvartalsrapporter är viktigare än utveckling (ibid). Detta kan anses som ett kritiskt problem för företag som sysslar med
tjänsteinnovation, då det vanligtvis är svårare att mäta samt att se kortsiktiga resultat (Aas &
Pedersen, 2010).
3.2.3 Dynamisk förmåga
Den största utmaningen med innovation i tjänsteföretag är enligt Agarwal och Selen (2013) att gå från ett värdeskapande i ett internt perspektiv till värdeskapande utifrån kundens perspektiv. Detta innebär att företag skiftar fokus från att skapa erbjudanden de själva tror är värdeskapande, till att istället se vad kunderna faktiskt efterfrågar och behöver. För att lösa detta problem hävdar författarna att samarbete med intressenter kring företaget, genom utnyttjande av nätverk är av ytterst vikt. Genom att göra detta kan företaget också skapa och behålla konkurrenskraftiga fördelar (ibid). Dynamisk förmåga är, enligt Eisenhardt och Martin (2000), organisatoriska och strategiska rutiner genom att företag åstadkommer nytt användande och utnyttjande av resurser när marknader kolliderar, uppkommer, delar sig eller dör. En dynamisk förmåga kan vidare beskrivas som hur företag vid ett tillfälle drivs till en förändring och omarbetning, utveckling eller omfördelning av resurser för att utnyttja en möjlighet på marknaden (Teece. mfl, 1997). Sett till tjänsteinnovation hävdar Agarwal och Selen (2009) att det endast går att skapa dynamisk förmåga i ett företag om de samarbetar med andra i nätverk. Det är därför viktigt för chefer att känna igen färdigheter kring samarbete, inlärning samt hantering och utveckling av kreativa idéer. Görs detta kan både strategiska fördelar, som exempelvis nya tjänsteerbjudanden, och operationella fördelar, som ökad effektivitet, uppnås i företaget (Agarwal & Selen, 2009). Att uppnå dynamisk förmåga kan vara avgörande för företag i tjänstesektorn. Anledningen är att dessa marknader är
