Modell för brukar- och kundorienterad kvalitetsutveckling

(1)

Modell för brukar- och kundorienterad

kvalitetsutveckling

(2)

Innehållsförteckning

Om modellen ... 3 1 BRUKAREN/KUNDEN I FOKUS ... 4

1.1 Hur tar ni reda på brukarnas/kundernas behov och önskemål och hur hanterar ni

informationen? ... 4 1.2 Hur säkerställer ni att det som är särskilt viktigt för brukarnas/kundernas

kvalitetsupplevelse får genomslag i ert sätt att arbeta? ... 4 1.3 Hur tar ni fram utfästelser och hur förvissar ni er om att brukare/kunder förstår dem

så att de får rätt förväntningar? ... 4 1.4 Hur gör ni för att ta reda på om era brukare/kunder tycker att ni har infriat era

utfästelser? ... 4 1.5 Hur hanterar ni synpunkter, förbättringsförslag och klagomål och hur använder ni dem

i förbättringsarbetet? ... 5 2 KVALITETSSÄKRING ... 5

2.1 Hur följer ni den löpande verksamheten och ser till att era processer åstadkommer

planerat resultat? ... 5 2.2 Hur förebygger och hanterar ni problem och avvikelser, det vill säga ... 5 2.3 Hur synliggör ni era kvalitetsbrister och värderar omfattningen på dem? ... 6 2.4 Hur ser ni till att fakta och information som ni behöver för att analysera och fatta

beslut är tillförlitlig, aktuell och tillgänglig? ... 6 2.5 Hur säkerställer ni att medarbetarna har förutsättningar att infria utfästelserna till era

brukare/kunder? ... 6 2.6 Hur samordnar ni er med andra verksamheter eller aktörer för att säkerställa

helhetstänkande och likvärdig service? ... 6 3 FÖRBÄTTRINGSARBETE ... 7

3.1 Hur prioriterar ni förbättringsåtgärder och avsätter resurser för att vidta dem? ... 7 3.2 Hur uppmuntrar ni och skapar förutsättningar för medarbetarna att a) identifiera

förbättringsområden, b) ge förslag till lösningar och c) delta i förbättringsarbetet? ... 7 3.3 Hur uppmuntrar ni och skapar förutsättningar för lärande av andra för att förbättra

verksamheten? ... 7 3.4 Hur följer ni pågående förbättringsarbete och agerar för att det ska nå planerade

resultat? ... 7 3.5 Hur skapar ni förutsättningar för implementering av förbättringarna? ... 8 3.6 Hur utvärderar ni effekterna av genomförda förbättringsåtgärder och hur agerar ni på

slutsatserna? ... 8 4 HELHETSFRÅGOR ... 8

4.1 Hur utvärderar och förbättrar ni ert sätt att leda och stimulera brukar-

/kundorientering, kvalitetssäkring och förbättringsarbete? ... 8 4.2 Visa med hjälp av relevanta mätningar vilken betydelse ert systematiska arbete har för

verksamhetens resultat och måluppfyllelse ... 8

(3)

Om modellen

Modellen med dess frågor är ett verktyg för att utvärdera hur brukar-/kundorienterat och systematiskt en organisation arbetar och utvecklas. Frågorna kan användas av

organisationer som vill göra en självutvärdering eller utvärderas av en utomstående part.

Frågeställningarna härrör från Modellen för kundorienterad verksamhetsutveckling kopplad till Utmärkelsen Svensk Kvalitet¹ men har anpassats efter stadens behov av ett enklare och mindre omfattande frågebatteri.

Figuren ger en överblick över modellen. Den består av tre områden som är centrala i systematiskt kvalitetsarbete: relationen till brukare/kunder, kontrollen av verksamheten och arbetsformer för att förbättra verksamheten. Dessutom ingår två övergripande frågor om hur systematiken förbättras och kopplingen till resultat.

Besvara frågorna genom att beskriva systematiken i ert sätt att arbeta. Ett systematiskt arbetssätt är:

 medvetet valt: ”Vi gör på det här sättet därför att…”

 metodiskt ”Först gör vi så här, sedan så här…”

 organiserat: ”Den gör det och den gör det…”.

Beskriv hur ni arbetar steg för steg för att åskådliggöra systematiken på ett tydligt sätt.

Ange också i vilken omfattning arbetssätten används: hur regelbundet och i vilka delar av verksamheten.

(4)

1 BRUKAREN/KUNDEN I FOKUS

Det här avsnittet utvärderar hur brukare och kunder påverkar verksamheten och innehållet i tjänster och service. Det som spelar störst roll för brukarnas och

kundernas kvalitetsupplevelse bör hanteras med extra omsorg. Det ska få genomslag i planering, genomförande, uppföljning och förbättring av verksamheten.

1.1 Hur tar ni reda på brukarnas/kundernas behov och önskemål och hur hanterar ni informationen?

Beskriv hur ni går tillväga, t ex via undersökningar, samarbeten, dialoger eller

synpunktshantering, för att ta reda på vad era brukare/kunder har för behov, önskemål och förväntningar på er verksamhet. Beskriv också vad ni gör med informationen och hur ni återför det ni har fått reda på i organisationen.

Besvara frågan och ange även i vilken omfattning, dvs. med vilken regelbundenhet, arbetssätten används och i vilka delar av verksamheten.

1.2 Hur säkerställer ni att det som är särskilt viktigt för

brukarnas/kundernas kvalitetsupplevelse får genomslag i ert sätt att arbeta?

Det finns sådant som är särskilt viktigt för att brukare/kunder ska uppleva att verksamheten håller hög kvalitet. De här viktiga egenskaperna kallas för kritiska kvalitetsfaktorer eftersom de kan vara avgörande för en positiv eller negativ

upplevelse. Via era arbetssätt i fråga 1.1 får ni kunskap om vilka de är. Dessa faktorer ska ni beakta särskilt när ni planerar, styr och följer upp arbetet.

1.3 Hur tar ni fram utfästelser och hur förvissar ni er om att brukare/kunder förstår dem så att de får rätt förväntningar?

Utfästelse är vad ni lovar brukarna/kunderna. Utfästelser kallas ibland för serviceåtaganden, kvalitetsdeklarationer eller liknande.

När ni har identifierat behov, önskemål och kritiska kvalitetsfaktorer värderar ni vad som är möjligt att möta med de förutsättningar ni har. Bedöm vad som bör ingå och vad som inte är möjligt. Formulera därefter utfästelser som förtydligar vad ni åtar er.

Utfästelserna måste kommuniceras till brukare/kunder för att förväntningarna ska kunna styras.

1.4 Hur gör ni för att ta reda på om era brukare/kunder tycker att ni har infriat era utfästelser?

En brukar- och kundorienterad verksamhet har ett uppmärksamt förhållningssätt till hur brukare/kunder upplever verksamheten och kvaliteten. Beskriv hur ni går tillväga för att följa upp hur brukare/kunder upplever era tjänster i förhållande till det ni har

(5)

utlovat.

1.5 Hur hanterar ni synpunkter, förbättringsförslag och klagomål och hur använder ni dem i förbättringsarbetet?

Synpunkter, förbättringsförslag och klagomål är värdefulla för förbättringsarbetet.

Verksamheten får hjälp att identifiera och komma tillrätta med brister som tär på både på brukare/kunder och på medarbetare. Att ta emot informationen utan att ta vara på den kostar både i resurser och förtroende för verksamheten.

I hantera ligger att samla in, ställa samman, analysera, initiera förbättringar och återkoppla till synpunktslämnaren och internt i organisationen (till dem som behöver agera på synpunkterna).

2 KVALITETSSÄKRING

Avsnittet utvärderar hur verksamheten säkerställer att utfästelser till brukare och kunder infrias. Ledningen ska se till att det finns förutsättningar att leverera önskvärt resultat och att arbetsformer och arbetsflöden är effektiva. Här ingår också att se till att organisationen har rutiner för när någonting går fel och att förebygga att det händer igen.

2.1 Hur följer ni den löpande verksamheten och ser till att era processer åstadkommer planerat resultat?

Här avses den löpande styrningen av viktiga moment och arbetsflöden som gör att utfästelser till brukare/kunder kan infrias. Genom att synliggöra processer och fastställa hur arbetet ska utföras och vilka delresultat som ska uppnås, definierar verksamheten hur processerna bör fungera. Det ger redskap att styra och följa upp.

2.2 Hur förebygger och hanterar ni problem och avvikelser, det vill säga a) identifierar och minimerar risken för att de uppstår?

b) vidtar åtgärder för att lösa de som uppkommer?

c) utreder grundorsaker till de som inträffat och förebygger att de händer igen?

Organisationen ska ha beredskap för att hantera situationer där problem och

avvikelser uppstår; medvetet valda och förankrade rutiner gör att medarbetarna kan agera effektivt trots situationen.

Avvikelse är ett samlingsnamn för händelser som gör att ett krav inte kan mötas; krav

(6)

på ett visst resultat eller på ett arbetssätt. Problem och avvikelser som uppstår behöver hanteras men också förebyggas genom att åtgärda källan till problemen,

grundorsaken, för att inte verksamheten ska ställas inför liknande fel och brister på nytt.

2.3 Hur synliggör ni era kvalitetsbrister och värderar omfattningen på dem?

Kvalitetsbrister uppstår då en verksamhets tjänster och processer inte fungerar optimalt. Att värdera vad bristerna kostar verksamheten (kvalitetsbristkostnader) kan vara ett sätt att få grepp om dem, att visa omfattningen på ett problem eller för att få underlag att prioritera bland flera. Den stora kvalitetsbristen är oftast tidslöseri. Det kan exempelvis vara tid som går åt för att gör om saker som blivit fel eller att leta efter information.

2.4 Hur ser ni till att fakta och information som ni behöver för att analysera och fatta beslut är tillförlitlig, aktuell och tillgänglig?

Beslut ska i möjligaste mån baseras på tillförlitlig fakta. Ledning och medarbetare behöver ha tillgång till relevant information som gör det möjligt att analysera och dra slutsatser om hur väl arbetet uppfyller krav och mål.

2.5 Hur säkerställer ni att medarbetarna har förutsättningar att infria utfästelserna till era brukare/kunder?

Förutsättningar syftar på kompetens, ansvar, befogenheter och hur arbetet

organiseras. Ledningen ska säkerställa att det är möjligt för medarbetarna att infria utfästelser och att ha beredskap för att hantera brukarnas/kundernas krav på sikt.

2.6 Hur samordnar ni er med andra verksamheter eller aktörer för att säkerställa helhetstänkande och likvärdig service?

Verksamheten och dess processer är ofta beroende av andra verksamheter eller aktörer för att kunna arbeta effektivt och leverera önskvärd kvalitet utifrån

brukares/kunders helhetsupplevelse. Därför är samordning många gånger nödvändig.

Beskriv hur ni identifierar samordningsmöjligheter, väljer samordningspartners och hur samordning bedrivs.

(7)

3 FÖRBÄTTRINGSARBETE

Här utvärderas verksamhetens förmåga att förbättra sig. Det är ofta inte svårt att få syn på saker som inte fungerar bra, utmaningen ligger i att bedriva ett verkningsfullt och uthålligt förbättringsarbete.

3.1 Hur prioriterar ni förbättringsåtgärder och avsätter resurser för att vidta dem?

Även i förbättringsarbete är ambitionen att få ut så mycket nytta som möjligt av insatserna. Det är därför lika viktigt att prioritera klokt vid beslut om

förbättringsarbete som i planeringen av den reguljära verksamheten.

Genom att arbeta metodiskt: samla information om förbättringsbehov, analysera och värdera informationen, välja förbättringsåtgärder och planera insatser, har

verksamheten förutsättningar att arbeta effektivt med förbättringar.

Besvara frågan och ange även i vilken omfattning, dvs. med vilken regelbundenhet, arbetssätten används och i vilka delar av verksamheten..

3.2 Hur uppmuntrar ni och skapar förutsättningar för medarbetarna att a) identifiera förbättringsområden, b) ge förslag till lösningar och c) delta i förbättringsarbetet?

Förutsättningarna för medarbetarna skapas genom att kulturen är tillåtande, präglas av nyfikenhet och drivs av en övertygelse att det går att utföra arbetet på ett bättre sätt.

Dessutom finns det strukturer för hur organisationen tar hand om och värderar förbättringsidéer.

Besvara frågan och ange även i vilken omfattning, dvs. med vilken regelbundenhet, arbetssätten används och i vilka delar av verksamheten..

3.3 Hur uppmuntrar ni och skapar förutsättningar för lärande av andra för att förbättra verksamheten?

Förutom att etablera förutsättningar på hemmaplan bör organisationen söka kunnande och nytänkande hos föredömliga verksamheter på de områden man vill utveckla.

3.4 Hur följer ni pågående förbättringsarbete och agerar för att det ska nå planerade resultat?

Ledningen behöver arbetsformer för att vara närvarande i förbättringsarbetet över tid, agera på hur det utvecklas och bevaka att det håller planerad takt, form och mål.

(8)

3.5 Hur skapar ni förutsättningar för implementering av förbättringarna?

Att implementera förändringar som förbättringsarbetet lett fram till är ofta en

utmaning. Den behöver mötas av ett ledarskap som är medvetet om och som hanterar de svårigheter som ligger i överlämning av ett förbättringsarbete till den reguljära verksamheten.

3.6 Hur utvärderar ni effekterna av genomförda förbättringsåtgärder och hur agerar ni på slutsatserna?

Genomförda förbättringar behöver utvärderas efter en tid för att ge svar på om de avsedda effekterna uppnåddes eller inte. Om effekterna inte har blivit som det var tänkt behöver verksamheten agera och värdera om det finns möjlighet att nå dem genom kompletterande åtgärder. Dessutom är det viktigt att lära av erfarenheterna för att bli bättre på att leda förbättringsarbete.

4 HELHETSFRÅGOR

4.1 Hur utvärderar och förbättrar ni ert sätt att leda och stimulera brukar- /kundorientering, kvalitetssäkring och förbättringsarbete?

Även formerna för att leda den brukar-/kundorienterade och systematiska verksamhetsutvecklingen behöver ses över och förbättras.

Ange i vilken omfattning, dvs. med vilken regelbundenhet, arbetssätten används och i vilka delar av verksamheten.

4.2 Visa med hjälp av relevanta mätningar vilken betydelse ert systematiska arbete har för verksamhetens resultat och måluppfyllelse

Den här frågan är framförallt avsedd för utvärdering av utomstående part vid utnämning av föredömen.

Med relevanta mätningar menas mätningar eller utvärderingar som verksamheten bedömer går att härleda till det systematiska och brukar-/kundorienterade arbetet (enligt modellen). Exempel är brukar-, kundundersökningar, mätningar kopplade till synpunktshantering, avvikelser och förbättringsinsatser eller annan reguljär

uppföljning.

(9)

Ansvarig: Ledningsstaben, Stadsledningskontoret

Kontakt: Catarina Sjögren, Planeringsledare Ledningsstaben