Det handlar inte bara om hot och våld

(1)

AKADEMIN FÖR HÄLSA OCH ARBETSLIV

Avdelningen för arbets- och folkhälsovetenskap

Det handlar inte bara om hot och våld

- Inspektörers exponering för otrevliga och små-aggressiva

beteenden

Natasha Velevska Andersson & Anna Willborg

2014

Examensarbete, Grundnivå (kandidatexamen), 15 hp Psykologi

Personal- och arbetslivsprogrammet C-Uppsats

(2)

Sammanfattning

Syftet med studien var att undersöka om det fanns ett samband mellan bygg-, miljö-, hälso-, och livsmedelsinspektörers exponering för otrevliga och små-aggressiva beteenden samt hot och våld från kunder och deras upplevda stressymptom. Syftet var också att undersöka i vilken utsträckning inspektörerna exponeras för otrevliga och små-aggressiva beteenden, hot och våld samt hur tanken på att blir utsatt för dessa beteenden påverkar dem. Studien genomfördes som en enkätundersökning på sex kommuner i mellersta och norra Sverige. Enkäten var uppdelad i två delar och besvarades av totalt 54 personer. Statshälsans bas-formulär användes för att mäta stressymptom. För att mäta otrevliga och små-aggressiva beteenden komponerades egna frågor ihop. För att mäta hot och våld samt påverkan användes frågor från tidigare studier om hot och våld. Studien visade att otrevliga och små-aggressiva beteenden har en negativ inverkan på inspektörernas stressnivå. Studien visade också att tanken på att utsättas påverkar inspektörerna negativt.

(3)

Abstract

The aim of this study was to investigate whether there was a correlation between inspector’s exposure to unpleasant and minor aggressive behavior, threats and violence from clients and their perceived stress symptoms. The aim was also to examine the extent to which inspectors are exposed to unpleasant and minor aggressive behavior, threats and violence, and how the thought of being exposed affects them. The study was conducted as a survey of six municipalities in the mid and northern Sweden. The questionnaire was divided into two parts and was answered by a total of 54 people. State Health base form was used to measure stress symptoms. In order to measure unpleasant and minor aggressive behavior we composed our own questions for the survey. In order to measure threats, violence and how the inspectors are affected questions from previous studies on threats and violence were used. The study showed that unpleasant and minor aggressive behavior had a negative impact on the inspector's stress level. The study also showed that the thought of being exposed affects inspectors negatively.

Title: It's not just about threats and violence- inspectors exposure to unpleasant and minor aggressive behavior

(4)

Förord

(5)

Introduktion

Forskning visar att det finns indikationer på att våld och hot om våld i arbetslivet kan vara en bidragande orsak till framtida folkhälsoproblem och ökad sjukfrånvaro (Vaez & Voss, 2009). En studie av Rasmussen, Hansen & Nielsen (2011) har identifierat att kontakt med kunder och traumatiska upplevelser som inträffar i arbetet kan komma att påverka arbetsmiljön och orsaka ohälsa. Arbetsmiljöverket (2014) har också identifierat riskfaktorer för arbetsmiljön och hälsan som exempelvis att i arbetet utsättas för hot och våld, konflikter, kränkningar och trakasserier.

En i litteraturen återkommande definition av hot och våld i arbetslivet lyder; ett beteende hos en individ, från organisationen eller utifrån, som i en arbetsrelaterad situation har intentionen att skada en anställd fysiskt eller psykologiskt (Göransson, Näswall & Sverke, 2011). Undersökningar har visat att nästan hälften av alla våldshändelser och hot i samhället drabbar personer i samband med deras yrkesutövning. Enligt SCB’s arbetsmiljöundersökningar anger ca en halv miljon människor att de har utsatts för hot eller våld i arbetet under ett år. Statistik från försäkringsbolaget AFA Försäkring visar dessutom att var tionde anmält arbetsolycksfall under åren 2005-2007 berodde på rån, hot eller våld (Vaez & Voss, 2009).

Våld i arbetet kan te sig i olika former, bland annat verbalt och indirekt. Den indirekta formen av våld sker på avstånd, utom synhåll för den drabbade. Indirekt våld kan innebära att manipulera information, störa i det pågående arbetet och på andra sätt försöka göra arbetsförhållanden svåra. Verbalt våld kan yttra sig i emotionell förödmjukelse, att förminska personlig kunskap och prestation samt att undervärdera en individs kompetens. (Göransson et. al, 2011).

Organisatoriska och individuella konsekvenser

(6)

effekten blir att prestanda och produktiviteten minskar (Cortina et. al, 2001) och sjukfrånvaron ökar (Estetes & Wang, 2008). Forskning visar dessutom att anställda som är missnöjda med sin arbetssituation medvetet minskar sina arbetsinsatser och kvalitén på arbetet, därmed kan en hel enhets effektivitet gå förlorad (Spence-Laschinger, Leiter, Day, & Gilin, 2009).

Förutom negativa konsekvenser för organisationer har hot och våld en stor inverkan på de anställda som blir utsatta. Enligt SCB’s arbetsmiljöundersökningar anger nästan 20 000 personer som utsatts för hot eller våld i arbetet att de någon gång under ett år lider av besvär som mag- och bröstsmärtor, depressiva symptom och muskelspänningar, till följd av en sådan händelse. Forskning visar dock att en individ inte nödvändigtvis behöver ha blivit utsatt för hot och våld för att drabbas av negativa konsekvenser (Vaez & Voss, 2009). Individer som arbetar inom högriskyrken (ökad risk för hot och våld i samband med yrkesutövningen) känner ofta en högre grad av rädsla och oro för att bli utsatt för hot och våld i arbetet (O’Beirne, Denney & Gabe, 2004). Själva rädslan i sig har visat sig vara en stor stressfaktor, och det finns ett starkt samband mellan upplevd fara och ångest- och sjukdomssymptom (Schat & Kelloway, 2000). Forskning visar att återkommande verbala attacker och fientlighet från kunder skapar en obehaglig arbetsmiljö (Grandey et. al, 2004) och rädslan för att bli utsatt för hot och våld kan då istället leda till att individen väljer att undvika utsatta situationer eller stimuli (O’Beirne et al, 2004).

Otrevliga och små-aggressiva beteenden

Forskningen har på senare år flyttat fokus från det fysiska våldet till det psykologiska (Cortina, Magley, Williams & Langhout, 2001). Andersson och Pearson (1999) beskriver den mildare formen av psykologiskt våld som “workplace incivility”, vilket innefattar begreppet “uncivil behavior”. Dessa begrepp syftar till ett beteende som bryter mot arbetsplatsens normer om ömsesidig respekt och har en ambition att skada en annan person. Karaktärsdragen för uncivil behavior innefattar dessutom att vara oförskämd och oartig. Med andra ord så skiljer sig workplace incivility och uncivil behavior sig från direkt fysiskt våld och hot i arbetet (Cortina et. al, 2001). Medan termerna workplace incivility och uncivil behavior används i det engelska språket för att förklara ett otrevligt beteende kommer vi i denna studie att benämna milda former av psykologiskt våld som otrevligt och små-aggressivt beteende.

(7)

mycket uppmärksamhet. Pearson och Porath (2005) fann dock att ungefär hälften av alla anställda i USA upplever att de blir fräckt, plumpt, otrevligt och ohövligt bemötta i arbetet minst en gång varje vecka. De anställda rapporterade även att 96 % har blivit utsatta för något av dessa otrevliga beteenden någon gång och att 99 % har bevittnat otrevligheter på arbetsplatsen (Porath & Pearson, 2010).

Beteendets inverkan

Anställda inom EU har rapporterat att de ofta utsätts för psykosociala stressfaktorer i arbetet (Kristensen et. al, 2005) och under det senaste årtiondet har långtidssjukskrivningar ökat drastiskt i Sverige som ett resultat av att den stressrelaterade psykiska ohälsan har ökat (Socialstyrelsen, 2003). Då det ligger i människans natur att känna obehag för att vara föremål för ilska och aggression kan det antas att ettsmå-aggressivt beteende som verbal aggression är mycket påfrestande för individen (Grandey, et. al, 2004). Forskning visar dessutom att psykiska påfrestningar som otrevligheter, kränkningar och olämpliga beteenden som kontinuerligt förekommer över tid påverkar det psykosomatiska välbefinnandet negativt och det har föreslagits att utsatthet för sådant beteende har en större negativ inverkan på individer än andra stora exceptionella stressorer, som till exempel direkt hot eller våld (Cortina et. al, 2001). De som har blivit utsatta för psykiska påfrestningar som otrevligheter, kränkningar och olämpliga beteenden i arbetslivet kan uppleva stressymptom som psykiska och känslomässiga besvär. Dessa besvär kan yttra sig i exempelvis huvudvärk, sömnsvårigheter, oro och depression (Schat & Kelloway, 2000). Besvären kan leda till hjärt-och kärlsjukdomar, mentala sjukdomar, stress, utbrändhet och minskad livskvalitet (Kristensen et. al, 2005). Detta understryker vikten av att förebygga otrevliga och små-aggressiva beteenden i arbetssituationer (Spence-Laschinger, et. al, 2009).

(8)

som innefattar mer frekventa verbala aggressioner eller fientlighet från kundens sida. Dessa former av diffusa hotelser är mer vanliga än direkt uttalade hot. Forskning visar dessutom att anställda inom den offentliga sektorn löper mer än 50 % större risk att utsättas för hot i arbetet än vad anställda inom den privata sektorn gör (Statistiska Centralbyrån [SCB], 2005). I takt med att hot och våld i arbetslivet uppmärksammades gjordes förändringar i arbetsmiljön och år 1993 utfärdade Arbetarskyddsstyrelsen en kungörelse om hot och våld i arbetsmiljön, som ett komplement till arbetsmiljölagen för att ytterligare motverka det arbetsrelaterade hotet och våldet (Estrada et. al, 2007). Trots det visar en nationell inspektionsinsats genomförd av Arbetsmiljöverket att stat och kommun brister när det gäller att förebygga och följa upp hot och våldssituationer för arbetstagare som jobbar med myndighetsutövning (Jonsson, 2013). I en studie från Naturvetarna (Jervinge, 2013) visas att 38 % av bygg- och miljöinspektörer och hälso- och livsmedelsinspektörer rapporterar att de blivit utsatta för hot i tjänsten och fyra procent att de blivit utsatta för våld. En rapport från Arbetsmiljöverket (2012) visar att de vanligaste rapporterade orsakerna till besvär i arbetet bland myndighetsutövare är psykiska påfrestningar och stress. Stressymptom som sömnbesvär, oro och ångest har dessutom i högre utsträckning visat sig drabba myndighetsutövare än andra arbetare (Arbetsmiljöverket, 2012).

Trots att hot och våld på arbetsplatsen är ett växande arbetsmiljöproblem är kunskapen om dess hälsokonsekvenser knapphändig (Vaez & Voss, 2009). Fokus har tidigare legat på att undersöka förekomsten av hot och våld i arbetet (Cortina et al, 2001), dock finner vi det relevant att även undersöka hur exponering för otrevliga och små-aggressiva beteenden från kunder påverkar inspektörers upplevda stressymptom. Dessutom vill vi undersöka vilka typer av otrevliga och små-aggressiva beteenden inspektörerna exponeras för i sitt arbete samt hur vanligt förekommande dessa beteenden är. Vi finner det också intressant att undersöka hur tanken på att bli utsatt för otrevliga och små-aggressiva beteenden i sitt arbete påverkar inspektörerna då rädsla i sig är en stor stressfaktor för individen (Schat & Kelloway, 2000). Relevansen att undersöka otrevliga och små-aggressiva beteenden från kunder grundar sig i att de mildare formerna av psykologiskt våld inte är utforskat i samma utsträckning som direkt hot och våld. Vid slagning på sökord relaterade till milt psykologiskt våld visade sig mängden relevant vetenskaplig litteratur vara begränsad.

Syfte

(9)

utsträckning inspektörerna exponeras för otrevliga och små-aggressiva beteenden och hot och våld i sitt arbete samt hur tanken på att blir utsatt för dessa beteenden påverkar dem.

Frågeställningar

Vilken betydelse har otrevliga och små-aggressiva beteenden från kunderna för bygg-, miljö-, hälso- och livsmedelsinspektörernas upplevda stressymptom?

I vilken utsträckning exponeras inspektörerna för otrevliga och små-aggressiva beteenden, hot och våld från kunder i sitt arbete?

Vilka typer av otrevliga och små-aggressiva beteenden från kunder utsätts bygg-, miljö-, hälso- och livsmedelsinspektörerna för?

(10)

Metod

Deltagare och urval

82 webbenkäter skickades till inspektörer på bygg-, miljö- och hälsoskyddsavdelningar på sex kommuner i mellan och norra Sverige. Totalt besvarade 54 respondenterenkäten vilket gav en svarsfrekvens på 65,85 %. Av de 54 respondenter som besvarade enkäten var det 50 som angav kön. Könsfördelningen var 32 kvinnor och 18 män. Två respondenter ville inte uppge sitt kön och två besvarade inte frågan. Åldersspannet i urvalsgruppen varierade från 20 till 70 år. En respondent valde att inte ange ålder. Då nio svar i enkäten utelämnades blev det interna bortfallet 0,273 %. Det interna bortfallet räknades ut exklusive bakgrundsfrågor.

Tillvägagångssätt

Bygg-, miljö- och hälsoskyddsavdelningar på nio kommuner i mellersta och norra Sverige kontaktades via e-post och tillfrågades om de ville medverka i studien. Sex av de tillfrågade kommunerna tackade ja till att medverka. Kontaktpersonen i respektive kommun gav oss tillstånd att genomföra undersökningen och hjälpte till med att distribuera enkäten via e-post till samtliga inspektörer på respektive kommun. Respondenterna hade 14 dagar på sig att besvara enkäten. Efter åtta dagar gick en påminnelse om att besvara enkäten ut via e-post till samtliga inspektörer.

Material

En webbaserad enkät omfattande totalt 66 frågor användes i studien. Enkäten i sin helhet återfinns i bilaga 1. För att mäta inspektörernas upplevda stressnivå användes en skala med 12 frågor om olika stressrelaterade symptom hämtade från Statshälsans bas-formulär (Kvist, 1990). Samtliga svarsalternativ gjordes dock om från ”ja” och ”nej” till en femgradig Likertskala.

(11)

utsatt för otrevliga och små-aggressiva beteenden i arbetet påverkade inspektörerna användes fyra frågor från studien av Geijer och Menckel (2003). Vi konstruerade dessutom en öppen fråga med fritext där inspektörerna själva fick formulera hur de påverkades.

Enkäten innehöll också bakgrundsfrågor om ålder, kön, yrkestitel och yrkesverksamma år som inspektör.

Likertskalan som användes för att mäta stressymptomen hade ändpunkterna ”mycket sällan eller aldrig” och ”mycket ofta”. Frågorna om otrevliga och små-aggressiva beteenden, hot och våld från kunder samt påverkan mättes likaså på femgradig Likertskala med ändpunkterna “mycket sällan eller aldrig” alternativt ”inte alls” och “mycket ofta” alternativt “i hög grad”. För att administrera enkäten och sammanställa respondenternas svar användes webbverktyget Webropol (http://www.webropol.se/). 32 frågor om arbetstillfredsställelse ingick också i enkäten. Dessa inkluderades dock av olika skäl inte i analysen.

Design och dataanalys

Studien var en sambandsstudie som genomfördes i form av en enkätundersökning på sex olika arbetsplatser. Utfallsvariabeln var stressymptom och prediktorvariabeln var exponering för otrevliga och små-aggressiva beteenden från kunder. Statistikprogrammet SPSS version 20 användes för att analysera data.

En korrelationsanalys gjordes utifrån variablerna stressymptom samt otrevliga och små-aggressiva beteenden för att se om det fanns multikollinaritet samt om det fanns några signifikanta korrelationer. Därefter gjordes en bivariat regressionsanalys med prediktorvariabeln otrevliga och små-aggressiva beteenden för utfallsmåttet stressymptom. För att resultatet skulle betraktas som statistiskt signifikant krävdes ett p-värde på p<.05.

Forskningsetiska överväganden

(12)

Resultat

Resultatet kommer att presenteras som följande: otrevliga och små-aggressiva beteenden samt hot och våld från kunder som inspektörerna exponeras för i sitt arbete och i vilken utsträckning det sker. Sedan redovisas en korrelationsanalys mellan variablerna stressymptom och otrevlighetsskalan, inklusive standardavvikelser, medelvärden och Cronbach’s alpha (α) för respektive variabel. Därefter redovisas en regressionsanalys för utfallsvariabeln stressymptom och prediktorvariabeln otrevlighetsskalan.

Vilka typer av otrevliga och små-aggressiva beteenden, samt hot och våld från kunder exponeras inspektörerna för och i vilken utsträckning?

Respondenterna fick svara på hur ofta de möter 12 olika otrevliga och små-aggressiva beteenden samt direkt hot och våld från kunder. Som framgår av Figur 1 nedan förekommer det aldrig, eller mycket sällan direkta eller underförstådda hot, fysiskt våld, eller att

(13)

Figur 1. Samtliga otrevliga och små-aggressiva beteenden, samt hot och våld som inspektörerna exponeras för i sitt arbete. Siffrorna anger antalet inspektörer (totalt 54).

Vilken betydelse har ett otrevligt beteende från kunder för inspektörernas upplevda stressymptom?

I enkäten ingick 12 frågor om i vilken utsträckning inspektörerna utsattes för olika former av otrevliga beteenden, inklusive hot och våld. Dock visade det sig att fyra frågor om hot och våld gav ingen eller mycket liten spridning i svaren (se Figur 1 ovan). Dessa frågor

exkluderades därför från vidare analyser. Den slutgiltiga ”Otrevlighetsskalan” kom därför att bestå av åtta frågor där α var .81. α för stressymptomens skala uppmättes till .91.

Det fanns ett signifikant samband mellan otrevlighetsskalan och skalan för

stressymptom. Pearsons korrelationskoefficient visade att det fanns ett signifikant samband mellan stressymptom (M=2.31, s=.86) och otrevligt och små-aggressivt beteende (M=1.54,

s=.43), r = .354, p < 0.01.

En bivariat regressionsanalys gjordes för utfallsvariabeln stressymptom (M=2.31, s=.86) med prediktorvariabeln otrevliga och små-aggressiva beteenden från kunder (M=1.54, s=.43) för att se effekterna av det otrevliga beteendet från kunderna. Resultatet visade att otrevliga och små-aggressiva beteenden från kunder har en negativ inverkan på inspektörernas upplevda stressymptom; ju oftare inspektörerna exponeras för otrevliga och små-aggressiva beteenden från kunder, desto mer stressymptom upplever dem. Resultatet visade också att 11

54 54 53 51 43 42 43 37 25 25 19 14 3 10 11 9 17 22 18 24 31 1 1 1 2 5 9 10 6 1 2 1 3 Fysikt våld Underförstådda hot Glåpord Direkta hot Hotfulla situationer Höjer rösten / Skriker Förolämpande kommentarer Skäller ut Bemött med obehagligt beteende Otrevligt ifrågasatt bedömning Nedsättande/ Nedlåtande Ej lyssnar/ visar intresse

OTREVLIGA & SMÅ -AGGRESSIVA

BETEENDEN SAMT HOT OCH VÅLD

(14)

% av variansen i fråga om stressymptomen förklaras av exponering för otrevliga och små-aggressiva beteenden.

Hur påverkas inspektörerna av tanken på att bli utsatt för otrevliga och små-aggressiva beteenden i sitt arbete?

Respondenterna fick i enkäten svara på en fråga om hur de påverkas av tanken på att bli utsatt för otrevliga och små-aggressiva beteenden i sitt arbete. Som framgår av Figur 2 är det få inspektörer som känner sig aggressiva eller rädda till följd av tanken på att bli utsatt för otrevliga och små-aggressiva beteenden i sitt arbete. Fler än hälften upplever dock mindre arbetsglädje och känner sig försiktigare och på sin vakt i arbetet.

Figur 2. Hur tanken på att bli utsatt för otrevliga och små-aggressiva beteenden i arbetet påverkar inspektörerna. 12 19 40 47 16 17 12 5 18 7 2 2 8 10 1 1 F ö r s i k t i g a r e / p å m i n v a k t M i n d r e a r b e t s g l ä d j e R ä d d A g g r e s s i v

HUR TANKEN PÅ ATT BLI UTSATT FÖR

OTREVLIGA & SMÅ -AGGRESSIVA

BETEENDEN PÅVERKAR

INSPEKTÖRERNA

(15)

Diskussion

(16)

med arbetet som några. O’Beirne et. al, (2004) styrker detta då han menar att rädslan för att bli utsatt för hot eller våld kan leda till att individen väljer att undvika utsatta situationer eller stimulis. Dessa konsekvenser betonar hur viktigt det är att förebygga hot och våld samt otrevliga och små-aggressiva beteenden i arbetssituationer.

Metoddiskussion

Det finns olika faktorer som orsakar bortfall vid en enkätundersökning, bland annat tidpunkten för distribuering (Japec, et. al, 2000). Vi distribuerade enkäten i samband med påsk-ledigheten vilket kan ha påverkat svarsfrekvensen. Trots att vi fick en relativt hög svarsfrekvens skulle det förmodligen varit att föredra om enkäten hade skickats ut en tid innan eller efter ledigheten.

Då vi i enkäten använde svarsalternativet “mycket sällan eller aldrig” som lägsta ändpunkt i frågorna om de otrevliga och små-aggressiva beteendena, blev det svårt att avgöra om inspektörerna faktiskt hade exponerats för några av dessa beteenden i sitt arbete eller inte. Detta är en brist i vår studie. För att undersöka om inspektörerna hade exponerats för hot, våld eller otrevliga och små-aggressiva beteenden borde vi istället haft “mycket sällan” respektive ”aldrig” som separata svarsalternativ.

Förslag till vidare forskning

En aspekt som vi inte hade möjlighet att undersöka var om det förelåg några skillnader i vilken utsträckning män och kvinnor exponerades för otrevliga och små-aggressiva beteenden, samt om det fanns några könsskillnader i hur de upplevde stressymptom. Det hade varit intressant att utifrån ett genusperspektiv lokalisera eventuella skillnader i hur män och kvinnor upplever sig exponeras för de otrevliga och små-aggressiva beteendena och hur det påverkar deras stressymptom. Det hade också varit intressant att ur ett genusperspektiv undersöka om tanken på att bli utsatt för beteendena påverkar kvinnor och män olika. Björkqvist, Österman & Hjelt-Bäck (1994) genomförde en studie där de undersökte trakasserier och aggressioner bland personal på ett universitet och resultatet visade stora skillnader i upplevelse beroende på könstillhörighet.

(17)

några andra kommuner redan hade åtgärdsplaner och policys gällande hot och våld i arbetslivet. Det hade varit intressant att kunna särskilja respondenternas svar utifrån vilken kommun de arbetar i för att se om det förelåg några skillnader i hur inspektörerna upplevde stressymptom samt hur de påverkades av tanken på att bli utsatt för otrevliga och små-aggressiva beteenden. Detta var dock inte möjligt i vår studie då anonymiteten riskerades eftersom det arbetade relativt få inspektörer på respektive kommun.

(18)

Referenser

Andersson, L., & Pearson, C. (1999). Tit for Tat? The Spiraling Effect of Incivility In The Workplace. Academy of Management Review, 24(3), 452-471. doi:10.2307/ 259136.

Arbetsmiljöverket. (2012). Arbetsorsakade besvär 2012. Stockholm: Arbetsmiljöverket. Hämtad 2014-05-12, från: http://www.av.se/dokument/statistik/officiell_stat/ARBORS2012.pdf

Arbetsmiljöverket. (2014) Arbetsmiljölagen, SFS 1977:1160. Hämtad 2014-07-15, från: http://www.av.se/lagochratt/aml/Kapitel01.aspx

Arbetsmiljöverket. (2014) Psykosociala faktorer i arbetsmiljön. Hämtad 2014-07-15, från: http://www.av.se/teman/stress/psykosociala/

Björkqvist, K., Österman, K., & Hjelt-Bäck, M. (1994). Aggression Among University Employees. Aggressive Behavior, 20(3), 173-184. Doi:

10.1002/1098-2337(1994)20:3<173::AID-AB2480200304>3.0.CO;2-D

Cortina, L.M., Magley, V.J., Williams, J.H. & Langhout, R.D. (2001). Incivility in the workplace: incidence and impact. Journal of Occupational Health Psychology, 6(1), 64– 80. Doi: 10.1037//1076-8998.6.1.64

Estetes, B., & Wang, J. (2008). Workplace Incivility: Impacts on Individual and Organizational Performance. Human Resource Development Review, 7(2), 218-240. Doi:10.1177/1534484308315565

Estrada, F., Nilsson, A. & Wikman, S. (2007). Det ökade våldet i arbetslivet. En analys utifrån de svenska offerundersökningarna. Nordisk Tidsskrift for Kriminalvidenskab, vol. 94(1), s. 56-73.

Geijer, P. & Menckel, E. (2003). Hot och våld vid svenska bensinstationer- en rikstäckande

undersökning av privatdrivna bensinstationer. Arbetsmiljöverket & Arbetslivsinstitutet.

(19)

Grandey, A.A., Dickter, D.N, & Sin, H.P. (2004). The Customer Is Not Always Right: Customer Aggression and Emotion Regulation of Service Employees. Journal of

Organizational Behavior, 25(3), 397-418. Doi:10.1002/job.252

Göransson, S., Näswall, K., & Sverke, M. (2011). Psykologiska perspektiv på hot och våld i

arbetslivet (Rapport 2011:7). Stockholm: Arbetsmiljöverket

Japec, L., Ahtiainen, A., Hörngren, J., Lindén, H., Lyberg, L. & Nilsson, P. (2000) Minska

Bortfallet. Örebro: Statistiska Centralbyrån

Jervinge, K. (2013). Inspektörernas arbetsmiljö i fokus: En ohållbar situation. Nacka: Naturvetarna. Hämtad 2014-05-07, från:

http://www.naturvetarna.se/Global/Naturvetarna_tycker/Rapporter/En%20ohållbar%20situation.pdf

Jonsson, B. (2013). Slutrapport hot och våld vid myndighetsutövning 2011-2013 (INH

/100563). Härnösand: Arbetsmiljöverket

Kristensen, TS., Hannerz, H., Högh, A, & Borg, V. (2005). The Copenhagen Psychosocial Questionnaire- A tool for the assessment and improvement of the psychosocial work-environment. Scandinavian Journal of Work, Environment & Health, 31(6), 438-449. Doi: 10.5271/sjweh.948

Kvist, L. (1990). Referensdata. Statshälsans basundersökning- allmän del. Stadshälsan.

Mueller, S. & Tschan, F. (2011). Consequenses of client-initiated workplace violence: The Role of Fear and Perceived Prevention. Journal of Occupational Health Psychology, 16(2), 217–229. Doi:10.1037/ a0021723

O’Beirne, M., Denney, D., & Gabe, J. (2004). Fear of violence as an indicator of risk in probation work: It’s Impact on Staff Who Work with Known Violent Offenders. British

(20)

Pearson C.M. & Porath C.L. (2005). On the Nature, Consequences and Remedies of Workplace Incivility: No Time for Nice? Think Again. Academy of Management

Executive, 19 (1), 7–19.

Porath, C. L., & Pearson, C. M. (2010). The cost of bad behavior. Organizational Dynamics,

39(1), 64-71. doi:10.1016/j.orgdyn.2009.10.006

Rasmussen, M., Hansen, T., & Nielsen, K. T. (2011). New tools and strategies for the inspection of the psychosocial working environment: The experience of the Danish Working Environment Authority. Safety Science, 49(4), 565-574.

Doi:10.1016/j.ssci.2010.06.002

Schat, C.H., A. & Kelloway, E., K. (2000). Effects of Perceived Control on the Outcomes of Workplace Aggression and Violence. Journal of Occupational Health Psychology, 5(3), 386-402. DOI: 10.1037//1076-8998.5.3.386

Socialstyrelsen. (2003). Utmattningssyndrom- stressrelaterad psykisk ohälsa. Stockholm: Socialstyrelsen. Hämtad 2014-05-13, från:

http://www.socialstyrelsen.se/lists/artikelkatalog/attachments/10723/2003-123-18_200312319.pdf

Spence- Laschinger, H., Leiter, M., Day, A, & Gilin, D. (2009). Workplace empowerment, incivility, and burnout: impact on staff nurse recruitment and retention outcomes. Journal

of Nursing Management, 17(3), 302-311. DOI: 10.1111/j.1365-2834.2009.00999.x

Statistiska Centralbyrån. (2005). Hot och våld i arbetslivet. Stockholm: Statistiska Centralbyrån

Vaez, M. & Voss, M. (2009). Våld och hot som ett arbetsmiljöproblem- En longitudinell

studie av 9000 kommun– och landstingsanställda (rapport, 2009). Stockholm: Karolinska

(21)

Bilagor

Bilaga 1, Enkät om otrevligt och små-aggressivt beteende, arbetstillfredsställelse och stressyptom

Hej och välkommen till denna enkätundersökning!

Vi är två studenter från Personal- och Arbetslivsprogrammet på Högskolan i Gävle. Vi går just nu vår sista termin på programmet och har påbörjat vårt examensarbete där vi

undersöker om kunders beteende påverkar inspektörers stress och arbetstillfredsställelse. Enkäten tar ca 15 minuter att besvara. Det är självklart frivilligt att delta men vi hoppas att så många som möjligt tar sig tid att svara. Enkäten kommer att skickas ut till inspektörer hos olika kommuner i Gävleborg, ditt svar är helt anonymt och kommer inte kunna spåras tillbaka till dig. Vi behöver ditt svar senast den 29/4.

Om Du har några frågor, tveka inte på att kontakta oss! Natasha Velevska ofk11nvn@student.hig.se

Anna Willborg ofk10awg@student.hig.se Vår handledare: Fil. dr. Birgitta Falk biafak@hig.se

Tack för din medverkan!

(22)

46-65 65-70

Vill ej ange ålder

2. Kön Man Kvinna Vill ej ange kön 3. Yrkestitel (Frivilligt)

4. Hur länge har du haft din nuvarande tjänst? 0-1 år 1-3 år 3-5 år 5-10 år 10+ år Vill ej ange

Följande frågor handlar om hur du upplever mötet med dina kunder. Svaralternativen är 1-5, där 1=Mycket sällan eller aldrig, 2=Ganska sällan, 3=Ibland, 4=Ganska ofta och 5=Mycket ofta. Kom ihåg att besvara alla frågor!

Hur ofta händer det att en kund:

(23)

Mycket sällan eller aldrig Mycket ofta

6. Inte lyssnar till, eller visar intresse för vad du sagt? 1 2 3 4 5

7. Uttrycker förolämpande kommentarer? 1 2 3 4 5

8. På ett otrevligt sätt ifrågasatt din bedömning angående något som du ansvarar för på arbetet?

1 2 3 4 5

9. Höjer rösten eller skriker åt dig?

1 2 3 4 5

10. Kallar dig för glåpord som tex ” idiot”? 1 2 3 4 5

11. Skäller ut dig?

1 2 3 4 5

(24)

12. Uttrycker underförstådda hot som tex ”Jag vet vart du bor…” ? 1 2 3 4 5

Hur ofta har du under det senaste året:

13. Upplevt att en kund har skapat hotfulla situationer? 1 2 3 4 5

14. Utsatts för direkta hot av en kund? 1 2 3 4 5

15. Utsatts för fysiskt våld av en kund? 1 2 3 4 5

16. Från en kund blivit bemött med ett beteende som du finner obehagligt? 1 2 3 4 5

Hur påverkar tanken att bli utsatt för otrevligt och små-aggressivt beteende dig i arbetet?

(25)

1 2 3 4 5

Inte alls I hög grad

18. Jag känner mig rädd när jag arbetar 1 2 3 4 5

19. Jag känner mig aggressiv när jag arbetar 1 2 3 4 5

20. Jag känner mindre arbetsglädje 1 2 3 4 5

21. Har det påverkat dig på något annat sätt?

Följande frågor handlar om i vilken utsträckning du upplever symptom på stress. Frågorna avser ditt personliga tillstånd det senaste året.

Kom ihåg att besvara alla frågor!

(26)

23. Jag har besvärats av huvudvärk

1 2 3 4 5

24. Jag har sovit oroligt eller haft svårt att sova på kvällarna 1 2 3 4 5

25. Jag har besvärats av hjärtklappning 1 2 3 4 5

26. Jag har känt mig okoncentrerad

1 2 3 4 5

27. Jag har känt mig rastlös eller spänd 1 2 3 4 5

28. Jag har känt mig irriterad eller otålig 1 2 3 4 5

(27)

1 2 3 4 5

30. Jag har känt mig nedstämd olustig eller ledsen 1 2 3 4 5

31. Jag har besvärats av ”orolig mage” 1 2 3 4 5

32. Jag har besvärats av klåda eller andra hudbesvär 1 2 3 4 5

33. Jag har haft besvär från rygg axlar eller nacke 1 2 3 4 5

34. Tror du att någon/några av dessa tillstånd kan kopplas ihop med eventuellt otrevligt och små-aggressivt beteende från kunder?

1 2 3 4 5

Följande frågor handlar om din arbetstillfredsställelse. Svarsalternativen är 1-5 där 1=Mycket sällan eller aldrig, 2=Ganska sällan, 3=Ibland, 4=Ganska ofta och 5=Mycket ofta eller alltid.

(28)

35. Är din arbetsmängd så ojämnt fördelad att arbetet hopar sig? 1 2 3 4 5

Mycket sällan eller aldrig Mycket ofta eller alltid

36. Har du för mycket att göra?

1 2 3 4 5

37. Är dina arbetsuppgifter för svåra för dig? 1 2 3 4 5

38. Utför du arbetsuppgifter som du skulle behöva mer utbildning för? 1 2 3 4 5

39. Är dina kunskaper och färdigheter till nytta i ditt arbete? 1 2 3 4 5

40. Kräver ditt arbete komplicerade beslut? 1 2 3 4 5

(29)

1 2 3 4 5

42. Finns det klart definierade mål för ditt arbete? 1 2 3 4 5

43. Vet du precis vad som krävs av dig i arbetet? 1 2 3 4 5

44. Ställs det oförenliga krav på dig från två eller flera personer? 1 2 3 4 5

45. Får du arbetsuppgifter utan att få de resurser som behövs för att utföra dem? 1 2 3 4 5

46. Om det finns olika sätt att göra ditt arbete på, kan du då själv välja hur du ska göra det? 1 2 3 4 5

47. Kan du själv bestämma din arbetstakt? 1 2 3 4 5

(30)

48. Kan du påverka beslut angående vilka personer du skall arbeta tillsammans med? 1 2 3 4 5

49. Kan du bestämma när du ska ha kontakt med kunder? 1 2 3 4 5

50. Kan du påverka beslut som är viktiga för ditt arbete? 1 2 3 4 5

51. Om du behöver, får du då stöd och hjälp med ditt arbete från dina arbetskamrater? 1 2 3 4 5

52. Om du behöver, får du då stöd och hjälp med ditt arbete från din närmsta chef? 1 2 3 4 5

53. Får du uppskattning för dina arbetsprestationer från din närmsta chef? 1 2 3 4 5

54. Uppmuntrar din närmsta chef dig att delta i viktiga beslut? 1 2 3 4 5

(31)

55. Hjälper din chef dig att utveckla dina färdigheter? 1 2 3 4 5

56. Tar din närmsta chef itu med problem så snart de uppkommer? 1 2 3 4 5

Hurdant är klimatet på din arbetsplats? Kom ihåg att besvara alla frågor!

57. Uppmuntrande och stödjande

1 2 3 4 5

Mycket lite eller inte alls Väldigt mycket

58. Avslappnat och trivsamt

1 2 3 4 5

59. Stelt och regelstyrt

1 2 3 4 5

(32)

60. Uppskattar du att ingå i din arbetsgrupp? 1 2 3 4 5

61. Är din arbetsgrupp bra på att lösa problem? 1 2 3 4 5

62. Uppmuntras de anställda på din arbetsplats att göra förbättringar? 1 2 3 4 5

63. Är det tillräckligt bra kommunikation på din avdelning? 1 2 3 4 5

64. Tas de anställda väl omhand på din arbetsplats? 1 2 3 4 5

65. Belönas man för ett väl utfört arbete på din arbetsplats (pengar, uppmuntran)? 1 2 3 4 5

66. I vilken utsträckning intresserar sig ledningen för personalens hälsa och välbefinnande? 1 2 3 4 5

(33)

Tack så jättemycket för att du tagit dig tid att medverka!

Om du vill ta del av examensarbetet kan du maila oss på ofk11nvn@student.hig.se så skickar vi uppsatsen när den är klar efter sommaren. Vi kan inte koppla ihop ditt mail med vad du har svarat i enkäten.

Hälsningar

(34)

Bilaga 2, Missivbrev

Hej!

Vi är två studenter från Personal- och Arbetslivsprogrammet på Högskolan i Gävle. Vi går just nu vår sista termin på programmet och har påbörjat vårt examensarbete där vi undersöker om otrevligt beteende från kunder påverkar inspektörers

arbetstillfredsställelse och stressnivå. Detta gör vi med hjälp av en enkätundersökning som går ut till totalt 70 inspektörer i fyra kommuner. Margareta Eiserman har hjälpt oss att få ut detta mejl till dig och dina kollegor.

Vi skulle verkligen uppskatta om Du vill ta dig tid att svara på enkäten som tar ca 15 minuter att fylla i. Att besvara i enkäten är helt frivilligt men för att få ett så

tillförlitligt resultat och underlag som möjligt önskar vi såklart att alla fyller i den. Enkäten kommer att vara helt anonym, det går inte att spåra vem som har skickat in vilka svar.

Du kommer till enkäten genom att klicka på

länken:

https://www.webropolsurveys.com/S/9FAF994B5DF4893

9.par

Resultatet av vårt examensarbete kan komma att fungera som ett underlag för framtida insatser för att förbättra kommunala inspektörers arbetssituation. Idag vet man ganska litet om hur inspektörer påverkas av bemötandet som de får från kunder. Ni kommer vid intresse att få ta del av resultatet. Om du vill att vi sänder dig ett exemplar av den färdiga uppsatsen, skicka ett mejl med din mejladress till: ofk11nvn@student.hig.se

(35)

Vid eventuella frågor får du gärna kontakta oss på:

Natasha Velevska ofk11nvn@student.hig.se

Anna Willborg ofk10awg@student.hig.se

Du kan även kontakta vår handledare:

Birgitta Falk

Lektor i psykologi

Tel 026 648947