Postadress: Uppsala kommun, 753 75 Uppsala Telefon: 018-727 00 00 (växel)
www.uppsala.se
ÄRNST
Handbok för handläggare
Kommunledningskontoret Datum:
Handbok för handläggare 2019-12-09
Handläggare: Version/DokumentID:
Karin Johansson, Carina Hellgren, Fredrik Carlström 2.4
Innehåll
Inledning ... 4
Termer och begrepp ... 4
ÄRNST för handläggare ... 4
Supportportal ... 4
Översiktsbild ... 5
Ärendelistan ... 5
Mina ärenden... 6
Rapporter ... 6
Sökfilter ... 6
Senaste posterna ... 6
Verktygsfältet Snabbåtkomst ... 6
Spara sökfilter ... 7
Autofilter ... 8
Skapa nytt ärende ... 9
Kontakt ... 11
E-post skickat till systemet ... 12
Fliken Meddelande ... 13
Privat anteckning ... 13
Svar ... 13
Svar med bifogad fil ... 13
Kunduppgift ... 14
Standardtext ... 15
Fliken Relationer ... 15
Underärende ... 15
Huvudärende ... 16
Bifoga fil i ärende ... 16
Klistra in bild i ärendetråden... 17
Stänga ett ärende ... 17
Uppdatering av stängt ärende ... 17
Skriv ut ärende... 17
Frånvaromeddelande ... 18
Automatiska e-postmeddelanden från Ärnst ... 19
Användarinställningar ... 20
Färgschema ... 20
Verktygsfönster ... 20
Enkelklick i navigering ... 20
Svar (standardsvar) ... 21
Skapa svar... 21
Kortkommandon... 22
Bilaga 1 – Beskrivning av ärendetyper för IT ... 23
Bilaga 2 – Beskrivning av status för IT ... 26
Bilaga 3 – Beskrivning av ärendetyper för Kommunikationsstaben ... 27
Dokumenthistorik ... 28
Inledning
För ärendehantering inom Uppsala kommuns support inom IT, Lön, Ekonomi, Vikarieförmedlingen, HR, Upphandling & inköp, Kommunikationsstaben samt Kansli används Oracle Service Cloud - ÄRNST. Det är en molntjänst med:
• ett webbgränssnitt/supportportal för användare
• en konsol/applikation för handläggare
Termer och begrepp
Användare/
kontaktperson
Slutanvändare i verksamheterna som anmäler ärenden till Servicedesk/sektion.
Handläggare Medarbetare i Servicedesk och 2:nd line som hanterar ärenden.
ÄRNST för handläggare
Lägg till ÄRNST under Mina system på Insidan.
Adress: http://arnst.uppsala.se
Första gången du klickar på länken från din dator så behöver du klicka på knappen Install när dialogrutan för installation visas.
Supportportal
Användare i verksamheten har tillgång till en användarportal där supportärenden registreras och där användaren kan följa status på sitt ärende.
Länk till supportportalen:
http://supportportalen.uppsala.se
Länken till supportportalen går också att nås från Service Cloud:
Klicka på Arkiv → Länkar → uppsalakommun → Användare
Översiktsbild
Ärendelistan
Ärendelistan visar ärenden utifrån användarens profil. Listan uppdateras med automatik var 30:e minut. För att uppdatera listan manuellt, klicka på knappen Förnya.
• Ärendelistan för profil IT visar normalt ärenden ur kö: IT Support, AD- administration, Datakommunikation, DBA, GIS, Klientplattform, Koordinering/strategi, Serverdrift, Systemförvaltningsledning,
Systemintegration, Systemservice, Systemutveckling, Teknik, Teknik-AV, Teknik-Fakturering, Teknik-Inköp, Teknik-Innetekniker, Teknik-Skrivare, Teknik-Surfplatta (skola), Tele samt Webbutveckling.
• Ärendelistan för profil Ekonomi visar normalt ärenden ur kö: Ekonomisupport utökad samt Omsorgsdebitering.
• Ärendelistan för profil Lön visar normalt ärenden ur kö Lönesupport.
• Ärendelistan för profil HR visar normalt ärenden ur kö HR-administratörer, HR- arbetstillstånd, HR-rekrytering, HR-SCF och HR-UBF.
• Ärendelistan för profil Upphandling visar normalt ärenden ur kö Upphandling
& Inköp.
• Ärendelistan för profil Vikarieförmedlingen visar normalt ärenden ur kö Vikarieförmedlingen.
• Ärendelistan för profil Kommunikationsstaben visar normalt ärenden ur kö Kommunikation Team 1, Kommunikation Team 2, Kommunikation Team 3, Kommunikation Team 4 och Webbutveckling.
• Ärendelistan för profil Kansli-DHS visar normalt ärenden ur kö Kansli-DHS.
Mina ärenden
Visar samtliga ärenden som är tilldelad dig som inloggad handläggare.
Rapporter
I Ärnst visas olika rapporter för olika arbetsytor (IT, HR, Ekonomi osv.). Rapporterna visas under Navigering i nedre vänstra hörnet.
Sökfilter
Ovanför listan finns det fält som hjälper dig att avgränsa sökträffarna. För att filtrera på ett eller flera fält, skriv in värdet eller välj ur listan. Klicka sen på Sök eller tryck Enter.
När du är klar med sökningen, klicka på Återställ så återställer du samtliga sökfält.
Tips! När du vill söka efter ett exakt värde, lägg till ett plustecken före ditt sökord t.ex.
+WX00010. Vill du t.ex. söka efter Solen Skolskjuts, skriv in +Solen +Skolskjuts. Då får du träffar då båda de orden ingår (inte de som har bara det ena ordet i sig).
Senaste posterna
Som standard visas de 10 senaste posterna. Du kan ändra det under Arkiv,
Navigeringsruta och fältet Objekt som visas i listan Senaste objekt. Du kan välja att fästa senaste valen i navigationsmenyn.
Verktygsfältet Snabbåtkomst
Samtliga verktygsmenyer kan nu läggas till i verktygsfältet ”Snabbåtkomst”.
Högerklicka på menyvalet och välj Lägg till i verktygsfältet Snabbåtkomst.
Du kan välja att visa verktygsfältet ”Snabbåtkomst” ovanför eller nedanför menyfliken.
Spara sökfilter
Ovanför ärendelistan finns fält som hjälper dig att avgränsa sökträffarna t.ex. Status, Kö, Område. Du kan göra en sökning och välja att spara ditt sökfilter som
standardsökning. Den sökningen visas som standard varje gång du väljer Ärendelistan.
Gör så här för att kunna spara sökfilter:
1. Klicka på knappen Sök på verktygsfältet
2. Markera de val du vill använda i din sökning. Klicka på knappen Inställningar och välj
Spara som standardvärden. Klicka på knappen Sök.
Om du har ett sökfilter sparat och vill återställa till standard, gör så här:
1. Klicka på knappen Sök på verktygsfältet
2. Klicka på knappen Inställningar och välj Återställ standardvärden. Klicka på knappen Sök.
Autofilter
Med hjälp av Autofilter kan du förenkla åtkomst för filtrering på alla kolumner i listan.
Gör så här för att aktivera Autofilter:
1. Klicka på knappen Autofilter på verktygsfältet
2. Nu visas pilar vid varje kolumnrubrik. Klicka på pilen och välj hur du vill filtrera listan.
Om du inte vill använda autofilter, klicka på knappen Autofilter igen.
Skapa nytt ärende
1. Klicka på knappen Nytt.
Fält Beskrivning
Referensnummer Ett unikt nummer som består av dagens datum (ÅÅMMDD) följt av ett löpnummer.
Ämne Ärendets rubrik
Ärendemall När du väljer en ärendemall så sätts vissa fält till förutbestämda värden. De tio senaste valen syns i menyn under rubriken Recent.
Ärendetyp Som standard är ärendetypen ”Support”. Välj i listan för att ändra.
Område Område som ärendet tillhör. Valet i område styr vilka alternativ som visas under ”Kategori”. De tio senaste valen syns i menyn under rubriken Recent.
Kategori Ärendets kategori. De tio senaste valen syns i menyn under rubriken Recent.
Påverkan Hög/Medel/Låg. Standardvärde=Medel.
Kontrollera med din grupp hur fältet ska användas.
Prioritet Kritisk/Hög/Medel/Låg. Standardvärde=Medel.
För att ett ärende ska eskaleras och färgas i ärendelistan så krävs det att ärendet har fältet Prioritet satt till Hög eller Kritisk.
Om ärendet sätts till Prioritet Hög så färgas det orange 2 h efter att ärendet skapades. Om ärendet sätts till Prioritet Kritisk så färgas det rött 1 h efter att ärendet skapades.
Kontrollera med din grupp hur fältet ska användas.
Brådskan Hög/Medel/Låg. Standardvärde=Medel.
Kontrollera med din grupp hur fältet ska användas.
Status Om status sätts till ”Stängd” kan ett ärende endast sparas ifall det inte har några öppna underärenden under fliken Relationer.
Kö Här anger du vilken kö ärendet tillhör.
Tilldelad Här anger du vilken handläggare som ärendet tillhör. Om ärendet endast ska läggas till kö, välj ”Inget värde”.
Handläggarna i listan visas grupperade per område. De tio senaste valen syns i menyn under rubriken Recent.
Kontakt Ärendets kontaktperson. Kontaktpersonens information är synlig under flik Kontakt. Sök efter kontaktperson via knappen
.
Om personen är okänd eller anonym välj kontakt: N N (med arbetstelefon XXXXX samt ingen e-postadress). Se vidare beskrivning i separat avsnitt nedan.
När du har fyllt i alla uppgifter, klicka på knappen Spara eller Spara och stäng.
Ett e-postmeddelande skickas till kontaktpersonen:
Kontakt
Alla användare med ett konto i AD-t importeras automatiskt till systemet. En körning görs varje morgon, med tillägg av nya konton och ändringar på befintliga konton.
Externa kontakter skapar sina konton via Supportportalen.
Om sökning efter kontaktperson via knappen inte visar något resultat kan en ny kontakt läggas till manuellt.
Högerklicka i fältet för kontakt och välj Lägg till nytt:
Fyll i de obligatoriska uppgifterna och spara kontakten (via den gröna bocken):
Flera kontakter kan kopplas till samma ärende. Gå in på Kontaktfliken i ett ärende, gå till den nedre kontaktfliken och välj Lägg till befintligt.
En kontakt kommer att markeras som primär, kan bytas mot annan kontakt om så önskas (med radioknapp).
Skickar man svar från ärendet visas det endast i kontrolloggen att meddelande har skickats till den primära kontakten, svaret skickas ändå till alla kontakter.
E-post skickat till systemet
Om e-post skickas till systemet skickas det till följande adress:
uppsalakommun@mailgb.custhelp.com
Några adresser i kommunens globala adresslista har satts upp så att e-posten automatiskt skapar ärenden i systemet med information om avsändaren (= kontakt).
Dessa adresser är: it.support@uppsala.se, ekonomisupport@uppsala.se,
loneservice@uppsala.se , upphandling@uppsala.se, vikarieformedlingen@uppsala.se, rekrytering@uppsala.se, arbetstillstand@uppsala.se, gis@uppsala.se, dhs-
kansli@uppsala.se, Kommunikationsstabens adresser, se bilaga 3.
Om avsändaradressen känns igen som förnamn.efternamn läggs dessa in i en kontakt, annars lämnas dessa uppgifter tomma.
Bredvid avsändarnamnet visas en ikon:
Klickar man på den ikonen visas all information om e-postmeddelandet, bl.a.
vem/vilka som har fått mailet skickat till sig eller som kopia (det visas inte om man har skickat hemlig kopia).
Fliken Meddelande
Fliken meddelande innehåller ett fritextfält för att lägga till ett meddelande på ärendet.
När ett eller flera meddelanden finns visas dessa i ett nytt fönster till höger som kallas
”Ärendetråd”. I fönstret till vänster är endast för inmatning. När ett ärende sparas hamnar innehållet i ärendetråden, i kronologisk ordning. Meddelanden kan sparas i tre olika format (privat anteckning, svar eller kunduppgift).
Privat anteckning
Visas endast för handläggare som har behörighet att se ärendet.
Svar
Är handläggarens anteckningar, respons, kommentar eller följdfråga till kontaktpersonen. Svar är synliga när en kontaktperson följer sitt ärende via
webbportalen. Om fältet ”Skicka vid spara” är markerat så kommer det svar som skrivs in att skickas till kontaktpersonens primära e-postadress.
Om kontaktpersonen har flera e-postadresser registrerade så kan du byta genom att klicka på pilen till höger om e-postadressen.
Om du skickar ett svar (en fråga) till kunden utan att ändra status manuellt, så ändras status automatiskt till ”Väntar på kontakt”. Om kunden inte svarar inom fem vardagar så stängs ärendet automatiskt.
För att du som handläggare ska kunna skicka dold kopia behöver du ändra en inställning i Ärnst.
1. Öppna ett ärende.
2. På fliken Meddelanden klickar du på knappen Alternativ.
3. Markera fältet ”Visa dold kopia”. Klicka på OK.
Nästa gång du klickar i ”Skicka vid spara så visas fältet BCC (blind carbon copy).
Svar med bifogad fil
Gör så här för att skicka ett svar till kunden som ska innehålla en/flera bifogade filer:
1. Öppna ärendet och klicka på knappen Lägg till och välj Svar.
2. Klicka i fältet ”Skicka vid spara”.
3. Klicka på gemet för att bifoga fil/filer.
4. Om det finns bifogade filer i ärendet, kan du markera en ”Ärendefil”
För att bifoga en ny fil välj ”Lägg till filer” vid ”Svarsfiler”. Välj ”Bläddra” eller ”Sök”
för att välja filen du vill bifoga. Klicka på OK.
5. Skriv ditt svarsmeddelande och klicka på Spara eller Spara och stäng.
Kunduppgift
Kunduppgift är kontaktpersonens fråga, kommentar eller respons. De skapas automatiskt i ärendetråden när ett ärende skapas via e-post eller via webbportalen.
Om du väljer att manuellt lägga till en kunduppgift, tänk på att ange rätt kanal (om det t.ex. var via e-post eller telefon).
Standardtext
Standardtexter skapas av systemets administratörer. För att lägga till en fördefinierad standardtext, klicka på knappen Standardtext och välj den du vill använda. Klicka på OK.
Standardtexter kan innehålla dynamiska fält och variabler. Dessa visas som ett fältnamn med ett $-tecken i början. T.ex. $incidents.assigned.acct_id”. Fältnamnen ersätts med text i e-postmeddelandet till kontaktpersonen. I exemplet ersätts fältet med den tilldelade handläggarens namn.
Fliken Relationer
Med hjälp av fliken Relationer och fältet ”Huvudärende” är det möjligt att skapa relationer mellan ärenden. Ett huvudärende kan innehålla flera underärenden men ett underärende kan endast tillhöra ett huvudärende.
Underärende
Alla ärenden är som standard underärenden. Fältet ”Huvudärende” har standardvärdet Nej.
.
Från ett underärende är det möjligt att skapa en länk till huvudärende. Gör så här för att koppla:
Klicka på fliken Relationer och markera ett ärende i fältet ”Huvudärende”. När du klickar på
”Inget värde” kan du välja att söka fram ett befintligt ärende eller skapa ett nytt huvudärende.
Huvudärende
Huvudärenden är alla ärenden som har värdet ”Ja” i fältet ”Huvudärende”. Under fliken Relationer visas en lista över de underärenden som är kopplade till
huvudärendet.
Från ett huvudärende är det möjligt att skapa en länk till underärende. Gör så här för att koppla:
Klicka på fliken Relationer. Välj Lägg till nytt eller Lägg till befintligt.
För att koppla bort ett ärende, markera ärendet och klicka på Ta bort relation.
Bifoga fil i ärende
1. Klicka på fliken Bilagor.
2. Klicka på knappen Lägg till filer och välj Bläddra.
3. Välj den fil du vill bifoga i ärendet och klicka på Öppna.
När det finns bifogade filer i ett ärende så visas en gem på fliken Bilagor.
OBS! Bifogade filer i ärendet kommer inte med när du skickar ett svar till kontaktpersonen. För att skicka bifogade filer, se ”Svar med bifogad fil”, sid 11.
OBS! Om kontaktperson skickar e-postmeddelande till Ärnst med bifogade filer så är begränsningen på 35Mb.
Klistra in bild i ärendetråden
Du kan enkelt klistra in en bild i ärendetråden med vanliga funktionerna för kopiera/klistra in.
Tips!
Använd gärna Skärmklippsverktyget för att minimera bildens storlek eller fokusera bilden på ett specifikt område. Rekommenderad max-storlek för infogad bild är 550x350 pixlar. Rekommenderad skärmupplösning är 1680x1050 eller högre.
Stänga ett ärende
För att stänga ett ärende så ändrar du Status till Stängd. Lägg till ett svar i ärendet och markera fältet ”Skicka vid spara”. Klicka på Spara och stäng.
Ett meddelande skickas till kontaktpersonen:
Uppdatering av stängt ärende
När ett ärende har varit stängt under en period så tillåter inte systemet att det
uppdateras via supportportalen eller via e-post. Då skapas istället ett nytt ärende med inledande texten ”Ärendet har skapats pga. Svar på utgånget ärende xxxxxx-xxxxxx”.
Tidsgränsen är satt till 168 h (7 dagar) efter det att ärendet stängts.
Skriv ut ärende
1. Öppna ärendet som du vill skriva ut.
2. Välj Arkiv, Skriv ut eller klicka på knappen ”Skriv ut”.
Frånvaromeddelande
Om du vet om att du ska vara borta en tid och har ärenden som ligger på dig så kan du ställa in ett frånvaromeddelande.
I Ärnst hittar du en ikon till höger om ditt namn som du ska klicka på
• Från och med – från när ska meddelandet gå ut?
• Till och med – när ska det sluta skickas ut?
• Frånvaromeddelande – Vad ska det stå i meddelandet som skickas ut?
• Omtilldela – Om man kryssar i boxen här, då tas du bort som tilldelad och ärendet placeras då på kön när någon svarar på ditt ärende.
När du är nöjd så trycker du på Spara
Automatiska e-postmeddelanden från Ärnst
Registrering av nytt ärende. E-postmeddelande skickas till kontaktperson.
Registrering av nytt ärende och tilldelar annan
handläggare direkt innan jag klickar ”Spara och stäng”. E-postmeddelande skickas till kontaktperson och till handläggare.
Ändrar från en handläggare till annan handläggare.
”Spara och stäng”. E-postmeddelande skickas till handläggare.
Lägger till ett svar i annan handläggares ärende.
Markerar ”Skicka vid spara”.
”Spara och stäng”.
E-postmeddelande skickas till kontaktperson och till tilldelad handläggare.
Lägger till en kunduppgift i annan handläggares
ärende. ”Spara och stäng”. Svar från CGI:
Stöds ej av Standardfunktionalitet eller vår regel, kan eventuellt göras genom script i kombination med arbetsytan men kräver mer tid.
Lägger till en privat anteckning i annan handläggares
ärende. ”Spara och stäng”. Svar från CGI:
Stöds ej av Standardfunktionalitet eller vår regel, kan eventuellt göras genom script i kombination med arbetsytan men kräver mer tid.
Endast status ändras till Stängd. ”Spara och stäng”. Behöver klicka i ”Skicka vid spara” för att meddela kontakten om att ärendet är stängt – annars skickas inget meddelande.
När ett ärende återöppnas (ändras från status stängd
till t.ex. pågående). E-postmeddelande skickas till tilldelad
handläggare.
Kontaktpersonen lägger till en kunduppgift via
portalen E-postmeddelande skickas till tilldelad
handläggare.
Användarinställningar
Färgschema
För att ändra färgschema välj Arkiv, Alternativ, Visa alternativ. Det finns fyra olika färgscheman att välja mellan.
Verktygsfönster
Inställningarna för navigering, senaste posterna och snabbsökning hittar du under Arkiv, Alternativ, Personliga inställningar, Verktygsfönster.
E-postsignatur
Du som handläggare i Ärnst kan lägga till en E-postsignatur. Varje gång du lägger in ett svar i ett ärende så visas e-postsignaturen.
1. Välj Arkiv, Alternativ, Personliga inställningar.
2. Fyll i din signatur i fältet E-postsignatur.
Enkelklick i navigering
Du kan ändra inställningarna så att det fungerar med enkelklick i navigeringen.
Arkiv, Alternativ, Navigeringsruta. Ta bort markeringen i fältet Dubbelklicka för att öppna objekt.
Svar (standardsvar)
Svar är fördefinierade lösningar på frågor som kan komma in. Syftet är att
återkommande ärenden ska kunna lösas snabbt och enkelt. Det är viktigt att ett svar har bra nyckelord och är kopplad till rätt kategori. När en kontaktperson anmäler ett ärende via webbformuläret kommer de att föreslås som lösningar innan frågan ens är inskickad.
Skapa svar
1. Välj Navigering, Svar, Standardsvar.
2. Klicka på knappen Sök i Sökdialogen 3. Klicka på knappen Nytt.
4. Ange en rubrik i fältet ”Översikt”. ”Status” ska sättas till ”Föreslagen”.
5. Under fliken Fråga formulerar du frågan.
6. Under fliken Svar formulerar du svaret på frågan.
Du kan använda dig av fliken Snabb förhandsgranskning för att se hur det kommer att se ut i portalen.
7. Klicka på fliken Områden/kategorier och lägg till de områden för vilka svaret ska gälla.
8. Klicka på Spara och stäng.
När administratörerna har godkänt ditt standardsvar så ändras status till ”Allmänt”
och publiceras i portalen.
Kortkommandon
Nytt ärende Ctrl + N
Spara ärende Ctrl + S
Skriv ut ärende Ctrl + P
Stäng flik Ctrl + W eller Ctrl + F4
Avsluta programmet Alt + F4
Hoppa till nästa fält Tab
Hoppa till föregående fält Ctrl + Tab
Bilaga 1 – Beskrivning av ärendetyper för IT
I Ärnst finns ett antal fördefinierade ärendetyper. Ärendetyp väljs beroende av ärende.
Incident
Ett oplanerat avbrott i en IT-tjänst eller reduktion av kvaliteten hos en IT-tjänst. Kan initieras av användare eller IT.
För att avgöra om incidenten är kritisk kan följande faktorer bedömas:
• Gäller det andra än koncernen Uppsala kommun?
• Blir känslig information berörd/drabbad?
I annat fall görs en bedömning av incidenten:
Påverkan (antal drabbade användare)
• Hög – över 50 användare
• Medel – 30-49 användare
• Låg – mindre än 30 användare
Brådskan
• Hög – avtalsnivå och helt avbrott
• Medel – avtalsnivå
• Låg – avtalsnivå
Brådskan och påverkan utgör underlag för prioritering.
De prioriteringsnivåer som skall användas är:
• Kritisk
• Hög
• Medel
• Låg Problem
En orsak till en eller flera incidenter. Orsaken är vanligtvis inte känd vid tidpunkten när problemposten skapas. Processen för Problemhantering ansvarar för vidare
undersökning och att diagnostisera grundorsaken till en incident. Målet är att förebygga problem och förhindra återkommande incidenter och att minimera störningar i tjänsteleveransen. Initieras vanligtvis av IT.
Förändringsförfrågan
Syftar på ändringskontroll av en beslutad förändring. Ersätts av fem nya ärendetyper (men finns kvar under en övergångsperiod).
Ändring inom förvaltningsplan
Ändringar som finns beslutade i förvaltningsplan, t.ex. ny funktionalitet eller större versions-uppgradering.
Ändring utom förvaltningsplan
Behov och ändringar som inte finns med i förvaltningsplan och som beslutas löpande av förvaltningsstyrgrupp.
När du valt ”Ändring utom förvaltningsplan” så syns ett nytt fält i ärendet,
”Ändringsstatus”.
Tvingande ändring
Ändring som är nödvändig för vidmakthållande, t.ex. nödvändiga versionsuppdateringar och patchar.
Akut ändring
Rättning i samband med incident. Kan dokumenteras i efterhand.
Standardändring
Ändring av mindre och återkommande slag, t.ex. konfigurationer eller tillägg av list- värden. Kan inkomma som beställning.
Beställning
Förfrågan eller begäran om något, t.ex. en vara eller tjänst, en rapport, ett e-postkonto, ett intyg eller installation av en ny server.
Uppdrag, används i kö Koordinering_strategi
Används när en utvecklingsinsats inte sker i form av ett projekt men det finns en uppdragsägare, tid- och arbetsplan, resurser är utsedda. Ofta större
utvecklingsinsatser inom ett förvaltningsobjekt som dock inte bedrivs i projektform.
Projekt, används i kö Koordinering_strategi
Används när en utvecklingsinsats sker i form av ett projekt, d.v.s. projektet är beskrivet i ett projektdirektiv och/eller en projektplan.
Support
Ett supportärende avser tekniskt stöd eller frågor om varor eller tjänster, ex lösenordsfrågor eller användarstöd till enskilda användare.
Synpunkter/Önskemål
Ett önskemålsärende avser förbättringsförslag eller allmänna synpunkter.
Bilaga 2 – Beskrivning av status för IT
• Inkommet – Ett ärende som ej har tilldelats någon handläggare
• Pågående - Ett ärende under handläggande
• Uppdaterat – Kontakt har uppdaterat ärendet
• Klar för leverans – Hårdvara klar för leverans
• Vilande – Ett ärende som måste invänta en aktivitet innan det kan fortsätta, t.ex. leverans till skola under sommarlovet.
• Väntar på kontakt – Svar skickat till kontakt, ärendet stängs inom 5 arbetsdagar om inget nytt inkommit i ärendet
• Väntar på leverantör – Väntar på extern leverantör (lösningar på ärenden eller leveranser)
• Väntar på fakturering - Ärenden som har blivit levererade/lösta som faktureras.
Används även för inventeringsstöd
• Stängd – Avslutade ärenden
Bilaga 3 – Beskrivning av ärendetyper för Kommunikationsstaben
Kommunikationsstaben har beslutat att använda sig av nedanstående ärendetyper.
Support = stöd till redaktör Standardändring = uppdatering Uppdrag = nytt innehåll
E-postadress Till kö i Ärnst
Kommunikation.klk@uppsala.se Kommunikation Team 1 Kommunikation.sbf@uppsala.se Kommunikation Team 2 Kommunikation.ubf@uppsala.se Kommunikation Team 3 Kommunikation.amf@uppsala.se Kommunikation Team 3 Kommunikation.mif@uppsala.se Kommunikation Team 3 Kommunikation.scf@uppsala.se Kommunikation Team 3 Kommunikation.ktf@uppsala.se Kommunikation Team 4 Kommunikation.omf@uppsala.se Kommunikation Team 4 Kommunikation.alf@uppsala.se Kommunikation Team 4 Kommunikation.brf@uppsala.se Kommunikation Team 4 Kommunikation.ofv@uppsala.se Kommunikation Team 4
Dokumenthistorik
Du kan ändra rubrikerna i tabellen eller ta bort hela avsnittet.
Version Utförda förändringar Skapat datum Skapad av
1.0 Fastställt dokument. 2015-05-22 Carina Hellgren
1.1 Beskrivning hur man lägger till länk till Guide & tips 2015-06-01 Carina Hellgren 1.2 Ändrat bild under ”E-postsignatur” 2015-06-02 Carina Hellgren 1.3 Information om Prioritet
Information om uppdatering av stängt ärende
2015-08-18 Carina Hellgren 1.4 Nyheter efter versionsuppdatering av Ärnst samt
förtydligande under ”Bifoga fil i ärende”. 2015-09-01 Carina Hellgren 1.5 Funktionen Service email är nu aktiverad. När du
skickar e-postsvar från ärenden till kontaktperson som har flera registrerade e-postadresser, skickas svaret endast till den primära e-postadressen.
2015-09-22 Carina Hellgren
1.6 Bilaga 1 – Beskrivning av ärendetyper för IT 2015-12-21 Carina Hellgren 1.7 Förändringar rapport ”Ärendelistan” 2016-01-20 Carina Hellgren 1.8 Bilaga 1 – nya ärendetyper
Bilaga 2 – Beskrivning av status för IT
2016-03-18 Christina Hermans
1.9 Lagt till text om ny kö: Upphandling & Inköp 2016-08-30 Karin Johansson 1.9.1 Lagt till information om kontaktperson N N och
beskrivning på hur man ser om e-post har skickats för kännedom till systemet.
2017-03-31 Karin Johansson
2.0 Lagt till avsnitt om kontakter, beskrivning av status.
Lag till Tips vid sökning. Nya köer. Nya ärendetyper.
Ny status.
2017-03-31 Karin Johansson
2.1 Lagt till information om HR och Vikarieförmedlingen 2018-01-31 Carina Hellgren 2.2 Lagt till information om Kommunikationsstaben
Lagt till Bilaga 3 – Beskrivning av ärendetyper för Kommunikationsstaben
2019-01-08 Carina Hellgren
2.3 Ändrade storleksgräns för bifogade filer för
inkommande ärenden. 2019-04-04 Carina Hellgren
2.4 Lagt till info om Kansli
Nytt fält Ändringsstatus som syns när man väljer ärendetyp ”Ändring utom förvaltningsplan”
Frånvaromeddelande
2020-06-02 Carina Hellgren/
Fredrik Carlström
