En studie av ändamålsenlighet vid e-handel för lokalhyrning

Linköpings universitet | Institutionen för datavetenskap

Examensarbete på grundnivå, 18hp | Industrial Engineering and Management

2020 | LIU-IDA/LITH-EX-G--20/008--SE

En studie av ändamålsenlighet

vid e-handel för lokalhyrning

A study of effectiveness in e-commerce for renting premises

William B

,

Erik E

,

Ola F

,

Daniel G

,

Peri H

,

Emma J

,

Max K

,

Carl R

Handledare : Johan Can Examinator : Aseel Berglund

Upphovsrätt

Detta dokument hålls tillgängligt på Internet – eller dess framtida ersättare – under 25 år från publiceringsdatum under förutsättning att inga extraordinära omständigheter uppstår. Tillgång till dokumentet innebär tillstånd för var och en att läsa, ladda ner, skriva ut enstaka kopior för enskilt bruk och att använda det oförändrat för ickekommersiell forskning och för undervisning. Överföring av upphovsrätten vid en senare tidpunkt kan inte upphäva detta tillstånd. All annan användning av dokumentet kräver upphovsmannens medgivande. För att garantera äktheten, säkerheten och tillgängligheten finns lösningar av teknisk och admi-nistrativ art. Upphovsmannens ideella rätt innefattar rätt att bli nämnd som upphovsman i den omfattning som god sed kräver vid användning av dokumentet på ovan beskrivna sätt samt skydd mot att dokumentet ändras eller presenteras i sådan form eller i sådant sam-manhang som är kränkande för upphovsmannens litterära eller konstnärliga anseende eller egenart. För ytterligare information om Linköping University Electronic Press se förlagets hemsida http://www.ep.liu.se/.

Copyright

The publishers will keep this document online on the Internet – or its possible replacement – for a period of 25 years starting from the date of publication barring exceptional circumstan-ces. The online availability of the document implies permanent permission for anyone to read, to download, or to print out single copies for his/hers own use and to use it unchang-ed for non-commercial research and unchang-educational purpose. Subsequent transfers of copyright cannot revoke this permission. All other uses of the document are conditional upon the con-sent of the copyright owner. The publisher has taken technical and administrative measures to assure authenticity, security and accessibility. According to intellectual property law the author has the right to be mentioned when his/her work is accessed as described above and to be protected against infringement. For additional information about the Linköping Uni-versity Electronic Press and its procedures for publication and for assurance of document integrity, please refer to its www home page: http://www.ep.liu.se/.

c William BERGEKRANS, Erik EDESKOG, Ola FRIBERG, Daniel GIBBS, Peri HIRORI, Emma JOHANSSON, Max KLASSON, Carl REHME

Sammanfattning

När stora köpbeslut ska tas online är det viktigt att kunden presenteras med resultat som matchar kundens mål. Hur bra en webbapplikation är på att göra detta kallas ändamålsen-lighet. Denna rapport ämnar att utforska hur en webbapplikation kan utformas med fokus på ändamålsenlighet för att tillfredsställa kundbehov. För att undersöka hur detta kan gö-ras har författarna av denna rapport utvecklat en webbapplikation, Hyrslok, i enlighet med teori inom området. Denna webbapplikation har sedan använts för att göra användartes-ter där ändamålsenligheten mättes genom kvantitativ respons. Författarna lyckades genom testerna påvisa att funktioner de inkluderat i utvecklingen som sökning, filtrering och tyd-lig navigering bidrog till god ändamålsentyd-lighet så väl som att hitta förbättringsområden för samma funktioner.

Abstract

When making purchasing decisions online it is important that the customer is presented with results that match the customer’s goals. How well a web application does this is cal-led effectiveness. This report aims to explore how a web application can be designed with a focus on effectiveness to meet customer needs. To examine how this can be done, the aut-hors of this report have developed a web application, Hyrslok, in accordance with theory in the field. This web application has then been used to conduct user tests where the effecti-veness is measured in through quantitative responses. The authors succeeded to through the tests demonstrate that functions they included in the development such as searching, filtering and clear navigation contributed to good effectiveness as well as finding areas for improvement for the same functions.

Innehåll

2.1.1 Definition av webbapplikation . . . 5 2.1.2 Digitala Marknadsplatser . . . 5 2.1.3 Svensk e-handel . . . 6 2.2 Användbarhet . . . 6 2.3 Ändamålsenlighet . . . 6 2.3.1 Definition av ändamålsenlighet . . . 7 2.3.2 Vikten av ändamålsenlighet . . . 7

2.3.3 Öka den upplevda ändamålsenligheten . . . 7

2.3.4 Mäta ändamålsenlighet . . . 11 2.4 Sökfunktionalitet . . . 11 2.4.1 Fasetterad sökning . . . 12 2.4.2 Nyckelordssökning . . . 12 2.4.3 Formulärbaserad sökning . . . 12 2.4.4 Rekommendationssystem . . . 13 2.5 Metodteori . . . 14 2.5.1 Enkätundersökning . . . 14 2.5.2 Prototyp . . . 15 2.5.3 Tekniska verktyg . . . 15

2.5.4 Användartester . . . 15 3 Metod 19 3.1 Förstudie . . . 19 3.1.1 Behovsanalys . . . 19 3.1.2 Prototyp . . . 20 3.2 Implementation . . . 20 3.2.1 Databas . . . 20 3.2.2 Teknisk beskrivning . . . 20 3.3 Utvärdering . . . 21 3.3.1 Testgrupp . . . 21 3.3.2 Tester . . . 21 4 Resultat 24 4.1 Förstudie . . . 24 4.1.1 Behovsanalys . . . 24 4.1.2 Prototyp . . . 24 4.2 Implementation . . . 26 4.2.1 Webbapplikation . . . 26 4.2.2 Databas . . . 34 4.2.3 Sökfunktionalitet . . . 37 4.3 Utvärdering . . . 37 4.3.1 CTA . . . 38 4.3.2 Framgångsgrad . . . 39 4.3.3 Lösningskvalitet . . . 40

4.3.4 Val av lokal (ordning och anledning) . . . 40

4.3.5 Retrospektiv sondering . . . 41 4.3.6 SUS . . . 42 4.3.7 Vilsenhet . . . 44 5 Diskussion 46 5.1 Resultat . . . 46 5.1.1 Användbarhet . . . 46 5.1.2 Ändamålsenlighet . . . 47 5.1.3 Upplevd ändamålsenlighet . . . 47 5.1.4 Sökfunktionalitet . . . 49 5.1.5 Databas . . . 51 5.2 Metod . . . 51 5.2.1 Förstudie . . . 52 5.2.2 Implementation . . . 52 5.2.3 Utvärdering . . . 53 5.2.4 Källkritik . . . 55

5.3 Arbetet i ett vidare sammanhang . . . 55

5.3.1 Etik vid marknadsundersökning och testning . . . 55

5.3.2 Effekter på samhället . . . 56

5.3.3 Samhällsgrupper som hamnar utanför . . . 56

6 Slutsats 58

Referenser 60

A Appendix A: Marknadsundersökning 67 B Appendix B: Marknadsföringsplan 73

Referenser Marknadsföringsplan 85 C Appendix C: Användartester 87 D Appendix D: Concurrent Think-Aloud Procedure 89 E Appendix E: Sökparametrar vid sökning av lokal 95 F Appendix F: Sökresultat vid användartester 96 G Appendix G: Retrospektiv sondering 98 H Appendix H: System Usability Scale 104

Figurer

2.1 Figuren visar 4 exempel på hur regeln om tredjedelar kan appliceras på en

web-bapplikation. . . 10

4.1 Startsidan på prototypen av webbapplikationen . . . 25

4.2 Sökresultat på prototypen av webbapplikationen . . . 25

4.3 Bokningssidan för en lokal på prototypen av webbapplikationen . . . 26

4.4 Startsidan på den slutgiltiga versionen av webbapplikationen . . . 27

4.5 Startsidan med sidfoten som är synlig när sidan scrollats ned. . . 28

4.6 Vyn Sökresultat där alla lokaler presenteras efter en sökning. . . 28

4.7 Vyn Logga in på den slutgiltiga versionen av webbapplikationen . . . 29

4.8 Vyn Registrera dig på den slutgiltiga versionen av webbapplikationen . . . 29

4.9 Vyn Mina sidor på den slutgiltiga versionen av webbapplikationen . . . 30

4.10 Pop-up med uthyrarens kontaktuppgifter . . . 30

4.11 Bekräftelse för att kunna betala. . . 31

4.12 Betalning via Stripe. . . 31

4.13 Betalningsbekräftelse när betalningen är genomförd. . . 32

4.14 Vyn Mina lokaler på den slutgiltiga versionen av webbapplikationen . . . 32

4.15 Sidan Vanliga frågor som syftar till att besvara de frågor som användaren kan ha. . 33

4.16 Formuläret för övriga frågor längst ner på sidan Vanliga frågor. . . 33

4.17 En sida för information om Hyrslok och utvecklare . . . 34

4.18 EER-diagram över den slutgiltiga implementation av databasen. . . 35

4.19 Relationsdiagram över den slutgiltiga implementationen av databasen. . . 36

4.20 Figuren visar fördelningar av bedömningar på de resultat som presenterades efter en sökning. Figuren avser 40 svar per lokaltyp. . . 40

4.21 Plats i resultatlistan för en bokad lokal. . . 41

4.22 Anledningar för att boka en lokal. . . 41

4.23 Diagrammet visar det sammanställda SUS-resultatet från samtliga tester. . . 44

4.24 Figuren visar vilsenhet för de olika uppgifterna som testpersonerna utförde. . . 44

4.25 Figuren visar vilsenhet fördelat på olika typer av uppgifter. . . 45

E.1 Sökparametrar vid sökning av lokal . . . 95

F.1 Sökresultat från uppgift 3 på användartesterna . . . 96

Tabeller

4.1 Tabellen visar sammanställningen av SUS resultaten. Figuren avser svar från 41 testpersoner. . . 43 B.1 Tabellen visar en sammanställning av de 4P hos respektive konkurrent. . . 78 H.1 Tabellen visar alla svaren från alla användartester. . . 104

TABELLER

Ordlista

Nedan listas begrepp som förekommer i rapporten. När termer som är översatta från engels-ka begrepp används i rapporten avses den engelsengels-ka motsvarigheten.

Adobe XD:Ett verktyg för att skapa designprototyper för bland annat webbapplikationer [1].

Användbarhet:Den grad i vilken användare i ett givet sammanhang kan bruka en produkt för att uppnå specifika mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren tillfredsstäl-lande sätt [2].

Cache:Ett litet lagringsutrymme som sparar nyligen använd data. I en webbläsare kan filer från en webbsida lagras i webbläsarens cacheminne, filerna behöver sedan inte laddas om nästa gång webbsidan besöks [3].

CTA:Förkortning för concurrent think-aloud. En metod som används vid användartester där användaren återger sina tankar muntligt för testledaren i samband med testuppgifter [4].

E-handel:Innebär att varor och tjänster köps och säljs via internet [5].

Fasetterad sökning: Översättning av det engelska begreppet faceted search. Avser sökning som förfinas iterativt genom att användaren väljer fler attribut som filtrerar resultatet [6]. Se avsnitt 2.4.1.

Framgångsgrad:Översättning av det engelska begreppet success rate. Avser andelen avklara-de uppgifter [7].

Hi-fi:Förkortning för High-fidelity och innebär att versionen är av hög kvalité och simulerar slutprodukten [8].

Innhållsbaserad filtrering:Översättning av det engelska begreppet Content-based filtering. En typ av filtrering i ett rekommendationssystem som använder egenskaper hos objekt för att göra rekommendationer [9]. Se avsnitt 2.4.4.1.

Kall start:Översättning av det engelska begreppet cold start. Situationen som uppstår när en ny användare eller ett nytt objekt läggs till i ett rekommendationssystem och därmed har begränsad data [10]. Se avsnitt 2.4.4.2.

Kollaborativ filtrering:Översättning av det engelska begreppet Collaborative filtering. En typ av filtrering i ett rekommendationssystem som använder preferenser av andra användare för att göra rekommendationer till den enskilde användaren [11]. Se avsnitt 2.4.4.1.

Lokal:I denna rapport kommer lokal åsyfta någon typ av lokal som kan nyttjas för tillställ-ningar såsom fest, middagar eller andra sociala aktiviteter.

Lo-fi:Förkortning för Low-fidelity och avser en enkel version av slutprodukten.

LösningskvalitetÖversättning av det engelska begreppet Quality of solutions och är den ut-sträckning som användaren upplever att applikationen uppfyller användarens syfte och mål [12].

Rekommendationssystem:Översättning av det engelska begreppet recommendation system. Även synonymt i denna rapport med engelskans recommendation agent. Är ett system för att rangordna och rekommendera alternativ vid sökning för en användare.

TABELLER

Retrospektiv sondering:Översättning av det engelska begreppet retrospective probing. Ret-rospektiv sondering är då testanvändaren svarar på frågor i slutet av samtliga testuppgifter [13].

Social önskvärdhet:Översättning av det engelska begreppet social desirability. Begreppet be-skriver hur testanvändare ändrar sina åsikter i linje med det som tros vara socialt acceptabelt [14].

Student:Student i denna rapport kommer definieras som en person som studerar vid uni-versitet eller högskola [15].

SUS:Förkortning för system usability scale. SUS är en metod för att utvärdera användbarheten [7].

Trello:Webbapplikation som möjliggör digitala kanban-tavlor [16].

Vilsenhet:Översättning av det engelska begreppet lostness. Vilsenhet mäter navigerbarheten hos en applikation [17].

Webbapplikation:En mer avancerad Webbsida med mer komplexa funktioner.

Webbläsare: Ett program för att hämta, tolka och återge dokument kodade i HTML eller XHTML som lagts upp på webbservrar på Internet [18].

Webbsida:En samling undersidor som är sammankopplade med varandra bildar en Webb-sida.

Zoom:Programvara som möjliggör videokonferenser och distansarbete [19].

Ändamålsenlighet:Ändamålsenlighet avser den utsträckning av exakthet och fullständighet som användaren uppnår sitt mål i [20].

1

Inledning

Detta introducerande kapitel ämnar att presentera bakgrunden till arbetet och varför ämnet är relevant. Utöver detta redogörs arbetets syfte, frågeställning samt avgränsningar författar-na valt att göra.

1.1

Bakgrund

Digitaliseringen är här! Många tjänster och företag har idag flyttat stora delar av sin verk-samhet till digitala plattformar. Som konsument har denna förändring inneburit att alterna-tiven har blivit många, kanske för många? I takt med att fler möjligheter att tillfredsställa kundbehov skapas ökar risken att kundbehovet inte tillfredsställs till hundra procent. Av denna anledning har det blivit viktigt att utforma tjänster och webbapplikationer med fokus på ändamålsenlighet. Det vill säga tjänstens förmåga att leverera det resultat som uppfyller kundens mål.

Enligt en marknadsundersökning som författarna själva genomförde i ett tidigt skede upp-levde en majoritet av de som tidigare hyrt en lokal för en tillställning att processen inte var lätt och smidig, samt att de inte hittat rimliga alternativ till lokalen de valde [A]. Enligt sam-ma sam-marknadsundersökning framgick det att hälften av de som tidigare velat hyra en lokal men inte gjort det upplevde att det största hindret var att de inte hittat en passande lokal. Att behöva leta efter en lokal på flera olika lokaluthyrares hemsidor och hoppas på att ha funnit alla relevanta alternativ samtidigt som att inga mer lämpliga missas bör tillhöra det förgång-na. Befintliga hemsidor som sverigesfestlokaler.se, festlokalcenter.se, lokaler.nu/festlokaler, bokalokal.se har varken pris eller lediga lokaler tillgängligt på sidan [21], [22], [23], [24]. Det-ta gör det svårt för en kund att tillgodose sitt behov av lokal - det är inte ändamålsenligt. Ovanstående situation visar att det finns ett intresse från konsumenter att nyttja en tjänst som bemöter och löser den problematik med dagens lösningar som författarnas marknads-undersökning identifierade. Således finns det ett syfte att undersöka hur en webbapplikation kan utformas med fokus på användbarhet för att lösa de identifierade problemen och som är ändamålsenlig enligt konsumenternas behov.

1.2. Syfte

I denna rapport kommer det att studeras och redogöras för hur detta kan uppnås med hjälp av en frågeställning utformad för att studera användbarhet och ändamålsenlighet. Resultatet som presenteras i rapporten nås med hjälp av en webbapplikation utvecklad för syftet och användartester enligt metoden.

1.2

Syfte

Syftet med arbetet är att undersöka hur en webbapplikation kan utformas med fokus på användbarhet och i synnerhet ändamålsenlighet för att tillfredsställa kundbehov vid hyrande av lokal. För att möjliggöra testning av detta kommer en webbapplikation att designas och utvecklas där användare kan hyra lokaler.

1.3

Frågeställning

Hur kan en webbapplikation utformas för uthyrning av lokaler för att uppnå god använd-barhet med avseende på ändamålsenlighet ur ett kundperspektiv?

1.4

Avgränsningar

Rapporten och arbetet i sin helhet sker inom en begränsad tidsram, varför ett antal avgräns-ningar har upprättats. Detta för att säkerställa att frågeställningen kan besvaras.

Hyrslok, som är namnet på webbapplikationen, är en fiktiv tjänst som varken finns som fö-retag eller har en webbsida som är åtkomlig på internet. Hyrslok existerar alltså endast som ett påhittat namn för den webbaplikation som nyttjas för att undersöka rapportens frågeställ-ning.

Rapportens syfte ämnar att besvara frågeställning om hur en webbapplikation kan utformas med ändamålsenlighet för kundbehov. Detta avgränsas till att undersöka frågeställningen ge-nom att studera tjänsten som utvecklats. Hyrslok ses som en representativ webbapplikation då den delar funktionalitet och utformning med andra webbapplikationer, såsom funktio-ner som sökning, filtrering och annonsering av egna produkter. Denna avgränsning har som följd att rapportens resultat potentiellt är relevant framförallt för webbapplikationer som de-lar funktioner och utformning med Hyrslok.

Eftersom webbapplikationens syfte är att bistå till besvarandet av frågeställningen är Hyrsloks förmåga att användas för att hyra faktiska lokaler av faktiska uthyrare inte rele-vant. Vissa funktioner som en fungerande webbapplikation bör inneha kommer inte att ut-vecklas till fullo då de inte bistår till besvarandet av frågeställningen. Exempel på detta är möjligheten att skicka med en egen bild när nya lokaler skapas för uthyrning.

2

Teori

Detta kapitel ämnar att kontextualisera relevant teori som ligger till grund för utvecklingen av webbapplikationen samt besvarande av frågeställingen.

2.1

Webbapplikation och e-handel

Nedan beskrivs definitionen av webbapplikation, betydelsen av digitala marknadsplatser och utvecklingen av detta.

2.1.1

Definition av webbapplikation

Begreppet hemsida eller webbsida används generellt för att benämna en domän på internet bestående av en eller ett antal sidor, där varje sida kan uppdateras dynamiskt och ofta med interaktion med användare [25]. Denna definitionen är mycket lik den klassiska definitionen av en webbapplikation, som säger att en webbapplikation innehåller bred funktionalitet för användaren [25]. Alltså att det som skulle skilja en webbapplikation från en webbsida är att en applikation består av fler funktioner, ofta grundade i javascript [26]. I kontexten av denna rapport kommer hemsida, webbsida, webbplats och webbapplikation samtliga att innebära en applikation med bred funktionalitet för användarintegration. Detta följer ISO standard och ter sig intuitivt då få hemsidor idag inte implementerar viss funktionalitet och går då över till gränslandet för vad en webbapplikation innebär.

2.1.2

Digitala Marknadsplatser

En marknadsplats kan syfta både på fysiska och digitala mötesplatser som organiserar ett utbyte av varor och tjänster samt utbyte av varor eller tjänster mot betalning [27]. Dessa mö-tesplatser är därmed en plats där utbud och efterfrågan matchas mot varandra [27]. En digital marknadsplats är en mötesplats som använder sig av digital teknik för att möjliggöra detta utbyte [28]. Digitala marknadsplatser kan kort beskrivas som webbplatser som bedriver e-handel.

2.2. Användbarhet

Under det senaste årtiondet kan det ses att en stor tillväxt i handel har skett, främst till följd av e-handelns utveckling [29]. Under 2016 ökade den europeiska försäljning på digitala mark-nader med 13,3%, medan försäljning i fysiska butiker endast ökade med 1% [29].

2.1.3

Svensk e-handel

Den svenska e-handeln har likt den europeiska haft en stor tillväxt de senaste åren. Från en studie gjord år 2018 till 2019 [30] sågs en ökning på 16% och den totala försäljningen uppgick till 309.9 miljarder kronor. Enligt samma källa är resor den digitala marknaden som svenskar idag spenderar mest pengar på (47%) därefter kommer produkter (37%) och tjänster (16%). Studien visar också att svenskars köpvanor av tjänster har förändrats där försäljning av tjäns-ter på digitala marknader har ökat med 9%. Enligt 37% av de tillfrågade i studien används e-handel för bekvämlighetens skull. Författarna till studien menar att digitala marknader all-tid är tillgängliga, samt är enklare och mer effektiva att använda. Vidare svarade 23% och 16% att de använde e-handel på grund av de lägre priserna, respektive det breda utbudet.

2.2

Användbarhet

Begreppet användbarhet myntades någon gång under 80-talet för att ersätta “användarvän-lig” som ansågs vara för diffust och spritt [31]. Sedan dess har användbarhet också definierats på olika sätt och det finns nu många tolkningar på begreppet. Det har blivit ett paraplybe-grepp för olika kvalitetsmätvärden inom mjukvaruteknik, dessa inkluderar; lärbarhet, effek-tivitet, memorerbarhet, frekvens av fel och tillfredsställelse [32].

Enligt Bevan [31] är de vanliga tolkningarna av användbarhet:

• Det produktorienterade perspektivet, vilket mäts utefter hur lätthanterligt produkten är för användaren.

• Det användarorienterade perspektivet, som baseras på huruvida produkten uppfyller sitt avsedda syfte.

Enligt ISO 9241-11 (2018) mäter användbarhet den utsträckning ett system, en produkt eller tjänst kan användas av användare för att uppnå ett specifikt mål med ändamålsenlighet, ef-fektivitet och tillfredsställelse i ett specifikt sammanhang [20]. Det betonas dock att begreppet användbarhet också används för att beskriva kompetenser, aktiviteter och designattribut som bidrar till användbarheten. Ändamålsenligheten avser den utsträckning av exakthet och full-ständighet som användaren uppnår sitt mål i, och effektiviteten syftar till de resurser som an-vändes för att uppnå målet. Tillfredsställelse mäter hur väl systemet, produkten eller tjänsten uppfyller användarens förväntningar och behov utifrån ett emotionellt, fysiskt och kognitivt perspektiv. ISOs definition av användbarhet stämmer överens med det tidigare beskrivna an-vändarorienterade perspektivet, och är baserad på hur väl användaren kan interagera med produkten.

2.3

Ändamålsenlighet

Som tidigare nämnts avser ändamålsenlighet den utsträckning av exakthet och fullständighet som användaren uppnår sitt mål i. Följande avsnitt beskriver begreppet ändamålsenlighet, dess vikt och hur den kan mätas.

2.3. Ändamålsenlighet

2.3.1

Definition av ändamålsenlighet

I ISO 9241-11 [33] beskrivs att syftet med att skapa system med avseende på användbarhet är att göra det möjligt för användare att uppnå ändamålsenlighet, men även effektivitet och tillfredsställelse.

I den engelska översättningen beskrivs ändamålsenlighet som effectiveness. Effektivitet be-skrivs som efficiency och tillfredsställelse bebe-skrivs som satisfaction. Ändamålsenlighet upp-nås genom att kunderna når uppsatta mål kopplat till det produkten är skapad att användas till [34]. Det innebär att när kunder använder en webbapplikation med syftet att uppnå ett mål ska den webbapplikationen kunna uppfylla det behovet, i detta fall innebär det att an-vändaren snabbt och enkelt ska kunna hitta en passande lokal.

2.3.2

Vikten av ändamålsenlighet

Genom analys av resultat från två studier kunde Kortum och Peres [7] fastställa att det finns en tydlig korrelation mellan subjektiv användbarhet och ändamålsenlighet. Subjektiv an-vändbarhet innebär hur användbart användaren upplever att systemet är, och ändamålsen-ligheten mättes enligt andelen framgångsrika uppgifter i studien. För att mäta den subjektiva användbarheten i studien nyttjade de sig av SUS. Fastän korrelationen mellan ändamålsen-lighet och användbarhet inte är perfekt, finns det en stark korrelation mellan variablerna. Ett ändamålsenligt system behöver inte nödvändigtvis medföra ett användbart system, men för att göra systemet användbart måste ändamålsenlighet uppnås [7]. I studien uppmärk-sammar de dock att den totala poängen från SUS kan bero på antalet uppgifter testpersonen utför innan den får utvärdera systemet. Om testpersonen utför flera uppgifter i rad kan de positiva upplevelserna väga upp för det som upplevts vara dåligt, vilket resulterar i en bättre totalpoäng för SUS.

Två andra faktorer som påverkar användbarheten i ett system är tillfredsställelse och effekti-vitet. Frøkjær et.al. [35] visade i en studie att korrelationen mellan de tre faktorerna tillfreds-ställelse, effektivitet och ändamålsenlighet är låg. Författarna menar att de tre faktorerna såle-des ska betraktas som oberoende av varandra, och alla tre bör tas hänsyn till vid utformning av ett användbart system. Följaktligen är ändamålsenligheten väsentlig för att uppnå en god användbarhet och endast hög effektivitet eller tillfredsställelse är inte tillräckligt.

2.3.3

Öka den upplevda ändamålsenligheten

För att öka den upplevda ändamålsenligheten hävdar Udo och Marquis i en studie att fyra faktorer bör prioriteras vid utveckling av en webbapplikation; låg laddningstid på hemsi-dan, god navigerbarhet, bra design, och interaktivitet mellan användare och applikationen [36]. Dessa faktorer bedöms öka en kunds benägenhet att besöka hemsidan igen i mycket högre utsträckning än faktorer som mängden reklam och tidigare erfarenhet. Följande av-snitt beskriver de fyra viktiga faktorerna och hur de kan utformas för att webbapplikationen ska kunna upplevas som ändamålsenlig.

2.3.3.1 Laddningstid för hemsidan

Laddningstiden är den tid det tar från att användaren begärt åtkomst till en hemsida tills att hemsidan är helt renderad [37]. Det finns flera metoder som kan användas för att minska den upplevda laddningstiden för en hemsida, varav ett är att ladda informationen på hemsidan inkrementellt. Detta innebär att information stegvis laddas för att indikera för användaren att laddning pågår. För att minska den upplevda laddningstiden ytterligare bör innehållet som är synligt för användaren renderas först, och text och andra resurser som är lätta att ladda bör renderas före bilder och andra objekt som tar längre tid. Om webbapplikationen har för

2.3. Ändamålsenlighet

lång laddningstid kommer användaren ha mindre tilltro till att applikationen kan uppfylla användarens mål och den upplevda ändamålsenligheten minskar då.

För att minska den faktiska laddningstiden bör de filer som används komprimeras [37]. Ge-nom att använda så kallade HTTP caching headers kan datorn, med hjälp av cache, skapa lo-kala kopior som kan användas av webbläsaren. Följaktligen elimineras tid som annars hade spenderats på att skapa en anslutning och ladda ner hemsidan, vilket resulterar i att ladd-ningstiden minskar vid återbesök.

2.3.3.2 Navigerbarhet

Navigerbarheten av en webbapplikation är en komponent av användbarheten; om använda-ren inte kan navigera på webbplatsen och finna nödvändiga funktioner så är systemet inte användbart [38]. Navigerbarhet kan förklaras som lättheten med vilken en användare kan lokalisera och tillgodogöra sig relevant information [39]. Nielsen [40] fann i sitt arbete en nio gångers förbättring av prestanda avseende användarens framgång genom användarcentre-rad navigerbarhet, vilket visar på en stark kopplingen mellan navigerbarhet och ändamålsen-lighet. Navigerbarheten påverkar även användarens tillfredsställelse över interaktionen med webbsidan [41]. Navigerbarhet har diskuterats sedan genomslaget av internet som en bety-dande faktor för en webbplats framgång, men trots det finns det inte en klar konceptuell förståelse för navigerbarhet eller hur den uppfattade navigerbarheten ska mätas [42]. Studier baserade på Herzbergs tvåfaktors-teori där faktorer delas in i hygienfaktorer och mo-tivationsfaktorer finner att lätthet att navigera är en hygienfaktor [41]. Hygienfaktorer inne-bär faktorer som leder till missnöje och användaren saknar om de inte finns, medan de tas för givet om de finns. Detta i direkt motsatts till motivationsfaktorer som inte leder till miss-nöje om de saknas, men till ökad tillfredsställelse om de finns. I en av studierna påvisades att lätthet att navigera var en av de i särklass viktigaste hygienfaktorn [41]. En annan faktor som identifierades som en hygienfaktor var tillgång till en sökfunktion.

Bland den tidiga forskningen om användbarhet hör Nielsens [40] Designing Web Usability från 1999. De frågor som han hävdar att designen för navigering ska hjälpa användaren att besvara är fortfarande relevanta:

• Var är jag? • Var har jag varit? • Vart kan jag gå?

Om navigerbarheten av en applikation inte tydliggör detta för användaren kan den bli vilsen, enligt fenomenet ”lost in hyperspace” (vilsen i hyperrymden). Vilsenheten kommer vanligt-vis från att användaren befinner sig i en eller flera av tre situationer; att inte veta vart denne ska navigera härnäst, att veta vart denne vill navigera men inte veta hur denne ska ta sig dit eller att inte förstå sin nuvarande position i relation till den övergripande strukturen [42]. Den typen av desorientering kan leda till att det tar längre tid att hitta informationen, att oavsikt-ligt öppna samma sidor upprepade gånger eller att sluta leta efter information på wepplatsen helt.

För att bedöma navigerbarhet kan en webbsida ses som en riktad graf G ÝÑ(V,E) där V är setet av noder som representerar sidor och E är de riktade bågarna som representerar länkarna mellan sidorna [39]. En användare som söker information som finns på en sida, behöver hitta en stig genom grafen som tar denne från den ursprungliga sidan till destinationen. Det vill säga en stig av bågar och noder som steg för steg leder användaren närmare destinationen

2.3. Ändamålsenlighet

tills den slutligen nås. En sida med god navigerbarhet bör garantera att få steg behövs för att nå destinationen [39]. Potentiella utmaningar vid navigeringen är bristfälligt definierade länkar eller sidor med överväldigande mycket information. Ett komplement till navigation genom länkar är att använda en sökfunktion för att navigera på webbsidan [39].

Kognitiv överbelastning och vilsenhet har identifierats som huvudsakliga barriärer vad gäl-ler navigering av hypermedia, vilket kan sägas vara vad som bygger upp webbsidor [43]. Strukturen av hypermedian, eller webbapplikationen, är oftast inte transparent för använda-ren vilket gör det svårt att navigera på ett sätt som för denne direkt till målet. Resultat från flera studier antyder att webbsidor med många länkar, vilket reducerar djupet i strukturen, är det optimala sett till användarprestanda [44],[43]. En vedertagen regel vad gäller djupet i sidstrukturen för webbplatser är treklicks-regeln, vilket innebär att användaren ska kunna gå från startsidan till vilken annan sida som helst i webbapplikationen på tre klick med mu-sen [44]. Det är bevisat att den strukturella komplexiteten har en avgörande betydelse för navigerbarheten [44].

Flera studier poängterar att navigationslänkar behöver vara väl organiserade och koncist namngivna för att vara intuitiva och användbara för användaren [41],[38]. D. Farkas och J. Farkas [45] har i Guidelines for Web Navigation kommit fram till en rad riktlinjer för att nå na-vigerbarhet, varav ett urval presenteras här. Till att böra med måste länkarna indikera att de är just länkar, till exempel genom att vara understrukna eller upphöjda som knappar. Bilder, förutom ikoner, tolkas sällan som länkar och är inte lämpliga som sådana utan tillhörande text. Vidare bör länkarna vara väl synliga och de viktigaste placerade tillräckligt högt på si-dan för att användaren inte ska behöva skrolla för att se dem. D. Farkas och J. Farkas menar att det är att föredra bredd framför djup i länkstrukturen, i likhet med det som tas upp senare i avsnittet. Varje sida bör ha en länk till startsidan, där det är fördelaktigt att använda loggan som länk. De tar även upp att sökfunktionalitet bör implementeras på alla webbapplikationer utom de som är mycket små. Hur sidan är organiserad och vilken information användaren behöver ska has i åtanke när sökfunktionen utformas.

Huruvida navigerbarheten ska vara konsekvent eller inte är något som forskare inte är helt överens om [38]. En del anser att användaren ska erbjudas flera sätt att navigera sig på för att göra navigeringen lätttillgänglig, medan andra tycker att endast sidofält eller knappar ska användas konsekvent. Författarna argumenterar för att en konsekvent navigationsstruktur ökar navigerbarheten och effektiviteten. Användaren bör även förses med en platsöversikt för att enkelt kunna navigera mellan webbplatsens olika sidor.

För större hemsidor med mycket information är det viktigt att ha en effektiv sökfunktion som användaren kan filtrera informationen med [38]. Genom att inkludera en sökfunktion kan användaren söka på specifika lokaler och enkelt hitta information om denna. Således ökar ändamålsenligheten genom att användaren snabbt och enkelt kan nå sitt mål genom att endast relevanta resultat presenteras och tid inte måste spenderas på att leta igenom allt som finns i databasen.

2.3.3.3 Designval

Bra designval kan vara subjektivt och svårt att definiera, men en tumregel är att tänka på användning och funktionalitet. Det är lätt att för mycket fokus sätts på det estetiska och att användaren och dess behov glöms bort. Designen är till för att först attrahera kunderna och sedan leda dem till den information de vill ha [46]. Designen ska därför utformas för att rikta kunden till rätt innehåll och information.

2.3. Ändamålsenlighet

färgpalett genom hela webbapplikationen, inkludera en logga, och använda samma sorters komponent- och navigationsblock kan de olika sidorna kopplas samman designmässigt. Det-ta stärker även igenkänningen för varumärket, då användaren kommer att ha en tydlig bild av tjänsten och varumärket.

Det finns mycket forskning kring hur en webbsida ska utformas för att vara estetisk och an-vändarvänlig, men en återkommande regel är regeln om tredjedelar [46]. Regeln utgår från det gyllene snittet som innebär att en linje delas med 1,62 för att göra designen estetiskt till-fredsställande. Att dela upp det i tredjedelar är en förenkling av detta gyllene snittet. Figur 2.1 visar hur element kan delas upp och positioneras på en hemsida enligt regeln om tredjedelar.

Figur 2.1: Figuren visar 4 exempel på hur regeln om tredjedelar kan appliceras på en webb-applikation.

Trots att sidofältet, som innehåller navigationslänkar eller tilläggsfunktioner, oftast placeras på vänster sida finns det inget som tyder på att det är det entydigt korrekta sättet att desig-na layouten på [46]. Eftersom västvärlden läser från vänster till höger sida kan det vara bra att placera huvudinnehållet på vänster sida för att användaren ska se detta först. Inför sin studie Web Interface Navigation Design: Which Style of Navigation-Link Menus Do Users Prefer? [41] har Burrel och Sodan tittat på vad tidigare studier i området säger. De såg att studier som har undersökt det kognitiva och visuella beteendet visar på att användare först tittar på innehållet i centrum av fönstret, sedan i den vänstra kolumnen, därefter den högra kolumnen (ibland först höger sedan vänster) och slutligen översta delen av fönstret. Andra studier de undersökte menar på att användare föredrar navigation överst på sidan framför vänster eller höger sida på webbsidors vyer på högre nivå, medan navigation till vänster föredrogs på läg-re nivå. I sin egen studie undersökte Burläg-rel och Sodan vilken av sex olika navigeringsmenyer som användarna föredrog. Resultatet de nådde var att en meny med flikar överst på sidan var mest omtyckt, följt av en navigeringsmeny överst och på plats tre kom kombinationen med navigeringsmenyer överst och till vänster.

Enligt Fischer [47] är det vid utformningen av designen för en webbapplikation viktigt att det är användarnas behov som står i centrum och inte utvecklarnas egna preferenser. Detta eftersom designen ska vara gjord på ett sätt som gör webbapplikationen användarvänlig för dem som besöker den. Vidare menar Fischer att utvecklarna av designen ska ta hänsyn till användarnas bakgrund och erfarenheter så att de ska kunna utnyttja tidigare kunskaper för att lättare använda och känna igen sig på hemsidan. Detta görs lämpligen genom att designa

2.4. Sökfunktionalitet

webbapplikationen på ett sätt så att innehållet placeras där användarna förväntar sig att det ska vara. Detta är något även Nielsen [48] argumenterar för: ”users spend most of their time on other sites. This means that users prefer your site to work the same way as all the other sites they already know”. Dessutom poängterar Fischer [47] att mängden information som finns på en vy bör begränsas till vad som är relevant för användaren i stunden då de besöker just den vyn. Detta förklaras med att överflödig information kan förvirra användarna och göra webbapplikationen mer svårbegriplig.

2.3.3.4 Interaktivitet

En studie som undersökte hur kundrelationen kunde öka på e-handel, fann att interaktivitet har en huvudroll i att främja kunders deltagande i kommunikation och transaktioner [49]. Vidare diskuterar Yoon et al. att en webbplats kan anses investera mer i relationen om den är mottaglig, erbjuder flera val, och erbjuder möjligheten att ge feedback. På så sätt skapas en tvåvägskommunikation, webbplatsen uppfattas som mer tillgänglig och relationen till kun-den blir inte ensidig. Udo och Marquis [36] redogör för att en interaktiv hemsida besöks oftare, engagerar användaren mer, och gör hemsidan mer minnesvärd . De föreslår funktio-ner som att möjligöra feedback via email eller en kommentarsfunktion. Vidare beskriver Udo och Marquis att en interaktiv hemsida ytterliggare kan bidra till ändamålsenligheten genom att låta användarna skapa material som i sin tur kan uppfylla andra användares mål.

Yoon et. al. [49] föreslår att webbplatsen ska erbjuda interaktiva funktioner, såsom chattrum, en sida som besvarar vanliga frågor, och olika simulatorer av virtuell verklighet. Olika typer av bedömniningsssytem, där användaren kan betygsätta produkter på hemsidan är också en viktig del för förtroendeskapande och interaktivitet på en webbplats. Det är viktigt att kom-ma ihåg att webbplatsen måste ersätta butikspersonal, därför är det essentiellt att skapa en kommunikativ hemsida som gör all information lätttillgänglig. Det ökar även sannolikheten för användaren att uppnå sitt syfte och mål med webbapplikationen om eventuella problem eller frågor uppstår. En webbapplikation med en hög interaktivitet kommer således öka be-nägenheten för kunderna att besöka hemsidan igen.

2.3.4

Mäta ändamålsenlighet

I en artikel från 2014 [7] studerades hur ändamålsenlighet och subjektiv användbarhet häng-er ihop. Användbarhet mättes genom SUS och ändamålsenlighet mättes genom att kolla på andelen avklarade uppgifter i ett system. Två olika tester genomfördes, en i fältmiljö och en i kontrollerad laboratoriemiljö. I båda testerna visade resultaten att det finns ett samband mel-lan SUS och framgångsgrad. Korrelationen skiljer sig dock för både olika typer av tester samt olika sätt att samla resultaten, det kan därför vara av nytta att mäta båda.

Utöver att mäta antalet avklarade uppgifter, kan kvaliteten på de lösningar som systemet producerar/presenterar utvärderas för att mäta ändamålsenligheten säger Frøkjær, Hertzum och Hornbæk [12]. De hävdar vidare att när ändamålsenlighet studeras kan det vara lätt att blanda ihop testerna och istället råka mäta effektivitet eller nöjdhet. Dessa aspekter beskriver Frøkjær, Hertzum och Hornbæk som intressanta i sin koppling till ändamålsenlighet men bör mätas separat för att undvika felaktiga slutsatser eller korrelationer.

2.4

Sökfunktionalitet

En sökvänlig webbapplikation ökar användbarheten och gynnar både besökare och affärerna [50]. När människor gör val, väljer de det enklaste alternativet, i synnerhet på nätet där det finns många alternativ. Om applikationen inte möjliggör för användaren att hitta vad denne söker efter eller att det krävs för stor ansträngning så kommer användaren inte att återvända

2.4. Sökfunktionalitet

till sidan [50]. Sökmöjligheter är också en kritisk del av en hemsida för att uppnå ändamålsen-lighet [36]. Då hemsidor med större databaser erbjuder många alternativ för användaren kan en sökfunktion användas för att leda användaren till rätt information. Således ökar sökfunk-tionen navigerbarheten för använderen och medför även en högre ändamålsenlighet [38]. För att uppnå god användbarhet i termer av att hitta relevant och läglig information bör sökfunktionalitet på hemsidor följa vissa riktlinjer enligt ISO [25]. Bland annat bör det i det triviala fallet att inga sökresultat hittats framgå för användaren att så är fallet. Vidare bör sökresultaten presenteras tillräckligt detaljerat för att användaren ska kunna avgöra dess re-levans. Standarden anger även att användaren bör ha möjlighet att sortera resultaten i någon användbar ordning; exempelvis alfabetiskt, efter relevans eller datum. Om många resultat hämtas kan fasetterad sökning finnas som alternativ, vilket tas upp nedan.

2.4.1

Fasetterad sökning

Fasetterad sökning är ett tillvägagångssätt som bygger på utforskande genom att sökningen förfinas iterativt [6]. En aspekt kan definieras på olika sätt, men handlar genomgående om ett attribut eller dimension hos sökobjektet. Ett viktigt problem med denna typ av sökning är vilken uppsättning av aspekter som ska visas för varje förfrågning eftersom produkter kan ha så många. E-handelsplattformar använder ofta fasetterad sökning där ett antal statiska aspekter för varje set av resultat visas som, till exempel, språk och genre i en bokhandel [51]. Aspekter kan antingen ha en platt eller en hierarkisk struktur [6]. Med andra ord kan aspekterna vara oberoende av varandra eller ha hierarkiska relationer.

2.4.2

Nyckelordssökning

Vid sökning med nyckelord används ett fält där nyckelorden skrivs in. De vanligaste sökmo-torerna på internet, såsom Google och Yahoo, använder denna typ av sökning [6]. Nyc-kelordssökning möjliggör för användare att få upp resultat ur en databas utan att ha någon kunskap om den underliggande strukturen i den, genom att använda sig av ett eller flera nyckelord [52]. I en relationsdatabas kan attributnamn i databasen hittas med hjälp av de nyckelord användaren anger, genom att ta hänsyn till relationerna i databasen och iterera igenom den [53]. Att ta hänsyn till flera nyckelord samtidigt blir komplext och kräver sam-manfogning av många sökträd för att hitta de unika resultaten [53].

2.4.3

Formulärbaserad sökning

Formulärbaserad sökning är en vanlig metod för att tillåta användare att göra sökningar på en webbapplikation. Ett sådant formulär kan liknas med en mall för användaren att definiera parametrar som resulterar i ett anrop till applikationens databas [54]. På grund av den natur-liga begränsningen att ett formulär inte kan vara obegränsat stort finns det begränsningar för formulärbaserad söknings skalbarhet [55]. Fördelar är att genom att använda flera fält för att definiera förfrågan vid sökningen kan formulärbaserad sökning göras mer flexibel och enkla-re än nyckelordssökning [6]. För att anpassa hur specifik den formulärbaserade sökningen är går det att göra följande åtgärder [54]:

• Lägga till fler parametrar för ökad specialisering. • Ta bort parametrar för minskad specialisering.

• Öka data-specialiseringen genom att binda fler existerande parametrar till konstanter i databasen.

2.4. Sökfunktionalitet

Ett attribut i ett sökformulär kan bestå av flera parametrar, till exempel ett formulär som möj-liggör sökning på författare med en parameter för förnamn och en parameter för efternamn. Författare blir då attributet, förnamn och efternamn är parametrarna [56]. De olika paramet-rarna i ett sökformulär kan ha olika relationer till varandra och det är viktigt att identifiera dessa när anropen till databasen ska konstrueras [56]. Generellt sätt finns det fyra olika rela-tioner som parametrarna kan ha till varandra, dessa är [56]:

• Konjunktiv. Innebär att alla parametrar måste uppfyllas.

• Disjunktiv. Innebär att minst en av parametrarna måste uppfyllas.

• Exklusiv. Innebär att endast en av parametrarna kan väljas i taget för att forma ett anrop. • Hybrid. En blandning av konjunktiv, disjunktiv och exklusiv.

2.4.4

Rekommendationssystem

De senaste tio åren har användandet av rekommendationssystem på internet ökat inom flera områden, från dokument, filmer och musik till e-handel och webbsökning [9]. I streaming-tjänster kan de ge användaren förslag på bland annat filmer eller låtar baserat på tidigare val [57]. Målet med rekommendationssystem är att minska risken för överbelastning av informa-tion genom att presentera den mest relevanta informainforma-tionen eller produkter för den aktuella användaren [11]. Lu et. al. definierar rekommendationssystem som ”programs which attempt to recommend the most suitable items (products or services) to particular users (individuals or businesses) by predicting a user’s interest in an item based on related information about the items, the users and the interactions between items and users” [11].

Enligt Herlocker et. al. [58] finns det flera utmaningar kopplade till att utvärdera ett rekom-mendationssystem. För det första kan algoritmerna vara bättre eller sämre på olika uppsätt-ningar av data. En algoritm utformad för en datauppsättning med många fler användare än objekt kan vara olämplig om det är många fler objekt än användare. För det andra kan an-ledningen till utvärderingen variera, där studier har visat att det kan vara mer användbart att mäta hur ofta systemet leder användarna till fel beslut än till exempel hur väl systemet skulle kunna förutsäga en användares betygsättning. Andra forskare hävdar att det huvud-sakliga ämnet för mätning ska vara användarens tillfredsställelse [58]. I kommersiella system kan det mätas genom antalet köpta produkter som inte returneras, och för andra system kan användarna explicit tillfrågas om sin tillfredsställelse [58].

2.4.4.1 Typer av filtrering

Rekommendationssystem delas vanligen in i två typer, kollaborativ filtrering och innehållsba-serad filtrering [59][11]. Bobadilla et. al. [9] inkluderar i sin klassificeringen även demografisk filtrering och hybrid-filtrering. Utvecklingen av rekommendationssystem har visat vikten av att använda hybridtekniker för att ta tillvara på fördelarna hos de olika typerna [9].

Innehållsbaserad filtrering är rekommendationer baserade på användares val i det förflut-na [9]. Det vill säga om en användare har köpt en produkt med vissa egenskaper, så kom-mer rekommendationssystemet troligen att rekommendera en annan produkt med liknande egenskaper som användaren ännu inte har köpt. Systemet bygger på antagandet att om en användare kommer tycka om objekt som liknar vad de tidigare har valt [60]. Hur systemet definierar vad en användare har valt kan varier mellan att den har besökt, tittat på, lyssnat på, köpt eller betygsatt positivt [9]. De grundläggande principerna enligt Lu et. al. [11] är för det första att analysera egenskaperna hos objekten som en specifik användare föredrar för att bestämma de huvudsakliga gemensamma attribut som särskiljer dessa. Dessa preferenser

2.5. Metodteori

sparas i användarens profil. Den andra principen är att jämföra varje objekts attribut med användarprofilen så att bara objekt som i hög grad har samma eller liknande attribut bli re-kommenderade. Ett problem med den här typen av rekommendation är att det inte fungerar för användare som ännu inte visat några preferenser [59].

Rekommendationssystem som baseras på kollaborativ filtrering gör rekommendationer efter användare som har liknande intressen eller preferenser [11]. Det fundamentala antagandet är att om en grupp användare med liknande åsikter i några särskilda områden har en viss åsikt angående ett objekt, så kommer en användare med liknande preferenser i nämnda om-råden att ha en liknande preferens angående objektet [9]. Preferenserna kan samlas in explicit genom att användarna betygsättar objekt eller svarar på formulär, eller implicit genom anta-ganden efter användarens handlingar [61]. För att förutsäga betyget som en användare skulle ge en produkt kan graden av korrelation mellan aktuell användare och andra användare un-dersökas [61]. Ett annat tillvägagångssätt är att finna korrelation mellan betygsatta objekt [61]. Om användaren tycker om ett objekt och ett annat objekt korrelerar med detta, kan an-vändaren antas tycka om det andra objektet också. Metoden kan implementeras genom att använda en linjär och viktad kombination av andra användares preferenser [59].

Fördelen med kollaborativ filtrering jämfört med innehållsbaserad är att användaren får ob-jekt presenterade som skiljer sig från det den tidigare har visat tycke för [59]. Vid innehålls-baserad filtrering kommer alla objekt som rekommenderas ha liknande egenskaper som det användaren redan har sett. Vid kollaborativ filtrering kan objekt med andra egenskaper visas om andra användare har en preferens för den.

2.4.4.2 Kalla starter

Ett problem som båda typer av rekommendationssystem ställs inför är kalla starter. Det inne-bär svårigheterna att ge rekommendationer i situationer där användare och/eller produkter är nya för systemet [10]. Rekommendationer i dessa fall är svåra att göra eftersom det saknas data för användaren och/eller produkten. En begränsad lösning för detta är att be använda-ren om dess prefeanvända-renser genom att be dem fylla i frågeformulär och även be om demografisk information.

2.5

Metodteori

Under metodteori beskrivs de olika metoderna som använts för att utforma produkten och besvara frågeställningen. Vidare diskuteras metodernas relevans och hur de utförts.

2.5.1

Enkätundersökning

Att använda sig av en enkät för att få in data till en marknadsanalys är något som både är effektivt samt vanligt. Men för att skapa en bra enkät är det viktigt att använda sig av en bra metod och vara noggrann i utformandet. Några viktiga saker som är väsentligt att tänka på innan enkäten skapas [62]:

• Vad för slags information behöver samlas in?

• Hur ska smarta frågor utformas för inte vara ledande, negerande eller hypotetiska? • Att inte skicka ut den första versionen av enkäten utan låta gruppen gå igenom den för

att se om något ska ändras.

2.5. Metodteori

Något som också kommer att vara viktigt är att ställa frågor på rätt sätt. Fundera över om frågorna behöver ett mer nyanserat svar än “Ja/Nej/Kanske” och hur dessa frågor ska se ut [62]. Varför detta är viktigt är för att ett “Ja/Nej/Kanske”-svar är mycket enklare att analysera än ett uttömmande svar samtidigt som ett uttömmande svar kan ge oss mer information. Av denna anledning kommer det vara viktigt att se över vilka svarsalternativ som erbjuds och se till att dessa inte är ledande, negerande eller hypotetiska. I början av enkäten är det betydande att ha en introduktion till produkten/tjänsten där idéen beskrivs och hur den kommer att fungera.

2.5.2

Prototyp

En prototyp är en enkel modell eller tidig utgåva av en produkt som utvecklas för att testa ett koncept eller en process. Prototyper kan delas upp i ”lo-fi” och ”hi-fi”, där den förstnämnda används tidigt i en utvecklingsprocess och kan vara en sketch eller en väldigt enkel version av hur slutprodukten kan komma att se ut för att ge gruppen en uppfattning om vad visionen är [8].

En hi-fi-prototyp är mycket mer lik slutprodukten och har, i regel, utvecklats på samma sätt och majoriteten av funktionaliteten finns och kan användas [8]. Denna prototyp går att an-vända för att testa produkten men den tar också väldigt mycket mer tid, och kostar därmed mer pengar, än en lo-fi-prototyp.

2.5.3

Tekniska verktyg

Flask är ett ramverk för webbapplikationer skrivet i python. Detta nyttjas för att förenkla konstruktionen av webbapplikationer samt att det finns flertalet moduler som kan importe-ras[63].

Bootstrap är ett CSS-ramverk som nyttjas för att skapa responsiva och enhetliga webb-applikationer[64].

SQLAlchemy är ett verktyg till python för att hantera SQL-queries och SQL-databaser[65]. Jinja är ett verktyg till python för att enkelt skapa och hantera mallar, benämns som templates på engelska, som gör att webbapplikationen kan delas upp i flera olika HTML-mallar [66].

2.5.4

Användartester

Användartester kan bland annat användas för att utvärdera en tjänsts, i detta fallet en web-bapplikations, användbarhet [67]. Användare vet inte om hur utvecklaren har tänkt sig att webbaplikationen skall användas utan de provar sig fram och kan därmed upptäcka oför-utsedda problem som kan adresseras. Användartester kan vara väldigt användbara om de används på rätt sätt, både vilka frågor som ställs samt storleken på testgruppen har betydel-se.

I svensk lagstiftning krävs ett etisk tillstånd då testning berör känsliga personuppgifter, ex-empel på sådana är personens ras eller etnisk bakgrund, politiska åsikter, genetiska uppgifter, med flera [68]. Även fast de uppgifter som samlas in inte klassificeras som känsliga kan data-skyddsförordningen ändå behöva följas ifall det gäller personuppgifter, vilket definieras som uppgifter som explicit eller implicit kan identifiera den som utför testet. Samlas det in person-uppgifter måste testpersonen vara medveten om detta, ge sitt tillstånd samt få information om vad datan ska användas till samt hur länge den kommer att sparas [69].

2.5. Metodteori

2.5.4.1 SUS

En metod för att utvärdera ett systems användbarhet och tillfredsställelse är SUS. Med den kan testpersonens subjektiva uppfattning om webbapplikationen snabbt sammanställas och resultatet kan användas för att jämföra hur ett system står sig mot ett annat. En studie som undersökt olika frågeformulär som används för att utvärdera användbarheten i olika webb-applikationer visade att SUS var det mest pålitliga testet [70]. SUS består av 10 påstående som besvaras med hur pass mycket personen håller med på en femgradig skala där 1 är ”starkt oense” och 5 är ”starkt ense”. SUS ger ett ensamt tal som representerar ett sammansatt mått på den totala användbarheten för systemet som studeras. Enskilda objekts poäng är inte me-ningsfulla på egen hand. Poängen från frågor med ojämna siffror subtraheras med 1 medan poängen från frågor med jämna siffror subtraheras från 5 vilket gör att alla frågor kan ge 0-4 poäng. Poängen summeras och multipliceras med 2.5 för att få ett SUS-värde mellan 0 och 100 [71]. Frågorna som ställs är följande (översatta av författarna från källan [72]):

1. Jag tror att jag skulle vilja använda den här hemsidan regelbundet 2. Jag tycker att hemsidan är mer komplicerad än den behöver vara 3. Jag tycker att hemsidan är lätt att använda

4. Jag tror att jag skulle behöva mer personlig teknisk support för att kunna använda hem-sidan

5. Jag tycker att de olika funktionerna på hemsidan fungerar väl tillsammans 6. Jag tycker att det är för mycket inkonsekvens på hemsidan

7. Jag tror att de flesta snabbt skulle lära sig den här hemsidan ganska snabbt 8. Jag tycker att hemsidan är besvärlig att använda

9. Jag känner mig trygg i att använda hemsidan

10. Jag kommer att behöva lära mig ganska mycket innan jag kan börja använda hemsidan

Testet är extra användbart då det använts i en stor utsträckning och resultat från testet kan jämföras mot andra system. Banger et. al. [7] har i sin forskning tittat på över 2 300 under-sökningar och sett att medelvärdet för SUS-resultat ligger på 70 och har satt tröskeln för acceptabla system vid detta värde medan system med ett SUS-värde över 90 tolkas som bästa tänkbara webbapplikation [73].

2.5.4.2 Framgångsgrad

Då ändamålsenligheten ser till att uppfylla specifika användares mål på ett tillfredsställande sätt vid en givet kontext, är det viktigt att vår tjänst kan ge användaren tillfredsställande svar utifrån de önskemål de har på en lokal. Därför kan framgångsgrad användas för att mäta ändamålsenligheten [7]. I detta test ska testanvändaren få en eller flera uppgifter som den ska lösa; exempelvis boka en lokal på givet datum med specifika tillägg. Användaren får sedan bedöma om de resultat som webbapplikationen presenterade var tillfredsställande och gav upphov till en lyckad bokning under de specifika förutsättningarna. Med en hög framgångsgrad kan webbapplikationen bedömmas ha hög ändamålsenlighet [7].

2.5. Metodteori

2.5.4.3 Lösningskvalitet

Eftersom framgångsgrad endast visar när webbapplikationen lyckats presentera ett tillfreds-ställande resultat, men inte säger något mer om användarens upplevelse av resultaten kan testet upplevas som otillräckligt. Det kan därför vara bra att komplettera framgångsgrad med lösningskvaliteten som tjänsten presenterar. För att mäta lösningskvaliteten får användaren be-tygsätta resultatet utifrån en femgradig skala, där 1 är lägst och 5 är högst [12]. Skalan ser ut enligt följande tabell:

1 Väldigt lågt Misslyckat; helt fel resultat 2 Lågt Bristfälligt eller delvis felaktigt resultat 3 Medium Rimligt men otillräckligt resultat

4 Högt Bra och lämpligt resultat

5 Väldigt högt Perfekt resultat

Ett högt värde från detta test innebär att tjänsten presenterar tillfredsställande resultat och har en hög ändamålsenlighet [12].

2.5.4.4 CTA

Concurrent Think Aloud Procedure (CTA) är en vanlig metod för att uppmäta användbarhet och går ut på att testpersonen tänker högt samtidigt som den utför uppgifter [74]. Metoden ger en bra bild av användarens tankegång under testet och kommer visa om det finns någ-ra svårigheter med att slutfönåg-ra en uppgift. Att testpersonen tänker högt kommer även visa hur applikationen uppfattas av användaren. Det är ett enkelt sätt att förstå hur testpersonen tänker under testet men måste göras på rätt sätt. Med detta menas bland annat att testanvän-daren inte ska kommuniceras med under testet förutom att bli påmind om att tänka högt om den slutar prata [4].

2.5.4.5 Retrospektiv sondering

Retrospektiv sondering är en metod där användaren får svara på frågor direkt efter att samtli-ga uppgifter har slutförts [13]. Metoden visar hur väl testanvändaren minns applikationen, och därmed det som stod ut mest. I retrospektiv sondering kan både öppna eller stängda frågor ställas. De stängda frågorna ska leda till diskussion efter att testpersonen fått bedöma applikationen. De öppna frågorna lyder:

• Vad gillade du mest med applikationen? • Vad gillade du minst med applikationen?

• Vilka aspekter i applikationen, om någon, skulle du vilja ändra?

Genom att använda retrospektiv sondering kan utvecklaren få en helhetsbedömning på an-vänderens upplevelse av applikationen. Det ger också en uppfattning av vad testpersonen anser är applikationens styrkor och svagheter [13].

2.5.4.6 Vilsenhet

Som beskrivits i tidigare avsnitt är navigerbarhet en viktig del för att en användare av en webbapplikation ska kunna uppnå ändamålsenlighet. Vilsenhet används för att mäta navi-gerbarhet och är ett mått på effektivitet för digitala produkter såsom webbapplikationer [17].

2.5. Metodteori

Vilsenhet tillämpas med fördel på tydliga uppgifter med specifika mål och resulterar i ett vär-de som symboliserar hur bra navigerbarheten är [75]. Vilsenhet-värvär-det beräknas med hjälp av följande formel: L= c (N S ´1) 2_{+ (}R N´1) 2 _(2.1) • L = Vilsenhet

• N = Antalet unika sidor som besöktes vid en uttalad uppgift • S = Totala antalet sidor som besöktes vid en uttalad uppgift • R = Optimala antalet sidor som besöks för att utföra uppgiften

Formeln medför att vilsenhet-värdet kommer vara ett värde mellan 0 och 1, där ett värde under 0,4 innebär att tjänsten är enkel att navigera på för användaren [17]. Ett värde över 0,4 betyder däremot att testpersonen har svårigheter att navigera runt på tjänsten [17]. De förutsättningar som krävs för att det ska gå att använda sig av vilsenhet är att det mäts på tydligt avgränsade uppgifter med bestämda mål, samt att det optimala antalet sidor som behöver besökas för att genomföra uppgifterna är kända [17].

2.5.4.7 Testgrupp

För att testa användbarhet anser Nielsen att det räcker med fem testpersoner för att hitta ma-joriteten av de problem som en användare kan uppleva [76]. Artikeln menar att det är främst applicerbart på kvalitativa studier där det fokuserats på testpersonens tankar och åsikter. Ni-elsen säger att för kvantitativa analyser är minst 20 personer önskvärt för att kunna sätta ihop statistik [77]. Nielsen menar att även fast fler tester ger ett något bättre intervall är det bätt-re att hålla antalet testabätt-re runt 20 under en iteration, och om bätt-resurserna finns, testa på olika versioner av produkten för att på ett effektivt sätt använda existerande resurser.

Enligt en studie [70] krävs det minst 12-14 testanvändare för att få tillförlitliga resultat från SUS-tester.

En studie utförd av Spool och Schroeder påstår att fem testanvändare antagligen inte är till-räckligt för att uppnå ett godtagbart resultat [78]. Studien antyder att det är först efter 15 användare testat som allvarliga problem påträffas.

2.5.4.8 Testpsykologi

Social önskvärdhet är en tendens hos individer där personen i fråga ändrar sina åsikter i linje med det som tros vara socialt acceptabelt [14]. Det är problematiskt då social önskvärdhet kan leda till överestimerade resultat och minskad spridning bland resultat, vilket kan skapa en falsk bild av konsensus [14].

Hawthorne-effekten är en teori som handlar om hur personer som blir observerade ändrar sitt agerande för att det ska upplevas som mer positivt [79]. Likt social önskvärdhet påverkar Hawthorne-effekten testanvändarnas återkoppling så att det inte speglar deras upplevelse av webbapplikationen utan istället är överdrivet positivt [79].

3

Metod

Följande avsnitt kommer att redogöra för de metoder som användes för att besvara fråge-ställningen. Arbetet bestod av tre delar. Första delen var en förstudie där en behovsanalys genomfördes med hjälp utav en marknadsundersökning, detta resulterade sedan i en pro-totyp. Andra delen var implementation där webbapplikationen utvecklades. Sista delen var utvärdering av frågeställningen som genomfördes med hjälp utav användartester. Dessa tre delar kommer att behandlas var för sig.

Hela detta arbete skedde på distans på grund utav samhällsrestriktioner. Alla möten och diskussioner kring arbete utfördes således i huvudsak via Zoom.

3.1

Förstudie

Förstudien har gjorts i syfte att ta fram de funktionella samt teoretiska kraven och behoven för webbapplikationen. Denna har bestått av en marknadsundersökning som har genomförts för att förstå huruvida en sådan tjänst behövs och vad framtida användare saknar i de alternativ som finns idag. En designprotoyp togs fram som ett första utkast av webbapplikationen.

3.1.1

Behovsanalys

En marknadsundersökning genomfördes med mål att identifiera om det fanns ett behov av tjänsten på marknaden. Marknadsundersökningen användes för att få en tydligare bild av målgruppen, hur benägen den skulle vara att använda tjänsten och hur de upplevde existe-rande tillvägagångssätt för att söka och boka lokaler.

Undersökningen gjordes över internet via två webbenkäter och innehöll samma frågor, se appendix [A]. Den första spreds i en grupp på sociala medier, Vi som ska börja Industriell eko-nomi 2017 med 339 medlemmar, samt skickades ut till testledarnas bekanta. Detta gjordes eftersom det bland dessa fanns många potentiella användare då studenter är en grupp som ofta planerar och arrangerar fester och tillställningar. Då den första enkäten hade en liten andel icke-studenter skickades en till enkät ut, som delades direkt till användarnas bekanta. Den första enkäten var aktiv i 9 dagar och den andra i 6 dagar.

3.2. Implementation

3.1.2

Prototyp

Den initiala prototypen som togs fram var med papper och penna för att enkelt och resur-seffektivt kunna skapa en gemensam bild av detta framtagna konceptet. Lo-fi prototypen är viktig att börja med för att ändringar och förbättringar ska vara lätta att göra. När utveck-larna var överens om hur webbapplikationen kunde tänkas se ut togs en ny lo-fi prototyp fram för att kunna förstå vilken funktionalitet som förväntades av användare och göra en enhetlig design. Den slutgiltiga prototypen skapades i programmet Adobe XD och innehöll en startsida, en sida med resultatförslag och en sida där mer information visas om en specifik lokal.

Genom att iterativt ta fram prototyper kunde arbetsgruppen diskutera design, åtgärda brister, hitta förbättringsområden och därefter utveckla nya prototyper. Detta minskade risken för att behöva göra stora ändringar senare i implementationen.

3.2

Implementation

För att implementera webbapplikationen har ett antal metoder använts för att förbättra kom-munikationen i gruppen samt få en bra struktur på arbetet. Utöver metoder bestämdes vilka verktyg och moduler som skulle användas för den tekniska utvecklingen i ett tidigt stadie. Dessa val gjordes med omtanke då det har stor påverkan på arbetet och det slutgiltiga resul-tat.

3.2.1

Databas

Den databas som använts är en relationsorienterad databas. Valet stod mellan en icke-relationsorienterad databas vid namn MongoDB samt en icke-relationsorienterad databas vid namn SQLite [80]. Anledningen till att en icke-relationsorienterad databas inte valdes grun-dade sig i att det är svårt att utforma en sådan för att få ett bra resultat, samt för att det är svårt att välja vilken sorts icke-relationsorienterad databas som är bäst lämpad för det system som utvecklades i samband med denna studie. I valet mellan MongoDB och SQLite drogs slutsatsen att även om MongoDB är en avsevärt snabbare databas i många sammanhang så kommer den inte vara lätt att använda då relationsorienterade operationer som underlättar implementering (’join operations’) inte kan tillämpas [80]. Detta resulterade i att SQLite val-des som utvecklingsmiljö för databasen.

I början av projektet lades stor fokus på utformning och implementering av databasen och på funktioner för att hämta, sortera och ändra datan lagrad i den för att sedan övergå till att fokusera på användargränssnittet av webbapplikationen. För att underlätta arbetet med att testa funktioner, och senare även underlätta användartesterna, skapades en test-databas som automatiskt befolkades genom en funktion som skapats specifikt för detta ändamål. På det sättet säkerställs att varje testperson får likvärdig information. Gruppen tog inte hänsyn till bild eller pris vid skapandet av lokaler.

3.2.2

Teknisk beskrivning

Applikationen utvecklades med HTML, CSS, Bootstrap, jQuery, Python-ramverket Flask, SQ-Lite, Ajax och SQLAlchemy. Det visuella gränssnittet bestod av HTML, CSS och Bootstrap. jQuery, Ajax och Jinja2 användes för att hämta och presentera resultat från servern. Flask användes för att konstruera servern och SQLAlchemy användes för att lagra all relevant in-formation i en databas initierad med SQLite.

Det bestämdes att Stripe skulle användas för att implementera betalning på grund av att Stripes API är väldokummenterat och erbjuder bra funktionalitet för testning.

3.3. Utvärdering

GitLab användes för att versionshantera koden vilket var ett viktigt verktyg för att möjliggöra parallell utveckling samt ett smidigt samarbete i gruppen.

För att ge användaren relevanta sökresultat byggdes en sökfunktion enligt formulärbase-rad sökning samt ett rekommendationssystem. Ett rekommendationssystem kan utformas på många sätt beroende på vad syftet är, hur den ska vikta olika val och tidigare användare i systemet. Utformningen av rekommendationssystemet i detta projekt grundar sig i presen-terad teori, men egna algoritmer togs fram för arbetets specifika behov och syfte. Variablerna som användes för att vikta sökresultaten gentemot varandra togs fram under utvecklings-processen baserat på vad utvecklingsgruppen ansåg vara viktigast.

För att implementera ett rekommendationssystem har följande formel konstruerats för att tilldela olika lokaler en poäng som systemet kan sortera på.

Poäng(lokal) =betyglokalˆln(antal betyglokal) +

antal bokningar_lokal

totalt antal bokningar (3.1) Samtliga variabler förutom totalt antal bokningar avser den aktuella lokalen. Betyg är medel-betyget av samtliga betyg aktuell lokal har fått.

3.3

Utvärdering

Användartesterna utfördes i slutet av implementationen och, som beskrivits i metodteorin (se Användartester), handlade de om testanvändares subjektiva uppfattningar om webb-applikationen och dess användbarhet. Nedan beskrivs testanvändarna samt utformningen och genomförandet av testerna.

3.3.1

Testgrupp

Användartesterna utfördes efter implementationen på 41 testpersoner, varav 25 var studenter och 16 hade en annan sysselsättning. Åldern på testpersonerna varierade mellan 13 och 60 år, där medelåldern var 30 år. Samtliga testanvändare hade tidigare datorvana och var bekanta till gruppmedlemmarna. 9 av de 41 testerna utfördes på distans via Zoom och resterande utfördes med fysisk närvaro av en testledare.

3.3.2

Tester

Under användartesterna användes sju olika utvärderingsmetoder som tillsammans mäter applikationens användbarhet, navigerbarhet, ändamålsenlighet och tespersonens helhetsin-tryck. Dessa var:

• CTA • Framgångsgrad • Lösningskvalitet • Val av lokal • Retrospektiv sondering • SUS • Vilsenhet