Examensarbete
15 högskolepoäng, grundnivå
En utvärdering av processmodellen
genom två webbyråer
An evaluation of the process model through two web
agencies
Andreas Jonathan Eklundh
Examen: Kandidatexamen 180 hp Examinator: Erik Pineiro
Huvudområde: Medieteknik Handledare: Bo Peterson
Dagens webbyråer ligger i en ständig kamp för att hålla sig i utvecklingens framkant. Det digitala samhället förändras och privatpersoner som egenföretagare kan på ett enkelt sätt skapa sin egen hemsida. Därmed förväntas webbutvecklarna kunna leverera tjänster av hög kvalité som kräver stor erfarenhet och kunskap. Hur påverkas då de webbyråer som är ute efter att hålla sig i utvecklingens framkant? Många större företag väljer att arbeta utefter processledning med hjälp av modeller för att höja kvalitén i deras produktion. För en webbyrå kan det ses som svårt då inget projekt brukar vara sig likt. Studien syftar till att bidra med ökad kunskap i hur en processmodells tillämpning vid en webbyrås interna tjänsteproduktion inom ett större projekt kan bidra till förbättringar för att hinna med i den medietekniska utvecklingens framkant. Studien använder sig av kvalitativa intervjuer med medarbetare samt Dicander Alexanderssons processmodell med processkartläggning för analys och en diskussion. Resultatet visar ett samband mellan att arbeta med processmodeller inom webbyråer kan bidra med förbättringar då problem lyckades identifieras samt att en del av medarbetare redan arbetade med privata
modeller. I diskussionen framgick oväntade aktiviteter som annars inte identifierats med vare
sig analys eller Dicander Alexanderssons processmodell. Pågrund av tidsbrister, stress och
korta uppföljningsmöten visar det sig vara svårt att hålla sig i utvecklingens framkant. Men genom att analysera tjänsteproduktionen en gång i månaden med en modell för att se om problem lokaliseras i de varierande projekten kan bidra till förbättringar. Det svåra med att förlita sig på en modell är på grund av den stora variationen i projekt som skedde inom företagen. En processmodell tar däremot upp de problem som medarbetarna uppfattade som viktigast på byråarna.
Nyckelord
processmodell, processkarta, webbyrå, webbutveckling, kvalitet, åtgärder, media, förbättringsförslag
Abstract
An evaluation of the process model through two web agencies
Today's web agencies are in a constant battle to stay in the forefront. The digital society is changing and private persons can easily create their own websites. Web developers are expected to deliver services of high quality that requires great experience and knowledge. So how do the web agencies stay at the cutting edge of technologies? Larger companies choose to work along process management using models to enhance the quality of their production. For a web agency it can be seen as difficult as no projects usually are the same. The study aims to contribute to increased knowledge of how a process model functions at a web agencie’s internal production and how it can contribute to improvements to keep up with the media forefront of technological development. The study uses qualitative interviews with employees as well as Dicander
Alexandersson’s process model with process mapping for analysis and discussion. The results show a correlation between working with process models in web agencies. Areas for
improvements were identified and some of the employees were already working with private models. The discussion showed unexpected problems that would be hard to localize without using analysis with Dicander Alexandersson’s process model. The results showed that due to time gaps and short follow-up meetings, it was difficult to stay at the cutting edge of technology through a simple model. But to analyze the production of services once a month with a model to see if the problems are located throughout the various projects that appear would work as beneficial. The difficulty with relying on a model for the web agencies is because of the wide variety of projects that took place within the companies. A process model, however, took up the problems that employees perceived as most important.
Keywords
Process model, process mapping, web agency, web development, quality, measures, media,
Förord
Denna studie är utförd som examensarbete vid teknik och samhälle, Malmö Högskola –
Medieteknik. Studien är skriven under hösten – vintern 2016 under universitetslektor/doktor Bo Peterson som handledare.
Tack till Carmen Eklundh, Daniel Eklundh & Desirée Teodorson: För uppmuntran, stöd och vägledning genom studietiden.
Tack till doktor Bo Peterson, Handledare på Malmö Högskola: För god pedagogik, kunskap inom webbutveckling, vägledning och förståelse genom studietiden.
Tack till universitetsadjunkt Rebecka Broman på Malmö Högskola: För god pedagogik och kunskap inom processledning/produktionsledning.
Tack till Max Holmberg, tidigare lärare på Malmö Högskola: För god pedagogik, kunskap och vägledning inom grafisk teknik med inriktning på tryck och förståelse genom studietiden. Tack till Johannes Karlsson & Sebastian Bengtegård, lärare på Malmö Högskola: För god pedagogik, kunskap och vägledning inom webbutveckling och Crossmedia.
Tack till VD på Oddhill i Malmö: För att företaget ställt upp och medverkat i studien. Tack till VD på 24HR i Malmö: För att företaget ställt upp och medverkat i studien.
Tack till samtliga respondenter på 24HR och Oddhill: För ny information till omvärlden och för att ha medverkat i studien.
1 Inledning – En ständig utveckling ... 1
1.1Problembakgrund ... 2
1.2
Syfte ... 3
1.3
Frågeställning ... 3
1.4
Målgrupp ... 3
1.5
Avgränsningar ... 4
1.6
Disposition ... 4
2 Metod ... 5
2.1Urval ... 5
2.2
Forskningsansats ... 6
2.3
Kvalitativ intervju, en flerfallstudie ... 8
2.3.1
Möte med ledningen ... 9
2.3.2
Frågeguide ... 10
2.3.3
Kodschema ... 12
2.3.4
Inför Data, kartläggning & analys ... 13
2.4
Datainsamling ... 13
2.4.1
Processkartan ... 14
2.5
Teoretisk bakgrund ... 15
2.6
Kritiskt tänkande ... 15
2.7
Metoddiskussion ... 16
2.8
Etik ... 17
3 Teorianknytning ... 18
3.1Processledning ... 18
3.1.1
Processmodellen ... 18
3.1.2
Processmodellens mätpunkter ... 19
3.2
Webbyråer, en utvecklande bransch ... 20
3.2.1
Interna kommunikationsproblem ... 22
3.2.2
Externa kommunikationsproblem ... 23
3.2.3
Kravspecifikation, dokumentation ... 23
3.3
Arbeta med processmodeller ... 26
3.3.1
Processmodeller inom olika företag ... 26
4 Resultatutvärdering ... 30
4.1Kravspecifikation ... 30
4.2
Utveckling och uppdatering ... 31
4.3
Kompetens ... 33
4.4
Språk ... 33
4.5
Kommunikationskanaler ... 33
4.6
Modeller och metoder ... 34
4.7
Tid och planering ... 36
4.8
Processmodellens kartläggning ... 37
4.9
Projektledare och produktionsledare ... 37
4.10
Webbutvecklare och Back end utvecklare ... 38
4.11
Front end och Designer ... 39
5 Diskussion ... 41
5.1Utvecklingens framkant ... 41
5.2
Modell för en webbyrå ... 42
5.3
Problemområden ... 44
6.1
Förslag till fortsatt forskning ... 48
Referensförteckning ...
Bilaga 1 ...
Bilaga 2 ...
Bilaga 3 ...
1
1
Inledning – En ständig utveckling
Det digitala samhället förändras och är inte vad det var för ett decennium sedan. När det handlar om nyheter och informationsutbyte kan det tyckas att människan har en större förmåga att välja innehåll idag (Appelgren et al., 2014). Mediebyråer påverkas av detta och konkurrerar om att leverera nya tjänster som ersätter eller förändrar arbetssätt. Företag använder sig av sociala medier, artiklar, konferenser, workshops med mera för att hinna med i den tekniska utvecklingen som ständigt förändras (Sörqvist, 2001; Höglund & Olsson, 2013).
Mediebranschen använder sig allt mer av intern och extern information som måste behandlas och bearbetas med varsamhet, försiktighet och ansvar för att höja kvalitén i tjänsteproduktioner (Sörqvist, 2001; Höglund & Olsson, 2013). Denna information kan tolkas som webbplatser, design, webbhotell, databaser och FTP servrar eller inloggningsuppgifter för webbhantering till kund. All denna information kan vara svår att behandla för medarbetare om man inte arbetar utefter ett visst system. Webben har även förändrats det senaste decenniet. När man talar om att göra en hemsida så är det därför viktigt att inse att begreppet hemsida inte är detsamma nu som det var för några år sedan och att den kommer att ha förändrats igen om några år (O’Reilly, 2005; Hailpern et al., 2009; Wan & Zahadet, 2009). Dagens webbyråer befinner sig nu under en konstant utveckling där det kan vara svårt att hålla sig i utvecklingens framkant. En del
webbyråer gör inte upp någon plan för hur de ska gå̊ tillväga med utvecklingen i sina arbetssätt utan planerar gradvist (Kautz & Nørbjerg, 2007). Webbutvecklarnas projekt skiljer sig beroende på kund, kostnader och funktioner som ska vara med. Detta är någonting som gör att en
webbyrå har svårt att anpassa sina arbetssätt utefter specifika processer för effektivisering och mycket sker utefter hur arbetet ser ut. Kompentenser och språk som används internt eller externt kan också påverka projektens omfattning i form av pris, funktion, kvalitet och design. Däremot finns möjlighet att skapa en helhetssyn genom att dela in projekt med hjälp av en processmodell (VD Odd Hill, 19/9 2016). Studier har även visat att problemområden som
kundtillfredsställelse, tjänstekvalitet, kostnader, designkomplikationer med mera uppstår hos webbyråer (Escalona & Koch, 2004; Kotonya & Sommerville, 1998; Lowe & Eklund, 2002). Därmed anses en del webbyråer vara i behov av en utvärdering genom tjänsteproduktionen med hjälp av en modell.
Idag använder sig företag och organisationer av olika processmodeller för att effektivisera eller förbättra verksamhetens processer. En processmodell kan fungera som en visuell representation över hur aktiviteter sker inom ett företag. De kan användas för att lokalisera problemområden eller åtgärder i både produktioner och tjänsteproduktioner samt beskriva de aktiviteter som leder
2
till att verksamheten skapar värde. Dicander Alexandersson (1998) tillsammans med Lars Almhem, Katarina Rönnber & Björne Väggö (1998) har tagit fram en processmodell vid namnet Dicander Alexanderssons processmodell som följer tio olika steg genom ett företag
(Alexandersson et al., 1998 s. 127). En undersökning kring vad för problem som en
processmodell kan åtgärda på webbyråer är någonting som bidrar till ökad kunskap av deras interna arbetssätt. Vad för typer av problem som kan identifieras genom en undersökning på två webbyråer med hjälp av Dicander Alexanderssons processmodell väcker intresse på grund av den ständiga utvecklingen som en del webbyråer står inför (Frankelius, 2001; Genf & Laurent, 2008).
1.1
Problembakgrund
Dagens webbyråer befinner sig under ständigt tekniska förändringar (Jeary et al., 2009; Lowe, 2003), vilket i sin tur betyder att webbutvecklare måste anpassa sig till de nya funktionerna för webbutveckling (se figur 1). Lowe (2003) förklarar att förändringar sker så snabbt att
förståelsen för branschen ofta är bristfällig. På grund av den hastiga utvecklingen av
webbteknologier har vikten av att utveckla flexibla lösningar ökat (Lowe & Eklund, 2002). En annan konsekvens är att utvecklarnas förståelse för dessa tekniker ofta är begränsad, vilket ökar risktagandet i projekt (Lowe, 2003).
3
Enligt Paetch et al ., (2003) har många webbyråer problem med att samla in kundens grundläggande krav (Paetch et al., 2003). Detta problem sägs bero på kund som har en osäkerhet över vad som behövs och kan tolkas som ett kommunikationsproblem mellan kund och webbyrå. Kravprocessen handlar om att identifiera, specificera, kommunicera och dokumentera för ett system och den kontext systemet befinner sig i. (Paetch et al., 2003) Samtidigt visar det sig att medarbetare har brister i att arbeta utefter standardiserade
processmodeller med webbutveckling och att samla in tillräckligt med information som sedan ger problem under tjänsteproduktionen (Lowe & Eklund, 2002). Resultatet ses som onödigt arbete, förlorad tid, höga kostnader, onödig utveckling, onödiga ändringar och missnöjda kunder.
1.2
Syfte
Syftet med denna uppsats är att bidra till ökad kunskap i hur en processmodells tillämpning vid en webbyrås interna tjänsteproduktion inom ett större projekt kan bidra till förbättringar för att hinna med i den medietekniska utvecklingens framkant.
1.3
Frågeställning
Kan en processmodell ta upp de problem som medarbetarna i en webbyrå uppfattar som viktigast?
1.4
Målgrupp
Uppsatsen vänder sig till medieföretag och webbyråer som arbetar med varierande projekt och önskar fördjupa sig i processledningens effekter för intern tjänsteproduktion. För forskare och studenter inom medieteknik som studerar mediebranschers tekniska utveckling och önskar få ökad kunskap och insikt i hur en webbyrås arbetssätt ser ut och vad för problemområden som identifierats genom Dicander Alexanderssons processmodell. Även för fortsatt kunskap inom medieproduktion och processdesign.
4
1.5
Avgränsningar
Att utvärdera verksamhetens alla projekt genom Dicander Alexanderssons processmodell kräver betydligt mer tid än denna uppsats medger. Därmed avgränsas undersökningen till enbart ett större projekt genom båda företagen inom den interna tjänsteproduktionen och fokuserar mindre på den externa kontakten med kunder. Detta för att undersökningen inte ska dra några
ogrundade slutsatser eller bli för omfattande i sitt resultat.
1.6
Disposition
Forskningsangrepp, kvalitativ intervju, datainsamling och analys presenteras i det andra kapitlet av studien. Därefter kommer ett teorikapitel vara uppdelat i tidigare problemområden inom webbutveckling, Dicander Alexanderssons processmodell och att generellt arbeta med processmodeller. I det fjärde kapitlet finns resultatet från analys av datainsamling kring de kvalitativa intervjuer och processkartläggning. Resultatet presenterar de lokaliserade problem i tjänsteproduktion och vad som kommits fram genom kartläggningarna och intervjuer. Svar på frågeställningar diskuteras med utgångspunkt från det insamlade resultatet. Diskussionen tas sedan upp inför slutsatsen som presenteras i det sjätte kapitlet för att svara på frågeställningarna.
5
2
Metod
Metodkapitlet syftar till att beskriva hur studien genomförts och vilka metoder som använts. Först beskrivs studiens ansats som följs av en redogörelse av litteraturstudien. Därefter presenteras tillvägagångssättet för datainsamlingen. Hur data analyserades beskrivs i analysmetoden.
2.1
Urval
Uppsatsen undersöker hur en processmodells tillämpning vid två webbyråer med liknande arbetssätt i Malmö kan bidra till förbättringar för att hinna med i den medietekniska
utvecklingen. Den första webbyrån är Oddhill som främst arbetar med systemet Drupal. Den andra är webbyrån 24HR som främst arbetar med system som Wordpress och Sitecore. Alla systemen liknar varandra och kan därför jämföras med hur båda webbyråernas arbetssätt ser ut för medarbetarna. Idag har företagen en stor mängd medarbetare varav Oddhill har sammanlagt 21 stycken och 24HR har 25 stycken. Sammanlagt planeras sju medarbetare bli intervjuade på byråarna och fördelades mellan medarbetare under samma befattning och med samma
kompetenser under oktober månad. Tre stycken på Oddhill och fyra på 24HR då det även ingick en produktionsledare på denna byrå. Denna fördelning av medarbetare strukturerades upp mellan båda webbyråerna med hjälp av ledningen inför studien så att de kunnat ställas gentemot varandra. Dessa medarbetare ingick i tjänsteproduktionens början, mitt och slut vilket var relevant för studiens syfte. Intervjuer inträffade under två dagar med 50 minuter per respondent enligt överenstämmelse med VD på var byrå. Studien fokuserar på dessa företag eftersom de är några av de mer etablerade webbyråerna i Malmö som arbetar med webbutveckling på en högre nivå. Företagen har hand om webbprojekt för kunder som Skånemejerier, Zeta, Malmö Stad, Tetra pack med mera. Deras arbetssätt kräver dokumentation, förtänk, struktur och eftertänk med rätt kompetenser för att kunna leverera den rätta kvalitén gentemot sina kunder.
Hemsidorna som utvecklas av Oddhill och 24HR väcker intresse för hur en processmodell hade kunnat användas i deras tjänsteproduktion då där krävs ett flertal olika kompetenser i samarbete för att lyckas leverera den rätta kvalitén. Här vill studien få fram en helhetssyn genom hur Oddhill och 24HR,s processarbete ser ut och vad för områden eller åtgärder som väcker intresse vid en utvärdering av Dicander Alexanderssons processmodell. Att samla information om hur två så etablerat företag ser på hur bland annat en processmodell som metod kan hjälpa en webbyrå att hålla sig i utvecklingens framkant? Vad för diskussioner som kan resulteras av Dicander & Alexanderssons processmodell och vad för tillämplighet den kan tänkas ha i deras
6
tjänsteproduktion? Uppsatsen bygger på en tolkande studie (Alvehus, 2013 s.22).Genom
kartläggningar och intervju med processmodellen som metod krävs en stor samling djupgående
information från varje respondent och därför jämförs två stora webbyråer och inte flera. Det är
även viktigt att få fram en så djupgående analys som möjligt från just dessa företag för att kunna se likheter och skillnader i verksamheterna efter utvärderingen (Alvehus, 2013 s. 31). Studien använder sig av teorier och metoder som tar upp åtgärder i företagen som sedan kan diskuteras för att kunna besvara frågeställningarna. Frågeställningen och problemområdet påverkar även intervjumetod vid framställning av frågeguide som kräver bearbetning med företag och
handledare samt noggrann struktur för att kunna lokalisera problemen i tjänsteproduktionen hos byråerna och komma med processutvecklings förslag (Harboe, 2013 s. 37). I förhållande till problemområdet så bör studien använda det forskningssätt som bäst gynnar det specifika ändamål som är ute efter att göras (Harboe, 2013 s. 37). Enligt Thomas Harboe (2013) skall ett ämne för utvärdering bygga på ett problem som hänvisas till tidigare studier och falla inom ramarna för vad författaren är utbildad inom. Det skall även tillämpas rätt metodik och teori för bästa möjliga slutsats. (Harboe, 2013 s. 37) Ämnet anses bygga på en problemformulering som ligger i tid för en utvärdering enligt tidigare forskning, är medietekniskt och tillämpar metoder och teorier från flera kurser inom programmet medieproduktion och processdesign. Ämnet är väl avgränsat och ligger i intresse för skribent, studiens involverade webbyråer 24HR och Oddhill samt medarbetare på företagen.
2.2
Forskningsansats
Studien använder sig av en kvalitativ forskningsstrategi där metoden som används handlar om en insamling av rik mjuk data där en relation mellan teori och forskning är av deduktivt slag (Bryman, 2012 s. 151). Deduktion är en slutledning samanställd från datainsamling och analys där man ställer upp ett antal antaganden som man förutsätter är sanna och sedan drar en logisk slutsats av dessa. Studiens premisser är att projektledare kan ses ha mycket information att stämma av och ta reda på, kompetenser som kan påverka den interna men även externa
kommunikationen och att webbutvecklarna ständigt är upptagna med att koda och får mindre tid över för teknisk utveckling. Teorin pekar på problemområden hos webbyråer som kommer användas som utgångspunkter inför intervju och analys. Det som skiljer den kvalitativa metoden från den kvantitativa är förutom omfattning på undersökningssättet även hur frågorna ställs, vilken ordning de har och hur de är formulerade. Detta för att få fram en mer djupgående intervju där svar kan analyseras mer omfattande. Enligt flera författare (Halfpenny, 1979; Bryman, 1997; Hammersley, 1992) så kan skillnaderna mellan den kvalitativa metoden och den
7
kvantitativa separeras med hjälp av en tabell (se figur 2). Den kvantitativa forskaren använder sig här bland annat av siffror i sina mätningar och den kvalitativa av ord. Processinriktning ingår i den kvalitativa metoden då den brukar vara ostrukturerad för att komma fram till respondenternas information. Därmed ansågs denna passa bäst för studiens syfte och som val för att besvara frågeställningen. Den kvantitativa metoden använder sig istället av statistik i sina mätningar och relaterar sig på variabeldata (Bryman, 2012 s. 371).
Siffror
Forskarens uppfattning
Distans
Teoriprövning
Statistik
Strukturerad
Generalisering
”Hårda”, reliabla data
Makroinriktning
Beteende
Konstlade miljöer
Ord
Deltagarnas uppfattning
Närhet
Teorigenerering
Processinriktad
Ostrukturerad
Kontextuell förståelse
Rika och fylliga data
Makroinriktning
Mening
Naturliga miljöer
Kvantitativ
Kvalitativ
Figur 2. Skillnader mellan kvantitativ och kvalitativ forskning (Bryman, 2012 s. 371)
Studiens undersökning sker i två och inte flera företag och görs med en kvalitativ metod som är av störst intresse till skillnad från den kvantitativa metoden. Studien använder sig även av Dicander & Alexanderssons processmodell där upplägg av frågor, intervju och kartläggning sker i åtta steg vilket även kan jämföras med Alan Brymans kvalitativa forskningsprocess där man beskriver hur, vad och varför saker och ting sker och tolkar detta utifrån dess kontext (Bryman, 2012 s. 372).
Genom att se igenom styrkor och svagheter mellan de olika metoder som fanns tillgängliga för att göra analys har det konstaterats att den kvalitativa metoden är vad som gynnar projektet bäst. Denna metod går på djupet och ger ett mer ingående resultat för uppsatsens ändamål vilket är att utvärdera två och inte flera webbyråer. (Harboe, 2013 s. 37) Studiens kvalitativa metod har ett mindre fält över området som utvärderas där enbart de medarbetare som är av betydelse inom
undersökningsfältet intervjuas på var byrå (Harboe, 2013 s. 27). Den utvärderar vad för
8
processmodeller i sina arbetssätt. Studiens visar ny kunskap som kan användas av andra interna tjänsteproduktioner i mediebranschen då många delar samma typer av arbetssätt.
De delprocesser, åtgärder och aktiviteter som verkar av intresse och återkommer i analys behandlas med utgångspunkt från Dicander Alexanderssons bok Att lyckas med processledning. Studiens metodlitteratur använder sig även bland annat av Johan Alvehus Skriva uppsats med kvalitativ metod, Andreas Feje & Robert Thornbergs Handbok i kvalitativ analys, Steinar Kvale & Svend Brinkmanns Den kvalitativa forskningsintervjun. Alla de olika litteraturval finns till för att kunna styrka de metoder som används så uppsatsen håller en hög kvalitét. Även för att kunna jämföra och vara kritisk till de olika valen.
2.3
Kvalitativ intervju, en flerfallstudie
Uppsatsen skrivs som en flerfallstudie då det är två företag som utvärderas med ett
uppstartsmöte med respektive VD på företagen, kvalitativ intervju, processkartläggning och analys. Varför flerfallstudien passar in för undersökningen är för att den undersöker delar av det interna spektret av sociala fenomen för företagen Oddhill och 24HR. Enligt Kvale Steinar (2014) kan man som intervjuare utgå från två olika alternativ inför en forskningsintervju. En malmletare eller en resenär. Malmletaren är den som tar fram viktiga metaller och resenären går på en färd för att utforska landets många regioner. Vissa söker objektiv information medan andra söker malmklumpar. Som malmletare ligger kunskapen och väntar i den intervjuade respondentens inre på att bli upptäckt. Malmletaren tolkas utforska om en medarbetare har något i tankarna som kan kopplas till processmodellens användbarhet. Här vill intervjuaren få fram erfarenheter av respondent i form av data eller information som kan framföra ledande svar till viktig information. (Kvale, 2014 s. 11) Resenären får en större överblick i en hel process med en mängd insamlad information att använda (Kvale, 2014 s. 12). Detta kan tolkas som information vid utformandet av aktiviteter genom en kartläggning som metod. Studien använder sig av öppna frågor som även kan användas som slutna fall statistik önskas presenteras inför framtida studier.
Från en tidigare uppsats riktad mot området webbutveckling och dess förbättringsmöjligheter valdes den kvalitativa intervjun som metod. Metoden användes för att kunna gå på djupet bland respondenters svar och få fram en uppfattning kring deras arbetssätt. Studien jämförde även flera webbyråer med flera projekt som visade goda resultat och framförde nya områden att forska vidare med. Det avsågs då att studera vad som karaktäriserar webbutveckling och dess relaterade problem på djupet hos ett enskilt företag. (Sundvisson & Pettersson, 2010 s. 13) Med
9
hänsyn till tidigare studiers resultat och inriktning anses det även här att den kvalitativa ansatsen passar bättre för denna undersökning. Studien avser att sammanlagt hålla 28 frågor till sju respondenter med 30-35 minuter per intervju och 10-15 minuters processkartläggning som bearbetas och utvärderas för analys.
2.3.1
Möte med ledningen
Vid möte med VD på webbyrån Oddhill kunde diskussion ske angående vad som skall göras, hur det skall göras och vad målet med studien är för att lägga upp en så bra planering som möjligt om insamling av data från medarbetarna. VD på Oddhill berättade om de olika
befattningarna i företaget och förklarade att personerna som ingick i deras tjänsteproduktion var back end utvecklare, projektledare och designer/front end utvecklare. Vi planerade att intervju skulle ta ca 50-60 minuter per respondent för att kunna hinna med både intervju och
kartläggning. Det planerades här att utgå från ett större projekt på byrån då alla projekt kan se olika ut och involvera olika personer på webbyrån. Projektet vi nu utgår från som involverar alla medarbetare i tjänsteproduktionen var ett större för Malmö Stad. Enligt VD så hade även Oddhill planerade dagar för att medarbetare skulle kunna utvecklas och lära sig mer. Han visualiserade även en modell som företaget utgick från vid nyanställda för att de skulle kunna utvecklas med branschen och samtidigt inte skulle känna sig besvärade av för svåra
arbetsuppgifter. I sin helhet arbetade företaget öppet och inte efter någon specifik modell. Vid möte med VD på webbyrån 24HR gick vi igenom liknande frågor för planering av datainsamling. Här diskuterades hur företaget arbetade och vilka som skulle involveras för att kunna matcha Oddhills intervjuer och medarbetare så gott som möjligt (se figur 3). På 24HR arbetade man inte specifikt med en front end utvecklare och back end utvecklare utan de hade webbutvecklare som arbetade lite både och. Men när det gällde projektledare så arbetade de till skillnad från Oddhill med både en projektledare som hade hand om den övergripande planering, kundkontakten, interna dialogen, möten, budget och en produktionsledare som utförde
arbetsfördelning på detaljnivå, uppföljning och kvalitetsarbete. Designers de använde sig av arbetade ungefär som på Oddhill men med ett övergripande ansvar över layout och hur webbplatsen skulle se ut. Det planerades även att utgå från ett större projekt på 24HR som nyligen blivit klart för Skånemejerier där alla respondenter av intresse hade varit delaktiga. Företaget arbetade som Oddhill inte utefter någon strikt specifik modell men utgick från arbetssättet Scrum. Scrum är ett sätt att fördela arbetsuppgifter i tiden men bibehållet fokus på levererad affärsnytta. Tanken är att få ordning i projekt med kontinuerliga förändringar i önskemålen om funktion, till exempel att kunden upptäcker ett förbisett problem under
10
provning av en prototyp (VD 24HR, 2016). Traditionella utvecklingsmetoder bygger på att skriva ned funktionskrav först och sedan implementera dem, men i praktiken kommer ändringar i funktionskrav som skapar oreda i projekten.
PROJEKTLEDARE
BACK END UTVECKLARE WEBBUTVECKLARE
FRONT END UTVECKLARE DESIGNER PROJEKTLEDARE
PRODUKTIONSLEDARE
FRONT END - BACK END
DESIGNER
Figur 3. Graf över företagens interna tjänsteproduktion inför datainsamling
2.3.2
Frågeguide
Uppsatsen använder sig av en strukturerad öppen frågeguide att utgå från vid träff med respondenterna. Undersökning sker även med fokus på intervjuer med medarbetare och
ledningsgrupp och kommer inte involvera några av dess kunder.Detta för att studien grundar
sig i den interna tjänsteproduktionen mellan ledning, projektledare, front-end utvecklar, back-end utvecklare samt designers och kommer inte att utvärdera det externa arbetet riktat mot kundkontakt. En av de viktigaste frågeställningarna inför en undersökning är om man ska använda sig av öppna eller stängda frågor inför intervju med respondenter vilket skiljer sig beroende på vad som behöver undersökas. En öppen fråga kan respondent svara fritt och för en
sluten har de enbart några alternativ att välja bland (Bryman, 2012 s. 241).Båda metoder har
sina för och nackdelar, de öppna frågorna kräver större arbete och tid för att bearbetas och tolkas vid analys.
Samtidigt kan respondenten svara fritt med egna ord och tvingas inte förlita sig på några svar som möjligtvis inte är rätt. De lämnar över utrymme för oförutsedda svar eller reaktioner som intervjuaren annars inte kunnat föreställa sig (Bryman, 2012 s. 244). Studien kommer även använda sig av slutna frågor för att optimera och förenkla inför analys. De frågor som kräver
11
mer öppna svar får ställas som öppna medans de slutna antecknas med enkla ja eller nej svar
(Bryman, 2012 s. 255).De slutna frågornas fördelar är bland annat att de är lättbearbetade, ökar
jämförbarheten om man använder sig av många respondenter och även förhindrar risken för variation. Nackdelen är eftersom svaren samlas in som data och inte som tolkningar av
händelser eller fenomen kan bidra till att viktig information går förlorad. Slutna frågor kan även
öka brist på engagemang med otillförlitliga svar som resultat (Bryman, 2012 s. 246).De öppna
frågorna i studien följer den generella regeln att alltid försöka ha undersökningens syfte och frågeställning i åtanke. Detta är någonting som studien förhåller sig till (Bryman, 2012 s. 249). Det allra vanligaste sättet att dela upp materialet från en kvalitativ metod förutom att strukturera upp en bra frågeguide är genom att ställa sig frågorna vad är det som sker och hur sker det. Analytikern bör vara genuint intresseras av både innehållet och formen på insamlad data (Rennstam & Wästerfors, 2015 s. 69). Gubrium & Holstein (1997) rekommenderar en så kallad analytisk gaffling där man ställer sig själv frågandes vad och hur i en växling mot varandra. Här sätts det ena inom parantes för att det andra ska kunna klarläggas. (Gubrium & Holstein, 1997 s.118-122, 129-132) Detta är något som hålls i åtanke vid utformning av frågeguiden och vid intervju i denna studie.
Studien är ute efter att kartlägga och se igenom tjänsteproduktionen för att lokalisera åtgärder, se hur de kopplas till teorin, diskutera dem och svara på frågeställningarna. För att kunna göra detta krävs det att frågorna som ställs undviker ord som är mångtydiga eller har oklara termer.
Ord som ”ofta” eller ”regelbundet” är exempel på detta (Bryman, 2012 s. 250).Att undvika
långa frågor, flera frågor i en, mycket generell frågor och vara vaksam på ledande frågor är även
viktigt inför en öppen intervju (Bryman, 2012 s. 253).Att anpassa varje intervjun utefter
respondent kan krävas vid intervju då de olika respondenterna arbetar på olika sätt.
Projektledare kan inte förväntas använda uttryck som front end utvecklare använder sig av. Ett enkelt och vardagligt språk passar bäst in. Även ta hänsyn till kunskap och kompetenser som respondenten har. (Bryman, 2012 s. 254) Detta är någonting som tas i åtanke vid intervju mellan främst utvecklare och projektledare då termer och uttryck inte alltid är de samma eller kan
tolkas på olika sätt.Men för att just denna studie ska kunna bli så optimal som mjöligt väljer
studien att använda sig av öppna men även stängda frågor. Enligt Bryman (2012) är ett stort misstag att alltför många öppna frågor ställs vid kvalitativa metoder och det kan resultera i att minska svarsfrekvensen och ge problem vid analysen. De öppna eller slutna frågorna bör avgöras av studiens inriktning. (Bryman, 2012 s. 255) Bryman (2012) anser även att man ska ha så få öppna frågor som möjligt för att förhindra komplikationer samt att fler svarsalternativ vid slutna frågor även ses som ett sätt att förhindra komplikationer vid analys (Bryman, 2012 s. 255). Denna studie är intresserad av att identifiera intressanta aktiviteter och problemområden
12
och öppna frågor ses som ett bra alternativ för att svar ofta kan leda till annat intressant som kan användas i studiens resultat eller analys.
I de fall då kundkontakt tas upp vid kartläggning av pågående projekt, analys och diskussion kommer detta nämnas. Detta avgränsas dock på grund av all den omfattande mängd information
som sker mellan webbyrå och kund och anses därmed behöva sin egen studie.Frågorna kommer
förberedas och användas som stöd inför intervju. Studien använder sig av denna metod för att utvärdera Oddhill och 24 HR,s interna tjänsteproduktion och få ut så mycket relevant
information som möjligt att använda från respondenter till analysstadiet. Denna information kommer kunna jämföras med tidigare studier, diskuteras och visualiseras för att få ut en struktur att tolka som sedan kan besvara frågeställningarna. Frågorna utformas med hjälp av
metodlitteratur från kursen Medieproduktion och processdesign och med hjälp av vägledning från handledare på fakultet och ledning från företagen som undersöks. Efter planerat datum och tid inbokad med företagens medarbetare kommer de planerade frågorna om arbetsprocesserna i företaget kunna ställas till respondenterna. Det viktiga är att frågorna utformas på ett sätt så att alla respondenter förstår dem. Korta frågor är mer lättförståeliga än långa och innehållet i frågorna kommer riktas gentemot hur arbetet ser ut på Oddhill och 24HR för respondenter. Vad som är av störst intresse är vilka komplikationer varje enskild medarbetare kan ses stöta på i sitt arbete. Vid frågeformulering är några viktiga saker att tänka på bland annat ordningsföljden, motivationen, kontexten och utformningen av vad studien vill få ut från var deltagare (Harboe, 2013 s. 70).
2.3.3
Kodschema
Enligt Thomas Harboe (2013) bör frågorna vara förbestämda i ett frågeformulär och bearbetas i ett kodschema utformade utefter kvalitativa metodregler för att minska eventuella problem som annars kan uppstå vid analys. Konsekvenser av detta kan vara att fel frågor ställdes, tolkades eller införskaffats (Harboe, 2013 s. 58). Upplägget av frågor för kodschemat är viktigt att tänka på då svar kan tolkas annorlunda baserat kring hur frågor struktureras och följs. Utformandet av svar och frågor kommer att behandlas likadant för alla respondenter för att jämföras och ge ett så korrekt resultat som möjligt. Svaren transkriberas och analyseras i samma kodschema som frågorna är satta i för att ge en tydlig helhet över vad som är intressant att ställa mot teori och
frågeställning. (Harboe, 2013 s. 72)Allt som verkar av intresse från respondenterna läggs till
kortfattat i en kvadratisk ruta vid sidan om svarskategorierna så de enkelt kan ställas och jämföras i resultat och diskussion. Enligt Esaiasson (2007) är jämförandet av svar viktigt
13
eftersom det används för att se aktiviteter och förklarar då fenomen som ligger av intresse för studien (Esaiasson, 2007 s. 11).
2.3.4
Inför Data, kartläggning & analys
Inför analys är det viktigaste att fråga sig själv: Vad är det som händer här? Att vara genuint intresserad av vad som faktiskt sker och vad insamlad data säger om respondenterna. Att studien strävar efter att utgå från aktörernas perspektiv (Fejes et al., 2014). Efter att ha sammanfattat information kommer studien kunna analysera och tolka de aktiviteter som återkommer i tjänsteproduktionen. Med data insamlad från respondenter identifieras aktiviteter som kan utvärderas genom processmodellens åtta av tio steg. Aktiviteter och problemområden analyseras och diskuteras men att testa några förbättringsförslag avgränsas. Detta för att både tid och arbete inte blir tillräckligt för en så omfattande studie.
2.4
Datainsamling
Intervjuer hölls den 27 oktober på Oddhill och 28 oktober på 24 HR. Inför intervju användes block, enheter som Iphone 5 och Macbook pro och programvaran Garageband för inspelning. Svaren från respondenterna antecknades och spelades även in med dator och telefon ifall något skulle gå förlorat. Respondenter fick komma in en åt gången med ett mellanrum på ca en timme per intervju. Med teorin som utgångspunkt kunde en samling av 28 frågor förberedas som var framtagna av författare, ledning på företagen samt handledare på fakultet. Alla de utvalda respondenter som behövdes för att genomföra studien i respektive webbyrås tjänsteproduktion kunde delta i intervjuerna. Fysiska grafer i A3 format blev framtagna från Excel och förberedda med linjer. Dessa skrevs ut som underlag för att ta fram en fysisk processkarta som tog mellan 10-15 minuter att skapa. Samtliga processkartor digitaliserades i efterhand med hjälp av Adobe Illustrator. Respondenter fick information om vad uppsatsen handlade om i avskilda rum på företagen. Vid frågor med medarbetare märktes det att många spontana tankar och följdsvar kom fram vilket resulterade i mer oförutsedd information. Enligt Jens Rennstam och David Wästerfors (2015) så kan även analytikern bete sig spontant vilket märktes vid intervjuerna då många frågor ledde till följdsvar som var intressanta för studien (Rennstam & Wästerfors, 2015 s. 69).
All information från respondenter behöver förberedas för analys som sedan sammanställs i resultatet. Det krävs en bra kodningsmanual och ett kodningsschema för att få fram den del av information som är relevant för studien. Enligt Bryman utformas kodningen som ett
14
kodningsschema. Här ska all information som rör ett visst fall sammanställas och bearbetas. Kodschemat bör vara förenklat och enkelt att tolkas. Schemat byggs upp genom kolumner som visualiserar de delar som är av intresse för studien. Rubriker och text kommer sammanställas för att visa vad för resultat analysen visat. (Bryman, 2012 s. 291) Fallgropar som studien bör ta hänsyn till vid utformandet av ett kodningsschema är då att säkerställa att dimensionerna verkligen åtskiljer varandra. Kategorierna i schemat bör även inte överlappa varandra. Alla tänkbara kategorier bör finnas med från början och schemat skall även följa tydliga
instruktioner och vara lättförståelig från kodningsmanualen. Tydlighet vid analysen är även viktigt. (Bryman, 2012 s. 295)
2.4.1
Processkartan
Med insamlad data från alla respondenter kan studien påbörja kartläggning av respondenters aktiviteter. Här placeras arbetsmoment ut i rätt ordning och visualiserar tjänsteproduktionen (se figur 4). Vid kartläggningen redogörs var de återkommande problemen uppstår och med hjälp av analys ta fram förslag på processeffektivisering tillsammans med ledningen. (Alexandersson et al., 1998 s. 127)
INSATS/UTFALL AKTIVITET BESLUT
AKTIVITET NEJ
JA
Figur 4. Exempel på symboler i en processkartläggning
En processkarta visualiserar hela det händelseförlopp med all insamlad information från att uppdrag kommit in tills att arbetsprocess avslutas för att identifiera företagens olika processer. Detta blev även förklarat för samtliga respondenter innan påbörjad kvalitativ intervju. Med respondenternas svar kommer det kunna tolkas vad för aktiviteter som lider av problem och bör effektiviseras genom ett större projekt. Processkartläggning sker även med hjälp av analys samanställd från den kvalitativa undersökningen för att kunna identifiera eventuella scenarion i tjänsteproduktionen. Då får studien fram en bild av arbetssätten på Oddhill och 24HR samt hur deras tjänsteproduktion ser ut i nuläget. (Alexandersson et al., 1998 s. 57).
15
Kartläggningen skedde med alla respondenter direkt efter den kvalitativa intervjun. Många av respondenterna tyckte det var intressant att få fram en karta över hur deras arbetssätt såg ut. Kartläggningen ansågs vara passande att utföra direkt efter intervju med hänsyn till vad respondent tidigare svarat för att ta fram de aktiviteter som verkade av störst intresse. Här lyckades studien lokalisera många intressanta områden och likheter att jämföra bland
respondenterna. Respondenternas kartläggning sammanställs sedan för att få en övergripande syn kring de olika områden som är intressanta att se igenom. Alla de aktiviteter som bör tas i åtanke markeras med rött. Detta presenteras i resultatet under kapitel 4.8.
2.5
Teoretisk bakgrund
Studien använde sig av teori från digitala sökningar i akademiska databaser. Med nyckelord som använts kunde relevant teori hittas från Mah biblioteks Libserach, Google Scholar. Hänsyn togs alltid till vem som publicerat artiklarna och vad för bakgrund de haft. Helst skulle
artiklarna som omfattade förändringar i webbranschens utveckling och problemområden på webbyråer sökas mellan år 2005 – 2016. Detta för att öka aktualiteten i studiens teoriavsnitt. Många uppsatser användes även som sökverktyg för att finna rätt information. Vid val av sökord fanns nya begrepp att använda sig av för att komma åt de rätta källorna för studien. Omvärldsanalys, kommunikation och digitala medier var några av dessa begrepp men även kravinsamling, intern kommunikation och informationshantering. Alla artiklar och avhandlingar som använts som teori är kontrollerade för att vara Peer Reviewed och användes för att få fram mer teori som behövs för att kunna genomföra studien. Relevant metodteori är tagen från tidigare kurser inom programmet medieproduktion och processdesign men framförallt med den lista som anges från kusens metodlitteraturlista.
2.6
Kritiskt tänkande
Studien skrivs utifrån ett källkritiskt perspektiv vilket innebär att där ifrågasätts var information eller påståenden kommer ifrån och om källan är trovärdig. Detta för att studien själv ska kunna ses som sanningsenlig. Idag kan man snabbt nå information genom det digitala samhället och det är viktigt att kritiskt granska var informationen kommer ifrån. (Esaiasson, 2007 s. 278) Samtliga källor ska kunna granskas och kontrolleras i efterhand. Om någonting självständigt vill uttryckas av skribent skrivs det som en tolkning och inte som ett faktum. Denna studie använder sig av sina källor för att kunna belägga sina slutsatser.
16
2.7
Metoddiskussion
Själva metodvalen, planeringar inför intervjuer och val av respondenter visade sig fungerade som planerat inför datainsamling. Till en början skulle det ställas fler frågor med mindre tid för processkartläggning inför intervju vilket skulle resulteras i att intervjuerna och kartläggning hade tagit för lång tid per respondent. Detta då kodschemat skulle innehållit nästintill 50 frågor med en processkartläggning i slutet av intervjun. Men efter feedback och vägledning från handledare och VD,ar på företagen struktureras det upp en bra plan med fördelning över hur datainsamlingen kunde hållas för att få ut rätt information. Även vilka frågor som kunde bearbetas och vilka som kunde slängas. Intervjuerna hölls därefter inom sin tidplan förutom vid två respondenter då en intervju nästintill tog 1,5 timmar och den andra cirka 40 minuter. Detta berodde på att de olika respondenterna hade olika långa samt korta svar. Enligt Bryman (2012) så var det positivt att respondenten kunde svara öppet och fritt då mycket av informationen som gavs kunde leda till information som var av stor vikt för studien (Bryman, 2012 s. 241).
Samtidigt var detta någonting som togs hänsyn till vid metoden och inför intervjun men studien räknade inte med att de kunde skilja sig så avsevärt mycket vid enstaka fall. Problem hade kunnat uppstå då intervjuer var bokade löpandes med varandra. Den längsta intervjun var även den sista på ett av företagen så det hela slutade utan problematik och krockade inte med någon annan. Skulle den långa intervjun ske i början eller mitten av intervjufördelningen hade de nästkommande intervjuerna inte hunnits med och studien hade kunnat gå miste om en eller flera respondenter. Möjligtvis är respondenters sociala personligheter någonting som kunnat
diskuteras med ledningen på företagen vid fördelning av intervju med respondenter för att kunna förutse vem som pratar mer eller mindre och ha detta i åtanke för datainsamling.
Tankar inför intervjuerna var att ställa alla respondenternas svar mot varandra för att se likheter och skillnader men även för att besvara frågeställningarna. De båda webbyråerna hade
medarbetare utan större skillnader i kompentens och arbetssätt inom deras arbetsfält fast med olika titlar på befattning. Dessa respondenter som designer och front end utvecklare eller produktionsledare kontra projektledare gav ändå liknande svar.
Vid utformandet av processkartläggningen fastslogs i metoden att studien själv använde sig av Dicander & Alexanderssons processmodell som en del av metod för sin datainsamling. I processmodellens tredje steg ingick då även att kartlägga processerna (Alexandersson et al., 1998 s. 127). Denna kartläggningsmetod valdes att användas för att den ingick i modellens egen utvärderingsmetodik och var familjär från kursen projektledning inom medieteknik. Tanken var då att genomföra en processkartläggning av varje enskild respondent för att kunna ställa de
17
olika kartläggningarna mot varandra men även få en helhetssyn över de olika respondenternas och företagens arbetssätt. På sådant sätt skulle man även kunna sammanställa dem alla till en stor kartläggning genom hela tjänsteproduktionen. Studien hade även kunnat använda sig av att skapa en kartläggning genom att stanna på företagen och se igenom hur arbetet själv ser ut. Detta ansågs dock som orealistiskt för denna studie då det skulle kräva att beaktar allt som skedde inom företagen utifrån författares egna perspektiv. Ett webbprojekt kan även pågå under flera månader innan det är färdigt och tiden för detta fanns inte till för studien. Alla
respondenter fick samma förklaring av hur en processkarta fungerade, hur den skulle användas i studien och att den skulle utgå från just den respondent som intervjuas.
Efter att insamlade svar transkriberats i kodschemat påbörjades en tolkande analys av svaren. Det visade sig att kodschemat var av stor nytta samtidigt som det var svårt att hålla reda på alla de olika svaren. Thomas Harboes (2013) kodschema hjälpte data att ställas mot teorin och frågeställning då all data fick en lättare struktur att se igenom (Harboe, 2013 s. 72). Det var däremot svårt och tidsomfattande att behöva gå fram och tillbaka mellan respondenters svar och i efterhand för att diskutera på grund av den stora mängd insamlad data. Där finns funderingar kring om datainsamlingen kunde gjorts på ett ännu bättre och mer användarvänligt sätt genom annan metod vid analys. Däremot så gjorde kodschemat att var och en av respondenters svar presenterades och gjorde de möjligt att jämföras med varandra vilket enligt Esaiasson (2007) var av stort intresse för att bearbeta data i analysen (Esaiasson, 2007 s. 11).
2.8
Etik
Enligt informationskravet skall studien informera de berörda om den aktuella studiens syfte. Vid möte med ledning informerades VD-ar om syftet med studien och att den information som behövde samlas in av enskilda respondenter gjordes med samtycke. Samtliga respondenter är medvetna om vad studien går ut på och alla har blivit informerade om att de är anonyma och representeras med titel på befattning och som respondent. Deltagare i en undersökning har även rätt att själva bestämma över sin medverkan och alla involverade är medvetna om detta
(Nyberg, 2000). Studien använder sig av företagsnamn, utgångsprojekt som berör enskild byrå, VD, ar och representerar alla respondenter med titel på befattning.
18
3
Teorianknytning
I detta kapitel presenteras tidigare forskning inom området webbutveckling, processledning med Dicander Alexanderssons processmodell samt generella processmodeller. Det ges även en teoretisk förklaring kring olika problemområden att stöta på i tjänsteproduktioner på
webbyråer och slutligen hur webbutvecklingen ser ut i nuläget.
3.1
Processledning
Processledning är inriktad mot förbättringsarbete och ger fokus på bland annat
utvärderingsfasen. Metoden används för snabba och varaktiga resultat och säger sig riktas mot alla företag. Processledning går ut på att fokusera, styra och förbättra de processer som finns i ett företag. Detta genom att ta reda på hur arbetssätt ser ut genom att kartlägga arbetsmoment, hålla möten mellan ledning som styr upp kvalitetsarbetet och genom att ställa frågor till
medarbetare om arbetet. (Alexandersson et al., 1998 s. 36) Processledning är däremot inte alltid effektivt då det kräver att förståelse för hur människor reagerar på alla tänkbara förändringar och kan framföra negativa effekter om inte alla är med på samma båt. Det handlar om tålamod kombinerat med kunskap i enighet med teknik, struktur, metod eller modell för att nå en positiv effekt. För att lyckas börjar man alltid inifrån med ledningen. (Alexandersson et al., 1998 s. 24) Även tjänsteproducerande företag använder sig av processmodeller (Alexandersson et al., 1998).
3.1.1
Processmodellen
Dicander och Alexanderssons (1998) processmodell analyserar nuläget i företag genom att hålla samtal med ledning och medarbetare om hur arbetssätt fungerar precis som den kvalitativa intervjumetoden. Processmodellen kan fördelas i antingen fem eller tio olika faser och börjar i ledningen där det identifieras vilka olika processer som finns i företaget och fördelar upp dem i grupper (se figur 5). Där finns huvudprocesser uppdelade i olika kategorier. Dessa kan ofta fördelas i mindre delprocesser beroende på vad som undersöks eller verkar av intresse. Sedan analyseras nuläget vid den andra fasen av processmodellen. Då samlas de funktioner eller personer som ingår i process flödet till ett team som tillsammans kartlägger hur arbetssätt ser ut i nuläget för att beskriva hur företaget arbetar idag. Vid analys kan man hitta flaskhalsar eller identifiera problemområden, se igenom hur arbetsflödet ser ut och vad för störningar som finns. Resultatet av detta blir en processkarta. Den tredje fasen är där man tittar närmare på alla
19
problemområdena. Här försöker man gemensamt hitta lösningar. Fjärde fasen är där man säkrar kvalitet. Här dokumenteras nya rutiner och arbetssätt. Slutligen i den femte fasen arbetar man vidare med för att förbättra. Där finslipas processen så den ständigt blir bättre och bättre. Processmodellen är av intresse för att kunna leverera bland annat produkter eller tjänster med snabba och varaktiga resultat och kan användas för att engagera medarbetare och förbättra kommunikation. (Alexandersson et al., 1998 s. 44-45, 127)
Starta i Ledningsgruppen Involvera medarbetare Kartlägg processen Avstämning Uppföljning/Probleminventering Lösningsförslag
Beslut och genomförande Utvärdering
Dokumentera
Arbeta med förbättringar
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Figur 5. Dicander Alexanderssons processmodell uppdelad i 10 steg (Alexandersson et al., 1998 s. 14)
3.1.2
Processmodellens mätpunkter
Efter att man kartlagt processen genom processmodellen kan man ta fram lösningsförslag genom att bolla idéer med medarbetare eller ledning. Här är det viktigt med dokumentation om man ska föra diskussioner för att kunna sammanställa viktiga mätpunkter som företaget i framtiden kan förbättra eller för att försöka höja sin kvalité (se figur 6). Metod som används för att lokalisera mätpunkter beslutas av ett processteam eller tillgiven processledare. Mätpunkterna granskas med hjälp av insamlad data från processteam/processledare i form av samtal med medarbetare, möten, avstämning och processkartläggning. (Alexandersson et al., 1998 s. 72)
20 Kundtillfredsställelse Produktkvalitet Ledtid Leveransprecision Kostnad Produktivitet Tillfredställda medarbetare Kundattitydmätningar Antal fel/feltyper
Tid från order till leverans Försenade/tidiga leveranser Kvalitetsbristkostnader Volym/mantimme Attitydundersökningar
Mätområde
Exempel
Figur 6. Exempel på processmodellens mätpunkter (Alexandersson et al., 1998 s. 72)
3.2
Webbyråer, en utvecklande bransch
Webbyråer befinner sig i en bransch som är under konstant utveckling där det är svårt att hålla sig i utvecklingens framkant. Projekt är oftast tidskrävande och kostsamma vid utvecklandet av hemsidor, funktioner och material. Det har visat sig att en del webbyråer inte gör upp någon plan för hur de ska gå̊ tillväga med utvecklingen utan planerar sina arbetssätt efter hand. (Frankelius, 2001; Genf & Laurent, 2008)
UTVECKLING
KOMMUNIKATION
INFORMATION
KRAV
DOKUMENTATIONFigur 7. Fem vanliga problemområdena inom webbutveckling (Escalona & Koch, 2004; Kotonya & Sommerville, 1998; Lowe & Eklund, 2002).
21
Webbutvecklarna kan därmed stöta på många problem som ligger till grund för en analys genom en modell (se figur 7). Studier har visat att problemområden som kundtillfredsställelse, tjänstekvalitet, kostnader, designkomplikationer med mera uppstår hos webbyråer (Escalona & Koch, 2004; Kotonya & Sommerville, 1998; Lowe & Eklund, 2002). Inom webbutvecklingen har det visats att just kravprocessen är den viktigaste delen som kan ge komplikationer eftersom de dyraste och mest tidskrävande felen i projekt oftast beror på otillräcklig kravinsamling från kund. Ju längre tid ett projekt tar desto större risk för negativa konsekvenser. (Escalona & Koch, 2004; Kotonya & Sommerville, 1998) Mer om detta kan läsas under kapitel 3.2.3 som går igenom kravspecifikation och dokumentation.
Enligt Lowe (2003) har kunden även svårt att tydliggöra sina krav och fastställa vad för behov de egentligen har. Ofta kan kunder enbart uttrycka sina krav i form av en lösning på̊ ett behov, det är först när lösningen arbetats fram med en visuell design som kraven kan definieras. (Lowe & Eklund, 2002) Enligt Kotonya och Sommerville (1998) kan kommunikationsproblem bero på olika erfarenheter och utbildningar, vissa termer och uttryck kan helt enkelt inte tolkas av den andra parten. Ibland kan detta leda till att utvecklarna tolkar vissa krav på ett sätt som gör det prisvänligt för kunden, vilket i många fall är det motsatta av det som kunden egentligen vill ha. (Kotonya & Sommerville, 1998)
Enligt Tommy Sundström (2005) arbetar webbyråer olika för att producera en webbplats och processerna kan se annorlunda ut. En del låter webbprojekt utformas ostrukturerat och pusslar ihop de olika delar av projektet tills hemsidan är färdig. Andra börjar med att låta ett designskal ta form och arbetar utefter en viss fas där insidan sedan börjar produceras och fylls med
innehåll. Det allra viktigaste är själva slutfasen då hemsidan ska testas för att uppfylla
kravspecifikationerna. För webbutveckling finns där många olika aspekter att hålla reda på om branschens tekniska utveckling. För det första att förstå de olika tekniker och arbetssätt som dagligen förändras och sprids i form av nyheter och information på webben. Men även för alla de projekt som är färdiga men i efterhand behöver uppdateras eller förnyas. Tommy Sundström (2005) menar att en hemsida aldrig riktigt är färdig vare sig den är fullgjort och sluttestad. I möten med kunder kommer det sällan fram problem från kund då kund inte brukar vara kompentent nog att kontrollera arbetet men som efter leverans upptäcker att någonting måste justeras. (Sundström, 2005 s. 32).
För en del webbyråer kan det vara svårt att uppdatera föregående och pågående projekt. Jeary et al. (2009) anser att webbyråer befinner sig under snabba tekniska förändringar (Jeary et al., 2009; Lowe, 2003). Lowe (2003) förklarar att förändringar sker så snabbt att förståelsen för
22
branschen ofta även är bristfällig. På grund av den hastiga utvecklingen av webbteknologier har vikten av att utveckla flexibla lösningar ökat. En annan konsekvens av utvecklingen är att utvecklarnas förståelse för dessa tekniker ofta är begränsad, vilket ökar risktagandet i projekt. (Lowe, 2003) Enligt Olsson & Höglund (2013) är det viktigt att se igenom var i organisationen som den övergripande riskhanteringen bör ligga. Oftast brukar detta vara hos de som är utbildade nog inom utvärdering och lämpade för att leda utvecklingen framåt i företaget. På en webbyrå anses medarbetare som ingår i tjänsteproduktionen att veta vad de skall göra och inom vilket fält de ansvarar för fall olyckan skulle vara framme. Viktigt är att diskutera och klargöra redan innan vem som står för vilken risk i produktionsförloppet innan olyckan väl slår till. (Olsson & Höglund, 2013 s. 30-31).
3.2.1
Interna kommunikationsproblem
Tidigare forskning har visat att det kan vara svårt för medarbetare och chefer att tillsammans med sina kollegor komma fram till nya tolkningar av ändrade arbetsmetoder, nya tekniker eller framtida visioner (Ericson, 1998; Lewis, 2000; Taylor, 1999). En första förklaring till att medarbetare i en organisation inte kommer fram till nya acceptabla tolkningar av förändrade mål och arbetssätt kan hänföras till hur meningsskapandets delar fungerar i organisationer. Mening formas egentligen efter att vi uppmärksammar eller avskiljer saker i vår omgivning och kopplar dessa meningar till en tolkningsram. (Weick, 1995)
Beroende på vem vi är, vad vi gör och vilka erfarenheter vi har ser vi olika på ting och uppfattar dem på varierande sätt. När vi kommunicerar styrs det mer av sannolikhet än av korrekthet vilket kan leda till missvisande kommunikation hos medarbetare. Vår referens- och
tolkningsram utgörs av personliga erfarenheter som personer, saker, händelser och situationer. Ramarna vägleder hur vi tänker, handlar och relaterar till andra individer. (Lewis, 2000) Ridgeway (2001) beskriver hur människor skapar mening i förändringar. I organisationer finns det till exempel makt och statusstrukturer. (Ridgeway, 2001) Brown nämner att när medlemmar i en organisation arbetar tillsammans så formas roller och rolluppsättningar vilket resulterar i underlättat samarbete (Brown, 2000). I en organisation så formas även olika uppfattningar om det som är utmärkande och varaktigt i organisationen, det vill säga organisationens identiteter (Ashfort & Mael, 1989).
En andra förklaring till hur den interna kommunikationen kan bidra till hur alla medarbetare skapar mening i association till organisationen är genom påverkan. Till exempel påverkas vem
23
som står bakom ett budskap eller vem vi kommunicerar till men även hur vi förhåller oss till innehållet. Ledning eller medarbetare kan därför fylla varierande funktioner som meningsgivare och opinionsbildare i förändringsarbetet. (Smircich & Morgan, 1982)
Det skapas också olika förutsättningar för mening och förståelse utifrån var eller hur den interna kommunikationen sker. Vi skapar främst förståelse och mening i sociala sammanhang, det vill säga i samtal och diskussioner där olika åsikter kan komma fram och förtydliganden är möjliga. (Dixon, 1998; Säljö, 2000)
Begränsas kommunikationen kring olika förändringar till stormöten och skriftlig information kan det vara svårare för chefer och andra medarbetare att förstå varför en omstrukturering görs och hur den kommer att inverka arbetet. Vidare ställer en förändringsprocess krav på vad som kommuniceras. När organisationen förändras kan det därför vara viktigt att kommunicera visioner och övergripande strategier. (Gioia & Thomas, 1996)
3.2.2
Externa kommunikationsproblem
Kommunikation mellan webbyråer och kund är en annan viktig del där problem kan uppstå. Sommerville (2007) skriver att kunden ofta kan presentera sina önskemål genom facktermer och ett annorlunda språk utan att reflektera över det faktum att utvecklarna möjligtvis inte har samma kunskaper som dem själva (Sommerville, 2007). Detta kan ses som en redovisningsbyrå som beskriver begrepp som en webbyrås webbutvecklare eller projektledare annars vanligtvis inte använder sig av eller förstår. Enligt Kotonya och Sommerville (1998) kan
kommunikationsproblemen även bero på olika erfarenheter och utbildningar, vissa termer och uttryck kan helt enkelt inte tolkas av den andra parten. Utvecklarna tolkar då vissa krav på ett sätt som ofta gör det billigast möjligt för kunden, vilket i många fall inte är det som kunden vill ha. För att undvika brister i kommunikationen har utvecklare prövat att använda sig av ett naturligt språk i deras kravspecifikationer. Men även detta kan medföra oklarheter som leder till kommunikationsproblem. Ett annat problem är om kravspecifikationen inte är tillräckligt tydlig och projektet har många mellanhänder vilket resulterar i att kraven inte alltid förmedlas på rätt sätt och leder till komplikationer i efterhand. (Kotonya & Sommerville, 1998)
3.2.3
Kravspecifikation, dokumentation
Kravspecifikation är enligt Tommy Sundström (2005) den del som lätt kan missuppfattas inom webbutvecklingen. Att något tolkas som i detta fall användbart kan uppfattas som olika för
24
många. Det kan vara viktigt att även definiera själva ordet och förankra det i företaget så att alla är med på samma båt gällande användbarhet. Att man redan från början av ett projekt går igenom vad som förväntas göras med en öppen kommunikation gör samarbetet enklare samtidigt som det rättar upp maktbalansen bland företaget. (Sundström, 2005 s. 19) Ett vanligt problem i en kravinsamlingsprocess bland webbutvecklingen är att få fram de egentliga kraven. Enligt Lowe (2003) har kunden ofta svårt att tydliggöra vad de vill ha och har
även svårigheter att fastställa vad behoven egentligen är i sina krav.Ofta kan kunder enbart
uttrycka sina krav genom en lösning på ett behov men det är först när lösningen arbetats fram som kraven kan definieras. (Lowe & Eklund, 2002)
Kunden börjar specificera sina krav oftast när de först kan se ett första designutkast. En stor del av dessa krav uttrycks i samband med just designframtagandet. Utöver detta kan kunden ofta bara presentera de mest generella krav de har och inte se in på de faktiska kraven förrän projektet börjat ta form. Detta beror på okunskap vilket medför att de kan komma med
orealistiska krav och förväntningar sett till kostnaden och ramarna för projektet. (Sommerville, 2007)
Sommerville (2007) förklarar att några av problemen beror på att olika parter kan vara inblandade i kravprocessen som inte har samma tolkningar och definitioner. Detta tolkas som om kompetenser kan vara en bidragande faktor bland medarbetares olikheter vid dokumentation
av krav. Detta medför att utvecklaren måste behandla alla de olika kraven för att identifiera
likheter och motsägelser och sedan tolka dessa på sitt egna sett.Hur dessa krav sedan förmedlas
till utvecklaren ligger av intresse för diskussion, är det på mail eller direktkontakt och med vilken medarbetare sker denna informationsöverföring från? Detta medför att även kravens ursprungliga betydelse kan förändras under projektets gång. Nya krav kan även dyka upp från nya parter som ursprungligen inte varit involverade och fåt lika mycket information.
(Sommerville, 2007)
Det är i allmänhet problematiskt att fastställa när kravspecifikationen är helt fullständig (Kotonya & Sommerville, 1998). Det finns inga tillvägagångssätt som tydliggör när alla krav som behövs för det slutgiltiga projektet är insamlat vilket kan ses som intressant vid hantering av dokumentation i projekts start. Enligt Overmeyer (2000) händer det ofta att utvecklare sätter igång med programmering och design av webbplatser oavsett om kravspecifikation är
25
Lowe och Eklund (2002) skriver att det är allmänt känt att en grundlig definition av webbplatsen är viktigt i ett tidigt skede av projektet. Men med tillgång till rätt verktyg och
stilmallar (templates) uppmanas utvecklare att börja tidigt.Enligt Murugesan et al. (2001) är
kravprocessen en viktig aktivitet som kräver ett systematiskt och disciplinerat tillvägagångssätt (Murugesan et al., 2001). Dessa kravinsamlingsmetoder är inte speciellt etablerade och enligt Lowe (2003) kommer de flesta metoder från andra branscher så som mjukvaruutveckling, publishing, marknadsföring och affärssystem (Lowe, 2003). Nedan beskrivs även en tidigare studie som går igenom hur kravdokumentation uppfattas som ett allmänt problem inom
konstruktion. Hur eller vad för tillvägagångssätt som bör användas är inte klarlagt. Enligt Koch et al., (2006) har de flesta webbmetodologier ingen systematisk metod för att bygga
designmodeller eller hantera kravspecifikationer (Koch et al., 2006).
Dokumentationsproblem verifierats som ett betydande problem inom främst bygg och verkstadsindustrin. Felen med förfrågningsunderlaget kan bidra till förlust av vinst, minskad produktivitet och kostnader men även tidsspill. Forskning har upptäckt att så mycket som 60 % av variationer i bygg och anläggningsprojekt är av en följd från dålig dokumentationshantering. Den forskning som presenteras i studien presenterar fel i 106 ritningar där kabel schema
används för att dokumentera elektriska paket för Iron Ore Stacker Transportband. Att ta itu med behovet av att undanröja dokumentationsproblem och förbättra produktiviteten kan föreslås i teori att använda sig av dokumentationsschema för att skapa ett informationshanteringssystem. Detta för att utveckla en modell med hjälp av verktyget Dynamic Asset dokumentation. Som vision för användandet av detta tillvägagångssätt beräknades det att 94 % kostnadsbesparingar hade kunnat göras i just bygg och verkstadsindustrin med en förbättring av produktiviteten (Love & Zhou, 2012).
Projekt inom konstruktion kan vara komplicerade och krävande processer precis som utveckling av teknik. Branschens framgång är även starkt beroende av god kommunikation mellan
medlemmar av ledning och medarbetare. Bra design är effektivt när det tjänar sitt syfte och är framtaget inom önskad budget, tid och säkert mål (McGeorge, 1988). Vidare har det föreslagits att dokumentation av kvalitet bör kunna mätas med hjälp av följande kriterier (Tilley et al., 1997):
• Aktualitet – Att ha tillgång till information vid behov för att minska på onödiga komplikationer i arbetet.
