Så skapar du
e-handelns bästa
kundservice
Förord
För dig som driver e-handel är det viktigt att anpassa kundservicen därefter, så att du kan erbjuda den bästa upplevelsen för just din kundkrets. I den här guiden ger vi dig några
smarta tips på hur du utformar en framgångsrik
kundservice inom e-handeln – som ökar både
lönsamheten och kundnöjdheten.
s. 3 / Guide – Så skapar du e-handelns bästa kundservice
E-handel skiljer sig från andra affärsområden eftersom det inte är lika komplext när
det kommer till de frågor och problem kunderna har. Här fungerar det mesta som det ska och fokus ligger istället på att driva försäljningen. Andra industrier kan behöva titta mer på hygienfaktorer, som till exempel varför en mobiltelefon inte fungerar.
E-handeln har överlag mer lättlösta problem, som att en leverans inte kommit fram i tid eller liknande. Målet med kundservice inom e-handel är framför allt att skapa en personlig upplevelse för kunden och differentiera sig från konkurrenterna. Hur hjälper du kunden genom köpresan och får produkterna att landa i hemmet? Det är det du ska fokusera på.
Om du både har e-handel och en fysisk butik har du en annan komplexitet (och förutsättning).
Tack vare din fysiska butik har du troligtvis redan ett välkänt och etablerat varumärke.
Du har också personal som träffar kunderna ansikte mot ansikte, vilket öppnar upp för fler möjligheter. Utmaningen blir att koppla ihop hela kundresan och ta reda på vart kunderna befinner sig i olika skeden. När köper de och när
väljer de att inte köpa? Detta är lättare att mäta när det kommer till ren e-handel och det inte finns några fysiska butiker att ta hänsyn till. Då är det lättare att jobba med kundinsikter och anpassa kundservicen därefter.
För ett företag som endast har e-handel ligger teknologin i fokus. Här handlar det om att hämta ut så mycket information som möjligt, för att kunna guida kunden mot ett köp. Kundservice har i regel en större bredd av tekniska verktyg för att kunna hjälpa och bemöta kunden i olika kanaler. Här har du i regel tillgång till mer data än i en fysisk butik, där man inte alltid har lika bra koll på vad kunderna ställer för frågor eller vad de i slutändan köper. Beteendedata är viktigt för att kunna möta kunden på dennes villkor och implementera nya lösningar därefter.
Om det till exempel visar sig att flera kunder ställer samma frågor, eller har problem med samma sak, kanske det är ett tecken på att informationen är bristfällig. Då kan ni använda den insikten till att utveckla dessa delar, så att kunden inte behöver kontakta kundservice alls.
Skillnaden mellan e-handel och
andra branscher
Våra bästa tips
för e-handlaren
s. 5 / Guide – Så skapar du e-handelns bästa kundservice
När du förstår kundens kontextuella resa kan du också optimera upplevelsen. Faktum är att kunden helst undviker att ringa kundservice, i den mån det går. Det ultimata är att kunna lösa problemet själv, utan potentiella telefonköer eller mejlkonversationer.
Om du kan skapa en webbsida som är tillräckligt tydlig och enkelt hjälper kunden genom varje steg gör det att personen stannar kvar på sidan längre. Då är det också större chans att köpet fullföljs. Kundservicen börjar dessutom redan innan kunden har ett problem – i förebyggande syfte. Det kan till exempel handla om att ni lägger till en FAQ med vanliga frågor och svar där kunden själv kan söka efter lösningar på sitt problem.
01. Hjälp kunden att hitta
rätt själv
Inom e-handel är det också viktigt att titta på vad som händer efter köpet – när kommer produkten levereras och hur får kunden den informationen?
Idag finns det flera alternativ till detta,
orderbekräftelsen behöver inte längre komma via telefon eller sms. Om du introducerar alternativen redan vid köptillfället, kan kunden själv välja kontaktsätt framöver – och du får chans att möta personen i rätt kanal. Det ökar sannolikheten för att era framtida budskap, kampanjer till exempel, verkligen ska nå fram.
Att bli uppdaterad om en beställning via till exempel Facebook Messenger eller Whatsapp, kan för många vara mer effektivt. Då har man även öppnat upp för att interagera med kunden i proaktiva kanaler, på ett sätt som man inte kan i de traditionella. När man inte känner igen numret som ringer är chansen stor att man inte svarar i telefonen – och hur ofta läser man egentligen mejl från företag? Det är större sannolikhet att du når kunden genom mobilappar som personen oftare använder och själv har valt att bli kontaktad genom.
02. Observera kunden
efter köpet
s. 7 / Guide – Så skapar du e-handelns bästa kundservice
Ett värdefullt tips till dig som driver e-handel är att fokusera på tillväxt snarare än
kostnadsbesparingar. Om du har en webbsida med en miljon besökare, har du i regel 10 000 telefonsamtal per dag till kundservice – vilket innebär en reach på 1 %.
Lägger du däremot på en chatt, så har du möjlighet att nå och interagera med betydligt fler. Bara genom att införa en chatt kan du öka reachen med hela 10 %. Många företag ser en extra funktion (till exempel en chatt) som en kostnad, men det är viktigt att räkna med de antal utökade kontakter som det också innebär för företaget. Detta är personer som din kundservice har möjlighet att bearbeta och sälja till. Köp inte in en lösning enbart för att sänka kostnaderna – för e-handel handlar om att konvertera kunder, inte spara pengar. Se istället antalet kontakter som ett lika stort antal möjligheter.
03. Öka din reach
I och med digitaliseringen är många företag snabba med att investera i nya teknologiska lösningar – som till exempel chattar,
automatiserade meddelanden och funktioner för självbetjäning.
Man bjuder in leverantörer och överväger lösningar, utan att tänka på att digitaliseringen i sig börjar långt före den nya teknologin.
För att skapa effektiva processer och långsiktiga resultat är det viktigt att du inte bara ser till tekniken, utan också tänker på implementeringen. En vanlig fallgrop är att investera i en trendig produkt som har utvecklats av någon utan egen erfarenhet av kundservice – och som därmed inte har koll på de faktiska utmaningarna din personal ställs inför varje dag. Det gäller med andra ord att utvärdera de nya funktionerna ordentligt innan ni skaffar dem. Om ni till exempel ska köpa in en chatt behöver ni fundera över hur den kommer påverka era andra kanaler. Vilka typer av frågor kommer besvaras i chatten och vilka hanteras över telefon? Detta behöver du ha koll på i förväg för att veta vilken
kunskapsnivå personalen i respektive kanal
ska ha. Du behöver också veta hur du ska mäta chattens effektivitet, eftersom olika kanaler mäts på olika sätt. Innan du lanserar en ny funktion kan det vara på sin plats att ha en dialog med en erfaren kundserviceleverantör (snarare än en ren teknikleverantör) som har en best practise att utgå från – och som vet vad som fungerar för branschen.
04. Utvärdera
funktionerna
s. 9 / Guide – Så skapar du e-handelns bästa kundservice
Det finns mycket att tänka på för att få till en bra kundservice för e-handeln, men du behöver inte göra allt själv. Du sparar både tid och pengar på att ta hjälp av en extern leverantör där det behövs. För att effektivisera din verksamhet kan du antingen välja att outsourca hela kundserviceavdelningen eller delar av den.
Helt beroende på vad just ditt företag behöver.
Fundera över vad du vill åstadkomma med din kundservice – och hur en samarbetspartner kan hjälpa till med detta. Outsourcing kan hjälpa ditt företaget att nå uppsatta mål och bidra med kunskap och erfarenhet som ni saknar internt. Det gäller bara att hitta en partner som skräddarsyr en lösning efter dina behov.
Kanske vill du ha hjälp med just digitalisering, implementering av ny teknik eller en analys av era processer. På Transcom jobbar vi till exempel efter tankesättet att hitta modellen som passar varje enskild klient. Vi fokuserar mycket på skalbarhet, vilket betyder att det inte bara är vilken teknik vi använder som räknas, utan främst hur den matchar med det aktuella behovet. För ett företag kan det vara aktuellt med traditionell outsourcing, medan någon
annan behöver få in en specifik kompetens som till exempel optimerar självbetjäning eller hanterar alla kunskapsdatabaser. Möjligheterna är nästintill oändliga.
Att jobba med kundservice kan både vara fantastiskt och riktigt, riktigt utmanande. Ena stunden blir dina medarbetare överrösta av beröm för att de lyckats lösa ett komplicerat ärende – medan de i nästa stund bemöts av en frustrerad kund som vägrar lyssna. I det här blogginlägget listar vi fem situationer som vi tror att de flesta av dina kundservicemedarbetare kan känna igen sig i.
