Sektionen för Demokrati och styrning
Utvärdering av
Servicedeklarationer samt synpunkts- och klagomålshantering
i Uddevalla kommun
Lars Strid, Sveriges Kommuner och Landsting Ingmar Kärrsten, Falkenbergs kommun
118 82 STOCKHOLM z Besök: Hornsgatan 20 z Tfn vx: 08-452 71 00 z Fax:08-641 15 35 E-post: z lars.strid@skl.se
Tfn direkt: 08-4527643 z Fax: 08-4527100 z Mob: 0706388797 z E-post: lars.strid@svekom.se
Vad är en Kvalitets-/tjänste-/service- garanti/deklaration?
I svenska kommuner används flera begrepp med liknande innebörd t.ex. servi- cedeklaration, serviceåtagande, kvalitetsgaranti, kvalitetsdeklaration eller tjänstegaranti. I detta sammanhang likställs alla begrepp med tjänstegaranti, även om skillnader i betydelse kan finnas. Syftet med tjänstegarantier är att tydliggöra de kommunala tjänsterna för medborgarna. Utgångspunkten är att medborgarna har rätt att få veta vad de kan förvänta sig av de tjänster som kommunen har ansvar för, men också vad de inte kan förvänta sig. Genom att beskriva tjänsterna och servicen samt att garantera en viss kvalitetsnivå ökar förtroendet för kommunens verksamhet.
Garantierna eller deklarationerna blir en strategisk del av kommunens kvali- tetsarbete.
Framtagandet av garantier är ett trepartssamarbete mellan den som brukar tjänsten, politiker och tjänstemän. Genom garantierna konkretiseras de politis- ka målen för både medborgare, brukare och medarbetare, och en tydlig ambi- tionsnivå för verksamheten läggs fast. I arbetet med framtagande krävs en ak- tiv dialog med medborgare och/eller brukare.
Garantierna bör knytas till befintliga styrsystem och budgetprocessen för att kunna bli ett permanent inslag i kommunens uppföljnings- och planläggnings- arbete. Garantierna bör därför följas upp och revideras årligen i samband med budgetarbetet. Till garantierna ska kopplas ett system för att ta emot klagomål eller synpunkter från medborgarna vilket bidrar med information om tjänste- kvaliteten. Informationen från systemet utgör en del av underlaget inför revi- deringen. System för att ta emot klagomål och synpunkter kan även finnas oberoende av tjänstegarantier.
Uppföljning av tjänstegarantier
För att vidareutveckla och förbättra arbetet med tjänstegarantier har Sveriges kommuner och landsting omarbetat och utvecklat ett uppföljningsinstrument efter en engelsk förebild. (The Charter Mark Criteria 2003 o. 2004). Materialet kan användas på olika sätt. Dels kan det användas som en egenkontroll och självutvärdering av det arbete som man redan genomfört, d v s en slags vär- demätare på var svagheter och styrkor finns. Dels kan det användas för externa utvärderingar i olika former. En utomstående granskare kan med hjälp av ma- terialet studera och analysera det arbete som bedrivs och ge muntlig och skrift- lig feedback till organisationen. En sådan utvärdering bör metodmässigt om- fatta allt skrivet material (inklusive det som publicerats på nätet), intervjuer av berörda personer och platsbesök.
Ett nytt verktyg
Under 2005 och 2006 prövas uppföljningsinstrumentet på ett antal kommuner för att sedan eventuellt revideras och förbättras. Uddevalla kommun är en av dessa kommuner. Ingmar Kärrsten, Falkenbergs kommun, och Lars Strid Sve- riges kommuner och landsting har genomfört en uppföljning och utvärdering i Uddevalla av kommunens arbete med servicedeklarationer och synpunktshan- teringen ”Säg vad du tycker – Ris & Ros”, genom studier av dokument och kompletterande intervjuer. De intervjuade är kommunchef, verksamhets- utvecklare vid kommunledningskontoret, teknisk direktör, informationschef, företrädare för medborgarkontoret, förvaltningschefer för miljö- och stads- byggnad och för kultur och fritid, bibliotekschef, utredare/handläggare inom inom tekniska förvaltningen, socialförvaltningen och barn- och utbildningsför- valtningen samt ansvariga för Ris och Ros på olika områden. Intervjuerna genomfördes i Uddevalla den 12 juni 2006.
Del 1
Uppföljning och värdering av Uddevalla kommuns servicedeklarationer
Redovisningen följer det uppföljnings- och utvärderingsinstrument som be- skrivits ovan och som biläggs denna rapport.
Målet är att Er organisation ska
− utveckla tjänstegarantier/kvalitetsdeklarationer
− ange tydliga kvalitetsnivåer för verksamheten och uppfylla dessa
− följa upp verksamheten mot garantierna och offentliggöra resultaten
− samråda med brukare och medarbetare
− alltid söka efter möjligheter till förbättringar av garantierna och åtgärda avvikelser snabbt och effektivt
− integrera garantierna med andra delar av organisationens styr- och led- ningsarbete
Nedan följer en redovisning av uppföljningen och våra värderingar i förhållan- de till de utgångspunkter som är beskrivna i uppföljningsinstrumentet.
Tydlighet i beskrivningen
1. Garantin/deklarationen skall bestå av en beskrivning av tjänsten, kvalitetsnivån och vad som händer vid avvikelser.
2. I garantierna ingår precisa, mätbara och utmanande nivåer för huvudbeståndsdelarna i er service. Dessa skall återspegla brukarnas och allmänhetens behov, förväntningar och rättighe- ter och uppfylla lagstiftningens krav, nationella och regionala mål och lokala prioriteringar.
3. Garantierna kan innehålla såväl kvalitets- som kvantitetsmått som är uppföljningsbara.
En viktig utgångspunkt är att garantier/deklarationer ger en för brukare och medborgare tydlig bild av tjänstens innehåll. Beskrivningen bör därför fånga kärnan i tjänsten samt de aspekter som har stor kvalitativ betydelse för den som nyttjar tjänsten. Det bör vidare framgå vad som händer vid avvikelser.
Beskrivningarna bör vara så konkreta att möjlighet ges till uppföljning som i flera delar är mätbara.
Införandet av servicedeklarationer i Uddevalla har utgått ifrån den grund- läggande visionen om att kommunen skall ge invånarna förutsättningar för en god livskvalitet. Det kommunala uppdraget skall tillgodose tre intresseområ- den – kunderna/brukarna, medborgarna/politikerna och personalen.
Uddevalla kommun har 10 servicedeklarationer med sammanlagt ca 90 olika löften avseende kommunens olika verksamheter. Därutöver ingår i några fall uttalanden som kan tolkas som löften. Deklarationerna har en delvis likartad utformning, men det finns också ganska stora skillnader mellan förvaltningar- na beträffande uppbyggnaden av dem. I de flesta fall – beträffande tekniska kontoret och förskolan – består de av ett inledande ”portaluttalande”, en servi- cedeklaration, ett antal löften, och en hänvisning till synpunktshanteringssy- stemet. Servicedeklarationerna som avser miljö- och stadsbyggnad, grundsko- la/särskola, lantmäteri och konsumentrådgivning är layoutmässigt utformade på motsvarande sätt, men med en annan innehållsuppbyggnad. Servicedeklara- tionen för hemtjänst har en annan layout och också en delvis annorlunda upp- byggnad.
Med hänvisning till punkt 1 ovan kan man konstatera att deklarationerna gene- rellt i stort sett uppfyller de två första delarna (beskrivning av tjänsten och kvalitetsnivån), men däremot inte den tredje delen om vad som händer vid avvikelser.
I frågan om punkterna 2 och 3 konstateras att angivna mått i många fall är fö- redömligt tydliga, mätbara och uppföljningsbara. Detta gäller särskilt för tek- niska kontorets deklarationer men också delvis hemtjänsten. För det senare området har man dock i ett par fall lagt in ”säkerhetsmarginaler” av typ
”….eftersträvar att…”. Även om ribban kanske inte lagts så högt påpekas från t ex tekniska kontorets sida att synpunkter på deklarationerna från brukarna medfört att man i flera avseenden har tagit fram löften som man inte haft tidi- gare. Deklarationerna på tekniska kontorets områden har fått en omfattande spridning genom att de skickats ut till brukarna med va- och renhållningsfaktu- rorna. Även de deklarationer som gäller bygglov/bygganmälan och lantmäteri- ärenden är uppföljningsbara beträffande främst handläggningstider. I service- deklarationen för konsumentrådgivning m m finns mätbara delar, men också moment som troligen är ganska svåra att följa upp. Barnomsorgsdeklarationen innehåller visserligen flera i och för sig mätbara delar, men å andra sidan kan tyckas att ett par av dessa närmast är självklarheter. Servicedeklarationen för grundskola/särskola har en annan form och de flesta utfästelser är av mera generell karaktär, men ändå mätbara i den meningen att kan fråga brukarna om de anser dem vara uppfyllda.
Generellt för samtliga servicedeklarationer gäller att de inleds med en hänvis- ning till den tidigare nämnda visionen ”Uddevallas invånare skall ges förut- sättningar för en god livskvalitet”. Detta anser vi vara bra och det bidrar till att sätta in deklarationerna i ett sammanhang med en gemensam filosofi.
Brukarnas krav och synpunkter har kommit fram genom att fokusgruppsmeto- den an vänts genomgående i arbetet med deklarationerna.
Förbättringsområden
Vid revidering av kvalitetsgarantierna rekommenderar vi att de bearbetas ytter- ligare för att få en enhetlig uppbyggnad. Vidare anser vi att ni bör försöka fast- ställa mera utmanande kvalitetsnivåer, som brukarna efterfrågar och som kan innebära en faktisk påverkan och styrning av medarbetarna. Det framkom vid intervjuerna att man i flera fall medvetet använt sig av ”hängsle och livrem – principen” vid utformningen av deklarationerna och det borde vara möjligt att i nästa omgång göra dem ”vassare”. Vi föreslår också att kvalitetsnivåerna i ett par fall omformuleras så att de är lättare uppföljningsbara och mätbara både kvantitativt och kvalitativt. Vi föreslår också att ni i vart fall överväger om ni kan beskriva vad som händer vid avvikelser från den utlovade kvalitetsnivån, även om vi uppfattade att det inom kommunen finns ett visst principiellt mot- stånd mot detta.
Vi har noterat att den i kommunerna ganska allmänna tendensen till att servi- cedeklarationer (motsvarande) en tid efter införandet sjunker nedåt i priorite- ringsnivå för det kommunala utvecklingsarbetet, även gäller för Uddevalla.
Vid intervjuerna har framhållits att en orsak till detta kan vara att man har haft uppfattningen att servicedeklarationerna skulle klara att leva vidare, och även utvecklas, av egen kraft ute i berörda enheter. Ett förbättringsområde, som även kommunens företrädare själva framförde, skulle vara att man både kom- muncentralt och förvaltningscentralt ägnar mera kraft åt att stödja och ”driva på” utveclingen på området. En god grund för detta finns i att det i kommu- nens styrkort tydligt anges att utveckling av servicedeklarationer skall ske.
Uppföljningar, brukardialog och förbättringar
4. Garantierna påverkar organisationen och hur verksamheten utvecklas. Uppföljningar och förbättringar av garantierna görs regelbundet. Jämförelser görs med andra kommuner.
5. Garantierna skall vara betydelsefulla för brukare, framtida brukare, samarbetspartners och också kända av dessa grupper.
6. Organisationen identifierar avvikelser gentemot garantierna/deklarationerna och förklarar dessa för brukarna. Åtgärder för att återställa kvalitetsnivån och förebygga framtida avvikelser i verksamheten vidtages.
7. Organisationen hämtar regelbundet in och bearbetar synpunkter från brukare och medarbe- tare avseende garantierna.
8. Er organisations garantier/deklarationer är samordnade med gällande planer och policies och de skall medverka till att medborgarna får ”valuta för pengarna”.
För att inte arbetet med garantier/deklarationer ska stanna av och falla i glömska måste de regelbundet följas upp och utvärderas. En väsentlig del i
detta är att skapa olika former av återkommande dialog med brukare för att få feedback och samtidigt öka kännedomen om garantier/deklarationer. Samman- ställningar av hur väl kommunen lyckats med sitt uppdrag utifrån garanti- er/deklarationer bör redovisas för brukare och medborgare samtidigt som för- bättringar kan åskådliggöras.
Själva projektet att införa servicedeklarationer har beslutats av kommunstyrel- sen, men det är nämnderna som ansvarar för innehållet i den enskilda deklara- tionen och alltså ”äger den” i den meningen. Så är det även tänkt att fungera i framtiden som vi uppfattade det. Servicedeklarationerna är tydligt kopplade till kommunens styrkort, både centralt och på nämndsnivå. Detta anser vi vara mycket bra och Uddevalla är här ett föredöme för andra kommuner.
Jämför de synpunkter vi framfört i föregående avsnitt under under ”Förbätt- ringsområden”.
En kommungemensam rutin för arbetet med servicedeklarationer har fast- ställts. I den ingår att utvärderingar systematiskt skall genomföras, och så har också skett för flertalet deklarationer. Uddevalla är här ett gott exempel för utvecklingsarbete på detta område.
Uddevalla kommun har tagit fram en metodbeskrivning (arbetsmanual) för arbetet med servicedeklarationer. I den finns bl a en utförlig beskrivning av fokusgrupps-metodiken som en form för att klarlägga brukarnas synpunkter på vad som är viktigt för att en tjänst skall fungera bra. Den centrala arbetsma- nualen anser vi vara ett utmärkt exempel på ett hjälpmedel för förvaltningarna i arbetet med servicedeklarationer. I intervjuerna kunde vi dock finna antyd- ningar om att förankringen hos brukarna trots det kunde ha varit starkare, men att detta är något som kommer att förbättras efter hand vid omarbetningar.
I samband med introduktion av nyanställda lämnas generellt information om både ”Servicedeklarationer” och ”Ris & Ros”, vilket givetvis bidrar till för- ankringen av systemen och tänkandet bakom dem.
Förbättringsområden
Även om uppföljningar redan görs och det finns en rutin för detta, så anser vi att förbättringar kan ske på detta område. Exempel på det är att utvärderingar bör göras för de deklarationer där detta inte har skett, att de kan göras tätare och att ytterligare metoder för utvärderingar kan införas. Ett exempel på såda- na metoder är de interna kollegiegranskningar som Kungsbacka kommun pla- nerar, där alltså olika förvaltningar granskar varandras arbete med servicede- klarationer och där en särskild introduktion beträffande metoden för ett sådant arbete har ägt rum. En rekommendation om liknande metod finns i och för sig i Uddevallas centrala rutiner, men vi har uppfattat att någon sådan ”internrevi- sion” inte har ägt rum.
Vi anser oss också kunna konstatera den politiska förankringen av servicede- klarationerna generellt sett är relativt svag. Det är i och för sig fastställt att nämnderna ”äger” deklarationerna, men det förefaller egentligen inte ha haft någon större praktisk innebörd. Tre parter måste ingå i utvecklingen och revi- dering av kvalitetsgarantier (motsv) - brukare, medarbetare och politiker. Vi uppfattar att de i Uddevallas fall huvudsakligen har tagits fram som en brukar- och tjänstemannaprodukt. Servicedeklarationer är ett faktiskt sätt för den poli- tiska nivån att styra kvaliteten i kommunens verksamheter och därmed ett pri- oriteringsinstrument.
Deklarationerna har en koppling till kommunens vision, men i övrigt verkar det inte finnas någon klar samordning med andra planer, t ex budgeten. Man har inte haft någon egentlig ambition att servicedeklarationerna skall ha en ekonomisk betydelse i någon riktning. Allmänt konstateras att ”budgeten är överordnad”. I detta avseende framför vi inte någon direkt rekommendation, eftersom det måste vara den enskilda kommunens principiella val att bestäm- ma vad som skall styra t ex budgetarbetet. Däremot kan den indirekta kopp- lingen till ekonomin i form av försiktighet vid fastställande av kvalitetsnivåer- na, när man ser det i backspegeln, förefalla överdriven. Många kvalitetsnivåer som brukare efterfrågar tar inte mer resurser i anspråk, utan handlar mer om bemötande och förhållningssätt till kommunens kunder.
Brukarförankringen, främst via fokusgrupper, är god. Den skulle dock, som påpekades vid intervjuerna, kunna bli ännu bättre.
Vi uppfattade att kommunens avsikt är att införa deklarationer på nya områden - enligt uppgift närmast för biblioteken – och det är naturligtvis en förbättring i sig att flera områden i den kommunala verksamheten täcks in.
En specifik åtgärd, som vi här vill nämna, skulle kunna vara att utveckla en eller flera deklarationer med särskilt fokus på kommunens kontakter med näringslivet.
Del 2
Uppföljning och värdering av klagomåls- och syn- punktshantering ”Säg vad du tycker – Ris & Ros”
Målet är att Er organisation ska
− ha en tydlig, välkänd och brukarvänlig klagomåls- och synpunktshantering
− lära av klagomål, synpunkter, beröm och förbättringsförslag och därige- nom utvecklas
Nedan följer en redovisning av uppföljningen och våra bedömningar i förhål- lande till de utgångspunkter som är beskrivna i uppföljningsinstrumentet.
System och riktlinjer för synpunkts- och klagomålshantering
1. Er organisation har ett system för klagomåls- och synpunktshantering som är lätt att använ- da och har givna tidsramar.
2.Riktlinjer finns om hantering av klagomål, synpunkter, problem och avvikelser.
3.Brukare och medborgare uppmuntras aktivt att framföra synpunkter och klagomål på garan- tierna/deklarationerna och verksamheten i sin helhet.
Synpunkts- och klagomålshantering har idag blivit en mer vardaglig företeelse inom kommunal verksamhet än för ett antal år sedan. Bakom detta finns en insikt om betydelsen av att lyssna till den enskilde brukaren för att kunna rätta till problem och brister som uppstår i kontakten, d v s att undvika kvalitetsbris- ter för att höja kvaliteten. Förutom detta finns det även i dessa kontakter en viktig kunskapskälla som kan indikera brister i organisation och olika tjänster.
En systematisk hantering och analys av dessa kunskaper möjliggör även för organisationen att använda det som ett avancerat förbättringsinstrument.
Uddevalla har ett principiellt väl utvecklat klagomåls- och synpunktssystem i form av ”Ris & Ros – Säg vad du tycker”. Detta system har en koppling till servicedeklarationerna men ”lever också sitt eget liv”,vilket är en en medveten filosofi från kommunens sida. Flera kommuner har - liksom Uddevalla - fun- nit att det behövs ett särskilt synpunktshanterings-system utöver det som er- bjuds via tjänstegarantier och liknande. Antalet synpunkter blir annars alltför få. Varför det är så kan vara en framtida fråga att diskutera i t ex det nya nät- verk som Sveriges Kommuner och landsting nu planerar.
Det finns i kommunen ett antal olika möjligheter att lämna synpunkter och informationen om systemet förefaller vara ganska väl spridd. Det går ganska lätt att hitta ”Säg vad du tycker !” på hemsidan och man kan också direkt på
webben lämna sina synpunkter. Rutiner finns om hur man hanterar inkomna synpunkter och hur svar skall lämnas. Dessa är mycket omfattande och tydliga
och ett föredöme på detta område. Blanketten för att lämna synpunkter är trev- ligt utformad med en tilltalande layout. Trots detta kommer det inte in särskilt mycket synpunkter, och antalet verkar också vara nedåtgående. Ett exempel på detta är att synpunkterna det inom socialförvaltningens område minskat från 133 år 2003 till 54 år 2004 och 34 år 2005. I en intern rapport om detta konsta- teras bl a att en orsak kan vara att många ärenden hanteras direkt i mötet med personer som har synpunkter eller klagomål. Totalt i hela kommunen fick man in 237 synpunkter under 2005, varav ca 70% rör tekniska kontorets verksam- heter. Den i särklass vanligaste klagomålsorsaken är fel på gatubelysning.
Förutom att systemet skulle kunna marknadsföras mera tycks en del av pro- blemet bestå i att dess idé i praktiken inte verkar vara helt accepterad i alla
delar av organisationen. Vi återkommer till detta under i nästa avsnitt.
Förbättringsområden
Vi föreslår att ni gör ytterligare satsningar på information om ”Ris & Ros” – genom olika kanaler. Det finns flera exempel i kommunvärlden på att informa- tion om möjligheterna att lämna synpunkter måste upprepas för att systemet skall leva vidare så som avsetts. Man kan också fundera över presentationen på hemsidan. Information om servicedeklarationerna respektive synpunkts- möjligheterna ligger på olika ställen, och t o m under olika huvudrubriker. I servicedeklarationerna finns hänvisningar till ”Ris & Ros” – däremot inte om- vänt. En mindre fråga – men kanske inte helt utan betydelse – är under vilket samlingsbegrepp som synpunkts/klagomålssystemet marknadsföres. Är det
”Säg vad du tycker” eller ”Ris & Ros” eller båda ? Sammanställning, analys och förbättringar
4. Mottagande och analys sker av inkomna förslag, synpunkter och klagomål. Det finns regler för handläggningstid av svar och åtgärd.
5. Sammanställningar av klagomål, synpunkter och förslag samt förbättringsåtgärder publice- ras
6. Utvärdering och förbättring av klagomål- och synpunktshantering sker kontinuerligt
En vanlig uppfattning hos många medborgare är att det inte lönar sig att föra fram klagomål och synpunkter. Det är därför väsentligt att visa utåt i kommu- nen, men även för anställda, att kommunen lyssnar men även ändrar och för- bättrar, d v s att synpunkter och klagomål hanteras på ett seriöst vis. Detta är ofta en viktig pedagogisk uppgift och det är förknippat med en medveten in- formationsstrategi.
Förbättringsområden
Vid intervjuerna framkom att att registrering av synpunkter/klagomål i prakti- ken inte sker fullt ut så som systemet anger. Respekten för reglerna i detta av-
seende har i viss mån avtagit med tiden. Det framkom också att detta varierar mellan förvaltningarna. På ett par områden sker registrering i princip så som avsetts. Utbildningar och planeringsdagar för personal bör innehålla moment rörande klagomål och synpunkter för att få ett ordentligt genomslag bland medarbetarna och ett synsätt som innebär att man ser klagomål som en möjlig- het att bli bättre. Ofta är detta en attitydfråga hos de anställda. Det är därför väsentligt att etablera en regelbunden diskussion kring dessa frågor i de olika verksamheterna.
En uppfattning som framfördes under intervjuerna var att det ofta är viktigare med snabba och enkla åtgärder för att rätta till felaktigheter som kan ha skett, än att lägga möda på t ex registreringar. Enligt detta synsätt har registreringar och sammanställningar av vad som redan har hänt inte så stor betydelse att det
”lönar sig” att lägga stora resurser på sådana uppgifter. Även om man kan ha viss förståelse för att det i enskilda situationer kan kännas vara viktigare att lösa det just då föreliggande problemet än att uppfylla formella krav, bör ändå betydelsen av registrering som är så fullständig som möjligt understrykas. Det är viktigt är ”att lära av historien”. Även muntliga synpunkter/klagomål bör tas med i registreringen. I det långa loppet är detta en bra metod för att und- vika kvalitetsbristkostnader och därigenom till fördel för både brukare och utförare.
Vi rekommenderar kommunen att arbeta ytterligare med att i organisationen förankra förståelsen för de syften och idéer som ligger bakom synpunktshan- teringen och för den förbättringspotential som finns i detta.
Vår uppfattning är att ett ytterligare implementeringsarbete ute i enheterna av riktlinjerna för ”Säg vad du tycker – Ris & Ros” skulle vara bra för att slå fast den kommungemensamma synen på systemet.
Slutord
Utvärderingen visar att Uddevalla kommun har höga ambitioner vad gäller arbetet med kvalitetsutveckling, bl a genom införandet av servicedeklarationer och klagomåls- och synpunktshantering. Uddevallas arbete på detta område är i vissa avseenden en förebild för andra kommuner och på principiell nivå finns mycket goda rutiner för hur systemen skall fungera. För att deklarationerna - och synpunktshanteringen - i ännu högre grad ska kunna fungera som ett bra styrinstrument finns det ändå möjlighet att utveckla dem ytterligare. Vi tror att politikerna i de olika nämnderna mera bör involveras i detta utvecklingsarbete.
Vi anser också att ni bör fundera över om man kan/bör tydliggöra vad som händer vid avvikelser, även om det förefaller finnas principiella invändningar mot detta inom kommunen.
Enligt vår utvärderingsmodell bör synpunktshanteringssystemet vara starkt kopplat till tjänstegarantier/servicedeklarationer. I Uddevalla kommun finns
visserligen en sådan koppling till viss del, men kommunens företrädare fram- håller att man medvetet valt att låta de båda systemen i huvudsak löpa bredvid varandra. Eftersom synpunktshanteringen på principiell nivå är ytterst välge- nomtänkt och därmed ett föredöme för andra kommuner, är det svårt att rikta invändningar mot de upplägget i detta avseende även om det alltså inte helt följer vår ”modell”.
Vi vill avslutningsvis framhålla ett par strategiska områden där vi ser utrymme till förbättring:
• Idéerna med servicedeklarationer och klagomåls- och synpunkts- hantering, behöver förankras ytterligare, både i den politiska ledningen och ute i förvaltningarna. Den politiska nivån kan genom kvalitets- garantier (motsv) få ett ytterligare styrinstrument över verksamheten.
Om den garanterade servicenivån görs tillräckligt utmanande får nämnderna en unik möjlighet att styra kvaliteten i de kommunala tjäns- terna.
• Vi anser att deklarationerna i nästa omgång kan utvecklas i fråga om enhetlighet inom kommunen både i uppbyggnad och, i något fall, be- träffande layout. Vi tror också att man då kan släppa något på ”försik- tigheten” i de utlovade kvalitetsnivåerna. Ambitionen att de skall täcka flera områden finns redan i kommunen, och vi vill bara understryka vikten av att detta fullföljes.
• Uddevalla kommun har redan kommit längre än de flesta andra beträf- fande system för uppföljning av deklarationerna, men det hindrar inte att ytterligare förbättringar kan ske, bl a genom i högre grad faktiskt följa de goda rutiner som som utarbetats. Kraven på förvaltningarna att
följa givna riktlinjer bör skärpas.
